Каждый человек согласится с тем, что общение - один из важнейших навыков в современном мире. Он необходим буквально повсюду: рабочие отношения, организация быта, дружба, воспитание детей - перечислять можно бесконечно!

Но процесс общения не всегда дается легко. В некоторых случаях так и хочется спросить: «Почему у кого-то получается наладить контакт с первого слова или просто с улыбки, а другим приходится бороться за внимание окружающих?»

По словам историка и философа Андрея Коряковцева: «Круг общения может быть и спасательным кругом, и ошейником, и нимбом». Возникает вопрос: как стать приятным собеседником? И что влияет на эффективность коммуникации - талант, характер или, может быть, обстоятельства?

Для начала стоит уточнить, что же такое общение. Если группировать различные понятия, можно вывести следующий термин: общение - процесс установления контакта между отдельными людьми или целыми группами с целью обмена информацией, действиями и чувствами. На первый взгляд, ничего сложного. Так и есть!

Для эффективной коммуникации есть 5 простых правил:

Искренний интерес

С кем бы ни общался человек, стоит найти в собеседнике то, что может привлечь внимание, зацепить, стать интересным. Стараясь замечать то, что важно и ценно другим, что руководит ими, а также сосредотачиваясь на положительных сторонах личности собеседника, можно в разы улучшить качество разговора.

Сходство

Люди похожи. Даже диаметрально противоположные личности при общении могут найти ту незаметную, на первый взгляд, грань, которая объединит их и позволит двигаться дальше, дополняя друг друга. А как раз в этом и состоит одна из задач эффективной коммуникации!

Правильно понимание

Каждый сталкивался с ситуацией, когда услышав одну и ту же фразу, два человека воспринимали ее совершенно по-разному. В чем причина? В восприятии. Аудиалы воспринимают информацию главным образом через слух. Для них важна интонация, тембр и тон голоса. Визуалы, напротив, «видят» все то, о чем идет речь. Они думают образами, представляют то, что услышали. Рисуют картину в своем воображении. Кинестетикам необходимо прочувствовать, ощутить на себе, попробовать на вкус слова и фразы. В зависимости от того, кто является собеседником, и происходит подбор нужных слов. Чтобы лучше понять человека, можно стать на его место. Посмотрев на ситуацию с точки зрения собеседника, находишь новые пути к его сердцу. Процесс общения сразу становится более приятным, информативным и захватывающим.

Говорите о своих чувствах

Никто не любит, когда ему указывают на ошибки или недочеты. Гораздо легче воспринимать какую бы то ни было информацию, когда она касается других. Стоит заменить местоимение «ты» на «я», как происходит чудо! Например, фраза «ты постоянно опаздываешь!» производит негативный эффект. Другое дело, когда человек говорит о своих чувствах: «Мне неприятно долго ждать твоего прихода». Казалось бы, смысл один и тот же, но слова воспринимаются по-другому.

Время

По словам мудрого Екклесиаста: «Есть время молчать, и время говорить». На эффективность общения могут влиять обстоятельства: настроение собеседника, предыдущий разговор, обстоятельства, место встречи и многие другие параметры. Иногда стоит перенести разговор на другое время.

Всего пять простых правил заметно улучшат качество общения и помогут поднять его на новую высоту. Можно еще многое сказать о процессе коммуникации. Речь - огромный подарок, который стоит грамотно использовать. Но не стоит подходить к исследованию общения фанатично - оставим это ученым. Больше опыта - лучше коммуникация. Поэтому, самое главное и приятное в общении - сам процесс!

Любой, даже самый талантливый человек, может разрушить свою жизнь, если не умеет общаться с людьми. У таких людей масса проблем как в личной, так и профессиональной жизни, они не способны находить общий язык с другими людьми, а это особенно важно в 21 веке. Это влияет на настроение и , на достижение успеха и уровень дохода. Кругом люди, к которым нужно искать подход, и с этим ничего не поделаешь. С некоторыми настолько приятно общаться, что от вас почти ничего не требуется, но большинство людей все же являются достаточно неприятными или сложными. По иронии судьбы, чаще всего именно такие люди влияют на вашу судьбу. Поэтому от умения находить общий язык со всеми зависит качество вашей жизни.

Навык общения хорош также тем, что вы найдете применение ему каждый день. Это не умение кататься на велосипеде, которым вы пользуетесь раз в месяц, речь идет о чем-то более важном и повседневном.

Не стоит забывать, что человек, умеющий общаться с другими людьми, обладает ясным разумом и четко понимает, чего хочет. Он также является хорошим психологом и нравится другим людям. Поэтому если гениальный психолог вас не впечатлил в виду наличия в его книгах простых советов, то мы собрали для вас шесть более витиеватых.

Уверенность

Зачем мы вообще должны в идеале использовать слова? Ответ прост - для того, чтобы получить то, чего желаем. Чтобы это произошло, нам нужно передать сообщение другому человеку, причем не только при помощи слов, но и мимики, тела и жестов.

Люди должны принимать ваши слова всерьез, иначе вы потеряете не только время впустую, но и не добьетесь результатов. Замечали ли вы, что люди вас не слушают и несерьезно к вам относятся, если вы упали духом, не выспались или не уверены в себе? И наоборот, если вы полностью контролируете свою речь, свои эмоции и свое тело, люди как загипнотизированные слушают вас и готовы согласиться с каждым словом? Они ясно понимают ваши намерения и желания.

