Иметь хороший оффер сегодня недостаточно, его нужно вкусно преподнести целевой аудитории. Именно поэтому бренды стремятся сформировать уникальный стиль коммуникации с клиентами - Tone of Voice.

Разбираемся с терминами

На отечественном маркетинговом рынке нет единства в расшифровке понятия Tone of Voice. Кто-то считает правильным вариант «голос бренда», другие настаивают на версии «тональность коммуникации», третьи изобретают собственный вариант.

Давайте рассмотрим каждый из них в отдельности.

Голос бренда

Голос бренда – довольно широкое понятие. Принять участие в определенном мероприятии или пропустить его? Ответить на критические высказывания в адрес компании или проигнорировать их? Пошутить в соцсетях на острую тему или воздержаться? Ответы на все эти вопросы зависят от голоса бренда так же, как выбор названия для нового продукта или слогана для акции.

Рассмотрим в качестве примера рассылку интернет-магазина PichShop ко Дню учителя:
Радикальным поборникам морали использование образа Уолтера Уайта из сериала «Во все тяжкие» в подобном контексте могло бы показаться кощунством. Но PichShop ориентируется на свою аудиторию, представители которой вряд ли найдут в этом письме признаки экстремизма или что-то в таком духе.

Голос бренда - это стратегия коммуникации. И одновременно набор узнаваемых паттернов, благодаря которым люди могут идентифицировать компанию. Голос бренда существенно влияет на узнаваемость компании. В отличие, кстати, от тональности коммуникации, которая играет несколько иную роль.

Тональность коммуникации

Более узкое понятие. По сути, тональность коммуникации - это способ применения голоса бренда в конкретных обстоятельствах. Если голос бренда - это язык на котором вы говорите с людьми, тональность коммуникации - это эмоции, которые вы вкладываете в свое сообщение. Речь не только о пресловутых эмодзи, но вообще о любых деталях, помогающих придать письму или посту в соцсети необходимую эмоциональную окраску.

Взгляните на пост из официальной группы Coca-Cola в ВК:

Никакого сторителлинга, никаких попыток продать товар здесь и сейчас. Только предложение поболтать в комментариях и гифка. Тональность - максимально неформальная, но в пределах границ, диктуемых голосом бренда.

Разумеется, рассылать аналогичные сообщения по email Coca-Cola не станет. Несмотря на разговоры о важности единого стиля общения во всех каналах коммуникации, без гибкости сегодня никуда.

Подстраиваем голос бренда и тональность под канал коммуникации

С web-push, SMS и мессенджерами все сравнительно просто. Сама специфика этих каналов подталкивает маркетологов выражать мысли предельно лаконично.

Намного интереснее сравнить email и социальные сети. В качестве примера возьмем сервис Яндекс.Деньги. Так выглядит типичное электронное письмо от данного сервиса:

Информация доносится до читателя без использования ненужных канцеляризмов, но в то же время без малейших вольностей.

А как обстоят дела в официальной группе Яндекс.Денег в ВК?

В B2B все немного сложнее. Не все могут позволить себе такую разницу в тональности. И тем не менее она есть.

Рассмотрим сайт платформы для мультиканального маркетинга . Основная информация о функционале изложена предельно кратко: цифры и факты. То что нужно человеку, который знакомится с продуктом.

Аналогичная картина и в разделе «База знаний». Официально-деловой стиль и максимум конкретики.

Естественно, никто не запретит вам использовать непринужденный тон или мемы при общении через любые каналы. Главное, не перегибать палку, а также придерживаться избранной стратегии.

Что выбрать: «политику минимально риска» или агрессивный стиль коммуникации?

Некоторые бренды не упускают возможности пошутить над конкурентами, другие стараются не участвовать в этих играх. Яркий пример столкновения двух разных философий – это противостояние Burger King и McDonald’s:

Как правило, сценарий такой: Burger King бросает вызов, McDonald’s его игнорирует, конец истории. Важно, что и те, и другие при этом укрепляют свой имидж. Burger King - своенравного бренда-задиры, McDonald’s - по-настоящему семейного ресторана. При этом каждая из компаний держится своего голоса.

Какой стиль коммуникации выбрать для своего бренда - решать только вам.

Многие люди недооценивают tone of voice, забывая о нем сразу после оформления брендбука. На самом деле, tone of voice вашего бренда может способствовать продвижению, увеличению продаж и привлечению нужной вам целевой аудитории.

