Восстановление контакта с клиентом. Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту. Игорь Манн, Анна Турусина
Глава из книги «Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов»
Издательство "Манн, Иванов и Фербер "
У каждой компании есть бывшие клиенты, и причин тому может быть множество. Некачественный сервис, хамство персонала, дороговизна услуг, ошибки менеджеров, личные обиды, уход к конкурентам… Все это вполне преодолимые препятствия, если вы задались целью вернуть бывшего клиента. Рекомендации дают эксперты интернет-журнала Бизнес.Ру.
Иван Труфанов, генеральный директор, Werbary:
– Мы разделили ушедших клиентов на два сегмента:
- они нашли компанию, где дешевле;
- мы совершили ошибку, которая привела к окончанию сотрудничества.
Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Это, в первую очередь, было usability тестирование и анализ отзывов в магазинах приложений, во вторую – анализ качества программного кода продуктов. Во время этих проверок находилось много проблем, которые было важно исправить. Таким образом клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле никогда не лучше. Это позволило нам вернуть около десяти клиентов из 12.
Клиенты же, которых мы чем-то обидели, гораздо более сложный кейс. Мы решили разослать всем письма, написанные от руки, где я лично извинялся как генеральный директор за ситуацию, которая произошла, объяснял, что мы сделали, чтобы такого больше не происходило. Таких клиентов у нас было всего трое, один из них вернулся, двое были удивлены письмом и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.
Татьяна Конакова, директор по развитию продаж Upjet Travel Group:
– Возврат клиента – это всегда более затратная история (затраты и человеческие, и временные), чем привлечение нового клиента или удержание существующего, поэтому изначально мы выявляем реальные причины, по которым наше сотрудничество прекратилось или стало неэффективным. Специфика нашего бизнеса такова, что клиенты уходят не только по причине неудовлетворенности. Это могут быть и изменения в глобальной политике, и вынужденная смена поставщика, и сокращение бюджетов на организацию мероприятий, переориентация на in-houseevent. Кроме того, для нас важно четко оценивать насколько работа с клиентом была выгодна для Upjet Travel
Group, можем ли мы удовлетворить запросы клиента в части финансовых условий сотрудничества и какие у нас перспективы для взаимовыгодной основы.
Если в результате анализа мы понимаем, что возврат клиента интересен, то тогда мы разрабатываем индивидуальную программу работы по возвращению, которая включает выявление актуальных потребностей клиента, формирование конкурентного продукта под эти потребности и, конечно, плотную и методичную коммуникацию.
Анна Канакова, исполнительный директор Wowworks:
– Отзывы клиентов для нас - огромная ценность. И отрицательные чаще даже ценнее, благодаря ним мы понимаем, что надо улучшать, в каком направлении развивать работу с клиентами.
Очень важно не только устранять замеченные ошибки, развивать услуги, но и информировать об этом клиентов. То есть коммуникация должна быть активной и двусторонней. Подчас это помогает не только повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых, но и возвращать те компании, с которым по тем или иным причинам отношения прекращались.
Например, именно так и произошло с одним из наших клиентов. Еще на этапе запуска Wowworks мы подготовили и реализовали для крупного обувного ритейлера пилотный проект в сфере IT. Пилот был признан успешным, но затем компания прервала все коммуникации, и попытки узнать, что же пошло не так, успехом не увенчались. Но мы продолжали поддерживать контакт, рассказывали специалистам компании о том, что меняем, какие недочеты устраняем, как развиваем сервис.
И в какой-то момент компания сама предложила возобновить работы, причем с большими объемами.
Оказалось, решающим фактором стало наше умение прислушиваться к обратной связи, здраво реагировать на критику и исправлять ошибки.
Сергей Тараканов, бизнес-тренер, коуч-консультант, руководитель отдела продаж компании «Мастерская руководителя»:
– Первым делом нужно определить, что значит бывший клиент, он же потерянный. Для каждого бизнеса, в котором я работал, срок, когда клиента можно было считать потерянным, был разным. Важно понимать, в какой момент его можно отнести к таковым. К примеру, в сфере продаж строительного инструмента розничным магазином, наши клиенты делали заказ раз в две недели. Практически любая причина, которую нам называли, почему не сделали в очередной раз заказ – была отговоркой. Главная же причина, по которой уходят клиент, и как следствие – возможность их вернуть, заключается в том, что с клиентом нет регулярного общения, или оно недостаточное. Конечно, речь и о качестве, и о количестве. Главное средство возвращения клиента – это возобновить контакт с ним. Причем лучше, если с бывшим клиентом начнет общение новый менеджер. «Старый» менеджер мог не уделять клиенту должного внимания по разным причинам – ленился, не смог установить партнерские, дружеские, теплые, взаимовыгодные отношения, «накосячил» (нужно подчеркнуть). Причина неважна. Новому менеджеру будет проще начать общение с «чистого» листа и в случае сильно испорченных отношений, «свалить» все на предыдущего товарища. Одного своего клиента, которого мне передали с долгом, который не платили уже полгода, я смог вывести на очень хороший оборот. Но для этого я в течение месяца каждую неделю «терся» у его прилавка по два часа. Людям нужно внимание. А все бывшие клиенты – это прежде всего люди.
Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon:
– Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер «не прокатит». По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, очень важно пообщаться и понять, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо для того, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании. И обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще 1 раза в 3 месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса. Это хороший повод, чтобы клиенту вернуться к вам обратно.
Александр Воловик, генеральный директор JustContent:
– В Челябинске есть сеть автодилеров, с которой мы работаем уже шестой год – оказываем маркетинговые услуги. Но за эти шесть лет автомобильный рынок не раз сталкивался с трудностями. Совсем недавно, после скачка курса доллара, весь автомобильный рынок был на грани разорения. Люди перестали покупать автомобили, когда цена на них увеличилась на 40-50%. Никто не понимал, куда все это приведет. Наш клиент, как и сотни автодилеров по всей стране, попал в непростую ситуацию. Руководство приняло решения сократить все бюджеты отдела маркетинга на неопределенный срок. Мы прекрасно понимали, что такое решение было вынужденным, и дело не в качестве оказания услуг. Клиент для нас был очень дорог, и мы хотели помочь ему и вернуть. Мы провели в своем агентстве мозговой штурм, и выбрали несколько идей для увеличения потока клиентов исходя из кризисной ситуации. Презентовав идеи клиенту, мы получили добро на их реализацию. Если вы можете приспособиться к изменениям рынка, можете предложить новые идеи, ведете себя честно и ответственно с клиентом, то вернуть его труда не составит.
