Профилактика конфликтов. Основные направления деятельности руководства по предотвращению конфликтов в организациях. Профилактика конфликтов – одно из направлений профессиональной деятельности социального работника

Профилактика конфликтов. Основные направления деятельности руководства по предотвращению конфликтов в организациях. Профилактика конфликтов – одно из направлений профессиональной деятельности социального работника

16.09.2019 По старости

Не всегда конфликты можно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В то же время конфликты, наносящие непоправимый ущерб людям, должны быть ограничены или еще лучше предупреждены. Именно на предупреждение конфликтов направлены усилия как общественных, так и государственных институтов. Предвидение возможных вариантов раз вития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов - важные факторы, регулирования социальных противоречий.

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности.

Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа. Можно, конечно, пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы, но это не всегда бывает эффективно. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегая конфронтации. Желательно не менять радикальным образом развитие событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.

Управление конфликтом - это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.

Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика.Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является такой.

Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно разрешать их. Она требует меньше затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Деятельность по предупреждению конфликтов весьма разнообразна и, кроме того, является деятельностью многоуровневой.

На общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, социальных и политических факторов, дезорганизующих общественную и политическую жизнь.

Перекосы в экономике, резкие перепады в уровне и качестве жизни больших групп и слоев населения, политическая неустроенность, неорганизованность и неэффективность системы управления служат постоянным источником крупных и мелких, внутренних и внешних конфликтов. Предупреждение их предполагает последовательное проведение социальной, экономической, культурной политики в интересах всего общества, укрепление правопорядка и законности, повышение духовной культуры людей. Условно назовем его «общим», или «общенациональным», предупреждением любых негативных явлений в обществе, в том числе и конфликтных ситуаций.

В целях предупреждения многочисленных конфликтов, возникающих в общественной жизни, необходимо выявление и изучение их причин, чему должно способствовать развитие конфликтологических исследований. Каждый конфликт на производстве, в быту, сфере досуга возникает по конкретным причинам и при определенных условиях.

В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон. Особое значение имеет предупреждение межличностных криминальных конфликтов, сопряженных с насилием.

Надежный путь предупреждения конфликта - налаживание и укрепление сотрудничества. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;

практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;

сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;

взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;

исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;

неразделение заслуг - этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;

психологический настрой;

психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, - помогает его разрешить.

Сотрудничество в целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях обычно рассматривается в терминах социального партнерства. В широком понимании оно означает гармонизацию интересов различных классов, слоев, социальных групп, в узком - принцип взаимоотношений между работодателем и наемным работником. В основе социального партнерства лежит компромисс, взаимовыгодные уступки. Оно, как правило, направлено на «профилактику» возможных трудовых конфликтов.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги - т. е. специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов. Она может вестись по четырем основным направлениям:

1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

2) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций (важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов);

3) устранение социально-психологических причин конфликтов;

4) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Существуют объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:

создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи; условия работы жены и обучения детей; возможность самореализации человека в служебной деятельности; условия работы; взаимоотношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека; отношения в семье; наличие времени для полноценного отдыха и т.д.

Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях с человеком, у которого нет этих проблем;

справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением, видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в российском обществе. К объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение существующих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократились бы;

разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом;

успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других показателей, окраску помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.

Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы:

структурно-организационные условия предупреждения конфликтов (оптимизация структуры фирмы, с одной стороны, как организации, с другой - как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками);

личностно-функционалъные условия предупреждения конфликтов (соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность);

ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных).

Для специалистов-конфликтологов, большой интерес представляют и социально-психологические условия профилактики конфликтов. Они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками.

В тоже время они оказывают заметное влияние на конфликт, вызывая существенные перемены в процессе развития социального противоречия. Социально-психологические условия профилактики конфликтов следует отличать от социально-психологических способов и приемов предупреждения столкновений людей.

Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия, нарушение которых приводит к возникновению противоречий, разрешаемых путем конфликтов.

Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть несколько соотношений, основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:

баланс ролей (если человек принимает (интернализует) отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит);

баланс взаимозависимости в решениях и действиях (каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый, в идеале, стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому, если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны);

баланс взаимных услуг (нарушение чревато напряженностью во взаимоотношениях людей и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается);

баланс ущерба (если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта);

сбалансированность самооценки и внешней оценки. Большое значение при профилактике конфликтов имеет их нормативное регулирование. В США и многих других государствах в целях предупреждения конфликтов принято включать в договоры между фирмами, а также частными лицами специальные параграфы, в которых оговаривается поведение сторон при возникновении споров. Например: Американская Ассоциация судей рекомендует, при подготовке любого делового контракта предусмотреть: письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия (а не просто устные разговоры); привлечение помощника или консультанта - на случай возникновения разногласий; использование любых попыток примириться; обеспечение достаточно высокого уровня лиц, ведущих переговоры; установление нескольких этапов переговоров; заранее определить арбитра, а также судебный или иной порядок рассмотрения спора - на случай неудачи переговоров.

Несомненно, предусмотренные контрактом эти и другие условия помогают избежать конфликтных ситуаций, удерживают стороны от непродуманных поступков. Нормативные способы профилактики конфликтов означают не только установление норм, но и контроль за их соблюдением. В таких случаях указываются цель, средства и правила самого контроля.

Существует несколько методов нормативной регуляции:

неформальный метод (устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения);

метод формализации (письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений в их восприятии);

метод локализации («привязывание» норм к местным особенностям и условиям);

метод индивидуализации (дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей);

метод информации (разъяснение необходимости соблюдения норм);

метод выгодного контраста (нормы сознательно завышаются, а потом постепенно «спускаются» и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня).

В тех случаях, когда конфликт не удается предупредить, его необходимо преодолеть, используя для этого наиболее эффективный прием или метод. Для разрешения конфликтов наиболее часто рекомендуются административные; педагогические; психологические меры.

Административные меры. Включают перемещения, организационные выводы, взыскания и наказания.

Поскольку в своей основе административные меры уподоблены хирургическому инструменту, они должны применяться крайне осторожно, на нравственной основе, методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться. В условиях гласности и демократизации руководителю следует брать за основу следующее:

любая административная мера должна осуществляться в условиях полной гласности;

в обсуждение конфликтной ситуации нужно вовлекать общественность подразделения;

к разбирательству конфликтной ситуации нужно привлекать представителей коллектива, пользующихся у работников доверием;

в ходе бесед с конфликтующими соблюдать такт, не допускать унижения их чувства собственного достоинства.

Педагогические меры. Оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта еще небольшая. В исследованной ситуации «служебный конфликт» педагогические меры могут обеспечить создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Главным средством педагогических мер является метод убеждения, цель которого - привести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредное воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. В условиях гласности и демократизации эта деятельность в значительной степени усложняется. Те, кого убеждают, хотят получать не только аргументы и факты со стороны убеждающего, но и чувствовать искренность его намерений.

Процесс убеждения должен строиться с учетом особенностей этапов возникновения и протекания разногласий или противоречий между конфликтующими. Например, на стадии возникновения конфликтной ситуации руководителю необходимо выяснить обстоятельства и существо возникших разногласий, их причину, истоки. Следует опросить членов коллектива, которые могут помочь понять ситуацию, провести беседу с лицами, между которыми возникли разногласия, проанализировать реальные взаимоотношения между ними, выяснить пути сближения. При проведении работы руководитель должен учитывать особенности психического склада конфликтующих, создать условия для сопереживания ситуации, вовлечь оппонентов в совместную общественно полезную деятельность. Само собой разумеется, что руководитель каждый раз должен тщательно готовиться ко всем беседам и встречам с конфликтующими.

Психологические меры. Применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого.

В условиях конфликтных ситуаций со средней степенью глубины конфликтности, когда интересы отдельных людей или групп сталкиваются друг с другом, всегда находятся несколько возможных тактик поведения и соответствующих им вариантов действий, ведущих к ликвидации противоборства.

УСТРАНЕНИЕ ОБЪЕКТИВНЫХ УСЛОВИЙ

УСТРАНЕНИЕ

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИХ

ФАКТОРОВ

Создание благоприятных предпосылок

для жизнедеятельности работников

организации

Структурно-организационные

Справедливое и гласное

распределение материальных благ

в коллективе

Функционально-организационные

Разработка нормативных

процедур разрешения типичных

предконфликтных ситуаций

Личностно-функциональные

Успокаивающая материальная

окружающая человека

Ситуативно-управленческие

УСТРАНЕНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЧИН

УСТРАНЕНИЕ ЛИЧНОСТНЫХ ПРИЧИН

Глава 21. Управление конфликтом

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

Профилактика деструктивных конфликтов предполагает следующие основные объективные условия .

Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации - это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.

Справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе. Возможно, и при достатке материальных благ конфликты, связанные с их распределением, все равно были бы, учитывая рост потребностей, но реже. Дефицит же создает объективную основу для конфликтов в любом случае и является типичной причиной возникновения конфликтов.

Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтов показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации. Разработав нормативные процедуры, можно дать возможность сотрудникам отстоять свои интересы в них, не вступая в конфликт.

Успокаивающая материальная среда, окружающая человека , способствует уменьшению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятельности. Окружающая среда опосредованно, но заметно влияет на конфликтность.

К организационно-управленческим факторам предупреждения конфликтов относят:

□ структурно-организационные условия, связанные с периодическим приведением структуры, как организации, так и социальной группы, в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации;

□ функционально-организационные условия - оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;

□ личностно-функциональные условия - учет соответствия работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами;

□ ситуативно-управленческие условия - принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных. Некомпетентность в этих вопросах провоцирует возникновение конфликтов с теми, кто будет исполнять решения и видит их непродуманность, а также оказывается необъективно оцененным.

Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов , сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас . Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник - подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

4. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам . Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними .

Говоря обо всей системе балансов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

Предупреждение конфликтов посредством изменения собственного отношения к ситуации

			Г л
		f >
" "

я Q.		х\| CD Ю		X
				S
Q		^		й о
ВСТВ?		вляя нере		окру ногог
>.		к t		о2
з-		0 о.
о		□.я		■а 2
вать		п со		Я *
	\| £		^1
л		4 О		О С X О
я га		§ х		&
ш		о m
X		щаться тересо		ш
		«о \| о §

	га

		S
ш	путем	с
	£
а	U
S.	?
ш	ш	S
л \о	гания
1-	о п
VO	с
	к	О)
	s \о
нуж	ающ	а, из
S	*	(1
■?	s	О
■f	X	S
ющ	воз	ром
я	V	с
$	s	?
		S
о	^
о	&	ш
	■*	Еэ

I
ш	^	S
^	m	X
to	п	=1
О	^	f?
ш	""	СОТ


J]
ю
ее
н
о
X
о
X
л
^
ш
н
я
^	о
ч
X	1-
	о
о
а
0)	>.
партн	редка
и	га
к	s
S
I
0)
=1
(О
О
О)
q

X
ш


я
X
СС
ю
CD
и
-D
н
S

я
н
о
о
с
CD
S	я
X	Q.
CD	CD
	X
>.	fi
ИИ	Я
ZT О
Я	h
о.	й
	CD
X
CD
^
CD
Ч
*
J
н
о
О
X
ю
о
и
о
с
О

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликт-ной ситуации относят:

□ умение прекратить или сгладить обостряющийся спор различными приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого эмоционального накала могут быть покраснение лица, изменение мимики, жестов, содержания, темпа и тембра речи;

□ умение учитывать, что сообщаемая партнером информация может теряться и искажаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоречия между людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

□ децентрацию, понятие, противоположное по значению эгоцентризму, - способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

□ умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях, тем более не стоит настаивать на публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

□ способность осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат в семье и т. п.;

□ контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение суток, что позволяет иногда существенно повлиять на свое восприятие и оценку складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собственной раздраженности;

□ умение сотрудничать, поскольку окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;

□ улыбку - важный невербальный компонент общения. Она выполняет целый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмоций, если они есть;

□ готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. Негативные эмоции - один из основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;

□ умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;

□ здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно переоценить.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта

		Q
		s
		X
s	со о	и^
	с	ё?
ой пер	, жесто	ктуальн нера по
балы-	МИКИ	га н * со X С
Q.		щ к
ф	>	3 S
m	утем	о х
	для стоя
т		>s о
О	^	S О
а	^	SP
£	-I
	га	* о
л	?	s H
нат	Q. О	§*
ет	■в-	s
	т
	s	пси


(К	ция	о о
	а
	>	CD
CD а.	Г)	1-
1НфО	ихин
>.
Ч л	я
CD	X
а.	X	S
с	CD	S
	Ь	X
	СП	CD
	С1	^
о	DQ	>
		CD
и	и	=1
>s		>.
j]		О
X		о
ффектиЕ	Г)	X
нфликт	S Э" 2
со	S	окру


о
X
мен	иях,
CD
О.	CD
О	Б, "
\|_
га	О. Q)
с^	х о.
	S CD
со	э i?
CD	ft s
CD	S х
с,	о s
О	■S X
	CD S
ожно
какм	is
	Q- i-
	S CO
	2 n
	О.
	О
н со	■е-
!в	s
*


01И	о	s
X		н
CD в	гку	зон
	к
отн	2 s	s
о	К	i_
	о	CD
ои	X	f
-г	о	X
S	?	CD
со
п	п	О
с	со	С
дую	о	коп
ft		V
е	есо	ина
и	П	=1
аточн	инте	OHIO
н	X
и
о	п
сГ	ш
л	о
1-	П)
га	1-
?	s
S	Ц
X	т
со	га
ет	*


	К
CD	О

О	1-S
X	а.
Я	о со
со	о

	л со
обле	ему
Q.	л

ее s	да
X	со
CD	1-
	X
2*	CD
	X
и	о
ю	с
о	с
CD	о

	t

■Ч
про	ребк
0D	CD
	С

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

К основным способам и приемам воздействия на партнера относят:

□ умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных целей, делают ее быстро, но плохо либо не укладываются в срок;

□ умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;

□ умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;

□ знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта;

□ умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Иметь верное представление о мотивах или слабостях других затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;

□ мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;

□ способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет минимизировать его негативные эмоции и что, в свою очередь, важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;

□ умение оценивать при принятии решения, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готовым к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;

□ умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;

□ способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;

□ способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов;

□ умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда признак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу)

	ИНИЦИАЛЬНОЕ КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
-£; конфликтогенное;>	нейтральное		<Г синтонное J)

	обязан, но не сделал		обязан и сделал	не обязан, а сделал

должен, но не сделал	должен и сделал	не должен, а сделал

должен по межличностному договору, но не сделал	должен по межличностному договору и сделал		не должен по межличностному договору, а сделал

обесценивание благодеяния при ожидании благодарности	пассивная благодарность		активная благодарность, хотя ее не ждут

отрицательная оценка	нет отрицательных оценок или совместная положительная оценка		положительная оценка в соответствии с желаемой пристройкой

обвинение	объединение вины или отказ от обвинения		снятие вины с партнера, самообвинение

юмор на партнера	юмор на себя и на партнера, отказ от юмора на партнера	юмор без адреса и на себя

категоричность	некатегоричность	активная антикатегоричность

авторитарность	отказ от авторитарности	приглашение к совместному принятию решения

знаки неприятия	нет знаков приятия и знаков неприятия	знаки приятия

перебивать	не перебивать	дать себя перебить

таинственность вместо огласки	отказ от таинственности	активная гласность

грубый отказ от нужного партнеру общения	пассивное общение	щедро дарить свое общение

перетягивание одеяла на себя	ни то, ни это		фокусировать на партнере нужное ему внимание

отрицательное за глаза	ни то, ни это		положительное за глаза

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Поэтому внимание ко всем компонентам общения - важная задача как для говорящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего между ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликтному противостоянию. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в социальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о практических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ . И то и другое - коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении .

А. П. Егидес предлагает толкование психогенеза конфликта, в котором инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Он получает название конфликтогенного посыла, или конфликтогена . В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном .

Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.

На основе определенных потребностей можно выделить пары «конфликтоген - синтон». Рассмотрим некоторые из них.

□ Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру кон-фликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволенного, которую постоянно нужно иметь в виду.

□ Отрицательная оценка, мотивом которой является самовозвышение, кон-фликтогенна. Активная обоснованная искренняя положительная оценка - синтон.

□ Обвинение, включая отрицательную оценку, подразумевает еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Наоборот, смягчение вины, оправдание партнера в проблемных ситуациях - синтон.

□ Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка явно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору - юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».

□ Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатего-ричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.

□ Перебить - конфликтогенно. Дать себя перебить - синтонно. Синтонно вдохновлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанного в иной форме.

□ Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Приведем примеры противоположных в этом смысле проявлений: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и займусь вашим делом»; невключение или включение в разговор и т. д.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Толерантность в конфликтной ситуации (по М. С. Миримановой)

Глава 22. Технологии предупреждения конфликта

Толерантность - это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, общество) изнутри.

Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.

Толерантность является и социально-психологическим фактором, который направляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т. п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направленности можно выделить следующие ее разновидности:

□ внешнюю толерантность (к другим) - сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;

□ внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) - способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях.

Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных факторов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, ситуацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.

Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмотрен как ценность, установка и личностное качество, играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфликте и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчивостью - стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью.

Например, в процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоятельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными способами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует.

Подготовка неконфликтогенного управленческого решения

Varan

ПРОГНОСТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ>|

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ МОДЕЛЬ Почему так?

ЭВОЛЮЦИОННО-ДИНАМИЧЕСКАЯ

МОДЕЛЬ

Каковы тенденции?

Глава 23. Компетентное управление как фактор предупреждения конфликта

Влияние некомпетентных решений на возникновение межличностных конфликтов часто бывает опосредованным. Конфликты вызываются не самими решениями, а противоречиями, возникающими при их выполнении. Однако опосредованный характер влияния качества управления коллективом на его конфликтность никоим образом не уменьшает роль компетентного руководства в профилактике конфликтов. На эту взаимосвязь указывают многие исследователи, занимающиеся изучением причин конфликтов.

Важным направлением управления конфликтами

является их профилактика .

(Прогнозирование конфликта - лишь предпосылка его предотвращения).

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность конфликтов между ними.

Основные направления деятельности руководства по предотвращению конфликтов в организациях

Психологический отбор специалистов на руководящие и ответственные должности в организации;

Стимулирование мотивации к труду;

Справедливость и гласность в организации деятельности;

Учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

Своевременное информирование людей по важным для них проблемам;

Снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием семей;

Организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;

Оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;

Уменьшение зависимости работника от руководителя;

Справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

36. Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта». Первопричины конфликтов в организациях. Стимулирование конфликтов. Направления работы PR-специалистов по предотвращению кризисной ситуации.

Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта»

С точки зрения кризисного менеджмента, кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьёзное происшествие.

Конфликт – сложная ситуация (последовательность ситуаций), представляющая узел проблем, которые несут угрозу базовым интересам компании, ставят под вопрос само существование в присущем ей качестве.

Первопричины конфликтов в организациях

1.Нарушение принципов управления

2. Злоупотребления служебным положением.

3. Неэффективное использование кадрового потенциала

4. Недостатки в организации труда

5. Недостатки в обеспечении трудовой дисциплины

6. Социально-психологические факторы

Cтимулирование конфликтов

Стратегия стимулирования конфликтов - это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления

Направления работы PR-специалистов по предотвращению кризисной ситуации

Для PR-специалистов следует выделить следующие направления :

Коммуникации с клиентами компании;

Коммуникации с партнёрами компании;

Отношения с сотрудниками;

Работа с правительственными структурами;

Работа со СМИ.

