Обработка лидов – самое узкое место в воронке продаж. Маркетологи борются за сотые доли CTR и конверсии. А наша статистика показывает, что в среднем 30% лидов улетают в трубу – в отделе продаж не берут трубку, не отвечает в чатах.
Миссия Callibri – повышать эффективность коммуникаций между бизнесом и клиентом. Если вам удастся обрабатывать лиды эффективнее, это позволит увеличить продажи в разы. А кроме этого, вы не нарветесь на гневные посты клиентов в соцсетях, что их игнорируют.
Читайте и используйте: пошаговая инструкция, как постепенно перейти от хаоса к контролю и качественной обработке лидов!
Для начала нужно убедиться, что вы фиксируете и контролируете 100% обращений.
Какие типы обращений бывают:
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей переписки с клиентами:
Если вы используете единый интерфейс Callibri при обработке лидов, все коммуникации у вас под контролем, от звонков до соц.сетей, email писем и SMS-переписки с клиентами.
Сделайте отчет по всем видам коммуникаций:
Отчет может выглядеть вот так:
Отчет поможет определить масштаб бедствия и локализовать причину некачественной обработки лидов.
Список самых распространенных причин отсутствия ответов на телефонные звонки:
В Callibri есть график, который показывает, по каким каналам коммуникаций и в какое время у вас пик обращений:
Посмотрите этот отчет и вам станет очевидно, в какие часы по каким каналам нужно назначать ответственных за обработку лидов.
После того, как вы определили, по каким каналам и в какое время к вам чаще всего обращаются, нужно перенастроить работу отдела продаж.
Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
Чаты
Когда пользователь пишет в чат на сайте, он ожидает мгновенного ответа. Если посетитель не получил ответа в течение пары минут, он уходит. Не потерять клиента помогут три вещи:
График работы
Каждый момент времени кто-то должен отвечать за чат. Распределите менеджеров по сменам, для этого есть удобный график работы.
6.png 230.48 KB
Режим работы настраивается для каждого оператора персонально. Если у всех операторов время отмечено как нерабочее, то чат не будет показываться на сайте. Это сделано, чтобы не разочаровать посетителя, который ждет оперативного ответа в чате.
Мобильное приложение
Менеджеры не находятся 100% времени перед компьютером в ожидании обращения в чат. Они работают “в полях”, ездят на встречи, и надо дать им возможность обрабатывать обращения мобильного телефона.
Наличие графика работы в чате и мобильного приложения не гарантирует моментальную обработку 100% обращений. Посетитель может отвлечься или закрыть сайт за секунду до того, как оператор ответит. Чтобы не потерять его, настройте автоотчетчик, призывающий авторизоваться, чтобы получить ответ через соц.сети. Так у вас появляются контакты клиента, и вы сможете продолжить диалог, даже если он закрыл сайт.
Заявки
Чтобы не профукать заявки с сайта, надо ставить менеджерам задачи по обработке каждой заявки с отслеживанием выполнения. Скоро в Callibri появится функционал, который позволит назначить ответственного менеджера автоматически по каждому обращению.
Автоматически ставьте ответственных по заявкам и контролируйте выполнение.
После того, как мы снизили процент необработанных лидов, можно переходить к повышению качества обработки.
Для решения этой задачи надо создать скрипты, сценарии разговора.
Скрипты по холодному обзвону есть у большинства компаний, сложно начинать обзвон, не имея представление о том, что ты будешь говорить. Компании, которые работают на входящем потоке, часто пренебрегают скриптами. В итоге менеджеры отвечают как попало.
Чтобы такой разговор не произошел в вашей компании, нужно писать скрипты и слушать записи разговоров.
Оценка разговоров в чате
Контролировать чаты поможет оценка от пользователя. Настройте отправку оценки вам на почту и делайте выводы о работе менеджеров.
Скрипт телефонного разговора
Менеджеры, которые работают на входящем потоке, часто пропускают этап выявления потребностей. Возникает иллюзия, что выявлять ее не нужно, раз клиент звонит сам. Это не так, потому что если менеджер не знает потребность, не понимает, какую задачу хочет решить клиент, он делает, в лучшем случае, шаблонную презентацию. В худшем – просто отвечает на вопросы клиента и кладет трубку. Как продавец в магазине, к которому выстроилась очередь за булкой хлеба: “Черного хлеба нету, следующий!”.
