ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г. Это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества».

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Основная идея СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Технология СФК - это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод СФК включает следующие фазы :

1. Планирование продукта . В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характерис­тик, то есть целей производителя. Данная фаза состоит из следующих этапов:

1.1. выяснение и уточнение требований потребителей . Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма опреде­ляет, какую именно продукцию следует производить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей мат­рицы СФК (рис. 13).

Рис.13. Потребительские требования

1.2. балльная оценка потребительских требований . Для определения, какие требования потребителей необходимо удовлетво­рить обязательно или в первую очередь, необходимо провести балльную оценку этих требований, выделенных на первом этапе, по степени важности. На этом этапе матрица будет выглядеть так (рис. 14):

Рис.14. Балльная оценка потребительских требований

1.3. разработка инженерных характеристик . Для работы на данном этапе со­здаётся группа инженеров-конструкторов, которая готовит список характеристик, важных с их точки зрения. В результате матрица трансформируется следующим образом (рис. 15):

			Инженерные характеристики
			Характеристика 1	Характеристика 2	Характеристика 3	Характеристика 4	………….
	Потребительские требования	Баллы
1.	Требование 1
2.	Требование 2
3.	Требование 3
4.	Требование 4
5.	…………..	…..

Рис.15. Инженерные характеристики

1.4. вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характерис­тик . На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское тре­бование от значимости инженерной характеристики. Первоначально можно использовать понятия «сильная связь», «средняя связь», «сла­бая связь» или «нет связи», а затем придать им числовые значения. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1 (рис. 16).

			Инженерные характеристики
			Характеристика 1	Характеристика 2	Характеристика 3	Характеристика 4	………….
	Потребительские требования	Баллы
1.	Требование 1
2.	Требование 2
3.	Требование 3
4.	Требование 4
5.	…………..	…..

Рис.16. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик

1.5. определение взаимосвязи между инженерными характеристиками . Метод СФК часто называют «домом качества» в которой проставляются взаимосвязи между инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть согласованными или вступать в противоречие друг с другом. Первые обозначают знаком «+», а вторые – «-» (рис. 17).

			Инженерные характеристики
			Характеристика 1	Характеристика 2	Характеристика 3	Характеристика 4	………….
	Потребительские требования	Баллы
1.	Требование 1
2.	Требование 2
3.	Требование 3
4.	Требование 4
5.	…………..	…..

Рис.17. Взаимосвязь инженерных характеристик

1.6. определение весовых показателей инженерных характеристик с учетом оценки важности по­требительских требований и зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками.

Относительная важность инженерной харак­теристики определяется путём умножения балльной оценки потребительского требования на числовой показатель связи между ним и инже­нерной характеристикой. Весовой показатель инженерной характеристики получается в результате суммирования значений по соответствую­щему столбцу. Наибольший весовой показатель определяет, куда необходимо направить первоочередное внимание (рис. 18).

			Инженерные характеристики
			Характеристика 1	Характеристика 2	Характеристика 3	Характеристика 4	………….
	Потребительские требования	Баллы
1.	Требование 1
2.	Требование 2
3.	Требование 3
4.	Требование 4
5.	…………..	…..
	Весовой показатель					…
	Техническая реализуемость					…

Рис.18. Матрица шестого и седьмого этапов

1.7. проведение учета технических ограни­чений . Все значения инженерных характеристик имеют предел дости­жимости. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скоррек­тированные целевые значения инженерных характеристик (рис. 18).

1.8. учет влияния конкурентов . Для осуществления этого этапа используют диаграмму, которую располагают справа от матри­цы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из определенных потребительских требований. Для оценки используют экспертный метод. Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть со­поставимой оценки.

В результате первой фазы получается матрица с исходными данными для технического задания на проектирование и разработку новой продукции (рис. 19).

			Инженерные характеристики
			Характеристика 1	Характеристика 2	Характеристика 3	Характеристика 4	………….
+	=	-
	Потребительские требования	Баллы						*
1.	Требование 1							*
2.	Требование 2								*
3.	Требование 3									*
4.	Требование 4								*
5.	…………..	…..
	Весовой показатель					…
	Техническая реализуемость					…

Рис.19. Матрица с исходными данными для технического задания

2. Планирование компонентов продукта . В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создава­емого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой мат­рицы. При этом определенные значения инженерных характерис­тик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входа­ми» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества обеспечивающие оперативную коррек­тировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса . На этом этапе свойства (парамет­ры качества) объекта проектирования переводятся в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. Также на этом этапе должны быть предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рын­ка на готовый продукт.

4. Проектирование производства . На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта с тем, чтобы каждый опера­тор имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструмен­ты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать про­цедуру определенных основных характеристик создаваемого про­дукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обосно­ванные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на началь­ных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку парамет­ров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных издержек).

Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие.

Для решения этой проблемы применяется метод Структурирования Функции Качества (СФК).

СФК разработан в Японии в конце 60-х годов. Одной из первых его применила МИЦУБИСИ на строительной верфи в Кобэ. В последствии этот метод получил широкое распространение в корпорации Форда.

Структурирование функции качества корпорация Форда определяет следующим образом:

"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.

Модель СФК разработана доктором Ф Яукухара. Процесс СФК состоит из четырех фаз:

1. Планирование разработки изделия.

2. Структурирование проекта.

3. Планирование технологического процесса.

4. Планирование производства.

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее важные их них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбираются лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс разработки изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.

СФК требует знаний и опыта из различных областей и может осуществляться коллективом специалистов разных специальностей.

Министерство общего и профессионального образования

Российской Федерации

по курсу управление качеством

Структурирование функции качества (QFD)

Красноярск 2007

Введение _______________________________________________________________________________________3

1. Основы методологии QFD ___________________________________________________4

1.1 Определение и история возникновения QFD_________4

1.2 Ключевые элементы методологии QFD_____________5

1.3 Построение матрицы QFD________________________________________________8

2. Достоинства и недостатки метода QFD______________________________14

3. Международная практика применения QFD______________________17

Заключение __________________________________________________________________________________20

Список литературы______________________________________________________________________21

Введение

Насыщение рынка товарами и услугами и как следствие усиление конкуренции среди производителей ставят перед ними задачу глубокого исследования запросов потребителей и воплощения их желаний в продукции (услуге).

Часто, при проектировании и усовершенствовании изделия, возникают трудности интеграции усилий разработчиков, конструкторов и маркетинга, вынужденных работать вместе для того, чтобы получить полное представление о том, чего желают клиенты. Усилия удовлетворить клиента пропадут зря, если информация о его предпочтениях останется без внимания и в изделие не будут введены действительно необходимые новшества. Решение этой маркетинговой задачи позволяет поставщику выйти на соответствующий рынок с предложением, которое уже ожидает потребитель, и в результате получить значительное преимущество перед своими основными конкурентами.

