Сущность, понятие и содержание менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Балаковорезинотехника". Анализ системы менеджмента качества на предприятии, пути улучшения оценки результативности и эффективности его процессов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организация проектирования, сертификация и общие требования к системе менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества по результатам проведения аудита.

контрольная работа , добавлен 19.04.2013


Сущность и содержание системы менеджмента качества - системы, созданной на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества. Анализ системы управления качеством, оценка ее эффективности и результативности, перспективы развития.

дипломная работа , добавлен 10.01.2012


Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.

курсовая работа , добавлен 26.06.2014


Системный подход к определению "управление качеством". Стандартизация системы менеджмента качества (СМК). Методология оценки результативности процессов СМК. Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности. Оптимизация обратной связи.

дипломная работа , добавлен 02.11.2015


Качество продукции: понятие, показатели, системы управления. Разработка концептуальной модели и методика создания системы менеджмента качества на примере ООО "Нефтегазинжиниринг". Зарубежный опыт оценки эффективности системы менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 05.12.2010


Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".

курсовая работа , добавлен 20.12.2012


Анализ рынка логистических услуг и положения компании на рынке. Особенности системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента предприятия. Оценка эффективности и результативности внедрения интегрированной системы менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 09.06.2016


Процедура анализа результативности системы менеджмента качества на основании документов, поступающих на совещание высшего руководства. Основные процессы СМК. Методология расчёта комплексной оценки результативности. Поэтапный расчёт количественной оценки.

курсовая работа , добавлен 26.04.2013

Общие положения

Согласно стандарту ISO 9000:2000 результативность – это «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», поэтому при оценке результативности системы менеджмента качества следует установить:

Степень реализации запланированной деятельности;

Степень достижения запланированных результатов в области качества.

Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ISO 9001:2000 (в том числе п. 7.1) и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях (см. пункт 3.4.1 ).

Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию, контрактом. Выходы бизнес‑процессов управления регламентируются планами качества организации и подразделений, положениями о подразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества, бизнес‑процессов управления – в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.

В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, технические показатели и показатели сроков (см. пункт 2.3.3).

Примеры характеристик основных процессов машиностроительного предприятия, связанных с управлением качеством, при оценке важнейших элементов СМК приведены в табл. 3.3.

Таблица З.3. Характеристики основных процессов машиностроительного предприятия при оценке результативности СМК

Цели в области качества организации в целом формируются обычно в документе «Цели в области качества» (см. пункт 2.4.3). Они могут быть приведены также в годовой Программе качества. Цели подразделений (процессов) в области качества разворачивают с учетом целей организации и отражают в программах (планах) качества подразделений (процессов).

Оценку результативности СМК можно производить различными методами. Наиболее распространены следующие методы.

1. Сравнение запланированных Q iплан и достигнутых Q i рез значений выходов, характеристик, целей процессов СМК (см. пункт 2.3.3). Если с ростом значения показателя (например, дохода организации) оценка СМК возрастает, может быть принята следующая шкала сравнения Q iплан и Q i рез (табл. 3.4).

Таблица 3.4. Шкала сравнения Q i рез и Q iплан

Если с ростом значения показателя (например, доля брака продукции) оценка СМК уменьшается, должна быть принята обратная шкала соотношения Q i рез и Q iплан по сравнению со шкалой в таблице (см. табл. 3.4). Например, при

оценка процесса должна быть «отлично» (10 баллов) и т. д.

Суммирование баллов процессов должно производиться с учетом их важности для предприятия. Для этого каждому процессу (показателю) должен быть присвоен весовой коэффициент.

Достоинствами данного метода являются объективность, простота реализации. Однако он непригоден для показателей, для которых неясно, что является предпочтительным – Q i рез > Q iплан или Q i рез < Q iплан . Например, рост выявленных нарушений технологической дисциплины можно объяснить и ее ухудшением, и улучшением ее контроля. Этот метод непригоден и для оценки показателей, которые трудно оценить количественно. Например, удовлетворенность потребителей, владельцев и т. п. Этих недостатков лишен второй метод.

2. Метод экспертной балльной оценки .

