Сегодня мы выбрали для вас очень полезный материал из блога компании Docsend (полезный сервис - отправляет вам уведомление, когда кто-то из подписчиков открывает одно из ваших писем). В этой статье автор удачно показал совмещение классических триггеров продаж и психологических триггеров по Чалдини. Получилось очень интересно.

…В продажах все решает управление временем. Если вы сохраняете бдительность и следите за сигналами , то можете в правильный момент подтолкнуть клиента прямиком к сделке. Эти сигналы, которые знающие продавцы никогда не оставят без внимания, называются триггерами продаж. Они - ключевые показатели, помогающие понять, что потенциальный клиент готов к покупке.

Отслеженный вами триггер продаж может сигнализировать о двух вещах:

1. У компании поменялись приоритеты.

2. У компании увеличился бюджет.

Мы уже публиковали из 30 примеров триггеров продаж и советов о том, как их отследить. Проактивному продавцу достаточно любого из них, чтобы реанимировать застопорившуюся сделку.

Как правильно использовать триггеры продаж, чтобы выделиться из общей массы продавцов и заинтересовать покупателя? Вам нужно объединить свое сообщение с персонализированным психологическим триггером.

Как правильно использовать триггеры продаж в B2B

Как только вы начали отслеживать триггеры продаж с помощью оповещений Google (Google Alerts), вам нужно научиться объединять их в эффективным сообщением, чтобы завязать беседу с потенциальным покупателем. Простое электронное письмо, которое начинается с «Здравствуйте, я заметил… » не принесет вам никакой пользы. Чтобы выделиться из огромной массы напыщенных первых писем и неискренних напоминаний о себе, вам нужно персонализировать сообщение так, чтобы оно зацепило читателя.

Этот способ начать общение даже имеет под собой научную основу: все люди «оснащены» одними и теми же «кнопками», нажав на которые, можно получить определенную реакцию. Это так называемые психологические триггеры, или, как доктор Роберт Чалдини назвал их в своей книге «Убеждение», «щелк, зажужжало ».

6 психологических триггеров

…которые мы ежедневно используем, чтобы начать общение с покупателями:

• Взаимность
• Дефицит
• Приверженность и последовательность
• Авторитет
• Симпатия
• Социальное доказательство

Благодаря объединению классических триггеров продаж (события) с психологическими триггерами (человеческим общением) ваши письма смогут выделиться из огромного числа прочих, а значит, ваши шансы начать общение с целью последующей продажи увеличиваются.

Вот шесть примеров того, как может работать комбинация двух триггеров:

Триггер продаж: перестановки в менеджменте компании

Перемена власти - например, новый директор - свидетельствует о том, что появился новый человек, который теперь будет принимать решения, нанимать персонал, составлять бюджет и так далее. Лидер может привести за собой свою команду, а может найти совершенно новых людей; он может избавиться от неэффективных систем и даже с нуля реорганизовать департаменты.

Новый руководитель - это всегда изменения, такой человек всегда будет стремиться к быстрым и измеримым положительным результатам. Если предыдущий директор не был готов заключить сделку, то новый может быть более открыт вашим предложениям.

Умный продавец не упустит случая связаться с новым руководителем и обратить внимание на свой продукт.

Как это сработает: взаимность

Как только вы заметили, что в компании появился новый руководитель, свяжитесь с ним, но не чтобы просто поприветствовать, а предложить ему какую-то ощутимую ценность. Чалдини называет этот триггер взаимностью.

Люди охотнее отдают, когда уже что-то получили. Вместо того, чтобы сразу просить потратить на ваш продукт львиную часть годового бюджета, расскажите человеку, как вы сможете ему помочь, не прося ничего взамен.

Ознакомьтесь с профилями компании и самого руководителя в социальных сетях. Постарайтесь найти посты о еде, спорте, хобби, а затем посоветуйте директору интересные места рядом с его новым офисом.

Триггер продаж: открытие нового офиса

Когда целевой потенциальный клиент объявляет об открытии нового офиса, это может являться сигналом о том, что у компании впереди уйма работы, а также о том, что она уже значительно выросла.

Читайте также Эффективные методы продаж, которые помогут закрыть любую сделку

Открытие нового офиса - событие приятное, но вовсе не такое радужное, как может показаться со стороны. Оно подразумевает планирование, логистику, наем персонала и переработки. Компания тратит на открытие офиса много усилий, поэтому у поставщиков со своими продуктами есть отличная возможность прийтись ко двору.

Каждому новому офису обязательно понадобится следующее: программное обеспечение, персонал, мебель, поставки офисных материалов, техника, бухгалтеры, интересные места поблизости, различные кафе и столовые, униформа - возможности поистине бесконечны.

Как это сработает: приверженность и последовательность

Вместо того, чтобы просить о большой сделке, постарайтесь выработать у потенциального клиента привычку покупать у вас мелочи, которые впоследствии станут частью его жизни.

Переезд в новый офис - это всегда неопределенность и риск. Если клиент начнет соглашаться на небольшие покупки (так как есть вероятность, что он довольно неуверенно чувствует себя на новом месте и сомневается в успешности всего предприятия), то со временем вы сможете заключать с ним более масштабные сделки.

Если компания расширяется и настроена решительно, вы можете пробудить у нее интерес, демонстрируя свою преданность, желание помочь, вежливость и постоянство.

Пример холодного письма:

Петр,

Я увидела, что вы выпустили новую электронную книгу. Наша компания может помочь вам в ее продвижении. Я несколько раз пыталась связаться с вами, но ни в коем случае не хочу беспокоить вас нежелательными звонками или письмами. Есть ли у вас возможность ответить мне цифрой 1, 2, 3 или 4 соответственно:

1 - Давайте переговорим, я заинтересован больше узнать о вашем предложении.

2 - Мне в целом интересно, но времени нет. Давайте свяжемся в течение месяца или двух.

3 - Я не тот человек, который вам нужен. (Если вы меня перенаправите к нужному человеку, я была бы вам очень благодарна.)

4 - Мне не интересно, не пишите больше.

Триггер продаж: большое маркетинговое наступление

Ваш целевой потенциальный клиент делает большой маркетинговый ход и запускает новую кампанию? Вы повсюду видите их рекламу? Это хороший знак: компания пробует новое и стремится к развитию.

