План

1. Введение. Значение экономического анализа в улучшении показателей деятельности предприятия общественного питания

2. Экономическая характеристика предприятия

3. Анализ оборота по выпуску продукции и его значение

4. Анализ выполнения плана реализации по общему объему и ассортименту по предприятию

5. Выводы и предложения. Мероприятия по увеличению выпуска продукции в общественном питании, расширению ассортимента и росту товарооборота

6. Список литературы

7. Приложения

1. Введение. Значение экономического анализа в улучшении показателей деятельности предприятия общественного питания

Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности предприятия общественного питания. Они связанны с углублением самостоятельности предприятия, совершенствовании методов хозяйствования, появлением новых целевых ориентиров, направленных на повышение конкурентоспособности.

Обеспечение эффективного функционирования организаций требует экономически грамотного управления их деятельностью, которое во многом определяется умением ее анализировать. С помощью анализа изучаются тенденции развития, глубоко и системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается экономическая стратегия его развития.

Анализ хозяйственной деятельности является научной базой принятия управленческих решений в бизнесе. Для их обоснования необходимо выявлять и прогнозировать существующие и потенциальные проблемы, производственные и финансовые риски, определять воздействие принимаемых решений на уровне рисков и доходов субъекта хозяйствования.

Анализ товарооборота предприятия позволяет оценить достигнутые результаты, развитие товарооборота по видам и формам, реалистичность стратегии предприятия в развитии товарооборота, сравнить масштабы деятельности данного предприятия. Оценка достигнутого – основа планирования показателей на перспективу.

Механизм экономического обоснования включает в себя определение приоритетных целей, учет факторов и конъюнктуры развития рынка и осуществляется на конкретных примерах расчета объема и структуры оборота, снабжения предприятий сырьем и товарами.

Экономический анализ играет важную роль в хозяйст­венной деятельности, в достижении наилучших резуль­татов при наименьших затратах. В новых условиях хо­зяйствования его значение возрастает. Расширение прав и повышение ответственности потребительских обществ, предприятий и организаций общественного питания за результаты проведенной работы, пе­реход на экономические методы управления, развитие хо­зяйственного расчета, его углубление обусловливают не­обходимость более тщательного и всестороннего иссле­дования социально-экономических процессов и явлений, обеспечение правильной оценки результатов хозяйствен­ной деятельности, выявление имеющихся резервов, уст­ранение фактов бесхозяйственности, обобщение и рас­пространение передового опыта, внедрение в практику достижений науки и техники.

Экономический анализ, как правило, начинается с оценки выполнения планов хозяйственно-финансовой де­ятельности. На основе данных, характеризующих выпол­нение планов и изменение показателей во времени, оценивается работа отдельных работников и коллектива в целом.

Экономический анализ тесно связан не только с пла­нированием, но и с другими элементами хозяйственного механизма. Так, в процессе изучения хозяйственной де­ятельности устанавливается положительное или отрица­тельное влияние экономических рычагов и стимулов на результаты работы, соответствие применяемых методов и стиля руководства новым условиям хозяйствования. На основе материалов анализа дается оценка действенности этих инструментов хозяйственного механизма, разраба­тываются и осуществляются предложения по их совер­шенствованию.

Повседневный анализ хода выполнения плана про­дажи товаров населению, выпуска и реализации произ­веденной продукции, заготовок и отгрузок продукции и сырья позволяет устанавливать от­клонение фактических показателей работы от плановых, выявлять причины, вызывающие эти отклонения, намечать конкретные мероприятия по их устранению.

Немаловажную роль экономический анализ играет в выявлении и устранении имеющихся недостатков, допу­щенных ошибок, просчетов в хозяйственно-финансовой деятельности во всех звеньях планового руководства.

В современных условиях возрастает значение анализа в управлении, что обусловлено огромными и постоянно растущими масштабами общественного производства, ус­ложнением экономических связей и взаимоотношений, высоким уровнем концентрации средств производства, развитием специализации, кооперации, внедрением но­вого хозяйственного механизма.

В ходе экономического анализа решаются определенные задачи. В числе этих задач:

Оценка хода перестройки; изучение хода выполнения директивных установок правительства в об­ласти экономического и социального развития страны; оценка выполнения планов хозяйственно-финансовой де­ятельности, напряженности плановых заданий, темпов роста или прироста, проявления закономерностей разви­тия;

Установление факторов, формирующих отклонение фактических результативных показателей от плановых, их изменение в динамике, измерение степени влияния факторов-причин на эти изменения;

Выявление внутренних резервов улучшения показа­телей, повышения экономической эффективности использования всех видов ресурсов, устранение имеющихся недостатков в работе;

Осуществление повседневного контроля за ходом вы­полнения планов, заданий, содействие успешному их вы­полнению;

Разработка конкретных мероприятий по мобилизации имеющихся резервов, устранению недостатков в работе, распространению передового опыта, повышению активности, деловитости работников, воспитанию трудящихся в духе сознательного, добросовестного отношения к труду;

Накопление аналитического материала, необходимого для разработки планов, повышения их обоснованности.

Успешное решение каждой задачи экономического анализа имеет большое значение. От того, насколько правильно, например, устанавливаются факторы, влияющие на ход выполнения плана, точно измеряется степень их влияния, во многом зависит действенность, результатив­ность анализа. Так, изучение степени влияния на выпол­нение плана товарооборота таких факторов, как поступ­ление товаров, изменение объема и структуры товарных запасов, частота завоза товаров, правильность установ­ленного режима работы магазинов и др., позволяет вскрывать резервы увеличения товарооборота, устанав­ливать конкретные причины невыполнения плана, низ­ких темпов роста, например товарооборота, и на этой основе разрабатывать мероприятия, обеспечивающие улуч­шение торгового обслуживания населения.

Необходимым условием успешного выполнения задач, решаемых экономическим анализом, является совершен­ствование самого анализа, повышение уровня аналити­ческой работы. В этих целях необходимо шире внедрять в практику аналитической работы современную вычис­лительную технику, совершенствовать методические приемы и информационную базу анализа.

2. Экономическая характеристика предприятия

Предприятие общественного питания – это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий, их реализации и организации потребления. Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей.

Столовая - это предприятие общественного питания, осуществляющая выпуск обеденной продукции, полуфабрикатов и покупных товаров.

Столовая кооперативного техникума расположена по адресу – улица Ленина, 82. Вход оборудован выносным козырьком, который обеспечивает удобство для посетителей. Внешний вид столовой оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 8 00 до 17 00 часов. Выходной: суббота, воскресенье) и время обслуживания посетителей (с 11 00 до 14 00).

Столовая была построена в 1985 году по типовому проекту и представляет собой, отдельно стоящее здание. Столовая обслуживает горячим питанием и выпуском продукции собственного производства студентов и сотрудников техникума, а также работников близ лежащих предприятий, таких как «Скорая помощь», «Торг-сервис», Дом художника, городской военный комиссариат и др.

Столовая Старооскольского кооперативного техникума его структурное подразделение и находится на балансе техникума.

Общая площадь столовой составляет 305 квадратных метров, в том числе площадь обеденного зала 112 квадратных метров. В состав помещений столовой входят: гардероб, туалетные комнаты, раздаточная, обеденный зал, горячий цех, мясной цех, овощной цех, две холодильных среднетемпературных камер для хранения мяса и овощей, кабинет заведующей производством, банкетных зал, моечная, помещения для бакалейных товаров. Столовая рассчитана на 80 посадочных мест.

На территории прилегающей к столовой, доступной для потребителей, не проводятся погрузочно–разгрузочные работы, не производится складирование тары, не размещают контейнеры с мусором. Площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей столовой более чем на 20 метров.

В столовой предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.

Микроклимат в столовой создается системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности. Мебель в обеденном зале стандартная, облегченной конструкции. Столы имеют гигиеническое покрытие. Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей стали, а также полуфарфора, стеклянная посуда из прессованного стекла. Меню оформлено рукописным способом. Для персонала обязательным является наличие санитарной одежды.

Столовая выпускает следующие виды продукции, которая реализуется в буфете техникума: пиццы, пирожки в ассортименте, котлеты в тесте, булочки и другое.

В столовой имеется необходимое технологическое оборудование:

Тестомесильная машина;

Пекарский шкаф;

Электросковорода;

Две электроплиты;

Мармиты;

Электромясорубка;

Картофелечистка;

Морозильный ларь (где хранится мясо при температуре – 18 0 С);

Холодильный шкаф и т.д.

Столовая также является базой практики для студентов специальности «Технология продукция общественного питания», где студенты отрабатывают практические знания.

Столовая является сертифицированным предприятием. Сертифицированными являются три услуги столовой: услуга питания, услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазин и отделы кулинарии. Для осуществления своей деятельности столовая располагает всеми необходимыми документами:

Сборниками рецептур блюд и изделий;

Должностными инструкциями работников;

Техническими картами;

Бракеражными журналами.

А также осуществляет свою деятельность на основе договоров на вывоз мусора, на стирку столового белья, на санитарную обработку предприятия, ремонт и обслуживание всех видов торгово-технологического оборудования. Штатное расписание работников составляет шесть человек: заведующая производством, повар IV разряда, 2 кондитера IV разряда, кассир-контролер и кухонная рабочая. Структурной единицей столовой является буфет, расположенный в здании техникума.

Основными источниками поступления сырья и готовой продукции в столовую являются:

По покупным товаром

Оптовые базы города (маргарин, яйца, майонез, томатная паста, крупы, сахар и т.п.);

Старооскольский комбинат хлебопродуктов (хлеб);

Перерабатывающий комплекс «Стойленский» (колбасные изделия, растительное масло);

Старооскольский сыродельный завод (сыр);

Личные подсобные хозяйства граждан (картофель, морковь, свекла, луки и мясо).

Розничный товарооборот буфета и столовой за 2006 год составил 1803400 рублей. На 2007 год доведен план в размере 2130000 рублей.

Товарооборот столовой и буфета в месяц в среднем составляет 150000 рублей.

3. Анализ оборота по выпуску продукции и его значение

Источниками информации для экономического анализа служат материалы оперативной, статистической и бухгалтер­ской отчетности, акты ревизий, лабораторных анализов.

Анализ производственной программы начинают с общего анализа выпуска блюд. В процессе анализа рассчитывают процент выполнения плана, динамику, равномерность и рит­мичность выпуска блюд в целом и в ассортименте; изучают динамику средней продажной цены одного блюда (оборот по обеденной продукции, деленный на количество блюд), срав­нивая ее с плановой ценой и ценой за ряд прошлых лет; дают оценку продукции с точки зрения соотношения между выпус­ком первых, вторых и третьих блюд, холодных и горячих закусок, а внутри них - между мясными, рыбными, молочны­ми и другими блюдами; сопоставляют степень выполнения плана по обеденной продукции и выпуску блюд. Динамику товарооборота необходимо изучить в действующих и сопос­тавимых ценах. Если имело место изменение цен, то товаро­оборот отчетного периода следует перевести в цены базисно­го периода путем деления товарооборота отчетного периода на индекс цен.

