Доброго вам дня, наши дорогие читатели! Новую статью подготовили для вас Ирина и Игорь. «Нет» — очень простое слово, но настолько же, насколько оно простое, настолько трудно бывает его произносить. Нет ничего плохого, чтобы помогать в просьбах своим друзьям, родственникам или коллегам.
Но наша безотказность часто играет с нами в «злую шутку», накапливая ком забот и работы «для других», заставляя откладывать то, что важно именно для нас. Поэтому в сегодняшней статье мы обсудим то, как научиться правильно отказать человеку.
Для начала давайте разберемся, в каких именно ситуациях нам сложно отказать другим людям.
Труднее всего отказывать своим близким или родственникам, поскольку это может обидеть кого-то из родных, есть страх того, что с вами перестанут общаться или отношения испортятся.
Бывает трудно отказать начальнику, даже если вы понимаете, что его предложение или просьба лишены смысла и станут только лишней обузой и тратой рабочего времени. Чаще всего отказывать начальнику люди боятся из-за страха увольнения или лишения премии.
Бывает, что люди бояться отказывать даже малознакомым людям из-за страха возможного конфликта по причине отказа.
Друзьям не хочется отказывать, чтобы не испортить отношений и не остаться одному.
В целом, сказать «нет» нам мешают те или иные наши страхи, с которыми стоит учиться бороться.
Почему так важно уметь говорить «нет»?
Хотя бы, потому что безотказных людей часто причисляют к слабохарактерным, а это не приносит плюсов их репутации. Кроме того, безотказность часто позволяет манипулировать вами, заставляет подстраиваться под других людей, а не находить консенсус.
Ну и, конечно, потому что безотказность может привести к тому, что вы будете жертвовать своими более важными делами в угоду чужих и не очень важных заданий. В конечном итоге это понижает вашу , а также отдаляет осуществление ваших первостепенных целей.
Для того чтобы ваш отказ не выглядел «отмахиванием от назойливой мухи», необходимо первоначально выслушать человека и оценить важность и вашу возможность выполнения его просьбы.
На этом этапе важно умение оценить количество времени, потребующегося на выполнение данной просьбы, оценить количество имеющегося у вас времени, умение оценить важность проблемы для «просящего» и важность ее выполнения для вас самих.
Приобрести умение эффективно оценивать свое и чужое время, а также и расставлять приоритеты можно научиться с помощью техник тайм-менеджмента, которые вы можете изучить самостоятельно благодаря видеокурсам:
Также вы можете переспросить и уточнить какие-то моменты просьбы. Это даст понять собеседнику, что вы внимательно его слушали, вам «не все равно».
Если сходу оценить затрачиваемые ресурсы и важность проблемы не получается, можно попросить у собеседника время, чтобы подумать, прежде, чем вынести свое решение. Возможно, выполнение просьбы будет иметь ряд плюсов для вас самих, если же нет, то следует переходить к отказу.
При отказе друзьям и близким, можно честно описать свои эмоции и проблемы, то, почему вы не можете помочь им в данный момент.
У вас много работы, поэтому вы не сможете прийти на встречу, вам предстоит крупная трата денег, поэтому вы не можете дать в долг, у вас намечены на утро важные деловые переговоры, поэтому вы не можете встретить друга ночью на вокзале и так далее.
Не стесняйтесь быть честными, проявите сочувствие и понимание, постарайтесь предложить альтернативные варианты выхода из ситуации: встретиться попозже или в другой день, обратиться в банк за определенной суммой денег, вызвать такси ночью на вокзал.
В ситуации, когда собеседник пытается снова уговорить вас на выполнение своей просьбы, стойте на своем и еще раз произнесите то же самое, чуть-чуть перефразировав, но оставив общий смысл.
При отказе руководству следует аргументировано обосновывать свой отказ.
Это может быть сложно, но если вы научитесь это делать, то это только повысит вашу значимость, как «смыслящего» сотрудника.
Если руководитель хочет «повесить» на вас еще одну или несколько обязанностей, то следует при отказе перечислить свои текущие обязанности или обозначить главную задачу, решением которой заняты на данный момент. Если руководитель не отступает, попросите его помочь с расстановкой приоритетов в выполнении той или иной работы.
Так, начальник поймет, насколько вы загружены или хотя бы, это даст временную возможность отсрочить выполнение нового поручения на тот срок, когда вы освободитесь от текущих вопросов.