Бывает что ваша уверенность проходит во время диалога и вы можете заметить, как ваши слушатели постепенно теряют интерес к тому, что вы говорите. Все ваше тело им показывает, что вы имеете в виду совершенно не то, что говорите. И правда, ведь вы сами не станете серьезно воспринимать человека, который мямлит и не может четко сказать, что ему нужно.

Уверенность также означает настойчивость. Если вы приехали в отель, а ваш номер сдали кому-то другому, вы конечно можете смириться. А можете, не закатывая скандала, настойчиво попросить позвать управляющего и добиться справедливости. Крайне важно не повышать голос, но и при этом очень отчетливо указать на ваши права и на то, что они будут соблюдены. По какой-то странной причине люди проникаются уважением к таким людям и готовы выполнить их просьбу.

Подлинность

Это крайне важный принцип, который показывает другому человеку что то, что вы говорите и то, как это говорите, гармонирует. Вы наверняка видели как раздраженный человек пытается разговаривать вежливо и как комично это выглядит. Пример этот слишком явный, в остальных же случаях искусственность замечается собеседником на подсознательном уровне. Бывает так, что вы поговорили с человеком, согласились с ним, а уже придя домой начали вспоминать какие-то его отдельные и реакции, которые проигнорировали в процессе разговора.

Плохая стратегия общения заключается в том, что человек боится показаться грубым или невежливым, из-за чего его речь и движения становятся искусственными. Все его тело сопротивляется собственному лицемерию и это отражается в его речи и поведении.

Определите свои и ценности. Только в этом случае вы сможете быть настоящим и искренним. Иногда вам придется отстаивать точку зрения или даже говорить не самые приятные вещи вместо молчаливого согласия. Впрочем, здесь многое зависит от ситуации, потому что банальная вежливость часто бывает полезной. И все же старайтесь в большинстве ситуаций быть подлинным. Потому что на длинной дистанции именно это позволит вам научиться общаться с людьми.

И уж точно не пытайтесь шутить, если у вас нет соответствующего настроения.

Непредвзятость

Это означает быть готовым рассмотреть другие точки зрения. Человек, обладающий навыками общения, является гибким и может менять манеру общения налету. Не менять свою точку зрения, а допускать существования других. Поэтому с ним легко и приятно общаться. Он не выстраивает стен между собой и собеседником.

Даже если вы бесконечно правы, людям может не понравиться то, что их точка зрения не принимается во внимание и не развивается вами. Это бьет по их самолюбию. Им уже неважна правда, а скорее признание права на собственную точку зрения.

Это сложно, потому что непредвзятость может вступать в конфликт с вашей подлинностью. В этом случае крайне важно не принимать точку зрения другого человека, а просто допустить возможность своей неправоты. В любом случае это тонкая игра и у нее нет четких правил. С опытом придет интуитивное понимание как вести себя в каждом отдельном случае.

Эмпатия

Это способность понимать эмоциональную боль другого человека, сопереживать и сочувствовать. Человек, не обладающий таким навыком, будет постоянно ошибаться в своих выводах и произносить совершенно неподобающие моменту фразы.

Вам необязательно пропускать через себя всю эмоциональную боль другого человека, достаточно понимать, в каком он состоянии, как себя чувствует в данный момент. Важно быть искренним в такой ситуации, потому что опять же - люди очень легко распознают фальшь.

Является очень важным принципом любой коммуникации хотя бы потому, что в наше время люди стали очень эмоциональными и проблемы возникают у всех. Современного человека может расстроить все, что угодно. Вашей задачей является понимание, в каком случае искренне посочувствовать, а где необходимо перестать потакать человеку, потому что иногда холодный душ помогает лучше сочувствия. Но и этот холодный душ будет намного эффективней, если вы тонко чувствуете ситуацию и знаете, когда его применить.

Ясность

Коммуникация - это не то, что вы сказали, а то, как человек это понял. Примите на себя полную ответственность за то, как вы были поняты. Это очень филигранный процесс, поэтому на первых порах вам придется тщательно взвешивать свои слова для того, чтобы донести именно то, что вы намеревались сказать.

Помните, что от того, как человек воспринял ваши слова, зависят дальнейшие его действия и решения. А они в любом случае будут иметь последствия для вас. Это могут быть как мелкие бытовые проблемы, так и катастрофические, если речь идет о бизнесе. Ваши ясные мысли передаются ясными словами, а те в свою очередь проясняют даже мысли в голове вашего собеседника. Таким образом вы меняете мышление и ход мыслей других людей, что также является примером эффективной коммуникации.

Умение слушать

Это не означает, что вы должны покорно слушать другого человека. Принимайте активное участие в ситуации, когда человек чем-то с вами делится. Впрочем, тут могут быть два варианта - человек хочет просто выговориться или же он хочет найти при помощи вас ответы на свои вопросы. В первом случае стоит больше слушать и показывать человеку некоторыми жестами и восклицаниями, что вы понимаете то, что он говорит. Во втором же ваша задача комментировать слова собеседника, но не перехватывать инициативу.

Определите для себя, какого принципа вы чаще всего не придерживаетесь и вводите их в свою жизнь. Если вы поняли, что не умеете слушать, делайте акцент при следующих диалогах именно на этом. Не пытайтесь охватить все принципы сразу, потому что они могут вступать в конфликты друг с другом из-за глубинного их непонимания. Некоторые люди обладают и умением слушать, однако им не хватает уверенности. Если вы из таких людей, работайте над уверенностью в своей речи, мимике и жестах. Желаем вам удачи!

