Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Структура объема продаж туристской фирмы. Современные методы изучения объема продаж. Организация управления турфирмы ООО "Баргус". Анализ туристского рынка, регулирование объема продаж и стратегия по его увеличению. Оценка эффективности мероприятий.
дипломная работа , добавлен 14.02.2012
Теоретические основы и нормативно-правовое регулирование развития системы организации продаж. Общая характеристика предприятия. Изучение роли планирования ассортимента услуг турфирмы для увеличения объема продаж. Описание методов стимулирования сбыта.
дипломная работа , добавлен 19.07.2014
Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.
курсовая работа , добавлен 14.01.2014
Сущность, основные понятие маркетинга в туризме. Анализ маркетинговой деятельности предприятия. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО "Натали" для повышения эффективности работы на рынке туруслуг региона.
дипломная работа , добавлен 23.11.2012
Особенности организации хозяйственной деятельности и финансовые показатели предприятия ООО "СЭМ–ОПТ". Влияние поведения потребителей на организацию продаж. Характеристика основных направлений увеличения объема продаж и мероприятия по их увеличению.
дипломная работа , добавлен 04.08.2008
Исследование среды маркетинга турфирмы "Ольга": факторы, туристский рынок г. Владивостока, конкуренты, потребители услуг. Анализ персонала турфирмы, степень удовлетворенности трудом; разработка рекомендаций по усовершенствованию системы его мотивации.
курсовая работа , добавлен 19.04.2011
Разработка мероприятий по увеличению объема продаж ООО "Аква Минерале". Характеристика предприятия. Анализ финансового состояния и объемов реализации продукции. Сравнительный анализ поставщиков и покупателей организации. Ценовая и рекламная политика.
дипломная работа , добавлен 07.04.2012
Краткий обзор туристского рынка г. Кронштадта. Общая характеристика потребителей туристского продукта. Оценка качества предоставляемых услуг. Анализ деятельности туристско-информационного центра города и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
дипломная работа , добавлен 26.01.2014
Семинар рассчитан на менеджеров и руководителей туристических агентств.
Программа курса
· «О чем мечтает турист» – что важно туристу при выборе тура?
· Какого турагента сегодня хочет найти турист? Анализ желаний туриста и средства найти с ним взаимопонимание.
· С чего начинается эффективная работа турагента?
· Современный менеджер – это успешный профессионал. Что должен уметь и знать менеджер по туризму?
· Как добиться увеличения объема продаж? Практические советы для повышения продаж в турагентстве.
· «Портрет идеального турагента», 10 особенностей идеального менеджера по туризму.
· «Профессионал или мастер» – в чем разница?
· Индивидуальный подход – специфичная тактика турагента.
· Перечень основных навыков и качеств, необходимых каждому успешному турагенту.
· Правила знакомства с туристом по телефону.
· Каким вас "видит" турист при общении по телефону? В чем сила первого впечатления?
· Чем турагенты раздражают туристов?
· Как сделать свою речь по телефону более "привлекательной"?
· Умение слушать – важное качество менеджера по туризму.
· Как правильно выяснить потребности клиента, если турист "молчун"?
· Как определить стиль покупки, предпочитаемый вашими потенциальными туристами?
· Как вы предлагаете турпродукт туристам? Искусство презентации. Основные принципы успешной презентации.
· Фактор доверия – обязательное условие продаж в туризме.
· Как добиться позитивного общения с туристом?
· Что мы продаем? Турпродукт: свойства, преимущества, выгода.
· Как научиться продавать не характеристики турпродукта, а его преимущества и выгоды?
· Запоминаемся туристу. Основные секреты техники общения с туристом по телефону при эффективных продажах.
· Знакомство и установление контакта с туристом. Как расположить туриста к себе?
· Ваш имидж. Что может не понравится вашему туристу?
· Привлекательный имидж поможет увеличить ваши продажи! Как обаять собеседника?
· Формируем имидж: внешний вид и манеры, улыбка, голос, имя, глаза, стиль общения, комплименты, уважение к туристу, позитивный настрой.