Татьяна Бадя, владелица нескольких онлайн-проектов:
– Уже несколько лет я использую отличный способ «пробуждения» старых клиентов. Это поздравление человека с личным, государственным или отраслевым праздником. Лучше с отраслевым, так как на день рождения и новый год каждый получает много посланий, и ваше может затеряться. А поздравление с днем программиста или жестянщика как минимум оригинально.
Что значит личное поздравление? Оно адресовано конкретному человеку и не подойдет другому. Обычно в нем упоминаются совместные успешные проекты, характерные особенности и другое. Такой подход показывает, что вы внимательны и цените данного клиента. Поэтому напишите слова от души, не отделывайтесь шаблонными фразами или ужасными стихами из интернета.
Не забудьте написать в конце «Надеюсь на продолжение нашего сотрудничества» – это будет ненавязчивым призывом к действию. На своем опыте убедилась, что действуют такие письма лучше, чем информирование о новинках, предложение сделать заказ или даже купон на скидку.
Светлана Бибикова, бизнес-тренер, социальный психолог:
– Иногда возникают ситуации, когда необходимо вернуть ушедших клиентов. Сразу оговорюсь, важно поставить себе задачу-минимум: не вернуть бывших клиентов, а постараться бывших клиентов сделать потенциальными, повысить их лояльность, изменить негативное отношение.
Важно понимать, что ровно с того дня, как вы позвонили бывшему, необходимо полностью отвечать за свои слова и поступки в его отношении, иначе зачем снова подвергать и клиента, и себя риску эти отношения испортить окончательно.
1. Прикиньте приблизительный план беседы.
2. Подготовьте аргументы.
3. Настройтесь на то, чтобы внимательно выслушать все претензии, жалобы, принести свои извинения за доставленные ранее неудобства.
4. Важно быть по-настоящему искренним и открытым, уметь признать свою вину, даже если вы лично ничего плохого клиенту не сделали, вы для клиента и есть компания.
5. Будьте готовы к отказу, не давите и не обижайтесь. Уважайте его решения и чувства.
Приблизительный сценарий разговора (из практики работы в сфере спортивно-оздоровительных услуг).
Я: Елена, добрый день! Я звоню из компании N, у вас найдется несколько минут для разговора?
К: А что вы хотели?
Я: Дело в том, что некоторое время назад вы посещали наш клуб, затем прекратили. Я хотела бы узнать, все ли у вас в порядке?
К: Все в порядке, спасибо. Просто мне ваши услуги не подходят.
Я: Понимаете, мне важно знать, что именно вас не устроило: сервис, ассортимент услуг, кто-то из персонала, санитарно-гигиеническое состояние. Не могли бы мне помочь разобраться, что мы делаем неправильно. Если, конечно, вам не трудно...
К: Да нет, не трудно. Честно говоря, меня не устривала ваш администратор, я таких хамок в жизни не встречала, хотя много куда ходила. Никогда не предупреждала меня, что процедура будет занята, в деньгах обсчитывала. Я не конфликтный человек, жаловаться не стала вашему руководству, но ходить к вам больше не хочу.
Я: Теперь мне все понятно, на самом деле я поступила бы точно также. Это очень неприятно – за свои собственные деньги получать такое обслуживание. Конечно, это безобразие, и никуда не годится. Дело в том, что компания уволила этого сотрудника, именно потому, что некоторые клиенты пожаловались.
К: Вот и хорошо! Дело доходило до того, что я по 10 минут стояла на ресепшен клуба и не могла получить сдачу. Ну это же не работа!
Я: Знаете, мне очень стыдно перед вами, я приношу свои извинения за доставленные вам неудобства.
К: Ну вы-то тут ни при чем...
Я: Ну как, я сотрудник этой компании, так что тоже «при чем». Спасибо вам большое, что поговорили со мной и рассказали о причинах, по которым больше нас не посещаете. У меня остался вопрос: могли бы вас заинтересовать услуги, которые мы предлагаем, с учетом тех процедур, которые вы у нас посещали? Сейчас мы увеличили количество тренажеров, больше нет давки на самые популярные из них, увеличили количество душевых.
К: Честно говоря, я даже не знаю....
Я: Понимаю, мы уже испортили о себе впечатление, я не знаю как его изменить...Может быть, вы придете и посмотрите, что изменилось? Допустим, в пятницу или в субботу?
К: В пятницу точно не могу, давайте в субботу.
Я: В субботу в какое время удобнее – в 12.00 или во второй половине дня?
К: Лучше пораньше, потом уеду.
Я: Тогда давайте в субботу, в 12.00, я сама вас встречу, проведу и покажу наши изменения. Если не сможете прийти – ничего страшного, мы сами в этом виноваты.
К: Ладно, договорились.
Потеря клиентов в бизнесе – дело само собой разумеющееся. Но есть одна категория потребителей, которых следует удержать, – это постоянные покупатели. Они не только тратят свои деньги в вашем кафе, магазине или фотосалоне, но и часто привлекают новых клиентов. К тому же с ними меньше мороки, ведь у вас уже сложились определенные отношения и установилось взаимопонимание.
В таком случае каждая сторона выступает в качестве партнера: один старается положительно повлиять на другого. Вдобавок к этому они являются весьма полезной подушкой безопасности на тот момент, когда для компании наступят не самые благоприятные времена.
Если клиент все-таки потерян, не стоит отчаиваться. Вернуть былые отношения помогут 8 советов, приведенных ниже:
1. Убедитесь в необходимости возвращения клиента.
