Любой вопрос, который может возникнуть в нашей жизни, можно решить при помощи общения. Переговорив с людьми, от которых зависит дальнейший исход развития ситуации, вы можете, соответственно, добиться разных результатов. Это – элементарное и основное правило общения, которое применяется повсеместно в человеческом обществе.

Такое же правило действует и в бизнес-среде. Любые действия, которые включают в себя волю других лиц, могут быть обсуждены и согласованы. Таким образом, каждая из сторон в дальнейшем может знать, чего ей ожидать в той или иной ситуации. Такой подход выражен в виде переговорного процесса, который часто предшествует проведению каких-то важных операций и комбинаций.

Суть переговорного процесса

Начнем с самого общего: в чем же заключается суть процесса переговоров? Ведь, если подумать, действовать в той или иной ситуации можно и без согласования с другими людьми. Каждый из нас самостоятельно отвечает за свои поступки – так почему бы не придерживаться этого правила и просто не отказаться от идеи проводить деловые переговоры?

Все верно – можно сказать, что данный процесс является опциональным и, конечно же, договариваться с другими людьми вовсе не обязательно. Правда, последствия такого подхода могут стать довольно неблагоприятными для того, кто возьмет на себя ответственность за эти действия.

Поэтому ведение деловых переговоров – это очень важный и вместе с тем нужный этап, который присутствует в любом виде бизнеса. С его помощью можно узнать, что по тому или иному поводу думает ваш контрагент, какие цели он ставит перед собой, на каком уровне оценивает ситуацию, которая сложилась в определенных условиях. Получив эту информацию через обсуждение вашего вопроса, в дальнейшем вы сможете использовать ее по назначению, выбирая собственную стратегию деятельности.

Основа переговоров

Необходимо также понимать, что в своей основе деловые переговоры подразумевают коммуникацию. Это – своеобразный социальный мост между людьми, который выражается в готовности содействовать друг другу. В свою очередь, это означает следующее: чтобы вести диалог по любому вопросу, необходимо продемонстрировать свою заинтересованность в благоприятном решении сложившейся ситуации, а также показать готовность это решение искать и внедрять в жизнь. Только при таком условии деловые переговоры могут принести какие-то плоды своим участникам в виде консенсуса или компромисса.

Виды

Существует множество видов переговоров, разделение которых происходит по форме и по существу. К примеру, можно выделить внутренние (проводимые между отделами одной компании) и внешние (с привлечением посторонних контрагентов) переговоры. Также можно вспомнить официальные и неформальные переговоры (последние, скорее, можно назвать беседой), разница в которых заключается в степени официозности – наличии документального закрепления тех или иных моментов, ведении протокола, темах, которым посвящена данная встреча.

В зависимости от их характера переговоры можно поделить на встречные и партнерские. Первые ведутся в том случае, когда партнерам необходимо урегулировать возникший конфликт, достигнув какого-то нейтрального решения, которое устраивало бы все стороны. Такой тип переговоров может вестись достаточно агрессивно, поскольку основная их цель – это «победить» в том или ином вопросе. Партнерским вариантом, в свою очередь, является, скорее, достижение дружеских с точки зрения интересов договоренностей. На таких встречах могут обсуждаться аспекты партнерства, сотрудничества и дальнейшего совместного развития.

Приемы

Любое общение происходит с применением специальных приемов, которыми пользуются участники для достижения собственных целей. То же самое можно сказать и о переговорном процессе.

Следует отметить, что применять инструменты влияния на своего партнера следует в нескольких ситуациях. Одной из них является невозможность достигнуть общего согласия. Типичным является случай, когда одна сторона настаивает на соблюдении тех условий, на которые принципиально не может пойти вторая. В таком случае происходит проверка каждого из участников процесса «на крепость». Помимо этого, в подобных ситуациях выясняется и тот максимум, который может предложить каждая из сторон для достижения какого-либо результата. Если будет видно, к примеру, что один из партнеров действительно отказался от многого ради совершения сделки, а второй непоколебимо стоит на своем – возможно, в таком случае переговоры следует прекратить.

