Человек, который старается достойно выглядеть в деловых отношениях, всегда пользуется правилами переписки по электронной почте. Он помнит, что нельзя, чтобы электронное письмо запятнало адресата, репутацию компании, которую он представляет, и деловой имидж.

Умение грамотно и лаконично вести электронную переписку – это важный элемент имиджа успешного менеджера. Этот факт свидетельствует о его общем культурном уровне и профессионализме. Исходя из того, как человек умеет формулировать и оформлять свои мысли, можно понять, как он относится к себе и окружающим. Небрежно написанное электронное письмо легко испортит впечатление о вас, подорвет вашу деловую репутацию.

Правила деловой электронной переписки

Пользуйтесь рабочим электронным адресом исключительно для решения служебных задач. Когда вы отправляете письмо с сервера компании, оно сохраняется на нем, как в виде исходящего, так и входящего. Ваш работодатель всегда сможет просмотреть эти письма и понять, чем вы действительно занимаетесь. Находясь в офисе, пользуйтесь электронной почтой только для ведения деловой переписки.

Понимайте, кому вы адресуете сообщение, и кому, представленные в нем сведения, могут быть полезными.

Кому вы адресуете свое письмо? Партнеру? Клиенту? Коллеге? Руководителю? Подчиненному? Адресата нужно указать в поле «кому», заинтересованных – «копия». Лишние копии никогда не следует отправлять, особенно руководителю. Если письмо касается третьих лиц, то их обычно тоже вносят в поле «копия».

Определите для себя цель послания. Чего вы хотите достичь путем отправки вашего письма? Что адресат должен сделать, когда прочтет его? Какую реакцию вы ожидаете? Адресат должен сразу понять, что именно вы от него хотите. От какого лица нужно писать письмо?

Это зависит от конкретного случая:

• если вы желаете показать свой индивидуальный взгляд на события – от первого (я, мы);
• если в вашем сообщении содержится запрос или инструкция – от второго (ты, вы);
• если вы отправляете письмо в качестве стороннего наблюдателя, хотите проинформировать адресата о неких событиях или совершившихся фактах – от третьего (он, она, они).

Всегда заполняйте поле «тема». Большинство людей, получающих электронную корреспонденцию, в первую очередь смотрят на поле «тема». На основе содержащейся в нем информации принимается решение – читать письмо или нет. Если там будет несуразная фраза, не несущая какую-либо информацию, или поле вообще будет пустое, велика вероятность, что человек вообще не будет открывать письмо. Указывайте тему кратко, конкретно, информативно.
Следите за содержанием: приветствие и обращение, основной текст, итог, подпись и контакты. Вы обязательно должны соблюдать этикет электронного делового общения.

Не стоит пропускать определенные части традиционного содержания, оформляйте письмо корректно, это свидетельствует о вашем профессионализме.

Обращением и приветствием вы выражаете свое уважение адресату. По возможности, в начале каждого письма, используйте персональное обращение и приветствие. Обращайтесь по имени к вашему собеседнику, это также элемент уважения. Если вы хотите, чтобы послание выглядело буднично – после обращения ставьте запятую. Если хотите отметить его значимость и официальность – восклицательный знак.

Соблюдайте это правило даже с коллегами, с которым вы часто общаетесь.

Соблюдайте принцип краткости и ясности. В деловой переписке должно быть минимум слов при максимуме полезной информации. Излагайте мысли конкретно, конспективно, последовательно и доступно для понимания. Формируйте короткие предложения, так адресату будет легче воспринимать информацию. В одном письме раскрывайте одну тему.

Лучше отправьте несколько писем, если нужно поговорить на разные темы, это намного лучше, нежели одно длинное сообщение с разными идеями, никак между собой несвязанными.

Не превращайте неформальное общение в деловую переписку. Не нужно использовать эмоции в электронных письмах. Если вы хотите эмоционально подчеркнуть некоторые моменты в вашем сообщении, то постарайтесь скрыть эмоциональный подтекст за спокойным, корректным, нейтральным тоном изложения. Достигнуть его можно не языком, а содержанием.
Соблюдайте четкую конструкцию тела письма.

Как правило письмо делится на три части:

• Причина написания (основание, повод). Делайте эту часть максимально краткой.
• Последовательное раскрытие сути.
• Решения, предложения, выводы, просьбы.

Сообщение должно иметь хороший внешний вид, удобный для восприятия. Делайте в тексте абзацы, состоящие из 5-6 строк. Рекомендуется отделять абзацы пустой строкой. Используйте один шрифт и цвет. Если на это нет необходимости, не пользуйтесь сокращениями, смайлами, элементами скорописи, восклицательными знаками.

Пишите грамотно. Неграмотно написанное письмо говорит о необразованности автора. Опечатки и ошибки пагубно сказываются на вашей деловой репутации. Перед отправкой письма рекомендуется его внимательно перечитать. Во многих текстовых редакторах и почтовых программах есть функция проверки пунктуации и орфографии, в случае нахождения ошибок, предлагаются варианты исправления. Обязательно пользуйтесь этими возможностями при написании электронных писем.