Прежде чем начинать активные действия по возвращению покупателя в стан приверженных «поклонников», убедитесь, что это того стоит. Его вклад в общую прибыль фирмы может оказаться минимальным, а если он и вовсе приносит одни убытки, то возвращать такого клиента не имеет смысла. Привлечение нового потребителя будет гораздо выгоднее.
2. Выясните причину смены предпочтений.
Любое действие совершается по какой-либо причине. Так и со сменой постоянного места траты денег. Клиенту может не понравиться новая система обслуживания, качественные изменения в товаре, услуге, ценовая политика организации или что-либо еще. Выяснить причину смены отношения можно, проведя различные исследования. Результаты подскажут, в каком направлении вам нужно двигаться. В крайнем случае можно просто спросить клиента, что именно его не устраивает. Помните, что конструктивная критика – это возможность для дальнейшего развития.
3. Планируйте свои действия.
Экспромт – дело рискованное, особенно в бизнесе, поэтому спланируйте свои действия по возврату клиента. Это поможет поступать более упорядоченно. Установите сроки, в которые вы должны восстановить былые отношения с вашим покупателем. Только не затягивайте с этим – на ранних стадиях гораздо проще вернуть его доверие.
4. Привлеките внимание бывшего клиента.
Новый товар или услуга могут заинтересовать старого клиента, и он вернется, чтобы оценить новинку. Также проводите различные конкурсы и акции и не забывайте предупреждать о них своих покупателей. Систематически напоминайте о том, что клиент всегда может получить у вас лучший товар или услугу. Благо сегодня это гораздо проще сделать: рассылки по e-mail и холодные звонки вам в помощь.
5. Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах.
Изучите сильные стороны своих конкурентов. Низкая цена, удобная система обслуживания, хорошее отношение персонала к клиентам могут стать серьезными инструментами в конкурентной борьбе. Если клиент предпочел другую фирму по этим качествам, значит вам стоит заняться реформированием своей компании. Или не стоит. Всё зависит от целесообразности таких изменений, а также от оценки полезности конкретного клиента.
6. Помогайте своим покупателям.
Если ценный и надежный клиент в какой-то момент перестал к вам обращаться, вполне возможно, что у него возникли какие-либо финансовые или иные трудности. В этом случае не будет лишним подать руку помощи. Вряд ли вас затруднит подарить ему, например, месячный абонемент на пользование вашими услугами. Это только укрепит ваши отношения с клиентом. К тому же он непременно расскажет об этом своим друзьям, которые могут стать вашими новыми клиентами.
7. Будьте «прозрачны».
Будет очень полезно, если клиент сможет проследить за каждым этапом выполнения работы. Только профессионалы, которые действительно заботятся о благе своих клиентов, готовы действовать в открытую перед ним, что значительно повысит уровень доверия клиента к вашей фирме. Также это поможет выявить и исправить недочеты в работе в самом начале.
8. Наберитесь терпения.
Вернуть бывшего покупателя – дело долгосрочное. И трудности носят не только экономический характер, но и психологический. Раз уж клиент от вас ушел, значит на то были причины. Старайтесь не торопить события – это только покажет ваш непрофессионализм и может навредить. Вместо этого, пока клиент находится в раздумье, уделите внимание проблемам вашей компании и постарайтесь их устранить.
Конечно, фирма всегда должна заниматься привлечением новых клиентов, но удерживать старого всё же менее затратно. К примеру, крупные компании предпочитают создавать круг ярых поклонников их продукции. Стоит взглянуть хотя бы на армию фанатов компании Apple, и сразу становится ясно, что такая стратегия наиболее выгодна.
Статья подготовлена по материалам сайта о продажах - guruopta
СТАТЬИ на эту же ТЕМУ
Открытые мероприятия |
||
|---|---|---|
| вт, 9 Апреля, 2019 - 15:00 |
09:30 20.01.2016
Виктор Нагайцев, Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва
- Как вернуть клиента и доказать ему, что работать с вами - выгодно
- Как узнать истинные причины недовольства заказчиков
- Как извиниться перед клиентом за промах, чтобы он вновь захотел работать с компанией
За шесть лет существования моей компании я не раз сталкивался с ситуацией, когда заказчик переходил к конкуренту, и надо было решать, как вернуть клиента . Но прежде чем возвращать заказчика, нужно выяснить, почему он ушел, и исправить недочеты. Если, вернувшись, клиент столкнется со старой проблемой, он снова уйдет, и на этот раз навсегда.
Чтобы вернуть потерянных клиентов и возобновить сотрудничество со старым заказчиком, я всегда стараюсь использовать неценовые конкурентные преимущества: сервисные, технологические и пр. Приведу три примера из практики, как вернуть ушедших клиентов.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
Первый способ вернуть ушедших клиентов. Предоставьте клиенту наглядный анализ действий конкурента
Несколько лет назад к нам обратился директор крупного магазина мебели, который хотел наладить интернет-торговлю. Мы создали сайт, стали его продвигать, постоянно высылали заказчику рекомендации, как улучшить работу интернет-магазина (предлагали добавить описание товаров, фотографии сотрудников, расписать всю адресную сетку магазинов и пр.). Однако клиент был недоволен сотрудничеством, поскольку рассчитывал на быстрые результаты. Когда он увидел кричащую рекламу конкурентов о нереально коротких сроках вывода сайта предприятия в топ-10 (первая страница поисковой выдачи), он расторгнул с нами договор.
Мы знали, что продвинуть новый сайт по высокочастотным запросам в топ-10 за месяц невозможно. И дело здесь не в уровне специалистов, просто поисковые системы не доверяют таким сайтам. Поэтому решили подождать. Спустя пять месяцев наши эксперты проанализировали сайт клиента, его позиции по ключевым запросам. В связи с ошибками в оптимизации, допущенными конкурентами, сайт выпал из индекса поисковых систем.
По результатам проведенного анализа мы составили список рекомендаций и сформировали новое коммерческое предложение для клиента. После нескольких встреч и детального обсуждения состояния сайта и нашего предложения мы вновь заключили договор - клиент вернулся. Мы вместе с ним провели серьезную работу с сайтом и спустя восемь месяцев добились стабильно положительного роста его позиций.
