Постоянные клиенты – это «золотой» запас. После первой покупки он не должен исчезать из . Поэтому избегаете ситуации, когда формируется несбалансированная бизнес-модель.

При такой модели результат от работы с постоянными контрагентами оказывается на недопустимо низком уровне, так как им просто не уделяется должного внимания. В результате компания затрачивает чрезмерное количество ресурсов на привлечение новых.

Учтите, что повторные сделки с постоянными покупателями возможны даже в сферах, которые характеризуются большой длинной сделки и долгой жизнью продукта.

Постоянные клиенты: с чего начать, чтобы сбалансировать бизнес-модель

Чтобы покупатели переходили в категорию постоянных и продолжали приносить прибыль компании, их необходимо распределить следующим образом.

1. Покупатель. Сделал одну покупку.
2. Клиент. Совершил повторную покупку.
3. Постоянный покупатель. Покупает систематично у вас и конкурентов.
4. Приверженец. Покупает только у вас.
5. Адвокат бренда. Покупает и рекомендует только у вас.

Как только вы распределили всех своих текущих контрагентов, сосчитайте сколько их в каждой из приведенных выше категорий. После этого подумайте, что вы можете сделать, чтобы они двигались в сторону «постоянных». Продать им будет гораздо легче и дешевле, чем привлечь новых.

Все эти этапы представляет собой «юбку продаж». То есть сначала лид входит в воронку, становится покупателем, а потом продолжает двигаться вниз к статусу постоянного и далее адвоката бренда, покупая больше и чаще.

Чтобы понять, как вам увеличить выручку за счет постоянных контрагентов, мы рекомендуем вам рассчитать показатель LTV (Lifetime value или ценность клиента).

Постоянные клиенты: как рассчитать LTV

Показатель рассчитывается по формуле:

LTV = S x C x P x T

S - средний чек;
C - среднее число покупок в месяц;
P - прибыльность в процентах от суммы чека;
T - среднее «время жизни» клиента (среднее количество месяцев, в течение которых клиент остается активным покупателем).

Замерив этот показатель, вы сможете понять, сколько в среднем зарабатываете на своих постоянных покупателях. Чем выше показатель LTV, тем больше прибыли вы получаете. Задача — увеличивать LTV.

Существует 3 способа улучшить LTV

1. Привлекайте больше «хороших» лидов

«Хорошие» покупатели – это те, кто четко соответствуют портрету целевой аудитории компании. Выявить их поможет ABCXYZ-анализ. Она покажет, кто покупает больше и чаще.

2. Конвертируйте «пофигистов» в «хороших» покупателей

К этой категории относятся те, кто совершил вторую покупку, и те, кто систематично покупают у вас и конкурентов. Вычислите по ним средние показатели и придумайте, как их конвертировать в «хороших». Разработайте маркетинговую стратегию. Уместны будут программы лояльности, акции, тест-драйвы. Кроме того, улучшайте продукт.

3. Увеличьте средний чек

Необходимо посчитать показатель пенетрации — вашу долю в постоянных клиентах. Это даст понимание, сколько покупают у вас, а сколько у конкурентов. Затем выясните, что надо сделать, чтобы они стали покупать только у вас. Для этого нужно задать им прямой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы больше покупали у вас?». Работа только в этом направлении увеличит выручку от постоянных клиентов на 15%.

Постоянные клиенты: что такое ABCXYZ-анализ

Необходимо анализировать базу постоянных клиентов, чтобы «дотянуть» их до уровня «хороших». С этой целью и существует ABCXYZ-анализ, которые позволяет сегментировать всю массу текущих покупателей по критериям объема и регулярности закупок.

Что вам дает ABCXYZ-анализ

Во-первых, вы точно поймете, кто является вашей целевой аудиторией.

Во-вторых, вы сможете подтянуть отдельных «заблудших» клиентов до уровня потребления целевой аудитории

Где взять данные для ABCXYZ-анализа

Вы легко можете вытащить всю информацию из системы. Нет CRM системы, значит нужно срочно внедрять. А пока проведите анализ на основании банковских выписок.

Что касается ритейла, то тут клиентскую массу следует анализировать на основании использования покупателями карт лояльности. Поэтому внедрите специальную программу приверженности, выпустите карты и с помощью них идентифицируйте покупки клиентов.

Постоянные клиенты: как контролировать их «отвал»

В этом вам поможет такой показатель CRR (Customer Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов). Он показывает насколько быстро покупатели покидают вас.

CRR рассчитывается по простой формуле:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Е - количество покупателей на конец периода;
N - количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
S - количество покупателей на начало периода.

Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, увеличение CRR на 5% приводит к увеличению прибыли на 25−95%.

Постоянные клиенты: как заставить их покупать больше и чаще

Существует несколько доступных всем способов удержания постоянных покупателей.

Емейлинг

Не следует недооценивать этот инструмент. Если это подходящий канал, то важно его просто правильно настроить. Это значит рассылать письма не только с коммерческими предложениями, но и предоставлять полезную информацию в рамках контент-маркетинговой стратегии. (Читайте об этом подробнее в статье « : кейсы о связи с ростом выручки»).

Акции

Это хороший повод, чтобы снова и снова возвращаться к своим постоянным контрагентам. Механика акции опять же зависит от работающих каналов продаж. Например, вы могли бы разослать акционное предложение автоматически по своей текущей базе. Частота проведения таких инициатив, «пробуждающих» постоянных клиентов, должна быть не ниже, чем несколько раз в месяц.

Новые продукты

Как только вы заводите в свою линейку новые продукты, они в первую очередь трансформируются в новые сделки по текущей базе. Это происходит оттого, что именно постоянные клиенты обладают определенной долей лояльности и доверия.

Групповые задачи менеджерам в CRM

Вы ставите перед сотрудниками задачу проработать постоянных клиентов и, таким образом, создает активность по текущей базе. Для каждого менеджера делается выборка среди постоянных контрагентов и контролируется выполнение всех шагов.

Рассылки по постоянным клиентам с определенными статусами по сделкам

Этот вид работы также создает дополнительную активность в текущей базе покупателей. Вы индивидуально работаете с каждым и побуждаете их к дальнейшему продвижению по воронке, а затем и юбке продаж.

Мы рассмотрели инструменты мониторинга базы постоянных клиентов, а также их активизации. Сбалансируйте свою бизнес-модель, чтобы не было перекоса в сторону привлечения новых клиентов. Считайте LTV и CRR, И креативно подходите к постоянных клиентов покупать больше и чаще.

Чтобы новый клиент не только совершил покупку, но и стал постоянным покупателем, выполните три действия:

• дайте клиенту выгоду, которую он не получит в другой компании;
• создайте программу лояльности;
• демонстрируйте индивидуальный подход к покупателю.

Cделайте нового клиента постоянным

Дайте выгоду клиенту

Если покупателю ваше предложение невыгодно, никакие знаки внимания, например поздравление с днем рождения, эффекта не дадут. Что может привлечь клиента? Предложите ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом обменять на подарок. Такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной – месяца три-четыре.

Можно выдавать клиентам на каждые 100 руб. покупки самоклеящиеся марки, которые нужно помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скопится 50 марок, он получает в подарок один предмет, если 100 – другой, но больше или дороже. Все призы, которые люди могут получить, следует выставить в торговом зале, чтобы их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку.

Некоторые компании выдают дисконтные карты каждому новому посетителю, даже если тот не делает покупку. Вместе с картой клиент получает каталог продукции, брошюру с полной информацией о преимуществах постоянных клиентов, подарок-сюрприз, листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым можно воспользоваться уже сейчас.

Создайте программу лояльности или бонусную программу

Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро – . Для этого нужна так называемая дружеская надстройка – ее образуют программы лояльности, бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа).

Программа лояльности. Чтобы сразу произвести на потребителя приятное впечатление, нужно:

• предоставить полную информацию об условиях программы, четко изложить, что компания предполагает получить от клиента и что она дает ему взамен;
• в первый же день дать клиенту что-то конкретное в награду за то, что он стал участником программы и раскрыл личную информацию.

Например, в первый же день начислите на карту нового участника приветственный бонус. Важен не размер подарка, а сам жест; существенно и то, что бонус ни к чему не обязывает клиента: получив подарок, он в принципе может больше не пользоваться картой.

Внимание: просчитайте риски программы лояльности.

Риски программы лояльности довольно высоки. Удостоверьтесь, что ваша компания справится с потенциальными угрозами. Если есть сомнения, что вложения в программу лояльности окупятся, лучше проект не затевать.

Пример. Богатый американец купил за несколько миллионов долларов картину, расплатившись картой, которая была привязана к бонусному счету авиакомпании. За покупку ему начислили столько бонусных миль, что он мог до конца жизни летать вокруг земного шара бесплатно. Авиакомпания, возможно, привязала к себе клиента, но все же получила не тот результат, на который рассчитывала. Подобные примеры заставляют западные компании делать клиентам более осторожные предложения.

Бонусная или иная программа. Чтобы сделать клиента постоянным, предлагайте ему приобретать продукцию с беспроцентной рассрочкой. Еще один вариант привлечь клиентов – применять технологию trade-in. К примеру, книжный магазин может предложить покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставлять на продажу с уценкой). Регулярно устраивайте «клиентские дни», когда для постоянных покупателей будут действовать особые скидки.

Пример бонуса для оптовых клиентов

Компания «Альфа» открылась в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, однако надо было выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь). Опросив клиентов, руководители компании выявил главную проблему клиентов – мелких оптовиков. Предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Демонстрируйте индивидуальный подход

Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, внесите в отношения с клиентами элемент родственности. Следя за покупками, можно понять, чем человек интересуется, и сделать клиенту сюрприз, даже если его интересы напрямую не связаны со сферой деятельности вашей компании. Например, можно давать покупателям скидку на билет в театр или в какой-либо магазин.

Примеры индивидуального подхода к клиентам

Джек Митчелл, владелец магазинов дорогой одежды и автор книги «Обнимите своих клиентов», называет свой подход к покупателям «объятиями». Его методы сработают в любом бизнесе.

1. Будьте отзывчивы на просьбы клиентов. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

2. Знайте постоянных клиентов в лицо. Все сотрудники хорошо знают клиентов. Когда покупатель уже не впервые приходит в магазин, его встречают словами: «Роб! Рад вас снова видеть! Как поживает Рикки? Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

3. Устраивайте клиентам приятные сюрпризы. Летом каждую субботу возле магазинов бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM.

4. Лично выходите в зал и общайтесь с клиентами. Основатель бизнеса, 98-летний отец Джека Митчелла, иногда приезжает в магазины, чтобы пообщаться с покупателями. Сам Джек Митчелл часто работает в зале с сантиметром на шее. Как-то раз он распорядился отправить цветы одной из клиенток, муж которой купил сразу несколько пар дорогих туфель (разумеется, женских – по просьбе жены).

5. Благодарите лично каждого клиента, который сделал крупную покупку. Каждое утро Джек просматривает данные о вчерашних продажах на сумму более 2 тыс. долл. США и пишет благодарственные письма клиентам и сотрудникам. Вот, например, какое письмо получил покупатель: «Я надеюсь, что вам понравилось в магазине Richards и что Фрэнк Галлаги предоставил все необходимое».

6. Оставьте свой личный телефон, чтобы клиенты могли с вами связаться. Если клиент звонит после закрытия магазина, он услышит на автоответчике, что, нажав «2», сможет связаться с одним из руководителей, а нажав «3» – с другим. Например, покупатель забыл забрать подогнанную по размеру одежду, а ему нужно срочно выезжать в командировку. В подобных ситуациях компания идет навстречу клиенту.

7. Давайте клиенту то, что нужно именно ему. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

Современные покупатели - это люди, разбирающиеся в условиях рынка. Они требовательны, хорошо осведомлены, знают свои права и умеют выбирать, не прощая ошибок. В этих условиях за постоянными клиентами компаниям приходится охотиться.

Вы узнаете:

• На какие виды делятся постоянные клиенты.
• Как и где искать постоянных клиентов.
• Как работать с постоянными клиентами.
• Какие акции и скидки могут применяться к постоянным клиентам.

Какое значение имеют постоянные клиенты для салона красоты

Уровень рыночной конкуренции настолько велик, что для успешного выживания предприятию в сфере красоты нужно уже не столько удовлетворять потребности новых посетителей, сколько удерживать постоянных клиентов.

Салону красоты очень выгодно работать на повторные продажи и привязывать к себе клиентов.

Интересно, что многие работники и управляющий состав салонов красоты считают, что их посетители сами решат, когда им прийти. Но это далеко не так. Если подумать, то мы сами нечасто принимаем целиком изолированные и самостоятельные решения – всем проще последовать чужому примеру или рекомендации, получить «знак свыше».

В том, чтобы иметь постоянных клиентов, есть не одно солидное преимущество:

• продолжительные отношения между посетителем и мастером салона красоты уменьшают опасения потребителя по поводу разных процедур;
• чем ближе мы узнаем постоянного клиента, тем больше выясняем о его потребностях и тем лучшее предложение можем ему сделать;
• кроме роста дохода с клиента, постоянные посетители, являющиеся адвокатами бренда, увеличивают салону красоты приток новых посетителей за счет своих рекомендаций.

• Сезонность в салоне красоты: что делать в период спада активности

Какими бывают постоянные клиенты

Среди посетителей предприятий сферы красоты существует четыре основных типа:

1. автономный;
2. дружественный;
3. экспансивный;
4. нерешительный.

Конечно, чистых типов не существует, в каждом человеке могут сочетаться те или иные черты из перечисленных характеров.

• Автономные.

Несмотря на то, что автономные могут быть постоянными клиентами компании, с ними вряд ли удастся выстроить тесные отношения. Это люди, которые не идут на личный контакт и оставляют все свои взаимодействия с сотрудниками салона в формальной плоскости. В лучшем случае они позволят специалистам коммуникацию в рамках социальных ролей, таких как «мастер» и «его клиент». Автономные посетители - это не те, до кого просто не достучались, это даже постоянные клиенты, которым просто комфортнее в таком формате взаимодействия. Важно не «пытать» таких людей настойчивыми попытками выстроить коммуникацию.

Роль автономного клиента может принимать на себя новичок, который просто еще не знаком со специалистами салона красоты и потому не вполне может им доверять. Временно автономными могут становиться и довольно коммуникабельные постоянные клиенты, которые временно замкнулись из-за каких-либо жизненных ситуаций (например, из-за усталости или трудностей на работе). Интересно, что модель поведения автономного посетителя некоторые люди могут выбирать сознательно (допустим, для поддержания социального статуса).

• Дружественные.

В этой группе большое количество постоянных клиентов. Для них постепенно размываются границы социальных ролей, и к сотрудникам салона красоты они приходят одновременно как к друзьям или психотерапевтам. Эти посетители говорят о своей жизни, работе, планах, легко идут на контакт и делятся информацией с мастером, что позволяет создавать для них уникальные предложения, которые будут приобретены с крайне высокой долей вероятности. Дружественные клиенты, установив прочные отношения со специалистами салона, доверяют их мнению и легко соглашаются на дополнительные услуги и новые процедуры.

Безусловно, дружественные постоянные клиенты - это желанная группа посетителей. Но в работе с ними есть несколько серьезных подводных камней: эти люди, как правило, привязываются не к салону, а к мастеру. Потому очень важно предупредить личные звонки сотруднику, нерабочие моменты вроде перекуров, и попытки диктовать свои условия. Скажите клиенту, что это запрещено регламентом.

Постоянные клиенты, имеющие дружеские отношения с мастером, могут доставить неприятности и самому специалисту, не понимая, где заканчивается неформальное общение и начинается работа салона красоты. Из-за этого они могут обращаться к мастеру в его личное время и, например, просить записать их в удобный им момент.

• Экспансивные.

Это тот клиент, что всегда привлекает к себе море внимания. Он появляется быстро, шумно, очень активен и чрезмерно эмоционален. У него очень быстро меняется настроение, и есть риск попасть под раздачу, если он завелся. Постоянные клиенты этого типа могут требовать к себе особого внимания и сильно утомлять. Они много говорят и склонны к безапелляционным заявлениям.

Экспансивные посетители салонов красоты часто настолько гиперактивны, что начинают подавлять мастера, нарушать его границы, дергать и отвлекать специалистов от работы.

• Нерешительные.

В этой группе находятся, как правило, люди, не слишком уверенные в себе и сомневающиеся во всем. Даже если это постоянные клиенты компании, как правило, они не будут принимать решений, потому что не могут понять, чего им хочется. Эти посетители будут просить посоветовать им что-то, решить за них, повторить что-либо уже хорошо знакомое.

На первый взгляд, с ними очень просто работать - делай, что хочешь, потому что сам клиент не в состоянии определиться, что ему нужно. Но здесь есть серьезный риск оказаться жертвой манипуляции - перекладывая ответственность за решение на мастера, нерешительный человек начинает им управлять.

Как найти постоянных клиентов для вашего салона красоты

Как вы думаете, сколько человек может оказаться у вас в салоне красоты? А каким может быть количество постоянных клиентов? Теоретически любой житель района, в котором располагается ваш бизнес, является потенциальным клиентом. Или нет?