Почему какие-то странички брендов в соцсетях вызывают интерес, желание читать и узнавать больше, а какие-то скучны, и их хочется сразу же закрыть? Качество контента определяется талантами сммщика, дизайнера и многих других специалистов, которые работают над продвижением бренда в соцсетях. Чтобы вызвать доверие ваших потенциальных покупателей, стоит выбрать верный tone of voice, рассчитанный именно на вашу ЦА.

Как найти собственный стиль изложения и какие функции он выполняет – далее в статье.

Что такое tone of voice?

Tone of voice называют стиль изложения, который используется при всех коммуникациях между вашим брендом и клиентом. Посты в соцсетях, рекламные ролики, переписка с клиентами – везде стиль должен быть единым и узнаваемым.

Tone of voice – манера общения бренда с людьми.

Для чего его используют?

Свой собственный стиль изложения выполняет сразу несколько функций:

1. Позволяет установить глубокую эмоциональную связь с ЦА;
2. Производит благоприятное впечатление на будущих клиентов;
3. Помогает представить ценности бренда;
4. Позволяет поддерживать долгосрочные отношения с клиентами;
5. Отражает культуру компании;
6. Позволяет отделить себя от конкурентов.

Почему верный tone of voice так важен? Представьте себя на месте клиента. Если бы вы пришли в офлайн-магазин, то к кому бы вы ощутили большее доверие: к продавцу, агрессивно расписывающему преимущества товара или же к вашему близкому другу, который только что приобрел что-то интересное?

Уже довольно давно люди покупают товары не потому, что они необходимы в быту и функциональны, а потому что вещь ассоциируется с определенным уровнем жизни или вызывает приятные эмоции.

Когда вы выбрали правильный tone of voice, продуманный и рассчитанный именно на вашу целевую аудиторию, у вас получится стать близким другом, который вызывает симпатию и доверие.

Сейчас довольно трудно придумать уникальный товар или еще не занятую нишу в бизнесе, которая бы гарантированно принесла результат. Скорее всего, у вас довольно много конкурентов. И именно манера общения в соцсетях вашей компании позволит отделить вас от них, даже если уровень услуг и качество товаров находятся на примерно одном уровне. Именно за счет того, что ваши посты интересные, забавные, креативные или профессиональные (в зависимости от ниши и ее требований), при прочих равных клиент выберет вас. При условии, что образ вашей компании воспринимается как дружелюбный, приветливый и интересный.

Как выбрать собственный tone of voice?

Чтобы найти именно ваш стиль изложения, нужно вернуться к истокам – подумать о ценностях вашего бренда, какие цели вы преследуете, что именно хотите предложить людям и чего добиться своей деятельностью?

Ответьте себе на вопрос: почему вы выбрали именно это дело и направление развития, если отбросить коммерческий фактор? Именно на основании ваших ценностей и выбирается тональность общения.

Еще один способ: обратите внимание на то, как общается между собой ваша ЦА. Какие фразы и обороты в речи они используют, какие тематики им интересны, чем их привлекает именно ваш бренд?

Начав говорить на одном языке с вашей аудиторией, вы станете ближе и повысите уровень доверия к бренду, продукции или услугам.

Где конкретно можно использовать tone of voice?

• Заголовках;
• Подзаголовках;
• Названиях продукции;
• Самих текстах в соцсетях;
• Ответах на отзывы и вопросы клиентов в соцсетях и на сервисах-отзовиках.

Чего стоит избегать?

Самая главная опасность – стать скучным. Tone of voice может быть веселым, дружелюбным, вежливым сдержанным, но ни в коем случае не должен быть унылым и формальным.

Конечно, многое зависит от того, какова специфика вашего бренда. Допустим, будет странно, если в инстаграме юридической фирмы начнут преобладать развлекательные посты. Точно так же будет странен сухой тон от салона красоты, например.

Люди отписываются от скучных аккаунтов, где уныло и нет желания дочитывать пост до конца.

В популярных аккаунтах брендов иногда царит не только дружелюбие. Существуют компании, которые достаточно агрессивно отвечают на претензии или негативные отзывы. Как ни странно, агрессивные ответы вызывают у читателей интерес, хоть и с долей возмущения. Но, чёрный пиар – тоже пиар. Все же, мы не советуем вам к нему прибегать, популярность не стоит таких рисков и негатива.

Неестественность

Если у вас личный бренд и вы «продаете» в основном себя, как профессионала или создателя компании, то tone of voice формирует ваш образ в глазах клиента также четко, как и фотографии.

