Часто бывает, что человек отлично справляется со своими обязанностями на работе, но совершенно не пользуется уважением и хорошей репутацией у коллег и начальства. Казалось бы, что еще нужно для того, чтобы добиться успеха в карьере? Оказывается, прогресс на работе зависит не только от своевременного выполнения задач или немедленных приказов руководителя. Очень важной составляющей частью успеха является соблюдение правил офисного этикета . Именно о них мы и поговорим подробнее.
Конечно, официального кодекса или свода норм поведения в рабочем офисе пока не написано. Несмотря на это, они все-таки существуют. И если не придерживаться таких правил, можно запросто стать «белой вороной» в коллективе и никогда не получить повышения.
По мнению психологов, на работе у каждого человека на протяжении трудового дня накапливается масса энергии, значительная часть которой - отрицательная. Стрессовые ситуации, связанные со срочными задачами, обсуждения рабочих вопросов, совещания и собеседования уж никак не отпечатываются на нас в хорошем смысле. Именно поэтому, многие работники позволяют себе ругаться в офисе, грубить коллегам и выражать отрицательные эмоции. Делать этого ни в коем случае нельзя, ведь профессионал всегда и везде должен оставаться профессионалом!
Итак, мы решили привести несколько правил офисного этикета :
1. Всегда здороваться с коллегами. Чтобы не происходило в жизни каждого человека в офисе, это не должно отражаться в коллективе. Поэтому, даже если у Вас плохое настроение, необходимо улыбнуться и сказать сотрудникам «доброе утро» в начале рабочего дня, а затем попрощаться, уходя домой.
2. Не оставлять мобильный с включенным звуком. Зачастую, случается ситуация, когда кто-то из коллег кладет мобильный на стол, а сам уходит на обед или куда-то восвояси. И тут аппарат начинает разрываться и звонить, чем безумно раздражает всех сидящих в офисе. Поэтому, возьмите себе за правило ставить телефон на беззвучный режим, чтобы не выводить тем самым коллег из себя.
3. Рабочее место - личное пространство. В офисе стол, монитор и стул являются маленьким убежищем каждого работника. А как гласит известная английская поговорка: мой дом - моя крепость! Нельзя позволять себе заглядывать в чужой экран без надобности, подсаживаться к сотруднику или копаться в компьютерных папках без разрешения. Более того, ни в коем случае нельзя лазить в столах коллег, предварительно не согласовав это!
4. Нельзя пользоваться косметикой, сидя на рабочем месте. Конечно, ухоженный внешний вид - это всегда плюс. Но если макияж делается прямо за компьютером, на глазах у коллег, хорошее впечатление в раз пропадет.
5. Разговор по рабочему телефону в личных целях - табу! Нельзя звонить родителям, мужу, парню, подругам, да и вообще кому-либо с офисного телефона во время трудового дня. Поверьте, такое поведение может испортить отношения с коллегами навсегда.
6. Офисный холодильник - не личная территория. Если всем коллективом Вы и Ваши коллеги сбрасываетесь деньгами на чай, кофе, нарезку, фрукты и овощи, это совсем не означает, что у Вас есть право заглядывать туда чаще других и полноценно обедать такими запасами. Даже если Вам кажется, что никто не заметит исчезновения маленького кусочка, все равно позже тайное станет явным. И поверьте, это не придаст Вашему образу хороших красок.
7. Соблюдение дресс-кода - неотъемлемая часть рабочего процесса. И даже, если у Вас в офисе нет жестких ограничений в этом смысле, короткие шорты, вьетнамки и абсолютная фривольность в одежде все-равно не уместны.
Чтобы правильно вести себя в офисе, необходимо, прежде всего, знать этические нормы. Для бесконфликтного общения это обязательное условие. Этическая сторона очень важна в каждом человеке, и она включает много факторов. При общении с коллегами должен присутствовать такт.
Служебный этикет – это часть общего этикета, которая отвечает за форму взаимоотношений между людьми во время трудовой деятельности. Определяет, в какой форме происходит общение между членами коллектива по отношению друг к другу и начальству, по отношению к клиентам организации. Это касается непосредственного общения, переписки, телефонных разговоров.
Спецификой, отличающей деловой этикет от общего, является выдвижение на первый план не возраста или пола, а должности, которая и определяет порядок и форму общения.
В основном это касается офисных сотрудников, так называемых «белых воротничков», работников коммунальных предприятий, сферы обслуживания и им подобных. Хотя формально распространяется на все сферы трудовой деятельности, вряд ли получится наблюдать его соблюдение в агропромышленной или металлургической отрасли. Так сложилось, что люди, работающие в физически тяжелых и опасных условиях, приходят к более тесным отношениям и зачастую общаются за рамками строгих условностей.
В функциональном плане служебный этикет преследует такие цели, как:
Воплощаются эти функции в таких конкретных формах:
Взаимоотношения в коллективе можно классифицировать по следующим категориям.
Для эффективной работы любого количества людей, занятых одним делом, главное – это умелое руководство. Не зря говорят: «Лучше стадо баранов под управлением льва, чем стадо львов под управлением барана». Поэтому особенно важен положительный пример со стороны начальства. Управление коллективом можно разделить на три части:
Стоит отметить, что существует две основные воспитательные модели:
Вторая модель трудно воспринимается. Не важно, какие методики управления персоналом используются, если наглядно будет подаваться плохой пример, именно он будет руководством к действию для большинства. Поэтому третий пункт – «Личное поведение руководителя» – является критическим моментом.
Чтобы создать плодотворную почву для работы вверенного коллектива, следует делать следующее:
Будьте принципиальны, но не догматичны. Нет порядков, отражающих все возможные стечения различных факторов. Относитесь к подчиненным конкретно, а не как печатный станок к бумаге.
Когда приходит новый сотрудник, коллектив со своей средой уже сформирован. В однородную массу добавляется новый элемент. С одной стороны, вопрос в том, как поведет себя новичок, если местная атмосфера окажется неподходящей. В таком случае он либо адаптируется, либо отторгнется, станет изгоем. С другой стороны, для коллектива это также непростая ситуация. Новый сотрудник воспринимается с опасением и недоверием.
Не являясь частью местной иерархии, он провоцирует новое ранжирование, к которому особенно негативно отнесутся владельцы мест под солнцем. Поэтому, приходя в новый коллектив, важно следующее:
Таким образом, можно выделить следующие качества, акцент на которых поможет в адаптации на новом месте:
Главными ошибками в таком случае будут:
Такая взаимосвязь, прежде всего, опирается на принцип равенства. Соответственно, общение должно проходить в таком ключе:
Каждый отрабатывает свой хлеб, но споткнувшихся бросать не разумно.
В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.
Правило первое
Время - деньги
Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.
Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.
Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.
Правило второе
Соблюдение дресс-кода
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Правило третье
Рабочий стол как зеркало внутреннего мира
Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.
Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.
Девственно чистый, без единой лишней вещи.
Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.
Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.
Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?
Правило четвертое
Грамотная речь, деловой стиль письма
Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.
Правило пятое
Уважение собеседника, партнера, клиента
Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.
Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.
Правило шестое
Соблюдение коммерческой тайны
Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.
Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
Правило седьмое
На работе - работать!
Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.
Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
Правило восьмое
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Правило девятое
Телефонный этикет
Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.
К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
Правило десятое
Нэтикет - этикет общения в сети интернете
Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.
Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.
Правило одиннадцатое
Прием делегаций
Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.
При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.
Правило двенадцатое
Деловые переговоры
Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.
Правило тринадцатое
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.
Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.
Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.
Правило четырнадцатое
Отношения в коллективе между сотрудниками
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.
Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.
Правило пятнадцатое
Деловые жесты
Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.
Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.
Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»
На заметку в деловой блокнот
68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.
Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.
Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.
Приняв положительное решение о принятии вас на работу, руководство компании намерено получить не только специалиста (пусть даже и начинающего), но и нового члена коллектива, который станет надежным звеном в команде.
Что следует знать начинающему офисному сотруднику:
Сидеть за рабочим столом надо свободно, но не развалившись, не поднимать высоко ноги, складывать их одну на другую.
Не класть голову на рабочий стол.
Нельзя мешать работать окружающим.
Если хотите открыть форточку, надо спросить всех окружающих как они к этому относятся.
Нельзя допускать действий, вызывающих брезгливость: сопеть носом, громко откашливаться или сморкаться, ковырять в ушах или в носу, снимать обувь и сидеть в грязных носках и т.п. Для соблюдения делового этикета также нужно уметь разрешать конфликты. Конфликтов не следует избегать только по принципиальным вопросам, когда отступать нельзя. Во всех остальных случаях на производстве надо поддерживать нормальную психологическую обстановку, своевременно гасить очаги конфликтов, не давая им разгореться.
Надо также уметь и спорить, дискутировать.
В дискуссию желательно вступать только тогда, когда существует полная уверенность в том, что имеются достаточные и достоверные аргументы. В противном случае от дискуссии лучше отказаться.
Даже самые острые вопросы нужно обсуждать, уважая друг друга.
В дискуссии нельзя поддаваться эмоциям, чтобы ваш противник не получил возможность играть вами. Возбуждая чувство страха, властолюбия и т.д.
Для делового общения необходима улыбка. Так как человек без чувства юмора, не умеющий смеяться, крайне тяжел в общении.
В общении также необходимо избегать критики. Критиковать надо только в случаях, если существует абсолютная уверенность в своей правоте, и критика пойдет на пользу дела, когда учтены все причины, вызвавшие критикуемый поступок или действие. Критиковать надо корректно.
имидж общение деловой этикет
Телефон обеспечивает двухсторонний обмен информацией. С его помощью устанавливают деловые контакты, назначают деловые встречи. Но необходимо обладать и умением разговора по телефону.
Культура телефонного общения - это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором человек работает. Нарушение делового этикета для фирмы может обернуться расторжением контракта и потерей рынков сбыта.
рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь;
этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка. Трубку снимать нужно в перерывах между звонками, чтобы связь не прервалась;
при ответе на звонок сотрудник обязан поздороваться в любой дружественной форме (в инструкции секретарей сказано, что это надо делать с улыбкой, улыбку тоже «слышно»; такое приветствие позволяет создать доверительную атмосферу;
затем сотрудник должен назвать организацию и свою фамилию. Если эти сведения не сообщаются, это является одним из самых серьезных нарушений делового этикета. Также не надо эти сведения сообщать скороговоркой;
скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника, для этого полезно тактично проверить, достаточно ли хорошо вас поняли;
если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание;
в разговоре с клиентом полезно употреблять такие фразы, как: «Могу ли я быть вам полезен?», «Чем я могу помочь вам?». Если нужный сотрудник отсутствует, необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте;
деловая беседа не должна сопровождаться жеванием или прихлебыванием чая. Если при беседе вы чихнули, необходимо извиниться;
когда вам необходимо ответить на другой телефонный звонок. Надо снять трубку, сообщить что вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому человеку о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит тактично закончить первую беседу;
если разговор затягивается, полезно периодически спрашивать у собеседника: « Есть ли у вас время для продолжения разговора?»;
очень важно вежливо закончить разговор, используя такие фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Могу ли позвонить вам позже?». При завершении телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу;
если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
Правила разговора для звонящего:
не нужно обижаться и высказывать недовольство, если нам сообщают, что заняты и просят перезвонить позже;
при звонке человеку, режим работы которого неизвестен, необходимо спросить, может ли он нам уделить время;
вы звоните лицу, которое вас об этом попросило, а его не оказалось на месте, необходимо передать, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно будет найти;
если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначить их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми следует договариваться об определенном «телефонном дне» и строго его соблюдать;
если вы договорились о звонке партнеру, но не смогли по какой-то причине это сделать, желательно перезвонить в течение суток. Можно отменить звонок заранее или попросить перенести его на другое время, при этом извиниться и назвать причину.
Если вы уже не заинтересованы в контактах, то вы обязаны перезвонить, извиниться за причиненное неудобство и сообщить, что вопрос уже решен.