При необоснованных просьбах руководства, старайтесь апеллировать трудовым законодательством или своей должностной инструкцией. В случае если вам трудно говорить прямо, вы можете подготовить отказ в письменной форме, это существенно облегчит задачу.
При отказе коллеге в помощи с его должностными обязанностями, также можно сослаться на загруженность или же отказать без объяснения причин, используя фразу: «Я бы хотел помочь, но не могу сделать этого сейчас».
Будьте твердыми и не поддавайтесь на уговоры, поскольку выполнив чужую обязанность один раз, вы рискуете выполнять ее «пожизненно».
Вы можете также использовать прием компромиссного «нет», в этом случае вы соглашаетесь выполнить просьбу, но на своих условиях, в противном случае вы отказываетесь от выполнения просьбы.
Например, если коллега просит подвезти на работу, вы можете согласиться, при этом обозначив, что вы подвезете его только в том случае, если ровно в назначенное время он будет ожидать в назначенном месте, в противном случае вы вправе его не ждать.
Если вы не нашли отражения своей проблемы в вышеприведенных рекомендациях, советуем вам обратить внимание на книгу Джеймса Альтушера и Клаудии Азула Альтушер «Учитесь говорить «Нет» , которая описывает всевозможные методы и практики того, как научиться правильно отказывать людям.
Знакома ли вам проблема с невозможностью отказа? Как вы подходите к ее решению? Есть ли у вас свои дежурные фразы?
С уважением, Ирина и Игорь
Дата обновления: 26.11.2017
Слово «нет» немногим длиннее слова «да». Но почему-то последнее мы легко говорим на каждом шагу, а вот отказать кому-то — не выполнимая для нас миссия. Почему же так тяжело дается произнесение слова «нет!»? И как именно отказывать в просьбе, чтобы оставаться в рамках этикета и ?
Боязнь говорить «нет» может закладываться еще в детстве. Большое влияние (к сожалению, не всегда положительное) оказывает на нас родительский пример и те моральные принципы, которым следует семья.
К примеру, ведь еще в песочнице заботливые и доброжелательные мамы учат всегда делиться любимыми игрушками с другими ребятами. А малыш знает: если он не поделится — отругают и накажут. И вот ребенок, скрепя сердце, давясь слезами, протягивает незнакомому вредному мальчику любимый совочек...и запоминает свое душевное состояние надолго. И дальше будет жить, руководствуясь принципом «надо всегда отдавать и помогать, даже если этого не хочется»; и дальше будет постоянно бояться наказания за отказ в чем-либо.
С маленькой песочницы во дворе закладывается стереотип поведения и общения с окружающими уже взрослого человека. Мы привыкаем делиться чем-то дорогим и очень ценным, чтобы нас любили, не обижали, чтобы не называли и крайне невежливой персоной. Даже отказав кому-то в выполнении просьбы, мы боимся испортить отношения с людьми, потерять доверие друзей, внимание и уважение окружающих...
Многие страдают «комплексом отличника», сформированным за время школьных лет. Такие люди всегда стараются оправдать чьи-то ожидания, понравиться окружающим, быть «воспитаннее» и вежливее всех. Как же тут скажешь «нет» и откажешь кому-то?
А ведь постоянно соглашаясь выполнять то, чего не хотим или действительно не можем, мы теряем гораздо больше. Забываем про свои интересы, ущемляем собственные права на личное пространство, личную собственность, время и отдых, наконец. Регулярно делая что-то вопреки желанию, мы попадаем в ситуацию растрачивания сил — как душевных, так и физических; теряем связь с собственным «я»; зарабатываем стресс, депрессию, усталость; попадаем в цейтнот, просто-напросто не успевая выделять время на личную жизнь.
Говоря «нет», мы почему-то ощущаем дискомфорт на психологическом уровне: становится неловко, появляется чувство вины.
А вот отвечать «да» приятнее: за этим словом последует поток благодарностей и безмерная радость собеседника. И в этот момент мало кто задумывается, сколько сил, нервов и здоровья ему придется отдать за это секундное счастье «просителя»...
Говорить «нет» нужно учиться. Так же, как учиться благодарить, извиняться, здороваться и приветствовать людей. Произнесение слова «нет» не выходит за рамки этикета. Более того, способность отказывать является проявлением нашей вежливости и воспитанности.
Умение отказывать вежливо и корректно невозможно выработать всего лишь после 2-3 попыток промямлить «нет...». В конечном итоге такой навык должен стать частью культуры общения с людьми, способом сохранять неприкосновенность своих интересов и личного пространства.
В каждой ситуации, когда вы чувствуете необходимость ответить «нет!» на просьбу назойливого собеседника, будут применимы совершенно разные тактики отказа. Их выбор должен зависеть от степени вашего родства с человеком, реальной возможности/невозможности оказать помощь, вашего личного отношения к собеседнику и т.д. Однако существуют определенные принципы и правила культурного отказа, следуя которым вам будет легче ограждать себя от посягательств на личное время, силы и — что очень важно — .
Перед тем, как резко и бесповоротно произносить свое холодное «нет!», постарайтесь разобраться в истинных мотивах собеседника. Ведь любая просьба может быть следствием двух намерений — желанием найти реальную помощь в безвыходной ситуации или просто способом манипулировать вами.
В первом случае стоит задуматься о причинах вашей горячей готовности быстрее отказать человеку. Быть может, за ними кроется обычная лень или безмерный эгоизм? Значит, нужно немного пересмотреть свои принципы жизни и форму общения с людьми. А вот ситуация второго типа требует предельного внимания и использования особых правил общения.
Применяя эти важные речевые правила, вам будет гораздо легче избежать обиды, непонимания или вспышек агрессии собеседника. Но как же именно говорить это трудное слово «нет»?
В принципе, такие словесные формы можно применять и тогда, когда вам очень трудно отказать человеку сразу, хоть вы и понимаете, что вряд ли сможете оказать помощь. Но в любом случае не тяните с ответом, чтобы не посеять в собеседнике ненужные надежды на вас.
Если же вы изначально знаете, что никак не сможете помочь, лучше говорить «нет» сразу. Ведь человеку, возможно, нужна быстрая и реальная помощь, не стоит заставлять его бессмысленно ждать.
Иногда ситуация отказа потребует аргументов. Например, если просят одолжить немного денег, а вы собирались потратить их на покупку школьной формы для ребенка. Либо подруга просит вас посидеть в выходной с ее дочкой, а для вас выходной — единственная возможность отдохнуть и выспаться после тяжелой рабочей недели. Не бойтесь говорить правдиво и искренно о своих чувствах и намеченных планах. Ведь собеседник и сам может оказаться на вашем месте и должен понять и принять ваши доводы.
Может сложиться такая ситуация, когда вы имеете возможность выполнить какую-то часть просьбы. Предложите свою посильную помощь именно в этом, но не взваливайте на себя другую невыполнимую работу.
Не забывайте использовать при общении известные вежливые или «смягчающие» слова, например, «спасибо», «пожалуйста», «извините». Согласитесь, выражение «поймите меня, пожалуйста, нет» звучит куда как приятнее сухого и односложного «нет!».
Попробуйте вместе с собеседником в решении его проблемы, порассуждайте над другими возможными вариантами, в которых вы участвовать не обязаны. При таком обсуждении важно быть чутким, вдумчивым, пытаться находить реальные и действенные способы.
Не стесняйтесь озвучивать конкретные правила или принципы своей жизни, если они уместны в данной ситуации. Например, «В субботу я обычно езжу в деревню навещать бабушку» или «Я привыкла проводить воскресенье вместе со своей семьей».
Если на вас навязчиво пытаются повесить непомерную задачу, не бойтесь намекнуть, что вы не совсем компетентны в некотором вопросе и можете все испортить. Или ваши умения не так хороши, чтобы выполнить просьбу качественно и быстро.
Перечисленные нами принципы могут быть применимы к абсолютно разным ситуациям. Каждый из них обладает той или иной степенью эффективности. Однако часто бывают такие случаи, когда наше скромное и вежливое «нет» упорно не хотят слышать... Как же следует себя вести? Как все-таки отказать назойливому человеку, не нарушая нормы этикета? Пора пускать в ход «тяжелую артиллерию»...
Те советы, которые мы вам предложим, никак не выходят за рамки этикета. Они не нарушат нормы приличия, не оскорбят и не унизят вашего собеседника. Они лишь потребуют от вас развитой фантазии и проявления большей сообразительности. В итоге вы представите себя не только вежливым и культурным человеком, но и обладающей незаурядным умом персоной.
Иногда бывает психологически трудно произнести именно слово «нет» или любое выражение с отрицательными частицами «не» или «ни». Попробуйте сформулировать свою фразу по-другому, придать отказу положительный оттенок. Например: «Было бы здорово пойти с тобой вместе по магазинам, если бы я не приболел».
Попытайтесь в своих доводах сослаться на точку зрения другого человека, знакомого вам обоим. Он должен быть своеобразной помехой для вас при выполнении просьбы. К примеру: «Я не могу одолжить тебе денег, потому что мой муж собирался на них ремонтировать машину».
Если вы совсем не находите аргументов для отказа, попробуйте сказать, что смогли бы выполнить просьбу, если бы вам, например, предоставили на это больше времени, не нужно было бы готовить квартальный отчет и т.д.
Постарайтесь четко и ясно объяснить возможность неудачи дела, если его поручат именно вам. К примеру, вы не самый лучший кулинар, поэтому не возьметесь готовить праздничный торт на день рождения троюродной тети. Либо вы , чтобы еженедельно заниматься с племянницей.
Подбирая доводы для своего «нет», говорите языком тех ценностей, которые разделяет именно ваш собеседник. Например, девушке, любящей посещать салоны красоты, можно сказать следующее: «Я не могу посидеть сейчас с твоим ребенком, потому что в 15:00 я должна быть у своего парикмахера».
Отказывая, попробуйте одновременно наградить собеседника искренним комплиментом. К примеру, коллеге можно ответить: «Ты придумала очень интересный сценарий для корпоративного праздника, но быть ведущим мне было бы неловко». Так вы значительно смягчите свой отказ.
Если собеседник в своей просьбе еще не очень навязчив, попытайтесь переменить тему разговора. Однако выбирайте для обсуждения то, что будет интересно другому человеку. Отвлеките его от проблемы.
Иногда можно попробовать перенаправить просьбу о помощи самому собеседнику. Спросите его: «Как бы ты сам поступил, если бы тебя попросили одолжить те деньги, на которые ты собирался купить подарок дочке?». Однако такие вопросы нужно задавать спокойно и дружелюбно, без тени малейшего раздражения.
В некоторых случаях на руку вам сыграет симуляция серьезной деятельности или занятости. Если вы уже предчувствуете, что вас готовы попросить о чем-либо трудновыполнимом, заранее расскажите о своей чрезмерной загруженности на работе, о планах по переделке дачного участка в выходные и т.д.
Попробуйте поставить просящего вас человека перед определенным выбором. К примеру, скажите начальнику, что готовы в краткие сроки подготовить документы для проверки, если он освободит вас от ряда текущих заданий.
Если собеседник продолжает вам навязывать свою просьбу и не принимает разумных доводов, попытайтесь повести разговор с юмором, иначе говоря, «отшутиться». Только используйте вежливые и по-настоящему смешные шутки, которые не оскорбят человека.
Такие вот уловки, ни в коей мере не выходящие за рамки приличий, позволят вам безболезненно отстоять свое право на отдых и . Но старайтесь их применять в тех случаях, когда стандартный набор правил не подходит для чересчур назойливого собеседника.
К сожалению, часто в ходе беседы мы замечаем, что нами начинают беспардонно манипулировать. И, как правило, для такого давления мы сами даем повод. Нужно быть действительно очень аккуратным в выборе слов и выражений, избегать излишней откровенности.
Несколько советов уберегут от давления окружающих, не дадут повода посторонним людям налагать на вас багаж ненужных обязательств, а лично вас спасут от внезапных вспышек гнева и агрессии.:
Помимо представленных нами советов существуют и тщательно разработанные техники отказа.
Ваше предлагаемое собеседнику понимание (сожаление) должно состоять из 2-ух частей: сопереживание человеку и выражение своих чувств. При сопереживании вы должны показать, что вам понятна тяжесть ситуации , в которую попал собеседник, вам искренне жаль его. А вот применяя на практике вторую часть формулы, постарайтесь открыто говорить о собственных чувствах; скажите, что вы очень сожалеете, что не можете помочь в этот момент и именно в этой ситуации.
А еще психологи рекомендуют делать периодически записи в блокноте, в которых отмечать, где, когда, почему, с кем и в какой именно ситуации вам не удалось сказать «нет». Сделав такую пометку, постарайтесь подумать, почему так получилось, в чем была ваша ошибка и что можно было бы ответить собеседнику.
Учитесь отказывать правильно, сохраняя свои интересы. Здоровый эгоизм и верно расставленные приоритеты помогут избежать «ловушки обещаний».
Казалось бы, нет ничего проще, чем сказать «нет». Вежливо отказать человеку и пойти со спокойной душой по своим делам. Разве это сложно? Для некоторых людей – не просто сложно, а архисложно. В тот момент, когда это «нет» необходимо произнести, когда напротив стоит просящий и смотрит глаза в глаза, мозг словно бы отключается, а язык вместо вежливого отказа,как будто бы сам собой произносит «да, конечно, без проблем, сделаю». И потом, делая обещанное, усердствуя и стараясь, триста раз приходится проклинать себя – «Зачем согласился? Ну зачем?»