Есть опасность стать неестественным. Если по типу темперамента вы скорее интроверт, то у вас вряд ли получится писать зазывающие и распахивающие душу откровения. Более того, читатели очень остро чувствуют фальшь, вымученный текст, по которому видно, что автор кривил душой – вызовет отторжение. Будьте естественны и до определенного предела откровенны во всем, что пишете.

Если вы опасаетесь, что сдержанностью никого не привлечь – это далеко не так. Если вы правильно выбрали нишу и определили свою ЦА, то наверняка среди нее есть люди, в чем-то схожие с вами. Их спокойное повествование и лаконичное содержание только привлечет.

Токсичность. Не будьте токсичны. Этим довольно часто грешат лайфстайл-блогеры в инстаграме, которые попутно продают какие-то товары, курсы, ведут марафоны и т. д.

Среди их постов можно встретить как претензии к подписчикам, так и даже ультиматумы.

К примеру, многие знают, что лайки и комментарии влияют ранжирование, и если первые читатели никак не отреагировали на ваш пост, то инстаграм будет показывать его все меньшему и меньшему количеству людей.

В этом случае важно вежливо простимулировать подписчиков на активность, корректно добиться от них тех самых лайков и комментариев.

Достаточно дико выглядит в ленте ультиматум: «Я сейчас удалю пост, потому что вы не ставите лайки, значит я зря тружусь». Или: «Я так долго старалась, собирала для вас информацию, а вы поставили всего несколько сотен лайков, вам всё равно?».

Такие сообщения вызовут сначала удивление, а потом желание отписаться, потому что читатель почувствует, будто его отчитывает истеричная подружка. В инстаграм многие приходят чтобы развлечься, получить вдохновение от красивых, мастерски обработанных пресетами, картинок и узнать, что нового в жизни любимых блогеров. Когда доброжелательно-дружеский tone of voice резко обогащается претензиями и даже агрессией – любому захочется сбежать=).

Конечно, существуют профили, в которых изначально царит слегка «чернушная» атмосфера, мат и грубость. Но о таком подписчики знают заранее. Это как если вы собираетесь смотреть фильм Тарантино – вы уже знаете, что там будет жестокость, и заранее готовы – это не будет для вас шоком или неприятным сюрпризом.

А вот когда с довольно личными претензиями к вам обращается всегда милая девушка или магазин одежды – это уже перебор.

Резкое нарушение tone of voice вызывает сильнейшее отторжение. Даже когда люди забудут содержание поста и причину недовольства блогера, все равно останется негативное впечатление, о том что на них давили и пытались манипулировать.

Существуют более адекватные способы повысить активность подписчиков:

1. Задавать вопросы в конце поста;
2. Просить лайк вежливо, без претензий;
3. Честно указать, что без активности умная лента просто скроет пост от других читателей;
4. Попросить лайк с юмором – самый выигрышный вариант.

Бездеятельность. Раздражение у подписчиков и клиентов можно вызвать, если ваш tone of voice великолепен, дружелюбен и вежлив, но никаких реальных шагов вы не предпринимаете.

Если клиент пишет вам в группу или аккаунт комментарий с сообщением о проблеме, связанной с вашим товаром или работой, то одного доброжелательного ответа мало. Потребуется действительно постараться, чтобы решить проблему, может привлечь и других специалистов, и тогда все потраченное вернется вам сторицей.

Можно вспомнить множество историй о том, как за грубость одного администратора приходилось расплачиваться целому бренду.

Еще часто забавные ситуации возникают, когда у блогера есть помошники, которые участвуют в ведении инстаграма, например, отвечают на сообщения в директе или в комментариях. Есть курьезные истории о том, как помощник по ведению страницы был не в курсе о родственниках и друзьях, и отвечал им в директе так же, как и рядовым подписчикам=). Нужно, чтобы все, причастные к ведению соцсетей, не только владели манерой общения, но и обладали полной информацией.

Не хвалите себя. Люди так привыкли к опеределениям «самый лучший», «качественный», «уникальный», что эти слова почти превратились в шум волн – они ничего не значат для вашей ЦА, от постоянного употребления их смысл стерся. Кроме того, самовосхвалением, наверняка, постоянно занимаются ваши конкуренты, так что объективная оценка и спокойный тон повествования позволит выглядеть лучше на их фоне. Люди уже устали от обилия информации и штампованных рекламных пассажей. Честный и лаконичный рассказ о ваших ценностях будет намного полезнее пространных комплиментов самому себе.

Резюмируем. Выбрать правильный tone of voice очень важно.

Ощущения и образы, появляющиеся в сознании ваших покупателей при упоминании бренда, будут работать на вас. Многие вещи и продукты сейчас покупаются не из соображений пользы и необходимости, а ради того, чтобы испытать определенные эмоции.

Если вы хотели бы научиться и другим тонкостям СММ, то записывайтесь на наш курс .

А может быть вы не хотите учиться, а вам просто нужен качественный и интересный сайт от нашей веб-студии – уточним детали .

Развитие голосовых технологий привело к тому, что о Google Assistant, Siri, Alexa и «Алисе» не знает только отшельник в таежном скиту. Удобство, простота использования и скорость сделали «поговорить со смартфоном» обычной практикой. Вскоре голосовые технологии будут сопровождать нас повсюду, а не только в доме и автомобиле. Из персонального ассистента, которого можно попросить включить музыку или проложить маршрут, они превратятся в компаньонов. Люди начнут прислушиваться к рекомендациям «из воздуха». Что делать брендам? Послушав выступление Дмитрия Тарновского (Mindshare) на конференции This Year, Next Year, Sostav решил разобраться в этом вопросе.

Аудитория голосовых помощников в мире и России

Речь — наиболее привычный и естественный способ взаимодействия с окружающим миром. Это удобно, просто и быстро. В США, где собственные разработки продвигают IT и интернет-гиганты, о голосовых помощниках осведомлены 90% потребителей. Активными пользователями являются большинство из них — 72%. В Великобритании голосовой интерфейс регулярно используют 37% владельцев смартфонов, свидетельствует исследование Mindshare Speak Easy.

В России — несмотря на зачаточное состояние рынка «умных» устройств — голосовые технологии завоевали свою аудиторию. За год существования «Алисы» ее аудитория достигла 30 млн пользователей в месяц. То есть голосовой помощник «Яндекса» использует 40% мобильной аудитории России — а она, по данным Mediascope, недавно десктопную.

Интеграция брендов в голосовую среду

Вполне естественно, что бренды идут следом за аудиторией и начинают осваивать аудиокоммуникацию. У рекламодателей есть два способа монетизировать голосовую среду, говорит Тарновский. Первый сценарий — так называемые платные рекомендации .

Данные, которые накопят владельцы голосовых сервисов, позволят предлагать пользователю уместные альтернативы. Наиболее вероятная перспектива у данного сценария — использование в качестве аффинитивной модели по примеру Amazon, когда владелец голосового сервиса получает комиссию либо за продажу, либо за присутствие бренда в ассортименте.

В любом случае в голосовой среде будет важна оптимизация алгоритмов. Маркетологам необходимо подстраивать свое присутствие в digital под то, как поисковики выбирают. Голос ставит бренды перед серьезным вызовом. Когда потребитель делает запрос в поиске Google, он получает сотню результатов. Голосовой ассистент в лучшем случае даст один или два совета .

Если голосом будет обладать любой предмет, человек будет освобожден от лишних телодвижений. Например, ему не придется искать консультанта в магазине, чтобы уточнить информацию о продукте — условная пачка каши ответит на вопрос покупателя о составе.

75% пользователей аудиосервисов , что бренд должен обладать уникальным звуковым кодированием. Голосовую активацию в рекламе уже используют McDonald’s, Jaguar, Sony, Starbucks.

Mindshare рекламодателей вкладываться в создание «аудиоидентичности» и начало клиентов по вопросам голосового и визуального продвижения. Практика аудиокоммуникации запущена во всех 86 странах присутствия агентства, в том числе в России. Voice Consultancy основан на опыте партнерства Mindshare и Amazon с их колонкой Echo и развитым на западе V-Commerce (Voice-Commerce). Кроме того, в основу практики легли собственные исследования WPP: Mindshare, JWT Intelligence и компании Neuro-Insight UK.

Агентство проводит аудит контента и платформ клиента, чтобы оценить имеющиеся возможности. На втором этапе анализируется, насколько имеющиеся контент и данные готовы для интеграции с голосовой средой. Далее готовится стратегия и дорожная карта: что можно использовать из уже имеющегося контента, что адаптировать, что создавать с нуля и как все это интегрировать с медиа и технологиями. Затем — реализация: оптимизация контента и алгоритмов (голосовой SEO) и размещение на платформах.

