Почему вас интересует психология продаж? Вы хотите научиться продавать? Делать больше продаж? Ваш заработок напрямую зависит от этого умения?

Когда я задался этим вопросом, перелопатил «тонну» информации.

Среди множества ресурсов, предлагающих информацию по этой теме и платных тренингов, почерпнул для себя, на мой взгляд, наиболее практичную схему психологии продаж. Каждый раз, когда я и мои менеджеры придерживаются ее, продажа совершается легко. Мы не оставляем покупателю выбора, он наш. Речь пойдет о продающей структуре PSODA.

Первое правило психологии продаж: Кто знает мотивацию покупателя и акцентирует внимание на ней, тот продает.

Мотивация покупателя (клиента) — главная составляющая продажи. Покупатель платит не за вещь, а за результат! За решение своей проблемы, задачи.

Его что-то толкает на покупку. Для того, чтобы ему продать, нужно понимать, что именно.

Психологических причин может быть две:

1. Хочет избежать неприятных ощущений.

2. Хочет получить приятные ощущения.

В психологии это называется «Мотивация к» или «мотивация от». Рассмотрим пример.

Мотивация “к”: Хочу на отдых! Там я буду загорать. Купаться в море. Познакомлюсь с новыми людьми. Может встречу свою судьбу.

Мотивация “от”: Хочу на отдых! Меня достала работа. Дом достал. Родные. Все достало.

Вспомните ваши 3 последние покупки.

Подумайте, что при последних 3-х покупках двигало вами? Это была «мотивации от» или «мотивация к»? Чуть позже вы поймете, зачем это нужно.

Рассмотрим вопрос мотивации в психологии продаж на примере одежды.

Почему человек покупает одежду? Можно, конечно, предположить, что ему она нужна только для защиты от солнца, дождя или снега… но это было давно. На сегодняшний день мотиваций покупки одежды может быть много.

Причин тому может быть сотни, если хотите. Некоторые из них:

— хочет привлекательно выглядеть

— предстоит торжественное событие

— нечего носить (тут, если спросить человека, он не признается)

— хочет понравиться противоположному полу

— нужно для работы

— жена настояла

— хочет найти вещь, которая будет сочетаться с его новыми туфлями

— обновить гардероб

… предложите ваши варианты, 3 будет достаточно.

Как видим, мотивов может быть достаточно. Мотивировать к покупке могут сразу несколько причин, но одна будет доминирующей.

Если продавец сделает ошибку в предположении, вероятность покупки будет сведена к минимуму. Потенциальному клиенту придется самому себя убеждать в правильности выбора, а продавец потеряет авторитет.

Для чего нужно понимать мотив покупки?

Вы лучше сможете понимать клиента. Соответственно, вы войдете в его положение и Ваши предложения будут более актуальными для решения его задачи.

Далее мы рассмотрим схему, которая расставит все по полочкам, поможет научиться продавать, повысить ваши продажи в 2-5 раз. Это схема для написания продающих текстов. Схема, которой пользуются «гуру» интернет маркетинга. Она на прямую связана с психологией продаж. Схема PSODA.

Мы ее немного сократим, так как она предназначена немного для других целей, но суть ее силы в продажах останется та же.

Боль+больше боли (подстраиваемся – мы с тобой одной крови)

Допустим, мы выяснили, что мотивация нашей покупательницы — желание понравится своему шефу, которому 35 лет, и он пригласил ее на ужин. Вариант правильных слов будет следующий:

Вы хотите ему понравится? Хотите, чтобы он не смог отвести от Вас взгляд? (Да, она этого хочет и для нее это боль, тут вы можете рассказать вашу историю, как вы завоевывали внимание, важно, чтобы это была правдивая история, иначе вы рискуете потерять доверие.)

Теперь представьте мотивацию вашего клиента, которого вы знаете. Какие вопросы будут попадать в цель? Какие будут цеплять его за живую проблему?

Смело задавайте такие вопросы! Вы увидите результат в течении 10 секунд на его лице. Вы можете повторять эти вопросы хоть каждые 2 минуты. Они будут для него очень актуальны и вызывать улыбку. Потому что он будет ощущать, что его понимают! А это важно.

Решение проблемы вообще (как делают другие?)

Вернемся к нашей покупательнице

Говорим подобные слова, только если выбор покупателя действительно удачен, а не потому, что вам нужны деньги и вы хотите сделать продажу:

Многие смотрят, меряют это платье, потом уходят в другие магазины…

… а потом возвращаются и покупают. Некоторые, через несколько дней.

(Внимание! Если такая практика действительно присутствует.)

Да, оно стоит немало, но многие экономят и в результате покупают вещь, которая разваливается после второй стирки.

Тут создаем условия для мыслей: «вот глупые, но я не такая».

Наше решение (в форме булетов и выгод)

А можете купить это платье, оно будет долго служить вам и носить такую вещь приятней, чем дешевую. (Если цена играет важную роль для покупательницы, этот аргумент будет весомым). Мужчины в нашем магазине уже смотрят на вас. Вы будете хорошо смотреться в этом платье как в туфлях, так и в сапожках.

Оно хорошо сочетается с черным, серым и белыми цветами. (Сработает, если покупательница носит вещи этих цветов).

Гарантии

Психология продаж такова, что при покупке человек всегда сомневается. Позаботившись о гарантиях, вы увеличите число продаж. Обязательно произносим покупателю!

Вы можете вернуть платье в течении 14 дней при условии, что не будете носить и не будете срывать ярлыки с него. Мы вернем всю сумму.

% возвратов увеличится, но он увеличиться не значительно по отношению к продажам.

Подарки и бесплатности

Еще, помимо сомнений, мозг человека работает так, что он начинает отговаривать своего хозяина, заставляет сомневаться. Типа: «Это же придется ехать возвращать, так далеко… а это время…»

Мозгу нужно срочно дать подарок! Тем самым мы забетонируем выгоды, гарантии и не оставим шансов этому «вредному органу»

Продумайте, как на практике будете применять написанное выше в вашей сфере.

«Продать цену» (объяснить, почему она выгодна)

Тройной удар в голову! Что может быть лучше?