Ниже рассмотрено использование этого метода с учетом рекомендаций . Экспертная балльная оценка в общем случае строится на выборе оценочных показателей (возможно, нескольких уровней), присвоении показателям определенных балльных значений; на разработке методики подсчета значения каждого показателя; на составлении шкалы оценочных баллов для каждого показателя и подсчете итоговой балльной оценки конкретного вида работ. Для проставления баллов создается (создаются) экспертная (экспертные) группа (группы), а организация всех работ, в том числе подсчет баллов, возлагается на рабочую группу.

С учетом того, что оценочные показатели имеют разную степень влияния на значение показателя более высокого уровня, очень важно отработать механизм подсчета балльной оценки по показателям, обеспечивающий ее комплексность. Наиболее простым методом является установление значений весомости каждого показателя в показателе более высокого уровня, в том числе в итоговой оценке. При этом может быть использована методика, описанная в .

Оценку результативности системы менеджмента качества предлагается проводить по определенным выбранным оценочным показателям нескольких уровней (в основном четырех).

Первый уровень включает один показатель, а именно показатель, характеризующий итоговую оценку результативности системы менеджмента качества.

Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:

Обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланированной деятельности;

Обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.

Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели, то есть показатели второго уровня (количество показателей третьего уровня определяется самой организацией).

Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третьего уровня (количество показателей четвертого уровня определяется самой организацией).

Количество и содержание показателей третьего и четвертого уровней должно быть достаточным для определения того, насколько результативно функционирует (достигается) объект оценки.

При необходимости в отдельных случаях могут применяться показатели пятого уровня, формирующие показатели четвертого уровня.

Учитывая обстоятельство, что оценка результативности системы менеджмента качества является не единовременным (разовым) действием, а постоянным процессом, проводимым через установленные промежутки времени, результаты которого должны использоваться при рассмотрении состояния в организации процесса улучшения, желательно, чтобы оцениваемые показатели не менялись.

При необходимости внесения в течение времени каких‑либо изменений в оценочные показатели (а это может быть только по показателям третьего и четвертого уровней) в обязательном порядке должны быть разработаны определенные корректировочные коэффициенты при подсчете баллов по показателям первого и второго уровней с целью обеспечения сопоставимости результатов проведенной и предыдущей оценки.

Оценка результативности системы менеджмента качества осуществляется на основании анализа:

Результатов внутренних аудитов (проверок) системы менеджмента качества, проводимых в соответствии с требованиями МС ISO 9001:2001 (п. 8.2.2);

Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;

Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;

Достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;

Данных, полученных по обратной связи от потребителей;

Данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности системы менеджмента качества;

Принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.

Первую оценку результативности необходимо проводить только по истечении определенного периода (желательно не менее полугода с момента начала функционирования системы менеджмента качества).

В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период (1 раз в квартал или полугодие), но не реже 1 раза в год.

Оценка результативности системы менеджмента качества может осуществляться и в процессе ее анализа со стороны руководства.

В организации должны быть отработаны и желательно задокументированы процедуры системы менеджмента качества, регламентирующие методику проведения работ по оценке результативности системы менеджмента качества, а также организацию и порядок ее проведения.

Оценка результативности системы менеджмента качества тесно связана с проведением и результатами внутреннего аудита (проверки). При отработке процедур проведения этих двух видов деятельности должна обеспечиваться их полная взаимоувязка.

Деятельность по оценке результативности системы менеджмента качества в общем случае включает в себя следующие виды работ:

Определение показателей третьего и четвертого уровней, по которым организация считает необходимым и возможным оценивать результативность своей системы качества (показатели первого и второго уровней для всех организаций одинаковы и приведены выше);

Определение шкалы баллов для каждого выбранного показателя (всех уровней) и его весомости в показателе более высокого уровня, который он формирует;

Формирование и утверждение рабочей группы;

Подбор и утверждение групп (группы) экспертов, участвующих (участвующей) в проставлении баллов по выбранным показателям третьего и четвертого уровней;

Разработку задач и порядка работы рабочей группы;

Разработку задач и порядка работы экспертных групп (экспертной группы);

Разработку опросных листов (анкет) по каждому выбранному показателю третьего и четвертого уровней;

Разработку методики и порядка обработки информации, подготовленной экспертной группой, и подсчета балльной оценки по показателям третьего, второго и первого уровней;

Проведение работ экспертными группами (экспертной группой);

Рассмотрение руководством организации результатов работ по оценке результативности системы менеджмента качества, сопоставление их с результатами предыдущей оценки, оценку выполнения предыдущего плана корректирующих мероприятий, принятие соответствующих решений.