Ваши клиенты (и в идеале - постоянные клиенты) - это та социальная группа людей, которая проявляет активный интерес к компании или приобретает ваши услуги. Важно не путать желание привлечь к себе всех людей вообще и привлечь только целевую аудиторию предприятия. Попытки конвертировать всех жителей района в своих покупателей будут пустым выбрасыванием денег. Представьте, как нелепо было бы салону Mercedes-Benz привлекать всех прохожих. Чтобы сформировать базу посетителей, которые станут ценными постоянными клиентами компании, салону следует работать над маркетинговой стратегией, направленной на посещение предприятия только представителями вашей целевой аудитории. Только этот сегмент приведет к становлению эффективной базы постоянных клиентов.

Определите вашу целевую аудиторию и составьте «портрет» вашего клиента

Чтобы отойти от распространения своих маркетинговых активностей на всех подряд (всех, у кого есть волосы, ногти, кому могут понадобиться депиляция или пилинг), нужно максимально точно и подробно описать портрет именно вашего покупателя. Самым верным способом является анализ уже сформировавшейся базы постоянных клиентов. В процессе выделите демографические, географические, финансовые параметры, сформулируйте, чем занимаются, увлекаются и как живут ваши посетители.

Чем больше дополнительной информации о клиентах вы соберете, тем лучше поймете, что на них действует, чем можно их привлечь в салон красоты, как удержать, как и что продать им и какими методами можно избежать конфликтов с покупателями.

Подумайте о том, вполне ли вас удовлетворяет нынешний сегмент посетителей, есть ли какая-то подгруппа в целевой аудитории, которую вы хотите привести в салон.

Собранные данные помогут так построить работу с постоянными клиентами, что вы дадите максимальный уровень обслуживания своим посетителям.

Это также влияет на перечень предоставляемых услуг и выбор каналов для размещения рекламной кампании. При этом следует понимать, что недостаточное знакомство со своей целевой аудиторией может привести к публикации рекламных сообщений там, где нельзя встретить потенциальных клиентов салона, а это означает пустую трату средств.

Обязательные демографические характеристики, которые вы должны определить у своих постоянных клиентов:

• возраст;
• финансовое положение;
• семейное положение;
• наличие/отсутствие детей и др.

Демографическое описание целевой аудитории можно составить не только на основании данных, собранных администратором, но и посредством анкетирования.

Анкету можно разделить на несколько этапов и в первый раз задать посетителями только 5 простых вопросов , а во время дальнейших контактов попросить постоянных клиентов заполнить опросник до конца.

Еще раз перечислим вопросы, которые стоит задать.

• Ваш пол?
• Ваш возраст?
• Место работы, должность или ежемесячный доход?
• Семейное положение?
• Есть ли у вас дети?
• Место жительства?
• Каких товаров и услуг вам не хватает в нашем салоне красоты?

Демографический анализ постоянных клиентов является одним из многих вариантов. В описание клиента можно включить характеристику его стиля жизни: чем увлекаются ваши покупатели, где отдыхают, куда ходят, что для них важно и т. д.

Еще раз повторим: максимальное понимание своей целевой аудитории поможет вам составить наиболее эффективную стратегию по их привлечению в салон.

Где искать новых клиентов, которые станут постоянными

Итак, мы прошли этап анализа ЦА, составили аватар идеального клиента или сформулировали подробный портрет имеющихся посетителей, решили, кого хотим видеть в салоне. У нас даже готова хорошая реклама, которая попадает в ценности целевой аудитории. Но почему-то число новых посетителей не увеличивается.

Суть проблемы скорее всего кроется в том, что рекламное сообщение было пущено не по тому каналу и не дошло до ваших потенциальных постоянных клиентов. Оно крутится не там, где проходит жизнь ЦА салона красоты, и просто уничтожает рекламный бюджет.

1. Сайт

В наши дни сайт является обязательной точкой соприкосновения с клиентами, компания без официального сайта выглядит несерьезно. Хотя совсем необязательно, чтобы это был большой и постоянно развивающийся портал с миллионной базой подписчиков и постоянных клиентов. Часто можно обойтись стильной минималистичной визиткой с услугами, контактами и прайс-листом салона. Дополнить страницу можно фотографиями интерьера и портфолио мастеров компании.

1. Сарафанное радио

На первом месте по уровню доверия к рекламному каналу всегда были и остаются рекомендации близких людей. Успешные мастера и салоны красоты давно применяют этот инструмент. Например, они просят постоянных клиентов порекомендовать их услуги друзьям. И не нужно думать о том, что этот канал информации нельзя контролировать. Просто начните действовать - и увидите, как эффективно ваши посетители распространяют рекламу о салоне красоты в своем окружении. Ведь нет той женщины, которая не показала бы подругам очень удачный маникюр и не посоветовала сходить в уютное место с хорошим обслуживанием.

1. Форумы

Постоянных клиентов и поклонников ваших услуг можно находить на специализированных форумах, так как это канал, концентрирующий людей, интересующихся чем-либо - кинологией, вышивкой, плаванием, модой, уходом за собой и т. д. Используйте форумы, чтобы находить единомышленников, новых друзей и новых клиентов.

1. Социальные сети

Сейчас наиболее популярными социальными сетями являются Вконтакте, Instagram, Facebook, Twitter и Одноклассники. Это ценные рекламные каналы, где можно распространить информацию о салоне или мастере, а также фотографии его работ бесплатно. Многие специалисты используют соцсети как основной инструмент, при помощи которого можно найти постоянных клиентов.

1. Блог

Сейчас довольно просто организовать в сети личный блог. Сделайте его полезным для вашей целевой аудитории, размещайте в нем советы по уходу за волосами, статьи о маникюре, выборе лаков, видах косметических процедур и домашних лайфхаках. Так как личный блог может привлечь постоянных клиентов, укажите контактные данные салона красоты на видном месте, чтобы они успели примелькаться читателям.

1. Памятка для клиента

Конечно, памятка для посетителя несет в себе и чисто практический смысл - дает полезную информацию и объясняет, как правильно обращаться с кожей, ногтями, волосами после проведения процедуры, чтобы не уничтожить результаты работы мастера.

Но в памятку можно включить не только бытовые советы, но и рекомендации по частоте посещений салона красоты. Например, можно указать, насколько регулярно нужно проводить процедуру укрепления ногтей по программе «максимум» и программе «минимум». В работе с постоянными клиентами можно использовать календарь, в котором должны быть отмечены примерные даты посещений салона красоты для своевременного повторения нужной процедуры. Кстати, эту информацию можно взять и из базы, где отмечены все предыдущие сеансы для данного покупателя.

Актуализируйте памятку не реже чем каждые полгода, распространяйте ее среди всех посетителей, даже среди постоянных клиентов, которые пользуются вашими услугами уже несколько лет. Это будет не только напоминанием о вашей компании, но и необычным рекламным каналом, которым пользуется 0,01% от всех мастеров, что позволяет им выделиться из общей массы.

1. Визитка

Без визитной карточки, как и без сайта, работать просто странно - это обязательная составляющая маркетинговой коммуникации любого бизнеса. Но визитка визитке рознь. Важно объективно оценить свою карточку: возьмите ее в руки и посмотрите, поможет ли она в привлечении клиентов? На ней есть все ваши контактные данные? Текст на визитной карточке лаконичный, но дает исчерпывающую информацию о том, чем занимается ваша компания? Положительные ответы на эти три вопроса дают вам «удовлетворительно» за визитку.

Если на карточке есть специальное предложение (как, например, скидка предъявителю), то это уже карточка, за которую можно поставить себе «хорошо».

«Отлично» стоит ставить визитным карточкам, которые будут храниться в кошельках постоянных клиентов и которые просто не захочется выбрасывать. Хотя бы потому что они отлично оформлены, а лучше - потому что на них хранится полезная или очень важная информация (например, календарь для женщин или дата ближайшего посещения салона).

1. Прайс-лист

Как правило, прейскурант требуется в бумажном и электронном форматах. Абсолютное большинство прайс-листов стандартные по своему виду: в левой части страницы перечисляются названия услуг, в правой указаны цены. Чтобы выделиться из массы, достаточно будет уже кратких описаний процедур, интересного оформления листа (например, наподобие меню), добавления фотографий, демонстрирующих то, что посетитель получит после заказа услуги. Укажите в прайс-листе, что для постоянных клиентов действуют такие-то и такие-то условия. Не ограничивайтесь ценниками и запретами, которые скорее напоминают угрозы, нежели привлекают новых покупателей.

1. Обмен клиентами

Подумайте, к каким еще мастерам и специалистам обращаются ваши постоянные клиенты. Может, это фитнес-тренер, инструктор по йоге, диетолог, мастер эпиляции? Найдите тех, чья клиентская база совпадает с целевой аудиторией вашего салона, и договоритесь о партнерстве: пусть они рекомендуют своим покупателям ваши услуги, а вы будете отправлять посетителей к ним. Это простой и эффективный канал для поиска новых клиентов.

1. Реклама в печатных СМИ

Газеты и журналы до сих пор играют свою роль на рынке и, несмотря на распространение интернет-изданий, имеют свою аудиторию. Пробуйте платное и бесплатное размещение объявлений и рекламы, анализируйте эффективность. Как правило, в небольших городах это все еще актуальный канал привлечения постоянных клиентов.

1. Сотрудничество с другими мастерами

Казалось бы, обмен клиентами со своими прямыми конкурентами не может идти на пользу бизнесу. Но есть условия, при которых это может оказаться выгодным ходом. Представьте, что у вас есть постоянные клиенты, которые иногда хотели бы вызвать мастера на дом или которым попросту стало сложно и далеко ездить к вам в салон. Таких потребителей можно передать другим специалистам, а у тех в свою очередь забрать ту часть аудитории, которая этим специалистам по той или иной причине не подходит (даже если они просто не сошлись характерами). Несколько коллег-конкурентов могут принести ощутимую пользу вашему салону.

1. Выставки

Никогда не пропускайте специализированные выставки, организуемые в области индустрии красоты. Там вы встретите множество потенциальных партнеров и будущих постоянных клиентов сразу в одном месте. Это проверенный способ масштабно заявить о своем салоне. Главное - подготовить качественную саморекламу, запастись раздаточными материалами и отличными визитками, продемонстрировать мастерство и привлечь к себе как можно больше внимания.

1. Самореклама

Мы все знаем поговорку «сапожник без сапог». Так вот: постарайтесь, чтобы никогда этого не говорили в отношении вас или ваших сотрудников. Очень странно выглядит мастер маникюра без красивых и ухоженных ногтей. Если постоянные клиенты могли простить такую оплошность, то новичкам это скажет только о непрофессионализме человека, который находится перед ними. Качественный маникюр также может привлекать внимание людей, ищущих своего мастера, и вне салона красоты. Главное - вовремя дать им визитку.

1. Объявления

Классическая массовая расклейка объявлений - пустая трата времени и средств, потому как требует много труда, но почти не дает результата. Чтобы использовать объявления как рекламный канал, найдите доски объявлений в местах, где живет, отдыхает и работает ваша ЦА. Это не только позволит привлечь внимание нужных людей, но и гарантирует, что реклама провисит дольше, чем несколько минут, в отличие от доски у подъезда.

1. Фишки

Проведите ревизию в своем перечне услуг и определите, что вы предлагаете или можете предложить такого, чего нет у салонов красоты, которые находятся в том же районе или в городе вообще. Найдите то самое преимущество в вашем уникальном предложении, которое поможет привлечь к вам новых посетителей и приобрести постоянных клиентов. Придумать фишку довольно трудно, но всегда можно включить фантазию и использовать опыт других профессиональных сфер. Может, это особая гарантия на результат процедуры? Или быстрое оказание какой-либо услуги? Педикюр и маникюр в четыре руки за полтора часа? Маска для лица во время покрытия ногтей гель-лаком? Детская зона? Мужской кабинет? Постарайтесь придумать что-то, на чем будет построена ваша уникальность.

1. Особые условия для друзей клиентов

Не забывайте запускать акции для постоянных клиентов, так как они могут способствовать росту вашей клиентской базы. У всех нас есть сотни знакомых, ежедневно мы контактируем с десятками людей, так что среди них всегда есть хотя бы 5–10 человек, которым также пригодятся услуги салона красоты.

Для этой группы друзей ваших покупателей стоит готовить специальные предложения: например, зимний SPA-уход со скидкой 20% и для постоянных посетителей, и для их друзей. Акция всегда должна давать бонус и тому, кто приведет клиента, и тому, кто придет к вам впервые, - обе стороны в таком раскладе заинтересованы в посещении салона красоты. Уделяйте особое внимание тем клиентам, которые часто рекомендуют вас, приводят много людей и имеют обширный круг общения.

1. Тест-драйв

Полезно использовать для рекламы опыт других сфер бизнеса: при продаже автомобилей салоны предлагают тест-драйв и возможность проехаться за рулем понравившейся машины, в магазинах одежды нам дают шанс примерить вещи и посмотреть на то, как они сидят. Взяв пример с этих приемов, мы можем предлагать постоянным клиентам бесплатно попробовать часть какой-то процедуры. Допустим, если вы решили увеличить количество заказов на покрытие ногтей гель-лаком, то почему бы не предлагать во время маникюра покрывать один ноготь гелем, а все остальные - обычным лаком того же цвета? Через несколько дней любая женщина заметит существенную разницу, когда простой лак начнет откалываться и облезать, а укрепляющее покрытие все еще будет выглядеть как новенькое.

1. Сервис

Всегда помните о том, что довольный клиент приведет двоих, а недовольный уведет десятерых. Чтобы избегать последнего, следите за уровнем обслуживания. Хороший сервис иногда оказывается даже значимее, чем профессионализм мастеров салона. Довольный сервисом человек станет постоянным клиентом компании, а разочарованный даже грубой интонацией администратора при телефонном разговоре поделится негативными эмоциями с таким количеством людей, что может не только сократить вам клиентскую базу, но и серьезно подорвать репутацию салона.

Ни в коем случае уровень сервиса не должен меняться в зависимости от того, часто ли приходит к вам покупатель или появился впервые, приобретает ли он солидные пакеты услуг или делает самую дешевую процедуру. Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, и никто не любит ощущать пренебрежение со стороны персонала, который будто оценивает тебя по твоему кошельку. Все кроется в деталях. Предлагайте новичкам и постоянным клиентам не просто чай или кофе, а несколько сортов на выбор или кружку горячего шоколада в пасмурный день. Следите за тем, чтобы у вас было диабетическое печенье или сахарозаменитель для тех, кому нельзя сладкое, но очень хочется; подготовьте новые и разнообразные журналы в зоне ожидания.

Ни один салон красоты и ни один специалист не удержится на плаву без клиентов. Потому следует направлять основные усилия даже не на привлечение покупателей, а на повторные продажи и способы приобрести постоянных клиентов. Вашему салону не удастся дважды произвести первое впечатление на человека, поэтому будьте максимально внимательны к посетителям даже при самом первом контакте и следите, чтобы сервис в компании всегда был на высоте.

1. База клиентов

Хорошо ведущаяся подробная база клиентов - это не только административный инструмент и средство финансового учета, но и способ увеличить доходы предприятия. На деле поиск новых покупателей всегда обходится дороже и дает меньшие результаты, чем работа с постоянными клиентами и организация повторных продаж. Анализируйте базу, обращайте внимание на пристрастия посетителей и частотность процедур, которые они делают, готовьте персональные предложения.

1. Телефонные звонки

Звонок по телефону вместо письма или смс-напоминания будет более эффективным за счет личного характера и индивидуального подхода. Если клиента долго не было видно у вас в салоне, то позвоните, чтобы поздравить его с праздниками, спросите, как его дела, предложите подарок на день рождения или Новый год. Более того - такое выстраивание коммуникации может приводить к более тесным отношениям с людьми и в будущем окажется полезным.

Странно, что многие мастера не пользуются этим каналом для поддержания отношений с постоянными клиентами, ведь это не требует даже финансовых вложений.

Сочетайте этот способ с тем, что указано в пункте «Сотрудничество с другими мастерами». Если ваш посетитель сменил место жительства и перестал ходить на маникюр к вам, то почему бы не порекомендовать ему опытного мастера рядом с домом?

• Сайт салона красоты как лучший инструмент привлечения клиентов

Какая должна проводиться работа с клиентами салона красоты

Чтобы понять, насколько качественный сервис у вас в компании, проведите анализ того, сколько новых покупателей вы привлекли за последний год и каких трат это потребовало, а затем высчитайте долю тех, кого из них удалось сохранить в качестве постоянных клиентов и мотивировать их на повторные покупки. Если вторичных клиентов в сравнении с первичными слишком мало, то это говорит о том, что уровень обслуживания в салоне далеко не совершенен.

Для того чтобы удерживать посетителей, важно постоянно работать над сервисом, а это требует непрекращающегося анализа удовлетворенности покупателей и их претензий, а также усовершенствования программ постоянных клиентов. Но не забывайте о том, что собирать обратную связь - это не то же самое, что и улучшать обслуживание; анкеты посетителей не должны уходить в стол, а вы не должны игнорировать их замечания.

Высокий уровень удовлетворенности посетителей будет постоянным только при соблюдении нескольких условий.

1. В компании должны быть четко и однозначно сформулированы стандарты качества работы.
2. Каждый сотрудник должен быть заинтересован в соблюдении этих стандартов.
3. Требования к уровню обслуживания должны быть известны и понятны абсолютно всем работникам салона красоты.
4. Для клиентов должны быть всегда готовы опросники и анкеты, которые после заполнения анализируются управляющим составом компании.
5. Администратор салона обязан собирать обратную связь с посетителей.

В крупных фирмах открывают отделы по работе с клиентами и выделяют штатную единицу под обработку жалоб и решение конфликтов. Это специалист, который решает проблемы случайных посетителей и постоянных клиентов, принимает звонки и письма, собирает претензии и заполняет анкеты.

Салоны красоты, как правило, не располагают такими возможностями, потому необходимо, чтобы борьба с недовольством покупателей была общим делом, а обратную связь собирали все сотрудники, начиная от администратора и заканчивая мастерами. А вот анализировать полученные данные и принимать решения по улучшению качества обслуживания и предупреждению конфликтов предстоит руководителю.

Оценка удовлетворенности помогает также разрабатывать наиболее привлекательные программы постоянных клиентов, в них, как правило, включаются определенные бонусы.

1. Карта любимого клиента

Выдача дисконтных карт своим посетителям – это проверенный и надежный способ мотивации на повторные покупки. Более того: система скидок стимулирует на приобретение максимального количества товаров и процедур единовременно – увеличивает количество позиций в чеке.

Несколько систем скидок для постоянных клиентов салона:

• разовая – небольшая скидка (обычно до 5 %) предоставляется однажды и на одну услугу;
• базовый дисконт – до 10 % при приобретении целого курса процедур;
• скидки по акции – довольно большие скидки, в 10, 15 или 20 % (например, во время сезонных мероприятий);
• скидка на абонемент – часто используется при продаже абонементов в солярий и варьируется от 5 до 15 %;
• накопительная – скидка, предоставляющаяся по особой карте. Карта же выдается после того, как клиент потратил в течение некоторого времени определенную сумму, размер которой зависит от возможностей салона и рентабельности акции. Обычно карты делятся на следующие уровни:
  • бронзовый клиент 5–7 %,
  • серебряный клиент 7–10 %,
  • золотой клиент 10–15 %,
  • платиновый клиент 20–25 %.

Карты постоянных клиентов могут выдаваться с правом передачи, а могут регистрироваться как именные и работать только для одного посетителя салона. Карты можно выпускать бессрочными, а можно объявлять, что у них есть срок действия. Главное – объяснить все условия вашему клиенту.

1. День рождения компании

Не оставляйте эту дату без внимания и не делайте пустой формальностью – используйте маркетинговый потенциал праздника и делайте его не только корпоративным, но и интересным для ваших клиентов. Готовьте презентацию, подарки и сюрпризы, акции, скидки, розыгрыши, новые карты постоянных клиентов. В день рождения салона можно демонстрировать новые услуги и товары, проводить конкурсы и мотивировать покупателей записаться на будущее.

1. Дни рождения клиентов

Не стоит игнорировать личные праздники ваших посетителей, ведь именно они – те, для кого ваш бизнес был создан, и те, кто приносит вам деньги. По возможности, дополните свою базу данных датами рождения каждого клиента салона красоты. Подготовьте для них фирменные сюрпризы, сувениры и полезные презенты, звоните и поздравляйте, предлагайте прийти и получить их подарок. Во-первых, если постоянный клиент приобрел у вас услуг хотя бы на 5–7 тысяч, он явно уже окупил небольшой подарок. Во-вторых, придя за ним, человек лишний раз посетит салон и может купить еще какую-нибудь процедуру. В-третьих, это однозначно повысит лояльность посетителя.

1. Депозит

Это отличная бизнес-находка. Предоставьте своим покупателям возможность депозита. Что это значит? Человек может оставить на депозите в салоне некоторую сумму, из которой будет вычитаться оплата за оказанные ему услуги. Это упрощает жизнь клиента, заставляет его однозначно возвращаться на процедуры именно к вам, а также повышает уровень доверия к салону и выделяет компанию из ряда тех, что не используют эту фишку.

1. Кредит

Это бонусы постоянных клиентов, отношения с которыми проверены временем. Если вы не сомневаетесь в своем покупателе и его платежеспособности, то можете предложить ему процедуры в кредит.

1. Снижение цен на товары и услуги

В основном ценовая мотивация выражается именно в снижении стоимости, которое усиливает спрос на предлагаемые процедуры. Но ценовые методы не действуют на длительных отрезках времени и могут повредить маржинальности ваших товаров и услуг. Если собираетесь снизить цены, проанализируйте последствия и оцените, насколько быстро ваши конкуренты смогут последовать за вами, забирая свою долю покупателей.

Уменьшение цены оправдано только в том случае, если приведет к существенному росту продаж в салоне. Обратите внимание на то, что прибыль от акционных продаж не всегда превышает ваши затраты, а значит, не всегда имеет смысл. При этом во всей ситуации остается еще один подводный камень: вы легко подадите клиентам сниженные цены, но как вы объясните им последующее повышение?

1. Бронирование

Услугой для постоянных клиентов может стать бронирование – это высококлассный подход для работы с теми посетителями, отношения с которыми уже достаточно крепкие, чтобы знать, когда примерно они снова вернутся в салон. Суть услуги в том, чтобы на полгода или год вперед закрепить за клиентом какое-то определенное время процедуры, удобное ему. Это избавляет посетителя от необходимости каждый раз перезаписываться и искать окно в расписании салона красоты. Конечно, здесь есть риск потерять деньги, если клиент не придет, а вы не сможете найти другого покупателя на то же самое время. Зато бронирование выделяет посетителя из массы, демонстрирует ему ваше доверие и то, насколько он ценен для вашего бизнеса.

1. Карты постоянных клиентов

Не стоит выдавать дисконтные карточки своим посетителям, ничего о них не зная. Тщательно анализируйте свою клиентскую базу. Заведите на каждого владельца карты досье, в которое персонал должен внести максимальное количество личной информации: фамилию, имя и отчество, интересы, любые услуги, частоту посещений, привычки. Эту информацию мастер должен иметь возможность узнать на стойке администратора, чтобы найти оптимальный подход к постоянному клиенту. Впервые посетившие салон люди тоже должны включаться в вашу базу данных. А про VIP-клиентов ваши сотрудники должны знать как можно больше, вплоть до их музыкальных предпочтений, любимых запахов и процедур, которые этих людей интересуют. Настолько индивидуальный подход не может быть проигнорирован посетителями, а собранная информация позволит вам улучшить свои рассылки и специальные предложения.

1. Подарки

Праздники - это самое активное и прибыльное время для салонов красоты. В канун таких праздников, как Новый год или 8 Марта, кабинеты косметологов, мастеров ногтевого сервиса и парикмахеров переполнены, многим посетителям приходится отказывать из-за абсолютной загрузки специалистов. Но не стоит из-за этого оставлять без внимания своих постоянных клиентов. Преподносите им подарки, цветы, сувениры, брендированную продукцию, скидки и всевозможные бонусы.

Обязательно заранее выясняйте, есть ли дети у ваших посетителей, и готовьте сюрпризы для них (например, ко Дню защиты детей). Это будет очень приятным жестом для клиентов и точно запомнится как уникальный подход к работе с людьми.

В наши дни ни один серьезный салон красоты не обходится без своего небольшого магазина с фирменной продукцией или с товарами, которые выбрали специалисты компании. Это избавляет посетителей от необходимости тратить время на подбор косметических средств, а бизнесу позволяет зарабатывать на апсейле.

Этот же инструмент можно использовать для продажи подарков, чтобы сэкономить постоянным клиентам время на поиски обязательного набора сувениров и полезных вещей, которые нужно преподнести близким в праздничные дни. Подготовьте подарки для детей, мужчин и женщин. Проанализируйте свою клиентскую базу и найдите то, что будет кстати в ассортименте вашего магазина: качественная бижутерия или стильные галстуки, аксессуары или специальная литература. Выбирайте то, что не испортит имидж салона. Чтобы подать товар в выгодном свете, оформите в фирменном стиле свой небольшой магазинчик рядом со стойкой администратора или организуйте уголок, в котором будет обновляться предложение подарков к разным праздникам.

Конечно, существует множество разнообразных бонусов, которые можно предложить посетителям, однако программа для постоянных клиентов должна учитывать еще другие важные составляющие.

• Уровень сервиса , на который влияют многие моменты.

1. Квалификация специалистов салона. Это крайне важный момент. Профессиональный уровень мастеров должен быть не только высоким на старте, но и обязан постоянно повышаться. Ваши сотрудники должны идти в ногу со временем, регулярно посещать курсы повышения квалификации и мастер-классы. Именно в этом случае вы сможете не только выполнять свои обязательства перед клиентами, но и предлагать им новые методы удовлетворения их запросов и современные процедуры.
2. Качество расходных материалов. Вся косметика и все препараты, используемые в салоне, должны быть проверенными и эффективными. Если вы не уверены в чем-то на тысячу процентов, не берите это для работы с посетителями, иначе, если результат не удовлетворит проходившего процедуру человека, вам точно не удастся найти постоянного клиента в его лице. Не исключено, что, сэкономив на каком-либо средстве тысячу рублей, из-за недостаточно хорошего эффекта вы потеряете десяток тысяч.
3. Качество и уровень оборудования. Любой аппарат и любой предмет в вашем салоне существуют только для удобства клиента. И если клиенту некомфортно, неприятно и неуютно, значит, вы сделали что-то не так. Мебель должна быть красивой, удобной и функциональной, а аппаратура – современной и работающей без сбоев. Не пытайтесь сэкономить на комфорте посетителей, их настроение в салоне влияет на количество постоянных клиентов.

• Реорганизация салона

Чтобы не отставать от времени и конкурентов, каждые 4–5 лет должна проводиться реорганизация. Это могут быть как капитальный ремонт, замена оборудования, изменение ассортимента и косметической линии, так и реформирование концепции салона красоты. Без этого вы не сможете долго удерживать своих клиентов, не сможете заинтересовывать их снова и снова и не отразите очередной удар рыночной конкуренции. Следите за новыми бизнес-идеями (и не только в индустрии красоты), за новыми игроками на рынке, за развитием технологий и успевайте внедрять это в свою работу.

• Работа с персоналом

Никакие ухищрения и бонусные программы не помогут вам удержать постоянных клиентов, если общение сотрудников с ними будет не на уровне. Именно персонал является лицом компании, и именно коммуникация с администратором или мастером определяет отношение посетителя к компании. Разработайте стандарты поведения для сотрудников, поддерживайте соблюдение этикета, внутреннего распорядка и правил общения.

Донесите до своих сотрудников мысль о том, что постоянным клиентам в салоне красоты нужен не только маникюр или пилинг – им нужны хорошее настроение и приятный отдых. Пусть мастера и администраторы сразу же выстраивают теплые и долгосрочные отношения с покупателями, чтобы те постепенно меняли свой статус с посетителя на любимого клиента.

Персоналу следует внимательно прислушиваться к мнению клиентов салона, отмечать все их высказывания по поводу конкурентов, новых процедур и продуктов, а также по поводу моды на что-либо. Полученные сведения следует передавать администрации и обсуждать все претензии, пожелания и идеи всей командой, чтобы находить идеальные решения, которые порадуют постоянных клиентов компании. Сотрудники должны собирать обратную связь и при последующих посещениях салона учитывать высказанные пожелания или жалобы, максимально быстро внедрять идеи в работу. Если человек увидит, что к его мнению прислушиваются, а его разумные требования выполняются, он вряд ли покинет ряды завсегдатаев организации с таким сервисом.

Конфликты должны гаситься еще в зачатке. Недопустимо такое поведение сотрудника, которое может привести к спорной ситуации. Если же инициатором выступает клиент, то первостепенной задачей персонала являются разрешение проблемы и удовлетворение желаний посетителя. В случае, когда это оказывается невозможным, информация о конфликте должна быть немедленно передана администрации и управляющему составу.

И даже это далеко не исчерпывающий перечень мероприятий с целью привлечения постоянных клиентов в салон. Но главным в нем является то, что все стандарты обслуживания, корпоративная культура и правила поведения для сотрудников компании должны быть регламентированы и зафиксированы.

• Как внедрить новые услуги в салоне красоты максимально эффективно и прибыльно

Опыт практика

Приведи друга и получи 2 недели к абонементу

Мария Колачевская,

директор по сервису сети клубов «Территория фитнеса», Москва

Наша сеть функционирует уже пять лет, и за это время мы, конечно же, приобрели постоянных клиентов. По требованиям компании из 100 договоров, у которых истек срок действия, в ближайший месяц должны быть перезаключены хотя бы 40 (это показатели, которых мы ожидаем от клубов, работающих более года). Для выполнения плана у нас существует программа для постоянных клиентов.

Повышение статуса за результаты. Для посетителей наших центров есть несколько видов карт: стальная, бронзовая, серебряная, золотая. Более высокий статус карты можно получить только после некоторого числа посещений или после сдачи нормативов ГТО, которые мы разработали в компании. Четырежды в год мы организуем соревнования, в ходе которых можно сдать на норматив: клиенты бегают, подтягиваются, прыгают в длину, сдают жим штанги лежа и делают комплекс упражнений на гибкость. Те, кто показывает результаты выше определенной планки, получают новый статус. Это дает им новую скидку постоянному клиенту, карту более высокого статуса, подарки и новый договор. Нормы ГТО, определенные нашей компанией, выполнить непросто, но возможно. Например, осенью 2015 года сдали на новый статус 500 членов клуба (взрослые, дети и сотрудники фирмы). Даже директор сети сдавал нормативы.

Благодарность за рекомендации. Это очень простой ход: за каждого приведенного клиента члену клуба мы добавляем хотя бы две недели к членству бесплатно. А пару раз в год акция позволяет получить еще больше времени в клубе за счет большего числа приведенных друзей.

Скидки за решительность. Чем раньше постоянный клиент принимает решение о продлении членства, тем лучше. Потому размер скидки определяется тем, за сколько времени до истечения срока договора приобретается карта.

Результат. Все эти мероприятия приводят к тому, что в клубах, работающих первый год, мы имеем 40 % продлеваемых контрактов, а в клубах, открытых более двух лет, – почти 50% продлений. Причем согласно статистике в некоторых звеньях сети половина договоров заключается по рекомендации действительных членов клуба.

Акции и система скидок для постоянных клиентов салона красоты

Давайте подумаем о том, какие акции может организовать салон?

• Демонстрация новой процедуры или услуги (маникюра, стрижки, укладки, педикюра) в формате модельного показа. Это одновременно и пиар для компании, и развлечение для посетителей. Заодно показ помогает заработать «сарафанному радио».
• Бонусные программы, акции для посетителей, повторяемые ежемесячно или ежеквартально.
• Партнерский обмен клиентами с компаниями, которые работают в смежной сфере или располагаются неподалеку. Программы постоянных клиентов также могут быть рассчитаны на бонусы от фирм-партнеров.
• Консультации в сети интернет. Эта услуга работает на привлечение новых клиентов и повышает статус салона.
• Маркетинг подарков (фирменные сувениры, брендированная продукция).
• Инновационные технологии и оборудование в салоне, самые современные и оригинальные услуги, как, например, стрижка огнем – зрелищная и нестандартная процедура.
• Теле- или радиопередача о процедурах салонов и о красоте. Для таких мероприятий привлекается эксперт-практик, отвечающий на вопросы публики и читающий лекции на разные темы.
• SMS- и email-рассылки. Это могут быть как тематические полезные серии писем, так и продающие цепочки. Эффективными будут письма, отредактированные в соответствии с интересами и особенностями ваших постоянных клиентов.
• Бесплатное распространение пробников продукции (или семплинг).
• Мастер-классы для посетителей. Полезные и практичные советы, которые могут облегчить жизнь ваших покупателей. Например, сезонные лекции о том, как спастись от авитаминоза весной или осенью, как защитить кожу от солнца и как лучше ухаживать за волосами зимой.
• Дни открытых дверей и презентации – это способ продемонстрировать новинки салона красоты, объявить клиентам о том, какие технологии будут использоваться и какими процедурами обогатится ваше предложение.
• Разработка, развитие и продвижение официального сайта.

Перечисленные мероприятия помогут не только привлечь новых посетителей, но и приобрести постоянных клиентов, развивать отношения с имеющейся базой покупателей. Это все влияет на статус салона, его известность, имидж и, конечно, продажи. Главное – запастись терпением и не прекращать работу над улучшениями своего предприятия.

• Типы клиентов салона красоты и нюансы работы с ними

Как провести акцию в салоне красоты для постоянных клиентов

1. Четко определите свою ЦА и найдите партнера.

Если вы запланировали провести какую-либо акцию в салоне, то первым делом необходимо определить целевую аудиторию мероприятия. Учитывая характеристики выбранной ЦА, нужно найти максимально подходящего партнера, работающего примерно на ту же группу людей. Равные партнерские отношения в ходе акции приводят к ситуации «выигрыш-выигрыш» и приносят наибольшую выгоду всем сторонам.

1. Сформулируйте тему акции для постоянных клиентов салона красоты.

После определения партнера для проведения мероприятия следует уточнить список праздников, которые подойдут обоим организаторам тематически. Например, салон, сотрудничающий с ювелирным бутиком, проводит акцию «Кожа чистая, как бриллиант!» и запускает услугу бриллиантовой чистки со значительной скидкой.

Лучше всего, если акции длятся около месяца, а завершаются кульминационным мероприятием, к которому организаторы готовят клиентов. Таким финалом могут быть презентация линейки пилингов или нового аппарата для очищения кожи лица либо выставка ювелирных украшений.

1. Сообщите своей целевой аудитории об акции.

Ничего не получится и акция для постоянных клиентов не принесет плодов, если вы не оповестите как можно больше посетителей о том, что вы проводите. Как правило, на распространение информации уходит месяц. О грядущем событии должны быть извещены все сотрудники, о нем должны быть заметные записи на сайте, стойке администратора салона. Лучше сделать рассылку по почте и sms, а также запустить рекламную кампанию, например на телевидении (если этот канал ведет к вашей целевой аудитории).

1. Кульминация акции.

К этому этапу все должно быть тщательно спланировано. Следует расписать роли сотрудников по всему сценарию мероприятия: кто отвечает за оформление, за встречу гостей, за экспертов, моделей и т. д. Лучше всего составить индивидуальный перечень задач каждому работнику салона красоты. Ваш праздник должен быть интересным и привлекательным для постоянных клиентов и новичков, а значит, стоит заручиться поддержкой настоящих экспертов и мастеров своего дела. Чем выше статус приглашенных «звезд», тем больше шансов на то, что посетители приведут с собой потенциальных клиентов.

Считается, что масштабные мероприятия удобнее проводить в конце месяца.

1. Проанализируйте результаты акции и подведите итоги.

Выпишите все успешные и провальные ходы за время акции, зафиксируйте полученный опыт: что вы делали, как, зачем, к каким результатам это привело? Сохраните все опробованные форматы и написанные сценарии – они пригодятся вам в будущем, даже если не сработали.

Система скидок для постоянных клиентов салона красоты

Обоснование новой бонусной системы требует понимания того, какие вообще бывают скидки и с какой целью они используются.

Существует такое понятие, как «скидки хорошего тона» – они применяются большинством видов бизнеса. Это такие скидки, как:

• акции в день открытия салона красоты (актуальны от одного дня до одного месяца);
• скидка постоянному клиенту в день его рождения (на одну или несколько процедур, на один или несколько дней до и после праздника).

Другие стандартные варианты скидок в салонах:

• сезонные – используются в те периоды, когда стандартно падает поток клиентов и снижается выручка. Не стоит давать скидки на классические парикмахерские услуги (стрижки и окрашивание), поскольку за этими процедурами посетители все равно придут;
• рекламные – стимулируют зайти в ваш новый салон, заказать новую процедуру, записаться к новому мастеру;
• извинительные – способ принести извинения клиенту, которому доставил неудобства салон (например, мастер опоздал или произошла неприятность во время процедуры по вине компании);
• скидки постоянным клиентам – работают на повышение лояльности посетителей по отношению к салону.

Бонусные системы, акции и другие маркетинговые ходы помогают достичь разных ценных результатов :

1. увеличить клиентскую базу компании;
2. привязать посетителей к салону и перевести в разряд постоянных клиентов;
3. обновить торговый ряд за счет удаления со склада залежавшейся продукции;
4. нарастить оборот компании (например, за счет апсейла, во время которого предлагаются дополнительные товары по особой цене или с фиксированной скидкой).

Однако не стоит перебарщивать со скидками на свои услуги. Акции со скидками должны быть оправданным ходом и преследовать одну из целей: распродать остатки продукции, раскрутить не знакомую клиентам услугу, удалить со складов товары с истекающим сроком годности. В противном случае скидка только принесет убытки, а не увеличит прибыль.

• Жалоба на салон красоты: как реагировать и какие действия предпринимать

Как просчитать скидку

После того как вы обнаружили обоснование для запуска скидок постоянным клиентам, нужно просчитать рентабельность мероприятия.

Чтобы посчитать минимальный и максимальный возможный размер скидки, определите ту сумму, которую салону необходимо получить, чтобы окупить затраты. В эту сумму входят: затраты на расходные материалы, работа мастера и администратора, фиксированные платежи организации (коммунальные платежи, налоги, аренда, охрана, связь и т.п.). Все остальное – это ваш доход. Скидка выдается за счет уменьшения доходности процедуры или товара. Решайте, сколько готовы отрезать от прибыли, чтобы выполнить задачу.

Правильные подходы к скидкам

Считается, что максимально допустимый размер скидки в серьезном салоне, который приносит стабильный доход, – это 25 % от стоимости. По возможности, используйте этот бонус минимально. Даже самым близким друзьям и постоянным клиентам не стоит давать скидок более 20 %.

Самыми часто используемыми являются скидки в 5, 10 и 15 %, но и их не следует выдавать бездумно. Предварительно нужно оценить, что вы получите в остатке и зачем вам делать акцию. Представьте ситуацию: на складе скопилось много нераспроданных шампуней и кондиционеров, где закупочной ценой последних была сумма в 300 рублей, а наценку на них вы делали всего 30 %. Вы решаете сделать клиентам следующее предложение: «Купи шампунь и получи кондиционер со скидкой 30 %!» Отлично, думаете вы, продадим партию по закупочной цене и разгрузим склады. Однако по окончании акции обнаруживается, что ушли в минус. Потому что упустили маленькое математическое уточнение.

Наценку на кондиционеры вы делали в размере 30 % от их закупочной стоимости, то есть от 300 рублей, и получали ценник – 390 руб. А вот тридцатипроцентную скидку объявили уже на розничную цену, то есть отняли 30 % от 390 и получили кондиционеры, проданные по 273 руб. за штуку.

Так что в результате этой акции для постоянных клиентов вам придется не радоваться доходам и решенной проблемой затоваренности складов, а из полученной прибыли гасить недостачу – по 27 рублей на каждый флакон. Посмотрите на это с другой стороны: вы не только подарили покупателям что-то, но еще и доплатили из своего бюджета за то, чтобы они этот подарок забрали.

Так что внимательно пересчитывайте все, прежде чем давать скидки.

Кто расплачивается за скидки

Логичным было бы, если б скидки выдавались за счет бюджета компании, а не заработка мастеров. Ведь последние все так же выполняют свою работу и, по идее, их зарплата не должна уменьшаться. Однако фактически именно из доходов персонала скидки и вычитаются: если за маникюр за 500 рублей специалист получал 40%, а потом компания объявила скидки постоянным клиентам, то дальше свою долю мастер будет получать уже с акционной стоимости процедуры, например с 400 рублей. А это заметно бьет по карману.

Потому крайне важно договариваться с персоналом. Доносите до специалистов мысль о том, что, конечно, во время акции доход с каждой отдельной услуги понизится и не только для них, но и для салона красоты вообще, но главное, что скидки продлятся недолго, а в процессе компании удастся привлечь новых клиентов, которые вернутся.

Информация об экспертах

Брюно Лепру , генеральный директор компании «Ив Роше Восток», Москва. «Ив Роше Восток». Сфера деятельности: производство и продажа косметики, услуги салонов красоты. Форма организации: ООО. Территория: около 220 бутиков и 30 салонов красоты – в 90 городах России. Численность персонала: около 900. Количество покупок в год: около 6 млн. Количество постоянных клиентов: около 2 млн. Стаж Генерального Директора в должности: с 2007 года. Участие Генерального Директора в бизнесе: наемный менеджер.

Мария Колачевская , директор по сервису сети клубов «Территория фитнеса», Москва. ГК «Территория фитнеса». Сфера деятельности: сеть фитнес-клубов. Численность персонала: более 100. Территория: Москва, Балашиха, Самара и Чебоксары. Оборот компании: 500 млн руб. (в 2014 году).

Найди клиента, заслужи его доверие, договорись об оплате, а он закажет 1 логотип, коммерческое предложение или текст о компании и пропадет. Даже спасибо не скажет. Или скажет, но что-то вроде «всё круто, спасибо!», а потом уйдет навсегда.

Делать красивые ролики может «РЖД», «Газпром» и другие солидные компании. Результат там не нужен, нужно освоить рекламный бюджет, отщипнув от него кусочек. Но малый бизнес не может раскидываться деньгами. Вложения в рекламу должны окупаться.

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

• помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
• собираю , создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
• контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
• готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
• смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Заказчик видит, что результат работы со мной – это прибыль, сверх расходов на рекламу, что вложения окупаются. Результаты есть и их можно измерить в конкретной денежной сумме. Как думаете, к кому обратиться заказчик, когда снова понадобится что-то продать?

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Что делать, если Вы не рекламу делаете, а строите дома из бруса? Сопровождать клиента бесполезно, но можно приехать в конце гарантийного срока и посмотреть на состояние дома, сделать фотографии и взять у клиента отзыв «спустя 3 года».

Результат важнее аплодисментов

Если будут результаты в виде прибыли, то конкуренты Вам не страшны. Куриц, несущих золотые яйца, не меняют на обычных несушек, даже если они хороши.

Напоминалки, сохраняющие контакты

Тесное общение с клиентов – путь к повторному заказу. Когда я начинаю работать с новым человеком, то приглядываюсь к нему, и если всё устраивает, то иду на сближение, делая максимум касаний и оставляя напоминалки о себе.

Напоминалки – это:

• максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
• бесплатные чек-листы;
• добавление контактов клиента;
• визитки (при личной встрече);
• подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Это нужно, чтобы у клиента было максимальное количество активированных способов связаться со мной. Украли телефон? Не проблема, можно поднять переписку, открыть документ word, посмотреть Skype и найти того копирайтера, который .

Полную версию бланка сдачи заказа можно найти в статье « ». Кстати, в docs.google бланк тоже можно сделать, лишним не будет.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

А что Вы ещё можете?

Вы предлагаете десятки разных услуг, но клиент об этом не знает. И не узнает! Потому что пришел с конкретной задачей: сделать логотип, настроить рекламу в Яндекс.Директе. Он не будет изучать Ваш сайт и искать дополнительную информацию, чтобы понять, чем Вы ещё можете ему помочь. Причин несколько.

Люди разные. Один человек считает, что копирайтер – специалист, который пишет рекламные ТЕКСТЫ, другой думает, что тексты для сайтов, а третий уверен, что копирайтер создаёт рекламные слоганы! Уровень информированности у клиентов разный, как и список .

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

После сдачи задачи, я отправляю клиенту продающий прайс-лист. Это маркетинговый документ в PDF формате. В нем указаны:

• услуги, которые я продаю,
• выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
• стоимость материала,
• скидка 10% и условия её получения.

Если клиенту было комфортно с Вами работать, а задачу он считает выполненной на отлично, то прайс-лист окажется в тему. У Вас закажут ещё несколько услуг, а может быть и сам прайс-лист. Бывало и такое.

Постоянные клиенты: бизнесы используют разные способы их удержания и проявления особого отношения. Но достаточно ли использование таких обыденных инструментов как скидки и разные привилегии? Давайте рассмотрим, как особое отношение с обслуживании может демонстрировать, что постоянные клиенты – особая ценность компании и отношение к ним тоже особое.

Для начала, несколько примеров, в которых постоянные клиенты получают особое отношение в процессе обслуживания.

В офисе, где я работаю, на первом этаже имеется небольшое кафе, где можно пообедать, но также там подают и завтраки. Я частый посетитель в кафе, где часто сталкиваюсь с администратором, шеф-поваром и другими сотрудниками кафе. Так вот, сотрудники, всегда здороваются со мной, даже просто встретив в зале.

Небольшая фруктово-овощная лавка у дома. В лавке часто работает один продавец, который запомнил меня поскольку я являюсь частым посетителем. Теперь он всегда вежливо здоровается со мной, даже если я просто прохожу мимо, ну и конечно когда я возвращаюсь за очередной покупкой. Он также помнит, что я покупаю и сообщает о новых продуктах и советует попробовать что-то. Я замечаю, что другие постоянные клиенты также получают особое отношение.

Парикмахер к которому я хожу за стрижкой регулярно, больше не спрашивает что именно нужно сделать. Она помнит мои предпочтения и просто делает свою работу без лишних вопросов.

Все эти люди не знают кто я, почему выбрал именно их бизнес или их лично. Они только знают, что я постоянный, регулярно платящий клиент. В знак благодарности и уважения моей лояльности они проявляют особое внимание ко мне, как к постоянному клиенту.

Постоянные клиенты – самая большая ценность в любом бизнесе, поэтому они достойны особого к ним отношения. Особое отношение к постоянным клиентам – один из самых сильных инструментов, создающих выдающийся опыт покупки.

• Выделение постоянных клиентов создает особую дружественную, гостеприимную и теплую атмосферу;
• Особое отношение к постоянному клиенту показывает уважение и подчеркнутое внимание со стороны бизнеса, выраженного его сотрудниками;
• Выделение постоянных клиентов демонстрирует личное признание и уважение (то, чего мы так редко получаем в повседневности);
• Если особым отношением постоянные клиенты получают личное обслуживание, то они получают обслуживание класса люкс, которое традиционно встречается в дорогих местах, но на самом деле может предоставляться повсеместно.

В некоторых бизнесах постоянные клиенты исчисляются десятками и сотнями, и запомнить всех никак невозможно. На помощь приходят современные информационные технологии, позволяющие сотрудникам предоставлять персональный сервис постоянным клиентам, которых они видят (или не видят) впервые. Например в компании такси, постоянным клиентом которой я являюсь операторы определяют по номеру телефона мое имя и сразу обращаются по имени. Также они могут посмотреть частые маршруты моих поездок и без лишних вопросов быстро подтвердить маршрут. В сети кофейных бутиков Nespresso продавцы видят имя клиента на экране (у всех клиентов имеются членские карточки) и обращаются по имени ко всем клиентам. Так создается персонифицированный сервис, выделяющий этот бизнес (а также и многими другими элементами) и в таком бизнесе все клиенты – постоянные, так как все пони получают особое обслуживание.

Когда постоянные клиенты получают подчеркнуто уважительное отношение, это создает особый опыт покупки. Для бизнеса внимание к постоянным клиентам создает у последних настоящую, основанную на личном позитивном опыте (а не на трюках и незначительных подачках), привязанность к бизнесу. Привязанность к бизнесу транслируется в рекомендации, что в свою очередь дает приток новых клиентов. Эти новые клиенты приходят с уже готовыми позитивными ожиданиями. Если бизнес способен их удовлетворить и превзойти, то он получает растущую популяцию постоянных клиентов. Не сложная теория не правда ли? Однако много ли бизнесов сделали эту теорию прибыльной практикой?

Чтобы постоянные клиенты ощущали особое к себе отношение, следуйте несложным правилам:

• Запоминайте постоянных клиентов, и клиентов которые бывают у вас часто;
• Не забывайте показать им что вы их знаете, помните их привычки, пожелания, предпочтения;
• за каждое посещение;
• Насколько позволяет такт, старайтесь общаться со своими клиентами на подобающие ситуации темы, узнавая о ваших клиентах что-то что поможет вам в дальнейшем предоставить им особое внимание и обслуживание;
• Ведите список постоянных клиентов и храните важную информацию о них;
• По возможности предоставляйте постоянным клиентам и материальные знаки внимания: индивидуальные скидки, предложения и другие не обременительные для бизнеса, но заметные клиенту.

Однако проявляя особое отношение к постоянным клиентам, важно не забывать о клиентах, которых вы пока не знаете, но которые могут оказаться рядом. Важно выработать определенную модель поведения с постоянными клиентами, при которой они получают должное внимание, но при этом “обычные” клиенты не ощущают себя оставленными без вашего внимания и неуважения.

А вы являетесь постоянным клиентом где-то? Вас замечают, запоминают и проявляют особое отношение? Приятно ли это вам? Если у вас есть постоянные клиенты, то демонстрируете ли вы к ним свое особое отношение?

И последнее. Мы, клиенты, в повседневности привыкли, что нас окружают обезличенные маски, которые носят на лицах те люди, которым мы даем возможность заработать. Сотрудники бизнеса привыкли видеть одинаковые лица покупателей. Когда сотрудники бизнеса начинают различать лица клиентов, запоминать их и узнать лучше, они перестают быть просто масками. А для клиентов сотрудники бизнеса тоже становятся не просто “продавцами”, “официантами”, “клерками”. За ярлыками возникают реальные люди. Возникают отношения основанные на человеческом понимании, уважении. Возникает связь между двумя людьми. Эта связь привносит в бизнес-отношения ценности, не измеримые денежной выгодой, но которую непременно имеют обе стороны к взаимному удовольствию и радости.