4 августа 2012 в 15:37

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами

• Фриланс

Заежженая фоточка с клипаров.

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков

У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы - все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными

Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел

Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате.psd.

Золотое со стразиками правило - всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы - дизайнеры - решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов

Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами » для просветления.

8. Берите предоплату

Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать - берите предоплату. Потому что:

1. это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
2. это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
3. бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

Очень часто клиент - занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов

Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «

Реакция клиента на предложение нашего продукта зависит от разных факторов. Задача продавца - предугадать эту реакцию и правильно себя повести, чтобы клиент из потенциального превратился в реального, а реальный - продлил отношения.

Ожидания и возражения клиента - это одни из ключевых факторов влияния на его решение о покупке. О работе с ними рассказывает Екатерина Грохольская - автор уникальной методики «Продажи по любви».

Часто на тренингах по продажам и маркетингу мы слышим: «Активно работайте с возражениями! Оправдывайте и предвосхищайте ожидания! Вот вам скрипты, вот инструменты». И мы работаем. Порой даже не задумываясь, а возражает нам клиент или ожидает от нас чего-то? И вообще, что он хочет в данный момент? Пришёл, рот открыл - надо работать с возражениями клиента. Спросил нас о товаре - всё, он ожидает, что мы ему сейчас его продадим.

Давайте разберёмся, чем же отличаются ожидания клиента от его возражений?

Нередко возражения и ожидания настолько переплетены, что их сложно отделить друг от друга.

Ожидания бывают негативными, сформированными социумом и мнениями. Возражения бывают критическими и некритическими - когда клиент хочет, чтобы мы их как можно скорее развенчали и убедили его в обратном. Поэтому примем за отправную точку вот такое разделение:

Возражение не даёт нашему клиенту действовать, а ожидание - заставляет.

Ожидания

Вот пример.

Мы организуем полёты на воздушном шаре.

«Я боюсь высоты!» - говорит мне потенциальный клиент, и я уверена, что в 90% случаев это не мой клиент. Страх высоты очень плохо поддаётся преодолению.

«А есть ли у вас страховка? А на какую высоту поднимаемся? А там, наверное, холодно?» - действует в мою сторону клиент, транслируя свои ожидания. И тут я уже спокойно их разбираю и объясняю.

Ожидания, как хорошие, так и плохие, будут толкать вашего клиента проверить вас, расспросить, выжать из вас как можно больше информации. Он буквально будет держать вас за пуговицу, догонять, зажимать в угол.

Возражения

В нашем случае возражения скорее всего не позволят потенциальному клиенту обратиться к нам с вопросами. Но если даже он случайно на нас наткнётся, он будет биться до последнего, возражая и убеждая, что мы его «не возьмём».

Возражения клиента - это скрытый дополнительный запрос в отношении продукта или услуги. Задача продавца - предвосхитить это, быть готовым ответить на него, предложить варианты решения.

Порой не сразу бывает понятно, против чего именно возражает клиент))

Как работать с возражениями и ожиданиями

С возражениями правильнее всего работать ДО личного контакта

Например, через статьи или другой контент на сайте, посты в соцсетях или партнёрские мероприятия и мастер-классы. Соберите все реальные и возможные возражения ваших клиентов, составьте список тем и - пишите, говорите, кричите. Многие хотят, чтобы их переубедили, а некоторые даже и не подозревают, что их опасения беспочвенны.

Через возражения вы можете собрать необходимую информацию о своем клиенте, чтобы улучшить продукт или канал продаж.

Не старайтесь моментально исполнить все капризы клиента. Часто истинная причина возражения кроется глубже. Когда клиент говорит: «Для меня это дорого!», - он может иметь в виду не высокую цену на продукт, а цену в сравнении с другими предложениями, или не совсем ясно представляет себе, какой результат он получит, заплатив такие деньги. Задача продавца в этом случае - рассказать о преимуществах или подробно расписать эффект после приобретения продукта.

Работа с возражениями требует подготовки, но старайтесь адекватно оценить каждую конкретную ситуацию и будьте готовы к гибкому подходу.

Ожидания нужно отрабатывать ВО ВРЕМЯ личного контакта

Собирайте обратную связь с существующих клиентов, попросите их рассказать, «как было» и «как стало». Составьте словарик типичных слов-маркеров, которые помогут вам определить, какое ожидание транслирует клиент и работать с ним. В каждом конкретном ожидании нужно выяснить, какую задачу хочет решить клиент, определить эту задачу чётко и ясно. И выполнить её.

Положительные ожидания клиента следует оправдывать, негативные - опровергать.
Облегчить работу с ожиданиями и возражениями ваших клиентов помогут словари. Для возражений - список возможных запросов клиента и варианты ваших ответов, для ожиданий - слова-маркеры и их расшифровка.

Словари ожиданий и возражений клиента лучшее сделать максимально подробными. И тогда у вас не будет проблемы ответить в разговоре на возражение или найти тему для следующего поста в Фейсбуке, предвосхищающую ожидание.

А с какими ожиданиями и возражениями клиентов в своей работе сталкиваетесь вы? Как на них реагируете?

Сегодня все чаще и чаще в разных источниках мы встречаем слово — клиентоориентированность. Сейчас оно на слуху у всех, кто хоть каким-то образом интересуется ведением бизнеса в крупных развивающихся компаниях. Заглянув в интернет, мы увидим следующие определения понятия клиентоориентированность:

«Ориентация на клиента», «ведение бизнеса с углубленным изучением взглядов клиента на деятельность компании» или «обобщенное понятие одного из видов маркетинга». Наверное, самое подходящее определение - это:

Удовлетворение и выяснение потребностей клиентов с целью получить максимальную прибыль.

Это очень правильно для современного рынка и условий жесткой конкуренции, когда на рынке компании предлагают одни и те же услуги, то выделиться и привлечь интересные проекты можно только за счет качества сервиса и дополнительных услуг.

Но не все понимают стратегию бизнеса - клиентоориентированность правильно. Тут скрывается много рисков, которые в последствии могут привести к тотальному недовольству и недоверию со стороны клиента. Что я имею ввиду?

Если разобраться, что такое качественный сервис, то станет понятно, что качественное обслуживание – это умение услышать и понять клиента, выявить его потребности и ожидание, а далее грамотно этими ожиданиями управлять! Именно здесь ключевой момент!

Что же такое управление ожиданиями? И почему они играют ключевую роль в выстраивание долгосрочных отношений с клиентом?

Действительно, на людях, участвующих в переговорах на этапе продажи, лежит очень важная миссия - сделать так, чтобы результат соответствовал ожиданиям.

Как правило, ожидания у клиента формируются еще до первого контакта с подрядчиком. Платформой для возникновения ожиданий служат разные факторы: эмоции, идеи, общение с коллегами, опыт, желания и, конечно же, поручения от руководства. К примеру, увидел ваш клиент крутой офис по телевизору какой-то известной компании и захотел «точно такой же», не беря во внимание абсолютно разные водные и ресурсы для реализации проекта. Вуа-ля, и ожидания у заказчика уже сформированы! Воодушевленный своей идеей заказчик привлекает подрядчиков. И что же происходит дальше..?

На этапе переговоров в борьбе за проект подрядчики готовы идти на многое: проявляют гибкость, предлагают сверхсервис, дополнительные возможности, рассказывая в красках о преимуществах компании и выгодах, которые может получить заказчик если выберут именно их. При этом на этапе переговоров далеко не все подрядчики рассказывают заказчику о том, какие могут быть сложности и риски при реализации проекта.

На самом деле ожидания надо уметь прогнозировать и формировать у клиента самостоятельно. Да-да, вы не ослышались, именно формировать!

Основная задача генерального подрядчика и управляющего проектом выступить для клиента грамотным консалтингом и проводником в течение всего проекта. А на этапе переговоров эксперт рынка должен показывать заказчику какие у него могут возникнуть риски и что необходимо сделать в какие сроки, чтобы их предотвратить. Истинная клиентоориентированность – это профессиональная коррекция иногда весьма непрофессионального технического задания.

Излишние ожидания – враги хорошего результата. Многие проекты реализовались только потому, что заказчик был готов следовать разумным предложениям от экспертов.

Правильное управление ожиданиями.

При правильном управлении ожиданиями исчезают все недопонимания. Вот некоторые из них:

• От нас ждут магии, а мы предлагаем решение задач. Многие время от времени сталкивались с ожиданиями от руководства каких-то волшебных дизайнерских идей, которые исполнитель должен постигнуть на уровне телепатии. Мы объясняем клиенту суть и принцип создания дизайна, погружаемся в корпоративную атмосферу компании и цели руководства, и выдаем идею дизайна для реализации.

• Клиенту сложно постичь ценообразование. Важно быть максимально прозрачным и помочь клиенту сориентироваться в тех затратах, которые ему предстоят.

• Клиент сам не понимает, что ему хочется или с трудом оценивает масштаб проекта. Здесь важно помочь определиться с идеей и масштабом проекта. После этого легко определить бюджет и способы оптимизации затрат и ресурсов.

Предлагаем матрицу эффективного сотрудничества.

• Выявляем ожидания. Во время брифа обязательно уделяем внимание общим ожиданиям клиента в отношении проекта.

• Формируем взаимные ожидания. Смелее генерим свои идеи и предлагаем интересные вариант реализации, удивляем экспертизой. Все это и называется «сформировать ожидания».

• Безусловно, предоставляем клиенту выбор. Это снижает напряжение в процессе принятия клиентом решения в проекте. Предлагаем альтернативные варианты, иногда неожидаемые заказчиком решения становятся самыми эффективными.

• Управляем рисками. Важно, чтобы все стороны вовремя выявляли риски и приняли решения по их предотвращению.

• С удовольствием позволяем клиенту стать участником проектной деятельности. Иногда, полная изоляция клиента от проектной деятельности держит его в напряжении и томительном ожидании.

• Если клиент может и готов стать соавтором идеи или решения надо обязательно ему в этом помочь. Разговариваем с клиентом на одном языке. Сложная терминология и методология используется строго при внутреннем общении исполнителей.

Следование этой матрицы позволяет разумно определить границы клиентоориентированности и размер инвестиций на уровне предоставления коммерческих предложений. При таком подходе проект всегда имеет рентабельность, а это значит обойдемся без дополнительных соглашений, срывов сроков, понижения качества материалов и других инструментов недобросовестного излишне «клиентоориентированного» подрядчика.

Ответственная клиентоориентированность, грамотное управление ожиданиями заказчика – вот основные принципы нашей работы!