Средства и способы формирования новых потребностей. Трехшаговая формула формирования потребностей с помощью вопросов. О чем должен знать ваш продавец
Книга приведена с некоторыми сокращениями
Система потребностей как социально-психологическая характеристика
Система потребностей является важнейшей социально-психологической характеристикой личности и любой группы людей.
Личность и группа людей как совокупность личностей находятся в процессе постоянного обмена с окружающей их средой. Люди что-то берут из среды, делают какие-то предметы и явления среды своими, что-то свое отчуждают от себя, делают частью среды. Съест человек хлеб, который в конечном итоге послужит строительным материалом для его клеток или даст энергию для действия, выслушает мысль другого человека, примет ее, и она станет его мыслью. Или, наоборот, пекарь испечет хлеб, превратит свою энергию, свое умение в объективный предмет, сделает его частью среды. Так происходят постоянные противоположные процессы обмена между человеком и окружающей средой.
Этот диалектический процесс имеет чрезвычайно разнообразные конкретные формы проявления. Их можно свести к следующим взаимосвязанным основным формам: воздействие на органы чувств внешнего мира и отражение его в сознании человека (отражение - познание), потребление предметов внешней среды (освоение), практическое действие, преобразование.
Потребность возникает в результате определенного состояния процесса обмена со средой. Это состояние характеризуется тем, что процесс не может осуществляться и нуждается в соответствующих предметах внешнего мира или условиях для освоения этих предметов. Такое состояние процесса взаимодействия вызывает и определенное психическое состояние личности. С этой точки зрения потребность - это относительно устойчивое психическое состояние личности, характеризующееся влечением к вещам и явлениям, переживаемым как необходимое условие существования личности.
Основное место в системе потребностей личности занимают потребности в потреблении и создании материальных средств жизни: питания, одежды, жилищ, на основе которых развиваются потребности отдыха, познания, общения и их регулирования. Если потребности в питании, одежде, жилище, отдыхе относятся к социализированным биологическим потребностям, то потребности производства, общения, познания являются социальными.
Основная тенденция формирования потребности - это превращение объективной необходимости в потребность, требование необходимых условий для биологического, духовного и социального функционирования. Однако на этой основе могут формироваться потребности как необходимые, так и ненеобходимые.
Процесс образования потребностей является прерывистым. Он включает в себя как возобновление уже имевшихся, так и появление новых потребностей. Для правильного понимания этого процесса все потребности можно разделить на два основных типа: элементарные и вторичные. К элементарным относятся потребности в вещах и условиях освоения, без которых личность погибнет: любая пища, любая одежда, любое жилище. Ко вторичным относятся потребности в конкретных вещах и условиях, возникающие при возможности выбора различных вещей для удовлетворения потребности в материальных средствах жизни.
Удовлетворение потребностей и психическое отражение
Вторичные потребности возникают при достаточно высоком развитии производительных сил общества и при социальном устройстве, создающем реальные возможности освоения предметов внешнего мира. При отсутствии выбора или возможностей его осуществления вторичные потребности либо не возникают, либо остаются в зачаточном состоянии.
Возможности удовлетворения элемен-Удовлетворение тарных и вторичных потребностей создают тот или иной уровень жизни, находящийся в шкале двух полярностей: нужда (недостаток в удовлетворении элементарных потребностей) - роскошь (предельно возможный при данном уровне развития общества максимум в удовлетворении вторичных потребностей).
Реальные возможности удовлетворения элементарных и вторичных потребностей необходимо становятся предметом психического отражения и как следствие феноменом политического сознания. Нужда одних и роскошь других, отражаясь в сознании людей, приводят сперва к эмоциональному переживанию такого рода фактов действительности, а затем к росту политической сознательности неимущих классов. Буржуазия развитых капиталистических стран, поняв опасность этого положения для своего классового благополучия, создала суррогат возможностей удовлетворения вторичных потребностей - массовую культуру. Ее распространение среди прежде всего неимущих классов предназначено для маскировки упомянутых выше двух полярностей.
Удовлетворение элементарных потребностей является базой, трамплином для возникновения вторичных необходимых потребностей, материальных и духовных (познание, обучение, образование), а также потребностей ненеобходимых (курение и т. п.). Наряду с индивидуальными потребностями в обществе возникают потребности групповые (от малых групп до страны в целом). Групповые потребности подразделяются на два вида:
1) потребности группы как данной системы, нуждающейся в определенных условиях для своего функционирования;
2) потребности большинства личностей, входящих в данную группу, т. е. типичные для группы потребности. Рассмотрим коротко эти два вида групповых потребностей.
Если какая-либо группа людей представляет собою реально функционирующую систему совместной деятельности, то для этой деятельности всегда необходимы определенные условия. В случае их отсутствия или недостаточности возникает групповая потребность. К примеру, сельскохозяйственный кооператив расширяет посевную площадь и в связи с этим испытывает потребность в машинах. Или в партию пришло много новых членов. В связи с этим возрастает потребность в их теоретической учебе. Эти потребности всегда принимают личностную форму, они осознаются (в различной степени) отдельными членами группы, часто становятся как бы их личными потребностями.
Потребности второго рода, типичные, «массовые» для данной группы потребности, возникают как из необходимости функционирования группы, так и из общности социальной среды, в которой находятся члены данной группы. К примеру, потребность в активном отдыхе, спорте для людей умственного труда.
Несколько иначе детерминируется формирование ненеобходимых потребностей. Уже вторичные необходимые потребности обладают определенной степенью объективной необязательности для личности. Этот аспект становится главным в потребностях, удовлетворение которых не диктуется необходимостью. Объективная необходимость, открывающаяся за такой потребностью, находится где-то далеко от нее и имеет абстрактный характер. К примеру, потребность играть каждый вечер в домино или в карты может выступать как трансформация необходимости в отдыхе, хотя вряд ли подобная форма отдыха является наиболее разумной или эффективной. Подобные потребности образуются чаще всего путем превращения навыка, вызываемого случайными обстоятельствами конкретной социальной среды, в привычку как потребность. Ведь привычка - это навык, ставший потребностью. Другим распространенным путем формирования необязательных потребностей является следование моде из-за престижных или других подобных соображений или требований конкретной социальной среды.
Таковы наиболее общие условия формирования потребностей. В конечном итоге мы видим здесь переход объективно-общественного в личностную форму, неразрывно связанную с элементами случайности и необязательности.
Заключая анализ проблемы формирования потребностей, мы можем сказать, что системы потребностей личностей есть производное от уровня развития и характера общественных отношений, воздействующих на людей через конкретную социальную среду, в которой находится каждая личность. Учет системы потребностей личности и группы является обязательным условием политической и идеологической деятельности партии. Идеологическая деятельность партии может быть направлена прямо на формирование некоторых потребностей, например превращение партийной дисциплины в личную потребпость каждого члена партии.
Знание потребностей необходимо также потому, что они лежат в основе формирования опыта личности и мотивов ее активности.
Популярные статьи сайта из раздела «Сны и магия»
Если приснился плохой сон...
Если приснился какой-то плохой сон, то он запоминается почти всем и не выходит из головы длительное время. Часто человека пугает даже не столько само содержимое сновидения, а его последствия, ведь большинство из нас верит, что сны мы видим совсем не напрасно. Как выяснили ученые, плохой сон чаще всего снится человеку уже под самое утро...4. Экономические интересы: понятие, виды, их взаимодействие.
1. Потребности как определяющий фактор целесообразного поведения экономических субъектов являются одной из фундаментальных категорий экономической науки.
Потребность - это нужда в чем-либо, объективно не-обходимом для поддержки жизнедеятельности и развития человека, коллектива, нации, общества в целом; внутренний побудитель активности.
Как отмечал известный украинский исследователь Н.Х. Бунге(1823-1895), "потребности представляют исходный пункт политэкономических исследований
Потребности отражают внутренние побудительные мотивы деятельности людей и образуют сложную систему, которую можно структурировать по разным критериям. В самом общем виде определяют:
Физиологические потребности, обусловленные жизнедеятельностью и развитием человека как биологического существа (пища, одежда, жилье и т. п.);
Социальные нужды, обусловленные социальной (общественной) природой человека (общение, общественное признание, самореализация и т. п.);
Духовные нужды, обусловленные развитием человека, как личности (творчество, самосовершенствование, самовыражение и т. п.).
Указанная классификация является условной, поскольку физиологические, социальные и духовные потребности переплетаются и взаимодействуют между собой, образуя целостную систему.