При анализе выпуска прочей продукции собственного производства определяют степень выполнения задания по выпуску полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изде­лий, напитков, выявляют динамику их выпуска, изучают из­менение удельного веса прочей продукции собственного про­изводства в общем обороте продукции собственного произ­водства, структуру прочей продукции.

В процессе анализа оборота по покупным товарам рассчи­тывают процент выполнения плана и динамику продажи этих товаров, их долю во всем товарообороте, изучают структуру покупных товаров.

где Т – товарооборот столовой,

Ф - фактический показатель,

П - планируемый показатель.

Из данных бухгалтерского учета возьмем основные показатели 2006, 2007 года план и факт и получим:

1) 2006 год отклонение оборота по продукции собственного производства;

2) 2007 год отклонение оборота по продукции собственного производства;

3) 2006 год весь товарооборот общественного питания;

4) 2007 год весь товарооборот общественного питания. Данные запишем в таблицу (см. Приложение №1).

Динамику товарооборота в тыс. руб. рассчитываем по формуле:

где Д – динамика,

Ф п – фактический показатель предшествующего года,

Ф о – фактический показатель отчетного года.

1) 2006/2007 года динамика по обороту продукции собственного производства;

2) 2006/2007 года динамика по общему товарообороту общественного питания;

3) 2006/2007 года динамика по обороту покупной продукции;

4) 2006/2007 года динамика по доходам;

5) 2006/2007 года динамика по расходам.

Данные запишем в таблицу (см. Приложение №1).

Динамику товарооборота в % рассчитываем по формуле:

где О п – отклонение предшествующего года,

О о – отклонение отчетного года.

1) - 2006/2007 года динамика товарооборота в % оборота по продукции собственного производства;

2) - 2006/2007 года динамика товарооборота в % общего товарооборота общественного питания;

3) - 2006/2007 года динамика в % доходы;

4) - 2006/2007 года динамика в % расходы.

Рис. 1. Диаграмма товарооборота продукции

Товарооборот продукции столовой Старооскольского кооперативного техникума за 2006 - 2007 года представлены в виде таблицы (см. Приложение № 1)

На основании данных таблицы, планируемый товарооборот продукции собственного производства в 2007 году превышает товарооборот в 2006 году на 2653,00 рубля, а оборот по покупным товарам в 2007 году меньше, чем 2006 году на 8095,00 руб. Это говорит о том, что реализация продукции собственного производства развивается и приносит большую прибыль с каждым годом.

По результатам анализа товарооборота разрабатывают предложения по дальнейшему улучшению ассортимента и качества изготовляемой продукции, повышению доли про­дукции собственного производства в общем товарообороте общепита.

Выполнение плана товарооборота и производственной программы зависит от обеспеченности предприятий общест­венного питания товарными ресурсами, правильности их рас­пределения и использования.

Анализ поступления сырья, полуфабрикатов и покупных товаров проводят по общему объему, источникам поступле­ния, ассортименту и основным поставщикам.

В процессе анализа рассчитывают процент выполнения плана и динамику поступления товаров, стоимость продуктов и сырья на 1 руб. товарооборота.

Анализ выполнения плана по выпуску полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий и другой продукции представлены в виде таблицы (см. Приложение № 3)

На основании таблицы рост выпуска продукции наблюдается по всем видам продукции, кроме сладких блюд.

В завершение анализа товарооборота и выпуска продукции за год необходимо разработать мероприятия, на­правленные на устранение выявленных недостатков, изыска­ние резервов увеличения выпуска продукции.

При обосновании и анализе товарооборота учитывают факторы повышения его объема. Важнейшими из них явля­ются:

Изучение спроса потребителей;

Расширение и обновление ассортимента продукции соб­ственного производства;

Организация дополнительных мест для обслуживания посетителей в летний период;

Ритмичная обеспеченность сырьем, товарами;

Увеличение пропускной способности обеденного зала за счет прогрессивных форм обслуживания, совершенствования режима работы;

Внедрение новых технологий приготовления продукции общественного питания.

4. Анализ выполнения плана реализации по общему объему и ассортименту по предприятию

Механизм экономического обоснования объема и структуры товарооборота предприятия питания включает в себя определение приоритетных целей, обеспечение взаимосвязи между показателями, учет факторов и конъюнктуры развития рынка, эффективности действующе­го законодательства.

Методы планирования зависят от объекта планирования, типа предприятия питания, организационного построения предприятия питания и временного фактора. Долгосрочное планирование в основном характерно для крупных рестора­нов в условиях насыщенного рынка. Текущее оперативное планирование осуществляется на различных предприятиях.

Любого кон­кретный количественный показатель, в частности, планирование товаро­оборота, состоит из шести этапов:

Анализ ситуаций;

Планирование целей (результатов);

Планирование средств, необходимых для достижения целей;

Принятие решений;

Планирование реализации;

Контроль (по критерию успеха).

План товарооборота общественного питания составляется в определенной последовательности. Основная его часть - реализация продукции собственного производства, разраба­тываемая на базе производственной программы (оборота соб­ственной продукции в натуральном исчислении). Поэтому первоначально рассчитывают производственную программу предприятия.

Так как в состав предприятия могут входить хозяйствен­ные единицы, имеющие различную специализацию (кафе быстрого обслуживания), типы (столовая, кафе, ресторан), разный состав обслуживаемого контингента, спрос, то в каждом конкретном случае используются различные методы.

Расчет может быть произведен на основе данных о чис­ленности потребителей, пользующихся услугами предпри­ятий общественного питания, по данным ожидаемого выпол­нения производственной программы за предплановый период, по данным изучения спроса потребителей, на основе планово­го меню, рациональных норм потребления.

B практике работы выпуск блюд чаще всего планируется по численности потребителей и по данным ожидаемого вы­полнения плана за отчетный период.

Для Столовой кооперативного техникума, обслуживающую, в основном, постоян­ный контингент, выпуск продукции в блюдах представляется возможным определить по численности по­требителей и среднему количеству блюд в расчете на одного человека.

Численность потребителей, пользующихся услуга­ми общепита, рассчитывают несколькими способами:

Выборочным подсчетом,

По реализации вторых блюд (объем реа­лизации столовой за анализируемый период);

По общей реа­лизации блюд (общее количество проданных блюд за анали­зируемый период делят на количество рабочих дней в этом периоде и на среднее количество блюд), приходящихся на одного посетителя и др.

Общий выпуск блюд на плановый период определяют пу­тем умножения среднедневной плановой численности потребителей на количество рабочих дней столовой в планируемом периоде на среднее количество блюд приходящихся на одного потребителя в день.

Столовая кооперативного техникума обслуживает студентов и работников близлежащих предприятий и организаций. Их численность в 2007 году в среднем составила 1540 человек. Ежедневно столовая реализует в среднем 180 вторых блюда (т.е. 40% обучающихся и работников обслуживаются в данной столовой).

В планируемом 2008 году численность обслуживаемых посетителей увеличится до 1600 человек, процент охвата их услугами общественного питания будет доведен до 45%.

Таким образом, выпуск блюд исходя из потребления в среднем 2,3 блюда на одного посетителя, при работе столовой 194 дня, в планируемом году составит:

2,3 х 194 х 1600 х 45 /100 = 321 тыс. блюд.

После определения общего объема выпуска блюд определяют выпуск первых, вторых и третьих блюд, холодных и горячих закусок.

Для этого общее количество блюд, предусмотренное планом, умножают на удельный вес каждой группы блюд, который опре­деляют на основе отчетных данных за ряд лет, внося в него соот­ветствующие коррективы с учетом материалов изучения спроса населения, сырьевых возможностей и т.д.

Рассчитанный указанным способом план выпуска блюд в об­щем объеме и ассортименте увязывают с возможностями мате­риально-технической базы, производственной мощностью кухни и пропускной способностью обеденных залов.

Затем определяют оборот по обеденной продукции путем ум­ножения объема запланированных к выпуску блюд на среднюю цену одного блюда. Среднюю цену одного блюда определяют по данным текущего года с учетом возможностей ее снижения (уве­личения) за счет увеличения реализации блюд из недорогих (дорогостоящих) видов сырья. Планирование прочей продукции собственного производства осуществляют как в натуральных, так и в стоимостных показателях. Для этого ожидаемый выпуск прочей продукций каждого вида за текущий период корректи­руют с учетом увеличения объема и улучшения структуры про­изводства.

При этом используют материалы изучения спроса населения, заказы розничной торговли, возможности материально-техничес­кой базы.

Весь оборот по продукции собственного производства пред­приятий общественного питания исчисляется суммированием оборотов по обеденной и прочей продукции собственного произ­водства.

Реализацию покупных товаров планируют только в стоимо­стных показателях по предприятиям в зависимости от их типа, спроса потребителей и уровня реализации этих товаров в отчет­ном периоде. Объем товарооборота по покупным товарам опре­деляют, обычно, как разность между общим объемом товарообо­рота и объемом по продукции собственного производства.

Для работы предприятий общественного питания необходимо снабжение их сырьем, полуфабрикатами, покупными товарами в определенном количестве и ас­сортименте для обеспечения выпуска кулинарной продукции и товарооборота.

План снабжения предприятий питания разрабатывается в форме баланса и состоит из следующих разделов.

1. Потребность в сырье, товарах.

2. Запасы сырья и товаров на начало и конец планового
периода.

3. Поступление сырья и товаров.

Планирование снабжения сырьем и товарами начинается с анализа выполнения плана за прошлые годы и текущий пери­од. Кроме того, исходной информацией для планирования служат данные об объеме товарных ресурсов, нормы расхода сырья на единицу изделия, плановая производственная про­грамма, объем запланированной продукции и товарооборота.

Важным моментом в разработке плана снабжения является расчет потребности в сырье и покупных товарах.

Потребность в сырье для выпуска обеденной продукции можно рассчитать как по индивидуальным, так и по средне-групповым нормам. Индивидуальные нормы расхода сырья определяют по «Сборнику рецептур блюд и кулинарных из­делий».

5. Выводы и предложения. Мероприятия по увеличению выпуска продукции в общественном питании, расширению ассортимента и росту товарооборота

Значение экономического анализа сводится к тому, чтобы повышать социально-экономическую эффективность работы предприятий, внедрять достижения науки и тех­ники, передового опыта, прогрессивных форм организа­ции труда.