37. Заблаговременная подготовка к разрешению возможных конфликтов. Какие могут быть конфликты (кризисы)? Антикризисный мониторинг. Содержание антикризисного плана.

Заблаговременная подготовка к разрешению возможных конфликтов

Поскольку конфликт (кризис) трудно вовремя распознать на ранних стадиях, а время для обсуждения и принятия правильного решения в дефиците, то руководству компании необходимо заранее подготовить антикризисный план , с одержащий процедуры перехода организации от кризисного состояния к штатному функционированию.

Какие могут быть конфликты (кризисы)?

Конфликты (кризисы) экономического характера.

Экологические конфликты (кризисы), вызванные загрязнением окружающей среды.

Конфликты (кризисы) могут быть вызваны изменением законодательства, регулирующего деятельность фирмы, потерей ее спонсоров, утечкой конфиденциальной информации, смертью или болезнью руководящих лиц.

Конфликт (кризис) может разразиться и в результате воздействия таких факторов, как забастовки, террористические акты, угрозы шантажа.

Особняком стоят конфликты (кризисы), вызванные слухами, скажем о криминальной деятельности предприятия

Антикризисный мониторинг

Для эффективного антикризисного мониторинга необходима систематизация потенциальных источников кризиса

Обычно в их число входят :

Органы государственной власти и местного самоуправления;

Средства массовой информации;

Конкуренты;

Общественные и политические объединения;

Непосредственные потребители результатов деятельности организации;

Сторонники и деловые партнёры;

Сотрудники компании;

Так называемые «факторы внезапности» (зависят от индивидуальных особенностей организации).

Список возможных кризисов;

антикризисный мониторинг, с оценкой их вероятности, степени влияния (разрушительной силы) на деятельность организации и с оценкой урона для целевых групп

План действий организации на случай кризиса;

Методика действий подразделений компании и антикризисной группы;

Распределение функции между сотрудниками компании в кризисной ситуации;

Необходимые ресурсы для эффективной работы антикризисной команды;

Ключевые аудитории, с которыми надо работать во время кризиса;

Каналы донесения информации до ключевых аудиторий;

Действия команды и руководства компании на каждом этапа кризиса(прогнозируемом);

Список сторонников – лидеров мнений для различных аудиторий, которые могут публично поддержать компанию во время кризиса и противников и другие вопросы.

Список непосредственных последствий кризиса, ЧП, план восстановительных работ силами организации и специализированных муниципальных служб;

список юридических последствий и план по их преодолению;

Базы данных и схемы оперативного оповещения и сбора кризисной группы, информационной группы и спикера;

Базы данных и схемы оперативного оповещения должностных лиц организации, персонала и местного сообщества, СМИ;

План оперативного развертывания и материально-технического обеспечения информационного центра;

Шаблоны стартовых заявлений и пресс – релизов для целевых групп;

Список ожидаемых вопросов со стороны журналистов и адекватных ответов организации;

Состав, структуру и распределение полномочий, номера телефонов и домашние адреса членов кризисной группы;

План-график тренингов кризисной группы;

План коммуникативной поддержки организации;

Общую информацию об организации.

38. Какие документы готовятся после антикризисного мониторинга? Что представляет команда экстренного (кризисного, конфликтного) реагирования? Общие правила работы кризисной команды.

Результатом аналитической работы становятся специальные подготовленные для руководства компании документы с оценкой таких характеристик, как :

Вероятность наступления конфликта (кризиса);

Тип (вид) кризиса;

Предварительное время наступления кризиса (исходя из определенных обстоятельств);

Характер и размер негативных последствий, их влияние на экономику компании и ее конкурентной среде;

Возможная реакция на кризисную ситуацию в компании со стороны различных категорий ее общественности

Что представляет команда экстренного (кризисного, конфликтного) реагирования:

Все они должны быть тщательно подобраны;

Каждый должен знать свое место в управлении конфликтной ситуацией;

Руководителем команды должно быть ключевое лицо, заинтересованный лидер, который будет давать детальные указания остальным членам команды.