Для себя сделали вывод. Конкуренция в нашей сфере растет, клиенты будут уходить к фрилансерам, которые обещают сделать все быстро и дешево. Удержать заказчика в такой ситуации можно, только если предложить ему услуги более высокого качества, а также грамотный анализ действий конкурентов с разбором допущенных ими ошибок. Согласно нашей статистике, из десяти клиентов, ушедших к фрилансерам, обратно вернулись девять.
- Как написать коммерческое предложение, которое будет продавать и продавать
Второй способ вернуть клиента. Гарантируйте клиенту вежливое и внимательное обслуживание
Владелец интернет-магазина цветов сотрудничал с нашей компанией около полугода, все шло достаточно успешно. Мы обеспечивали улучшение позиций сайта, заказчик вовремя выполнял обязанности по его наполнению. Но однажды заказчик приехал в офис, чтобы расторгнуть договор. Причиной, по его словам, послужило выгодное предложение, сделанное другой фирмой.
Чтобы не уступать конкурентам, мы тоже решили усовершенствовать сервис: объединили несколько инструментов продвижения в один пакет, а при покупке услуги SMM (англ., social media marketing - маркетинг в социальных сетях) стали предлагать в подарок услугу SERM (англ., search engine reputation management - управление репутацией). Например, мы предоставляем клиентам данные, которые получили в результате исследований отзывов на конечный выбор пользователя, а также критерии, которым должен соответствовать отзыв, побуждающий к покупке. Рассказываем, что в среднем после чтения пяти отзывов о товаре, написанных согласно этим критериям, число покупателей вырастает на 15%. Замечу, что оказание данной услуги не отразилось на бюджете, поскольку ее реализовывали практиканты.
Спустя время я пригласил клиента на переговоры, чтобы рассказать о новых услугах и конкретных перспективах продвижения его сайта (какие изменения мы планируем внести, через какое время и по каким запросам сайт выйдет в топ-10 и т. д.). К моему удивлению, во время этой беседы выяснилось, что причиной ухода было не столько выгодное предложение конкурентов, сколько банальное хамство одного из наших новых сотрудников. Клиента удалось уговорить вернуться, а менеджер после выяснения подробностей дела был уволен (см. также ).
С тех пор я много внимания уделяю личному общению с каждым членом своего коллектива, потому что непрофессионализм даже одного сотрудника бросает тень на всю компанию. Теперь мы часто отмечаем вместе дни рождения, появление детей и другие праздники. Также наша компания поощряет дополнительное обучение персонала на тренингах и курсах, участие в профильных конференциях, покупку бизнес-литературы.
- Благодарственное письмо: как написать, чтобы оно было деловым и теплым одновременно
Мелочи, которые помогут вернуть ушедших клиентов
Помощь в трудные времена. Клиентка оповестила компанию, что пока не сможет оплачивать услуги, так как ушла в декрет. Компания не только поддерживала работу сайта несколько месяцев без оплаты, но и благодаря соцсетям выяснила адрес роддома и прислала клиентке букет цветов. Все действия окупились: заказчица порекомендовала компанию знакомым и сама осталась преданным клиентом.
День открытых дверей. После переезда в новый офис компания позвала клиентов на новоселье. Общение происходило в неформальной обстановке, клиенты увидели вживую, как стараются сотрудники. Это сблизило компанию с заказчиками, и они стали с большим пониманием относиться к ее работе.
Третий способ вернуть потерянных клиентов. Заглаживая вину перед клиентом, не ограничивайтесь словами
Около полугода назад мы переехали в новый офис. Переезд был незапланированный, поэтому несколько дней ушло на то, чтобы установить новые компьютеры и разложить документы. Всех заказчиков уведомили лично, а тем, до кого не смогли дозвониться, отправили письма по почте (обычной и электронной). Сотрудники, занимающиеся оптимизацией, несколько дней работали из дома, чтобы не останавливать процесс.
Через некоторое время позвонил недовольный клиент, который без долгих разговоров попросил расторгнуть договор. Как выяснилось позже, письма ему пришли с большим опозданием, и на сайте он не увидел объявление о переезде. После расторжения договора клиент в течение трех месяцев сотрудничал с нашими прямыми конкурентами.
Проведя анализ его сайта, наши оптимизаторы пришли к выводу, что с ним проводятся только несущественные работы, и для выхода в топ-10 этого недостаточно. Я позвонил клиенту и предложил встретиться. Познакомил его с прогнозами наших аналитиков, однако клиент не торопился принимать решение о смене компании. В ходе разговора я узнал, что он часто организует конференции для коллег и новых клиентов, сам читает лекции. Поскольку у нас довольно просторный офис с пока свободными залами, я предложил клиенту бесплатную аренду наших помещений под мероприятия. Это стало решающим аргументом - клиент подписал договор о сотрудничестве.
- Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования
Клиентов не придется возвращать, если ваша работа будет для них прозрачна
Я прочитал в книге Эл Райса и Джека Траута «Маркетинговые войны» (СПб: ЗАО «Издательство «Питер», 2000) полезный совет по взаимодействию с клиентами и решил ему последовать. Совет заключался в следующем: клиенты должны иметь полный доступ к информации. С тех пор мы показываем заказчикам, какие работы проводятся с их сайтом, они могут в режиме реального времени оставлять свои комментарии и пожелания, заказывать обратный звонок менеджера или оптимизатора для обсуждения той или иной проблемы. Это повысило лояльность клиентов. Кроме того, они стали реже звонить с вопросами по работе сайта.
Виктор Нагайцев окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009).
ООО «ПерфектСЕО»
Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.)
Территория: головной офис - в Москве, филиалы - в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону
Численность персонала: 53
Годовой оборот: около 3 млн долл. США
- В каких случаях «Компания Чистая вода» приглашает b2b-клиентов на экскурсии на производство
- Как компания Werbary показывает ушедшим клиентам, что тем лучше вернуться
- Почему бывшие клиенты производителя упаковки улыбаются, когда менеджеры предлагают им вернуться
Шанс вернуть b2b-клиента есть у каждой компании. Можно пойти креативным путем и разослать тематические книги с подписью: «Дайте нам еще один шанс», как делает агентство PR Partner. Или использовать более традиционные методы, например письмо с подробным рассказом о том, как усовершенствовался ваш продукт.
