ДЕЛОВЫЕ КОНТАКТЫ. УБЕЖДЕНИЯ Вы не можете говорить о том, чего не знаете. Вы не можете разделить те чувства, которых вы не испытываете. Вы не можете перевести слово, которого нет. Вы не можете отдать то, чем не обладаете. Для того чтобы отдавать и разделять все эти вещи и для

16.2. Деловые споры Спорных вопросов в повседневной практике любого учреждения немало. Они являются следствием столкновения различных точек зрения, создающих конфликтную ситуацию, о которой говорилось в разделе 13.1. Спор полезен для дела, так как позволяет выбрать из

ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ Деловая игра является формой воссоздания предметного и социального содержания будущей профессиональной деятельности специалиста, моделирования тех систем отношений, которые характерны для этой деятельности, моделирования профессиональных проблем,

Раздел IV. Деловые игры Теоретическое обоснованиеДеловые игры направлены на освоение инструментальных задач, связанных с построением реальной деятельности, достижением конкретных целей, структурированием системы деловых отношений участников.Деловые игры сочетают в

Позитивная психология и деловые отношения Все, что мы делаем, требует от нас умения общаться и работать с другими людьми. Чем бы вы ни занимались, окружающие люди могут помочь вам или навредить. Все, о чем мы говорили в главе 5 по поводу эмоционального интеллекта, применимо

Деловые отношения - один из типов общественных отношений, проявляющихся как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятель­ности на рынке и в коллективе.

В деловых отношениях существует три типа этических правил и норм:

Формальные законы, устанавливаемые и охраняемые обществом;

Общечеловеческие этические нормы («не убей», «не укради» и т.д.);

Нормы группового поведения (профессиональные).

Культура делового общения включает в себя культуру делового разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними, ведения телефонного разговора, деловых приемов, презента­ции, одежды и манер, письменного делового общения и обмена деловой информацией по факсу.

В процессе предпринимательской деятельности определенному человеку или группе людей приходится принимать решения. При этом на поведение человека влияют характер решаемых задач и культура делового общения, соответствующая общей культуре предпринимательской деятельности.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), форму обращения.
Правила согласования взаимодействия: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко, стараться чтобы высказывания соответствовали истине.

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников

Техника общения - совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они: бывают словесные (вербальные) и несловесные (невербальные), в том числе мимика, позы, жесты, тон, контакт глаз, интонация речи, а также пространственно-временная организация.

Технику общения принято разделять на технику поведения и технику слушания.
Критерием коммуникабельности считается умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т.е. передача говорящему информации о том, как воспринимаются его речь и поведение.
Умение задавать вопросы - это искусство.
Эффективность общения зависит от его пространственно- временной организации. Следует считаться с местом, где происходят беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное).

Таблица 11.3. Причины деловых неудач

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения.
В процессе обсуждения вопроса, проблемы важно подчеркивать сходство позиций, что позволит сблизиться с партнером.

В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. Широко известны шесть правил Д. Карнеги , следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила.

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
2. Улыбайтесь.
3. Помните, что на любом языке имя человека - этс самый сла­достный и самый важный для него звук.
4. Будьте хорошим слушателем.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

Правило первое: делайте все вовремя.
Правило второе: не болтайте лишнего.
Правило третье: будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
Правило четвертое: думайте о других а м только о се­бе.
Правило пятое: одевайтесь как положено.
И наконец, правило шестое: говорите и пишите хорошим языком.

Ягер приводит контрольные ситуации, чтобы определить, что значит для бизнесмена деловой этикет. Спрашивается, так ли вы обычно поступаете в тех же ситуациях.

1. Получив приглашение на деловую встречу, я отвечаю на него в течение недели.

2. Если мне кто-то звонит, я перезваниваю ему в тот же день.

3. Я никогда не употребляю бранных слов на работе или дома.

4. Я всегда пишу благодарственные записки (или благодарю по телефону) после угощений, подарков или любой другой оказанной мне любезности.

5. Мои застольные манеры безупречны.

6. Рассматриваю себя как часть коллектива, а не как одинокого игрока стремящегося в первую очередь получить вознаграждение за личные старания.

7. На важные письма я отвечаю сразу, а остальную почту разбираю и реагирую на нее в течение недели.

8. Прежде чем общаться с человеком иной культуры, я постараюсь выяснить, в чем отличие манер, принятых среди людей той культуры, так что никто на меня не обижается.

9. Если кто-то мне помог, я всегда письменно или устно упоминая о его помощи.

10. Я посылаю поздравительные открытки наиболее важными из моих деловых знакомых.

Только положительный ответ на все поставленные вопросы дает возможность проверяемому получить наивысший балл.

7.5. Деловое общение. Принципы этикета

Деловое общение - это общение партнеров по бизнесу и руководителей с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности.

Основными этапами делового управленческого общения являются

Выдача руководителем распоряжений, советов подчиненным;

Получение руководителем «обратной» (контрольной) информации от подчиненных о выполнении задания;

Оценка выполнения задания подчиненными.

