Обман и хамство в отношении покупателей – довольно распространенное явление.
Однако с этим можно и нужно бороться.
В этой статье мы разберемся, куда писать жалобу на магазин и в каких случаях это можно делать.
Если решить конфликт мирным путем не удается, напишите свою претензию в книгу жалоб и предложений
У любого покупателя при выявлении нарушения его прав всегда есть два варианта: решить конфликт на месте или обратиться в контрольно-надзорные органы.
В первом случае порядок действий следующий:
Второй способ добиться соблюдения ваших законных прав заключается в обращении в вышестоящие инстанции.
Специалисты советуют написать сразу несколько жалоб на магазин в различные органы.
Для соблюдения прав потребителя можно обратиться в Роспотребнадзор
Во втором случае алгоритм действий такой:
Распространенные причины жалоб — хамство персонала, испорченный продукт на прилавках, несоответствие ценников реальной цене
Поводов для написания жалобы на магазин огромное количество. Наиболее распространенные причины обращений потребителей:
Надзорный орган, будь то Торговая инспекция или Роспотребнадзор, тоже ограничен в полномочиях. Он может посетить магазин с проверкой и выдать предписания устранить те или иные нарушения. В случае нарушения сроков может наложить штраф, но в пользу государства, а не в пользу пострадавшего покупателя.
Если же вы требуете возврата денег, то добиться этого можно только двумя способами: путем переговоров с продавцом или через суд. То есть, требовать от Роспотребнадзора того, чтобы вам вернули средства, бессмысленно. Если магазин ни в какую не хочет идти на уступки и возвращать деньги, то в любом случае придется подавать иск. В этом случае все ваши жалобы станут лишь дополнительными аргументами при составлении судебного заявления.
Как вернуть продавцам вещи, которые разонравились, куда жаловаться на бракованный товар и почему от покупок легче отказываться в интернете? сайт объединил статьи о защите потребителей в удобную инструкцию.
Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт сайт приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.
Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.
На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть , которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.
— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);
— парфюмерно-косметические товары;
— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);
— отрезы тканей, ленты, кружева;
— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);
— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);
— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
— мебельные гарнитуры и комплекты;
— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;
— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;
— животные и растения;
— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.
Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.
Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.
То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.
Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:
— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;
— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.
К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.
В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;
—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.
Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.
Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.
Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.
В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.
Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.
Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и . Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.
Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.
В случае продажи покупателю некачественного товара тот обладает законным правом потребовать его заменить на продукцию с аналогичным функционалом либо расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Но не всегда покупатель сталкивается с добросовестным продавцом, который следует нормам закона. В этом случае покупателю придется отстаивать свои права.
Под качеством товара понимается совокупность потребительских свойств, которые соответствуют потребностям покупателя и исключают причинение ему вреда при условии надлежащей эксплуатации, потребления, хранения и перевозки.
Хотя, с юридической точки зрения, все товары бывают надлежащего и , в законе не содержится прямого определения, какой товар считается некачественным.
Некачественный товар можно определить как товар, который не соответствует по своим свойствам и выполняемым функциям принятым нормам, стандартам, из-за чего потребитель не может использовать его по своему прямому назначению.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» и ст.469 Гражданского кодекса, некачественный товар не обладает определенными свойствами, который предполагал заключенный договор купли-продажи между покупателем и продавцом. Это значит, что этот товар не соответствует условиям и требованиям специального законодательства, образцам и описанию; характеристикам, которые позволяют использовать этот товар для целей, которые обычно преследуются покупателям при приобретении товара подобного рода.
Некачественный товар не способен выполнять те функции, для которых он предназначен. Подавляющее большинство конфликтов между продавцом и покупателем возникает из-за покупки некачественного товара.
Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» указывает на следующие законные , которому продали некачественный товар:
При этом выбор оптимального решения, вернуть ли товар или обменять его на аналогичный, остается на усмотрение потребителя. Продавец не вправе навязывать свое мнение.
Требование о возврате некачественного товара покупатель может предъявить и в отношении товаров, которые утверждены специальным Постановлением Правительства (сюда входит широкий перечень бытовой техники и электроники). Такой товар допускается вернуть в магазин в течение 15 дней после покупки при условии обнаружения каких-либо недостатков. После указанных сроков товар возвращается в магазин только при наличии в нем .
Согласно Закону «О защите прав потребителей», отсутствие кассового или товарного чека не может стать причиной для отказа в возврате некачественного товара.
По ст. 21 Закона заменить некачественный товар продавец обязан в течение 7 дней после его приобретения при условии наличия аналога на складе. Но при отсутствии такого товара сроки для обмена продлеваются (до 30 дней).
Согласно действующему законодательству, товар с ненадлежащим качеством обменивается только на новый, который ранее не использовался. При этом гарантийные обязательства продавца должны быть пересмотрены, а стартом должна стать дата передачи покупателю нового товара.
Если за то время, пока неисправный товар находился у продавца, цена на него возросла, то он не имеет права требовать у покупателя доплатить разницу за товар при его обмене . Это подтверждает ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», где сказано, что пересчет стоимости при замене товара на аналог не производится. Но когда потребитель соглашается на замену некачественного товара на другой с отличающейся моделью, маркой, артикулом и пр., то он обязан доплатить продавцу разницу при условии, что стоимость приобретаемого взамен товара выше.
При упоминании некачественного товара Гражданский кодекс и законодательство о защите потребительских прав приводят формулировки о недостатке и существенном недостатке. В товаре ненадлежащего качества всегда есть один из указанных недостатков.
Разница между этими понятиями состоит в том, что под существенным недостатком понимается тот, который не может быть без несоразмерных стоимости расходов или временных затрат, или тот, который неоднократно проявлялся после его устранения, либо подобные недостатки.
Например, неработающий подогрев сиденья можно считать просто «недостатком», так как он не исключает возможности использования машины по назначению. Но если подогрев в отремонтируют, а затем недостаток проявит себя снова, то он станет уже существенным.
Все недостатки можно разделить на явные, которые можно обнаружить в ходе первичного осмотра, и скрытые, которые могут проявить себя только в ходе эксплуатации.
Согласно другой классификации недостатков товара, различают конструктивные, производственные, рецептурные и прочие недостатки.
Для возврата некачественного товара покупателю следует обратиться в магазин с письменной претензией. Унифицированной формы такой претензии не разработано, она составляется в произвольном формате.
К магазину должна иметь письменную форму: ее можно написать от руки или набрать на компьютере. Претензия может состоять из следующих разделов:
Образец претензии на некачественный товар в магазин можно скачать по . Претензия может быть подана покупателем лично в администрацию магазина либо направлена по почте заказным письмом.
Продавец имеет право на законных основаниях отказать в возврате товара:
Но если продавец ссылается на отсутствие товарного чека, денег в кассе для возврата, отсутствии другого товара для обмена, что товар не допускается обменять из-за его приобретения в период скидок и , что товар не подлежит обмену по закону (хотя товар не содержится в перечне из Постановления Правительства №55), то действия продавца незаконны.
При отказе магазина выполнить законные требования покупателя ему следует придерживаться следующего алгоритма действий:
Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» защищает права покупателей при приобретении им некачественного товара. Они имеют право обменять товар с дефектами на новый качественный или аналогичный другого производителя, а также на расторжение договора купли-продажи и возврат денег за покупку. Для того чтобы требования покупателя были исполнены, ему следует обратиться в магазин с письменной претензией. Если требования потребителя будут проигнорированы, то он может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор или обратиться в суд за получением компенсации.
Каждый из нас знает, что такое интернет — магазин. И уж тем более никто не спорит, что делать в нем покупки удобно и выгодно. И это не удивительно — в них можно приобрести абсолютно все, что угодно, и даже то, что в обычном магазине не найдешь. Однако не все любят шопинг в режиме онлайн, и тому есть причины.
Интернет — магазины зачастую имеют не самую лучшую репутацию, так как велик риск обмана или возникновения проблем, связанных с товаром. В связи с этим часто могут возникать конфликтные ситуации. Продажна бракованных товаров, отказ в обслуживании и возврате, мошенничество — все это может стать поводом для написания жалобы. В этой статье мы расскажем как такую жалобу подготовить и кому её можно подать.
Практически все виды жалобы на интернет — магазин идентичны между собой. В первую очередь это связано с тем, что форма претензии очень универсальна и в полной мере описывает как вашу ситуацию, так и виденье её разрешения. Претензионное письмо всегда состоит из трех частей:
В заголовке нужно указать адрес и наименование учреждения, в котором претензия будет рассматриваться. После этого указываются сведения о заявителе: ФИО, адрес и контакты. Информационная часть значительно более обширна. В ней указывается причина подачи жалобы, подробно описываются требования и их обоснование. В последней, заключительной части, указывается перечень приложенных к письму документов, подпись заявителя и дата подачи заявления.
Самое первое место, в которое стоит подавать жалобу на онлайн магазин — это руководство самого магазина. Помните, что мирное урегулирование конфликта — самое простое, быстрое и выгодное. Писать жалобу продавцу можно как в стандартной, так и в свободной форме, ведь главное — сообщить о проблеме.
Жалобы - стандартный блок
Если вы собираетесь решать вопрос мирно, то попробуйте выйти на контакт с продавцом без подачи официальной жалобы или обращений в другие места. Ведь не стоит забывать, что причина, вызвавшая ваше недовольство, могла возникнуть в результате недоразумения или неудачного стечения обстоятельств.
Инфо
Однако если продавец никак на вас не реагирует, то стоит переходить к решительным мерам. В первую очередь направьте официальное претензионное письмо. Затем ожидайте ответа. Если он вас не устроили или ваше обращение проигнорировали, то вы имеете полное право привлекать себе в помощь государственные службы.
Большинство магазинов, работающих в режиме онлайн, не ограничивают себя только собственным сайтом. Зачастую их товары можно найти и на платформах интернет — торговли, таких как eBay. И большинство таких платформ очень трепетно относятся к тому, как честно и открыто на них ведется торговля.
Если вы решите пожаловаться на интернет магазин с помощью стороннего сайта, на котором он предлагает такие товары или услуги, то внимательно ознакомьтесь с его правилами. Некоторые платформы для интернет — торговли четко и ясно дают понять, что они не имеют никакого отношения к продавцам, выкладывающим свои товары на их сайте. Если такая пометка есть, то жалоба не действительна.
Если же правила работы интернет — платформы создают некоторые обязательства между ней и магазином, то стоит подать жалобу. Это может привести к тому, что администрация попробует уладить конфликт или же как — то наказать недобросовестного продавца. Однако, как правило, это не слишком эффективная мера. Но так вы хотя бы сможете наказать злостного нарушителя правил торговли.
Внимание
Обратите внимание на то, что жаловаться на саму интернет — платформу для торговли нет никакого смысла — ваша жалоба будет справедливо проигнорирована. Дело в том, что она никак не отвечает за самого продавца, и уж тем более она не имеет никаких обязательств перед покупателями.
Еще одна жалоба, которая не слишком эффективна, но все равно полезна. Если интернет — магазин продает товары не собственного производства, то вы можете создать ему дополнительные трудности, отправив жалобу производителю, т.е. его поставщику товаров. Обычно такая жалоба подается параллельно с жалобой в сам магазин, и служит своеобразным указанием на то, что вы готовы всерьез отстаивать свои права. Однако стоит учесть, что самостоятельно такая претензия ничего не даст.
Инфо
Как и в описанном выше случае не стоит писать жалобу на имя самого производителя, так как он, опять же, является поставщиком товара. За торговлю отвечает интернет — магазин, и если он приобретает товар у производителя, то он должен как контролировать качество, так и решать вопросы обмена и возврата.
Самый эффективный способ добиться справедливости — подать жалобу в Роспотребнадзор. Связано это с тем, что именно эта государственная служба занимается вопросами оказания услуг населению. И именно Роспотребнадзор должен следить за тем, чтобы интернет магазины оказывали услуги правильно и в полном объеме.
Интересной особенностью является то, что подавая жалобу в Роспотребнадзор, вы сможете оперировать не только стандартными нормами закона «О защите прав потребителей», но и правилами дистанционной торговли. Они не только регулируют правила заказа товаров в интернет — магазинах, но и отвечают за другие услуги, такие как покупки по каталогу.
Написать жалобу в Роспотребнадзор легко — она будет абсолютно полностью соответствовать стандартной. Подать её можно будет так же обычным способом — лично явившись в ближайшее отделение, отправив заказным письмом по почте или же отправив вместо себя в отделение гражданина с доверенностью.
Весьма необычная претензия, которая подается весьма редко. Дело в том, что УБЭП (Управление по борьбе с экономическими преступлениями) занимается только вопросами мошенничества, притом весьма серьезными. Поэтому обращаться туда стоит только в том случае, если вы стали жертвой экономического преступления, совершенного интернет — магазином. К таким нарушениям можно отнести изменение условий договора или правил оказания услуг интернет — магазином, мошенничество при переводах, отказ предоставлять товар после оплаты, начисление дополнительных платных услуг и многое другое.
Для того, чтобы подать претензию в УБЭП, составьте жалобу стандартного образца. Она будет отличаться тем, что в неё потребуется добавить описание и размер ущерба, который вы понесли в результате преступления. Вы так же можете добавить просьбу о том, чтобы вам выплатили компенсацию. Подавать же жалобу можно в ближайшее отделение или по почте.
Внимание
Обратите внимание на то, что к жалобе обязательно потребуется приложить все квитанции и чеки, фиксирующие переводы денег и оплату товаров в интернет — магазине, так как именно они будут вашим главным доказательством, и именно на их основе вы сможете рассчитывать компенсацию.
Если вам отказал в помощи сам магазин, а государственные службы ничем не смогли помочь или их указания проигнорировали, то стоит подавать исковое заявление в суд. Оно имеет вид, полностью аналогичный стандартной жалобе. Единственное отличие — в заголовке появится поле «ответчик», в котором вам и потребуется указать данные интернет — магазина.
Помните, что даже если сам магазин и находится за границей, вы вполне можете подавать иск. Суд будет обязан провести разбирательство, установить факт нарушения и вызвать виновного для разбирательства. Дальше все будет зависеть уже только от вас и ваших аргументов. Поэтому мы рекомендуем вам нанять юриста для защиты ваших же интересов.