Задача менеджера – конвертировать звонок в следующий этап, в зависимости от сферы это может быть:
Менеджеры должны преследовать конкретную цель разговора.
И устанавливать качественный (насколько это позволяет телефонный разговор) контакт, выявлять потребность, уметь переориентировать на другой продукт.
Есть мнение, что обращения в чат – это не лиды вовсе, потому что посетитель просто задает вопрос, но не оставляет контактные данные. На самом деле многое зависит от умения превратить диалог в заявку.
Наш клиент, интернет-магазин растений, 60% обращений в чат “закрывает” в контактные данные. Руководитель интернет-магазина растений MyKashpo.Ru Евгений Романов поделился, как им это удается.
Текст-приветствие в чате выглядит так:
1 . Общий запрос по теме растений, когда посетитель не знает конкретный вид растения .
Выглядит это так: “У меня вот офис с панорамными окнами на восточную стороны, хочу дерево какое-нибудь или пальму" или ”Хочу в спальню что-то подобрать, покажите что есть".
Это самые целевые клиенты, которые совершают дорогие покупки. Они могут быть как частными, так и юридическими лицами (офисы, кафе). И те, и другие одинаково хорошо закрываются в контактные данные по следующему простому сценарию:
- Да, у нас есть несколько вариантов решения. Ассортимент большой, поэтому, чтобы сделать подбор эффективно, я задам пару вопросов по условиям, вы нам ответите, и мы покажем варианты только из подходящих растений. Ок?
Ок
- Какой высоты у вас потолки? Близко ли расположены радиаторы, кондиционер относительно будущей локации растений? Как далеко расположены окна?(Это типовые вопросы, демонстрирующие экспертность и утепляющие контакт).
Вы знаете, у нас на складе недавно обновился ассортимент (поставки каждую неделю), давайте мы сделаем фото со свежей поставки и покажем вам?
Давайте
- Фотографии можем скинуть в whatsapp/telegram или viber. Это удобнее и быстрее, чем пересылать фото по электронной почте.
Чаще всего клиент соглашается, мы получаем контактный номер с актуальным мессенджером и перемещаем диалог туда. Следом собираем имя, электронную почту и другие важные детали, которые клиент нам сообщает.
2. Запрос на конкретное растение.
Например, "Нужен замиокулькас около 1 метра высотой. Сколько будет доставка в Колпино?".
Сценарий: сначала отвечаем на вопрос и сразу предлагаем всё оформить с его слов, спрашиваем имя и контактный номер. Далее предлагаем согласовать растение по фотографии со склада и уводим диалог в мессенджер. И предлагаем предварительно оформить заказ, чтобы ускорить процесс, если растение будет согласовано по фото.
Чаще всего это очень простые лиды для закрытия в сделку, но чек по ним редко превышает 10000 руб.
3. Нецелевые обращения.
Мы выделяем три группы:
Чаты начинаются так: "Где вы находитесь?" или "Откуда можно забрать?", или "Где ваш магазин?". В эту же категорию попадают "цветоводы", которые ищут черенки, семена и т.п. товары ценой до 100 рублей, чтобы их потом всю жизнь выращивать. Мы аккуратно отправляем их в ОБИ.
Чаты могут начинаться так: "Ищу крапиволистную желтую толстянку в цвету, есть у вас?". Скорее всего, толстянки у нас нет, и на этом разговор заканчивается.
Это люди, которые хотят по дороге на день рождения прихватить в подарок растение. Так мы не работаем, потому что это чек чаще всего до 3000р, а спешка угнетает работу по более внушительным суммам. Мы ориентируем таких клиентов на ближайшие цветочные палатки.
Коммерческое предложение в ответ на заявку
Принцип составления компреда тот же, что и скрипта для разговора: нужно собрать максимум информации о клиенте и его потребностях, а потом в предложении сделать акцент на те качества продукта и выгоды, которые максимально соответствуют потребностям этого конкретного клиента.
У нас есть подробная статья о том, как составлять коммерческое предложение.
Лайфхак в дополнение:
Если вам после прочтения этой статьи кажется, что все так сложно, что лучше и не начинать вовсе, не переживайте. Реализуйте по одному шагу в неделю, и через месяц вы обнаружите, что с обработкой лидов все стало гораздо лучше.