· Профессионализм менеджеров по туризму – одно из преимуществ вашего турагентства.
· Основные правила обслуживания клиентов при эффективных продажах.
· Применяем психологию продаж в работе менеджера по туризму. Практические советы.
· Учимся быть "клиентоориентированными".
· Доверие – путь к подсознанию клиента. Как завоевать доверие туриста? Построение доверия. Важные советы по установлению контакта с туристом.
· Выяснение запросов и потребностей туриста. Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста?
· Чем вы можете заинтересовать туриста?
· Воодушевление и энтузиазм. Дорожите каждым клиентом!
· Умение слушать своего клиента.
· Заинтересуйте туриста своими предложениями, используя эмоциональное вовлечение.
· Подбор тура для туриста. Как подобрать туристу тур с учетом всех его пожеланий? Основные “помощники” менеджера по туризму.
· Демонстрация ваших возможностей и преимуществ. Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды?
· Умение убеждать – важное условие успеха в продажах!
· Подведение к покупке тура. Как искусно подвести туриста к заключению договора?
· Проверка готовности клиента. Пробное завершение. Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ и выгод.
· Не пропустите сигналы туриста о готовности покупки!
· Язык жестов, читаем собеседника как книгу.
· Нерешительный покупатель. Как помочь туристу принять положительное решение о покупке тура сейчас?
· Как узнать информацию, которую турист не хочет раскрывать? Скрытое управление и манипулирование.
· Как добиться, чтобы туристы всегда с легкостью отвечали вам да?
· Как сделать так, чтобы турист не ушел к конкурентам?
· Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки. Превращение туриста в постоянного клиента. Работа с базой данных клиентов.
· Как оптимизировать процесс реализации туристского продукта?
· Что продавать туристу после продажи тура?
· Как правильно распоряжаться своим рабочим временем? Рекомендации по организации времени.
· Учимся работать без скидок.
· Приучаем туриста к раннему бронированию.
· Развеиваем мифы о низких ценах и горящих турах.
· Как эффективно использовать бонусы, чтобы увеличить продажи?
· Неоспоримый секрет возвращения покупателей. Мотивацию нужно не «выявлять», а «зарождать»!
· Как превратить одного клиента в нескольких?
· Как превратить потенциальных клиентов в реальных и повысить продажи?
· Как правильно использовать свои визитные карточки и привлечь новых клиентов?
Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).
В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:
1. Техника запугивания клиента.
Речь, конечно, не идет о прямом запугивании клиента турфирма относительно покупки, а с помощью грамотного менеджмента в человеке менеджер турфирмы стремится пробудить чувство страха. Страх - это одна из базовых человеческих эмоций и с точки зрения психологии испуганный человек становится при грамотных манипуляциях более беззащитным, слабым, а значит, более внушаемым и покладистым в руках менеджера по продажам турфирмы.
Данную технику продаж иногда еще называют «техника уходящего поезда». Цель данной техники заключается в том, чтобы ввести клиента турфирмы в стрессовую ситуацию (стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения), когда менеджер по продажам говорит клиенту, что в наличии имеется ограниченное количество туров по выбранному туристом направлению и совсем не будет возможности приобрести понравившийся тур на желаемые даты.
Наиболее часто данную методику используют, когда менеджер ссылается на то, что наблюдается очень большой туристский спрос на посещение выбранной туристом страны для поездки и в наличии остается очень мало авиабилетов, практически заканчиваются места в хороших гостиницах и т.д. Наиболее эффективно данная методика действует на категорию людей, которые точно знают, чего хотят от турфирмы, определились с туром и при этом по своим личностным причинам ограничены рамками отдыха. Это люди, которые могут поехать отдыхать только в конкретные даты, и перенос сроков поездки им не приемлем. Таким образом, понимая, если они не поторопятся с бронированием и оплатой прямо сейчас в офисе турфирмы, завтра этого турпродукта может уже не быть в продаже, и они вынуждены будут менять свои планы в отношении туристского направления или же вообще вынуждены будут отказаться от поездки вовсе (что не выгодно ни самому клиенту, не менеджеру турфирмы).