Главная выгода для покупателя в данном случае — понравиться начальнику. Мы можем как зацепить этот момент, так и упустить. Зацепим:

Это платье из материала Х, который сам по себе стоит не малые деньги и является очень качественным, выдерживает до 100 стирок. А учитывая качество пошива, вы покупаете это платье за смешные деньги. Уверен, ваш избранник по достоинству оценит то, как вы в нем смотритесь. (Эта фраза попадет в самую цель, так как вы узнали ее мотив.)

Как это получить (четкая инструкция)

Психологически клиент уже 3 раза готов к покупке. И тут важно дать ему четкую инструкцию, что нужно сделать, чтобы совершить покупку.

Для того, чтобы купить это платье, пройдите к кассе, оплатите покупку и подойдите ко мне с чеком.

Важные моменты:

Психология продаж такова, что если вы будете вести диалог неискренне, будете льстить или еще что-то, тут не поможет ни одна психология продаж. В первую очередь задайтесь целью помочь покупателю решить его задачу! И если продукт не подходит, лучше не продать, чем «впарить».

Книги по психологии продаж:

Хотелось бы делиться исключительно полезной информацией, но книгу стоящую пока не нашел.

К примеру книга «Психология продаж» Браяна Трейси больше нацелена на продажи самой книги, чем на увеличение продаж читателей. То же самое можно сказать и о книге «Как ввести покупателя в транс. Новая психология продаж и маркетинга»

Если в вашем арсенале есть книга техники, которой помогли увеличить ваши продажи в 2 раза и больше, напишите в комментариях.

Покупками занимается каждый – одни люди в большей степени, другие в меньшей, однако в современном мире невозможно представить себе тех, у кого не возникает потребности что-то купить. Но как же выбрать продавца? Как научиться продавать? Обсудим процесс от а до я, выявив основные этапы и закономерности.

Какими качествами должен обладать продавец?

Каждый ли человек может стать хорошим продавцом? Наверное, нет, ведь здесь, как и в любой работе, важны призвание и способности. Но можно научиться продавать товар, если у вас есть желание и стремление. Продавец – это всегда психолог, ключевая фигура, от которой зависит количество продаж. Какие же качества присущи хорошему работнику? К профессиональным и личным навыкам, необходимым для успешной деятельности, относят:

• Умение соблюдать баланс между услужливостью и самоуважением. Представьте, что вы пришли в магазин и были взяты в оборот активным продавцом, желающим прочитать ваши мысли и расстилающимся перед вами на манер придверного коврика. Неприятна излишняя навязчивость? Конечно. Мало кто будет рад чрезмерной услужливости и приклеенной ненастоящей улыбке, которые часто воспринимаются как вымученное лицемерие. Возможно, людям с низкой самооценкой и понравится подобная встреча, но ориентироваться все-таки стоит на адекватную часть населения. Продавец – это тоже личность, как и покупатель, поэтому чувство собственного достоинства нельзя забывать дома, уходя на работу. Не разговаривайте с потенциальными покупателями, выбирая интонацию бесправного крепостного крестьянина. Постарайтесь сохранить тонкую грань между «удержать» потребителя и «прогнуться» под него. Но стоит помнить о важности и необходимости хороших манер: приветствие и искренняя улыбка, внимательность и радушие, грамотная речь – значимые составляющие в работе продавца.
• Способность сглаживать конфликтные ситуации, решать проблемы покупателей. Любому продавцу не обойтись без уверенности в себе, находчивости и самообладания, так как невозможно даже приблизительно спрогнозировать возможные варианты поведения покупателей. Многие специально провоцируют конфликты, потому что им примитивно не хватает в жизни эмоций. Что же делать продавцу? Не впадать в панику – страх обычно парализует мыслительные способности, а значит, вы не сможете придумать, как достигнуть понимания. Лучше всего заранее смоделировать распространенные ситуации и сформулировать для себя универсальные способы и приемы, которые позволят найти выход, удовлетворяющий обе стороны. Например, женщина покупает в магазине дорогой дизайнерский галстук, упакованный в красивую коробочку. Сначала все замечательно – покупательница платит деньги, берет коробку и уходит вполне довольная и счастливая. Но через пару минут возвращается и обращает внимание продавца на то, что упаковка имеет дефект – слегка надорвана. Логично – если вещь приобретается в подарок, то хочется, чтобы все было идеально. Как быть? Поменять? А не на что… подобные галстуки закончились. Вернуть деньги? И женщина останется недовольна, и магазин не получит прибыль, и время продавца окажется безвозвратно потрачено. Конечно, ни в коем случае нельзя отказывать покупателю вернуть его денежные средства. Но лучше вежливо извиниться и предложить ему на выбор: возврат денег; скидку на приобретенный товар (например, 5%); карту скидок; небольшой подарок к покупке. В большинстве случаев покупатели предпочитают получить скидку, чем возвращать уже понравившийся товар.
• Хорошее знание продукта. Рассказать о товаре и его качествах – это прямая обязанность продавца. А для этого нужно прекрасно разбираться и ориентироваться в отрасли, в которой вы работаете. Успешно продавать можно, только если вы понимаете в том, что хотите реализовать. Покупатели задают вопросы и ждут логичные и полные ответы, поэтому вряд ли кто-то купит «кота в мешке», когда продавец не может сказать ни одного членораздельного предложения. Тут можно вспомнить советский мультик про продажу коровы, где старик, придя на базар, никак не мог от нее избавиться, но внезапно возник паренек, который решил ему помочь и так расхваливал его товар, что хозяин в итоге решил – «такая корова нужна самому!». Конечно, гораздо приятнее и легче торговать швейцарскими часами, а не китайским ширпотребом, так как качество продукции является главной характеристикой, привлекающей потребителей. Если вы продаете продукты питания, то будьте готовы ответить на вопросы о том, какой торт самый вкусный, из какого творога лучше всего получаются сырники, какая колбаса подходит для салата, а какая – для рулетов с сыром… и так далее. Очень неприятно видеть продавцов, которые работают, например, в кондитерских магазинах, но покупателям с гордым видом сообщают, что не знают о вкусе конфет и печенья, так как они на диете, не любят или не едят сладкое и т.д. Если вы торгуете сложной (или не очень) техникой, то очень важно уметь показать ее возможности и функции потенциальным владельцам. Также обычно люди интересуются страной-производителем, тонкостями и результатами использования.
• Ориентация на клиентские потребности. Важно не просто уметь слушать, что нужно покупателю, необходимо еще его услышать и понять. Продавец должен обладать развитой эмпатией (чувствовать людей), знать основы психологии, чтобы наладить контакт и выявить потребности клиента. Иногда человек приходит в магазин, желая купить ложки, а уходит с набором дорогих кастрюль, поскольку продавец направил его мысли таким образом, что покупатель понял: да, он мечтал об этом чудесном наборе давно и сильно, новая кухонная утварь – это первая необходимость! Продать товар клиенту легко и непринужденно можно, если вы умеете общаться, искренне интересуетесь людьми и хотите им помочь.
• Уважительное отношение к покупателям. В нашей стране в обществе культивируется принцип – «встречаем по одежке». Его плоды сильно заметны и в бизнесе – некоторые продавцы пытаются оценить платежеспособность потенциальных покупателей по внешнему виду. Грустно видеть иногда хамское отношение торговых работников к людям, чья одежда не кажется на первый взгляд презентабельной. За границей такого не встретишь, там привычно, что и миллионеры могут ходить в драных джинсах и старых кедах. Но в любом случае продавцам нельзя брать на себя роль оценщиков – ко всем посетителям следует относиться с уважением, не думая о том, большую они собираются совершить покупку или нет. Ведь если даже человек пришел за мелочью, а ему нагрубили или обслужили неохотно, он просто не вернется в следующий раз, выбрав другой магазин.
• Привычка абстрагироваться от личных проблем на работе. Понятно, что у всех бывают трудности и неприятности – болит зуб, сломался телефон, мучает бессонница или ссора с другом и т.д. Но эти подробности совсем не интересуют покупателей, они не ваши друзья или родственники. Им важны свои проблемы. Придя в магазин, хочется увидеть в качестве продавца приветливого, вежливого и квалифицированного профессионала, а не печальную тень отца Гамлета, вытирающую слезы шелковым платочком. Людям, работающим в торговле, нужно уметь контролировать эмоции и мысли, оставляя весь негатив дома.