А. Маслоу иллюстрирует устойчивую иерархию преимуществ, согласно которой каждая следующая группа потребностей определяется и удовлетворяется после потребностей предыдущего уровня.
Вместе с тем критики "иерархической" классификации потребностей обращают внимание на следующее:
Указанный подход не учитывает индивидуальные интересы и потребности людей;
Концепция последовательного удовлетворения потребностей не находит подтверждения на практике;
Потребности удовлетворяются в процессе потребления. Средства удовлетворения человеческих потребностей называются благами.
2. Экономические потребности - это потребности в экономических благах.
Удовлетворение экономических потребностей выступает внутренним побудительным мотивом производства, распределения, обмена и потребления в рамках определенной си-стемы социально-экономических отношений.
Экономические потребности являются структурной подсистемой всего комплекса потребностей общества. Поэтому уровень их развития и степень удовлетворения зависят от развития других подсистем, культурных, духовных, моральных потребностей общества.
Носителями экономических благ являются разнообразнейшие вещественные товары и услуги. Среди них различают:
- потребительские блага, предназначенные для непосредственного удовлетворения человеческих потребностей, и производственные блага, предназначенные для создания потребительских благ;
- материальные блага (продукты сферы материального производства) и нематериальные блага (создаются в сфере нематериального производства);
- настоящие блага (находятся в непосредственном пользовании экономических субъектов) и будущие блага (те, которыми экономические субъекты смогут воспользоваться в будущем) и т. п.
Всестороннее комплексное изучение системы экономических потребностей вызывает необходимость их классификации по таким критериям:
I. По характеру возникновения:
- первичные (базисные), связанные с существованием человека: пища, одежда, безопасность, жилье и т. п.;
- вторичные, возникновение и изменение которых обусловлены развитием цивилизации: модная одежда, комфортное жилье, информация и др.
II. По средствам удовлетворения:
- материальные (потребности в материальных благах);
- нематериальные (духовные потребности).
III. По насущности удовлетворения:
- первоочередные (предметы первой необходимости);
- второстепенные (предметы роскоши).
IV. По возможностям удовлетворения:
- насыщаемые (имеют предел, возможность полного Удовлетворения);
ненасыщаемые (не могут быть удовлетворены полностью, не имеют границ насыщения).
V. В зависимости от участия в воспроизведенном процессе:
производственные (потребности в экономических ресурсах);
- непроизводственные (потребности в потребительских благах).
VI. По субъектам проявления:
- личные (возникают и развиваются в процессе жизнедеятельности индивида);
- коллективные, групповые (потребности группы людей, коллектива);
- общественные (потребности функционирования и развития общества в целом).
VII. По количественной определенности и мере реализации:
- абсолютные (перспективные потребности, носящие абстрактный характер и являющиеся ориентиром экономического развития);
- действительные (формируются в зависимости от достигнутого уровня производства и являются общественной нормой для определенного периода);
- платежеспособные (определяются платежеспособным спросом);
- фактические (удовлетворяются имеющимися экономическими благами).
Социальные потребности.
1. Потребность «ДЛЯ ДРУГИХ». Наиболее ярко потребность «ДЛЯ ДРУГИХ» выражены в альтруизме, в готовности беззаветно служить другим людям, жертвовать собой во имя другого. Чаще всего эта потребность защиты слабого, потребность бескорыстного общения.
«Я не знаю, какой будет ваша судьба, но одно я знаю наверняка: лишь те из вас будут поистине счастливы, кто искал и нашёл способ служить людям» - Альберт Швейцер, лауреат Нобелевской премии мира, гуманист, теолог, философ, музыкант и врач, Сын пастора из небольшого городка Кайзерберга в Верхнем Эльзасе он создал картину собственного мира. Такого, в каком он мог бы жить в соответствии с собственными представлениями. Призывая других пользоваться любой возможностью делать добро, сам являлся ярким примером реализации потребности «ДЛЯ ДРУГИХ».
Концепция «благоговения перед жизнью» стала идеей Швейцера, объемлющей и жизнеутверждение и этику. Её воплощением - больница, выстроенная собственными руками философа.
«Нет человека, которому бы не представился случай отдать себя людям и проявить тем самым свою человеческую сущность. Спасти свою жизнь может всякий, кто использует любую возможность быть человеком, делая что-нибудь для тех, кто нуждается в помощи - какой бы скромной ни была его деятельность ». Швейцер искренне жалел людей, которые не могут посвятить свою жизнь другим.
2. Потребность «ДЛЯ СЕБЯ». Потребность, направленная на самоутверждение в обществе, на самореализацию личности. Это потребность самоидентификации человека. Потребность занять своё достойное место в обществе, в коллективе. Не в последнюю очередь такая потребность направлена на желание обладать определённой властью. «ДЛЯ СЕБЯ» является социальной потребностью человека потому, что реализована она может быть только через потребность «ДЛЯ ДРУГИХ».
Бенвенуто Челлини. Талантливый итальянский скульптор родился во Флоренции. За свою по тем временам достаточно длинную жизнь, 1500 -. Тысяча пятьсот семьдесят один гг, Челлини прославился как ювелир, писатель, медальер и не только. Желание удовлетворения «ПОТРЕБНОСТИ ДЛЯ СЕБЯ» побуждало его не только к творчеству, но и к авантюрам. Челлини участвовал в войне с Испанией, а позже из-за вздорного характера Бенвенуто часто бывал зачинщиком ссор, оканчивавшихся смертельным исходом для его противников. Несмотря на покровительство Папы Римского, дерзкий молодой человек не раз оказывался под арестом, а позже, скрываясь, покидал Рим.
Последние годы Челлини провёл на родине, области во Флоренции. Написанную им автобиография переведена на почти все европейские языки. В которой автор, желая ещё большей славы, приписывал себе поступки, которых на самом деле не совершал.
3. Потребность «ВМЕСТЕ С ДРУГИМИ». Это целая группа потребностей, определяющая причины объединённых действий многих людей, общества в целом. А именно: потребность безопасности, свободы, мира, потребность обуздания агрессора, потребность смены политического режима. Особенность потребности "ВМЕСТЕ С ДРУГИМИ" состоит в том, что люди объединяются для решения назревших задач общественного характера.
Пример: вторжение фашистских войск на территорию СССР стало определяющим стимулом реализации потребности «ВМЕСТЕ С ДРУГИМИ». Общая цель - отпор захватчикам, стала причиной объединения народов, проживающих на территории союзных республик.
Требуют ли удовлетворения потребности социальной сущности человека? Что если не обращать на это внимания?
Не удовлетворяя собственных биологических потребностей, человек не сможет жить, как здоровая особь. Наглядные примеры иллюстрируют это как нельзя лучше: неимение достаточного количества денег, чтобы полноценно питаться, покупать соответствующую одежду, требуемые медикаменты, содержать в должном порядке собственное жилище, приводит к заболеваниям или гибели человека.
Отсутствие возможностей для удовлетворения социальных потребностей, заставляет человека усомниться в собственной полноценности. Без удовлетворения такого рода потребностей личность чувствует себя слабой, беспомощной, униженной. Что часто толкает человека к проявлению агрессии, антисоциальным поступкам. Каждый в нашем обществе нуждается в стабильной, постоянной, как правило, высокой самооценке. К социальным потребностям человека также относятся самоуважение, наличие чувства собственного достоинства, подкрепляющееся отношением со стороны других людей. Удовлетворение потребности в самоуважении ведёт к появлению чувства уверенности в себе. Ощущение собственного достоинства, силы личности, дееспособности, полезности и необходимости в этом мире приводит личность к одним результатам. Невозможность удовлетворения таких потребностей ведёт человека к результатам абсолютно другим.
3. Непрерывный экономический и духовный прогресс общества неизбежно предопределяет как количественный, так и качественный рост потребностей. Возникновение новых потребностей сопровождается постоянным увеличением их разнообразия, приумножением, обогащением и усложнением их структуры. Стремление удовлетворить возрастающие потребности является побудительным мотивом усовершенствования хозяйственной деятельности, наращивания производства экономических благ и улучшения их качественных характеристик. Однако возрастание и развитие потребностей всегда опережает возможности производства и не совпадает с уровнем фактического потребления. В этом проявляется авангардная роль потребностей, отраженная в экономическом законе возрастания потребностей.
Всеобщий экономический закон возрастания потребностей отражает внутренне необходимые, существенные и постоянные взаимосвязи между производством и потреблением, потребностями и существующими возможностями их удовлетворения. Согласно этому закону непрерывное развитие потребностей является движущей силой экономического и духовного прогресса человечества, что, в свою очередь, стимулирует возникновение все новых и новых потребностей.
Таким образом, потребности и производство находятся в противоречивой зависимости взаимовлияния и взаимообусловленности. Потребности порождают стимулы к производству. Производство удовлетворяет существующие и порождает новые потребности.
Сложный механизм взаимодействия потребностей и производства обеспечивает непрерывность общественного воспроизводства (картинка).
Постоянный процесс усовершенствования человеческой личности, человеческая фантазия, конкуренция производителей и современные коммуникации стимулируют непрерывное развитие и увеличение разнообразия потребностей. Однако стремление удовлетворить возрастающие потребности наталкивается на относительную ограниченность ресурсов. Разрешение противоречия между ненасыщаемостью и беспредельностью потребностей и ограниченностью ресурсов порождает проблему выбора, определяет цель экономической деятельности.
Выявление путей эффективного использования ограниченных ресурсов с целью максимально возможного удовлетворения безграничных потребностей связано с постоянной оценкой и выбором альтернативных вариантов развития хозяйственной деятельности. Определение нужд потребителей и умение удовлетворить эти нужды одновременно с решением задач рационального использования ограниченных ресурсов становится решающей предпосылкой успеха предпринимательской деятельности. Современный бизнес невозможен без владения исчерпывающей информацией относительно качественных параметров, объема и динамики нужд потребителей, их прогнозирования, а также активного влияния на формирование объемов и структуры потребления
4.Экономические отношения каждого общества проявляются прежде всего как интересы, считал Ф. Энгельс. Осознание потребностей и стремления их удовлетворить предопределяют мотивацию поведения человека, побуждая его к определенному целевому действию. В реальной действительности потребности приобретают конкретную форму интересов
Интерес (от лат. interesse - иметь важное значение) - форма проявления потребности, осознанное стремление человека к ее удовлетворению.
Экономические интересы являются сущностной характеристикой движущих сил формирования и развития экономических субъектов.
Экономические интересы - осознанное стремление хозяйствующих субъектов к удовлетворению экономических потребностей, являющееся объективным побудительным мотивом их хозяйственной деятельности.
По своей сущности экономические интересы объективны. Они отражают место и роль хозяйствующих субъектов в системе общественного разделения труда и экономических отношений. Вместе с тем экономические интересы являются субъективными и всегда имеют своих носителей.
Субъекты экономических интересов - отдельные индивиды, домохозяйства, коллективы (группы) людей, общество в целом.
Объекты экономических интересов - экономические блага (вещественные товары, услуги, информация и т. п.).
Плюрализм экономических потребностей порождает разнообразие экономических интересов, образующих сложную и динамическую систему, многомерную в фазах воспроизводства, в пространстве и времени, в статике и динамике. Экономические интересы общества могут быть классифицированы по разным критериям, а именно:
по субъектам:
Коллективные, групповые;
Общественные;
по насущности, важности:
Главные, первоочередные;
Второстепенные;
по временным признакам:
Текущие;
Перспективные;
по объектам:
Имущественные;
Финансовые;
Интеллектуальные и т. п.;
по степени осознания:
Действительные;
Кажущиеся, мнимые;
в зависимости от возможностей реализации:
Реальные;
Утопические.
Хозяйствующие субъекты являются выразителями специфических экономических интересов. В рыночной экономике:
- экономические интересы домашних хозяйств направлены на максимизацию общей полезности с учетом существующих цен и доходов;
- экономические интересы предпринимателей направлены на максимизацию прибыли, снижение затрат и повышение конкурентоспособности продукции;
- экономические интересы государства направлены на реализацию нужд общества в целом.
По территориальному признаку выделяют такие экономические интересы:
Муниципальные;
Региональные;
Национальные; объединения государств; общечеловеческие (глобальные).
26.05.2015
|
1. Почему не идут продажи 2. Когда клиент возражает? 3. Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя
4. Шаг 2. Активация и/или создание потребностей 5. Факторы, влияющие на поведение покупателей 6. Как принять участие в трёхнедельном онлайн-интенсиве по продажам "Ас мебельных продаж" |
Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках.