Работа с b2b-клиентами – работа с людьми, а не с компанией. Вы подвели конкретного человека: сделали некачественную поставку, задержали сроки. В общем, не оправдали доверия. Возможно, сотрудника лишили премии или он краснел перед руководителем или даже перед всем коллективом на планерке из-за того, что ваша компания «накосячила». Расскажу на примере наших клиентов, как они возвращают ушедших клиентов.
«Продажа эмоции». Компания производит и продает упаковку. На случай, если ей придется извиняться перед клиентом, она разработала открытки. Скачали из Интернета фотографии забавных животных и дополнили их смешной надписью с извинениями. Если производитель подвел клиента и тот не желает сотрудничать, улаживать ситуацию едет сотрудник. Однако перед тем, как начать общение, вручает представителю клиента открытку. Обычно такая картинка вызывает положительные эмоции даже у самого серьезного человека.
«Как есть». Производитель упаковки нарушил договоренности с крупным b2b-клиентом. Тот отказался с ним работать, но формально предложения принимал. Менеджера вежливо просили присылать предложения на почту, но их не рассматривали.
Тогда менеджер добилась личной встречи с человеком, который эти решения принимал. Руководитель встретил ее, вновь попросил оставить предложение, сказав, что «посмотрит позже». Было ясно, что это форма вежливого . Менеджер взяла листок с предложением и разорвала. Руководитель этого не ожидал и спросил: «Что Вы делаете?» Менеджер ответила: «Скажите, Вы ведь даже не будете рассматривать мое предложение? Так? И дело тут не в деньгах, а в нашем «косяке». Я пришла к Вам не продавать. Я пришла, потому что я знаю, что мы «накосячили», и потому что мне стыдно за наших сотрудников. Я понимаю, что Вы получили из-за нас массу проблем».
Только после этого руководитель пошел на диалог, и ситуацию уладили.
Экскурсия на производство помогает возобновить сотрудничество с b2b-клиентом
Юрий Менухов, Директор «Компании Чистая вода», Новосибирск
Мы определили, что максимальный период, за который клиент должен сделать хотя бы один заказ, – 45 дней. Когда срок проходит, оператор звонит клиенту с вопросом, почему тот не делает заказ. При необходимости отправляет письмо по электронной почте с и подтверждением договоренностей. По нашему опыту, звонок эффективнее письма.
Иногда клиент сам сообщает по телефону о желании расторгнуть договор. Тогда разговариваем, выясняем причины: проблемы с доставкой, со вкусом воды, с качеством оборудования, с вежливостью сотрудников. Решение, что предложить клиенту, принимаем исходя из причин отказа. В нашем арсенале:
- специальные акции;
- другие продукты из ассортимента компании;
- бонусы;
- бесплатная вода на пробу.
Приведу примеры, как мы возвращаем ушедших b2b-клиентов.
Показать производство. Случается, что клиент слышит критику товара по телевизору или видит в Интернете и отказывается с нами сотрудничать. Чтобы вернуть заказчика, мы предоставляем ему сертификаты качества и предлагаем персональную экскурсию на производство. Здесь клиент видит процесс полностью: от забора воды из скважины до погрузки бутылей. Экскурсии проводим в любое время, когда работает цех. После этого 100% клиентов возвращаются. Всего за год посещают около 3 тыс. человек. Половина из них – действующие клиенты.
Сеть магазинов одежды, которая работает по всей России, выбирала поставщика воды в магазины Новосибирска. Однако у них были сомнения. Тогда мы пригласили руководство компании из московского офиса посетить производство воды в Новосибирске. В результате мы стали поставлять воду в 49 магазинов по всей стране.
Закрыть потребность клиента, которую тот не осознавал. Важно уметь и понимать, что ему предложить. Чтобы предотвратить раздражение и негатив, задавайте вопросы, которые клиент не ожидает услышать, но на которые знает ответы.
Наш b2b-клиент отказывался от поставок воды по объективным причинам. Поскольку мы работаем не только с юридическими, но и с физическими лицами, менеджер спросил клиента, есть ли у него дача. В ходе беседы выяснилось, что качество воды там сомнительное. Да и постоянно возить воду за город неудобно. В итоге клиент заказал воду на дачу.
Другой пример. Компания перевела офис в другой регион и поэтому прекратила сотрудничество. Менеджер уточнил, куда переехал офис. Оказалось, что мы представлены в этом городе. Тогда наш продавец озвучил условия сотрудничества. Клиент остался с компанией.
Пойти на уступки в погашении долгов. Бывает, что после расторжения договора у партнеров остаются долги, например: утерянное оборудование для аренды или возвратная тара. Мы действуем так. Не требуем всю сумму возврата, а предлагаем списать часть долга за счет компании: от 10 до 50% в зависимости от характеристик клиента. Четких критериев нет. Смотрим на стаж клиента, объемы закупок, наличие задержек по платежам, .
Такой жест позволяет партнеру почувствовать внимание и положительное отношение к себе. Кроме того, мы можем при погашении клиентом долга зачесть часть суммы в качестве предоплаты за последующие заказы. Но это единичные случаи. Работу строим таким образом, чтобы избежать задолженности.
- Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью l&g t;
- те, кто нашел услугу дешевле;
- те, кто прекратил сотрудничество из-за нашей ошибки.
- проверка пользовательского опыта;
- анализ отзывов в магазинах приложений;
- анализ качества программного кода продуктов.
- 8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы
- Личные подарки клиентам. Прошли времена ежедневника, квартального календаря и пластиковой ручки. Например, мы помечаем в CRM, что предпочитают клиенты и какие у них увлечения. Собираем сведения по крупицам: при личном общении на конференции, при наблюдении рабочего стола. Да и обычный звонок в офис секретарю дает много информации. Знаем, что для Игоря из Екатеринбурга лучший подарок – ром, для Татьяны из Саратова – букет желтых роз. Все это можно заказать с доставкой в том же городе, приложив личную записку.