Персонал организации должен быть обучен тому, как себя вести и что говорить в кризисной ситуации, иметь представление о культуре общения с прессой;

Важнейшая функция этой команды - быть первым и единственным источником информации в период кризиса.

В списке членов команды нужно указать :

Кто за какую работу отвечает;

Кто будет исполнять обязанности пресс-секретаря;

В каких случаях вам понадобиться эксперт, есть ли он в вашей организации, или его нужно приглашать со стороны.

Общие правила работы кризисной команды

1. Одним из базовых принципов работы команды должно стать обеспечение точности и аккуратности в процессе передачи сообщений.

2. Нужно предвидеть и то, что такая категория общественности, как уволенные сотрудники предприятия, всевозможные скептики, конкуренты и т.п. будут распространять сведения, порочащие репутацию фирмы, распространять слухи, тем самым подливая масло в огонь

3.Для противодействия слухам нужно наладить эффективную кризисную коммуникацию.

4. Важно определить не только какая информация должна быть представлена, но и как это должно быть сделано.

5. Рассказать слишком мало или слишком поздно - роковая ошибка, которая может привести компанию к полному краху. Можно упустить свой шанс. Действовать надо быстро и сразу взять поток информации в свои руки.

6. Нельзя допустить, чтобы новости нанесли еще больше вреда, чем уже было нанесено конфликтом

7. Если не донести свою информацию до широких масс, то о ней никто не узнает.

8. Задача PR - не просто предоставлять те или иные сведения, а налаживать взаимопонимание, устанавливать контакт с общественностью, вовлекать ее в решение проблем, прислушиваться к ее настроению. Свои тревоги надо увязать с тревогами населения. В основе всего - доверие, но оно само по себе не придет, его надо завоевать.

9. Все СМИ должны получать одни и те же сведения, но лучше всего сделать специальные заготовки для различных кругов общественности, в зависимости от того, кому будут адресованы сообщения.

10. Важно определить, что люди хотят слышать (бизнесменов, например, интересуют прежде всего факты, цифры, реальность, финансовое состояние дел; репортерам и читателям нужна человеческая, эмоциональная сторона событий).

11.Общественность должна оценить усилия организации по преодолению конфликтной ситуации. Надо сообщать о всех предпринимаемых мерах, о сложностях, с которыми приходится сталкиваться, об успехах, которых удалось достичь.

Деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения .

Предупреждением конфликтов могут заниматься:

субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта;
субъекты, желающие оказать помощь другим , предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что им не придется выполнять роль противоборствующей стороны.

Эффективность предупреждения конфликтов не столь значительна , как хотелось бы многим, что обусловлено рядом причин объективного и субъективного характера.

Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни за счет сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими . Существует также тип людей, которые испытывают дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеют к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества, как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу проблем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов.

Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообразием.

Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический характер. Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается как навязчивое воздействие .
Во-вторых, существуют нравственные препятствия . Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично .
В-третьих, существуют препятствия правового характера . Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений) могут противоречить законодательству, быть противоправными.

Вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает рамки личных или групповых отношений и становится социально опасным (значимым).

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия на предконфликтную ситуацию и участников взаимодействия.

В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:

переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;
изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть повлиять на изменение своего поведения);
изменить отношение оппонента к проблеме (то есть воздействовать на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.

Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия находятся в нейтральных взаимоотношениях, возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность взаимоотношений.

Методы поддержания и развития сотрудничества

Метод согласия . Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.

Метод практической эмпатии . Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Метод сохранения репутации партнера . Конкурент — не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитетом и статусом противника подчеркивается собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

Метод взаимного дополнения . Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте возможно использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.

Метод исключения социальной дискриминации . В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим.

Метод разделения заслуг . В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.

Метод психологического настраивания . В отличие от метода практической эмпатии он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера, основой которого является своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение их последствий и т.п.

Метод психологического «поглаживания» . Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот метод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и таким образом затруднить возникновение конфликта.

Разработка нормативных процедур разрешения предконфликтных ситуаций

Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и предконфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм.

Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения общества и государственных органов к существующим нормам, последовательности следования им.

Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и .

В целях предупреждения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров .

Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.