Обычно все усилия человека научиться говорить «нет» направлены на поиск наиболее вежливых форм отказа: это какие-то мягкие фразы, нахождение весомых причин, почему именно «нет», отговорки и уловки. Каждый из нас имеет уже целый вагон и маленькую тележку такого опыта, когда в ответ на вежливый отказ человек наглеет, оскаливается и еще и виноватым считает. А от этого так гадко на душе, так больно. Очевидно, что это не работает. Необходимо наконец-то раз и навсегда разобраться в самом процессе, когда один просит, а другой не может отказаться. И найти в самых глубоких корнях причины невозможности отказать даже в вежливой форме, которая возникает у некоторых людей.
Разбор обязательно включает в себя двух участников событий: один – тот, кто не умеет вежливо или хоть как-нибудь отказываться, и второй – тот, кто имеет наглость постоянно лезть с просьбами. Кто эти люди?
Изучив глубже данные вопросы, мы легко увидим, что именно в этих двух составляющих и кроется ответ на вопрос «как научиться отказывать людям в вежливой, но твердой форме?» А какими фразами будет произнесено это вежливое «нет», на самом деле, вопрос десятый, если не сотый.
Причина, почему человек не может отказать, вежливо или грубо, лежит в особенностях бессознательного некоторых людей. Через системно-векторную психологию Юрия Бурлана очевидно, что проблема с отказом особенно остро возникает у представителей анального вектора . От природы они не амбициозные, сомневающиеся. И самое главное их свойство – они хотят быть хорошими, чистыми, лучшими на свете людьми. Это очень важное подсознательное желание – быть идеально хорошим, которое дает импульс, состояться, как профессионал своего дела.
Ситуация осложняется, если у человека есть еще и зрительный вектор. Это двойное внутреннее желание – хочется быть не просто хорошим, а идеально хорошим, красивым, приятным, высоко оценённым другими людьми. Анально-зрительные люди не редко страдают «комплексом отличника», да что там, и школу, и институт они нередко заканчивают исключительно с красным дипломом. Даже те предметы, которым им не понраву, они все равно учат от корки до корки. И опять же в погоне за этой самой хорошестью для всех, за похвалой от окружающих.
Так называемая анально-зрительная связка делает человека по-настоящему особенным: это самые лучшие на свете родители, работники, вообще люди. Их так и называют – человек с «золотыми руками» или «золотая мама».
Есть у всех этих людей одна «негативная» характеристика – они тихие, молчаливые и всегда ждут оценки от остальных на их действия. Они сделают, а их похвалят. Они сделают, и будут хорошими.
Но есть проблема – хорошим для всех вместе невозможно быть в принципе. Более того, есть люди, которые специально будут вылезать на шею и свешивают ноги, требовать помощи себе любимым. Таким хоть вежливо отказывай, хоть не отказывай – все едино.
Конечно, если бы мир состоял исключительно из анальных и анально-зрительных людей, тогда никто бы никого не прессовал назойливыми просьбами. Но мир не таков. В нем живут разные люди с разными векторами, т.е. разными типами психики и некоторые – прямая противоположность от покладистых и неуверенных анальников.
Речь идет в первую очередь о людях с кожным вектором . Их взгляд на мир всегда направлен в исключительных категориях пользы и выгоды. Кожник никогда не станет делать то, что не имеет смысла в имущественном или выгодном выражении. Быстрота, скорость, ловкость – вот его лучшие качества. Но есть и негативные, особенно они проявляются в стрессе или при недоразвитости – нагловатость, желание сыграть не честно, скуповатость .
Кожный человек часто бессознательно пытается использовать ресурсы (включая окружающих людей) в свою выгоду. И если кожный вектор не очень развит, то это может быть за чужой счет. Например, если в коллективе все вместе будут делать одно общее дело, такой кожный человек постарается работать как можно медленнее, пока другие работают в одном темпе. Вам наверняка встречался такой типаж где-нибудь в походе: пока вся компания становится на ночевку, устанавливает палатки, готовит еду, он говорит, что пойдет за дровами – возвращается через час, с небольшой горсточкой веточек, собранных за 3 минуты перед приходом, но с прекрасным аппетитом. При этом он испытывает ни угрызений совести, ни стыда. Наоборот, он даже рад тому, что где-то лежал на солнышке, пока все остальные трудились – ему удалось сэкономить свои собственные ресурсы и отдохнуть. А другие? А это проблемы других.
В тоже время, если предложить ему выгоду для себя, например, оплату за сделанное дело, то прерогатива меняется – он будет стараться делать как можно быстрее и покажет чудеса выработки. Таким образом очень часто стимулируют кожников для работы на предприятиях.
Когда такой кожный человек встречает анальника, то всегда быстро соображает, где он может его использовать. Присмотреть за ребенком, одолжить денег на неопределенное время, сделать чужую работу, подежурить в выходной – это просьбы, которые он сваливает на покладистого человека, не смеющего даже очень вежливо отказаться. Не стоит даже надеяться, что он остановится, перестанет быть наглым, одумается – напротив, чем больше ему будет позволяться, тем больше он будет напирать, с каждым разом чувствуя свою особенную правоту.
Когда же все же он услышит от анального человека вежливый отказ, то всегда возмущается. Конечно, он уже привык к безотказности и ввел в свой расчет пользы-выгоды выполнение другим человеком его обязанностей, а тут такой ужас – ему отказывают. Ему и в голову не приходит, что для другого человека – это дополнительная нагрузка. Зачем? Каждый из нас видит мир исключительно через себя.
Для того, чтобы научиться отказывать, вежливо, а иногда и грубо (да-да, бывает и такое нужно, чтобы отвадить от себя наглеца) необходимо две вещи:
Первое – понять себя и свое желание быть хорошим, не как свойство, через которое все окружающие на тебе ездят, а через которое лучше всего реализоваться для социума – выполнять хорошо работу, быть самым лучшим родителем, специалистом. Анальный вектор задан не для эксплуатации одного человека другим, особенно, очень наглым, а для счастья и радости от реализации,
Второе – понять, почему и зачем люди просят о помощи, делают предложения. Бывают случаи, когда действительно необходимо помочь, тогда отказывать нельзя ни в коем случае. Более того, помощь в таком случае принесет радость наполнения – нет ничего выше, чем радость от собственной полезности. Распознав же около себя кожника с нечестными намерениями сэкономить из-за вас свои усилия, его легко можно отвадить от себя даже не вежливым отказом, а нормальным и объективным «нет». Без нервов и обид.
Вежливый отказ, составленный с учетом психологических тонкостей, позволит сказать «нет» в такой форме, что адресат не только не обидится, но и укрепится в своем желании к дальнейшему сотрудничеству.
Умение использовать вежливые формы отказа в тех случаях, когда вы не можете исполнить чью-либо просьбу, пригодится всегда. Конечно, на рабочем месте, где вы исполняете свои профессиональные обязанности , отказывать приходится гораздо реже. Это обусловлено этикой деловых взаимоотношений, когда и просьбы, и обязанность их выполнения строго регламентированы должностными инструкциями и того, кто обращается с просьбой, и того, к кому она обращена.
Тем не менее, обстоятельства могут сложиться так, что определенная свобода выбора у вас будет. Чаще всего, это как раз такие просьбы и предложения от коллег , которые как раз выходят за рамки установленных регламентов. Но в некоторых ситуациях вежливый отказ может потребоваться, даже когда просьба связана с выполнением того, что входит в ваш функционал, но в силу загруженности исполнить вы ее не можете.
В любом случае, односложный ответ «нет» исключен. Вам следует использовать вежливые формы отказа, чтобы не испортить отношения с коллегой или руководителем и, в то же время, дать понять, что с такими просьбами к вам не следует обращаться и в будущем.
Психологи советуют использовать такие, простые, но действенные вежливые формы отказа, как:
Образец вежливого отказа в «зеркальной» форме:
Вы: «К сожалению, после обеда я не смогу помочь тебе с отчетом».
Коллега: «Мне нужно сделать его сегодня».
Вы: «Да, я знаю, что тебе нужно сдать отчет сегодня, но у меня не будет времени помочь тебе».
Коллега: «Но сегодня - последний день сдачи отчетов».
Вы: «Да, сегодня - последний срок, но после обеда я занят и не смогу поучаствовать в подготовке отчета».
Вежливый отказ можно использовать во взаимоотношениях с непосредственным руководителем или директором . Если он, например, в который раз пытается загрузить вас сверхурочной работой, попробуйте объяснить, что чем больше нагрузка, тем меньше ваша продуктивность. Объясните ему, что в рабочее время вы сможете выполнять поставленные задачи в соответствии с их приоритетом.
Летова Ольга
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.