На этих этапах делового управленческого общения реализуются три его основные функции: выдача распорядительной информации получение обратной информации, выдача оценочной информации

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

Установление контакта;

Ориентация в ситуации;

Обсуждение вопроса, проблемы;

Принятие решения;

Выход из контакта.

Очень образно говорит об этом Г.Н. Кэссон: «Лучший тест для коммерческого агента - наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, «кон­тактным» человеком» .

оптимизации делового общения предлагается:

Поставить себя на место другого;

Не делать вывода о намерениях людей исходя из собственных спасений;

Понять, что ваша проблема - не вина других;

Обсуждать вопросы друг друга;

Дать возможность партнеру «спасти лицо»;

Осознавать свои чувства и чувства партнера;

Позволить другой стороне «выпустить пар»;

Использовать символические жесты.

Как обстоит дело с российскими бизнесменами? Что влияет на деловые отношения предпринимателей России?

Хотя в России нет специально разработанной системы делового этикета, но морально-этические правила профессионального пове­дения четко определены:

Честность и надежность;

Обязательность;

Стабильность;

Поиск «золотой середины» между конкуренцией и сотрудничеством;

Необходимость придерживаться норм служебной субординации.

Деловой этики предпринимателя в России: 7

Выполнение деловыми партнерами взаимных обязательств;

Применение силовых методов в деловых отношениях;

Взаимоотношения с властными структурами и коррупция.

Важнейшее условие успешной деятельности любого предпринимателя - закон концентрации своих сил. Р. Грин в своей книге законов власти» так формулирует этот закон: «Сохраняйте силы и энергию, хотите и храните их в концентрированном виде. Вы добьетесь большего, открыв богатую жилу и углубляя ее, .чем порхая от одной неглубокой шахты к другой, - интенсивная разработка всякий раз побивает экстенсивную. Изыскивая источники мощи, которая возвысит вас, найдите один главный ключ, тучную корову, и она в течение долгого времени будет снабжать вас молоком» .

Важнейшие законы власти Р. Грина сформулировал так: приступай к делу без колебаний
Томас Эдисон считал, что любые механизмы могут работай только от постоянного тока. Когда сербский ученый Никола Тесла объявил, что ему удалось сконструировать механизм, работающая на переменном токе, Эдисона это возмутило. Он решил развенчать репутацию Теслы. Для этого он собирался публично доказать, что машины, работающие на переменном токе, крайне опасны. С этой целью Эдисон подверг множество домашних животных смертельным ударам переменного тока. Но этого ему показалось недостаточно, и в 1890 г. он обратился к руководству государственный тюрьмы Нью-Йорка с предложением устроить показательную казню преступника с использованием переменного тока. Но дело заключалось в том, что Эдисон экспериментировал с мелкими животными Он не рассчитал напряжения, и преступник электрошок получил, но не погиб. Казнь пришлось повторить. Репутация Эдисона была развенчана на много лет. Грин резюмирует, что репутация - сокровище, которое необходимо накапливать и хранить с особым тщанием.

Подлинная деловая культура подразумевает полное освобождение от «пережитков» нецивилизованного предпринимательства. Со временем на смену власти и централизации, принудительной дис­циплине и иерархии придут самоопределение, творчество и децентрализация, ориентация на потребности. Придет время, когда предприниматель будет работать не только ради прибыли, а ради самого дела, будет преследовать высокие цели: предоставить работу и заработок окружающим его людям, обеспечить свою страну отечественными товарами и продуктами.

В деловом общении руководителя с подчиненными функции выдачи распорядительной информации оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. При выдаче распоряжений руководитель должен максимально повысить мотивацию у исполнителей. Чтобы достичь указанную цель, необходимо соблюдать три основополагающие принципы :

· обоюдное взаимопонимание руководителей и подчиненных (для чего необходимы единство профессионального языка, полнота информации, конечность изложения, сконцентриро­ванность внимания, учет уровня интеллекта);

· принятие распоряжений, проявляющееся в согласии их вы­полнения (для этого необходимы непротиворечивость пози­ций руководителя и подчиненных по конкретному вопросу, поиск и демонстрация личных интересов подчиненных в выполнении задания, конкретность информации);

· налаженность взаимоотношений между руководителем и под­чиненными.

Основные задачи руководителя в деловом общении с подчинен­ными следующие:

· дать подчиненным почувствовать свою значимость;

· лучше узнать и понять своих подчиненных;

· умело влиять на позицию подчиненных;

· расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать в их глазах свой авторитет.

Введение

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе и зависит конечный результат.

Деловые отношения тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно - правовых, экономико - правовых и дипломатических отношений. Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально - правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика. По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловое отношения - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.

Актуальность данной темы заключается в том, что проблеме этики общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность. Цель работы - дать понятие этике деловых отношений в общении, провести анализ состояния деловых отношений в "ООО Центр Ювелир", внести предложения по совершенствованию деловых отношений в данной организации.

1. Этика распоряжений, поощрений и взысканий, партнерских взаимоотношений

1.1 Понятие этики деловых отношений

Этика - система научных знаний, доказуемых, обоснованных, объективных и всеобщих, о морали и нравственности. Задачи этики: описать мораль, объяснить мораль и научить морали. Этике деловых отношений в последнее время уделяется всё большее внимание. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например: "этика бизнеса", "этика и деловой этикет"). Деловой этикет формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями формирования ее являются:

·политическая и экономическая свобода,

·сильная исполнительная власть,

·стабильность законодательства,

·пропаганда,

·право.

Деловые отношения - это сложный процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Виды делового общения:

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, то есть взаимодействие людей, которое происходит в рабочее время, в стенах организации. Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) - это общение с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

2 Этика поощрений и взысканий

Важным элементом создания необходимых условий, обеспечивающих нормальную производительную работу в коллективе, является не только хорошая организация производственного процесса и условий труда, но и закрепление со стороны работодателя системы мер поощрения и наказания. Несомненно, что добросовестный труд должен быть отмечен работодателем. Если хорошо работающие и недобросовестные работники находятся в равном положении, то стимул к успешному труду резко снижается.

Меры поощрения.

Выбор конкретных мер поощрения, предоставления различных льгот и преимуществ - это право работодателя, хотя в современных рыночных условиях оно во многом зависит от его финансовых возможностей. В законодательстве под поощрением понимается форма публичного признания достигнутых успехов, в которой выражена официальная положительная оценка работодателем заслуг работника (как правило, на общем собрании в торжественной обстановке, с обязательным изданием соответствующего приказа) и оказание ему общественного почета. В этой связи характер поощрений можно подразделить на материальный и моральный. Поощрение, имеющее моральный характер, оказывает на работника положительное этическое влияние и приносит ему нравственное удовлетворение. В свою очередь, материальное поощрение всегда имеет денежное выражение и наряду с моральной удовлетворенностью позволяет работнику получить дополнительный материальный доход. В настоящий момент руководители организаций не придаю большого значения моральным видам поощрений. Одним из примеров эффективного морального поощрения может служить досрочное снятие ранее наложенного дисциплинарного взыскания, и повышения до лучшей должности. Трудовой кодекс РФ предусматривает следующие меры поощрения, которые могут быть поделены на меры морального и материального характера:

Меры морального поощрения: объявление благодарности; награждение почетной грамотой; представление к званию "Лучший по профессии"; Меры материального поощрения: выдача премии; награждение ценным подарком.

Перечень мер поощрения, приведенный в Трудовом кодексе РФ, не является исчерпывающим. В нем предусмотрены лишь основные виды мер поощрения, получившие широкое распространение на практике. Правилами внутреннего трудового распорядка организации, а также уставами и положениями о дисциплине могут предусматриваться другие виды поощрений. Например, могут быть установлены дополнительные оплачиваемые отпуска, компенсация затрат на ежегодный отдых, персональные надбавки, беспроцентные ссуды на приобретение жилого помещения. Таким образом, перечень поощрений может быть дополнен в зависимости от потребностей и возможностей конкретного работодателя. Кроме того, за особые трудовые заслуги перед обществом и государством работники могут быть представлены к государственным наградам.

Меры взыскания.

Работодатель не вправе применять любые меры ответственности к работникам. Выбор работодателя жестко ограничен перечнем мер взыскания. Трудовой кодекс РФ предусматривает следующие дисциплинарные взыскания, которые могут быть применены работодателем по отношению к работникам, нарушившим трудовую дисциплину:

замечание; выговор; увольнение по соответствующим основаниям

Наиболее строгой и крайней мерой воздействия на нарушителей трудовой дисциплины является увольнение по соответствующим основаниям. Дополнительные меры взыскания возможны только в том случае, если на работника распространяется действие специальных законов. Таким образом, сами работодатели никаких дополнительных дисциплинарных взысканий, не предусмотренных Трудовым кодексом РФ и федеральными законами, устанавливать и применять не могут. Однако на практике довольно распространены такие меры, как штрафы, лишение разного рода надбавок, выговор с предупреждением и другие санкции. Трудовой кодекс РФ предоставляет право работодателю применить финансовые санкции к работникам только в одном случае - при неудовлетворительных результатах работы. Нужно отметить, что работодатель вправе применить к работнику дисциплинарное взыскание и тогда, когда он до совершения проступка подал заявление о расторжении трудового договора по своей инициативе, поскольку трудовые отношения в данном случае прекращаются лишь по истечении срока предупреждения об увольнении.

Если на работника, уже имеющего взыскание, налагается новое взыскание до снятия первого, учитываются оба взыскания.

До истечения одного года со дня применения дисциплинарное взыскание может быть снято:

по инициативе работодателя;

просьбе самого работника;

письменному ходатайству его непосредственного руководителя или представительного органа работников.

3 Этика распоряжений

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый "доброволец".

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотрудникам высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.

Форму обращения вопроса ("Есть ли смысл заняться этим?") лучше применять в том случае, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, но лучше выполнить работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

Форма "добровольца" ("Кто хочет это сделать?") подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае "доброволец" надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе. Организации отражают особенности своих руководителей.

1.4 Этика партнерских взаимоотношений

Во взаимоотношениях организации с покупателями должны соблюдаться следующие принципы:

Обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями

Обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

Принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;

Гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах" маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах:

Обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов;

Обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции;

Сохранять, защищать и приумножать активы владельцев и инвесторов;

Со вниманием относиться к их требованиям, предложениям, резолюциям.

Обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

Создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

Быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

Прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

В случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

Избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права " возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать "в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

Обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

Поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

2. Анализ состояния деловых отношений в "ООО Центр Ювелир"

2.1 Характеристика магазина "Центр Ювелир"

Ювелирный магазин "Центр Ювелир" является самостоятельным структурным подразделением ОАО "Адамас" и осуществляет свою хозяйственную деятельность на принципах полного хозяйственного расчёта.

Магазин самостоятельно разрабатывает планы своей хозяйственной и финансовой деятельности на основе заключаемых договоров и заказов, исходя из реального потребительского спроса и в соответствии с направлением своей деятельности с последующим согласованием и утверждением планов руководством ОАО.

Магазин в своей деятельности руководствуется:

Постановлением Правительства РФ, Правила продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, законом РФ "О защите прав потребителей", другими законодательными актами Российской Федерации;

нормативными документами местных органов власти и управления;

другими нормативными и нормативно-методическими материалами, касающимися деятельности магазина.

Место нахождения магазина: город Кольчугино, улица III Интернационала, дом 65.

Режим работы магазина понедельник - пятница с 9.00 до 19.00, суббота - воскресенье с 9.00 до 17.00. (без обеда).

Магазин "Центр Ювелир" открылся 2 октября 2009 года и торгует ювелирными изделиями в розницу. Магазин за короткий срок, прошедший с момента его открытия, сумел составить конкуренцию торговым предприятиям, функционирующим уже длительное время, и недавно открытым магазинам, представляющие какие-либо заводы или холдинги.

Цель предприятия - обеспечение населения товарами в соответствии со спросом покупателей с целью получения прибыли.

Задачи предприятия:

Изучение запросов и потребностей в товарах с ориентацией на покупательскую способность;

Определение ассортиментной политики;

Формирование и регулирование процессов поставки, хранения, подготовки к продаже и реализации товаров в увязке с целью деятельности предприятия;

Обеспечение заданного товарооборота материальными и трудовыми ресурсами;

Эффективное использование и экономическое обоснование затрат на формирование и развитие материально-технической базы магазина за счет собственных средств;

Сохранять сотрудничество с производителями и поставщиками товаров на выгодных для обеих сторон условиях;

Ассортимент на прилавках магазина разнообразен и сформирован тремя группами изделий: изделия из золота, изделия из серебра, бриллианты. Основной ассортимент ювелирных изделий в магазине представлен изделиями завода ОАО "Адамас".

Начальник магазина "Центр Ювелир" - Миронова Марина Анатольевна. Она выполняет функции руководителя, отдает распоряжения, решает все организационные вопросы, осуществляет контроль над их прохождением.

Товаровед выполняет основные функции в области коммерческой работы и организации торговли. В них входят изучение спроса населения на товары, заключение договоров с поставщиками и контроль за их выполнением, подготовка претензионных материалов, контроль за состоянием товарных запасов, проверка качества товаров и соблюдение условий их хранения.

Мы продавцы - кассиры - оказываем услуги по реализации товара; несём полную материальную ответственность за сохранность товарно-материальных ценностей и финансовых средств; занимаемся приёмкой товара; несём ответственность за правильную работу с кассовым аппаратом по обслуживанию покупателей и несём ответственность за нарушение закона РФ "О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчётов с населением"; несём ответственность за отсутствие ценников, за завышение цен на продаваемую продукцию согласно закона РФ; осуществляем контроль за наличием ассортиментного минимума в магазине, соблюдаем санитарное состояние рабочего места, своевременно извещаем заведующую секции об отсутствии того или иного товара в отделе.

Вспомогательный персонал: техничка поддерживает чистоту и порядок в торговых и складских помещениях магазина.

Чтобы количественно определить уровень обслуживания предприятия необходимо проанализировать систему показателей обслуживания. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку.

Данное предприятие осуществляет реализацию товаров по методу индивидуального обслуживания, т. к. осуществляет продажу ювелирных изделий.

2.2 Деловые отношения в "ООО Центр Ювелир"

Коллектив - это сложная система, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей.

В моем коллективе выполняются две взаимосвязанные функции: экономическая и социальная. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность в организации, в результате которой создаются ценности. Экономическая функция является ведущей в деятельности коллектива. Социальная функция состоит в удовлетворении социальных потребностей членов коллектива.

Процесс формирования и развития нашего коллектива осуществляется в несколько этапов. Чтобы управлять коллективом, наш руководитель должен знать, на каком этапе развития находится коллектив.

Первый этап - процесс формирования коллектива, когда мы присматриваемся к друг другу и к руководителю. Руководитель знакомит нас с задачами, распределяет обязанности, определяет режим работы, организует выполнение заданий, контролирует исполнение своих распоряжений.

На втором этапе внутри нашего коллектива формируются микрогруппы на основе личных особенностей и интересов, которые могут по-разному относиться к задачам коллектива и руководителю. Выявляются наиболее сознательные, энергичные, инициативные люди, из которых создается актив, призванный помогать руководителю. На этом же этапе выявляются добросовестные, но пассивные работники, а также негативно настроенные. Характерной особенностью данного этапа является то, что руководитель начинает управлять коллективом через актив, т.е. через наиболее авторитетную группу.

Третий этап характеризуется тем, что мы принимаем установившиеся требования, в том числе и этические. Это высшая стадия развития коллектива.

Наш руководитель знает почти все о своем коллективе. Это способствует созданию устойчивых групп, выявлению лидеров, подбору руководителей.

Но не всегда оценка руководителя со стороны подчиненных корректна и объективна. Бывают возникают и конфликтные ситуации.

Способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

·уход от ситуации (вплоть до увольнения);

·заключение компромисса, сделки, переговоров;

·полный отказ от своих намерений;

·достижение целей любой ценой;

·ориентация на сотрудничество.

В процессе нашего общения используются различные методы влияния или воздействия на покупателей. Среди наиболее употребительных из них выделяются: убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логическое упорядочение своих знаний, этическая оправданность своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнёров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия.

этика деловой коллектив конфликтный

2.3 Правила поведения в организации "ООО Центр Ювелир"

При устройстве на работу я руководствовалась девизом "меньше слов - больше дела". Я слушала коллег, присматривалась к внутренним отношениям и общению, чтобы понять, какой стиль поведения здесь принят. Не стоит с первых же дней обращаться к коллегам на "ты". Я помнила, что я новый член коллектива и должна относиться к коллегам с уважением.

Когда мы общаемся друг с другом, мы ведем себя естественно и доброжелательно. Мы достаточно внимательны и всегда приветливы. Но к новеньким всегда относимся весьма насторожено и внимательно следим за каждым шагом. Своим естественным поведением мы не даем почву для сплетен, и показываем себя с лучшей стороны.

Мы всегда просим у друг друга совета, но не бегаем с каждым мелким вопросом к соседу по кабинету, а то некоторые сотрудники очень раздражаются.

Каждый сотрудник в нашей организации помогает коллегам, если они просят о помощи. Однако не стоит бежать по первому зову и выполнять каждое поручение. Так можно стать не полноценным членом коллектива, а этаким человечком на побегушках. Если я чувствую, что моей добротой злоупотребляют, я стараюсь мягко, но достаточно четко дать понять, что всему есть предел.

В нашем коллективе есть свои традиции. У нас не приветствуется наличие вредных привычек. А вот отказываться от предложения пообедать вместе с коллективом или посидеть в кафе после долгого рабочего дня не стоит. Это же относится и к корпоративным вечеринкам, поездкам на природу и так д. Такой вид отдыха не только позволяет на лучше узнать своих коллег в неформальной обстановке, но и найти среди них близких по духу, а возможно даже завести друзей.

Мы стараемся запоминать важные даты наших коллег, чтобы их поздравить, особенно день рождения начальницы. Ведь необходимо будет заранее подумать о том, что ей подарить. Если коллектив большой, можно воспользоваться электронным календарем или записной книжкой.

2.4 Анализ трудовой этики и приверженность работников в "ООО Центр Ювелир"

Согласно вопроснику я провела анкетирование в своей организации. В анкетировании были задействованы все шесть сотрудников, в должности продавцов - кассиров. Данное анкетирование было проведено с целью не только определить степень, в которой сложившаяся в организации управленческая практика ориентируется на морально - этические вопросы, но и установить, созданы ли адекватные правила и процедуры, способные обеспечить высокий уровень трудовой морали у персонала организации.

Анкета по трудовой этики и приверженности персонала.

Да, обычно или в высокой степениВозможно, иногда или в средней степениНет, никогда или в низкой степениСФОРМУЛИРОВАННАЯ ПОЛИТИКА1. Существуют ли в организации письменно зафиксированные процедуры и политика в области морали и трудовой этики?+2. Если существуют, то решаются ли вопросы в этой сфере преимущественно с помошью принуждения, наказания и угроз?+3. Разъясняются ли в деталях существующие процедуры и политика в области морали и трудовой этики для работников (буклет, кодекс поведения, информирование) ?+4. Являются ли пропагандируемые в организации стандарты поведения ясными и реально достижимыми?+5. Предусмотрен ли механизм защиты для людей, подающих жалобы, и для тех, на кого жалуются?+6. Учитывается ли при принятия решений письменно изложенная политика в области трудовой этики и морали?+ПРОЦЕДУРЫ И МЕТОДЫ7. Принято ли в организации ссылаться на этические стандарты при принятии решений?+8. Учитываются ли высшим руководством при принятии решений этические нормы и ценности подчиненных?+9. Отражают ли внутренние служебные документы, информационные листки, бюллетени и другие средства коммуникации этические проблемы (честность, служение общественным интересам и ценностям)?+10. Насколько полно отражаются этические вопросы в документально зафиксированных инструкциях, правилах и процедурах?+ 11. Принимаются ли в расчет при найме и отборе новых работников этические соображения?+12. Рассматриваются ли при повышении в должности этические аспекты рабочего поведения?+ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ13. Предпринимаются ли серьезные усилия для того, чтобы уменьшить риск ущерба интересам общества, экологии и интересам потребетилей?+14. Позволяет ли внутренний контроль минимизировать возможности злоупотреблений со стороны работников (обман, воровство, сокрытие некачественной работы и др.)?+15. Имеются ли механизмы для: · Выявления случаев насилия над личностью? · Должной защиты от обвинений? · Должной защиты от жалоб? + ++