Важно: хороший продавец должен обладать рядом личностных качеств – адекватной самооценкой, стремлением к совершенству, позитивным и гибким мышлением, уверенностью в себе и стрессоустойчивостью. Если вы хотите самосовершенствоваться, но на это не хватает времени, то стоит изучить .

Как правильно продавать товар?

В наше время конкуренция настолько велика, что для успешного ведения бизнеса необходимо продумывать каждый шаг. Иными словами - без грамотной стратегии не обойтись. Сейчас существует огромное количество литературы, описывающей эффективные . Конечно, вряд ли найдется универсальный способ, подходящий ко всем товарам, так как у всех разная, однако некие общие тенденции и закономерности, привлекающие покупателей, выделить можно. Рассмотрим поэтапно, как правильно продавать товар.

Установка контакта с покупателем

Это основной и очень важный этап, так как от первого впечатления часто зависит исход беседы. Без контакта не получится нормального диалога, значит, шансы продать товар будут стремительно приближаться к нулю. По мнению ученых, мнение о человеке (о продавце в нашем случае) формируется в самом начале разговора – буквально за секунды. Для торговли первое впечатление часто играет решающую роль, поскольку потерянное доверие покупателя практически невозможно восстановить. Нужно понимать – изначально большинство клиентов на подсознательном уровне настроены против продавца и не хотят с ним общаться. В среде менеджеров распространено мнение, что «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». То есть человек намеревается приобрести товар, просто мечтает, но активное навязывание и давление могут привести к обратному эффекту, и покупатель передумает. Сработает третий закон Ньютона – сила действия равна силе противодействия. Как часто на излишнюю привязчивость продавца, не сумевшего вызвать расположение, покупатель отвечает «мне ничего не надо»? Случаев гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Чтобы этого не произошло, продавец должен постараться установить контакт. Как? Например, можно сделать следующее:

• Привлечь внимания покупателя – завяжите с клиентом диалог, увлеките его. Стоит учитывать стандартные правила: открытая поза, соблюдение «безопасного» расстояния (не надо подходить слишком близко, обычно полутораметровое расстояние до человека оптимально), зрительный контакт, яркая мимика и жестикуляция. Полезно будет прочитать . Например, Гарри Фридман в своей книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» замечательно описывает процесс превращения обычного посетителя в покупателя.
• Познакомиться – представьтесь, назвав свое имя и ненавязчиво обозначив сферу деятельности, а также поинтересуйтесь, как зовут покупателя. Знакомство переводит модель общения «продавец – покупатель» в «человек – человек», а логично, что человеку довериться гораздо легче, чем продавцу. Но надо понимать, что банальные и шаблонные приветствия (например: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я продавец-консультант») никак не выделяют вас из толпы одинаковых работников торговли, поэтому лучше проявить оригинальность. Если покупатель в ответ представился, то обращайтесь к нему по имени, так как всем это приятно. Однако трансформировать чужое имя все-таки не нужно – если мужчина назвался Александром, не делайте из него Сашеньку и т.д.
• Заинтересовать покупателя – расскажите о проходящих акциях, новых коллекциях, современных тенденциях, отраженных в ассортименте вашего магазина и т.д. Для этого необходимо хорошо разбираться в сфере вашей деятельности, знать все о конкурентах, чтобы проинформировать клиента о преимуществах ваших товаров. Если потенциальный покупатель засмотрелся на дорогой свитер, то расскажите ему о составе и качестве, подчеркнув – кофта из натуральной шерсти, значит, будет согревать зимой и долго носиться, то есть она не идет ни в какое сравнение с аналогами из акрила, продающимися в соседних торговых точках.

Важно: люди воспринимают информацию комплексно – визуально, аудиально и вербально, то есть продавец обязан обращать внимание не только на свои слова и их смыл, но и на интонацию, мимику, жесты.

Выявление потребностей клиента

Для продажи товара необходимы хотя бы начальные знания в области . Как понять, что хочет получить клиент? Потребностью называются нужды, которые воплощаются посредством конкретных услуг либо товаров. Считается, что потребности могут быть:

• сопряженными;
• несопряженными.