А вообще, главным инструментом, с помощью которого следует завершать проведение переговоров, является поиск общего в интересах обеих сторон. Делается это очень просто – каждый из участников процесса описывает, что интересует его, и на какие условия он готов согласиться. В дальнейшем подводится черта, которая подытожит все предложения и найдет общее в них. На этом и должно основываться компромиссное решение, поиском которого и занимались стороны.

Отличия деловых переговоров

Безусловно, переговоры отличаются в зависимости от того, что является их непосредственным предметом. Если мы говорим о бизнесе, то в этой среде есть свои особенности, отличающие их, к примеру, от неформальных договоренностей.

В первую очередь это четкая направленность. Партнеры, собравшиеся провести диалог по тому или иному поводу, точно знают, чего хотят. Соответственно, и обсуждение предмета, которое они ведут, своей целью ставит достижение некоторого общего интереса. Поскольку речь идет о бизнес-переговорах, такой интерес может носить коммерческий характер.

Второе отличие, которое входит в особенности деловых переговоров, - это взаимное уважение и равноправие участников. Даже если ситуация, которая стала поводом для переговоров, предполагает разное положение партнеров, на уровне делового общения участники должны относиться друг к другу одинаково, не допуская неравенства в статусе. Впрочем, эта характеристика относится, скорее, к этикету (об этом чуть дальше).

Деловые переговоры могут проводиться как коллективно, так и одиночно – в зависимости от того, кто является представителем той или иной стороны; а также от того, кто берет на себя ответственность за принятые решения.

Как проходят переговоры? Этапы

Для того чтобы понимать, что собой представляют деловые переговоры, пример таких договоренностей будет лучшим наглядным пособием. А ходить за ним далеко не нужно – обратите внимание на то, как создаются договоренности между какими-нибудь передовыми государственными компаниями вроде «Газпрома» и «Роснефти». Мы видим следующие этапы данного процесса: выявление проблемы, которая нуждается в решении; создание инструментов для урегулирования вопроса (каждая из сторон ищет аргументы в свою пользу); назначение непосредственных переговоров. В ходе последнего этапа выделяют: определение позиции каждой из сторон, донесение ее партнеру и некий итог – чего именно хотят добиться представители по тому или иному вопросу.

Таким образом, можно выделить три основных этапа – представление своей точки зрения, принятие позиции партнера и результат – определение тех принципиальных положений, с которыми согласны вы. То же самое делает и ваш собеседник. Особенности деловых переговоров таковы, что после прохождения всех трех этапов вы получите либо общую позицию относительно интересующих вас вопросов, либо частичное решение. В том случае, если переговорный процесс затянулся и не принес практически никакой пользы, можно говорить о неудаче и о новых попытках наладить контакт. Возможно, в таком случае было бы целесообразно поменять представителей сторон на новых лиц (если это реально).

Этикет

Для того чтобы деловые переговоры осуществлялись конструктивно и не перерастали в банальную ссору, необходимо придерживаться специальных правил общения. Называются они «этикет деловых переговоров». Они состоят из нескольких принципиальных вопросов, которые касаются внешнего вида переговорщика, манеры его общения, чувства такта по отношению к партнеру. В детали мы вдаваться не будем – в этом нет необходимости, поскольку каждый конкретный случай ведения переговоров по-своему уникален. Имеется в виду, что он зависит от того, кто представители сторон, в каких отношениях находятся участники, существует ли между ними подчинение и так далее.

Главное – понимать, что ведение деловых переговоров требует постоянного уважения к тем, кто находится по ту сторону стола. Помимо этого, важно ценить время тех людей – поэтому не стоит грубо навязывать им свою точку зрения или свой вариант решения основного вопроса. Если они уже раз отвергли ваше предложение, наверное, не следует пытаться убеждать их. Это может начать сильно раздражать. Кроме того, важно уметь сформулировать мысль, которую вы хотите донести, используя переговоры. Деловые коммуникации на то и существуют, чтобы в максимально сжатые сроки найти подходящее для всех решение. Если в процессе диалога начать ходить вокруг да около, это надоест вашему собеседнику.

Настройтесь!

Для того чтобы преподнести нужную вам точку зрения как можно более быстро и эффективно, попробуйте подготовить свое сознание к тому, что вам нужно будет сказать. Это называется "организация деловых переговоров" - когда вы беспокоитесь не только о технических моментах переговорного процесса, но и уделяете внимание себе как его участнику.

