Введение

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий. Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

Важную роль в эффективной деятельности торговых предприятий играет торгово-технологический процесс. Актуальность данной темы не вызывает сомнений, так как от правильной организации торгово-технологического процесса в магазине в конечном счете зависит его прибыль.

Розничная торговля – это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.Предприятие розничной торговли – это предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования

Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Коммерческими действиями можно признать все покупки товаров, совершаемые или в целях их последующей продажи в том же виде или после их обработки и доведения до необходимых свойств, качества, или даже просто в целях сдави их в аренду, напрокат.

Главная цель коммерческой деятельности любой хозяйственной структуры – получение прибыли от этой деятельности. А для того, чтобы эта деятельность была эффективной, предприятия должны уметь выявлять все недостатки торгово-технологического процесса и устранять их. Фирмы не могут вечно полагаться на существующее состояние этого процесса, т.е. он должен постоянно совершенствоваться.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

Целью курсовой работы является исследование торгово-технологического процесса.

Объектом исследования выбран магазин «Спэйс» (в дальнейшем по тексту работы – предприятие, кампания, магазин), занимающийся продажей компьютерной техники и сопутствующих товаров населению города Екатеринбурга и Свердловской области. Магазин расположен по адресу: Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 13

1. Организация торгово-технологического процесса на розничном предприятии

1.1 Ознакомление с организацией ТТП

Оперативные (торгово-технологические) процессы в магазине – это совокупность торговых и технологических процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени.

Важно различать технологический и торговый процессы.

Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Он включает в себя не только доведение товаров до потребителя, но и изучение опроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товара в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Он включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудовании. Осуществляется без участия покупателей.

Торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

· операции с товарами до предложения их покупателям: разгрузка, доставка в зону приемки, приемка, доставка на хранение или подготовку, хранение, подача в торговый зал, выкладка:

· операции непосредственного обслуживания покупателей: встреча покупателя, предложение товаров, отбор товаров, расчет;

· дополнительные операции по обслуживанию покупателей: прием заказов, раскрой тканей, подгонка одежды, доставка товаров на дом и т.д.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести:

· изучение покупательского спроса на товары:

· формирование ассортимента товаров;

· организацию закупок и завоза товаров;

· оказание торговых услуг покупателям;

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

· разгрузку транспортных средств;

· доставку товаров в зону приемки;

· приемку товаров по количеству и качеству;

· доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

· хранение товаров;

· подготовку товаров к продаже;

· перемещение товаров в торговый зал;

· выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

· встреча покупателя;

· предложение товаров;

· отбор товаров покупателями;

· расчет за отобранные товары;

· оказание покупателям дополнительных услуг.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

· обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров,

· обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания,

· соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов,

· достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, снижения издержек обращения,

· сохранение физико-химических свойств товаров

Организация торгового и технологического процесса в магазине зависит от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, применяемых форм продажи.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Рис. 1. Организация торгового и технологического процессов в магазине

1.2 Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине

Транспортные средства, доставившие товары в магазин, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ.

Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий.

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству» , если в договорах поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров

Приемка товаров по количеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Если товары поступили в магазин без сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение.

Приемку товаров по количеству проводят в определенные сроки. Так, товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, следует принимать в момент их доставки в магазин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары – не позднее 24 ч с момента получения товаров. Для районов Крайнего Севера, отдаленных районов и других районов досрочного завоза установлены более продолжительные сроки приемки товаров по количеству. Так, приемка непродовольственных товаров проводится не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) – не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров – не позднее 48 ч после поступления.

Если в процессе приемки будет выявлена недостача, то приемку товаров следует приостановить. Необходимо обеспечить сохранность товаров, а также принять меры к тому, чтобы они не смешались с другими однородными товарами. О выявленной недостаче составляют акт за подписями лиц, принимавших товар.

По результатам окончательной приемки товаров составляют акт. В нем указывают количество недостающих товаров, их стоимость, приводят сведения о том, что определение количества товара проводилось на исправных весах или другими измерительными приборами, проверенными в установленном порядке, и другие сведения.

Если при приемке товаров выявлены излишки, то об этом также составляют акт. Претензии о недостаче товаров, как и уведомление об излишках, направляют поставщику в течение месяца после составления акта, а в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях – в течение двух месяцев.

Приемка товаров по качеству. Приемка товаров по качеству должна быть проведена в установленные сроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, где расположен магазин, то поступившие от него товары принимают в течение 10 дней (скоропортящиеся – в течение 24 ч) с момента их получения. При иногородней поставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступления, а по скоропортящимся продуктам – остается прежним. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях приемка непродовольственных товаров должна быть проведена не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) – не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров – не позднее 48 ч с момента их поступления в магазин.

В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров.

Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт. В нем указывают количество осмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно надо создать необходимые условия для сохранности поступивших товаров.

Акт о ненадлежащем качестве (некомплектности) товаров составляют с участием представителя поставщика, а при его неявке – с участием представителя общественности, назначенного в установленном порядке.

Технологическая карта – это форма документации, которая отражает пооперационную разработку выполнения того или иного процесса с указанием технических средств, затрат времени и труда на его выполнение Технологические карты приемки товаров должны содержать графики поступления товаров в течение дня, последовательность выполнения операций, количество работников, занятых разгрузкой и приемкой товара.

Торговый выкладка товар магазин

1.3 Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже

После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.

Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.

Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.

Непродовольственные товары, а также продовольственные товары с длительными сроками реализации (нескоропортящиеся товары) хранят при температуре 10…18 °С и относительной влажности воздуха 60…70%.

За каждой группой товаров закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используя штабельный или стеллажный способ укладки. Способы укладки зависят от свойств товаров, вида тары и т.д.

На стеллажах размещают товары в распакованном виде. Укладывают их стопками, рядами, маркировкой наружу. Для облегчения подсчета товаров рекомендуется укладывать их в округленных количествах (десятками и т.д.).

В штабелях хранят товары, затаренные в мешки, бочки, ящики, а также громоздкие и крупногабаритные. При штабельной укладке используют подтоварники или поддоны. Размещенные на стеллажах и в штабелях товары должны находиться на расстоянии не менее 1 м от отопительных устройств и не менее 50 см от источников освещения и электропроводки. Укладка товаров должна обеспечивать нормальную циркуляцию воздуха. На товары не должны попадать прямые солнечные лучи.