Удовлетворение сопряженной потребности приводит к рождению другой. Например, женщина приобрела туфли, но к ним же нужна и подходящая сумочка. Новая юбка предполагает покупку блузки и т.д. Продавцу нужно понимать и предугадывать желания клиента, направлять их. Правильное определение потребностей покупателя очень существенно, так как люди приходят за покупками, пытаясь решить какие-либо проблемы, но совершенно одинаковый товар может быть нужен с разными целями.

Рассмотрим пример: в магазин обращается потенциальный покупатель, желающий приобрести занавески. Продавец узнает приблизительную сумму, которую клиент готов потратить, расспрашивает об интерьере и цветовом решении помещения, а затем показывает варианты, подходящие под озвученную информацию. Однако покупка не совершается, и человек уходит налегке… Почему? Консультант банально не поинтересовался – какую цель преследует покупатель, что он хочет получить? Продавец предлагал те занавески, которые сочетались с интерьером, а посетитель стремился защититься от солнечного света, так как солнце в его комнате светило с самого утра, не давая спать. В данном случае человек, скорее всего, приобрел бы шторы блэкаут (из светонепроницаемой ткани), если бы ему о них рассказали, обратив внимание на преимущества – задернутые занавески погружают комнату в полную темноту, так как не пропускают свет с улицы.

Чтобы выявить потребности покупателя, необходимо его расспросить. Обычно выделяют следующие виды вопросов:

• Закрытые вопросы – на них можно ответить однозначно («да» или «нет»). Не стоит задавать слишком много подобных вопросов, иначе объем полученной информации будет ничтожно мал. Пример: «Вы предпочитаете классику в одежде?».
• Открытые вопросы – предполагается, что ответ будет развернутым. Однако стоит иметь в виду – если покупателю неинтересно, то он просто сбежит в другой магазин, где ему не придется вести длинные и утомительные диалоги. Пример: «Каким платьям вы отдаете предпочтения?».
• Альтернативные вопросы – дают человеку выбор в виде нескольких вариантов ответа. Пример: «Вам нравятся длинные платья или короткие?».
• Наводящие вопросы – требуются в том случае, когда покупатель и сам толком не осознает, что он хочет получить. Пример: «Выбирая платье, важно понять – с какой целью совершается покупка: если вы планируете пойти на праздник, посмотрим нарядные и яркие?».
• Риторические вопросы – создают атмосферу легкости в разговоре, необходимы для поддержания диалога. Пример: «Вам ведь хочется выбрать платье, которое лучше всего подчеркнет вашу индивидуальность и красоту?».

Важно: в результате беседы продавец должен мысленно составить некую анкету, освещающую клиентские предпочтения. Предлагать товары следует, ориентируясь на полученную информацию. Также важно помнить о сопряженных потребностях: выбрали рубашку – сразу предлагайте подобрать к ней галстук и т.д.

Презентация товара или услуги

Презентация представляет собой процесс, в ходе которого вы описываете или показываете клиенту предлагаемые товары или услуги. Конечно, все понимают: «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Поэтому задача продавца – показать продукт так, чтобы клиент понял – это именно то, что нужно! Обычно в разработке идеи презентации товара участвуют представители сферы организации, а продавцы реализуют задумку. Презентуя товар, можно обратить внимание на ряд моментов:

• Показывайте предварительные этапы. Невозможно продать дом, не показав его покупателю. Если вы изготавливаете на заказ кухни, то клиенты захотят увидеть образцы, а также проекты, сделанные конкретно для них.
• Указывайте выгоду, которую получит клиент. Одних перечислений свойств и характеристики мало, важно обозначить, как товар изменит жизнь покупателя, что он позволит и т.д. Пример: «Этот холодильник не нуждается в разморозке, благодаря чему вы сохраните много времени».
• Умейте правильно определять целевую аудиторию. У всех людей разные потребности, но можно выделить типы покупателей и придумать для них соответствующие презентации. Если вы продаете одежду, а к вам за покупками приходят молоденькие студентки, то они отдают предпочтение тому, что современно, значит, и упор при представлении товары следует делать на последние модные тенденции.
• Предугадывайте логичные возражения. Надоели постоянные вопросы о том, почему так дорого? Включите ответ в презентацию. Например: «Некоторых людей удивляет слишком высокая, на их взгляд, цена, однако она обоснована, так как наши двери изготавливаются из натурального дерева, следовательно, не будут негативно влиять на ваше здоровье».
• Объясняйте профессиональные термины. Причем делать это надо ненавязчиво и легко – у клиента не должно возникнуть мысли, что он глуп и не знает очевидных вещей.
• Хвалите осторожно, не переусердствуйте. Когда все слишком сладко, то есть часто уже и не хочется… и верится с трудом. Поэтому лучше рассказать и о минусах, так как это поможет завоевать доверие – ведь все понимают, что ничего идеального нет.
• Предлагайте выбор. Сравнивать схожие товары всегда интересно и полезно – иногда именно это помогает клиенту отдать чему-то свое предпочтение.
• Рассказывайте о товаре, приводя аргументы. Людям важно знать, что другим понравился и подошел продукт, так как это автоматически делает его привлекательным. Добавьте в презентацию цифровые данные, графики, фото- и видеоматериалы, имеющиеся сертификаты, отзывы, выдержки из газет или рекомендации из социальных сетей и т.д. Например: «Подобные теплицы мы продаем уже 5 лет, в течение которых получали только благодарности и ни одной рекламации».
• Включайте покупателя в процесс использования товара. Каким образом? За счет триал-периодов, пробников и т.д. Продаете автомобили – особо уделяйте внимание тест-драйвам, поскольку иногда именно возможность узнать, каково сидеть за рулем понравившейся машины, является решающим фактором в ее приобретении.
• Стимулируйте клиента к покупке. Для этого подойдет все: скидки, бонусы, дополнительные гарантии, подарки, акции… Всем хочется праздника, а он случается, когда покупаешь две бутылки коньяка по цене одной.

Важно: при презентации товара нужно не просто действовать по налаженной и отрепетированной схеме, а ориентироваться в первую очередь на конкретного покупателя и его потребности.

Формулировка предложения

После проведения презентации следует проверить готовность покупателя совершить сделку. Лучше задать открытые вопросы, например: «Понравилось ли вам предложение?», «Устраивают ли вас условия?» и подобные. Если спросить напрямую, то легко услышать «нет», поэтому стоит действовать осторожно, так как второго шанса может не быть.

При формулировке предложения существует возможность повысить ценность предлагаемого товара или услуги. Как? Есть три метода:

1. Дефицит – действует как некий психологический фактор, заставляющий человека хотеть получить то, что есть только в ограниченном количестве. Владение чем-то эксклюзивным (или хотя бы не массовым) помогает человеку почувствовать свою уникальность.
2. Ограниченное по времени предложение – является катализатором, помогающим принять положительное решение. Срок действия акции истечет, значит, покупатель упустит выгоду… а кто поступит подобным образом?
3. Эффект повторения (подражания) – часто люди стремятся копировать других на подсознательном уровне, поэтому большое количество клиентов, купивших товар, является своеобразным доказательством его качества и востребованности.

Важно: формулировка предложения должна быть четкой, прозрачной и ни в коем случае не вводящей покупателей в заблуждение, иначе потерянное доверие будет не вернуть.

Обработка возможных возражений

Каждый продавец ежедневно сталкивается в своей работе с возражениями покупателей. Они могут возникнуть как в самом начале, то есть на этапе установления контакта, так и после презентации товара. Это нормально и логично, что клиент сомневается. Задача продавца – дать аргументированный ответ, развеяв сомнения или объяснив непонятные моменты. Рассмотрим примеры самых распространенных возражений и методы борьбы с ними.

«Слишком дорого!»

Часто встречающееся возражение, особенно в розничных магазинах. Что делать продавцу? Аккуратно выяснить, с чем связано такое решение. В зависимости от причины следует придумать и метод нейтрализации. Например:

• Клиент видел похожий товар в другом магазине, но по более низкой цене. Тогда вам необходимо доказать, что предложения совсем не являются идентичными. Ваш товар лучше по определенным параметрам, поэтому и цена выше. Можно построить диалог таким образом, что покупатель сам осознает превосходство вашего продукта, например: «А фужеры в магазине «Альфа» тоже хрустальные, как и наши, или они сделаны из стекла?».
• Покупатель хочет получить скидку. Если в политике вашей организации предусмотрены скидочные карты, то делайте скидку, идите навстречу. Однако в противном случае вы не обязаны этого делать. Объясните, что цена на товар является логичной и обоснованной.
• Цена действительно слишком высока для клиента. Тогда можно предложить похожий товар, имеющий меньшую цену.
• Покупатель считает, что цена несправедлива. Приведите аргументы, доказывающие объективность цены. Например, высокое качество товара, престижность, соответствие последним тенденциям и т.д.

«Я подумаю…»

Все думают перед покупками – кто-то хочет посоветоваться со знакомыми, оценить ассортимент в других магазинах или просто порефлексировать о нужности желанного продукта. Неужели продавцу ничего нельзя сделать? Можно. Обычно люди откладывают покупку, потому что их что-то останавливает – не поняли, а спросить, например, стесняются. В таком случае торговый работник должен поинтересоваться, что мешает клиенту принять решение, какой информации ему не хватает.

Важно: установите покупателю дедлайн, то есть крайний срок, в течение которого действует озвученная цена на товар. Иными словами – завтра выбранный шкаф будет стоить на 10% дороже, так как начинается новый месяц, с которого поставщик поднял цены на материалы.

Заключение сделки и решение вопросов

Кажется, что клиент уже готов к покупке, но и на этом этапе может произойти сбой. Покупатель никак не решается, а продавец уже боится отказа. Важно ненавязчиво подтолкнуть человека к сделке – напомнить ему о возможности возврата в определенный срок, о гарантии, о карте скидок, которая будет выдана вместе с покупкой. Обычно этого достаточно, и в качестве итога заключается договор, оформляются документы и т.д. Может быть, покупка будет совершена в кредит, тогда продавец должен помочь клиенту .

Роль мерчендайзинга в продажах

Мерчендайзинг – это искусство продавать, то есть своеобразный комплекс мероприятий, направленных на увеличение продаж в конкретном магазине. По статистике, более половины всех решений о приобретении какого-либо товара были приняты клиентами, стоя непосредственно перед прилавком. Почему? Человек выбирает глазами… увидев что-то, он может внезапно осознать нужность этой вещи. Если вы пришли в магазин одежды, то легко заметить, что рядом с сумками часто висят платки и перчатки, мужские рубашки соседствуют с галстуками. Случайно? Совсем нет. Расположение товарной продукции в идеале должно побудить посетителей к покупке, а лучше и не одной.

Считается, что продвижение продукта осуществляется за два этапа. Сначала производитель организует рекламную кампанию – в СМИ, на рекламных щитах, в социальных сетях и т.д. Ее целью является информирование потенциальных потребителей о качестве товара, его свойствах и характеристиках. За счет фирменной упаковки, бренда, звезды, участвующей в рекламе, у клиента также создается образ товара. Мерчендайзинг относится ко второму этапу, это способ обратить внимание потребителя, выгодно показать ему товар. Так, чтобы захотелось купить.

Особенности продаж при холодных контактах с клиентом

Сегодня с холодными продажами сталкивается каждый – часто их называют «телефонным спамом», потому что они осуществляются исключительно по инициативе продавца. Холодные контакты могут происходить как с помощью телефонной связи, так и лично, например посредством обхода по квартирам. Клиент чаще всего не проявляет никакого интереса к товару, да и просто не хочет разговаривать с продавцом. Однако так происходит не всегда – из 50 неудачных звонков один может оказаться выигрышным, то есть привлечь покупателя.

Главной особенностью холодных продаж является сложность в установке контакта с потенциальным покупателем. Вы звоните по телефону, но даже не представляете – кто возьмет трубку? Пенсионер, студент, секретарь или генеральный директор? Как повести себя и подстроиться под собеседника, чтобы заинтересовать его? Обычно специалисты по холодным звонкам имеют разработанные планы общения (их называют «скрипты продаж»). Однако надо уметь за первые секунды диалога составить мнение о гипотетическом клиенте, чтобы подобрать подходящий сценарий. Очень важно разбираться в том, что вы продаете, и знать все о конкурентах.