Данный анализ вывел по шкале 27 баллов. Это показало то, что вопросам этики и трудовой морали в нашей организации уделяется определенное внимание. Также анализ показал, что в организации существует ряд проблем связанных с недостаточными правилами и процедурами, способными обеспечить высокий уровень трудовой морали у персонала организации. В организации практически отсутствует обучение персоналом этичного поведения; не предусмотрен механизм защиты для людей, подающих жалобы; не учитывается при принятии решений письменно изложенная политика в области трудовой этики и морали; не особо полно отражаются этические вопросы в документально зафиксированных инструкциях; не всегда внутренний контроль позволяет минимизировать возможности злоупотреблений со стороны работников.

Для решения этих проблем я предлагаю создать план мероприятий.

3. Предложение по совершенствованию деловых отношений в организации

Я считаю, что правила поведения на работе, должны быть одинаковы и для мужчин, и для женщин. И те, и другие на службе должны обмениваться рукопожатиями, вставать, приветствовать посетителя, по очереди мыть кофеварки и чайники.

По моему мнению нельзя называть коллегу его уменьшительным именем или каким-то прозвищем. На работе не должно быть никаких "солнышек", "милочек", "лапочек", Наташенек и Сашенек. Это, конечно же, не говорит о том, что все обязаны обращаться друг к другу только по имени, достаточно просто придерживаться некоторого официоза.

При этом вести служебные разговоры нужно вежливо, не допуская командного тона и нажима на коллег. Можно отстаивать свое мнения каждому сотруднику фирмы. Критиковать начальство, коллег или конкурентов в их отсутствие недопустимо. Высказывать же критические замечания в лицо человеку можно лишь в том случае, если они содержат элементы конструктивности.

Хочется дать еще один совет касающийся этики деловых отношений. Многие работодатели очень болезненно относятся к тому, что их сотрудники где - то подрабатывают даже в свободное от основной работы время. Это, своего рода, профессиональная ревность, из-за которой начальник может предъявить к работнику ничем не оправданные претензии, прибегнуть к штрафным санкциям, понизить в должности, даже уволить. С юридической точки зрения все эти действия неправомерны, однако поставить на место работодателя-собственника при помощи закона решаются далеко не все, - рано или поздно он всё равно найдёт способ наказать строптивого сотрудника. Поэтому, прежде чем решаться на подработку, желательно корректно побеседовать с руководством, ориентируясь на принцип этики деловых отношений: "Не ограничивать свободу других". Если же такой беседы не вышло, надо твёрдо дать понять работодателю, что наше личное пространство имеет границы, переступать через которые нельзя. Не стоит бояться отстаивать собственные интересы. Это касается всех сторон делового этикета. Хороший работодатель должен отнестись с пониманием к жизненной позиции сотрудника. А если же руководитель склонен к тирании, надо призадуматься, а есть ли смысл работать под его началом вообще.

Для более эффективной работы и хорошего отношения в коллективе я предлагаю воспользоваться кодексом корпоративных стандартов.

Кодекс корпоративных стандартов ООО " Центр Ювелир"

Общие положения

.Правила взаимоотношений с партнерами и клиентами

1 Общие положения

2 Обслуживание

3 Переговоры

.Нормы корпоративной культуры

1 Порядок взаимоотношений руководителей и починенных

2 Деловая этика

4 Культура внешнего вида

5 Поощрения за успехи в работе

6 Дисциплинарные взыскания

Социальные льготы сотрудникам организации

Заключение

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящий Кодекс призван способствовать повышению качества работы, усилению эффективности, развития деятельности и обеспечения стабильности Центра Ювелира.

Настоящий Кодек действует с момента его утверждения решением Общего собрания участников Центра Ювелира до утверждения нового Кодекса.

Изменения к данному Кодексу представляют собой отдельные нормативные акты, утверждаемые Председателем Правления организации,и являются неотъемлемой частью Кодекса.

Оригинал Кодекса храниться у руководителя Службы внутреннего контроля организации, электронные копии-у руководителя структурных подразделений.

Кодекс вводиться с целью внедрения единых стандартов поведения персонала организации, общения с партнерами, клиентами, коллегами,а также рационального использования рабочего времени и укрепления трудовой дисциплины.

Правила, представленные в настоящем Кодексе, обязательны для выполнения всеми сотрудниками организации.

Каждый сотрудник несет персональную ответственность за соблюдение установленных правил.