В силу различных причин маркетинг в нашей стране преимущественно развивается только в одном из своих аспектов - сбытовом, и службы маркетинга занимаются лишь вопросами сбыта уже произведенной продукции. Исследования же запросов потребителей по отношению к продукции, планируемой к выпуску (стратегический маркетинг), фактически не проводится, в результате техническое задание на проектирование новой продукции разрабатывается исходя не из потребностей и ожиданий будущих потребителей, а совсем по другим, подчас неясным или случайным соображениям. Это определяет необходимость внедрения механизма реализации запросов покупателей.

1. Основы методологии QFD

1 .1 Определение и история возникновения QFD

Качество - это способность товаров и услуг удовлетворять запросам потребителя. И если мы хотим добиться качества, то необходимо признать, что самый верный способ его достичь - руководствоваться запросами и ожиданиями потребителей продукции уже на самых начальных стадиях жизненного цикла, т. е. при проектировании и разработке (модернизации) .

На сегодняшний день самым мощным инструментом прямого воплощения требований потребителя в непосредственные характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD - Quality Function Deployment

Дословно этот метод расшифровывается как "развертывании функции качества" (в России более известен вариант перевода Ю. П. Адлера: - "структурирование функции качества").

Апробация методологии QFD была произошла на судостроительных верфях японской фирмы Мицубиси (Mitsubisi), в 1972 году. Благодаря грандиозному успеху метод очень быстро распространился по всей Японии. Впоследствии метод получил широкое применение в автомобильной корпорации "Тойота" (Toyota). А через 10 лет метод завоевывает и Соединенные Штаты Америки, позиционируясь для стратегического маркетинга как революционный, так как до него предприятия в основном концентрировали все свои усилия на удовлетворении технических требований к продукции, совсем забывая о запросах потребителя. Сегодня методология QFD используется как на Востоке, так и на Западе. Там, где усилившийся маркетинг продемонстрировал свои возможности и межфункциональная команда использует QFD, динамические изделия становятся действительностью. Применение QFD сокращает цикл "разработка изделия, принятие его рынком, рефлексия под давлением покупательского спроса, учет претензий покупателей, выпуск улучшенного изделия" в разы, обеспечивая тем самым минимальный уровень рекламаций.

Но поскольку QFD, как и все остальные японские методы, предполагает командную, групповую работу, то его скорее следует рассматривать как подход, а не технический прием или инструмент. Основной эффект от использования QFD напрямую зависит от четкой, хорошо спланированной и организованной работы команды.

1.2 Ключевые элементы методологии QFD

Методология Развертывания Функции Качества основывается на нескольких ключевых элементах :

Первое - уточнение требований по­требителя. Как уже отмечалось, обычно потребитель формулирует свои пожела­ния в абстрактной форме, наподобие "экономичный автомобиль" или "удобная комната". Эти абстрактные требования потребителя называют "голосом по­требителя". Задача производителя заключается в том, чтобы преобразовать "голос потребителя", представляющий перечень его пожеланий в интегральную ценность продукта. По-другому, необходимо "голос потребителя" перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаи­мосвязь с общими характеристиками продукта, иначе говоря, могут быть измерены . Например, "голос потребителя" типа "экономичный автомобиль" можно преобразовать в требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п., а требование "удобная комната" - в "размер комнаты", "низкий уровень шума", "наличие телевизора", "кон­диционер" и т.п. После этого, когда эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы удовлетворить ожидания по­требителя.

Именно в этом заключается основная задача производителя на начальной фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами ка­чества. Как успешно будет решена эта задача, зависит от степени пони­мания производителем в первую очередь двух следующих проблем:

· что требует потребитель от продукта;

· как продукт будет использоваться потребителем.

При этом все подпроблемы, на выполнение которых нельзя повлиять, а, следовательно, изменить, должны быть опущены как "факторы шума", уменьшаю­щие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества.

Второй ключевой элемент QFD – это перевод требований по­требителя в общие характеристики товаров и услуг (параметры качества продук­та). Другими словами, нужно ответить на вопрос "Как сделать?" или как воплотить в жизнь список пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Так, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов" "средний срок службы автомобиля" и т.п. Но этот процесс преобразования что в как терпит трудности из-за многообразия связей: часть из характеристик продукта, продуктивно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно. Но вне зависимости от этого проблема перехода что в как будет решена с участием для этой цели более квалифицированных специалистов. При этом следует выбирать компоненты как , чтобы абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только тогда возможно благополучно обеспечить достижение нашей цели; иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование. Если же в большинстве как окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация как проведена недостаточно и следует продолжить работу.

Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы) между соответствующими компонентами что и как . Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между элементами что и как. . Сила связи имеет зависимость от того, насколько значимый вклад вносят характеристики продукта в удовлетворение конкретного требования потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в структурировании функции качества выступает выбор цели, а именно, выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут удовлетворять ожидания потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в заданном секторе рынка. Например, компонента как "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.

Пятым значимым элементом QFD является установление (по результа­там опроса клиентов) рейтинга важности компонент что и на основе этого - определение рейтинга важности соответствующих компонент как . . Для того чтобы провести это преобразование, необходимо задать символам, характеризующим связи, соответствующий вес.

Связи Вес

© - сильные 9

О - средние 3

А - слабые 1

Присвоение символам веса "9 - 3 - 1" дает значимое различие между важными и не очень важными компонентами рассматриваемых связей. Конечно, может применяться и другая система весов, дающая значимое различие.

Для любой колонки (или каждого как) оценка клиента (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, отображая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели ка­чества для потребителя. Вместе с рейтингом важности технических характеристик продукта для всех колонок как указывают также рейтинг сложности технического вопло­щения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг делают обычно по пятибальной системе, и он учитывается при проектировании следующих этапов жизненного цикла продукта.

1.3 Построение матрицы QFD

Изложенные пять ключевых элементов QFD являются основой, от которой в большой степени зависят прочность и долговечность Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, который используют или не используют, в зависимости от качества данного продукта, будущий его потребитель. В работе по структурированию функции каче­ства формы используемых матричных диаграмм и вправду напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества (Quality House).