- Кейс-история вашего успешного проекта. Если вы потеряли клиента, то отправьте ему кейс из той отрасли, где он работает. Таким образом, вы продемонстрируете вашей компании. В отличие от коммерческого предложения вы ничего не обещаете, а показываете факты. Однако отправляйте не просто описание решения, а фотографии и скриншоты механики реализации, со всеми подробностями и цифрами. Главное – оглашайте результаты проекта.
- Клиентские мероприятия. Ругаются не компании, ругаются люди внутри. Поэтому и возвращать доверие b2b-клиентов лучше на уровне личных отношений. Организуйте бизнес-завтрак, специальную премию или полезный семинар для постоянных, потенциальных и потерянных клиентов. Только не стоит на таком мероприятии вставать на одно колено. Это положительная точка контакта с вашей компанией, а не переговоры о возвращении.
Письмо от руки Генерального Директора вернуло треть b2b-клиентов
Иван Труфанов, Генеральный Директор компании Werbary, Москва
У нас мало клиентов, но высокий чек и длительность работы с каждым заказчиком. Всех их знаем в лицо. Процесс смены разработчика не происходит так, что клиент вдруг взял и ушел к другой компании. Ему нужны исходные коды и материалы, поэтому момент ухода клиента на виду. Раньше реагировали так: «Решил уйти – пусть уходит». Но поняли, что это неэффективно. Проанализировали ситуацию и разделили ушедших клиентов на два :
Чтобы вернуть b2b-клиентов, надо применить два способа.
Бесплатно оцениваем качество продукта, сделанного конкурентом . Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Сюда входит:
Во время проверок находили проблемы. Клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле – не значит лучше. Так вернули 10 клиентов из 12. Были и такие, которые согласились вернуться не сразу. Дожимали аргументом, что им это не стоит ничего и ни к чему не обязывает.
Заказчик, получая наш отчет с перечнем недоработок, обращался к исполнителю, чтобы тот устранил их бесплатно. Однако не все соглашались дорабатывать сданный продукт. И вот на данном этапе клиенты . К слову, помимо того, что мы вернули клиентов, мы получили инсайды о конкурентах.
Пишем письмо от руки. Клиенту, которого мы обидели, я написал ручкой письмо. Извинился за ситуацию. Объяснил, какие действия предприняли, чтобы такого больше не происходило.
«Здравствуйте, Иван Иванович! Я понимаю, что сотрудничество было прекращено из-за нашей ошибки. Мы поняли, что Вас не устроило поведение Петра Петровича. Мы провели с ним работу (уволили). Внесли правки во внутренние регламенты, чтобы впредь таких проблем не возникало. Приношу Вам свои извинения, буду рад, если Вы будете готовы продолжить с нами сотрудничество».
Письмо отправили в обычном белом конверте с курьером. На конверте написали от руки: «Мы виноваты, но исправились».
Задумка в том, что человеку будет интересно узнать, кто провинился. Таких клиентов у нас было трое. Один вернулся, двое удивились письму и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.
Советы, как писать письма ушедшим клиентам
1. Вы должны написать, что осознали, каетесь, что виновные не сносили головы и пр. Должны показать, что Вы действительно осознали и понимаете, насколько были не правы и в чем именно.
2. Найдите реальную причину, из-за которой ушел клиент, и расскажите о том, как сожалеете, что сложилась такая ситуация.
3. Прежде, чем говорить клиенту, что исправились, убедитесь, что процессы действительно проработаны и усовершенствованы. Иначе рискуете наступить на те же грабли и потерять клиента безвозвратно.
4. Предложите клиенту что-либо в качестве извинений. Покажите выгоду. Вы должны поманить его большой конфетой.
5. Включите в свое послание «оффер» и «дедлайн». Но помните: выгоду нельзя ограничить коротким временем. Это будет выглядеть неуважительно по отношению к клиенту.
По материалам книги Тимура Асланова «Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов»
Говорит Генеральный Директор
Артур Салякаев, Директор компании «Ювелирный альманах», Москва
Даже если вы перестали работать с клиентом, регулярно напоминайте ему о себе. Вот какие способы сработают.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Всех клиентов, которые перестали сотрудничать с вашей компанией, условно можно разделить на две большие группы:
- Клиенты, которых переманили конкуренты;
- Клиенты, неудовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания и т.д.
Кто-то из читателей скажет, что первую группу можно смело включить во вторую, т.к. если конкуренты переманили, значит, клиент чем-то недоволен. Отчасти согласен: ведь если бы его все устраивало, то зачем уходить? Вместе с тем представим, что мы и конкурент продаем одно и то же, примерно по одной стоимости, и клиенту не принципиально, кто будет поставщиком; именно тогда активность конкурента станет причиной ухода клиента. Или в ситуации, когда мы на время забыли о клиенте, конкурент имеет возможность перехватить его. Здесь хочется вспомнить старую метафору о клиенте: клиент - это дойная корова, и если мы убрали руку с вымени, там очень быстро появляется другая рука. То есть появление конкурента (другой руки) стало причиной ухода от вас, а не недовольство клиента по отношению к вам.
Разберем каждую из групп причин и ответим на вопрос «КАК вернуть?», т.е. поговорим о действиях, необходимых для возврата.
КЛИЕНТ УШЕЛ ПО ПРИЧИНЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНКУРЕНТОВ
Как уже озвучено выше, связано это с активностью персонала компании конкурента. И здесь важным является не только алгоритм возврата ушедшего, но и инструменты предотвращения ухода.
Алгоритм возврата:
1. Анализ причин ухода
Важно понять, чем его «зацепили» конкуренты. Возможно, они «держали руку на пульсе» и лишь чуть опередили вас в своем предложении; возможно, клиенту все равно у кого покупать; возможно, специалист другой компании был более настойчив, чем вы, а возможно - он более приятен в общении; или клиенту были предложены лучшие условия (если последнее - см. ниже «Клиенты, не удовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания»).
Как узнать причину? Самый простой вариант - это спросить.
Клиент: «Мы выбрали другую компанию...»
Специалист по продажам: «Подскажите, по каким причинам?» или «Что нам необходимо изменить в предложении, чтобы Вы выбрали нас?»
Можно, конечно, заморочиться и найти причину ухода через третьих лиц в компании клиента. И такой вариант возможен, правда, он чаще всего более длителен по времени (исключение - налаженные связи с другими сотрудниками компании клиента).
Ошибка, наиболее часто допускаемая специалистами на данном этапе, - ДОДУМАТЬ причину за клиента. Постарайтесь отбросить в сторону мысли категории «наверное, ушел потому, что...», «я думаю, начал работать с другими, так как...» и добейтесь реальной причины ухода.
2. Зная причину, составляем алгоритм действий по возврату
Например, если причина ухода - настойчивость конкурента, ваша задача спланировать количество контактов с данным клиентом и придерживаться плана. Уход от плана возможен лишь в пользу увеличения количества контактов.
Если причина - «специалист другой компании более приятен в общении», ваши действия: показать клиенту готовность изменяться (пример: нам важно от клиентов слышать как положительные отзывы, так и конструктивную критику, которая поможет сделать компании шаг вперед ) и задать вопрос о том, что нужно изменить (расскажите подробнее, что конкретно необходимо мне изменить? ). Возможен вариант, когда возвращать клиента будет коллега, а не вы. При этом варианте вопрос изменится на «какие есть пожелания при построении работы между нашими компаниями?»
Развивая последний пример, отдельной причиной можно поставить недоработку персонала с конкретным клиентом по тем или иным поводам: лень, нежелание, несовместимость характеров и т.д. Решение - меняйте специалиста. Необязательно увольнять, можно перетасовать клиентскую базу, т.е. передать клиента другому специалисту.
3. Применяем меры, выработанные на предыдущем этапе
Инструменты предотвращения ухода по причине деятельности конкурентов
Для того чтобы не болеть, кто-то закаляется, кто-то минимизирует контакты, а кто-то делает прививку. Объединяет всех этих людей одно - желание НЕ заболеть и применение мер профилактики вируса. Так и с клиентом - чтобы сохранить с ним долгие отношения, необходимы меры профилактики от действий конкурента.
Этими мерами будут:
- предупреждение действий конкурентов;
- формирование лояльности клиентов.
Какие инструменты, применяемые для предупреждения действий конкурентов, можно использовать?
Снова воспользуюсь метафорами и образами, понятными всем. Работа с конкурентом напоминает военные действия. Как государство готовится к гипотетическому нападению врага? Верно - учениями! Так и возможные «сражения» с конкурентами могут быть предварительно смоделированы в рамках обучения, проводимого для вашего отдела продаж. И выработаны речевые модули и ответы на возражения клиентов в случае «атаки» конкурента.
Ситуация из консультационного опыта.
Клиент обратился с вопросом «как работать на изменившемся рынке? Раньше мы были монополистами, а теперь появилось еще несколько игроков, и специалисты не знают, как работать с возникающими возражениями». Конечно, решение на поверхности - провести . Но этот пример я привел с целью показать, что можно ведь заранее подготовиться к выходу новых игроков и минимизировать потери клиентов. Маловероятно, что вы не знаете о появлении конкурирующих компаний.
То есть тренинг необходим был еще до выхода конкурентов на рынок.
Формировать лояльность к вашей компании можно через:
- стимулирование клиента;
- установление личного контакта;
- создание сложностей ухода.
Стимулирование клиента
Многие используют подарки как метод удержания. Это могут быть подарки компании. Например, новинки или высоковостребованный товар/услугу в первую очередь получают постоянные клиенты. А могут быть и личные подарки ключевым лицам.
Пример
Компания не меняет поставщика, несмотря на то, что она им отчасти недовольна, по причине того, что он «делает подарки топ-менеджменту на дни рождения и профессиональные праздники». Подчеркну, что кавычки в предыдущем предложении указывают, что это цитата. Как бы это для большинства читателей не выглядело странным или забавным, это реальный пример взаимодействия организаций на белорусском рынке.
Установление личного контакта
Выстраивание дружеских отношений - хороший эмоциональный барьер от действий конкурентов. Правда, здесь есть нюансы:
- Если зайти далеко и клиент стал другом, часто он перестает быть клиентом, а остается только другом.
- Не все способны дружить с клиентами и поставщиками, т.к. часть людей изначально ориентирована на выполнение задачи, а не на формирование отношений. И дружеские отношения в бизнесе для них чужды.
Создание сложностей ухода
Когда мы ставим «преграды», клиент понимает всю сложность процесса ухода к конкуренту, или, возможно, понимает, что уход чрезмерно затратен для предприятия. Например, компания-производитель использует определенные компоненты для производства своих изделий, и переход на аналогичные по функциям компоненты, предлагаемые поставщиком-конкурентом, потянет за собой модернизацию, переналадку линии и другие финансовые/временные потери. Лучше продолжить сотрудничать с нынешним поставщиком, чем уходить к другим.
КЛИЕНТЫ, НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.
Как и в предыдущем блоке, будем рассматривать причину, алгоритм работы с причиной и инструменты профилактики ухода клиентов по этим причинам.
Клиент ушел, т.к. недоволен товаром/услугой
Прежде всего необходимо понимать, чем конкретно недоволен клиент, что его не устроило в предлагаемом вами товаре/услуге. Вопросы этого порядка мы задаем как для прояснения причин, так и для понимания, действительно ли есть недовольство. Часто случается, что клиенты боятся сказать вам, что выбрали конкурентов по тем или иным причинам, а первое, что приходит в голову для отказа работы с вами - это плохое качество товара/услуги. Если причина надумана, то по невербальным сигналам (интонации, паузе, другим характеристикам голоса, жестам, позе и т.д.) можно различить попытку обмана со стороны клиента.