Экономический анализ деятельности предприятий об­щественного питания и их объединений в новых усло­виях хозяйствования призван решать следующие задачи:

Давать объективную и всестороннюю оценку хода вы­полнения плана, динамики развития оборота, степени удовлетворения потребностей населения в продукции об­щественного питания, социально-экономической эффек­тивности хозяйственной деятельности;

Исследовать результативные показатели деятельности предприятий, объединений общественного питания, выяв­лять имеющиеся резервы, приводить их в действие;

Мобилизовать работников общественного питания на борьбу за повышение эффективности хозяйственной деятельности и культуры обслуживания населения, помо­гать развитию активности коллектива, отдельного работника в обеспечении выполнения планов;

Содействовать разработке научно обоснованных пла­новых показателей предприятий и входя­щих в него отдельных предприятий (столовых, ресто­ранов, кафе и т. п.).

Деятельность предприятий общественного питания характеризуют следующие основ­ные показатели:

Товарооборот (валовой и розничный),

Выпуск блюд,

Численность работников,

Производитель­ность труда,

Фонд оплаты труда,

Состояние материально-технической базы,

Эффективность ее использования,

Расходы,

Прибыль.

Эти и другие показатели хозяйственно-финансовой де­ятельности предприятий общественного питания взаимо­связаны и непрерывно изменяются. Они выступают в ка­честве объекта экономического анализа.

Для изучения деятельности предприятий общественного питания используются:

Данные о численности обслуживаемого населения, производст­венных предприятий, о организаций и учреж­дений, находящихся в зоне обслуживания, об их терри­ториальном расположении;

Нормы и нормативы (обес­печенности населения предприятиями общественного пи­тания, расхода продуктов на приготовление пищи, ес­тественной убыли товаров, расхода топлива и электро­энергии), плановые показатели;

Статистическая отчет­ность;

Бухгалтерская отчетность;

Оперативная отчетность;

Первичные документы и т. п.

Определяющим показателем хозяйственно-финансо­вой деятельности предприятий общественного питания является товарооборот.

Весь объем товарооборота, или, как принято называть его, валовой товарооборот общественного питания, скла­дывается из оборота продукции собственного производ­ства и оборота по реализации покупных товаров. При этом в оценке деятельности предприятий общественного питания большое значение придается доле продукции собственного производства во всем товарообороте. Объ­ясняется это тем, что основная задача общественного питания состоит в том, чтобы увеличивать объем про­дажи продукции собственного производства. Поэтому по­вышение ее удельного веса во всем обороте оценивается как положительный результат работы предприятия.

Оборот по продукции собственного производства, в свою очередь, подразделяется по видам продажи (оп­товый и розничный) и по составу (обеденная и прочая продукция). Обеденная продукция выражается в сумме и количестве блюд, а прочая продукция в сумме и в физическом измерении.

Методика анализа товарооборота предприятий об­щественного питания в основном та же, что и оборота розничной сети. Но вместе с тем имеются некоторые особенности, обусловленные главным образом характером деятельности предприятий. Если предприятия розничной торговли осуществляют только реализацию товаров, то предприятия общественного питания должны заниматься производством, реализацией и организацией потребления товаров населением. Этим также объясняются некоторые различия показателей общественного питания и розничной торговли. В процессе анализа товарооборота общественного питания должны определяются:

1. выполнение плана, его динамика в целом, по видам и предприятиям;

2. изменение удельного веса продукции собственного производства во всем обороте;

3. объем ее продажи в среднем в расчете на одного человека и т. п.

В ходе анализа товарооборота выясняются конкретные причины, вызвавшие увеличение или снижение выпуска и реализации продукции собственного производства и покупных товаров.

Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания должен предусматривать изучение состава расходуемых продуктов. В ходе анализа деятельности предприятий должно изучаться качество приготовления пищи, степень охвата населения услугами общественного питания. Оценка качества пищи, должна даваться на основе актов проверки работы предприятий работниками санитарно-эпидемиологической службы.

Предприятиям общественного питания должно устанавливаться плановое задание по выпуску полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских и других изделий других видов прочей продукции собственного производства. Анализ выполнения этих заданий проводится в целом по предприятию, кроме того, изучается динамика данных показателей, степень удовлетворения спроса населения на полуфабрикаты, кулинарные и другие виды продукции собственного производства.

В процессе изучения оборота по продаже отдельных видов прочей продукции выясняются причины невыполнения плана, снижения темпов роста.

Анализ показателей товарооборота предприятий общественного питания проводится за месяц, квартал (по месяцам) и год (по кварталам).

6. Список литературы

1. Гордиец Л. Н., Игонина В. И. «Анализ и планирование показателей в общественном питании: Учебное пособие – г. Мытищи Московская обл.: ЦУМК Центросоюза РФ, 2001. – 108 с.

2. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

3. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. – Минск: ООО ФУАинформ, 2003. – 288 с.

4. А.А. Кудрявцев «Анализ хозяйственной деятельности кооперативных организаций» - М.: Экономика, 1990. – 239 с.

Принципы и организация

Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.

Столовая - наиболее распространенный вид предприятия общественного питания. По характеру обслуживания различных групп населения столовые делятся на общедоступные, обслуживающие непостоянный контингент посетителей, и закрытые, обслуживающие постоянный контингент (при больницах, учебных заведениях, промышленных предприятиях и др.).

При комбинатах общественного питания необходимо иметь большое складское хозяйство, включающее охлаждаемые и неохлаждаемые складские помещения. Кроме того, при комбинате предусматриваются группы административно - бытовых и подсобно - технических помещений.

Предприятия общественного питания могут быть встроенными и размещаемыми в отдельно стоящих зданиях. Они включают в себя следующие группы помещений:

• - торговые помещения (обеденный зал с раздаточной, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей);
• - производственные помещения (горячий цех, хлеборезка, мясо - рыбная, овощная и холодная заготовочная, моечная, комната шеф - повара);
• - складские помещения (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов, инвентаря, белья, загрузочная);
• - административно - бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала);
• - технические помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой узел).

Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно - бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3.

В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке его стен и потолка применяются звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) -0.6 м.

Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным залом и кладовыми. При планировке производственных помещений учитывается ориентация их по сторонам света. Горячий и кондитерский цеха ориентируются на север, северо-восток, северо-запад. Этой же ориентации следует придерживаться для холодильных камер.

Моечные столовой посуды предусматриваются во всех предприятиях общественного питания, независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом.

Состав складских помещений и их площади определяются в зависимости от мощности предприятия общественного питания. Как правило, складские помещения располагаются в подвальном этаже (не исключается их расположение и на производственном этаже).

Административно бытовые помещения предприятия общественного питания на 150 посадочных мест и более должны иметь самостоятельный вход.

Освещение.

Естественное освещение.

На предприятиях общественного питания должно широко использоваться естественное освещение как наиболее благоприятное для зрения. Основные требования к естественному освещению - равномерность освещенности и глубина проникновения дневного света внутрь помещения. Естественное освещение зависит от ряда факторов: ориентации окон по отношению к сторонам света, размеров, конструкции и затемнения окон, размеров и окраски помещения, светового климата местности. В производственных, торговых и административных помещениях он должен составлять не менее 1:8 а в бытовых 1:10. Помещения освещаются лучше, если окна располагаются на расстоянии 80-90 см от уровня пола. Замена естественного освещения искусственным возможна в помещениях требующего этого по условиям технологического режима (холодильные камеры), а также в помещениях, не требующих постоянного зрительного наблюдения за действием объектов (машинные отделения холодильника и подъемника, складские помещения, вентиляционные камеры), ряд помещений (коридоры, гардеробные, душевые, санузлы, моечные и др.).

Искусственное освещение.

Искусственное освещение на предприятиях общественного питания может быть общим или комбинированным. В качестве источников света используются светильники различных типов. В зависимости от характера распределения света светильники делятся на три группы: прямого, отраженного и рассеянного света.

К светильникам прямого света относятся те, которые 90% светового потока направляют в нижнюю зону помещения. Применяются они в основном в производственных помещениях.

К светильникам рассеянного света, относятся распределяющие световой поток как в нижнюю, так и в верхнюю зону помещения.

Светильники отраженного света не менее 90% света направляют вверх, при этом важно, чтобы потолки и стены имели светлую окраску.

Для освещения общественных и производственных помещений широко применяют люминесцентные лампы, обладающие большими преимуществами перед лампами накаливания.

Производственные помещения должны иметь систему освещения, при которой светильники на потолке размещаются симметрично в целях создания равномерного освещения всего помещения.

На предприятиях общественного питания и торговли пищевыми продуктами приняты следующие нормы искусственного освещения:

• а) в торговых залах, кафе, ресторанах, столовых при лампах накаливания - 75лк, при люминесцентных лампах - 200лк.
• б) в заготовочных и доготовочных цехах, хлеборезках, моечных при лампах накаливания - 75лк, при люминесцентных лампах - 200лк.
• в) в гардеробных, туалетах, складских помещениях, при лампах накаливания -75-100лк.

Нельзя размещать светильники над котлами, плитами, а также использовать светильники с открытыми снизу лампами во избежание попадания осколков стекла в пищевые продукты при разрыве лампы.

Отопление.

Отопительные приборы должны равномерно обогревать помещения и обеспечивать установленную технологическими нормами температуру воздуха. К отоплению предъявляются следующие требования: температура поверхности нагревательных приборов не должна превышать 85 градусов; все отопительные приборы должны быть в полной исправности и исключать возможность загрязнения воздуха дымом, сажей и тд; системы отопления должны обеспечивать регулирование теплоотдачи поверхностью отопительных приборов, простоту обслуживания и ухода, быть бесшумным и безопасным в пожарном отношении.

Различают местное и центральное отопление.

На предприятиях общественного питания и торговли следует устанавливать центральное водяное отопление, пользуясь при этом гладкими радиаторами или низкими конвекторами, воздушное отопление не допускается.

Вентиляция

На предприятиях общественного питания в результате производственных процессов и вследствие скопления значительного количества людей в воздух помещений поступают избыточное тепло, влага, вредные газы, пыль, которые называются вредностями. В связи с этим возникает необходимость в вентиляции помещений, замене загрязненного воздуха чистым наружным. По назначению вентиляция бывает приточной, вытяжной и приточно-вытяжной, а по способу перемещения воздуха естественной и искусственной.

Естественная вентиляция.

При естественной вентиляции воздухообмен в помещении происходит через неплотности наружных ограждений зданий (щели в окнах, дверях). В помещениях предприятий общественного питания не менее половины всех окон должны иметь фрамуги, в горячем цехе каждое окно. Для усиления естественного воздухообмена во внутренних стенах помещений устраиваются вытяжные вентиляционные каналы, выходные отверстия которых выводят на крышу здания и оборудуются специальными приспособлениями - дефлекторами.

Искусственная вентиляция.

