Мониторинг качества государственных услуг рф. Неделько С.И. и др. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления. Электронная книга, скачать
Повышение качества государственных услуг - одно из четырех основных направлений проводимой в стране реформы системы государственного управления. Основная цель этого реформирования - повышение уровня и качества жизни населения, переход к стандартам государственных услуг нового поколения, основанных на позиции потребителя этих услуг.
Особенно актуален переход к стандартам нового поколения для нашей сферы. Ведь за государственными услугами в органы труда и социальной защиты обращается, как правило, наиболее уязвимая часть населения. Да и по числу предоставляемых населению услуг система социальной помощи и поддержки, пожалуй, превосходит другие области жизнедеятельности.
Для населения обеспечена и информационная доступность, то есть возможность получить необходимую информацию о той или иной государственной услуге в области социальной защиты, не обладая специальными знаниями или знакомыми, работающими в социальной отрасли.
Теперь непосредственно о качестве предоставляемых услуг. Согласно майскому Указу Президента основным критерием оценки является уровень удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг.
При этом к 2018 году уровень удовлетворенности качеством услуг должен составлять не менее 90 процентов.
Стоит отметить, что немаловажным фактором, влияющим на степень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, является развитие системы межведомственного электронного взаимодействия. Эта система позволяет минимизировать количество документов, представляемых гражданином, и оперативно получать необходимые документы от государственных и муниципальных органов.
В настоящее время степень организации межведомственного электронного взаимодействия можно назвать удовлетворительной. Органы социальной защиты повсеместно имеют возможность использовать федеральные, региональные или муниципальные электронные сервисы.
По данным министерства труда и социальной защиты Ставропольского края наиболее активно сегодня используется сервис Пенсионного фонда «Запрос страхового номера» - за семь месяцев текущего года более 120 тысяч запросов. Много запросов - около 30 тысяч - и на сервис Росреестра «Выписка о правах лица на объект недвижимости». Помимо этого, достаточно активно используются сервис МВД «Сведения о судимости» и сервис Пенсионного фонда «Сведения о размере пенсии».
Вместе с тем, работа сервисов пока еще несовершенна, зачастую приходится дублировать запросы, чтобы получить необходимый результат. Но, нужно понимать, что это трудности начального этапа. И если их не преодолеть, то процесс обмена так и останется на зачаточном уровне.
Необходимо активней работать с системой межведомственного взаимодействия, тем более что это прямая обязанность, предусмотренная Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Первый шаг к обеспечению качества государственных услуг - это их стандартизация.
Стандартизация позволяет ликвидировать противоречивые множественные инструкции и ведомственные приказы, устранить дублирование действий сотрудников, автоматизировать соответствующие административные процессы, создать для потребителей услуг наиболее комфортные условия их получения. В соответствии с утвержденными стандартами проводится регламентация государственных и муниципальных услуг.
На сегодняшний день работа по регламентации государственных услуг в области социальной защиты полностью завершена.
В соответствии с требования Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации при предоставлении государственных услуг не вправе требовать документы и сведения, находящиеся в распоряжении иных государственных органов и органов местного самоуправления, а также подведомственных им организаций.
Органы социальной защиты населения оказывают самые востребованные государственные услуги в сфере назначения различных социальных выплат, оказания социальной поддержки.
В настоящее время все субъекты Российской Федерации подключены к единой системе межведомственного электронного взаимодействия (далее - СМЭВ) и осуществляют информационный обмен с ее использованием с федеральными органами исполнительной власти.
При предоставлении государственных услуг в сфере социальной защиты населения органам власти субъектов требуются сведения, находящиеся в распоряжении Росреестра, Пенсионного фонда России, ФМС России, ФНС России, различных силовых ведомств.
Наряду с этим необходимы сведения, которыми располагают региональные органы власти. Например, органы службы занятости, органы ЗАГС, а также органы власти других субъектов Российской Федерации.
Существенной проблемой, в определённой степени, препятствующей увеличению доли государственных услуг, оказываемых в электронной форме, остаётся необходимость представления заявителями оригиналов документов, в том числе документов, удостоверяющих личность, в орган государственной власти, оказывающий соответствующую услугу.
Обусловлено это необходимостью подтверждения заявителем факта обращения за получением государственной услуги.
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 28 ноября 2011 года № 977 создана федеральная государственная информационная система "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, обеспечивающих предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА).
ЕСИА (среди прочего) призвана обеспечивать доступ пользователей к различным информационным системам без необходимости повторной регистрации на основе единых идентификационных параметров с использованием различных носителей.
В то же время как раз используемые идентификационные параметры отчасти являются факторами, тормозящими процессы дальнейшего развития информационно-коммуникационных технологий при оказании государственных услуг.
Основными идентификационными параметрами в ЕСИА являются СНИЛС (страховой номер индивидуального лицевого счёта гражданина в системе обязательного пенсионного страхования) и пароль. Однако из-за ограниченного уровня безопасности, который обеспечивает использование этих параметров, ЕСИА, как инструмент идентификации и аутентификации получателей государственных услуг, периодически подвергается критике.
Между тем, указанные параметры являются не единственными идентификационными параметрами, используемыми системой.
В качестве идентификационного параметра в ЕСИА заявитель использует электронную подпись (простую или усиленную квалифицированную). Однако на практике для получателей услуг это тоже вызывает ряд затруднений.
Во-первых, согласно Правилам определения видов электронной подписи, использование которых допускается при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 25 июня 2012 года № 634, использование простой электронной подписи допускается только в случаях:
- · если содержание услуги не предусматривает выдачу документов и состоит в предоставлении информации;
- · если установленная процедура предоставления услуги предусматривает необходимость обязательного присутствия заявителя и предъявления им основного документа, удостоверяющего личность. Во всех других случаях необходимо использовать усиленную квалифицированную электронную подпись.
Во-вторых, постановлением Правительства Российской Федерации от 25 января 2013 года № 33 "Об использовании простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг" предусмотрено создание в ЕСИА регистра органов и организаций, имеющих право создания (замены) и выдачи ключа простой электронной подписи в целях оказания государственных и муниципальных услуг. Однако такие функциональные возможности в ЕСИА пока так и не появились.
На деле указанные факторы отрицательно сказываются на популяризации получения государственных услуг в электронной форме. Заявители, выясняя, что для получения значимых услуг, сопровождающихся выдачей документов, им всё равно придётся лично обращаться в соответствующие органы, оценив все "за" и "против" (а ведь нужно ещё ознакомиться, как работать в соответствующей информационной системе), снова делают выбор в пользу традиционной для них формы получения услуг.
Существенно упростить процедуру (не повредив при этом её безопасности) могло бы внедрение в ЕСИА возможности автоматической верификации паспортных данных граждан России с использованием ресурсов Федеральной миграционной службы.
Кроме того, повышению степени массовости в вопросе получения государственных услуг в электронной форме может послужить широкое распространение сим-карт с электронной подписью, позволяющих осуществлять аутентификацию в системе пользователей мобильных устройств.
Проведенный анализ внедрения в практику органов государственной власти информационных технологий позволил выявить следующие проблемы , как технического, так и организационного характера:
- 1. Сложности в получении доступа к сервису от ФОИВ, так как ФОИВ зачастую мало уделяют вниманию нормативной базе региона
- 2. Не все силовые ФОИВ на сегодняшний день являются участниками электронного взаимодействия (Минобороны, Прокуратура)
- 3. По ряду сведений, необходимых для предоставления в электронном виде от ФОИВ, не реализованы электронные сервисы межведомственного взаимодействия
- 4. Разобщенность информационных систем в органах власти - у каждого своя система со своими особенностями работы
- 5. Не обеспечено предоставление сведений по каналам СМЭВ в рамках межрегионального взаимодействия
- 6. сложность в организации СМЭВ в целом это не понятно. В чем сложность?
- 7. Ряд сведений относятся к категории «карманных» документов, однако их предоставление в электронном виде возможно. И для этого также необходимо реализовать специальные электронные сервисы (органы ЗАГС, архивы)
Все это усложняет работу органов социальной защиты населения. Затягивает сроки предоставления государственных услуг, чем снижает их качество и отрицательно влияет на удовлетворенность граждан деятельностью государственных органов.
Выводы из анализа надо сформулировать таким образом, чтобы они были связаны с вашими предложениями. Примерно так, как у вас сделано в аннотации, только более развернуто. Иначе не понятно, почему именно эти предложения по совершенствованию системы вы формулируете.
Тема 4 Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг
Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности государственных услуг.
Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.
Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.
Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
1. Своевременность и оперативность
В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.
Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.
Состав общих показателей:
% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.
% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев прибытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.
2. Качество предоставления государственных услуг
Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.
Состав общих показателей.
% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х100 %.
% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель определяется как отношение количества случаев правильно оформленных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормативов санитарных требований.
3. Доступность государственных услуг
Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Состав общих показателей.
% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.
% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.
% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг X100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.
4. Процесс обжалования
Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.
Состав общих показателей.
% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.
% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.
% (доля) потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.
% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.
1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения которых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснованными.
5. Культура обслуживания
Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.
Состав общих показателей.
%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей X 100%.
Примеры конкретных показателей, используемые в мировой практике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.
Для оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, определения приоритетов для их оптимизации, а также для оценки результатов проводимых преобразований необходимо продолжать практику мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
Цель мониторинга состоит в определении реального количества обращений, масштабов временных и материальных издержек при получении заявителем конечного результата обращения к государственным органам и организациям (в целом по государственной услуге и по каждому обращению).
При проведении мониторинга должны учитываться все необходимые для получения конечного результата взаимодействия с государством обращения заявителя во все органы власти, включая обращения в подведомственные, аффилированные и иные организации.
Суть мониторинга состоит в сборе информации об исследуемых параметрах в ходе опросов, глубинных интервью, анкетирования получателей государственных и муниципальных услуг и проведения «контрольных обращений».
государственные услуги, включенные в мониторинг на постоянной основе (наиболее востребованные государственные услуги для граждан и бизнеса);
государственные услуги, включаемые в мониторинг в соответствии с текущими приоритетами.
По каждой услуге, по которой проводится или будет проводиться оптимизация, целесообразно проводить оценку изменения уровня издержек заявителя - до и после оптимизации.
Необходимо внедрить систему внутриведомственного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг с привлечением представителей общественности. В этих целях предлагается разработать типовую методику проведения внутриведомственного мониторинга качества оказания государственных и муниципальных услуг.
На федеральном уровне организуется методическая поддержка проведения регулярного мониторинга на региональном и местном уровнях.
Основой мониторинга качества региональных и муниципальных услуг должны стать принимаемые на уровне высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации программы снижения административных барьеров и повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
8. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах
Предоставление государственной или муниципальной услуги по принципу «одного окна» предполагает однократное обращение заявителя с запросом в многофункциональный центр.
Многофункциональный центр представляет интересы заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг. Многофункциональный центр также представляет интересы органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями.
Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» должно обеспечивать существенное снижение издержек заявителей при взаимодействии с органами государственной власти и местного самоуправления. Принцип «одного окна» должен реализовываться многофункциональным центром путем организации взаимодействия с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.
В связи с этим необходимы существенная оптимизация государственных и муниципальных услуг и обеспечение межведомственного взаимодействия. Должно быть обеспечено выполнение единых стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на всей территории Российской Федерации.
Перечни государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах, должны быть утверждены на федеральном, региональном и местном уровнях.
В субъектах Российской Федерации должны быть утверждены программы по оптимизации и повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров, предусматривающие обеспечение возможности получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в каждом муниципальном образовании в субъекте Российской Федерации. Разработка требований к структуре и содержанию указанных программ, а также контроль их соответствия установленным требованиям осуществляются уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим методическую поддержку при создании многофункционального центра. При этом должен быть обеспечен контроль качества предоставления государственных и муниципальных услуг на всех уровнях публичной власти, все государственные и муниципальные услуги в многофункциональном центре должны предоставляться по принципу «одного окна».
Необходимо определить требования к многофункциональным центрам по категориям в зависимости от населенных пунктов. Пункты доступа к услугам многофункционального центра, в том числе к услугам, предоставляемым в электронном виде, могут быть организованы путем оборудования небольших помещений (на 1 - 2 окна), соответствующих стандартам комфортности и обеспеченных информационно-техническими средствами, в том числе в местных администрациях, почтовых отделениях, отделениях банков, а также путем организации выездных (мобильных) групп многофункционального центра. Необходимо проводить регулярный мониторинг деятельности многофункционального центра на предмет соответствия установленным требованиям, а также качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра.
Порядок предоставления государственных и муниципальных услуг, перечень необходимых для получения услуги документов, истребуемых у заявителя, и их форма содержатся, как правило, в подзаконных нормативных правовых актах федерального, регионального и муниципального уровней. Установленные в них требования основную нагрузку по сбору документов, подтверждению того или иного статуса возлагают на заявителя, что противоречит требованиям Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и не позволяет в полной мере реализовать принцип «одного окна». Для снятия существующих нормативных ограничений возможности предоставления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» необходимо внести соответствующие изменения в акты Российской Федерации, акты субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.
Развитие многофункциональных центров является необходимым условием для формирования информационного общества, так как многофункциональный центр должен обеспечивать доступ к порталам государственных и муниципальных услуг и тем самым содействовать повышению уровня компьютерной и правовой грамотности населения, преодолению цифрового неравенства между субъектами Российской Федерации. Многофункциональные центры должны стать точкой доступа населения к электронным государственным и муниципальным услугам. Должны быть предусмотрены механизмы, направленные на стимулирование реализации субъектами Российской Федерации мероприятий по созданию многофункциональных центров, в том числе на поощрение за достижение результатов в повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Информационные системы поддержки деятельности всех существующих на территории Российской Федерации многофункциональных центров должны быть объединены в единую общероссийскую информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров, обеспечивающую:
интеграцию с автоматизированными системами органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, задействованных в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;
интеграцию с информационными ресурсами, в том числе с единым порталом;
формирование отчетности о деятельности многофункциональных центров, необходимой для анализа и выработки предложений для дальнейшего совершенствования деятельности многофункциональных центров.
В целях стимулирования процесса предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров необходимо осуществить переход к возмещению затрат многофункционального центра по оказанию услуг органов власти различных уровней за счет средств соответствующих бюджетов путем предоставления межбюджетных трансфертов. Необходимо разработать механизмы предоставления средств из бюджетов всех уровней на возмещение затрат многофункциональных центров, сформировать соответствующую нормативную правовую базу, снять нормативные ограничения, а также внедрить в практику новые механизмы финансирования.
Для реализации единых подходов к обеспечению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на всей территории Российской Федерации в законодательстве должны быть четко закреплены полномочия органов исполнительной власти и местного самоуправления по обеспечению создания и деятельности многофункциональных центров.
В то же время на федеральном уровне необходимо принять документы, предусматривающие:
порядок проведения оценки соответствия многофункционального центра установленным требованиям;
перечень услуг, которые в обязательном порядке должны предоставляться в многофункциональных центрах;
требования к заключению соглашений, методические рекомендации по созданию многофункциональных центров и требования к заключению соглашений о взаимодействии между многофункциональными центрами и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления;
единые правила, требования и нормы в области качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах;
порядок ведения реестра многофункциональных центров.
Субъекты Российской Федерации в случае заинтересованности в создании многофункциональных центров на их территории:
разрабатывают региональные программы в указанной сфере, организовывают их выполнение и финансирование;
создают (учреждают) и обеспечивают деятельность многофункциональных центров;
осуществляют взаимодействие с органами местного самоуправления по вопросам размещения на территории муниципальных образований многофункциональных центров, участия органов местного самоуправления в создании и обеспечении деятельности многофункциональных центров, предоставления муниципальных услуг на базе многофункциональных центров;
осуществляют мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, реализуют принцип «одного окна» в многофункциональных центрах на территории субъекта Российской Федерации.
По итогам 2013 года на территории Российской Федерации в городах (городских округах) и муниципальных районах должны действовать не менее чем 1500 многофункциональных центров.
АННОТАЦИЯ
В учебном пособии рассматриваются основные подходы к определению качества оказания государственных и муниципальных услуг и публичного администрирования в целом, применяемые в мировой практике и
внедряемые в органы публичной власти современной России. Проанализированы проводимые в рамках Административной реформы мероприятия
по регламентации и стандартизации государственных и муниципальных
услуг как основы формирования системы нормативных требований к качеству, доступности публичных услуг и комфортности их оказания. По результатам опытного исследования авторами предложена модель организации мониторинга государственных и муниципальных услуг.
Учебное пособие может быть интересно всем, интересующимся проблемами эффективности работы органов публичного управления.
Учебное пособие является электронной версией книги:
Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как
стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации. Учебное пособие/ С.И. Неделько, А.В. Осташков,
С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский,
А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина,
А.В. Осташкова. – Москва, 2008. – 321 с.
ВВЕДЕНИЕ
1. Концепция нового государственного управления и административная реформа в современной России
1.1. Теоретико-методологические основы концепции современного
государственного управления
1.2. Административная реформа в Российской Федерации: предпосылки и методологическая база преобразований
1.3. Формирование системы стратегического управления как основы
долгосрочного развития публичного администрирования в современной России
2. Эффективность государственного и муниципального управления: понятие и подходы, отечественная практика оценки
2.1. Проблема определения эффективности государственного и муниципального управления
2.2. Международные методики определения эффективности государственного и муниципального управления
2.3. Оценка качества государственного управления в современной
России на федеральном уровне
2.4. Оценка качества управления в современной России на региональном и муниципальном уровнях
3. Понятие и классификация государственных и муниципальных
услуг
3.1. Проблема дефиниции «публичная услуга»
3.2. Классификация государственных и муниципальных услуг
4. Регламентация и стандартизация государственных и муниципальных услуг
4.1. Понятие стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг
4.2. Проблемы разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг в современной России.
5. Качество государственных и муниципальных услуг и проблема его оценки
5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной
(муниципальной) услуги.
5.2. Система показателей оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных и муниципальных услуг.
5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и
комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной
(муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования).
6. Мониторинг как инструмент обеспечения качества государственных и муниципальных услуг.
6.1. Понятие и направления мониторинга эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.
6.2. Подходы к построению модели мониторинга государственных и
муниципальных услуг.
7. Информация в системе государственного и муниципального
управления и оказания услуг
7.1. Понятие, классификации и требования к информации, используемой при принятии решений в сфере государственного и муниципального управления и оказания услуг
7.2. Понятие и содержание вторичной информации: общие сведения
7.3. Понятие документальной информации
7.4. Анализ вторичной (документальной) информации
8. Работа с первичной информацией
8.1. Сбор первичной информации: общие сведения
8.2. Выборочное исследование первичной информации: конструирование выборки
8.3. Случайные выборочные методы
8.4. Формирование ступенчатой выборки
8.5. Неслучайные выборочные методы
8.6. Объемы выборочных совокупностей.
9. Методы получения первичной информации о внешней и внутренней среде
9.1. Подход к классификации социологических методов получения
первичной информации
9.2. Понятие и виды опросов
9.3. Анкетный опрос (Анкетирование)
9.4. Социологические опросы в Интернет
9.5. Метод фокус-групп
9.6. Глубинное интервью
9.7. Экспертные оценки
9.8. Эксперимент
9.9. Наблюдение
9.10. Моделирование
10. Обработка первичных данных
10.1. Инструментальные средства поддержки анализа материалов
мониторинга и их представления
10.2. Использование информационно-коммуникационных технологий для автоматизации работ в области мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг
10.3. Представление результатов анализа (требования к отчету, презентации и визуализации информации)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
Введение
В современных условиях функционирования системы публичного
управления в различных странах значительно возрастает актуальность
проблемы повышения эффективности государственного администрирования. Данная проблема не может быть решена без внедрения в работу органов государственной власти эффективных современных методик управления, адекватных по сложности новым условиям и требующих от системы
публичного администрирования открытости, оперативности и адекватно
сти по отношению к запросам внешней среды.
Повышение эффективности государственного и муниципального
управления является основной целью проводимой в современной России
Административной реформы. Важным направлением в рамках достижения
данной цели выступает повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг как основной аспект эффективности публичного управления. Так, согласно концепции Нового государственного
управления, являющейся методологической основой административного
реформирования в современных странах, суть современных реформ государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию
органов исполнительной власти, предполагающую, прежде всего, нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей – граж-
дан и организаций.
При этом необходимым элементом организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности
работы органов власти, который представляет собой систему регулярного
наблюдения и оценки результатов деятельности органов управления, связанную с достижением целей их работы, выполнением задач и программ, а
также своевременного выявления и устранения ошибок и отклонений в работе, контроль достоверности полученных результатов. Важнейшим компонентом системы мониторинга публичного управления является мониторинг оказываемых органами исполнительной власти государственных и
муниципальных услуг.
Как демонстрирует практика административных преобразований последних лет в современной России, одной из сложностей проводимых реформ является отсутствие единого методического обеспечения реализуемых мероприятий. К примеру, в федеральном законодательстве не сформулировано четкое определение качества публичных услуг. В науке же
существует несколько подходов, оценивающих качество услуг с различных позиций. Авторы настоящего пособия обосновывают подход к определению качества государственной (муниципальной) услуги с точки зрения двух важнейших параметров: 1) качество содержания её конечного результата; 2) качество получения услуги, связанного с комфортностью её
оказания и доступностью для потребителя. При этом данные параметры
должны быть четко прописаны в административных регламентах и стандартах государственных и муниципальных услуг и выступать в качестве
основы формирования системы нормативных требований к качеству, доступности публичных услуг и комфортности их оказания.
Как показывает проведенный анализ отечественного опыта организации предоставления органами исполнительной власти государственных
и муниципальных услуг, на сегодняшний день проблема построения комплексной системы оценки эффективности публичных услуг является актуальной ввиду отсутствия сложившихся общепринятых моделей мониторинга на федеральном и региональном уровнях.
Авторским коллективом по результатам реализации в 2006-2007 гг.
опытных проектов «Разработка и внедрение стандартов государственных
услуг, административных регламентов исполнения государственных
функций и оказания государственных услуг в исполнительных органах государственной власти Пензенской области» и «Разработка и внедрение
системы мониторинга доступности и качества государственных услуг Пензенской области на основе исполнения административных регламентов и
стандартов комфортности и качества» в рамках реализации ФЦП «Административная реформа» предложена модель организации мониторинга государственных и муниципальных услуг в регионе на основе комплексного
анализа информации первичных и вторичных источников с использованием программных средств её обработки, анализа, представления результатов.
Электронная версия книги : [Скачать, PDF, 2.14 МБ ].
Для просмотра книги в формате PDF требуется программа Adobe Acrobat Reader, новую версию которой можно бесплатно скачать с сайта компании Adobe.
