Внимание! Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов.

Прибыльным и довольно перспективным бизнесом в России считается аутсорсинговый call-центр – горячая линия по обслуживанию клиентов. Контакт-центр Андрея Пономаренко поставлен на платформу мощного медиа-сервера фирмы Avaya, номенклатура включает 50 рабочих мест, инвестиции на старте 100 000 USD. Полный период окупаемости предприятия – 19 месяцев при рентабельности ARR 152%, доход NVP – 1 900 000 рублей, индекс прибыльности PI 4.4, рентабельность внутренних резервов IRR 132%. Как можно добиться подобных успехов, рассказывает сам Андрей.

Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу

Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.

Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.

Почему я выбрал такой бизнес:

• незанятая ниша сферы услуг;
• быстрая самоокупаемость;
• высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.

Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.

Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?

Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?

Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.

Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции

Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.

Что дал мне такой бизнес в итоге:

• таблицу расчета стартового капитала;
• график убыточности и рентабельности предприятия;
• номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
• законодательную основу деятельности.

Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

Небольших изменений требовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Обратившись к специалистам ресурса, где купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план по созданию контактного центра.

Расходы на старте:

• Покупка шаблона бизнес-плана Call-центра – 500 рублей;
• Оплата труда за доработку плана – 6500 рублей;
• Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 рублей.

Независимая аутсорсинговая компания стартовала практически с нуля, обеспечив стабильный доход владельцу уже в ближайшие полтора года.

Сэкономив при покупке шаблона бизнес-плана такого центра, бизнесмен получил хороший результат – прибыльную горячую линию по обслуживанию звонков потребителей.

Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:

Сегодня, Call-центры востребованы многими, это и частные лица, и крупные организации. Кто -то с помощью такихцентров работает в активном поиске клиентов, повышении качества услуг, кто-то - автоматизирует работу, делая ее комфортней и продуктивней, еще кто-то - обеспечивает круглосуточный доступ своих клиентов к информации.

Решение открыть собственный call-центр на фоне стабильно увеличивающейся популярности подобных услуг - решение более чем удачное, особенно в качестве первого собственного дела.

Однако, создать такой центр это далеко не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку его работоспособности.

Как работает call-центр

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на основные три этапа:

• Осмысление идеи создания call-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
• Непосредственно создание центра, работа над организацией процесса, поиск клиентов и нацеленность на самоокупаемость;
• Формирование уникальности фирмы, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

На сегодняшний день, огромное количество Российских компаний нуждается в активной «горячей линии». Учитывая, что организовать работу подобного центра самостоятельно способны, по ряду причин, далеко не многие организации.

Обычно решаются на этот шаг исключительно крупные компании, с соответствующим финансированием и остальными возможностями. А значит, открыть свой call-центр – безупречно хорошая идея.

По данным последних маркетинговых исследований, отсутствие в любой сфере «горячей линии» является следствием потерь до 40% звонков, а соответственно и прибыли.

Преимущества

Самым большим плюсом современного телефонного центра является способность организации активных информационных услуг.

А именно:

• анализ клиентских вопросов, ведение статистики запросов и оптимизация скрипта (сценария диалога) операторами call центра;
• проведение анкетирования;
• возможность в режиме on-line получать оперативную статистику звонков по заказам или проектам;
• аналитика обращений клиентов;
• обучающие тренинги, инструктаж для операторов;
• запись разговоров операторов с абонентами;
• переадресовка звонка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже в автоматическом режиме.

Вложения и доходы

Собственный call-центр – один из 3-х видов бизнеса, где не требуется больших изначальных вложений. Но, даже если речь не идет о миллионах, вложения необходимы и их контроль не менее важен.

Прежде всего, деньги нужны на покупку оборудования, минимальные затраты составят – от 200 000 долларов. Так же стоит понимать, что хороший конкурентно способный контакт-центр – это не один, и даже не десять человек.

Как правило, небольшие центры включают – 25 – 100 активных рабочих мест, а более крупны центры, насчитывают – до 400 раб. мест. При этом стоит оборудование для одного раб. места, в среднем – 3000 долларов.

Окончательная сумма первоначального инвестирования зависит от желаемых масштабов создаваемой компании и разумеется качества приобретаемого оборудования.

В целом, рентабельность созданного call-центра за год активности составит около 25%, что говорит о достаточно высоком и перспективном показателе.