И не забывайте про следующие моменты:
Лид - это потенциальный клиент, заинтересовавшийся товаром и оставивший свои контактные данные для связи.
Лидогенерация
– это ряд действий, направленных на получение контактных данных клиентов, которые заинтересовались вашим предложением.
К примеру, лид на покупку недвижимости будет выглядеть так:
Здравствуйте! Продал 3-комнатную квартиру во Всеволожске, рассчитался с долгами, сейчас ищу 2-комнатную квартиру в новостройке. Жить пока есть где, но хотелось бы поскорее приобрести квартиру. Могу сделать первый взнос около 2 млн. рублей.
Виктор
+755555
Источники лидов подбираются в соответствии с тем, какой товар или услугу продаёт компания и чаще всего зависят от рекламного бюджета.
Помимо вышеперечисленных методов интернет-продвижения часто используется генерация лидов через оффлайн рекламу: наружная и печатная реклама, традиционная медийная реклама на радио, ТВ, в прессе .
Отслеживать эффективность такой рекламы можно с помощью сервисов коллтрекинга. Эти сервисы позволяют посчитать сколько по номеру указанному в определённой рекламе было звонков (лидов) и сколько было продаж. Так, к примеру, можно понять какое рекламное панно на улице оказалось более эффективно.
Используют довольно и навязчивые способы продажи: sms-рассылка и особенно телемаркетинг (продажи через телефоные звонки). Причём разделяют холодные звонки (обзвон базы незаинтеерсованных клиентов) и горячие звонки (обзвон базы клиентов уже пользующихся товаром и услугой, либо же изъявившие желание попробовать товар или услугу).
Ваши потенциальные клиенты составляют целевую аудиторию. Формируя целевую аудиторию на которую вы хотите направить свою рекламу вы должны учитывать её особенности:
На основании этого генерируются идеи по продвижению и рекламе, используются определенные модели лидогенерации и способы захвата лидов.
Наиболее распространенные ошибки на этом этапе:
Впоследствии периодически делается корректировка с учетом сезонности, изменения потребностей аудитории и конкурентоспособности продукта.
Чтобы пользователь, зашедший на страницу, оставил свои контактные данные, маркетологи применяют разные инструменты лидогенерации:
Для прозрачности и точности взаиморасчетов с заказчиком на сайтах и лендингах могут устанавливаются специальные цели. Данные цели могут затем отслеживаться и анализироваться в системах аналитики Яндекс.Метрике, Google Analytics, Roistst, либо же в (системы в которые попадают лиды и в которых они хранятся, отслеживаются и обрабатываются менеджерами), к примеру amoCRM одна из них.
Данные системы фиксируют точное количество лидов и помогают повышать конверсию и анализировать трафик.
Конверсия в лиды и конверсия в продажи – разные вещи. Определенные потери могут быть и на этапе сбора или хранения лидов, а не только на этапе генерации лидов. Для отдела продаж заказчика и роста его прибыли максимально важно не потерять ни одного контакта.
Обработка лидов может происходить средствами агентства лидогенерации, либо уже в отделе продаж заказчика.
Распространенные ошибки на этапе обработки лидов:
Число лидов в месяц зависит от:
Рассмотрим на примере. Агентство недвижимости в Москве. Только лишь в Яндексе ежемесячно покупкой квартиры интересуется 851 488 человек. Все они являются потенциальными клиентами. Вы привели на сайт 50 000 данных человек в месяц на сайт. Конечно же, далеко не все они оставят контактные данные или обратятся в агентство. Конверсия хорошего сайта составит 10%.
Это важно! Не стоит путать объем трафика и количество лидов. Так же не стоит путать лид и готового клиента.
К примеру, на ваш сайт перешли 50 000 человек, это трафик состоящий из потенциальных клиентов, они оставили вам 5000 вопросов и контактов – это лиды, и лишь 500 из них купили у вас квартиру – это клиенты.
Стоимость лида зависит от:
Пример. Для сектора где прибыль измеряется сотнями тысяч рублей, лиды могут продаваться за 1000-5000 рублей, а, к примеру, контактные данные клиентов, интересующихся элитными особняками за миллионы рублей, будут стоить еще дороже. Лиды на кредит могут стоить от 500 до 1500 рублей.
Контакты клиентов в сфере продаж любых товаров, наценка на которые составляет 7000-10 000 рублей, могут стоить в районе 300-600 рублей. В целом, в зависимости от ниши, расценки за лид варьируются в пределах от 10 до 10 тыс. рублей.
Что же касается географии, то лиды в больших городах за счёт большей конкуренции будут дороже, чем аналогичные в меньших городах. К примеру, лид по юридическим улугам в Москве стоит 600 рублей, а в Мурманске 100 рублей.
Преимущества лидогенерации:
Помимо перечисленных выгод и роста объемов продаж, как и при использовании традиционных методов рекламы, заказчик получает узнаваемость бренда, формируется его имидж, растет его конкурентоспособность, меняется в лучшую сторону положение на рынке.
К недостаткам лидогенерации можно отнести:
Увеличить число лидов помогают постоянная работа с трафиком и рекламными материалами.
Совместил в себе всё лучшее от чата, callback-а, лидогенератора и формы обратной связи.
И получайте клиентов бесплатно 14 дней!
Воронка продаж в нашей компании сильно растянута во времени, что характерно для сферы B2B. Продукт сложный, клиенту на принятие решения требуется не один день. Основное конверсионное действие - регистрация в системе - происходит не сразу.
Раньше, чтобы повысить продажи, мы «нагоняли» как можно больше лидов через сайт, социальные сети, с помощью офлайн-мероприятий. Однако со временем поняли, что это неверный подход: увеличивать число лидов до бесконечности невозможно, да и довольно дорого. К тому же оказалось, что 80% лидов не превращаются в продажи. Поэтому мы изменили подход к поиску клиентов и последующему сотрудничеству с ними.
Теперь, во‑первых, привлекаем целевые лиды, а во‑вторых, занимаемся «выращиванием» целевой аудитории и будущих клиентов. Главное, к чему мы всегда стремимся, - вызвать доверие заказчика. Рассматриваем доверие как новый инструмент увеличения продаж. Люди, когда совершают покупку, на 80% руководствуются эмоциями, даже если речь идет о сегменте B2B и сложных технологических продуктах. Расскажем о 4 шагах, которые помогают нашей компании эффективно работать с лидами .
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
На рисунке 1 представлены этапы работы с лидами. Все лиды делим на горячие и холодные.
Горячие лиды: клиент оставил заявку на посадочной странице, обратился в компанию через чат, запросил демоверсию. То есть проявил желание ознакомиться с продуктом.
Холодные лиды: клиент скачал контент в специальном разделе сайта, посетил наше мероприятие, узнавал об акции. То есть интересовался, но не проявил желания ознакомиться с продуктом.
И горячие, и холодные лиды попадают в отдел продаж. Однако во втором случае лиды сначала оценивают на предмет интереса к тестированию или приобретению платформы. Для этого менеджеры по продажам звонят клиенту и спрашивают, согласен ли он протестировать продукт прямо сейчас.
Если потенциальный заказчик не готов покупать, то лид возвращают в отдел маркетинга, где он проходит через программы «нагрева». Например, лид с вебинара будет получать приглашения на дальнейшие вебинары и статьи по теме прошедшего мероприятия. Тому, кто скачал исследование или бизнес-кейс с сайта, будут присылать новые обзоры и тематические материалы. А лиду, который получили со страницы подписки, - дайджест статей в блоге и другой полезный контент. Цель на этом этапе работы с лидами - подготовить пользователя к покупке.
Более теплые лиды, то есть те, которые не прошли регистрацию, но открывали письма и кликали по ссылкам, получают успешные кейсы клиентов и горячие акционные предложения. Работая с эмими лидами, мы активно используем инструменты ремаркетинга, чтобы максимально увеличить конверсию в тестирования системы.
Сотрудник отдела продаж, получив лид от отдела маркетинга, делает первичный звонок клиенту. Цель - установить контакт, уточнить данные. После звонка менеджер высылает приглашение протестировать продукт. Если связаться с пользователем не получилось, то отправляем ему welcome-письмо, чтобы завязать диалог. В нем предлагаем обратиться за помощью к нашему экспертному совету, чтобы установить и настроить систему, а также запросить у нас обучающий контент (образец документа см. в приложении к статье ).
Конверсия письма зависит от того, по какому каналу пользователь пришел в компанию. В среднем подобным способом удается завести диалог с 1–2% клиентов. При этом 15–20% открывают и читают наши письма, около 2% получателей переходят на сайт. С такими лидами мы продолжаем работать - отправляем им контент и (периодически) акционные предложения. На этапе, когда человек только попадает в список для «подогрева», он получает два письма в неделю, далее - одно. Тех, кто не проявил никакого интереса к продукту после четырех таких сообщений и не захотел общаться, мы не тревожим. Нужно уважительно относиться к желаниям других людей.
Сначала менеджер по продажам должен изучить сферу деятельности клиента, выяснить так называемые болевые точки. Если продавцу удается занять позицию доверенного советника, то шансы на продажу увеличиваются. Конверсия у таких сотрудников достигает 50–60%. Один из способов повысить экспертность продавцов - специализация на определенной области. Когда менеджер работает с клиентами из ограниченного числа отраслей, он способен дать более профессиональную консультацию.
Чтобы вызвать доверие клиента и превратить лид в продажу, продавцы должны использовать любое событие как повод для общения. Это могут быть изменения в отрасли заказчика, проведение компанией веб-конференции и пр. После очередного звонка уместно выслать клиенту приглашение на мероприятие или ссылку на отраслевое исследование. При этом важно получить согласие на отправку подобного сообщения. Письмо должно быть персонализированным, а контент необходимо подбирать таким образом, чтобы он оказался максимально полезным для клиента. Ознакомившись с сообщением, которое содержит актуальную информацию, в следующий раз человек внимательнее отнесется к звонку менеджера. Это поможет поддерживать контакт с клиентом продолжительное время. В приложении к статье приведен пример программы «нагрева» покупателей. Тестовый период длится 14 дней, а процесс продажи мы стараемся уложить в месяц.
Если пользователь отказывается приобретать лицензию, компания не прекращает с ним общаться. Клиента возвращают в отдел маркетинга. К этому моменту в CRM накапливается информация, какие функции продукта интересовали заказчика больше всего, какие возражения он озвучивал и по какой причине в результате отказался. По этим критериям делим «отказников» на сегменты. Изначально создаем три списка, но по мере накопления истории поведения пользователей (открывали рассылки или нет, что читали, куда переходили и пр.) списков становится больше. Сейчас у нас в системе 17 сегментов.
В зависимости от предпочтений клиентов (чтобы их выяснить, проводим опрос) или комментариев ведущего менеджера, а также истории взаимодействия с компанией составляем программы ремаркетинга, то есть повторного «нагрева» с персонализированными предложениями для каждой группы. Тем, кого не устроила цена, предлагаем участвовать в акции, обещаем бонусы и подарки. Тем, кто проявлял интерес к определенной функции или инструменту, рассылаем релизы новинок. Тем, кто активно интересовался кейсами или статьями, отправляем дайджесты. Участников вебинаров приглашаем на новые мероприятия. Так нам удается без негатива поддерживать контакт и «выращивать» будущих заказчиков. После этого клиенты нередко возвращаются в отдел продаж и затем приобретают продукт. Ремаркетинг позволяет увеличить конверсию на 20–30%.
Часто сотрудники отдела продаж жалуются на то, что лиды, которые передает отдел маркетинга, низкого качества и их невозможно прекратить в продажц. В свою очередь, маркетологи обвиняют продавцов в некачественной работе с полученными лидами.
Чтобы избежать конфликтной ситуации и направить усилия обоих отделов на достижение одной цели, нужно установить для них общий ключевой показатель эффективности. В нашей компании это качество лидов. Ежемесячно отдел маркетинга должен обеспечить отделу продаж 40–50% оборота. Если последний выполнил или перевыполнил план по маркетинговым лидам, следовательно, они были качественными. Дополнительный критерий качества - квалификация лидов по размеру бизнеса. Всех клиентов делим на представителей крупного, среднего, малого и микробизнеса. Чем больше лидов из первых двух категорий, тем выше показатель качества. Это относительная величина.
Доверительный маркетинг позволил снизить процент непригодных лидов с 80 до 40%. Продажи (по обороту) после построения этапов работы с лидами выросли на 44–48%.
Обработка лидов
«живая лента» CRM
Лид продвигается в CRM по каким-то определяющим правилам, главное из которых - «Получен лид - нужно его обрабатывать». Как обрабатывать? Позвонить, выслать прайс-лист, съездить в офис на встречу, провести для него вебинар, пригласить на семинар. Если лид конвертировался в контакт, следует предположить, что он готов совершить сделку.
Для работы со сделками можно настроить правила обработки. Фильтрация списка, поиск и экспорт сделок - все работает аналогично тому, как в компаниях.
Сам список событий вы сможете только просматривать, включая подробности, и удалять оттуда ненужные записи. Как и в других списках CRM, здесь работает встроенный поиск с расширенным фильтром.
CRM поддерживает интеграцию с пользовательскими полями и «Привязка к секциям инфоблока» . Вы можете привязать один из элементов CRM к какому-то элементу или секции инфоблока. В результате, какое-то видео, документ или расширенное описание кейса станет привязанным, скажем, к какой-то компании.
Права доступа
C расширенными правами доступа на портале, вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Доступ назначается не просто к элементам CRM, а к элементам в каком-то из статусов.
Клиентская база
настраивается: можно выбрать для вывода только нужные колонки, упорядочить по какому-то полю, задать направление сортировки. Часто используемые наборы настроек можно сохранить как готовые представления и потом выбирать их из списка. Для любого из контактов прямо из списка доступны действия : каждый из элементов можно просмотреть или отредактировать, прикрепить к нему событие, сделку или удалить.
Для поиска контактов служит специальная панель, где в качестве параметров поиска можно выбрать имя, фамилию, e-mail или телефон, задать компанию и тип контакта, а также указать дату и время изменения контакта с точностью до секунд. Любой заданный набор параметров для поиска можно сохранить и потом выбирать из списка доступных фильтров.
Просмотреть профиль
контакта можно прямо из списка контактов или результатов поиска. В профиле содержится полная информация о каждой записи - и контактные данные, и информация о компании, которую представляет контакт, и события, связанные с ним.
Почтовые уведомления в CRM возможны на разных этапах обработки.
Недавно у нас была встреча с клиентом и я поймал себя на мысли, что часто использую слова “лид”, “лидогенерация”, “лид-менеджмент”.
Но проблема не в этих словах, а в том, что мы совершенно с ним не понимали друг друга. Я знаю, что нужно говорить на языке клиента для успешной коммуникации.
Только в этом случае ситуацию я решил иначе и провёл мини-экскурс в терминологию, потому что ему, как владельцу, это точно пригодится в будущем. Поэтому давайте разбираться, что же такое лиды в маркетинге?
Само слово происходит от английского слова “lead” и в переводе на русский обозначает – “вести, привести, приводить”.
Говоря простыми словами, определение термина “лид” - это конкретные действия потребителей, которые отбираются рекламодателем по нужным ему критериям.
Leads – это те клиенты, которые, к примеру, звонят или пишут в Вашу компанию, чтобы воспользоваться Вашим продуктом.
В русском языке такое понятие мы можем описать словосочетанием “потенциальный клиент”.
Но это довольно громоздкий вариант, плюс в нашей стране любят использовать модные английские слова, поэтому на практике мы все говорим “Лид”.
Слово “Лид” очень крепко уселось в маркетинге. Но если посмотреть на него шире, то оно также подходит для эффективного общения с менеджерами по продажам.
Ведь по факту, лиды - это все Ваши потенциальные клиенты, которые взаимодействуют с компанией посредством:
Поэтому мы можем часто слышать от менеджеров по продажам: “Сегодня я обработал 50 лидов и получил 14 качественных”.
И также можем слышать от маркетологов: “Сегодня нам удалось сгенерировать 25 лидов по 500 рублей за заявку”. К слову о стоимости заявки, Вы же в курсе, что главное не конверсия, а стоимость заявки? Нет?! Скорее смотрите видео:
https://youtu.be/yt_UFfjUCLw
Как правило, лид в маркетинге имеет определённые данные. Это может быть минимальная информация о клиенте – номер телефона, электронная почта и имя.
А может быть целая анкета из десятка шагов и нескольких этапов. Всё зависит от Вашей сферы и задачи. Вот, к примеру, как выглядит подписка на нашем сайте по :
Форма захвата
А эта форма получения лидов сделана в несколько шагов. Сначала под видом опроса и получения скидки (чем больше ответов, тем больше скидка) Вас просят пройти опрос и выбрать какие элементы Вам необходимы.
После чего, для фиксации скидки и отправки полного каталога, просят ввести данные.
И ещё один пример, но уже не из серии сайтов, а из Битрикс24, куда у нас попадают все звонки в компанию с помощью и синхронизации сайта и соц.сетей с .
Все заявки обрабатывают менеджеры, и как Вы видите, для них они подписаны как “Лиды”.
Во всех примерах смысл один и тот же – получение контактной информации о потенциальном клиенте. Единственное различие – количество данных, которые мы о них получаем.
Важно. Чем меньше полей, тем выше конверсия. Но только не забывайте, что не всегда высокая конверсия - это хорошо. Куда важнее стоимость заявки.
https://youtu.be/sCLAeikUmUs
И если мы разобрались с тем, что такое лид, то давайте разберемся с их видами. Какие они бывают и как с ними нужно поступать.
Да, совсем забыл, в этой статье я не буду рассказывать о том, как привлекать leads (о лидогенерации). Потому что у нас на блоге существует огромное количество разных статей на тему привлечения клиентов.
Давайте же вернемся к типу лидов и почти подведём черту под данным термином. Итак, лиды бывают следующих видов:
Такое разделение лидов Вам будет полезно не только со стороны теории, но и при выборе правильного канала рекламы.
Ведь теперь Вы знаете, что в первую очередь нужно сделать упор на способы рекламы с горячими потенциальными заявками. Более подробно я рассказал об этом в видео:
https://youtu.be/YO_eBs7x3Ro
В работе с лидами мы можем столкнуться с интересным направлением лид-менеджмент.
На первый взгляд это просто сегментирование лидов, но на самом деле это намного больше, чем Вы представляете. Для этого даже есть специальная позиция в компании “лид-менеджер” (очевидно 1).
Lead-managment - работа над конверсией каждого этапа воронки продаж до первой покупки клиента.
У нас в России всё взаимодействие с клиентом от его первого контакта до последнего вздоха называют лид-менеджментом.
Но в Америке контакт с клиентом делят на первую (до первой покупки) и вторую часть (после первой покупки).
Помимо того, что до покупки клиентом занимается лид-менеджер, а после покупки аккаунт-менеджер, они ещё делают это в разных программах. До покупки - в сервисе “лид-менеджмент” (очевидно 2), а после покупки - в CRM-системе.
Но если мы возьмём обычную розницу или интернет-магазин, то увидим, что задачи там в управлении лидами нет.
Всё это актуально только в сложных и длинных циклах сделки, где клиент покупает взвешенно и вдумчиво. Обычно это рынок B2B (бизнес для бизнеса).
Если мы возьмём весь лид-менеджмент и посмотрим на него со стороны, то увидим, что эта работа делится на три задачи, каждая из которых чётко следует друг за другом:
Все эти этапы проходят за цикл сделки. В Америке модно называть этот цикл “лид-тайм”, а ещё моднее (среди проф. продавцов) “гэп” (зазор от контакта до выполненных работ).
Кстати, это очень важный момент для бизнеса, знать сколько времени в типовой сделке проходит от первого контакта до получения финальных денег. Это поможет Вам не попасть в денежный разрыв.
На практике всю работу лид-менеджера у нас выполняет . И его ключевая компетенция - это квалификация лидов и передача их соответствующим сотрудникам.
Тем, у которых лучше получается продавать конкретный продукт, или тем, которые могут работать с более сложными клиентами. Иными словами, работает с лидами в индивидуальном характере.
Всё эти действия лид-менеджер делает на основе опыта и полученной информации из форм заявок или первого телефонного разговора.
Более продвинутые компании автоматизируют эту деятельность через лид-скоринг. Принцип её строится на балльной системе, где чем горячее лид, тем выше балл. А баллы выдаются на основе карточки клиента в системе.
Вот и все. Поздравляю! Теперь Вы знаете, что такое лиды в маркетинге, какие они бывают и как ими управлять. Теперь Вы практически профессиональный интернет-маркетолог и мы можем общаться на одном языке. Это очень приятно.
Но не зацикливайтесь на терминах, думайте как это может Вам помочь на практике. И сейчас Вы наверное подумали, что на практике это не применимо.
А зря. Вот Вам мысли (действия), которые помогли нашим клиентам стать лучше:
Не обязательно внедрять все и сразу, это лишь пища для ума. Толчок в сторону, что даже такие теоретические знания могут быть полезны в классическом малом бизнесе.