Психология делового общения – весьма занимательная и серьезная тема, вызывающая многочисленные споры и интерес со стороны людей разного социального уровня. Сам уровень современной жизни построен таким образом, что мы не можем совсем обходиться без взаимодействия с партнерами. Ежедневно тысячи личностей вступают друг с другом в деловые контакты. Сама личность не смогла быть развиваться вне общества – у нее не возникла бы возможность ничем проявить себя. Как же происходит установление контакта между двумя собеседниками? На эти и другие вопросы можно найти ответ в данной статье.
Тем, кто занимается изучением социального взаимодействия между людьми, будет полезно знать некоторые особенности возникновения симпатии. Психология делового общения строится, прежде всего, на доверии и умении понять собеседника.
Это самая первая стадия, с которой и начинается любое взаимодействие. Прежде чем начать разговор, люди обращают внимание на присутствие друг друга, оценивают возможного собеседника по одежде, манере вести себя и держаться в обществе. Иногда люди проникаются друг к другу явной симпатией, даже оставаясь незнакомыми. Взаимное оценивание может длиться от нескольких минут до нескольких часов или даже дней. Последнее происходит в том случае, когда людей долго не представляют друг другу, а сами они по какой – то причине не могут или стесняются предпринять необходимые шаги к знакомству.
Как происходит взаимное оценивание? Бывает, человек попадает в общество, где все ему кажется чужим и далеким от собственных идеалов, и тут ему встречается кто – то, в ком он может разглядеть родственную душу. Бессознательно мы тянемся к людям, которые подогревают наш интерес, кажутся нам умными и отличаются оригинальностью мышления. Иногда становится даже невозможно объяснить, чем именно пленил незнакомец, но до того, как он заговорит с нами, мы уже напряженно ждем этой встречи.
Эта стадия характеризуется проявлением симпатии на сознательном уровне. То есть участники взаимодействия вполне осознают, что им приятен конкретный человек и стараются находиться в его обществе. Иногда люди намеренно ищут взаимодействия с понравившимся им субъектом.
Взаимная заинтересованность в сотрудничестве способствует установлению хорошего контакта между собеседниками, быстрому пониманию. Когда дело касается развития бизнеса, то это немаловажный фактор, могущий повлиять на степень успешности. Психология делового общения – сложная многоуровневая система, в которой имеет значение каждая мелкая деталь. На первых порах будущие партнеры, безусловно, стараются произвести друг на друга нужное впечатление, понравиться оппоненту.
Когда деловые партнеры уже познакомились и успели в достаточной степени узнать друг друга, происходит их выход на новый уровень взаимодействия. С проверенным партнером по бизнесу можно не только однажды провести деловые переговоры, но и повторять приятное знакомство постоянными встречами. Всякая компания наверняка нуждается в проверенных и компетентных специалистах, которые не подведут в нужный момент. Именно по этой причине так ценятся качественные, надежные специалисты, умеющие на должном уровне выполнять свои обязательства. Психология делового общения – удивительная вещь. Здесь важно умение правильно общаться и выстраивать сотрудничество, а значит, на первый план выходят индивидуальные качества характера и личное обаяние. Каких людей ценят в обществе? Конечно же, целеустремленных, решительных, смелых, инициативных, которые знают, чего хотят и умеют решать поставленные задачи. Деловые люди отличаются высокими анализаторскими способностями, умением мыслить творчески, способностью самостоятельно вдохновляться на новые идеи.
Частое сотрудничество и общие дела без сомнения сближают деловых партнеров. Когда люди хорошо знают друг друга, у них появляются личные интересы, общие темы для бесед. Возникает так называемая стадия дружбы и приятельства, когда партнеры могут беседовать уже и на личные темы, а не только на корпоративные.
Важно понимать, что доверие не рождается на пустом месте. Деловые люди всегда очень тщательно подбирают себе друзей и приятелей. Ими не могут стать случайные лица. Конечно, сейчас довольно много информации о том, что лучше не смешивать работу и личные отношения, но последние не исключены, если возникает взаимная симпатия. Если у партнеров имеются общие темы для поддержания разговора, то отношения могут только укрепляться со временем.
Деловые люди знают, что в общении большую роль играют не столько произносимые вслух слова, столько интонация голоса, жесты, поза собеседника. Все это – подсознательные знаки, посылы, которые мы демонстрируем людям. И в случае делового взаимодействия они приобретают колоссальное значение. Ведь гораздо приятнее поручить серьезное дело человеку ответственному, открытому к общению, чем замкнутому и угрюмому. Рассмотрим данные факторы подробнее.
Сюда относится система жестов и мимики человека. Люди иногда не замечают того, как многое на самом деле можно передать не словами, но взглядом, собственным поведением. Почему застенчивого и стеснительного человека всегда замечают, как бы он ни старался поменьше привлекать к себе внимание? Да потому, что он своим осторожным поведением как нарочно подогревает интерес к себе, хотя желает избежать именно этого.
Невербальное общение способно о многом рассказать, раскрыть личность во всей своей полноте. Существует мнение, что слова призваны для того, чтобы скрывать свои мысли. А жесты, мимика человека являются подлинным отражением его неподдельной сущности.
Это первое, на что обращают внимание потенциальные партнеры, знакомясь друг с другом. Открытый доброжелательный взгляд способствует лучшему установлению контакта, рождению доверия между людьми. Визуальный контакт похож на своеобразную гарантию о том, что партнер отличается честностью и самодостаточностью. Иногда бывает достаточно посмотреть предпринимателю в глаза для того, чтобы понять, будет ли продолжаться знакомство, состоится сотрудничество или нет.
На самом деле это основа внешней привлекательности любого человека. Не зря специалисты по менеджменту и маркетингу считают лицо визитной карточкой личности, и с этим мнением трудно не согласиться. Гораздо приятнее общаться с опрятным, элегантно одетым партнером, чем с неряшливым и непонятно как выглядящим. Внешний вид — это тоже параметр, по которому люди оценивают друг друга: честность, порядочность, уровень успешности и достатка. Кроме того, красиво одетый мужчина или женщина производят в обществе неизгладимое впечатление, пользуются популярностью.
То, как именно человек говорит, строит предложения и фразы, безусловно, привлекает к себе определенное внимание. По звучащей речи можно понять уровень образования личности, мотивы его поступков, иногда степень успешности на личном или общественном планах. Все это имеет большое значение, когда дело касается бизнеса и разговор идет о больших деньгах.
Таким образом, психология делового общения представляет собой большую тему, о которой можно много говорить. Каждый, кто начинает серьезное дело, хочет сотрудничать с выгодными и надежными партнерами. В деловом общении одинаково важны: вера в успех, умение обладать навыками самопрезентации, ценить качество и надежность.
Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.
Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.
Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.
Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.
Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. , как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.
Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.
Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.
В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.
Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.
Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.
На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.
Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.
Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.
Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.
Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.
Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.
Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.
Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.
Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.
Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.
В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.
Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.
Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.
Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.
В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.
Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.
Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.
В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.
В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.
Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.
Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.
3. Общение как коммуникация
4. Общение как взаимодействие
1. Психологические основы делового общения. Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств.
Наиболее простая модель общения может быть представлена схемой (см. рис.1):
С1---------------------- С2
Рис.1. Модель общения
В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.
Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.
Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата; когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.
В деловом общении предметом общения является дело (см. рис.2).
Дело
Собеседник 1 Собеседник 2
Рис.2.Взаимодействие субъектов делового общения
Особенности делового общения заключаются в том , что:
Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая обеспечивает успех общего дела.
Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.
Различают пять основных видов делового общения : познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы, средства и способы.
Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.
Одно из общепринятых оснований классификации – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:
Перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;
Информационной – процесса обмена информацией;
Интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении.
В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.
1. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
2. Информационно-коммуникативная (коммуникативная) функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.
3. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.
1. общение как восприятие;
2. общение как коммуникация;
3. общение как взаимодействие.
2. Восприятие в процессе делового общения
Восприятие, или перцепция, представляет собой совокупность процессов, посредством которых формируется идеальная модель (субъективный образ) объективно существующей реальной действительности.
Термин «социальная перцепция», т. е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Под социальным восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Дж. Брунер провел целую серию исследований и показал, что восприятие, как предметов, так и других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта предопределяет специфику восприятия и степень его неадекватности.
Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей – наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей: чем выше их социальный статус, тем более высокими они воспринимаются.
Общение, следовательно, определяется тем представлением о партнере, которое складывается в процессе восприятия.
Процесс социальной перцепции можно представить в следующем виде:
Механизмы восприятия в межгрупповом общении. Основным психологическим механизмом восприятия в межгрупповом (ролевом) общении является процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем (формируется первое впечатление).
Под социальным стереотипом (установкой) обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические, религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций.
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
1) каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
2) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит:
За счет вербальных средств (только слов) на 7%,
За счет невербальных средств - на 55%.
Между вербальными и невербальными средствами общения существует разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение и невербальные средства общения. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения (см. рис.3).
Кинесические средства. Наиболее значимые - кинесические средства зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которое недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Исследования психологов показали, что основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика - опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее - эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника.
Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует о хорошем к нам отношении.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Лицо человека является главным источником информации о психологических состояниях, но во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, т.к. мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела.
При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело - главным источником информации для партнера.
Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.
Показано, что закрытые позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.
Открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Прежде всего, важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с нарастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности, растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
1) коммуникативные - жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.;
2) модальные - выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неодобрения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
3) описательные - имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
Походка человека, т.е. манера передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, вялая, угнетенная походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости.
Просодические и экстралингвистические средства (характеристики голоса). Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д.
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Проксемические средства. Общение всегда пространственно организовано. Американский антрополог Э. Холл, который ввел термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку - дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
Интимное расстояние (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей;
Персональное (от 45 см до 1 м 20 см) – общение со знакомыми людьми;
Социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Следует отметить, что невербальное поведение личности многофункционально. Оно:
Создает образ партнера по общению;
Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
Является индикатором актуальных психических состояний личности;
Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Вербальные средства общения. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
На каждом этапе происходят потери информации, и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
Литературный язык, в котором выражена языковая норма;
Просторечье;
Профессиональная лексика;
Ненормативная лексика.
Начать решение основной задачи общения.
На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность.. .», «Вы такой настойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.
Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
В практике делового общения используются порой приемы воздействия и создания стереотипов.
Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают - по уму!». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель - подчиненный».
Второй прием, достаточно подробно представленный в работе Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.
Представьте, что вас пригласили на деловую встречу. Вы, конечно, хорошо оделись, вооружились самыми мощными аргументами и решили проявить все свое обаяние. Так как себя вести, чтобы сделка состоялась? Начнем с того, что психология делового общения подразумевает не только хорошие манеры и умение хорошо выглядеть. Прежде всего, это культура речи и умение строить коммуникацию даже с вышестоящими по статусу людьми.
Психология делового общения представляет собой совокупность норм поведения, отношения к людям и способам взаимодействия с ними. Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа передачи информации - вербальный и невербальный. К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения. Помните: ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите, тем меньше должно быть жестикуляции. Ваша мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать. Что касается дистанции – держитесь от вашего партнера по беседе не ближе 50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность и раздражение. Вербальное общение, подразумевает грамотную речь среднего темпа. Иначе вам не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца - главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того что вести конструктивный диалог.
Общаясь с партнером, вы часто можете столкнуться со следующими коммуникационными барьерами:
Психология делового общения и управления предполагает разницу в социальных статусах между вами и вашим собеседником. Этическая сторона делового общения подразумевает три принципа общения:
Деловая культура и психология общения формировалась долгие годы. Главное значение в этом формировании играла социальная роль человека и его умение соблюдать этические нормы. Чтобы быть убедительным собеседником, необходимо запомнить несколько приемов психологии и этики делового общения:
Чтобы все ваши переговоры были успешными, вы можете записаться на курсы «Психология делового общения». На сегодняшний день существует масса подобных занятий, рассчитанных на менеджеров, руководителей и тех, кому просто интересна психология и этика делового общения. Если вы не можете себе позволить лично присутствовать на таких тренингах, можно пройти курсы в режиме онлайн, либо купить книги этой тематики. В любом случае, культура вашей речи зависит от вас самих. Ведь чем грамотнее вы умеете вести беседу, тем лучше к вам будут относиться окружающие.
Деловое общение - это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.
Деловое общение - это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.
Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:
Наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);
Нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).
Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.
Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые "формулы", которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, "будьте добры", "здравствуйте", "рад познакомиться с вами"). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.
Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.
Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.
1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.
2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Ее решение.
5. Выход из контакта (завершение его).
Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.
Как правило, она состоит из следующих этапов:
Ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;
Уточнение факторов, влияющих на выбор решения;
Выбор решения;
Его принятие и доведение до собеседника.
Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.
Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.
Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: "Что?", "Зачем?", "Как?", "Когда?" и др. На них нельзя ответить "нет" или "да", необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: "Будет ли?", "Имеется ли?", "Был ли?" и др. Они предполагают односложный ответ.
Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.
Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.
Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней - вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.
Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение - это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.
Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.
Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.
1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.
2. Совещание, цель которого - принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.
3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.
Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.
Главный элемент совещания или собрания - дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.
Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, "глупости говорите", "это ерунда", "это неверно") и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.
Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение - это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.
Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.
Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:
Определение предмета переговоров, проблем;
Поиск для их решения партнеров;
Уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;
Разработка программы и плана переговоров;
Выбор специалистов для составления делегации;
Решение различных организационных вопросов;
Оформление нужных материалов - диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.
В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем - обмен информацией, после чего - аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.
Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня - после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.
Негативный исход переговоров или деловой беседы - это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.