В помещениях для хранения товаров строго соблюдают санитарный режим. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию.

В процессе хранения товаров, так же как и при осуществлении других технологических операций (подготовка товаров к продаже и т.д.), в магазине могут возникнуть товарные потери (естественная убыль и актируемые потери), размеры которых при рациональной организации хранения можно свести к минимуму. Действующие нормы естественной убыли установлены на реализуемые вразвес стандартные продовольственные товары в процентах к их розничному обороту на возмещение потерь, образующихся при хранении товаров в магазине, а также при подготовке к продаже и продаже товаров вследствие: усушки; распыла; раскрошки (образующейся при продаже товаров, за исключением обсыпной карамели и сахара-рафинада); утечки (таяние, просачивание); разлива при перекачке и продаже жидких товаров.

Кроме того, в нормы включены масса полимерной пленки, фольги и пергамента, удаляемых при продаже сыров, поступивших упакованными в указанные материалы, а также концы оболочек, шпагат и металлические зажимы, удаляемые при подготовке к продаже колбасного копченого сыра.

В норму естественной убыли не включены:

· нормируемые отходы, образующиеся при подготовке к продаже колбас, мясокопченостей и рыбы, продаваемой после предварительной разделки;

· зачистки сливочного масла, а также крошка, образующаяся при продаже обсыпной карамели и сахара-рафинада. Зачистки и крошка сдаются на переработку и списываются по накладным, по которым эти отходы были сданы;

· всякого рода потери, образующиеся вследствие порчи товаров, повреждения тары, а также разницы между фактической массой тары и массой по трафарету (завес тары);

· фактические дополнительные потери, связанные с реализацией товаров методом самообслуживания, в пределах установленных норм.

Действующие нормы естественной убыли товаров являются предельными и применяются только в тех случаях, когда при проверке фактического наличия товаров окажется недостача против учетных остатков.

Естественная убыль товаров списывается по фактическим размерам, но не выше установленных норм. Ее списание может производиться только после инвентаризации на основе соответствующего расчета. Недостача товаров в пределах установленных норм естественной убыли списывается с материально ответственных лиц.

Перед подачей в торговый зал товары надо полностью подготовить к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т.д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов.

Все эти операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом оборудованными рабочими местами.

1.4 Размещение и выкладка товаров в торговом зале

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Под методами продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

· индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);

· самообслуживание;

· по образцам;

· с открытой выкладкой;

· по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В контрольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров.

Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров. Обычно этот метод применяется при продаже тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудохозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента.

Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4…8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

2. Анализ торгово-технологического процесса на розничном предприятии

2.1 Технико-экономическая характеристика магазина «Спэйс»

На базе ООО «Компания «Спэйс» организован розничный магазин «Спэйс». Адрес предприятия: Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 13. Деятельность предприятия связана с продажей компьютерной техники и сопутствующих товаров.

Режим работы магазина с 10–00 до 20–00 часов по будням и с 11–00 до 19–00 в субботу и воскресенье без перерыва на обед.

Магазин расположен на главной пешеходной улице города, поэтому проходимость довольно высокая.

Общая площадь помещения составляет 700 м 2 , из них площадь торгового зала 500 м 2 . Коэффициент использования торговой площади составляет 71% общей, а не торговой – 29%. (К=500/700=0,71). На основании этого можно сделать вывод, что площадь здания магазина используется эффективно.

Численность работников организации – 18 человек. 13 из них – торговый персонал (Схема 1).

Предприятие оснащено разнообразным оборудованием. В торговых залах это: витрины, стеллажи для выкладки товаров, выделенные кассовые зоны, оборудованные компьютером, кассовым аппаратом и банковским терминалом. В складском помещении имеются стеллажи и сейфы для хранения небольшого и дорогого товара.

Также все предприятие оснащено компьютерами с рабочей программой, с помощью которой ведется вся документация и учет товара.

2.2 Организация торгово-технологического процесса в магазине «Спэйс»

В магазине «Спэйс» проводятся коммерческая работа, состоящая из этапов:

· Изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазине товары;

· Формирование оптимального ассортимента товаров в магазине;

· Выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

· Организация оказания торговых услуг покупателям.

В качестве основных носителей фирменного стиля магазина «Спэйс» выступают: вывеска над входом в магазин, элементы помещения торгового зала (стены, оформление витрин), указатели и вывески в помещении магазина, ценники, форма персонала, ростовая кукла.

Путем рационального сочетания фирменных элементов магазину «Спэйс» придан свой стиль, хорошо запоминающийся покупателями.

Весь торгово-технологический процесс начинается с заказа товара у поставщиков. Разберем более подробно этот этап.

Таблица 1. Виды поставщиков по закупке товаров.

В магазине осуществляется складская форма товароснабжения. Весь товар заказывается у оптовых поставщиков. Все они являются официальными дистрибьюторами различных вендеров (фирм производителей). Выбор конкретного поставщика зависит от уровня цен и условий работы (отсрочка, конвертация, способы доставки). В основном предпочтение отдается московским поставщикам (Мерлион, Инлайн, Микс, LANC), так как цены у них ниже и доставка производится за их счет. Это позволяет снизить затраты и, соответственно, розничную стоимость товара.

Местные поставщики – это филиалы московских и питерских компаний. Товар заказывают у них в том случае, когда необходима срочная поставка (1 день, тогда как поставка из Москвы производится в течение 4 дней).

Основанием для поставки товаров в магазин служит заявка. В ней указываются наименование товаров, их основные ассортиментные признаки и требуемое количество. Готовая заявка утверждается директором и отправляется поставщику (в основном в электронном виде) для исполнения.

Товары могут доставляться в магазин централизованным и децентрализованным методами.

Наиболее эффективный и предпочтительный метод доставки товаров – централизованный завоз от московских поставщиков. При нем доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение магазина товарами, не отрывает работников от выполнения их основных функциональных обязанностей. При рационально организованной централизованной доставке товаров эффективнее используется рабочая сила и транспорт, снижаются издержки обращения. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазине поддерживается стабильный ассортимент, ускоряется оборачиваемость товаров.

При централизованной доставке завоз товаров в магазины может осуществляться собственным транспортом поставщика или при помощи транспортной компании. Если завоз товаров осуществляется через транспортную компанию, то наряду с договором поставки, который заключается между поставщиком и покупателем, поставщик заключает договор с автотранспортным предприятием на перевозку грузов.

