Объект стандартизации услуг в туризме. Стандартизация и сертификация в сфере туризма. Классификация объектов туристской индустрии. Особенности стандартизации услуг в туризме

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальныеи социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

Стандарты отрасли - ОСТ;

Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

Стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.),

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Основным ГОСТом, на соответствие требованиям которого органами по сертификации проверялась безопасность туристских услуг, является ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который до настоящего времени не отменен.

Международная система стандартов ИСО 9000. Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый - процессный подход. Процесс - это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение - результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления. Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования. Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Смольный институт Российской академии образования

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по правовому обеспечению в СКС и Т

I. Правовое регулирование туристской деятельности.
II. Национальные стандарты В СКСиТ.

Специальность «Сервис» 3 (3,5)
Выполнила: Чащина Маргарита Валерьевна
Зачетная книжка № 09-48
Проверила: Спажакина Светлана Николаевна

Санкт-Петербург
2012
Содержание:

I. Правовое регулирование туристской деятельности ………………3
Введение ……………………………………………………… ……………3

3. Закон и туристская деятельность ………………………………………6
4. Международное развитие правовых отношений в СКС и Т …………8
Заключение ………………………………………………… ……………..9
Источники ………………………………………………………………...10

II. Национальные стандарты В СКС и Т …………………………….11
Введение ……………………………………………………… ………….11

2. Объект стандартизации ……………………………………………….12
3. Понятие стандартизации, цели и принципы …………………………12
4. Виды нормативно-технических документов в Российской Федерации……………………………………………………… ………………..14

6. Организационная структура стандартизации в России ……………..21
7. Национальный орган по стандартизации …………………………….22
8. Комплекс стандартов « Стандартизация в РФ» ………………………23
9. База стандартизации в сфере СКС и Т ………………………………25
Заключение ………………………………………………… …………….27
Источники ………………………………………………………………...28

I. Правовое регулирование туристской деятельности
Введение
Отношения в сфере туристской деятельности это сложные общественные отношения, в которых принимают участие четыре стороны: туристская фирма, турист, государство, и организации туристской индустрии (перевозчики, средства размещения, предприятия общественного питания). В связи с тем, что осуществление туристской деятельности при отсутствии одной из названных сторон является невозможным, особое значение принимает координационная политика по созданию баланса между субъектами туристских отношений. Главным инструментом балансовой политики является действующее гражданско-правовое регулирование туристской деятельности. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ознаменовал собой новую веху в правовом развитии туризма. Он стал основой, стержнем правовой системы в сфере туризма. Это единственный специальный нормативно-правовой акт, обладающий высшей юридической силой в области туристских отношений.

1. Понятие правового регулирования
В теории государства и права под правовым регулированием понимается «осуществляемое всей системой юридических средств воздействие на общественные отношения с целью их упорядочивания». Представляется, что понятие «система юридических средств» является обобщающим. В связи с чем, понятие правового регулирования представляется как юридическая регламентация общественных отношений, выраженная в дозволении, обязывании, запрете либо различных вариантах сочетания этих способов. Правовое регулирование можно представить и как систему юридических мер, направленных на упорядочивание и регламентацию общественных отношений.
Несмотря на разнообразие определений правового регулирования всем им присущи общие предметный, целевой и методологический состав:

Писаревский Е.Л., рассматривает правовое регулирование туристской деятельности как «систему нормативно-правовых актов, регламентирующих правовое положение лиц, осуществляющих туристскую деятельность, а так же порядок ее осуществления и публичной организации». Представляется, что данное определение наиболее полно отражает суть правового регулирования туристской деятельности, за исключением части «порядок ее осуществления и публичной организации».
Дело в том, что порядок осуществления туристской деятельности, являясь собирательным понятием, включает в себя и «публичную организацию», соответственно определение правового регулирования туристской деятельности должно выглядеть следующим образом: «система нормативно-правовых актов, регламентирующих правовое положение лиц, осуществляющих туристскую деятельность и порядок ее осуществления».
Правовое регулирование туристской деятельности находится в сфере гражданского права и большинство туристских норм, - это гражданско-правовые нормы. Соответственно, специальные туристские нормы не должны противоречить Гражданскому Кодексу Российской Федерации, и конечно не могут не соответствовать Конституции Российской Федерации.
В Конституции Российской Федерации говорится, что «Российская Федерация - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека». Одним из способов развития человека является туризм, способный в отдыхающей свободной форме привнести не только массу впечатлений, но и информации. В Конституции РФ так же гарантируется право гражданина на отдых, предполагающие, что каждый гражданин в свободное время имеет право отдыхать по собственному выбору любым из известных или неизвестных миру вариантов. Разумеется, что самый распространенный в мире способ отдыха – это туризм. Туризм – как вид отдыха, по своей сути способен удовлетворить желания любого клиента и в любые сроки, например для отдыха в 2-3 часа – это экскурсия, для выходных – это туры выходного дня, для отпуска – это 7, 14, 21 дневные туры.
Россия является страной с большим туристским потенциалом, и поэтому с каждым годом увеличивается число въезжающих туристов. Туризм для нашей страны, как и для многих стран мира, приобретает значение приоритетной отрасли экономики. Однако отсутствие благоприятных условий для инвестиций в российскую туристскую индустрию, невысокий уровень обслуживания, слабая подготовка персонала, несовременная материально-техническая оснащенность предприятий индустрии туризма и ряд иных причин является серьезным препятствием для развития внутреннего и въездного туризма в России. Актуальной проблемой развития туризма является недостаточное правовое регулирования. В настоящее время законодательство в сфере туризма нуждается в значительном обновлении. Требуют законодательного решения такие проблемы, как государственная поддержка внутреннего, въездного, социального туризма; создание образа России как страны, благоприятной для развития туризма; определение компетенции субъектов Российской Федерации в сфере туризма; учет специфики местных, природных и других ресурсов; обеспечение прав и безопасности.

2. Понятие туристской деятельности

Что же это такое туристская деятельность? Некоторые понимают туристскую деятельность, как деятельность по оказанию туристических услуг. Верно ли это?
Туристическая услуга – деятельность, направленная на удовлетворение потребностей туриста непосредственно в рамках проходящего путешествия (например, услуги по размещению, питанию, перевозке). Согласно статье 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» под туристской деятельностью понимаются туроператорская, турагентсткая и иная деятельность по организации путешествий.
Согласитесь, деятельность по организации путешествий и деятельность по оказанию туристических услуг нетождественные понятия? Далее будет раскрыта суть деятельности по организации путешествий, но уже здесь хотелось бы заметить, что туристская деятельность – это профессиональная деятельность физических и юридических лиц по организации путешествий.
Деятельность, в которой туристическая фирма выступает организатором путешествия, но никак не исполнителем услуг, входящих в такое путешествие. Это замечание очень важное, ибо необходимо с самого начала отделить собственно туристскую деятельность, как деятельность по организации путешествия, от деятельности по оказанию туристических услуг.

3. Закон и туристская деятельность
Нормативные акты, применяющиеся при регулировании отношений в сфере туристской деятельности в гражданско-правовом ракурсе. Прежде всего, нормативным актом, регулирующим отношения, возникающие между туристической фирмой и туристом, является Гражданский кодекс РФ. В ГК РФ к таким отношениям относятся нормы, посвященные таким обязательствам, как возникающим из договора купли-продажи. Почему задействован институт купли-продажи станет ясно после прочтения материала, расположенного ниже.
Специальным нормативным актом, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон «Об основах туристской деятельности», в котором нашли отражение определение сущности отношений между туристом и туристической фирмой, определение таких документов, как туристская путевка, ваучер. Регламентирован порядок заключения договора между туристом и туристической фирмой. Определен предмет сделок в сфере туристской деятельности. В этом же нормативном акте закреплена ответственность туристической фирмы за надлежащее исполнение своих обязательств лицами, оказывающими туристические услуги, входящие в состав путешествия. Даны определения понятий «тур», «туристский продукт», «туроператорская деятельность», «турагентская деятельность» и другие.
Рассмотренный выше Федеральный закон распространяет на отношения, возникающие в сфере туристской деятельности между туристом и туристической деятельности, нормы закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Представляется, что к отношениям, возникающим между туристом и туристической фирмой, законодатель хотел применить нормы о защите прав потребителей при продаже товаров. Хотя можно с полной уверенностью заявить, что применение норм о защите прав потребителей при продаже товаров в случае отношений между туристом и туристической фирмой не только не обосновано, но и не может быть в полной мере реализовано. О недостатках такого распространения будет написано ниже.
Эти три нормативных акта составляют основную часть норм, регулирующих отношения в сфере туристской деятельности с гражданско-правовых позиций.

4. Международное развитие правовых отношений в СКС и Т
Глобальный Этический кодекс туризма, одобренный на Генеральной Ассамблеи Всемирной туристской организации 1 октября 1999г. установил, что «туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычай и традиции. Принимающие сообщества, с одной стороны, и местные участники туристского процесса, с другой стороны, должны проявлять уважение к туристам, которые их посещают, получать представление об их образе жизни, вкусах и ожиданиях. Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей, их имущества; они должны уделять особое внимание безопасности иностранных туристов, учитывая их особую потенциальную уязвимость».
Российская Федерация активно сотрудничает с иностранными государствами в области развития туризма. Например, 30 сентября 2002г. подписано Соглашение между Правительством РФ и Правительством Республики Хорватия о сотрудничестве в области туризма; 25 января 2002г. Соглашение между Правительством РФ и Правительством Австрийской республики о сотрудничестве в области туризма. В подобных соглашениях стороны обязуются уделять особое внимание укреплению и развитию сотрудничества в области туризма посредством подготовки кадров, обмена рекламными материалами, развития группового и индивидуального туризма, упрощения туристских формальностей и другими способами.
Российская Федерация является участником развития отношений в сфере туристской деятельности с государствами СНГ. В сентябре 1994г. по решению глав правительства Содружества был создан Совет по туризму стран СНГ. Основными актами, принятыми участниками СНГ, в целях развития туризма являются: Межправительственное соглашение «О сотрудничестве в области туризма»; законодательный акт «Об основных принципах сотрудничества государств – участников СНГ в области туризма»; межгосударственная целевая программа «Развитие туристских связей между государствами – участниками СНГ».

Заключение
Правовое регулирование туристской деятельности состоит не только из специальных туристских нормативно-правовых актов. Туризм в полной мере воспринимает регулирующее воздействие норм различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического. Бесспорно, что главенствующее место в туристском законодательстве принадлежит Гражданскому Кодексу Российской Федерации (далее, ГК РФ), который направлен на стабильное регулирование гражданско-правовых отношений, определение основных прав и обязанностей предпринимателей, обеспечение и защиту экономических и личных прав граждан.
Большое значение для развития туристской деятельности имеют международные акты и соглашения между правительствами различных государств. Всеобщая декларация прав человека, принятая Генеральной Ассамблеей ООН 10 декабря 1948г., провозгласила право каждого человека на отдых и свободное время. Манильская декларация 1980г. определила право на отдых, свободу путешествий и туризм, в качестве важнейшего элемента развития человеческой личности. Гаагская декларация 1989г. провозгласила десять принципов туризма, как инструмента международного сотрудничества, сближения между народами и фактора гуманной, культурной и экономической миссии.

Источники:

Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12. 12. 1993 г.) // Российская газета - № 237 - 25. 12. 1993.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30. 11. 1994. № 51 - ФЗ (ред. 08. 07. 1999) // СЗ РФ. - 1994. - № 32. ст. 3301.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26. 01. 1996. № 14 - ФЗ (ред. 17. 12. 1999 г.) // СЗ РФ. - 1996. - № 5. ст. 410.
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26. 11. 2001 N 146 - ФЗ (принят ГД ФС РФ 01. 11. 2001) //СЗ РФ. - 2001. - № 12. ст. 2310.
5. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007 г. №12-ФЗ).
6. Постановление от 11 февраля 2002 г. № 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» (в ред. Постановления Правительства РФ от 03.10.2002 №731)
Гаагская декларация по туризму 1989г.

Литература

II.Национальные стандарты В СКС и Т
Введение
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

1. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле
Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.
Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.
2. Объект стандартизации
Объект стандартизации – это услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.
С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

3. Понятие стандартизации, цели и принципы
Стандартизация - это инструмент государственной технической политики, деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции.
Стандартизация является эффективным средством управления экономикой, существенным звеном, соединяющим в единый процесс науку, технику и производство. Экономика не может обойтись без стандартов. Можно привести тому множество примеров – от формата писчей бумаги до наименования доменов для Интернета.
Цели стандартизации:

Принципы стандартизации:

Национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом РФ по стандартизации.

4. Виды нормативно-технических документов в Российской Федерации
На территории Российской Федерации действуют следующие документы:

Национальные стандарты утверждает Национальный орган Российской Федерации по стандартизации. Разработчиком национального стандарта может быть любое лицо.
В настоящее время фонд национальных стандартов составляет более 20000 стандартов, из них с международными стандартами гармонизировано около 40%. Со дня вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании» национальными стандартами признаются государственные и межгосударственные стандарты, принятые Госстандартом до 1 июля 2003 г.
Рассмотрим обозначение национального стандарта Российской Федерации. Оно состоит из индекса ГОСТ Р, регистрационного номера и отделенных тире двух последних цифр года утверждения. Например: ГОСТ Р 50314-92. С 2000 г. год утверждения указывается четырьмя цифрами. Например: ГОСТ 7.60-2003.
Государственные стандарты бывшего СССР странами СНГ признаются в качестве межгосударственных и действующих на территории государств-членов СНГ, если они не противоречат национальному законодательству. Обозначение межгосударственного стандарта состоит из индекса ГОСТ, регистрационного номера и отделенных от него тире двух последних цифр года. С 2000 г. межгосударственный стандарт также указывается четырьмя цифрами. В обозначении стандартов как межгосударственных, так и государственных РФ, входящих в комплекс стандартов, первые цифры с точкой в их регистрационном номере определяют комплекс стандартов.
В настоящее время проводится работа по гармонизации межгосударственных и национальных стандартов с международными стандартами. Россия активно сотрудничает с международными организациями по стандартизации - Международной электротехнической комиссией (МЭК), Международной организацией по стандартизации (ИСО), Международным союзом электросвязи (МСЭ) и др., - принимая участие в разработке международных стандартов и в обеспечении их применения в народном хозяйстве страны.
Обозначения межгосударственного и национального стандарта РФ, оформленных на основе аутентичных текстов международного стандарта и не содержащих дополнительных требований, состоят из индекса соответственно ГОСТ и ГОСТ Р и обозначения соответствующего международного стандарта и отделенных от него знаком тире года принятия межгосударственного и утверждения государственного стандарта (до 2000 г. - двух цифр года, после 2000 г. - четырех). Например, ГОСТ Р МЭК 536-94. В случае, когда стандарты оформлены на основе аутентичного текста международного стандарта и содержат дополнительные требования, обозначение примененного международного стандарта приводится в скобках, например: ГОСТ 7.32–91 (ИСО 5966–82) ГОСТ Р 50314– 92 (ИСО 7944–84)
В России ежегодно выпускается «Указатель национальных стандартов». В нем содержатся все действующие по состоянию на 1 января текущего года нормативные документы. Стандарты систематизированы по разделам, группам и подгруппам.
С 2001 г. все действующие нормативные документы систематизированы по кодам межгосударственного классификатора стандартов и общероссийского классификатора стандартов.
В общем объеме национальных стандартов особое место занимают комплексы стандартов общетехнических систем. Создание взаимовыгодных систем нормативных документов на основе комплексного подхода в свое время стало одним из важнейших достижений советской и российской стандартизации. В России действуют 15 систем и 10 комплексов стандартов, в их числе «Единая система конструкторской документации» (ЕСКД), «Единая система программной документации» (ЕСПД) и др.
5. Основные документы, определяющие цели и принципы стандартизации в РФ
Основными документами, в которых определены цели и принципы стандартизации в России, являются Закон «О техническом регулировании» и Концепция национальной политики в области стандартизации. Формулировки целей и принципов в этих документах немного различаются, и связано это с различным пониманием роли стандартизации. В первом случае значение стандартизации ограничивается рамками системы технического регулирования. Во втором - стандартизация рассматривается шире, и её основное назначение видится в обеспечении национальной конкурентоспособности России.

Техническое регулирование
Основным законодательным актом, регулирующим национальную систему стандартизации в России, является Федеральный Закон «О техническом регулировании».
Согласно этому Закону, техническое регулирование - это правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, связанных с ними процессам проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, связанных с ними процессам, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.
Таким образом, объектом технического регулирования выступает продукция, процессы, влияющие на её безопасность, работы и услуги. Слово «техническое» в данном сочетании никак не связано с техническими или технологическими характеристиками, а просто указывает на объект регулирования - продукцию, процессы и услуги. Выбор термина, возможно, не самый удачный, но он обусловлен широким распространением аналогичного английского термина.
Техническое регулирование относится к нетарифной, нефинансовой сфере регулирования рынка.
Система технического регулирования ориентирована на:

Техническая регламентация - наиболее жёсткая форма регулирования государством, подразумевает деятельность по установлению обязательных требований к продукции, процессам и услугам. В сферу обязательных требований введены требования по безопасности для человека и окружающей среды, а также требования, защищающие потребителя от обмана.
Стандартизация - деятельность по установлению добровольных требований к объектам технического регулирования. Ориентирована, в первую очередь, на обеспечение конкурентоспособности продукции.
Техническая регламентация и стандартизация осуществляют функцию нормирования.
Подтверждение соответствия - деятельность по установлению соответствия объектов технического регулирования обязательным или добровольным требованиям, осуществляемая независимой организацией или самим производителем.
Государственный контроль - процедура оценки соответствия, проводимая государственным органом.
Аккредитация - признание компетентности организации или лица для проведения работ в области оценки соответствия.
Лицензирование - признание компетентности организации или лица для осуществления конкретной деятельности. Как правило, лицензирование распространяется на виды деятельности, несущие потенциальную опасность для жизни человека и защиту окружающей среды. Закон «О техническом регулировании» приводит следующее определение: стандартизация - это деятельность по установлению правил, общих принципов, характеристик, рассчитанных для многократного использования на добровольной основе, направленная на достижение упорядоченности и повышение конкурентоспособности продукции и услуг.

Концепция национальной политики
Другой документ - Концепция национальной политики в области стандартизации - формулирует следующие цели развития стандартизации в России:
Цели в Концепции национальной политики носят более стратегический характер и исходят из видения стандартизации как инструмента обеспечения национальной конкурентоспособности. Поэтому среди целей стандартизации появляются цели, связанные с обеспечением безопасности страны, а также цели, ориентированные на закрепление и распространение знаний, инноваций. Принципы также изложены в этом документе более подробно. Особое внимание уделено обеспечению прозрачности и открытости информации о стандартах, а также ситуациям использования требований стандартов.

Согласно Закону «О техническом регулировании» деятельность по стандартизации базируется на следующих принципах:

Цели в Концепции национальной политики носят более стратегический характер и исходят из видения стандартизации как инструмента об
и т.д.................

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Стандарты отрасли - ОСТ;

Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

Стандарты общественных объединений - СТО.

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Цели стандартизации , излагаемые в Законе РФ «О стандартизации», отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объект стандартизации – услуга , производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные . К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют следующие категории стандартов:

§ Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;

§ стандарты отрасли – ОСТ;

§ стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;

§ стандарты общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

6) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

7) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

8) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

9) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства – ОКОНХ;

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 – к организациям отдыха и туризма, код 91620 – к предприятиям туризма, а код 91517 – к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.). Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации туристских и гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка, форма которой помещается ниже, подписывается директором фирмы и удостоверяет, что туристская фирма идентифицировала свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила . В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации : Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

1. ГОСТ 28681. 0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Основные положения

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо отих ведомственной принадлежности.

2. ГОСТР 50644-2009

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

3. ГОСТР50646-94Услуги населению. Термины и определения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

4. ГОСТР 50681-94Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

5. ГОСТР51185-2008Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов.

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

6. ГОСТР 50690-2000Туристские услуги. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

7. ГОСТР 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

8. ГОСТР 51004-96Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних, местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки.

Читайте также...

Рекомендуем почитать

Мы в социальных сетях