Для надежного обеспечения воздухообмена применяется искусственное вентилирование, которое осуществляется с помощью вентиляционных систем. Наружный воздух предварительно очищается и нагнетается по приточным каналам, а загрязненный отсасывается и через вытяжные каналы выбрасывается. Температура приточного воздуха должна быть не менее 12 градусов, относительная влажность 30-60%, скорость движения в рабочей зоне, т.е. на высоте 1.5-2м от пола, 0.15-0.2 м/с.

При строительстве вентиляции надо исключить возможность прохождения приточного воздуха через помещения. Одной приточной системой объединяются обеденные залы, горячий и кондитерский цеха, моечные и заготовочные цеха, административно бытовые помещения.

В охлаждаемых помещениях проектируется обособленная приточно-вытяжная вентиляция с охлаждением приточного воздуха и отдельным вытяжным каналом из камеры хранения рыбы. В туалетах, умывальниках, душевых, курильных и гардеробных комнатах устанавливают только вытяжную вентиляцию. Вытяжная система санитарных узлов должна быть изолированной.

В производственных помещениях, где технологический процесс связан с выделением в воздух вредных веществ в виде паров, газов, избыточного тепла, применяется вытяжная вентиляция. Для улавливания вредностей на месте их образования устанавливаются местные отсосы, с помощью которых удаляется 60-70% тепла выделяемого плитой.

Во избежание попадания неприятных запахов из кухни в обеденный зал и другие помещения, необходимо в воздухообмене кухни и раздаточной предусмотреть преобладание вытяжки над приточкой.

Водоснабжение предприятий общественного питания.

Водоснабжение предприятий общественного питания осуществляется путем присоединения их к местной сети центрального водопровода с устройством внутренней проводки холодного и горячего водоснабжения. При отсутствии центрального водопровода оборудуют местный водопровод, а в качестве источника водоснабжения используют глубокий шахтный колодец (15-30м) или, что ещё лучше, артезианскую скважину. Сеть хозяйственно-питьевого водоснабжения нельзя соединять с сетью, подводящей воду для технических целей.

Предприятия общественного питания должны быть обеспечены водой из расчета 12л на одно блюдо. Следует также учитывать потребность в воде для других производственно хозяйственных нужд, в частности противопожарных.

Санитарные требования к очистке предприятий.

Важное санитарное и антиэпидемиологическое значение имеет своевременная и правильно организованная очистка предприятий общественного питания от различных нечистот, которая осуществляется с помощью очистных сооружений. Жидкие отбросы удаляют двумя путями.

• 1) специальным пневматическим ассенизационным транспортом за пределы населенного пункта.
• 2) по трубам (сплавная система) - канализация

На предприятиях общественного питания помимо канализации, необходимо предусматривать систему сбора и удаления плотных отбросов и отходов. Для сбора таких отходов рекомендуется устанавливать педальные ведра или небольшие бачки с плотно закрывающейся крышкой. Хранить отбросы и отходы в производственных помещениях разрешается не более 4-7 часов.

На территории предприятия должны быть предусмотрены герметичные сборники, лучше контейнерного типа, отдельно для пищевых отходов и мусора. Все отбросы надо регулярно вывозить, летом ежедневно, зимой через день. Для хранения пищевых отходов, предназначенных для корма скота, целесообразно оборудовать специальные камеры, охлаждаемые до температуры 2 градуса и имеющие отдельный вход.

Для сбора отходов можно использовать металлические мусороприемники небольшой емкости (80-100л). Мусороприемники необходимо регулярно очищать и дезинфицировать 10%-ным раствором хлорной извести. Устанавливать их следует на расстоянии не менее 25 м от основного производства.

Реклама играет большую роль в деятельности предприятия общественного питания, предоставляя потребителю об изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть данный бар всем остальным. Основа рекламы - информация.

Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

• - выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;
• - создание высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;
• - использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;
• - различие производства рекламной продукции с учетом значимости и специфики товаров, сроков ее изготовления, поставленных целей;
• - наиболее полное использование и стимулирование творческого потенциала специалистов, занимающихся рекламой;
• - поиск новых форм рекламной продукции.

На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями.

Важнейшим элементом привлекательности продукции общественного питания является уровень в сфере услуг.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://allbest.ru

Введение

1.Обслуживание клиентов: теоретические и методологические основы совершенствования

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

2. Анализ результатов деятельности предприятия ООО «Глория»

2.1 Общий анализ

2.1.1 характеристика предприятия

2.1.2 Анализ объемов производства и реализации услуг

2.1.3 Анализ труда и заработной платы

2.1.4 Анализ основных производственных фондов

2.1.5 Анализ себестоимости продукции и услуг

2.1.6 Анализ прибыли и рентабельности

2.2 Анализ уровня обслуживания в организации на примере ооо «глория»

3. Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации

4. Расчет экономической эффективности мероприятий

Заключение

• Список литературы

Введение

Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.

Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис - с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.

Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.

Проблемы организации маркетинговой деятельности в общественном питании рассматривались в работах А.Л. Лесника и А.В. Чернышева и др. авторов. Вопросы организации и оценки эффективности маркетинга в общественном питании затрагивались в публикациях А.А. Бирюкова, Ю.С. Силягиной, Т.В. Харитоновой, О.Н. Хаева.

Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зарубежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных авторов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибановой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.

Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публикации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, С.М. Власова, Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов и др.

Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Целью исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания.

В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:

· выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;

· обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;

· исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;

· провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.

Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «Глория», оказываемые им услуги и его потребители.

Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в процессе формирования потребительской лояльности на основе реализации сервисной стратегии ресторанов.

Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

1. Обслуживание клиентов: теоретические и методологические основы совершенствования

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»

Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса -- удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.

Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.

За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным.

В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие и способствуют формированию эффективного механизма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации внедомашнего питания и досуга.

В условиях дореформенного периода развития экономики общественное питание рассматривалось как отрасль, основной целью которой являлось удовлетворение потребности населения в услугах по организации питания. Определенной спецификой советской системы общественного питания являлось одномоментное массовое обслуживание населения, как в общедоступных предприятиях общественного питания, так и при промышленных предприятиях.

В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.

В связи с рыночными преобразованиями в стране изменилась сущность общественного питания.

Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.

Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятельности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации питания, реализации продукции, все большую долю в структуре функций занимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.

Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Предлагаемая далее классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (Рисунок 1.1).

Рисунок 1.1. Классификация услуг предприятий общественного питания

Особенности общественного питания обуславливают и специфические черты услуг в данной сфере. Проведенный анализ позволил констатировать, что услугам предприятий общественного питания присущи как общие для всех видов услуг, так и специфические свойства (Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2. Свойства услуг предприятий общественного питания

В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» основными типами предприятий общественного питания являются: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая (см. Таблицу 1.1).

Таблица 1.1. Классификация типов предприятий общественного питания Николаева Т.И., Фадеева З.О. Формирование услуг предприятий общественного питания в условиях развития рыночной экономики // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент». 2007. Вып.4, №27.

В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.

Что же подразумевается под фразой «уровень обслуживания клиентов»? Вопреки стереотипам это не только произнесение «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего, это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.

Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды всё больше компаний идут по пути создания в структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.

Общее представление об «обслуживании клиентов», как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: «Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service» дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.

В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого «Билля о правах клиента»:

· клиенты имеют право на отличное обслуживание;

· клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;

· клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;

· клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;

· клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;

· клиент имеет право высказать претензии;

· клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;

· клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.

Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.

Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.

Существует несколько слагаемых успешной работы ресторана, кафе и других предприятий общественного питания:

1. Удобное местонахождение

2. Вкусная еда

3. Уютный интерьер

4. Высокий уровень обслуживания

Многие рестораторы в своих заведениях уделяют много внимания интерьеру, разрабатывают свой неповторимый стиль, дизайн, многие больше работают над кухней, создавая свои фирменные блюда и закуски. Но почему-то не всегда так много внимания уделяется обслуживанию посетителей. Ведь именно хорошее, качественное обслуживание клиентов играет колоссальную роль в ресторанном бизнесе. От того насколько хорошо будут обслужены посетители, зависит доход ресторана.

Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети.

В современных ресторанах присутствует потребность в системном контроле сервиса, при этом особыми будут стандарты обслуживания - акцент на персональном внимании к клиенту, тщательном выяснении потребности, возможно, консультировании. Работа персонала в ресторане является важным инструментом поддержания имиджа ресторана, включая рассказы об истории ресторана, способы и традиции приготовления блюд и напитков, особое внимание постоянным клиентам и т.д.

Для ресторана быстрого обслуживания типичная структура стандартов сервиса такова:

1. Внешний вид ресторана

2. Интерьер ресторана

3. Чистота

4. Мерчендайзинг

5. Работа персонала

6. Внешний вид персонала

7. Качество блюд

8. Атмосфера

Существуют четыре уровня обслуживания клиентов.

1. Удовлетворите Клиентов. Клиент останется доволен, если вы удовлетворите его основные потребности и желания таким образом, чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе. К сожалению, многие компании полагают, что «удовлетворение клиентов» это высшее достижение, хотя это всего лишь минимальное условие сохранения своих позиций.

2. Превзойдите ожидания Клиентов. Второй уровень -- превзойти ожидания Клиентов. Это основное требование для роста, поскольку главный принцип успеха звучит так: «Ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что Вы делаете сверх ожиданий». Если Вы делаете лишь то, что от Вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем Вы, и тогда Вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, Вы сможете вырваться вперед.

3. Доставьте Клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.

4. Поразите своих Клиентов. Это высшая форма сервиса. Брайан Трейси. Победа!. - Минск, 2004.

Изучению таких понятий, как «сервис» и «обслуживание», в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Если учитывать проявление комплексного характера сервиса применительно к услугам ресторанов, то можно сделать вывод о том, что ресторанная услуга - это не только еда, но и процесс обслуживания с предоставлением комплекса дополнительных услуг, качество которых определяется культурой обслуживания. Таким образом, широкий ассортимент сопутствующих продаже основного продукта (товару или услуге) услуг, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, характеризует уровень сервиса.

Согласно официальной трактовке классификации предприятий общественного питания (ГОСТ Р 50762-95 от 01.07.1995 г.) тип предприятия устанавливается с учетом:

· ассортимента реализуемой продукции;

· широты ассортимента и сложности изготовления блюд;

· технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочных решений и т.д.);

· методов обслуживания;

· квалификации персонала;

· качества обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

· номенклатуры предоставляемых потребителям дополнительных услуг.

Сервис предприятия общественного питания определяется последним показателем (дополнительными услугами) и формируется при непосредственном влиянии показателей (квалификации персонала, методов и качества обслуживания).

Таким образом, сервис рассматривается как комплекс услуг, дополняющих основную услугу или товар. Качество сервиса зависит от ассортимента предоставляемых услуг и уровня обслуживания, который определяется квалификацией и мотивированностью персонала.

Эффективность деятельности ресторанов находятся в прямой зависимости от сервиса. Те рестораны, руководство которых понимает значение сервиса для удержания клиентов, формируют стратегию в области сервиса, вырабатывая стандарты сервиса и создавая систему обучения методам поддержания этих стандартов, достигают целевой установки - формируют потребительскую лояльность.

Сетевые рестораны быстрого обслуживания предоставляют собой стандартизированный сервис узкого ассортимента. Например, стандартный подход и скорость обслуживания во всех заведениях компании «Макдоналдс» - залог его успеха. Элементы сервиса разработаны с учетом времени предоставления услуги (завтрак, обед/ужин) и учитывают возможность их стандартизации (Таблица 1.2).

Таблица 1.2 Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс»

Потребители услуг «Макдоналдс» уверены в стандартном качестве сервиса, поскольку компания при помощи разработанных стандартов обеспечивает однородность обслуживания на любом своем предприятии, устраняя такую характеристику услуги, как непостоянство качества.

Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру. Стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса» (Таблица 1.3).

Таблица 1.3. Стандарты сервиса в демократических ресторанах компании «Росинтер Ресторантс»

обслуживание клиент потребитель себестоимость

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий.

Выдающиеся шеф-повара обладают всемирной известностью и ценятся как представители кулинарного искусства. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой. Предоставление блюд и напитков высокого качества требует от ресторана применения сложной технологии и использования высококвалифицированного персонала.

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслужив а ния клиентов

Под конкурентной позицией (относительной конкурентной позицией) предприятия индустрии общепита предлагается понимать положение, занимаемое рассматриваемым предприятием ресторанного бизнеса на рынке относительно своих конкурентов. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. - М., 2005.

Конкуренция между предприятиями общественного питания является стимулом для улучшения работы ресторана во всех сферах его деятельности - управление, маркетинг, финансы, сервис, качество услуг, уровень обслуживания, персонал и др. Во всех указанных областях деятельности ресторана заложены резервы повышения его конкурентоспособности.

Для определения относительной конкурентной позиции ресторана предлагается использовать систему показателей, в которой делается упор на ассортимент услуг и удовлетворенность потребителей качеством услуг и обслуживания (Таблица 1.4): Щелчкова Е.С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. 2007, №4.

1. показатели, характеризующие долю рынка;

2. показатели, характеризующие уровень цен;

3. показатели, характеризующие ассортимент услуг;

4. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг.

Таблица 1.4. Показатели, определяющие конкурентную позицию ресторана

Расчет вышеуказанных показателей необходимо производить как в абсолютном, так и в относительном выражении.

При этом за базу сравнения принимаются показатели рассматриваемого предприятия.

Предложенную систему показателей, определяющих относительную конкурентную позицию предприятия индустрии общепита, целесообразно применять к ресторанам.

Это обусловлено, прежде всего, наличием необходимой материально-технической базы, высокими требованиям к качеству услуг и обслуживания, как со стороны потребителей, так и нормативных документов, регулирующих деятельность данных предприятий.

Оценку конкурентной позиции ресторана предлагается производить по относительным значениям показателей.

Анализ относительных показателей позволяет не только выявить направления, по которым оцениваемое предприятие «отстает» от своих конкурентов, но и позволяет определить показатели, по которым конкуренты значительно превосходят оцениваемый ресторан.

После определения относительной конкурентной позиции руководителям предлагается определить направления повышения конкурентоспособности ресторана, выбрать приоритетные и составить программу действий для всех подразделений и служб и обеспечить ее исполнение.

При оценке относительной конкурентной позиции и определения направлений повышения конкурентоспособности предприятия необходимо учитывать, что ситуация на рынке постоянно меняется, рестораны-конкуренты также предпринимают действия для усиления своей позиции.

Данный факт, а также необходимость оценки влияния комплекса проведенных мероприятий на относительную конкурентную позицию ресторана, обуславливает необходимость периодического повторения изучения конкурентной ситуации на рынке и определения положения рассматриваемых ресторанов-конкурентов в их предпринимательской деятельности.

Существуют различные механизмы повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. Лайко М.Ю. и Щелчковой Е.С. предлагается рассмотреть два механизма повышения конкурентоспособности ресторана, различие между которыми состоит в форме управления предприятием, согласно тенденциям, имеющим место в развитии мирового и российского ресторанного бизнеса:

1. Решение и комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности ресторана принимается непосредственно руководством предприятия;

2. Предприятие находится под управлением внешней компанией, силами сотрудников которой и происходит принятие решения и проведение комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности рассматриваемого ресторана.

Разделение вышеуказанных подходов к повышению конкурентоспособности на «внутренний» и «внешний» проводится по источнику принятия управленческих решений (внутри предприятия или вне него).

Первый подход (Рисунок 1.3) характерен, в основном, для независимых ресторанов, где решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности, а также сами мероприятия проводятся силами непосредственно работников ресторана.

Рисунок 1.3. Механизм повышения конкурентоспособности независимого ресторана

Второй механизм повышения конкурентоспособности характерен для ресторанов, находящихся под управлением (Рисунок 1.4).

Основное отличие рассматриваемых механизмов заключается в том, что для ресторанов, находящихся под управлением сторонней компанией, теоретическая и методическая база, процесс принятия предпринимательских решений, а также процесс осуществления проектов, контроль и регулирование их внедрения на конкретном предприятии разрабатывается и жестко контролируется управляющей компанией, тогда как независимый ресторан должен производить весь комплекс действий силами собственного менеджмента.

Рисунок 1.4. Механизм повышения конкурентоспособности ресторана, находящегося под внешним управлением

При этом основные составляющие рассматриваемых механизмов сходны, оба являются циклическими, где обратная связь формируется через изучение реакции конечного потребителя на предоставляемые предприятием услуги, что обусловлено особенностями функционирования предприятий ресторанного бизнеса (клиентоориентированность).

Удовлетворенность конечного потребителя качеством услуг и обслуживания является ключевым моментом в действии любого механизма повышения конкурентоспособности предприятия.

Повышение конкурентоспособности ресторана через управление ассортиментом услуг подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности клиентов целевого сегмента рынка и улучшал экономические показатели деятельности предприятия. При этом необходимо выбрать такую модель организации деятельности предприятия ресторанного бизнеса, в которой будет сделан упор на процесс обслуживания клиентов и учтен комплекс взаимосвязей ресторана с окружающей средой. Это возможно при использовании системного подхода, при котором объект исследования представляется как система, состоящая из двух составляющих: Лайко М.Ю., Щелчкова Е.С. Анализ совокупности приемов, способов, факторов и условий функционирования предприятия в конкурентной среде // Проблемы экономики. 2007, №6.

1. первично-внешнее окружение («вход» и «выход» системы, связь с внешней средой, обратная связь),

2. вторично-внутренняя структура, которая обеспечивает процесс воздействия субъекта управления на объект, переработку «входа» и «выхода» и достижение целей системы.

Ассортимент услуг задействуется предприятием на следующих этапах его взаимодействия с потребителем услуг:

1. Привлечение клиента в ресторан;

2. Обслуживание клиента, реализация услуг ресторана для удовлетворения запросов клиента (его потребностей);

3. Получение определенной суммы выручки.

Каждый из этапов обеспечивается соответствующей организационной подсистемой и подсистемой обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, и образуют вторично-внутреннюю структуру подсистемы предприятия. К подсистеме обслуживания клиентов предлагается относить ту часть бизнес-процессов ресторана, которую непосредственно видит и оценивает гость. При этом упор делается на ассортимент и качество предоставляемых предприятием услуг.

В организационную подсистему предлагается включать ту часть деятельности ресторана, которая остается вне поля зрения потребителей, но является основой конкурентоспособности любого предприятия - те ключевые бизнес-процессы, которые обеспечивают устойчивое функционирование предприятия в условиях изменяющихся рыночных условий. Для ресторана ими является слаженная оперативная работа всех подразделений, имеющая своей конечной целью максимальное удовлетворение потребностей гостей, получения желаемых финансовых результатов и удержание выигрышной конкурентной позиции.

Существуют различные направления повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. Одним из них является управление ассортиментом предоставляемых услуг. Под управлением ассортиментом услуг предлагается понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, условия предоставления, качество и т.п.).

Введение в ассортимент ресторана новых услуг, или принятие решения о выводе из ассортимента той или иной услуги, должно происходить только с предварительным расчетом их экономической эффективности, а также с учетом потребностей гостей целевого сегмента рынка рассматриваемого предприятия.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между ресторанами и сетями ресторанов, необходимым является внедрение инновационных методов и технологий в деятельность ресторанов, повышение качества услуг и обслуживания, ужесточение требований к квалификации персонала и т.д. В целом все направления деятельности по повышению конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса можно разделить на несколько основных направлений (Таблица 1.5).

Таблица 1.5. Внутренние и внешние перспективные направления повышения конкурентоспособности ресторанов

Таким образом, перспективные направления повышения конкурентоспособности ресторанов можно разделить на «внутренние», действующие в пределах одного предприятия, и «внешние», для которых ресторан является необходимой, но лишь составной частью. Оптимальным вариантом для ресторана являлось бы одновременное применение как «внутренних» так и «внешних» перспективных направлений повышения конкурентоспособности.

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организ а ции

В современном мире рост количества предприятий на рынке услуг предъявляет новые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги, сталкивается с жестокой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и для увеличения присутствия предприятия на нем, но и для удержания своих позиций. Практически во всех секторах услуг, в которых конкурентная борьба достигла наивысшего уровня (розничные магазины, салоны красоты, автосервисы, автозаправочные станции, а также предприятия общественного питания, которые находятся зачастую в одном районе, на одной улице, напротив друг друга) формирование потребительской лояльности - приоритетная задача.

Понятие «лояльность» трактуется достаточно широко и обозначает привязанность, проявление приверженности потребителей к конкретному бренду товара или фирмы.

Потребительская лояльность - это позитивное отношение клиента к производителю услуги, при котором формируются долговременные связи между ними.

Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долговременных отношений с уже имеющимися. Обычно в основе таких программ лежит принцип поощрения клиента. В сфере общественного питания сформирован положительный опыт применения подобных программ лояльности и выработаны определенные формы, основанные на специфике маркетинга услуг. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. 2008, №1.

В 1997 г. первым на ресторанном рынке внедрил программу лояльности «Почетный Гость» Холдинг «Ростик Ресторантс». Программа была направлена на повышение лояльности посетителей ресторанов, а также привлечение новых гостей за счет расширения спектра привилегий для участников. В основу положен принцип использования начисляемых бонусов как платежного средства. В настоящее время программа «Почетный гость» является ключевым элементом коммуникации и в основном использует комплекс мероприятий, нацеленных на стимулирование продаж путем поддержания взаимоотношений с клиентами.

На уровне ресторанов используются самые различные схемы поощрения постоянных гостей: специальные предложения шеф-повара ресторана, сформированные специально для конкретной целевой аудитории, приглашения на проведение праздников и торжеств. Однако для многих российских компаний становится очевидным то, что их потенциал программ лояльности, основанных исключительно на экономической выгоде и стимулирующих акциях, исчерпан.

В сфере общественного питания более важно не просто привлечь внимание кратковременными поощрениями, а удержать гостя, сделав его постоянным клиентом.

Для формирования лояльности первостепенное значение приобретает качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, т.е. клиентоориентированность предприятия общественного питания, его сервисная политика. Сведение понятия «лояльность» исключительно к стимулирующим акциям не вполне корректно. Одним из факторов, определяющим потребительскую лояльность, является сервис - система дополнительных услуг и качественного обслуживания.

Зарубежные специалисты в области сервиса, в частности Д. Шоул, увязывают взаимосвязь сервиса с лояльностью: «Функция сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией» Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М., 2006. .

Качественный сервис не только поддерживает лояльность, но и восстанавливает ее. Хорошее обслуживание способно восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с определенными проблемами на предприятиях сферы услуг.

Основными показателями, отражающими потребительскую лояльность ресторана, являются: Заднепровская Е.Л., Матушевская Е.Г. Маркетинговая стратегия в ресторанном бизнесе // Вестник университета (Государственный университет управления). 2007, №8.

· доля клиентов, знающих бренд ресторана;

· доля клиентов, пользовавшихся услугами ресторана;

· доля клиентов, готовых повторно приобрести услуги ресторана;

На использовании перечисленных показателей строится технология оценки уровня лояльности, так называемая «маркетинговая воронка» (Рисунок 1.5).

Рисунок 1.5. «Маркетинговая воронка»

В отличие от «воронки бизнеса» или «клиентской вороники», она отражает не долю вовлеченных (посетивших ресторан), а долю лояльных клиентов (рекомендующих ресторан другим).

Отслеживание динамики перечисленных показателей и оценка изменения структуры клиентов, рост показателя, характеризующего долю клиентов, готовых рекомендовать ресторан другим потенциальным клиентам (коэффициента лояльности), позволяет оценить эффективность применяемых программ лояльности и сервиса.

Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (см. Таблицу 1.6). Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007, №3.

В целом проведенные исследования показали, что, кроме так называемых программ потребительской лояльности (стимулирующих акций), факторами лояльности ресторана являются: его месторасположение, качество основной услуги и сервис. При этом уровень организации сервиса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность (выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса; стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия; аудит соблюдения стандартов; подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований; оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом).

Таблица 1.6. Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

Право потребителя на качество товара (работы, услуги) обязывает продавца (исполнителя) обеспечить соответствующее договору качество всего того, что он реализует потребителю.

Если качество товаров (работ, услуг) сторонами конкретно не оговорено, они, как минимум, должны быть пригодны к использованию по обычному назначению. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Потребитель имеет возможность еще в большей степени конкретизировать свои потребн ости, включив в договор условие предоставления товара по образцу или описанию. Продавец обязан исполнить это условие.

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Под обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг) из общего перечня подпадает только требование по безопасности товаров (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей. На товары, подлежащие обязательной сертификации, должны быть установлены требования по безопасности; перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством РФ.

В соответствии с п. 3 ст. 474 ГК РФ, если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец обязан представить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.

Понятие качества товаров (работ, услуг) включает в себя не только полезные свойства товара, но и срок, в течение которого эти полезные свойства сохраняются. Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, является сроком службы.

Изготовитель устанавливает его, исходя из собственных соображений, и может избрать для этого как временные рамки (например, 5 лет), так и иные единицы измерения (к примеру, пробег автомобиля в километрах). Но в любом случае установление срока службы -- обязанность изготовителя. Каков бы ни был срок, но он должен быть установлен, и не только по продукции в целом, но и по комплектующим изделиям, узлам, агрегатам, которые в процессе эксплуатации могут, утратив полезные свойства, через определенное время начать представлять опасность для жизни, здоровья, имущества, среды обитания потребителя.

Изготовитель обязан в течение всего срока службы обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом ассортименте и объеме запасных частей в течение всего срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока -- в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель устанавливает не срок службы, а срок годности -- период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Реализация товаров с неустановленными, а также истекшими сроками годности или службы запрещается.

Если установление срока службы или срока годности товара является обязанностью производителя, то определение гарантийного срока -- его право. В течение этого срока изготовитель (исполнитель) должен безвозмездно удовлетворить требования потребителя об устранении обнаруженных им недостатков в качестве товара. Права потребителя и обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) в таких случаях регламентируются договором (гарантийным талоном). При этом продавец вправе установить на товар сверх гарантии изготовителя или установленный законом дополнительный гарантийный срок.

В России проводится определённая работа по приведению предприятий общественного питания в соответствие санитарным нормам и правилам и современным требованиям по культуре обслуживания и качеству реализуемой продукции.

В месте с тем, проводимые проверки свидетельствуют о том, что нарушения санитарных правил как в стационарных предприятиях общественного питания, так и в сезонных предприятиях быстрого обслуживания практически не уменьшаются и не меняют свой характер.

Основными нарушениями санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей являются:

1. Отсутствие санитарно-эпидемиологических заключений о соответствии предприятия действующим санитарным правилам и нормативам у отдельных юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, изготавливающих и реализующих продукцию.

2. Нарушение поточности технологического процесса, проведение реконструкции помещений без разработки проекта реконструкции, проведения санитарно-эпидемиологической экспертизы проекта реконструкции и получения санитарно- эпидемиологического заключения о соответствии объекта действующим государственным санитарным правилам и нормативам.

3. Превышение установленного санитарно-эпидемиологическим заключением ассортиментного перечня изготавливаемой и реализуемой продукции при отсутствии условий приготовления блюд.

4. Нарушение условий и правил хранения продовольственного сырья и готовой продукции.

5. Отсутствие документов, подтверждающих происхождение и качество реализуемой продукции.

6. Реализация продукции с истекшим сроком годности.

7. Нарушение государственных санитарно-эпидемиологических правил и нормативов содержания ряда предприятий общественного питания.

8. Отсутствие производственного контроля.

Подобные документы

Цели, правовые нормы, формы и методы обслуживания потребителей. Задачи организации торговой деятельности предприятий массового питания. Основная информация, в обязательном порядке предоставляемая потребителю. Классификация услуг общественного питания.

презентация , добавлен 25.11.2013


Устав и другие документы, регламентирующие деятельность торгового предприятия. Организация рабочего места продавца. Защита прав потребителей. Процесс обслуживания клиентов организации. Изучение особенностей экономической деятельности предприятия.

отчет по практике , добавлен 16.09.2015


Роль и значение маркетинга в рыночной экономике. Особенности применения концепций маркетинга в ресторанном бизнесе. Характеристика предприятия общественного питания ООО "ДиКафе". Анализ основных клиентов предприятия, товарной и ассортиментной политики.

дипломная работа , добавлен 25.03.2013


Процесс и виды продвижения ресторанных услуг. Организация рекламы рационального питания. Анализ деятельности предприятия общественного питания "В большом городе". Элементы и способы продвижения услуг ресторана. Определение эффективности рекламирования.

курсовая работа , добавлен 14.01.2011


Анализ хозяйственной и финансовой деятельности кафе. Организационная структура предприятия. Управление маркетингом. Уровень обслуживания в кафе. Изучение ценовой политики организации. Методы стимулирования сбыта в предприятиях общественного питания.

отчет по практике , добавлен 13.06.2014


Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.

курсовая работа , добавлен 05.02.2011


Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания. Основные цели работы с потребителем. Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО "Жень Хэ". Технико-экономическая характеристика организации.

курсовая работа , добавлен 27.04.2011


Анализ деятельности предприятия общественного питания. Выявление сильных и слабых сторон организации. Конструктивный и пофакторный анализ продукции и товарооборота. Анализ маркетинговой деятельности и выбора поставщиков. Расчёт экономической прибыли.

курсовая работа , добавлен 07.09.2015


Особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей. Общая характеристика предприятия, оценка экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

курсовая работа , добавлен 18.06.2014


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Использование рекламных средств. Организация обслуживания банкета.

Постановка проблемы. Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка, в том числе в общественном питании, укреплением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования, направленных на повышение их эффективности. Деятельность предприятий общественного питания заключается в решении как экономических, так и социальных задач, направленных на удовлетворение потребности населения в организации внедомашнего питания и досуга. Как известно, проблема эффективной организации в условиях рынка деятельности предприятий общественного питания требует постоянного совершенствования и обновления, выработки соответствующей стратегии и тактики управления.

Сфера общественного питания всегда пользовалась популярностью у инвесторов. Прежде всего это связано с достаточно быстрой отдачей денежных средств, при этом размер инвестиций относительно невелик. С 2008 года рост украинской отрасли общественного питания сильно поддерживался экономическим ростом в стране и увеличением реальных доходов населения. Научные исследования в области общественного питания в основном ориентированы на изучение технологии производства продукции и организации обслуживания населения на предприятиях отрасли. Вместе с тем, остается малоизученными вопросы оценки эффективности предприятий общественного питания. Исследование проблем и перспектив развития общественного питания актуально и в плане понимания его роли в социальной и экономической жизни общества и определения основных направлений развития отрасли на региональном уровне.

Анализ последних исследований и публикаций. В экономической литературе по проблемам организации общественного питания есть различные концепции: Д. Аленушкин, Н.А. Ахмедов, И. Волкова, Г. Мумрикова, С.В. Огнева, но никто из авторов не рассматривает проблемы эффективной организации деятельности предприятий общественного питания.

Исследователь Аленушкин Д. при исследовании проблемы оценки предприятий общественного питания предлагает: чтобы эффективно управлять предприятиями общепита, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Следовательно, можно говорить об определенном механизме функционирования системы при применении в условиях рынка быстрого питания как новых форматов и об использовании различных инструментов воздействия на его организацию, т.е. об определенной технологии .

Ахмедов H.A., Карпушенко П.Б. рассматривают договор франчайзинга как одну из форм разрешительных договоров, при помощи которых независимое предприятие получает доступ к производственной и распределительной системе контрагента.

Волкова И., Мумрикова Г. проводят экскурс в организацию управления предприятий общественного питания, который начинается со стратегических целей и задач, которые всегда должны опираться на общественное развитие, учитывать потребности и приоритеты всех групп населения. Цели и задачи закономерно определяют все последующие элементы процесса управления общественного питания: содержание, формы и методы деятельности работников в организациях, обеспечивают полноту управленческих решений, постоянно ориентируют персонал на такую деятельность, которая целостно бы влияла на экономические результаты .

