В чем состоит успешный маркетинг Макдональдса? Секреты и хитрости самого успешного заведения фаст-фуда раскрываются в этой статье.

McDonald’s – феноменальная сеть заведений качественного и быстрого питания, которая является заслуженно прародительницей современного фастфуда. При прочтении данной статьи вы узнаете несколько удивительных секретов данного заведения, обеспечивающие ошеломительный успех.

1) Мимо не сможешь пройти!

Большая посещаемость сети ресторанов макдональдса заключается в том, что они удачно расположены. Обычно поход в McDonald’s – спонтанное решение, поэтому и здания строят там где шанс принятия такого решения максимальный, другими словами, на перекрестках дорог или когда человек едет домой после рабочего дня.

2) Антикастинг.

Как правило в McDonald’s работают женщины, прямо скажем, не красавицы. Стоит заметить, что в этом заключается ключевое решение всей сети ресторанов качественного и быстрого питания, точнее ее руководства. Заигрывание мужчин с симпатичными работницами у касс будет значительно задерживать очередь. Поэтому существует негласное правило, что на должность официанток менеджеры не должны брать красивых девушек, а чтобы не отвлекать мужчин от еды, остальным сотрудницам запрещают носить юбки, красить ногти, пользоваться духами.

В 70- х годах в McDonald’s работали только одни мужчины, однако, со временем эту позицию пересмотрели и начали брать на работу девушек. Основатели сети ресторанов поначалу были обеспокоены таким поворотов событий (стоит сказать, что они были вынуждены принимать на должность официанток девушек), так как такое положение вещей могло пошатнуть весь принцип работы, ведь сотрудники-мужчины отвлекались бы на девушек во время исполнения своих служебных обязанностей.

В итоге было принято соломоново решение, которое заключалось в том, что всех девушек одели в униформу, скрывающую фигуру. Через определенный промежуток времени было замечено, что в Макдональдсе не только закончились служебные романы, но в заведения чаще стали заходить семьи. Ведь жены была рады тому, что их мужья не засматриваются на симпатичных и кокетливых официанток, как в других ресторанах.

3) Полюби ребенка, и тебя полюбит женщина.

Руководство сети ресторанов быстрого и качественного питания давно осознали тот факт, что если ты полюбишь ребенка, то тебя полюбит и его мама.

Как правило, дети тянут взрослых в McDonald’s, ну а взрослые не могут отказать своим чадам. В сети ресторанов Макдональдс для детей всегда есть различные подарки и бонусы: начиная от проведения дней рождения и заканчивая тем, что детям кладут их еду в специальную упаковку и никогда не забывают добавить туда игрушку. Игрушки выпускаются сериями из 8 штук, поэтому малыш не успокоиться, пока не соберет полную коллекцию. А значит родителям придется 8 раз посетить McDonald’s для покупки Хеппи-Мил с игрушкой.

Не стоит забывать и о фирменном знаке данного ресторана быстрого питания – веселом клоуне Роналде Макдоналде, привлекающем детей во всем мире. Он встречает маленьких гостей, участвует в праздниках, проводит благотворительные акции.

4) По умолчанию «всегда больше».

В стандартах компании прописано: «Если покупатель не указывает какую порцию он хочет, значит следует продавать ему самую большую». Таким образом сокращается время заказа (ведь в McDonald’s всегда очередь), и значительно пополняется касса ресторана.

Еще один хитрый прием Макдональдса – посетителю всегда предлагают взять еще чего-нибудь «попробовать». Многие соглашаются, ну а прибыль заведения растет. Обычно в такую подсказку-предложение могут входить различные десерты, сэндвичи, напитки.

Стоит также заметить, что персонал обычно не использует частицу «не», так как руководство опасается запрограммировать посетителя на отрицание.

Следующая хитрость Макдональдса заключается в том, что холодные напитки стоят значительно дешевле горячих (чая и кофе). Поэтому их покупают гораздо чаще. Руководство компании сделало это намеренно, потому что именно холодные напитки со льдом стимулируют аппетит.

5) Засиживаться не надо!

В McDonald’s все сделано таким образом, чтобы люди надолго не засиживались, а уходили и тем самым освобождали свободное место.

• Жесткая мебель не располагает к долгому сидению.
• Тесно расставленные столы и стулья расположены так не только ради увеличения количества посадочных мест. Мало кому приятно во время еды ощущать прикосновения снующих туда-сюда людей, поэтому каждый непроизвольно стремиться поскорее поесть и уйти из этой тесноты.
• Быстрая ритмичная музыка заставляет клиентов бессознательно подстраиваться под свой ритм и быстрее заканчивать трапезу.

Несколько лет назад сотрудники Макдональдса столкнулись с такой проблемой – молодежь приходила в ресторан ради бесплатного интернета. Молодые люди покупали себе по дешевому чизбургеру и занимали места за столиками на целый день, «работая» на своих ноутбуках. Как же вышел из положения Макдональдс? Очень просто. Было решено отрубить все розетки в залах. Разрядился ноутбук – будь добр, покинь помещение.

6) Секреты вкуса и запаха.

Ни для кого не секрет, что у еды в McDonald’s есть свой особенный вкус и запах. Для того, чтобы посетителям нравилась пища в сети ресторанов качественного и быстрого питания, туда добавляются специальные ароматические и пищевые добавки. Без этого никак нельзя обойтись – на кухне все блюда приходят практически готовые – замороженные, из-за чего и теряется натуральные вкусовые качества продуктов. Компания «International Flavours and Fragrance» производит специальные ароматические добавки для привлечения посетителей и создания иллюзии «живого» запаха из печи. Никто не может устоять перед чудесными ароматами свежего хлеба, жареной картошки и бекона с луком.

7) Привычка.

Много людей любят привычное, поэтому вкус некоторых блюд не менялся аж с 1967 года (Биг Мак). Где бы вы не попробовали мак-чизбургер или мак-гамбургер, он везде будет с одинаковыми вкусовыми качествами.

Однако, людей привлекают и новинки, поэтому в меню Макдоналдс всегда добавляются сезонные блюда, и они всегда будут приятного вкуса и запаха.

Доверие.

Еще один секрет Макдональдса – идеальный порядок и четкий режим уборок. У посетителей вызывает дополнительное доверие и тот факт, что сотрудники постоянно моют пол, а значит никаких лишних микробов в ресторане не должно быть.

9) Библия McDonald’s.

В McDonald’s существует свой свод правил примерно из 750 страниц, который отвечает за любое действие не только работника, но и посетителя. Там написано все: начиная от того, какая температура должна быть при жарке котлеты, и заканчивая тем, что должен говорить кассир всем клиентам и в каких ситуациях. Новые пункты всегда повторяются хором на планерках, поэтому заучиваются сотрудниками довольно быстро.

Успешность Макдональдса и слаженность в работе обеспечивается соблюдением следующих важных принципов:

• Культура.
• Качество.
• Чистота.
• Доступность
• Контакт.
• Коопеpация.
• Кооpдинация.

Именно эти секреты и хитрости помогают Макдоналдсу оставаться лидером среди сетей быстрого питания. И несмотря на многочисленных критиков фаст-фуда, это предприятие не останется без посетителей еще долгие годы.

На сегодняшний день McDonalds можно назвать феноменом, легендарной компанией, которая известна большей части жителей нашей планета. Практически в каждой развитой стране, в каждом крупном городе есть представительство данной компании.
Данная сеть быстрого питания является тем идолом, на который равняются десятки, а то и сотни последователей по всему миру. Мы можем бесконечно ругать McDonalds за некачественную еду, которая очень вредит здоровью, за неудобный интерьер и вечную толкотню на кассах, за шаблонность интерьера и искусственные улыбки работников, но чего не отнять – так это умения развиваться, ставить перед собой высокие цели и без особых проблем достигать их.

Уверен, что каждый из вас, кто читает данную статью, хоть раз заходил в McDonalds, а если и не заходил, то 100% слышал о данном фастфуде. Ежегодно в мире появляются различные фастфуды, которые пытаются скопировать стиль, меню, название, обслуживание как в McDonalds , но ни один из известных мне брендов даже и близко не подошел к результатам Мака. Это удивительно, и сегодня мы предлагаем Вам 9 секретов успеха McDonalds, которые позволили данной компании занимать лидирующие позиции в мире не первый десяток лет.

McDonalds: 9 секретов успеха мирового лидера

1. Мимо тяжело пройти
Согласно последних исследований, более 70% людей посещают McDonalds спонтанно, и, как правило, предварительно не планируют есть именно в этом месте. Учитывая данный исследования, руководство компании разработало стратегически важную линию – все заведения располагаются только в очень людных местах, там где большое скопление гуляющего народа. Очень часто «маки» можно встретить возле крупных университетах, при выходе из станций метро, на перекрестках больших дорог, возле развлекательных центов. Немного понаблюдав, вы сможете заметить, что куда б вы не пошли гулять, где б не было крупное скопление людей, обязательно где-то рядом есть McDonalds.
Я некоторое время жил в Киеве, и могу сказать, что McDonalds есть практически везде, куда б я не поехал вечером отдыхать с друзьями, везде были «маки». И только сейчас, когда пишу эти строки и более детально анализирую ситуацию, начинаю понимать насколько удачное они имеют расположение. Кстати, стоит отметить, что самый популярный McDonalds на территории СНГ в 2012 году был именно тот, который расположен на центральном железнодорожном вокзале Киева. В любую погоду, в любое время суток там вечные очереди в кассах и очень тяжело найти свободное место чтоб присесть и отдохнуть.

2. Антикастинг
Вы никогда не замечали, что все работники в McDonalds схожи. На кассе вы вряд ли встретите очень красивую и привлекательную девушку. А все почему? Политика компании основывается на так званном «антикастинге». Девушек выбирают таким образом, чтоб они не привлекали внимание клиента, точнее сказать, чтоб своим видом они не отвлекали потенциального покупателя от меню. Выбрал еду, купил, ушел, подошел следующий. Клиент должен разглядывать БигМаки, а не симпатичную кассиршу. Всем девушкам работающим в McDonalds запрещено ярко краситься, делать маникюр, пользоваться на работе духами, использовать украшения (в том числе кольца и сережки).
Стоит отметить, что такая политика компании направлена не только на посетителей. До 70-х годов в McDonalds работали исключительно парни, но движение феминисток в США внесло свои коррективы в рабочий процесс этого мирового гиганта. Девушки добились равноправия, и обязали руководство McDonalds разрешить им на равных работать с парнями.

Данное требование очень ошарашило боссов McDonalds, ведь их стратегия, их план развития компании мог пойти прахом. Девушка на рабочем месте несомненно будет отвлекать парней, качество производства упадет, а не дай бог еще какие-то интрижки и любовные романы. Все это явно не нравилось руководству McDonalds, и тогда они принимают решение не нанимать красивых девушек, а тех, что прошли «антикастинг» одеть в мужскую одежку, которая исказить все прелести женской фигуры.
Через некоторое время, когда посетители уже привыкли к сотрудницам-женщинам, руководство начало замечать, что в ресторанах появилось больше семей, и женщины в этих семьях были очень довольны, что мужья не пялятся на симпатичных официанток, как это бывает в других местах. Неожиданно обретенный бонус в виде лояльности женщин стал веским доводом для сохранения традиции скрывания женской красоты.

3. Полюби ее ребенка, и она полюбит тебя
В McDonalds уже давно успели понять, что не родители приводят к ним своих детей, а наоборот, дети ведут в «мак» родителей. Зачастую ребенку бывает очень тяжело отказать, особенно когда родители много времени проводят на работе и не уделяют должного внимания своему чаду.
В McDonalds система, направленная на работу с детьми, продуманна до каждой мелочи: специальные игровые площадки с горками, детское меню и игрушки, проведение дней рождения по лояльным ценам, маленькие бонусы и подарки в виде шариков для тех малышей, которые стоят в очереди вместе со своими родителями, изобилие внимания и невероятная терпимость со стороны персонала фастфуда. Все это направленно как на ребенка, так и на его мать, ведь закон гласит: «хочешь чтоб она полюбила тебя, полюби ее ребенка».
И самая гениальная вещь направленная на работу с детьми – это Хеппи Мил. Помимо стандартного набора еды, туда кладут еще и игрушку. Как правило, игрушки выпускаются сериями, и если ребенку понравилась одна, то есть большая доля вероятности, что он попросит у родителей сходить еще не раз в McDonalds для того, чтоб собрать всю коллекцию.
Кстати, недавно были проведены исследования, результаты которых показали, что вымышленный персонаж Рональд Макдональд уступает по популярности только Санта-Клаусу.

4. Кладите больше «по умолчанию»
Стандарты компании четко закрепляют правило, что если клиент не назвал размер порции, которую он желает заказать, то ему кладут самую большую. Во-первых, это экономит время. Заказ должен быть принят за 60 секунд, а если кассир начнет расспрашивать, выведывать что и как хочет посетитель, то очередь увеличится и будет негодование. Во-вторых, большая порция и стоит дороже, а значит McDonalds получает большую выгоду.
Также посетителю обязательно предложат взять какой-то дополнительный продукт – десерт, напиток, соус, что-то из еды. На корпоративном языке это называется «подсказка». Как правило, подсказка берется не с головы, а в нее входят те продукты, которые уже довольно долго лежат на «бине» и срок их реализации подходит к концу.
Еще один интересный факт – персонал McDonalds никогда не использует частицу «не», ведь это подсознательно может программировать покупателя на отрицание. Поэтому, в России очень часто пользуются заменителями типа «Возможно вы хотите попробовать?», или «Будете брать?»

5. Ценовая политика
Цены в McDonalds постоянно меняются, но это делается настолько ловко, что вы даже и не замечаете. Кстати, никогда не обращали внимание на то, что горячие напитки значительно дороже чем прохладительные? Спросите почему? Все просто. Ученые доказали, что употребления холодных напитков во время еды еще больше стимулирует аппетит. Поэтому, вся газировка подается очень холодной да еще и со льдом.
Также чай и кофе посетитель пьет гораздо дольше, а это лишнее время, которое в McDonalds тоже научились ценить и правильно использовать.

6. Долго не засиживаемся
McDonalds – это не кафе и не ресторан, а фастфуд. Посетители тут не должны долго задерживаться. Если посетитель задержится на долго, то для новых покупателей не хватит места, а это значит, что потеряется определенный процент выручки. Поэтому, основная цель – создать текучку и заставить посетителя как можно быстрее покинуть заведение. Для этого созданы все «условия». Никогда не обращали внимание на мебель в «маке»? Она не удобная, твердая, она не двигается. Расчет идет на то, что вы попросту поедите и уйдете, освободив место другим посетителям. Если же дать возможность человеку двигать стулья, столы, подстраивая их под себя, то он может остаться на долго (учитывая еще и бесплатный интернет), а это повлечет определенные убытки.

7. Ароматы и вкус
Уже сотни, а то и тысячи статей написаны о том, что в McDonalds используются искусственные усилители вкуса, а также специальные ароматизаторы, которые развеивают запах фастфуда на километры.
Все это делает их узнаваемыми, и если с закрытыми глазами попробовать десяток бургеров, то вы точно угадаете тот, который с McDonalds. Да и запах их еды очень тяжело перепутать с чем либо другим.

8. Дело привычки
Попробуйте угадать, как часто в McDonalds менялось меню и вкус предлагаемых продуктов? Если вы сказали, что практически никогда не менялось, то совершенно правы. Вкус бургера не изменялся с 1967 года, именно с того момента как он появился. Если человек идет в McDonalds, то он четко знает, что сегодня, завтра, через год или пять лет, он сможет отведать тот же вкусный Биг Мак, с тем же соусом и добавками. Тем самым McDonalds вырабатывает определенную привычку у своих посетителей, а также показывает, что является стабильной и надежной компанией.
Конечно, время от времени у них появляются новые меню, но, как правило, это либо сезонные предложения в виде летних салатов, либо же тематические недели, типа итальянских дней или морских деликатесов.

9. Библия McDonalds
Еще в конце 50-х годов, а точнее в 1958, появилась первая инструкция, названная в дальнейшем Библией McDonalds. В ней расписано все до малейших деталей. От температуры и времени прожарки котлеты до того, как должен себя вести любой сотрудник компании. В самом начале в библии было 75 страниц, сейчас же их около 800. Кстати, в данной инструкции расписано не только как должен вести себя сотрудник, а также есть рекомендации относительно поведения клиента, как вести себя в той или иной ситуации.
ККЧД и ККК - это два главных принципа работы всех McDonalds. Новички их записывают и заучивают наизусть, хором повторяя вслух, как молитву. За аббревиатурой ККЧД скрываются слова «культура, качество, чистота, доступность». За ККК соответственно «контакт, коопеpация, кооpдинация». Собственно, на этом и держится привлекательность McDonalds для общественности, пусть даже и подсознательная.
Заметьте, что кассир всегда улыбается, говорит очень приятным тоном. Хоть фразы и заезженные, шаблонные, но они очень грамотные и действуют на подсознание. Многие посетители McDonalds отмечают, что стараются дать требуемую кассиром сумму просто чтоб услышать: «Спасибо, что без сдачи». Многие другие сети быстрого питания переняли такую манеру общения, и даже компании, которые не имеют никакого отношения к еде, стараются учить своих сотрудников быть крайне вежливыми.

В центре внимания - потребитель, и вся деятельность компаний организована таким образом, чтобы эффективно отвечать изменяющимся потребностям покупателей. Сотрудники отделов маркетинга компании отличаются высоким профессионализмом, а остальные отделы - производственные, финансовые, исследовательские, кадров, закупок неизменно придерживаются принципа "потребитель - король".

McDonald`s рекламирует не саму продукцию, а активный образ жизни. Новые ролики направлены на продвижение нового слогана: I`m loving` it. Представители русского McDonald`s не стали навязывать своего варианта перевода слогана, оставив это право потребителю.

I`m loving` it -суть новой концепции озвучит российский рэппер МАСТЕР ШЕFF: «Да, я люблю все жизни моей моменты: Красоту, „Макдоналдс“, экстрим, аплодисменты».

Впервые в истории корпорации один и тот же слоган, ставший кульминацией крупнейшего «конкурса идей», будет обнародован во всех 100 странах, где есть рестораны «Макдоналдс» (Ирина Лахметкина Известия (Москва), 24.09.2003, стр.7).

Философия маркетинга Крока выражается в девизе корпорации McDonald"s, который звучит как Q.S.C. & V. - quality, service, cleanliness and value (качество, сервис, чистота и ценность). Посетители заходят в безупречно чистое помещение, их встречает приветливый обслуживающий персонал, они быстро получают вкусную пищу, которую съедают тут же или в симпатичной упаковке уносят с собой. В помещениях McDonald"s нет музыкальных автоматов и таксофонов, поэтому там не “тусуются” подростки. Отсутствуют также автоматы по продаже сигарет и газетные стойки. McDonald"s - рестораны семейного типа, и они особенно нравятся детям. В McDonald"s уровень обслуживания клиентов граничит с искусством; этому искусству тщательно обучают служащих и владельцев лицензий корпорации. Все владельцы таких лицензий проходят курсы подготовки в “Гамбургеровом университете” в Елк Гроув Виллидж, штат Иллинойс. По окончании обучения выпускники получают степень по основному предмету “гамбургерология” и дополнительному - “жаренный хрустящий картофель”. Руководство McDonald"s постоянно следит за качеством продукции и обслуживания с помощью регулярных опросов посетителей и не жалеет сил на совершенствование способов приготовления гамбургеров - это делается для упрощения работы, снижения цен, ускорения обслуживания и максимального удовлетворения посетителей.

Помимо этих усилий, каждый ресторан McDonald"s принимает участие в различных общественных мероприятиях.

В 2700 ресторанах компании, находящихся за пределами США, руководство McDonald"s старается приспособить свое меню и стиль обслуживания к местным вкусам и обычаям. Например, в Индии вся продукция изготавливается с учетом местных особенностей. Они используют только баранину, курицу, рыбу и овощи, а не говядину или свинину. Биг-Мак там называют Махараджа Мак! В Японии, например, в стандартное меню McDonald"s включены кукурузный суп и фишбургеры, в Риме - макароны, в Париже - вино и фортепьянная музыка в “живом” исполнении. Однако на этом новом рынке компании пришлось преодолевать чудовищные препятствия, чтобы выдержать свои высокие стандарты обслуживания клиентов. Поставщиков, служащих и даже посетителей надо было приучить к стилю ведения дел McDonald"s, проверенному временем. Для обучения русских земледельцев выращиванию специальных сортов картофеля, из которого готовиться фирменный жаренный картофель McDonald"s, были приглашены канадские техники - эксперты со специальными сортами устойчивых к заболеваниям семян; кроме того, компания построила собственный завод по пастеризации молока, чтобы постоянно иметь этот продукт в достаточном количестве. Русские менеджеры прошли обучение в “гамбургеровом” университете; кроме того, каждый из 630 новых служащих в течении 16 - 20 часов постигал такие премудрости, как приготовление пирожков с мясом и бутербродов Filet-O-Fish; особое внимание было уделено культуре обслуживания. Обучать пришлось даже посетителей, поскольку большинство москвичей никогда не видело ресторанов быстрого обслуживания. Пока посетители стояли в очереди, им показывали видеосюжеты о том, как делать заказ, расплачиваться и как правильно есть Биг-Мак. Верный своим традициям, McDonald"s немедленно включился в общественную жизнь нового для себя города. В день открытия заведения был организован бесплатный прием для 700 сирот, а все вырученные в этот день деньги были переданы в Московский филиал Детского фонда. Естественно, московский ресторан McDonald"s с самого начала был обречен на успех. В первый же день его посетило более 50 тысяч человек.

Не останавливаясь на московском успехе, McDonald"s продолжает изыскивать все новые возможности для роста, устремляясь в самые разные уголки мира. Недавно в Пекине был открыт самый крупный ресторан компании. Он занимает площадь в 28 тысяч квадратных футов, имеет 29 касс и 700 сидячих мест. В этом гигантском пекинском ресторане компания McDonald"s предполагает обслуживать ежедневно более 10 тысяч посетителей.

Именно ориентация на потребителя сделала McDonald"s крупнейшей в мире организацией общественного питания.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Маркетинговая деятельность предприятия на примере ООО "Lunettes-оптика". Внутренние и внешние потребители, сегментация рынка, анализ сильных и слабых сторон. Изучение товарной, ценовой, сбытовой, коммуникационной политики. SWOT-анализ и план маркетинга.

курсовая работа , добавлен 22.11.2011


Состояние рынка мебели и конкуренции на нем. Анализ хозяйственной деятельности, товарной, ценовой и сбытовой политики предприятия, его сильных и слабых сторон. Разработка стратегии маркетинга и совершенствования системы маркетинговых исследований.

дипломная работа , добавлен 22.11.2014


Общая информация и определение сильных и слабых сторон предприятия ОАО "Псковский хлебокомбинат". Оценка условий конкуренции и рыночной силы поставщиков. Swot-анализ деятельности комбината. Разработка товарной, ценовой и сбытовой стратегии маркетинга.

курсовая работа , добавлен 01.06.2014


Определение миссии и цели предприятия. Анализ его слабых и сильных сторон, товарной, ценовой и дистрибуционной политики, конкурентных преимуществ и недостатков, целевого сегмента рынка. Оценка качества и конкурентоспособности продукции и спроса на нее.

курсовая работа , добавлен 09.07.2014


Цель, миссия, организационная структура организации, её внутренние и внешние потребители и поставщики, сегментация рынка. Исследование товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики. Анализ конкурентного окружения. Разработка плана маркетинга.

курсовая работа , добавлен 22.01.2015


Проведение анализа сильных и слабых сторон туристической фирмы "Телепорт", выбор целевых сегментов и позиционирование товара на рынке. Оценка эффективности ценовой и товарной политики фирмы с целью разработки маркетингового плана развития предприятия.

курсовая работа , добавлен 14.02.2012


Анализ организации работы маркетинговой службы. Товарная политика ГОЛХУ "Осиповичский опытный лесхоз". Характеристика бизнес–областей, анализ конкурентоспособности продукции. Ценовая и сбытовая политика предприятия. Анализ сильных и слабых сторон фирмы.

курсовая работа , добавлен 02.03.2011

» рассказывает об опыте работы в отрасли репутационного маркетинга от коллег Макдональдс и международной пиццерии.

В закладки

Рассказывает: - «Несколько человек мониторят круглосуточно социальные сети и актуальные для компании ресурсы в регионе. Как только возникают спорные и нежелательные ситуации начинают действовать моментально, если ситуация решается на этапе общения и предоставления бонусов недовольному клиенту, то можно сказать, что все обошлось. Если автор отказывается решать вопрос, смотрят на уровень ситуации и возможное развитие событий, думают через какой срок возвращаться к вопросу и пробовать устранить негатив на данном ресурсе. В один день начались проблемы с качеством основного блюда в одном из ресторанов, люди жаловались, кто в инстаграме, кто в ВК. Каждому отвечали и пытались решить вопрос сразу.

В наших ресторанах есть всем известная традиция - если заставили долго ждать заказ, то в зависимости от региона и управляющего есть возможность получить как бонусный блюдо (пирожок, чизбургер, напиток) так и карточку на похожий бонус на следующий заказ. На макдрайве больше минуты не выносят заказ? Бесплатный напиток сразу, правда работает не везде, зависит также от управляющего.

Эти мелочи ни стоят компании ничего, а при этом заставляют клиента возвращаться без воспоминаний с осадком и снова пользоваться их услугами.

Сейчас работаю в заведении у своего родственника. Семейный бизнес, сами понимаете, передаю опыт. Конечно такого формата как в Макдональдс самостоятельные заведения не требуют, но, чтобы показать себя с выгодной стороны потенциальным клиентам, выделили для себя несколько площадок, где иногда просим оставлять отзывы гостей или, если запускаем по забывчивости, обращаемся к специалистам. Из отзывов так же можно понять, что следует переработать или улучшить. Обычно говорят о таких вещах, которые либо стесняются или не хотят сказать в лицо администратору или на типичный вопрос официанта «Все ли вам понравилось?» »

Олег отказался упоминать свой город и должность, работает в международном бренде пиццерий. Говорит, ситуация такая, что наша компания дорожит своей репутацией на заявленные обещания о сроках доставки, 40 минут это наш эталон. Специальные отделы мониторят все упоминания. О пицце все таки любят поговорить:)

Стандартная практика - пицца уже остыла, очень редкие случаи - ошибка в заказе или не тот продукт. Решение одно, бонусы на личный счет клиента или скидка на следующий заказ. Такого клиента добавляют в базу и следующий заказ отображается как приоритетный. За отслеживанием рейтингов заведений тоже следят, основная задача быть выше остальных конкурентов в рейтинге популярных площадок города.