Если вы сможете связать преимущества вашего продукта с их маркетинговой стратегией, то наверняка заключите сделку. Новые маркетинговые ходы призваны способствовать росту, который охватит все части компании.

Наши продавцы используют мониторинг социальных медиа, чтобы отслеживать новые кампании потенциальных клиентов.

Как это сработает: социальное доказательство

Если вы подготовились должным образом, социальное доказательство может стать мощнейшим инструментом привлечения клиентов. Демонстрация того, как ваш товар/услуга помогли другим компаниям развиваться, несомненно заинтересует новых покупателей.

Одно из лучших социальных доказательств на моей памяти мы получили от продавца, с которым вели переговоры практически сразу после переезда в новый офис. Он делился с нами фактами о том, как его продукт используется лидирующими компаниями, а также тем, что эти компании серьезно оценивают его предложение.

Вот отредактированная версия письма, которое он прислал одному из наших менеджеров:

Приветствую, Даниил,

Я вижу, что ваша команда нанимает несколько аккаунт-менеджеров. С таким взрывным ростом не могу не предложить вам то, что наилучшим образом подойдет к вашей срочной ситуации. Вот как оценили это решение мои клиенты:

«Лучший ROI, который мы видели от программного продукта» (Анатолий)

«Я не могу работать без …» (Мария)

«Самый лучший инструмент из всех в нише…» (Олег)

Возможно, мы сможем переговорить, даже если вы не думаете, что мое решение окажется для вас таким же ценным, как для Анатолия, Марии и Олега, - возможно, оно все же стоит нескольких минут вашего времени?

Дайте знать, если у вас есть время на этой неделе или на следующей, и я подстрою свое расписание. Благодарю вас.

С наилучшими пожеланиями

Триггер продаж: запуск нового продукта

Запуск нового продукта - это всегда волнительно. Это большой риск для компании, также это может быть сигналом, что потенциальный клиент стремится получить больше прибыли и увеличить продажи.

Запуск нового продукта также является отличным поводом начать беседу. Просто расскажите, что заинтересованы в новинке и том, как она повлияет на ваши деловые отношения.

Как это сработает: симпатия

Симпатия - это мощный психологический триггер, который здесь придется как раз кстати. Люди с большей вероятностью совершат покупку у того продавца, который выражает им симпатию.

Если вы установите связь посредством эмпатии и общих интересов, потенциальный клиент может почувствовать эмоциональную приязнь к вам и вашему продукту, особенно если вы сможете найти в ваших ситуациях что-то общее.

Триггер продаж: возвращение к вашим старым материалам

Если вы увидите в вашем сервисе рассылки, что клиент снова открыл ваше старое письмо, это может означать, что он всерьез думает о заключении сделки. Это может быть особенно ценно для лидов, которые, как вам казалось, уже упущены - они думают вернуться. Самое время ковать железо, пока горячо.

Уведомления DocSend - очень эффективное средство узнать о возобновлении интереса.

Как это сработает: дефицит

Как только вы получили уведомление от DocSend, то можете отправить письмо-напоминание, в котором используете триггер дефицита. Дефицит создает страх упустить предложение, который подталкивает покупателей к принятию решения. Помните лишь, что создавать ложный ажиотаж и угрожать повышением цен, если этого действительно нет в планах, неэтично.

Однако, если ваши цены действительно в скором времени претерпят изменения, предложение совершить покупку, пока не поздно, может действительно простимулировать клиента.

Триггер продаж: уведомления о привлечении инвестиций

Это наиболее очевидный из всех триггеров. Он буквально кричит: «У нас есть деньги!» И хотя вряд ли ваш потенциальный клиент активно ищет способы просадить полученные инвестиции, вы и ваш продукт можете получить его более пристальное внимание.

В рунете о финансировании обычно не пишут, но многое можно узнать из таких источников, как «Форбс» и «Коммерсант».

Как это сработает: авторитет

Авторитет способен помочь вам выделиться из массы поздравительных писем, которые клиент наверняка получит. Вы знаете, что происходит после получения инвестиций, вы знаете, какие проблемы за собой влекут большие деньги. Большая часть поздравительных писем поистине ужасна.

Привет, Петр!

Узнал, что вы привлекли инвестиции.

Поздравляю!

Как насчет помочь вам с видеомаркетингом?

Не так уж сложно написать что-то более интересное.

Демонстрируя свое умение помогать компаниям достигать целей, особенно после получения финансирования, вы сможете заполучить ценных клиентов. Помните, что вам предстоит соревноваться со множеством конкурентов.

Просто постарайтесь чуть грамотнее составить письмо - так вы покажете, что знаете, о чем говорите, что вы раньше сталкивались с подобными задачами, что вы изучили клиента - и он охотнее вступит с вами в диалог. Вам не нужно изобретать велосипед - просто покажите, что знаете свое дело и имеете большой опыт.

Коллеги, вы отслеживаете то, что происходит в компаниях ваших потенциальных клиентов? Поделитесь в комментариях.

Пишем несколько раз в месяц о B2B маркетинге и продажах.

Существует такое понятие в психологии, как «триггеры», которые выступают в роли возбудителей определённых психоэмоциональных реакций у человека. Запускать желание выполнить какое-либо действие – основа того, как работают триггеры, направляющие в мозг человека специальные импульсы. Благодаря этим импульсам возникает стремление что-то выполнить тем или иным образом. Эти психологические манёвры используют в бизнесе, ненавязчиво подводя покупателей к пониманию о необходимости приобретения нужного товара или услуги. Для успеха в продажах не обязательно владеть гипнозом, располагая таким образом к себе клиентов.

Испытанные методы привлечения клиентов: продающие триггеры

Управлять эмоциями покупателей способны определённые психологические приёмы – триггеры. Эти незаменимые помощники в бизнесе вызывают различные побуждения, формируют нужное отношение к предлагаемому продукту. Самые распространённые триггеры в бизнесе следующие:

• Жадность;
• Доверие;
• Страх;
• Ожидание;
• Стремление к инновациям;
• Сравнение;
• Стремление получить продукт или услугу бесплатно;
• Соперничество.

Продающие психологические триггеры можно перечислять долго, все они воздействуют на мозг человека с целью направить на совершение необходимого действия. В бизнесе многие компании пользуются этими приёмами для достижения успеха и роста прибыли.

Самым испытанным способом привлечения клиентов в бизнесе считается проведение акций и скидочных программ. Каждый предприниматель, желающий добиться успеха в своём деле, пользуется этим приёмом. Бонусные системы, распродажи – все это привлекает большое количество людей. Распространённый пример – накопительная система баллов «1 рубль = 1 балл». Эта система актуальна не только в розничных магазинах, но и социальных сетях. Баллы могут начисляться за проставление лайков, вступление в сообщества и т. п.

Такие несложные действия, не требующие значительных усилий от человека, гарантируют ему скидку, а предпринимателю рост прибыли. Психологические триггеры жадности направлены на «соблазнение» покупателя выгодными возможностями, а в результате он становится составляющей постоянной клиентской базы.

Так же в качестве примера можно рассмотреть следующее триггерное предложение:

При покупке одного товара Вам на баланс вернётся 1000 рублей, которые Вы сможете использовать для совершения покупок в нашем магазине...

Как видите эти 1000 рублей вы не сможете вывести себе на карту или электронный кошелёк, это сделано исключительно для дальнейшего приобретения очередного товара с небольшой скидкой, но вы всё же вложите свои деньги в эту вещь.

Новизна

Все пользователи 21 века по сути являются новаторами, находящимися в постоянной погоне за новинками и передовыми технологиями. В поиске нестандартных решений люди отправляются в Интернет. На этом и должен строиться бизнес: нужно дать клиенту то, что он ищет . Идеальный вариант – создать на собственном сайте категорию новинок с оригинальной системой обозначения новой продукции. Психологические триггеры новизны применяют многие добившиеся успеха косметические компании, Интернет-магазины бытовой техники и электроники.

Если на сайте регулярно обновляется ассортимент, то нужно рассылать покупателям сообщения с анонсами новых товаров. Эффект новаторства в бизнесе заключается не только в способах правильно подать свою продукцию. Реализовать новизну можно, изменяя самые запоминающиеся элементы на сайтах, упрощая структуру и способы взаимодействия покупателя и продавца. Обязательно стоит позаботиться о редизайне условий скидочных программ, а также предложений новых услуг. Что это даёт в результате? Пользователь со временем «на автомате» будет заходить на сайт в поисках чего-то нового, нестандартного.

Авторитет

Все люди, принимающие сложное решение в жизни или планирующие сделать что-то серьёзное, советуются с людьми, которым доверяют. В любой области есть профессионалы – те, кто считается авторитетом, у кого можно учиться. В бизнесе важно быть авторитетом: предприниматель советует приобрести свою продукцию потенциальным покупателям, а последние в свою очередь решают, последовать этому совету или же нет.

1. Создать портфолио, которым можно гордиться, а в некоторых случаях – похвастаться.
2. Показывать свою ценность у аудитории. В этом случае отлично работают отзывы.
3. Нужно делиться опытом и знаниями, быть профессионалом в своей сфере деятельности;
4. Сделать профессиональный продвинутый интерфейс: качественные фотографии вместо любительских, продуманный сайт, стильная одежда и мн. др.
5. Демонстрировать успех в бизнесе, показывать аудитории рекомендации известных в определённой сфере личностей, рыночных экспертов.

Как работают триггеры авторитета?

Люди потянутся за человеком, проявившим на все 100% свои способности в бизнесе, зарекомендовавшего себя как профи, будут покупать продукцию, которую он предлагает. Стоит обратить внимание на один из самых главных признаков авторитета – уверенность в себе, сильная харизма. Даже если такой черты нет, то нужно развивать её постоянными тренировками, только так можно добиться успеха.

Ожидание и сравнение

Психологические триггеры ожидания доказали свою эффективность на ярких примерах таких компаний, как «Самсунг» и «Эппл», добившихся всемирного успеха. Интерес потребителей к продукции возникает ещё до момента её появления на прилавках магазинов. Глобальные рекламные кампании, мнения экспертов и любителей – все это продуманные пиар-акции, в несколько раз увеличивающие объёмы продаж за месяцы до выхода товара. Эта стратегия – настоящая формула успеха любого масштабного бизнеса.

Психологические уловки, основанные на сравнении, могут существенно повлиять на покупателя. К примеру, если человек выбирает на сайте телевизор, и среди одинаковых цен замечает вариант на 100 долларов меньше, то эта модель будет казаться ему максимально выгодной. Если же у одинаковых позиций проставлена максимальная цена в 1000 долларов, а минимальная – 600, то золотой серединой станет 750 долларов. Стоит запомнить, люди перед серьёзной покупкой обязательно будут сравнивать цены на интересующий товар, поэтому этим нужно пользоваться.

Полезное для бизнесмена

Единственно правильного способа воздействия на клиентов нет. Каждый случай индивидуален, и то, что работает у одного, отрицательно скажется на развитии бизнеса у другого. Успеха можно добиться, опираясь на свой опыт и руководствуясь полезными рекомендациями. Некоторые из них:

1. Обязательно нужно обеспечить покупателя гарантиями: фразы «гарантированный возврат», «пожаловаться администратору» или «отследить статус заказа» внушают доверие;
2. Не стоит всё делать сложно, руководствуясь тем, что простота подразумевает отсутствие дополнительных услуг и возможностей для потребителя;
3. Постоянно тестировать психологические триггеры на практике, а после этого проводить полный анализ, правильное применение триггеров не только увеличит количество клиентов, но и укрепит их стремление к сотрудничеству;
4. Предлагаемая продукция должна решать проблемы покупателей, а не создавать дополнительные;
5. Всё новое не должно быть повторением, взятым у конкурентов, главное – по-настоящему заинтересовать людей, показать им что-то непохожее на то, что они уже видели.

Триггеры являются одним из самых действенных инструментов для достижения успеха и привлечения новых клиентов. Важно учитывать особенности своего бизнеса, разобраться, как работают триггеры в конкретном случае, и какие из них будут наиболее полезными.

И ещё 10 примеров триггерной психологии продаж

1. Триггер - resiprocity (взаимная благодарность) – это когда нам дают ценности и мы ощущаем чувство вины, потому что мы должны отплатить взаимностью. В этом нет ничего плохого, так устроен мир - когда Вы даёте что-то, всегда ждёте взаимности. Resiprocity - это вызванное чувство взаимности.
2. Триггер - credibility (правдоподобие) - это ответ на вопрос, почему именно Вы имеете право говорить об этом?! Например - почему именно мы имеем право говорить об этом? Потому что мы уже отучили 1000 000 человек и все они успешно развивают свой бизнес. Или, - мы продаём этот товар и у нас 250 000 довольных покупателей, к тому же мы сами им пользуемся. Credibility - это ответ на вопрос - почему Вас нужно слушать.
3. Триггер - scarcity (дефицит) - это когда множество людей хотят что-то купить, а этого становится всё меньше и меньше и Вам нужно выиграть в борьбе за покупку товара, что бы быть одним из немногих обладателей дефицитного товара. Scarcity - это соревнование между покупателями.
4. Триггер - mental engagement (ментальное взаимодействие) - это интеллектуальное вовлечение. Мы даём человеку подумать и написать своё мнение о товаре. Mental Engagement - это обращение к клиенту и вовлечение в процесс.
5. Триггер - open loop (открытая петля) - это когда мы говорим - досмотрите видео до конца и в конце Вы узнаете... Или например - в следующей статье будем разбирать такую то тему... На следующем собрании Вы узнаете это.. это... и ещё немного того... При подписке Вы узнаете что за подарки мы Вам подготовили... Open loop - это когда человек не сможет заснуть не узнав что там имелось ввиду или что Вы подготовили на завтра предварительно заинтриговав людей. В общем open loop - это интрига.
6. Триггер - story telling (рассказывание историй) - это истории, всё очень просто. Наш мозг отлично воспринимает истории. Живые истории, истории с реальными людьми. Человеку нудно смотреть схемы - нам историю подавай. Притчи, мифы, сплетни полностью состоят из историй, поэтому они так популярны и интересны всем. Story telling – это передача знаний, истории.
7. Триггер - proof of value (доказательство стоимости) - это способ доказательства ценности продукта. Нужно доказать человеку ценность товара. Например перечисление деталей товара, визуализация товара, дизайн и т. д. Proof of value - это умение показывать масштабность ценности товара.
8. Триггер - emotions (эмоции) - это эмоциональное принятие решений. Эмоции «рулят» в бизнесе, всё происходит на эмоциях. Если вы убираете эмоции, Вы отключаете правое полушарие, если Вы убираете эмоционально окрашенные слова, образы, шутки - Вы убираете правое полушарие мозга и работаете только на левом. Помните, лишь малая часть покупок совершается логически. Emotions - это вызов эмоций у покупателя.
9. Триггер - involvement in ownership (вовлечение в обладание) - это перенос за момент покупки. Говорите с людьми так, как будто они уже совершили покупку и тогда человек свыкнется с мыслью, что он уже решился покупать. Involvement in ownership - это умение создавать иллюзию, что человек уже владеет предлагаемым товаром.
10. Триггер - honesty (честность) - это полное соответствие тому, то Вы говорите, что Вы чувствуете и во что Вы верите. Honesty - это пожалуй самый важный триггер, честность - она всегда чувствуется. Будьте честными.

Это были 10 из неограниченного количества примеров триггеров. Каждый может придумывать и свои собственные триггеры для маркетинга и ведения успешного бизнеса, управляя поведением покупателей для совершения покупки.

Ключ к успеху в любом бизнесе - это понимание психологии клиентов. Маркетологи всего мира ежедневно ломают головы, пытаясь понять, как привлечь внимание пользователей. Однако не обязательно владеть навыками гипноза, чтобы добиться расположения людей. Помочь специалистам в этом нелегком деле могут триггеры – своего рода спусковые курки для человеческой психики. Включив триггер, вы запускаете в мозг особые импульсы, которые заставляют человека действовать определенным образом. В маркетинге этим можно воспользоваться, чтобы ненавязчиво подвести пользователей к осознанию того, что именно ваш товар им необходим.

Маркетолог Акшай Нанавати (AkshayNanavati) на сайте Kissmetrics опубликовал , в которой он наглядно показал, как работают триггеры на сайтах и какие психологические приемы нужно использовать, чтобы привлечь больше клиентов. Он собрал 15 примеров, иллюстрирующих влияние человеческих эмоций на покупательские решения.

1. Движущие силы человеческого поведения

Принимая любое из своих повседневных решений, человек руководствуется желанием получать от всего удовольствие. Даже если что-то причиняет нам сильную боль, мы все равно стремимся извлечь из этого наслаждение. Например, многие люди специально устраивают для себя испытания, ищут радость в физической нагрузке и успокоение в борьбе, а чувство выполненного долга после изнурительной работы приносит им счастье. Пожарные заходят в горящее здание, потому что им приятно спасать жизни и помогать людям. Спортсмены бегут 26-мильный марафон, выматывающий их физически, чтобы испытать радость победы. На этой мотивации основаны все ниже описанные поведенческие триггеры.

Перед тем как начать применять технику триггеров, надо понять, с чем у покупателей ассоциируется боль, а с чем удовольствие. Согласитесь, не у всех радость и наслаждение связаны со спортом и тяжелыми нагрузками. Помните маркетинговый урок: чтобы повлиять на кого-то, необходимо знать, под каким влиянием он находится. Узнав, что хотят покупатели, вы сможете выбрать подходящую тактику и использовать ее в качестве триггера.

Практические выводы

Давайте представим, что каждый покупатель осуществляет перемещение из точки А (где он находится сейчас), в точку Z (где он хочет быть). Разрабатывая маркетинговое послание, вы должны помочь пользователям как можно ближе продвинуться к точке Z перед тем, как речь зайдет о деньгах. Чем ближе вы подводите их к точке Z, тем больше вероятность того, что они купят ваш товар, это и будет удовлетворением их потребностей. Тем самым в голове они уже ассоциируют ваш бизнес с удовольствием, полученным в результате проделанного пути.

На данной посадочной странице компания GoToMeeting провозглашает свободу онлайн общения, другими словами, абсолютно бесплатные видеовстречи, не требующие данных кредитной карты при регистрации. Таким образом вы уже в точке Y, в шаге от точки Z – покупки. Теперь, если вы хотите наслаждаться свободой постоянно, вам нужно заплатить. Наслаждаться свободой хочется гораздо больше, если хотя бы раз ее испробовал.

Напротив, используя мотивацию, которая ассоциируется с болью , покажите все возможные препятствия и опасности на дороге от А до Z. Представьте ваш продукт оружием, которое может устранить их.

Эта мотивация намного сильнее желания получить удовольствие, потому что в каждом из нас заложено то, что психологи называют «смещение негатива» . Наши действия больше направлены на избегание боли, чем на получение положительных эмоций. Это работает на неврологическом уровне и доказывает, что мозг гораздо сильнее реагирует на негативные внешние раздражители, чем на позитивные.

Взгляните на страницу сервиса учета времени Harvest. Маркетинговое обращение этой компании сфокусировано вокруг того, что обычные приложения конкурентов очень сложны в использовании. Один из создателей Harvest, Дэнни Вэн (DannyWen), однажды сказал: «Помогите избавиться от боли и не стесняйтесь брать за это деньги».

Сейчас такое разнообразие выбора, что лучше прибегать к использованию сразу этих двух триггеров в маркетинге. Например, на самом деле никому не нужен iPad. Тем более никому не нужен iPad мини. По своей сути они не разрешают насущных проблем. Люди же по несколько дней стоят в очереди, чтобы первыми купить новый продукт Apple. Почему? Потому что эта компания научилась вызывать желание, влечение и стремление обладать техническими новинками, которые делают жизнь приятнее.

2. Новизна

Новизна всегда подкупает. Было доказано, что знакомство с новым увеличивает выброс допамина в мозг.

Ощущение новизны заставляет наш мозг замирать в ожидании чего-то прекрасного. Именно поэтому Apple выпускает новые версии iPhone и iPad с перерывом в несколько месяцев. Все мы прекрасно понимаем, что разница между моделями очень незначительна, но каждый раз, когда компания объявляет о выходе новой версии, люди бросают все и бегут менять 4 на 5. Неслучайно каждый успешный автомобильный бренд выпускает новую модель машины каждый год.

Совет: Новизна может иметь и негативные последствия, если она выставляет напоказ недостаток опыта и авторитета. Для решения проблемы используйте этот триггер в сочетании с описанными ниже, особенно с такими, как социальное доказательство, работа с решением и любопытство.

3. Объясните почему

Когда вы читаете: «Я пожертвую несколько часов своего драгоценного времени и разработаю для вас бесплатную стратегию, как заработать 100 долларов», – о чем вы думаете? Вы хотите знать, зачем это вам, так ведь? И это естественно. Наш мозг все время ищет ответы на вопросы. Профессор психологии Калифорнийского университета Майкл Газзанига (Dr. Michael Gazzaniga), в своей книге «Who’s in charge? Free will and the science of the brain» обнаружил, что наш рациональный мозг во всем ищет смысл, даже если его нет. По сути, мы пытаемся найти объяснения всему, что происходит с нами.

Сторителлинг активирует части мозга, ответственные за зрение, звук, вкус, движение. Он позволяет ощутить весь спектр эмоций напрямую, не осуществляя для этого никаких действий . Мы буквально переносимся в выдуманный мир, а эмоциональный мозг, который при этом задействован , отвечает за принятие решения купить или нет. Вот на что надо обратить внимание брендам.

Практические выводы

Образцом для подражания в области сторителлинга является компания RedBull, придумывающая отличные рекламные кампании:

RedBull своей рекламой ясно объясняют пользователям: «Мы не просто продаем энергетические напитки, мы исследуем потенциал человеческих возможностей». Их бренд, а вместе с ним и ассоциации всех, кто видел рекламу, построены на одной идее, которая вдохновляет, бросает вызов и мотивирует к достижению новых горизонтов.

А вот еще один замечательный пример, который рассказывает, как сбылась мечта жены волшебника. Больше всего она хотела детей, а подаренный игрушечный медведь ожил и превратился в ребенка на ее руках:

Данная игрушка и история про нее были выставлены на аукцион: начальная цена – 1$, продан по цене 51$.

Роб Уокер (Rob Walker), автор книги Buyingin: What we buy and who we are , совместно с Джошуа Гленом (Joshua Glen) провел эксперимент: они купили сотни подержанных дешевых вещей и попробовали продать их, предварительно придумав трогательную историю для каждой. Они пригласили 200 писателей, которые создали действительно качественный контент и выставили лоты на eBay. В итоге они заработали $8,000, прибыль составила 2,700%.

5. Максимально упростите решение

В своем бестселлере «Мышление: быстрое и медленное» нобелевский лауреат Дэниэль Канеман (Daniel Kahneman) сказал: «Закон наименьшего усилия применим как к физической нагрузке, так и к ментальной. Закон гласит, что, если человеку предоставить выбирать способ для достижения одной и той же цели, он выберет самый легкий. В целях экономии усилий мы должны сбалансировать цену затраченного напряжения с выгодой. Лень заложена в нашей природе».

Мы всегда ищем самый простой способ достижения цели, неудивительно, что Стивен Кови (Stephen Covey) стал мультимиллионером после того, как разработал « 7 навыков высокоэффективных людей » .

Практические выводы

Используйте данный психологический триггер для развития бизнеса: создайте доступную и легко выполнимую модель поведения для ваших покупателей. Дайте им понять, что именно ваш продукт сможет решить их проблему легче и быстрее чем другие. Даже если в глубине души мы все знаем, что для того, чтобы добиться результатов, нужно упорно работать, мы все равно хотим найти способ избежать напряжения. Поэтому предоставьте аудитории нужное решение, сделав его доступным и понятным.

Вот еще один более современный ролик, где Apple опять выставил ПК врагом:

В образе врага не обязательно должна быть конкурирующая компания. Например, агентство по трудоустройству Careerbuilder.com выпустило прекрасный ролик, в котором сразу несколько врагов: скучная работа, начальник-хам и психически нездоровые коллеги. После его просмотра все, кто испытывает подобные проблемы, поймут, что время сменить работу действительно пришло:

Совет: Будьте осторожны, если решите использовать такой триггер. Нельзя ошибиться в выборе врага, ведь аудитория может не поддержать вас. Постарайтесь держаться подальше от вопросов политики, расовой нетерпимости, а также религии. Можно выбрать очевидного врага, который вызывает негативные эмоции у большинства людей, как, например, сделали Careerbuilder, рассказав про рабочий день с 9 до 5.

7. Пробудите любопытство

Профессор Университета Карнеги-Меллон Джордж Левенштейн (George Loewenstein) обнаружил, что типичным является поведение человека, который направляет свои усилия на то, чтобы заполнить пробел между тем, что он знает, и тем, что хочет знать.

Автор сравнивает любопытство с кожным зудом, который просто необходимо почесать . Оно не только побуждает к действию, но и увеличивает активность областей мозга, отвечающих за удовольствие. Триггер – любопытство подразумевает, что потенциальные покупатели готовы открывать письма email-рассылки, продвигать брендовый контент и покупать товары только ради того, чтобы узнать, что стоит за тизером, который вы им недавно преподнесли.

Практические выводы

Существует множество способов разбудить любопытство аудитории. Для более успешной реализации постарайтесь объединить данный триггер с другими из этой статьи.

Первый способ – использовать все возможности текста на сайте, чтобы держать потенциальных покупателей в предвкушении получить больше. Пусть они узнают вкус достижения целей и разрешения своих проблем с помощью вашего сервиса.

На данной странице бренд Zipongo, предлагает пользователю именно то, что ему нужно, причем со скидкой 50-90%. «Я получаю желаемый результат и плачу мало денег – идеально», - такими должны быть мысли благодарного клиента.

Второй способ использовать этот триггер – провокация.

Компания Manpacks разместила заголовок "Ваша девушка работает на полставки?" и провокационное изображение, в надежде на то, что даже те парни, которые ни разу не слышали о бренде, но живут с девушкой, захотят узнать больше о товаре.

Совет: больше креатива в работе с триггерами и вы удивитесь результатам.

9. Используйте влияние социума на мнение

Об этом уже много сказано, но не упомянуть об этом триггере невозможно. Профессор психологии, автор книги «Психология влияния» Роберт Чалдини (Robert Cialdini) однажды сказал: «Достучаться до человека, мыслящего так же, как те, кого ты уже убедил, намного легче, чем донести идею до свободного от всяких стереотипов индивидуалиста».

Человек – социальное существо. Каждый из нас смотрит на других и делает то же самое.

Практические выводы

Покажите людям, какой популярностью пользуются ваши товары среди других, сколько пользы уже получили ваши клиенты. Размещайте рекомендации от клиентов и придавайте огласке количество сделок. Потенциальные покупатели должны знать, к чему приведет сотрудничество с вашей компанией.

Компания LeadPages разместила на своем сайте не только рекомендации экспертов, но и логотипы компаний, которые используют их сервис.

10. Все познается в сравнении

Дэн Ариэли (Dan Ariely), автор бестселлера «Предсказуемо иррациональный», сказал: «Человек редко выбирает вещи по абсолютной величине. У нас нет внутреннего счетчика, определяющего цену продукта. Скорее мы ориентируемся на относительное преимущество одного над другим и определяем цену соответственно».

Практические выводы

Потребитель судит о каждом новом маркетинговом опыте, исходя из ранее имеющегося. Установите узкий диапазон цен и периодически предлагайте специальные условия, чтобы воспоминания о прошлой покупке были положительными и привели к новому сотрудничеству.

Компания Basecamp установила конкретную точку отсчета – 150$ в месяц, что делает последующие ценники, располагающиеся под заявленной первой суммой, очень привлекательными для покупателей.

11. Сделайте так, чтобы покупатель чувствовал себя особенным

Природа сделала нас такими, что мы чувствуем непреодолимое желание быть значимыми, нужными и особенными в глазах других. Тони Роббинс (Tony Robbins) сказал , что это одна из главных потребностей человека.

Практические выводы

К сожалению, сегодня достойный клиентский сервис – это большая редкость, поэтому воздействуйте на лояльность своих покупателей. Позвольте им почувствовать себя важными и нужными для вас, заботьтесь о них, и они никогда не уйдут к конкурентам.

По словам Лео Видрича (Leo Widrich), одного из основателей компании Buffer, «лучший клиентский сервис, который только можно представить – это одна из приоритетных задач для нашей компании. Мы хотим совершенствовать его ежедневно». На странице FAQ на их сайте они позаботились о том, чтобы донести до каждого читателя, насколько компания ценит и любит своих клиентов.

Еще один прекрасный способ дать покупателям ощутить свою значимость – вознаградить их, как, например, делают банки при выдаче кредитных карт:

Существует много триггеров воздействия на покупателей. Но за каждым из них стоит реальная забота о клиенте, который сразу почувствует, если она фальшивая.

12. Создайте полноценное сообщество

Аристотель был прав, когда сказал: «Человек по природе – социальное животное. Тот, кто не может вести нормальную социальную жизнь или настолько самодостаточен, что не нуждается в ней, либо зверь, либо бог».

У нас есть врожденная необходимость чувствовать себя частью толпы. Это не только дает нам ощущение стабильности и защищенности, но и заставляет добиваться желаемого ради того, чтобы остальные оценили.

Практические выводы

Симон Синек (Simon Sinek) в своей книге «Как выдающиеся лидеры вдохновляют действовать» рассказывает, как корпорация Apple использует модель создания сообщества, которая начинается с вопроса «Почему?». Ответ компании на этот вопрос не вызывает сомнений: «Во всем, что мы делаем, можно увидеть вызов привычному положению вещей, мы верим, что мыслим иначе. Наши продукты красивы и просты в обращении. Мы делаем отличные компьютеры, хотите купить один?».

Вот еще один пример крупного сообщества:

Корпоративная культура Starbucks – одна из основ бизнес-модели компании. По словам генерального директора и создателя Starbucks Говарда Шульца: «Если вырастить людей, они вырастят бизнес».

Совет: Создайте сообщество, участники которого будут разделять позицию бренда и иметь схожее мировоззрение.

13. Привяжите рекламу к событию дня

Память изменчива. Сегодня люди обеспокоены землетрясением, завтра они уже забудут о нем и вспомнят только тогда, когда случится еще одно. Именно поэтому продажи страхования от землетрясения очень сильно растут после окончания стихийного бедствия, несмотря на то, что шанс, что вскоре произойдет еще одно, очень мал.

Такое странное поведение характерно для человека. Дэниел Гарнер (Daniel Garner) в книге «Наука страха» объясняет, что недавно произошедшие события оставляют самый эмоциональный след и лучше всего запоминаются.

Джон Берджер (Jonah Berger), автор книги «Вирус» считал, что говорить будут о таком бренде, который станет первым приходящим на ум ответом на соответствующий вопрос (например, при упоминании сигарет некоторым потребителям сразу приходит на ум марка "Кэмел").

Практические выводы

Вот как Oreo отметили годовщину высадки на Луну и посадку Марсохода, организовав маркетинговую кампанию на эту тему.

14. Редкость всегда в цене

Как было сказано выше, мы решаем, как действовать, ориентируясь на других. Поэтому чем меньше товара в наличии, тем больше людей хотят его купить.

Но триггер может иметь негативные последствия, если его неправильно использовать. В исследовании было доказано, что ценность продукта уменьшается, если сначала продукт выставляется как дефицит, а затем наоборот.

Вы же не хотите, чтобы ваши покупатели думали, что вы сначала выкатили продуктовую линейку для элиты, а немного позднее тот же самый товар по другим ценам для всех остальных?

Чтобы использовать триггер эксклюзивности в маркетинге, дайте аудитории понять, что любая возможность дальнейшего распространения по рынку исключена. Другие методы использования данной техники: размещение таймера обратного отсчета на посадочной странице, выпуск ограниченного количества одной модели товара, ограниченный доступ.

Компания Groupon очень любит применять этот триггер на практике. Прямо под кнопкой «Купить», пользователь видит, что время продажи ограничено заданным таймером и понимает, что действовать надо прямо сейчас.

15. Провоцируйте противоречия

Автор книги «Вирус» Джон Берджер, доказал, что провокации отпугивают, но зачастую, наоборот, привлекают определенную аудиторию. Противоречивость не только возбуждает любопытство, но и усиливает негатив. А негатив – это одна из главных составляющих вирусного контента.

Практические выводы

Тим Феррис (Tim Ferris) однажды сказал: «Зайдите на Digg или MSN.com и вы заметите, что самые популярные статьи разделяют читателей на две группы: за и против. Не пытайтесь обратиться к каждому, вместо этого выберите одну сильную позицию и разделите людей на два лагеря. Постарайтесь воздействовать на пользователей по правилу 3 B’s: поведение, убеждения и принадлежность (behavior, belief, or belongings), и тогда контент станет действительно вирусным.

Вот отличный пример, как HelpScout использовали противоречивый заголовок, чтобы привлечь читателей. Многие очень разозлились, прочитав его, ведь он оскорбил их чувства.

Совет: Не забывайте про креатив, изучите аудиторию, их привычки, слабые стороны, и вы сможете управлять своими клиентами. И, как уже упоминалось в данной статье, играйте честно – не трогайте темы религии, политики и расовой нетерпимости.

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Без покупателей ни один бизнес не выживет. Рассказываем, как мягко воздействовать на покупателя, чтобы сделка состоялась, а у клиента остались самые приятные ощущения после сделки»

Онлайн бизнес не будет успешен без продаж. Даже посещаемый сайт не приносит прибыли, если пользователи ничего не покупают. Убедить посетителя купить товар не так просто, а агрессивные методы психологического воздействия заставят его навсегда покинуть сайт. Почему так происходит, и как исправить ситуацию - об этом вы узнаете из нашей рассылки.

В этом выпуске:

• Чего хочет пользователь
• Что такое психологические триггеры
• Какие триггеры действительно работают

Чего хочет пользователь

Ежедневно человек принимает сотни решений: что приготовить на завтрак, как попросить прибавку к зарплате, что надеть, как распорядиться деньгами. Человек перегружен необходимостью принимать решения. Человеческое сознание устроено так, что получая множество вариантов решений, мозг отключается и решает ничего не выбирать. Это состояние парализует решения. Мозгу нужна перезагрузка.

Когда посетитель попадает на сайт, перед ним открывается неограниченный выбор. И даже приблизительно зная, что ему надо, пользователь зачастую уходит ни с чем, потому как выбор огромен, а мозг не способен выделить неоспоримые преимущества в пользу того или иного решения. Именно поэтому конверсия сайтов достигает мизерных 2-3%.

Предлагая пользователю готовые решения, вы упрощаете его выбор.

Если помочь человеку на подсознательном уровне принять решение, то это повысит конверсию, превратит разового посетителя в постоянного клиента, и соответственно, увеличит прибыль онлайн бизнеса. Для этого в интернет-маркетинге используются психологические триггеры.

Пользователь не знает, чего он хочет. Люди ленивы по своей природе. На подсознательном уровне мы ждем, что решение будет принято за нас.

Думаете, это не работает?

«Невозможно создать хороший продукт, основываясь на опросах людей или пользуясь фокус-группами. Люди сами не знают чего они хотят, пока им это не покажешь»

Что такое психологические триггеры?

Психологический триггер - это своего рода спусковой крючок, дающий сигнал мозгу действовать в нужном направлении. Триггеры на сайте вызыват острую потребность в товаре и желание купить его здесь и сейчас.

Почему мы возвращаемся к этой теме?

Сайты неправильно используют психологические триггеры и проигрывают битву за клиента.

Задача триггера - побудить пользователя к решению, а не навязать ему необходимое действие. Если триггер использован неправильно, то пользователь явно ВИДИТ попытку манипулирования его поведением.

Сила воздействия на пользователя вызывает равную реакцию противодействия - нежелание подчиняться. Навязывание в 100% случаев вызывает желание больше никогда не сотрудничать с сайтом.

Яркий пример такого навязывания - принудительная регистрация, предлагающая пользователю мнимые выгоды.

Зарегистрируйся и получи скидку

Пользователю уже не интересно просто получить скидку. Сейчас каждый второй сайт предлагает скидки при регистрации. Пытливый ум уже не реагирует на такие предложения и ведет пользователя на сайты конкурентов в поисках конкретных преимуществ.

5 эффективных психологических триггеров

Триггер 1. Удовольствия и избавление от «боли»

Люди совершают покупки в двух случаях: по необходимости и для удовлетворения эмоционального голода (нехватка дофамина - гормона, который отвечает за поощрение и удовлетворенность).

Чтобы успешно реализовать данный триггер, необходимо понять «боль» клиента.

Компания Apple разработала уникальные наушники — EarPods, которые стали мега-популярны. Разработчики воссоздали 3D модели 300 000 ушных раковин с тем, чтобы придать наушникам оптимальную форму, которая подойдет всем и каждому.

Разработчик сделал ставку не на качество звучания, а на удобство использования. Это гарантировало успех.

Определив, что тревожит и беспокоит клиента, вы сможете сгенерировать предложение 2в1 - удовлетворить эмоциональный голод клиента и решить его проблему.

Люди покупают не продукты, а решения своих проблем.

Конечно, ваш сайт - не Apple, но вы тоже можете предложить клиенту простые решения.
К примеру, бесплатная доставка - избавляет от «боли» переплаты, а бесплатное всегда радует.

Триггер 2. Эффект новизны

Современные пользователи - это новаторы, которые ищут передовые технологии, новинки, нестандартные решения. Познание чего-то нового повышает уровень дофамина. За новыми ощущениями пользователь отправляется в интернет.

Облегчите ему поиск «таблетки счастья», создайте на сайте раздел с новинками, разработайте систему обозначений новых товаров. Если ассортимент товара на сайте обновляется регулярно, то имеет смысл создать специальную рассылку для пользователей с анонсами новинок.

Вот как это реализовывает интернет-магазин косметики и аксессуаров LETU.

Однако эффект новизны кроется не только в товарах и их подаче. Этот эффект реализуется посредством редизайна (изменение некоторых элементов сайта), упрощения структуры и взаимодействия пользователя и сайта, предложения новых услуг компании, условий программы лояльности.

Постоянные обновления на сайте вырабатывают у пользователя привычку посещать ваш сайт в поисках новых ощущений.

Триггер 3. Объяснение

Объясняйте посетителю все, что может вызвать у него сомнения. Покупатель легче согласится на покупку, если ему растолковать, зачем ему этот товар или услуга, почему цена оправдана, почему стоит купить именно у вас.

Описание товара или услуги, компании, клиентской политики - в каждом тексте человек должен находить для себя объяснения и причины, зачем ему это и почему надо сделать это прямо сейчас.

Это сложная задача, но она выполнима. Понять, как убедить клиента, можно, поставив себя на его место:

Вы попадаете на сайт кофемашин. Вы ничего не смыслите в давлении, мощности, объемах и прочих технических характеристиках, равно как и в брендах. К сожалению, большинство сайтов отталкиваются именно от этих характеристик, пытаясь убедить клиента. Получится? Нет.

Покупателю все равно, какая мощность у кофемашины. Но важно, как быстро она приготовит две чашки кофе, шумит или нет, и сколько места займет на рабочем столе (в условии наших маленьких кухонь). Улавливаете разницу?

Вот как предлагают кофемашины сайты из ТОПа поисковой выдачи Google по запросу «купить кофемашину москва».

Сухое перечисление фактов не решает проблемы пользователей. Покупатель не поймет, что такое бункер, капучинатор, и для чего нужен отвод кипятка.

Описание товара четко избавляет клиента от сомнений, отвечая на основные вопросы. Использует зерна и молотый кофе. Мыть легко, капучино варить умеет.

Триггер 4. Простота

Мы неоднократно говорили об упрощении взаимодействия пользователя и сайта. Это важно. Не надо заставлять пользователя делать лишние шаги. Помните, что каждый дополнительный шаг повышает вероятность потери пользователей. Путь к получению товара должен быть максимально прост. Позвольте выбрать пользователю все, что ему необходимо, на странице товара. Не заставляйте его путешествовать по дополнительным страницам, предлагая ему варианты цветов, дополнительных аксессуаров, комплектаций.

Если пользователь нажимает кнопку «Купить», позвольте ему сделать покупку, а не отвлекайте его акциями и скидками, если покупка превысит сумму Х. Так вы с большей вероятностью потеряете клиента. Увлекшись выбором дополнительных товаров, клиент может бросить корзину навсегда.

Процессы покупки и взаимодействия с сайтом должны быть линейными:

выбирай — изучай выгоды — получай

Триггер 5. Полноценное сообщество

Человек инстинктивно тянется к группе. Принадлежность к группе помогает человеку решить многие личностные проблемы:

• повысить самооценку
• получить дополнительные эмоции
• узнать, как другие люди ведут себя в разных ситуациях

Но это в теории, а что на практике?

Создавая сообщество на сайте, в социальных сетях, на тематических форумах, вы получаете открытый доступ к целевой аудитории, которая жаждет от вас бонусов, скидок, спец.предложений, а взамен готова покупать и рекомендовать вас другим пользователям.

Зачем вам нужна группа? Это ваша непосредственная целевая аудитория, на которой вы можете проводить эксперименты, тестировать нововведения, использовать ее как канал для вирусного маркетинга.

Вместо выводов

Не существует единственно верных методов воздействия на пользователей. Каждый сайт индивидуален. То, что работает у других, может сыграть злую шутку с вашими пользователями. Какое решение?

Тестируйте и анализируйте. Приведенные психологические триггеры безопасны. Их правильное применение способствует увеличение доверия пользователей и укреплению их желания сотрудничать именно с вами.

• ваш товар должен решать, а не создавать проблемы пользователям
• новое должно быть действительно новым и интересным, а не скопированным у конкурента
• объяснения должны быть простыми и логичными, а не запутывать клиента еще больше
• простота — не значит полное отсутствие дополнительных услуг, все должно быть в меру
• группа — это не рекламная площадка, она должна давать выгоды пользователю