В российском менталитете прочно засел стереотип «Начальник всегда прав!», и руководство с подчиненными привыкло общаться директивно. При этом каждый мечтает заполучить лучшие кадры с рынка труда и удержать их как можно дольше. Но вряд ли высококлассный специалист выдержит такое отношение долго - потерпит немного, да уйдет.

Речь не о том, чтобы скатываться в американскую модель поведения: когда начальник «знает» дни рождения родственников сотрудника и шлет им корзинки с фруктами на праздники. Все-таки мы привыкли разделять личное и рабочее и такой подход честнее. Однако сменить ракурс с «я начальник - ты дурак» может быть крайне эффективно.

Я вывел для себя несколько правил в общении с подчиненными:

Говорить с сотрудниками на одном языке

Заметил, что многие руководители любят громкие слова, которые в лучшем случае сотрудники не понимают. В худшем - даже не слышат. Если прямо сейчас менеджера по продажам беспокоит, как воспримут новую функциональность заказчики и как это скажется на его премиальных, то высокие мысли начальника о «миссии» и «стратегии» компании отскочат от него, как горох от стены. Потому я предельно просто и с привязкой к текущему моменту объясняю всей команде, что происходит в компании. И не только в личном общении. Раз в месяц я готовлю письмо сотрудникам, где рассказываю о нововведениях, положении дел в компании, успехах и проблемных вопросах. Главное в таких письмах не скатываться на канцелярский язык и не говорить свысока. Сотрудники видят, что я не живу в параллельном мире, а понимаю их и говорю на одном с ними языке.

Отличать «не слышит» от «не согласен»

Сотрудник не выполняет задачу, потому что считает задачу или ее решение неверными или просто не самыми лучшими? Это не значит, что он «не слышит» начальника. Если у меня возникает такая ситуация, то я всегда готов выслушать аргументы. Ведь и я что-то могу упускать из виду. Если доводы логичны и не построены на эмоциях, я готов дать работнику свободу действий. Но если мы имеем два одинаково спорных варианта, я буду настаивать на своем, просто потому, что больше в него верю.

Убеждать, а не принуждать

Если сотрудник не согласен с моим решением, а я вижу, что его предложение неудачное, то найду время и аргументы, постараюсь убедить. История показала, что даже рабы работают хуже из-под палки, что уж говорить о свободных людях. Переубедить подчиненного почти всегда в силах руководителя. И работа в этом случае будет выполнена качественнее и, как правило, быстрее.

Объяснять, но не разжевывать

Человек должен понимать, что и для чего он делает. Но это не значит, что ему нужно разжевывать все до мелочей. Всt-таки мы нанимаем профессионалов и нет смысла в деталях им рассказывать, как делать их работу. Я ограничиваюсь подробным описанием результата, который хочу получить. Оговариваю стратегические нюансы. Но способы решения задачи специалист выбирает сам. Простой пример: я попросил секретаря сделать чай гостю, но только я знаю, что у него аллергия на мяту. Потому моя обязанность, зная это обстоятельство, указать на него. Тогда результат устроит всех.

Не требовать, как «от себя»

На первых порах я был очень требователен к сотрудникам. Спрашивал «как с себя». Высказывался в духе: «Что тут можно было делать 4 часа, здесь работы на 20 минут!» В такие моменты хотелось хвататься за любую задачу и все делать самому. Чтобы доказать, что я за 20 минут сделаю лучше и качественнее, чем он за 4 часа. Потом понял, что это не мотивирует сотрудника, а отвращает от работы.

Избегать чрезмерной эмоциональности

Чрезмерные эмоции в разговоре с сотрудниками мешают слышать. Я уже не говорю о переходе на крик. В такие моменты никто никого не слышит. Никакого диалога не получается. Руководитель действует с позиции силы? Понятно, что сотрудник будет терпеть, чтобы не потерять работу. Но не думаю, что это продлится долго. И тем более вряд ли будет мотивировать работать лучше.

В споре не давить, но спрашивать

Выйти на конфликт с начальством - для большинства сотрудников стресс. Это риск потерять работу или просто испортить хорошие отношения с руководителем. Потому я уважаю специалистов, готовых аргументированно отстаивать свою точку зрения. Я заметил, что если в такие моменты не давить, а пытаться понять, задавать вопросы, то спор перестает быть накаленным. Оппонент видит, что я пытаюсь понять его позицию. И вижу обратную отдачу - в виде большей привязанности сотрудника к общему делу: он охотнее ищет лучшие варианты для решения бизнес-задач.

Принять, что цели руководителя и сотрудников отличаются

Пожалуй, эта мысль для руководителя - одна из самых сложных и неприятных. К ней приходят не сразу. Людей в компании не мотивируют ваши глобальные цели: создать самую успешную в мире компанию или создать самый крутой на рынке продукт. Их мотивируют работать их личные потребности. Деньги - основной мотиватор. И я доношу до своей команды, что именно улучшится в их положении, если будут выполнены конкретные задачи бизнеса. Такая привязка: «успех компании - успех сотрудника» работает эффективнее, чем просто: «Иди и делай, что я сказал!»

И напоследок еще несколько фраз, которые в общении с сотрудниками приведут к негативному эффекту. Думаю, что большинство из них связанны с тем, что руководитель пытается доказать, что он умнее и сильнее. Хотя на самом деле обязан помогать расти своим людям, а не показывать им кто тут главный. Итак, вот эти фразы: «Есть задача - выполняй!», «Что-то не устраивает? – Вон дверь!», «Докажи мне, что ты способен на большее!», «Не надо оправдываться, просто иди и сделай!», «Я не обязан тебе разжевывать задачу, не понял – твои проблемы», «Меня не интересует твое мнение. Сделай, что я говорю!», «Это не мои проблемы» и много подобного. Пожалуй, для этих выражений не помешает сделать словарь плохого начальника.

Не стану приводить шаблоны и скрипты, чем эти фразы заменить. Кто-то использует юмор, кто-то – партнерский подход, кому-то проще написать письмо подчиненному, а кто-то загонит задачу в таск-трекер с дедлайном и четким описанием. У каждого свой стиль, главное - вовремя одергивать себя, если начали вылетать фразы из перечисленных выше.

После того как подписан договор, составлены все технические документы и к строительству или ремонту приступает бригада рабочих, собственно и наступает самое напряженное время для вас. Вы попадаете в бурный океан производственных отношений (точнее — борьбы) между работниками и работодателями. И здесь очень важно вникнуть в психологию противника. Особенно внимательно эту статью советуем прочитать тем, кто планирует нанять бригаду «с улицы»

Отношения «мужик – барин» имеют глубокие многовековые корни. Герой романа «Анна Каренина» Левин, прекраснодушный и умный человек, заботливый и деятельный хозяин, вначале «испытывавший прелесть» от работы и общения с мужиками, через несколько лет «…ясно видел, что то хозяйство, которое он вел," была только жестокая и упорная борьба между им и работниками…. В его интересах было то, чтобы каждый работник сработал как можно больше, при том, чтобы не забывался, чтобы старался не сломать веялки, конных граблей, молотилки, чтоб он обдумывал то, что он делает; работнику же хотелось работать как можно приятнее, с отдыхом, и главное – беззаботна и, забывшись, не размышляя… (далее идет длинный перечень разгильдяйских поступков работников)…. Все это делалось не потому, что кто-нибудь желал зла Левину или его хозяйству; напротив, он знал, что его любили, считали простым барином (что есть высшая похвала); но делалось это только потому, что хотелось весело и беззаботно работать, и интересы им не только чужды и непонятны, но фатально противоположны их самым справедливым интересам».

Многие начинающие работодатели стараются всячески задобрить работников, понравиться им, по-человечески сблизиться с ними. Они угощают их бутербродами и водкой, рассказывают им анекдоты, строят глазки или, наоборот, рассказывают о своих болезнях и неудачах, прибедняются, в общем —давят на жалость, наивно надеясь на то, что если те их полюбят или пожалеют, то будут работать хорошо, «как для себя». Работники, имея большой опыт производственных отношений, изначально имеют перед вами огромное преимущество и не постесняются его реализовать (и материализовать!) сразу, как только обнаружат у хозяина какую-нибудь слабинку — некомпетентность, беспечность, доверчивость, мягкий характер, чрезмерную деликатность (ну неудобно как-то показаться недоверчивым или мелочным!). Сначала идут в ход «забросы» – мелкие нарушения дисциплины или технологии. Если вы не среагировали на это должным образом (не заметили или постеснялись сказать), процессы начинают развиваться в выгодном для рабочих направлении.

Неужели не бывает в природе честных, толковых и добросовестных рабочих?» -спросите Вы. Конечно, бывают, но, попадая в бригаду, они вынуждены подстраиваться под общие задачи коллектива. И в бригадиры такого человека не выберут, т. к. его порядочность будет тормозить работу и мешать реализации основной задачи – поработать поменьше, заработать побольше. Для этой роли объективно больше подходит общительный ловкач и психолог, умеющий и в доверие к хозяевам втереться, и поторговаться, и на рабочих покричать (при вас, для виду). Это реальность, это нужно понимать и учитывать. Да и зачем рабочим стараться, если хозяева сами плохо представляют, чего хотят, или мало интересуются ремонтом, глупы, ленивы и т. п. и вообще не способны оценить качество работы?

Трудный, но надежный способ создать позитивный рабочий настрой и желание сделать что-то хорошо – добиться уважения коллектива. Дешевые трюки вроде выпивки или необоснованных премий тут не помогут, скорее наоборот – сочтут вас пьяницей или дураком (ну разве умный человек будет сорить деньгами?).

Нужно хорошо подготовиться морально, теоретически и материально, отслеживать основные процессы и постоянно контролировать работу, держаться благожелательно, не устраивать скандалы по мелочам, вежливо, но твердо настаивать на устранении дефектов, поощрять хорошую работу и морально, и материально. Держать все под контролем. Практика показывает, что проблемы могут возникать практически на ровном месте.

Постараемся сформулировать основные правила, которые могут вам быть полезны в этой ситуации.

Правило первое.

Детальный договор – залог успеха. Особенно это актуально для тех, кто договаривается непосредственно с бригадой. Учтите, что до подписания договора бригада вынуждена соглашаться на любые, даже кабальные, по их понятиям, условия, чтобы не упустить работу. Поэтому чем больше вам удастся закрепить в договоре информации по объему, срокам и оплате работ, тем лучше. Любая работа, не попавшая в текст договора, скорее всего, будет вызывать споры и требования дополнительной (и немалой!) оплаты. Предварительные устные договоренности забываются или вспоминаются с огромным раздражением. Вот тут бригада и отыграется за все свои уступки, на которые пошла до подписания договора!
ЧТО НАПИСАНО ПЕРОМ – НЕ ВЫРУБИШЬ ТОПОРОМ!

Правило второе

Если есть возможность, возложите переговоры и контроль за выполнением работ на мужчину, даже если он не очень разбирается в строительстве. Но при этом нужно создать видимость компетентности – поменьше говорить, побольше слушать с умным видом. В 90% случаев попыток облапошить хозяев будет меньше.

Правило третье

Старайтесь посещать объект как можно чаще. Рабочие должны чувствовать ваше «неусыпное око». Научитесь пользоваться уровнем и отвесом. Не стесняйтесь замерять вертикали, углы и размеры, а также расход материалов.
Это не мелочность – это элементарный порядок.
БЕЗ ПОСТОЯННОГО КОНТРОЛЯ ЛЮДИ НАЧИНАЮТ ХАЛТУРИТЬ И – ДАЖЕ ВОРОВАТЬ!

Правило четвертое

Держите дистанцию! Старайтесь общаться в основном с бригадиром, рабочим обычно достаточно общего приветствия и рукопожатия. Держитесь просто, бодро, изначально доброжелательно. Излишняя заносчивость, равно как и заискивание могут осложнить отношения. Не допускайте панибратства ни в отношениях с рабочими, ни с бригадиром. Ни в коем случае не принимайте участие в перекурах или чаепитиях с бригадой, которая у вас работает, не принимайте ни каких угощений или одолжений. Не нужно вести бесед на посторонние темы. Это очень расслабляет и их, и Вас.

Правило пятое

Ни при каких обстоятельствах не позволяйте рабочим пить на объекте, и уж тем более не угощайте их сами. Они не в гостях. В вашей квартире они работают, и это только место работы, а отдыхать и расслабляться они должны в другом месте. Если хотите проявить свою доброту и душевную щедрость — устройте банкет по завершении работ.

Правило шестое

Поспешишь — людей насмешишь. Не надейтесь, что качество результата волнует кого-нибудь кроме вас! Не ленитесь! Вникайте в инструкции и технологии, настаивайте на их точном выполнении. Особенно это касается сроков, установленных для затвердения или высыхания материалов. Даже если на вид бетон затвердел, а грунт подсох, и рабочие торопятся приступить к следующей операции (покраске, например), не идите у них на поводу.
ЧАСТО ИМЕННО МАЛЕНЬКИЕ ОТКЛОНЕНИЯ ОТ ТЕХНОЛОГИИ ВЕДУТ К БОЛЬШИМ НЕПРИЯТНОСТЯМ.

В такой ситуации нужно учитывать три очевидных обстоятельства:
1. Инструкции пишут не дураки.
2. Ваша квартира – не полигон для экспериментов по отработке скоростных технологий.
3. Рабочие торопятся всегда. Время – деньги!

Правило седьмое

Если вам что-то не нравится, не нужно сразу устраивать скандал. Не поддавайтесь на провокации. Остыньте, подумайте, взвесьте обоснованность своих претензий, и только после этого разговаривайте с бригадиром. «Наезжать» время от времени полезно, но только по делу. Лишние конфликты ни к чему хорошему не приведут. Если вы хотите выказать свое недовольство работой бригады, при встрече, вежливо поздоровавшись, не подавайте им, как обычно, руки. Впечатление обычно производит. Можно применять индивидуально.

Правило восьмое

Не спешите соглашаться на какие-либо изменения в проекте. Вначале нужно подумать, все взвесить, посоветоваться с кем-либо. Дело в том, что очень часто хочет внести изменения, так как у него на данный момент отсутствуют специалисты соответствующей квалификации, или при желании уменьшить трудоемкость, а получить те же деньги и т. д. Одним словом, в большинстве случаев он действует в своих интересах, а не в ваших.

Уместны ли на работе разговоры о личном? Может ли руководитель обсуждать с сотрудниками личные вопросы, говорить на личные темы?

Что такое личное. Это, например, разговоры о семье. Это когда сотрудники делятся о том, что происходит с ними вне работы. Например, у кого-то кот заболел. Как прошло свидание. Как съездил на выходные к родителям. Это когда тем же самым делится с сотрудниками их руководитель.

Какие последствия личных бесед видят начинающие руководители:

· Сотрудники садятся на шею

· Испытывают чувство долга: «Я не могу лишить его премии, у него финансовые трудности»

· Трудно принимать решения, зная о том, что происходит в жизни сотрудников

· Риск потерять уважение сотрудников. Как они будут уважать в тебе своего руководителя, когда ты поссорился с другом?

Начинающие руководители личного боятся, как огня. И потому они жёстко разделяют: работа и личное. Вот только надо ли так делать? Давайте разбираться.

Личность (лат. Persona) – человеческий индивид, (лат. Personalitas) – система социально значимых черт, характеризующих человека как члена общества.

Личность – это всё, что мы вобрали в себя, сформировали в себе в результате долгих лет нашей жизни. И именно наша личность принимает участие во всем, что с нами происходит.

У здоровых людей личность только одна. Именно эта наша личность приходит домой с работы, готовит ужин, общается с детьми. Эта же личность приходит на работу, решает проблемы, принимает решения, ставит задачи, дает сотрудникам обратную связь. Что же произойдет, если мы попытаемся разделить личное от рабочего?

На работе мы будем стараться выглядеть так, как в нашем представлении выглядит начальник. Будем строги, бескомпромиссны. Будем четко следовать инструкциям, беспощадно карать провинившихся. Мы будем Начальниками. И никто не заподозрит, что у нас есть слабость – нормальное человеческое лицо. Стремясь быть начальником на работе, мы перестанем слышать других людей. Забудем, что такое эмпатия. Зато решения наши никогда не будут эмоциональными.

Зато дома мы будем «душками» и «зайками». Заботливыми, любящими, мягкими. Такими, какими и должны быть с родными или друзьями. Уходя с работы, выключаем «начальника» и включаем обычного человека, у которого есть свои достоинства и недостатки.

Мы будем стараться сформировать разные способы поведения. Выработаем разные привычки для разных ситуаций. Но что будет, если они начнут пересекаться? Например, вам домой позвонит сотрудник со срочным сообщением. Или, например, жена заглянет на работу. Что будет тогда?

Тогда сценарии начнут рушиться .

Вообще, такое вот разделение не проходит безболезненно. Меньшее, на что можно рассчитывать, – это невроз. Ваш мозг будет перенапрягаться длительное время, а в итоге – диагноз. Вот некоторые проявления невроза:

Психические симптомы

· Эмоциональное неблагополучие (часто без видимых причин)

· Неадекватная самооценка: занижение или завышение

· Частое переживание чувства тревоги, страха, «тревожного ожидания чего-то», фобии, возможны панические атаки

· Нестабильность настроения, его частая и резкая изменчивость

· Раздражительность

· Высокая чувствительность к стрессам - на незначительное стрессовое событие люди реагируют отчаянием или агрессией

· При попытке работать быстро утомляются - снижается память, внимание, мыслительные способности

Физические симптомы

· Головные, сердечные боли, боли в области живота

· Повышенная утомляемость, общее снижение работоспособности

· Бессонница: плохое засыпание, раннее пробуждение, пробуждения ночью, отсутствие чувства отдыха после сна, кошмарные сны

· Потливость, сердцебиение, колебания артериального давления, нарушение работы желудка, кашель, частые позывы к мочеиспусканию, жидкий стул

· Иногда - снижение либидо и потенции

Потный раздражительный начальник-импотент с диареей . Прекрасная картина. Ну как? Все еще хотите разделять работу и личное?

Что делать

Нужно принять тот факт, что на работе и дома вы – один и тот же человек, одна и та же личность. Вы не меняетесь, заходя в офис. Вы остаетесь тем же самым Петей, Таней, Машей, Васей и Сергеем, который ещё недавно волновался: а повысят ли меня? Который переживает (да-да, в рабочее время!), как же сын напишет контрольную. Которая в рабочее же время старается не забыть купить подарок на день рождения сестре мужа. А еще записывается на прием к стоматологу, звоня с рабочего телефона.

За семейным ужином вы думаете, правильное ли решение приняли. Стоило ли так сурово обходиться с сотрудником. И как завтра на презентации «продать» свою идею генеральному директору. Вы думаете обо всём этом, уплетая домашние котлетки.

Вы тот же человек. А значит, двойную жизнь вести совсем не обязательно.

Где грань

Замечали, что происходит с вами, если день не задался с самого начала? Если в личном что-то не так, вы приносите это и на работу. Точно так же рабочее настроение влияет на все домашние дела. Грани нет. И нет необходимости ее искать и за ней прятаться. То же самое происходит и с вашим сотрудником. Если у него не ладится в личном, на работе он вряд ли будет эффективен.

У меня была сотрудница, у которой сильно заболел близкий родственник. Мы совсем не говорили о личном, а поэтому я не могла знать, что с ней происходит. Я требовала от неё полной отдачи, ведь от её работы зависят другие люди. Если она не сделает всё вовремя, работа других тоже задержится. А ждать придётся клиенту. Но сотрудница постоянно выходила за дверь и разговаривала по телефону. Я попросила это прекратить, а в ответ получила слёзы. Тут я и узнала, что в семье беда. И что сотруднице куда важнее быть вместе с близкими, чем здесь. Я отпустила её домой, попросив другого человека подменить и завершить начатое. Вовремя завершить.

Руководителю не стоит «в засос» дружить со своими сотрудниками. Но знать, что происходит в их жизни, каковы сейчас приоритеты – обязательно. Это важно для того, чтобы вам хорошо справляться со своей управленческой работой.

Если вас что-то беспокоит и вы хотите поговорить об этом с кем-то из сотрудников – почему бы и нет? Если вы видите, что сотрудник недостаточно вовлечён в работу – спросите его, что случилось? Возможно, ему нужна ваша помощь.

Что важно

Вы приходите на работу, чтобы решать свои личные задачи. Вам лично до того, как вы устроились в эту компанию, было не важно, какую долю рынка она занимает и сколько миллионов прибыли генерирует. Но вам важно, чтобы в вашей жизни всё было хорошо . Вы здесь, чтобы, добиваясь целей компании, решать ЛИЧНЫЕ задачи . Аналогично и ваши сотрудники. Они приходят на работу не ради вас. И не ради компании. Они здесь исключительно ради себя. И до тех пор, пока сотрудничество с вами и компанией взаимовыгодно, они будут с вами. Личные цели каждого человека впереди целей любой компании (помните, мы говорим о нормальных людях).

· Уважайте личное пространство . Не стоит лезть к сотрудникам со своим личным, если им это не интересно. Не стоит выпытывать у сотрудника, как заживает лапа его собаки, если он сам не хочет говорить об этом.

· Будьте искренни . Спрашивайте, только если вам действительно интересно. Если вы действительно хотите знать.

· Не давайте советов . Давать личные советы, если вас об этом не просят, в принципе дурной тон.

· Пресекайте сплетни . Мне несколько раз доводилось произносить фразу наподобие «Попрошу вас не говорить о третьих лицах в их отсутствие». А однажды я прямо спросила сотрудницу: «Наташа просила тебя рассказать всем эту информацию? А зачем тогда ты разносишь сплетни по офису?» Больше от этого человека ничего подобного я не слышала.

· Обсуждая личное, говорите о себе . Избегайте самому становиться источником сплетни.

· Сдерживайте эмоции . Старайтесь быть объективным. Не судите.

· Избавьтесь от чувства долга . В конце концов, вы все здесь, чтобы работать. Информация о личных делах сотрудника не должна мешать вам принимать управленческие решения. Вот здесь – мухи отдельно, котлеты отдельно.

· Не считайте себя должным . Если вы поделились чем-то личным, если кто-то выполнил вашу просьбу, это не значит, что вы ему теперь должны. Вы можете заранее договориться о «цене» просьбы. Но делать её бесценной, чувствуя себя вечным должником, нельзя. Если человек согласился, значит, ему это тоже зачем-то было нужно. Всё, ситуация исчерпана, если о «цене» (а что мне за это будет?) не договорились заранее.

Ну и самое главное . В любой ситуации оставайтесь человеком. И помните, что вы работаете с людьми.

По мотивам прочтения книги

How To Say It for First-Time Managers: Winning Words and Strategies for Earning Your Team’s Confidence

Джек Гриффин
Prentice Hall Press 2010

Для начинающего руководителя важны не только талант и усердие, но и умение общаться с подчиненными. Руководитель, который не умеет донести свою мысль до сотрудников, - все равно что рыба, которая не умеет плавать.

Так что же делать менеджеру, только что заступившему в новую должность? Наилучшим выходом будет прочитать замечательную книгу Джека Гриффина, в которой описываются самые важные приемы налаживания коммуникации с подчиненными. Автор со знанием дела рассказывает, что и как должен говорить руководитель на работе, какие слова и жесты нужно использовать, а каких избегать.

Тот, кто не умеет общаться, не может и руководить

Любой руководитель прежде всего должен уметь общаться с подчиненными. Эффективность общения зависит от того, способен ли он говорить с ними на языке лидерства, который включает в себя целый ряд вербальных и невербальных приемов общения. В частности, руководитель обязан следить за своими мимикой и жестами, поскольку в общении они значат не меньше, чем слова.

Посылая негативные невербальные сигналы, руководитель перестает вдохновлять и мотивировать подчиненных. Чтобы от вас исходило ощущение спокойной силы, контролируйте свое поведение при общении. Не суетитесь и не зевайте. Чтобы показать интерес к разговору, кивайте и наклоняйтесь к собеседнику. Приветственное рукопожатие должно быть не слишком сильным, но и не вялым. В разговоре старайтесь не касаться своего носа, ушей или глаз, так как эти жесты сигнализируют о вашей неуверенности. Почесыванием головы вы демонстрируете растерянность. Не забывайте улыбаться.

Разговор на языке бизнеса

Владение языком лидерства позволяет новому руководителю завоевать у подчиненных доверие и авторитет. Однако он должен уметь говорить и на языке бизнеса, главными понятиями которого являются деньги и время. В разговорах с сотрудниками почаще оперируйте такими терминами, как “затраченные деньги” и “заработанные деньги”, “затраченное время” и “сэкономленное время”. Можно выделить десять принципов, на которые должно опираться общение руководителя с подчиненными:

Ответственность. Ни один проект нельзя начинать прежде, чем будет найден человек, который возьмет на себя ответственность за его выполнение.

Сотрудничество. Чтобы коллектив мог достичь стоящих перед ним целей, сотрудники должны работать как одна команда.

Принятие решений. Руководителям приходится ежедневно принимать непростые решения - в этом и состоит суть их работы.

Деловая этика. Людям, которые не желают строго соблюдать этические стандарты, не место в бизнесе.Практическая ценность. Трезво оценивайте идеи, предложения и проекты.

Качество работы. Побуждайте подчиненных выполнять работу качественно.

Обучение. Учите людей извлекать уроки из опыта. Постоянно подчеркивайте, что им нужно “научиться” чему-то, “внимательно разобраться” и что-то “выяснить”.

Миссия. Ясное представление об общей цели компании заставляет сотрудников относиться к выполнению отдельных задач более ответственно.

Производительность. Побуждайте сотрудников профессионально развиваться.

Безупречность. У компании, которая не стремится достичь совершенства в своей деятельности, нет будущего.

Умеете ли вы слушать?

Эффективная коммуникация предполагает умение собеседников выслушивать друг друга. Руководитель не может позволить себе быть диктатором. Ему необходим живой диалог с сотрудниками, если он хочет добиться их содействия. В разговоре с подчиненным продемонстрируйте жестами и мимикой, что внимательно его слушаете. Не стоит скрещивать руки на груди или класть их на бедра. Время от времени повторяйте за собеседником его слова. Например, если сотрудник говорит: “Я посоветовал ему купить компьютер помощнее”, то ваша реакция может быть такой: “Значит, вы посоветовали ему поставить компьютер помощнее? Неплохая идея”. Также следуйте нескольким другим рекомендациям:

В разговоре слегка наклоняйтесь вперед. Так вы покажете собеседнику, что разговор вам интересен.

Не качайте головой. Собеседник может решить, что вы выражаете несогласие.

Поддерживайте зрительный контакт. Внимательно смотрите на собеседника.

Не опускайте подбородок. Опущенный подбородок - знак защитной реакции.

Следите за дыханием собеседника. Учащенное дыхание - признак беспокойства.

Первый день нового руководителя

Поведение нового руководителя значат для сотрудников не меньше, чем его слова. Ваш успех как начальника во многом будет зависеть от того, насколько тщательно вы подготовитесь к первому дню работы в новой должности. Прежде всего всесторонне изучите деятельность своей новой компании. Придя на работу, не спешите уединяться в кабинете. Пройдитесь по офису, познакомьтесь с подчиненными. Расспросите их, какими проектами они сейчас занимаются. Не пытайтесь сразу же изменить заведенный порядок вещей. Детально обсуждайте с сотрудниками только те вопросы, в которых хорошо разбираетесь. Если вы не уверены, что отлично владеете темой, лучше промолчите.

Тщательно обдумайте свою линию поведения на первом деловом совещании. Когда наступит ваша очередь говорить, сделайте паузу в несколько секунд, чтобы присутствующие обратили на вас внимание. Эта пауза даст им время на подготовку к тому, чтобы вас выслушать. Начинайте говорить только после установления зрительного контакта с сидящими перед вами людьми.

Общаясь с кем-то из подчиненных один на один, используйте слова и выражения, облегчающие взаимопонимание. Например, если сотрудник рассказывает о неприятной ситуации, то вместо “Похоже, у вас проблема” скажите ему: “Вижу, что у нас проблема”. Тем самым вы дадите подчиненному понять, что готовы прийти ему на помощь.

Как добиться ясности в общении

Общаясь с сотрудниками письменно, изъясняйтесь четко, ясно и по сути. В беседах с ними делайте акцент на общих для вас ценностях - так вы пробудите у них интерес. Требуя у подчиненных предоставления определенных сведений, всегда уточняйте, какой именно вид данных вам нужен и в какие сроки. Инструктируя персонал, помните, что все ваши указания должны отвечать на пять вопросов: кто, что, когда, где и почему. Не стремитесь контролировать каждый шаг подчиненных. Ваши инструкции не должны быть многословными - представьте их в форме пошаговых указаний в хронологическом порядке. Регламентировать работу старайтесь в письменном виде, не забывая указать на практическую пользу от выполнения каждого нового правила, которое вводите.

Сотрудники станут лучше выполнять свои обязанности, если в общении с ними вы будете использовать такие выражения, как “окажу вам поддержку”, “обсудим вместе”, “давайте вместе переосмыслим” и “должны взять на себя ответственность”. Некоторые слова и фразы лучше исключить из своего лексикона, например: “полная неразбериха”, “серьезная ошибка”, “недочет”, “катастрофа” и “некомпетентность”. Поручая подчиненным задание, стройте разговор следующим образом:

Подробно опишите цель, которой нужно достичь.

Объясните, какие выгоды принесет компании достижение этой цели.

Расскажите, как эта цель согласуется с общей стратегией компании.

Перечислите задачи, которые придется выполнить для достижения цели.

Разбейте эти задачи на отдельные задания.

Поручите эти задания конкретным сотрудникам.

Объясните, что и в какие сроки нужно сделать для выполнения каждого задания.

Продумайте систему показателей, которые помогут вам контролировать ход выполнения каждой из задач. Планируя график работы, будьте предельно конкретны. Например, задача может звучать так: “Опросить десять клиентов к третьему июня”.

Коучинг и наставничество

Хороший руководитель не только распределяет задания, но и берет на себя роль коуча и наставника. Необходимо различать эти важнейшие функции руководителя. Коучинг ориентирован на развитие конкретного умения или навыка. Руководители часто выступают в роли коучей, объясняя подчиненным их цели, задачи и обязанности. В основе наставничества лежит индивидуальная договоренность между руководителем, выступающим в роли учителя, и его подчиненным, которого он берет под свою опеку на неопределенное время. Наставник направляет его профессиональное развитие, делится своим опытом и помогает налаживать полезные деловые связи. Кроме того, наставник помогает подопечному формулировать проблемы и идеи, которые у того возникают. Встречи наставника с подопечным должны происходить регулярно по заранее составленному графику. Выступая в роли коуча или наставника, побуждайте сотрудников ставить перед собой важные цели, достижение которых потребует от них серьезных усилий.

В своем лексиконе коучу следует использовать такие побудительные слова и фразы, как “начнем заново”, “преодолеем” и “проявим инициативу”. Есть и фразы, которых ему лучше избегать, например: “просто выполняйте то, что сказано” или “я ваш начальник”.

Важность положительного настроя

Руководитель должен постоянно излучать оптимизм, внушать подчиненным жизнерадостный настрой и веру в успех. Во всем старайтесь искать положительные стороны. Привыкните говорить “сложная задача” вместо “проблема”, “высказывать мнение” вместо “критиковать”, “инвестиции” вместо “затраты”. Обсуждая с сотрудниками результаты их работы, покажите им, что вы цените их усилия, а критические замечания оставьте на потом. Не следует надеяться, что сотрудник сходу поймет все, о чем вы ему говорите. Поэтому в разговоре вы должны регулярно переспрашивать, все ли ему понятно. Ваш стиль общения может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на моральный дух в коллективе. Всегда помните, что задача руководителя - вдохновлять подчиненных на безукоризненное выполнение своей работы. Демонстрируйте увлеченность своим делом. Не замалчивайте проблемы, а говорите о них открыто, не забывая предложить варианты их решения. Любой руководитель должен знать, как вести себя с проблемными сотрудниками. Существует четыре основных типа проблемных сотрудников, к каждому из которых нужно найти особый подход:

• Задиры. С такими сотрудниками лучше переписываться по электронной почте, а не общаться лично, чтобы не провоцировать конфликт.
• Сотрудники с пассивно-агрессивным поведением. Отличительная черта этих сотрудников состоит в том, что на них нельзя положиться. Такие люди любят говорить о важной работе: “Все будет в порядке!”, однако не делают ее как надо. Руководитель должен постоянно следить за качеством работы таких сотрудников. Не пытайтесь разобраться в их психологии, а просто заставьте работать так, как следует.
• Хронические жалобщики. Игнорируйте недовольство таких сотрудников, пока они справляются с обязанностями. Не принимайте их жалобы близко к сердцу. В общении с такими людьми важно придерживаться принципа: “Работа прежде всего”.
• Грубияны. Вы не должны мириться с людьми, которые словесно оскорбляют других. Исключите ругательства из собственной речи. Чтобы остудить таких сотрудников, вовремя делайте им замечания.

Иногда обстоятельства вынуждают вас говорить “нет” в ответ на просьбы подчиненных. В таком случае следуйте нескольким простым рекомендациям:

• Говорите внятно, чтобы человек понапрасну не ждал от вас положительного ответа.
• Объясните причины своего отказа.
• Предложите что-либо взамен. Перейдите от обсуждения того, что сделать нельзя, к обсуждению того, что сделать можно.
• Говоря “нет”, будьте последовательны. Попробуйте удовлетворить просьбу сотрудника хотя бы частично.

Безупречных руководителей не бывает - время от времени все мы совершаем ошибки. Допустив промах, признайте свою вину в присутствии подчиненных и вышестоящего руководителя. Однако не увлекайтесь самобичеванием. Будьте объективны, оценивая последствия допущенной ошибки. Примите меры для ее исправления. Нет ничего хуже, чем перекладывать вину за свой промах на кого-то другого.

Проведение совещаний

Каждое совещание должно иметь повестку дня, в которой нужно указать его цель и перечислить вопросы, выносимые на обсуждение. Решите заранее, сколько времени вы выделите на рассмотрение каждого пункта повестки дня. На совещании не должно присутствовать больше людей, чем нужно. Если вы собираетесь проводить совещание с целью инструктажа, количество участников не должно превышать 30. Если речь на совещании пойдет о текущих проблемах, будет достаточно 12 участников. Если вы собрались искать решение этих проблем, соберите не больше 5 человек. Однако если совещание проводится для укрепления мотивации персонала или поиска выхода из кризисной ситуации, его участников должно быть столько, сколько вместит помещение. Деловое совещание должно обязательно содержать в себе недвусмысленный призыв к действию, например: “Задачи Х, Y и Z нужно выполнить немедленно”. Проводя совещание в формате мозгового штурма, ориентируйтесь на следующий план:

Обозначьте тему или цель.

Предложите участникам высказывать любые идеи, какими бы странными они ни казались. Воздерживайтесь от критических замечаний.

Попросите одного из участников записать высказанные идеи на доске, чтобы их видели все присутствующие.

На последующих совещаниях обсудите выбранные идеи во всех подробностях.

Или же нечто среднее: иногда разговор попросту не клеится. Заранее продумывать беседу - не лучший вариант, но и вступать в разговор, не имея под рукой примерный список общих тем, тоже не дело. Если вы когда-нибудь пытались отойти от экспромта и перебирали в уме темы для разговора (причем в итоге все, как обычно, сводились к обсуждению погоды), то наши рекомендации вам пригодятся.

Перед вами советы на те случаи, когда вам нужно завести разговор на работе.

С основателем компании или ее главой

Вы: «Здравствуйте! Как проходит ваша неделя?».

Начальство: «Неплохо. Много дел! А как вы сами?».

Вы: «Отлично. Очень рад работать над [самая важная для вас часть проекта]».

В крупных компаниях работает много людей, поэтому нет ничего плохого в том, чтобы в ходе разговора с главой или владельцем фирмы вставить информацию о себе. Если вы не уверены, что начальник знает, как вас зовут, самое время протянуть ему руку и сказать «Вроде бы, мы с вами не знакомы. Меня зовут [ваше имя]».

С новичком

Вы: «Привет. Ты же пришел [на этой неделе, в прошлую пятницу], да? Я [ваше имя] из команды [X]. Ну, как устроился на новом месте? В [популярное кафе неподалеку] еще не заходил?»

Новичок: «Да я нормально, спасибо. Многому, конечно, еще предстоит научиться, но мне все нравится. А ты давно здесь работаешь?»

Вы: «С [время, когда вы начали работать]. До сих пор не могу поверить, что [здесь какое-нибудь памятное событие из жизни компании, которое вы застали]».

Ваша задача - завести разговор и сделать так, чтобы новичок расслабился. Нет, конечно, вы можете отвести взгляд при виде нового человека, буркнуть ему «привет» и побежать дальше варить свой кофе, но вы ведь способны на большее, правда? Дружелюбные отношения с коллегами того стоят.

Помните, быть новичком всегда трудно. Если вам важна компания и ваша роль в ней, уважайте ее культуру и развитие - для начала не игнорируйте новичков, думая, что с ними должен подружиться кто-то другой.

С коллегой, который работает тут уже сто лет (и которого вы боитесь)

Вы: «Я вот думаю, куда сходить на обед. Здешние места пока плохо знаю, а вы тут уже давно работаете. Не подскажете, где есть хорошие заведения?»

Коллега: «А что именно вас интересует?»

Такое начало открывает много вариантов для разговора. Это, конечно, не та ситуация, когда вам нужно быстро завязать разговор, но раз вы так боитесь заговорить с этим человеком, то стоит преодолеть себя и сказать не только «Здравствуйте. Как ваши дела?».

Завести разговор на тему работы не будет опрометчивым, но вам будет проще, если вы хотя бы немного понимаете, над чем именно работает ваш коллега. Постарайтесь указать на его или ее опыт (в данном случае - знание места, где можно пообедать). Вполне возможно, что это добрейших человек, и у вас о нем сложилось неправильное представление. Единственный способ узнать это - смело начать разговор.

С организатором мероприятия

Вы: «Отличное место. Спасибо, что все это для нас устроили. Планируете часто такое проводить?»

Организатор: «Знаете, конечно планирую, потому что в моей компании…»

Вы наверняка слышали, что большинство людей любит поговорить о себе? Так вот и воспользуйтесь этим. Такой подход особенно полезен, если вы не представляете, о чем говорить с человеком, которого только что встретили, или боитесь, что не можете рассказать ничего интересного.

Если вы начнете разговор с организатором в таком ключе, то маловероятно, что вам придется что-либо отвечать. Вам лишь надо будет периодически вставлять несколько фраз, дабы поддержать разговор и произвести хорошее впечатление.

С VIP-персоной

Вы: «Здравствуйте. Меня зовут [ваше имя]. Знаю, вы очень заняты, но я понял, что буду потом жалеть всю свою жизнь, если не подойду и не скажу вам, что ваше приложение просто гениально».

Скорее всего, максимум, что сделает знаменитость, это поблагодарит вас, и эту благодарность не нужно принимать на свой счет. Комплимент - всегда хорошее начало для разговора. Если вам есть, что хорошего сказать о компании, программе или продукте этого человека, то почему бы с этого и не начать беседу и посмотреть, куда она пойдет дальше?

С бывшим начальником

Вы: «Рад вас видеть! Как там дела в [название компании]? Я читал, что вы расширили [отдел или производство]. Наверняка вы рады такому развитию».

Бывший начальник: «Да, я рад. Сейчас все немного сумбурно, но работать интересно. Мне нравится, что есть возможность на чем-то сфокусироваться».

Неважно, при каких условиях вы покинули компанию, все равно не надо притворяться, что вы не видите своего бывшего начальника у столика с закусками. Ведите себя с ним вежливо. Тем самым вы продемонстрируете свой характер и профессионализм. Это не первый случай, когда вы сталкиваетесь с тем, с кем не хотите общаться, но, как говорится, навык приходит с опытом.

Даже если ваш бывший начальник злится на вас после вашего ухода, вряд ли он сможет проигнорировать вашу доброту.

С сотрудником из незнакомого отдела

Вы: «Ну что, как у вас проходит неделя? Заняты проектами?»

Cобеседник: «Заняты сильнее обычного, потому что сейчас работаем над [главный проект команды]».

Вы: «О, интересно. Не знал, что вы тоже этим заняты. А что именно вы делаете?»

Такое неопределенное начало разговора дает понять, что вы не знаете, чем именно занимается этот сотрудник (не переживайте, наверняка он тоже не знает, что вы делаете). Но, тем не менее, так вы можете начать разговор о его делах и работе его команды.

Если ваш собеседник оказался разговорчивым, возможно, он подробно распишет, что делает его отдел, и у вас будет, о чем поговорить при следующей встрече. Если же он малообщителен, то вы можете рассказать о своей работе.

Со «второй половинкой» вашего босса

Вы: «Как хорошо, что вы смогли прийти. Здорово, наконец, встретить человека, о котором столько слышал. Сьюзен говорила, что вы любите вместе готовить. Какое блюдо у вас получилось лучше всего?»

Собеседник: «Сложно сказать. Наверное, курица в духовке…».

Такое начало разговора подразумевает, что вы вспомните что-нибудь из того, что слышали от босса о его «второй половинке». Если же вам ничего не приходит на ум, попробуйте узнать о ней более популярным способом, спросив: «Интересно, от каких дел мы вас отвлекли наши мероприятием?» или «А что еще интересного у вас случилось на этой неделе (помимо этой встречи!)?».

Разговаривая со «второй половинкой» начальника не стоит вести себя слишком расслабленно и как будто вы давно знакомы. Но и не стоит относиться к ней как к чужому человеку. Как и в случае с, казалось бы, недружелюбным коллегой, старайтесь не нервничать. Если у вас с начальником уже хорошие рабочие отношения, то общение с его «второй половинкой» только их улучшит.

Со стажером

Вы: «Как выходные? Смотришь или читаешь сейчас что-нибудь интересное?»

Стажер: «Отлично. Я сейчас подсел на [первый сериал] и [второй сериал]. Смотришь их?»

Вы: «О, я слышал, что [первый сериал] клевый, но пока еще не смотрел. Но я смотрю [второй сериал]. Обожаю актера, который играет папашу».

Начав беседу с темы про сериалы, книги или фильмы, у вас вряд ли возникнут проблемы с продолжением разговора. Если, конечно, стажер не живет в пещере и не знает, что творится в мире. Найдите какие-нибудь общие интересы или обсудите то, с чем вы категорически не согласны. Вам нравятся «Американцы», а ему «Карточный домик»? Вперед. Хороший способ продвинуть разговор дальше стандартного «Привет. Как выходные?», «Хорошо, у тебя как?».

Конечно, все это примерные ситуации. Невозможно предугадать, как именно вам ответит собеседник. Но это и неважно. Если вы научитесь походить к людям и заводить разговор, то вы с легкостью справитесь в любой ситуации. Будьте собой, будьте искренними и поймите, что начало и ведение беседы требует определенных усилий от большинства людей.