Основная цифра, за которой необходимо следить в отделе холодных продаж - количество холодных звонков в день на человека . Это главное правило руководителя и основной показатель эффективности менеджера по поиску лидов.

Давайте решим, сколько же вызовов должен делать один специалист. Это зависит от:

1. какова специфика товара или услуги: чем сложнее продукт, тем дольше придется разговаривать;
2. b2b или b2c: нужно ли обходить секретаря, использовать сложные техники, или можно просто спросить «воду хотите заказать?»;
3. насколько качественная база: тяжело обзвонить 300 контактов в день, если половина из них не берет трубку (впрочем, тут мы можем вам помочь, читайте ниже!);
4. цели менеджера: например, назначать одну встречу клиенту дольше, чем поиск лидов - выявить потребность у потенциального покупателя, поставить задачу и передать контакт квалифицированному продавцу для продажи.

В целом, обычно можно просто узнать среднюю длину разговора в вашем рабочем процессе (засеките по реальным разговором и возьмите среднюю длину). Если время до 1,5 минут - берите максимальную цифру из наших расчетов ниже. Если до 2,5 минут - что-то среднее, ну и если по 4 минуты, то минимальную цифру из расчетов ниже. Если у вас разговор больше 4 минут, то кажется, что у вас не совсем холодные звонки.

Но и это еще не все, многое зависит от инструмента. Представьте, что вы своего сотрудника просите вскопать огород и даете ему вилку. Глупо ему ставить большой план, как на соседнем огороде, где есть лопата. Еще глупее выставлять план, как на ферме с мотоблоками и роботами.

Давайте посмотрим на инструменты для активных продаж , мы указываем результат сотрудника за 1 день интенсивной работы

• Телефон + excel. От 30 до 50 звонков в день.
• CRM + телефония. От 40 до 80.
• Профессиональный инструмент (Скорозвон). От 120 до 200.
• Режим диалера в Скорозвоне . От 180 до 350 за 1 рабочий день.

Не забывайте, что учитывать надо только разговоры от 10-15 секунд, иначе легко будет «набрать» норму некорректными вызовами.

Если ваши менеджеры совершают сильно меньше нормы, не ставьте им сразу высокую норму холодных звонков в день. Действуйте так:

1. проанализируйте, какие инструменты вы используете, качество базы и длину разговора, определите идеальные показатели; если понадобится - или смените базу;
2. посчитайте текущие показатели: сколько ваши ребята звонят сейчас;
3. если вы никогда не ставили дневной план по звонкам, в первую неделю просто поставьте средний текущий результат менеджера;
4. посчитайте разницу между идеальным и текущим результатом, поделите её на 3 (если разница большая, то на 5 или 6), это будет еженедельный прирост к плану;
5. каждую неделю повышайте план, пока не дойдете до хороших показателей.

Не забывайте, что нельзя требовать от сотрудников невероятных результатов без правильной мотивации, хороших инструментов и рабочего места. Помните про премии, поощрения, хорошее отношение, строгость к показателям.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

• Что такое холодные звонки и кому они подходят
• Почему контекст не заменяет холодные звонки
• Работают ли сейчас холодные звонки
• Что сделать, чтобы дело пошло
• Частые проблемы при запуске и их решение
• Успешные кейсы
• Бонусы и полезные материалы

Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.

Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.

5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:

Нам ничего не нужно.

Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.

Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом - в корзину).

У нас нет денег (для вас, разумеется).

Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).

Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.

1. Телефонные продажи для НГО

НГО - неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника.

В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».

2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться

Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании - потенциальном заказчике.

О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.

В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться работы.

3. Продажа «в лоб»

Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.
- Нам не нужно.
- Не нужно так не нужно. Если что - имейте нас в виду!

Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.

Иногда завершение разговора сопровождается фразой, близкой к «сам дурак». Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании. Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов. И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».

4. Неумение вызвать интерес у собеседника

Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.

В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.

5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)

Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.

На самом деле, любая импровизация - результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.

Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.

6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума

Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.

Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.

7. Продавец не ведет статистику своей работы

Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.

Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей - тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически - медленнее, чем можно было бы.

При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли.

Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.

8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается

Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.

Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.

Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.

Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие. Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку. Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.

9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов

Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.

Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.

10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию

Если продавец не верит в свою компанию и продукт - лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.

Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.

Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.

В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

В России сложилось двойственное отношение к телемаркетингу. С одной стороны, это источник новых клиентов, с другой стороны - примитивный род

деятельности. Но факт в том, что без него не может обойтись практически ни одна компания. такое отношение зачастую складывается из-за того, что многие компании сами решают вопрос холодных звонков весьма примитивно. Выделяют помещение, 1-3 девушек-студенток, дают телефон и кипу желтой прессы: “Звони и продавай!”. Низкая результативность их работы обеспечена.

Девушка ищет телефон в справочнике, заносит его в тетрадочку/эксель (в лучшем случае в программу), набирает номер на телефоне, ждет ответа, далее длится разговор, после чего оператор старательно заносит результат разговора в тетрадочку/эксель. И далее то же самое по схеме.

В принципе, процесс потроен логично, но Вы задумывались сколько полноценных звонков оператор сможет сделать за день?

Приведу следующий расчет:

Среднестатистический разговор длится 3 минуты, плюс время на поиск (2 минуты), набор номера и ожидание гудков (1 минута), запись итога звонка (2 минуты), в результате получается, что на один контакт уходит 8 минут. Таким образом, если дозвонился, это 8 минут, если не дозвонился, это 2 минуты. Это 30 звонков в час (недозвонов) и 7,5 звонков (дозвонов), среднее количество звонков - 18 в час. И еще есть перезвоны, которые могут занимать 30-70% времени в зависимости от уровня лица в организации.

Итак: 9 часов рабочий день - 1 час обед - 4*15 минут перерыв = 7 часов на телефоне. Получается 126 звонков, из которых разговоров 63 , а перезвонов 19 (30%). Итого новых 44 контакта.

Теперь посмотрим, сколько будет результативных звонков. По России холодные звонки заканчиваются продажей примерно в диапазоне 1-5%. причем, это не прямая продажа, а чаще назначение встречи. Средний процент - 3%,

63*3%= 2 эффективных звонка в день.

Цифра выглядит весьма невыгодно. Это даже без расчета затрат на телемаркетинг.

Как же повысить эффективность телемаркетинга? Тут есть следующие варианты:

1. Создать собственный контакт-центр с автоматизацией всех процессов операторов. По сторонним расчетам это может обойтись минимум в 200 000 рублей на 5 операторов, причем ежемесячное обслуживание будет стоить около 30% от этой суммы. Этот вариант часто выбирают крупные компании.

2. Обратиться к аутсорсинговому контакт-центру, но это опять же выйдет в солидную сумму и будет сложновато отслеживать качество работы операторов, ведь они не знают ваш продукт/услугу.

Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice. С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов.

1. Загруженность оператора

Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется. Время в разговоре должно составлять:

• для входящей линии — 40 минут из каждого часа;
• для исходящей линии — 50% рабочего времени.

Для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time (APT), для исходящей — average talking time (ATT). К примеру, ATT=37 секунд на исходящей линии может означать, что оператор не «дожимает» потенциального клиента либо стремится побыстрее закончить разговор.

Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора. К примеру, на исходящей линии хороший продажник совершает в среднем от 100-120 звонков (зависит от средней длительности разговора по проекту). Если колл центр обслуживает входящие вызовы, число может быть выше. Слишком большое либо слишком маленькое количество обработанных звонков (по сравнению со средними показателями по колл-центру) может говорить о низкой эффективности работы оператора. В этом случае требуется более пристальный контроль со стороны супервизора, в том числе прослушивание звонков.