Важно отметить, что данная методика эффективно действует на продажу туров по наиболее востребованным туристским направлениям, а также в периоды высокого туристского спроса, когда спрос превышает предложение. При этом и в периоды спада туристской активности методику можно использовать, ссылаясь на ограниченность предложения по туристскому направлению в данный сезон или же искусственно создавать дефицит туристского предложения. Клиент все равно, как правило, не может удостовериться, действительно ли имеющийся дефицит предложения объективен или же искусственно создан и преподнесен ему турфирмой. Использовать данную технику продаж не возможно по турпродуктам, не пользующимся большим туристским спросом, а также она будет не эффективна в периоды экономического спада и снижения уровня покупательской способности населения.
Технику запугивания клиента многие менеджеры турфирм используют не только в отношении самого турпродукта, но и его цены. Например, чтобы усилить давление на клиента, менеджер сообщает ему, что тур по данной цене можно приобрести только сегодня (либо в течение двух следующих дней), поскольку после этого ценовая политика может измениться и он станет дороже. Например, клиента в тур сможет отправить, но, по более дорогой цене, так как закончатся места в самолете класса эконом и ему смогут предложить только перелет бизнес-классом. Или же, когда менеджер турфирмы сообщает клиенту, что отправить его в поездку турфирма сможет в выбранный им отель, но по иной цене, так как закончатся номера класса standart room и останутся только более дорогие, категории superior room и т.д.
Кроме того, технику запугивания турфирмы используют также и в отношении сроков действия акций проводимых самой турфирмой или же ее партнерами по ведению бизнеса. В этом случае техника подразумевает информирование клиента о том, что скоро подойдут к концу сроки действия специальных акций, по которым приобретение тура могло бы для клиента сэкономить часть его денежных средств. Например, менеджер турфирмы сообщает клиенту, что сегодня последний день действия скидок за раннее бронирование, а с завтрашнего дня скидки либо не будет, либо ее значение составит меньшую процентную величину (из-за приближающейся даты совершения самой туристской поездки). В этом случае, не желая упустить потенциально возможную экономическую выгоду клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку тура здесь и сейчас.
2. Техника обращения к тщеславию клиента турфирмы. Тщеславие человека - это очень важная вещь и обращение к нему способно повлечь очень хорошие туристские продажи. Используя данную технику, менеджер турфирмы должен «разжечь» желание потенциального клиента быть не хуже других (желательно, чтобы при этом он апеллировал к другим знакомым людям, которые уже воспользовались услугами турфирмы и купили данный турпродукт). Данная техника продаж заключается, по сути, в объяснении клиенту, что приобретение тура и получение соответствующих туристских услуг, который продает менеджер турфирмы, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества, повысит его в глазах общественности, бизнес- конкурентов, знакомых друзей, любимой девушки и т.д. И для того, чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить именно этот тур. Менеджеру турфирмы следует при пользовании этой техникой продаж соблюдать меру, т.е. нельзя перебарщивать, поскольку тогда у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Поэтому нужно вести разговор о статусности без принижения достоинства. Использовать данную технику продаж следует в первую очередь в отношении дорогих турпродуктов, целевым сегментом которых является обеспеченная клиентская группа, а также в случаях с индивидуальными или мелкогрупповыми турами категории VIP.
