B2c и b2b — это два больших отдельных мира в продажах. Очень часто предприниматели терпят неудачу, потому что не понимают, что правила игры b2b и b2c совершенно разные. И в этой статье мы с вами разберем простым языком — чем именно они отличаются, и как нам играть на этих рынках, чтобы выигрывать.

Что такое b2b и b2c простым языком?

Термин «b2c» происходит от английского «business to consumer» (дословно — «бизнес для потребителя»). Двойка в сокращение «b2c» вставляется для краткости, потому что английские «two» (два) и «to» (для) звучат одинаково. Еще они любят, например, писать «2U» («для тебя»).

Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.

То же самое и с b2b. Это уже расшифровывается как «business to business» («бизнес для бизнеса»). И это понятие означает продажу товаров и услуг для нужд компаний. То есть люди покупают не для того, чтобы пользоваться самим, а потому что это им нужно для работы их собственного бизнеса.

И для начала — вот вам пара примеров для наглядности.

Например, есть у меня бизнес — бюро переводов. Мы занимаемся переводов различных документов и справок на иностранные языки. Как вы думаете — это у нас b2b или b2c? А так прямо и не скажешь. Потому что все зависит от ситуации.

Если к нам приходит человек, которому надо перевести свидетельство о рождении, чтобы поехать заграницу и получит там вид на жительство — мы работаем b2c. Потому что клиент заказывает перевод для себя и для своих собственных нужд.

А если к нам обращается представитель завода, который купил новый итальянский станок, и теперь им надо сделать перевод всех инструкций, чтобы рабочие смогли на нем работать — вот это уже b2b. Представитель завода не сам лично будет наслаждаться чтением перевода нашей инструкции по вечерам на балконе. Перевод выполняется для того, чтобы их бизнес (завод) мог работать дальше.

Кстати, обратите внимание — и в том и в другом случае клиенты вынуждены заказывать наши услуги. Если бы не обстоятельства, никому бы и в голову не пришло заказывать переводы документов. Это я к тому, что было бы неверно думать, что b2c — это когда человек покупает что-то для своего удовольствия.

Таким образом, мы имеем вывод №1 — одна и та же компания может одновременно работать и на рынке b2b и на рынке b2c. Вопрос только в том, кто будет платить за работу — сам человек или его компания.

Думаете, что уже разобрались в том, что к чему относится? Давайте проверим.

Пример b2b, которые НЕ b2b

Вот вам вопрос «на засыпку». Доставка суши или пиццы — это b2c или b2b?

На первый взгляд — это чистый b2c. Ведь люди заказывают еду с доставкой на дом для себя. А что если речь идет о корпоративе? Коллеги собираются по поводу наступающего Нового года в одном из конференц-залов своей компании, и там весело съедают заказанную пиццу и суши, перемежая это с танцами и любовными приключениями.

При чем оплачивает весь этот сброс накопленного негатива именно компания, где работают сотрудники. Значит это уже получается b2b? А вот и нет. Точнее — это не обязательно b2b. Зависит это от того — присутствует ли на корпоративе руководитель компании. Если его там нет (а деньги формально выделяет он) — то тогда доставка суши и пиццы становится b2b.

А вот если он там есть, и сам лично изволит кушать привезенный фастфуд — вот тогда это уже чистый b2c. Кстати, даже компании, в которые обратятся за доставкой в первом и во втором случае, скорее всего, будут разные.

Знаете почему? Потому что b2b и b2c покупают по-разному.

Как покупают «бизнесы» и как покупают «потребители»

Представьте себе такую ситуацию. Вот вы решили купить новый ноутбук. По всем законам, вы вступаете в сферу b2c, потому что собираетесь купить товар для себя и для своего личного использования.

Вы купить самый дорогой ноутбук или самый дешевый? Ни то, ни другое. Вы купите самый дорогой ноутбук из тех, которые вы можете себе позволить.

То есть если у вас есть 50 тысяч рублей, то вы купить ноут именно за 49.990р., а на ноуты за 15 тысяч даже не взгляните. Знаете почему? Потому что вы хотите максимального качества для себя любимого.

Да, конечно, высокая цена не всегда означает высокое качество. Поэтому вы потратите не только деньги. Вы потратите еще и немало времени на то, чтобы из всех ноутбуков в ценовой категории «около полтинника» выбрать самый качественный — максимум оперативы, мощнее карта, приятнее материалы, и все такое прочее.

При чем, знаете, что самое смешное? 95% времени на этом ноутбуке вы будете только серфить по интернету и смотреть сериалы. То есть это те задачи, с которыми легко справился бы и ноутбук за 15 тысяч рублей. Но человеческая психология не позволяет вам действовать разумно. И вы покупаете самое качественное из того, на что у вас хватает денег.

А вот продажи b2b работают совсем по-другому.

Как покупают «бизнесы»

Теперь представьте такую же ситуацию, но уже с точки зрения руководителя компании. Вот вам надо закупить партию компьютеров для вашего нового отдела менеджеров.

Вы купить самые дорогие компьютеры? Или вы купите самые дешевые компьютеры? И опять ни то. ни то. Вы купить самые дешевые компьютеры из тех, которые позволят вам выполнять поставленные задачи.

То есть если есть компьютер за 20 тысяч, на котором можно редактировать документы и отправлять их по почте, и есть такой же за 15 тысяч — то можете не сомневаться, что руководитель закажет именно те, которые за 15.

И пусть сотрудники недовольно ропщут, что их начальник — жмот, и уж мог бы «разориться» на компьютер с более удобной клавиатурой. Все это не имеет значения в b2b. Главное — что задача, для которой закуплен товар или услуга — выполняется.

Вернемся к нашему примеру с пиццей и корпоративом. Если руководитель компании не будет присутствовать на вечеринке, то он закажет пиццу подешевле (просто чтобы людям было что перекусить). И тогда это будет b2b.

А вот если «сам шеф будет там» — то он позаботится о том, что пицца была и вкусной, и теплой, и именно с ананасами, как он любит. И тогда уже развозчик пиццы, сам того не замечая, перепрыгнет в сферу b2c.

