Некоторые люди кажутся другим очень талантливыми, способными на разрешение самых сложных трудностей. Но этим выдающимся практикам зачастую присуща одна черта - неосознанная компетентность. Даже не зная ответов на вопросы, они знают, где их отыскать. У этих людей можно научиться правильному подходу к решению проблем. Ведь если волшебной палочки для разрешения трудностей пока не изобрели, то всевозможные методы и техники позволяют каждому человеку и отвечать на актуальные для себя вопросы.

Анализ трудностей

В основе многих методов решения проблем лежит процесс, содержащий в себе четыре основных этапа:

• Для начала необходимо определить, в чем заключается проблема. Какова ее истинная причина? Как стало понятно, что она в принципе существует?
• После этого подбирают возможные варианты разрешения данной трудности. Записывают любые идеи, которые приходят в голову.
• Следующий этап - предварительная оценка вариантов, а затем и выбор наиболее подходящего. Какая стратегия лучше всего подходит именно для этой трудности? А какую осуществить наиболее просто? Возможно, для некоторых стратегий необходимы дополнительные ресурсы - финансы, здоровье или связи с людьми, которых пока нет. И поэтому стоит остановиться на тех способах, которые имеются в распоряжение.
• Заключительный этап - это воплощение избранного варианта в жизнь. По завершении данного этапа следует ответить на вопрос о том, успешной ли была подобранная стратегия. Это поможет откорректировать действия при возникновении новых проблем, аналогичных предыдущей.

Данный метод анализа в решении проблем является основой для разрешения различных трудностей. На их основе можно составлять всевозможные вариации, адаптированные под индивидуальные особенности человека.

Социальные проблемы: способы разрешения

Под термином «социальная проблема» понимают такие сложности, как безработица, расслоение общества, высокий уровень заболеваемости и смертности среди населения. Методы решения социальных проблем, в первую очередь, заключаются в принятии правительством определенных решений. Выражаются они в законодательных актах правящих органов власти, проведении всевозможных мероприятий, направленных на решение трудности, а также и использование современных интернет-возможностей. Они позволяют заявить открыто о том, что существует определенная проблема. А пользователи интернета выражают свое мнение по определенному вопросу и предлагают различные альтернативные варианты их разрешения.

Управленческие проблемы

В процессе разработки и принятия организационной стратегии лицо, которое принимает решение, может использовать различные методы решения управленческих проблем. Рассмотрим некоторые из них.

• Двухфазное анкетирование. Позволяет установить главные факторы, которые влияют на текущую ситуацию, посредством индивидуальной работы экспертов.
• Позволяет получить данные об аналитической зависимости, которая отражает уровень влияния определенных факторов и их показателей на текущую ситуацию. Главным образом такие данные получают из статистического анализа.
• Экономическая оценка. Позволяет сделать вывод о финансовом состоянии организации. Применяется в условиях доступности бухгалтерских отчетов. Типичная финансовая модель базируется на определении точки безубыточности работы предприятия.
• Способ контрольных вопросов. Данный метод решения проблем в организации предполагает подведение к ответам с использованием наводящих вопросов. Они могут применяться как в процессе индивидуальной работы, так и при групповом обсуждении имеющейся трудности.

Способы разрешения проблем в учебном процессе

Постановка проблемы - один из основных способов обучения. Такой подход позволяет учащимся включить мыслительный процесс, вспомнить предыдущий опыт и знания, связанные с актуальной на занятии трудностью.

Один из основных методов решения учебной проблемы заключается в побуждающем диалоге, который позволяет учащимся выдвинуть гипотезы. Как правило, побуждение осуществляется учителем при помощи стандартной фразы: «Какие есть гипотезы по данному поводу?» Данный вопрос провоцирует выдвижение совершенно любых предположений - как неверных, так и решающих, правильных.

В том случае, если класс молчит, или же учащиеся выдвигают одни лишь ошибочные гипотезы, преподаватель должен дать подсказку к решающей версии. Такая подсказка продумывается учителем заранее при подготовке к уроку. Для устной проверки используется еще одна стандартная фраза: «Согласны ли вы с данной гипотезой или нет? Почему?»

Актуализация сложности

Решение проблемы - метод обучения, позволяющий ученикам наиболее глубоко сконцентрироваться на теме урока. Еще один способ сделать это заключается в актуализации определенной трудности. Например, преподаватель просит класс дать определение термину «атмосферное давление». Затем задает и другие вопросы. Например, отчего над разными участками земной поверхности его показатели могут быть неодинаковыми. Ответ фиксируется мелом на доске. Во время проведения урока преподаватель также рисует различные схемы, которые позволяют еще больше заострить внимание учащихся на той или иной трудности.