Многие владельцы бизнеса не задумываются о важности создания колл-центра, и не понимают его роль во взаимодействии с клиентами. Кроме того, некоторые бизнесмены не учитывают тот факт, что колл-центр – это своеобразный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно извлечь выгоду.

Услуга «Горячая линия»

Услуга «Горячая линия» — это прием и обработка входящих звонков. С ее помощью налаживается «живой» контакт с потенциальными клиентами. Качественное и оперативное обслуживание каждого звонка с учетом потребностей клиента – это залог успеха, ведь живое общение формирует имидж компании. В процессе разговора важно не только вежливо ответить абоненту, но и максимально полно и компетентно предоставить интересующую информацию.

Телемаркетинг

Сюжет о компании «Цифровые технологии»

Благодарственные письма от клиентов

ОАО «Казанская ярмарка» работает с компанией «Цифровые технологии» с 2006 года. Перед специалистом call-центра были поставлены следующие задачи:

• разгрузка сотрудников нашей организации, снятие обязанностей по приему и обработке звонков;
• организация фронт-офиса, то есть первой линии контакта компании с клиентом;
• организация работы в круглосуточном режиме.

За время нашей совместной работы компания «Цифровые технологии» подтвердила свой высокий профессиональный статус, компетентность и способность эффективного решения поставленных задач.

Мы высоко ценим сложившиеся партнерские отношения и будем дальше продолжать наше успешное сотрудничество.

С уважением, Первый заместитель генерального директора — Р.Н. Мунасыпов.

ООО «Цифровые технологии» является нашим партнером с 2008 года. Сотрудничество было вызвано необходимостью обслуживать горячую линию качества Бахетле.

Горячая линия качества работает круглосуточно, операторы обслуживают наших клиентов на хорошем профессиональном уровне.

За данное время компания «Цифровые технологии» подтвердила свой профессиональный статус, компетентность, и активность в решении поставленных задач. Все работы выполняются с надлежащим качеством. Сотрудники компании грамотно справляются со своими обязанностями. Рекомендуем ООО «Цифровые технологии» как надежного и добросовестного партнера в сфере информационно-справочных услуг.

Алмаз Гадельшин — Директор по информационным технологиям ООО «БАХЕТЛЕ»

Сall-центр «Цифровые технологии» осуществляет прием и обработку поступающих звонков от наших клиентов. В течение всего периода совместной работы компания показала способность ответственно подходить к поставленным задачам и оперативно решать возникающие вопросы.

Благодаря профессионализму, высокой стрессоустойчивости, готовности решать нестандартные задачи и хорошей психологической подготовке сотрудников call-центра ООО «Цифровые технологии» нам удалось повысить качество сервиса и увеличить лояльность клиентов. За время нашего сотрудничества компания «Цифровые технологии» зарекомендовала себя надежным и ответственным бизнес партнером. Надеемся на наше дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Заместитель начальника управления по реализации нефти и нефтепродуктов ОАО «Татнефть» Загидуллин Р.Р

ООО «Цифровые технологии» является нашим партнером в сфере предоставления информационно-справочного обслуживания абонентов и потенциальных клиентов ПАО «МТС» с 2012 г. За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Сотрудники компании ООО «Цифровые технологии» полностью соответствуют требования и корпоративным стандартам по оказанию информационно-справочного обслуживания абонентов и потенциальных клиентов ПАО «МТС».

Коммерческий директор ПАО «МТС» - Р. З. Закиров

С call-центром ООО «Цифровые технологии» компания ООО Автосалон «АКОС-Челны» сотрудничает с 2011 года.

В ходе работ по повышению лояльности клиентов Автосалон «АКОС-Челны» было принято решением об организации службы контроля качества клиентов компании. Для решения этой задачи был выбран профессиональный call-центр «Цифровые технологии». Его деятельность была интегрирована в общий бизнес-процесс по работе с претензиями и пожеланиями клиентов Автосалон «АКОС-Челны».

За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач.

Все работы выполняются вовремя, в строго оговоренные сроки и с надлежащим качеством. Сотрудники компании грамотно справляются со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.