Каждый руководитель несет ответственность за строгое соблюдение правил подчиненными ему сотрудниками.

Вопросы, связанные с применением Кодекса, решаются руководством организации в пределах предоставленных ей прав.

Права и обязанности администрации, а также права и обязанности сотрудников регулируются законодательными актами РФ, Положениями, Приказами, Должностной инструкцией сотрудника и Трудовым договором.

.ПРАВИЛА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПАРТНЕРАМИ И КЛИЕНТАМИ

1Общие положения

В общении с партнерами и клиентами сотрудник организации должен проявлять вежливость, уважение, терпимость и предупредительность.

Работая с клиентами, сотрудник организации обязан оперативно разрешать все возникающие и сложные ситуации. В случаях, когда желания клиентов не согласуются с требованиями инструкций и сотрудник не может самостоятельно принять решение, он должен связаться с непосредственным руководителем и с его помощью оперативно решит вопрос.

2Обслуживание

Качественное обслуживание - важный и трудоемкий процесс, требующий усилий со стороны всех сотрудников организации. Унификация данного процесса обеспечивается и поддерживается следующими правилами:

)Первостепенное значение для создания делового имиджа организации имеют чистота и порядок в ее офисах. Очень важно, чтобы убирались территории вокруг организации, а также поддерживалась чистота в помещении.

)Должно быть исправлено оборудование для размещения рекламы.

)При работе с клиентами сотрудники, непосредственно занятые в обслуживании клиентов, должны придерживаться следующих правил:

встречать клиента

приветствовать клиента перед началом обслуживания

демонстрировать клиенту готовность указать услугу

использовать вежливые просьбы и обращения во время обслуживания

не держать руки в карманах

давать справки клиентам о продаваемых продуктах

3 Переговоры

В общении с партнерами и с клиентами, очень важно владеть и придерживаться основных приемов ведения деловых переговоров, так как они являются началом взаимовыгодных отношений, способствуют созданию положительного делового имиджа и достижению корпоративных целей организации.

.НОРМЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

1Порядок взаимоотношений руководителей и подчиненных

Руководство организации предоставляет сотрудникам оборудованные рабочие места, необходимые материалы; организует современную разработку и утверждение должностных инструкций, отражающих трудовые обязанности персонала. Руководство создает для сотрудника условия, необходимые для успешного выполнения принятых им обязательств.

Сотрудник организации должен работать честно и добросовестно, исполнять свои должностные обязанности, нести ответственность за результаты своей работы, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно выполнять распоряжения руководителя, воздерживаться от действий, которые мешают другим сотрудникам выполнять их трудовые обязанности.

2Деловая этика

Руководители организации стремятся развить чувство сопричастности к достижению организацией высоких результатов, создавая коллектив единомышленников, нацеленных на достижение поставленных стратегических целей. Руководитель должен со всем вниманием относится к запросами работников организации. Руководители обязаны уважать личное достоинство подчиненного и не позволять себе яркой эмоциональной оцени действий.

Сотрудники организации должны принимать меры для немедленного устранения причин и условий, которые затрудняют или препятствуют нормативному выполнению работы и немедленно сообщать о таких случаях руководству, а также не совершать действия, влекущие за собой причинения ущерба организации, его имуществу и финансам.

3 Правила поведения на рабочем месте

Организация обеспечивает каждого сотрудника необходимыми условиями для выполнения функциональных обязанностей, оплату труда в соответствии со специальностью и квалификацией, предоставляет социальные льготы.

Запрещается отвлекать сотрудников отвлекать сотрудников от выполнения непосредственных обязанностей, снимать их с работы для участия в мероприятиях, не связанных с производственной деятельностью, кроме случаев, предусмотренных законами и нормативно - правовыми актами.

Запрещается:

Приемы пищи на рабочих местах;

Приносить на работу посторонние предметы или товары;

Курить в помещении организации.

Сотрудники организации обязаны соблюдать требования по технике безопасности и санитарии;

Сообщать руководителю о любой ситуации на рабочем месте, которая по его мнению создает угрозу жизни или здоровью.

4Культура внешнего вида

Внешний вид сотрудника имеет первостепенное значение, как для создания положительного делового имиджа организации, так и самого сотрудника.

Основными слагаемыми внешней привлекательности сотрудника являются:

·Культура одежды;

·Прическа;

·Макияж.

Определяя характер одежды необходимо руководствоваться основными принципами: официальность, сдержанность, аккуратность, консерватизм, свежесть и чистота.

5Поощрения за успехи в работе

Руководство организации будет последовательно поддерживать всеми средствами заинтересованность сотрудника в труде и никогда не забывает, что не только сотрудник зависит от организации, но и организация от сотрудника.

Важным инструментом повышения заинтересованности сотрудника в результатах своего труда являются поощрения за успехи в работе.

В организации применяются следующие поощрения:

.Объявление благодарности;

.Награждение ценным подарком;

.Вручение премии;

6Дисциплинарные взыскания

Все сотрудники обязаны подчиняться руководству организации. Обязаны соблюдать трудовую дисциплину.

За совершение дисциплинарного проступка работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания:

Замечание;

Выговор;

.Увольнение по соответствующим основаниям.

СОЦИАЛЬНЫЕ ЛЬГОТЫ СОТРУДНИКАМ ОРГАНИЗАЦИИ.

Руководство организации понимает, что развитие и укрепление бизнеса возможно только через создание стабильного, нацеленного на высокие результаты и дающего позитивную оценку организации коллектива.

Организация выполняет полный перечень гарантий и компенсаций работникам, предусмотренных действующим законодательством.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Настоящий Кодекс доводится каждому сотруднику под роспись и хранится у руководителя.

В последующем, при приеме на работу, каждый новый сотрудник будет ознакомлен с Кодексом.

Заключение

Этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

Этика деловых отношений изучает соответствие моральных норм человека деятельности и целям организации и представляет собой инструмент анализа и решения проблем, которые встают перед нравственным человеком в деловой сфере.

Этические нормы деловых отношений основываются на общечеловеческих нормах и правилах поведения, но имеют специфические особенности.

Работодатели уделяют все больше внимания вопросам соблюдения этических норм деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу. Этика деловых взаимоотношений важна также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых взаимоотношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Основополагающие нормы этики: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальная ответственность за психологическую защищенность сотрудников и т.п. - это нормы, на которых базируется современная этика деловых отношений.

Принципы этики деловых отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

В процессе выполнения курсовой работы были решены следующие задачи, раскрывающие цель исследования:

дано понятие этики деловых отношений в общении;

проведен анализ состояния деловых отношений в "ООО Центр Ювелир";

проведен анализ трудовой этики и приверженность работников в "ООО Центр Ювелир";

внесены предложения по совершенствованию деловых отношений в " ООО Центр Ювелир";

создан кодекс корпоративных стандартов в " ООО Центр Ювелир";

В написании курсовой работы, особо с трудностями я не столкнулась. Я довольна выбранной темой. Мне было очень интересно писать эту работу, интересно было предлагать совершенствования деловых отношений в организации.

Список использованной литературы

1) Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

) Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000.

) Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.

) Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2000.

) Борисов В.К. Этика деловых отношений: учебник. - М.: Форум, 2006. - С. 74. 4.

Отношения между деловыми партнерами еще в начале прошлого века были очень просты – пара рукопожатий, простое «ты», которое в принципе, в английском языке с успехом заменяет наше уважительное «Вы», немного блефа, улыбок, ужин… В конце прошлого века в России бизнесмены вели себя еще более расковано, и деловых отношений строилась на посиделках в ресторане и поездках в сауну с «девочками».

Но, новый век диктует свои правила, и сегодня в бизнесе профессиональной этике уделяется огромное значение. Порой, именно этот аспект играет решающую роль при заключении сделок, поэтому каждый, кто хочет добиться успехов в бизнесе (в качестве его собственника или наемного рабочего), должен уделить изучению этики делового общения огромное внимание, выучив назубок все тонкости выстраивания отношений в этой сфере.

Во-первых, нужно знать общепринятые правила этикета и хорошего тона, поскольку один неверный шаг, особенно, допущенный на встрече международного уровня, может стать шагом в пропасть, из которой выбраться будет невозможно. Кстати, это относится не только к представителям руководящего звена, но и к простым менеджерам, поскольку часто именно этот фактор формирует имидж организации и способствует созданию ее репутации.

Но деловых отношений включает несколько пунктов, которые обязан исполнять каждый участник бизнес-деятельности – от курьера до генерального директора. К ним следует отнести:

1. пунктуальность. Недопустимо опаздывать и заставлять партнеров и коллег ожидать себя. Опоздание одного человека сказывается на работе всей команды, поэтому время необходимо рассчитывать с 10-15 минутным запасом.
2. точность и ясность речи. Недопустимо в деловой деятельности и болтать «не по теме». Во время такого разговора «ни о чем», толковый кадровик может извлечь массу ценной для себя информации, а если этот человек представляет интересы конкурентов?
3. чужое мнение имеет право на существование. Нельзя не прислушиваться к чужому мнению: его необходимо выслушать, поблагодарить человека, а потом решать, насколько целесообразно использовать его в работе.
4. статус и соответствие ему. Каждый сотрудник должен не только уметь точно формулировать свои мысли и правильно говорить, но и правильно одеваться. Строгий дресс-код применяется не во всех организациях, но хотя бы приблизительно следовать ему необходимо, и появление в офисе в летней футболке и короткой пляжной юбке является грубейшим нарушением корпоративной этики.

Как видите, деловых отношений играет одну из ключевых ролей в деятельности каждой компании. Чтобы достичь успеха, кроме профессиональных знаний, необходимо быть пунктуальным, сдержанным, уметь выслушать собеседника, правильно одеться и выразить свои мысли, также нужно знать основные требования общего и профессионального этикета. Если вся команда работает, как один сплоченный организм и соблюдает корпоративную этику, достичь успеха намного проще.

Как выстроить деловые отношения? Психология деловых отношений was last modified: Февраль 10th, 2014 by admin