Творческие принципы в разрешении трудностей

Процесс креативного мышления делает акцент на следующих основных моментах при разрешении трудностей:

• Необходимость разделять формирование новых идей и их последующую оценку. Когда происходит мозговой штурм, следует уделить достаточное количество времени, чтобы зафиксировать все новые идеи. Возможных стратегий преодоления препятствий должно быть сформулировано как можно больше. Их не стоит оценивать до той поры, пока мозговой штурм не будет завершен.
• Проблемы должны быть переформулированы в ясные и четкие вопросы. Побудить себя, другого человека или группу к поиску креативных решений будет намного проще в том случае, если трудность предстанет в форме конкретного вопроса, предполагающего необычный ответ.
• Использование слов «да, и» существенно поможет развить новую идею. Одно из главных правил импровизации заключается в том, что каждую творческую идею можно быстро загубить словом «но…» («Этот вариант хорош, но…»). Этой коротенькой лексической единицы следует избегать любой ценой. Вместо этого стоит дополнить возможный вариант решения проблемы словами «да, и…».

Данные принципы могут применяться как при индивидуальном решении проблем, так и во время мозгового штурма. Генерацию новых идей лучше всего начать, задавая интересные вопросы и опираясь на те предпосылки, которые уже имеются. А к суждениям и оценкам можно будет приступить позднее - когда штурм будет завершен.

Сформулировать трудность наоборот

Один из наиболее популярных методов творческого решения проблем. В процессе применения данного подхода любое позитивное утверждение необходимо поменять на негативное. К примеру, если есть сложности с поиском новых идей в сфере работы с клиентами, можно представить себе самый худший вариант обслуживания покупателей. Это поможет отвлечься от стандартных подходов, и неожиданные повороты перспективы могут оказаться очень удачными. Техника позволяет автоматически отказаться от критики, помогает увидеть до этого времени не замечаемые комбинации идей.

Произвольный выбор слов

Если стандартные методы анализа и решения проблем не помогают, можно прибегнуть к самым необычным и креативным способам. Смысл данного метода заключается в совершенно случайном выборе комбинации слов. Легче всего сделать это, просто просматривая журнал, книгу или газету. Необходимо открыть любую страницу, а затем наугад водить пальцем до того момента, пока не возникнет желание остановиться. Если же палец остановится на картинке или фотографии, следует воспользоваться названием фрагмента. К примеру, на снимке изображен человек, и палец остановился на его шляпе. В таком случае используется слово «шляпа».

Данная методика подходит и для самостоятельной работы, и для поиска решений в группе. Он позволяет в течение нескольких минут выстроить совершенно новый ассоциативный ряд, который или приведет к новым идеям, или же покажет нестандартное направления для креативного процесса.

Психологические методы решения проблем: использование опыта

История разрешения трудностей в психологии предоставляет большое количество всевозможных идей, которые могут оказаться очень полезными и в теперешней практике.

Еще в далеком 1911 году Э. Торндайк наблюдал за тем, каким образом кошки пытались выкарабкаться из клетки, в которую исследователь их поместил. На основании проделанного эксперимента ученый сделал любопытный вывод: если успех при разрешении проблемы был достигнут способом проб и ошибок, то в следующий раз при возникновении аналогичной проблемы гораздо более велика вероятность использования именно той стратегии, которая оказалась успешной в предыдущий раз. Торндайк назвал этот феномен законом эффекта. вполне может быть использован в качестве эффективного метода решения проблемы. На основании исследований Торндайка можно сделать и такой вывод: опыт прошлого помогает пролить свет на теперешнюю трудность.

Идея гештальт-психологов: репродуктивное мышление

Идеи, выдвинутые Торндайком, были развиты его последователями. Многие из этих ученых были сторонниками гештальт-терапии. Они утверждали, что многие сложности могут быть решены при помощи такого метода как репродуктивное мышление. Смысл данного подхода заключается в том, что повторное воспроизведение опыта из прошлого оказывает существенную помощь в разрешении актуальной проблемы.

Препятствия продуктивности

Гештальт-психологи используют такой подход, который предполагает детальное рассмотрение помех для разрешения трудностей. Две главные помехи заключаются в следующем.

• Зацикленность. Человек, который в прошлом застрял на определенной стратегии поведения, не может осознать: в актуальной ситуации сегодня этот метод совершенно не работает. Он настолько зацикливается на определенной стратегии, что не замечает отсутствия эффективности своих действий.
• Неиспользование альтернативных методик. Это когнитивное искажение сходно с предыдущим. Психологи называют его функциональной фиксированностью. К примеру, у человека имеется линейка, но ему требуется отрезать ровный кусочек бумаги. Он фиксируется только на одном способе использования линейки, забывая о том, что ею можно не только измерять предметы, но и разглаживать поверхность бумаги. Тогда оторвать ровный листок будет гораздо проще.

Отсюда можно сделать следующий вывод: лучший метод решения проблем - это нестандартные решения. Под стандартом в данном случае понимается опыт, за который цепляется человек. А также это могут быть и предвзятые представления о своих возможностях, или же об использовании определенного инструмента.

Использование данных методов позволит решить самые сложные трудности в различных сферах. А способы, направленные на активизацию креативного мышления, подтолкнут к созданию собственных подходов для решения трудностей.

В статье рассматриваются типичные проблемы, связанные с целостностью данных, и показывается, какие средства дает Analysis Services 2005 для решения этих проблем.

Проблемы, связанные с целостностью данных, типичны для реляционных баз данных, особенно для оперативных (OLTP) систем. Эти проблемы обычно исправляются с помощью job"ов ETL (Extraction, Transformation и Load - извлечение, трансформация и загрузка), которые загружают данные в хранилище данных. Однако даже в хранилище данных проблемы с целостностью данных - не редкость.