Для анализа условий эффективной коммуникации нам потребуется схематическое представление процесса коммуникации.

Рис. 3. Схема процесса коммуникации

Важным условием эффективной коммуникации, то есть понимания реципиентом коммуникатора, должно быть наличие общего для всех участников коммуникации «кода», т.е. способов или правил того языка или шифровальной системы, которая используется для передачи сообщения. С различием кодов и связанным с этим непониманием мы сталкиваемся в ситуации общения людей, говорящих на разном языке. Ярким примером различия кодов является художественная коммуникация, происходящей между художником (композитором, хореографом) и зрителем (слушателем). Художник использует определенные музыкальные или визуальные средства для кодирования и передачи своего замысла. Но зритель не всегда может адекватно его воспринять в силу разных причин: несовпадения «душевной организации» художника и зрителя, различия их ценностных ориентаций, жизненного опыта, уровня культуры. В результате вместо духовного обогащения и эстетического наслаждения, художественное произведение может вызвать равнодушие, раздражение или даже агрессию.

Но с несовпадением кодов мы сталкиваемся и в коммуникации, происходящей в обыденной жизни. Поэтому остается только смириться с тем, что абсолютное равенство кодов (то есть восприятие сообщения, абсолютно идентичное замыслу коммуникатора) невозможно. Ю.М.Лотман отмечает, что причинами весьма относительного совпадения кодов передающего и принимающего являются различие языкового опыта, нетождественность объема памяти, влияние культурной традиции (семиотической памяти культуры) и неизбежная индивидуальность, с которой эта традиция раскрывается тому или иному члену коллектива. По мнению Л.С.Выготского: «...субъективность понимания, привносимый нами от себя смысл ни в какой мере не являются специфической особенностью поэзии – он есть признак всякого вообще понимания... процессы мысли, пробуждаемые в нас чужой речью, никогда вполне не совпадают с теми процессами, которые происходят у говорящего» .

При этом чем выше степень сложности передаваемого сообщения, тем меньше возможностей для совпадения кода. Степень сложности передаваемых и воспринимаемых сообщений в области массовой коммуникации не может быть слишком высокой, и, следовательно, здесь может быть достигнуто значительное совпадение кодов.

Проблема относительного равенства кодов делает актуальной обратную связь («Правильно ли я тебя понял?»). Действительно, важно помнить, что коммуникация – это обмен, а не просто передача информации.

А.П. Панфилова выделает следующие техники обратной связи:

1. Расспрашивание

Это прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов с целью уточнить понимание собеседника, например: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»

2. Перефразирование, или вербализация

Перефразировать – значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами (а не механически копируя сказанное). Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько правильно оно понято, например: «Итак, вы полагаете, что...»

Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника.

3. Отражение чувств

При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний, например: «Вероятно, вас очень расстроило то, что...».

4. Резюмирование

Резюмирование помогает подвести итог сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Например: «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...».

Есть еще одно важное условие, выполнение которого необходимо для правильной расшифровки текста коммуникатора. Необходимо учитывать тот контекст (ситуацию), в котором происходит общение, потому что только при знании контекста сообщение обретает всю полноту своего смысла.

Важно также, по какому каналу передается информация. Канал должен соответствовать содержанию сообщения. Например, если руководитель сообщает подчиненному о недопустимости допущенных в работе недочетов за чашкой чая, то вряд ли эта информация будет правильно понята. Больше подойдет официальное письмо или указание на недочет, сделанное на совещании. Аналогично, если вы хотите выразить признание заслуг человека, то вряд ли подойдет записка, переданная по случаю.

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите условия эффективной коммуникации.

2. Почему абсолютное совпадение кодов между участниками коммуникации невозможно? Какой психологический механизм позволяет улучшить понимание собеседника?

3. Какие техники обратной связи вы знаете? Какие из этих техник, на ваш взгляд, являются наиболее востребованными в ситуациях деловой коммуникации?

Особенности речевой коммуникации

Речевое взаимодействие

1) Особенности речевой коммуникации

2) Принципы успешного общения

3) Особенности устной речи

4) Особенности письменной речи

5) Речевой этикет

Общение или коммуникация - это специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательной и трудовой деятельности. РК – речевая коммуникация. Главная цель РК – это обмен информации различного рода. Кроме того, в процессе общения осуществляется взаимовлияние, сопереживание. РК выполняет функции:

1) Информативную (главная)

2) Интерактивная (т.е. побудительная)

3) Персептивная (взаимопонимание)

4) Экспрессивная (передача эмоций и чувств)

Процесс коммуникации в современных условиях представляет собой ведущий фактор в достижении успеха. Важнейшая функция речи – это функция выражения мысли. Мыслить значит оперировать понятиями, которые в свою очередь необходимо представлять в разнообразном речевом воплощении. В реализации речи выделяют следующие этапы:

1) Подготовка (подготовка целей, прогноз ответов)

2) структурирование высказывания (построение)

3) переход (осуществление) внешней речи

Модель РК представлена тремя компонентами: адресант, само сообщение (которое передает адресант), адресат. Для адресанта и адресата как комуникантов важны следующие качества: эмпатия (умение сопереживания), доброжелательность (отношений), умение поддержать другого человека.

Чтобы оптимизировать РК учеными были созданы правила для её осуществления:

Ι) Правила кооперации Грайса, состоят из 4-х максим (правил):

1) Максима полноты информации

2) Максима качества информации

3) Максима не отклонения от темы

4) Максима способа выражения мысли (кратко, четко)

ΙΙ) Правила вежливости Лича, включает 6 максим:

1) Максима такта (личностные границы собеседника)

2) Максима великодушия

3) Максима одобрения (поддержка)

4) Максима скромности

5) Максима согласия (в открытый конфликт переходить не стоит)

6) Максима симпатии

О характере РК судят по обратной связи – показатель достижения нужного результата, который выражается мимикой, жестами, ответными репликами. Оптимальной РК мешают коммуникативные (речевые) барьеры:

1) логический

2) стилистический

3) смысловой барьер – говорящие используют разную лексику (словарный запас), разную культуру разговора, свойственную различным социальным, религиозным группам.

4) фонетический (звуковой).

Средства с помощью которых осуществляется РК могут быть вербальными (с лат. словесными), невербальные (жест, мимика, поза, взгляд, дистанция). Психологи утверждают, что в процессе общения (РК) 55% информации человек получает благодаря невербальным сигналам. В «Войне и мир» 97 вариантов улыбки и 85 «оттенков» глаз. Важным фактором в РК речевой коммуникации является межличностное пространство. Традиционно выделяют 4 зоны общения:

1) интимная зона от 15 до 50 см – это родственники, дети

2) межличностное расстояние от 50 до 1,2 м – общение друзей

3) социальная зона от 1,2 до 3,7 – зона общения посторонних людей

4) от 3,6 м – общественная, при контакте с большой аудиторией

Оригинал статьи под названием «The Essentials of Compassionate Communication», написанной Jon Russell, лежит здесь.

Мне понравилась эта статья и я решил перевести её на русский язык. В общем и целом в ней говорятся очевидные вещи, но многие-ли из нас могут похвастаться тем, что применяют их в жизни?

Основы эффективной коммуникации

Мы все попадали в ситуации тотального непонимания. Либо мы чувствовали, что нас не понимают, либо те, с кем мы общались, испытывали это неприятное чувство. И мы подчас оставались в неведении относительно того, что именно происходило. Терялись в догадках вроде — как мы могли так не понимать друг друга, в чём была наша ошибка? Поражались упрямству других людей, которые никак не могли понять того, что мы пытались им сказать.

Эта статья показывает, как обычно люди сталкиваются с проблемами в общении, и описывает эффективные способы коммуникации, которые помогают избежать ловушек и позволяют людям лучше понимать друг друга.

Обратим сперва внимание на причины проблем в общении. Их можно разделить на три группы:

1. Наша склонность интерпретировать и судить то, что мы наблюдаем
2. Наша склонность упрекать и возлагать на других ответственность за свои переживания
3. Наше сопротивление пониманию другими наших нужд, чаяний и того, что для нас важно

Маршалл Розенберг изучал стили общения по всему миру. Он заметил, что в трудных ситуациях большинство людей в различных мировых культурах склонны к резким словам. Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения.

Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык «Языком Шакала». Не имеет значения какой язык является для вас родным, «Язык Шакала» является частью многих современных языков. С его помощью люди говорят нечто вроде: «Ты должен прекрасно понимать, о чём я говорю», «Почему ты не можешь прибраться у себя в комнате?!», «Ты идиот и от тебя одни проблемы». Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный язык, и мы все им владеем в той или иной степени.

Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на «Языке Шакала». Было несколько культур, в которых не было войн и редко случались конфликты. У них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки.

Он решил назвать этот язык «Языком Жирафа». По названию животного с большим сердцем и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на «Языке Жирафа» мы не видим никаких преимуществ в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в его желаниях и нуждах.

Говоря языком метафор — «Язык Жирафа» — это язык сердца, язык который нас соединяет. «Язык Шакала» — язык который нас разделяет.

Итак мы приступаем к изучению «Языка Жирафа». Изучать его мы будем исследуя наши реакции при общении, и делая упражнения, которые ясно покажут, как мы общались до настоящего момента и как мы можем общаться, чтобы понимать друг друга.

Навыки эффективной коммуникации

Ниже перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

1. Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться «включённым в этот процесс», несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо
   «слушать ушами жирафа».
2. Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
3. Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: «Мне грустно» и чувственно-интерпретированными вроде «Я чувствую, что меня предали».
4. Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
5. Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы — соединяют.
6. Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы — нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

Слушать «ушами жирафа»

Метафора ушей жирафа и шакала является важным моментом, на котором мы остановимся.

Если в общении мы воспринимаем направленные на нас слова «ушами Шакала», то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания.

Но стоит нам «одеть уши жирафа», как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт.

Мы можем проявлять эмпатию и быть «на одной волне» с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений.

Как говорил Маршалл — критика, жалобы, осуждение и агрессия — это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий.

Эмпатия или «Быть услышанным и понятым»

Важно понимать, что в стрессовой ситуации мы часто не можем слышать что происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся — то мы расслабляемся и можем услышать наконец — что-же важно для нашего собеседника.

В конфликтной ситуации, когда один человек расстроен, а другой нет, то для нерасстроенного человека проще выслушать другого и дать ему почувствовать себя понятым.

Но если обе стороны очень расстроены, то они обе нуждаются в том, чтобы быть понятыми и не могут услышать того, что им говорит их собеседник.

Итак, если обе стороны находятся в расстроеных чувствах, как-же мы можем обойти эту необходимость быть услышанным и понятым до того, как мы услышим другого? Ответ в том, чтобы найти свой внутренний источник
понимания, который не зависит от другого человка, что Маршалл называет «Эматией к самому себе» или «Сопереживанием самому себе».

Эмпатия по отношению к самому себе это простое условие для внутреннего спокойствия и сосредоточенности, которое выполняясь даже отчасти даёт нам возможность услышать другого, даже если в этот момент в нас бушует буря эмоций.

Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек.

Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее.

Четыре шага к эффективной коммуникации

Эффективная коммуникация состоит из четырёх шагов, которые могут быть применены по разному. Сейчас мы их просто перечислим, а потом рассмотрим более детально каждый из них. Итак:

1. Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
2. Озвучить свои чувства.
3. Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
4. При необходимости попросить о помощи.

Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от:

A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит

B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним

Итак, рассмотрим оба варианта поподробнее:

A) Искреннее выражение своих чувств:

Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Я почувствовал …. (ваши ощущения переданные в доступной форме) ……
Шаг 3: Потому что я хотел …….. (ваши ожидания, надежды, итп) ……
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось …… (просьба, но ни в коем случае не требование) ….

B) Слушание собеседника с эмпатией*

Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Ты почувствовал …….. (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ……..
Шаг 3: Потому что ты хотел ……. (то, в чём повашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал итд)
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось …….. (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику)

*
В этой части, когда мы пытаемся понять что чувствует другой человек, мы не пытаемся ему подсказывать ответ, скорее мы просто пытаемся услышать его. Сделать первую попытку понять и получить информацию, которая позволит нам скорректировать нашу догадку в нужном направлениии. Когда собеседник поправляет нас, мы повторяем исправленную мысль так как мы её поняли и так пока не придём к полному взаимопониманию. Эта часть о стремлениях и надеждах нашего собеседника, наши стремления и надежды не должны обсуждаться в этот момент.

Наблюдения за происходящим

Способность разделять наблюдения фактов и свои оценки этих фактов — высшая степень человеческого интеллекта.
-Jiddhu Krishnamurti

Итак несколько распространённых типов оценок:

• Осуждение
• Анализ
• Интерпретация
• Навешивание ярлыков
• Проекции

Это очевидный факт, что мы все стремимся по привычке и автоматически оценивать и интерпретировать то, что мы наблюдаем. Это, возможно, имело преимущества для выживания в джунглях, помогая нам предсказать, что может произойти после тех или иных событий. Но когда мы не находимся в угрожающих жизни ситуациях, эта способность оценивать, интерпретировать и представлять мысленный результат совершенно не идёт нам на пользу. Вместо этого она добавляет несчастливый, даже отравляющий смысл в то, что мы наблюдаем.

Мы часто домысливаем информацию которая не имеет никакого отношения к событиям, обычно возвращаясь к похожим ситуациям в своём прошлом. И, будучи в своих мыслях о своём прошлом опыте, мы легко можем представить, что некто говорит нам такие слова или имеет ввиду то, чего на самом деле он не говорит и не думает. Механизм, который вызывает беспокойство — это наше неконтролируемое воображение. Оно говорит нам, что могут произойти нежелательные события. Эти мысленные образы и проекции одни из главных причин возникающих конфликтов.

Большинство людей не осознают этот процесс, происходящий в их головах. Когда мы видим или слышим что-то, вместо того, чтобы просто отметить произошедшее, мы часто реагируем на него — мы беспокоимся о последствиях, создавая в своём мозгу мрачные сценарии развития событий и сразу-же огорчаемся по их поводу. Мы проецируем наши мрачные мысли на то, что в действительности делает, говорит или думает наш собеседник и начинаем злиться. Мы возвращаемся в своё прошлое, в похожие и, конечно-же, неприятные ситуации и думаем «мы это уже видели раньше» и приходим к тому, что наблюдаемые нами события сейчас тоже плохие.

Есть бесконечное число способов использовать свой разум, чтобы домысливать и дорисовывать происходящее — и таким путём ввергать себя в полное душевное расстройство.

Мы лелеем нарисованные нами-же мысленные образы так, как будто создание нашего разума есть ни что иное — как абсолютная истина. Мы редко думаем о том, чтобы проверить факты перед тем, как озвучить своё осуждение. Мы накопили большой опыт в том, чтобы огорчаться.

Итак первый навык эффективной коммуникации заключён в том, чтобы выработать в себе способность сознательно различать ситуации. Когда мы наблюдаем нечто, и когда начинаем домысливать наблюдаемую картину, добавляя наши представления, заботы, проекции и интерпретации, когда начинаем анализировать и навешивать ярлыки. Мы просто хотим привнести сознательности в этот процесс, чтобы мы могли чётко видеть — отражают-ли наши мысли происходящее без искажений, или-же их надо скорректировать.

Простейший способ добиться этого — представить себя видеокамерой. Если при разговоре между двумя людьми возникает та или иная ситуация, то видеокамера будет показывать именно то, что они говорят, как громко, какие у них выражения лиц. Но она не будет интерпретировать и говорить нечто вроде: «Эти два человека ссорятся. И они ссорятся потому, что один из них — идиот, а второй — жертва его идиотизма». Только люди могут пытаться домысливать возникающие ситуации, интерпретировать их в удобном ключе и приводить аргументы независимо от того, верны ли их интерпретации. Итак попытаемся немного поработать видеокамерой и посмотреть, сможем ли мы увидеть реальную картину.

Различные виды наших переживаний

В чём разница между словами, когда кто-то говорит: «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно»?

Когда я говорю «Я чувствую, что мной пренебрегли», я на самом деле делаю два утверждения. Первое в том, что я ощущаю неприятное чувство, и второй — обвинение кого-то в том, что этот некто поступил со мной плохо. В данном случае — пренебрег мной. Это всё равно, что сказать — «Я чувствую себя плохо, потому что вы пренебрегли мной». Истина может на самом деле быть в том, что тот человек опоздал на встречу и просто не имел времени, чтобы поговорить со мной.

Итак разница между «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно» в том, что первое выражение содержит в себе интерпретацию, с которой другой человек может не согласиться — и в этом случае он скажет, что не пренебрегал тобой, просто опоздал на встречу и не имел возможности пообщаться.

А фраза «Я чувствую, что мне грустно» говорит то, с кем никто не сможет поспорить. Потому что она говорит о моём внутреннем переживании, что и как я чувствую. Повторюсь — это одна из первейших причин конфликтов и огорчений — несогласие с интерпретацией тех или иных фактов.

Другой пример. Если я говорю другому человеку, что «Я чувствую, что меня предали», он возможно почувствует, что я бросаю в него камень. Даже если он хочет понять и прочувствовать мою боль, ему будет весьма непросто сделать это. Потому что мои слова звучат как агрессия, как атака. Говорить «Я чувствую себя преданым» всё равно что говорить — «Мне плохо, потому что ты предал меня». Да, это правда, что я чувствую себя ужасно. Но другой человек сразу-же не согласится с тем, как я это интерпретирую.

И что мы можем со всем этим сделать?

Это другой пример противостояния наблюдений и интерпретаций. Нам лишь нужно прислушаться повнимательнее к тому, что мы на самом деле чувствуем и заметить, как мы привносим в наблюдаемую картину свои интерпретации.

Потребности, Ценности, Желания, Стремления, Надежды и Мечты

Мы не можем полностью прочувствовать все наши потребности и стремления пока мы пытаемся их оценивать. Мы также никогда не сподвигнем другого человека открыть нам свои потребности и стремления, пока он чувствует, что мы подвергаем их оценке.

Слова, вынесенные в заголовок имеют важное значение для нас. Эти слова обозначают, что для нас важно и подчас то, для чего мы живём.

На протяжении жизни мы постоянно замечаем то, что нас привлекает и то, что необходимо нам для выживания и чтобы быть счастливыми. Это довольно широкий спектр понятий, начиная с базовых таких как: еда, вода, безопасность и сон, на более высоком уровне — стремление к любви, ощущение причастности к социуму, и другие — такие как смысл жизни и стремление сделать мир счастливее.

Когда мы чувствуем, что некоторые из этих очень важных для нас вещей находятся под угрозой — мы автоматически реагируем, обычно неосознанно, чтобы защитить то, что мы ощущаем жизненно необходимым.

Истина в том, что мы обычно разделяем одни и те-же желания и стремления. Но если мы не общаемся с другими, мы часто не работаем вместе над тем, чтобы согласовать наши внутренние желания, и мы никогда не узнаем, что другой человек на самом деле уважает наши желания и хочет нам счастья.

Эти потребности и стремления спрятаны у нас глубоко в душе и мы осознаём их только наполовину. Когда мы ощущаем угрозу своим потребностям и стремлениям — часто мы не даём об этом понять окружающим людям. И в силу склонности к «языку Шакала» мы часто боимся признать многие из наших потребностей и стремлений — видя как другие строго их судят и оценивают.

Говоря «языком Жирафа» мы становимся более сознательными относительно наших потребностей, в отношении которых ощущается угроза. И мы понимаем, что все потребности и стремления идут от сердца. И мы смело обозначаем их, чтобы найти пусть к взаимному удовлетворению наших стремлений и потребностей, вместо словесной перепалки.

Для словесного обозначения важных для нас вещей существуют много разных синонимов. Знание этих слов поможет нам тем, что мы сможем более чётко обозначать то, что для нас представляет ценность. Некоторые из этих слов вынесены в заголовок.

Обвинения и жалобы

Во многих культурах, но не во всех, это обычное дело, верить в то, что если что-то идёт плохо, то кто-то конкретный должен быть осуждён. Это искажение принципа ответственности. Истинная ответственность не имеет ничего общего с осуждением или проступком. Однако для многих людей эти понятия тесно переплетены между собой и неразличимы.

И когда что-то идёт не так в нашей жизни, и наша фрустрация и переживания очень сильны, мы легко возвращаемся к старой стратегии осуждения. И
поспешность, с которой мы это делаем может быть просто неконтролируемой.

Мы ищем облегчения для наших сильных переживаний и боли, и мы думаем, что направив наши тяжёлые переживания на какого-то конкретного человека даст нам облегчение — но это работает только на короткий промежуток времени.

Если рядом нет никого, кого мы можем мысленно осудить, мы начинаем вместо этого обвинять себя. И если мы найдём кого-то, кто хоть немного замешан в происходящее с нами, мы начинаем обвинять его. Мы ругаем почтальона за письмо, пришедшее с опозданием, ругаем правительство за то, что у нас нет хорошей работы, или ругаем супруга/супругу за то, что не чувствуем что нас любят именно так, как мы этого желаем.

Если мы посмотрим на процесс обвинения со стороны, то мы можем заметить, что он, как стратегия, для облегчения душевных страданий, не очень эффективен. Он кажется эффективным в первые несколько секунд, но в долговременной перспективе он сильно усложняет жизнь. Человек, на которого направлены обвинения, будет ощущать обиду и возмущение. И в долговременной перспективе для наших отношений цена будет очень высока, так как обвинения — разделяют нас, вызывают страх, злость и боль.

Жалоба имеет отношение к обвинениям, она лишь менее сфокусирована нежели обвинение.

Это понятно, что мы хотим избавиться от сильной фрустрации. И наиболее эффективный способ это действовать путём, который предлагает принцип эффективной коммуникации:

1. Чётко пронаблюдай без оценок — что произошло
2. Почувствуй и прими свои чувства
3. Обрати внимание на ценности, потребности, и стремления которые кажутся под угрозой или ущемлены в данной ситуации.

Другой уровень искренности

Говоря правду

Мы часто повторяем, что «говорим правду», когда прямо и резко выговариваем собеседнику то, что чувствуем и то, что видим, особенно в минуты сильных душевных волнений. Это может быть важным шагом в личностном росте, особенно для тех из нас, кто чрезмерно вежлив и скрывает то, что он думает и чувствует. Брэд Блантон, в своей книге «Радикальная честность» очень хорошо описывает, как мы попадаем в объятия страха, стыда и ловушек, расставленных собственной вежливостью, и как вырваться из них. Его книга стоит того, чтобы её прочитать.

Но не надо думать, что освобождение наших изначальных мыслей и чувств — это конец дороги. Обычно эти первые ожидания — только наши реакции, а не настоящая правда о том, что на самом деле происходит у нас в душе. Эти первые реакции обычно содержат наши суждения и проекции. Являются по большей степени разговором о другом человеке и не содержат достаточной информации о том, что-же на самом деле нас так сильно беспокоит. Пол Лове говорит об этом в своей книге:

«Единственный способ превзойти себя как человека — это быть ответственным за себя на каждом уровне. Это включает в себя желание выявить источник нашего беспокойства, вместо того, чтобы обвинять кого-бы то ни стало. Фактически это может быть совсем по другому — когда мы обеспокоены, вместо обвинений окружающих, нам надо бы поблагодарить их за то, что помогли нам найти место в нашей душе, которое несбалансированно.»
Пол Лове «В каждый момент»

Итак, как это возможно быть ПОЛНОСТЬЮ ЧЕСТНЫМ и ПОЛНОСТЬЮ ГОВОРИТЬ ТО, ЧТО У НАС НА ДУШЕ?
Мы делаем это через искреннее обладание нашими интерпретациями, проекциями и суждениями, также как и чувствами, потребностями и стремлениями — и говорим об этом, вместо того, чтобы говорить о другом человеке.

Когда мы говорим честно и правдиво о том, что только что произошло в нашей душе мы часто бываем удивлены насколько заинтересованным может быть наш собеседник, вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, когда мы пытаемся говорить о нём или о том, как он поступил с нами.

Ключевой момент, который поможет нам помнить это звучит так: «Будь эгоистом!»

Используй каждую ситуацию, которая тебя расстраивает или беспокоит, как возможность для личностного роста. Если я скажу, что я говорю другим о них для того, чтобы помочь ИМ — я скорее всего солгу, потому как это способ избежать разбирательств с моими внутренними проблемами. И вместо этого попытка изменить другого человека, чтобы он не нервировал меня. Я поступаю иначе, я эгоистично делюсь тем, что происходит в моей душе, говоря о себе. И этот процесс настолько удивителен, что другие люди, будучи увлечены этой искренностью, начинают меняться.

Отрицание трудно дать и трудно получить

Когда мы озвучиваем свои желания, потребности, стремления итд — важно пытаться озвучивать их в позитивном, нежели негативном ключе. Позвольте мне привести вам пример.

Мы часто говорим нечто вроде: «Я не хочу жить в доме, в котором такой беспорядок». Чтобы выполнить эту просьбу другой человек должен чётко понимать что именно ты хочешь. Так как представления о беспорядке у разных людей различаются. Если ты скажешь «Я хочу жить в чисто убранном доме» или «Я хочу жить в доме, где полы чисто вымыты» то будет проще представить, что именно ты хочешь. Но даже и в таком случае у тебя есть возможность уточнить свои желания.

Маршалл рассказывает историю о женщине, которая говорила своему мужу: «Мне не нравится то, что ты проводишь так много времени на работе». Подумав, что жене не нравитcя его трудоголизм, муж на следующей неделе вступил в команду по боулингу. Но это не сделало его жену счастливее. Потому, что она на самом деле хотела, чтобы он больше проводил времени с ней. Итак будучи более точными при озвучивании своих желаний мы получаем то, что мы на самом деле ожидаем получить.

Могут быть случаи, когда у тебя будет занимать много времени задача чётко сформулировать то, что ты хочешь без применения негативных оборотов речи. Например, ты можешь сказать «Я хочу жить в доме, в котором грязная одежда не разбросана на полу» и это при небольшом мысленном усилии приводит к выводу — «Жить в доме, в котором чисто и прибрано». Но только попробуй и ты увидишь как по разному это ощущается, когда ты озвучиваешь свои желания в позитивном ключе.

Просьбы против требований

Требуй на 100% того, что ты хочешь и будь готов услышать в ответ «НЕТ»

Просьбы к другим людям нормальная часть нашей обычной жизни. Есть вещи, в которых мы нуждаемся, и мы говорим об этом людям, которые могут нам помочь.

Вдобавок использование метода просьб, также являются четвёртым шагом эффективной коммуникации. Но озвучивание просьбы не всегда обязательно и зависит от ситуации. Если ты хорошо усвоил принципы эффективной коммуникации, то ты заметишь, что применяешь только те шаги, которые требуются в каждой конкретной ситуации.

Важно понимать о просьбе то, что она сильно отличается от требования. Важно помнить так-же то, что даже вежливо произнесённая «просьба» на самом деле является требованием, если мы раздражены или наказываем собеседника за то, что он не даёт нам требуемое.

Озвучивание требований всегда будет давать временный эффект. Потому что в долгосрочной перспективе другой человек будет возмущён и дистанцируется от нас и от наших попыток принуждать его к каким либо действиям.

Другой важный аспект просьбы заключён в том, что мы часто стесняемся просить о том, чего хотим. И когда мы наберёмся достаточной смелости, чтобы озвучить свою просьбу — будет ещё более непростым делом выслушать ответ «НЕТ».

Непростая часть в озвучивании просьбы заключена в том, чтобы быть готовым и открытым услышать отказ. Когда мы слышим «НЕТ» — важно понимать, что мы слышим ответ применительно к тому человеку, к которому направлена наша просьба. И его чувства и потребности — это не слова о нас самих. Если мы принимаем эти слова на свой счёт, то мы сразу занимаем оборонительную позицию и теряем контакт с собеседником.

Также надо озвучивать свои потребности в позитивном ключе, Маршалл использует эту-же идею когда говорит о просьбах. Здесь он говорит, что важно использовать позитивные выражения речи. Что означает, что мы должны просить о том, что является неким наблюдаемым действием, вроде «Мне бы очень хотелось проводить две или три ночи в неделю с тобой». Это чёткое определение и при желании может быть выполнено. Но трудно дать что-то неопределённое и неконкретное вроде «Мне бы хотелось, чтобы ты проводил(а) со мной больше времени» или «Мне бы хотелось чтобы наши отношения стали лучше». Никакая из двух
вышеперечисленных просьб не может быть легко выполнена или продемонстрирована.

Больше о просьбах и требованиях

Как мы взаимодействуем с нашими надеждами и ожиданиями

БОльшая часть нашей эмоциональной боли происходит из-за наших ожиданий.

Мы постоянно стоим перед выбором в жизни — быть правыми или быть счастливыми. Мы не можем выбрать сразу оба варианта. — Ian Jampolski

Большая часть нашей боли приходит от наших ожиданий. Идея не в том, чтобы освободиться от всех ожиданий. Но быть более сознательным относительно них, когда они вызывают у нас боль. И в этот момент тогда у нас есть выбор — дать ожиданию пройти и перестать думать об нём, или-же признать что у нас было это ожидание.

Требования очень близко находятся к ожиданиям. И мы видим, как требования отчуждают и отделяют нас от тех, кто нам небезразличен.

Если мы хотим быть счастливыми, то важно не осуждать чьи-либо стремления, потребности или даже их ожидания, которые включают в себя и наши собственные. Мы более заинтересованы в том, чтобы принять то, что хотим от жизни сами и что хотят от жизни другие — и искать наиболее эффективный способ взаимодействовать с ними. Мы в таком случае получаем почти то, чего хотели, и при этом остаёмся в тесном контакте с теми, от кого мы ждём тех или иных поступков.

Самые счастливые люди это те, кто наиболее гибок и имеет способность получать удовольствие от всего разнообразия разнообразных ситуаций, даже тех, которых никогда не ожидали. Так как их ожидания не являются строго фиксированными, они открыты к тому, что может произойти, и стать приятным сюрпризом, как и те события, которых ждали и надеялись, что они произойдут.

Согласно классическим религиям Востока мы можем назвать наше ожидание — другой формой привязанности. Но мы не нуждаемся в том, чтобы осуждать привязанности и ожидания, мы просто хотим знать, что нас ждёт на жизненном пути, и понять пути, которые мы пытались пройти, чтобы их удовлетворить. Мы можем тогда заметить, что методы, которые мы применяли отразились на наших связях с другими и сделали их более близкими или более далекими.

Признание желаний и потребностей других людей

Одна из самых больших задач, стоящих перед изучающим эффективную коммуникацию в том, чтобы быть способным ПРИЗНАТЬ другие желания и потребности без того, чтобы оценивать их. Часто когда мы слышим, чего хотят другие мы регируем, говоря им: «Ты не хочешь этого, ты не должен этого хотеть, ты слишком многого хочешь, это глупо, необязательно, неподоходяще итп итд».

Мы чувствуем, что намного легче спорить с ними относительно того, к месту или не к месту их потребности, нежели разбираться со своим внутренним переживанием относительно этого. Кажется, что раз ты признал их желания или потребности, то ты должен что-то сделать, чтобы им соответствовать, чего ты делать не планируешь.

Мы можем просто услышать их, понять их и ощутить важность для этого человека, но даже и не пытаться представить себе как он будет достигать желаемого.

Это важно понимать, что принятие потребностей и желаний других людей не означает того, что мы должны что-то делать для их реализации. Намного более важно для нас всех то, что наши чувства, желания и потребности услышаны и поняты. Как именно они в конце концов будут удовлетворены — это уже вторично. Подумайте об этом.

Важность контакта с человеком в том, что мы имеем понимание того, что он хочет. И даже если мы не можем сделать то, что он хочет, мы способны помочь ему найти возможность получить то, к чему так стремится.