Важно: чтобы заниматься холодными продажами, необходимо не только обладать стрессоустойчивостью, разговорными навыками и грамотной речью, хорошими знаниями о продукте и гибкостью мышления, но и красивым, приятным голосом, вызывающим расположение и желание продолжить диалог.

Сохраните статью в 2 клика:

Таким образом, научиться правильно торговать, увеличивая объемы продаж, вполне реально, если ориентироваться на потребности покупателя и понимать важность каждого этапа в процессе реализации товара. Известный на весь мир маркетолог Филип Котлер говорил, что «клиенту нужно дать выбор, и тогда он оставит у вас все свои деньги». А с выбором можно и помочь…

Вконтакте

Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Покупкой предметов, бывших в употреблении, не брезгуют даже сильные мира сего: так, бывший премьер-министр Австралии похвастался в своем инстаграме покупкой холодильника на сайте комиссионных товаров. Однако онлайн-торговля не всегда идет гладко - кто-то легко избавляется от всего ненужного, а у других товар месяцами ждет нового хозяина. Так в чем же секрет?

Мы в сайт точно знаем, как продать ненужное, и сегодня делимся с вами советами успешной торговли через интернет.

Ненужные вещи, которые лучше всего продаются через интернет

• Электроника, видеоигры и компьютерные товары. Игровые консоли, к которым вы остыли, ненужный, но отлично функционирующий телефон, диски с видеоиграми и цифровые плееры - вот неполный список того, на что наверняка найдутся покупатели.
• Одежда, обувь и аксессуары. Платье, надетое всего один раз, туфли, которые были так прекрасны в магазине, а в процессе носки оказались неудобными, и то, что просто не подошло по размеру. Все эти вещи можно продать и тем самым частично компенсировать свои финансовые потери.
• Игрушки и товары для детей. Пожалуй, самый популярный вид объявлений. Причины предельно просты: дети растут так быстро, а молодые мамы покупают так много, что большинство вещей остаются в идеальном состоянии (ими даже не успели воспользоваться). Смело продавайте их.
• Мебель и крупная бытовая техника. Решили обновить интерьер или, может быть, купить новый холодильник? Все ненужное можно продать: возможно, кто-то ищет мебель для съемной квартиры или дачи и с радостью купит вашу.
• Предметы для коллекционирования. Старые книги, газеты, пластинки - чего только люди не собирают! Может, фарфоровые статуэтки, которые пылятся у вас на чердаке, для кого-то станут самым настоящим сокровищем? В любом случае можно попробовать превратить предметы старины в деньги.
• Услуги и хендмейд. Вы печете торты, вышиваете или делаете цветы? Сайты бесплатных объявлений помогут продать все ваши творения.

Как продать вещи?

1. Определите оптимальную цену

Пожалуй, правильная оценка стоимости товара - самый важный этап продажи. Потому что именно по цене покупатели будут фильтровать объявления и сравнивать ваш товар с аналогичными товарами других продавцов. И как бы вы ни расписывали достоинства своего товара, какие бы хорошие фото ни сделали, потенциальные клиенты в первую очередь будут смотреть на цену.

Советы:

• Оценить спрос. Если похожих товаров полно, то ваши дела плохи. Вряд ли получится продать подороже, поэтому придется искать золотую середину или вообще демпинговать (чего не сделаешь ради продажи).
• Не ставить цену выше 50–60 % от рыночной. Маловероятно, что кто-нибудь захочет покупать бывшую в употреблении (хоть и совсем недолго) вещь по цене новой.
• Провести расследование. Посмотрите, какие цены ставят ваши конкуренты. Лучше проводить разведку на тех порталах, где вы, собственно, и собрались продавать. Определите для себя оптимальную цену, но на секундочку поставьте себя на место покупателя. Подумайте, могли бы вы сами отдать назначенную сумму за данный товар или нет, и если сомневаетесь, то смело снижайте стоимость.

2. Сделайте хорошие фотографии

3. Составьте правильное описание

После прочтения описания потенциальный покупатель будет решать, стоит ли ему с вами связываться. И здесь придется вспомнить опыт написания школьных сочинений и привлечь весь свой литературный талант. Описание должно быть кратким, но информативным. Если вы забудете написать характеристики товара, его размер и описать состояние, то ждите шквала звонков, ведь людям интересно знать, что же они собираются купить.

Советы:

• Не стоит указывать причины продажи. Мало кого интересует то, что вы переезжаете или что у вас черная полоса и очень нужны деньги. Это совершенно лишняя информация.
• Броский заголовок. Не стесняйтесь применять уловки профи - короткий и яркий заголовок привлечет внимание покупателей.
• Форматируйте текст. Не пренебрегайте абзацами, ведь объявление, которое хорошо структурировано, наверняка прочтут до конца.
• Публикуйте один и тот же товар в разных категориях. К примеру, объявление о продаже видеорегистратора можно разместить в рубриках «Авто», «Фото и видео» и «Безопасность». Соответственно, шансы на то, что ваш товар увидят и купят, вырастут.

4. Никогда не откладывайте товар

Люди, которые часто продают ненужные вещи через интернет, уже привыкли к просьбам отложить товар до завтра, до понедельника, до зарплаты. Много таких «до». Но подумайте, ведь покупатели так непостоянны: сегодня они загорелись покупкой велотренажера и попросили отложить его, а завтра уже передумали делать это.

В онлайн-продаже время играет против вас. Если нашелся человек, желающий приобрести товар немедленно, то это здорово. Продавайте и не мучайтесь угрызениями совести по поводу того, что отказали кому-то в просьбе придержать товар.

5. Добавьте бонус

Все любят подарки. Маркетологи давно пользуются этой уловкой, чтобы продавать не самые популярные товары. Бесплатный подарок или бонус к приобретению увеличивают ценность покупки в глазах покупателя. Почему бы не перенять бесценный опыт у сотрудников отделов продаж?

Совет:

При продаже ноутбука предложите в качестве подарка флешку или наушники. Если вы решили расстаться с детской одеждой, то нелишним будет положить игрушку или какую-то полезную мелочь. Обязательно напишите об этом в своем объявлении в первых же строках.

6. Предоставьте покупателю возможность торговаться

Еще один секрет маркетологов: слишком низкая цена способна насторожить покупателя. У человека, который решился было на покупку, закрадываются сомнения: а что, если товар бракованный или не так уж и хорош, как пишет о нем продавец?