Первые опыты брендов с голосом

У большинства бизнесов в России есть данные и контент, необходимый для работы с голосовыми интерфейсами , говорит управляющий директор Mindshare CONTENT+ Олег Темботов. Но зачастую они существуют разрозненно: что-то в R&D, что-то у PR-служб, что-то в отделах контроля качества и связям с потребителями и т. д. В России наибольшую заинтересованность в продвижении голосом демонстрирует автомобильная категория, но поступают запросы и от других категорий рекламодателей, рассказали в Mindshare.

Первым кейсом в России стал квест , посвященный запуску нового сезона «Ходячих мертвецов» (Fox Networks Group). Для активации достаточно сказать «Алисе» «Давай поиграем в спастись от зомби». Пользователь становится главным героем, Риком, и все управление и перемещение по локациям производится голосом.

Задача пользователя — используя подсказки «Алисы» и свое воображение, пройти квест раньше, чем его настигнут зомби. Это особенно актуально, учитывая интригу самого сериала: ведь неизвестно, покинет ли проект в этом сезоне главный герой. Навык распространяется и работает во всех средах «Яндекса», куда интегрирована «Алиса», например в «Я.Навигаторе».

Олег Темботов, управляющий директор Mindshare CONTENT+

Кейс является одним из первых маркетинговых опытов в голосовой среде в России, но в нем не задействован весь потенциал Voice Consultancy. Дело в том, что освоение новых интерфейсов часто начинается с игровых механик. Вспомните, например, как люди осваивали компьютерную мышь: игры Solitaire (Косынка) и Minesweeper (Сапер). С голосом то же самое. Начинаем с игр, но до V-commerce (для которого Voice Consultancy и создан) мы доберемся очень быстро. Как быстро — можно увидеть из планов развития сервиса «Беру» с интерфейсом «Алисы».

Брендам важно помнить несколько моментов. Как выяснилось, в голосовой среде не работает прерывание рекламой. Эксперимент со вставкой рекламного модуля Disney в утреннюю сводку Google Home показал, что пользователи очень негативно относятся в данному формату.

Есть сомнения в эффективности навыков, которые создаются для голосовых помощников. Например, у «Алисы» 28 тысяч скиллов, 900 из них сделаны сторонними разработчиками. Диалоги есть у таких компаний, как Сбербанк, Deloitte, «АльфаСтрахование», SkyEng, S7 Airlines, McDonald’s, «Красное&Белое». Однако, во-первых, у ассистента один голос, и это голос «Алисы». Во-вторых, для запуска того или иного навыка у пользователя должна быть мотивация. Не факт, что пользователю будет интересно активировать разработанный вами навык, отмечает Тарновский.

Имеет ли ваш бренд индивидуальный стиль? Узнают ли клиенты ваш бренд по способу коммуникации? Голос является важным элементом идентичности компании, поэтому, если вы не можете ответить на первые два вопроса, узнайте из статьи, как это изменить.

Что такое голос и что такое тональность?

Голос

Вначале определим, какие существуют точки зрения. В общем, голос — это способ коммуникации вашего бренда, который является отражением его индивидуальности. Голос представляет собой сочетание определенных качеств, например, удовольствия и диалога, профессионализма и узкой концентрации на бизнесе. Выражается он при помощи определенных слов и фраз, которые используются во всех каналах коммуникации. Голос является одним из ключевых факторов, который влияет на целостность и полноту взаимодействия бренда с существующими и потенциальными клиентами.

Тональность

С другой стороны, тональность представляет собой способ использования голоса в различных типах коммуникации. Вы можете применить более легкую тональность, общаясь с подписчиками на Твиттере или Фейсбуке. Однако вы будете использовать более официальную тональность в Email-коммуникации с взволнованными В2В клиентами.

Вы тоже можете обратиться к однотипной тональности во всех каналах коммуникации (что, я полагаю, становится более популярным решением сегодня, поскольку мы общаемся онлайн, и стараемся быть последовательными и честными как бренды). Однако в действительности вы можете определить тональность как разновидность вашего общего голоса бренда.

Почему вы должны позаботиться о создании голоса для вашего бренда?

Проще говоря, голос вашего бренда выражает его индивидуальность. Голос дополняет визуальную идентификацию, является элементом, который помогает вашему бренду отличаться от конкуренции. И, наконец, голос помогает озвучивать ценности, которым следует ваш бренд.

Голос определяет образ бренда в глазах клиентов (также как и ваш личный голос рассказывает о вашей личности вашим друзьям и знакомым). Обычно люди не обращают внимание на то, общаются ли они на Фейсбуке или по телефону со службой поддержки. Они общаются с ВАМИ. И если вы можете применить голос, который они узнают и к которому уже привыкли, они доверятся больше. Или, наоборот, будут вести себя осторожно в ситуации, когда почувствуют смущение или дезориентацию.

Как вы можете определить голос вашего бренда?

Будьте знакомы с тем, с кем вы ведете общение

Прежде всего определите, кто является вашей целевой аудиторией. В этом вам поможет изучение ваших клиентов . Определите типаж ваших клиентов, который поможет вам охарактеризовать группы ваших подписчиков. Возможно, что ваша целевая аудитория состоит из более чем одного типа клиентов. А также проанализируте «цепочки» клиентов, о которых мы пишем в статье

Важно также определить путь клиентов. Даже в довольно конкретной целевой группе люди имеют различные потребности, зависящие от этапа жизненного цикла, на котором они находятся.

Этот шаг необходим не только для создания голоса бренда, но и для всей маркетинговой деятельности. И следующий нюанс…

Определите индивидуальность вашего бренда

Наряду с изучением требований клиентов, существуют другие способы исследования, помогающие точно указать типичные фирменные черты вашего бренда. Одним из таких исследований является тестирование с помощью карт бренда.

Возьмите колоду карт (например, таких) с описанием преимуществ вашего бренда. Вместе с другими партнерами (сотрудниками отдела маркетинга, отдела продаж, службы поддержки клиентов, а даже руководящими лицами) разделите карты на три категории: тем, кем вы являетесь, кем не являетесь и кем хотели бы быть. Обсудите те карты, по которым выступают разногласия. Вы заметите, что сотрудники разных отделов по-разному видят один и тот же нюанс. Попробуйте создать четкий образ, описывающий бренд таким, каким он является, и определить те направления, по которым желаете развиваться.

Исходя из результатов, определите, насколько успешно вы вещаете о своих преимуществах. Возможно, наступило время внести изменения?

Также ответьте на несколько вопросов:

• Если бы ваш бренд был автомобилем (животным), что или кто бы это был? (Так называемый китайский портрет)
• Если бы вы столкнулись с необходимостью описать ваш бренд 10-летнему ребенку, какие слова вы бы использовали?
• Чем вы отличаетесь от конкуренции? Каким образом вы желаете отличаться от других брендов?

Говоря о конкуренции, найдите голоса брендов, которые вам нравятся, и маркетинг, которым вы восхищаетесь. Уверена, что вы найдете такие примеры. (Мои любимые, например, это Slack и Buffer)

Детально запишите все нюансы, касающиеся голоса бренда: тональность, используемые каналы, фразы и слова, которые вы хотели бы использовать, и те, использование которых желали бы избежать. Хорошей идеей является создание черного списка слов и фраз, включающего, например, жаргон, маркетинговые громкие слова либо определенные фразы, которые не сочетаются с вашим брендом.

Ваши рекомендации, касающиеся голоса бренда, должны также включать описание стилистических и грамматических норм, которые вы желаете применять, например, избегание использования пассивного залога, который создает впечатление безличной коммуникации, не требующей действий. Убедитесь в том, что вы включили максимальное количество деталей, например, рекомендации в области пунктуации, выделения заглавными буквами, длины предложений, стилей заголовков и т.д.

Вы также можете твердо держаться определенного стиля (примеры некоторых и ). Однако вы тоже можете (и я являюсь ярым сторонником такого подхода) применять один стиль в качестве основного и адаптировать определенные элементы других, которые наиболее отвечают вашим требованиям.

Создайте общее руководство, которое будет содержать рекомендации для всех каналов. Вам, вероятно, будут необходимы рекомендации для твитов, написания постов длиной в 1000 слов, банерных реклам и посадочных страниц.

Поделитесь с другими

Убедитесь в том, что каждый сотрудник компании ознакомлен с голосом бренда и рекомендациями. Знаю, я уже вспоминала об этом ранее. Однако, еще раз повторюсь — ваши клиенты должны постоянно взаимодействовать с вашим брендом независимо от того, происходит , с помощью службы поддержки или Еmail-сообщений. Это означает, что каждый член каждой команды должен понимать значение голоса бренда, оставаться ему верным и, что самое важное, понимать этот голос и чувствовать себя его частью.

Не стоит забывать, что за формированием имиджа бренда стоят реальные люди, и именно эти люди влияют на степень удовлетворенности клиентов в наибольшей степени.

А голоса каких брендов вам нравятся?

А может вы можете посоветовать, как успешно создать голос бренда? Поделитесь с нами в комментариях!