Из-за такого различия в психологии потребления, часто возникают разные забавные ситуации. Давайте коротенько расскажу вам одну такую из своего опыта.

Почему исполнители обижаются на «плохих» заказчиков

Как я уже писал выше, у меня есть свое бюро переводов. И сам я, соответственно, тоже переводчик. И раньше я довольно плотно общался с себе подобными (другими переводчиками) на различных форумах и в группах вконтакте.

И знаете, какая была одна из самых любимых тем для обсуждения? Это была тема про негодяев заказчиков, которые «не понимают», что переводчик — это одна из самых трудных и опасных профессий в мире, и не хотят платить нам денег, которых мы действительно заслуживаем.

И в каждом таком обсуждении обязательно приводился довод, почему эти наши заказчики не просто негодяи, но еще и дураки. Мол, мы-то всегда выбираем самое качественное. Вот я (переводчик Вася Пупкин) всегда готов переплатить за колбасу в магазине. Но зато я получу КАЧЕСТВО!

После прочтения этой статьи, подобные заявления вам уже наверняка кажутся смешными. Я и там несколько раз пытался объяснить, что в большинстве случаев завод заказывает перевод документов, потому что так положено по закону. Их надо перевести, показать проверяющему, а потом навсегда убрать в какой-нибудь пыльный шкаф.

То есть формально задача перевода — это просто «быть» (чтобы на листах были написаны какие-то буквы), потому что читать и проверять это потом все равно никто не будет. Соответственно, какой смысл нанимать для этого дорого профессионала? С этим справится и школьник по цене 50р. за страницу.

Поэтому, очень важно понимать — чего хочет ваш заказчик, и зачем ему это надо. И тогда вы сможете намного эффективнее продавать ваши товары и услуги, хоть b2c, хоть b2b. Кстати, а как их лучше продавать?

Как лучше вести продажи b2b и b2c

Есть несколько принципиальных отличий между «бизнесами» и «потребителями». Исходя из этих отличий и нужно выстраивать свой маркетинг.

Отличие #1 — Бизнесы покупают в основном тогда, когда уже «припекло», и без траты денег не обойтись. Простые смертные (как мы с вами) покупают тогда, когда чего-то сильно захотелось.

Отличие #2 — Бизнесов гораздо меньше, чем физических лиц.

Отличие #3 — У бизнесов гораздо больше денег, чем у простых «потребителей».

Учитывая все вышесказанное, можно сделать вывод, что в сфере b2b лучше продавать что-то достаточно крупное и дорогое, делая всего по несколько продаж в месяц (или даже в год). А в сфере b2c лучше заниматься массовыми недорогими продажами.

При этом ваш продукт для рынка b2b должен быть их жизненной необходимостью. Чем-то, без чего ни просто не смогут нормально работать. Тогда они сами придут к вам за вашим товаром. А вот для физических лиц ваш товар может и не иметь какой-то особой практической ценности.

Главное в работе с «живыми» покупателями — это заставить их захотеть то, что мы предлагаем. При чем создать такое желание можно с самого нуля. То есть даже если они еще пять минут назад ничего не знали ни про нас, ни про наш продукт — мы довольно быстро можем их «разогреть» до состояния готовности к покупке.

Правда сумма покупки все равно будет небольшая. на этом строится весь и прочие продающие техники, как например .

Соответственно, основной способ продвижения товаров и услуг b2c — это обычная массовая реклама. А основной способ продвижения b2b — это личные встречи и затяжные переговоры. О том, как строятся такие продажи, можете прочитать в статье .

Конечно, из любого правила есть исключения. И бывают успешные b2b, продающие недорого и массово (канцелярские товары). Бывают и b2c, продающие дорого и мало (яхты, самолеты). Но исключения как всегда только подтверждают правила.

Резюме

Нам остается только еще разок резюмировать все вышесказанное для лучшего усвоения.

• B2b — это «бизнес для бизнеса». Компании, которые продают товары и услуги для других компаний. B2c — это «бизнес для потребителя». Когда товары и услуги продаются уже конкретным физическим лицам для личного пользования.
• Одна и та же компания может работать и в сфере b2b и в сфере b2c. Все зависит от того, кто именно и зачем размещает у них заказ.
• Физические лица покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить.
• Бизнесы покупают самое дешевое из того, что будет выполнять поставленную задачу.
• В сфере b2b лучше продавать что-то достаточно крупное и дорогое, совершая всего по несколько сделок в месяц или в год. И для продвижения лучше использовать личные встречи и переговоры.
• В сфере b2c лучше продавать что-то недорогое и пользующееся широким спросом. И для продвижения нужно использовать обычную массовую рекламу.

Надеюсь, я достаточно внятно объяснил, что такое b2b и b2c, и теперь вы сможете эффективнее работать в этих сферах. Добавляйте статью в «избранное», и делитесь ею с друзьями с помощью кнопочек ниже.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

В этом материале вы найдете ответы на такие вопросы:

• 1. B2B продажи - что это такое?
• 2. Что такое B2C продажи?
• 3. Какая разница между B2B и B2C продажами?

Что такое B2B продажи?

B2B продажи - business to business (бизнес для бизнеса) - это означает, что компания или подразделение компании продают свой товар/услуги корпоративным клиентам, то есть другим компаниям. В результате продается что-то (товары/услуги), с помощью чего другие компании делают свой бизнес на рынке B2C.

B2C продажи - business to customer (бизнес для потребителя) - означает продажа товара/услуги компаниями физическим лицам. Таким образом, компании B2C находятся на переднем крае общения с конечным потребителем, а сегмент B2B всегда находится в середине пищевой цепочки:). То есть в своей работе компании B2B должны ориентироваться на потребности других бизнесов.

Может ли компания заниматься продажами в сегментах B2B и B2C одновременно?
Конечно может. Возьмем тот же кирпич, что продается на обычном строительном рынке. Его может купить и компания для строительства коттеджа под ключ (сфера B2B), и сам хозяин этого коттеджа, чтобы самостоятельно построить будочку для своего сенбернара (сфера B2C).

