Андрей Кулинич

• Эх… некоторые из Вас не удержались и решили перейти сразу к ответам. Какие могут быть варианты по итогам этого небольшого теста:
• За отведенное время Вы не смогли привести 10 фактов! Вы так мало знаете о своих клиентах!

В первую очередь Вы перечисляли такие факты как: доходность клиента, объем закупок, местонахождение и т.д. Но Вы либо вообще не перечислили, либо привели в последнюю очередь факторы типа «Наши клиенты хотят того-то!».

Небольшое число тестируемых проходят тест, т.е. в первую очередь и в большей доле перечисляют, чего хотят клиенты. Но здесь как раз возникает первая проблема: а клиенты действительно хотят то, что Вы думаете? Откуда Вы это знаете и как подтвердили свои предположения? Поверьте, часто мы заблуждаемся об истинных потребностях клиентов. Наше мнение, не что иное как корпоративная мантра, которой положено верить как аксиоме, без проверки и доказательств.

Следствием первой проблемы, является неявный миф, что клиентоориентированность – это хорошее обслуживание клиентов, великолепный сервис. Но если у Вас ужасный продукт, неадекватные цены, то сервис Вас не спасет! Ужасно то, что и сервис мы выстраиваем по инструкции, как идеальное обслуживание видится руководству. Но кто сказал, что клиенты мыслят так же? К сожалению, эту ошибку допускают 2/3 организаций, даже под присмотром больших консалтеров. Сервис и обслуживание выстраиваются по шаблону, который симпатичен руководителю и вызывает оторопь или отвращение у клиента. Сталкивались?

Решение первой проблемы - очень простое: чаще общайтесь с клиентами. Заведите правило «ни дня без общения с клиентом». Расспросите их:

• что не устраивает в работе Вашей организации?
• что хотелось бы улучшить?
• что наоборот нравится и необходимо усилить?
• какие эмоции и ощущения возникают при взаимодействии с организацией?

Важно один и тот же вопрос задавать раза три, можно не подряд. Так как первые ответы всегда социально приемлемые и шаблонные, они не несут информации. В процессе общения клиент будет задумываться и переосмысливать свой опыт и давать Вам более ценную информацию. Помня о принципе Парето (20/80), устраняйте в первую очередь то незначительное количество проблем, которые ведут к значительной потери потребительской ценности. И не надо на первых порах никаких больших маркетинговых исследований, простое общение с клиентами позволит получить всю необходимую информацию. Но только если у Вас будет желание понять клиента! К сожалению, мы с Вами порой излишне профессиональны и считаем заявление клиентов ерундой, ведь мы лучше понимаем в своем бизнесе и продукции. Внимательно слушайте и никогда не отвечайте "нет". Поверьте, практически любую потребность клиента можно удовлетворить.

Однако я не идеалист. Уверяю, если Вы будете еще и доплачивать за свой продукт клиентам, то все равно будете получать два типа жалоб. И это при условии, что сам продукт и сервис вокруг него идеальны.

Вторая проблема:

• У конкурентов доплата выше.
• Слишком большая очередь за доплатой.

Я не шучу, удовлетворить на 100% человека невозможно. Всегда будут появляться новые требования. Увы. Но есть и решение второй проблемы: честность. Я пишу эту статью в McDonalds’е, пока мой автомобиль проходит техническое обслуживание. Вечером у меня деловая встреча в помпезном ресторане. И, самое любопытное, вне зависимости от уровня заведений я удовлетворен как клиент. Почему? Потому что оба заведения сформировали некоторый уровень моих ожиданий и либо соответствуют им (я удовлетворен), либо превосходят их (я восхищен). Клиентоориентированность - это не только идти на поводу у клиента, а честно рассказывать, что его ожидает. Может, даже занижая ожидания. И тогда Вы будете получать только удовлетворенных клиентов. Страшно все честно рассказать клиенту? Недостатки всегда будут? Верно, но не пытайтесь исправить все недостатки, будьте лучшими по наиболее важным критериям. И не пытайтесь продать всем, кто к Вам обратился.

