На 2015 год в мире стандартизации запланировано важное событие - , который находится в разработке с июня 2012 года. Проведя анализ данных исследования как реальных, так и потенциальных пользователей ISO 9001 и ISO 9004, проведенного посредством сети Интернет на 10 языках среди 11722 респондентов, представляющих 122 страны мира, технический комитет ISO/TC176 «Менеджмент и контроль качества» выпустил по-настоящему инновационный стандарт.

ISO 9001:2015 учитывает текущую экономическую обстановку, глобальные тенденции, актуальные потребности современных организаций и закладывает прочный фундамент для разработки последующих поколений стандартов на десятилетия вперед.

На сегодняшний день уже выпущена предварительная версия стандарта под названием ISO/DIS (Draft International Standard). Уже в январе 2015 года Международная организация по стандартизации (ISO) презентует версию FDIS (Final Draft International Standard), которая станет последним промежуточным этапом перед окончательным утверждением и выпуском ISO 9001:2015 в сентябре текущего года.

Уже на этапе DIS опубликованные тексты стандарта дают максимально объективное представление о финальной версии, а структура и положения стандарта в дальнейшем не будут содержать серьезных изменений. Все представленные в предварительной версии стандарта ISO 9001:2015 нововведения с максимальной вероятностью будут включены в полную версию, возможно, с определенными дополнениями и пояснениями.

НОВАЯ СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ ИСО 9001:2015

Наверное, самым радикальным отличием от предыдущей версии стандарта серии ISO 9001 будет качественная эволюция стандарта от системы менеджмента качества, как свода правил для контроля несоответствий продукции и корректирующих действий, внутренних аудитов, документации и записей, до системы менеджмента бизнеса в целом . В ISO 9001:2015 внимание сосредоточено на аспектах лидерства организации, знаниях организации, планировании и обеспечении процессов, оценке эффективности, совершенствовании, а также на управлении рисками. Также новая версия делает акцент на достижении удовлетворенности и создании ценности от продуктов/услуг организации для всех заинтересованных сторон.

ISO 9001:2015 устанавливает новый стандарт для единой структуры не только в серии ISO 9001, но и в других системах менеджмента. Структура носит название «Структура высокого уровня», и в соответствии с ней в дальнейшем будут разрабатываться все новые стандарты.

Структура ISO 9001:2015 будет построена на основе следующего списка разделов:

0. Введение (общие сведения и базовые концепции – цикл PDCA, управление рисками, процессный подход, взаимосвязь с другими стандартами);

1. Области применения стандарта ;

3. Термины и определения ;

4. Окружение организации (введены 2 новых раздела, связанных с контекстом организации: 4.1 – Понимание организации и ее контекста, 4.2 – Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также более четко прописана роль процессного подхода);

5. Лидерство (в новой версии усилены и акцентированы требования к лидерству, политике в области качества, документированию ответственности и полномочий топ-менеджмента);

6. Планирование СМК (введен новый блок требований: Раздел 6.1 Действия по реагированию на риски и возможности, согласно которому организации необходимо создать документированный план реагирования на риски);

7. Обеспечение (ресурсы, компетенции, осведомленность персонала, управление взаимодействиями, документированная информация);

8. Процессы (планирование и управление процессами, разработка, выпуск, контроль, планирование изменений, внешнее обеспечение, устранение несоответствий);

9. Оценка функционирования (мониторинг, измерение, анализ, оценка деятельности организации и удовлетворенности потребителей, внутренний аудит, анализ СМК);

10. Совершенствование (непрерывное улучшение продуктов/услуг, а также системы менеджмента, выявление несоответствий и корректирующие действия).

Изменения также коснулись базовых принципов менеджмента качества . Вместо 8 принципов осталось 7, принцип «Системный подход» отменен, принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» приобрел более широкий смысл и стал называться «Управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами», а принцип «Роль руководства» превратился в «Лидерство».

Принципы менеджмента качества

НОВЫЕ ТЕРМИНЫ ISO 9001:2015

• Одним из важнейших нововведений версии стандарта ISO 9001:2015 станет введение нового понятия «Организационная среда» . Этот термин включает окружающую бизнес-среду в совокупности внешних и внутренних факторов. При внедрении СМК и разработке продуктов и услуг необходимо учитывать условия организационной среды для стратегического планирования, анализа и оценки рисков.
• Одной из составляющих организационной среды является еще одно новое понятие – «Заинтересованная сторона», под которой имеется в виду физическое/юридическое лицо, имеющее определенные интересы, связанные с организацией. Это могут быть клиенты, поставщики, акционеры, партнеры, государство и другие стороны.
• Новый термин «Знания организации» расширяет понятия компетентности и осведомленности персонала, встречающиеся в предыдущих версиях стандарта. Организация должна определять, накапливать и поддерживать в доступном состоянии знания, необходимые для обеспечения соответствия качества продуктов и услуг установленным требованиям и ожиданиям потребителей. Знания могут распределяться между компетентным персоналом и физическими/электронными носителями информации по усмотрению руководства организации.

УПРАЗДНЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И ПОНЯТИЯ ISO 9001:2015

Перейдем к требованиям и понятиям, которых мы больше не увидим в новом тексте стандарта. Стоит отметить, что некоторые положения не совсем исчезли из ISO 9001:2015, а лишь перешли из статуса директивных в статус рекомендательных.

• Требование разработки организацией «Руководства по качеству» в новой версии не является обязательным. Более не актуально и требование «Шесть обязательных документированных процедур» для управления качеством. Эти нормы признаны устаревшими, однако организации вправе продолжать применять их на свое усмотрение;
• Термины «запись» и «документ» отменяются, во многом, в связи с распространением электронного документооборота. Взамен вводится понятие «документированная информация», описывающее требование к физическим доказательствам хранения информации (электронным либо печатным копиям);
• В разделе 4.3, определяющем области применения, больше нет понятия «исключение» – теперь организации самостоятельно могут решить, какие элементы к ним неприменимы, при условии, что качество товаров и услуг не пострадает: "Если любое требование настоящего международного стандарта не может быть применено, это не должно влиять на способность организации гарантировать соответствие продукции и услуг ";
• Термин «аутсорсинг» также упразднен, сменившись понятием «внешнее обеспечение». Это понятие рассматривается в разделе 8.6 «Контроль продуктов и услуг от внешних поставщиков», объединяющем требования к закупкам и ауторсинговым процессам из версии ИСО 9001:2008. Меры, гарантирующие соответствие внешне предоставляемых товаров/услуги установленным требованиям к качеству, определяются на основе анализа рисков;
• Понятие «продукт» заменяется на «товары и услуги», смещая акцент на конечный результат – создаваемую ценность для клиента и делая стандарт более гибким и универсальным;
• В версии 2015 упразднен термин «предупреждающие меры» вместе с соответствующим разделом. Предупреждающие процедуры становятся частью процесса управления рисками.
• Снимается требование назначать Представителей менеджмента по качеству. Теперь руководство должно быть вовлечено в управление качеством напрямую.

Группа компаний «ЦЭСК» в 2015 году предлагает услугу! Звоните и получайте БЕСПЛАТНУЮ консультацию наших экспертов!

Нормативная база 1. Экскурс по DIS ISO 9001: Риск-ориентированный подход в организации 3. Практическое задание План семинара

Нормативная база Появление 5 версии стандартов ИСО серии 9000 Появится в ноябре 2015 г. Новая версия ИСО ISO (ISO 9001:2015)

Нормативная база 2013 г. Июль 2013 CD (проект комитета) 2014 г. Апрель 2014 DIS (проект международного стандарта) - ИНТЕРНЕТ 2015 г. Июль 2015 FDIS (окончательный проект международного стандарта) Сентябрь 2015 г. (публикация международного стандарта) С г. начинается трехлетний переходный период до сентября 2018 г г г г. (сентябрь) ISO 9001:2015 – этапы подготовки

QMP 6 – Принятие решений, основанное на фактах Является важным для понимания между причинами, воздействиями и потенциальными нежелательными последствиями. Факты, свидетельства и анализ данных приводят к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Применение риск-ориентированного подхода в DIS ISO 9001:2015 Принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности.

Нормативная база Принятие решений с учетом рисков НОВОЕ - Принятие решений с учетом рисков (мышление, основанное на рисках) принятие решений с учетом рисков – это то, что мы делаем автоматически и часто подсознательно. Концепция риска всегда неявным образом присутствовала в тексте ISO 9001 – данный пересмотр делает его более явным и встраивает его в СМК в целом. принятие решений с учетом рисков делает предупреждающие действия частью процессного подхода принятие риска обычно воспринимается в негативном значении Принятие решений, основанное на рисках помогает выявлять возможность для улучшений.

Нормативная база Принятие решений с учетом рисков НОВОЕ - Принятие решений с учетом рисков (мышление, основанное на рисках) КАКОВА ЦЕЛЬ ПРИМЕНЕНИЯ ПОДХОДА К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ С УЧЕТОМ РИСКОВ? Повышение удовлетворенности потребителей Обеспечение стабильности качества продукции и услуг внедрение проактивной культуры предупреждения и улучшения Успешные организации, зачастую не осознавая этого, применяют подход к принятию решений с учетом рисков.

Нормативная база Принятие решений с учетом рисков НОВОЕ - Принятие решений с учетом рисков Проанализируйте и определите приоритетность рисков в вашей организации: Какие приемлемы? Какие не приемлемы? Планируйте действия по отношению к рискам: Каким образом избежать или устранить риск? Каким образом снизить риск? Реализовывайте план действий по отношению к рискам. Проверяйте результативность предпринятых действий. Используйте полученный опыт для постоянного улучшения.

Нормативная база Принятие решений с учетом рисков НОВОЕ - Принятие решений с учетом рисков Использование подхода к принятию решений с учетом рисков в процессах организации: определите риски и возможности вашей организации – они зависят от ее организационной среды. ISO 9001:2015 не требует проведения полной, официальной оценки рисков или ведения реестра рисков.

Нормативная база Система менеджмента качества ISO 9001:2015 не требует проведения полной, официальной оценки рисков или ведения реестра рисков. ISO «Менеджмент рисков – Принципы и руководства» является полезным документом, но не является обязательным.

Нормативная база Принятие решений, основанное на рисках ОО могут сделать выбор в пользу более обширного подхода, основанного на рисках и применять руководящие указания ИСО (если это уместно).

Нормативная база Раздел 6. Планирование СМК п. 6.1 Действия, необходимые для обращения с рисками и возможностями При планировании СМК организация должна рассматривать аспекты, упомянутые в п. 4.1 и требования, упомянутые в п. 4.2, для определения рисков и возможностей, которые нуждаются в обращении для: а) обеспечения уверенности, что СМК может достичь намеченных результатов; b) предотвратить или сократить нежелательный эффект; с) достигнуть постоянного улучшения.

Нормативная база п. 6.1 Действия, необходимые для обращения с рисками и возможностями Организация должна планировать: а) действия по обращению с рисками и возможностями; и как: 1) внедрять и осуществлять действия в процессы СМК (см. 4.4) и 2) оценивать результативность этих действий Действия, предпринятые для обращения с рисками и возможностями, должны быть пропорциональны их потенциальному воздействию на продукты и услуги. Раздел 6. Планирование СМК

Нормативная база Раздел 6. Планирование СМК п. 6.1 Действия, необходимые для обращения с рисками и возможностями ПРИМЕЧАНИЕ. Способы обращения с рисками и возможностями могут включать: Уклонение от риска; Принятие риска для реализации возможности; Устранение источника риска; Изменение вероятности последствий; Разделение риска; Удержание риска посредством обоснованного решения

Нормативная база п.9.3 Анализ со стороны руководства d) результативности действий, предпринятых для обращения с рисками и возможностями (см. п. 6.1) e) Новых потенциальных возможностей для постоянного улучшения Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать решения и действия, относящиеся к: a) возможности постоянного улучшения; b) любым потребностям в изменениях в СМК, включая потребности в ресурсах. Организация должна сохранять документированную информацию как свидетельство проведения анализов со стороны руководства. Раздел 9. Оценка функционирования

Не минимизация величин рисков, а оптимизация величин рисков Оптимизация величин рисков – определение значений величин рисков, при которых достигается оптимум между количеством ресурсов, затраченных на мероприятия по снижению величины риска и величиной угроз продуцируемых риском. Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015

Нормативная база Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015 Риск – аспект, оказывающий воздействие на цели в области качества организации Риск – это влияние неопределенности на достижение определенного результата. РИСК = (ВЕРОЯТНОСТЬ)* (ТЯЖЕСТЬ СОБЫТИЯ)

Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015 РИСК Допустимый (то, что можно позволить, разрешить, что кардинально не повлияет на качество продукции, услуг; приемлемый для потребителя) Недопустимый (повлияет на качество; превышающий уровень допустимого)

Нормативная база Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015 Типы рисков Внутренние Внешние Риски ограниченные рамками организационной системы Риски, влияние которых выходит за рамки организации Мы можем на них повлиять и должны ими управлять! Мы должны о них знать и учитывать при проведении SWOT-анализа и разработки стратегии!

Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015 Событие Риск 1 Риск 2 Риск 3 Источники риска: человек; оборудование; сырье; методы; окружающая среда Последствие 1 Последствие 2 Последствие 3 Последствие 4 Диаграмма «галстук-бабочка»

Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015 Несоответствие 100% оснащению УМКД ФГОС СПО Неспособность обеспечить 100% оснащение УМКД ФГОС СПО Неисполнение требований СТО СМК ФК «УМКД специальностей СПО» Ненадлежащий контроль по разработке УМКД Прохождение аккредитации с замечаниями Низкое качество преподавания дисциплин Низкий уровень знаний студентов Невыполнение учебного плана

Нормативная база Для облегчения координации работ в организации может быть разработан документ – Положение по идентификации и управлению рисками в организации. Цель внедрения – определение рекомендаций по выявлению приемов, средств и их применение для идентификации рисков, их оценки и снижения, а также разработки мероприятий, для устранения рисков. Практика применения риск-ориентированного подхода в DIS ISO 9001:2015

Нормативная база Известно, что системный цикл в риск-менеджменте представлен этапами: -Сбор информации (является базисом – кто, откуда, куда) ; -Идентификация рисков (даем имена рискам, что будет являться источником риска, рисковым событием); Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015

Нормативная база Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015 Идентификация риска – действия, направленные на определение параметров рисковой ситуации (что может случиться, где, когда, как и почему). Цель идентификации – составление полного перечня рисков, которые могут повлиять на достижение поставленных целей, в рамках СМК.

Нормативная база Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015 Для основных и вспомогательных процессов СМК члены рабочей группы методом мозгового штурма должны определить риски и провести их оценивание, полученные результаты можно обобщить в таблице «Идентификация и оценка рисков».

Нормативная база Оценка рисков (качественные, количественные); -Анализ рисков (ранжирование); -Оптимизация величин рисков (внедрение мероприятий, направленных на снижение величины риска). Практика применения риск-ориентированного подхода в MC ISO 9001:2015

В положении могут быть разделы, в которых описывается: а) процедура оценки и управления рисками, связанными с оказанием воздействия на качество продукции (услуг); б) ответственность за общее руководство процедурой оценки и управления рисками; в) создание рабочей группы ответственных лиц для разработки (далее Рабочая группа), системы анализа рисков (идентификация, оценка и снижение) и критических контрольных точек; г) распределение ответственности и полномочий в Рабочей группе; д) результат работы рабочей группы, в который входит выявление области применения оценки рисков, связанных с качеством продукции; определение рисков; планирование мероприятий; методология оценки рисков; способы управления рисками. Практика применения риск-ориентированного подхода в DIS ISO 9001:2015

По завершению работ по оценке и управлению рисками, рабочая группа согласует итоговые документы, включающие: Таблицу «Идентификация и оценивание рисков»; матрицу оценки рисков; реестр критических и значительных рисков; паспорта критических и значительных рисков; ПОЛОЖЕНИЕ

Пример критической контрольной точки 1 Управление закупками входвыход Вход процесса – план закупок Выход процесса – закупленные МТС Цель процесса – 100% соответствие факта закупленной МТС, плану закупок Риск – неспособность обеспечить 100% соответствие плану Критическая контрольная точка – информация по количеству претензий к выбранному списку поставщиков на дату ХХ.ХХ.ХХХХ. Мероприятия – в зависимости от величины показателя оценки критической точки, ввести механизм пересмотра выбранных поставщиков.

Пример критической контрольной точки 1 Прием студентов входвыход Вход процесса – абитуриент Выход процесса – студент Цель процесса – Х количество набранных студентов Риск – неспособность обеспечить Х набранных студентов Критическая контрольная точка – информация по количеству набранных студентов на конкретную дату приемной кампании ХХ.ХХ.ХХХХ. Мероприятия – в зависимости от величины показателя оценки критической точки, усиление (ослабление) промоакций ОО в СМИ.

Нормативная база Идентификация и оценка рисков (пример формы) Приемлемый риск до 5, значительный от 5 до 12, критический риск – более 12 Процесс Наименов ание риска Событие Вероятнос ть (частота возникнов ения риска) Наименов ание последств ия события Оценка тяжести последств ия события Величина риска Уровень риска Управлен ие закупками Неспособ ность обеспечит ь 100% соответст вие плану закупок Несоответ ствие плану закупок 2Срыв планируе мой деятельно сти 510 значитель ный

Нормативная база План мероприятий (пример формы) Наименовани е значительног о риска Сценарий мероприятия Мероприятия /план действий Ответственны й за проведение мероприятия Кого нужно ознакомить Способы информирова ния Неспособност ь обеспечить 100% соответствие плану закупок Введение процедуры оценки поставщиков 1. Разработа ть 2. Утвердить 3. Внедрить Руководитель отдела закупок Коллектив подразделени я (процессы) потребители/ поставщики Распоряжение по организации

Нормативная база Паспорт риска (пример формы) ПАСПОРТ РИСКА: ХХ Наименование процесса Управление закупками Уровень риска (значительный/критический)Значительный Ответственный Руководитель отдела закупок Общая информация о риске Наименование риска Неспособность обеспечить 100% соответствие плану закупок Причины Некорректный выбор поставщиков Последствия риска Срыв планируемой деятельности Критическая точка Информация по количеству претензий к выбранному списку поставщиков на дату ХХ.ХХ.ХХХХ Мероприятия по снижению/оптимизации уровня риска (ресурсы) Ответственный 1 Ведение записей по анализу поставщиков Руководитель отдела закупок Реализация риска Дата Наименование события Причина Корректирующие мероприятия. Коррекция Комментарии ХХ Срыв поставки Не проверенный поставщик Внесен в базу «черного списка» Нет Оценка остаточного риска (30.10.ХХ) (предполагаемая после выполнения всех мероприятий) С введением процедуры оценки поставщиков данный риск перешел в зону «приемлемости» - и имеет оценку 4

Нормативная база Паспорт риска (пример) ПАСПОРТ РИСКА: Наименование процесса Проектирование и разработка ОПОП Уровень риска (значительный/критический) Критический Ответственный Зав. ОМО Общая информация о риске Наименование риска Невыполнение требований СТО СМК ФК «УМКД специальностей СПО» Причины Пропуски преподавателями заседаний, семинаров, пед. советов; Неумение работать с орг. техникой, компьютером; Личные характеристики сотрудников; Болезнь персонала и тд. Последствия риска Прохождения аккредитации с замечаниями; Некачественное ведение уроков; Невыполнение учебного плана Критическая точка Промежуточный анализ выполнения плана по обеспечению УМКД ФГОС СПО Мероприятия по снижению/оптимизации уровня риска (ресурсы) Ответственный 1 Контроль посещения заседаний, пед. советов, семинаров Председатели ЦМК, зав. отделениями 2 Промежуточный анализ посещения заседаний, пед. советов, семинаров Зав. ОМО 3 Актуализация требований СТО СМК на заседаниях ЦМК, пед. советах Председатели ЦМК, зав. отделениями 4 Проведение диагностики личностных качеств преподавателя Психолог

Реализация риска Дата Наименование события Причина Корректирующие мероприятия. Коррекция Комментарии Прохождение аккредитации с замечаниями Загруженность преподавателей; Незнание СТО СМК Внести изменения в тариф. преподавателя; Ознакомление с СТО СМК г г. Оценка остаточного риска (предполагаемая после выполнения всех мероприятий) С введением корректирующих мероприятий данный риск перешел в зону «приемлемости» - и имеет оценку 4 Паспорт риска (пример)

Практическое задание 1. Идентифицировать риски по процессам: «Прием студентов»; «Содействие трудоустройству выпускников»; «Проектирование и разработка ОПОП»; «Реализация ОПОП»; «Проектирование и разработка программ ДПО»; «Реализация программ ДПО». 2. Разработать паспорт риска по выбранному процессу.

Добавление анализа рисков – одно из самых ожидаемых событий в связи с . Судя по доступным проектам – ISO 9001 сейчас подвергается регулярной редакции – . Анализ рисков представляет собой важнейший шаг идентификации потенциальных проблем, которые могут в будущем встать перед вашей компанией, по-другому это называется риском. Когда риск проанализирован, можно решить: как на него среагировать. оценка риска и анализ риска – не являются требованием, как я уже рассказывал в другой статье «Роль оценки рисков в системах менеджмента качества », сейчас многие компании по собственному почину занимаются , особенно в процессах проектирования продукции. Одним из наиболее распространенных методов идентификации рисков стал (Failure Modes and Effect Analysis, — ред.), иногда применяемый в модификации FMECA (Failure Modes Effects and Criticality Analysis, — ред.) – ее применяют на этапе разработки продукции или процесса.

Идея метода состоит в идентификации всех потенциальных проблем, которые могут возникнуть в связи с конкретным продуктом или бизнес-процессом. Идентифицируется критичность (criticality, — ред.) риска, а потом принимается решение относительно необходимых действий. Звучит довольно просто, но на практике может доставить некоторые сложности.

Как работает FMEA?

Я просто не способен предоставить углубленное руководство по FMEA (по этой теме читают целые курсы, объясняя, как его применять), но я могу предложить общее описание при помощи этой методологии.

1. Идентифицируйте риски. Это обычно делается путем организации при участии компетентных в вопросе людей со всей организации. На данной стадии вы записываете и перечисляете все потенциальные проблемы, которые могут случиться с продукцией или процессом. Например, в процессе использования молотка в работе может сломаться ручка, железная деталька может выскочить из-под молотка, иногда слетает с деревянной ручки металлическая часть самого инструмента и так далее.
2. Определите, насколько критичен каждый идентифицированный риск. Для этого любому возможному сбою присваиваются баллы (обычно от 1 до 10, хотя есть другие методы), так удается сделать вывод о важности того или иного риска по отношению к другим рискам, записанным во время мозгового штурма. В оценке учитываются такие факторы, как вероятность реализации риска, тяжесть последствий, шанс обнаружения реализации риска (высокую оценку присваивают, когда идентифицировать возникновение проблемы тяжело). Выше мы упомянули три возможных риска при использовании молотка, давайте при помощи FMEA приглядимся к ним подробнее: а) сломанная ручка (вероятность реализации: (2) ручка из твердой древесины, тяжесть последствий: (9) молоток будет непригоден для использования, шанс обнаружения реализации: (8) ручка может не сломаться, а получить малозаметные трещинки); б) выскальзывающая металлическая деталька (вероятность реализации: (2) использована закаленная сталь, тяжесть последствий: (7) если использованы защитные очки, а молоток – цел, шанс обнаружения реализации: (6) может быть сложно обнаружить); в) срывающаяся с ручки металлическая часть (вероятность реализации: (4) может случиться, если повреждено дерево, тяжесть последствий: (9) опасно и молоток нельзя будет использовать, шанс обнаружения реализации: (1) просто обнаружить).
3. Ранг риска. Риски ранжируют, чтобы принять решение о том, какие из них являются приемлемыми, а какие – неприемлемыми. Три числовых характеристики, которые были нами выше описаны, перемножают и получают ранг риска. В других системах подсчета данные не перемножают, а прописывают в таблице, чтобы можно было сравнивать однотипные отдельные показатели по разным идентифицированным рискам. В нашем примере у сломанной ручки ранг 144, у выскользнувшей детали – 84, у отлетающей железной части молотка – 36. При этом последний риск, хоть и имеет самый низкий ранг, по факту является наиболее опасным, но определить реализацию этого риска очень легко.
4. Определите, какие действия следует предпринять. Наконец, когда вы лучше поняли существующие риски, можно спланировать, что вы будете делать для того, чтобы их скомпенсировать. Это может быть что угодно, можно уменьшить или вовсе исключить риск (можно организовать программу ухода за молотком, которая будет предусматривать проверку его на износ), есть вариант не предпринимать ничего, а поправить положение можно очень легко. для его уменьшения.

Преимущества FMEA и критика этого метода

Преимущества метода лежат на поверхности. Раз поняв его, вы легко используете FMEA. Его выводы легко принимаются, потому что они весьма прозрачны, а значит легко выделять ресурсы на программы уменьшения риска и легко поддерживать эти программы. Когда все участники обсуждения достигнут консенсуса по поводу ранжирования рисков: какой из них главный, легко добиться общего решения в первую очередь заняться самым критическим риском, потом вторым по важности и так далее. FMEA к тому же используют очень широко, поэтому для многих отраслей верно, что вам не придется объяснять другим что вы сделали и как вы получили те или иные результаты.

С другой стороны, существует и критика FMEA. Наиболее серьезный контраргумент заключается в том, что все три фактора из тех, которые мы обсудили – важны. Сейчас методология работает так, что для FMEA это не так. К примеру, если риск имеет низкую вероятность, тяжелые последствия и низкий шанс обнаружения реализации, то получившийся от перемножения общий ранг будет ничтожным (1 X 10 X 1 = 10), даже если тяжесть возможных последствий сама по себе оправдывает срочные действия по ликвидации этого риска. Обратите внимание, что если в FMEA у риска малый показатель тяжести последствий, средняя вероятность и высокий шанс на обнаружение реализации ранг будет выше (10 X 1 X 10 = 100), ему в соответствии с методологией будет присвоен гораздо более высокий ранг, чем в предыдущем случае, хотя этот риск может не составлять реальной проблемы с точки зрения выпуска продукции.

Помните, анализ рисков – это не риск-менеджмент

Как я и сказал, FMEA – только один из методов анализа рисков. ISO 9001 ни в коем случае не обязывает его использовать. Можно применять любой способ, который вы сочтете полезным и эффективным в своем случае. Обращу также ваше внимание на то, что пока

Управление продажами ,

Управление продуктом

15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.

Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.

Качество продуктов и услуг , производимых организацией, - это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар дол­жен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностя­ми определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональ­ных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможно­сти развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил за­планированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реа­лизованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производи­тель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличе­ния стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими произво­дителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы произ­водителя Ц < С.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случа­ев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким со­отношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

• требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
• риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
• в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

Кратко, в нашем примере в конкурентной среде нельзя поднимать стоимость до 3 рублей, при прежней ценности для потребителя, так как это снизит качество товара или услуги. Наибольшую прибыльность покажет тот конкурент, который за счёт риск ориентированного мышления сможет снизить потери качества в процессах.

Статья начинается с рассмотрения примера передачи воды по трубе, теперь давайте проведём образную замену системы всех процессов организации на водопровод, состоящий из отдельных участков труб.

Смысл системы менеджмента качества в том, чтобы доставить «воду» без потерь по этому «водопроводу», при этом потребитель должен получить именно ту «воду», которую хотел, в нужном количестве, с нужными характеристиками, по конкурентной цене и точно в срок.

За что не любят СМК?

Организация должна в необходимом объеме:

1. разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;
2. регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

Документированная информация это новый термин 2015 года, раньше в стандарте 2008 года говорилось о «документации, руководстве по качеству, документированной процедуре, записях». Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и стандартом ISO, должна находиться под управлением в целях обеспечения:

1. ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
2. ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).

Зачем? Слесарь-сантехник Иванов, не сообщив никому, уехал в неизвестном направлении, под его ответственность с течением времени перешёл водопровод значительной протяжённости. Только он один знал подробности инфраструктуры и произошедшая авария может быть устранена только с пониманием особенностей строения системы водоснабжения. Новым специалистам нужно время, потребители страдают без воды и требуют отдать управление водопроводом конкурентам.

Попав в такую ситуацию, у менеджмента появляется более ясное понимание этого требования стандарта. К этой же проблематике относится и требование к компетентности:

Организация должна:

1. определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества;
2. обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и(или) опыта;
3. там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;
4. регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.

Примечание - Применимые действия могут включать, например проведение обучения, наставничество или перераспределение обязанностей среди имеющихся работников; или же наем лиц, обладающих требуемым уровнем компетентности.

А зачем сертификация?

Максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов можно и без сертификации.
Получать более выгодные условия кредитования, выполнять условия тендеров и конкурсов, повышать лояльность к компании со стороны органов власти и партнеров? Возможно поможет.

Выбирая вас как внешнего поставщика товаров или услуг, бизнес делает вас звеном цепочки своих бизнес-процессов . Познакомиться с тем как обстоят дела у поставщика не всегда бывает возможно, поэтому наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 будет положительным сигналом для клиента.