Данная техника продаж во многом основана на хорошем знании эффекта Веблена (Veblen effect), который означает экономически не подкрепленное увеличение туристского спроса на отдельную дорогую туристскую продукцию у некоторых категорий туристов-потребителей даже при росте цен на данную продукцию. Американский социолог, экономист Т. Веблен является основоположником институционализма в политэкономии Запада и сторонником «социального дарвинизма» и является автором таких книг, как: «Теория праздного класса», «Теория предпринимательства» и др. Эффект Веблена характерен для ценителей статусных туров и выступает как следствие преобладания в психике некоторых людей таких мотивов, как престиж, стремление к роскоши и дорогостоящим статусным вещам. Нерациональное экономическое поведение при этом объясняется любовью к торговой марке, которая иногда действительно бывает хорошего качества, и преданностью этому туристскому бренду или туристской дестинации. В некоторых случаях туристы объясняют покупку подорожавших туров тем, что рост цен на них можно расценивать как знак улучшения качества. Высокая цена вообще воспринимается как знак качества, хотя на практике бывает совершенно по-другому. Стоит отметить, что даже очень экономные туристы могут попасть под власть эффекта Веблена и показать следующую реакцию спроса: «Мы не так богаты, чтобы покупать дешевые веши». В качестве крайнего проявления данного парадокса могут стать мысли туриста о том, что рост цен на отдельные турпродукты связан с сокращением туристского производства и поэтому возможен некий «товарный» дефицит.
Эффекту Веблена чаще всего подвержены туристы, переходящие из одной социальной группы в другую, например, инженер, который стал бизнесменом, или студент, который вдруг понял, что он профессионал.
Таким образом, эффект престижного потребления (Ве- блен-эффект), означает, что турист приобретает турпродукцию с целью произвести впечатление на других. Механизм престижного потребления основан на том, что турист руководствуется не реальной ценой, а престижной, не реальной полезностью блага, а показной. Парадокс Веблена (эффект Веблена) - эта ситуация, когда туристы воспринимают снижение цены тура как сигнал о снижении его качества или престижности, а повышение цены, наоборот, делает тур более привлекательным. Такой тип покупательского поведения назван парадоксом потому, что противоречит основному закону спроса, согласно которому увеличение цены товара приводит к снижению его потребления. Все туры Веблена относятся к премиальному сегменту, и по мере роста цены на них растет и желание целевой аудитории ими обладать.
Данную технику продаж менеджеру турфирмы следует использовать очень избирательно, и далеко не ко всем клиентам. В процессе беседы менеджер должен понять поведенческие мотивы человека и выявить, относится ли он к категории кли- ентов-снобов. Во многом выяснить это может помочь одежда человека, его размышления в беседе с менеджером турфирмы и т.д. Клиенты-снобы во многом относят себя к своего рода «элите».
Для повышения эффективности данной техники продаж, менеджеры турфирм, например, очень часто используют следующие аргументы: «Вы можете приобрести наш тур только в том случае, есть у вас есть... если вы обладаете...». Надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой тур, поскольку он очень специфический, и это далеко не все.
5. Техника продаж «Работа с ценой». В туризме очень часто встречаются ситуации, когда клиенту нравится турпро- дукт, и он хотел бы его приобрести, но в момент озвучивания его стоимости клиент сомневается в покупке (иногда передумывает покупать), полагая ее излишне высокой и неадекватной туру. В связи с этим менеджеру по продажам турфирмы важно уметь обосновывать цену, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации тур- продукта, проявляя все его преимущества и выгоды, которые получит клиент от его покупки. В общении с клиентом следует нейтрализовать его возможные возражения по цене заранее. Для этого на протяжении общения с клиентом в отношении турпродукта менеджеру следует несколько раз (обычно три-пять) сделать акцент на мысли, почему это выгодно, не взирая на достаточно высокую стоимость. Таким образом, менеджер сразу снимает все возражения клиента и последнему просто нечего будет возразить в ответ в отношении цены тура.