Если причина объективна и предлагаемый вами товар/услуга не соответствует требованиям клиента, то вам необходимо оставить о себе хорошее впечатление - впечатление профессионала своего дела. Помните: показав клиенту ваше расстройство, у части из них вы вызовете чувство победы над очередным назойливым продавцом, у части - чувство жалости к вам. Даже в случае окончательного «НЕТ» от клиента мы закладываем задел на последующие контакты.
Меняйте продукт/услугу. Возможно, это первый признак того, что вы где-то отстаете от конкурентов и нужны меры по совершенствованию того, что вы предлагаете, если, конечно, вы не планируете работать на узкий сегмент консерваторов, покупающих один товар многие годы.
Клиент ушел, т.к. недоволен качеством обслуживания
Ключевым моментом здесь является оперативность решения вопроса. Если клиент недоволен, если клиент, что еще хуже, обижен - он будет помнить это долгие годы. Негативная эмоция чрезвычайно сильна. Обиду люди помнят десятилетиями. К примеру, если в детстве мальчик-хулиган постоянно вас обижал, то вы помните это и через 20, 30 и даже 40 лет. Так и с клиентом. Если недовольство не проработано, оно может в глубине души сидеть годами.
Таким образом, если клиент проявляет недовольство, ваша основная задача - прояснить причины и принять не только оперативные меры устранения этих причин, а плюс к этому выработать инструменты предотвращения повторения подобных ситуаций. Помните: когда клиент проговорил свое недовольство, а вы показали готовность к изменениям, более 80% недовольных клиентов перейдут в разряд лояльных.
Клиент ушел, т.к. недоволен новыми правилами работы
Случаются ситуации, когда, к примеру, в силу роста вашей компании вы меняете алгоритмы и бизнес-процессы взаимодействия с клиентом. Части клиентов это, безусловно, не нравится, т.к. привыкли к одним правилам, а теперь надо работать по-другому.
Алгоритм возврата прост и сложен одновременно.
Смоделируем ситуацию, когда клиент сотрудничает с небольшой производственно-торговой компанией. Клиент приучен к тому, что может позвонить в любое время и сделать заказ, т.к. знает, что специалист, ведущий отношения с компанией, на личных договоренностях может вклинить в производственный процесс еще и его заказ. На определенном этапе развития компания-производитель внедряет CRM для оптимизации производственного процесса и сокращения издержек. Специалист по продажам сообщает клиенту, что «теперь появляется необходимость для выполнения заказа выдерживать определенные временные рамки подачи заявки, оплаты и т.д., иначе товара не будет» . Клиент в своем воображении рисует страшную картину последствий: у него нет товара, значит, нет покупателя, значит, нет денег... И приходит к логичному выводу - искать другого поставщика.
В чем ошибка специалиста по продажам? Он проинформировал клиента об изменениях, а должен был «продать» ему изменения процесса взаимодействия между компаниями. То есть в данной ситуации необходимо показать ВЫГОДУ от перехода к новым правилам, чтобы клиент не рисовал у себя в голове страшные картины. Например, один из вариантов фразы, демонстрирующей выгоду клиенту, может быть: «внедрение CRM позволит Вам отслеживать в оперативном режиме, на каком этапе находится выполнение Вашего заказа».
И еще один чрезвычайно важный момент при работе с данной причиной - любые изменения в алгоритме контакта с клиентом должны быть доведены до клиента заранее, а не задним числом, как это можно видеть в некоторых компаниях при взаимодействии с клиентами.
ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ УХОДА ПО ПРИЧИНЕ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.
Мерой профилактики ухода из-за несовершенства вашего товара/услуги, безусловно, является постоянное отслеживание тенденций и потребностей рынка и, как следствие, развитие продуктовой линейки.
К примеру, большинство производителей одежды постоянно обновляют свой ассортимент, и редкий производитель выпустит на прилавок прошлогоднее изделие по причине его неактуальности.
Только реагируя на рынок, мы сможем оперативно реагировать на действия конкурентов в этой области.
Если клиенты уходят не довольные качеством обслуживания, то выход один - работать с персоналом. Кто-то проводит тренинги своими силами, кто-то привлекает сторонние консалтинговые агентства и бизнес-школы, а кто-то разработал (корпоративную книгу продаж) и с легкостью тиражирует их на новых сотрудников. Безусловно, вы можете возразить и сказать, что «если у меня цена ниже, то клиент у меня будет». Возможно, только чаще всего такие покупатели разовые. При общении с участниками тренингов часто заходит дискуссия на данную тему, и многие говорят о том, что «если очень хочется сэкономить, то можно и потерпеть хамское отношение... разок» . В то же время примерно 90% людей в случае долгосрочного взаимодействия говорят о том, что «лучше я немного переплачу и буду обслужен так, как нужно. Да и общаться с обученным, грамотным специалистом всегда легче и приятнее, нежели с тем, который два слова связать не может» .
О мере профилактики ухода по причине недовольства новыми правилами работы я уже говорил выше - это своевременное информирование с демонстрацией пользы для клиента от введения новых правил работы.
Еще одним интересным вопросом в рамках данной темы является дилемма: «а нужно ли возвращать всех ушедших клиентов?»
Мое мнение - «вопрос цены», т.е. прибыли, которую получит ваша компания. Если клиент приносит стабильный доход - нужно возвращать, если же этот клиент раз в год купил на «три копейки», при этом «скушал мозг» и отнял прилично времени, надо взвесить затраты и результат. На одну чашу весов положите то, что дал клиент, на вторую - ваши затраты. И если, к примеру, даже затраченное вами время стоит дороже, чем прибыль от данного клиента, - ответ очевиден.
И в заключение напомню потребительскую особенность: если клиент ушел, а вы ничего не сделали, чтобы вернуть его, то знайте, что отношение клиента к этому примерно следующее: «значит, я так нужен был...», т.е. мы занижаем и без того уже низкую лояльность к нам. Кроме того, любой клиент может об этом рассказать знакомым, друзьям, коллегам. И обратная ситуация: если меры приняты, то мы формируем у клиента ощущение важности его для нас. А это уже репутация вашей компании на рынке…