Подготовка перед проведением бизнес-беседы очень проста – нужно лишь проработать в уме некоторые варианты того, как вы будете начинать разговор, какие аргументы постараетесь упомянуть, к каким выводам подведете своего собеседника и, наконец, на что будете готовы пойти, уступая своему партнеру. Также, выполняя такое упражнение, не забывайте про этапы деловых переговоров – вспомните их и придумайте, что будете говорить на каждом. Разумеется, не стоит слишком тщательно задумываться над своим текстом, дословно записывая свою речь и стараясь зазубрить ее. Нет, правила деловых переговоров свидетельствуют, что так поступать как раз-таки нельзя. Наоборот – старайтесь быть гибкими, готовьтесь к тому, что собеседник может поставить вас в условия, к которым вы будете не готовы. При этом не забывайте придерживаться общей линии разговора.

Место встречи

Разумеется, перед тем как организовывать переговоры, подумайте о том, где бы вы хотели их провести. Отлично, если вы – представитель крупной компании, у которой есть свой специально оборудованный зал, где можно обсудить все важные моменты. Наверняка в таком случае вы воспользуетесь именно им. Однако если на практике все по-другому, т. е. у вас нет собственного офиса – не расстраивайтесь. Подойдет любое заведение: ресторан или хорошее кафе, в котором вы сможете обсудить интересующий вопрос, выпив при этом по чашке кофе.

Опять же, на выбор места сильно влияют виды деловых переговоров. Если это общение с человеком, который единолично может принять нужное вам решение – возможно, вы и можете провести обсуждение данного вопроса в ресторане. Если же вам нужно общаться с коллективом представителей противоположной стороны, то в данном случае, возможно, стоит подумать об аренде конференц-зала.

Уважение

Об этом уже было сказано выше, но мы повторимся: уважение является одним из важнейших правил переговоров. Если ранее мы говорили о нем как о составляющей этикета, то сейчас следует очертить его как один из принципов ведения диалога с вашими партнерами. Под этим подразумевается не просто вежливое общение, но и понимание позиции человека, сидящего напротив.

Приведем простой пример. Если две стороны не могут договориться между собой, это значит, что они не понимают друг друга и продолжают гнуть линию собственных интересов. Если бы каждый из партнеров задумался над тем, почему его соперник принимает именно это решение, а не другое – возможно, некий компромисс был бы найден.

По сути, переговорный процесс напоминает торги. Если знать, чего хочет ваш оппонент, всегда можно принять более выгодное решение, которое устроит обоих. А для этого необходимо прибегнуть к тому приему, что будет более подробно описано далее – нужно услышать вашего собеседника. Речь идет не просто о том, чтобы физически слышать, что он говорит. Нужно реально понять позицию человека, говорящего с вами. Подробности – далее.

Старайтесь услышать

Еще Дейл Карнеги в своих книгах писал о том, что в любом разговоре очень важно слышать своего собеседника. Потому что на самом деле все мы умеем слушать, но слышать дано далеко не каждому. Автор книг по психологии, проданных миллионными тиражами, отмечает, что услышать человека означает понять, что именно он хочет донести. Деловая беседа, деловые переговоры и успех их проведения зависит в том числе и от того, поймете ли вы, что хотел сказать ваш партнер, или нет. Если эта информация будет понятна для вас, соответственно, это даст возможность принять правильное решение и, таким образом, достигнуть согласия. В противном же случае переговоры могут провалиться, если каждый будет твердо стоять на своем.

Возможно, принимая позицию партнера, вы можете подумать о нарушении собственных принципов и каких-то установок, о проявлении слабости воли и духа. Ничего подобного на самом деле не происходит! Карнеги отмечает, что, идя на уступки, вы в конечном итоге получаете большую выгоду, чем в ситуации, когда вы просто «упираетесь», приостанавливая весь процесс переговоров.

Улыбайтесь

Безусловно, существует масса формальностей и тонкостей в проведении переговоров. Если поднять специализированную литературу, вы сами убедитесь в том, что процесс может быть намного сложнее, в зависимости от вида и формы деловых переговоров. Сказать по правде, очень часто такой подход может оказаться неоправданным по той причине, что он принимает переговорный процесс как нечто формализованное, возможно даже – автоматизированное.

На самом деле нужно всегда помнить: переговоры – это живое общение с людьми. Кем бы ни был ваш партнер, он в первую очередь – человек, который пришел на встречу по той же причине, что и вы. Как минимум это должно объединить ваши цели, дать возможность найти общую точку соприкосновения, от которой и следует отталкиваться. Только так можно будет прийти к какому-то единому знаменателю, который устроит всех участников переговорной группы.

Поэтому не стоит переживать, если вы от волнения забыли применить какую-то уловку или продуманный ход, который планировали заранее. В любом разговоре всегда можно наверстать упущенное, уточнить тот или иной момент, извиниться и постараться склонить собеседника на свою сторону. А деловые переговоры – это в любом случае разговор. Старайтесь искренне улыбаться своему собеседнику – и у вас все получится!

Переговоры — это процесс достижения соглашения

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны .

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

Медиация — один из древних способов . Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

• отдельные государства;
• межгосударственные организации (например, ООН);
• государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);
• представители правоохранительных органов;
• общественные организации;
• руководители предприятий;
• профессиональные медиаторы — конфликтологи.

• представители религиозных организаций;
• известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
• неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
• друзья, просто свидетели конфликта.

Роли третьей стороны при разрешении конфликтов

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

• третейский судья;
• арбитр;
• посредник;
• консультант;
• помощник;
• наблюдатель.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета ) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы . Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант — квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование — новаторская форма вмешательства в конфликт .

Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения .

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения.

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте , а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;
• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали , то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

• он независим или относительно независим от участников конфликта;
• в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
• он организует и ведет переговоры;
• с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
• посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время — не являются предметом его самореализации;
• его главная забота — продуктивность встреч;
• действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;
• посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
• ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
• посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

• посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;
• у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;
• посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

• Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.
• Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.
• Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения

Выделяют два вида переговоров: ведущихся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества . Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений.

Совместное решение — это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов.

Классификация переговоров , основанная на выделении различных целей их участников:

• Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).
• Переговоры о нормализации (их цель — перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).
• Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).
• Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т. д.).

• информационная (обмен мнениями по какой-либо проблеме);
• коммуникативная (налаживание новых связей);
• координация действий;
• контроль (например, по поводу реализации соглашений);
• отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);
• пропаганда (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);
• проволочка (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Типы совместных решений участников переговоров:

• компромисс;
• асимметричное решение;
• нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Компромисс считается реальным тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.

Когда интересы сторон не позволяют найти им «серединное» решение, стороны могут принять асимметричное решение, относительный компромисс . В этом случае уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Первая сторона сознательно идет на это, иначе она понесет еще большие потери.

Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения . Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри в 80-х годах. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Фазы проведения переговоров

Для проведения переговоров необходима подготовка. Для этого используются разные вспомогательные средства. Например «План ведения переговоров», подробно представленный в западной литературе по менеджменту Д. Лотцем, С. Дюпоном и др.

1. Подготовительную фазу , которая включает предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений;
2. Фазу первоначального выбора позиции , где стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны;
3. Поисковую фазу , посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения;
4. Тупиковую или финальную фазу .

Тупиковый момент в ходе переговоров возникает в случае, когда многочисленные предложения уже на столе, а решение вопроса находится на точке замерзания.

Эта фаза позволяет понять степень жесткости противостоящих позиций и открывает возможность поиска принципиально новых решений .

Результат проведения переговоров

• Договор — это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении, договор о торговле, мореплавании и т. д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum — договор) с последующей расшифровкой содержания.
• Конвенция — это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции).
• Соглашение — это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение).
• Протокол — обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению (Дополнительный протокол. Протокол согласования. Заключительный протокол).
• Протокол о намерениях — это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров.
• Декларация и меморандум — довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе (такова, например, Декларация трех держав: СССР, Великобритании и США, принятая в декабре 1943 г. в Тегеране).
• Джентльменское соглашение — это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

В практике переговоров продление договора обозначается словом пролонгация. Заявление участником переговоров о своем желании прекратить действие договора, называется денонсацией договора. В международной практике такое заявление называется нотой.

Принято считать, что если стороны подписали договор, то переговоры прошли не впустую. Но наличие договора еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются основными показателями их успеха.

Основные правила ведения дискуссии

Правило выслушивания . Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Правило равенства . Демократическая традиция общения не признает иерархически.

В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющие:

• ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;
• обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;
• вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;
• эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.

Процедурное правило:

• определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;
• очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем — другая;
• ограничение выступлений во времени (любой доклад длится 10-20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут);
• поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов.

Правило безоценочных суждений . Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

Правило переговорной комнаты . Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства.

Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога:

1. Уклонение от темы — наиболее распространенный нелояльный прием, который приводит к подмене предмета обсуждения другими тезисами, к неверным оценкам позиций. Средством, препятствующим применению приема уклонения от темы, служит четкое определение предмета спора и соблюдение правил ведения полемики;
2. Аргументы к личности — самая значительная группа нелояльных приемов.

Среди них выделяются следующие:

• использование прямых угроз в адрес оппонента.
• использование намеков и разоблачений с целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны. В этом случае обычно используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения, служи.
• использование ярлыков и оскорблений является показателем крайне низкого уровня полемики.

3. Аргументы к аудитории — это популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции, заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства . Аргументы к аудитории, нередко применяемые особенно политическими лидерами, — самый сильный довод у тех, кто хочет добиться победы любой ценой. Деструктивная сила такого довода оказывается намного весомее конструктивных способов противодействия ему. Это обусловлено теми внутренними напряжениями, которые копятся в сознании и психологии массового субъекта особенно в условиях неудачно проводимых реформ. Единственное средство противодействия такому приему — не доводить сознание массового субъекта до состояния неустойчивости, когда аргумент к аудитории способен привести к дезорганизации.

• аргументы против регламента. Это уловки, имеющие целью сорвать спор любыми средствами: экстравагантными заявлениями, провокациями, топаньем ногами, свистом, попытками занять весь регламент своими разглагольствованиями и т.д.
• аргументы против демонстрации (нелояльные доказательства в споре) предназначены для ревизии доказательства и подмены верных рассуждений правдоподобными.

Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой встрече обходимо согласовать вопросы, требующие обсуждения обеими сторонами переговоров, это временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса: повестка дня; очередность выступлений участников переговоров; порядок принятия решений.

Процесс переговоров делится на три этапа:

1. Начальный этап или исследовательский. Уточнение интересов и позиций сторон.

2. Основной этап. Взаимное уточнение интересов и позиций участников, обсуждение выдвинутых положений, согласование позиций и выбора договоренностей.

3. Заключительный этап, или период формулирования всех положений соглашения, контракта. Достижение соглашения.

На начальном этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по существующей проблеме. Если участники переговоров выбирают стратегию торга, то они стараются сразу изложить свои максимальные требования. Даже в условиях сотрудничества достаточно редко ситуация развивается только по одному пути – тому, который выбран с самого начала. Изначальная жесткая позиция снижает шансы сторон на соглашение. Главное назначение первого этапа – как можно более полно и глубоко выявить мнения участников переговоров. Чем обстоятельнее будет проведен обмен мнениями, чем активнее будут в нем участвовать делегации, тем эффективнее можно будет подготовиться к следующему этапу.

Основной этап ведения переговоров – обсуждение. На этом этапе участники переговоров, в процессе которого должны сформировать основные параметры совместного решения вопроса. Главная цель этого этапа – добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы. Главное правило, которого должны придерживаться участники переговорного процесса, это четкое разделение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает определение интересов партнеров, их позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений.

Основной этап деловых переговоров состоит из трех последовательных стадий:

1. Взаимное уточнение интересов, концепций и позиций участников. происходит выяснение общих понятий, представлений и разногласий по существу рассматриваемого вопроса. Именно в начале переговоров должна быть снята информационная неопределенность за счет выяснения позиций участников, выработан общий язык с партнерами, организован конструктивный диалог между партнерами.

2. Обсуждение выдвинутых предложений, позиций. Работа в этой стадии направлена на то, чтобы реализовать собственную позицию или возразить партнеру. Для этого сторона выдвигаются аргументы и доказательства, которые могут использоваться для жесткого отстаивания своих позиций или для того, чтобы показать партнеру, на какие уступки и почему сторона не может пойти, что не может войти в заключительный документ, с чем участники переговоров не согласны и какие вопросы могут быть предметом дальнейшего обсуждения.

Факторы, влияющие на процесс обсуждения:

Умение задавать вопросы. Это важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Правильно сформулированный вопрос позволяет уточнить точку зрения собеседника, получить от него дополнительную информацию, направить процесс обсуждения в нужное русло.

Умение слушать. Для правильного восприятия и осмысления информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Умение убеждать требуется для того, чтобы добиться согласия собеседника с высказываемой точкой зрения. Убеждение обращено к разуму человека и осуществляется с помощью аргументации, т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.

Умение мыслить творчески. Шаблонность мышления участников переговоров мешает поиску максимального числа вариантов решения проблемы. Поэтому им необходимо умение мыслить творчески, т.е.: отказаться от стереотипов; переходить от одного аспекта проблемы к другому; отыскивать неожиданные решения.

Действия, используемые в ситуациях, когда переговоры заходят в тупик.

· не завершать переговоры в тот момент, когда их участники слишком сильно подвержены эмоциям;

· следует прерывать переговоры только после детального анализа и оценки ситуации;

· необходимо внятно и аргументированно объяснить собеседнику суть разногласий, заставивших принять решительные действия;

· если возобновление переговоров имеет смысл, необходимо сообщить об этом оппоненту.

Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае эффективным может быть использование чисто технического средства - объявление перерыва на переговорах. Это позволяет участникам проанализировать их ход, оценить положение дел, провести консультации внутри своей группы или с кем-либо со стороны, понизить эмоциональный накал обстановки на переговорах, обдумать вероятные варианты выхода из тупиковой ситуации. В результате появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Если стороны стараются решить вопрос совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.

3. Согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может подниматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в итоговый документ. Выделяют две стадии соглашения позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.

Третий этап ведения переговоров - заключительный. Стороны переходят к разработке итоговых договоренностей.

Переговорное пространство - область, в рамках которой возможно достижение соглашения. Границы допустимых для каждого из участников переговоров решений могут находиться достаточно далеко от первоначально обозначенных позиций. Поэтому достижение соглашения наиболее возможно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается участниками переговоров как вполне удовлетворительное.

Заключительный завершает переговорный процесс и включает в себя решение следующих организационных вопросов.

1. Выбор типа принимаемого решения. Решение, которое может быть принято в ходе деловых переговоров, зависит от их хода и целей, которые поставлены перед участниками. Выделяют следующие типы решений, принимаемые в ходе переговорного процесса:

Компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки, за ним стоит примерно равное удовлетворение интересов;

Нахождение в ходе переговоров нового решения, которое появляется, если рассмотреть конкретную проблему в более широком аспекте;

Асимметричное решение, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Такого решения следует избегать даже тогда, когда один из партнеров слабее и находится в зависимости от другого. Асимметричное решение вряд ли будет выполнено, так как является вынужденным.

2. Подписание установленных документов.

3. Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. После завершения деловых переговоров необходимо провести детальный анализ, который основывается на оценке полученных договоренностей всеми участниками переговорного процесса. Подписанное соглашение еще не означает, что переговоры прошли успешно, так же как и отсутствие соглашения не свидетельствует об их провале.

Критерии успешности переговоров:

Степень решения проблемы. Достигнутое в процессе переговоров соглашение свидетельствует о решении проблемы. Итогом взаимодействия может быть достижение взаимовыгодного результата, который

полностью решает проблему и создает прочную базу для дальнейших взаимоотношений сторон.

Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры считаются успешными, если обе стороны довольны их итогами и расценивают достигнутое соглашение как оптимальное решение проблемы.

Выполнение условий соглашения. Результат переговоров будет поставлен под угрозу, если появятся проблемы с выполнением взятых обязательств.

Оптимальный способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. В нем должны быть рассмотрены следующие моменты: что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. При этом необходима система контроля за выполнением соглашения. В итоговом документе можно рассмотреть и процедуру возможного изменения соглашения или отдельных его частей.

4. Контроль выполнения договорных обязательств. На практике участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательный вывод об успешности встречи, надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
• Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

РЕЗУЛЬТАТИВНОЕ ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Ни для кого не секрет, что плохо подготовленные переговоры – это проваленные переговоры. Но возникает вопрос, а как правильно готовиться к переговорам? Основа подготовки это анализ, анализ ситуации, своих ресурсов, анализ оппонента. Чтобы разработать сценарий переговоров, подготовить необходимые приемы нам нужно ответить на ряд вопросов, а именно:

• С КЕМ, В КАКОМ ПОРЯДКЕ И ДЛЯ ЧЕГО НАДО ВСТРЕЧАТЬСЯ?

что этот контакт означает с точки зрения всего плана

работы с клиентом?

какова цель переговоров?

какова запасная цель?

• СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ПОСВЯТИТЬ ПЕРЕГОВОРАМ?
• ЧТО Я ЗНАЮ О КЛИЕНТЕ?

о его деятельности, основных интересах, ситуации

о контактном лице (контактных лицах)

о процессе принятия решения (официальном и неофициальном)?

• МОГУ ЛИ Я ПРИ РАЗУМНОМ ЛИЧНОМ ВКЛАДЕ ПОЛУЧИТЬ ТАКОГО РОДА ИНФОРМАЦИЮ ДО ПЕРЕГОВОРОВ?

• ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ?

• КАКОЕ МОЖНО ОЖИДАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?

в отношении компании?

в отношении предложений?

в отношении моей личности?

• КАК Я МОГУ ПРЕОДОЛЕТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?

дополнительная информация

• КАКИЕ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СРЕДСТВА Я ИСПОЛЬЗУЮ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПЕРЕГОВОРОВ?

• ЕСТЬ ЛИ ДРУГИЕ ЛИЦА, КОТОРЫЕ МОГЛИ БЫ ПОМОЧЬ?

до переговоров по продаже?

во время переговоров по продаже?

• КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ЭТИХ ЛЮДЕЙ УЧАСТВОВАТЬ В ПЕРЕГОВОРАХ?

Только потом мы можем начать готовить сценарий переговоров. И вот здесь принципиально важно соблюдать ряд правил.

Правила ведения переговоров

Несколько советов, как вести себя на переговорах, чтобы достичь своей цели:

• Ведите переговоры только с лицами, принимающими решение.
• Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
• Избегайте смешивать людей и проблемы.
• Покажите свое уважение к точке зрения собеседника. Никогда не оскорбляйте его мнение, а вместо этого выясните, почему он настаивает на нем и чего хочет этим добиться.
• Избегайте раздражительного тона, а также сарказма, обвинений и оправданий.
• Задавая вопрос или делая предположение, будьте точны и ясны.
• Всегда обосновывайте свои предположения. Это поможет избежать непонимания или обвинений. В тоже время обосновывайте их кратко, слишком длинные объяснения создают благоприятные условия для возражений.
• Опровергайте не предложения, а объяснения Вашего собеседника.
• Подчеркивайте уже согласованное.
• Используйте перерывы в переговорах в своих интересах – для увеличения или уменьшения давления на другую сторону.
• Не соглашайтесь ни с чем до того, пока не уяснили, подходит Вам это.
• Поставьте свою уступчивость всегда в зависимость от деятельности клиента. Н отдавайте никогда и ничего, не получив что-нибудь взамен!
• Если Вы не уверены, что поняли партнера, то лучше переспросите.
• Регулярно подводите промежуточные итоги переговоров.
• Избегайте предъявлять требования. Никогда не делайте окончательных предложений. Основа проведения успешных переговоров – умение избегать этого.
• Признавайте положительные сигналы партнеров и «закрепляйте» их.
• Делайте корректные записи важных моментов. Используйте их для подведения итогов и проследите, что обе стороны правильно поняли все пункты.
• Вместо критики лучше дайте полезный совет.
• Аргументы не оспорить, но предложения – можно.
• Поэтапные уступки не являются переговорами.
• Все хорошие переговоры имеют сценарий.
• Цели обуславливают разную степень важности.
• Договаривайтесь о том, в чем вы пришли к согласию.