SQL Server 2005 Analysis Services поддерживает кубы, построенные напрямую из оперативных хранилищ данных, и предлагает сложные элементы управления для обеспечения управления проблемами целостности данных, присущими таким системам. Администраторы баз данных могут сильно упростить свои задачи по управлению кубами, используя эти элементы.

Типы проблем, связанных с целостностью данных

В этой главе мы определим основные проблемы целостности данных. Для рассмотрения этих проблем мы будем использовать следующую реляционную модель:

Таблица фактов sales имеет внешний ключ product_id, который указывает на первичный ключ product_id в таблице измерений product.

Таблица измерений product имеет внешний ключ product_class_id, который указывает на первичный ключ product_class_id в таблице измерений product_class.

Рис.1. Реляционная модель

Ссылочная целостность

Проблемы ссылочной целостности (Referential integrity, RI) являются наиболее типичными проблемами целостности данных в реляционных базах данных. Ошибка RI - это по существу нарушение ограничения первичный ключ-внешний ключ. Например:

Таблица фактов sales имеет запись с таким значением product_id, которое не существует в таблице измерений product.

Таблица измерений product имеет такое значение product_class_id, которое не существует в таблице измерений product_class.

Значения NULL

Хотя значения NULL обычны и даже приветствуются в реляционных базах данных, они требуют особой обработки в Analysis Services. Например:

Таблица фактов sales имеет запись со значением NULL в столбцах store_sales, store_cost и unit_sales. Это может быть интерпретировано или как транзакция с нулевыми продажами, или как несуществующая транзакция. Результаты запроса MDX (NON EMPTY) будут различаться в зависимости от интерпретации.

Таблица фактов sales имеет запись со значением NULL в столбце product_id. Хотя это и не является ошибкой ссылочной целостности в реляционной базе данных, эту проблему целостности данных Analysis Services должен обрабатывать.

Таблица product имеет запись со значением NULL в столбце product_name. Так как этот столбец передает ключи и имена товаров в Analysis Services, то значение NULL может быть оставлено как есть, сконвертировано в пустую строку, и т.д.

Ошибки в связях

Analysis Services позволяет определять связи между атрибутами измерений. Например, измерение Product может иметь отношение "многие-к-одному" между столбцами brand_name и product_class_id. Рассмотрим две записи в таблице product со следующими значениями столбцов:

Это нарушение связи "многие-к-одному", так как значение столбца brand_name "Best Choice" имеет два связанных с ним значения столбца product_class_id.

Элементы управления целостностью данных

В этой главе мы рассмотрим различные элементы управления, которые предлагает Analysis Services администраторам баз данных для решения проблемам целостности данных. Заметьте, что эти элементы не являются полностью независимыми. Например, Null Processing (обработка Null) зависит от Unknown Member (неизвестный элемент), а Error Configuration (обработка ошибок) зависит от Null Processing и Unknown Member.

Unknown Member (неизвестный элемент)

Объект Dimension имеет свойство UnknownMember, которое принимает три возможных значения - None, Hidden и Visible. Когда UnknownMember=Hidden/Visible, Analysis Server автоматически создает специальный элемент, называемый Unknown Member (неизвестный элемент) в каждом атрибуте измерения. UnknownMember=Hidden показывает, что неизвестный элемент будет скрыт для результатов запроса и наборов строк схемы. Значение по умолчанию для свойства UnknownMember - None.

Свойство UnknownMemberName может использоваться для определения имени неизвестного элемента. Свойство UnknownMemberTranslations может быть использовано для определения локализованных заголовков неизвестного элемента.

На рис.2 показано измерение Product с UnknownMember=Visible и UnknownMemberName="Invalid Product".

Рис.2. Измерение Product

Null Processing (обработка Null)

Объект DataItem используется в Analysis Services DDL для определения метаданных о любом скалярном элементе данных. Он включает:

Ключевой столбец (столбцы) атрибута

Имя столбца атрибута

Столбец-источник атрибута

Объект DataItem содержит много свойств, включая следующие:

Свойство NullProcessing определяет, какое действие должен предпринять сервер, когда он обнаруживает значение NULL. Это свойство может принимать пять возможных значений:

ZeroOrBlank - сообщает серверу, чтобы он сконвертировал значение NULL в нулевое значение (для числовых элементов данных) или в пустую строку (для строковых элементов данных). Так обрабатывает значения NULL Analysis Services 2000.

Preserve - сообщает серверу, чтобы он оставил значения NULL. Сервер может хранить NULL, как любое другое значение.

Error - сообщает серверу, что значение NULL запрещено в этом элементе данных. Сервер сгенерирует ошибку целостности данных и проигнорирует эту запись.

UnknownMember - сообщает серверу обработать значение NULL как неизвестный элемент. Сервер так же сгенерирует ошибку целостности данных. Эта опция применима только для ключевых столбцов атрибутов.

Default - условное значение по умолчанию. Оно подразумевает использование ZeroOrBlank для измерений и кубов, и UnknownMember для структур добычи данных (mining structures) и моделей.

Заметьте, что опции NullProcessing - Error и UnknownMember, генерируют ошибки целостности данных, а другие опции - нет.

На следующем рисунке показан редактор DataItem для ключевых столбцов атрибута измерения.

Рис.3. Редактор DataItem Collection.

Список ошибок

Перед рассмотрением элемента управления обработки ошибок Error Configuration нам нужно четко определить различные типы ошибок целостности данных, с которыми может встретиться сервер. Мы уже узнали о двух из них в предыдущей главе об обработке Null. Ниже приведен полный список:

NullKeyNotAllowed - эта ошибка генерируется, когда встречается запрещенное значение NULL и запись игнорируется (когда NullProcessing = Error).

NullKeyConvertedToUnknown - эта ошибка генерируется, когда ключевое значение NULL обрабатывается как неизвестный элемент (когда NullProcessing = UnknownMember).

KeyDuplicate - эта ошибка генерируется только во время обработки измерений, когда ключ атрибута встречается больше одного раза. Так как ключи атрибутов должны быть уникальными, сервер проигнорирует повторяющиеся записи. В большинстве случаев такая ошибка допустима. Но иногда она указывает на недостатки в дизайне измерений, что может привести к несогласующимся связям между атрибутами.

KeyNotFound - это классическая ошибка ссылочной целостности в реляционных базах данных. Она может встретиться как при обработке партиций, так и при обработке измерений.

Error Configuration (обработка ошибок)

Объект ErrorConfiguration является центральным в управлении ошибками целостности данных. Сервер имеет конфигурацию ошибок по умолчанию (в конфигурационном файле msmdsrv.ini). Конфигурация ошибок также может быть определена в базе данных, измерении, кубе, группе измерений и партиции. Кроме того, конфигурирование ошибок также может быть задействовано для команд Batch и Process.

Объект ErrorConfiguration определяет, как сервер должен обрабатывать четыре типа ошибок целостности данных. Объект имеет следующие свойства:

KeyErrorLogFile - это файл, в который сервер логирует ошибки целостности данных.

KeyErrorLimit (по умолчанию = 0) - максимальное количество ошибок целостности данных, которые сгенерируются на сервере до прерывания обработки. Значение -1 показывает, что ограничений нет.

KeyErrorLimitAction (по умолчанию = StopProcessing) - это действие, которое предпримет сервер, когда будет достигнут предел количества ошибок. Это свойство имеет две опции:

• StopProcessing - сообщает серверу, чтобы он прервал обработку.

  StopLogging - сообщает серверу, чтобы он продолжил обработку, но остановил логирование дальнейших ошибок.

KeyErrorAction (по умолчанию = ConvertToUnknown) - это действие, которое должен выполнить сервер, когда возникает ошибка KeyNotFound. Свойство имеет две опции:

• ConvertToUnknown - сообщает серверу, чтобы он обработал неправильное значение ключа как неизвестный элемент.

  DiscardRecord - сообщает серверу, чтобы он проигнорировал эту запись. Так Analysis Services 2000 обрабатывает ошибки KeyNotFound.

NullKeyNotAllowed (по умолчанию = ReportAndContinue)

NullKeyConvertedToUnknown (по умолчанию = IgnoreError)

KeyDuplicate (по умолчанию = IgnoreError)

KeyNotFound (по умолчанию = ReportAndContinue) - действие, которое должен выполнить сервер, когда возникает ошибка целостности данных этого типа. Свойство имеет три опции:

• IgnoreError - сообщает серверу, чтобы он продолжал обработку до достижения предела количества ошибок без логирования ошибок.

  ReportAndContinue - сообщает серверу, чтобы он продолжал обработку до достижения предела количества ошибок с логированием ошибок.

  ReportAndStop - сообащает серверу, чтобы он логировал ошибку и прервал обработку немедленно (вне зависимости от предела количества ошибок).

Заметьте, что сервер всегда выполняет правила NullProcessing перед правилами ErrorConfiguration для каждой записи. Это важно, так как обработка NULL может приводить к ошибкам целостности данных, которые потом должны обработать правила ErrorConfiguration.

На следующем рисунке показаны свойства ErrorConfiguration для куба в панели свойств.

Рис.4. Панель свойств

Сценарии

В этой главе мы рассмотрим разные сценарии, включающие в себя проблемы целостности данных, и рассмотрим, как элементы управления, представленные в предыдущей главе, могут быть использованы для решения этих проблем. Мы также продолжим использовать определенную ранее реляционную схему.

Проблемы целостности данных в таблице фактов

Таблица фактов sales имеет записи с product_id, которые не существуют в таблице измерений product. Сервер выдаст ошибку KeyNotFound во время обработки. По умолчанию ошибки KeyNotFound логирутся и ведется их подсчет до предела количества ошибок, который по умолчанию равен нулю. Поэтому обработка прервется на первой же ошибке.

Решением является изменение ErrorConfiguration для группы измерений. Ниже показаны две альтернативы:

Установить KeyNotFound = IgnoreError.

Установить KeyErrorLimit равным достаточно большому числу.

По умолчанию обработка ошибок KeyNotFound заключается в постановке записи из таблицы фактов в соответствие неизвестному элементу. Другой альтернативой является установка KeyErrorAction равным DiscardRecord, чтобы проигнорировать эту запись из таблицы фактов.

Проблемы целостности данных в таблице измерений SnowFlaked

Таблица измерений product имеет записи с product_class_id, которых не существует в таблице измерений product_class. Эта проблема обрабатывается таким же образом, как и в предыдущей главе, кроме необходимости модификации ErrorConfiguration для измерения.

Внешние ключи со значением NULL в таблице фактов

Таблица фактов sales имеет записи, в которых product_id равен NULL. По умолчанию все значения NULL конвертируются в ноль, и уже нулевое значение ищется в таблице product. Если существует product_id, равный нулю, то соответствующие данные таблицы фактов соотносятся с этим значением product (возможно, это не то, что Вы хотели). В противном случае выдается ошибка KeyNotFound. По умолчанию ошибки KeyNotFound логируются и производится подсчет количества таких ошибок до предела количества ошибок, который по умолчанию равен нулю. Поэтому обработка прервется после первой же ошибки.

Решением является изменение NullProcessing в свойстве группы измерений. Ниже показаны две альтернативы:

Установить NullProcessing = ConvertToUnknown. Эта установка сообщает серверу, чтобы он поставил записи со значениями NULL в соответствие неизвестному элементу "Invalid Product". При этом также генерируются ошибки NullKeyConvertedToUnknown, которые по умолчанию игнорируются.

Установить NullProcessing = Error. Эта установка сообщает серверу, чтобы он игнорировал записи со значением NULL. При этом также генерируются ошибки NullKeyNotAllowed, которые по умолчанию логируются и их количество подсчитывается до достижения предела количества ошибок. Это можно регулировать с помощью изменения ErrorConfiguration в группе измерений.

Рис.5. Диалоговое окно Edit Bindings

Заметьте, что свойство NullProcessing должно быть установлено у KeyColumn свойства группы измерений. Во вкладке Dimension Usage дизайнера кубов отредактируйте отношение между измерением и группой измерений. Нажмите кнопку Advanced, выберите свойство масштабируемости и установите NullProcessing.

NULL в таблице измерений Snowflaked

Таблица измерений product имеет записи, в которых product_class_id имеет значение NULL. Эта проблема обрабатывается таким же образом, как и в предыдущей главе, кроме необходимости установки NullProcessing у KeyColumn в DimensionAttribute (в панели Properties дизайнера измерений).

Несогласованные отношения в таблице измерений

Как было описано ранее, несогласованные отношения в таблице измерений приводят к задвоению ключей. В примере, описанном ранее, brand_name со значением "Best Choice" появляется дважды с разными значениями product_class_id. Это приводит к ошибке KeyDuplicate, которая по умолчанию игнорируется, а сервер игнорирует задвоенную запись.

В качестве альтернативы можно установить KeyDuplicate = ReportAndContinue/ReportAndStop, что приведет к логированию ошибок. Этот лог можно будет потом исследовать для определения потенциальных недостатков в дизайне измерений.

Заключение

Решение проблем целостности данных может оказаться нелегкой задачей для администраторов баз данных. SQL Server 2005 Analysis Services предоставляет сложные элементы управления, такие, как Unknown Member (неизвестный элемент), Null Processing (обработка Null) и Error Configuration (конфигурирование ошибок), которые сильно упрощают задачи управления кубами.

В данной статье рассматривается применение варианта системного подхода, разработанного для совершенствования управления бизнесом Расселом Акоффом, Питером Сенге и авторами настоящей статьи для практического решению внутренних проблем компаний. А таких внутренних проблем сегодня скопилось у фирм великое множество. Далее приводится только малая часть из всего их разнообразия. Перечислим типичные внутренние проблемы в области управления с точки зрения владельца (руководителя) компании и с точки зрения эксперта по системному подходу к управлению бизнесом.

Примеры применения системного подхода к решению типичных проблем компаний

Ситуация 1

Три отдела закупочной фирмы — отдел продаж, отдел закупок и отдел логистики — находятся в постоянном внутреннем конфликте. Начальники каждого отдела считают, что другие отделы не умеют эффективно работать и даром едят свой хлеб. Руководство фирмы пригласило экспертов посистемному подходу к управлению бизнесом, для того чтобы они разработали справедливую систему вознаграждения для сотрудников этих трех отделов, учитывающую вклад каждого в общий результат фирмы.

В процессе диагностики было выявлено следующее:

1. В основе конфликта отдела закупок и отдела продаж лежит используемая в фирме методика ценообразования. С клиентами работает отдел продаж, а продажную цену ему назначает отдел закупок, который руководствуется неким мифическим процентом наценки. Данная практика приводит к тому, что многие клиенты отказываются от услуг фирмы, что приводит к потере оборота.

2. В деятельности фирмы отсутствуют приоритеты в работе с определенными товарными марками, что приводит к дезориентации менеджеров отделов продаж и отделов закупок.

3. Существующая мотивация менеджеров отдела продаж привязана к величине товарооборота, хотя стоимостью реализованных услуг по закупке является маржа. Данное положение ведет к нестабильному финансовому состоянию фирмы.

4. Между отделами продаж и закупок по некоторым вопросам не установлены четкие процедуры взаимодействия, что часто приводит к срывам заключения сделок с клиентами.

5. Отдел логистики практически не понимает, что важнее — минимизировать логистические затраты или доставить в срок заказ клиента.

Для решения данных проблем:

1. Была разработана гибкая ценовая политика. Отдел продаж получил полномочия самостоятельно устанавливать цену.

2. Была разработана система финансового планирования, которая определяла, какой маржинальный доход должен заработать отдел продаж.

3. Были разработаны приоритеты в работе с определенными товарными марками.

4. Премирование сотрудников стало осуществляться из фондов премирования, созданных для каждого отдела.

5. Для распределения премий внутри отделов были разработаны целевые показатели эффективности и качества деятельности. В результате деятельность фирмы стала более согласованной, финансово устойчивой. Конфликт между отделами был устранен благодаря системным методам организации работы фирмы. После этого работа отделов стала более осознанной, что привело и к увеличению общего экономического результата деятельности компании.

Ситуация 2

К экспертам по системному подходу к управлению бизнесом за консультацией обратился владелец, он же первый руководитель строительно-монтажной фирмы. Всепоглощающая текучка отнимала у него даже время сна. На стратегическое творчество (собственно предпринимательские дела), отдых, семью, детей, родных, близких и друзей времени у него почти совсем не оставалось. А если ему и удавалось волевым решением освободить время (например, для того чтобы слетать с семьей отдохнуть), то и там его доставали подчиненные своими звонками. Владелец хотел получить совет: как решить эту проблему таким образом, чтобы все стало с точностью наоборот?

Решение данной проблемы заключалось в разработке для фирмы на каждый плановый период (год, квартал, месяц) системы конкретных целей и соответствующих им финансово-экономических показателей, определении путей их достижения и делегировании этих целей и показателей своим непосредственным подчиненным — руководителям конкретных направлений деятельности фирмы. После этого необходимо было провести конкретные мероприятия (отработать дальнейшие цепочки делегирования целей) и настроить систему мотивации на достижение этими руководителями назначенных им целей и определенных финансово-экономических показателей.

Ситуация 3

Владелец торговой компании обратился к экспертам по системному подходу к управлению бизнесом за консультацией с вопросом: как добиться оптимальной траты финансовых средств и материальных ресурсов в фирме и как, не затрачивая дополнительных средств (при прочих равных условиях), значительно увеличить эффективность деятельности фирмы?

После проведения диагностики деятельности данной фирмы было выявлено следующее. Фирма имеет отсрочки платежей, предоставляемые ей поставщиками и, соответственно, дает еще большие отсрочки своим покупателям. Покупатели, как правило, нарушают сроки оплаты, что, как следствие, приводит к нарушению сроков расчетов фирмы со своими поставщиками. У фирмы всегда ощущается нехватка денежных средств для осуществления текущих платежей, хотя по бухгалтерской отчетности деятельность фирмы достаточно прибыльна. Аналогичная ситуация наблюдается и с движением товаров. Поставщики не соблюдают сроков поставки, что приводит к срывам сроков поставки покупателям. В связи с тем, что со многими покупателями заключены договоры с жесткими условиями по соблюдению сроков поставки, фирма постоянно находится под угрозой применения к ней со стороны покупателей штрафных санкций за нарушение сроков.

Решение данной проблемы было осуществлено путем корректировки и оптимизации процессов управления на данной фирме. Для этого были внедрены текущее оперативное планирование, контроль за закупкой и поступлением товаров от поставщиков и отгрузкой покупателям этих товаров, оперативное планирование и контроль за поступлением денег от покупателей и осуществлением расчетов со своими поставщиками. Для практического решения этой задачи в фирме были назначены персонально ответственные за эти процессы сотрудники —начальник отдела закупок и начальник отдела продаж. Им были установлены параметры мотивации и ответственности за достижение оперативных целей с заданными показателями качества (в данном случае показателями качества являлись параметры отклонений по срокам). Реализация указанных мероприятий и принципов позволила владельцу фирмы значительно увеличить общую эффективность деятельность фирмы без дополнительных финансовых вложений —за счет системной организации товародвижения и оптимизации финансовых потоков.

Подведем некоторый итог. Можно сказать, что все указанные и не указанные здесь проблемы заказчиков консалтинговых услуг взаимообусловлены и влияют друг на друга. Но все они имеют одну общую макропричину, суть которой заключается в отсутствии в таких фирмах управления, построенного на системных принципах.

Андрей Наумов, Валерий Симонян

Мнение эксперта:

Власова Н. М., научный консультант центра «Харизма»:

— Самой яркой и частой, по сути — фундаментальной, не только ошибкой, но и слабостью топ-менеджеров всей страны является именно их стиль управления — так называемый командирский. Он основан на механистической парадигме устройства организации, где люди как бы часть этого механизма и являются исполнителями. Его главное отличие — использование внешних рычагов управления, а именно управления финансовыми рычагами, оптимизацией деятельности через изменения структуры, бизнес-процессами, репрессивной (в основном) системой контроля и т. п. Этот стиль подобен тюрьме, в которой заперт человеческий потенциал. В итоге работники используют 20-30% своего потенциала, а подавляющее большинство и того меньше. Производительность труда — в 5-80 раз меньше, чем в передовых странах. Чтобы это изменить, нужен фундаментальный сдвиг в мозгах всех управленцев. Ведь организация не машина — она живой организм.

Необходима смена парадигмы командирского стиля на лидерский. Лидер воспринимает людей не как исполнителей и объекты, а как субъектов и инвесторов своего таланта и интеллекта, т. е. своего потенциала. Лидерский стиль управления использует принципиально другие инструменты и методы воздействия. Это не внешняя мотивация и стимулирование труда, а включение внутренней мотивации и самодисциплины. Лидер ориентируется на глубинные законы человеческого поведения и создает условия, в которых эти законы начинают самопроизвольно работать. Лидер отличается от менеджера (по сути —командира) только одним, но очень важным признаком: за ним идут, и идут добровольно.

Лидерству надо учиться. Для этого уже созданы инструменты и методы, проводятся семинары и тренинги. Лидерство — самый актуальный и пока что самый дефицитный ресурс любой компании и страны в целом. Но это и самый могучий ресурс, ибо только лидеры способны раскрыть дремлющий потенциал, который способен повысить доходы и прибыль компании на сотни процентов без дополнительных инвестиций и кредитов.

Елена Лисицина, директор Института качества «Люди Дела»:

Стратегия — это совокупная работа команды, которая обеспечивает сбалансированный вектор развития компании. Руководитель может и не знать особенности и детали, которые для линейного руководителя лежат на поверхности. Для того чтобы разработать комплексную стратегию развития, на мой взгляд, нужно привлекать к разработке стратегии команду специалистов и максимально использовать их знания для составления общей картины развития. Инициировать разработку стратегии, направлять членов команды и принимать решения должен, безусловно, руководитель компании. Недаром «стратегия» в переводе с греческого (strategos) означает «искусство генерала»! Системный подход — один из принципов управления, заложенных в международных стандартах ISО, которые как раз унифицированы для любого бизнеса. Взять хотя бы простой цикл Деминга: PDCA — Планируй — Делай — Контролируй — Действуй (Улучшай). А вот с применением его на практике нередко возникают сложности, ведь системный подход требует постоянства и рутинной повторяемости установленных в определенном порядке действий. Важно соблюдать этот порядок и не нарушать его — в первую очередь самому руководителю. В последнее время в организациях можно встретить большое количество различных проектов по улучшению деятельности. Причем реализуются они одновременно, к реализации привлекается один и тот же персонал (как в пословице — «Кто везет, на том и едут»). Зачастую реализация этих проектов не скоординирована по этапам, работам, срокам, а руководители соперничают друг с другом в масштабности изменений, перетягивая одеяло в сторону своего проекта. Но в большинстве случаев такие кардинальные изменения организации не под силу: ведь надо еще и деньги умудриться заработать, не погрязнув в бесконечном потоке новаторства. Что в результате? Огромный интерес со стороны руководства в начале проекта и сведение на нет всех усилий команды в середине, когда мероприятия уже разработаны и дело за их внедрением. А руководитель в это время активно внедряет новый проект, и так до бесконечности... Я хочу дополнить слова экс-президента компаний «Форд» и «Крайслер» Ли Якокка: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд». А любой труд эффективнее, когда исполнитель видит результат.

Способ 1. Четко сформулируйте суть задачи.
Как правильно поставленный вопрос можно считать половиной ответа, так и четко сформулированную задачу можно считать наполовину решенной. А когда вы напрягаете свои извилины, чтобы по другому посмотреть а ситуацию, что тревожит вас, переосмыслить ее, и стараетесь все это четко определить, внутри вас возникает новое понимание. А в жизни перед вами открываются новые возможности.

Способ 2. Отстраните себя и посмотрите со стороны.
Очень часто люди ярко и эмоционально реагируют на любые трудности, испытывая страх, злость, обиду и другие сильные негативные чувства. Все это не позволяет правильно увидеть ситуацию, рассмотреть открывающиеся перспективы и оценить их. Представьте себя зрителем в цирке, на арене которого разыгрывается представление по вашей ситуации. Так, со стороны, вы сможете увидеть больше возможностей.

Способ 3. Упростите проблему.
Людям свойственно усложнять вещи и ситуации, искать сложные пути и сложные решения. Легкий путь считается недостойным сильного человека: “лучше в гору я пойду, чем ее я обойду”. На самом деле, жизнь – проста. И чем проще что-то происходит, тем это правильнее и лучше. Самое простое решение чаще всего является самым лучшим.

Способ 4. Сфокусируйтесь на решении.
На чем сфокусируешься, то и притянется в твою жизнь. Фокусировка на трудностях только усугубит ситуацию, увеличит ваше беспокойство. И все вам будет казаться значительно сложнее, чем на самом деле. Если же верить, что решение существует и сосредоточить все внимание на поиске путей решения, то ваша задача всегда будет решена. Наше Подсознание может само найти решение и выдать готовый ответ.

Способ 5. Отыщите нужную информацию.
Часто проблема кажется неподъемной только из-за того, что у человека нет каких-то определенных знаний. Тогда надо внимательно осмотреться и понять, что же вам нужно еще знать или чему еще нужно научиться, чтобы разрешить эту трудность. Если вы не можете ясно сформулировать свою проблему, то данное решение часто является самым лучшим из того, что вы можете сделать.

Способ 6. Найдите эксперта.
Если же получить необходимые знания не предоставляется возможным или поджимают сроки, то лучшим вариантом будет поиск эксперта по данному вопросу. Очень редко перед человеком возникают трудности, с которыми никто еще не сталкивался. Скорее всего, ваша ситуация уже была когда-то кем-то разрешена. И ни один раз. Просто найдите этих людей.

Способ 7. Используйте мозговой штурм.
Мозговой штурм является лучшим способом поиска решений. Хорошо для этого подключить своих друзей или тех же экспертов. Чем больше новых идей будет сгенерировано, тем больше шанс найти верное решение. Ничего не отбрасывайте сразу. Соберите все и хорошо проанализируйте.

— Как быстро найти решение проблемы.

1) Дерево принятия решений.
Инструмент, поддерживающий принятие решений. Чаще всего он применяется при анализе данных и в статистике, но может использоваться и в обычной жизни. Дерево решений имеет «ствол», «ветки» и «листья». Ствол – это проблема, на ветках отображаются ее атрибуты, а на листьях – из значения. Среди достоинств метода следует выделить простоту его понимания и интерпретации, отсутствие необходимости в подготовке данных, возможность работать с интервалами и категориями, возможность оценки при помощи статических тестов, надежность и возможность обрабатывать большие потоки информации без подготовительных процедур.

2) Метод «Колесо».
Позволяет относительно быстро найти решение проблемы и произвести его оценку. Состоит из восьми шагов: сначала во всех деталях описывается проблемная ситуация, затем осуществляется поиск конкретных фактов и устанавливается недостающая информация, после этого проблема формулируется в позитивном ключе. Далее проводится мозговой штурм для создания поля идей для решения проблемы, производится оценка найденных вариантов на реалистичность, продумывается сценарий практического осуществления, составляется подробный план действий. На последнем этапе выполняются действия, после чего оценивается их эффективность.

3) Метод «Три сундука».
Предназначен для еще более быстрого поиска решений проблем. В процессе необходимо наполнить информацией три «сундука». В первый кладутся ответы на вопрос: «Какие негативные последствия ждут нас, если мы пойдем по этому пути?». Для наполнения второго оценивается реальная угроза рисков, содержащихся в первом сундуке. Третий сундук наполняется возможными «противоядиями» от угроз второго сундука, которые находятся методом мозгового штурма. В результате находятся решения, реализуются на практике и оцениваются.

4) Метод последовательных приближений.
По сути, это метод проб и ошибок. Предпочтительно применять его тогда, когда мало информации по проблеме. Суть состоит в том, что последовательно выдвигаются и рассматриваются варианты решений. Неудачные идеи отбрасываются, а вместо них предлагаются новые, и опять проверяются. Никаких особых правил для поиска и оценки здесь нет – все решается субъективно, а эффективность метода зависит от того, насколько разбираются в вопросе люди (или человек), решающие проблему. При использовании метода важно учитывать элемент случайности.

5) Матрица идей Буша.
Это метод анализа проблемных ситуаций и определения поля поиска решений. Чтобы его реализовать, нужно построить матрицу двусторонних отношений, для чего нужно ответить на вопросы: «Что?», «Кто?», «Где?», «Как?», «Зачем?», «Чем?» и «Когда?». Отвечая на них, человек получает всю информацию о проблеме. Если же вопросы скомбинировать, можно получить большую эвристическую подсказку для решения.

6)
Популярнейший инструмент поиска решений, применяемый обычными людьми и специалистами по всему миру. Смысл матрицы в том, чтобы научить человека оптимально распределять нагрузку, отличать важное и срочное, сокращать время на бессмысленные занятия. Матрица представляет собой четыре квадранта с двумя осями – важностью и срочностью. В каждый из них заносятся дела и задачи, и в результате человек получает объективную картину приоритетных задач.

7) Квадрат Декарта.
Очень простая техника принятия решений, на применение которой уходит совсем немного времени. Техника помогает выявить основные критерии выбора и дать оценку последствиям принимаемых решений. Для использования техники нужно нарисовать квадрат и разделить его на четыре части. В каждой части пишется вопрос: «Что будет, если это случится?», «Что будет, если этого не случится?», «Чего не будет, если это случится?» и «Чего не будет, если это не случится?». Эти вопросы являются пунктами наблюдения за проблемой. Именно с этих позиций и нужно ее рассматривать. Ответив на все вопросы, человек получает объективную картину положения дел и возможность оценить перспективы.

— Все получится, если…

1) Собрать достаточно информации о сути проблемы;

2) Проанализировать информацию;

3) Выработать как можно больше вариантов решения проблемы;

4) Правильно сопоставить ваши варианты относительно стоимости, доступности и времени;

5) Взвесить все «за» и «против»;

6) Обдумать все возможности и вероятность успеха;

7) Быть уверенным в том, что это и есть решение проблемы.

Также читайте статью « «

Материал подготовлен Дилярой специально для сайт

Видео: