Как правильно говорить по телефону во время делового общения.
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
Что значит придерживаться правил телефонного этикета:
Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.
Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.
Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:
Вариант 1: с минимальным подходом.
Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».
Вариант 2: с максимальным подходом.
Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».
Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.
Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».
Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.
Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.
Если инициатор разговора не вы:
Если инициатором звонка являетесь вы:
Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на
Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:
Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:
Фразы телефонного этикета
Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:
Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.
Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.
После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» . С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.
Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.
В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.
Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.
Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.
По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.
В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.
Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.
Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.
Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.
Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, , разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.
По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.
Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.
Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.
Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, , договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».
Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.
Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.
Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.
Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:
Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.
Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.
Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.
Сколько дел может «провалиться» от одного неправильного «АлЕ» по телефону. Чтобы этого не случилось, необходимо знать телефонный этикет.
Секретами успешного общения по телефону делится бизнес-эксперт, директор компании «Августа Мария» Татьяна Кошечкина.
По тому, как человек разговаривает по телефону, можно судить о нем и о компании, которую он представляет. Поэтому, какие правила общения по телефону существуют?
Зазвонил телефон. И вы подняли трубку. Вы можете звучать профессионально, а можете звучать очень лично. Или как заспанная курица, если это ваш первый звонок в этот день. То, как вы отвечаете на телефонные звонки, создает первое впечатление о компании и о вас лично. Представьте себе, вы пытаетесь дозвониться в компанию, чтобы сделать заказ и отдать этой компании свои деньги. Сначала телефон занят. Потом долго не отвечают. Наконец, трубку подняли, и вы слышите вялый, сонный голос, тянущий «Да-а-а-а-а?». Не сомневаюсь, в этот момент вам хочется быстро и четко сказать «Нет». И купить то, что вы собирались, где-нибудь в другом месте.
Ведь любая продажа, немедленно сейчас или в будущем, начинается с первого контакта. И если вам по долгу службы приходится общаться с клиентами, даже если это просто переключение звонка на нужный номер, то вы точно также ответственны за финансовые показатели и успех вашей фирмы, как и другие сотрудники. Вы создаете первое впечатление, а, как известно, для того, чтобы исправить неудачное первое впечатление, требуется до двадцати дополнительных позитивных контактов.
Не лучше ли произвести хорошее впечатление с первого раза?
Как звучать профессионально, несколько основных базовых советов:
1. Начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить. Поэтому приведите свой голос в рабочую форму. Откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите. Просто почитайте что-нибудь вслух.
2. На звонки надо отвечать быстро. Трубка должна быть снята после третьего звонка, можно раньше, но не позже.
3. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение.
4. И сфокусируйтесь на звонке. Не пытайтесь в это же время отвечать на почту.
5. Обязательно поздоровайтесь, назовите имя компании, приветствуя звонящего. Это начало для профессионального разговора и экономия времени, если тот, кто звонит, ошибся номером.
6. Хорошо назвать свое имя. Если это не общий номер, а ваша прямая линия, то представиться просто необходимо.
8. Если вас просят передать что-нибудь для отсутствующего коллеги, обязательно запишите и повторите запись, чтобы избежать возможных ошибок, например в номере телефона.
10. Телефонный звонок - это тот же бизнес-митинг в миниатюре. Поэтому уточните запрос/проблему. Найдите решение (это может быть очень просто - например, перезвоните нам в 10:30, и я вас свяжу с необходимым специалистом). Составьте план действий (написать письмо, выслать заказ, передать сообщение)
11. Не забудьте попрощаться.
12. Основное правило - необходимо быть доброжелательным и дружелюбным, но оставаться деловым и профессиональным.
Если вам необходимо отказать человеку, то обязательно нужно извиниться, объяснить причину отказа, не вступая в длительные переговоры и обсуждение, и очень хорошо предложить компромисс или адекватную замену.
Включая громкую связь, а тем более запись, необходимо уведомить собеседника и получить его согласие. В большинстве стран запись без ведома звонящего считается нелегальной. А что касается конфиденциальности - зависит от разговора и от аудитории. Не важно, телефон это или встреча лицом-к-лицу.
Если вы полагаете, что вас тайком записывают, не говорите того, что вы не хотите увидеть/услышать завтра в интернете.
Телефонный этикет - это умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы. Вышеперечисленные правила общения помогут вести правильно телефонные переговоры.
По курсу «Этика и этикет»
«Правила этикета для общения по телефону»
Исполнитель группа 4110б,
«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.
За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.
Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:
Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?
Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?
Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
Полезным ли будет этот звонок для вас лично?
В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.
Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.
В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.
Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.
Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.
Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».
Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!
При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!
Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.
Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.
Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!
Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.
Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»
Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».
Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.
Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.
Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.
Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.
При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.
Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.
Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.
Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».
Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.
Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»
Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.
Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.
В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.
Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:
В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»
;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).
Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.
При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.
Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.
Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.
70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.