Иногда, в случае заказа небольшой партии товара у местного поставщика, «Компания «Спэйс» использует децентрализованный метод доставки товара, то есть забирает груз своими силами на собственном транспорте.

Характеристика операций с товарами до их продажи покупателям

Приемка товаров по количеству и качеству в магазине «Спэйс» осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.

Заниматься приемкой товара имеют право только начальник склада и кладовщики, несущие материальную ответственность за товар, находящийся на складе.

Разгрузка, приемка и оприходование товара происходит в течение дня. При обнаружении каких-либо несоответствий между данными товарно-транспортной накладной и фактически принятым товаром, составляется акт и отправляется поставщику для выяснения причины и устранения расхождения данных.

На складе товар храниться на стеллажах, в сейфах или штабелями на паллетах. Раскладывается в соответствии с типом товара, его габаритами и интенсивностью спроса (более популярный товар – ближе к выходу в большей доступности).

В торговый зал выставляются по одной единице каждого вида товара, весь остальной товар хранится на складе.

Планировочное решение торгового зала не совсем отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения, и решение всех его составляющих элементов – отделки, освещения, торгового оборудования и т.д.

Для размещения товаров в торговом зале используют стеллажи и витрины. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т.е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

В магазине площадь различных видов торгового оборудования равна 37м 2 . Находим коэффициент установочной площади:

К уст = 37/500=0,07

Следовательно, только 7% торговой площади занято установленным торговым оборудованием. Остальные 93% – это проходы для покупателей и продавцов, размещения мест дополнительного обслуживания покупателей, продвижения товаров.

Размещая товары в зале и, выкладывая их на торговом оборудовании, в магазине учитываются методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т.д. Большое значение при этом придается особенности отдельных товаров, их упаковка.

Магазин разделен на два зала. В первом находятся ноутбуки и сопутствующие товары, во втором – компьютеры, комплектующие и периферия.

Все крупногабаритные товары (ноутбуки, корпуса, мониторы, МФУ, принтеры и т.д.) выставляются рядами по одному экземпляру на стеллажи без упаковки. Ноутбуки и мониторы находятся во включенном состоянии. Все комплектующие и мелкая периферия (мыши, Flash-диски) выставляются на застекленных витринах по одному экземпляру.

В каждой отдельной товарной группе товары выставляются по принципу от дешевых к более дорогим. Товар, который продается по рекламной акции, выкладывается на специальные отдельно-стоящие стойки.

Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

В магазине «Спэйс» осуществляется продажа товаров по образцам. Для технически сложного товара это наиболее приемлемый способ, так как покупатель зачастую не способен самостоятельно разобраться в широком ассортименте и характеристиках отдельного товара. Для этого ему требуется помощь грамотного продавца-консультанта.

В нашей стране существуют определенные правила продажи товаров по образцам. Они прописаны в Постановлении Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил продажи товаров по образцам».

При продаже товаров по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами товаров.

Весь товар на витринах находится в исправном состоянии и периодически обновляется для предупреждения потери его качества и соответствия обновлению линеек продукции производителей. Ноутбуки и мониторы находятся на витринах в действующем состоянии для наглядной демонстрации покупателю характеристик и возможностей конкретной модели.

Процесс продажи товара покупателю осуществляется в несколько определенных этапов:

· Встреча и приветствие покупателя;

· Информирование покупателя о представленных товарах, оказываемых услугах и т.д.;

· Выяснение потребностей;

· Консультирование покупателя по необходимому товару и помощь при выборе;

· Подсчет стоимости выбранного товара и оформление продавцом товарной накладной;

· Оплата выбранных товаров на кассе;

· Выдача купленных товаров со склада в зоне выдачи;

· При необходимости запуск товара работником выдачи;

· Завершение продажи, прощание с покупателем.

Также в магазине осуществляются различные услуги. К ним относятся сборка ПК, диагностика неисправностей и ремонт компьютерной техники, и доставка товара на указанный покупателем адрес. В связи с этим количество этапов может меняться.

Помимо магазина, в который люди сами приходят, на базе магазина «Спэйс» организован Интернет-магазин с аналогичным названием. Здесь покупатели имеют возможность, не выходя из дома приобрести товар с доставкой до квартиры. На сайте размещен каталог товаров, представленных в магазине, с фотографиями и описанием каждого товара. Интернет-магазин не подразумевает развернутую консультацию при выборе товара и поэтому цены в нем несколько ниже, чем в обычном магазине. Следовательно, и процесс продажи отличается от описанного выше.

Он включает следующие этапы:

· Заказ покупателем товара через Интернет;

· Принятие и обработка заказа оператором, ответственным за Интернет-магазин;

· Оператор связывается с покупателем, оговариваются способ доставки и наиболее удобное время, а так же способ оплаты;

· Упаковывание товара;

· Водитель отвозит заказ по указанному адресу и, если оплата происходит наличными, принимает оплату, отдает клиенту чек.

Такой способ продажи зачастую наиболее удобен как для покупателя, так и для продавца. Для покупателя, потому что при таком варианте покупки он не тратит время на поход в магазин, а для продавца, потому что сокращаются издержки обращения (содержание торгового помещения, персонала и т.д.).

Таблица 2. Основные показатели деятельности ООО «Компания Спэйс»

Как видно из таблицы 2, не смотря на то, что темпы роста прибыли превышают темпы роста товарооборота, предприятие работает не эффективно, так как темпы роста издержек обращения очень велики и превышают скорость роста товарооборота.

Фонд заработной платы в течение изучаемых периодов не изменялся. А так как выработка на одного работника увеличилась на почти на 17%, можно сделать вывод о более эффективном использовании имеющихся трудовых ресурсов.

2.3 Пути совершенствования технологического процесса в магазине «Спэйс»

Для улучшения своих экономических показателей в магазине «Спэйс» необходимо осуществить следующие мероприятия:

· сократить издержки обращения;

· увеличить количество часов работы в неделю до 70–80;

· повышение материальной заинтересованности работы персонала через распределение части прибыли;

· повысить требования к квалификации персонала;

· постоянно изучать покупательские потоки с помощью анкетирования покупателей. Это позволяет работать на опережение и заранее заказать нужный товар;

· увеличить эффективность использования торговой площади за счет установки дополнительного торгового оборудования и расширения ассортимента.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

– оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

– информационно-консультационные услуги;

– создание удобств покупателям.