Почему не идут продажи
Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас"
Обычно все сетуют на то, что часто , раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя.
Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента.
Когда клиент возражает?
Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров.
Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит.
Так что это:
Покупатель сегодня пошёл не тот?
Или, все-таки, продавец не умеет работать?
Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают?
Выяснение потребностей клиента - это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним.
Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора.
Этот этап я делю на 2 шага:
Выяснение этих самых “хотелок“
Их активацию или создание
Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя
О чем должен знать ваш продавец
Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать.
Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину.
Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле.
В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина.
Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами:
1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению:
В какое помещение требуется шкаф, и какого размера?
Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись
Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину?
В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать...
Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет.
Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п.
Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то …
При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью.
2. Направляет ход мысли покупателя
Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска?
А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить).
Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен.
А разве можно отказаться или возражать своему же решению?!
Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты.
«Нам нравится покупать, и мы не любим, когда нам продают», - говорит народная мудрость. Именно поэтому магазины самообслуживания пользуются таким спросом. Но не все товары можно купить без продавца: выбрать подходящий по мощности кондиционер, рассчитать кухню или подобрать комплектацию автомобиля может человек, знающий ассортимент и подводные камни в этой сфере жизни.
Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе.
Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)?
В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов?
Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки.
Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.
Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей.
Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее.
Возможна ли ситуация, при которой покупатель не будет нуждаться в покупке новой модели?! Чисто теоретически «Да». Но, к счастью, такое случается довольно редко. Ведь большинство людей стремятся жить легко, с комфортом и красиво, сделав своё сегодня приятнее, чем «было вчера». Поэтому никогда не поредеет очередь за новой моделью планшета или платьем от престижного дизайнера.
Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента?
Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя.
Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа".
Генералиссимус рассматривал проект автомобиля, который уже имел рабочее название «Родина». Сталину название не понравилось. Он задал всего один вопрос: «Почем планируете Родину продавать?» Создатели автомобиля единодушно решили его переименовать. Заметьте, без всяких возражений. Так, с конвейера вышла "Победа".
Авторитет Сталина не оспаривается, но обратите внимание на другое. Как тонко, ювелирно он навел проектировщиков на другое название. Он не боролся с их возражениями, потому что этого не потребовалось. Он показал им факт под другим углом.
То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями.
83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре.
Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре , о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе.
Факторы, влияющие на поведение покупателей
Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало.
“А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней.
Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше.
В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей.
Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.
Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара.
Если вы ещё не знакомы с программой и условиями участия в Программе подготовки профессиональных продавцов мебели, то вся информация .
Решение об участии в тренинге уже принято Вами? Тогда заполняйте заявку на участие ниже.
Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:
На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:
«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»
Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании
Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.
Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!
Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.
Определение (формирование) потребностей
Мастера коммуникаций никогда не продают товар!!! Они выявляют потребности клиента, узнают о проблемах, а затем их решают при помощи своего товара или услуги. Хитрый ход…? Нет, он просто профессиональный. Это тоже самое, что нажимать на болевую точку человека (не совсем красивое сравнение, но для ясности, просто супер).
Поэтому первое, что следует сделать на встрече – это получить информацию о клиенте, его потребностях, заботах и недовольствах от использования товара конкурентов и сотрудничества с аналогичными Вашей организациями. Необязательно, чтобы это было что-то глобальное. Здесь важны любые зацепки, даже если это небольшое недовольство текущим положением дел.
Выявление потребностей клиентов очень важный этап продажи. Умение выявлять потребности поможет вам найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Не зная потребности клиентов, мы не сможем соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, мы естественно не сможем предоставить им качественного обслуживания. Ведь мы даже не будем знать, что и как нам следует изменить или улучшить! Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо.
Цель данного этапа продаж – выявление истинных потребностей человека, выявление его базовых ценностей, выявление потребностей, которые можно удовлетворить при помощи Вашего продукта или услуги.
Дело в том, что клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.