Совет:

Назначьте цену немного выше той, что планировали изначально, а в объявлении укажите, что готовы торговаться. Магическая фраза «Возможен торг» обычно привлекает экономных покупателей и тех, кто изначально даже не думал о приобретении этой вещи. Уступайте с радостью. Итог - отличное настроение у всех участников сделки.

7. Учитывайте стоимость почтовых расходов

Интернет объединил людей из разных уголков мира - международная и междугородняя продажа и обмен перестали быть редкостью. Составляя объявление, продумайте вопрос доставки. Кто будет оплачивать почтовые сборы, доставку или услуги курьера? Об этих деталях нужно договариваться до совершения сделки, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

8. Соблюдайте правила безопасности

Что касается правил безопасности, то каждый сайт, размещающий бесплатные объявления, обычно предлагает пользователям с этими самыми правилами ознакомиться. Не пренебрегайте этой возможностью, соблюдайте простые правила, и, скорее всего, сделка пройдет гладко.

Советы:

• Не раскрывайте личные данные.
• Заведите отдельную сим-карту для интернет-продаж и заказов в онлайн-магазинах.
• Встречи с покупателями назначайте в людных местах или зовите с собой друзей. Не приглашайте домой незнакомцев.
• При продаже цифровой и мобильной техники фотографируйте серийный номер. Часто мошенники подменяют купленный товар сломанным, а потом возвращают его продавцу. В результате продавец теряет деньги и товар.

Товары, которые нельзя покупать с рук

• Цифровая фотокамера с функцией записи видео. Режим видеосъемки разогревает матрицу, сильно сокращая срок ее службы. Износ этого элемента определить весьма сложно, поэтому получается, что вы приобретаете кота в мешке.
• Жесткий диск компьютера. Действительно хрупкая вещь: даже незначительный удар может повлиять на его работоспособность.
• Велосипедные и мотоциклетные шлемы, а также детские автокресла. Это вещи, которые буквально отвечают за жизнь и здоровье, и при неправильном использовании в прошлом они могут не справиться со своими непосредственными функциями. Не стоит экономить на безопасности.
• Плазменные панели. Фосфор, входящий в состав флуоресцентного покрытия каждого пикселя плазменной панели, к сожалению, подвержен эффекту выгорания. Подобный недостаток присущ почти всем ТВ-технологиям, но плазме досталось больше других.
• Шины и диски на автомобиль. Покупка этих товаров опасна из-за того, что узнать, в каких условиях они эксплуатировались, попросту невозможно.
• Пылесос. Пылесосы относятся к высокомощным домашним приборам, используются очень часто и не всегда аккуратно. Самая дорогая деталь в них - это мотор, который выходит из строя самым первым, а ремонт его стоит очень дорого.

Товар, чтобы этот покупатель не только появился, но и приумножился?

В мире современного бизнеса нужно быть настоящим виртуозом, чтобы из жесткой, а порой и беспощадной конкурентной борьбы выйти победителем. Классическая формула политэкономии «товар-деньги-товар» приманивает к себе второй составляющей: «деньги». Как правильно продать товар, чтобы денег хватило не только покрыть расходы по изготовлению продукции, но и получить прибыль, продолжив успешное развитие производства в дальнейшем?

Результативные продажи - залог успеха любой компании. Даже всемирно давно реализующие свой лучший товар в мире по угодным покупателю ценам, не смогут обойтись без услуг квалифицированного менеджера. Именно он владеет всеми тайнами маркетинга и должен знать, как правильно продать товар.

Чтобы предлагать товар, хорошо изучите его. Чем богаче информация о нем (как эксплуатируется, в какой сфере применяется, какие варианты и чем отличаются друг от друга и т.д.), тем больше аргументов для покупателя в защиту своего товара вы найдете.

1. Необходимо знать и понимать психологию потенциального покупателя. Кто он: студент или интеллигент, молодой или пожилой, мужчина или женщина. Определив характер возможного покупателя, вы будете знать, на каком языке с ним разговаривать и как выстраивать стратегию взаимоотношений «покупатель - продавец».
2. Учитывайте эмоциональную составную своего клиента. Дайте ему возможность почувствовать себя обладателем еще не купленного образца. Продемонстрируйте товар в действии, разрешите к нему прикоснуться, пощупать, понюхать. Сделайте все, чтобы пропало у клиента желание уйти от вас без покупки.
3. Никогда не упоминайте о негативных нюансах товара, чтобы не испортить позитива.
4. Зная, как правильно продать товар, но не владея правилам этики, полного успеха не добиться. Заманите покупателя в сети своего обаяния. Ваша приветливая улыбка, привлекательный внешний вид, уважительное отношение - это дополнительная реклама товара. Но при этом умейте держать и дистанцию, не допуская никакого панибратства, фамильярности.

Особенности оптовой торговли

Розничная торговля отличается от оптовой не только возможностью работать с каждым отдельным клиентом и поштучной продажей. Существуют некоторые простые правила, как продать товар оптом. Здесь работа направлена на перспективу, связанную с постоянным поиском заказчика. Величина компании-клиента определяет масштаб поставок крупными или мелкими партиями. Доставка, цена, сроки - соблазн для клиента и весомый аргумент в пользу поставщика.

1. Постарайтесь на первых порах «прикормить» покупателя низкими расценками на поставляемые партии и невысокими счетами за логистику.
2. Безукоризненно соблюдайте условия договора.
3. Своевременная и регулярная доставка товара - залог долгосрочных отношений.
4. Оптовая продажа - это продажа на равных.

Современные виды торговли

В последнее время все активнее внедряется услуга «продать товар в интернете». Успех такой операции во многом будет зависеть от полноты информации, которую вы о себе как о поставщике предоставите своим клиентам на сайтах. Важно, чтобы ваш получил возможность при необходимости связаться с вами в кратчайшие сроки. Аукционы, проводимые в интернете, дают возможность продажи товара по максимально высокой цене. Выставляя свой товар на торги, вы получаете возможность следить за стоимостью и корректировать ее. Имея специфический товар, продавать его лучше, принимая участие в форумах.