Подумайте, какие документы необходимо вложить в письмо. Не нужно включать в сам текст подробные данные, лучше отправьте их отдельным файлом. Укажите в теме, что приложили файл, какого он формата и что в нем (кратко), иначе получатель может принять это за вирус. Прежде чем отправить файл, проверьте его антивирусной программой.

Оставляйте свои контакты и подпись. Это для вашей репутации только плюс, отражает ваш профессионализм. Не делайте длинную подпись, максимум пять-шесть строк. В ней должно быть название компании, ваши ФИО, занимаемая должность. Как правило, указывают также адрес сайта, телефон и электронный адрес.

Не стоит без необходимости пользоваться постскриптумом в деловой переписке. Его наличие говорит о том, что вы недостаточно продумали содержание письма.

Только при острой необходимости пользуйтесь уведомлением о прочтении. Как правило, оно нужно только в общении с внешними адресатами, и то, если очень важен ответ.

Флажком «высокая важность» пользуйтесь также только при необходимости. Если в письме действительно важная информация, которую нужно срочно рассмотреть, ставьте этот флажок. Благодаря этому, письмо выделится во «входящих». Но, не стоит злоупотреблять данной функцией, это может выглядеть назойливо и раздражительно.

Перед отправкой не забудьте прочитать письмо. Проверьте все ли понятно, конкретно, лаконично, нет ли чего лишнего и неуместного, грамматических ошибок. Верно ли вы указали данные адресата. Проверьте логику и последовательность изложения.

Своевременно отвечайте на полученные письма. Уведомляйте о том, что прочли письмо, так вы проявите уважение, покажите хороший тон. Если в конкретный момент вы не можете ответить на полученное письмо, предупредите об этом автора, пообещайте ответить, как только появится возможность. Отвечайте последовательно на заданные вам вопросы. Не нужно начинать ответ, как новое сообщение.

Если вы не ответите на протяжении двух суток, адресат подумает, что вы не стали уделять внимание его письму, или оно затерялось.

Обычно, заканчивать электронный диалог должен именно тот человек, который его инициировал. Хотя это правило иногда может и не соблюдаться, исходя из специфики конкретной переписки.
Запомните все названные правила электронной переписки. Соблюдайте их всегда, будьте внимательными и рассудительными.

Так вы сможете показать себя профессиональным, современным и грамотным менеджером, с которым приятно и комфортно работать.

За последние десятки лет деловая переписка посредством электронной почты приобрела огромную популярность и стала одним из основных способов делового общения. Сегодня трудно найти такого человека, который бы в практике межличностных коммуникаций не использовал бы электронную почту. Несмотря на это, многие сегодня задаются вопросом: так, чтобы были соблюдены все правила? Как с помощью грамотного письма сформировать у адресата хорошее впечатление об отправителе?

Данная статья описывает регламент деловой переписки по электронной почте, а практические советы, представленные в статье, помогут научиться правильному деловому общению при составлении электронных писем.

Многие начинают свой рабочий день именно с проверки почтового ящика на наличие новых сообщений. Но, к огромному сожалению, несмотря на распространенность этого метода обмена информацией, многие не умеют правильно использовать язык деловой переписки, принимая электронные письма за неформальный способ общения.

Благодаря скорости доставки упрощает обмен важными официальными документами, бланками, заявлениями, но и здесь люди делают ошибки при отправлении писем. Очень часто случается, что при составлении электронного письма при обмене какими-либо файлами адресанты по каким-либо причинам не составляют сопроводительных очерков и не вписывают темы, что может усложнять работу получателей. Цель данной статьи дать ответ на вопрос: как отправить письмо по электронной почте и соблюсти все правила делового письменного общения по средствам электронной почты?

При составлении электронных писем должны быть заполнены все представленные поля

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя письма заполнять все поля, предусмотренные в электронной почте, такие как адрес и имя получателя и отправителя письма. Обязательно должна быть описана тема, которая кратко описывает суть отправляемого письма. Очень часто от правильно описанной темы зависит судьба отправленного письма и скорость разрешения проблемы изложенной в нем. Деловое электронное письмо должно начинаться с приветствия - это несложное проявление уважения к получателю очень важно при переписке. После приветствия должно следовать текст, который называют «телом письма», а в конце оставляется подпись, к примеру, «С уважением, Брисов Петр Иванович».

Приветствие в деловой переписке

На этом моменте стоит дополнительно заострить свое внимание, так как жест уважения очень важен при любом аспекте деловых коммуникаций. Оптимальным приветственным словосочетанием является «Добрый день» или же «Здравствуйте». Ведение деловой переписки по электронной почте ограничивает отправителя в использовании словосочетаний «Добрый вечер» или «Доброе утро», так как получатель может прочесть письмо намного позже его получения. Также не корректно использовать в приветствии просторечные выражения, употребляемые в

После слова или словосочетания приветствия следует обратиться к получателю по имени и отчеству, а в случае, если имя неизвестно отправителю, этот момент можно пропустить. После можно переходить к изложению цели письма.

