Санаторный бизнес

Для кого этот раздел?

1. Для собственников и руководителей санаториев.
2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

1. Для собственников и руководителей санаториев.

1.1. Как увеличить продажи санаторно-курортных путевок на 30% без вложений в инфраструктуру и сервис?

Большинство руководителей и собственников санаториев отлично понимают, что не улучшив качество обслуживания, финансовую ситуацию не поправить. И тут перед ними встает непростая задача- как улучшить качество услуг, если денег для этого не хватает?

Наши исследования показали, что санатории при имеющемся у них уровне сервиса и цен теряют до 30-50% от продаж из-за неправильной организации системы продаж.

На чем теряются продажи?

• Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Кроме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
• Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами.
• Часто клиенту не удобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%.
• Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос.
• Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентсва/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон.
• Трудоемкий документооборот по реализации(ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
• Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию и поселению, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании, которого часто нет.

Если добавить сюда маркетинговые недоработки (см. отдельный раздел), то потери колоссальны!
Мы всегда говорим- санаторию есть что продавать на существующей материально-технической базе!
Итак, что значат потери 30%? При годовом обороте 100 млн. рублей, это 30 миллионов недополученных средств! Скажите, вы нашли бы на что их потратить?

1.2. Как решить проблему потерь за 1 месяц?

Есть готовое решение, сроки внедрения которого составляют 2-4 недели в зависимости от объема номерного фонда санатория.

Разработана, внедрена на базе нескольких десятков санаториев Автоматизированная Система Бронирования (АСБ), которая позволяет решить все вышеуказанные проблемы потерь продаж, а именно:

• Система работает в полностью автоматическом режиме, без менеджера, а значит, круглосуточно и без влияния человеческого фактора. Снижаются затраты на оплату труда менеджеров по бронированию, телефонные переговоры. Увеличивается эффективность продаж.
• Для клиентов обеспечивается удобство выбора номеров и медицинских программ, все подробно описано и структурировано в системе бронирования.
• Для обеспечения предоплаты за путевки, организовано несколько способов оплат, включая по банковской карте, через терминалы Киви и аналогичные, через салоны «Евросеть», и другие. При этом деньги на счет санатория попадут в течение 3-5 дней, а информация об оплате поступит немедленно.
• Упрощается процедура поселения, бронь автоматически попадает в систему управления номерным фондом. Её видит администратор санатория сразу же после оплаты путевки клиентом.
• Увеличивает конверсию (отношение количества посетителей сайта к количеству купивших путевки) сайта санатория и эффективность интернет-рекламы.
• Дает возможность подключить неограниченное количество агентов и операторов, предоставляя возможность работать в режиме он-лайн, без запросов в санаторий.
• Все отчеты формируются автоматически, высвобождая время менеджеров для работы по активным продажам.
• При настройке системы оптимизируется документооборот санатория относительно прейскурантов, тарифной политики, правил и условий бронирования, регламента оказания санаторно-курортных услуг.

1.3. Вы сможете подключиться к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок

Поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.

2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.

Помимо задач, стоящих перед санаторием (см. раздел выше) у Управляющих компаний (УК) есть ещё ряд задач, связанных с координацией работы сети объектов и контроля их финансовой и исполнительской дисциплины.

Практика показывает, что деятельность управляющих компаний становится эффективной ТОЛЬКО тогда, когда УК начинает управлять продажами. Только в этом случае УК является не только потребителем средств, заработанных санаториями, но и реальным источником дополнительных доходов. Сроки внедрения- от 1 месяца, в зависимости от сложности проекта.

Мы предлагаем ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ, уже внедренное в практику и обеспечивающее многомиллионные обороты. Централизованная автоматизированная система бронирования позволяет:

• Организовать современные отделы продаж в санаториях (см. выше).
• Стать основным оператором для своей сети санаториев, подключать неограниченное количество агентов и операторов к своей системе бронирования на стандартных условиях, а значит- с минимальными затратами.
• Организация отдела бронирования с минимальными затратами, т.к бронирование, оплата заявок и формирование документов и отчетов происходит в автоматическом режиме.
• Повышается эффективность агентской сети за счет удобства работы агентов- моментальное подтверждение запроса, номера практически всегда есть, т.к не держатся номера на мягких квотах, нет необходимости звонить в санаторий или УК, полноценная информация о номерах и услугах представляется с сайта и из АСБ.
• Увеличивается капитализация не только отдельных санаториев, но и самой УК. Увеличивается инвестиционная привлекательность комплекса.
• Обеспечивается полный контроль тарифной политики, применения тарифов санаториев. Обеспечиваются фирменные стандарты продаж, что существенно увеличивает лояльность клиентов и партнеров.
• Обеспечивается возможность подключения к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок, поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
• При внедрении АСБ производится формализация бизнес-процессов и документооборота подведомственных санаториев, что способствует улучшению финансовой дисциплины и качества оказания услуг.

Как показывает практика, внедрение Централизованной Автоматизированной системы бронирования обеспечивает рост доходов на 20-50%. А теперь посчитайте, сколько денег вы теряете КАЖДЫЙ ДЕНЬ от того, что у вас ещё нет этой системы!

3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

Преимущества развития медицинского направления очевидны для многих отельеров:

• Увеличение сроков пребывания клиентов. Медицинская программа имеет продолжительность как минимум 7-10 дней.
• Снижение сезонности для приморских отелей. Лечением наиболее благоприятно заниматься в межсезонье, в период обострения хронических заболеваний, когда нет жары и наплыва отдыхающих.
• У многих отелей есть рядом расположенные лечебницы, либо свои площади, которые необходимо задействовать в обслуживании гостей.

Мы предлагаем:

• Консультационные услуги по развитию медицинского направления в отеле. Это либо общеоздоровительные курсы, СПА- программы, либо лечение конкретных медицинских проблем. Возможна организация программ под руководством московских профессоров.
• Участие в проектировании и организации системы продаж для оъбекта.
• Услуги по внедрению собственных стандартов обслуживания.

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Ранее мы уже рассказывали вам о слагаемых эффективного ROI-маркетинга: , . Пришло время делиться результатами. Сегодня расскажу вам о том, как, применяя комплексный подход, в высококонкурентной туристической отрасли всего за полгода мы увеличили объем продаж Клиента в 4 раза, получив показатель ROI 868%.

• Услуга:
• Отрасль: туризм (продажа путевок в санатории г. Белокурихи)
• Бюджет на интернет-маркетинг: 85 000 — 167 000 руб./ мес. (включая стоимость услуг ЛидМашины)
• Период работ: 6 месяцев.

Клиент обратился в «ЛидМашину» за увеличением объема продаж.

Ситуация в отрасли на момент старта проекта была нестабильна: потребители
с большим недоверием относились к туристическим агентствам, предпочитая бронировать путевки в здравницы напрямую. Кроме того, санатории зачастую предлагали туристам путевки со скидкой до 5%. Наш Клиент позволить себе такого не мог.

Перед нами стояла задача развеять страхи туристов. Предложить им что-то большее, чем просто путевка в санаторий. Нужно было найти то, что привлечет Клиентов независимо от стоимости.

1 месяц. Аналитика сайта

Работу над каждым проектом мы начинаем с полной сайта и погружения
в бизнес Клиента. Это помогает находить нам не только точки роста интернет-маркетинга, но и дыры в воронке продаж — грубые ошибки, из-за которых Клиент теряет прибыль.

Найти слабые места в воронке продаж и точки роста поможет аналитика сайта.

Проведенная аналитика показала следующие ключевые ошибки:

• не выделены конкурентные преимущества компании;
• формы обратной связи слишком сложные и содержат поля для ввода капчи;
• не было блоков, вызывающих доверие потенциальных Клиентов;
• на сайт привлекался нецелевой трафик из Google AdWords: рекламная кампания была всего одна, настроена была неправильно — начиная
  со стратегии и заканчивая нерелевантными ключевиками и списком минус-слов, состоящим из трех запросов;
• пользователям трудно ориентироваться на сайте и разобраться в условиях приобретения путевки;
• вызывала вопросы работа специалистов отдела продаж: они не перезванивали по пропущенным вызовам, не всегда вежливо и убедительно общались
  с Клиентами.

Клиент: «Вроде бы очевидные вещи описаны в аналитике — почему же я сама их раньше не замечала? Нужно срочно исправлять ошибки!»

Конверсия в заявку с сайта была минимальна — всего 1,1%. Развивать проект нужно было во всех направлениях: вносить изменения на сайт, привлекать платный трафик, подключать рассылки, контролировать работу отдела продаж. Начать я решила с доработок сайта: нет смысла покупать трафик на неподготовленный сайт.
Мы приступили к работе.

На такой трафик из Google Adwords Клиент тратил более 25 000 руб. ежемесячно.

2 месяц. Доработки на сайте, сбор семантики

В самом начале пути было критически важно исправить ошибки, уничтожающие конверсию сайта: из форм обратной связи мы убрали лишние обязательные поля
и капчу. Выделили ключевые преимущества компании и разместили их на баннере
в первом экране. Подробно расписали преимущества фирмы, разместили фотографии сотрудников. Переделали страницу «Как купить путевку» — на ней максимально понятно описали механику приобретения путевки через агентство.

Внесли ряд изменений, повышающих юзабилити сайта и доверие к компании:

• улучшили навигацию по сайту — изменили порядок и названия подразделов
  в карточках санаториев («Цены», «Питание» и прочие);
• задали якори для подразделов (ранее при переходе на подразделы урл страницы не менялся. Мы бы не смогли дать ссылку на эти разделы
  в объявлениях в контекстной рекламе);
• прайс-листы на сайте стали размещать в более удобном PDF формате;
• убрали отвлекающие элементы из шапки сайта, разместили в ней информацию
  о том, что линия 8-800 бесплатна;
• настроили вывод последних отзывов о компании на ключевых страницах.

Измененная главная страница сайта.

После доработок сайта приступили к сбору семантического ядра для запуска контекстной рекламы. Старое семантическое ядро включало в себя всего 200 запросов, около 80% из которых были нецелевыми, поэтому сбор начали с нуля.

Оптимизируйте существующие источники привлечения трафика, прежде чем запускать новые: это сэкономит рекламный бюджет и снизит стоимость лида.

Проанализировав конкурентов в контексте, обнаружила, что во всех объявлениях сделан упор на предоставляемую 5%-ную скидку. Ни один рекламодатель
не указывал другие преимущества, ни один не указывал стоимость путевки. У нас появился шанс выделиться среди конкурентов.

Настроили 42 рекламных кампании на 14 интересующих регионов. Создали 1202 объявления, в каждом из которых были описаны преимущества компании (наличие путевок, трансфер) и указана актуальная стоимость путевки в санатории.

3 месяц. Запуск Яндекс.Директ, оптимизация рекламы, внедрение Roistat — ROI 282%

Третий месяц был посвящен настройке и запуску рекламных кампаний в Яндекс.Директ, последующей оптимизации их и кампаний в Google AdWords.

Увеличение чистой прибыли невозможно без оптимизации расходов — поэтому я стала копаться во всех платных инструментах и услугах Клиента. Первое,
на что упал мой взор — огромные счета за телефонию от одного из федеральных операторов сотовой связи. Нужно было сократить расходы на связь.

Недостаточно просто увеличивать объем продаж. Важно также оптимизировать расходы.

Самым оптимальным решением было использовать ip-телефонию с номером 8 (800) для входящих и (495) на исходящих. Существующий номер бесплатной линии мы подключить к sip не могли: не позволяли технические возможности оператора. Поэтому в первое время работали сразу 2 бесплатных линии. Спустя месяц старый номер мы отключили — и с этого момента действительно стали ощущать экономию.

В Google Analytics я видела количество заявок по каждому каналу привлечения Клиентов, но не понимала, какой из них приносит больше всего прибыли. Был необходим инструмент, который сделает интернет-маркетинг Клиента прозрачным. Мы начали внедрять Roistat.

На сайт в качестве эксперимента разместили виджет Roistat — «Ловец лидов». Мне хотелось посмотреть, способен ли он заменить собой платный CallBackHunter. Оказалось, что конверсия в лид через «Ловец лидов» превосходила конверсию CallBackHunter.

Конверсия в заявку через «Ловец лидов» Roistat.

Результаты проведенных работ порадовали и нас, и Клиента: конверсия в лид выросла до 2,82%, окупаемость вложений в интернет-маркетинг составила 282%.
Но нам хотелось большего.

4 месяц. Эксперименты, CRM и эксперименты с CRM — ROI 264%

Интернет-маркетинг эффективным без экспериментов. Экспериментировать я начала с форм обратной связи — нужно было посмотреть, отразится ли на конверсии замена формы заказа путевки. Конверсия старой формы была слишком низкой. Внедрение новой формы заняло около недели. Наши ожидания по поводу увеличения конверсии оправдались: она выросла в 3 раза.

Рост конверсии формы заказа путевки после ее оптимизации

На сайт внедрили новый онлайн-консультант. Подробно об этом эксперименте я рассказывала в . Виджет от JivoSite дал нам в 8 раз больше лидов, чем старый онлайн-консультант без формы активных приглашений.

Параллельно с проведением экспериментов мы хотели повысить качество работы отдела продаж. Для этого была необходима CRM. Остановили свой выбор на одной из популярных CRM-систем, приобрели одну лицензию для оценки удобства работы. К концу месяца данные стали корректно передаваться из CRM в Roistat.

Пока я радовалась появлению прозрачного интернет-маркетинга, Клиент грустил
из-за увеличившегося объема работы: нужно было в одной программе обрабатывать заявки, в другой — выписывать документы, в третьей — контролировать оплату. Это было неудобно.

Клиент: «Мы хотели упростить процесс обработки заявки, а вместо этого он усложнился. Конечно же, было досадно. Убытков 8 000 рублей, но это опыт»

Мы решили пока не поздно заменить CRM на ту, в которой был бы возможен полноценный документооборот. Поиск подходящей CRM запланировали на следующий месяц.

Ищите сервисы, которые вас устроят на 100%. От неудобных рано или поздно вы все равно откажетесь.

И нас поджидала новая проблема: оказалось, что входящие звонки от менеджеров с номера (495) настораживали Клиентов. Те думали, что из Москвы им звонили перекупщики, и не всегда брали трубку. Нужно было приобрести для исходящих вызовов номер с местным кодом города — Новосибирска или Барнаула.

Конверсия сайта за счет применения новых инструментов выросла до 3,76%,
ROI по сравнению с прошлым месяцем немного понизился — до 264%.

5 месяц. Продали все путевки в санатории — ROI 738%

В качестве новой CRM мы выбрали Битрикс24 — в ней был возможен полный документооборот. Отладка интеграции Битрикс24 с Roistat заняла несколько дней.

В результате долгих поисков компании, предоставляющей исходящую ip-телефонию, я остановила свой выбор на Callobok. Там нам предложили самые выгодные тарифы и возможность отображать на мобильных устройствах Клиентов наш номер 8-800. Когда Клиенты перезванивали менеджерам, звонок для них был бесплатным.

Чтобы менеджеры по продажам не тратили много времени на обработку входящего звонка и заполнение информации о потенциальном Клиенте, подключили виртуальную АТС OnlinePBX.

И только мы должны были начать радоваться удобной CRM и новой АТС, как случилось страшное: нам стало нечего продавать. В санаториях не осталось свободных мест на ближайшие два месяца. Мы тратили деньги на привлечение посетителей, которым нам нечего было предложить.

Клиент: «Клиенты идут, звонки идут, заявки идут, а мне нечего продавать. Не думала, что когда-нибудь такое произойдет»

Мы не могли остановить рекламные кампании: это привело бы к отмене заявок
на более поздние путевки (Клиенты в поисковиках никогда не указывали дату заезда), а продажи бы просели. Поэтому мы просто снизили ставки по объявлениям и стали надеяться, что Клиент сможет договориться о дополнительных местах в санатории.

Удача была на нашей стороне: Клиенту выделили дополнительные места. Мы тут же провели рассылку по базе Клиентов, которые не смогли попасть в нужный санаторий из-за отсутствия мест. Затраты на проведение рассылки были минимальные, а эффект налицо: часть Клиентов мы смогли таким образом вернуть.

Несмотря на сложности, динамика развития проекта была положительной: конверсия в заявку с сайта увеличилась до 4,15%, ROI в интернет-маркетинг вырос до 738%.

6 месяц. Доработки сайта, оптимизация рекламы — ROI 868%

В шестом месяце мы снова вернулись к сайту: заменили оставшиеся формы обратной связи, обновили прайс-листы (добавили в них ссылки на переход к форме бронирования путевки), отключили недостаточно эффективные объявления в контекстной рекламе.

Клиент был обеспокоен увеличившейся стоимостью услуг по продвижению сайта у своих подрядчиков. Я решила проверить, оправданны ли ежемесячные вложения в seo. Мы провели полноценный seo- и тех. аудит сайта. Выяснили, что на протяжении более чем 2,5 лет подрядчики Клиента лишь имитировали работы по seo, высылая каждый месяц одинаковые отчеты. Сайт продвигался по настолько низкочастотным запросам, что количество получаемого трафика составляло всего 36 переходов в месяц. Со следующего месяца мы решили отказаться от услуг по продвижению сайта.

Вот так увеличились продажи и ROI у нашего Клиента.

К седьмом месяцу конверсия в заявку с сайта составила 5,65%, ROI — 868%. Довольный Клиент оставил отзыв о нашей работе — делимся им с вами:)

Техники продаж в туризме и психологические приемы воздействия на потенциальных клиентов (туристов)

Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).

В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:

1. Техника запугивания клиента.

Речь, конечно, не идет о прямом запугивании клиента турфирма относительно покупки, а с помощью грамотного менеджмента в человеке менеджер турфирмы стремится пробудить чувство страха. Страх - это одна из базовых человеческих эмоций и с точки зрения психологии испуганный человек становится при грамотных манипуляциях более беззащитным, слабым, а значит, более внушаемым и покладистым в руках менеджера по продажам турфирмы.

Данную технику продаж иногда еще называют «техника уходящего поезда». Цель данной техники заключается в том, чтобы ввести клиента турфирмы в стрессовую ситуацию (стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения), когда менеджер по продажам говорит клиенту, что в наличии имеется ограниченное количество туров по выбранному туристом направлению и совсем не будет возможности приобрести понравившийся тур на желаемые даты.

Наиболее часто данную методику используют, когда менеджер ссылается на то, что наблюдается очень большой туристский спрос на посещение выбранной туристом страны для поездки и в наличии остается очень мало авиабилетов, практически заканчиваются места в хороших гостиницах и т.д. Наиболее эффективно данная методика действует на категорию людей, которые точно знают, чего хотят от турфирмы, определились с туром и при этом по своим личностным причинам ограничены рамками отдыха. Это люди, которые могут поехать отдыхать только в конкретные даты, и перенос сроков поездки им не приемлем. Таким образом, понимая, если они не поторопятся с бронированием и оплатой прямо сейчас в офисе турфирмы, завтра этого турпродукта может уже не быть в продаже, и они вынуждены будут менять свои планы в отношении туристского направления или же вообще вынуждены будут отказаться от поездки вовсе (что не выгодно ни самому клиенту, не менеджеру турфирмы).

Важно отметить, что данная методика эффективно действует на продажу туров по наиболее востребованным туристским направлениям, а также в периоды высокого туристского спроса, когда спрос превышает предложение. При этом и в периоды спада туристской активности методику можно использовать, ссылаясь на ограниченность предложения по туристскому направлению в данный сезон или же искусственно создавать дефицит туристского предложения. Клиент все равно, как правило, не может удостовериться, действительно ли имеющийся дефицит предложения объективен или же искусственно создан и преподнесен ему турфирмой. Использовать данную технику продаж не возможно по турпродуктам, не пользующимся большим туристским спросом, а также она будет не эффективна в периоды экономического спада и снижения уровня покупательской способности населения.

Технику запугивания клиента многие менеджеры турфирм используют не только в отношении самого турпродукта, но и его цены. Например, чтобы усилить давление на клиента, менеджер сообщает ему, что тур по данной цене можно приобрести только сегодня (либо в течение двух следующих дней), поскольку после этого ценовая политика может измениться и он станет дороже. Например, клиента в тур сможет отправить, но, по более дорогой цене, так как закончатся места в самолете класса эконом и ему смогут предложить только перелет бизнес-классом. Или же, когда менеджер турфирмы сообщает клиенту, что отправить его в поездку турфирма сможет в выбранный им отель, но по иной цене, так как закончатся номера класса standart room и останутся только более дорогие, категории superior room и т.д.

Кроме того, технику запугивания турфирмы используют также и в отношении сроков действия акций проводимых самой турфирмой или же ее партнерами по ведению бизнеса. В этом случае техника подразумевает информирование клиента о том, что скоро подойдут к концу сроки действия специальных акций, по которым приобретение тура могло бы для клиента сэкономить часть его денежных средств. Например, менеджер турфирмы сообщает клиенту, что сегодня последний день действия скидок за раннее бронирование, а с завтрашнего дня скидки либо не будет, либо ее значение составит меньшую процентную величину (из-за приближающейся даты совершения самой туристской поездки). В этом случае, не желая упустить потенциально возможную экономическую выгоду клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку тура здесь и сейчас.

2. Техника обращения к тщеславию клиента турфирмы. Тщеславие человека - это очень важная вещь и обращение к нему способно повлечь очень хорошие туристские продажи. Используя данную технику, менеджер турфирмы должен «разжечь» желание потенциального клиента быть не хуже других (желательно, чтобы при этом он апеллировал к другим знакомым людям, которые уже воспользовались услугами турфирмы и купили данный турпродукт). Данная техника продаж заключается, по сути, в объяснении клиенту, что приобретение тура и получение соответствующих туристских услуг, который продает менеджер турфирмы, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества, повысит его в глазах общественности, бизнес- конкурентов, знакомых друзей, любимой девушки и т.д. И для того, чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить именно этот тур. Менеджеру турфирмы следует при пользовании этой техникой продаж соблюдать меру, т.е. нельзя перебарщивать, поскольку тогда у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Поэтому нужно вести разговор о статусности без принижения достоинства. Использовать данную технику продаж следует в первую очередь в отношении дорогих турпродуктов, целевым сегментом которых является обеспеченная клиентская группа, а также в случаях с индивидуальными или мелкогрупповыми турами категории VIP.

Данная техника продаж во многом основана на хорошем знании эффекта Веблена (Veblen effect), который означает экономически не подкрепленное увеличение туристского спроса на отдельную дорогую туристскую продукцию у некоторых категорий туристов-потребителей даже при росте цен на данную продукцию. Американский социолог, экономист Т. Веблен является основоположником институционализма в политэкономии Запада и сторонником «социального дарвинизма» и является автором таких книг, как: «Теория праздного класса», «Теория предпринимательства» и др. Эффект Веблена характерен для ценителей статусных туров и выступает как следствие преобладания в психике некоторых людей таких мотивов, как престиж, стремление к роскоши и дорогостоящим статусным вещам. Нерациональное экономическое поведение при этом объясняется любовью к торговой марке, которая иногда действительно бывает хорошего качества, и преданностью этому туристскому бренду или туристской дестинации. В некоторых случаях туристы объясняют покупку подорожавших туров тем, что рост цен на них можно расценивать как знак улучшения качества. Высокая цена вообще воспринимается как знак качества, хотя на практике бывает совершенно по-другому. Стоит отметить, что даже очень экономные туристы могут попасть под власть эффекта Веблена и показать следующую реакцию спроса: «Мы не так богаты, чтобы покупать дешевые веши». В качестве крайнего проявления данного парадокса могут стать мысли туриста о том, что рост цен на отдельные турпродукты связан с сокращением туристского производства и поэтому возможен некий «товарный» дефицит.

Эффекту Веблена чаще всего подвержены туристы, переходящие из одной социальной группы в другую, например, инженер, который стал бизнесменом, или студент, который вдруг понял, что он профессионал.

Таким образом, эффект престижного потребления (Ве- блен-эффект), означает, что турист приобретает турпродукцию с целью произвести впечатление на других. Механизм престижного потребления основан на том, что турист руководствуется не реальной ценой, а престижной, не реальной полезностью блага, а показной. Парадокс Веблена (эффект Веблена) - эта ситуация, когда туристы воспринимают снижение цены тура как сигнал о снижении его качества или престижности, а повышение цены, наоборот, делает тур более привлекательным. Такой тип покупательского поведения назван парадоксом потому, что противоречит основному закону спроса, согласно которому увеличение цены товара приводит к снижению его потребления. Все туры Веблена относятся к премиальному сегменту, и по мере роста цены на них растет и желание целевой аудитории ими обладать.

• 3. Технология продаж «Эффект массового увлечения». В основе данной техники продаж лежит «эффект стада» (или эффект группы), т.е. эффект присоединения к большинству. Данный эффект предполагает, что потенциальный клиент турфирмы будет приобретать туры в те туристские дестинации, которые популярны у большинства его соотечественников, и он покупает тоже, что покупают все, например отдых в Египте, Турции, Тунисе и т.д. Менеджер турфирмы должен в данном случае донести до клиента следующий информационный посыл: «Все уже начали покупать данные туры, многие уже съездили, отдохнули и остались очень довольны». Основной акцент в этой технике продаж делается на современных тенденциях моды и вкусов социума, которые выступают активными помощниками продаж менеджеру турфирмы. Менеджеру следует в этой техники использовать следующую фразу: «Это тур для тех, кто понимает в путешествиях, кто разбирается в современных туристских тенденциях и стремится быть модным, стильным и т.д.»
• 4. Технология продаж «Эффект сноба». Эффект сноба (от англ, snob effect) - термин предложенный американским экономистом Харви Лейбенстайном. Эффект сноба представляет собой случай обратный по отношению к эффекту присоединения к большинству. Будучи подверженным эффекту сноба, потенциальный клиент стремится отличиться от большинства, быть особенным, оригинальным, выделиться из потребительской массы. Клиент-сноб никогда не приобретет тот туристский продукт, что покупает большинство населения. Для эффекта сноба характерно, что выбор отдельного туриста зависит от выбора остальных туристов-потребителей или от общего туристского спроса. Только зависимость эта обратная: чем больше масштабы потребления какого-либо туристского продукта, тем меньше на него спрос у туриста-сноба. Иными словами, спрос отдельного туриста отрицательно соотносится с общим объемом туристского спроса.

Данную технику продаж менеджеру турфирмы следует использовать очень избирательно, и далеко не ко всем клиентам. В процессе беседы менеджер должен понять поведенческие мотивы человека и выявить, относится ли он к категории кли- ентов-снобов. Во многом выяснить это может помочь одежда человека, его размышления в беседе с менеджером турфирмы и т.д. Клиенты-снобы во многом относят себя к своего рода «элите».

Для повышения эффективности данной техники продаж, менеджеры турфирм, например, очень часто используют следующие аргументы: «Вы можете приобрести наш тур только в том случае, есть у вас есть... если вы обладаете...». Надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой тур, поскольку он очень специфический, и это далеко не все.

5. Техника продаж «Работа с ценой». В туризме очень часто встречаются ситуации, когда клиенту нравится турпро- дукт, и он хотел бы его приобрести, но в момент озвучивания его стоимости клиент сомневается в покупке (иногда передумывает покупать), полагая ее излишне высокой и неадекватной туру. В связи с этим менеджеру по продажам турфирмы важно уметь обосновывать цену, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации тур- продукта, проявляя все его преимущества и выгоды, которые получит клиент от его покупки. В общении с клиентом следует нейтрализовать его возможные возражения по цене заранее. Для этого на протяжении общения с клиентом в отношении турпродукта менеджеру следует несколько раз (обычно три-пять) сделать акцент на мысли, почему это выгодно, не взирая на достаточно высокую стоимость. Таким образом, менеджер сразу снимает все возражения клиента и последнему просто нечего будет возразить в ответ в отношении цены тура.

Работая с ценой, менеджер турфирмы должен использовать также прием «сэндвича» или «бутерброда». Данный прием заключается в том, что в общении с клиентом турфирмы цена помещается как бы между двумя «слоями», содержащими неоспоримую выгоду (пользу) для клиента. Здесь принципиально важно, чтобы фраза начиналась и заканчивалась не конкретными цифрами, а указанием на пользу для клиента (не указанием на свойства и качества турпродукта, а на выгоду, которую получит клиент в результате его приобретения). Клиенты не покупают качества тура, они приобретают выгоды, которые могут получить в результате его осуществления (отдохнуть, посмотреть достопримечательности, заняться активными видами спорта и т.д.). Например, менеджер турфирмы может сказать: «Проживание в туре на базе номера deluxe room с дополнительной зоной отдыха по цене будет 56 тыс. руб., в состав которой так же входит бесплатный Wi-Fi, кондиционер и наличие капсульной кофе машины». В данном случае клиент запомнит дополнительную зону и дополнительные услуги. Естественно, вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Прием «сэндвича» отлично работает на предотвращение возможных возражений клиента и значительно ускоряет процесс завершения туристской сделки. Кроме того, менеджеру турфирмы в случае наличия скидок (акций) в турфирме на выбранный туристом тур следует вначале говорить цену без скидки, а лишь затем: «Но сегодня, по случаю проведения акции в нашей турфирме, специально для вас...» и озвучить цену турпродукта уже со скидкой.

Техника работы с ценой предполагает не только ее детальное обоснование, но и применение принципа «деления цены». Очень часто клиенты турфирмы, даже понимая и осознавая обоснованность цены, склонны отказаться от совершения покупки турпродукта, поскольку единовременно заплатить такую сумму представляется сложным. В этом случае грамотный менеджер турфирмы должен подвести человека к мысли о том, что клиент, наверное, отдыхает, не так часто (как правило, один-два раза в год) и с точки зрения сиюминутной уплаты стоимости - это действительно много, однако в масштабе года эта сумма не кажется уж такой значительной. Например, стоимость недельного тура на Мальдивы составляет 90 тыс. руб., в то время, как если разбить ее на 12 месяцев, в течение которых клиент ожидает отпуска, она ежемесячно составит всего 7500 руб. (100 тыс. руб. / 12 мес.), а это уже не так и дорого. Данная расшифровка цены тура необходима, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях клиента турфирмы.

6. Техника «Сравнение с конкурентами». Данная техника продаж достаточно трудоемка для туроператора, поскольку подразумевает под собой изучение туристских предложений конкурентов в купе с их ценовыми предложениями (прайсы, условия получения бонусов и скидок и т.д.). В этом случае, менеджер турфирмы должен быть не только хорошо информирован о ситуации на рынке туристских услуг, но постоянно и отслеживать изменяющуюся ситуацию. Техника продаж основана на том, что менеджер турфирмы на фоне несоответствия предложений конкурентов рассказывает о преимуществах своих туров. При этом нужно помнить, что ни в коем случае нельзя обманывать клиента, так как он может информацию проверить, и в случае выявления лжи, никогда больше не обратится в турфирму и не посоветует ее своим родным и знакомым.

В последнее время многие менеджеры по продажам турфирм, помимо вышеописанных техник продаж, активно стали использовать приемы нейро-лингвистического программирования (НЛП).

Нейролингвистическое программирование - (от англ. Neurolinguistic programming ) - это одно из направлений психологии, направленное на изучение методов влияния на подсознание человека в основном за счет специальных техник невербального общения.

В туристских продажах активно используются следующие приемы техники нейролингвистического программирования (НЛП):

Отзеркаливание поведения клиента (прием имитации) или настрой на «волну» клиента турфирмы. Прием заключается в том, что менеджер турфирмы вначале общения отмечает для себя, как двигается клиент, как он говорит, жестикулирует и т.д. После этого менеджер турфирмы начинает повторять за своим клиентом жесты, позы, движения (наклоны), интонацию, темп речи и даже дыхание, как будто зеркально его отражая. При этом следует помнить, что делать это нужно не демонстративно, следует постараться выполнять эти действия таким образом, чтобы они выглядели естественно и убедительно в глазах клиента, при этом необходимо улыбаться и честно смотреть в глаза клиенту.

Данный прием НЛП нацелен на то, чтобы установить дружественный контакт с клиентом турфирмы, дать ему понять, что менеджер заодно с клиентом и у них общие интересы, связанные с максимально полным удовлетворением туристских потребностей клиента. Прием «отзеркаливания» не подразумевает озвучивания данного информационного посыла менеджера турфирмы, клиент поймет это на подсознательном эмоциональном уровне. Данный прием позволяет менеджеру по продажам подстроиться под клиента, чтобы затем он начал повторять его действия и легче его было подвести к процессу покупки турпродукта;

• прикосновения менеджера по продажам к клиенту турфирмы. Данный прием используется для более глубинного завоевания расположенности клиента турфирмы менеджером по продажам. Как показывает практика, многие клиенты, после того как их касались, считают менеджера турфирмы более искренним, дружелюбным, честным, добрым и приятным в общении. При этом стоит отметить, что прикосновение должно быть легким, дружеским и касаться определенных частей тела (например, похлопывание по плечу, запястью и т.д.). Не допустимо касаться ладоней, ног, колен клиента, т.е. прикосновения менеджера допустимы только в отношении так называемых обезличенных частей тела, которых спокойно касаются знакомые и приятели клиента в обычной жизни. Используя данный прием НЛП, менеджер турфирмы, однако, должен помнить строгое правило: «Если клиент турфирмы после прикосновения не выразил это позитивной эмоцией (улыбкой, положительным кивком головы и т.д.), то другие касания категорически недопустимы». Этим приемом следует пользоваться достаточно осторожно, поскольку многие клиенты вообще не терпят прикосновений, ни только к своему телу, но и к одежде. Прикосновение, как прием НЛП, используют также и в случае установления «якоря». Под «якорем» обычно понимают какой-то внешний фактор, который закрепляется на необходимом для менеджера турфирмы состоянии клиента и потом легко возвращает его к этому состоянию с помощью «якоря» Например, когда клиент в процессе общения с менеджером турфирмы вспоминает о чем-то хорошем и радостном из своего туристского опыта предыдущих поездок, следует слегка взять его за локоть или прикоснуться к тыльной стороне его руки, и в дальнейшем, когда в процессе беседы в нужный момент менеджер опять возьмет клиента за локоть или дотронется до руки, у клиента рефлекторно появится хорошее и радостное настроение. Расставляя «якоря» в процессе общения с клиентом, менеджер турфирмы способен будет в нужное для него время вызвать нужное ему состояние клиента и его проще будет запрограммировать на позитивный лад;
• эффект силы повтора (прием «заевшей пластинки»). Данный прием НЛП основан на неком эффекте гипноза, когда клиенту турфирмы методично, но не навязчиво озвучивают основную информацию несколько раз. Хорошие менеджеры по продажам никогда не боятся повториться, особенно если они хотят донести до клиента турфирмы важную или новую информацию. Используя данный прием, следует помнить, что, для того чтобы повторы не вызвали у клиента обратной (отрицательной или агрессивной) реакции, менеджеру турфирмы следует повторять одну и ту же информацию, но немного иначе, чтобы она при этом не теряла своего очарования и значимости. Менеджеру стоит здесь использовать гипнотические утверждения, которые нужно чередовать с иной информацией, а затем вновь повторить гипнотическое утверждение и т.д. Например, в качестве гипнотических утверждений могут использоваться следующие фразы: «Вам понравится этот тур во Францию», «Вам эта турпоездка во Францию, несомненно, понравится», «Вы просто влюбитесь во Францию» или «Вы полюбите Францию навсегда и захотите вернуться туда снова» и т.д. Эффект силы повторов заключается во многом в том, что большое количество людей - плохие слушатели, которые очень значительную часть информации, доносимую до них менеджером по продажам, пропускают. Поэтому пренебрежение данным приемом в туристских продажах может обернуться тем, что потенциальные клиенты могут не услышать наиболее важные моменты касательно турпродукта. Данный прием идеально работает как для передачи фактической информации, так и для воздействия на клиента на эмоциональном уровне;
• применение Милтон-модели. Основная суть использования данной модели - язык неопределенности и обобщений, когда менеджер турфирмы, общаясь с клиентом и отвечая на его вопросы, когда дать прямой ответ невыгодно или невозможно, употребляет расплывчатые формулировки, фразы, не дающие никакой конкретной информации. Однако важно учесть, что такие бессодержательные ответы и формулировки речи могут и оттолкнуть потенциального клиента. Поэтому использовать их стоит очень осторожно и дозированно, т.е. в случаях крайней необходимости;
• предугадывание вопросов клиента («игра на опережение»). Каждый менеджер турфирмы, занимающийся продажей туров, прекрасно знает, какие основные вопросы обычно задают клиенты, когда он предлагает тот или иной турпродукт. Поэтому квалифицированные менеджеры предупреждают эти вопросы, озвучивая их клиентам и сами же на них отвечая. Например, «Если вы думаете, что это дорогой тур, то обратите внимание на те выгоды, которые вы получите, приобретя его», и т.д.;
• периодическая «встряска» клиента турфирмы. Если менеджер по продажам видит, что в процессе общения клиент турфирмы начинает терять интерес, менеджеру следует изменить свое поведение: изменить позу, интонацию разговора, громкость речи, переменить немного тему и т.д. Эффективным приемом здесь также считается незавершенное или незаконченное действие или фраза. Незаконченная фраза акцентирует внимание и вызывает у клиента турфирмы повышенный интерес. Например: «У данного отеля три положительных особенности выделяющих его среди конкурентов, начнем с первой...»; прием трех «Да!». Данный прием предполагает несколько вопросов со стороны менеджера по продажам, на которые клиент турфирмы обязательно ответит согласием, а четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. При этом некоторым опытным менеджерам турфирм хватает иногда и двух подготовительных вопросом, а ключевой вопрос следует третьим. Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы клиент турфирмы воспринял их как обычное, естественное явление. При этом вопросы должны быть связаны друг с другом, логически развивать друг друга.

Помимо НЛП приемов, в туристских продажах в последнее время постепенно стали использовать технологию СПИН- продаж, которая была разработана еше в конце XX в. (в 1988 г.) и которую можно использовать практически в любой отрасли экономики. Техника СПИН-продаж отвергает всякую навязчивость и давление на потенциального клиента турфирмы, так как основная задача не заставить клиента купить тот или иной тур, а сделать основной упор на комплексном изучении туристских потребностей клиента, на консультационных услугах. Техника СПИН-продаж позволяет менеджеру турфирмы более тонко прочувствовать потенциального клиента. Менеджер турфирмы, используя технологию СПИН, строит свое общение с клиентом начиная не с собственного рассказа о турпродуктах имеющихся в ассортиментной политики фирмы, а с того, что внимательно выслушивает клиента, при этом задавая ему направляющие вопросы. Грамотно выстроенная логика вопросов способна подвести клиента к мысли о необходимость покупки турпродукта, когда он осознает не просто нужность тура, а что приобрести его следует именно в данной турфирме у менеджера по продажам. Техника СПИН основана на последовательных вопросах следующих четырех видов:

1) ситуационные вопросы. Задавая данные вопросы, менеджер турфирмы пытается получить как можно больше информации о клиенте турфирмы, о целях его прихода в офис и о том, в чем он испытывает туристскую потребность или о чем мечтает. Например, менеджер турфирмы может выяснить у клиента на какой срок он хочет поехать в тур, куда именно, что его интересует в туристском плане и т.д. Вопросы могут быть следующего порядка: «Отели какой звездности вы предпочитаете в поездке?», «Какие пляжи вы предпочитаете?», «Каковы цели посещения страны в туре?» и т.д.

Работа с ситуационными вопросами должна быть очень четкой и по возможности очень лаконичной, т.е. менеджеру турфирмы не рекомендуется задавать много, так как при их большом количестве они утомляют клиентов и велик риск того, что они откажутся от покупки. Считается, что успешный диалог подразумевает следующее пропорциональное соотношение: 70% времени - говорит клиент, а 30% времени - говорит менеджер турфирмы.

• 2) проблемные вопросы. Менеджер турфирмы на основе данных вопросов определяет по ответам клиента, чего его не устраивало и чем он был, возможно, недоволен, покупая туры ранее. Таким образом, основное направление данного типа вопросов основывается на том, чего и как не хватает клиенту в туре (например: «Возникают ли у Вас трудности с неквалифицированными гидами в туре?», «Доставляло ли, что сотрудники турфирм ранее Вас подводили?» и т.д.). На основе полученной информации у менеджера турфирмы образуется дополнительный инструмент для выстраивания последующей презентации турпродук- тов, с учетом аргументов, которые он будет использовать для того, чтобы полностью убедить клиента в необходимости покупки именно турпродукта данной турфирмы;
• 3) извлекающие вопросы. Данные вопросы являются самыми трудными с точки зрения работы с ними менеджера турфирмы, так как их главная цель - сконцентрировать внимание клиента на значимости нынешних проблем и задуматься о последствиях, которые они могут создать, если их не решить немедленно. Таким образом, задача менеджера турфирмы с помощью данных вопросов - заставить клиента наглядно представить, что будет, если он не воспользуется услугами данной турфирмы и не купит тур. Спектр данных вопросов может быть обширен, например: «Если бы у вас были хорошие гиды, узнали ли вы о стране пребывания больше информации?», «Какую часть времени вы теряете каждый раз, когда сталкиваетесь с неудачными стыковочными рейсами предложенными турфирмами?»;
• 4) направляющие вопросы. Основная цель данных вопросов - привести общение с клиентом турфирмы к логическому завершению - продаже тура. К данному моменту времени клиент турфирмы уже четко отдает себе отчет, что необходимо срочно что-то менять в своем туристском выборе, он уже решил, что приобретение тура в данной турфирме необходимо, но никак не решится на сделку. Поэтому менеджеру по продажам турфирмы выстраивать данный тип вопросов следует таким образом, чтоб клиент осознал выгоду и непременно приобрел тур. Например, «Более удобные стыковки сократят время ожидания, и вы сможете больше времени отдохнуть?», «Как вы думаете, тур с самостоятельным определением количества включенных в него экскурсий позволит сэкономить вам деньги и время на личные цели в поездке?» и т.д.

Технология СПИН-продаж обладает рядом следующих преимуществ:

• дает возможность менеджеру турфирмы понять логику отдельных клиентов и подобрать подход к каждому представителю целевой аудитории турфирмы;
• дает возможность клиенту почувствовать (у большинства клиентов возникает именно такое ощущение), что интерес к нему со стороны менеджера турфирмы по продажам продиктован не только коммерческим фактором. СПИН-продажи не вызывают отторжения со стороны потенциальных клиентов, как это зачастую происходит в случаях обычных продаж, а наоборот, потенциальный клиент проникается доверием к турфирме;
• дает возможность менеджеру турфирмы по продажам выявить проблемные аспекты в своей профессиональной деятельности (это позволяет вносить соответствующие коррективы, направленные на дальнейшее развитие компетенций);
• дает возможность установить достаточно прочные деловые связи, так как является необычайно гибким инструментом продаж.

Важно помнить, что, помимо техник и психологических приемов, используемых в туристских продажах, менеджеры турфирм, как и многие другие менеджеры по продажам в иных отраслях экономики, пользуются скриптами (или сценариями) продаж.

Скрипты - это фразы или полноценные тексты, которые менеджер по продажам выучивает наизусть и активно применяет их в своей речи в различных ситуациях в процессе общения с клиентом, подталкивая последнего к свершению процесса купли-продажи.

Скрипты в туризме используются и для личностного общения менеджера по продажам с клиентом в офисе турфирмы и для общения по средствам телекоммуникаций (по телефону, факсу, электронной почте и т.д.). Скрипты туристских продаж не являются жестким алгоритмом, они могут видоизменяться в зависимости от ситуации. В связи с этим скрипты пишутся в виде простых и понятных сценариев поведения менеджера турфирмы в момент общения с клиентом. Скрипты в туризме условно можно поделить на следующие группы:

• скрипты приветствия. В данных скриптах прописывается: как приветствовать клиента в офисе турфирмы, что менеджеру турфирмы ему говорить, как начать разговор, какова форма приветствия и т.д.;
• скрипты о турпродуктах и сопутствующих туристских услугах. Основная задача данных скриптов дать клиенту турфирмы понять, куда он пришел, что здесь продают, какую пользу и выгоды он получит от посещения именно данной турфирмы, какие на данный момент проводятся акции и применяются скидки и т.д. Данные скрипты находятся в постоянном динамизме, поскольку в турфирме постоянно меняются направления в зависимости от сезонности, обновляются некоторые туры в связи с приходом новых партнеров по ведению бизнеса и т.д.;
• скрипты определения потребностей клиентов турфирмы. Данные скрипты должны позволить точно определить, что ищет клиент в туристском плане и что менеджер турфирмы может ему предложить;
• скрипты работы с возражениями клиентов турфирмы. Данные скрипты должны четко дать понять менеджеру, какими фразами необходимо отвечать на возражения клиентов турфирмы и как при этом себя следует вести;
• скрипты прощания с клиентом турфирмы. Данные скрипты нацелены на то, чтобы при прощании с клиентом подтолкнуть его к тому, чтобы он пришел в данную турфирму еще и еще раз.

«Покупателей надо ловить, как ловят рыбу на крючок: крючок не должен быть виден».

Клод Гопкинс, автор классической книги «Научная реклама»

Семинар рассчитан на менеджеров и руководителей туристических агентств.

Программа курса

I. Эффективные продажи для менеджера турагентства. Специфика работы турагента.

· «О чем мечтает турист» – что важно туристу при выборе тура?

· Какого турагента сегодня хочет найти турист? Анализ желаний туриста и средства найти с ним взаимопонимание.

· С чего начинается эффективная работа турагента?

· Современный менеджер – это успешный профессионал. Что должен уметь и знать менеджер по туризму?

· Как добиться увеличения объема продаж? Практические советы для повышения продаж в турагентстве.

· «Портрет идеального турагента», 10 особенностей идеального менеджера по туризму.

· «Профессионал или мастер» – в чем разница?

· Индивидуальный подход – специфичная тактика турагента.

· Перечень основных навыков и качеств, необходимых каждому успешному турагенту.

II. Как увеличить объем продаж в турагентстве? Основные этапы работы с туристом.

Этап 1. Привлекаем туриста по телефону

· Правила знакомства с туристом по телефону.

· Каким вас "видит" турист при общении по телефону? В чем сила первого впечатления?

· Чем турагенты раздражают туристов?

· Как сделать свою речь по телефону более "привлекательной"?

· Умение слушать – важное качество менеджера по туризму.

· Как правильно выяснить потребности клиента, если турист "молчун"?

· Как определить стиль покупки, предпочитаемый вашими потенциальными туристами?

· Как вы предлагаете турпродукт туристам? Искусство презентации. Основные принципы успешной презентации.

· Фактор доверия – обязательное условие продаж в туризме.

· Как добиться позитивного общения с туристом?

· Что мы продаем? Турпродукт: свойства, преимущества, выгода.

· Как научиться продавать не характеристики турпродукта, а его преимущества и выгоды?

· Запоминаемся туристу. Основные секреты техники общения с туристом по телефону при эффективных продажах.

Этап 2. Общение с туристом в офисе вашей компании

· Знакомство и установление контакта с туристом. Как расположить туриста к себе?

· Ваш имидж. Что может не понравится вашему туристу?

· Привлекательный имидж поможет увеличить ваши продажи! Как обаять собеседника?

· Формируем имидж: внешний вид и манеры, улыбка, голос, имя, глаза, стиль общения, комплименты, уважение к туристу, позитивный настрой.

· Профессионализм менеджеров по туризму – одно из преимуществ вашего турагентства.

· Основные правила обслуживания клиентов при эффективных продажах.

· Применяем психологию продаж в работе менеджера по туризму. Практические советы.

· Учимся быть "клиентоориентированными".

· Доверие – путь к подсознанию клиента. Как завоевать доверие туриста? Построение доверия. Важные советы по установлению контакта с туристом.

· Выяснение запросов и потребностей туриста. Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста?

· Чем вы можете заинтересовать туриста?

· Воодушевление и энтузиазм. Дорожите каждым клиентом!

· Умение слушать своего клиента.

· Заинтересуйте туриста своими предложениями, используя эмоциональное вовлечение.

· Подбор тура для туриста. Как подобрать туристу тур с учетом всех его пожеланий? Основные “помощники” менеджера по туризму.

· Демонстрация ваших возможностей и преимуществ. Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды?

· Умение убеждать – важное условие успеха в продажах!

· Подведение к покупке тура. Как искусно подвести туриста к заключению договора?

· Проверка готовности клиента. Пробное завершение. Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ и выгод.

· Не пропустите сигналы туриста о готовности покупки!

· Язык жестов, читаем собеседника как книгу.

· Нерешительный покупатель. Как помочь туристу принять положительное решение о покупке тура сейчас?

· Как узнать информацию, которую турист не хочет раскрывать? Скрытое управление и манипулирование.

· Как добиться, чтобы туристы всегда с легкостью отвечали вам да?

· Как сделать так, чтобы турист не ушел к конкурентам?

· Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки. Превращение туриста в постоянного клиента. Работа с базой данных клиентов.

· Как оптимизировать процесс реализации туристского продукта?

· Что продавать туристу после продажи тура?

· Как правильно распоряжаться своим рабочим временем? Рекомендации по организации времени.

Этап 3. «Воспитываем» туриста

· Учимся работать без скидок.

· Приучаем туриста к раннему бронированию.

· Развеиваем мифы о низких ценах и горящих турах.

· Как эффективно использовать бонусы, чтобы увеличить продажи?

· Неоспоримый секрет возвращения покупателей. Мотивацию нужно не «выявлять», а «зарождать»!

· Как превратить одного клиента в нескольких?

· Как превратить потенциальных клиентов в реальных и повысить продажи?

· Как правильно использовать свои визитные карточки и привлечь новых клиентов?

Мария Бондаренко

Директор российского представительства GP Solutions

Современные средства автоматизации - как повысить продажи и эффективность работы туроператора

Слово «автоматизация» сегодня на слуху у многих. Однако не все компании имеют ясное представление о том, как, внедрив ту или иную систему, они смогут повысить продажи и эффективность работы. Как, по-вашему, из чего слагается успешная автоматизация в туризме?

Эффективные продажи в туризме в первую очередь зависят от уникальности предлагаемых турпродуктов и их доступности для покупателей. Туроператору важно четко представлять свою нишу на рынке и предлагать для нее соответствующие услуги по оптимальным ценам. Не менее важно быть достаточно гибким, чтобы реагировать на изменения ситуации на рынке.
Использование современных технологий автоматизации позволяет решать все эти вопросы.

И за счет чего мы сможем ощутить эффект?

Автоматизация турфирмы дает комплексный эффект.

Онлайн-взаимодействие с поставщиками позволит бронировать их услуги напрямую из вашей системы. Вы сможете предложить онлайн-бронирование и для своих агентов, предоставив им доступ к вашим актуальным предложениям и ценам. Как следствие вы сэкономите рабочее время своих менеджеров и значительно упростите работу партнерам. Помимо этого с помощью системы автоматизации вы можете получить возможность эффективного управления базой собственных продуктов, гибкие механизмы ценообразования, управления квотами мест, а также аналитику для принятия управленческих решений.

Если рассмотреть преимущества от внедрения средств автоматизации более подробно, то они заключаются в следующем:

1. Онлайн-бронирование

Благодаря онлайн-подключению поставщиков к вашей системе ваша компания сможет неограниченно расширять ассортимент предложений - для их обработки не требуются дополнительные сотрудники, этим займется система.

Точно так же вы сможете развивать свою партнерскую сеть. Благодаря такому «самообслуживанию», вы сможете уделять больше времени привлечению покупателей, а не тратить его на согласование заявок.

Таким образом, вы увеличите эффективное рабочее время, которое раньше ограничивалось графиком работы офиса, ведь система работает круглосуточно все 365 дней в году.

Кроме того, это прекрасная возможность организовать продажи непосредственно с вашего-сайта.

2. Управление продажами

Система турфирмы позволяет полностью контролировать процесс продаж. Так например, вы сможете вести базу всех предлагаемых вами продуктов с нетто-ценами, получаемыми от поставщиков.

Настраивая для них надбавки и комиссии, вы сможете продавать туристические услуги через различные турагентства, при этом система сама рассчитает стоимость заказа в каждом конкретном случае.

Гибкие настройки бизнес-правил помогут вовлечь в вашу сеть максимальное число компаний на взаимовыгодных условиях. Вы даже сможете настроить систему таким образом, что она будет отслеживать эффективность работы ваших партнеров и предлагать более привлекательные условия (например, более высокий размер комиссионного вознаграждения) для наиболее успешных из них.

3. Аналитические инструменты

Система предоставляет вам актуальную информацию о состоянии дел и помогает принимать верные управленческие решения на основе генерируемых ею отчетов. При этом она освобождает менеджеров от необходимости тратить усилия и время на сбор и обработку данных. Вся информация автоматически накапливается в системе и на ее основе можно мгновенно получить необходимую отчетность.

Благодаря этому директор всегда будет знать, например, какие регионы и продукты продаются лучше всего, насколько эффективно работает тот или иной менеджер или любую другую информацию.

Решения компании GP Solutions содержат специальные модули, с помощью которых вы сможете формировать самые разнобразные продукты: от индивидуальных услуг (проживание в отеле, трансферы, экскурсии, авиабилеты) до комплексных туров.
Основные преимущества автоматизации этого направления деятельности туроператора выражаются в возможности формирования уникальных продуктов, востребованных рынком. Причем задача современного программного обеспечения – предоставить максимальную гибкость в создании турпродукта – как в плане его описания, так и ценообразования и управления квотами мест.
Именно эти три фактора и являются ключевыми при создании собственных продуктов:
1. Подробные маркетинговые описания предлагаемых турпродуктов дают представление об оказываемых услугах. Такое описание должно включать не только само описание продукта, но и фотографии, карту, уточнять местоположение объекта и перечень доступных туристу услуг. Чем более полную информацию вы предоставите покупателю, тем выше вероятность того, что он совершит покупку. А возможность внесения описаний на разных языках подготавливает базу для успешных продаж в различных регионах.
2. Во-вторых, это гибкое ценообразование . С помощью нашей системы вы сможете применять разные тарифы для одного и того же турпродукта (раннее бронирование, специальные предложения), настроить различные скидки (например, бесплатные ночи, скидки для детей) и т.д. Это будет способствовать более активным продажам.
3. В-третьих, управление квотами мест . Благодаря такой возможности вы сможете задать количество имеющихся в наличии мест, предоставленных вам поставщиками, а система будет автоматически уменьшать их число по мере продаж. Вы также сможете продавать места по разным тарифам (например, поставить ограничение, что при условии раннего выкупа можно продать часть мест со скидкой).
Таким образом вы сможете сформировать оптимальные условия для продажи как отдельных туруслуг, так и комплексных турпакетов.

Сейчас «модна» тема интеграции с GDS и онлайн-поставщиками Возможно ли это в вашей системе?

Успешная интеграция с поставщиками - одна из важнейших задач, решаемых нашей системой. Мы предлагаем более 20 готовых интеграционных модулей для подключения к поставщикам и все это на единой платформе нашей системы. В числе доступных поставщиков такие компании как: GTA, HotelsPro, CarTrawler, Hotelbeds, DOTW, Tourico, Kuoni, RBC, Miki, HBSi, GoGlobal, Travco, Viator и их число постоянно растет. Кроме того мы заканчиваем подключение GDS: Galileo и Amadeus. Важным преимуществом является то, что мы предлагаем не только отели и авиабилеты, но и трансферы, экскурсии, аренду автомобилей, страховки.

Конечно, можно решать эту задачу иными средствами. Однако насколько это оправданно?

Есть ряд зарекомендовавших себя порталов онлайн-бронирования, таких, например, как Hotelbook, которые являются консолидаторами услуг. Вы можете подключиться к ним, но получите при этом лишь возможность онлайн-бронирования. Ни о какой полноценной автоматизации компании речь не идет. Более того, в этом случае вы фактически меняете роль туроператора на роль турагентства, соглашаясь работать с уже готовыми предложениями и продавая их за фиксированное комиссионное вознаграждение. Иными словами отказываетесь от прямой работы с поставщиками по нетто-ценам.

Вы можете сохранить за собой активную позицию туроператора и использовать множество разрозненных систем, т.е. напрямую обращаться к системам бронирования поставщиков. Однако в этом случае вы не сможете предоставить прямой доступ к системам своим агентам и будете вынуждены сами бронировать услуги от их имени.

Писать софт для интеграции самостоятельно? В абсолютном большинстве случаев затраты времени и средств на это окажутся выше, чем купить готовое программное решение. Кроме того, многие склонны забывать о необходимости затрат на техническую поддержку и доработку программного решения для сохранения работоспособности системы при изменениях, постоянно происходящих в системах поставщиков.

Очевидно, что оптимальный вариант в этой ситуации - воспользоваться готовым программным решением.

У компании GP Solutions серьезный опыт работы на международных рынках. Что вы готовы предложить своим российским клиентам?

Компания GP Solutions существует более 8 лет. На рынке России мы уже 3 года, в прошлом году открыли представительство в Москве. Без ложной скромности можно сказать, что мы европейская компания, находящаяся на передовой современных IT-решений для туристической индустрии.
У нас есть большой опыт работы на рынках Великобритании, Германии, США. Мы выполняли проекты для таких операторов как TUI и Thomas Cook, что позволило нам накопить достаточно знаний и опыта для разработки собственных программных решений для туристических компаний.

Нужно отметить, что компания GP Solutions является своеобразным мостом между Европой и Россией: мы обладаем современными технологиями и опытом работы на самых требовательных рынках мира и в то же время прекрасно знаем потребности российских туроператоров и готовы их удовлетворить.
Мы понимаем, что в этой сфере позиции российских разработчиков, таких как «Мегатек» и «САМО-софт» действительно сильны, однако мы не боимся конкуренции, потому что готовы предложить рынку уникальный продукт.
С другой стороны, мы выгодно отличаемся от наших зарубежных коллег, так как знаем российский рынок и адаптировали свои решения именно для него.

Неужели ваши технологии так отличаются от уже существующих на рынке?

Рынок готов предложить хорошие решения по автоматизации деятельности туроператора. Например, те же системы от компаний «Мегатек» и «САМО-софт». Равно как существуют хорошие платформы для онлайн-бронирования. Уникальность нашей технологии в том, что в одном продукте мы позволяем туроператору делать и то и другое, и потому вам не придется покупать софт дважды.
Кроме этого, система поддерживает мультиязычность интерфейса и контента, что делает ее универсальной для любых рынков, и работает как веб-приложение через Интернет, а потому не требует установки на сервере клиента и доступна 24 часа 7 дней в неделю. Наша миссия – сделать софт для туроператоров доступным.
При этом доступность вовсе не означает ограниченность возможностей. Важным преимуществом системы является гибкость конфигурации и возможность развития системы по мере развития самой компании.
Во-первых, можно не устанавливать все модули сразу, а подключать их по мере надобности. Во-вторых, по мере разработки нами новых функциональных модулей, они также будут доступны для включения в уже используемую конфигурацию. Технология XML позволяет без проблем подключать новых поставщиков (на ближайший год в наших планах интеграция нескольких десятков консолидаторов, а также туроператоров, специализирующихся на различных направлениях).
Модуль отчетности дает различные срезы статистических данных, таблицы, графики и т.д. Недавно был подключен модуль онлайн-платежей. В скором времени мы представим комплексные туры, а также планируем дальнейшее развитие модулей для работы с собственными продуктами. Так что, купив систему сегодня, вы обеспечиваете ее актуальность на годы вперед.
И все это доступно на весьма выгодных условиях.

Каким же образом? Автоматизация это обычно сложно, дорого и долго...

Своим приходом на российский рынок мы хотим сломать этот стереотип. Автоматизация в туризме - это не обязательно сложно, дорого и долго!
Действительно, если разрабатывать системы такого класса самостоятельно, то инвестиции могут составить сотни тысяч и даже миллионы долларов. Предлагаемые рынком готовые продукты, устанавливаемые на вашем сервере, также могут требовать значительных вложений. Но ведь существует огромное количество компаний, которым просто нужен доступный софт. Для таких компаний мы готовы предложить новый проект – Travel eXpresso – онлайн-портал, на котором туроператор может получить собственную полнофункциональную систему автоматизации турфирмы за считанные минуты. Более подробно об этой услуге вы можете узнать на www.travel-expresso.ru .
Уникальность этой услуги в том, что она построена по принципу Software-as-a-Service (SaaS, «Программные решения как услуга»), суть которого заключается в том, что от вас не требуются значительные инвестиции для использования программного обеспечения. Такой подход имеет ряд преимуществ:
1 . Во-первых, вам не нужно ничего устанавливать, достаточно зарегистрироваться на портале и работать с системой через браузер. Как видите, это не требует никаких специальных технических знаний и совершенно не сложно.
При этом вы получаете всю необходимую для работы функциональность. Вы получаете предложения от поставщиков, вы вносите в систему собственные продукты и услуги и продаете их как своим партнерам, так и, при желании, напрямую туристам, например через свой веб-сайт. Особо подчеркнем, что при этом мы не вмешиваемся в финансовые условия и ценообразование. Туроператор сам заключает контракты с поставщиками и согласовывает правила игры. Мы лишь даем ему программное обеспечение, чтобы сделать работу максимально удобной.
2. Во-вторых, это не дорого. Самая простая конфигурация системы стоит всего от 225 евро в месяц.
3. И в-третьих, подключение к системе занимает не более 3-х дней.
Это оптимальный вариант для небольших и средних компаний.