,
Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,
консультант

Невзирая на кризис, отрасль контактных центров развивается очень быстро и вопросы «как открыть контактный центр?», «на что обратить внимание?», «как работать с персоналом?» и многие другие остаются актуальными, как сейчас, так и, судя по всему, в ближайшие несколько лет. Поэтому я решила опубликовать здесь цикл статей, посвященных открытию контактного центра, несмотря на то, что впервые он был опубликован в журнале «Менеджер по персоналу» (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) в 2007г. Перед размещением статей на этом портале в них были внесены изменения и дополнения.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос для многих компаний. Эта структура является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведении маркетинговых исследований, работы с жалобами потребителей, улучшении структуры компании и решения многих других проблем.

Данное направление деятельности на территории стран СНГ активно развиваться начало только последние годы, поэтому у менеджеров компании, решившей открыть контактный центр, возникает много вопросов: с чего начать, какое оборудование использовать, как организовать рабочий процесс и т.п.

Начнем с определений.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков. В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности. Определенные программы могут совмещать эту информацию с базой данных конкретной фирмы, что дает возможность оператору во время звонка видеть информацию о клиенте, с которым он общается, и пополнять эту базу новыми сведениями, полученными в результате разговора. Кроме того, система позволяет моментально обрабатывать данные (например, при проведении опроса) и выдавать как промежуточные, так и окончательные результаты. Предусмотрена также возможность записи телефонных разговоров (естественно, с учетом требований законодательства). Это облегчает разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, является мощным инструментом в процессе повышения качества работы операторов, имеющих возможность прослушивать собственные разговоры, а также открывает широкие возможности для их обучения.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам. Кроме того, КЦ, организовывать on-line конференции, видео-чаты и другие «виртуальные» события, а также выполнять такие функции, как бронирование и продажа билетов, тех. поддержка, поддержка работы аварийной службы, телемаркетинг и другие.

Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения. Контактный центр — не просто смена телефонных аппаратов или применение другой технологии. Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей компании, который будет обязательно влиять на бизнес-процессы всех подразделений, с ним связанных., поэтому нельзя рассматривать его как нечто отдельно стоящее и работающее само по себе. Это — фронт-офис Вашей компании, по которому будут о ней судить и который будет постоянно требовать от других подразделений повернуться лицом к клиенту. Если Вы не готовы к тому, что достаточно много процессов в компании придется изменить или вообще убрать, заменив на другие, лучше не беритесь за этот проект, потому что он не принесет ожидаемого эффекта. Но если Вы и Ваши подчиненные (что тоже очень важно) готовы и хотите изменений, согласны, что многие процессы в компании станут прозрачны и будут хорошо отслеживаться, что работа с клиентом — это приоритетное направление, тогда без Контактного Центра вам не обойтись!

Корпоративный или аутсорсинговый?

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10% от общего количества, поэтому данную статью я посвящаю построению именно корпоративного КЦ.

Принятие решения.

Для начала стоит определиться, нужно ли вообще создавать собственный контактный центр. Это зависит от того, какие именно функции будут ему поручены. Предположим,в компанию ежедневно поступает большое количество телефонных звонков. Если в основном это обращения к специалистам, то обычные операторы вряд ли смогут на них ответить. А вот если компания получает большое количество однотипных и достаточно простых звонков о своих товарах и услугах, а также жалоб на качество сервиса или заявок на обслуживание, стоит подумать о собственном КЦ.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета предположим, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4мин в течение одного звонка). Соответственно, 10 операторов могут ответить 100 звонков в час, за рабочий день – около 800 звонков. Реально — с учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 600-650 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 600 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то ей проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговым КЦ. Для более точных расчетов можно использовать формулы Эрланга (Эрланг В для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С для определения количества операторских мест), их можно найти на веб-сайте www.erlang.com . Тем не менее, традиционно считается, что при количестве звонков менее 200 в день о собственном КЦ не имеет смысла даже говорить.

Этапы большого пути.

Предположим, что в компанию поступает достаточно большое количество обращений (с учетом разных их типов), поэтому принято решение об открытии собственного контактного центра.

Итак, решение принято. Теперь вам предстоит сложный процесс одновременного осуществления нескольких параллельных задач, поскольку активная фаза внедрения проекта в среднем составляет от трех до шести месяцев, что не так уж и много. За это время вам нужно решить вопросы технического обеспечения, месторасположения, помещения и его ремонта, организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а

Начинать работу следует с составления Классификатора вызовов, на базе которого разрабатывается «Модель обслуживания клиентов компании». Сбор информации и подготовка этих документов может занять несколько месяцев. Как правило, контактный центр организуется в компании с уже сложившейся определенной инфраструктурой, потому он должен органично в нее вписаться, найти свое место в уже сложившейся структуре бизнес-процессов. К пересмотру бизнес-процессов в связи с открытием КЦ нужно отнестись со всей ответственностью. К сожалению, руководство не всегда подходит серьезно к данному вопросу: его считают несущественным и ожидают, что он может решиться сам собою «по ходу процесса».