По результатам проведенных работ необходимо будет разработать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем в реализации запланированной деятельности и в достижении запланированных результатов в области качества, что уже относится к деятельности по улучшению.

управление качество стандартизация менеджмент

Оценка результативности процессов систем менеджмента качества (СМК) проводится с целью определения степени достижения процессами запланированных результатов и осуществления действий, направленных на их достижение и постоянное улучшение процессов .

В стандартах ИСО серии 9000:2008 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества . Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации .

Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов, или описательные подходы, вообще не имеющие в основании какой-либо оценочной методики. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМK не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации .

Первым объектом, к которому были применены количественные методы оценки показателей, качества, стала продукция промышленных предприятий . Современные международные стандарты в области менеджмента качества требуют сосредоточения нашего внимания на процессах СМК, а не только на их результатах, так как качество результатов - это следствие качества исполнения самого процесса. Соответственно, главной задачей специалистов в области качества является реализация возможности количественной оценки качества выполнения вверенных им процессов. Отметим, что одним из важнейших показателей качества выполнения процессов - их результативность .

Традиционно выделяют три уровня управления процессами:

§ результативностью выполнения процесса;

§ результативностью управления процессом;

§ эффективностью процесса.

Результативность выполнения процесса показывает, достигаются ли предварительно определенные нормативные показатели выполнения процесса. Результативность управления процессом характеризует, насколько улучшаются эти показатели со временем .

Первые два уровня управления процессами обязательны с точки зрения ИСО 9001:2008, так как обеспечивают выполнение требования стандарта постоянно улучшать процессы в организации. Управление эффективностью процессов СМК не является требованием стандарта, в этой связи оценка экономической составляющей качества говорит о выходе организации на высший уровень управления процессами, стремлении развивать СМК, получить максимум преимуществ от её функционирования и обеспечить конкурентоспособность организации на рынке. Как показывает практика, организация начинает интересоваться эффективностью внедрённой системы только через несколько лет работы по стандарту ИСО 9001, когда процессное управление входит в норму работы, показатели результативности выполнения процессов планомерно достигаются, и показатели управления процессами удовлетворяют руководство .

Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Существуют различные методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять результативность процессов. К наиболее распространенным, следует отнести следующие методы:

· проведение внутренних и внешних аудитов (проверок);

· анализ запланированных и выполненных мероприятий .

Владельцу процесса необходимо выбрать метод или несколько методов, с помощью которых он будет оценивать свой процесс, а также для своего процесса определить критерии оценки процесс и вид записей по результатам оценки. Кроме того, владелец определяет вид источника (положения, акты, протоколы, распоряжения т.д.), из которого он будет черпать данные для оценки результативности функционирования процесса. Результаты по всей организации необходимо свести в сводную таблицу . Алгоритм определения критериев и методов оценки результативности представлен на рисунке 7.

Рисунок 7. Алгоритм процедуры определения критериев и методов вычисления результативности процессов

Проведение проверок позволяет:

· подтвердить соответствие функционирования процесса установленным требованиям;

· определить причины возникающих несоответствий;

· подтвердить выполнение корректирующих действий;

· оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

· определить пути дальнейшего совершенствования процесса в СМК предприятия.

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей .

Важно также отметить, что большое внимание необходимо уделять определению периода проведения анализа. Анализ может быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения анализа результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Правильно выбранный период анализа функционирования процесса позволяет не только своевременно выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их появление.

Теперь надо рассмотреть структуру показателей, понять, как надо их вычислять. Показатель в большинстве случаев будет вычисляться как процент от абсолютной результативности. Сами расчетные формулы будут просты и обманчивы своей простотой. Вся трудность будет заключаться в том, где и какую информацию взять, чтобы произвести расчет . В большинстве случаев потребуются некоторые организационные преобразования, чтобы нужная информация накапливалась и сохранялась.

Представим, как все это должно выглядеть схематично. Схема определения результативности СМК представлена на рисунке 8.

Рисунок 8. Схема определения результативности процесса СМК

В первую очередь установить цель по каждому процессу, исходя из:

· требований потребителей процесса (как внешних, так и внутренних)

· стандарта ИСО 9001,

· «Политики в области качества» предприятия.

Итак, первым вопросом является определение цели. Цели по процессу определяются так, чтобы точно установить его назначение, направленность и ожидаемые результаты. Цель процесса рассматривается как стратегическое направление данного вида деятельности и формулируется исходя из требований стандарта ИСО 9001 .