Для «Компании Спэйс» целесообразно организовать на базе магазина авторизованный сервисный центр для осуществления гарантийного и постгарантийного обслуживания. Возможно введение новых видов услуг, таких как выезд специалиста домой к клиенту, диагностика и ремонт компьютера на месте (по возможности). Такой подход увеличит привязанность покупателя к одному магазину.

Также руководству компании следует уделить особое внимание обучению персонала, для того чтобы продавцы могли грамотно общаться с покупателями и улучшать качество обслуживания. Ведь сейчас покупатель обращает большое внимание на уровень сервиса а магазинах.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

· услуги по копированию;

· распечатывание документов с цифровых носителей;

· продажа и установка различного ПО и др.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести: изучение покупательского спроса на товары; формирование ассортимента товаров; организацию закупок и завоза товаров; оказание торговых услуг покупателям; рекламирование товаров и услуг.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Кроме того, розничные торговые предприятия выполняют функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.).

В данной курсовой работе были рассмотрены вопросы организации технологии работы магазина «Спэйс», ведущего торговую деятельность в городе Екатеринбург. Адрес предприятия – Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 13, ООО «Компания «Спэйс».

Форма собственности предприятия – общество с ограниченной ответственностью.

Ассортиментным профилем магазина является компьютерная техника, комплектующие и периферия.

Форма продажи товаров – розничная реализация методом продажи по образцам. Общая площадь магазина – 700 кв. м., торговая площадь предприятия – 500 кв. м.,Как видно, торговая площадь магазина составляет 71% общей площади, а неторговая площадь –29%.На основании этого можно сделать вывод, что площадь здания магазина используется эффективно. Но, несмотря на это, процент установочной площади всего 7%. Для увеличения эффективности работы в магазине рекомендуется провести мероприятия, направление на сокращение издержек и улучшение работы персонала.

В рыночных условиях розничная торговля России ориентирована на развитие торговой отрасли в соответствии передовым зарубежным опытом, где доля торговли в общем числе занятых превышает 20% общего числа работающих. В этом отношении магазин «Спэйс» не представляет исключения – на предприятии требуется решение ряда ключевых задач, главной из которых, несомненно, является повышение товарооборота и прибыли. Для этого необходимо организовать работу магазина в соответствии с мировыми стандартами: эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия .

1. Памбухчиянц О.В. Организация и технология торговых процессов. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 672 с.

2. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 288 с.

3. Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2000. – 448 с.

4. Панкратов Ф.Г., Панбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2005. – 220 с.

5. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: Маркетинг, 2003. – 320 с.

6. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: Маркетинг, 2004. – 580 с.

7. Технология торговых процессов. / Под ред. А.Ф. Моргуна. – М.: Экономика, 1996. – 384 с.

8. http://www.torgresh.ru. Основы организации деятельности розничного торгового предприятия – Торговые решения. 2005 г.

9. Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 1997.

10. Молоткова Н.В., Соседов Г.А. Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий: Учеб. пособие. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 128 с.

11. ГОСТ Р 51303–99 «Торговля, термины и определения»

12. ГОСТ Р 51304–99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»

ГОСТ Р 51303-99 Торговля, термины и определения.;

Http://www.torgresh.ru

Сущность и значение торгово-технологического процесса в организациях розничной торговли

Технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным качества при наименьших затратах труда и высоком уровне торгового обслуживания. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками с помощью совокупности способов и приемов.

Грамотно организованный технологический процесс преследует следующие важные цели:

Обеспечение взаимосвязанного и четкого функционирования всех элементов и частей технологического процесса;

Сохранение потребительских свойств товаров и их доведение до покупателей с наименьшими совокупными затратами;

Высокая культура обслуживания .

Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться на следующих принципах:

Обеспечение комплексного подхода к его построению;

Создание максимальных удобств для покупателей;

Достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

Создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

Обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Технологические операции магазина включают разгрузку, транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, продажу.

Все технологические операции магазина условно можно подразделить на основные и вспомогательные.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей, отбор, взвешивание, отмеривание, расчет за товары и так далее.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, размещение и выкладку товаров в торговом зале, организацию хранения и сдачу тары .

Существует еще один тип классификации всех торгово-технологических процессов в магазине. Таким образом, торгово-технологический процесс можно разделить на три основные части:

Операции с товарами до их предложения покупателям;

Операции непосредственного обслуживания покупателей;

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

Разгрузку транспортных средств;

Доставку товаров в зону приемки;

Приемку товаров по количеству и качеству;

Доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

Хранение товаров;

Подготовку товаров к продаже;

Перемещение товаров в торговый зал;

Выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

Встреча покупателей;

Предложение товаров;

Отбор товаров покупателями;

Расчет за отобранные товары;

Оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и так далее.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Она направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и так далее) .

Глава 2. Организация торгово-технологического процесса в магазине «Л’Этуаль»

Выводы по 2 главе

Глава 3. Оценка эффективности и пути совершенствования торгово-технологического процесса магазина

Заключение

Розничная торговля – одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения, которая выполняет и социальные и экономические задачи.

Деятельность розничных организаций по торговому обслуживанию включает ряд торгово-технологических операций, находящихся в тесной зависимости друг от друга, реализация каждой из которых способствует достижению общей цели – удовлетворению спроса населения в товарах и услугах при одновременном обеспечении рентабельной работы.

Рациональный торгово-технологический процесс в магазине обеспечивается четким выполнением управленческих и хозяйственных функций, которые по отношению к нему выступают как обеспечивающие этот процесс.

Рациональный режим работы магазина отвечает следующим требованиям:

учитываются особенности населенного пункта, режим трудового дня рабочих и служащих предприятий, учреждений, организаций, контингент обслуживаемого населения, сезонность торговли;

соответствует интенсивности движения потока покупателей;

способствует повышению качества торгового обслуживания.

Характер и содержание каждой операции, затраты труда и времени на их выполнение зависят от метода продажи, вида торгового оборудования, типа магазина, размера его торговой площади, ассортимента реализуемых товаров, состава подсобных помещений, применяемых средств механизации, организации труда.

Торгово-технологический процесс магазина «Л’Этуаль» состоит из операций, которые делятся на:

операции с товарами до предложения их покупателям;

операции, связанные с обслуживанием покупателей;

дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

При организации торгово-технологического процесса магазина «Л’Этуаль» учитываются все основные нормы и правила, обеспечивающие его эффективную работу.

Приемка товаров осуществляется в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству и качеству», Гражданским кодексом Российской Федерации и договором поставки.

Хранение продуктов организовано в специальных складских помещениях, с учетом оптимальных режимов хранения, соблюдением правил товарного соседства.

Все товары перед подачей в торговый зал подготавливают к продаже. Выполнение этого требования способствует ускорению отпуска товаров, росту производительности труда персонала и повышению эффективности работы магазина.

Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал магазина, где их выкладывают на торгово-технологическом оборудовании, при этом используется комбинированная система выкладки товаров.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине «Лэтуаль» является продажа товаров, которая осуществляется при помощи традиционного метода продаж через прилавок.

За последние три года в магазине «Лэтуаль» наблюдаются положительные тенденции развития, об этом свидетельствует объем продаж и прибыль. В структуре оборота розничной торговли значительных изменений не произошло. Удельный вес товарных групп, занимающих наибольший удельный вес во всем объеме оборота, продолжает постепенно увеличиваться.

Качество обслуживания покупателей в значительной мере зависит от режима работы розничного торгового предприятия. В магазине «Л’Этуаль» установлено время его работы с 8 до 20 часов. В период с 1 мая по 31 августа оно увеличивается на 1 час.

В магазине при организации рабочих мест соблюдается требования технической эстетики и оформления интерьера, строго соблюдается санитарно-гигиенические условия труда, что способствует улучшению условий труда работников магазина и повышению культуры обслуживания покупателей.

В современных условиях предприятие торговли ориентировано не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности коммерческой деятельности. Для того, чтобы магазин успешно функционировал, необходимо проводить глубокий анализ его экономических показателей.

При оценке эффективности организации работы Магазина «Л’Этуаль» можно выделить как положительные, так и отрицательные моменты. К положительным относятся прибыль и отношение прибыли к различным показателям (обороту розничной торговли, издержкам обращения, фонду заработной платы, среднесписочной численности) – рентабельность, товарооборачиваемость в днях и количестве оборотов.

Отрицательно характеризуют деятельность Магазина «Л’Этуаль» увеличением уровня издержек обращения, объем продаж на 1 м 2 общей площади магазина, коэффициент уровня квалификации торгового персонала.

Так как в современных условиях предприятия торговли ориентированы не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности коммерческой деятельности, для повышения эффективности работы магазина необходимо совершенствовать его торгово-технологический процесс. Особое внимание необходимо уделять тем показателям, по которым наблюдается отрицательная тенденция развития.

Для того, чтобы обеспечить более рациональное осуществление торгово-технологического процесса необходимо постоянно его совершенствовать. Основными направлениями совершенствования торгово-технологического процесса магазина «Л’Этуаль» являются:

экономия издержек обращения магазина «Л’Этуаль»;

повседневное управление товарными запасами;

механизация и автоматизация ручного труда;

совершенствование ассортиментной политики магазина;

проведение учета неудовлетворенного спроса покупателей;

проведение мероприятий по стимулированию продаж;

расширение сферы дополнительных услуг;

внедрение современных методов продажи товаров.

Для повышения эффективности деятельности магазина и привлечения большего числа покупателей необходимо проводить стимулирование продажи товаров, целью которого являются:

увеличение числа покупателей (в том числе и постоянных), а также количества приобретаемых ими товаров;

ускорение товарооборачиваемости;

устранение излишних товарных запасов;

увеличение оборота розничной торговли.

В правильно организованном магазине покупателю должны быть максимально комфортно, а магазин при этом должен приносить максимальную прибыль. Для коммерческого успеха современный магазин должен быть достаточно респектабелен и одновременно демократичен. Разумеется, в магазине должно быть тепло и светло, но самое главное – в одном торговом зале покупатель должен обнаружить все, что ему может пригодиться. Чем комфортнее будут чувствовать себя покупатели в магазине, тем продолжительнее для них будет пребывание в торговом зале.

Список использованных источников и литературы

1. Бронникова, Т.С. Маркетинг: теория, методика, практика [Текст]: учеб. пособие для вузов / Т.С. Бронникова; Учеб.-метод. об-ние вузов России по образованию. - М.: Кнорус, 2007.

2. Грядов С.И., Подгорбунских П.Е., Удалов В.А. Организация предпринимательской деятельности [Текст] / С.И.Грядов, П.Е.Подгорбунских, В.А.Удалов.- М.: Колос, 2005.

3. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли [Текст]: Учебник для студентов высших учебных заведений. 4-е изд., перераб. и доп. / Л.П.Дашков, В.К.Памбухчиянц. - М.: Дашков и К°, 2004.- 596 с.

4. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность [Текст]: Учебник / Т.Л. Короткова.- М.: Финансы и статистика, 2007.

5. Маркетинг [Текст]: учеб. пособие / А.П. Мищенко, А.И. Банников, М.Х. Биктемирова [и др.]; под общ.ред. А.П. Мищенко. - М.: Кнорус, 2006.

6. Памбухчиянц О. В. Организация коммерческой деятельности для СПО [Текст]: Учебник / О.В. Памбухчиянц. - 5 изд.- М.: Дашков и К, 2008.- 448 с.

7. Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли [Текст]: Учебник / О.В. Памбухчиянц.- М.: Дашков и К, 2008.- 284 с.

8. Панкратов Ф.Г. Коммерция и технология торговли [Текст]: лекции / Ф.Г.Панкратов, В.К.Памбухчиянс.- М.: Маркетинг, 2003.- 253с.

9. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность [Текст]: Учебник / Ф.П.Половцева.- М.: Инфра-М, 2008.

10. Сёмин О.А.Сервис в торговле. В трех кн. Книга вторая. Искусство торговать или секреты мерчендайзинга [Текст]: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. / О.А.Сёмин, В.А.Сайдашева.- М.: Дело и Сервис, 2006.- 112 с.

11. Снегирева В.В. Книга мерчандайзера: Практические рекомендации владельцу магазина; Как купить покупателя; Мерчендайзинг продовольственных товаров [Текст] / В.В. Снегирева.- СПб: Питер-Юг, 2007.- 384 с.

12. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство [Текст]. - М.: Наука, 2003. - 89 с.