Самое большое сопротивление при внедрении клиентоориентированных подходов исходит, как ни странно, от руководителя. К сожалению, находясь на вершине пирамиды управления он часто не до конца точно понимает потребности клиентов и проблемы организации. И устранить это сопротивление, можно только погрузив первое лицо в среду. Да, маркетинг на выходе должен практиковаться всеми руководителями. Что я имею ввиду?

• Работать продавцом раз в квартал;
• Отвечать на претензии клиентов на горячей линии (так делают в одном из сотовых операторов. Руководители день в месяц работают операторами call-центра);
• Быть покупателем как своих товаров/услуг, так и конкурентов (таинственный покупатель);
• Наблюдать за клиентами, общаться с ними напрямую.

Пример? В одном из ресторанов хозяин работал регулярно гардеробщиком. Зачем? Все просто, мы начинаем обсуждать ресторан именно на выходе, в гардеробе. Он получал самую адекватную обратную связь, которая только могла быть.

Проблема третья: клиентоориентированным пытаются сделать только фронт-офис (отдел продаж). Увы, продавец не может сделать счастливым клиента, если его внутренний поставщик работает из рук вон плохо. Решение третьей проблемы: внедрение подхода под названием «внутренний клиент/внутренний поставщик». Написал и задумался, как в рамках пары абзацев изложить коротко концепцию. Попробую перечислить первоочередные мероприятия:

• Руководители подразделений бэк-офиса должны регулярно встречаться и беседовать с клиентами (да, да и главный бухгалтер в том числе!). Весь офис должен понимать, чего хочет клиент;
• Всеми способами подразделения должны пиарить результаты своей деятельности и указывать, чем они могут быть полезны внутренним клиентам;
• Установить параметры обслуживания внутри компании, которые определяются исходя из максимизации ценности для клиента и позиционирования Вашей компании;
• Посещайте планерки смежных подразделений, пытайтесь понять и удовлетворить их нужды.

Результатом этих мероприятий должен стать рост удовлетворенности сотрудников внутренними процессами. Как следствие, рост удовлетворенности клиентов.

Нельзя не отметить и еще одну составляющую клиентоориентированной организации: экономичность! Почему клиенты должны оплачивать блага и процессы, которые не несут для них ценности? Режьте расходы, которые не дают дополнительных выгод клиентам, оптимизируйте процессы, повышайте производительность Это важный аспект повседневной работы организации, которая заботится о клиентах. Результатом может быть увеличение финансирования действительно важных для клиентов аспектов или снижение цены, что тоже, согласитесь, приятно и важно для клиента.

Типичной ошибкой внедрения клиентоорниентированного подхода является отсутствие экономических целей и промежуточных показателей. Цели могут быть банальны, но они должны быть:

• Снизить расходы на работу с жалобами;
• Повысить уровень рекомендаций потенциальным клиентам;
• Увеличить срок сотрудничества с клиентами и т.д.

Наличие экономических результатов позволит не только отслеживать Ваши успехи, но и сосредоточиться на наиболее важных аспектах изменений. И, поверьте, при правильной организации изменений результатов не придется ждать долго. Лимит заметки заканчивается. Давайте подводить итоги.

Клиентоориентированность - это коктейль из желания понять клиента, честности и формирования ожиданий, из высокой удовлетворенности фронт-офиса, как внутреннего клиента, и ежедневной борьбы за экономическую эффективность. И, повторюсь, но мне кажется это важным, клиентоориентированность - это часто не сервис, клиентоориентированность - это понимать и делать то, что важно для клиента. Вполне возможно, Вам стоит начать со своего продукта.

И, как всегда, не буду настаивать, что клиентоориентированными должны стать все организации. Отнюдь, ориентация на клиента мера вынужденная, когда нет других более простых способов выиграть в конкурентной борьбе. Если выпуск нового инновационного продукта или увеличение ассигнований в продвижение позволяет Вам вырваться вперед – используйте в первую очередь именно эти инструменты.

“Клиент всегда прав” - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

“Клиент всегда прав” - именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо, называется - клиентоориентированность.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца.

Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности - всё будет. Без этого в нашем блоге никак.

Уже завтра, сегодня станет вчера

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Малому бизнесу - сервис не нужен

Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.

То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия - всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.

Поэтому это нужно всем. Только один вопрос - “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в , нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом - бесконечна.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Два типа подхода

Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

Клиентоориентированный внутренняя

Именно они следуют поговорке - “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.

Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.

Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.

Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

1. Определите направление. В большей мере Вы нацелены на клиента или на деньги. Это важно, потому что, к примеру, клиенты зачастую остаются недовольны продуктом и требуют обмен, подарок и возврат.

   По закону в некоторых случаях Вы можете им отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность - это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу как поступать.

2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если клиенты уходят все, то срочно нужно что-то менять.

   Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью .

3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” - думаете Вы. Но на самом деле это не так.

   Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.

4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда!

   Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть.

5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом.

   Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно.

6. Измените персонала. Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них.

   Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить - нет единой формулы, которая учитывает все факторы.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).

Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Клиентоориентированность - столь частое, но в силу новизны не совсем понятное, слово. В словаре расшифровку термина найти невозможно, поэтому следует полагаться на мнение и комментарии HR-специалистов.

Клиентоориентированность - это способность работника выявлять потребности клиента, причем как внутреннего, так и внешнего. И главное - полностью их удовлетворять. Проще говоря - это поиск оптимального взаимодействия между сотрудником организации и потребителем ее услуг.

Внешний клиент - это лицо, которое обратилось на предприятие за определенным товаром. Или за услугами.

Внутренним клиентом считается сотрудник организации. Работа коллектива должна быть слаженной. Если перефразировать это выражение в рамках клиентоориентированности - то получается, что сотрудничество с внутренним клиентом - это поиск оптимального взаимодействия между членами команды.

Какие сотрудники должны быть клиентоориентированными?

Требования к кандидатам сегодня завышены. Это происходит в виду высокой конкуренции на любой должности. Именно поэтому достаточно важно быть клиентоориентированным. Причем - вне зависимости от профессии и рода деятельности предприятия.

Нужно заметить, что и для руководителей, и для подчиненных, такая профессиональная черта важна. Но у всех сотрудников она будет разниться. Руководителям необходимо быть клиентоориентированными на «внутреннего клиента», а подчиненным - на внешнего. Многие менеджеры по персоналу для выявления проблем коллектива проводят анкетирование или опросы потребителей. Основная их задача - выявить реальный уровень оказываемых сотрудниками услуг. В случае возникновения каких-либо проблем - необходимо проводить тренинги, и приглашать для их проведения специалистов высокого уровня.

Нужно ли указывать такое личное качество в резюме?

Для начала следует определиться: а на самом ли деле вы клиентоориентированны? Осознаете ли вы все обязанности, которые скрываются за этим словом? Достаточно ли вы компетентны в данном вопросе? Если ответ будет положительным - то почему бы и не указать такое профессиональное качество в своем резюме? Если вы создаете подобный документ на различных сайтах, таких как сайт - будьте готовы к тому, что работодатели во время звонка начнут задавать вопросы.

Но все же следует понимать, что компетентный менеджер по подбору персонала не всегда внимательно изучает бумажные документы. Скорее он станет проверять работника во время собеседования. Выявлять различные личные качества, в том числе и клиентоориентированность, необходимо отталкиваясь от должности и требований к кандидату.

Как проверить клиентоориентированность?