Такая постановка целей по процессам позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процессов и демонстрации способности процессов достигать запланированные результаты.

Вторым вопросом, является определение показателей результативности процесса. Показатель может определяться в %, как отношение фактического и планового значения, либо в абсолютных величинах, т.е. это единица измерения качественного уровня процесса - некий коэффициент .

Конкретный набор показателей результативности СМК зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств -- базового и дополнительного. Ввиду этого, можно выделить лишь базовые области измерения результативности СМK, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности.

В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности предлагают основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации .

· Рынок/клиенты -- перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

· Финансы -- перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации.

· Обучение персонала -- перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала.

· Внутренние бизнес-процессы организации -- перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМK. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМК. Обычно можно выделить 20-30 основных показателей .

Модель измерения результативности представлена на рисунке 9.

Подробно опишем каждую процедуру модели, представленной на рисунке 9.

Рисунок 9. Модель измерения результативности процесса СМК

Примечание - Источник .

1. Процедуры регистрации фактических и плановых значений критериев. Для каждого процесса владельцем процесса разрабатываются критерии и устанавливаются их плановые значения, по которым в дальнейшем и будет определяться результативность.

2. Процедура вычисления отношений необходима для определения отношения между фактическим и плановым значением по каждому критерию. Данные значения будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по управлению процессом.

3. Процедура вычисления результативности процесса определяет результативность процесса, как отношение суммы фактических значений к сумме плановых значений критериев.

4. Процедура оценки результативности процесса СМК по шкале весомости. После того, как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости, которая представлена на рисунке 10 с учетом следующих условий:

· =0 - процесс не функционирует и требует разработки;

· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

· 0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

· 0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;

· 0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

· =1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.

Рисунок 10. Шкала значимости процесса

Примечание - Источник .

6. Процедура разработки действий по улучшению процесса. После того, как была проведена оценка результативности процесса по шкале весомости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса приступает к разработке корректирующих (предупреждающих) действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию. После определения результативности по каждому процессу СМК, приступают к определению результативности СМК предприятия . Модель измерения результативности СМК предприятия представлена на рисунке 11.

Рисунок 11. Модель измерения результативности СМК предприятия

Каждое зафиксированное невыполнение требования нормативной документации СМК снижает фактическое значение критерия на 0,1.Каждый случай выпуска несоответствующей продукции снижает фактическое значение критерия на 0,2. Результативность СМК предприятия определяется по результативности процессов СМК.

Согласно процедуре разработки действий представитель руководства по качеству формирует корректирующие и/или предупреждающие действия с учетом значения результативности по каждому процессу .

Таким образом, качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Важными составляющими в системе управления качеством являются «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления.

Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. В Казахстане требования к СМК определены государственным стандартом СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования», являющимся техническим эквивалентом международного стандарта ИСО 9001:2008. Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на 8 принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками, решение, основанное на фактах, непрерывное улучшение.

Для определения достижения запланированных результатов по процессам используют понятие результативности. Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты».

Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК » необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.

5.1.1 Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.

Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.

Пример – В организации «ХХХ» по показателю «своевременность устранения повреждений по заявкам потребителей» установлен следующий критерий – «не менее 95 % повреждений должно устраняться в течение суток с момента поступления заявки от потребителя».

Пример – Для всех показателей процесса N применяется следующая формулировка критериев - «величина показателя Х должна быть не менее нормативного значения Y ».

5.1.2 Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.

Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.

Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.

5.1.3 Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации согласно 4.2.1.

Примечание - При большом количестве однородных показателей рекомендуется представлять высшему руководству организации обобщенную информацию о выполнении соответствующих критериев.

Пример – В качестве одной из целей в области качества организации «ХХХ» было установлено – «снизить до 2 % количество продукции, не соответствующей нормативным требованиям».

Продукция, получаемая в результате выполнения процесса N , контролируется по 47 показателям, характеризующим ее соответствие нормативным требованиям.

Для анализа результативности процесса Y высшему руководству организации представляется обобщенная информация – «процент не соответствовавшей установленным нормативным требованиям продукции процесса N за отчетный период».

Если обобщенная информация свидетельствует о невыполнении нормативных требований, необходимо провести более детальный анализ конкретных показателей, не соответствующих установленным критериям (с применением статистических методов согласно требованиям O`z DSt ISO 9004-4 ).