Суммарная длительность перерывов зависит от стандартов работы контакт-центра. В целом, разбивка возможна следующая: обед — до 30 минут, технические перерывы — общей длительностью до 30 минут, обучение — до 60 минут. Причем полезно ограничивать длительность перерывов, чтобы избежать злоупотреблений. Наше решение VoIPTime Contact Center позволяет установить максимальную длительность для каждого из типов перерывов (а именно подстатусов Not Ready). Если лимит времени достигнут кем-то из операторов, то этот перерыв становится недоступным для выбора.

Помимо ограничений на длительность перерывов, в колл-центрах практикуется ограничение по количеству операторов, которые могут уйти на перерыв одновременно. К примеру, на каждых 5 операторов только 1 может уйти на обед.

Мы дадим вам решение, с помощью которого вы сможете организовать эффективную работу контакт-центра и контролировать соблюдение стандартов и нормативов работы. Вам не прийдется использовать десятки различных приложений, и постоянно переключаться между ними. Весь нужный функционал доступен в одном решении, начиная от онлайн-мониторинга за работой контакт-центра и статистических отчетов, и заканчивая картами качества, work force management и инструментами для автоматизации рутинной подготовки прозвонов.

Оценить преимущества программного решения VoIPtime Вы можете заказав демо-версию программы на странице

Клиент заходит на сайт с мобильного телефона или планшета чаще всего на бегу, ему некогда изучать информацию. Держать вкладку сайта открытой вообще неудобно, когда отвлекают звонки или пуш-уведомления. Проще позвонить.

В этой статье мы разберемся, как максимально увеличить количество звонков с мобильного сайта. Если звонки ценны для вас, вы легко увеличите продажи за счет мобильной версии сайта.

Мобильный сайт — это точка входа или продаж?

Разработчики мобильных версий сайтов оптимизируют все, до чего дотянутся руки. Василий Вяткин, владелец веб-студии «Три кота» рекомендует отказаться от сложных элементов, без которых можно обойтись — всплывающих окон, объемных форм, flash-анимации, заменив ее на html5.

Но минимальный функционал мобильного сайта часто не дает полноценного . Клиент лишен возможности уточнить наличие, сравнить товары, отфильтровать их по категориям и посмотреть все изображения. А яркие и крупные Call-to-Action кнопки зазывают на действие: «Заказать» или «Купить», когда нужна просто консультация.

Если клиент точно знает, чего он хочет и давно планировал покупку, он готов добавить товар в корзину сразу. Но часто для принятия решения при незапланированной покупке требуется время и хорошо настроенный ретаргетинг.

По данным Google, 7 из 10 владельцев смартфонов только просматривают справочную информацию о товаре на телефоне перед покупкой и сравнивают цены в магазинах. А покупают товар уже с большого монитора в более комфортной обстановке или в ближайшем оффлайн-магазине.

Что касается России, то по данным Criteo CA, 20% всех продаж через ПК совершаются после клика с мобильного устройства.

Но не всем удобно писать с маленькой клавиатуры телефона. В общественном транспорте, с ребенком на руках гораздо проще позвонить.

При этом номер телефона компании обязательно должен быть интерактивным: никому не удобно его запоминать, куда-то записывать и потом вам звонить. Мы рекомендуем использовать готовые решения с минимальным количеством нажатий, звонок в один клик.

Звонок в один клик (click-to-call) — это кнопка прямого звонка на горячую линию. Клиент нажимает на кнопку мобильного сайта, и номер компании готов к набору на его телефоне. Сразу можно позвонить напрямую менеджеру. Это не заявка на звонок, а исходящий звонок с телефона клиента за его счет.

С такой интерактивной кнопкой позвонить легко, сайт становится дружелюбнее и конвертирует больше заявок. Но что если сделать звонок бесплатным для клиента? Принесет ли это больше звонков?

Как максимально увеличить конверсию в звонки? Эффект халявы

В январе этого года мы в JivoSite подключили обратный звонок для мобильных посетителей, бесплатный для звонящих. Ранее он работал только с ПК.

С обратным звонком клиенту не нужно тратить деньги на счету мобильного телефона. Он вводит свой номер в окне JivoSite, клик, примерно 20 секунд — и ему на телефон приходит звонок. Он сразу слышит в телефоне голос компетентного менеджера, который отвечает на все вопросы. Восторг!

Обратный звонок (callback) — услуга, которая позволяет клиенту заказать звонок с сайта таким образом, чтобы звонок был входящим и бесплатным для него.

Посетитель сайта вводит свой номер телефона в окне обратного звонка, затем АТС дозванивается одновременно до всех сотрудников, у которых включен прием звонков. Тот, кто первый поднимет трубку, соединяется с клиентом. Обычно, это занимает не более 20 секунд, что производит вау-эффект на клиента.

Клиент получает положительный пользовательский опыт и переходит на следующий этап воронки продаж. За счет скорости реакции на звонок увеличивается процент импульсивных покупок. Callback хорошо показал себя даже на неидеальных сайтах, главное — не пропускать звонки и консультировать клиентов.

Так, Андрей, владелец интернет-магазина товаров для йоги, Yogamart получает больше половины обращений именно с помощью обратных звонков, а не чатов: «Моим клиентам проще позвонить, чем писать с маленького экрана. Это люди зрелого возраста, им вообще трудно излагать свои мысли в чатах, они долго набирают текст, это их напрягает. Человеку нужна консультация. Не заморачиваться и что-то долго выбирать на сайте, а просто сразу позвонить».

Включив опцию для мобильных устройств, мы обнаружили колоссальный прирост звонков у наших клиентов. В первые два месяца после запуска количество заказанных звонков увеличилось на 63% в будни и на 70% в выходные. На графике данные из нашей статистики за последние два месяца.

Теперь 37% всех заказанных обратных звонков с сайтов, подключенных к JivoSite, приходится на смартфоны и планшеты. А в выходные ситуация еще более интересная: почти половину звонков (47%) заказывают с мобильных устройств.

Почему такой взрыв звонков на выходных?

По данным Google в рабочее время пользователи делают больше запросов с компьютеров, а не смартфонов. Однако в выходные и вечером, после рабочего дня мобильные посетители бьют рекорды по запросам в Google. Просто у них больше свободного времени на покупки и серфинг.

Что эффективнее: звонок в один клик или обратный звонок?

Также мы сравнили данные по звонкам в один клик и мобильным обратным звонкам:

В рабочее время с 10 до 17 часов мобильный обратный звонок (зеленая линия на графике) сейчас приносит на 16-19% больше звонков, чем звонок в один клик (синяя линия на графике). Обратный звонок на сайтах чаще всего отключен в нерабочее время в настройках, поэтому утром и вечером лидирует звонок в один клик.

Обратите внимание, что в вечернее время клиенты продолжают звонить несмотря на то, что рабочий день у большинства компаний завершен.

Используйте ваш мобильный сайт на 100%

Несмотря на все тренды, мобильный трафик сильно недооценен. Разработчики заинтересованы в быстродействии сайта и стараются упростить взаимодействие пользователя с мобильной версией. Они урезают описания товаров, оптимизируют изображения и удаляют слишком сложный функционал: поиск, сравнение товаров, фильтрацию. Но без четкого целевого действия клиент уходит с такого сокращенного сайта. Ему недостает впечатлений от процесса покупки и он не может сразу принять решение. Возникают вопросы, на которые не найти ответы при заходе на сайт со смартфона или планшета. Необходимо дать клиенту максимум возможности связаться для консультации.
Часто клиент только ищет телефон на мобильном сайте. Можно настроить интерактивный номер или звонок в один клик, чтобы не заставлять клиента запоминать или записывать номер телефона. Чтобы максимизировать впечатления клиента от процесса общения с вашей компанией, поставьте мобильный виджет для чата и обратного звонка.

JivoSite — это отличный инструмент повышения конверсии, и вы сможете без труда подключить его прямо из личного кабинета .