Запомните: проблемы (трудности, сложности, недовольство и т.д.) клиентов – это ядро любой продажи. Есть даже такое высказывание: людям не нужны просто хорошие товары – людям нужны товары, которые решают их проблемы. Именно за это заказчики готовы платить деньги. Не за качество. Не за выгодную цену. Не за скидку. А за решение своих проблем (при этом я имею в виду именно те проблемы, которые сам клиент считает таковыми, а не те, которые Вам могут казаться). И пока Вы не знаете о заботах клиента – Вы далеки от продажи. Клиент просто не увидит достойной и значимой именно для него причины, по которой ему стоит отказаться от продукции, которую он закупает на данный момент у конкурентов, и приобрести Ваш товар. От того же, насколько хорошо Вы осведомлены о тревогах и недовольствах клиента, зависит то, насколько убедительными для него окажутся Ваши аргументы.
Нет проблем – нет продаж.
Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, часы. Один человек покупает их, чтобы просто узнавать время. Для другого – это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.
Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность . Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.
Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте клиенту вопросы.
Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» - все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента , чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.
Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.
Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.
Открою вам секрет: ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.
Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Запомните: только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги.
Сейчас мы с тобой разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.
Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.
Контрольная работа
по дисциплине Психология и педагогика
на тему "Потребности. Их виды и развитие"
потребность общение мотивационный достижение
Введение
1.Определение потребностей
2.Виды потребностей
3.Развитие потребностей. Понятие о профессионально-значимых особенностях мотивационно – потребностной сферы личности.
4.Потребности достижения и аффимации и их роль в достижении профессионального успеха
Список литературы.
Введение
Потребности человека не знают границ, чем больше человек имеет и знает, тем больше потребностей. В настоящее время, когда вокруг нас суетится богатый мир материальных и духовных возможностей, потребности играют особую роль – роль нашего путеводителя. Потребности – это наш двигатель, они направляют нас, заставляют идти вперед и не останавливаться на достигнутом.
Но вместе с тем есть и отрицательные стороны. Потребности зачастую сбивают с толку и мешают определить истинную цель, они же прививают нам ряд комплексов и недостатков.
Мир потребностей так же богат, как и наше воображение и так как я лишь дилетант в области психологии и педагогики, предлагаю обратиться к работам известных авторов.
1.Определение потребностей
Маклаков А.Г.:»Потребность - это исходная форма активности живых организмов. Потребность можно описать как периодически возникающее состояние напряжения в организме живых существ. Возникновение данного состояния у человека вызвано нехваткой в организме какого-либо вещества или отсутствием необходимого для индивида предмета. Это состояние объективной нужды организма в чем-то, что лежит вне его и составляет необходимое условие его нормального функционирования, называется потребностью.
Потребностью называют состояние нужды человека в определенных условиях жизни и деятельности или материальных объектах. Потребность, как и любое состояние личности, всегда связана с наличием у человека чувства удовлетворенности или неудовлетворенности. Потребности есть у всех живых существ, и этим живая природа отличается от неживой. Другим ее отличием, также связанным с потребностями, является избирательность реагирования живого именно на то, что составляет предмет потребностей, т. е. на то, чего организму в данный момент времени не хватает. Потребность активизирует организм, стимулирует его поведение, направленное на поиск того, что требуется.
Количество и качество потребностей, которые имеют живые существа, зависит от уровня их организации, от образа и условий жизни, от места, занимаемого соответствующим организмом на эволюционной лестнице. Меньше всего потребностей у растений, которые имеют нужду только в определенных биохимических и физических условиях существования. Больше всего разнообразных потребностей у человека, который кроме физических и органических потребностей обладает еще и духовными, социальными. Социальные потребности выражаются в стремлении человека жить в обществе, взаимодействовать с другими людьми.
Основные характеристики человеческих потребностей - сила, периодичность возникновения и способ удовлетворения. Дополнительной, но весьма существенной характеристикой, особенно когда речь идет о личности, является предметное содержание потребности, т. е. совокупность тех объектов материальной и духовной культуры, с помощью которых данная потребность может быть удовлетворена.
2.Виды потребностей
Человек современного общества занимается разнообразными видами деятельности. Классифицировать все виды деятельности вряд ли представляется возможным, поскольку для того, чтобы представить и описать все виды человеческой деятельности, необходимо перечислить наиболее важные для данного человека потребности, а число потребностей очень велико, что обусловлено индивидуальными особенностями людей.
Однако можно обобщить и выделить свойственные всем людям основные виды деятельности. Они будут соответствовать общим потребностям, которые можно обнаружить практически у всех без исключения людей, а точнее - тем видам социальной человеческой активности, в которые неизбежно включается каждый человек в процессе своего индивидуального развития.
Различают потребности:
по сферам деятельности:
потребности труда
познания
по объекту потребностей:
материальные
духовные
этические
эстетические и др.
по значимости:
доминирующие/второстепенные
центральные/периферические
по временной устойчивости:
устойчивые
ситуативные
по функциональной роли:
естественные
обусловленные культурой
по субъекту потребностей:
групповые
индивидуальные
коллективные
общественные
Желание (конкретизированная потребность) - потребность, принявшая конкретную форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида с историческими, географическими и другими факторами страны или региона
Потребность - это состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в чем-либо. Существуют разнообразные классификации потребностей, одну из наиболее значимых из них предложил П. В. Симонов, он считал, что потребности человека могут быть разделены на биологические, или органические (потребность в пище, воде, кислороде и др.), и социальные. К социальным потребностям следует отнести в первую очередь потребность в контактах с себе подобными и потребность во внешних впечатлениях, или познавательную потребность. Эти потребности начинают проявляться у человека в самом раннем возрасте и сохраняются на протяжении всей его жизни.
Не мало важный вклад в классификацию потребностей внес американский психолог А. Маслоу. Наиболее подробно его идеи изложены в книге 1954 года "Мотивация и Личность" (Motivation and Personality).
Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей, не ставя их в иерархическую последовательность:
1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.
2. Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.
3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.
4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.
Позже была составлена более подробная классификация. В системе выделяется семь основных уровней (приоритетов):
1. (низший) Физиологические потребности: голод, жажда, половое влечение и т. д.
2. Потребность в безопасности: чувство уверенности, избавление от страха и неудач.
3. Потребность в принадлежности и любви.
4. Потребность в уважении: достижение успеха, одобрение, признание.
5. Познавательные потребности: знать, уметь, исследовать.
6. Эстетические потребности: гармония, порядок, красота.
7. (высший) Потребность в самоактуализации: реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.
По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью. Также потребности не находятся в неразрывной последовательности и не имеют фиксированных положений, как это показано на схеме. Такая закономерность имеет место как наиболее устойчивая, но у разных людей взаимное расположение потребностей может варьироваться.
3.Развитие потребностей. Понятие о профессионально-значимых особенностях мотивационно – потребностной сферы личности
Можно выделить два этапа в процессе развития каждой потребности. Первый этап - это период до первой встречи с предметом, который удовлетворяет потребность. Второй этап - после этой встречи.
Как правило, на первом этапе потребность для субъекта оказывается скрыта, «не расшифрована». Человек может испытывать чувство какого-то напряжения, но при этом не отдавать себе отчета в том, чем это состояние вызвано. Со стороны поведения состояние человека в этот период выражено в беспокойстве или постоянном поиске чего-либо. В ходе поисковой деятельности обычно происходит встреча потребности с ее предметом, которой и завершается первый этап «жизни» потребности. Процесс «узнавания» потребностью своего предмета получил название опредмечивания потребности.
В акте опредмечивания рождается мотив. Мотив и определяется как предмет потребности, или опредмеченная потребность. Именно через мотив потребность получает свою конкретизацию, становится понятной субъекту. Вслед за опредмечнванием потребности и появлением мотива поведение человека резко меняется. Если ранее оно было ненаправленным, то с появлением мотива оно получает свое направление, потому что мотив - это то, ради чего совершается действие.
Целью называют тот непосредственно-осознаваемый результат, на который в данный момент направлено действие, связанное с деятельностью, удовлетворяющей актуальную потребность. Психологически цель есть то содержание сознания, которое воспринимается человеком как непосредственный и ближайший ожидаемый результат его деятельности. Потребности, цели и мотивы – это основные составляющие мотивационной сферы человека.
Мотив (от лат. приводить в движение, толкать) – внутренний побудитель деятельности, придающий ей личностный смысл. Т.е. это стимул к действию, причина, лежащая в основе выбора действий и поступков. Мотивы могут быть осознанные и неосознанные.
Осознанные – это когда человек отдает себе отчет в том, что побуждает его к деятельности, что является содержанием его потребностей. Они характеризуются интересами, убеждениями, стремлениями. Неосознанные – это когда человек не отдает себе отчет в том, что побуждает его к деятельности.
