Общение как коммуникация.

Все средства общения делятся на 2 большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Многие зарубежные психологи (А. Пиз, А. Мейерабиан. Д. Бердвиссл) подчеркивают значимость невербальных средств общения, доля которых составляет 55%-65% информации. Также отмечается, что по словесному (вербальному) каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению.

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Д. Уэбстер

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж.

Человеческая речь как источник информации.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды - их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений. Все средства коммуникации можно свести в следующую таблицу 2.1.

Таблица 2.1.

Невербальные средства общения (средства выражения психических состояний человека): кинесика , просордика и экстралингвистика , такесика , проксемика . К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Психологические и паралингвистические особенности невербального общения.

Речью владеют все, но как она влияет на другого человека, как мы воспринимаем речь, какую информацию мы можем получить о партнере, слушая его?

Несовершенное владение речью, ее незнание и неумение использовать паралингвистические особенности речи - одна из проблем делового общения.

Известные писатели и общественные деятели выделили ряд требований к хорошей речи.

Правильность речи, т.е. ее соответствие принятым литературно-языковым нормам. Так, Д.И. Писарев считал, что неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни.

Точность речи, или ее соответствие мыслям говорящего. Так, К. Федин писал: "Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего - требованием смысла".

Ясность речи - доступность пониманию слушающего. Так, Квинтилиан , римский учитель красноречия, утверждал, что: "Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять".

Логичность речи, т.е. ее соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечеткостью мышления. Так, Н.Г. Чернышевский писал: "Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о запутанности мыслей".

Простота речи, т.е. ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, "красивостей слога", Так, Л.Н. Толстой подчеркивал, что: «под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания".

Богатство речи, другими словами разнообразие используемых в ней языковых средств. Так, М. Горький писал: "Задачи, которые Вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их".

Сжатость речи, или отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений.

Чистота речи - устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необходимости. Так, В.Г. Белинский отмечал, что: "употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус".

Живость речи - это отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность.

Благозвучие речи, т.е. ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. Так, А.П. Чехов писал: "Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их».

В речевом общении апелляция к рассудку людей - выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудительность. В отличие от демагогии, является веским доказательством умения говорящего, выражаясь словами Н.В. Гоголя , "мыслить своим умом". В наше время - время информативной перегруженности - это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с "чужого голоса". Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невербальном уровне)..

В речевом общении эффективным является такое качество выступающего, как находчивость. Личное самообладание и умение достойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации всегда позитивно работают на того, кто обладает этими качествами.

В любом общении "в цене" люди, которые владеют мастерством экспромта. Сколько раз на чаше весов лежала судьба имиджа политика или делового человека, когда их речь прерывалась каверзным вопросом. Успех всегда был на стороне того, кто мгновенно и ярко его парировал.

Следует отметить, что в процессе общения недопустимо чрезмерное увлечение иностранными словами,

По мнению К.С. Станиславского , речь - это та же музыка, то же пение: он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений К.С. Станиславского, отметим, что люди, обладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей.

Отметим, что всевозможные "риторические уловки" - это эмоциональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в нас заговаривают эмоции.

Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определенные эмоции. Для того, чтобы добиться подобного результата, следует принять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизненные ситуации, эффект своего имиджа и др.

Очень важна в деловом общении и является беспроигрышной "энергетика речи": ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности применяемых apгyментов. Подобное единство манеры поведения и произнесения речи, оказывает максимальное впечатление на слушателей и располагает их к нему. На этой психологической основе чаще всего и складывается доверие к выступающему.

В речевом общении максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целей.

"Освободите" голос В. Высоцкого от характерных ему интонаций, и это уже будет не его голос. Своей хрипотцой и необычайным накалом эмоций он превращал простые по смыслу слова в душевные надрывы, заставляя людей на многое в жизни посмотреть другими глазами и взывая к размышлению, как и во имя чего жить.

Речь базируется на ассоциации (одном из механизмов психики)- способности нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая принимается человеком.

Достигается это благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле общения, помогает слушателям стать деятельными его соучастниками. В итоге они не только получают удовольствие от общения с ним, но и испытывают взлет собственной мысли. Происходит мощная стимуляция душевных и интеллектуальных резервов человеческого организма. Можно привести много примеров такого риторического мастерства.