Как уже было сказано выше - определить наличие такого личностного качества, как клиентоориентированность, можно на собеседовании. В большинстве случаев используется стандартная сделка «купли-продажи», которая помогает выявить потенциальные способности соискателя.

Существует два основных метода, применяемых во всех компаниях:

• Интервью по компетенциям;
• Проигрывание ситуации, по принципу «здесь и сейчас».

Для реализации этих двух методов рекрутер создает определенную ситуацию, вовлекая в игру несколько человек. В случае, когда четыре-шесть соискателей претендуют на должность продавца-консультанта или менеджера по продажам, достаточно попросить кандидатов рассказать о внешних достоинствах друг друга, предложить продать товар поочередно. Возможно создать ситуацию, в которой будущим сотрудникам необходимо одновременно обслужить несколько покупателей, при этом - не обделив вниманием никого из присутствующих.

Ориентирование на внешнего и внутреннего клиента сразу же будет заметно. Как правило, такие претенденты не стеснительны, без труда говорят комплименты, не краснеют, не стесняются. Они с большим желанием принимают правила игры, легко адаптируются под них, идут навстречу рекрутеру. Такие соискатели будут великолепными консультантам, без особых сложностей вольются даже в слаженный и сработанный коллектив.

Наиболее эффективные способы определения клиентоориентированности

Основными критериями клиентоориентированности многие эксперты называют следующие личностные качества:

• Позитивный настрой;
• Уверенность в себе и в реализуемом продукте;
• Максимально полное владение информацией о товаре или услуге;
• Способность убеждать;
• Открытость и готовность идти навстречу клиенту;
• Умение быстро адаптироваться в любой ситуации.

Выявление подобных качеств может проводиться с помощью задавания правильных вопросов и постановки конкретных задач.

Более подробно

Чтобы проверить у кандидата наличие такого качества, как умение убеждать , следует:

• Спросить о ситуации, которая могла возникнуть на предыдущей работе. Речь идет о конфликтах и спорах;
• Выяснить, какие аргументы использовал соискатель для решения проблемы и убеждения клиента в собственной правоте;
• Узнать, возникали ли такие ситуации регулярно, или это были единичные случаи?
• Если речь идет о постоянных конфликтах и их успешном преодолении, снова уточнить аргументы, используемые специалистом.

После получения ответов рекрутер понимает, насколько компетентен соискатель, как он работает с «возражениями», что он использует при убеждении: догадки или факты о продукте или товаре.

Чтобы проверить наличие таких качеств, как: открытость, уверенность в себе, готовность идти на уступки, достаточно задать следующие вопросы:

• Были ли ситуации, когда интересы компании категорически не совпадали с желанием клиента?
• Если да - какие способы решения данной проблемы использовал соискатель?
• Понравился ли клиенту предложенный сотрудником компании вариант, или потребитель воспользовался услугами другой компании?

Таким образом, у рекрутера появляется возможность выяснить, насколько соискатель умеет находить подход к людям, как он решает конфликты, есть ли негативные проявления характера, к примеру - хамство, критика конкурентов, несдержанность, и так далее.

Конечно, проверить наличие у соискателя клиентоориентированности можно и странными, на первый взгляд, способами. Спросите у него, часто ли его семья встречает гостей? Собирает ли он за общим столом людей из разных стран, выстроено ли качественное общение с родными? Используйте все способы, которые вам доступны.

Клиентоориентированность - основополагающий принцип компании, готовность услышать покупателя и понять его потребности. Она создает базис перспективного развития и дальнейшего роста компании. Именно потому важно научиться определять уже на собеседовании клиентоориентированность соискателей и воспитывать это качество у сотрудников.

Из материалов этой статьи вы узнаете:

Успех развития компаний сейчас целиком и полностью зависит от того, насколько продуктивно выстраиваются отношения с клиентом. И если ассортимент, цены так или иначе имеют определенные координаты, ограничения на уровне поставщиков, региона, логистики и т. д., то сервис остается в руках самой компании. Здесь место для творчества и инноваций. Только четкая направленность на клиента, умение слышать и понимать его потребности дает возможность организациям долгосрочно и эффективно развиваться. Поэтому так важно уделять внимание на собеседовании наличию у кандидатов такой компетенции, как клиентоориентированность, а также развивать ее у сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.

Клиентоориентированность и другие качества, необходимые сотрудникам, работающим с клиентами

В идеале все сотрудники должны быть клиентоориентированными, так как каждый влияет на конечный результат. Но на практике большинство компаний ограничивается обеспечением клиентоориентированности на уровне фронт-персонала. Это структурные подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с покупателем. Именно для этих сотрудников важно наличие таких качеств, как:

• стрессоустойчивость,
• коммуникабельность,
• гибкость мышления,
• лояльность к компании,
• неконфликтность,
• ориентация на результат,
• толерантность.

Если мы говорим о линейном персонале, имея в виду должности, на которые, как правило, в условиях дефицита кадров приходится подбирать сотрудников с опытом и без, безусловно, многое можно и нужно развивать в процессе работы. И тем не менее, несмотря на возможности внутреннего обучения, еще на первичном собеседовании рекрутеру необходимо выявить такие качества, как открытость, стремление помочь другим, умение убеждать, позитивное мышление.

Ирина КОМАРОВА, старший специалист отдела персонала ООО «Лакокраска» (г. Краснодар):

«Для сотрудников, работающих с клиентами, важно уметь выстраивать с ними долговременные прочные отношения, завоевывать доверие грамотным поведением и безупречным обслуживанием и ставить их интересы выше собственных. Кроме этого, важным качеством является готовность меняться. Компания в этом плане должна поощрять развитие квалификации персонала, создавать атмосферу, в которой сотрудники смогут учиться, в том числе на чьих-то положительных примерах.

Избежать неприятных ошибок в работе с клиентами поможет стандартизация деятельности сотрудников . Работники отлично обслуживают покупателей и правильно ведут себя в нестандартных ситуациях, если хорошо понимают, что они должны делать и почему. Для этого нужно напоминать им об общих целях и принципах работы компании, отказаться от излишне подробных правил, связывающих их по рукам и ногам».

Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент», это поможет воспитать в работниках лояльность к клиентам

Как выявить на собеседовании клиентоориентированность кандидата

Получить максимально достоверное представление о наличии такой компетенции, как клиентоориентированность, у соискателя возможно, изучая его прошлый опыт с помощью интервью по компетенциям (примерные вопросы и мини-кейсы ниже). Кроме этого, на собеседовании помогут оценить лояльность к клиентам деловые игры по продаже выдуманного товара (вы в роли покупателя), кейсы на преодоление возражений клиента.

Примерные задания для выявления клиентоориентированности на собеседовании

В ходе беседы рекрутеру также необходимо наблюдать за тем, как ведет диалог кандидат. Внимательно ли он слушает вопросы, не перебивает, уточняет непонятные ему моменты или наоборот стесняется спрашивать. В работе с клиентами важно терпение, поэтому, чтобы оценить наличие такого качества, можно намеренно задержать начало собеседования и понаблюдать за поведением кандидата или спрашивать одно и то же несколько раз и отследить его реакцию. Рекомендуем также задавать больше вопросов, которые будут направлены на выяснение социальных связей соискателя: сколько друзей, как отмечает праздники, знает ли он своих соседей, участвует ли в каких-либо инициативах.

Гоар АНАНЯН, генеральный директор Кадрового агентства SMART, руководитель видеопортала HR-tv.ru (Москва):

«На мой взгляд, наиболее эффективным методом проверки клиентоориентированности является использование проективных вопросов. Задача интервьюера – описать ситуацию и попросить кандидата дать решение. Также важно корректно интерпретировать ответы. Основная ошибка заключается в том, что работу в рамках указанных бизнес-процессов и соблюдение должностных инструкций часто растолковывают как отсутствие клиентоориентированности. Прежде, чем приступить к оценке кандидата, необходимо определиться с тем, кого вы ищете: человека, который может решить любую проблему клиента, иногда обходя прописанные в компании процедуры, или же человека, который будет жестко соблюдать существующие инструкции».

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность

Конечно, неверно рассчитывать только на то, что все соискатели будут обладать таким качеством, как лояльность к клиентам. Необходимо иметь четко выстроенную систему обучения, одной из задач которой и будет развитие и поддержка такой компетенции у персонала. Предлагаем рассмотреть, какими способами это можно сделать.

Тренинги «на входе». Такие обучающие тренинги, как «Клиентоориентированное обслуживание», «Работа с претензиями», «Основы корпоративной культуры», «Техника продаж» и т. д. помогают быстрее адаптироваться на новом месте и обучают стандартам работы, принятым в компании. Также они дают возможность сотрудникам узнать модели эффективной коммуникации, формировать ценность покупателя, развивать позитивное мышление и проактивное поведение.

Мотивация сотрудников. Развитие клиентоориентированности необходимо фокусировать, прежде всего, на внутренних клиентах, то есть работниках. Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент». Нелояльные работники не могут нести позитив клиентам, это очевидно и логично. Поэтому стоит уделять большое внимание мотивации персонала и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности работой.

Сотрудники должны быть довольны условиями работы, быть частью команды, чувствовать уважение и ценность для своего руководителя, быть вовлеченными в различные процессы компании не только в рамках должностных обязанностей, но и в других корпоративных инициативах (спортивные мероприятия, праздники, волонтерство). Конечно, не забывайте и о значимости материальной мотивации. Работники должны быть заинтересованы в хорошем отношении к клиенту. Поэтому систему мотивации лучше связать с клиентоориентированностью. Например, персонал розничной торговли может иметь привязку премиальной части к количеству клиентов, обороту, снижению процента рекламаций и проч. Именно тогда у сотрудников будет возникать четкая цепочка: рост клиентов – рост моего благополучия.

Проводите среди сотрудников акции «Спасибо». Пусть они дарят друг другу маленькие подарки как признание заслуг

Личный пример. Развивать клиентоориентированность персонала эффективнее всего по принципу «Делай как я». Если в компании будут транслироваться модели коммуникаций, направленные на покупателей, то сотрудники естественным образом начнут применять эти схемы. Например, в «Объединенной транспортной компании» воспитание клиентоориентированности иногда берет в свои руки генеральный директор. Он показывает менеджерам мини-мастер-класс, как он взаимодействует с клиентами.

Обучение на рабочем месте. В ежедневном режиме для развития клиентоориентированности можно применять блицтимтренинг – короткое обучение в команде. Это, как правило, 10–15-минутная встреча на рабочем месте (склад, торговый зал), где руководитель озвучивает какие-либо изменения в процессах, ставит задачи. Проектная работа персонала также является формой развития вовлеченности, лояльности. Любые инициативы, которые могут вести сотрудники (волонтерство, организация корпоративных праздников), безусловно, повышают уровень понимания сути бизнеса и соответственно роли в нем клиента.

Акции лояльности «Спасибо». Такие акции необходимо проводить как в отношении покупателей, так и среди сотрудников. Такие мероприятия учат персонал позитивному мышлению и конструктивным коммуникациям. Они минимальны по затратам, но действенны. Открытки или любые другие знаки внимания, которые сотрудники могут преподносить друг другу как комплимент и признание, делают свое дело. Например, можно объявить конкурс, кто больше соберет таких знаков от коллег или клиентов, а по итогам обменять их на какой-то материальный приз и снискать всеобщее уважение.

Разумеется, одного обучения недостаточно, необходимо постоянно отслеживать, насколько сотрудники применяют полученные знания на практике, как используют их в общении с клиентами, например, оценить работу продавцов можно методом «Тайный покупатель».

Кроме этого, нужно постоянно давать обратную связь по итогам работы, чтобы сотрудники видели свои ошибки и могли корректировать свое поведение.

Инна КИТАЕВА, руководитель управления кадровой политики «Объединенной транспортной компании» (Москва):

«У нас в компании разработан Стандарт работы с клиентами. Поскольку наши потребители не физические, а юридические лица, фронт-офиса как такового у нас не существует, наши менеджеры общаются с клиентами по телефону и с помощью электронной почты. Поэтому в Стандарте, помимо прочего, прописано также обязательное знакомство менеджера с компанией-контрагентом, так как безличное общение приносит заведомо меньший результат. Мы постоянно дорабатываем Стандарт, обучаем сотрудников, а также контролируем то, как они ему следуют. Причем контроль ведем постоянно, и надо отметить, что он достаточно жесткий. За нарушения правил работы с клиентами сотрудники могут быть лишены бонусов , и наоборот, за выполнение правил получают повышенный коэффициент к переменной части оплаты труда и другие поощрения. Также мы ведем запись телефонных звонков и оцениваем их. Если сотрудник работает с клиентами некорректно, руководитель подразделения выявляет ошибки, и они разбираются либо в индивидуальном порядке, либо в форме небольшого тренинга, где все менеджеры отдела совместно разрабатывают возможную и наиболее эффективную программу поведения в каждом конкретном случае».

Тест для оценки клиентоориентированности сотрудника

Уважаемый кандидат, выберите в каждом блоке только одно утверждение, с которым вы согласны.

1. Я люблю брать на себя ответственность за других людей.

o Для меня это совершенно естественно

o Только за тех, кто прислушивается к моему мнению

o Только в исключительных случаях

2. Если из-за меня прямо или косвенно пострадал другой человек, я не ухожу от ответственности за это событие.

o Я считаю, что в этом случае мой авторитет особенно не пострадает

o А что делать, если ситуация сложилась так неблагоприятно

o Лишняя головная боль мне ни к чему

3. Мне нравятся поручения и мероприятия, которые требуют особой ответственности.

o Такие поручения дают только тем, кому особенно доверяют

o Я чувствую себя более значительной личностью, выполняя задания повышенной сложности и важности

o Нет, это не для меня

4. Мои родные могут положиться на меня во многих вопросах.

o Мы работаем по принципу «война войной, а обед по расписанию»

o Мы рады клиенту в рабочее время

o Мы рады клиенту в любое время

13. Клиент и правда.

o Если надо, я могу обмануть клиента

o Не хочу обманывать клиентов Начало формы

o Скорее уволюсь, чем обману клиента

14. Клиент или регламент работы (правила, инструкции и т. п.).

o Правила – это святое

o Правила могут быть нарушены ради некоторых клиентов

o Клиент имеет право отменить любое правило

15. Клиент или высшее руководство.

o Мнение руководителя всегда доминирует

o Сложно выбрать, что важнее: клиент или руководство

o Желания клиента важнее мнения руководства

16. Клиент или мои нервы.

o Клиент должен уважать чувства сотрудников

o Нервные клетки не восстанавливаются, клиент недостоин таких жертв

o Клиенту можно все, даже нервировать сотрудников

17. Клиент или привычка (традиции).

o Наши традиции важнее клиентов

o Клиентам придется много заплатить, чтобы мы изменили свои традиции

o Традиции – пустяк, если клиенты ими недовольны

18. Если Вы беретесь за что-то, то всегда ли доводите это до конца?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

19. Вы всегда выполняете свои обещания?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

20. Вы можете назвать себя целеустремленным человеком?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

21. Вы сомневаетесь в своих силах, способностях?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

22. Вам кажется, что Вы еще не нашли себя?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

23. Может ли Ваше мнение о самом себе не раз измениться под влиянием каких-либо новых обстоятельств?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

24. Обсуждая важные жизненные проблемы, замечаете ли Вы, что Ваши взгляды не определились?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

25. Для Вас в любом деле важнее не его исполнение, а конечный результат?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

26. В жизни у Вас было больше успехов, чем неудач?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

27. Даже в обычной работе Вы стараетесь усовершенствовать некоторые ее элементы.

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

Тест, чтобы оценить эмпатию сотрудников

o не знаю – 0;

o нет, никогда – 1;

o иногда – 2;

o часто – 3;

o почти всегда – 4;

o да, всегда – 5.

1. Взрослых детей раздражает забота родителей.

2. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.

3. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.

4. Когда в детстве я слушал грустную историю, на глаза у меня сами по себе наворачивались слезы.

5. Раздраженное состояние родителей влияет на мое настроение.

6. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем пейзажи.

7. Я всегда прощал все родителям, даже если они были неправы.

8. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.

9. Родители относятся к своим детям справедливо.

10. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.

11. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.

12. В детстве я приводил домой кошек и собак.

13. Когда я гляжу на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.

14. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.

15. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.

16. Человеку станет легче, если внимательно слушать его жалобы.

17. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.

18. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.

Ключ к тестам

Вопросы 1–9: тест на ответственность.

Ключ: ответ «а» – 3 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 1 балл.

От 22 до 27 баллов. Высокий уровень ответственности. Кандидаты с такими показателями со всей серьезностью подходят к выполнению любых поручений.

От 15 до 21 балла. У кандидата разумный баланс между желанием взять на себя ответственность и уклониться от нее ради самосохранения.

От 9 до 14 баллов. Низкий уровень ответственности. Такие кандидаты самоустраняются от принятия решений.

Вопросы 10–17: тест на клиентоориентированность.

Ключ: ответ «а» – 1 балл, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 3 балла.

От 8 до 12 баллов. Низкий уровень клиентоориентированности. Сотрудник никогда не будет работать в ущерб своему времени и деньгам.

От 13 до 19 баллов. Средний уровень клиентоориентированности. Сотрудник соблюдает баланс между интересами клиентов и своими собственными.

От 20 до 24 баллов. Высокий уровень клиентоориентированности. Сотрудник демонстрирует высокие стандарты работы с внешними клиентами. Работает по принципу «клиент всегда прав». Глубоко понимает и удовлетворяет все потребности клиента.

Вопросы 18–27: целеустремленность и результативность.

Ключ: Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 3 балла, ответ «в» – 2 балла, ответ «г» – 1 балл.

От 31 до 40 баллов. Сознательная и активная направленность личности на определенный результат деятельности. Такой человек точно знает, чего хочет, куда идет и за что борется.

От 21 до 30 баллов. Средний уровень целеустремленности и результативности. Такому человеку необходимо ставить конкретные задачи и четко следить за сроком их исполнения.

От 10 до 21 балла. Человек плывет по течению. Могут возникать проблемы с постановкой конкретных целей и задач и выполнением их в срок.

18 вопросов: эмпатия.

Суммируем баллы, проставленные кандидатом, и получаем результат.

От 82 до 90 баллов – очень высокий уровень эмпатийности. У человека болезненно развито сопереживание. При таком отношении к жизни человек близок к невротическим срывам.

От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Человек чувствителен к нуждам и проблемам окружающих, великодушен, склонен многое им прощать. С неподдельным интересом относится к людям. Не всегда аккуратен в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести его из равновесия.

От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Уровень самоконтроля в пределах нормы.

От 12 до 36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Человек испытывает затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствует себя в большой компании. Сторонник точных формулировок и рациональных решений.

11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняется первым начать разговор, держится особняком среди сослуживцев. Во многом не находит взаимопонимания с окружающими. Болезненно переносит критику в свой адрес.