Еще более ярким примером является компания Селлерс, на сайте которой ты находишься. Ты можешь быть представителем компании, которая думает об увеличении продаж или подыскивает эффективные курсы для роста продаж, это будет продажа B2B. А возможно тебе повезло меньше, и ты менеджер по продажам, о котором не заботится компания, и который сам ищет способы повышения своей эффективности и заработка, в этом случае это продажа B2C. Казалось бы, один и тот же бизнес тренинг по продажам может одновременно являться продуктом обоих рынков. Но продавать его для компании и частного лица нужно по-разному.

Можно ли провести параллель между клиентами B2C и B2B продаж?
По большой части эти понятия совпадают, но бывают и расхождения. Возьмем, к примеру, строительный рынок. Половину товаров на них закупают шабашники или частники, которые оказывают другим людям услуги ремонта. То есть товар покупает физическое лицо, но для того чтобы этим товаром воспользоваться в процессе создания другого продукта.

Основные отличия продаж B2B и B2C

Среди обывателей распространена поговорка: «Хорошему менеджеру по продажам все равно кому что продавать». И, наверное, самое большое разочарование испытывают любители этой поговорки, пришедшие из одного типа продаж в другой. На самом деле базовые законы продаж одинаковые. Но нюансы… делают работу менеджеров по продажам абсолютно разной.
Что это такое B2B продажи? Ниже я приведу несколько примеров, которые помогут тебе понять специфику работы в сфере B2B продаж.

Нюансов, которые делают покупателей такими непохожими, пять:

• 1) Цель покупки

Что делает с товаром покупатель на рынке B2C? Правильно - потребляет его. То есть, удовольствие от потребления является приоритетным фактором при выборе на рынке B2C. Товар покупается для личного использования и его потребительские свойства являются самыми главными в товаре. А что в B2B продажах не так?

В принципе так, только потребительские свойства этого товара абсолютно другие. Практически все они связаны с тем, как компания с помощью предложенного товара сможет увеличить прибыль (повышение конверсии продаж).
А теперь ответь на вопрос, как такие типичные товары сегмента B2B влияют на прибыль компании:

• IT системы
• Канцелярия
• Оргтехника
• Бухгалтерский аутсорсинг
• Сырье
• Станки

Сумел объяснить, как каждая из перечисленных услуг увеличивает прибыль компании? Какие-то напрямую, какие-то через экономию издержек, какие-то через упорядочение работ, но все так или иначе влияют на прибыль.
Из этого следует самое главное отличие B2C и B2B продажи:

При продаже b2 c клиент тратит деньги, чтобы получить удовольствие.

При продаже b2 b клиент тратит деньги, чтобы заработать больше.

Конечно, есть нюансы. Мы платим стоматологу отнюдь не за удовольствие, но, в конечном счете, отсутствие боли впоследствии - это удовольствие. И да, картридж для принтера не приносит денег, но, не вовремя закончившись, он может сорвать заключение контракта.

• 2) «Покупатель-потребитель»

В B2C покупатель и потребитель это почти всегда одно лицо. Конечно, есть исключения в виде подарков и совместное потребление. Но интересы покупателя и потребителя почти всегда совпадают. А что же происходит с B2B покупателем? Деньги фирмы, а решение о покупке принимает человек со своими личными интересами. Вот и получается, что появляется такое понятие как «откат».

Но не только и далеко не всегда откаты могут влиять на решение, есть еще личный комфорт по работе с этим поставщиком, личные амбиции, дружеские отношения и еще 1001 причина, никак не связанные со свойствами самого товара. Поэтому часто эффективность продаж зависит от этих «второстепенных факторов», в то время как частный покупатель гораздо чаще принимает решение о покупке товара не на основании потребительских свойств товара, а спонтанно, благодаря эмоциям, которые вызвала в нем реклама или продавец. Как вызывать эмоции, которые помогут увеличить продажи в разы, я описываю в статье «Сарафанное радио «.

• 3) Способ принятия решения

Чем больше стоимость покупки в компании, тем больше людей участвуют в принятии решения о покупке. Тем большее количество людей необходимо удовлетворить одним и тем же товаром. Если большинство частных клиентов принимают решение на основании эмоций или убежденности в бренде, «качестве» и других мифов, то корпоративные клиенты чаще всего принимают решение на основании нашего первого пункта: «Каким образом покупка впишется в общую систему компании и поможет зарабатывать больше».

Конечно, не исключены случаи, когда физическое лицо анализирует покупку похлеще конструкторского отдела в компании, а генеральный директор принимает решение о поставке потому, что ему понравился именно этот цвет, но большинство решений на рынке B2C принимаются на эмоциях, иначе не было бы столько рекламы на улицах. А большинство компаний на основе анализа, иначе такие компании не смогли бы долго существовать на рынке. Соответственно и способ воздействия на принятие решения разный.

• 4) Способ коммуникаций

Физических лиц на порядки больше, чем юридических. Суммы сделки почти всегда на порядок меньше. Поэтому основной способ коммуникации на рынке B2C это массовая коммуникация. Потому что дорого индивидуально контактировать с каждым потребителем. При продажах B2B как раз наоборот, компаний существенно меньше, а компаний, покупающих некоторые продукты, может быть вообще несколько штук.

Например, оборудование для сотовых операторов. И насколько эффективно давать рекламу на телевидении: «Лучшее оборудование для сотовых операторов»? Гораздо эффективнее будет нанять профессиональных менеджеров , которые войдут в компанию, проведут личную презентацию и совершат продажу. Вот и получается, когда потребитель приходит в магазин, он находится под влиянием рекламы, PR, советов друзей (как сделать так, чтобы вашу компанию советовали другим) и от продавца зависит не так уж много.

Опять же бывают исключения и грамотно обученные менеджеры по продажам могут изменить мнение клиента. Когда же менеджер по продажам из сектора B2B контактирует с компанией, от его мастерства зависит намного больше. И продажи в большей степени зависит от этого менеджера, а не от рекламной или PR активности компании. Соответственно формируется естественный отток успешных менеджеров из B2C в B2B, где менеджер не будет зависеть от посещаемости магазина, раскрученности бренда и покупательской активности.

• 5) Процесс продажи

В следствие всего вышеперечисленного, создается ситуация в которой глобальный успех B2C зависит от:

• Рекламы
• Потребительских свойств
• Удобства покупки
• Четкости работы системы обслуживания

А на рынке B2B продаж от:

• Навыков менеджера
• Возможностей с помощью товара увеличить прибыль

Подытоживая написанное можно сказать следующее.
Работа с корпоративными клиентами в сфере B2B продаж является более ювелирной, требует коммуникаций со многими людьми в компании, и в большинстве случаев зависит от качеств менеджера по продажам.

А успех в работе с физическими лицами (B2C продажи) требует создания отлаженной системы, где навыки продаж менеджера являются одним из элементов успеха. Надеюсь, после прочитанной статьи ты не будешь задаваться вопросом, что это такое B2B продажи, но если он все-таки остались, звони нам, мы обязательно тебе поможем!

B2B-продажи требуют особого к себе отношения коммерческой службы, поэтому, возглавляя отдел продаж в B2B, вам обязательно надо учитывать все нюансы и специфику. Пошаговый алгоритм повышения объема продаж в B2B, а также ключевые сложности, с которыми вам придется столкнуться, – в нашей статье.

B2B-продажи – это формат бизнеса, при котором компания либо её подразделение занимаются продажами своего товара либо услуг для других организаций, своих корпоративных клиентов. С помощью приобретенных товаров и услуг эти другие компании будут осуществлять свои продажи на B2C-рынке.

Особенности B2B-продаж

Отношения «потребитель-покупатель»

B2B-продажи предполагают, что юридические лица выступают одновременно и продавцами, и покупателями. Следовательно, подобные продажи могут привести к дисбалансу отношений. Проявляется данный дисбаланс тем, что деньги выделяет фирма, а решение о покупке будет приниматься отдельным человеком с учетом личных интересов. Сответственно, может возникать проблема «отката». Однако не всегда и не только «откаты» могут влиять на принимаемые решения, существует также личный комфорт по работе с данным поставщиком, дружеские отношения, личные амбиции и множество прочих причин, которые не относятся к свойствам товара либо услуги.

Цель покупки

Продажи B2C ориентированы на трату денег для своего удовольствия либо решения существующих проблем. B2B-продажи предназначены для заработка при меньших затратах.

Способ коммуникаций

Как вы понимаете, физических лиц гораздо больше юридических. При этом практически всегда суммы сделки в B2C-продажах на порядок меньше. Следовательно, главным способом взаимодействия на рынке B2C становится массовая коммуникация, поскольку индивидуальный контакт с каждым покупателем тратит слишком много времени продавца.

В случае с рынком B2B ситуация совершенно обратная, здесь значительно меньшее количество компаний и покупателей может быть всего лишь несколько. При контакте менеджера по продажам в секторе B2B с компанией, от его мастерства будет зависеть гораздо больше, чем от рекламы либо PR.

Процесс продажи

Успеха в сфере B2B удается добиться благодаря профессиональным качествам менеджера и возможностей компании. Следовательно, рынок B2B предполагает более ювелирную и выверенную работу продавцов: общаясь со многими людьми в компании-клиента, менеджер только благодаря своему мастерству добивается сделки.

35 фактов о b2b-клиентах, которые должен знать каждый менеджер

Задача продавца - понимать настроения целевой аудитории и отказываться от неработающих методов. Как понять, какие действия сейлза приводят к сделке, а какие раздражают клиентов компании?

Редакция журнала «Коммерческий директор» узнала об этом у самих покупателей. В статье - результаты опроса b2b-заказчиков, которые пригодятся в работе. Проверьте ваших менеджеров прямо сейчас.

9 инструментов повышения рентабельности B2B-продаж

Существуют девять основных инструментов, которые позволяют добиться роста продаж, не ставя сокращение затрат во главу угла. Основная часть позиций предназначена для производственных предприятий, хотя некоторые подойдут и для торговых.

Исключение брака.

Обеспечение высокого уровня наличия необходимой продукции на складах поставщика.

Рост уровня выпуска на существующих мощностях.

Повышение надежности и уменьшение сроков исполнения заказов.

Предоставление ключевым руководителям бонусных выплат из сверхприбыли.

Формирование «конвейеров» прибыли.

Перевод запасов материалов, сырья и комплектующих на консигнацию.

Переход к долгосрочным договорам в сотрудничестве с поставщиками.

Пример 1. На протяжении длительного периода в компании не росли зарплаты для своих сотрудников, руководство считало такой шаг важной экономией. На производстве при этом нужна была хорошая квалификация, однако работать за такой оклад готовы были лишь непрофессионалы. Это привело к ситуации, когда во много раз потери предприятия от брака превысили подобную экономию, что привело к финансовым убыткам и уходу многих клиентов. Чтобы не повторять подобных ошибок в своей компании, записывайтесь на , где вас научат принципам эффективного руководства.

Пример 2. В стремлении к дополнительной экономии производство молочных продуктов начало использование вместо молочных жиров растительных. Через некоторое время лишилась серьезной части постоянных покупателей, привыкших к хорошему качеству продукта.

Пример 3. Производственная компания в стремлении к сокращению расходов на содержание автопарка, решила уменьшить зарплаты для водителей. Это решение привело к уходу 40% водителей, что спровоцировало серьезную проблему дефицита сотрудников для транспортных нужд и организации заказчиков. Пришлось прибегать к аренде транспорта, а свои машины простаивали. Следовательно, расходы увеличились на 50-60%, не говоря про организационные сложности.

Чтобы вернуть бывших заказчиков, нужно понять, что повлияло на их уход. Тогда вы сможете предпринять правильные действия и вновь наладить сотрудничество. Как это сделать, вы узнаете из статьи журнала «Коммерческий директор».

Программы лояльности на B2B-рынке

Программы лояльности на рынке B2B могут быть разделены на 3 основных типа:

Откат. Считается простейшим, хотя неэффективным подходом. Ведь добиться удастся только краткосрочного результата. В таком случае предполагается, чтобы принимающее решение лицо за вознаграждение либо различные подарки сделало выбор в пользу вашего предложения. Но для продолжения сотрудничества такие откаты потребуются вновь. К такому подходу лично я никогда не прибегал.

Бонусные программы – подарки за баллы. Это весьма актуальный принцип обеспечения лояльности на рынке B2B. Метод является усовершенствованным решением первого. Работает данная система по такому принципу: человеку, принимающему решение, за совершение закупок начисляются рейтинговые баллы, которые сможет обменивать на полезные для себя товары либо услуги – к примеру, бытовая техника либо финансовое вознаграждение. Но привязана данная система лишь к одному человеку, хотя для долгосрочной лояльности важно ориентироваться на компанию-потребителя в целом.

Решение проблем клиента, напрямую не связанных с вашим товаром. Например, вы занимаетесь продажей цемента и являетесь конкурентным участником рынка по качеству и стоимости. Однако эти условия не являются единственными для принятия решения, ведь интересуется и другими вопросами. В частности, ему необходимы закупки крупных партий, но их негде хранить. Благодаря решению этой проблемы значительно повышается лояльность покупателя. Такой метод в своей работе мы и выбрали.

Примеры программ лояльности в сегменте B2B-продаж

«Большие плюшки для корпоративных клиентов» . Клиенты магазина могут получать не только стандартные скидки, но также приобретать товары, отсутствующие в каталоге (через персонального менеджера). Также они получат доступ к бесплатному облачному сервису с данными о доступных товарах.

«Хорошо работаешь? Хорошо отдыхай» . Данного слогана придерживается компания Cordiant, которая ориентирована на собственников шинных центров и продавцов – за продажу шин компании они получают бонусы. Сначала компания интересовалась у клиента его увлечениями, после этого была предложена возможность вознаграждения на свой вкус.

Маркетинг, деньги или благотворительность. В работе производителя калькуляторов и принтеров Citizen Systems Europe была запущена программа предоставления реселлеру баллов, в зависимости от объема продаж. В дальнейшем баллы могли быть обменяны на финансовое вознаграждение, маркетинговую поддержку, благотворительность либо обучение.

Утилизация картриджей. Компания OfficeMax ввела в своей работе программу лояльности MaxPerks, которая ориентирована на преподавателей и директоров колледжей и школ, компании в сфере малого бизнеса. Часть потраченных покупателем средств в интернет-магазине возвращают на его счет в этом магазине. Он может использовать полученные деньги для покупок лишь в этом магазине. Также предлагается возможность сдачи картриджей для принтера на утилизацию – за каждый будет начисляться от 1 доллара.

На выбор: отдых или польза для бизнеса . IT-компания TechAccess для своих клиентов ввела систему накопления бонусов за контракты. Можно тратить данные средства на развлечения, также на услуги, полезные для бизнеса. В том числе бонусная программа, по которой награда может быть выбрана между отдыхом в 5-звездочной гостинице, круизом по Средиземноморью, походом на Формулу-1, участием в тренингах и конференциях.

Новые каналы B2B-продаж

Канал 1. Пассивные (входящие) продажи на b2b рынке

Многие корпоративные клиенты сами обращаются в компанию по рекомендации коллег. Им нередко приходилось попадать на секретаря. В нашей работе централизована обработка данных обращений, с выделением канала входящих продаж. Звонки теперь поступают на единый номер в головной офис, с обработкой специалистами, занимающимися лишь входящими продажами. Территориально они находятся в одном месте, подчиняясь отдельному руководителю. Менеджеры работают посменно, учитывая широкую географию наших компаний по стране.

Такой канал считается наименее затратным, ведь не понадобятся усилия для поиска клиента. У звонящего уже есть потребность, что позволяет упростить работу менеджерам. Обычно работникам данного подразделения вознаграждение предоставляется в несколько раз ниже по сравнению с отделом прямых продаж.

Опыт европейских компаний подтверждает, что общая доля пассивных продаж может доходить до 50%. В нашей работе она достигает отметки в 40%. Этот показатель позволяет судить об узнаваемости бренда и доверии покупателей. Фактически, фокус можно смещать в сторону продуктовой, а не ценовой конкуренции.

Канал 2. Продажи на рынке B2B крупным клиентам


Для работы с такими клиентами необходимы самые высококвалифицированные менеджеры в компании. В том числе необходимы отличные навыки общения, опыт продаж, понимание технических нюансов. Для каждого специалиста обеспечиваем индивидуальное обучение, часто требуются и командировки.

Главной задачей менеджера в таком случае становится создание таких условий, чтобы клиенту было комфортно сотрудничество, с обеспечением «единого окна», когда клиент может решать любой вопрос в рамках общения с одним специалистом.

Канал 3. Каналы продвижения через Интернет


Ориентирован данный канал на покупателей, заинтересованных в наших услугах и предпочитающих использовать Интернет для связи. Обычно это люди, привыкшие к самостоятельным решениям, без необходимости консультаций менеджера. Интернет считается самым перспективным каналом B2B-продаж на сегодняшний день, поэтому мы продолжаем активное развитие данного направления.

Канал 4. Сервисные продажи


Данное подразделение занимается обслуживанием действующих корпоративных клиентов в каждом отделе, обеспечивая информацию о решениях и продуктах. Закрепляется за каждым корпоративным покупателем персональный менеджер. Его главной функцией становится помощь покупателю в подборе телекоммуникационных услуг, с максимальным учетом потребностей бизнеса покупателя. Благодаря этому каналу удается добиться роста доходности действующих заказчиков без значительных расходов.

Клиентский сервис не рекомендую передавать на аутсорсинг. На первый взгляд может показаться, что такой подход способствует уменьшению расходов. Но опыт подтверждает – сторонние консультанты обычно имеют гораздо худшую квалификацию по сравнению со штатными специалистами. В результате качество сервиса страдает, а клиенты уходят от компании.

• Анализ конкурентной среды: эффективная бизнес-разведка в действии

Как избежать конфликтов на стыке каналов продвижения

Интересы сотрудников в определенный момент начинают пересекаться – менеджеры различных направлений связываются с одним клиентом. Следовательно, неизбежным явлением становятся различные конфликтные ситуации . Подобная ситуация становится определенным индикатором для руководителя – для понимания глубины проработки клиентской базы сотрудникам разных отделов.