13. Сэнд Г.А. Принципы мерчендайзинга [Текст] / Г.А. Сэнд.- М.: Гревцов Паблишер, 2007.

14. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг [Текст]: учеб. для вузов / Р.А. Фатхутдинов; М-во образования РФ. - Изд. 4-е. - СПб.: Питер, 2007.

15. Федосеев, В.Н. Управление маркетингом [Текст]: учеб. пособие / В.Н. Федосеев. - М.: МарТ, 2006.

16. Яковлев Г.А. Организация предпринимательской деятельности [Текст]: Учебное пособие / Г.А. Яковлев.- М.: РДЛ, 2006

17. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: уч. для вузов/Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Г.Л. Багиева – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика»», 2001–718 с.

18. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент – СПб: ПитерКом, 1999–896 с.

20. http://www.apcehm.org/

Глава 1. Сущность и организация торгово-технологического процесса розничного торгового предприятия.

Суть и принципы организации торгово-технологического процесса магазина

Торгово-технологический процесс (ТТП) в магазине - комплекс взаимосвязанных последовательно выполняемых операций, целью которых является доведение товаров надлежащего качества в торговый зал для реализации их покупателям в широком ассортименте с оптимальными затратами труда, времени и при высоком уровне торгового обслуживания. Основной операцией торгово-технологического процесса в магазинах является продажа товаров, остальные операции создают необходимые условия для успешного осуществления продажи товаров и имеют подчиненный характер.

Принципиальной особенностью торгово-технологического процесса в магазинах является участие в нем людей как объектов труда торгового персонала; при этом в зависимости от применяемых в магазине методов продажи товаров покупатели могут играть в торгово-технологическом процессе не только пассивную, но и весьма активную роль.

В торгово-технологическом процессе предприятий розничной торговли, принципиальная схема которого приведена на рис. 14.1, выделяют торговый и технологический процессы. Торговый процесс обеспечивает переход товаров из сферы обращения в сферу потребления и изменение форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что в нем задействованы не только предметы труда (товары), но и объекты труда-покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Основными элементами торгового процесса является изучение спроса населения, составления и представления заявок на завоз товаров, формирование ассортимента товаров, управления товарными запасами, рекламирование товаров, их продажа, предоставление покупателям дополнительных услуг и др.

Технологический процесс охватывает комплекс операций, обеспечивающих обработку товаров, начиная с их поступления в магазин и заканчивая полной подготовкой к продаже и отпуском покупателям. Технологический процесс включает: транспортировку товаров; разгрузки транспортных средств; приемки товаров по количеству и качеству; доставку товаров в зону хранения или в торговый зал магазина; хранения; подготовку товаров к продаже; перемещения товаров в торговый зал; размещения и преподавания в торговом зале; проведения расчета за товары; предоставление покупателям дополнительных услуг технического характера.

Как правило, операции торгового процесса играют основную роль в организации торгового обслуживания населения и в торгово-технологическом процессе магазина, а большинство операций технологического процесса относится к группе вспомогательных операций торгово-технологического процесса магазина (рис. 14.2 и 14.3).

Рис. 14.1. Принципиальная схема торгово-технологического процесса магазина

Рис. 14.2. Схема основных операций торгово-технологического процесса в магазине

Рис. 14.3. Схема вспомогательных операций торгово-технологического процесса в магазине

На структуру и организацию торгово-технологического процесса магазинов влияют следующие факторы: уровень развития производства товаров; состояние торговли и ее материально-технической базы; квалификация торгового персонала; тип магазина и размер его торговой площади; состав и площадь неторговых помещений магазина; виды торгово-технологического оборудования; ассортимент товаров, подлежащих реализации, их подготовленность к отпуску покупателям; применяемые средства механизации; формы организации труда и материальной ответственности и т. Особую роль в формировании структуры торгово-технологического процесса магазина играют применяемые в нем методы продажи товаров. Например, переход к применению самообслуживания, связанный с заблаговременной подготовкой товаров к продаже способом выполнения операций резки, взвешивания, упаковки и т.п. в неторговых помещениях приводит к сокращению количества технологических операций, которые должны выполняться непосредственно в торговом зале.

Все технологические операции, которые выполняются в магазинах, разделяют на три основные группы: 1) операции непосредственного обслуживания покупателей; 2) подготовительная работа по обслуживанию покупателей; 3) операции, связанные с процессом хранения товарных запасов. К первой из них относятся технологические операции, которые обеспечивают процесс продажи товаров и обслуживания покупателей, - преподавание товаров в торговом зале, самостоятельный отбор товаров покупателями по оборудованию торгового зала или отпуск товаров, размещенных на рабочем месте продавца, предоставление покупателям дополнительных услуг и тому подобное. Это - наиболее ответственная часть торгово-технологического процесса магазина. Ко второй группе операций относятся операции, связанные с процессом подготовки товаров к продаже, - обработка товаров, их фасовки, перемещения в торговый зал. Группа операций, связанных с процессом хранения товарных запасов, охватывает приемки товаров, их перемещение к местам хранения, хранения запасов в установленных объемах и ассортименте.

Торгово-технологический процесс каждого магазина должен организовываться на основе определенных принципов, основными из которых являются: комплексный подход к разработке вариантов продажи товаров; обеспечения наилучших условий выбора товаров и их приобретение, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания; соответствие технологии работы магазина современному научно-техническому уровню; экономическая эффективность торгово-технологического процесса; сохранение физико-химических свойств товаров.

При разработке проекта торгово-технологического процесса магазина необходимо учитывать возможность его организации на основе различных вариантов построения технологического процесса магазина. Различают три основных схемы технологического процесса в магазинах. Первая схема предусматривает разгрузку транспортных средств, прием товаров по количеству и качеству, их хранение, подготовку товаров к продаже, перемещение товаров по неторговым помещений магазина в торговый зал и их преподавания в торгово-технологическом оборудовании, продажа и обслуживание покупателей, расчетные операции и предоставление дополнительных услуг. Данная схема является наиболее полной и требует наличия в магазине комплекса специальных помещений, предназначенных для выполнения тех или иных функций, в частности, помещений для приема товаров, их продажи, хранения, подготовки к реализации. Эта схема характерна для большинства магазинов.

Вторая схема включает операции по разгрузке транспортных средств, прием товаров по количеству и качеству, хранения и продажи. В этом случае в торгово-технологическом процессе магазина нет операции подготовки товаров к продаже, что позволяет уменьшить количество функциональных помещений магазина за счет помещений для подготовки (распаковка, фасовки, очистки, комплектования и др.) Товаров к продаже.

Третья схема предусматривает разгрузку товаров с транспортных средств, прием товаров по количеству и качеству и их продажу. Эта схема применяется при реализации тех товаров, которые поступают в магазин в таре-оборудовании, а также на поддонах. Данная схема требует наличия в здании магазина только функциональных помещений, предназначенных для приемки товаров и для их продажи. Разновидностью этой схемы является вариант, который применяется при реализации мебели, крупногабаритных электротоваров, спорттоваров, телеаппаратуры, хозяйственных и строительных товаров. При этом выполняются следующие операции:

Разгрузка товаров по транспорту;

Приемку их по количеству и качеству;

Размещение образцов товаров в торговом зале;

Продажа товаров по этим образцам.

При этом товары доставляются в адрес покупателя транспортно-экспедиционным предприятием непосредственно из промышленных предприятий, складов оптовой базы или розничной торговли.

Как правило, в связи с неоднородным уровнем готовности товаров к реализации в каждом магазине одновременно применяются все три основные схемы, а объемы и последовательность выполнения как основной, так и вспомогательных операций этого процесса определяются еще и применяемыми методами пролажу товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине состоит из операций, которые делятся на основные и вспомогательные.

Основными операциями являются процессы продажи товаров и обслуживания покупателей.

Вспомогательные операции – это разгрузка товаров с транспортных средств, распаковка, приемка товаров, хранение их, перемещение к местам продаж, размещение и укладка в торговом зале и т. п. Все основные и вспомогательные операции осуществляются в определенной последовательности, находятся в функциональном взаимодействии и направлены на выполнение основной задачи магазина – продажи товаров и обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей.

Структура торгово-технологических процессов в магазине зависит от степени самостоятельности торгового предприятия.

Магазины – торговые единицы осуществляют только внутримагазинный торгово-техно-логический процесс, т. е. операции, которые непосредственно связаны с реализацией товаров. Магазины – торговые предприятия осуществляют также функции закупки товаров и доставки их от поставщика.

В зависимости от предмета труда торгово-технологический процесс можно разделить на три части:

1) первая включает операции с товарами до предложения товаров покупателям;

2) операции с товаром и операции по непосредственному обслуживанию покупателей;

3) дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Торгово-технологический процесс магазинов, где обслуживание покупателей осуществляет продавец, отличается от торгово-технологического процесса магазинов, применяющих современные формы продажи товаров (самообслуживание, продажа товаров по образцам и т. д.), как выполнением основной операции, так и объемом и последовательностью выполнения отдельных операций процесса.

Различают три основные схемы торгово-тех-нологического процесса:

1) первая схема включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку по количеству и качеству и продажу. При данной схеме основными функциональными помещениями магазина являются помещения для приемки товаров и для их продажи;

2) вторая схема состоит из операций разгрузки товаров с автотранспорта, приемки их по количеству и качеству, хранения и продажи. В данном случае возникает необходимость в дополнительных помещениях для хранения;

3) третья схема является наиболее сложной, состоит из операций разгрузки товаров с автотранспорта, приемки их по количеству и качеству, хранения, подготовки к продаже и продажи. Данная схема предполагает наличие специальных помещений для подготовки товаров к продаже.

Основные принципы организации торгово-технологических процессов в магазине:

1) соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню;

2) создание максимальных удобств для покупателей;

3) достижение наиболее рационального использования материально-технологической базы торговых предприятий;

4) создание для работников торговых предприятий благоприятных условий, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5) обеспечение полной сохранности товарно-материальных ценностей;

6) обеспечение высокой экономической эффективности торгово1оперативной деятельности различных предприятий.

Оперативные (торгово-технологические) процессы в магазине - это совокупность торговых и технологических процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени.

В магазине «Тройка» практикуют доставку товара напрямую от поставщиков. Доставка товара непосредственно от поставщиков позволяет сократить издержки за счет сокращения звенности товародвижения, а также повысить качество продукции, что особенно ценит покупатель. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазине поддерживается стабильный ассортимент, ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча.

Завоз товаров осуществляется в соответствии со спросом населения и установленным для магазина обязательным ассортиментным перечнем.

Товароснабжение -- это процесс обеспечения розничных торговых предприятий товарами в необходимом объеме и ассортименте путем реализации организациями комплекса коммерческих, организационно-технологических и юридических операций.

Процесс товароснабжения является составным элементом процесса товародвижения при поставках товаров от производителя в розничную торговлю.

Для разгрузки транспортных средств в магазине «Тройка» оборудованы специальные места. Погрузо-разгрузочные работы осуществляются вручную, без использования электропогрузчиков и средств малой механизации, хотя размеры двора позволяют установить даже небольшой кран. Только когда с товаром приходит автоконтейнер с гидрокраном, используется его возможности. После этого производится приемка товара по количеству и качеству. После приемки товары доставляют в помещение для хранения.

Приемка товаров в магазине «Тройка» осуществляется по количеству и качеству товаров, в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству», если в договорах поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров

Помещение для приемки товаров по количеству и качеству примыкают к месту разгрузки. Зона для приемки товаров связана с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже. Кроме того, помещения для приемки товаров имеет кратчайшее расстояние с торговым залом. Помещение для хранения оснащены соответствующим технологическим требованием - стеллажами, подтоварниками.

Приемка товаров по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов (счет-фактура, товарно-транспортная накладная). Проводят в определенные сроки, указанные в инструкциях. Недостачу оформляют коммерческим актом

Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат). Проводят в установленные инструкциями сроки. При обнаружении недоброкачественных или некомплектных товаров приемку приостанавливают и составляют коммерческий акт

Технологическая карта - это форма документации, которая отражает пооперационную разработку выполнения того или иного процесса с указанием технических средств, затрат времени и труда на его выполнение Технологические карты приемки товаров должны содержать графики поступления товаров в течение дня, последовательность выполнения операций, количество работников, занятых разгрузкой и приемкой товара.

После получения (приемки) товаров и проверки специальных документов, их параметры заносятся операционистом в базу данных магазина, т.е. производится информационная обработка данных о товаре. Документооборотом магазина занимается операционист; он несет полную ответственность за правильность учета поступающих или выбывающих товаров, а также за сохранность всех видов документов.

Магазин «Тройка» занимается исключительно продажей товаров, в магазине производится только расфасовка весового товара.

Магазин «Тройка» не имеет достаточной складской площади, необходимой для хранения товаров, но это играет в пользу качества товаров. Продукция периодически завозится мелкими партиями и тут же выставляется на стеллажи и витрины. Обязательным условием является наличие тары или упаковки. Перед тем как передать товары в торговый зал производится их подготовка, которая заключается в осмотре товара, освобождения его от упаковки.

Все продовольственные товары, нуждающиеся в охлаждении, немедленно поступают в холодильный зал.

Торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Перед подачей товаров в торговый зал товары готовят к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т. д.

Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5. обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т. е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:

однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость;

применяются простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.);

декоративная выкладка товаров используется только с рекламной целью;

полки горок и другие элементы для выкладки товаров не перегружаются;

в оптимальной зоне обозреваемости (в пределах 1100-1600 мм от пола) размещены товары, быстрая реализация которых предпочтительна;

выкладка товаров в торговом зале насыщенная;

сопутствующие товары размещены навалом у расчетных узлов в корзинах.

Рабочее место - это зона работы одного человека или группы людей, ограниченная определенной площадью и оснащенная оборудованием, предназначенным для совершения различных операций, связанных с обслуживанием покупателей (рабочее место продавца, кассира-контролера, продавца-консультанта и др.).

Требования, предъявляемые к организации и обслуживанию рабочих мест:

Высокий уровень технического оснащения;

Соответствие оборудования требованиям эргономики (психофизиологическим и антропометрическим возможностям человека в процессе труда);

Размещение оборудования, инструментов, товаров, упаковочных материалов в удобном для работы порядке;

Обеспечение безопасности труда и удобной рабочей позы;

Бесперебойное пополнение запасов товаров, упаковочных материалов;

Своевременный ремонт оборудования и инвентаря.

При размещении товарных групп в торговом зале учитывают ряд факторов:

1) частоту приобретения отдельных видов товаров и частоту пополнения товарных запасов на торгово-технологическом оборудовании по товарным зонам (зонам размещения отдельных товарных групп);

2) комплексность покупок или количество наименований товаров, приобретаемых покупателями одновременно;

3) размер грузооборота по товарным зонам;

4) напряженность покупательского потока, которая зависит от затрат времени на выбор товаров и количества покупателей, одновременно отбирающих товары;

5) форму и планировку торгового зала, архитектурные особенности помещения, размещение расчетных узлов;

6) товарные особенности отдельных групп товаров и возможность их товарного соседства, требования гигиены;

7) степень готовности товаров к продаже.

Размещение ассортимента товаров должно обеспечивать рациональную организацию продажи, создавать благоприятные условия для закупки товаров и организации работы магазина; отвечать требованиям психологии торговли, создавать активный показ и предложение спроса на товары; способствовать рациональному направлению потока покупателей. Физическая нагрузка на работников магазина должна быть сведена до минимума.

При размещении ассортиментных комплексов рядом размещают товары, которые относятся к одной товарной группе, дополняют друг друга, отвечают спросу определенного круга покупателей, а также товары, которые по соображениям организации торгового процесса с соблюдением правил товарного соседства могут быть расположены рядом. В комплексных покупках преобладают сочетания товаров четырех групп: хлебобулочные изделия, молочные продукты, бакалейные товары, гастрономия.

При размещении и выкладке товаров очень важно избежать монотонности рядов оборудования. Необходимо учитывать различные цвета упаковки товаров, их размеры, изменять расстояние между полками горок в одном ряду, использовать различные средства рекламы. Покупатель обращает особое внимание на цветовые пятна в товарных рядах, на те места, где изменена высота полок.

Монотонность в экспозиции товаров устраняют также использованием корзин, контейнеров с товарами, выставленных в «мертвых» зонах торгового зала (в углу, между горок), благодаря чему покупатели обращают больше внимания на помещенные в них товары.

Из всех способов выкладки чаще всего применяют горизонтальный и вертикальный. В ООО «Тройка» применяется вертикальный способ выкладки, т.е. плоскость горки делят на три-четыре части и заполняют различными товарами. Одноименные товары, таким образом, располагают друг под другом. Вертикальная выкладка является более эффективной. При таком расположении товара покупатель затрачивает значительно меньше времени на осмотр, торговый зал приобретает более привлекательный вид.

При выкладке товаров обеспечивают максимальное использование площади и объема, полную загруженность оборудования, с тем чтобы товары занимали все пространство между полками. Чем мельче товар, тем меньше должно быть расстояние между полками. В течение рабочего дня рабочие запасы систематически пополняют.

Все товары в пакетах, коробках, бутылках и пачках выкладывают на полках этикетками в сторону покупателей. Этикетки на товарах хорошо видны, легко читаются.

Все образцы товаров в торговом зале снабжают ценниками с наборными цифрами. На всех ценах обязательно указывают наименование товара. Ценники снабжают фирменными знаками.

Розничная торговля в основном выполняет следующие функции: закупку товаров, их транспортирование и хранение; принятие на себя риска, финансовую деятельность, информирование рынка и получение информации о рынке, подсортировку, подработку, придание закупленной продукции товарного вида, продажу товаров, послепродажное обслуживание покупателей.

Современный магазин требует наличия определенных функциональных помещений, которые должны обеспечить необходимые условия для торгового обслуживания покупателей, удобства для работников и сохранность товарно-материальных ценностей. Устройство магазина, планировка его помещений и торгово-технологический процесс взаимосвязаны и взаимообусловлены. Они зависят от товарного ассортимента, торговой площади, методов продажи, от характера работ по подготовке к продаже.

Проанализировав торгово-технологический процесс в ООО «Тройка», были сделаны следующие выводы:

1) торговый зал магазина технологически связан с помещениями для подготовки товаров к продаже;

2) кладовые и помещения для подготовки товаров к продаже не являются проходными;

3) планировка магазина обеспечивает легкость и простоту совершения покупок, минимизирует время поиска нужных товаров и расстояние, которое требуется преодолеть для того, чтобы приобрести все намеченные товары;

4) используются наиболее эффективные приёмы выкладки товаров и способов размещения на оборудовании;

5) магазин оснащен типовой торговой мебелью производства Германии, технические параметры которой удовлетворяют всем необходимым требованиям.

Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.