Контактный центр представляет менеджерам возможность усовершенствовать управление компанией. Правильно поставленные информационные потоки делают ее работу более понятной и прозрачной как для потребителя, так и для самого руководства. По тому, как часто (и насколько полная) информация поступает в КЦ из различных отделов, каким образом отделы реагируют на жалобы и с какой частотой запрашивают информацию для своих нужд можно, как минимум, судить об эффективности работы этих отделов. Кроме того, контактному центру целесообразно передать часть процедур, которые традиционно выполняет более высокооплачиваемый персонал (например, обзвон клиентов).

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики. Например, в большинстве торговых компаний КЦ зачастую является чисто информационным подразделением (отвечает на вопросы потребителей), в банках он выполняет и информационную функцию, и контролирующую (предположим, отслеживая задолженности по кредитам), а в игровом бизнесе КЦ может быть единственным местом приема ставок.

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, ключевые бизнес-процессы компании и их последовательность, связи между взаимодействующими с КЦ или влияющими на его работу подразделениями. Например, необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы информационной службы или службы активации «не покупающих» клиентов. На самом деле, от того, в какие бизнес-процессы «вписан» КЦ, зависит его функционалом и штат сотрудников.

Кроме того, бизнес-модель должна правильно организовать бизнес-процедуры и в подразделениях самого КЦ: поиск сотрудников, мониторинг качества их работы и т.д. Особенно важно разработать систему подготовки достаточно специфического персонала.

Только получив от руководства компании одобрения бизнес-модели, можно приступать к активной фазе реализации проекта. Она составляет в среднем от трех до шести месяцев (не верьте лозунгам «колл-центр за один день» или «вы начнете работать через неделю после покупки оборудования», если вы хотите серьезно подойти к вопросу). Это не так уж и много, поскольку организаторам предстоит одновременно решать несколько разнородных задач:

• техническое обеспечение,
• выбор места расположения помещения,
• ремонт и оборудование помещения,
• заказ мебели,
• создание IVR (автоматического информатора)
• набор и обучение персонала.

Безусловно, проект запуска КЦ – мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать IT-специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания (на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора). На перспективу стоит заранее предусмотреть и возможности для расширения контактного центра.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ – в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров.

С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении (таковые, естественно, значительно дешевле в регионах), Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

Естественно, зарплата сотрудников КЦ (порой она составляет до 60% затрат на его содержание) в регионах ниже. С точки зрения отдела персонала, которому придется заниматься рекрутингом, было бы неплохо расположить КЦ в городе с большим количеством учебных заведений (в некоторых КЦ студенты составляют до 90% персонала) либо в городе с высоким уровнем безработицы. С точки зрения сотрудников, выгоднее располагать КЦ недалеко от основных маршрутов общественного транспорта или в «спальном» районе. С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам.

Конечно, идеально учесть все факторы на практике редко удается, но они могут повлиять на возможность (или невозможность) быстрого набора большого количества операторов.

Как правило, для размещения КЦ (при количестве рабочих мест от 15 и выше) необходимо несколько помещений.

1. Операционный зал (иногда их бывает несколько, но с точки зрения контроля и удобства работы проще, когда это один общий зал). Требования к нему предоставлены ниже.
2. Комната отдыха , где операторы могут отдохнуть, снять стресс после трудного разговора. Большое значение имеет оформление этой комнаты – оно должно быть выдержано в спокойных тонах, включать приятные, не раздражающие глаз картины. У оператора должна быть возможность при необходимости послушать расслабляющую или, наоборот, бодрую музыку. Очень желательно поставить небольшой диванчик, на котором можно хотя бы ненадолго прилечь и отдохнуть. В больших КЦ рекомендуется 2 комнаты отдыха, одна – для релаксации, другая – для активных упражнений.
3. Помещение для питания . Поскольку свободное время сотрудников КЦ жестко лимитировано, будет неправильным, если они потратят его на поиски пунктов питания. Переход же всех на бутерброды повлечет за собой проблемы со здоровьем, что чревато увеличением невыходов на работу по болезни. Естественно, если КЦ работает круглосуточно, необходимо организовать питание в ночное время (чайник, вода, холодильник и микроволновая печь). Важно заказать для этой комнаты тумбочку, где операторы будут хранить свою личную посуду.
4. Помещение для тренингов , прослушивания и обсуждения в учебных целях записей разговоров. Это помещение также можно использовать для проведения физзарядки, которая при сидячей работе крайне необходима операторам. Также в этой комнате можно записывать файлы для системы IVR и в ней же должны находиться несколько рабочих мест операторов с демо-версиями всех программ, используемых в КЦ.
5. Помещение для работы менеджеров (и проведения совещаний) особенно необходимо в средних и больших КЦ.
6. В одном из помещений обязательно нужно разместить гардероб (полутораметровый шкаф вмещает, в среднем, одежду 10 человек) и места для хранения операторами личных вещей. Это могут быть ящики столов (что не всегда удобно), либо специальные секционные ячейки с замками по принципу ящиков хранения в супермаркетах. В них операторы могут хранить сменную обувь и сумки, с которыми они пришли на работу. Также следует обеспечить достаточное количество сан.узлов (из расчета 1 сан.узел на 20 одновременно работающих сотрудников).
7. Особое внимание стоит уделить помещению, в котором будут располагаться сервера и источники бесперебойного питания . Это обязательно должно быть отдельное помещение, в котором должны быть предприняты все меры пожарной безопасности, а также предусмотрены хорошие вентилирование и кондиционирование, поскольку сервера не должны перегреваться. Рекомендуемая температура в данном помещении — не выше 20 С. Поскольку постоянно находиться в таком помещении опасно для здоровья, рабочее место IT-специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны располагаться в других местах.

При подготовке рабочих мест в операционном зале надо учитывать следующие требования:

1. В соответствии с санитарными нормами на одного оператора требуется наличие 6м2 общей площади
2. В соответствии с пожарными нормами все проходы должны быть шириной минимум 1м
3. При планировании рабочих мест и расстановки мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.
4. Предпочтительно использовать жидкокристаллические мониторы, так как они менее вредны для здоровья и занимают меньше места.
5. Вентиляционная система помещения должна быть рассчитана исходя из предположения, что в нем находится максимальное количество людей.
6. Для снижения уровня шума в операционном зале предпочтительно использовать ковровое покрытие на полу и звукопоглощающие панели на стенах и потолке. Все материалы должны иметь соответствующие сертификаты и отвечать требованиям пожарных служб.
7. Следует предусмотреть место (или места) для экранов, на которые будет выводиться текущая информация по работе КЦ.
8. Необходимо заранее запланировать месторасположение супервайзеров, менеджеров и других сотрудников КЦ.
9. Необходимо заранее выделить места расположения кулеров, шкафов для хранения документов, оборудования для уборки и других вещей, специфичных для каждого конкретного КЦ (дополнительных столов, места для факса, ксерокса, сканера и т.п.).

Кроме того, при планировке операционного зала КЦ следует предусмотреть места для досок объявлений, на одной из которых должна размещаться информация по рабочим проектам (изменения в информационном портале, графики тренингов и рабочих совещаний и т.п.), а на второй – административная документация (рабочее расписание, приказы, новости по компании и т.п.).

Некоторые мебельные компании разработали для КЦ специализированную мебель. Это функциональные, эргономичные, но достаточно дорогие решения, поэтому при желании можно разработать мебель самостоятельно. Такой вариант позволит максимально учесть размеры и конфигурацию помещения; помимо этого, размещение заказа в местной компании обойдется гораздо дешевле. Привожу пример рабочего стола минимальных размеров (см.Рис.1). При самостоятельном изготовлении мебели следует соблюдать следующие требования:

1. Стол может иметь как прямолинейную конфигурацию, так и «угловую», при которой столы выстраиваются «елочкой» или в виде «ромашки». Первый вариант более экономный, второй – более удобный для сотрудника.
2. Размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м, у маленьких столов обязательно должна быть выдвижная полочка под клавиатуру.
3. В качестве перегородок между столами используют дерево (ДСП) или стеклопакеты (что не рекомендуется), но лучше использовать звукоизоляционные плиты, обшитые материалом (фланель или байка): ткань лучше «впитывает» звук и на нее легче прикреплять информационные листки. Оптимальный вариант – натяжные матерчатые перегородки, которые можно периодически пылесосить или стирать.
4. Цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. Возможен вариант использования перегородок разных цветов для разных групп (более спокойного цвета – для коллекторов, более агрессивного – для телемаркетинга, например).
5. Перегородка должна не более, чем на 10 см возвышаться над монитором.
6. Стулья стоит покупать очень надежные (операторы на них сидят практически круглые сутки), обязательно на колесиках, позволяющие изменять высоту и углом наклона спинки. Помните – дешевые стулья быстро ломаются!
7. На столе рекомендуется разместить настольную лампу-прищепку, подставку для стакана с водой и зеркало, чтобы оператор мог видеть свою улыбку и мимику.

Должна отметить, что в последнее время руководство КЦ проявляет интерес к мебели, позволяющей оператору работать не только сидя, но и стоя. Пока варианты такой мебели стоят очень дорого, но не исключено, что рано или поздно они станут обычным явлением в наших контактных центрах.

Рис.1. Образец рабочего стола оператора.

Что такое IVR?

Это загадочное буквосочетание, ставшее сейчас очень популярным, расшифровывается как Interactive Voice Response — автоматизированная система интерактивных меню. Набрав телефонный номер, сегодня часто можно услышать в ответ: «Здравствуйте. Вы позвонили в…Если вы хотите узнать…, нажмите кнопку 1…» и т.д. Это и есть IVR в действии.

Система IVR позволяет клиенту получить ответы на вопросы, не связываясь с оператором, причем, по мере развития технологий, круг этих вопросов все расширяется. Появившиеся не так давно системы распознавания речи в некоторых случаях работают настолько хорошо, что позволяют практически исключить оператора из обслуживания простейших запросов, при этом клиент даже не будет догадываться, что разговаривает с машиной.

Вернемся к IVR. Он бывает статический и динамический. В статическом IVR записанные заранее тексты всех сообщений вставляются в жесткую схему; если возникнет необходимость изменить в тексте хотя бы одно слово, придется перезаписать весь файл. Звуковые файлы можно записывать в студии, доверив эту работу профессионалам, или самостоятельно — прямо в КЦ, выбрав оператора с подходящим голосом. Но не стоит забывать, что оператор может уволиться в любой момент, и тогда придется перезаписывать всю систему, поэтому первый вариант может быть предпочтительнее, хотя второй явно дешевле.

При использовании динамического IVR он сам воссоздает отдельные слова и даже предложения в соответствии с запросом. Например, позвонив в банк и набрав определенный код, клиент может узнать остаток денежных средств на своей карточке. Но эту информацию ему предоставит не оператор, а система IVR, «озвучив» текущие числовые данные.

Чтобы клиент не запутался, какую кнопку и когда именно следует нажимать, схема IVR должна быть заранее прописана и тщательно проверена. Правил для составления IVR немало, приведу только самые основные:

1. При разработке структуры IVR важно соблюдать определенную последовательность в подаче информации. Работа IVR начинается с приветствия, содержащего название компании. Далее, для того, чтобы клиент мог пользоваться IVR, необходимо перевести его телефон в тональный режим (это производится путем нажатия кнопки *). Чтобы не усложнять объяснения понятиями тонального режима, проще в первом файле меню предложить клиенту нажать не «кнопку 1», а «кнопки *1». В пунктах меню следующего уровня предлагать нажать «кнопку *» нет необходимости.
2. Желательно, чтобы весь IVR был записан одним голосом. Или чтобы одним голосом озвучивался весь подпункт.
3. При составлении текстов не используйте труднопроизносимых, специфических или «неадекватно сливающихся» сочетаний слов.
4. Для тех клиентов, которые используют телефоны с дисковым набором, обязательно необходимо оставить возможность связи с оператором после прослушивания Главного меню. Для этого Главное меню обязательно должно заканчиваться фразой «Если у Вас нет возможности воспользоваться тональным (кнопочным) набором, пожалуйста, подождите на линии, через несколько секунд Вы будете автоматически соединены с оператором».
5. Желательно не перечислять более пяти «кнопок» на одной линии, иначе клиент может и не дослушать.
6. В конце каждого сообщения обязательно должна быть информация о том, какие кнопки нажимать для соединения напрямую с оператором, для повтора сообщения, для возврата в предыдущее и в Главное меню.
7. Первые «кнопки» должны предоставлять информацию, чаще всего спрашиваемую и редко меняющуюся.
8. Файл «Ожидание» (когда все операторы заняты и клиенту приходится ждать в очереди) записывается отдельно. IVR в период ожидания может сообщать клиенту время предполагаемого ожидания либо предоставлять рекламную информацию, либо просто проигрывать музыкальный файл.
9. Также отдельно записывается файл «нерабочего времени» (если КЦ не работает ночью, например), в котором сообщается время работы операторов КЦ и который активизируется при отключении опции «Выход на оператора».
10. Прежде, чем ввести IVR «в строй», попробуйте воспользоваться им самостоятельно.

Самое сложное в процессе открытия КЦ – учесть и предусмотреть все необходимое. Упущенная мелочь в дальнейшем способная существенно ухудшить условия работы сотрудников. Среди таких «не-мелочей»: неправильно рассчитанная система вентиляции, недостаточное количество электрических розеток, забытое впопыхах место работы IT-менеджера, отсутствие места для хранения верхней одежды (из-за чего она валяется где попало, придавая неряшливый вид всему помещению), недостаточное количество мест в туалете (из-за чего операторы свое свободное время вместо отдыха тратят на очередь в туалет) и многое другое. Поэтому еще до начала проекта необходимо грамотно продумать планировку всех помещений, указать расстановку мебели, размещение всех видов розеток и полного комплекта аппаратуры.

Практическая рекомендация – перед началом работ лучше посетить уже действующие КЦ, ознакомиться с их структурой, принципами организации деятельности, оборудованием и мнением руководства. Кроме того, было бы полезно посетить специализированные форумы, конференции или Интернет-ресурсы, чтобы узнать о последних достижениях в данной области, поставщиках оборудования, новейших технологиях и возможностях. Безусловно, необходимо найти консультанта, который поможет в планировании и осуществлении проекта. Это поможет Вам создать эффективный контактный центр, избежать многих ошибок, излишних трат времени и средств.

Любая крупная компания, работающая с огромным количеством клиентов, имеет в своем распоряжении горячую линию, звонки которой поступают в call-центр и обрабатываются операторами. Вне зависимости, будет ли это собственный call-центр или работающий на аутсорсинге, его работа должна быть грамотно организована и отвечать всем соответствующим нормативам.

Первый шаг в организации работы call-центра – это выявление потребностей и направленности будущего call-центра. В зависимости от того, планируется ли это собственный call-центр или работающий на большой круг заказчиков, будет выбрано помещение. В данном помещении необходимо организовать соответствующие нормативам рабочие места – минимум 20 кубических метров на человека. Разделить помещение на функциональные зоны, большую часть из которых займет непосредственно сам call-центр, а меньшие будут выделены под бухгалтерию, администрацию, технический персонал.

Второй шаг – это приоритетно важная техническая сторона организации работы call-центра. Необходимо обеспечить call-центр высокоскоростным интернетом, выделенной городской линией (желательно начинающейся с цифр 8-800 или с запоминающимся номером), качественным оборудованием, специализированным программным обеспечением, современными компьютерами и телефонными гарнитурами.

Третий шаг – подбор персонала. На данном этапе важно понимать, какая направленность звонков будет совершаться в будущем call-центре. Данный фактор будет влиять на наличие определенных навыков у кандидатов при подборе персонала. Стоит обратить внимание на то, что потенциальные кандидаты в первую очередь должны иметь грамотно поставленную речь и быть коммуникабельными. В некоторых случаях необходим опыт работы со сложными абонентами и стрессоустойчивость. Вторым по важности в штате call-центра должен стать грамотный технический персонал, чтобы в любое время и в кротчайшие сроки разрешались проблемы с работоспособностью call-центра. Отличительной чертой при подборе персонала в call-центр является плавающий график работы сотрудников, ведь работа call-центра зачастую подразумевает круглосуточный прием звонков.

Call-центр – это огромный механизм, организовать работу которого в одном ритме довольно сложно, но если упорядочить все его механизмы и действовать, опираясь логике, то все эти составляющие сложатся в один активный механизм, который в скором времени начнет приносить ожидаемые результаты.