Прикрепленные файлы в деловой переписке по электронной почте

Если главной целью письма выступает не только письменное повествование и изложение сути вопроса, но и отправление файла, то лучше прикрепить пересылаемый объект в первую очередь. Часто случается, что многие отправители, из-за невнимательности, изложив суть вопроса в тексте письма, забывают прикрепить необходимое вложение. Такая халатность может негативно сказаться на деловой репутации отправителя делового письма.

Электронный адрес должен быть узнаваемым и лаконичным

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя иметь узнаваемое электронное имя, которое должно нести в себе правдивые сведения об имени отправителя. Очень не лаконично и глупо выглядят официальные письма и обращения, когда в электронном адресе указаны неформальные выражения или слова, к примеру, электронный адрес «limon_petya». Это выглядит очень несолидно для взрослого человека. Для ведения деловой переписки лучше создать отдельный email и соблюдать этикет деловой переписки по электронной почте.

Использование быстрой функции Reply (Response) на ответ полученных ранее писем

Функция Reply или Response (в сокращенном варианте она выглядит как Re:) помогает пользователю быстрым способом отвечать на ранее присланные сообщения отправителя. Эта функция обладает также и универсальной возможностью прочесть предыдущую переписку с собеседником по заданной теме. Но правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя переименовывать тему делового письма, если во время переписки суть обсуждения изменена.

Перед отправкой делового письма следует производить вычитку на предмет орфографических ошибок и пунктуации

Электронная почта упрощает обмен информацией, но при деловой переписке не стоит пренебрегать правилами русского языка, так как небрежно допущенная ошибка может повлиять на авторитет отправителя. Перед тем как отправить письмо, следует несколько раз просмотреть текст и тщательно проверить его на наличие офографических и пунктуационных ошибок. Многие электронные почтовые клиенты имеют функцию проверки орфографии, поэтому следует обращать внимание на слова, подчёркнутые красной линией. Если возникают сомнения в правильности написания, то следует обратиться за помощью в интернет или проверить написание с помощью орфографического словаря.

Поле адресата должно заполняться в последнюю очередь

Во избежание отправки неоконченных или неотредактированных писем адрес получателя делового письма следует вписывать в самый последний момент перед отправкой. Это правило также входит в основы деловой переписки по электронной почте. Случается, что при заполнении поля адресата электронная почта может предложить список ранее использованных получателей, здесь также следует заострить свое внимание, для того чтобы по ошибке не отправить составленное деловое письмо стороннему адресату.

Структурирование делового письма

Правила структурирования текста распространяется не только для бумажные носители, но также и на правила деловой переписки по электронной почте. Не всегда получателю удобно вычитывать большие объемы текста писем на экране монитора. Для упрощения этого момента следует разбивать текст на логично сформированные небольшие абзацы и не допускать в написании текста деловых писем усложненных предложений. Оптимальная длина одного предложения в деловом письме должна составлять не более пятнадцати слов.

Суть делового письма должна излагаться по существу

Помимо указанной темы делового письма, получателя должно заинтересовать и четко сформулированное первое и второе предложение основного текста. Задачей отправителя является изложить в начале письма суть проблемы или вопроса, по которому он обращается к получателю. В первом предложении должна быть обозначена цель, по которой направляется деловое письмо. Образец: «Сообщаем Вам, что сроки обязательства по договору №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» подходят к концу. Для продления договора Вам следует подать повторный пакет документов». Благодаря обозначенной цели получатель имеет возможность вникнуть в главную мысль делового письма. Если текст письма слишком большой, то лучше воспользоваться функцией прикрепления объекта вложением в виде текстового документа, но при этом с поле для текста следует оставить сопроводительный очерк, который освещает деловое письмо. Образец: «Направляем Вам для ознакомления электронную копию письма компании ООО «Мак-строй». Просим Вас сообщить Ваше решение по вопросу продления договора №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» до указанного в письме срока».

На каждое деловое электронное письмо должен быть дан ответ

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда получатель игнорирует деловое письмо по каким-либо соображениям. Иногда действительно могут быть случаи, когда ответ нельзя дать из-за определенных ситуаций, к примеру, срок решения проблемы может занять несколько дней или получатель находится в размышлении и не может сразу ответить на поставленный вопрос. В таком случае должен быть дан краткий комментарий по этому поводу, к примеру, «Здравствуйте, Петр Иванович. Я получил Ваше письмо, но на сегодняшний день затрудняюсь с ответом, так как должен проконсультироваться с вышестоящим руководством. Я доложу о Вашей проблеме генеральному директору нашей компании и дам официальный ответ к концу недели. С уважением, менеджер отдела продаж Белов Иван Геннадьевич».

Стоит помнить, что в случае, если ответ не был дан в течение трех рабочих дней, то факт молчания получателя делового письма можно оценить как игнорирование и отказ от общения с отправителем.