Работая с ценой, менеджер турфирмы должен использовать также прием «сэндвича» или «бутерброда». Данный прием заключается в том, что в общении с клиентом турфирмы цена помещается как бы между двумя «слоями», содержащими неоспоримую выгоду (пользу) для клиента. Здесь принципиально важно, чтобы фраза начиналась и заканчивалась не конкретными цифрами, а указанием на пользу для клиента (не указанием на свойства и качества турпродукта, а на выгоду, которую получит клиент в результате его приобретения). Клиенты не покупают качества тура, они приобретают выгоды, которые могут получить в результате его осуществления (отдохнуть, посмотреть достопримечательности, заняться активными видами спорта и т.д.). Например, менеджер турфирмы может сказать: «Проживание в туре на базе номера deluxe room с дополнительной зоной отдыха по цене будет 56 тыс. руб., в состав которой так же входит бесплатный Wi-Fi, кондиционер и наличие капсульной кофе машины». В данном случае клиент запомнит дополнительную зону и дополнительные услуги. Естественно, вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Прием «сэндвича» отлично работает на предотвращение возможных возражений клиента и значительно ускоряет процесс завершения туристской сделки. Кроме того, менеджеру турфирмы в случае наличия скидок (акций) в турфирме на выбранный туристом тур следует вначале говорить цену без скидки, а лишь затем: «Но сегодня, по случаю проведения акции в нашей турфирме, специально для вас...» и озвучить цену турпродукта уже со скидкой.
Техника работы с ценой предполагает не только ее детальное обоснование, но и применение принципа «деления цены». Очень часто клиенты турфирмы, даже понимая и осознавая обоснованность цены, склонны отказаться от совершения покупки турпродукта, поскольку единовременно заплатить такую сумму представляется сложным. В этом случае грамотный менеджер турфирмы должен подвести человека к мысли о том, что клиент, наверное, отдыхает, не так часто (как правило, один-два раза в год) и с точки зрения сиюминутной уплаты стоимости - это действительно много, однако в масштабе года эта сумма не кажется уж такой значительной. Например, стоимость недельного тура на Мальдивы составляет 90 тыс. руб., в то время, как если разбить ее на 12 месяцев, в течение которых клиент ожидает отпуска, она ежемесячно составит всего 7500 руб. (100 тыс. руб. / 12 мес.), а это уже не так и дорого. Данная расшифровка цены тура необходима, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях клиента турфирмы.
6. Техника «Сравнение с конкурентами». Данная техника продаж достаточно трудоемка для туроператора, поскольку подразумевает под собой изучение туристских предложений конкурентов в купе с их ценовыми предложениями (прайсы, условия получения бонусов и скидок и т.д.). В этом случае, менеджер турфирмы должен быть не только хорошо информирован о ситуации на рынке туристских услуг, но постоянно и отслеживать изменяющуюся ситуацию. Техника продаж основана на том, что менеджер турфирмы на фоне несоответствия предложений конкурентов рассказывает о преимуществах своих туров. При этом нужно помнить, что ни в коем случае нельзя обманывать клиента, так как он может информацию проверить, и в случае выявления лжи, никогда больше не обратится в турфирму и не посоветует ее своим родным и знакомым.
В последнее время многие менеджеры по продажам турфирм, помимо вышеописанных техник продаж, активно стали использовать приемы нейро-лингвистического программирования (НЛП).
Нейролингвистическое программирование - (от англ. Neurolinguistic programming ) - это одно из направлений психологии, направленное на изучение методов влияния на подсознание человека в основном за счет специальных техник невербального общения.
В туристских продажах активно используются следующие приемы техники нейролингвистического программирования (НЛП):
Отзеркаливание поведения клиента (прием имитации) или настрой на «волну» клиента турфирмы. Прием заключается в том, что менеджер турфирмы вначале общения отмечает для себя, как двигается клиент, как он говорит, жестикулирует и т.д. После этого менеджер турфирмы начинает повторять за своим клиентом жесты, позы, движения (наклоны), интонацию, темп речи и даже дыхание, как будто зеркально его отражая. При этом следует помнить, что делать это нужно не демонстративно, следует постараться выполнять эти действия таким образом, чтобы они выглядели естественно и убедительно в глазах клиента, при этом необходимо улыбаться и честно смотреть в глаза клиенту.
Данный прием НЛП нацелен на то, чтобы установить дружественный контакт с клиентом турфирмы, дать ему понять, что менеджер заодно с клиентом и у них общие интересы, связанные с максимально полным удовлетворением туристских потребностей клиента. Прием «отзеркаливания» не подразумевает озвучивания данного информационного посыла менеджера турфирмы, клиент поймет это на подсознательном эмоциональном уровне. Данный прием позволяет менеджеру по продажам подстроиться под клиента, чтобы затем он начал повторять его действия и легче его было подвести к процессу покупки турпродукта;
Помимо НЛП приемов, в туристских продажах в последнее время постепенно стали использовать технологию СПИН- продаж, которая была разработана еше в конце XX в. (в 1988 г.) и которую можно использовать практически в любой отрасли экономики. Техника СПИН-продаж отвергает всякую навязчивость и давление на потенциального клиента турфирмы, так как основная задача не заставить клиента купить тот или иной тур, а сделать основной упор на комплексном изучении туристских потребностей клиента, на консультационных услугах. Техника СПИН-продаж позволяет менеджеру турфирмы более тонко прочувствовать потенциального клиента. Менеджер турфирмы, используя технологию СПИН, строит свое общение с клиентом начиная не с собственного рассказа о турпродуктах имеющихся в ассортиментной политики фирмы, а с того, что внимательно выслушивает клиента, при этом задавая ему направляющие вопросы. Грамотно выстроенная логика вопросов способна подвести клиента к мысли о необходимость покупки турпродукта, когда он осознает не просто нужность тура, а что приобрести его следует именно в данной турфирме у менеджера по продажам. Техника СПИН основана на последовательных вопросах следующих четырех видов:
1) ситуационные вопросы. Задавая данные вопросы, менеджер турфирмы пытается получить как можно больше информации о клиенте турфирмы, о целях его прихода в офис и о том, в чем он испытывает туристскую потребность или о чем мечтает. Например, менеджер турфирмы может выяснить у клиента на какой срок он хочет поехать в тур, куда именно, что его интересует в туристском плане и т.д. Вопросы могут быть следующего порядка: «Отели какой звездности вы предпочитаете в поездке?», «Какие пляжи вы предпочитаете?», «Каковы цели посещения страны в туре?» и т.д.
Работа с ситуационными вопросами должна быть очень четкой и по возможности очень лаконичной, т.е. менеджеру турфирмы не рекомендуется задавать много, так как при их большом количестве они утомляют клиентов и велик риск того, что они откажутся от покупки. Считается, что успешный диалог подразумевает следующее пропорциональное соотношение: 70% времени - говорит клиент, а 30% времени - говорит менеджер турфирмы.
Технология СПИН-продаж обладает рядом следующих преимуществ:
Важно помнить, что, помимо техник и психологических приемов, используемых в туристских продажах, менеджеры турфирм, как и многие другие менеджеры по продажам в иных отраслях экономики, пользуются скриптами (или сценариями) продаж.
Скрипты - это фразы или полноценные тексты, которые менеджер по продажам выучивает наизусть и активно применяет их в своей речи в различных ситуациях в процессе общения с клиентом, подталкивая последнего к свершению процесса купли-продажи.
Скрипты в туризме используются и для личностного общения менеджера по продажам с клиентом в офисе турфирмы и для общения по средствам телекоммуникаций (по телефону, факсу, электронной почте и т.д.). Скрипты туристских продаж не являются жестким алгоритмом, они могут видоизменяться в зависимости от ситуации. В связи с этим скрипты пишутся в виде простых и понятных сценариев поведения менеджера турфирмы в момент общения с клиентом. Скрипты в туризме условно можно поделить на следующие группы:
Анализ развития всемирного туризма показывает, что его эффективность во многом зависит от формирования высокодоходной и престижной сферы развлечений. В последнее время все большее значение для развития этой сферы приобретает эффективное проведение массовых мероприятий, т.е. таких, в которых участвует большое число людей. Целенаправленно организуемые массовые мероприятия привлекают много международных и отечественных туристов. Такие мероприятия создают устойчивый спрос на все виды туристских услуг: на их рекламу, бронирование, транспортное обслуживание туристов, их размещение, питание, культурно-развлекательное, информационное, страховое, спортивное, оздоровительное и экскурсионное обеспечение и т.п. . В настоящее время не существует общепринятой классификации массовых туристских мероприятий.
Вопросам эффективности массовых мероприятий в туризме уделяют внимание такие отечественные ученые, как Байлик С.И., Ковалевский Г.В., Контарь Р.О., Сокирка О.М. и др.
Целью исследования является установление основных проблем развития туризма в Украине на современном этапе и определение наиболее эффективных путей их решения, в частности развитие сферы развлечений.
Обобщая международный опыт, можно рекомендовать следующую классификацию массовых туристических мероприятий: праздники (государственные, религиозные и местные); спортивные соревнования (включая Олимпийские игры); карнавалы (например, Бразильский карнавал в Рио-де-Жанейро, Кельнский карнавал в Германии, Венецианский карнавал в Италии); фестивали (современной музыки, фольклорные, кинематографические); театрализованные представления (исторических событий, известных опер, оперетт); парады и шествия (например, парады военных оркестров, ежегодный Лондонский городской парад и т.п.); местные традиционные народные игры (казацкие игры в Украине, метание бревна в Шотландии и т.п.); корпоративные и профессиональные массовые мероприятия (праздники и юбилеи фирм, профессий и т.п.); азартные игры (в казино, в центрах игровых автоматов и т.п.); анимационные игры и шоу (проводятся профессионалами-аниматорами); ярмарки, экспозиции и презентации товаров, продовольствия, цветов, техники, достижений науки и т.п.; выставки картин, скульптур и других произведений искусства, культуры; массовые дискотеки и танцы; фейерверки и салюты.
Важными показателями эффективности развлечений в туристическом бизнесе должны стать объем получаемой полной чистой прибыли в международно-признанной валюте (в долларах США или евро), а также число дополнительно привлеченных туристов за счет развития данной сферы. Анализ развития сферы развлечений в туризме Украины показывает ее недостаточную эффективность . Доходы от международного туризма и игорного бизнеса не являются значительными источниками дохода для государственного бюджета Украины, бюджетов областей и городов, а также для повышения качества жизни и роста доходов населения нашей страны. Между тем в ряде стран указанные доходы составляют существенную часть всех доходов государства, его регионов, городов и местных жителей (Швейцария, Болгария, Хорватия, Турция, Египет, Малайзия, Таиланд, Австралия, США и др.) .
По мнению авторов, существует три основные проблемы, от решения которых зависит эффективность развития сферы развлечений в туризме Украины. Во-первых, это отсутствие должной рекламы туристских возможностей Украины. Многие туристские фирмы «экономят деньги» на рекламе, не учитывая тот факт, что именно реклама обеспечивает дополнительные потоки туристов, а, следовательно, и дополнительные доходы.
Во-вторых, в Украине не сформирована современная инфраструктура сферы развлечений. Медленно внедряются такие высокие технологии, как системное использование ресурсов Internet, онлайновое бронирование и продажа туристских услуг, использование в местах проживания электронных автоматов для экономии электроэнергии, воды и тепла, цифровых видеокамер наблюдения, проката автомобилей, новейшего туристского оборудования и т.п. Почти полное отсутствие современных автомобильных дорог и надлежащих условий для проживания международных туристов делает малодоступными и неэффективными многие массовые мероприятия в сфере развлечений.
В-третьих, низкий уровень профессионализма в сфере туризма. Анализ показал, что все существующие проблемы в туризме могут быть эффективно решены лишь профессионалами, которые вооружены специальными знаниями и умениями. В сфере развлечений – это аниматоры, менеджеры игорного бизнеса, маркетологи международного туризма и др.
Для правильного определения эффективности массовых мероприятий в туризме необходимо составлять прогнозируемые и фактические балансы расходов и доходов от этих мероприятий. Анализ показал, что таких балансов нет во многих программах и бизнес-планах развития туризма в регионах, городах и туристских фирмах нашей страны.
Таким образом, к основным проблемам эффективного развития массовых мероприятий в туризме относятся: отсутствие эффективной рекламы туристического потенциала Украины; слабое развитие инфраструктуры туризма; несоответствие уровня обслуживания современным требованиям ввиду низкого профессионализма многих работников в сфере туризма, что требует реализации образовательных программ.
Литература Байлик С.И. Вступление в анимацию гостеприимства / С.И. Байлик. – Харьков: Прапор, 2006. – 160 с. Ковалевский Г.В. Идеи, поиски, решения / Г.В. Ковалевский. – Харьков: Харьков. нац. акад. гор. хоз-ва, 2005. – 179 с. Ковалевский Г.В. Новая урбоэкономика и международный городской туризм / Г.В. Ковалевский // Коммунальное хозяйство городов. – 2002. – №37.
Описание продукции, подтверждение спроса на внутреннем, внешнем рынках, возможность импортного замещения
Уникальные географические и климатические условия, нежное, теплое море, песчаные пляжи и удивительно чистый воздух позволяют не только хорошо отдохнуть, но и поправить свое здоровье. Солнце здесь сияет 280 дней в году, средняя температура воздуха летом 28-33 градуса тепла. Мелководное море очень удобно для детского и семейного отдыха. Средняя температура воды доходит до 28 градусов тепла. Купальный сезон длится более пяти месяцев.
Обоснование рыночной ниши продукции и среднесрочная концепция ее расширения. Характер спроса
Спрос на данные виды услуг будет колебаться в течение года, в осенне-зимний период количество отдыхающих в комплексе будет ниже по сравнению с весенне-летним периодом.
Общая стратегия маркетинга предприятия. Наиболее эффективные механизмы продвижения продукции (работ, услуг) на целевые рынки
Рыночная цена будет устанавливаться исходя из существующих сегодня цен на данные виды услуг.
В дальнейшем на основании маркетинговых исследований предполагается проведение политики средневзвешенного ценообразования на уровне ниже среднерыночных цен и возможное повышение их на основе определения эластичности спроса на услуги.
Характеристика ценообразования предприятия
Планируемые мероприятия стимулирования сбыта продукции. Затраты на ее рекламу и продвижение на рынке
Политика послепродажного обслуживания и предоставления гарантий качества
Политикой в области качества будет стремление достичь 100% отсутствия жалоб и претензий со стороны отдыхающих.
Стратегия в области качества
Приоритетами в области качества являются качество услуг и качество обслуживания.
Даже самая качественная услуга, сопровождающаяся недостаточным вниманием к вам как к клиенту, не принесет вам удовлетворения. С другой стороны - каким бы высоким ни было качество обслуживания, получая недостаточно качественный результат, вы будете разочарованы. Накопленные за годы работы знания и опыт позволяют находить оптимальный баланс между этими двумя ключевыми элементами.
Основой системы обеспечения качества услуг являются:
Стандартизация процессов и процедур. На предприятии будет разработана, внедрена и постоянно совершенствоваться система обеспечения и контроля качества, основанная на стандартизации и формализации всех процессов обработки заказов и процедур выполнения работ на базе внутреннего стандарта качества. Такая стандартизация позволяет четко планировать все работы и избегать неожиданностей и ошибок - каждый сотрудник четко знает, что и как он должен делать, и выполняет свою работу на высоком профессиональном уровне.
Профессионализм сотрудников. Профессиональный уровень, квалификацию и опыт сотрудников будут стояь во главе угла. Как бы ни были продуманы и стандартизированы все процессы и процедуры, как бы ни была совершенна система обработки и выполнения заказов и как бы ни были отточены и отлажены все методы контроля и обеспечения качества, в любом случае основным источником качества являются наши сотрудники. Немаловажную роль играет и оптимальная система разделения труда - что позволяет каждому сотруднику концентрироваться на своей работе и обеспечивать высокое качество оказываемых услуг и обслуживания клиентов.