Примечание – При обобщении информации о выполнении критериев процесса не рекомендуется применять средние значения показателей процесса за отчетный период. Высшему руководству должна предоставляться для анализа полная информация обо всех случаях нарушений установленных норм, их причинах, предпринятых действиях и их результатах.

Пример – Среднее значение показателя Х процесса N за отчетный период составляло 98 %. Однако в начале отчетного периода были кратковременные случаи снижения показателя Х ниже нормативного значения.

В представленном высшему руководству организации отчете ответственного за процесс N была указана следующая информация:

Данные о случаях снижения показателя Х ниже нормативного значения;

Пояснения по выявленным причинам несоответствия показателя Х нормативному значению;

Информация о предпринятых действиях по устранению причин несоответствия;

График изменения показателя Х после предпринятых действий, свидетельствующий об их результативности.

Если достижение определенной цели в области качества, поставленной высшим руководством организации, характеризуется только одним или несколькими показателями процесса, необходимо дополнительно провести отдельный анализ выполнения установленных критериев по этому показателю (показателям).

5.1.4 Для последующего определения результативности процесса необходимо произвести расчет коэффициента результативности по каждому показателю (отношение фактического значения показателя к его плановому значению).

В таблице 2 приведен пример оформления результатов расчета коэффициентов результативности.

Таблица 2

5.1.5 Р езультативность процесса СМК (Рп) рекомендуется определять по правилу «слабого звена» - результативности процесса присваивается наименьшее значение из всех рассчитанных коэффициентов результативности.

Пример - Для данных, приведенных в таблице 2, результативность процесса Рп равна 0,8.

5.1.6 Для оценки результативности процесса рекомендуется применять следующие варианты оценок:

Процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий, если Рп = 1 ;

Процесс функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих действий, если х 1

Процесс функционирует результативно, но требует разработки незначительных корректирующих действий, если х 2

Процесс функционирует недостаточно нерезультативно и требует разработки значительных корректирующих действий, если х 3

Процесс функционирует нерезультативно и требует вмешательства высшего руководства, если 0

Величины х 1 …х 3 устанавливаются при разработке СМК и должны находиться в диапазоне от 0 до 1 .

Пример

В Руководстве по качеству организации «ХХХ» установлены следующие оценки результативности в зависимости от значения результативности процесса Рп:

Процесс функционирует результативно (не требуется разработк а каких-либо действий), если Рп = 1 ;

Процесс функционирует результативно (желательно проведение предупреждающих действий), если 0,95

Процесс функционирует результативно (требуются незначительны е корректирующи е действи я), если 0,9

Процесс функционирует не достаточно результативно (требуются значительны е корректирующи е действи я), если 0,75

Процесс функционирует нерезультативно (требуется вмешательств о высшего руководства), если 0

Рекомендуется оформить данные расчетов результативности всех процессов СМК в одной сводной таблице, расположив их по возрастающей и сгруппировав в зависимости от оценки результативности процесса, как показано в таблице 3 .

Таблица 3

Для повышения наглядности возможно также графическое оформление данных, приведенных в сводной таблице, например - в виде круговой диаграммы или гистограммы.

5.1.7 По достижении стабильности процессов в результате совершенствования СМК (после того как результативность всех процессов не опускается ниже 0,999) целесообразно перейти от вышеописанной методики к внедрению методики "шесть сигм" (приложение В ).

5.1.8 Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.

5.2 Анализ результативности СМК

Результативность СМК рассчитывается как отношение количества выполненных целей в области качества к общему количеству поставленных целей.

Достоверность расчета результативности СМК возможна только при обязательном соблюдении следующих правил:

Регулярно пересматриваемые цели в области качества должны быть установлены по каждому виду производимой продукции;

Для каждого вида производимой продукции необходимо определить перечень характеристик, по которым будут устанавливаться регулярно пересматриваемые цели в области качества;

Уникальные (неповторяющиеся) цели в области качества (ввод в действие конкретного оборудования, выполнение конкретного заказа) необходимо классифицировать по соответствующим категориям (постановка производства нового вида продукции, внедрение новых технологий производства, общее повышение производительности труда или повышение удовлетворенности потребителей).