Важно помнить и знать еще об одном моменте. Проксемические особенности речи дают нам возможность делать выводы о личностных особенностях человека, его характере и темпераменте. Достаточно много подобных примеров мы видим в литературных произведениях, наблюдаем в реальных жизненных ситуациях и в деловом общении.

Социальная принадлежность сказывается не только на словарном запасе, но и на выговоре. Нельзя забывать и об акценте, выдающего иностранца. Следовательно, невербальные особенности речи позволяют судить о партнере и характеризуют нас самих.

Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении (мимика, поза, жесты, взгляд, походка). Жесты: коммуникативные, модальные, описательные.

Мимика - движение мышц лица, выражающее состояние эмоций человека (гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость). Взгляд (визуальный контакт) играет огромное значение при общении, свидетельствует о расположении к общению. «С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-либо, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормой. И, наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Наибольшую информацию о вступлении в общение и об отношении человека к окружающему, несет не столько лицо, сколько тело человека. Движения тела (жесты, позы, стили экспрессивного поведения) содержат больше информации о индивидуально-психологическом состоянии человека. Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Выяснено, что человек может принимать 1000 поз. В соответствии с моральными, этическими принципами, установленными в обществе, некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза указывает на то, какой статус занимает человек в той или иной ситуации по отношению к другим людям и как тело размещено. Это свидетельствует либо о расположении, либо о закрытости к общению.

Закрытые позы - человек пытается закрыться каким-либо образом, занять как можно меньше пространства. Часто закрытые позы воспринимаются как позы недоверия, противодействия, несогласия, критики. Часто встречается «наполеоновская» поза - стоя, когда руки скрещены на груди; сидя - обе руки упираются в подбородок.

Открытые позы воспринимаются как доверие, доброжелательность, психический комфорт к собеседнику. Наиболее часто встречаются позы стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя - руки раскинуты, ноги вытянуты.

Установлено, что если человек заинтересован в общении, то он будет ориентироваться на своего собеседника, перемещая свое тело в его сторону, и, наоборот, если не заинтересован, то будет откидываться назад и ориентировать свое тело в сторону. Человек стоящий прямо в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра, хочет заявить о себе. Человек, которому нет необходимости подчеркивать свой статус, будет спокоен, расслаблен, находясь в состоянии непринужденной позы.

Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен окружающим собеседникам. Количество жестов, жестикуляция говорит о возрастающей эмоциональной активности, взволнованности человека. Увеличение количества жестов говорит о затруднении в общении между партнерами. В повседневной жизни человек применяет такие жесты: коммуникативные - жесты приветствия, прощания. Привлечения внимания, запретов, жесты удовлетворительные, запретительные, вопросительные; модальные - выражающие оценку и отношение; жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.; описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Походка - это стиль передвижения человека, по которому можно судить об эмоциональном состоянии. Так «тяжелая» походка проявляется во время гнева, «легкая» - при радости, «вялая» и «угнетенная» при страданиях, а самая «широкая» (самая большая длина шага) - при гордости.

Просодика и экстралингвистика - характеристики голоса, ритмико-интонационных сторон речи (высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Следующие виды невербальных средств связаны с голосом, который помогает выявить психическую индивидуальность человека. Различают просадические и экстралингвистические характеристики голоса. Просодика - общее название ритмико-индивидуальных сторон речи (высота голоса, громкость тона, тембр голоса, сила ударения). Экстралингвистическая система включает в себя проявление психофизиологических факторов: плач, кашель, смех, вздох, а также использование в речи пауз.

Просодические и экстралингвистические системы способствуют регулированию потока речи, при этом экономятся языковые средства, которые взаимодополняют друг друга, защищают и предвосхищают речь. Выражают ее эмоциональное состояние. Такие эмоции как радость, энтузиазм, недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх тоже высоким тоном голоса, но в широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость сообщаются мягким приглушенным голосом и понижением интонации в конце фразы.

По скорости речи также можно определить чувства человека: быстрая речь передает взволнованность или беспокойство, а медленная - указывает на угнетенное состояние, горе, усталость или высокомерие.

Любому специалисту, будущему профессионалу необходимо научиться лучше разбираться в индивидуально-психологическом состоянии собеседника. При этом необходимо не только слушать, но и слышать интонацию речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые позволяют выражать чувства, мысли, волевые усилия не только наряду со словом, но и вопреки ему.

Среди средств общения выделяется особая группа - такесическая, проявляющаяся в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. На использование этих средств большую роль оказывает статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия можно разделить на 3 группы:

1) доминирующее рукопожатие - рука сверху, ладонь развернута вниз;

2) покорное рукопожатие - рука снизу, ладонь развернута вверх;

3) равноправное рукопожатие.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесика - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Такесические средства общения выполняют функцию статусно-ролевых отношений общающихся. Неадекватное использование этих средств может привести к конфликтной ситуации.

Проксемические средства - пространственно организованное общение. Американский антрополог Э. Холл ввел понятие «проксемика» (близость). Э.Холл описал четыре дистанции, характерные для североамериканской культуры. Интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей. Персональное (от 45 см до 1 м 20 см) - общение со знакомыми людьми. Социальное (от 120 см до 360 см) - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении. Публичное (более 360 см) - при выступлении перед различными аудиториями.

Ориентация и угол общения - проксемические компоненты невербальной системы. Поворот тела и носок ноги в направление партнера или от него сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения (соперничество, дружеская беседа, кооперативное поведение, независимая позиция).

Невербальное поведение личности многофункционально, так как: создает образ партнера по общению; выражает взаимоотношения партнеров по общению; является индикатором актуальных психических состояний личности; уточняет, изменяет понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Установлено, что средства общения делятся на вербальные (35%) и невербальные (65%). К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Вербальные средства общения предполагают передачу информации и являются необходимым условием при деловом общении людей. Деловое общение возможно лишь в том случае, если один из собеседников умеет грамотно говорить - излагать свои мысли, а другой умеет слушать. Между собеседниками должна быть культура речевого общения, которая является одним из средств взаимопонимания, уважения между людьми. Под культурой речевого общения необходимо понимать свободное владение языком, использование в речи слов приветствия, вежливого обращения к собеседнику.

На уровне делового общения в разговоре должны употребляться простые, ясные, точные слова, грамотно сформулированные мысли. При разговоре в первую очередь человек должен ориентироваться на собеседника. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, когда один говорит, а другие слушают. Чаще всего это случается, когда руководитель знакомит подчиненных с содержанием инструкций, распоряжений, или учитель объясняет новую тему, а ученики слушают.

Наиболее эффективное взаимоотношение собеседников проявляется в форме диалога, в основе которого лежит умение задавать вопросы. Такая форма общения возникает в ходе принятия решения.

В процессе своей деятельности человек постоянно вступает во взаимоотношения с другими людьми не только по поводу общения, но и проявляет свое отношение к членам группы в виде поступков. Определенного стиля поведения. Подобная ситуация происходит во время взаимодействия коллег по работе, руководителя и подчиненного.

Таким образом, умение вступать в контакты - не менее значимый элемент профессиональной деятельности, чем специальные знания и умения работы. Во многих случаях такое умение составляет решающую предпосылку успешной профессиональной деятельности.

Любой акт делового общения, детерминированный рассмот-ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео-ретических аспектах проблемы, выделим только наиболее важ-ные моменты.

«Роль» — это способ поведения, задаваемый об-ществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего «Я» и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. "Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обус-ловленная состоянием и ориентацией нашего «Я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособ-ность признать неограниченность наших возможностей. Однако не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, лени-вым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, гак и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того чтобы сетовать по поводу их существо-вания. Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые мы в состо-янии решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих труд-ностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше ра-доваться их продвижению и просить у них советов, как нам до-биться успехов в своей деятельности.

Потеря информации.

При передаче информации нужно идею, мысль словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю - и высказать. На каждом этапе происходит потеря информации, а обмен информацией, предполагающей обратную связь. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д.

Убедительность речи обусловлена: 1) психологическими факторами; 2) культурой речи. Культура речевого общения включает в себя свободное владение языком. Составными частями естественного языка являются: литературный язык, просторечье, профессиональная лексика, ненормативная лексика.

При деловом общении принято употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя: нет организации мысли, высказывания носят спонтанный характер; нет четкости выражаемых мыслей; слишком длинный монолог; не обращается внимание на слушателя.

Вопросы в деловой коммуникации.

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем:

1) вопрос - удобная форма побуждения «Вы могли бы...?»;

2) с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

3) вопросы несут определенную информацию (базис вопроса «Где вы храните деньги?» -предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

4) с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся, в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

5) сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;

6) вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;

7) правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

8) вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов.

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды вопросов:

- информационные - для сбора необходимых сведений;

Контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

- для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

- подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

- ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

- однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;

Альтернативные- предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);

- направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;

- провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

- вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

- заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно переедать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

Встречается и следующая классификация вопросов: информационный, закрытый, зеркальный, эстафетный. Закрытые и открытые вопросы. Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Ответы могут быть «правильные и неправильные». Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми.

Типичные ошибки слушания: перебивание собеседника, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошеные советы.

Этапы делового общения: установка контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопроса, принятие решения, выход из контакта (приветливость).

Первая стадия общения называется «Контакт». Она очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем и к решению задачи.

Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и сразу переходят к делу, то стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлеченные темы и только после этого переходят к делу - тогда стадия контакта может быть дольше, чем все остальное общение.

Важность контакта заключается еще и в том, что он длится на протяжении всего времени общения, и общение прекращается выходом из контакта. В нашей культуре традиционно на установление контакта тратится меньше времени, чем нужно: прежде всего дело, а люди не так важны. Поэтому необходимо особо обратить внимание группы на эту стадию.

Вторая стадия общения называется «Ориентация». На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своем понимании его проблемы.

Вторая стадия очень важна, но люди традиционно ее пропускают. Чаще всего срабатывает стереотип: все думают точно так же, как и л, и если я как-то понимаю ситуацию, то и другие понимают ее так же. В результате люди сразу предлагают собеседнику свое решение, а тот не понимает, почему именно так, а не иначе. И тогда приходится возвращаться на вторую стадию общения и давать ему объяснения. Чаще именно поэтому процесс общения затягивается, а иногда становится невозможным договориться с собеседником, поскольку он начинает воспринимать эту ситуацию, как давление.

Третья стадия - «Поиск совместного решения». Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнеры должны прийти к единому решению. Иногда эту стадию называют стадией аргументации, так как здесь выслушиваются аргументы партнера и высказываются свои.

Четвертая стадия - «Принятие решения» - нужна для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что все вроде бы решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное - четко проговорить принятое решение и убедится в одинаковом его понимании.

Также на этой стадии важен выход из контакта, или ритуал прощания. Очень часто после принятия решения один из собеседников может буркнуть «спасибо» и убежать. И у второго может сложиться мнение, что им попользовались, что он выполнил свою функцию и теперь не нужен. Поэтому важно выполнить обычный ритуал: поблагодарить собеседника, сказать что-то приятное для него, показать ему, что он важен для нас сам по себе, а не только в силу занимаемой им должности.

 

Коммуникационные средства ОС, с помощью которых происходит обмен сообщениями в сети, обеспечивают адресацию и буферизацию сообщений, выбор маршрута передачи сообщения по сети, надежность передачи и т.п., т.е. являются средством транспортировки сообщений.  

К IBM PC с помощью соответствующих контроллеров могут подключаться принтер, графопостроитель, коммуникационные средства.  

Это мощные портативные компьютеры, имеющие цветной или монохромный монитор, жесткий диск и флоппи-дисковое устройство, коммуникационные средства и различные встроенные прикладные программы для обработки текста, научной или экономической информации.  

Разработчик должен тщательно изучить требования области применения системы с точки зрения обеспечения необходимого уровня секретности при вводе данных и выбрать соответствующие заголовки. Коммуникационные средства программного обеспечения должны содержать специальные стандартные программы, которые обеспечивали бы обработку каждого из полей заголовков. В них может входить программа, позволяющая отыскивать в таблице фамилии лиц, имеющих право вводить сообщения определенного типа. Необходимо также контролировать правильность паролей.  

Таким образом, пока отсутствует не только единая классификация, но и терминология. Единственное, что можно сказать наверняка, - коммуникационные средства относятся к инструментарию стратегического маркетинга, который основан на изучении внутренних и внешних возможностей фирмы и требует от фирмы ориентации на потенциал успеха. Под ним же в свою очередь понимаются те системные параметры, используя которые фирма может добиться высоких результатов.  

Компания, выходящая на внешний рынок, должна основательно изучить каждый конкретный рынок, чутко реагировать на изменения в экономике, политике, законодательстве и культуре, адаптировать свою продукцию и коммуникационные средства. В противном случае она рискует совершить множество грубых ошибок.  

Компания, выходящая на внешний рынок, должна основательно изучить каждый конкретный рынок, чутко реагировать на изменения в экономике, политике, законодательстве и культуре, адаптировать свою продукцию и коммуникационные средства. В протизном случае она рискует совершить множество грубых ошибок.  

Компания, выходящая на внешний рынок, должна основательно изучить каждый конкретный рынок. Она должна чутко реагировать на изменения в экономике, политике, законодательстве и культуре, адаптировать свою продукцию и коммуникационные средства. В противном случае она рискует совершить множество грубых ошибок.  

Производственная бригада представляет собой первичный тру довой коллектив, занимающий определенное место в произведет венной структуре предприятия. Она находится в промежуточном положении между индивидуальным рабочим местом и участком, что придает ей некоторые специфические черты. Если в рамках рабочего места мы имеем дело преимущественно с одним работ никои и его рабочей зоной, то в бригаде осуществляется переход к коллективной форме организации труда, и основными производственными компонентами в ней становятся коллектив работников, закрепленные за ним территория и оборудование, транспортные и коммуникационные средства, административно-управленческий центр.  

В чем новизна и сложность именно такого объекта. Дело в том, что стандартные коммуникативные объекты от слова до картины покоятся на несколько иной схеме организации. Если мы возьмем естественный язык, то для него характерно существование кода (грамматики) до самого сообщения. Мы не придумываем слова, мы не придумываем грамматические правила, а пользуемся уже известным для создания нового - содержания сообщения. Так устроены наиболее эффективные коммуникационные средства, к числу которых принадлежит и естественный язык. Языки искусства строятся как бы по другому типу: для них характерно одновременное введение грамматики с сообщением. Кинофильм как сообщение, созданное конкретным режиссером, несет в себе и содержание и код, задающий нам процесс декодирования того, что происходит на экране. Здесь процесс коммуникации сопряжен с одновременной подачей кода, годного для прочтения данного типа сообщения. Этот код потом также может стать общим (и существовать до) в случае ряда произведений данного режиссера или в случае произведений ряда художников, принадлежащих одной школе, например, произведения импрессионистов.  

Современные международные экономические отношения характеризуются углублением процесса разделения труда и экономической интеграции социалистических стран. Высшие партийные и правительственные органы ЧССР уделяют этому процессу большое внимание. В первую очередь необходимо усилить влияние научно-технического прогресса на повышение эффективности экономики. Эти вопросы детально рассматривались на заседании Центрального Комитета Коммунистической партии Чехословакии в мае 1974 г. В частности, в отчете Президиума ЦК КПЧ по вопросам научно-технического развития чехословацкого национального хозяйства от 14 мая 1974 г. отмечалась возрастающая роль вычислительной техники. Товарищ Йозеф Кемпны, член Политбюро и секретарь ЦК КПЧ, сказал: Возрастающую задачу в развитии общественной производительности труда имеет кибернетизация производственных и управляющих процессов. Новые вычислительные и коммуникационные средства и средства регулирования создают основу для принципиальной перестройки управления, значительно повышают возможность роста качества и производительности труда. Общим усилием научных работников, конструкторов и рабочих стран - участниц СЭВ была создана Единая система электронных вычислительных машин (ЕС ЭВМ) третьего поколения. В развитие этой системы свой вклад вносит и Чехословакия, которая разработала и производит одну из ЭВМ Единой системы, а также многие внешние устройства. Вычислительная техника является одной из наиболее быстро развивающихся областей машиностроения.  

Страницы:      1

В психологии под коммуникацией понимают передачу информации от человека к человеку. Средства коммуникации бывают вербальными и невербальными. К первым относятся речь и письменность, то есть те сферы, в которых информация передается словами. Невербальные средства коммуникации – язык жестов, рисунок, пиктографическое письмо и т.д. С помощью средств коммуникации человек может передавать не только знания, но и эмоции.

Средства коммуникации в медиасфере

Понятие средств коммуникации, которое принято в медиасфере, имеет довольно много общего с тем, которое используют психологи. Здесь речь идет тоже о передаче информации. Правда, медиасфера охватывает большие группы людей. Обеспечить охват нужных групп помогают технические средства – радио- и телепередатчики, компьютеры, мобильные телефоны и т.д. Поскольку информация передается сразу большим группам, такую коммуникацию называют массовой. Средства массовой коммуникации могут быть вербальными, невербальными и смешанными.

К первым относится, например, радио. Все остальные средства массовой коммуникации можно назвать смешанными, поскольку в них сочетаются вербальный и невербальный метод передачи данных. Например, в телепередаче применяются и речь, и титры, и изображение, газетные материалы часто дополняют фотография или рисунок. В современном мире роль средств массовой коммуникации постоянно растет, а меняются они постепенно, по мере развития технологий. На протяжении довольно длительного периода истории человечества основными средствами массовой коммуникации были гонцы и глашатаи, что позволяло единовременно передать информацию максимум нескольким сотням человек. В современном мире о важном событии за каких-нибудь несколько минут может узнать все население Земли.

Средства коммуникации в градостроительстве и военном деле

Несколько иной смысл имеет понятие «средства коммуникации» у строителей и военных. В данном случае речь идет о связи между отдельными объектами. Фактически это тоже общение, но передается не только информация. В данном случае чаще употребляется термин «коммуникационные сети». В градостроительстве это водопровод, теплосети, газовые сети, телефонные и другие. Военные под средствами коммуникации понимают системы жизнеобеспечения, в первую очередь дороги и связь.

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом. Основным средством общения является язык, в зависимости от того, присутствует ли он в процессах обмена информацией, выделяют сл. Виды общения (коммуникации) по средствам:

1. Словесное (вербальное) и/или коммуникативное;

2. Бессловесное (невербальное). Например:

Ш Дистанция

Ш Интонация

Возьмём, к примеру, дистанции:

1) Интимная (от 10 до 15 см). самая главная, которую человек охраняет как собственность.

2) Личная или личностная. Расстояние, разделяющее на приёмах и вечеринках (от 50 см до 1 м).

3) Социальная. Расстояние с незнакомыми людьми (от 1 до 3 м).

4) Дистанция «звёзд». Расстояние при общении с большой группой незнакомых людей (от 3 до 5м).

Мимика. Под мимикой мы понимаем движения мускулатуры лица. Ее не следует путать с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме лица можно судить о психических свойствах того или иного человека).

Как установлено еще Дарвином, мимика человека уходит корнями в мир животных. У животных и человека немало общих мимических выражений - мимика страха, испуга, тревожности и т.п. Однако у человека имеются специфические чувства и их мимические выражения - состояние вдохновения, восхищения, сочувствия, энтузиазма и др. Многие выразительные средства человека развились из движений, которые в мире животных имели приспособительное значение.

Сильно подвижная мимика. Сильно подвижная мимика свидетельствует об оживленности и быстрой сменяемости восприятия впечатлений и внутренних переживаний, о легкой возбудимости от внешних раздражителей. Такая возбудимость может достигать маниакальных размеров.

Малоподвижная мимика. Указывает в принципе на постоянство душевных процессов. Она свидетельствует о редко изменяющемся устойчивом настроении. Подобная мимика ассоциируется со спокойствием, постоянством, рассудительностью, надежностью, превосходством и уравновешенностью. Малоподвижная мимическая игра может при сниженной активности (двигательная сила и темперамент) производить также впечатление созерцательности и уюта.

Жесты. Жесты - это выразительные движения головой, рукой или кистью, которые совершают с целью общения, и которые могут сопровождать размышление или состояние. Мы различаем: - указательные, - подчеркивающие (усиливающие), - демонстративные - касательные жесты.

Указательные жесты направлены в сторону предметов или людей с целью обратить на них внимание. Подчеркивающие жесты служат для подкрепления высказываний. Решающее значение придается при этом положению кисти руки.

Демонстративные жесты поясняют положение дел.

При помощи касательных жестов хотят установить социальный контакт или получить знак внимания со стороны партнера. Они используются также для ослабления значения высказываний.

Различают также: - произвольные - непроизвольные жесты.

Произвольными жестами являются движения головы, рук или кистей, которые совершаются сознательно. Такие движения, если они производятся часто, могут превратиться в непроизвольные жесты.

Непроизвольными жестами являются движения, совершаемые бессознательно. Часто их обозначают также как рефлекторные движения. Этим жестам не нужно учиться. Как правило, они бывают врожденными (оборонительный рефлекс) или приобретенными.

Э. Сэмпсон предлагает таблицу положительных и отрицательных сигналов, встречающихся при невербальной коммуникации.

Вербальные средства коммуникации. Виды вербальной коммуникации:

ь устная,

ь письменная речь,

ь слушание.

Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения.

Виды диалога:

Ш информационный,

Ш фатический,

Ш манипулятивный,

Ш полемический.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся:

v коммуникативная (функция обмена информацией);

v конструктивная (формулирование мыслей);

v апеллятивная (воздействие на адресата);

v эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

v фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);

v метаязыковая (функция толкования.

Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов.

В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний:

§ сообщение,

§ критическое замечание,

§ комплимент,

§ предложение,

§ резюме,

§ вопрос,

Речь делится на:

1. внешнюю

2. внутреннюю.

Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией.

Внешняя речь включает в себя:

o монолог,

o письменную речь.

Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог - вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями.

Выделяют следующие виды диалога:

а. информативный (процесс передачи информации);

б. манипулятивный (скрытое управление собеседником).

Речевыми средствами манипуляции являются:

1) эмоциональное воздействие,

2) использование общественных норм и представлений,

3) лингвистическая подмена информации;

4) полемический; фатический (поддержание контакта).

В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры :

1. Логический барьер - возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.

2. Стилистический барьер - несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.

3. Семантический (смысловой) барьер - возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

4. Фонетический барьер - препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.

Коммуникационные средства объединяют различные формы коммуникации, зачастую используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем сообщения (например, книга: слова, шрифты, картинки, графика).

Средства массовой коммуникации (СМК) также могут включать различные формы коммуникации. Так, телевидение и кино использует слова устного языка, картинки, музыку; газета - слова письменного языка, шрифты, иллюстрации и т.п.

Некоторые из свойств форм и средств коммуникации связаны с их природой или технологическими ограничениями. Так, слова преходящи: Слово не воробей, вылетит - не поймаешь. Слова слышны только на расстоянии силы голоса отправителя и слуха получателя. Печатные же материалы более стойки ко времени и пространству, это даже приводит иногда к управленческим проблемам (захламленность старыми документами).

Некоторые из свойств форм и средств коммуникации, а также коммуникативных жанров условны или традиционны. Существует миф о том, что все `мультики" - несерьезны, рекламные ролики - не являются высокохудожественными, хотя это не связано с их природой (есть примеры обратного). Радио и телевидение считаются средствами массовой коммуникации, хотя нет никаких препятствий для использования их в групповой и межличностной коммуникации (радиотелефон, видеотелефон) и т.п.

Все формы и средства коммуникации являются продолжением человеческого тела, дополняя и усиливая недостаточные функции, в особенности зрения и слуха (громкоговорители и средства передачи звука усиливают негромкий голос, материализованные средства типа магнитной ленты сокращают расстояние между коммуникантами, или даже позволяют осуществлять коммуникацию через временные пласты).

Средства коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Невербальные сигналы (мимика) очень часто информируют получателя без особого желания на то отправителя сообщения. Посторонний слушатель также может быть непроизвольным получателем устного речевого сообщения.

Коммуникации в организации

Введение…………………………………………………………………………………2

Понятие о коммуникации……………………………………………………..3

Сеть коммуникаций. Средства и каналы коммуникаций………………..5

Стратегии коммуникативного взаимодействия на предприятиях……..9

Анализ коммуникационного процесса в организации…………………...13

Проблемы в межличностных контактах…………………………………..17

Заключение……………………………………………………………………………18

Список литературы………………………………………………………20

Введение

Общение, коммуникации – это вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без коммуникаций с себе подобными человек не становиться разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен и ему не требуется достаточных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т. е. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникационных навыков, игнорирование специфики ситуации, а зачастую самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.

В наши дни общению между людьми и эффективным средствам связи придается все большее значение. К тому же сейчас мы столкнулись с настоящим изобилием средств коммуникаций, совершенно невообразимых для людей эпохи Первой мировой войны. В связи с таким коммуникационным бумом возникла проблема оптимизации информационного обмена в организациях. Коммуникации в сфере менеджмента стали объектом самого пристального внимания ученых и специалистов в учреждениях практически всех типов: коммерческих фирмах, военных структурах, государственным органах управления, больницах, университетах и научно-исследовательских институтах. Ни в одной другой сфере психологи, специалисты по отношениям между людьми и по теории менеджмента, сами менеджеры не работали так упорно, как совершенствуя коммуникации в наших крупнейших учреждениях.

Тем не менее оказалось, что легче изловить единорога, чем «подчинить» коммуникации. О коммуникациях говорят так много, что в общем гуле не удается уловить что-либо вразумительное по этому поводу. Вместе с тем совершенно очевидно, что эффективность передачи информации все сокращается.

Мы усвоили, главным образом, на собственных ошибках, четыре важных момента по поводу коммуникаций.

Коммуникация – это восприятие; 2) Коммуникация – это ожидание;

3) Коммуникация порождает потребности; 4) Коммуникация и информация – это две разные (более того, в значительной мере полярные) и, вместе с тем, взаимозависимые вещи.

1. Понятие о коммуникации.

Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.

При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.

Принципы эффективных коммуникаций:

объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);

принцип ситуативности , включающий(1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), (2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и (3) субъективность в интерпретации ситуации;

стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, признание недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;

гуманизм в построении коммуникаций;

ориентация на сотрудничество , тактику «выигрыш – выигрыш»;

учет развития , или онтогенез субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;

системность субъектов коммуникаций (любая большая, сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т.е. открыта, динамична, не поддается полному регулированию процессов и состояний и т.п.);

наличие не диагностируемых скрытых факторов поведения – типа намерений, умыслов, имитации;

принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта, системы, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, самой системе;

бесконечность процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Ну теперь я знаю все!» Более адекватная форма: «Теперь мне кажется, я знаю достаточно, для того чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);

научность ;

опора на закон .

Одним из лучших способов привлечения внимания руководства, обеспечения наглядности достигнутых результатов как фактора обретения влияния, власти, залога успешной карьеры остается прямой контакт, непосредственная коммуникация. Неопытные работники нередко считают, что составление прекрасного отчета автоматически позволит им снискать расположение руководства. К несчастью для подобных авторов, обычно все происходит совсем иначе. Если один из участников группы сочинит замечательный отчет, а другой сможет представить его на должном уровне исполнительному комитету, основное внимание привлечет к себе именно второй участник. Вечно занятые администраторы больше доверяют увиденному, чем прочитанному. На собрании их ничто не отвлекает (чего нельзя сказать о знакомстве с документами, которому мешают наличие других документов и бесконечные телефонные звонки). Позитивному восприятию презентации может способствовать и одобрительная реакция на нее других участников собрания (эффект группового влияния), выражаемая кивками головы, улыбками и соответственными замечаниями.

Человек, нацеленный на развитие и карьеру, должен осознавать, что все положения будут реализовываться не в вакууме, а в тесном общении с другими людьми, и успех зависит от помощи и расположения к нему других людей, каждый из которых – столь же большая, сложная неповторимая биосоциальная система, как и он сам. И нужно быть хорошим коммуникатором, чтобы получать от других людей то, что нужно вам.

Правила общения:

золотое христианское правило общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»;

лучший подход к взаимодействию – сотрудничество, или взаимная выгода, или «выигрыш – выигрыш»;

в процессе взаимодействия вы должны стремиться к упрочнению отношений или в крайнем случае к их сохранению;

известны и доступны многочисленные литературные источники и методики, помогающие повысить эффективность взаимодействия любого вида на любом его этапе. Их знание и практика применения – один из факторов успеха;

следует пользоваться любой возможностью приобретения личного опыта общения;

следует анализировать и делать выводы из жизненных ситуаций, произошедших с вами, и наблюдаемых вами событий;

нет предела совершенству.

2. Сеть коммуникаций. Средства и каналы коммуникаций.

Определение средств и каналов коммуникации:

средство – способ кодирования сообщений. Но поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства; К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.

канал – специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю.

К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получения к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но они лишены эффекта присутствия. «Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – ничего этого нет». Вот почему солгать легче по телефону, чем «глаза в глаза».

Выбор канала определяется и сообщениями легитимности, т.е. необходимостью обеспечить правовую убедительность сообщения и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права граждан. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно.

Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь, обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно в этом случае осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация представляет такую возможность.

Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, усная коммуникация предпочтительнее письменной. При получении письменного сообщения людли чувствуют, что тони не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

но если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной. если передаваемое сообщение содержит детали, уточняющую информацию или уточняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другими. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов.

Рис.1. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений.

Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены, установлены руководством. Это линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании. Формальные коммуникационные каналы часто описываются с помощью наречий «вниз», «вверх», «горизонтально».