При составлении ответных писем следует отвечать на все поставленные вопросы

Если направленное получателю письмо несет вопросительный характер, то при составлении письма следует давать ответы на вопросы в той очерёдности, которая присутствует в полученном тексте делового письма. Если вопросы были заданы, отправитель надеется получить на них конкретные ответы. При составлении письма ответы не стоит нумеровать, нужно просто излагать мысль по порядку. Для того чтобы ответить на все поставленные вопросы, для начала нужно несколько раз перечитать полученное деловое письмо и в том случае, если вопросов слишком много, лучше выписать их отдельно, чтобы не допустить пропуска. Если невозможно дать ответ на некоторые из поставленных вопросов, стоит указать, что на данный момент по каким-либо причинам ответ не может быть дан.

Не стоит злоупотреблять аббревиатурами, эмоциональным оформлением и прописными буквами

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда отправители разбавляют её, используя неформальные знаки в виде смайлов. Их применение популярно при общении в социальных сетях, однако правила деловой переписки не приветствуют такие проявления эмоций, так как получатель может не знать их истинного значения и принять их за непонятный ему набор пунктуационных ошибок.

Также стоит отказаться от написания текста прописными буквами. В интернете набор слов написанных прописными буквами называют «кричащими фразами» и чаще такие фразы несут в себе негативный окрас. Получатель при прочтении электронного делового письма может расценивать такой шрифт отрицательно, что пагубно скажется на восприятии смысла. В случае если в деловом письме нужно подчеркнуть важность какого-либо момента, лучше использовать вводные словосочетания, к примеру, «Обращаем Ваше внимание, что Вам необходимо предоставить пакет документов для продления договора не позднее 10.02.2017 года» или «Обратите внимание, что документы на продление договора следует подать до 10.02.2017 года».

Не стоит передавать секретную информацию посредством электронной почты

Для передачи личной или конфиденциальной информации лучше отказаться от электронных почтовых ящиков, так как существует угроза перехвата сведений злоумышленниками для использования в своих корыстных целях. К такой информации могут быть отнесены: номера телефонов, пароли от банковских карт, лицевые банковские счета и т. п. Важно помнить, что информация сохраняется на сервере почтового агента и в случае взлома может быть похищена.

В конце письма обязательно должна стоять подпись отправителя

Как уже говорилось ранее, каждое отправленное письмо должно содержать конкретизированную подпись. Часто разработчики почтовых ящиков вводят функцию блока подписи, в который можно внести свои данные о должности, имени и контактный номер телефона. Впоследствии данный блок будет автоматически отображаться в конце каждого письма, что позволит упростить набор текста. Важно правильно составить подпись, чтобы получатель имел возможность при ответе на письмо корректно обратиться к отправителю. Пример подписи может выглядеть так: «С уважением, Петров Николай Александрович, +79810000000».

Делая выводы, можно отметить, что для того, чтобы понять, как вести деловую переписку по электронной почте, не нужно осваивать дополнительные и сложные азы. Стоит всего лишь придерживаться элементарных правил этикета и соблюдать нормы русского языка.

Тот, кто в деловых кругах стремится выглядеть достойно, всегда использует . И всегда помнит главное – электронное письмо не должно запятнать ни адресата, ни репутацию компании, представителем которой он является, ни деловой имидж.

Способность корректно и грамотно вести деловую электронную переписку – главная составляющая имиджа современного менеджера. Это и признак общего культурного уровня, и показатель личного профессионализма. В соответствие с тем как человек способен свои мысли сформулировать и оформить их, можно уверенно судить о его отношении к окружающим и к себе лично. Электронное письмо, небрежно написанное, легко может испортить в глазах партнеров и коллег, деловую репутацию автора.

Правила деловой переписки по электронной почте

1. Только в служебных целях используйте рабочий электронный адрес. Если вы, с рабочего сервера находясь на работе, отправляете письмо, то оно сохраняется, как исходящая, так и входящая почта. В любой момент ваш работодатель письмо может прочитать. Лишь только деловую переписку ведите в стенах офиса.

2. Четко понимайте, кому ваше сообщение адресовано и кому изложенная в нем информация может быть полезна. Кому ваше письмо адресовано? Клиенту? Партнеру? Коллеге? Подчиненному? Начальнику? Адресат указывается в графе «кому», заинтересованные – «копия». Никогда лишние копии не отправляете, в особенности начальнику. Если в электронном письме затрагиваются третьи лица, то их тоже, как правило, вносят в графу «копия».

3. Для себя сформулируйте цель послания. Какую вы перед собой ставите цель: чего стремитесь добиться от читателя вашего письма? Какую ожидаете реакцию? Адресат, прочитав ваше сообщение, должен понять сразу, что от него вам требуется. Правила ведения электронной переписки:

Если вы на события желаете привнести индивидуальный взгляд – от первого лица (мы, я)
Если ваше сообщение носит запросный или инструктивный характер – от 2 лица (вы, ты)
Если вы пишете письмо как сторонний наблюдатель и хотите о свершившихся фактах или событиях проинформировать адресата – от 3 лица (они, она, он).