Рис.1 Построение «дома качества»

В матрице требования покупателей представлены в рядах (по горизонтали), а параметры продукта/процесса - в столбцах (по вертикали) (рис. 1). Главная цель использования матрицы - определение соответствия между потребностями клиентов, т.е. ответом на вопрос: «Что?» и тем, посредством чего они удовлетворяются, т.е. ответом на вопрос «Как?». «Крыша» дома качества - матрицы - показывает степень корреляции между параметрами продукта/процесса, а правая часть матрицы позволяет оценить успешность удовлетворения требований клиентов относительно конкурентов или наилучших достижений в данной области. Метод построения матриц довольно стандартнй, тем не менее, на практике возможны некоторые варианты.

На рис. 2 представлен пример построения матрицы - дома качества - для прачечной .

Рис.2 "QFD для прачечной"

Из матрицы следует, что наиболее значимыми с позиции клиентов прачечной являются следующие пять критериев качества:

· безупречная чистота белья;

· безупречная утюжка;

· отсутствие путаницы при возврате белья;

· быстрота выполнения заказа;

· высокий уровень сервиса.

По результатам опроса видно, что для клиентов важным является не только степень чистоты белья, но и отсутствие путаницы при его возврате, т.е. возвращение именно того белья, которое было сдано в стирку. Можно заметить, что по степени важности данный критерий стоит на пятом месте. Уровню предоставляемого сервиса клиенты отдают четвертое место. Третье место - это быстрота выполнения заказа, второе - безупречность утюжки, ну а первое - безупречность чистоты белья.

Для оптимального удовлетворения пяти главных требований клиентов прачечная имеет возможность оперировать шестью параметрами, представленными в столбцах матрицы. Это: высокий уровень подготовки персонала; точное соблюдение технологий стирки и отбеливания; оптимальная программа стирки; чистота фильтров; оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки; надлежащий уровень ухода за оборудованием. Дом качества показывает, что между самым важным критерием качества услуг, предоставляемых прачечной, - чистотой белья и высоким уровнем подготовки персонала существует зависимость (корреляция) среднего уровня. Схожая ситуация наблюдается и со вторым по важности критерием - качеством утюжки. Скорость выполнения заказа имеет слабое взаимодействие с уровнем ухода за оборудованием. Безупречность утюжки в основной степени зависит, во-первых, от поддержания на стадии сушки необходимого уровня влажности белья, во-вторых, надлежащего уровня ухода за оборудованием, и в меньшей степени - средней - от уровня подготовки персонала. Уровень чистоты белья напрямую определяется четырьмя параметрами: точностью соблюдения технологий стирки и отбеливания; выбором оптимальной программы стирки; степенью чистоты фильтров; надлежащим уровнем ухода за оборудованием.

Как уже говорилось, «крыша» дома качества показывает степень взаимодействия между параметрами процесса, направленного на эффективное удовлетворение потребностей покупателей. Высокий уровень подготовки персонала влияет в средней степени на следующие факторы: точность соблюдения технологий стирки и отбеливания; оптимальность подбора программы стирки; степень чистоты фильтров; оптимальность уровня влажности белья на стадии сушки. Надлежащий уровень ухода за оборудованием имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем чистоты фильтров и оптимальной влажностью белья на стадии сушки. Тем не менее, приведенные выше оценки степени взаимодействия, как и сами цепочки, не являются единственно возможными.

Рассматриваемая технология построения матрицы - дома качества - позволяет оценить интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта со стороны их влияния на уровень удовлетворения потребностей клиентов. Интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта определяется посредством корректировки значения степени важности для клиента выделенных критериев качества услуги/продукта на коэффициент корреляции.

К примеру рассмотрим критерий, характеризующий уровень предоставляемых услуг. По степени важности для потребителя данный критерий занимает четвертое место и имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем подготовки персонала, характеризующуюся коэффициентом корреляции, равным трем. Значит, степень важности уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг равна 12 (4х3). Проведя схожие математические операции с оставшимися четырьмя критериями качества, т.е. каждый раз корректируя значение степени важности критерия качества на коэффициент корреляции, равный 3 (поскольку в данном примере рассматривается взаимосвязь только с параметром, характеризующим уровень подготовки персонала), а затем, просуммировав полученные значения по всем пяти критериям качества, получим интегральный показатель степени важности параметра уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг, равный 45. Подобным образом определяются интегральные показатели степени важности по пяти оставшимся параметрам процесса.

Полученные результаты наглядно говорят о степени важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что можно объяснить непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации всех пяти критериев качества, выделенных клиентами. Второй по степени важности параметр - надлежащий уровень ухода за оборудованием. Третий - оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки. Оставшиеся три параметра имеют одинаковое значение интегрального показателя степени важности. Определение значений интегрального показателя степени важности по всем параметрам процесса/продукта позволяет выделить наиболее важные параметры процесса оказания услуг с позиции повышения степени удовлетворения потребностей клиентов, а значит и наиболее приоритетные области приложения усилий персонала организации. В рассмотренном примере приоритетными параметрами процесса оказания услуг являются уровень подготовки персонала (45) и надлежащий уход за оборудованием (30).

Правая часть матрицы, как известно, содержит в себе информацию, позволяющую организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью основных конкурентов. Так, по критерию чистоты белья наша прачечная имеет высокий показатель - пять баллов по пятибалльной шкале, качество утюжки оценено клиентами в четыре балла по той же шкале, в то время как конкурент B по этому же показателю получил лишь один балл, а конкурент А - два. В итоге по результатам сопоставительного анализа видно, что прачечная, являющаяся объектом анализа, занимает лидирующие позиции по трем критериям: чистоте белья, безупречности утюжки, уровню сервиса и находится на последнем месте по быстроте выполнения заказа, к тому же выяснилось, что персонал последней чаще, чем конкуренты допускает путаницу в процессе возврата белья. В итоге организация располагает исчерпывающей информацией об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить конкурентоспособность через получение дополнительных конкурентных преимуществ.

В основании матрицы - дома качества - содержится перечень возможных мер в области улучшения уровня качества предоставляемых услуг, а также технические оценки. Планируемые меры - это запланированные организацией действия в области повышения уровня качества предоставляемых услуг. Технические оценки - сравнительные оценки операционных факторов, влияющих на уровень качества услуг, предоставляемых исследуемой организацией и основными конкурентами.

Практика свидетельствует, что в процессе создания нового продукта или услуги, как правило, одной матрицы бывает недостаточно, необходимо создание системы домов качества (рис. 3).

Рис.3 "Система «домов качества»"

2. Достоинства и недостатки метода QFD

Из опыта компаний, можно сделать вывод, что планомерное и своевременное внедрение в деятельность организации QFD позволяет получать неоценимую пользу из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового товара. Причем, предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из шести - восьми специалистов с одинаковым статусом. Опыт свидетельствует о крайней важности командного участия в обсуждении решаемых задач, неслучайно при планировании проекта 60 и более часов отводится на проведение совещаний и собраний.

При формировании первых для организации проектов, основанных на идеологии QFD, требует тщательного, более того, осторожного подхода. С той же тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов. Кроме того, при осуществлении проекта следует опираться на результаты тщательного наблюдения, что позволит сократить вероятность возникновения сбоев и ошибок.

При умелом применении QFD степень экономии ресурсов и, в первую очередь временных, могут находиться в диапазоне от одной второй до одной трети. К тому же подобные результаты возможны только в компаниях, давно и успешно практикующих QFD.

Следует отметить тот факт, что применение QFD предполагает учет как основных, базовых признаков продукта или услуги, так и так называемых побуждающих или стимулирующих признаков. Так, в случае с прачечной сам процесс стирки не являлся единственно важным аспектом для клиентов, так как с их точки зрения это неотъемлемая часть процесса оказания данной услуги. Другой пример - автомобиль: для потребителя более важны эстетические особенности дизайна автомобиля, нежели процессы, лежащие в основе его работы.

В качестве обобщения сказанного выше, перечислим основные достоинства использования QFD:

· позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию, оптимизируя технические характеристики проекта по степени удовлетворенности потребителя;

· обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой старой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;

· резко сокращает время цикла "Исследование рынка - проектирование - производство - сбыт"; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20-40%), а затраты на предварительную разработку продукции - более чем в 5 раз;

· обеспечивает большую рыночную долю благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;

· более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени как продукция будет запущена в производство;

· предоставляет возможность оптимально распределять, а значит - наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;

· прививает специалистам партисипативный стиль работы и заставляет их работать не "на отдел", а "на проект", чему очень способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

В процессе внедрения QFD следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Что, в свою очередь, способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации программ разработки новых рыночных продуктов и услуг.

Как показывает практика, процесс внедрения QFD чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей:

· недостаточной коммуникативностью потребителей;

· несвоевременностью принятия решения или санкционирования необходимых действий;

· отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;

· вынужденными изменениями в проектируемом продукте, возникающими вследствие непродуманной политики снабжения;

· нестандартностью заказов;

· недостаточным вниманием к деталям.

3. Международная практика применения QFD .

Несмотря на существующие проблемы и трудности, QFD уже давно и с успехом используется различными компаниями в Японии и США, а в последнее время широко внедряется и на Западе. Можно с уверенностью сказать, что использование методов QFD позволило таким компаниям, как Rank Xerox, Ford и Digital добиться впечатляющих результатов. Поэтому современная практика рассматривает QFD как неотъемлемый инструмент синхронного инжиниринга, позволяющий использовать потенциал многофункциональных рабочих групп в целях эффективного управления процессом создания нового продукта.

В наше время существует множество различных версий QFD. К примеру, Motorola в процессе создания нового продукта предпочитает использовать исключительно нечетное количество домов качества. Но, по мнению практиков, особый интерес представляет расширенная версия QFD, разработанная американской корпорацией Florida Power and Light и названная - tables of tables - таблица таблиц. Tables of tables интересна прежде всего тем, что позволяет одновременно рассматривать и учитывать требования к качеству разрабатываемого продукта/услуги, предъявляемые различными группами потребителей .

Корпорация Florida Power and Light, занимающаяся производством электроэнергии, создала многоступенчатый подход к разработке table of tables, предполагающий последовательное выполнение следующих этапов. Прежде всего, с помощью сегментации рынка выявляются основные группы клиентов. Потом проводится опрос всех выявленных групп для выявления их предпочтений в отношении качества разрабатываемого товара или услуги. На третьем этапе определяется степень важности выявленных предпочтений и происходит их деление на группы по элементам качества. К элементам качества относят такие показатели, как уровень сервиса, экологичность и т.д. На четвертом этапе изучается взаимосвязь между требованиями потребителей к уровню предоставляемого качества и процессами, обеспечивающими данный уровень качества. Для этого каждая выделенная группа потребителей оценивается с точки зрения ее размера и количества потребляемой ею электроэнергии. На последнем этапе проводится сопоставление полученных оценок с элементами качества. Результатом данного процесса является объединение в систему прямых и косвенных элементов качества. В итоге формируются оценки элементов качества услуг, предоставляемых компанией. На основе полученных данных формируется система приоритетов компании, ориентированная на наиболее значимые с позиций клиентов элементы качества.

Специалисты Florida Power and Light работали над технологией table of tables в течение нескольких лет. Тем не менее, сказанное не характеризует уровень ее сложности. По утверждению руководства Florida Power and Light, разработанная и ежегодно пересматриваемая матрица tables of tables позволяют персоналу компании наглядно увидеть и понять требования потребителей к уровню качества. Каждый год матрица распространяется по всем отделам компании, вывешивается на доске объявлений, не позволяя сотрудникам забывать о том, какие критерии качества на сегодняшний день являются наиболее значимыми для потребителей.

На рис. 4 изображен упрощенный вариант матрицы table of tables.

Рис. 4. Матрица table of tables

Главное преимущество технологии table of tables – это возможность интегрирования информации, полученной в процессе анализа выделенных групп потребителей, для построения матрицы, с одной стороны, агрегирующей требования к качеству всех потребительских групп, а, с другой, учитывающей потребности каждой из них. Основную идею технологии table of tables можно высказать следующим образом: выявление общих для всех групп потребителей параметров качества и определение их степени соответствия специфическим требованиям каждой потребительской группы.

Важно заметить, что в процессе выявления параметров качества, кроме анализа различных потребительских групп, крайне полезно учитывать требования всех участвующих в процессе сторон. Без всякого сомнения, технология подобного анализа намного сложнее. В настоящее время над ее совершенствованием работают сотрудники Quality Unit, созданного при университете Nottingham Trent.

Подводя итог сказанному, следует отметить, что рассмотренные технологии применимы во многих сферах бизнеса без исключения. В этой связи, желание компаний к обнаружению основных бизнес-процессов, поиску подходящей базы для построения системы оценок, а также стремление к сопоставлению результатов собственной деятельности с лучшими итогами в данной сфере бизнеса - большой шаг вперед, если при этом учесть, что, во-первых, во всех компаниях протекают практически схожие бизнес-процессы, во-вторых, отсутствуют четкие технологии и методики оценок, в-третьих, выбор рыночной позиции компании всегда крайне сложен и неоднозначен. Если компания работает в соответствии со стандартами серии ISO9000, то это уже хорошая предпосылка решения очерченных проблем. В иных случаях «культурный шок» может быть колоссальным. Следует заметить, что, вопреки бытующему мнению, сравнительный анализ эффективности компаний-конкурентов в сфере услуг применяется довольно часто. К примеру, лондонские гостиницы часто обмениваются информацией о количестве обслуживаемых клиентов в зависимости от времени суток и дня недели. Безусловно, подобный сопоставительный анализ в большей степени концентрируется на результатах, а не на самом процессе, тем не менее, он предоставляет реальную основу для объективной оценки эффективности.

Заключение

На начальных этапах любого проектирования принимается множество решений, оказывающих огромное влияние на судьбы появляющейся в итоге продукции или услуги. Ошибка на этом этапе жизненного цикла продукции - ставка, сделанная на неправильную концепцию, - приводит к астрономическим потерям денег и времени на выходе бизнес-процесса, сориентированного на потребителя, т. к. не будет понята им.

Согласно японской пословице: "Как веточка наклонена, так дерево и растет". В данном случае это означает, что самые ранние решения должны быть самыми верными. Для обеспечения "правильности", т. е. ориентированности на потребителя, самых ранних принимаемых решений и была создана методология QFD.

Одним из главнейших ее достоинств является то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через все (а не только и не столько самые ранние) стадии жизненного цикла продукции. Даже после попадания такой продукции на рынок ее изначально правильная направленность продолжает экономить деньги производителю за счет сокращения числа нужных доработок (или отдаления их во времени), неизбежно появляющихся при "столкновении" продукции и потребителя.

Кроме того, воплощенная один раз методология QFD уже настраивает весь бизнес-процесс организации так, что проектировщики продукции получают информацию об изменившихся требованиях потребителей (а значит - и о необходимости дальнейшего совершенствования продукции) ранее, чем сам потребитель успевает осознать необходимость такого совершенствования. И сегодня уже не только промышленность и сервис, но и такие сферы социальной жизни, как туризм, страхование, здравоохранение, политика, государственное управление, ищут и находят для себя резервы неограниченных возможностей в подходе QFD, давно уже переросшем из методологии в философию обеспечения качества.

Список литературы

1. Всеобщее управление качеством: Учебник для Вузов/О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И,Гуров, Ю.В.Зорин: под ред. О.П.Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600с.:ил.

2. Е.Маркушина. Структурирование Функции Качества (QFD) / Е.Маркушина//электронный. журнал "Управление изменениями в компании". http://www.ncspearson.com/research-notes/97-11.htm

3. Структурирование Функции Качества (QFD) http://www.standard.ru/iso9000/iso9000-txt15.phtml

4. Методология TQM: QFD; ФСА; FMEA; ФФА. http://www.klubok.net/article36.html

5. Михайлова Е.А Основы бенчмаркинга: использование методов бенчмаркинга и TQM в сфере творческого труда/ Михайлова Е.А //Менеджмент в России и за рубежом – 2001 - №6

6. Ю. В. Брагин. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей / Брагин Ю. В., Корольков В. Ф. Изд: ННОУ – 2003 г.

Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирова­ния изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожела­ния потребителя в технические требования к изделиям и парамет­рам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производи­теля, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным слу­чаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомо­гательными показателями.

Технология СФК - это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод СФК - это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.18). В этих таблицах отображается связь между фактическими показа­телями качества (потребительскими свойствами) и вспомогатель­ными показателями (техническими требованиями):

Рис.18.Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК- метода

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рам­ках метода СФК. Он состоит их восьми этапов.

Первымэтапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нор­мальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение по­требителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов, а также СФК определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные число­вые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина V л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потреби­телю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания произво­дителем в первую очередь двух проблем:

♦ что требует потребитель от продукта;

♦ как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа

рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма опреде­ляет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определя­ется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо пред­ставляет все множество потенциальных потребителей в определен­ном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рам­ках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его резуль­татов определить, какими свойствами должна обладать данная про­дукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей мат­рицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирова­ние новой модели автомобиля, то потребительские требования мо­гут выглядеть следующим образом (рис.19):

Рис.19.Потребительские требования

Второй этапСФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требова­ния потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея чет­кое представление о том, какие требования необходимо удовлетво­рить обязательно, а какими можно в известной степени поступить­ся, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот воп­рос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с не­которыми числами, указывающими, какое место по важности за­нимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъек­тивно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в ре­зультате выполнения второго этапа СФК (рис. 20) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рей­тинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, со­здаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик бу­дущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, чет­ким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис21):

Рис. 21. Инженерные характеристики

На четвертом этапеСФК производится вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характерис­тик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектиров­щики получили ранжированный список потребительских требова­ний, составленный на языке потребителя, и инженерных характе­ристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характерис­тики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-мат­рица по типу, представленной на рис. 21. На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское тре­бование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя ав­томобиля - «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомо­биля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с та­кой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому тре­бованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить ко­личественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, де­тальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и сла­бая связь. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры при­годятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных ха­рактеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими тре­бованиями и инженерными характеристиками становится ясно, ка­кие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удов­летворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функциони­рования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК – «построение крыши».СФК очень часто на­зывается «домом качества» именно из-за «крыши», в которой про­ставляются взаимосвязи между самими инженерными характе­ристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленны­ми и, соответственно, противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристи­кой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля при­ходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характе­ристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» харак­теристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависи­мость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти ха­рактеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в ко­нечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отве­чающую потребительским требованиям.

		Инженерные характеристики
		Масса автомобиля,кг	Материал корпуса	Скорость разгона	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
		Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
					д
		Чтобы быстро ездил		о	д
		Красивый
		Безопасный						Д
		Удобно сидеть
		Просторно в кабине
		…
		Цели

Рис.22. Структура пятого и шестого этапов СФК

На шестом этапе СФК определяютвесовые показатели характе­ристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по­требительских требований, а также зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками (рис.22).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 бал­лов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относи­тельный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инже­нерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определяется относительная важность каждой инженерной харак­теристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствую­щего инженерной характеристики, получаем значение цели. Ин­женерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что следует уделить первоочередное внимание. В данном при­мере такой инженерной характеристикой является скорость разго­на до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля	Материал корпуса	Скорость отделки	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	Хочу тратить минимум бензина			Д
	Чтобы быстро ездил		о	д
	Красивый
	Безопасный			о	О		д
	Удобно сидеть
	Просторно в кабине
	…
	Цели
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)

Рис. 23. Структура седьмого этапа СФК

На седьмом этапеСФК производится учет технических ограни­чений (рис. 23). Не все значения инженеры характеристик дости­жимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоро­стной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники.

Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скоррек­тированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК.Содержание этого этапа (рис.24) - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У пер­вого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, бо­лее «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, плани­рует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Рис. 24. Структура восьмого этапа СФК

Для наглядного представления о положении дел с конкурента­ми, обычно используют диаграмму, которая рисуют справа от матри­цы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть со­поставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы деталь­но рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характерис­тик, то есть целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создава­емого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой мат­рицы. При этом определенные значения инженерных характерис­тик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входа­ми» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества обеспечивающие оперативную коррек­тировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (парамет­ры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. На этапе разработки технологического процес­са изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рын­ка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта с тем, чтобы каждый опера­тор имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструмен­ты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать про­цедуру определенных основных характеристик создаваемого про­дукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обосно­ванные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на началь­ных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку парамет­ров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных издержек).

Размер: px

Начинать показ со страницы:

Транскрипт

1 Структурирование Функции Качества на примере образовательного учреждения Одним из инструментов, который можно использовать в рамках повышения качества образовательных программ является метод структурирования функции качества (СФК). СФК это оригинальная японская методология, возникшая в 60-х годах прошлого века. Сначала она называлась «План обеспечения качества», но в 70-х годах, были применены матричные диаграммы и метод начал стремительно развиваться. Сейчас СФК с успехом используют и предприятия машиностроения, химической и пищевой промышленности, электротехники и текстильной промышленности, строительство, а так же различные организации, оказывающие услуги: банки, гостиницы и тд. Этот метод помогает при разработке новой продукции или совершенствовании старой, на каждом этапе проектирования видеть и учитывать требования потребителей. Процедура СФК до предела формализована, и методика хорошо зарекомендовала себя при разработке сложнейшей продукции и услуг. СФК можно разбить на 5 этапов : 1. Сбор информации («голосов» потребителей) 2. Обработка «голосов» потребителей 3. Структурирование требований потребителей 4. Приоритезация требований потребителей 5. Построение Дома качества Перед началом работы надо выделить все группы потребителей, которым может быть интересна наша продукция, и которые могут быть рассмотрены в проекте СФК. Для института это будут студенты, преподаватели, абитуриенты, родители, работодатели, государство и общество в целом. Рассмотрим основные шаги метода на примере первой группы (студенты) На первом этапе необходимо выявить голоса потребителей, чтобы получить информацию о проблемах, которые возникают у них при учебе и выяснить, что они ожидают от процесса обучения. Это можно сделать с помощью анкетирования. Пример «голосов» студентов: чтобы лекции были интересные; чтобы все объяснялось на простых примерах, потому что, например, теория вероятностей непонятна, и не понятно как ее применить в жизни; поближе к реальности, пожалуйста; мотивированные преподаватели, способные мотивировать студентов к получению знаний. Данные удобно хранить в таблице, которую можно так и назвать Таблица «голоса» потребителя. Очень важно, чтобы «голоса» переносились без искажений, чтобы на этом этапе не произошло утери информации. стр. 1 из 6

2 На втором этапе происходит обработка «голосов». Они переформулируются в формализованные требования, на языке организации. Обычно этот набор требований не только большой, но и содержит совпадающие, а также близкие по смыслу высказывания, заявленные различными потребителями независимо друг от друга. На третьем этапе мы должны структурировать эти требования, чтобы сделать их удобными для работы. Для решения этой задачи можно применить некоторые из 7ми новых инструментов менеджмента качества, например диаграммы афинности или древовидной диаграммы. В результате получается не очень большой массив обезличенных существенно различающихся между собой требований потребителей. На четвертом этапе мы должны понять, какие же из этих требований главные. Для этого проводится дополнительный этап маркетингового исследования, на котором студенты оценивают важность своих же собственных требований. Пример результата показан в Таблице 1. Таблица 1 Таблица приоритетов Требование Приоритет, % 1 Вырабатывать практические навыки на семинарах 30,23 2 Современная инфраструктура 20,08 3 Преподаватели-практики с хорошей теоретической подготовкой 4 Вовлечение студентов в поиск решения 15,55 9,77 5 Возможность студентам выбирать дисциплины 5,84 Полученные требования переводятся в характеристики образовательной услуги. Пример такого преобразования приведен в Таблице 2. Таблица 2 Пример табличной формы причинно-следственной диаграммы Требование Характеристика ед. измерения 1. Вырабатывать Время самостоятельной работы на практические навыки занятии на семинарах % Количество кейсов за рабочую программу Шт. Обучение основам командной работы час Занятие по использованию Power Point час стр. 2 из 6

3 Далее можно переходить непосредственно к заполнению матриц Дома качества и расчету значений характеристик. В классической литературе дома качества изображаются так, как представлено на Рисунке 1. Рисунок 1 Дом качества Именно по этому совокупность матриц начали называть «домом». Но такая форма удобна только в том случае, когда количество характеристик не превышает 5-ти. Если характеристик гораздо больше, то удобнее использовать несколько матриц, которые называются: Первая часть Дома качества. В нее заносятся сила взаимосвязей между требованиями потребителей и характеристиками (Рисунок 2) Вторая часть Дома качества. Она отражает тесноту взаимосвязей между характеристиками услуги (Рисунок 3) Матрица корреляционных взаимосвязей. В нее заносятся показатели, помогающие принять решение о том, какие характеристики являются ключевыми, то есть показатели, на основании которых происходит ранжирование характеристик (Рисунок 4) стр. 3 из 6

4 Рисунок 2 Рисунок 3 стр. 4 из 6

5 Рисунок 4 стр. 5 из 6

6 При заполнении этих матриц, команда QDF может численно оценить приоритет той или иной характеристики качества с точки зрения ее вклада в общую удовлетворенность потребителей. Например «Ключевыми характеристиками» для студентов были: наличие лекции в электронном виде; количество деловых игр проведенных за курс; уровень зарплаты преподавателей; занятие по использованию Power Point; время самостоятельной работы на занятии. Преимущество рассматриваемого метода еще и в том, что матрицы QFD позволяют в наглядной форме сравнить рассматриваемую организацию с другими учреждениями (в разрезе выявленных требований потребителей). Так же можно не просто рассчитать наиболее важные для проекта технические характеристики, но и провести анализ результатов с учетом требований рынка. Причем они могут существенно отличаться от первоначальных. В нашем примере они оказались: уровень зарплаты преподавателей; количество деловых игр проведенных за курс; количество кейсов за рабочую программу время самостоятельной работы на занятии; занятия по использованию Power Point. Таким образом, полученная информация может стать основой для улучшения существующих образовательных программ или разработки новых. Регулярное проведение опросов и внесение соответствующих изменений в процесс оказания услуги поможет сделать образовательные услуги актуальными и конкурентоспособными. А Структурирование функции качества поможет формализовать этот процесс и сделать его более наглядным и информативным. Наталья Мунина, Менеджер по качеству ГОУ ДПО ЦПКС СПб "Региональный Центр Оценки Качества Образования и Информационных технологий" СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Брагин Ю. В., Корольков В.Ф., Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение «Центр качества», с., илл 2. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Андерсен Бьерн. Пер с англ. С.В. Ариничева/Науч.ред. Ю.П. Адлер. 3-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество», с., илл. стр. 6 из 6

УДК 005.336.3 Разработка модели развертывания функции качества для образовательного процесса Сальникова Н.О., Куцына И.В. ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет» Аннотация: в

УДК 68. РАЗВЕРТЫВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 200 Ф.М. Галимов, Ф.Р. Мифтахутдинова Казанский государственный технический университет Поступила в

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ФАКУЛЬТЕТ ЭЛЕКТРОНИКИ И ПРИБОРОСТРОЕНИЯ Кафедра «Приборостроение, метрология и сертификация» Т.П. Киселева

Глава 4. Методы и инструменты управления качеством 4.1. Структурирование функции качества (СФК) 4.1.1. Цели, области применения, эффективность и средства СФК Метод структурирования функции качества (СФК),

Стандарты и качество Е.Б. ГАФФОРОВА, Ж.С. ГАФФОРОВ Роль руководства в обеспечении качества услуг в современных системах менеджмента Рассмотрены структура и содержание одного из основных процессов в системах

УДК/UDC 378.046.4 Р. Я. Шарафутдинов, А. В. Феоктистов, С. В. Морин, О. Г. Модзелевская R. Sharafutdinov, A. Feoktistov, S. Morin, O. Modzelevskaia АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ СЛУШАТЕЛЕЙ К СОДЕРЖАНИЮ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА QFD ДЛЯ ПОШАГОВОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЛАКА ДЛЯ ВОЛОС Герасимчик М.Г., Лабенко О., Данилин В.Н. Кубанский государственный технологический университет Аннотация. В данной статье описывается

Системное применение механизмов менеджмента качества Медведев А.В., студент магистратуры, Академия ЛИМТУ, кафедра Предпринимательства и коммерческой деятельности Аннотация. В данной статье рассматривается

Контрольные вопросы и задания для подготовки к рубежному контролю 1 по дисциплине «Управление качеством продукции» Тема 1. «Введение в курс «Управление качеством продукции»». Тема 2. «Качество как экономическая

УДК 332.87:338.465:005.6 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Оренбургский государственный университет E-mail: [email protected] ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Исследованы проблемы обеспечения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН Казахский национальный технический университет имени К.И. Сатпаева Институт промышленной инженерии им. А. Буркитбаева Кафедра стандартизации, сертификации

Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации Государственный университет Высшая школа экономики Нижегородский филиал Факультет менеджмента Кафедра маркетинга Программа дисциплины

В. А. Камаев, Ю. Ю. Андрейчиков ПРИМЕНЕНИЕ СТРУКТУРИРОВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ * Волгоградский государственный технический

1 Реферат магистерской диссертации Тема магистерской диссертации: Система менеджмента качества как направление формирования и развития отечественного гостиничного продукта (на примере отеля «Горки Плаза»,

ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет имени проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого» Министерства здравоохранения Российской Федерации Фармацевтический колледж Оценка удовлетворенности потребителей

УДК 658.513.3 (470.345) ПРИМЕНЕНИЕ QFD-МЕТОДА В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ ПРОДУКЦИИ Шарашкина Т. П., канд. экон. наук, доцент кафедры управления качеством,

Автономная образовательная некоммерческая организация высшего образования «Институт менеджмента, маркетинга и финансов» Учебное издание МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ И

Информация по Системе Менеджмента Качества на основе ИСО 9001 Часть 4. Раздел: ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ. Тема: ПОСТРОЕНИЕ СТРУКТУРНОЙ МОДЕЛИ СМК. В третьей части информационных материалов были

РЕЗУЛЬТАТЫ ГРУППОВОГО ОБСУЖДЕНИЯ Обсуждение всех гипотез вызвало среди участников живой интерес, споры и дискуссии, однако в целом по многим позициям мнения участников сошлись, явных противоречий в позициях

УДК 004.95:621.311 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИМЕНИМОСТИ КОРРЕЛЯЦИОННОГО АНАЛИЗА ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ АНАЛИЗА ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ СПЕКТРОВ Степанова А.В. Научный руководитель Сиротин Э.Е. Сибирский федеральный университет

Есина Л.Б., ст.преподаватель Пензенского государственного университета Качество и производительность на предприятиях социальнокультурного сервиса и туризма Данная статья вскрывает проблему качественного

УДК 37.04 52 Âåñòíèê Ñàìàðñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ýêîíîìè åñêîãî óíèâåðñèòåòà. 2010. ¹ 3 (65) SWOT-АНАЛИЗ КАК ОСНОВА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ПРОФОРИЕНТАЦИОННОЙ РАБОТЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В

Основные процессы системы менеджмента качества РГРТА Учебное учреждение, ориентированное на потребителя Политика и стратегия вуза в области обеспечения качества подготовки специалистов Вовлечение работников

Процессный подход в управлении компанией Анализ и совершенствование бизнес-процессов Структурно-функциональное управление: Проблема клиента 2 Процессы в иерархической функциональной структуре 3 Определения

Система Шести сигм в управлении проектами Инновации и планирование эксперимента Александр Бенеташвили консультант компании p.m.office Семен Пирумов консультант компании p.m.office 1 Что такое качество?

Тема 2.3. Построение линейно-регрессионной модели экономического процесса Пусть имеются две измеренные случайные величины (СВ) X и Y. В результате проведения n измерений получено n независимых пар. Перед

СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПОНЕНТА СОДЕРЖАТЕЛЬНОГО МОНИТОРИНГА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ НАЦИОНАЛЬНОГО ПРОЕКТА «ОБРАЗОВАНИЕ» (Концепция) 1. Обоснование необходимости социологической компоненты содержательного

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА Г.В.Каширова Качканарский горно-промышленный колледж Каждое образовательное учреждение в новых социальноэкономических условиях

МЕНЕДЖМЕНТ УДК 338.24 Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной О. Н. Чемоданова В статье рассматривается коммуникационный менеджмент как компонент общественной и деловой

МОДЕЛЬ ВНУТРИВУЗОВСКОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ Г.В. Грибова, А.А. Шаповалов В последние годы образование в целом, и высшее профессиональное в частности, все больше воспринимается в обществе

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПИСЬМО от 29 апреля 2011 года 8863-ОФ/Д09 О МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ

18. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ - ОГЛАВЛЕНИЕ Глава 18: ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ Оглавление ОБЗОР... 2840 Матричные графики... 2840 Представление данных... 2841 Матричные графики значений

УДК 331.1+334.01 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА: МОДЕЛИ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕОРИИ Л. А. Карякина, кандидат экономических наук, доцент кафедры товароведения и технологии торговых процессов Саранского кооперативного

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тверской государственный университет» Экономический факультет

ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АНКЕТИРОВАНИЯ УЧАСТНИКОВ ПЯТОГО ФЕСТИВАЛЯ НЕФОРМАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Минск Декабрь, 2014 СОДЕРЖАНИЕ 1.Краткая методология и методика исследования. 2.Краткие результаты исследования.

Открытый семинар-тренинг Создание сервиса с гарантированным качеством Март-апрель 2009 г. (продолжительность 3 дня) Практика применения современных управленческих подходов и инструментов в сервисе крайне

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Вовлеченность своими руками Такси vs «Сам за рулем»? Мотивация Ресурсы Стратегия Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Подводные камни Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Вовлеченность в вовлеченность - 3

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Международный менеджмент представляет собой теорию и практику управления компаниями в условиях их деятельности за рубежом с использованием различных международных коммерческих операций

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ФУНКЦИОНАЛЬНО- СТОИМОСТНОГО АНАЛИЗА ДЛЯ УЧЕТА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА О.А.Ленкевич, преподаватель кафедры СМИС; Е.М.Сиротина, студентка гр. 113529 кафедры

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ 051000.62 «ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ» В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ Манакова О.С. Бузулукский гуманитарно-технологический институт (филиал)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ХАРЬКОВСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ имени В. Н. Каразина О. А. Крикун УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Учебное пособие Харьков 2013 2 О. А. Крикун. Управление качеством УДК

ИТЕРАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ БОЛЬШИХ ЗАДАЧ МЕЖОТРАСЛЕВОГО БАЛАНСА О.В. Подчищаева, Ю.Н. Пыхтеев Нижегородский государственный университет Макроэкономика функционирования многоотраслевого хозяйства требует

Влияние внутренней среды предприятия на экономическую эффективность его деятельности Машкова А.Н., ст удент ка ВФ ГОУ МГИУ Андреева Л.Н,.ст. преподават ель ВФ ГОУ МГИУ Любая организация находится и функционирует

Б2.Б.4 «Статистика» ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ) Общие сведения. Кафедра Математики и математических методов в экономике 2. Направление

Материалы VII Международной научно-технической конференции, 23 27 ноября 2010 г. МОСКВА INTERMATIC 2 0 1 0, часть 3 МИРЭА МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ С ИННОВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИЕЙ

Лекция 1 Предмет и задачи дисциплины (1 ч.) 1. Экономика и управление инновациями как наука. 2. Учебная дисциплина «Экономика и управление инновациями» в системе экономических наук, ее роль в подготовке

Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ВПО «Орловский государственный институт экономики и торговли» ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ Орел 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ 1. НАЗНАЧЕНИЕ

Современные методы и технологии управления качеством Обушихина Наталья Григорьевна, заместитель директора департамента государственного регулирования хозяйственной деятельности Администрации Ярославской

Модели, механизмы и опыт формирования проектных команд в системе непрерывного образования педагогических работников СПО. Нина Н. Аниськина президент Союза ДПО; ректор Государственной академии промышленного

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования УТВЕРЖДАЮ Декан механико-технологического факультета В.Н. Эрлихман..20 Рабочая программа дисциплины

Принцип 1 -Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти

Принятие решений по ценообразованию на основе анализа сохранения уровни прибыли Гурьев Д.В. Московский физико-технический институт (государственный университет) Одним из важнейших компонентов для управления

МЕТОДИКА АУДИТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОНСАЛТИНГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ ООО «НАВИГАТОР ПРАВА» Блинов О.А., Герасименко Е.А. Омский государственный аграрный университет имени П.А. Столыпина Омск, Россия

Тема 3. Система менеджмента предприятия 3.1 Основные компоненты менеджмента 1. Менеджмент = руководство деятельностью Компоненты менеджмента 1. Цепочка создания ценности в экономике 0. Целеполагание понимание,

1. Наименование дисциплины в соответствии с учебным планом Б1.Б5 Современный стратегический анализ 2. Цели и задачи изучения дисциплины (модуля) Основной целью дисциплины является подготовка у будущего

50 Андрей Константинович Колесников, ректор Пермского государственного педагогического университета, доцент, кандидат физико-математических наук О СПОСОБАХ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

В.Н. Родионов, директор по технике и качеству; Т.В. Попова, главный специалист по системам управления; ЗАО «Самарская кабельная компания» А.Я. Дмитриев, канд.техн.наук, доцент кафедры ПЛА и УКМ; Т.А. Митрошкина,

Приложение 2 к протоколу Правительственной комиссии по проведению административной реформы в Республике Калмыкия от 19 сентября 2013 г. 3 Методика мониторинга качества предоставления государственных муниципальных

1 УДК 338.984 МОНИТОРИНГ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ Ильин А.А. Костромской государственный технологический университет В статье рассматривается структура и порядок формирования системы мониторинга среды предприятия,

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ГЕОДЕЗИЧЕСКАЯ

Приложение 1 к программе ТПП ЧР «Качество» на 2012 2017 годы СИСТЕМА МЕРОПРИЯТИЙ программы Торгово-промышленной палаты Чувашской Республики «Качество» на 2012 2017 годы пп Наименование мероприятий Результат

Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый инструмент развития инфраструктуры Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый

102 Вопросы экономики и права. 2011. 7 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА УПРАВЛЕНИЯ ИНВЕСТИЦИОННЫМИ ЗАТРАТАМИ НА ОСНОВЕ МЕХАНИЗМА РАЗВЕРТЫВАНИЯ ЦЕЛЕЙ 2011 М.О. Искосков кандидат технических наук Тольяттинский государственный

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/27316 Процессный подход к управлению деятельностью современной организации Современная рыночная среда требует от российских компаний

АННОТИРОВАННОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ дисциплины «Управление качеством» по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» 1) Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы, 72 академических часа.