В частности, клиент обратился с просьбой подключить дополнительные услуги либо точки в адрес менеджера, который с ним работает впервые. Но производиться подключение должно сервисным менеджером, поскольку задачей работника отдела прямых продаж является лишь привлечение новых клиентов. Коллектив сталкивается с конфликтом интересов.

Менеджер по прямым продажам должен напомнить контакты специалиста по обслуживанию, направляя к нему клиента. Также он может предоставить клиенту консультации, однако делать это не обязан. Подобные ситуации являются довольно распространенными. Рассмотрим возможные способы решения спорных ситуаций.

Заполнение информации о клиентах в CRM-системе. В случае конфликта анализируем, кто нашел этого клиента, сопровождал его и пр. Также CRM становится эффективным инструментом для улучшения эффективности работника, с анализом его воронки продаж , оперативными рекомендациями.

Планы могут корректировать сами менеджеры . В частности, устанавливается для сотрудников отдела продаж воронка в 15 звонков, 4 встречи, 0.5 заключенного договора ежедневно. Однако менеджеру понятно, что достаточно для организации 4 встреч и десяти звонков, вносит коррективы в данные CRM. С учетом этого он и будет планировать свое рабочее время. Руководитель может контролировать ситуацию в режиме онлайн, с мониторингом нагрузки подчиненных.

Регламенты. Взаимодействие отделов часто предполагает множество вопросов. Руководителями отделов в своих регламентах описывается порядок действий в случае пересечений, с учетом при этом интересов работников всех подразделений. При типовых проблемах будут пересмотрены соответствующие регламенты.

Возможны и прочие правила, в частности, при наличии списка федеральных клиентов, с которым работать может лишь определенное подразделение головного офиса. Менеджеры каналов пассивных и активных продаж не могут работать с данными клиентами, им за это просто не будет предоставлено вознаграждение.

• Аттестация персонала: чему и как учить сотрудников

Разбор конфликтов

В случае конфликтных ситуаций руководитель подразделения проводит анализ причин проблемы, выявляя, какой менеджер привел к большему вкладу в общее развитие отношений с клиентом. Главное для руководителя в этой ситуации верно рассудить конфликт, чтобы у кого-то из менеджеров не было чувства, будто у него увели заказчика.

По собственному опыту можем утверждать, что диверсификация каналов является одним из самых эффективных способов в достижении роста продаж. Нам бы не удалось достичь подобного эффекта, с повышением продаж на рынке B2B в десять раз, лишь просто за счет увеличения количества менеджеров в одном объединенном канале. Благодаря нескольким каналам и пониманию удельных затрат для привлечения клиентов по каждому каналу, удалось регулировать общие расходы благодаря перераспределению долей между каналами. Следовательно, нам удалось добиться максимально эффективных ставок при меньших затратах.

Многие считают, что предлагают покупателям передовое оборудование, наиболее экономичные расходные материалы, идеальную упаковку, прогрессивные технологии и пр. Но могу с уверенностью утверждать – вы даже не знаете, что продаете, если не можете рассказать покупателю в двух словах, сколько и каким образом он может заработать благодаря вашему сотрудничеству.

1. Предлагайте покупателю готовое бизнес-решение. Должно быть простое, экономически эффективное и технически продуманное предложение. Если общий эффект от применения вашего предложения будет превышать текущие показатели в работе компании-клиента, то для него уже не будет решающей стоимость отдельных элементов оборудования.
2. Помогите клиенту наладить работу Вашего оборудования после покупки. Приходится признавать, что низкая квалификация технического персонала компании-клиента нередко приводит к угрозе для поставок вашей продукции. Поэтому нужно всегда заниматься обучением сотрудников компаний-покупателей, с объяснением правильного и эффективного использования своей продукции.
3. Проводите показательные сравнительные испытания своей продукции. Директор либо собственник компании-клиента после первой успешной презентации продукции обычно поручает тестовые испытания для производственной либо технологической службы. Данный этап может привести к определенным сложностям. Ведь по определенным причинам не могут пройти испытания даже качественные образцы, в которых вы полностью уверены. Обычно причина проста – вы вторглись в сферу чужих интересов.
4. При испытаниях своей продукции используйте сырье, с которым работает клиент. При выработке и тестировании технологических решений следует всегда применять сырье, используемое покупателем. Никогда не следует проводить испытания перед потенциальным клиентом, если предварительно не выполнены соответствующие внутренние тесты.
5. Не предлагайте взяток и откатов – берегите репутацию. Вы уверены в качестве и эффективности своего предложения, выгодах сотрудничества для покупателя. Но его реакция довольно прохладна. Тогда стоит просто подумать – тот ли сотрудник компании-клиента получил ваше предложение, заинтересован ли он в успехе и выгоде для своего работодателя?

про организационные сложности

10 Апр

Виды продаж

На данный момент выделяют три :

• расшифровывается, как Business-to-consumer и переводится, как “бизнес для потребителей” . В B2C торговле важно учитывать тот момент, что потребители делают выбор “эмоциями”, а не “разумом”. Также к особенностям “бизнеса для потребителей” относят небольшие объемы закупок одним покупателем, короткий цикл продаж, низкий уровень знаний клиента о продукте. B2C продажи могут реализовываться как через магазинную, так и внемагазинную форму;
• или business to government означает “бизнес для государства” . В этом случае клиентом компании становится государство. Это направление продаж кардинальным образом отличается от двух других. Во-первых, государство – очень требовательный клиент. Получить заказ от него можно только на конкурсной основе. Для этого необходимо зарегистрироваться на правительственном ресурсе и подать заявление на участие в . Во-вторых, поставщиком государства может стать только крупная компания или компания, предлагающая уникальный продукт и имеющая большой опыт продаж. В-третьих, если вы решили установить партнерские отношения с государством, вы должны быть готовы выполнять заказы в срок, иначе на вас наложат значительные штрафные санкции;
• B2B или Business-to-Business в переводе с английского означает “бизнес для бизнеса” . Покупателями на промышленном рынке являются . В этом случае одни предприятия покупают продукцию у других. B2B имеет множество направлений и форм, о чем мы поговорим более подробно.

Особенности B2B продаж

При этом дистрибьюторами оптового предприятия, при использовании косвенного или смешанного каналов, могут быть следующие формы предприятий:

• Биржи;
• Оптовые торговцы и дилеры;
• Сервисные предприятия;
• Лизинговые компании;
• Компании, работающие по ;

Способы увеличения объема продаж

На самом деле существует всего два способа увеличения объема продаж: поиск новых клиентов или увеличение объема потребления существующих.

Инструменты увеличения объема продаж

Вне зависимости от того, какой из способов вы выберете, ваши действия должны свестись к следующим:

• Поиск уникального продуктового предложения вашего предприятия, поиск конкурентных преимуществ продукта;
• Повышение качества продукции;
• Увеличение складских запасов;
• Работа «точно в срок», то есть своевременные поставки продукции заказчикам;
• Введение стимулирующих мер, оценивающих эффективность работы каждого менеджера по продажам в зависимости от объема проданной продукции;
• Старайтесь формировать партнерские, долгосрочные отношения с клиентами.

Программы стимулирования B2B продаж

Существует два способа стимулирования конечных продаж на розничном рынке для промышленных компаний: проталкивающее и протягивающее продвижение.

В первом случае производитель самостоятельно пытается продвинуть свой товар. Для этого он покупает места на полках в магазинах, разрабатывает рекламные кампании, участвует в выставках.

В случае с протягивающим продвижением в быстрой продаже товара заинтересованы сами дистрибьюторы, так как за это они получают дополнительную выгоду.

Если вы выбираете протягивающее продвижение при работе с розничными и оптовыми торговцами, то вам стоит задуматься о программе привлечения клиентов.

Различают следующие программы продвижения продукции:

• Функциональная скидка – предоставляется розничному торговцу при выполнении каких-либо действий для скорейшего сбыта продукции;
• Скидки за объем покупки – предоставляется магазину, если он закупает крупные партии товара единовременно. Это позволяет заполнить полки магазина вашим товаром, заинтересовать продавца в продажах именно вашего продукта и освободить ваш собственный склад;
• Премия за заслуги назначается тем партнерам, которые сотрудничают с вами продолжительный период времени;
• Сезонные скидки . Если ваш товар подвержен сезонности, то вам необходимо стимулировать торговцев скидками в неблагоприятные периоды;
• Предоставление склада для хранения заказанной продукции до востребования . Порой является существенным фактором при выборе поставщика.

При продаже товара промышленным предприятиям, которые используют его для своих нужд, дело обстоит иначе. Вы можете организовать продажи по пассивной или активной схеме продаж.

Пассивные продажи основаны на ожидании запросов от самих клиентов-предприятий, которые придут к вам за конкретным продуктом. Все что вам надо делать – подготовить менеджеров для работы с такими клиентами.

Активные продажи направлены на привлечение клиентов в компанию, в случае с B2B рынком – предприятий.

И активные и пассивные продажи предполагают применение программ привлечения промышленных предприятий, некоторые из них дублируют розничные программы продвижения.

К таковым относят:

• Премия за заслуги;
• Скидки за большой объем заказов;
• Предоставление услуг по доставке, установке и ;
• Скидки на послепродажное обслуживание;
• Бонусы за закупку продукции из нескольких категорий;
• Скидка за указание вашего бренда на конечном продукте.

Как найти новые каналы продаж на B2B рынке

Вернемся к пассивным и активным продажам.

Как ни странно, именно пассивные продажи способны существенно развить систему продаж.

Дело в том, что на промышленном рынке пассивные продажи происходят путем рекомендаций. Клиент закупает ваш товар, говорит о его хорошем качестве следующему в цепочке распределения участнику, а тот, заинтересовавшись, покупает ваш товар для своих нужд. Таким образом, мы выходим на новый сегмент.

Активные продажи на рынке B2B можно реализовать через интернет. Этот сегмент еще не развит в нашей стране.

Хорошим способом поиска новых каналов сбыта является работа с отделом продаж. Закрепите за каждым конкретным потребителем персонального менеджера. Это позволит продавцу досконально изучить клиента и лучше удовлетворять его потребности в товаре, увеличивая B2B продажи.

Иногда бывает полезным составить , особенно если вы реализуете продукцию посредством .

Сфера бизнеса B2B имеет свою специфику и свои особенности. Далеко не каждый предприниматель, работавший всю жизнь на B2C рынке, сможет с легкостью перейти в сферу B2B. Продукты на рынке B2B, как правило, сложные, объемы закупок большие, а риски – серьезные. Да и удовлетворить товаром и обслуживанием нужно не конкретного потребителя, а целую организацию. Если вас привлекает именно «бизнес для бизнеса», то вам важно знать о тонкостях и нюансах данной деятельности.

Специфика B2B бизнеса

Бизнесмены – это не простые потребители

Люди, которые приобретают те или иные товары не для своего личного пользования, а для своего бизнеса, применяют несколько иной подход к выбору продавца и продукта. Если в своей повседневной жизни при покупке товара мы опираемся на свои личные предпочтения и интересы, то в жизни бизнеса на первый план выходят интересы целой компании. Любой разумный бизнесмен будет принимать решения касательно своей компании более взвешенно и продуманно, и обязательно обратит внимание даже на мелочи. А иметь дело с продавцом, который относится недостаточно серьезно к своей деятельности, как минимум, рискованно, а как максимум – катастрофично. Ведь именно от удачной покупки активов и будет зависеть весь объем прибыли компании.

Очень важно понимать, что ведя переговоры с компанией-покупателем, вы и ваш продукт должны понравится сразу всем её ключевым фигурам. Генерального директора, в первую очередь, будет интересовать качество товара, но если финансовый директор скажет, что покупка товара по такой цене не укладывается в их бюджет, то, скорее всего, сделка не состоится. Если и генеральный, и финансовый директора дадут «добро», но сомнения возникнут у руководителя отдела маркетинга, то вопрос заключения сделки, как минимум, будет под вопросом. Именно такой подход используют все здравомыслящие бизнесмены, которые ценят свою компанию и доверяют каждому отдельному сотруднику.

Как завоевать доверие компании-покупателя? Прежде всего, не стоит приукрашать продукт и сообщать заведомо недостоверную информацию о нем. Как бы это ни банально звучало, но только на честности и доверии можно построить долгосрочное сотрудничество.

Ваши главные козыри

На рынке B2C большую роль играет спонтанность покупок. И благодаря этому многие компании, работающие для частных покупателей, остаются на плаву. В сфере B2B спонтанности нет места – все решения принимаются только после серьезной подготовки. Покупатель начнет с вами сотрудничать, когда поймет, что вы – идеальный партнер, а ваш продукт – идеальный товар. В условиях жесткой конкуренции выделиться среди соперников не так-то просто, но без этого вы не станете тем самым идеальным партнером ни для кого.

Ищите свои козыри. Это может быть всё, что угодно – уникальность товара, качество, обслуживание, условия сотрудничества и так далее. Разработайте свою стратегию само презентации, которая будет включать эти самые козыри. Не бойтесь повторяться – то, что вы сказали о продукте одному покупателю, говорите и другому. Находить подход к каждому клиенту – это отлично, но старайтесь не переборщить. Если покупатель пришел к вам по рекомендации, то он захочет услышать от вас то же самое, что услышал от рекомендующего.

Всегда старайтесь добиваться личной встречи с клиентом, особенно, если это ваш первый с ним контакт. Если нет возможности встретиться, общайтесь по телефону. Электронные письма и другое неживое общение, как правило, дает гораздо меньший эффект от переговоров. Первый диалог редко когда сразу же заканчивается сделкой. Покупателю нужно время, чтобы переварить полученную информацию, посоветоваться с экспертами, расставить приоритеты. Однако, не сидите в кустах, ожидая, пока клиент сам вам позвонит. Напоминайте о себе, но делайте это в ненавязчивой форме – поблагодарите за приятное деловое общение; спросите, не осталось ли каких-то невыясненных вопросов; дайте понять, что всегда готовы разъяснить и подсказать что-либо.

Профессионализм покупателя

Клиенты на B2B рынке – это не просто покупатели, которые что-то слышали о таком товаре и захотели его купить. Клиенты на B2B рынке – это профессиональные покупатели, которые четко знают, что именно им нужно. Порой случается так, что покупатель разбирается в специфике товара намного лучше, чем сам продавец. Хотя так быть не должно – это продавец должен объяснять какие-то тонкости использования продукта покупателю, но никак не наоборот. В связи с этим, вы должны стать как минимум настолько же профессиональны в отношении товара, как и ваши целевые потребители.

На рынке B2B правит клиент. Именно он выбирает поставщика и диктует свои условия. Быть лидером в этих взаимоотношениях у продавца получится лишь в том случае, если его товар обладает какими-то уникальными свойствами или просто находится в дефиците. Но глядя на количество компаний, которые работают на рынке B2B, становится ясно, что дефицитного товара сейчас практически нет – производится всё, что угодно, и в достаточных количествах. Отсюда вывод: только профессионализм и доскональное понимание продукта позволит вам быть в числе ценных продавцов.

Об электронных рассылках

Несмотря на важность личного общения с клиентами, отказаться от рассылки электронных писем не получится ни у одной компании. Как ни крути – но это эффективный способ заявления о себе и получения новых клиентов. Но эффективным он становится лишь тогда, когда письмо правильно составлено. Откройте свою электронную почту. Сколько писем оказалось в папке «спам»? А сколько писем вы удалили, даже не открыв их? Наверняка, очень много. Чтобы и ваше письмо не постигла такая же участь, откажитесь от стандартных заголовков, которые только на первый взгляд кажутся заманчивыми. Письма с заголовками «Специальное предложение только для вас», «Мы поможем вам в развитии бизнеса», «Только у нас! Не упустите возможность!» и тому подобные шедевры уже давно не работают. К тому же, бизнесмены – это люди занятые, и у них нет свободного времени на то, чтобы разбираться, что вы подразумеваете под своим «уникальным предложением».

Заголовок письма должен быть написан ёмко, понятно и по делу – клиент должен сразу видеть, что вы ему предлагаете. Внутрь письма не стоит вставлять слишком красочные и пестрые элементы – такие письма больше всего рискуют оказаться в «спаме». Не должно быть никаких лишних слов и лирических отступлений – это никто читать не будет. В самом начале письма напишите, кто вы и что предлагаете. Далее очень кратко, но емко опишите условия, по которым вы работаете, или другие важные нюансы. Выделяйте жирным шрифтом моменты, на которые хотите обратить особое внимание. В самом конце – контакты вашей организации и представителя, с которым нужно связываться для дальнейших переговоров. Помните, что главной целью рассылок является заявление о себе и ознакомление с вашим предложением, а не полное его описание. Предоставьте клиенту возможность связаться с вами разными способами – телефон, электронная почта, skype. Укажите также и физический адрес вашей компании.

Для усовершенствования письма проведите некий эксперимент: отправьте уже полностью составленное письмо с предложением самому себе и нескольким своим друзьям. Посмотрите сами на письмо глазами покупателя. Вы сможете заметить те недостатки, которые не замечали раньше: возможно, контакты представителя компании расположены так, что их приходится слишком долго искать глазами, или текст письма слишком большой для быстрого восприятия. Спросите мнение и тех, кому вы отправили письмо: смогло ли оно их заинтересовать? Таким путем, вы избежите основных ошибок, когда будете оправлять письма уже потенциальным клиентам.

Компетентность представителя компании

Сотрудник, с которым будут связываться ваши еще потенциальные клиенты – это очень важный человек в вашей компании. Первое впечатление всегда играет очень большую роль, и все продавцы знают об этом. На первых этапах деятельности, скорее всего, вы сами и будете вести переговоры с клиентами, ведь кому, как ни самому себе, можно доверить такое важное дело. Но со временем вам придется взять на эту должность сотрудника или даже нескольких, в зависимости от количества клиентов.

Менеджеры по работе с клиентами должны не просто быть компетентны в вопросах о продукте и условиях сотрудничества, но уметь правильно вести переговоры с точки зрения психологии. В сфере B2B вес одного клиента гораздо выше, чем в B2С. И доверять общение с ними можно только тому человеку, в ком вы уверены, как в самом себе.