Результаты исследований, сделанные Каплиным Д., Трофимовым Н., позволяют сделать вывод, что ресторанный бизнес остается прибыльной сферой вложения капитала Украины, но имеет недостаточно высокое качество и уровень обслуживания .

Красовская Е.А., Пчелинцева Ю.А. предлагают, чтобы в условиях становления рыночных отношений в Украине предприятия общественного питания получили самостоятельность, права в определении и реализации производственной программы, путей развития предприятия, выявили специфику разработки комплекса маркетинга предприятий общественного питания для конечных результатов хозяйствования . Вместе с тем в научной литературе отсутствуют достаточно обоснованные разработки методического инструментария оценки эффективности деятельности малых предприятий общепита, деятельность которых могла бы способствовать оптимизации управленческих решений и усилению рыночной позиции предприятий на рынке индустрии общепита. Проблемной ситуацией является низкая эффективность организации управления предприятиями и анализ ведения хозяйственной деятельности их. Одной из причин развития проблемной ситуации является низкий уровень сервиса в сфере индустрии общепита в АРК и в г. Севастополе.

Постановка цели. Целью работы является анализ ситуации предприятий общественного питания и выявление факторов, обеспечивающих организацию эффективного управления предприятиями общественного питания.

В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:

Теоретически обосновано значение классификации предприятий общественного питания;
- обосновано комплексное решение ключевых проблем оценки организации предприятий общественного питания;
- проведен анализ предприятий общественного питания в АРК и в г.Севастополе;
- даны рекомендации по развитию сети быстрого питания, влияющие на организацию эффективного развития индустрии общественного питания в целом.

Изложение основного материала. Для анализа сферы общественного питания были использованы статистические данные ГУ статистики в АРК за 2007-2011 года. Рост числа предприятий общественного питания в АРК, а особенно в курортных местах, в последнее время можно объяснить следующими факторами:

Развитие курортной отрасли АРК;
- достаточно быстрая отдача вложенных финансовых ресурсов;
- общий рост экономики Украины.

Что же касается конкуренции, то основная угроза для предприятий общественного питания в АРК исходит даже не от увеличения числа малых предприятий, оказывающих услуги и продажи в сфере общественного питания, а от сетей быстрого питания, которые уже отвоевали у классических учреждений общепита в Украине очень большую долю и все охотнее начинают завоевывать крымский рынок. Это является самой большой конкурентной угрозой для малых предприятий в АРК, в связи с чем оценены их объемы, уровень роста и некоторые итоги деятельности. В Крыму уже действует филиал таких сетей, как «МакДональдз» - Ялта, Симферополь, Севастополь, «Пицца Челентано»- Ялта, Симферополь, Севастополь, Евпатория, «Картопля Хата» - Севастополь, а также существуют и развиваются местные сети - «МэджикБургер», «Амиго» и др.

Анализируя отрасль общественного питания в АРК, следует оценить место АРК на украинском рынке. Данные приведены в табл. 1.

Таблица 1.

Предприятия общественного питания АР Крым в 2011 г.

По данным таблицы 1 видно говорит о росте услуг, предоставляемых данным сегментом. Данный рост достигается практически по всем видам предприятий общественного питания. Данные представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Количество предприятий по видам экономической деятельности.

Данные по динамике и структуре предприятий общественного питания приведены в табл. 3.

Таблица 3.

Количество предприятий общественного питания по формам собственности (единиц).

Оценка регионального размещения предприятий общепита по состоянию на 01.01.2011 года позволяет сказать о высокой концентрации предприятий в городах Симферополь и Ялта, на эти два города приходится более трети всех предприятий общественного питания в АР Крым (см. табл. 4).

Таблица 4.

Сеть предприятий общественного питания по регионам в 2009-2011 годах.

Лидерами роста являются курортные города Ялта, Судак (количество предприятий увеличилось более чем в два раза), Евпатория, Феодосия.

Если говорить о 2011 годе, то в ГУ Статистики в АРК официально обнародовала информацию о том, что объем общественного питания в 2011 году по отношению к предыдущему году увеличился на 1,1% и составил 153,5 млн. грн., а общий розничный товарооборот предприятий розничной торговли и общественного питания в 2011 году в Автономной Республике Крым составил 1686.03 млн. грн, что больше объема 2010 года в действующих ценах на 10,6%, в сравнительных - на 5,7%.

Для проведения анализа в интересующей нас отрасли в частности по городу Севастополю нужно для начало определить размеры рынка общественного питания города. Для начала рассмотрим классификацию находящихся на рынке (табл. 5)

Таблица 5.

Классификация предприятий общественного питания.

Исходя из описанной выше классификации, можно сделать вывод, что в Севастополе представлены все виды предприятий общественного питания. Также стоит отметить, что их количество в Севастополе каждый год увеличивается - открываются новые заведения, обновляются старые.

Важнейшим источником информационного обеспечения управленческой деятельности является экономический анализ и определение емкости как одного из основных показателей рынка предприятий общественного питания. Этот показатель измеряется как в натуральном выражении (количество потребителей услуг), так и в стоимостном выражении (объем поступлений от продаж в денежном выражении). Зная емкость рынка и тенденции его изменений (флуктуаций), обычно оценивают перспективы рынка. Показатель емкости потребительского рынка предприятий общественного питания региона определяется общей суммой мест всех баров и выражается в посетителях в сутки. Емкость рынка предприятий общественного питания делится на две части - востребованная часть и невостребованная, которые определяются суммой занятых мест во всех обследуемых барах, образующих емкость рынка.

Как показали проведенные нами расчеты (табл. 6), емкость востребованной и невостребованной долей рынка малых предприятий ПОП Севастопольского региона в 2008 г. составила 33,3% потенциальной заполняемости, а в 2009 г. - 66,7% общего объема койко-суток. Емкость востребованной доли рынка увеличилась до 43,5%, а невостребованная доля составила - 56,5%. В 2010 г. востребованная доля рынка увеличилась до 62,8% а в 2011 году - снизилась до 38,6%.

Таблица 6.

Показатели индексов спроса услуг для ПОП в 2008 - 2011 годах.

Свойство потребительского рынка услуг предприятий общественного питания - иметь либо отрицательный спрос (невостребованные места), либо положительный спрос (востребованные места) -позволяет использовать термин "индекс спроса" (ИС), который определяется отношением востребованной доли потребительского рынка услуг ПОП (положительный спрос) или невостребованной доли (отрицательный спрос) к общей емкости потребительского рынка.

Показатель, превышающий большую часть потребительского рынка услуг предприятий общественного питания либо в положительном, либо в отрицательном спросе, определяет общее состояние потребительского рынка.

Динамичность рынка предприятий общественного питания Севастополя требует опережающих действий, т.е. выявления тенденций и разработки на их основе прогнозов. В этих условиях важнейшим элементом обеспечения эффективного управления маркетингом является наличие полной, точной, своевременной и достоверной информации, необходимой для принятия адекватных управленческих решений.

Перспективы дальнейших исследований. Целесообразно продолжить исследования в плане расширения базы анализируемых данных, а также получения углубленных результатов в сфере оценки организации управления предприятий общественного питания. Важной задачей функции менеджмента в общественном питании является создание условий для формирования такой культуры внутри организации, которая бы характеризовалась сервисной дифференциацией, высокой чувствительностью, адаптивностью к быстро меняющимся требованиям потребителей, к единым для предприятий общественного питания ценностям, их миссии, брэнду. Здесь главное – это работа с потребителем услуг, развитие стратегического и экономического мышления в сознании руководителей, поддержка работников предпринимательского склада, склонных к творчеству, нововведениям, не боящихся рисковать и брать на себя ответственность за решение тех или иных проблем предприятия.

Выводы:

1. Теоретически обосновано значение классификации предприятий общественного питания, для выявления факторов эффективности деятельности предприятий, которое заключается в том, что она позволяет более полно раскрыть природу развития и необходимость развития данной сферы услуг, определить соотношение между факторами, выявить особенности в действии отдельных факторов с учетом специфики каждого направления деятельности предприятия на рынке индустрии общепита.
2. Установлено, что если в комплексе не решаются те ключевые проблемы, которые предопределяют низкую отдачу от качества услуг, если до конца не ясно, какой механизм будет обеспечивать использование вводимых документов и формальных процедур, для достижения целей системы работы предприятий общественного питания, то трудно ожидать высокой отдачи от размещения предприятий на региональном и местных уровнях.
3. Аргументировано, что на современном этапе развития рынка общественного питания должны преобладать предприятия малого бизнеса сетей быстрого питания.
4. В рамках социально экономического развития региона необходимо разработать Программу сетей быстрого питания и решить актуальные проблемы организации эффективного управления предприятиями общественного питания.

Источники и литература

1. Аленушкин Д. Быстрое питание: время новых форматов / Д. Аленушкин // Ресторанный бизнес. – 2003. – №6. – С.14-15.
2. Аленушкин Д. Франчайзинг двигатель регионального бизнеса / Д. Аленушкин // Ресторанный бизнес. – 2003. – №8. – С.22-23.
3. Ахмедов H.A. Маркетинг ресторанных услуг / H.A. Ахмедов, П.Б. Карпушенко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – №3. – С.41-51.
4. Волкова И. Маленький экскурс в ресторанный бизнес: с чем его едят? / И. Волкова, Г. Мумрикова // Современная торговля. – 2006. – №11. – С.39-43.
5. Голдовская М. Ресторанный бизнес на Урале: движение в сторону успеха / М. Голдовская // Ресторанный бизнес. – 2007. – №9. – С.19-21.
6. Каплин Д. Ресторанный бизнес остается прибыльной сферой вложения капитала / Д. Каплин, Н. Трофимов // Ресторанный бизнес. – 2000. – №3. – С.18.
7. Красовская Е.А. Специфика разработки комплекса маркетинга предприятий общественного питания / Е.А. Красовская, Ю.А. Пчелинцева // Вестник ОГУ. – 2004. – №28. – С.137-141.
8. Огнева C.B. Сертификация услуг общественного питания и торговли / C.B. Огнева // Партнеры и конкуренты. – 2008. – №9. – С.4-8.
9. Соловьева В.П. Общественное питание это не только рестораны / В.П. Соловьева // Магазин. Ресторан. Отель. – 2003. – №2. – С.28-29.

Введение.

Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания.

1. Цель и задачи анализа показателей деятельности предприятии предприятий общественного питания.

   Основные направления анализа хозяйственной деятельности предприятий общественного питания.

Анализ основных показателей.

2.1 Анализ издержек предприятий общественного питания

2.2 Анализ показателей по труду.

2.3 Анализ доходов предприятий торговли и питания.

3. Анализ финансовых результатов деятельности предприятий общественного питания.

Заключение.

Список литературы.

Введение.

2.1 Анализ издержек предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания выполняют три тесно связанные между собой функции: производство собственной продукции; реализацию выпущенной продукции и покупных товаров; организацию потребления пищи. Отсюда издержки общественного питания включают наряду с расходами на производство продукции издержки реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров. В планировании и учете издержки общественного питания, таким образом, не подразделяются, а отражаются вместе, хотя такое деление позволяет глубже изучить и полнее выявить резервы их абсолютного и относительного сокращения. По данным проведенных исследований примерно 50% от всех расходов предприятий общественного питания занимают издержки производства; более 30% - расходы по организации потребления пищи и до 20% - издержки реализации. Расходы в общественном питании принято называть издержками производства и обращения. Издержки предприятий питания регламентируются «Основными положениями по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ и услуг)», утвержденными Министерством финансов, Министерством экономики и Министерством статистики и анализа Республики Беларусь.

Издержки производства и обращения являются важнейшим качественным показателем деятельности предприятий общественного питания. Они планируются, учитываются и изучаются в сумме и по их уровню. Уровень издержек общественного питания определяется отношением их суммы к товарообороту и выражается в процентах. Он обычно исчисляется к валовому (общему) товарообороту предприятий общественного питания. Уровень издержек показывает, сколько процентов занимают расходы в товарообороте. Уровень издержек производства и обращения, как и уровни валового дохода и рентабельности продаж, должен рассчитываться с точностью до 0,001 % к товарообороту.

Основная задача анализа издержек предприятий общественного питания - выявление путей, возможностей и резервов сокращения расходов и разработка мер по их использованию. В процессе анализа изучают степень выполнения плана и динамику издержек производства и обращения; выявляют и измеряют влияние основных факторов на их размер. Анализ издержек проводят в увязке с изучением других показателей производственно-торговой и финансово-хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Все это позволяет дать всестороннюю и глубокую оценку соблюдению сметы расходов, их динамики и выявить резервы повышения эффективности хозяйствования.

Анализ издержек производства и обращения начинают с сопоставления фактических данных с плановыми и данными прошлых периодов. Разница между фактической и плановой суммой издержек (или в динамике) представляют собой абсолютное отклонение (экономию или перерасход). На основе абсолютных данных нельзя дать объективную оценку выполнению плана и динамики издержек производства и обращения. С увеличением объема товарооборота растет сумма издержек и, наоборот, уменьшение товарооборота, как правило, приводит к абсолютной их экономии. Следовательно, анализ издержек предприятий общественного питания следует увязывать с изучением товарооборота, т.е. давать оценку расходам не по сумме, а по их уровню в процентах к товарообороту. Отклонение по уровню издержек производства и обращения (от плана или от данных прошлых периодов) называется размером снижения или повышения их уровня. Он показывает, на сколько процентов к товарообороту фактический уровень расходов выше или ниже базисного (планового или фактического за прошлый период). Отношение размера снижения или повышения уровня расходов к базисному уровню, выраженное в процентах, называется темпом изменения (снижения или повышения) уровня издержек производства и обращения. Темп изменения показывает, на сколько процентов снизился или повысился уровень расходов предприятий общественного питания по отношению к базисному (плановому или фактическому за прошлый период), если последний принять за 100%.

Каждое предприятие для выполнения своих функций располагает определенным по количеству и составу контингентом работников, составляющим персонал данного предприятия. Правильный подбор, расстановка, организация труда, наиболее эффективное использование рабочего времени этого персонала необходимы для обеспечения бесперебойного и высококачественного выполнения предприятием своих функций.

Вместе с этим важнейшее значение с точки зрения анализа хозяйственной деятельности имеют показатели оплаты труда. В этом плане основными задачами анализа труда является определение размера фонда оплаты труда, его состава и структуры, изучение его уровня, динамики и факторов роста. Кроме этого задачей социально-экономической статистики является изучение дифференциации оплаты труда как одного из элементов, влияющих на дифференциацию доходов населения.

С этой точки зрения изучение статистических показателей оплаты труда имеет важное как практическое, так и теоретическое значение. С одной стороны такое изучение позволяет проанализировать наличие и движение определенной части финансовых средств предприятия - фондов, связанных с различными выплатами работникам. Анализ расходования этих средств в значительной степени помогает эффективно организовать работу предприятия. С другой стороны, с помощью показателей оплаты труда можно проследить разделение населения на различные группы в зависимости от их доходов, что в конечном счете определяет покупательную способность населения, влияющую на доходы всего государства, а также сказывается на настроениях потребителей той или иной группы потребителей, связанных с оплатой их труда.

Необходимо помнить, что фонд заработной платы является основном отправной точкой для расходования средств предприятия, так как многие отчисления в бюджетные и внебюджетные фонды государства рассчитываются именно исходя из величины фонда заработной платы. Кроме того, предприятие определяет саму возможность и направления расходования прибыли, после всех расчетов с работниками своего предприятия, а также исходя из их интересов.

Оплата труда на предприятии может во многом зависит от форм и систем оплаты труда, которые применяются на предприятии. Форма оплаты труда это размер оплаты труда для каждого работника по заранее установленным правилам, порядку, расценкам. Система оплаты труда - это способ установления соотношения между мерой труда и размером оплаты. Каково будет это соотношение, такая и будет организация оплаты труда на предприятии.

По сравнению с прошлым периодом, когда почти на всех предприятиях была установлена единая система и форма оплаты труда, сейчас для предприятий встал большой выбор перед использованием различных форм и систем, а следовательно и всей организации оплаты труда.

Однако для того, чтобы правильно организовать систему оплаты труда, анализировать и прогнозировать ее применение и развитие, необходимо знать и уметь использовать различные методы оценки, и систему показателей по которым оценивается изучаемый объект.

Источником оплаты труда на предприятии является фонд потребления. При этом заработную плату составляет только часть этого фонда, которая поступает в распоряжение работников предприятия пропорционально количеству и качеству затраченного ими труда. Фонд распределения имеет форму заработной платы, премий и выплат из фонда материальных поощрений, создаваемого за счет прибыли.

Фонд оплаты труда является элементом дохода предприятия. Этот фонд может формироваться двумя основными способами. Во-первых, фонд заработной платы образовывается по нормативу к чистой продукции или другим измерителям продукции, а фонд материального поощрения образуется по нормативу из остаточной прибыли, т.е. на предприятии существует два различных фонда, средства которых расходуются и учитываются отдельно.

Однако, как показывает современная практика, коммерческие предприятия прибегают к формированию единого фонда оплаты труда, который образуется как остаток дохода предприятия после образования из него фондов целевого назначения (развития предприятия, социального назначения и иных фондов), определяемых по нормативу к доходу.

Поскольку в большинстве случаев фонд оплаты труда существует как единый фонд заработной платы и материального поощрения, то существую только различия в назначении названных средств. Заработная плата включает в себя средства, начисленные за выполненную работу, а также оплата неотработанного времени в соответствии с трудовым законодательством (оплата очередных отпусков, оплата времени по болезни, по уходу за ребенком и т.д.), а средства материального поощрения расходуется на выплату премий, вознаграждений, иные формы поощрения за труд и на материальную помощь.

Для анализа данных об оплате труда фонд заработной платы работников предприятия подразделяется на фонд часовой, дневной и полный (месячный, годовой).

Фонд часовой заработной платы - это заработная плата, начисленная рабочим за фактически отработанные часы по установленной расценке работы. Этот фонд соотносится с фактически отработанным временем, и поэтому никакие выплаты за неотработанное время в него не входят. Оплата за сверхурочно отработанное время включается в часовой фонд без доплат за сверхурочность.

Фонд дневной заработной платы - это заработная плата, начисленная работникам за отработанные дни. В него входят часовой фонд и другие выплаты.

2.2 Анализ показателей по труду.

Показатели по труду используются непосредственно при анализе хозяйственной деятельности предприятий и планировании. Ряд показателей по труду используют для планирования решений мотивационного характера (показатели, связанные с оплатой труда).

Целью анализа трудовых показателей является определение основных направлений экономической работы по выявлению резервов экономии труда, заработной платы и возможностей дополнительного выпуска продукции, нового ассортимента изделий за счет роста производительности труда. При этом обычно анализируют такие показатели, как обеспеченность персоналом, квалификационный состав работающих, движение персонала, должностное движение персонала, использование рабочего времени, использование фонда заработной платы, производительность труда, трудоемкость продукции.

Анализ этих показателей сводится в основном к анализу отклонений значений фактических данных от плановых показателей. Он дает возможность руководителю определить направление дальнейшей деятельности в тех подразделениях предприятия, где произошло отклонение соответствующих показателей.

В условиях рынка меняются роль и место трудовых показателей, получают распространение новые показатели, для конкретных предприятий разрабатываются свои показатели, учитывающие особенности производственных циклов. В условиях рыночной экономики, когда нет существенного влияния государства на формирование заработной платы работников предприятий различных форм собственности, а особенно частных, для предпринимателей более важно знать, сколько было затрачено труда на производство одной единицы продукции. Кроме того, значение этого показатели в каждые периоды времени необходимо сравнивать со значением этого показателя у конкурентов. Таким образом, в современных условиях на первый план выходят не показатели, характеризующие численность персонала предприятия, фонд заработной платы, среднюю заработную плату и др., а показатель величины расходов на персонал, отнесенный к единице продукции.

Показатель, характеризующий расходы на персонал, является интегральным показателем, который включает в себя все расходы, связанные с функционированием человеческого капитала. К этим расходам относятся затраты на заработную плату, выплаты работодателя по различным видам социального страхования, расходы предприятия на социальные выплаты и льготы, на содержание социальной инфраструктуры, на обучение, переобучение и повышение квалификации персонала предприятия, на выплату дивидендов и покупку льготных акций. В странах с развитой рыночной экономикой базовые расходы (расходы на заработную плату) обычно составляют менее половины общих расходов на персонал.

Фонд месячной (квартальной, годовой) заработной платы (полный фонд заработной платы) - это заработная плата, начисленная за месяц (квартал, год). В него входят дневной фонд и другие выплаты. Этот фонд рассчитывается для всего персонала предприятия, т.е. по всем категориям и группам работников.

Несмотря на то, что расчеты фонда заработной платы существуют как по часовым, дневным и месячным временным промежуткам, большинство коммерческих предприятий на сегодня отказались от часового и дневного методов расчета фонда заработной платы в связи с неудобствами и неэффективностью таких расчетов и используют в основном метод расчета по месяцам.

Основным показателем оплаты труда в коммерческом предприятии является величина фонда заработной платы. Эта величина зависит от величины заработной платы одного работника и общим числом работников предприятия.