Помните, чем глубже ваши познания в том, как правильно продавать товар, тем больше гарантия успеха.

По мнению известного бизнес-тренера и теоретика продаж Джил Конрат (Jill Konrath), наиболее характерным отличием B2B-сферы является роль продавца. Учитывая популярность некоторых продуктов и услуг, офферы большинства компаний не сильно отличаются друг от друга. Но даже просматривая одинаковые предложения, клиенты всегда надеются получить уникальный опыт.

В этом плане, B2B-предприниматели обладают практически безграничным контролем над показателями и результатами. Сталкиваясь с неудачами, они пытаются сделать свой продукт более ориентированным на покупателя.

Какую бы нишу в бизнесе вы ни занимали, существует несколько аксиом, которых стоит придерживаться, чтобы продавать еще больше практически кому угодно.

1. Сконцентрируйтесь на покупателях

У вас есть друзья, которые постоянно говорят о себе? Согласитесь, иногда они просто невыносимы. На слишком частые упоминания о бренде и офферах покупатели реагируют точно так же. Вы считаете эти сведения информативными и важными, но клиенты воспринимают их иначе.

Основное правило продаж заключается в полной клиентоориентированности. Каждое письмо, любой контент должны создаваться с мыслью о покупателе. Постоянно спрашивайте себя: «Почему это выгодно для клиента?» и улучшайте взаимодействие с целевой аудиторией.

Основы направленного на покупателя оффера одинаковы для всех типов услуг и товаров:

• в понятной и короткой форме донесите до целевой аудитории ценность вашего ;
• объясните ключевые отличия вашего продукта от аналогов конкурентов;
• расскажите о выгодах покупателя;
• опишите основные потребности и проблемы вашей целевой аудитории и сделайте акцент на том, что ваш оффер является идеальным решением таких задач;
• избегайте использования превосходной степени: «самый лучший», «продукт мирового уровня» и т. д.;
• используйте общедоступную понятную лексику, чтобы сделать суть вашего оффера ясной для всех сегментов целевой аудитории;
• говорите на языке ваших потенциальных клиентов, избегая сложных формулировок делового стиля и местоимений «мы», «наш» и «я».

Примером соблюдения всех вышеперечисленных правил является любая посадочная страница из Галереи шаблонов — если вы не знаете, с чего начать, можно взять ее за основу и дополнить ее необходимыми секциями и контентом:

2. Проводите предварительное исследование

Хотите, чтобы посетители тратили время на изучение вашего предложения? Тогда сперва придется потратить время на посетителей. Социальные сети позволяют найти много полезной информации о ценностях и привычках покупателей, и вам определенно стоит проанализировать эти данные до начала любой коммуникации с клиентом (холодные звонки, письма и т. д).

На самом деле, узнать перед звонком дополнительную информацию о лиде, оставившем заявку, несложно и крайне полезно. В зависимости от цикла продаж, на изучение одного потенциального клиента нужно затрачивать 5-10 минут.

Здесь перечислены источники, которые пригодятся вам во время исследования:

1. LinkedIn
2. Twitter (аккаунт клиента и компании)
3. Страница пресс-релизов компании
4. Страница пресс-релизов конкурента
5. Блоги
6. Google (клиент и компания)
7. Facebook
8. ВКонтакте

Кстати, все заявки с ваших лендингов, созданных в , поступают в вашу CRM в личном кабинете, расположенную в разделе «Лиды». По умолчанию оповещения о новых лидах поступают на ваш регистрационный email, однако вы можете изменить его в любой момент или даже можете настроить получение информации по SMS.

3. Определите вашего покупателя

Успешность продаж во многом зависит от соответствия продукта целевому рынку. Затратив время на определение вашего «идеального покупателя» и классификацию потенциальных клиентов, вы несомненно повысите продажи.

Маркетинговая стратегия без опоры на Buyer Persona создает дополнительное давление на ваших менеджеров по продажам: не имея четкого образа клиента перед глазами, они не могут грамотно провести сделку (и тем более закрыть ее), а также объяснить пользователю, почему именно ваш продукт избавит его от «боли». Даже лучшие продавцы из-за этого могут упустить покупателей.

4. Сперва помогите, затем продавайте

Когда вы определите свою целевую аудиторию, не пытайтесь сразу же убедить ее в безупречности вашего предложения. Помните, что клиенты пока не знают о продукте ничего.

Старайтесь не торопить события — так вы рискуете разозлить или спугнуть потенциальных покупателей. Вместо этого предложите им поддержку. Можете предоставить им доступ к полезному контенту или посоветовать решение какой-нибудь навязчивой проблемы. Позиционируя себя таким образом, вам удастся найти более восприимчивую аудиторию и продемонстрировать оффер в самом выгодном свете.

В маркетинге такого рода полезный контент, способствующий лидогенерации, называется лид-магнит. Это тот самый стимул, который поощряет посетителей вашего лендинга оставить вам свой электронный адрес в обмен на что-то нужное: руководство, обучающий курс или код для получения скидки.

Вот как это может выглядеть (шаблон из ):

5. Учитесь спрашивать и слушать

Даже самое тщательное исследование не позволит вам узнать о покупателях все. Чтобы решить проблему, необходимо сперва выяснить, в чем она заключается, поэтому в разговоре с клиентами задавайте как можно больше вопросов.

Вот остроумный пример от тренера по продажам Рика Роберджа (Rick Roberge):

1. Как это произошло?
2. Всегда ли было так?
3. Где же решение этой проблемы?
4. И как вы справляетесь?

Проявляйте интерес. Подготовленный список вопросов послужит для вас отправной точкой, но если беседа с клиентом примет неожиданный поворот, вам придется импровизировать. Люди любят говорить о себе и своих проблемах, поэтому на ваше любопытство они отреагируют положительно.

Задав вопрос покупателю, просто молчите и слушайте. Старайтесь прислушиваться к каждому его слову, чтобы как можно лучше разобраться в ситуации. Показав клиенту свою искреннюю заинтересованность, вы повысите свои шансы на успешное завершение сделки.

6. Помните о психологических причудах

На некоторые обстоятельства наш мозг реагирует странным образом, и такие психологические уловки вы можете использовать с выгодой для вашего бизнеса.

Перечислим лишь несколько подобных причуд.