4. Поле «тема» не оставляйте пустым. Большинство тех, кто получают электронное письмо, изучение корреспонденции начинают с просмотра поля «тема». Решение о прочтении письма человек принимает за несколько секунд, поэтому содержание письма должно отражаться в теме. Тема должна быть краткой, конкретной и информативной.

5. Соблюдайте четкое содержание: обращение и приветствие, главная часть, итог, подпись, контакты. В любом письме должен присутствовать этикет электронной переписки . Не ленитесь и не пропускайте ни одну из частей принятого содержания, оформленное корректно письмо – показатель вашего профессионализма.

6. Обращение и приветствие к адресату – показатель вашего уважения к нему. Каждое письмо по возможности начинайте с персонального обращения и приветствия. Проявлением вежливости является обращение к собеседнику по имени. После обращения ставьте запятую, если хотите посланию придать будничный характер. А если хотите подчеркнуть официальность и значимость – то восклицательный знак, даже если это письмо адресовано коллеге, с которым вы часто общаетесь.

7. Придерживайтесь принципа: коротко и ясно (КиЯ). Одно из главных правил деловой электронной переписки – «минимум слов – максимум информации». Свои мысли излагайте конкретно (четко), последовательно, конспективно и для понимания доступно. Предложения должны быть короткими, так легче адресату донести необходимую информацию. Существует одно «золотое» правило электронных писем – порционность, одна тема – одно письмо. Лучше отправить несколько писем (в каждом по одной теме), чем одно большое сообщение с несколькими идеями, несвязанными между собой.

8. Не делайте из неформального общения деловую переписку. В электронном письме никаких эмоций! Если вы положения, изложенные в вашем электронном сообщении, хотите подчеркнуть эмоционально, эмоциональный подтекст необходимо скрывать за нейтральным, внешним спокойным и корректным тоном изложения. Он достигается содержанием, а не языком.

9. Придерживайтесь четкого строения построения главного текста письма. Чаще всего письмо состоит из трех частей:

Причина для написания письма (повод, основания). Эта часть, как правило, максимально краткая
Последовательное изложение сути вопроса
Решения, просьбы, предложения, выводы

10. Внешний вид сообщения должен быть предельно удобен для восприятия. Текст разделяйте на абзацы, в которых должно быть не более пяти-шести строк. Абзацы друг от друга лучше отделять пустой строкой. Выбирайте один цвет и один шрифт, так текст будет лучше восприниматься. Лучше не использовать без особой необходимости восклицательные знаки, смайлы, сокращения, элементы скорописи.

11. Пишите грамотно. Безграмотное письмо свидетельствует о том, что автор недостаточно образован. Вашу деловую репутацию дискредитирует опечатки и наличие в тексте ошибок. Прежде чем отправить письмо, этикет электронной переписки рекомендует внимательно перечитать письмо. Многие почтовые программы и текстовые редакторы умеют проверять пунктуацию и орфографию, а при нахождении ошибок предлагают варианты исправлений. Для написания электронных писем этот сервис необходим.

12. Продумайте, какую документацию необходимо перенести во вложения. В текст письма не стоит включать подробную информацию, лучше отправлять ее отдельным файлом. В теме письма обязательно укажите, какой вы файл вставляете, в противном случае получатель может расценить это как вирус. Все файлы перед отправкой необходимо проверить антивирусным ПО.

13. Всегда пишите контактную информацию и подписывайтесь. Это вас покажет с хорошей стороны и продемонстрирует ваши профессиональные качества. Подпись не должна быть больше пяти-шести строк. Она должна состоять из названия компании, вашего имени и фамилии, занимаемой вами должности. Обычно для внешних адресатов указывается еще и ваш электронный адрес, телефон, адрес сайта компании.

14. В деловой переписке крайне редко используется постскриптум. Если вы в в своем сообщении используете постскриптум, это является показателем того, что над содержанием письма вы подумали недостаточно.

15. Только в особых случаях ставится уведомление о прочтении. Обычно, уведомление о прочтении необходимо ставить лишь для внешних адресатов и только тогда когда от адресата ждут ответа.

16. Флажок «высокая важность» используйте только когда это действительно необходимость. Если письмо содержит значимую информацию, нуждающуюся в срочном рассмотрении, установите «высокую» важность. Это позволит в папке «входящие» выделить ваше письмо. Но этой функцией напрасно злоупотреблять не рекомендуется.

17. Перечитайте письмо, прежде чем его отправить. Все ли лаконично, конкретно, понятно, нет ли неуместной информации и грамматических ошибок. Правильно ли указаны данные адресата. Проверьте последовательность и логику изложения.

18. Отвечайте на письма оперативно. Уведомление о получении письма – это проявление уважения к коллегам или партнерам, признак хорошего тона. Если на данный момент ответить на письмо вы не можете, то автора нужно поставить в известность и пообещайте, что при первой же возможности сразу ответите. На все поставленные вопросы отвечайте последовательно. Ответ не начинайте как новое письмо. Если на письмо не ответить в течение 48 часов, то адресат может подумать, что его письмо оставлено без внимания или же утеряно.

19. Тот, кто переписку инициировал, то и заканчивает электронный диалог.

20. Помните, что правила переписки по электронной почте , а точнее их соблюдение – это показатель современного профессионального менеджера.

Деятельность любой организации - производственной или коммерческой - немыслима без внутреннего документооборота. Принятие обоснованных управленческих решений напрямую зависит от того, насколько полно произведен сбор и анализ информации из различных источников о состоянии дел в организации. И важнейшее место в потоке деловой информации занимают т.н. информационно-справочные документы: сводки, акты, справки, докладные, пояснительные и служебные записки и т.д.
Наверное, не раз в процессе трудовой деятельности вы были свидетелем или даже участником неприятных выяснений типа «Я же говорил! А вы почему не сделали?!» или «Это же нужно было сделать к первому числу! Иван Степаныч по телефону вам должен был об этом сказать!» Доказать то, что упомянутые указания были или не были даны, бывает практически невозможно. Так вот, чтобы не работать на «сказалках», не попадать в подобные ситуации и не доказывать через день, что вы не двугорбое животное с Африканского континента, и существует целое семейство информационно-справочных документов, называемых записками.
В процессе производственно-коммерческой или иной деятельности, как правило, имеют распространение следующие виды записок:
1) докладная;
2) служебная;
3) объяснительная;
4) пояснительная.
Рассмотрим их подробнее.

Докладная записка

Наш словарик
Докладная записка - это информационно-справочный документ, адресованный руководителю организации, структурного подразделения или вышестоящей организации, содержащий подробное и обстоятельное изложение какого-либо вопроса или проблемы, содержащий выводы и предложения составителя по излагаемому в записке вопросу.

Докладной запиской, как правило, сотрудники информируют руководство об имевших место событиях, фактах и явлениях, требующих принятия решения. На офисном сленге докладные записки не зря называют «закладными» - обычно посредством написания докладной записки работники организации сообщают руководству о различных проступках и нарушениях.
Докладная записка может создаваться как по личной инициативе работника, так и по поручению руководителя.
Докладная записка может быть:

• внешней (если докладная записка направляется за пределы организации, например в вышестоящую организацию);
• внутренней (если она не покидает пределов организации).

Внешняя докладная записка оформляется на общем бланке организации и содержит следующие реквизиты:

• наименование организации;
• наименование вида документа (ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА);
• дата документа;
• регистрационный номер документа;
• место составления или издания документа;
• адресат;
• заголовок к тексту;
• текст документа;
• подпись (руководителя организации);
• отметка об исполнителе (т.н. ГИДе).

Наш совет
Согласно п. 3.18 ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» заголовок может отвечать на вопросы «о чем (о ком)?». Советуем использовать именно такую форму заголовка. Воздержитесь от конструкций типа «Касательно…» и «В отношении…» - они выглядят косноязычно и тяжеловесно.

Внешняя докладная записка приведена в Примере 1.

Справедливости ради отмечу, что мне на практике внешние докладные не встречались ни разу. Обычно для этих целей используются письма.
Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке: «Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)»; «Код организации», «Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица»; «Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)»; «Справочные данные об организации; «Место составления или издания документа». Следует указать все необходимые реквизиты, расположенные в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.
«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в этой организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это - соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.
Внутренняя докладная записка приведена в Примере 1.

Текст докладной записки обычно имеет следующую структуру:
а) преамбула, или вводная часть, в которой излагаются причины или факты, послужившие поводом к созданию документа;
б) анализ сложившейся ситуации;
в) выводы и предложения, какие действия следует предпринять, учитывая сложившиеся обстоятельства.

Внутренняя докладная записка используется очень широко. Она адресуется руководителю в порядке прямого подчинения и составляется на стандартном листе бумаги А4. Это значит, что можно опустить реквизиты, содержащиеся на основном бланке:

• эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
• код организации;
• основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;
• идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);
• справочные данные об организации;
• место составления или издания документа.

Следует указать все необходимые реквизиты в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.

«Руководителю в порядке прямого подчинения» означает, что сотрудник подразделения может написать докладную на имя своего непосредственного начальника или на имя более вышестоящего руководителя, но в этом случае все равно с докладной запиской должен сначала ознакомиться непосредственный начальник и поставить свою визу. «Прыгать через голову» непосредственного руководителя нельзя (если, конечно, это не последний ваш рабочий день в данной организации, а завтра вы улетаете навсегда жить и работать в Нью-Йорк или на Марс). Это - соблюдение субординации, не пренебрегайте ею.

Внутренняя докладная записка приведена в Примере 2.

Л.А. Назарова,
начальник канцелярии

Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале

Никогда нельзя недооценивать деловую переписку. Наряду с деловым разговором она способна стать хорошим подспорьем в карьере. Или наоборот, испортить партнерские отношения. Причем успех сделки или приобретение союзников могут зависеть от одного слова. Деловой имидж базируется на умении грамотно вести переписку.

Хороший оратор необязательно будет хорошим писателем. Даже если бизнесмен способен с полуслова завоевать доверие конкурентов, разговорить любого партнера, если он блестяще проводит совещания и деловые беседы , то написанные документы могут быть сухими и блеклыми. Многие люди просто часами сидят над чистым листом, не знают, с чего нужно начинать. Деловая переписка – это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы.

Основная особенность письменной речи – это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. В официальной переписке часто встречаются штампы. Они позволяют точнее выразить мысль , исключают различные трактовки текста, делают его более лаконичным. Для написания документа или письма можно использовать только этот набор клише. Стандартные фразы уже многие десятилетия применяются в письменной речи, поэтому любой человек сможет с легкостью составить текст. Вам не придется долго подбирать формулировки, ведь они все будут под рукой. Документы с использованием фраз-штампов пишутся за считанные минуты и не требуют особых усилий.

Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для нее характерен нейтральный тон. Вместо эмоциональных средств оценки применяются логические. В документах нельзя использовать диалектизмы или просторечные выражения. Также табу накладывается на междометия или слова с суффиксами субъективной оценки (уменьшительно-ласкательными, например). Модальные слова тоже нежелательно использовать в официальной речи. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать четкой логике изложения.

Смысловая точность – это не простое правило, это важное условие, обеспечивающее практическую ценность документа. Логичность изложения также выступает в качестве правовой составляющей. Если подобрать слово, которое двояко будет трактовать содержание, то смысл может сильно измениться. Весь текст при этом приобретет нежелательную тональность.

В деловой переписке важную роль играет не только построение фраз, но и фактическая составляющая. Каждое суждение, каждая мысль, высказанная в документе, должна быть подкреплена достаточным количеством фактов. Сами факты не должны быть однотипными или несущественными. При составлении документов необходимо тщательно подбирать информацию, проверять все данные, обращать внимание на их достоверность. Если все факты будут соответствовать этим параметрам, то читатель без труда уяснит смысл написанного, ему не потребуются дополнительные усилия или сведения для понимания.

Более того, смысл большей части деловых документов в том, чтобы убедить читателя, донести до него свою точку зрения. Грамотная и убедительная аргументация является главным инструментом достижения этой цели. Проверенные данные, достаточное количество фактов и доказательств – это основные составляющие любого документа: письма, служебной записки или коммерческого предложения .

Речевой этикет деловой переписки

Как и общественный этикет, этикет делового общения – это набор правил, которые закрепились в социуме. Норма требует соблюдения этих правил при составлении документов, при письменном общении с коллегами и партнерами.

На протяжении многих лет деловая переписка ассоциировалась с личной перепиской, поэтому в документах использовались глаголы первого лица. Затем письма стали приобретать общественный характер, и личные формы переписки перестали соотноситься с этим характером. Поэтому со временем словесные формулы, используемые в деловой переписке, стали трансформироваться.

Объектами трансформации стали выражения словесной вежливости. Они начали выходить из деловой речи, уступая место устойчивым выражениям. Сегодня существуют специальные устойчивые формы, позволяющие выразить просьбу или отказ, напоминание или уведомление. Мы начнем объяснять особенности деловой переписки с употребления местоимений.

При написании документов не применяется личное восприятие, так как передаваемая информация является стандартной. Интересы, высказываемые в деловой переписке, выражает не конкретный человек, а целая организация или предприятие. Все просьбы или прошения, описанные в документах, излагаются от первого лица множественного числа, а не от единственного числа. То есть, предполагается местоимение «мы», а не «я». Однако само местоимение «мы» не пишется. Общественный характер обращения выражается за счет использования формы глагола. Окончание глагола точно определяет тип изложения от первого лица множественного числа.

Отдельное внимание уделяется залоговым формам. Использование страдательного залога является более предпочтительным. Например, фраза «Вы не выполнили обязательств, замена батарей отопления не произведена» выглядит слишком резко, будто пишущий обвиняет в этом конкретное лицо. Использование страдательного залога – «Обязательства, по замене батарей отопления, не были выполнены», позволяет обозначить сам факт невыполнения обязательств, а не несет в себе обвинение. Виновники подразумеваются, но конкретно не выделяются.

Использование действительного залога целесообразно при выделении должностного лица, который является источником описываемых действий. Например, «юридическая служба разъясняет…» В этом случае предпочтительно использовать прямой порядок слов, а в качестве глагольной формы выбирать настоящее время.

Использование страдательного залога связано с характером подаваемой информации. Если необходимо сделать акцент на действии, а не на исполнителе, то можно применять страдательные залоговые формы: письмо отправлено, заявка получена и т.д. Также страдательный залог уместен в предложениях, где объект очевиден. Например, «сроки работ уже определены».

Более того, правила деловой переписки регламентируют выбор формы глагольного вида. Несовершенный вид используется для акцентирования внимания на нежелательном действии, которое постоянно повторяется. Например, «Работники постоянно нарушают правила безопасности». Совершенный вид может подчеркнуть законченность действия, например, «Сотрудники приступили к своим обязанностям».

Хотя документы носят нейтральный оттенок, иногда необходимо внести дополнительные акценты. Для этого используются вводные слова и выражения. Часто вводные конструкции позволяют снять напряжение в тоне повествования. Например, фраза «Просим отправить документы, находящиеся в Вашем офисе» звучит слишком категорично. Если изменить предложение, добавить вводное слово: «Просим отправить документы, находящиеся, судя по всему, в Вашем офисе», то тон станет нейтральным, категоричность и напряжение пропадут. Следовательно, все предложение будет соответствовать нормам тактичности и вежливости.

Другой пример демонстрирует придание уважительного тона документу. Фраза «Ваш запрос не может быть удовлетворен» существенно отличается от фразы «К сожалению, Ваш запрос не может быть удовлетворен». Второй вариант более приемлем для этикета деловой переписки. Так можно показать свое уважение, избежать излишней грубости.

Также вводные конструкции делают текст менее сухим. Предложение «Просим направить, если это возможно, своего представителя в качестве эксперта для определения качества нашей продукции» будет соответствовать правилам делового этикета.

Использование вводных слов и конструкций делают деловой текст менее сухим и категоричным. С их помощью можно продемонстрировать уважение к адресату, показать свою доброжелательность и деликатность. Это позволяет сохранить профессиональное самолюбие адресата.

Чаще всего в документах и других официальных текстах используются формы слова «уважаемый». Если после обращения поставить запятую, то предложение будет трактоваться как нейтральное, будничное. Если поставить восклицательный знак, то он укажет на важность документа, на его значимость.

При обращении к лицам одной профессии используется выражение «уважаемый коллега» (или «уважаемые коллеги», если речь идет о группе людей). Фраза «дорогие коллеги» чаще применима при написании официальных поздравлений, так как она несет эмоциональную окраску. В нейтральном обращении используется просто слово «коллеги».

Не все деловые письма являются официальными документами. регламентируют, что при написании текста личностного характера к человеку предпочтительно обращаться по имени-отчеству. Фамилия добавит официальности, сделает обращение более вежливым и формальным.

Для выяснения отношений между партнерами или организациями составляются тексты, состоящие из двух частей. Первая часть обосновывает решение, вторая является заключением по этому решению. В зависимости от характера текста эти части могут располагаться в разном порядке. Психологически лучше перенести отрицательное решение в конец письма, начав с обоснования. Если решение положительное, то можно начать текст именно с него, а потом уже написать обоснование.

При составлении документа с отрицательным решением стоит особое внимание уделить обоснованию. Максимально точное и развернутое обоснование поможет сделать документ более корректным, создать уважительный тон. Резкий отказ может повлиять на самооценку адресата, что часто плохо сказывается на дальнейших отношениях. Если разместить в начале документа подробное и развернутое обоснование, то сам отказ не будет восприниматься резко негативно.

Правила деловой переписки не приемлют излишней эмоциональности в изложении. Документы и письма должны сохранять нейтральность повествования. Это позволяет сделать их более объективными. Нельзя использовать грубые выражения, демонстрировать свое неуважение или нетактичность к адресату. Также стоит избегать излишней вежливости. В деловой переписке не должно быть фраз вроде «не откажите в любезности». Лучше придерживаться сухого и строгого изложения, чем злоупотреблять вежливыми формами.

Нейтральность и общественный характер деловой речи не означают, что собеседника не интересует, кто отправил ему деловую корреспонденцию. регламентирует и правила подписания документов. Существует должностной порядок, который обязательно должен быть соблюден. Если письмо было подписано директором компании, то ответ на него также должен включать подпись директора или его заместителя. Если письмо подписано заместителем, то по этикету на него может ответить директор.

Одна из основных тем, которой касаются при написании деловых писем – это просьбы. Вместе с просьбой необходимо составить и ее обоснование. Письма-просьбы пишутся по одной схеме с формами личного или коллективного заявления. Существует несколько вариантов изложения просьбы в деловом письме:

• с использованием формы первого лица единственного числа (Прошу…);
• с использованием формы первого лица множественного числа (Просим…);
• с использованием формы третьего лица единственного числа (Организация просит…);
• с использованием формы третьего лица множественного числа (Президент и совет директоров просят).

Этикет деловой переписки предполагает, что на письма необходимо давать ответы. Характер ответа зависит от характера письма-запроса.

Если было получено письмо с просьбой, то ответ должен включать обоснование и решение, будет ли просьба удовлетворена или нет. Если было получено письмо с предложением, то ответ должен содержать решение, будет ли предложение принято или нет. Любое письмо-ответ будет включать ссылку на письмо-запрос. При составлении документа необходимо точно и последовательно излагать суть, соблюдать идентичность содержания.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .