Вам обязательно нужен скрипт входящего звонка. Даже если покупатель сам проявляет инициативу, не нужно расслабляться. Если в компании нет сценария разговора с клиентом, который самостоятельно дозвонился, то неопытный сотрудник вполне способен угробить выгодную сделку. Как он это сделает? Легко.
1. Забудет поздороваться или представиться. Человек на другом конце провода может вообще не понять, куда он позвонил.
2. Ответит недостаточно вежливо. Конечно, вежливость – внутреннее качество, но, как известно, вежливые слова, прописанные в скрипте входящего звонка, дисциплинируют и учат.
3. Не поинтересуется именем позвонившего и удобным способом связи с ним. Хотя телефония, интегрированная , позволяет зафиксировать номер, тем не менее она не подскажет вам имя человека и то, как он предпочитает с вами взаимодействовать. Знать имя важно, так как это самое «сладкое» слово в жизни каждого. А если вы станете еще и названивать, то возможно просто не дозвонитесь или вызовите раздражение, не назвав покупателя. И расстроите сделку.
4. Не зафиксирует договоренности. Если сделка не закрыта после первого контакта, то необходимо резюмировать разговор и договориться о дальнейших действиях: перезвон, визит, встреча и т.д.
От хорошо работающего скрипта входящего телефонного разговора бизнесу будет много пользы.
Грамотный скрипт входящего звонка всех уравняет, так как он является результатом тренингов, работы эффективных продавцов, знаний руководителя отдела и опыта собственника. Поэтому даже «звезды» не будут задирать нос перед новичками. Придется конкурировать и быть умным.
Известно, что продавцы – народ непостоянный. Постоянны они только в поиске мест получше. Поэтому наличие зафиксированного скрипта входящего звонка избавит собственника от возможных манипуляций и шантажа со стороны сотрудников.
Нет необходимости что-то объяснять на пальцах. Все что нужно, написано. А почему это так, можно объяснить на внутреннем обучении, чтобы еще больше повысить эффективность продавцов. Вам не придется больше мучительно выращивать менеджеров. Существенно повысится рентабельность персонала при малых в него вложениях и высоких результатах.
Как результат, платить меньше и безболезненно от них избавляться, если человек не ухватил суть. Чтобы в кратчайшие сроки понять, как работать по написанному шаблону, нужно немного ума и усердия. Если этого не происходит, увольняйте. Зачем вам глупые и ленивые?
Развернуть новый офис, филиал, отделение становится значительно легче. Повторим, вы просто «активируете» работу на новом месте, а не кропотливо выстраиваете.
Скрипты входящих звонков делают процесс технологичным, четким и регламентированным. Покупатель будет детально опрошен, его потребность сформирована, возражения сняты.
Так и с текстом разговора с клиентом. Всегда можно прослушать разговоры продавцов и выявить слабые места.
Следует учесть несколько важных моментов в разработке скрипта входящего разговора и опираться на них при его составлении.
Тут все довольно просто, если вы знакомы с элементами 5 этапов закрытия сделки.
В скрипте входящих звонков, как и в любой хорошей пьесе, могут быть пояснения по поводу проявлению уместных эмоций после тех или иных фраз: тон, смех, улыбка, заинтересованность и т.д. Опыт свидетельствует в пользу эффективности таких подсказок.
Тут все зависит от задач и бизнес-процесса. Если сделка предполагает покупку по первому обращению, то скрипт входящего звонка стоит «закруглить» — сделать его циклическим и отрабатывать по нему по мере поступлений возражений от покупателя. В случае, если цикл сделки довольно длинный и предполагает встречи, визиты или презентации, то не нужно затягивать разговор: 3-5 минут будет достаточно, чтобы договориться о форме дальнейшего взаимодействия.
Давайте разберем простенький скрипт входящего звонка по пунктам и составим «рыбу».
Достаточно будет сказать: Добрый…! Название компании. Имя продавца
Узнаем имя собеседника: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»
В отличие от «холодного» обзвона вам не понадобится «крюк ясности». Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразу подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».
Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.
Предлагаете приемлемые варианты: 1-2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Может сбежать.
Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.
Это самая сложная часть. В скрипте входящего звонка должно быть предусмотрено детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление. Самое неприятное, что клиент, внимательно выслушав предложение, может сказать что-то типа: «Спасибо, мне нужно подумать» или «Спасибо, я позвоню вам позже». В скрипте входящих звонков должен быть учтен такой поворот событий. Поэтому в него изначально должны быть заложены проблемные, извлекающие, направляющие вопросы по технике СПИН. Кроме того, следует заготовить аргументы и новые варианты предложений. Как только удастся вытянуть логичное и явное возражение, отрабатывайте его по методике «Крест». Обо всех этих техниках вы можете больше узнать на тренингах Oy-li.
Если разговор не заканчивается сделкой или это просто невозможно в силу специфики бизнеса, договоритесь о следующем контакте.
Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан.
По идее завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?». Отвечайте, если остались.
Недостаточно просто внедрить скрипт входящего звонка. Необходимо постоянно отслеживать качество разговоров продавцов с клиентами. Вы не можете проконтролировать каждый звонок. Но прослушать 2-3 беседы продавца ежемесячно вполне возможно. Действуйте по системе.
Записывайте все звонки. Это возможно, если интегрировать IP-телефонию с CRM. От этого шага будет много пользы, помимо контроля. Вы создадите банк удачных и неудачных кейсов, которые в дальнейшем лягут в основу обучения менеджеров.
Создайте отдел качества, который будет проводить мониторинг использования необходимых для закрытия сделки навыков по листу развития. По сути, это список этих навыков, разбитый на блоки в соответствие с этапами бизнес-процесса.
Затем визуализируйте качество работы всего отдела по системе «светофор». Каждый звонок по ней «раскрашивается» в сводной таблице в нужный цвет в зависимости от доли примененных навыков:
Мы рассказали о том, как важно наличие скрипта для входящего звонка. Вы можете воспользоваться нашими рекомендациями и автоматизировать продажи.
Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для Вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с Вами обсудим скрипт продаж входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.
Сразу также хочу предупредить Вас, что нет одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании, этот скрипт может полностью провалиться. Поэтому всё адаптируйте под свой бизнес.
Общие знания
Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в тех же холодных звонках, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.
Трубку надо брать не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.
Не буду долго расписывать о том, что брать трубку “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:
Менеджер: - Добрый день. Натяжные потолки “______”. Меня зовут “______”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?
Особенности:
Клиент: - Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно да? =) Все вопросы можно разделить на два типа. Одни вопросы идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие вопросы идут без точной информации, как в нашем случае.
Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов:
В очень редких случаях, клиент задаст другой вопрос. Им можно пренебречь при написания скрипта.
Основная задача в этом блоке, дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.
Менеджер: - Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к Вам обращаться, для удобства общения?
Особенности:
Наверное Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть как минимум три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложности, разные световые элементы и т.д.. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.
Менеджер: - Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. Всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
Особенности:
Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов: 1) вопросы для выяснения технической информации («С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?») 2) вопросы, показывающие Вашу экспертность («Стены у Вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсократонновые перегородки?») 3) вопросы для выяснения причин принятия положительного решения («Вам как срочно нужно решить задачу?»)
Особенности:
Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Менеджер: - Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у Вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал Вам нужен……….. Верно?
Особенности:
Самая любимая часть менеджеров - это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда отчасти это проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.
Менеджер: - Вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ р.
Особенности:
Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответа от него. И желательно, чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.
Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:
- “Имя клиента”, значит завтра в ___ к Вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с Вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона. Записываю! - Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!
Особенности:
Коротко о главном
Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердится в этом только начав писать его. Так как по нашей практике скрипт входящего звонка может выйти как на 4 страницы, так и на 12.
Уверен, что Вам это структура поможет в разработке скрипта продаж, но если у Вас возникли вопросы или не знаете как лучше написать, просто напишите нам в комментариях и мы Вам поможем.
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
Видео — как побороть страх делать холодные звонки:
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».
Видео — как работать с возражениями:
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
К недостаткам можно отнести:
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Видео — пример холодного звонка по схеме:
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Основными преимуществами холодных звонков являются:
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.
На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.
С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.
Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:
Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.
Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.
И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.
Это первое, что вы должны сделать!
А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали!
После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш.
Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.