Примечание - Анализ результативности СМК возможен только в том случае, если цели организации в области качества являются измеримыми, т.е. выраженными в каких-либо абсолютных или относительных единицах измерения.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра технологии важнейших отраслей промышленности

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техническое нормирование

процессов и продукции»

на тему: «Анализ методов результативности процессов

системы менеджмента качества»

студента ФМ 5 курса

группы ЗКТ

Проверил Паневчик В.К.

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………. 12

ВВЕДЕНИЕ

Борьба за потребителя, обострение конкуренции оказывают сущест­вен­ное влияние на изменения в «философии» ведения бизнеса в мире: на первое ме­сто вышла проблема качества. Не декларирование качества про­дукции, работ и услуг, а именно обеспечение качества, постоянная работа над улучшением по­требительских свойств, совершенствование технологии производства. Только качественная продукция и услуги заставляют потреби­телей компании снова и снова обращаться к ней, ведь многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьше­ние цены. Завоевать доверие по­требителей и, тем более, удержать его – за­ветная мечта как «генералов», так и «капитанов» бизнеса.

Некоторые менеджеры считают, что удовлетворение ожиданий по­треби­теля по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь, снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция совсем не безоснова­тельна, на первый взгляд: ведь для повышения качества необходимо ужесточить проверку и от­браковку некачественной продукции, что ведет к неизбежным потерям вре­мени и увеличению затрат за счет сортировки и отбраковки продукции.

На самом деле, если правильно разработать и внедрить программу улуч­шения качества, это приведет не к увеличению, а к снижению затрат. Стандарти­зация работы организационной и документированной системы может стать ос­новой создания всесторонней программы управления качест­вом. Один из шагов на пути улучшения менеджмента - внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО се­рии 9000:2000. Сформулиро­ванные в стандартах принципы менеджмента и критерии качества, по сути, во­брали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конку­рентоспособного бизнеса. Необходимо вне­дрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на на­ших предприятиях. Система менедж­мента качества (СМК) – это часть об­щей системы управления компанией, ко­торая функционирует с целью обес­печения стабильного качества производимой продукции и оказываемых ус­луг.

Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000 может служить основой для совершенствования системы управления и тем самым обеспечить дальнейшее и успешное развитие предприятия.

ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации ИСО) – международное агент­ство, объеди­няющее почти 100 стран-членов. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос.

В работе рассмотрены методы оценки резуль­тативности процессов системы менеджмента качества (СМК).

ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности орга­низации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой выбора своего механизма определения результативности СМК.

Результативность – это степень реализации запланированной деятельно­сти и достижения запланированных результатов.

Анализ (процесса) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей. Иными словами – это обоб­щенная оценка процесса по установленным критериям.

В стандартах определены требования к организации по оцениванию про­цессов СМК. Организация должна:

Определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

Определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативно­сти как при осуществлении, так и при управлении этими про­цессами;

Обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществле­ния этих процессов и их мониторинга;

Осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

Предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных ре­зультатов и постоянного улучшения этих процессов. [Приложение А]

Так как речь идет о расчете результативности системы, то здесь должны быть раскрыты все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности системы. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

Методика оценки результативности СМК состоит из следующих этапов :

Этап 1– разработка критериев оценк и. Исходя из определения, для каж­дой подсистемы системы разрабатываем критерии на основе требований стан­дартов к СМК и устанавливаем их плановые значения, по которым в дальнейшем и будем определять результативность.

Этап 2 – определение показателей по каждому критерию . Вычисляем от­ношения между фактическими и плановыми значениями по каждому критерию, которые будем использовать для определения результативности системы.

Этап 3 – определение значимости показателей . Определяем значимость полученных показателей, используя метод анализа иерархий Т.Саати . В ре­зультате проведенных расчетов определены весовые коэффициенты для показа­телей подсистем.

Этап 4 – определение результативности каждой подсистемы СМК.

Этап 5 – определение результативности системы менеджмента каче­ства.

Этап 6 – оценка устойчивости системы менеджмента качества. После определения результативности СМК, проводим ее оценку по шкале значимости Харрингтона с учетом следующих условий, представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Шкала интенсивности критериального свойства СМК

Этап 7- принятие решений по управлению системой менеджмента каче­ства. После определения результативности СМК по шкале Харрингтона и на ос­новании сделанных выводов, представитель руководства СМК вместе с владель­цами процессов приступает к разработке корректирующих и/или предупреж­дающих действий, мероприятий по улучшению с последующим контролем и анализом выполнения. [Приложение Б]

Таким образом, полученная информация о результативности СМК явля­ется основой для анализа системы со стороны руководства, используется для оперативного контроля процессов, пересмотра документации и процедур, перио­дического пересмотра политики и целей, анализа и совершенствования СМК, информирования персонала и заинтересованных сторон.

Для повышения эффективности и результативности деятельности пред­приятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, ко­торое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточня­ется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки ре­зультативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объек­тивной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобре­тают вид задачи как теоретической, так и практической.

Среди различных методик, можно выделить следующие:

· расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;

· модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);

· методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;

· комплексные подходы к самооценке управления качеством промышлен­ного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства. [Приложение В]

Используемые на практике количественные подходы к оценке результа­тивности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие по­казатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.

При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно произ­водить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика по­зволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику ре­зультативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практиче­ски во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность клю­чевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в от­носительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом за­ключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результатив­ности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода про­блемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставле­нию некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке пока­зателей результативности СМК.

В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специ­ально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным дина­мики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода – чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством пред­приятия.

В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и оп­ределение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимо­сти от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать спи­сок показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактери­зовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов яв­ляется основной характеристикой этих моделей можно составить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам [Прило­жение Г].

Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной са­мооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые,в свою оче­редь, опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста каче­ственного и количественного совершенствования происходит с критериями ре­зультативности СМК.

Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измере­ние результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на из­мерение результативности организации в целом.

Результаты проведенного анализа методик оценки результативности сис­темы менеджмента качества представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Сравнительная оценка методических подходов к оценке резуль­тативности СМК

Примечание:

«+» – предложен инструмент, позволяющий выполнить соот­ветствую­щее требование;

«–» – отсутствует инструмент, позволяющий выпол­нить соответст­вующее требование.

Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению ре­зультативности СМК, учитывающий его синергетическую природу. В соответст­вии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние про­блемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.

На основании представленного анализа подходов к оцениванию результа­тивности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ИСО 9000:2000. Кроме того, некоторые вы­бранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки резуль­тативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и систем­ного подходов.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, биз­нес-процессов и функций. При разработке процедур, представ­ляющих собой алгоритм деятельно­сти, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие вы­полняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектиро­вании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур преду­смотрено ведение записей (отчетов) о качестве, ко­торые формируют ответственные лица по­сле выполнения установленных дейст­вий. В процессе создания СМК пересматри­ваются поло­жения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также по­вышает управляе­мость пред­приятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним отно­сятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс созда­ния системы, повышение эффективности производ­ства за счет устранения лишних функ­ций и снижения доли некачественной про­дукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное функционирование СМК влияют на конку­ренто­способность предприятия. Наличие сертификата значи­тельно поднимает авторитет предпри­ятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предпри­ятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероят­ность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых слу­чаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

С одной стороны, исследование результативности и эффективности систем менеджмента и их влияние на конкурентоспособность организаций показало, что в современных условиях функционирование таких систем дает организации реальные преимущества над конкурентами на основе совершенствования организации работы предприятия. С другой стороны, важной составляющей развития управления предприятием является интенсивное развитие интеграционных процессов как внутри предприятия, так и с внешней средой, усиливая сотрудничество субъектов управления, их объединение и взаимодействие.

1. Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. М.: СДС «Военный регистр», 2006.

2. Надежность и эффективность в технике: Справочник / Под ред. В.С. Авдуевского и др. М.: Машиностроение, 1986.

3. СТБ ISO 9001-2009 «Система менеджмента качества. Требования»
утвержден Постановлением Госстандарта от 20.02.2009 № 8 (дата введения в действие - 01.06.2009 г.)

4. Степанов А.В. Результативность процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2008. №2.

5. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. // Методы менеджмента качества. 2006. №4.

6. Функционирование СМК и ее результативность // Все о качестве. 2008. Вып. 53. 88 с.

7. Хохлявин С. Интеграцию систем менеджмента за рубежом облегчают национальные стан­дарты и практика // Стандарты и качество. 2007. - № 7. – С. 62 -64.

8. Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 608 с.

9. http://ru.wikipedia.org/wiki.

10. http://www.iskozh.com/articles/art3.html.

11. http://www.klubok.net.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Методики анализа результативности СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия