СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА. ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communicatio», означающего связь, сообщение. В широком смысле слова коммуникация может иметь два значения: процесс социального взаимодействия; обмен информацией. Такое понимание коммуникации позволяет считать ее одним из видов всеобщей связи. Специфика коммуникации как формы социального взаимодействия состоит не столько в возможности передачи информации, сколько в обмене ею. Важно подчеркнуть, что социальное взаимодействие в принципе невозможно без этого непрерывного обмена, так как информация непрерывно циркулирует в обществе и активно участвует в формировании общественного сознания. Следовательно, коммуникация отвечает за нормальное функционирование всей общественной системы.

В теории управления коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Она рассматривается как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников (социальных групп), как элемент процессов передачи информации, системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации и др.

Н. Луман в теории социальных систем обратил внимание на то, что общество выступает в качестве системы смысловой коммуникации, в которой условием воспроизводства коммуникации является сама коммуникация. Условием же отдельного события коммуникации считается синтез таких аспектов, как информация сообщение и понимание. То есть информация выступает лишь аспектом коммуникации, завершение процесса которой наступает только вместе с пониманием. Понимание у Н. Лумана – это конечный итог коммуникации, выражающийся в адекватном знании – устойчивой и воспроизводимой согласованности познающего и познаваемого.

Социологическими исследованиями установлено, что в среднем 70–90 % всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации, на межличностные контакты. В ходе передачи информации по коммуникационным каналам происходит обмен идеями, знаниями, опытом в устном или письменном виде не только между сотрудниками организации, но и внешним окружением. В процессе коммуникации руководители получают информацию, необходимую для принятия решений и доведения их до сотрудников. Поэтому коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

В настоящее время в России в условиях становления рыночной экономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решений коммуникация приобретает все большее значение для развития организации. Организации начинают принимать меры по совершенствованию практики коммуникации, созданию условий для делового общения. В рамках социального менеджмента в последние десятилетия были разработаны социальные технологии по согласованию целей, совместному принятию решений и т. д., с помощью которых группа совместно работающих людей преобразуется в коммуникативную.

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

Коммуникации в организации представляют собой сложную многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию, представляя собой внутреннюю коммуникацию между ее подразделениями, так и ее внешнее окружение – внешнюю коммуникацию (с конкурентами, клиентами, кредиторами, общественностью и т. д.).

Чаще всего у организации затруднены коммуникации с внешней средой, поэтому в последние годы приобретает особое значение деятельность специальных отделов по связи с общественностью («паблик рилейшнз»).

Внутренняя коммуникация существует в виде обмена информацией между сотрудниками и подразделениями. Она, в свою очередь, делится на вертикальную и горизонтальную. Вертикальная коммуникация идет как по нисходящей (сверху сообщается подчиненным о стратегических и тактических целях, задачах), так и по восходящей (информация передается в обратном направлении, с помощью нее сообщается о результатах выполнения принятых решений, возникающих препятствиях по их реализации, предложениях по их разрешению). Социологические исследования свидетельствуют, что две трети коммуникативной деятельности руководителя составляет нисходящая коммуникация, ориентированная на сообщение подчиненным цели и задачи их деятельности, выделение ее приоритетов; на передачу им распоряжений, установок, требований; доведение до них критериев эффективности работы и ее оценки; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации эффективного труда и т. п.

Горизонтальная коммуникация в отличие от вертикальной устанавливается между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации. Как показывает практика, чем больше прав делегируется руководством на низшие уровни иерархии управления, тем выше эффективность горизонтальной коммуникации.

Есть и другие классификации коммуникации. Выделяют формальные и неформальные коммуникации. Одним из первых, кто попытался сформулировать принципы деловых формальных коммуникаций в организации, был Анри Файоль. По его мнению, коммуникации представляют собой однонаправленный акт передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры. Согласно принципам коммуникации, с одной стороны, предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации, запрещалось прерывать линии коммуникации и «перепрыгивать» при передаче информации «через голову непосредственного руководителя», а также требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавать сообщение вверх или вниз по иерархии. А с другой – допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне («мостик Файоля»). А. Файолем была также впервые сформулирована проблема «информационной перегрузки» и «закупорки каналов информации».

Неформальные коммуникации в отличие от формальных возникают спонтанно; они основаны на личных и нерегламентируемых взаимоотношениях. Большой вклад в изучение неформальных коммуникаций был внесен представителями школы человеческих отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, У. Диксоном, Д. Макгрегором, Р. Лайкертом, К. Арджирисом, Ч. Барнардом. Они, во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными сообщениями, а, во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникации. Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов). Информация подобного порядка, как известно, отличается обширностью аудитории и высокой степенью распространения в условиях сравнительно меньшей достоверности.

Неформальную коммуникацию можно классифицировать по следующим основаниям:

Неформальные элементы общественного мнения (слухи, сплетни, толки, пересуды, байки, молва);

Фальсифицирующие элементы информационного пространства (дезинформация, ложь, обман, доносы, наговоры, клевета, наветы, поклеп, наушничанье);

Интерпретативные элементы неформальной коммуникации (домыслы, догадки);

Фольклорно-ментальные элементы неформальной коммуникации (мифы, легенды, поверья);

Публичные элементы (публичные дискуссии, переговоры, скандалы);

Сатирические элементы общественного мнения (сатира, ирония, афоризмы, анекдоты, частушки, «веселая брань», насмешки, шутки);

Графические формы выражения общественного мнения (граффити, шаржи, карикатуры).

Неформальная коммуникация осуществляется в разнообразных формах – вербальной (речевой) и невербальной, осуществляемой с помощью жестикуляции, мимики, поз, взглядов, внешнего вида говорящего, экспрессивности подачи информации (с равнодушием или неприязнью).

При рассмотрении видов коммуникаций можно выделить также такие, как:

Межличностная (между двумя индивидами); организационная (внутригрупповая);

Групповая (между социальными группами); массовая (в обществе в целом);

Межкультурная (между представителями различных культур).

На основании соответствия конкретной сфере человеческой деятельности различают также коммуникативные сферы, под которыми понимаются социально обусловленные области коммуникативного поведения. Они различаются информационным полем дискурса и функциональной направленностью. Обычно выделяют следующие сферы: обиходно-бытовая, деловая, научная, художественно-творческая, профессиональная.

10.1 Понятие коммуникации и ее роль в системе Управления. Коммуникационный процесс.

10.2. Виды коммуникации.

10.3. Препятствия на пути к эффективным коммуникациям.

Коммуникации, информация, отправитель, кодирования, канал сообщения, получатель, декодирование, обратная связь шум, семантика, невербальные символы, вербальные символы.

После изучения этой темы вы будете иметь представление о:

Сущность коммуникаций и их роль в процессе управления;

Модель процесса коммуникации и содержание каждого из его элементов и этапов;

Формы, преимущества и недостатки устной, письменной и невербальной коммуникаций;

Виды формальных и неформальных коммуникаций в системе управления;

Типы коммуникационных сетей в группах и механизм их выбора;

То, как совершенствуются коммуникационные процессы в организации.

Понятие коммуникации и ее роль в системе управления

Рыночная экономика не может существовать без развитой информационной инфраструктуры и информатизации бизнеса. При этом важную роль играют такие факторы, как информация и коммуникации. Управленческая деятельность основывается на определенной информации, ее можно отобразить в виде целостной системы информационных взаимодействий персонала фирмы.

Сущность управленческой информации заключается в обеспечении интегрированной системы отчетности, дает каждому уровню управления "нужную" информацию в "нужный" время.

На сегодня информация рассматривается как один из важнейших ресурсов развития общества вместе с материальными, энергетическими и человеческими.

Информация как совокупность необходимых сведений и данных для успешного проведения анализа, контроля, принятия и организации выполнения управленческих решений, является неотъемлемой составляющей эффективного управления организационно-экономическими процессами в целом и предпринимательской деятельностью в частности.

Управленческая работа в основном интеллектуальная. Чтобы организация могла четко работать, руководитель должен сделать ряд правильных выборов из серии альтернативных возможностей. Выбор одной из альтернатив - это решение. Следовательно, принятие решения - выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать, контролировать (функции управления).

Эффективность работы менеджера зависит как от его умения работать с людьми, так и от того, как он работает с информацией. Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже понимания масштабов проблемы является наличие точной информации. Единственным способом получения такой информации считается коммуникация. Коммуникации определяют как способы, с помощью которых между людьми возникают связи.

Коммуникация - процесс обмена информацией и смысловым значением между двумя или более людьми (то есть передача информации).

Прочность и качество отношений между людьми (друзьями, членами семьи или коллегами) является отражением того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения.

Поскольку организация - структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций и обеспечения эффективного функционирования. Если коммуникации не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку функционирования организации.

Информация в процессе коммуникации передается не только с целью принятия разумных решений, но и для того, чтобы они могли выполняться. Конечно, если руководство предоставляет подчиненным информацию по обоснованию своих решений, это значительно увеличивает шансы их успешного выполнения. До тех пор, пока работники не поймут, какое вознаграждение им предложит организация за качественно выполненную работу, они не могут на нее хорошо работать.

Коммуникация также важна и для функции контроля. Руководители нуждаются в информации о том, что было выполнено, чтобы правильно эти нити, или достигли целей организации.

Различают два основных канала информационного обеспечения руководителей:

1) формализованный (по нему движется регламентирована по форме, содержанию и времени информация с достаточной степенью достоверности)

2) стихийный (руководителям неуправляемо поступает огромное количество самых разнообразных сообщений, не всегда объективно отражают истинное положение вещей, телефонные звонки, устные обращения или ответы, служебные записки, информация многочисленных совещаний).

К важнейшим принципам современных информационных систем относятся:

Принцип полноты информационного обеспечения руководителя;

Любая информационная система должна обладать свойством адаптироваться к стилю и методам, которые применяет конкретный руководитель;

Математическое обеспечение информационной системы должно предусматривать возможность агрегирования информации по уровням управления и давать возможность руководителям верхних уровней пользоваться информацией низших уровней;

Информационные системы должны строиться с учетом обеспечения максимальных удобств и возможностей для непосредственных пользователей;

Принцип непосредственного участия руководителей всех уровней иерархической структуры управления при создании информационной системы;

Принцип создания в любой обстановке информационной независимости руководителей разных уровней;

Принцип информационной равноправия.

Передача информации от одного лица к другому осуществляется с помощью жестов, языка, приборов или в письменной форме (их называют средствами коммуникации). Через средства коммуникации информация передается лицам, принимающим решения, а решения - их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, поскольку без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей.

Создание эффективных коммуникаций как внутри, так и за пределами организации достигается путем хорошо организованного коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс определяют как обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель такого процесса заключается в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение - информация, закодированная с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому назначено информацию и которое интерпретирует ее.

Во время обмена информацией задачей отправителя и получателя: является составление сообщения и использования канала связи для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и поддержали исходную идею.

Различают следующие этапы процесса коммуникации:

Зарождение идеи;

Кодирование и выбор канала;

Передача;

Декодирование.

Подробнее рассмотрим эти этапы.

1. Первый этап коммуникаций начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, идея или сообщение будет предметом обмена. К сожалению, большинство попыток обмена информацией срываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. В таком случае следует придерживаться правила: "Не начинайте говорить, не став думать".

2. На втором - отправитель должен с помощью символов закодировать идею в сообщение; выбрать канал, совместимый с типом символов, используемые для кодирования. К общеизвестным каналам относятся: передача речи, письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и др.).

3. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

4. На четвертом - получатель сообщения декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Обмен информацией считают эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, выполнил действия, которые ждал от него отправитель.

Важную роль в коммуникациях играет обратная связь. При наличии такой связи отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями. Обратная связь необходима, чтобы выяснить, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Менеджер, который не наладит в обратной связи для получения информации, однако обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко уменьшилось.

В коммуникациях существует шум, который может изменить содержание информации.

Шум - это любой дополнительный сигнал, не предусмотрен источником информации, он создает ошибки в передаче. Сюда относятся стенографические ошибки, ошибки машинисток, ошибки телетайпа, компьютера, неправильное толкование слов и др.

В устной речи источником информации является мозг, передатчиком - голосовые связки, коммуникационным каналом - воздух, получателем - ухо слушателя, пользователем - его мозг. Шум - это побочные звуки, затрудняющие восприятие сообщения. Определенные шумы всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение ее содержания. Высокий уровень шума приводит к заметной потере содержания и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Обмен информацией охватывает разные части организации.

Рассуждая об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты.

Эффективная коммуникация внутри группы управления важная, ведь именно в рамках этой группы есть много звеньев - составляющих канала связи между руководителем и подчиненным.

Исследования показывают, что искажение информации при передаче ее от высшего руководства до мастеров составляет 70%.

Важно, чтобы каждый член группы управления всегда был осведомлен о событиях, которые происходят. Большинство менеджеров не нормально реагируют на атмосферу секретности, если от них скрывают какую-то информацию (думают, если им не хотят рассказывать обо всем, что происходит, то почему они должны с ними сотрудничать).

Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, они все проникающим и сложным процессом.

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• – цели и задачи управления внутренними коммуникациями организации;
• – значение термина public relations и для чего организации нужны связи с общественностью;
• – знать современные системы управления внешними коммуникациями;
• – как действует система коммуникации, направленная на установление связей с общественностью;
• – какие виды текстов используются в PR-деятельности для передачи информации;
• – для чего организациям нужно выстраивать свяли с государственными структурами – GR (Government Relations);
• – как может быть организована работа GR-менеджера в компании;
• – чем обоснована необходимость деятельности организаций но связям с инвесторами;

уметь

владеть

– способами организации работы по управлению внутренними и внешними коммуникациями организации.

Управление внутренними коммуникациями организации

Любым процессом надо управлять, тем более таким разветвленным и важным для жизни организации как движение информации в процессе ее деятельности. Чрезвычайно важно управлять технологическим (производственным) процессом, процессами поставок и отгрузки продукции, процессом найма персонала, обучения работников и др. Но управление всеми этими процессами не может осуществляться без организации движения информации.

Совершенствование работы с информацией сегодня ведется очень активно. При этом основными направлениями являются: создание баз данных, компьютерных сетей, внедрение профессиональных программных продуктов. Это, безусловно, очень важные аспекты, но только техническими средствами не решить проблему совершенствования коммуникаций. Дело в том, что основные проблемы лежат в поле "человек-человек", и усовершенствованием взаимодействия "человек-машина" эту проблему не решить. Однако лишь немногие организации подходят к вопросу комплексно, совершенствуя все важные для коммуникаций аспекты – и технические, и аспекты человеческих взаимоотношений, и вопросы отношения к работе, и др. Управление коммуникациями должно осуществляться системно, т.е. должна быть создана целостная, продуманная система управления.

Основными целями работы системы управления коммуникациями является налаживание:

• информационной поддержки управленческих решений;
• информационной поддержки управления изменениями – реструктуризации компании, освоения новых технологий, слияние бизнесов;
• сокращение сопротивления изменениям со стороны работников организации;
• выявление коммуникационных и управленческих проблем компании;
• формирование корпоративной общности коллектива и создание мотивации сотрудников;
• формирование и поддержка корпоративной культуры (корпоративных ценностей и норм поведения).

Также как и другие области функционального менеджмента (кадрового, финансового, управления качеством и др.) управление коммуникациями вытекает из целей и стратегии организации, реализуется в тактических решениях, имеет свои собственные цели, программы, бюджет.

Управление коммуникациями внутри организации необходимо для того, чтобы сформировать и упорядочить потоки циркулирующей в ней информации . Огромную роль играет реализация этой функции в формировании идеологии компании. Направленные потоки информации создают психологическую атмосферу, трудовой настрой, помогают избежать конфликтов и непонимания.

Работа специалистов по внутренним коммуникациям различается от компании к компании, в силу специфики их деятельности. Ниже приведен примерный список направлений деятельности специалиста по внутренним коммуникациям:

• – создание и поддержание работы порталов, ведение блогов;
• – организация различных мероприятий, в том числе профессиональных конкурсов, спортивных состязаний, праздников;
• – работа корпоративных средств массовой информации;
• – поддержка социальных программ и др.

Как видно, работа по управлению внутренними коммуникациями организации разнообразна и достаточно объемна. Редко специалист занимается всеми перечисленными работами одновременно и единолично. Как правило, если компании требуется широкий спектр деятельности в этой области, то создается целое подразделение, например, отдел внутренних коммуникаций. Впрочем, даже если есть такая необходимость, принять решение о создании такой структурной единицы не просто.

Внутренние коммуникации являются относительно новым видом работы для отечественных компаний. Потребность в них признается не так давно и, важность управления внутренними коммуникациями зачастую остается недооцененной руководителями. Действительно, далеко нс все руководители понимают, зачем нужны внутренние коммуникации. Главный аргумент "против" звучит примерно так: "жили же как-то раньше" или "десятилетиями не было на предприятиях специалистов этого профиля и ничего, все функционировало". Руководство компании постоянно решает вопросы целесообразности и эффективности, т.е. соотношение затрат (денег, времени, усилий) и результата. Найти квалифицированного специалиста, обеспечить всем необходимым для работы, платить заработную плату и налоги – все это требует упомянутых выше затрат. А каков будет результат? Для крупных же компаний внутренние коммуникации – задача для целого коллектива специалистов, следовательно затраты еще больше. Однако в крупных компаниях и необходимость во внутренних коммуникациях очевиднее, а значит, решение о создании соответствующего подразделения в какой-то степени принимается руководителем легче.

Рассмотрим подробнее, почему современная компания па определенном этапе своего развития не может обойтись без построения системы управления внутренними коммуникациями.

В самом общем виде у деятельности в этой области есть четыре основные задачи.

• – формировать корпоративную культуру организации;
• – мотивировать персонал;
• – формировать и поддерживать имидж компании- работодателя;
• – повышать эффективность труда.

Корпоративная культура как совокупность норм, правил, ценностей, этических стандартов, разделяемых всеми сотрудниками, формируется в процессе работы организации. Необходимо, чтобы этот процесс происходил не стихийно, а целенаправленно. В этом случае можно сформировать корпоративную культуру, которая будет способствовать эффективной работе. Большую роль в этом процессе играют внутренние коммуникации.

Мотивация. Что такое материальная мотивация – понятно всем. Это прежде всего заработная плата, премии и бонусы, медицинское страхование, скидки на питание и разнообразные услуги, входящие в так называемый социальный пакет. И на первый взгляд может показаться, что достойная оплата может сподвигнуть работника на трудовые подвиги. Однако многочисленные исследования показали, что это нс совсем так. Доказано, что материальная мотивация сама по себе далеко не так эффективна. Например, любое повышение заработной платы имеет мотивирующее действие на протяжении очень ограниченного срока. Затем этот факт забывается, сотрудники привыкают к новому уровню оплаты и воспринимают его как норму. Так же нейтрально воспринимается социальный пакет и само собой разумеющимися кажутся премии. Выражение же благодарности за труд и признание полезности проделанной работы требуются сотрудникам значительно чаще, чем работодатель может себе позволить повышать их зарплату. И тут возникает вопрос – как работодателю поддержать хорошие отношения с персоналом и не потратить на это денежных средств больше, чем может себе позволить организация? Ответ: дополнительно к материальным стимулам использовать рычаги нематериальной мотивации: осознание работником своего успеха, восприятие уважения со стороны коллег, гордость за работу в компании и др. Нематериальная мотивация – вопрос, практически полностью относящийся к ведению специалиста по внутренним коммуникациям. Именно этот специалист формулирует и транслирует информацию о достижениях и успехах во внутренних средствах массовой информации, принимает непосредственное участие в организации профессиональных конкурсов, спортивных состязаний и других мероприятий, создающих у работников чувство причастности к компании, гордость за свои успехи, свою профессию, свой коллектив.

Создание и поддержание имиджа компании-работодателя. Это работа, имеющая две главные цели: привлечение в компанию квалифицированных специалистов и удержание в ней уже имеющихся сотрудников. Иными словами, речь идет о двух целевых аудиториях – уже работающих и потенциальных сотрудниках компании. И работа с обеими этими аудиториями принципиально важна для эффективности деятельности компании в целом. Задача привлечения решается путем транслирования во внешнюю среду положительной информации о компании-работодателе.

Удержание сотрудников другими словами называется повышением их "лояльности". Лояльный сотрудник – это, в идеале, человек, разделяющий цели компании-работодателя, преданный ее интересам, всесторонне заинтересованный в ее успехе. Лояльных сотрудников среди наемных работников мало, гораздо меньше, чем работодателям хотелось бы думать. Повышение лояльности сотрудников в большой степени обеспечивается грамотной и своевременной подачей информации, что опять же является результатом работы по управлению внутренними коммуникациями.

Повышение эффективности труда. Мотивация персонала, о которой говорилось ранее, приводит в конечном итоге к повышению эффективности труда. Однако есть у внутренних коммуникаций еще одна функция, позволяющая влиять на эффективность непосредственно. Речь идет о создании так называемых неформальных горизонтальных связей.

Неформальные связи чрезвычайно важны, потому что для взаимодействия и, тем более для сотрудничества, сотрудников разных отделов имеет смысл, как минимум, перезнакомить. Дать или спросить совет, попросить или предложить помощь, "подкинуть" идею или получить ее – все это значительно повышает скорость и эффективность работы. Особенно, если общаться напрямую, минуя формальные бюрократические каналы. Для этого имеет смысл знать коллег "в лицо" и по именам, а также представлять, кто чем занимается. Даже в случае, если в компании есть отлично развитая площадка для общения онлайн, с коллегами, по меньшей мере, с соседями по офису, всегда полезно быть знакомым лично.

Средствами внутренних коммуникаций можно добиться формирования устойчивых неформальных связей, а следовательно, объединения и сплочения, или, как минимум, знакомства сотрудников из разных отделов.

За атмосферу, командную работу внутри каждого отдела отвечает непосредственный начальник. Отношения же между сотрудниками компании в целом зачастую пускаются на самотек. И результат далеко не всегда можно считать хорошим или хотя бы удовлетворительным.

Кроме того, при наличии высоко развитой системы неформальных коммуникаций значительно облегчается процесс адаптации, т.е. вхождения в организацию новых сотрудников. Для компании это значит, что новый сотрудник быстрее начнет приносить компании пользу.

Управление внутренними коммуникациями – это деятельность на стыке HR (Human Resources, кадры) и PR (Public Relations – связи с общественностью). Отдел внутренних коммуникаций может принадлежать к HR, PR-департаменту или департаменту с неким обобщенным названием.

1. Роль коммуникаций в работе организации.

2. Сущность и элементы коммуникационного процесса.

3. Организационные коммуникации.

4. Межличностные коммуникации.

5. Информация в системе коммуникаций.

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представ­ляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры дол­жны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими ру­ками".

Под коммуникациями понимают процесс обмена идеями и информацией, ве­дущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информа­ции, являющейся предметом обмена. Если взаимное пони­мание не достигается, то коммуникация не состоялась. Из этого следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации иногда называют связующими процессами. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени.

Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций .

Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

По направленности коммуникаций различают вертикальные и горизонтальные .

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями в рамках самой организации. При этом, выделяются коммуникации по восходящей , т.е. снизу вверх (н-р, магазин - потребительское общество - райпотребсоюз) и по нисходящей или сверху вниз (соответственно райпотребсоюз - потребительское общество - магазин).

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.

Горизонтальные коммуникации осуществляются меж­ду подразделениями организации (н-р, отдел сбыта - планово-экономический отдел - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).

По виду отправителя различают формальные , неформальные коммуникации и слухи .

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные и невербальные , а также документированные и осуществляемые с помощью технических средств .

По виду получателя различают коммуникации между организацией и внешней средой и коммуникации между уровнями управления и подразделениями (внутрифирменные) .

Внешнюю среду организации могут представлять средства массовой информации, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, поставщики, партнеры и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

К внутрифирменным коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель – подчиненный, между руководителем и рабочей группой.

Конкретная коммуникация характеризуется,как пра­вило, совокупностью признаков. Например, рабочее собра­ние руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вер­тикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных видов различ­на. Данные зарубежных исследований показывают, что ре­зультативность горизонтальных связей достигает 90%, вер­тикальных – 20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Информационным (ком­муникационным) процессом , в данном случае, называют обмен информацией меж­ду двумя и более людьми.

Целью организации коммуникационного процесса является обеспечение понимания конкретной информации, переданной в виде сообщения, которое является предметом обмена для участников данного процесса.

Коммуникационный процесс технологически можно пред­ставлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Например, директор предприятия решил обсудить с начальниками производственных подразделений вопрос о состоянии и улучшении качества производимой продукции на селекторном совещании. В данном случае директор предприятия - отправитель; информация о состоянии и улучшении качества продукции - сообщение; селектор - канал связи; начальники подразделений – получатели.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Этими этапами являются:

1. Формирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи ). На этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.

На первом этапе , в начале зарождения идеи отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. При этом необходимо учесть обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации жестов. При этом определенному типу символов должен соответствовать свой канал передачи информации.

На третьем этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю по выбранному физическому каналу передачи.

Общеизвестными каналами передачи информации являются:

Устные (передача речи или разговор);

Письменные (передача письменных материалов и документов);

Электронные средства связи (телефон, селектор);

Электронная почта;

Видеообращения;

Видеоконференции в режиме реального времени.

Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи. При этом не следует, без крайней необходимости, увлекаться письменными коммуникациями, так как будет увеличиваться документооборот и время принятия управленческих решений (неоправданный бюрократизм).

На завершающем, четвертом этапе , получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает то, что отправитель имел в виду, формируя свою идею.

Для подтверждения (соответственно неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь , при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято начальное сообщение. На этом процесс обмена информацией завершается.

Органи­зационными называют коммуникации (коммуникационные каналы) внутри предприятия, определяющие межуровневый (вертикальный) обмен информацией (исходящие либо восходящие коммуникации), а также об­мен информацией между подразделениями и внутри подразде­лений (горизонтальный обмен).

Рассмотрим пример содержания формальных вертикальных организационных коммуникаций (Табл. 1).

Таблица 1 – Содержание вертикальных организационных коммуникаций.

Горизонтальные организационные коммуникации необходимы для коорди­нации и обеспечения согласованности в работе подразделений по достижению конечных целей предприятия. Основными направлениями горизонтальных коммуникаций являются:

Координация деятельности подразделений и согласование возникающих вопросов по конкретным видам работ и проблемам;

Консультации руководителей и сотрудников линейных под­разделений по закрепленным вопросам;

Разрешение возникающих проблем внутри подразделений.

Формальные организационные коммуникации дополняются неформальными коммуникационными каналами.

Неформальные коммуникационные каналы , используемые во благо организации, включают два вида:

Коммуникации руководителя с сотрудниками в форме личных встреч по вопросам деятельности организации;

Коммуникации сотрудников между собой (независимо от организационной структуры и занимаемой должности).

Первый вид неформального общения активно используется руководителями различных уровней управления. Данный способ неформальных коммуникаций способствует укреплению и повышению эффек­тивности формальных восходящих и нисходящих коммуникаций. Он позволяет руководителю при личных встречах довести до ра­ботников свои идеи и ценности, а также услышать от сотрудников сведения о волнующих их проблемах.

Второй вид неформального общения представлен неформальной коммуникационной сетью организации, которая действует на нижнем уровне управления и объединяет сотрудников разных направлений деятельности. Она становится преобладающей, когда закрыты или неэффек­тивны ее формальные каналы.

Неформальная информация в виде слухов позволяет заполнить информационный вакуум, в том числе уточнить решения руководства. Этот канал активизируется при проведении перемен в организации и при ухудшении экономиче­ской ситуации. При этом достоверность неформальных коммуникаций в организации повышается, когда активно действуют формальные коммуникации.

На пути обмена информацией в организации возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения. В первую очередь – это искажение информации при ее движении внутри организации по вертикали (вверх-вниз). Такое искажение может быть непреднамеренным , т.е. связанным с затруднениями в межличностных контактах, и сознательным . В последнем случае, если получатель не согласен с сообщением, то он изменяет его смысл в своих интересах.

Искажения могут быть связаны с фильтрацией информации .

Фильтрация информации связана со стремлением передавать только ту информацию, которая касается данного лица или подразделения.

Какую информацию отсеивать, определяет сам руководитель. А это часто приводит к тому, что важная для отдела информация в него не попадает, или попадает искаженной.

Между менеджерами выработалась тенденция вышестоящим руководителям сообщать только положительную информацию. Желание сообщить только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, может сильно искажать реальную информацию.

Сегодня руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию, что объясняется огромными потоками информации и перегрузкой каналов связи. Менеджер отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной.

Эффективность коммуникационного процесса во многом зависит от структуры организации . Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Кроме того, отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятия, а также конфликтные ситуации между подразделениями и отдельными работниками предприятия.

Объемы информационных потоков могут регулироваться . Для этого руководители различных уровней должны хорошо себе представлять, какая информация необходима для эффективного управления. Излишняя информации, как и ее недостаток, отрицательным образом сказывается на эффективности и оперативности принимаемых управленческих решений.

При этом мы должны понимать, что информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, содержания принимаемых решений и способа оценки работы, который используется руководителем. Именно поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

В организационных коммуникациях большое значение имеют системы обратной связи .

Примером обратной связи организации может быть случай, когда руководитель организации может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае руководитель преодолевает разрыв между собой и подчиненными.

В качестве варианта обратной связи может быть использован также опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без нее.

Для облегчения поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений . Предусматривается, что подавать идеи по совершенствованию любого управленческого процесса может каждый работник предприятия. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые предложения могут не стимулироваться.

Иногда предприятия устанавливают телефонную связь или своего рода «горячую линию» для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. При этом вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих отношений и перспективах развития организации.

Важным направлением совершенствования информационного обмена является совершенствование самой информационной системы предприятия . Информационная система организации должна обеспечивать получение необходимой информации для эффективного управления ее хозяйственной деятельностью, включая оперативное планирование и контроль выполнения планов производственной и сбытовой деятельности, оперативный учет и управление всеми видами ресурсов предприятия. Информационная система должна быть ориентирована на конкретных пользователей.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеообращения к сотрудникам, посредством которых передается как производственная и управленческая, так и финансовая информация. Это позволяет работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом. Сегодня видеообращения проводятся, как правило, в режиме реального времени в форме видеоконференций, которые позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Таким образом, учет и обеспе­чение потребности руководителей всех уровней в заданном количестве и ка­честве необходимой информации служит главным требованием к развитию информационной системы предприятия.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеют современные информационные технологии. Персональный компьютер и подключение к локальной сети организации, а также глобальной сети Internet являются средством аккумуляции и последующего распространения важной информации, увеличивая скорость принятия управленческих решений. В современном деловом мире активно используется корпоративная электронная почта, имеющая необходимую систему защиты передаваемой, часто конфиденциальной, информации.

Таким образом, внедрение информационных технологий является неотъем­лемой частью развития и повышения эффективности информационной системы и менеджмента в целом, что, в свою очередь, способствует развитию организационных коммуникаций на предприятии.

Межличностные коммуникации представляют собой об­мен информацией между людьми в процессе их личного общения с использованием средств телекоммуникаций.

Почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров. При этом все формы и способы межличностного обще­ния имеют свои особенности, которые определяют специфику и возможности межличностных коммуникаций. Они:

Позволяют установить эффективную обратную связь между отправителем и получателем информации;

Дают возможность руководителю иметь уверенность в пони­мании (либо в непонимании) сотрудниками передаваемой инфор­мации;

Позволяют установить объективные и субъективные разли­чия в понимании участниками рассматриваемой проблемы (пере­даваемой информации);

Ускоряют процесс согласования позиций взаимодействую­щих сторон при рассмотрении сложных проблем;

Позволяют учитывать личностные психологические особен­ности взаимодействующих сторон для повышения эффективности коммуникаций.

На пути эффективности межличностных коммуникаций могут возникать различные препятствия. К ним можно отнести:

Недопонимание важности общения;

Ошибочную установку сознания (например безразличие);

Погрешности в формировании сообщения;

Недостатки памяти людей;

Неудачный выбор средств обратной связи и т.д.

Это связано с тем, что человек по-разному воспринимает информацию в зависимости от имеющихся знаний и накопленного опыта.

Так, например, два инженера производственного отдела могут придерживаться разных взглядов на предмет внедрения новой технологии. Или один руководитель считает необходимым улучшить качество выпускаемой продукции, а другой – увеличить выпуск и т.д.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы:

Причины, зависящие от "отправителя" информации;

Причины, связанные с "получателем" информации.

В отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

У различных людей разные основы суждений, а именно: разные интересы и потребности, разные эмоциональные состояния, неодинаковый объем знаний и опыта, специфическое внешнее окружение и т.д. Это является причиной избирательного восприятия информации. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. В результате этого сообщение, переданное отправителем, может оказаться искаженным и понятным не в полном смысле.

Таким образом, первой и наиболее важной проблемой в списке проблем обеспечения эффективных межличностных коммуникаций стоит проблема восприятия передаваемой информации получателем.

Кроме того, на коммуникационный процесс оказывает влияние степень открытости и степень доверия к подчиненному . Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровня быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.

Результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информированность.

Причиной низкого КПД делового общения может быть установка сознания. Если информация противоречит нашему опыту или ранее сформированным понятиям, она или полностью отторгается или воспринимается в искаженном виде.

В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические неточности (семантика – наука о способах использования слов и значений, которые передаются этими словами).

Для разных людей слова могут иметь разное значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом получателем. Значение слова или символа помимо опыта зависит от конкретной ситуации, т.к. каждый коммуникационный процесс – это новая ситуация.

Вступая в деловое отношение, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызвать интерес к своим сообщениям. При этом возможны два пути:

Воздействие на положительные мотивы поведения людей (возможность получить желаемое);

Воздействие на отрицательные мотивы поведения людей (как средство предуп­реждения нежелательных событий).

Важное значение придается фактам , на основе которых делается заключение участниками коммуникационного процесса, а также их достоверности и убедительности.

Существует определенная последовательность построения сообщения, которую можно представить в виде следующей цепочки:

От внимания_1 к интересу_2 – от интереса_2 к основным положениям_3 – от них к возражениям и вопросам_4, после которых идет переход к заключению_5 и на его основе призыв к действию_6.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседни­ком, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный запас повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. При этом надо учитывать, что доверие к себе можно подо­рвать, приводя ложные или искаженные факты.

Опытный руководитель завершает сообщение четким определением действий исполнителя и сроков их выпол­нение.

Непосредственное общение с подчиненны­ми дополняется невербальными коммуника­циями . К ним мы относим обмен взглядами, выражение лица, улыбку, прикосновение, реакцию зрачков, выражение удивления и т.д. Эти виды коммуникаций могут усиливать или изменять смысл информации.

Например, выражение согласия или неодобрения посредством извест­ного покачивания головой (горизонтального или вертикаль­ного), поднятые или нахмуренные брови, живой или оста­новившийся взгляд.

Кроме того, значительная часть информации воспринимается через язык поз, жестов, интонации и модуляции голоса. Поэтому при коммуникациях следует учитывать не только то, что мы говорим, но и как мы это говорим.

Например, положения рук: скре­щенные на груди означают наличие определенного "барье­ра", препятствующего согласию, вялая поза говорит о присутствии элемента недоверия к предложениям и т.д.

Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38% - через интонации и тембр голоса и только 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.

Именно поэтому необходимо стремиться к соответствию не­вербальных и вербальных символов в ходе делового общения.

Немаловажным фактором в коммуникационном процессе является также умение слушать . Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Это позволяет более объективно оценить информацию, а также определенным образом настраивает принимающую сторону к лучшему восприятию.

Вступая в обмен информацией, следует придерживаться следующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.

2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.

4. Будьте внимательны к чувствам других людей.

5. Добивайтесь установления обратной связи.

В каждой организации имеют место неформальные ком­муникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу "только между нами" и называемые в простонародье "слухами".

Исследования показывают, что по каналам "слухов" информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом до 80-99% ее оказывается точной. Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей – деятельности отдельных личностей.

Этот неофициальный канал отдельные руко­водители используют для организации сознательной утечки информации с целью выявления реакции людей на возможные нововведения.

На основе коммуникаций менеджер получает инфор­мацию, необходимую для принятия решения и доводит принятое решение до работников организации.

Информация при этом может быть классифицирована по нескольким признакам.

По аспек­там управления информация может быть классифицирована на экономиче­скую, организационную, социальную и техническую.

По характеру предоставления информацию можно подразделить на визуальную, аудио- и аудиовизу­альную. Разнообразие форм отражения информации имеет большое значение в информационном обеспечении управ­ления.

По возможности продуктивного использования мож­но выделить информацию полезную, ложную и избыточ­ную.

Всю информацию, используемую для управления, можно подразделить на базовую , формируемую независимо от данной управленческой задачи, и текущую (регулярную или разовую) , которая специально собирается для решения конкретной управленческой задачи.

Текущая информация, свою очередь, подразделяется на документированную , т.е. фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах) и недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.).

Существуют и других признаки, по ко­торым может быть проведена классификация информации.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационной системе и информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.

Информационная си­стема (ИС) обеспечивает формирование базы данных, их накопле­ние, обработку и распределение с учетом конкретных требований пользователей (менеджеров и специалистов всех уровней управле­ния, принимающих решения). Она включают в себя программное и аппаратное обеспече­ние, а также человеческие ресурсы (специалисты и руководители).

Информационное обеспечение (ИО) – важнейший элемент ИС предприятия, предназначенный для отражения информации, характеризующей состояние управляемого объекта и являющейся основой для принятия управленческих решений.

Цель разработки ИО – повышение качества управления организацией на основе повышения достоверности и своевременности данных, необходимых для принятия управленческих решений.

Основное назначение ИО – обеспечивать такую организацию и представление информации, которые отвечали бы любым требованиям пользователей, а также условиям автоматизированных технологий.

В заключении остановимся на некоторых примерах построения и выбора каналов коммуникаций из практики хозяйствования знаменитых компаний.

Пример 1. В недавнем прошлом атогиганты Daimler-Benz и Chrysler инициировали слияние своих компаний в концерн Daimler-Chrysler. Для наблюдения за интеграцией был создан Руководящий совет по интеграции, возглавляемый двумя сопредседателями правления этих компаний - Бобом Итоном и Юргеном Шремпом, а также 12 групп решения проблем, каждая из которых занималась своим функциональным блоком.

Например, одна из 12 ГРП анализировала различные системы электронной почты и разрабатывала предложе­ния по их совершенствованию для совета директоров. В Daimler-Benzкаждый отдел пользовался собственной про­граммой электронной почты, а в Chryslerиспользовалась единая программа. По резуль­татам своей деятельности данная ГРП предложила одну программу для всей компании Daimler-Chrysler.

Ка­ждой ГРП руководили один член управленческого совета от Chrysler и один от Daimler-Benz. Вместе ониотчитывались непосредственно перед Руководящим советом по интеграции. Поскольку у членов совета и так было много работы, в каждую ГРП входили два координатора, которые поддерживали тесные контакты со своими коллегами из других групп. Эти координаторы, а также специально назначенные 10 человек, образовывали Группу интеграции после слияния (ГИПС), которая должна была способствовать процессам интеграции и наблюдать за их осуществлением.

В целом, ГИПС представляла собой орган коллективного руководства и состояла примерно из 50 специально назначенных работников. Эта достаточно простая координирующая структура наблюдала за приблизительно 80 проектами интеграции, в которых участвовали сотни менеджеров всей организации.

В роли "штаба" выступал центр сбора информации и мониторинга проектов ГИПС. Раз­мешенный в Штутгарте, этот центр был оснащен самым современным вычислительным обо­рудованием. Координаторы проектов должны были вносить данные о своей деятельности еженедельно. Мониторинг всех проектов осуществлялся с помощью специальной компьютерной программы, получившей название «система светофоров». Зеленый свет означал, что все идет по плану, желтый указывал на задержки, а красный говорил о серьезных трудностях. Высшие руководители могли зайти в эту систему с любого компьютера. Если обнаруживался красный свет, то члены Руководящего совета по интеграции (РСИ) отправляли электронное сообщение руководителю соответствующей группы, спрашивая о причинах плохих результатов.

Пример 2. В 1991 году компания Avon Products собирала информацию о своем основном конкуренте Mary Kay Cosmetics, забирая из мусорных контейнеров выбрасываемые из штаб квартиры Mary Kay бумаги. Узнав об этом, представители Mary Kay подали на Avon в суд; последняя заявила, что в ее действиях нет ничего противозаконного, так как в 1988 году Верховный суд США опубликовал прецедент, согласно которому мусор, оставленный в общественном месте (а контейнеры стояли за пределами территории компании), не является чьей-либо собственностью. Avon даже представила видеозапись выемки мусора из контейнеров Mary Kay.

Таким образом, компания Avon выиграла судебный процесс ввиду отсутствия в ее действиях состава преступления, что, однако, не означает их соответствия нормам этики.