Для этого стоит начать с подготовки, ведь любая форма речевой деятельности подразумевает под собой определенные цели, ориентированные на те или иные моменты. Поэтому прежде, чем приступить к активному обмену информацией, тщательно подготовьтесь, ну, а уже затем приступайте.

Изначально нужно поставить себя так, чтобы в ваших намерениях не было ни малейшего сомнения, для этого стоит четко держать свою позицию и говорить уверенно, не делая больших пауз.

Покажите своему собеседнику, что вы очень заинтересовались им, поэтому вам важно найти с ним общие цели и моменты в рабочей сфере.

Вы можете заметить, что ваш собеседник испытывает некоторый дискомфорт, связанный именно с волнением, что очень часто встречается в наши дни. В принципе это нормально, ответственность и все такое, так что не рубите с плеча, а постарайтесь поддержать его и помогайте выйти из сложившейся ситуации с помощью наводящих вопросов. Для женщины, между прочим, даже комплимент может послужить хорошим стимулом раскрыться и избавиться от волнения.

Если вы видите, что человек обладает хорошими интеллектуальными знаниями и не нуждается в излишних вопросах, касающихся его увлечений и опыта, тогда чтобы провести деловую беседу, можете сразу переходить к делу и говорить о текущей работе.

Используйте широко известную методику закрытых и открытых вопросов, первые из которых ориентированы на односложные ответы, в духе «да» и «нет», а вторые требуют исключительно полного обоснованного ответа.

Метод зеркальных вопросов также себя оправдывает. Они прекрасно помогают понять собеседникам друг друга и уточнить некоторые моменты.

Если чувствуете, что собеседник вас не очень понимает, тогда самое время сделать акцент на контрольных вопросах и поставить точку в той или иной теме.

Очень часто некоторые профессионалы своего дела идут по пути, так называемых, «провокационных» вопросов, которые направлены именно на ответную реакцию с высказыванием личных предположений. Такой метод, несомненно, ставит в тупик собеседников, однако людей, знающих свое дело, они не смущают.

Наконец, чтобы удачно провести деловую беседу всегда приветствуются встречные вопросы, которые убирают лишнее пустословие и позволяют как можно скорее понять друг друга.

Когда вы избегаете неприятных бесед, это может не только навредить вашим отношениям с людьми, но и привести к другим негативным последствиям. Но научиться вести неприятные разговоры вполне можно, пусть даже и поначалу вам будет некомфортно (особенно если вы боитесь вступать в разногласия с окружающими).

Займите уважительную позицию и перестаньте бояться того, что собеседник о вас подумает.

Люди, которые стремятся избегать конфликтов, чаще всего беспокоятся о своей способности нравиться другим. Желание понравиться вполне нормально, но это далеко не самое главное. Проявляйте заинтересованность и уважение как к самому себе, так и к другому человеку.

Искреннее уважение и готовность продемонстрировать свою уязвимость, как правило, приводят к взаимности.

Даже если предмет разговора не очень приятен, ничто не мешает собеседникам поддерживать друг друга. Уважайте точку зрения другого человека и исходите из того, что он тоже должен уважать вас.

Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, а не на том, что вы говорите.

Люди, которые избегают конфликтов, тратят огромное количество времени на многократное прокручивание в уме своих мыслей. И хотя это занятие может показаться полезным, постоянные размышления о том, что сказать, способны захватить ваш разум на целый день, а иногда и на ночь. В любом случае трудные беседы редко идут по плану. Поэтому расслабьтесь.

Ведь в действительности во время трудных разговоров нет необходимости говорить много. Вместо этого старайтесь слушать и наблюдать.

Например, если сотрудники снова сорвали сроки, стоит спокойно обратиться к ним со словами: «Я смотрю, проект отстает от графика. Расскажите мне о трудностях, с которыми вы столкнулись». Далее слушайте. Сделайте паузу. Будьте заинтересованы, проявляйте инициативу. Вникайте в детали. Задавайте уточняющие вопросы, никого не обвиняя.

Ваш искренний интерес и беспристрастность побуждают людей вдаваться в подробности. Старайтесь реагировать на каждое высказывание, чтобы показать собеседнику, что вы его правильно поняли.

Говорите прямо.

Решайте неудобные ситуации, сразу переходя к сути дела. Старайтесь, чтобы во время дискуссии обе стороны откровенно высказывались о деталях вопроса. Беседа, построенная на честности и уважении, способна создать взаимовыгодные отношения, даже если предмет разговора не очень приятен.

Однако существуют ситуации, при которых необходимо учитывать культурные различия людей. Если особенности вашей культуры не приемлют конфликтов или проявления прямолинейности, вы все равно можете участвовать в сложных разговорах. В таких случаях старайтесь делать акцент не на прямоту, а на уважение к собеседнику.

Например, если вам кажется, что ваш оппонент не совсем уловил то, что вы сказали, попросите его объяснить, как он понял вашу точку зрения. И пока он будет стараться воспроизвести услышанное, вы сможете подкорректировать вашу мысль таким образом, чтобы обеспечить разрешение конфликта. Такой стиль общения является открытым и более мягким.

Не откладывайте разговор.

Как часто во время конфликта вы говорите «Это не важно», «Я не хочу говорить об этом» или «Это не стоит того»? Если вы всегда обещаете себе решить проблему как-нибудь в другой раз, то именно сейчас самое время для этого. Вместо того чтобы откладывать разговор на потом, немедленно начните его. Выложите все карты на стол, чтобы решить проблему и двигаться дальше.

Прийти и озвучить проблему кажется довольно рискованным делом, но зачастую это именно то, что нужно.

Если необходимо, дайте себе или оппоненту немного времени, чтобы успокоиться, после чего набросайте примерный план того, что хотите сказать, обозначив результат, к которому хотите прийти. И затем начинайте разговор. После всех этих мучительных размышлений о том, как пройдет беседа, реальный диалог может оказаться вполне бодрым и продуктивным.

Ожидайте положительный результат.

Этот совет поможет только в том случае, если перед каждым непростым разговором вы прекратите говорить себе: «Это будет настоящей катастрофой». Вместо этого стоит сказать: «Этот разговор сделает наши отношения еще лучше».

Фокусируйтесь на позитивных сторонах разговора. Когда внимание концентрируется на положительном результате, мыслительный процесс и внутренний диалог становятся более конструктивными.

В результате чего вам будет легче сделать замечание сотруднику, который постоянно на что-то жалуется или не справляется со своими обязанностями.

Не игнорируйте трудные ситуации, о которых вам стало известно. Когда возникает потребность дать коллеге негативную оценку или сообщить о низкой эффективности работы, наберитесь мужества и постарайтесь разрешить конфликт.

Время от времени руководителям приходится вести с подчинёнными не очень приятные разговоры, критиковать их работу. Эту же функцию иногда приходится выполнять HR-специалистам. Как провести такую беседу с минимальными эмоциональными затратами, не испортить отношения с сотрудником и добиться нужного эффекта?

Самый неприятный разговор ‒ это разговор, во время которого надо напрямую высказать отрицательное мнение о члене команды. Касается ли критика работоспособности, дисциплины или профессиональных навыков сотрудника ‒ в подобных ситуациях людям свойственно чувствовать себя неловко.

Есть много причин, по которым менеджеры не принимают должных мер по отношению к провинившимся сотрудникам. Некоторые из них боятся прямого столкновения, у кого-то сложилось искажённое представление о вежливости, а кто-то втайне надеется, что ситуация разрешится сама собой. Иные чувствуют, что что-то не так, но не доверяют своей интуиции. Наконец, некоторые из руководителей сомневаются в собственной способности успешно завершить неприятный разговор, боятся обвинений в свой адрес или, хуже того, столь пугающей ссоры с сотрудником.

Такие менеджеры могут приводить разумные доводы в защиту своего бездействия и в то же время чувствовать в глубине души обиду и злость. Дурной пример заразителен, и результатом попустительства становится корпоративная культура, в которой допускаются низкая работоспособность и неподобающее поведение. В конце концов, если кто-то из членов команды не проявляет рвения к работе, стоит ли ожидать его от остальных?

К сожалению, некоторые менеджеры не могут чётко обозначить границы дозволенного и избегают неприятных разговоров с подчинёнными. Но проблемы крайне редко решаются сами собой, и следствием молчания становятся раздражение, недовольство и обиды, нарастающие как снежный ком.

В это время неэффективные или недисциплинированные работники и сотрудники с плохо развитыми профессиональными навыками пребывают в блаженном неведении относительно вызываемого ими беспокойства. Или им так долго позволяли вести себя подобным образом, что они стали считать такое поведение нормальным.

Однако не всё так плохо: систематический подход и позитивный настрой помогут провести неприятный разговор и прийти к общему согласию, установить более доверительные отношения и ясно обозначить условия, при которых менеджеру следует вмешаться. Вот как это сделать:

1. Не предпринимайте никаких действий под влиянием негативных эмоций

Способность не переходить на личности и смотреть на ситуацию со стороны крайне важна для успешного завершения беседы. Если вы пытаетесь решить проблему, будучи недовольным или злым, скорее всего, ваша речь примет обвинительный тон или найдётся что-то другое, что оттолкнёт сотрудника. Выражать обеспокоенность вполне нормально, но надо контролировать свои эмоции и не винить за них других людей. Если внутри всё кипит, подождите, пока огонь утихнет, и пройдитесь по описанным ниже пунктам, прежде чем планировать, как и когда вы будете беседовать с сотрудником.

«Любой человек может разгневаться: это просто. Но выразить свой гнев в лицо тому, кому следует, и ровно в той степени, в какой следует, в нужное время и с верной целью, подыскав для этого верный способ - на это способен далеко не каждый и это совсем не просто ». (Аристотель)

2. Соберите факты

На первом этапе необходимо записать все свои претензии к сотруднику, обозначив конкретные нарушения и, что более важно, количественно просчитав их воздействие на бизнес и команду. Зачастую мы слишком заняты, чтобы собирать известные нам инциденты и события вместе, и общая картина искажается или вовсе ускользает от нас. Записи помогут прояснить ситуацию и оценить возможные последствия.

3. Чётко обозначьте стандарты, которым должны следовать сотрудники, а также назначение этих стандартов

В разговоре ссылайтесь на корпоративные стандарты. Если таковых нет - это сигнал, что их пора составить. Вы подсознательно чувствуете, когда работа сотрудника не соответствует норме. Хороший способ проверить своё чутьё - определить, какому стандарту, нормативу или правилу не соответствует действие работника. Если на ум ничего не приходит - значит, вы не установили требуемый уровень качества, и именно с этого теперь надо начать.

4. Определите, чего вы хотите добиться с помощью разговора

Вы разговариваете с сотрудником потому, что хотите перемен в его поведении, либо - в объёме или качестве выполняемой им работы. Надо чётко обозначить, каких перемен вы хотите добиться, в какие сроки, и что случится, если они не произойдут.

5. Озвучьте факты, а опасения оставьте при себе

Не нападайте на других людей с обвинениями - сохраните свои опасения при себе. Держитесь фактов и не переходите на личности, передавая обратную связь. Например, фраза «вот что я вижу, и я обеспокоен тем, как такое поведение влияет на команду» или «я вижу, что на этой неделе обработаны только десять клиентских аккаунтов» позволяет намного лучше обозначить проблему, чем фраза «такое поведение плохо сказывается на работе команды» или «ты недостаточно продуктивен, нам нужна большая отдача».

6. Внимательно слушайте и будьте беспристрастны

Держа в уме цели беседы, надо также сохранять беспристрастность суждения и внимательно слушать то, что говорит работник. Большинство людей стараются делать свою работу хорошо, а то, что их работа не соответствует ожидаемому уровню качества и стандартам, может быть связано с самыми разными причинами. Вы должны быть гибкими и готовыми изменить свою позицию в зависимости от того, что говорит сотрудник.

7. Постарайтесь договориться относительно стандартов; там, где не получается прийти к согласию, настаивайте на своём

Многие менеджеры боятся того, что работник проигнорирует их замечания, расценив их как придирки. Например, сотрудник регулярно, дважды в неделю, приходит на работу с опозданием в 20 минут и в ответ на выговор заявляет: «Двадцать минут - ещё не преступление». Вот где пригодится предварительно собранная информация о влиянии конкретного действия на рабочий процесс.

8. Поощряйте предложения со стороны сотрудников, разработайте чёткий план дальнейших действий

Ваше решение может оказаться не самым лучшим: есть вероятность, что работник предложит выход, о котором вы не подумали и который окажется для него более подходящим. Если служащий предлагает заведомо проигрышное, по вашему мнению, решение, но спорить с ним бесполезно, дайте ему возможность испытать его самому (разумеется, предварительно оценив риск). Просто повторите требования и позвольте сотруднику взять на себя всю ответственность за их выполнение.

9. Выберите подходящее для разговора время и обстановку

Это кажется очевидным, но выбор времени очень важен. Не стоит делать выговор накануне религиозного праздника или перед уходом сотрудника в отпуск. Необходимо подумать о том, какие действия ему придётся предпринять, чтобы исправить ситуацию, и сколько времени это может занять. Разумеется, многое зависит от того, какой ущерб действия сотрудника приносят предприятию.

И в заключение - результаты опроса на эту тему:

«Когда мы попросили руководителей оценить свою уверенность при проведении неприятного разговора с кем-либо из сослуживцев, более чем две трети (68%) оценили свой настрой как полную или достаточно сильную уверенность. Однако когда мы задали тот же вопрос HR-менеджерам, только пятая часть (21%) заявили, что руководители в их организациях полностью или достаточно уверенно чувствуют себя при вынесении выговоров, и почти половина опрошенных (47%) заявили о полной или заметной неуверенности руководителей. Более того, половина (48%) HR-менеджеров заявили, что такие беседы часто или регулярно поручаются им, в то время как руководители могли бы справиться с ними самостоятельно. В целом наше исследование показало, что болезненные разговоры часто откладываются, что оказывает пагубное влияние на моральное состояние коллектива».

Более подробную информацию об исследовании можно посмотреть здесь:

«Как провести с сотрудником неприятный разговор - результаты исследования и рекомендации» (

Методика проведения беседы обусловливается особенностями ее как диалогической (устной, разговорной) формы речи. Большое значение в беседе имеет и внешняя эмоциональная выразительность речи - жесты, мимика говорящих. Участники беседы, как и участники диалога, никогда не должны быть пассивными слушателями. Они должны не только внимательно слушать говорящего, но и уметь поставить вопрос, дополнить, если нужно, поправить говорящего, подать уместную реплику, рассуждать, отстаивать свое мнение, убеждать собеседника. Таким образом, беседа требует активности всех ее участников, их умения вести разговор.

Проводя беседу, воспитатель должен стремиться к тому, чтобы она проходила живо, естественно, при большой активности всех детей. Правильно построить и провести беседу педагогу поможет знание особенностей диалогической речи детей 5-7 лет.

Прежде всего, это некоторый разрыв между ее содержанием и формой: дети имеют определенные представления, но затрудняются самостоятельно ответить на вопрос, сформулировать суждение.

Анализ речи детей во время бесед показывает, что в основном они употребляют простые предложения, причем простых нераспространенных предложений почти в два раза больше, чем простых распространенных.

А иногда наблюдается и обратное явление - использовали детьми неуместно больших и часто неграмотных предложений. Например, отвечая, они повторяют глагол, употребленный в вопросе, тогда как для ответа он совершенно не нужен: «Что бывает осенью?» - «Осенью бывает цветы вянут». По всей вероятности такие фразы оказываются результатом формального требования воспитателя дать полный ответ («Какое сейчас время года?» - «Осень». - «Дай полный ответ». - «Сейчас время года осень

Из-за неразвитости активного словаря дети 5-7 лет довольно часто используют некоторые глаголы не осмысленно и неумело, например глаголы, обозначающие действие людей, употребляют для обозначения действия животных («Заяц надевает шерсть белую», «Птицы договариваются, когда им лететь на юг»). Нередко наблюдается и своеобразное расширение ими значения слова. Например, слово, называющее логовище одного животного, употребляется по отношению к другому: «Медведь в берлоге»; «Лиса в берлоге»; «Крот в берлоге». Это особенно характерно для детей 5-6 лет.

Беседуя с детьми, воспитатель должен очень внимательно следить за их речью; своими вопросами, подсказками он должен подводить их к правильному ответу и выбору наиболее точной его формы (типа предложения, слов), наилучшим образом соответствующей передаваемому содержанию. беседа экологический воспитание речь

Выслушав товарища, ребенок старшей группы должен уметь в случае необходимости дополнить или исправить его ответ. Воспитатель же должен подвести детей к элементарному анализу речи с точки зрения ее содержания (правильность, полнота) и формы (последовательность, образность

Методические приемы при руководстве беседой сводятся к следующему:

Не давать детям удаляться от главной темы.

Неуклонно вести к конечным выводам.

Не прерывать детей без безусловной необходимости. Относить замечания и поправки к концу.

Не требовать полных ответов. Беседа должна вестись естественно и непринужденно. Краткий ответ, раз он логичен и грамматически верен, может быть убедительнее распространенного.

Не злоупотреблять вопросами. Обходиться без них, если возможно достигнуть той же цели путем краткого указания, напоминания.

Побуждать детей к вопросам.

Привлекать к оценке высказываемых мыслей и их словесного изложения всех детей.

Вызывать соревнование в желании высказаться ясно и изысканно...».

Но специфика темы определяет и своеобразие проведения беседы, ее тип, подготовительную работу, использование иллюстративного материала и т. д. Каковы же особенности проведения беседы о природе? Можно выделить несколько типов бесед о природе:

беседы в сочетании с непосредственным восприятием (в ходе наблюдений, экскурсий, прогулок);

беседы в сочетании с самостоятельной работой детей (во время труда в природе, опытов, самостоятельных наблюдений);

беседы на основе уже имеющихся знаний (обобщающие, при рассматривании картин и т. д.).

Многие педагоги справедливо отмечают, что успех беседы во многом зависит от содержания и последовательности вопросов, продуманных заранее, от того, насколько педагог предвидит ответы детей и как он регулирует их активность.

В беседах о природе воспитатель использует в основном вопросы, выясняющие знания детей об определенных предметах и явлениях природы, и вопросы, требующие обобщения фактического материала, установления связей и зависимостей в природе. Кроме того, в старшем дошкольном возрасте можно использовать альтернативные вопросы, требующие выбора ответа из двух или нескольких возможных.

Для развития связной речи детей особенно ценны вопросы, способствующие раскрытию причин явлений, установлению связей между ними, установлению закономерностей в сезонных изменениях природы, поскольку, отвечая, дети стараются возможно полнее охарактеризовать явление, назвать словом установленную связь, обозначить в своей речи последовательность развития.

Дети 5-6 лет, имея знания, часто не могут сформулировать их, найти подходящие слова. Поэтому во время первых бесед по новому для детей материалу целесообразно предлагать им повторять речевой образец педагога. Например, на вопрос «Почему зимой река покрыта льдом?» дети отвечают односложно: «Холодно» или «Потому что холодно» и т. п.

Предлагая ребятам повторить составленную им фразу, воспитатель тем самым закрепляет в их памяти и сознании речевую конструкцию, которую следует употреблять в подобных случаях для передачи связи явлений: «Зимой река покрыта льдом, потому что холодно»; «Вода от холода замерзает, и река покрывается льдом»; «В начале зимы морозы небольшие, поэтому лед на реке тонкий»; «Чем сильнее морозы, тем толще лед». Такое повторение не будет механическим, если строится на основе непосредственного восприятия явления. На последующих этапах, когда дети научатся строить свой ответ по образцу педагога, необходимость использования этого образца постепенно отпадет. Типы вопросов, задаваемых детям, во многом определяются типом беседы.

При проведении беседы во время наблюдения, экскурсии вопросы должны быть поставлены так, чтобы помочь ребятам всесторонне рассмотреть предмет или осмыслить явление, установить их элементарные связи. Слово педагога в данном случае способствует правильному восприятию ребенком наблюдаемого явления. Во время таких бесед нужно давать больше объяснений, предлагать образцы речевого выражения связей или зависимостей предметов и явлений; совершенно необходимо чередование речи педагога и высказываний детей.

Если на первых экскурсиях можно удовлетвориться их краткими ответами, то на последующих нужно добиваться ответов развернутых, причем требовать самостоятельности детей при оформлении мысли. Нужно одобрять такие, например, высказывания: «Холодно, поэтому снег кругом лежит»; «Если бы было тепло, снег растаял».

Точное определение наблюдаемого явления и его причины является основой процесса осмысления и содействует развитию логического мышления и речи детей. Так, опираясь, на полученные ответы, которые были результатом наблюдений сезонных изменений природы, педагог подводит ребят к пониманию того, какое время года наступает, к более полной его характеристике.

В процессе бесед, проводимых во время наблюдений, труда в природе, различных опытов, воспитатель уточняет и словарь детей. При систематической работе воспитателя уже пятилетние начинают употреблять слова и обороты, наиболее точно характеризующие предмет или явление: солнышко пригревает, снег оседает, трава пробивается, почки набухают и т. д.

Таким образом, налицо взаимовлияние словарной работы и развития диалогической речи. С одной стороны, словарная работа выступает условием успешного развития диалогической речи, с другой - в процессе диалогической речи (во время бесед) происходит обогащение словаря, дети учатся находить наиболее точные слова для передачи своих мыслей.

Наибольшую трудность для воспитателя представляют обобщающие беседы. Успех проведения обобщающей беседы во многом зависит от:

чувственного опыта детей;

составленного заранее плана беседы, который должен представлять собой не формальный перечень, а систему вопросов, уточняющих и обобщающих знания детей;

правильного подбора наглядного и иллюстративного материала;

разнообразия предъявляемых детям умственных задач.

Чтобы вызвать интерес у детей и повысить их активность во время беседы, необходимо начинать беседу рассказом из собственных наблюдений воспитателя, а в процессе ее использовать загадки, речевые логические задачи. В старшей группе воспитатель усложняет речевые логические задачи:

«Шли ребята из детского сада домой, обходили лужи, чтобы ноги не замочить, а утром пошли в детский сад, лед под ногами хрустит. Воды нет. Что случилось? Куда вода делась?»

Часть беседы можно посвятить пословицам и поговоркам о данном времени года, предмете или явлении природы. В беседе может быть использована также небольшая дидактическая игра. Она поможет воспитателю уточнить знания детей, проверить их умение применять полученные знания в самостоятельной деятельности.

Значительное место в беседах о природе занимает рассматривание картин и чтение художественных произведений. Художественная литература и изобразительное искусство имеют огромное значение для уточнения, расширения знаний детей, развития умения выражать свои мысли, рассказывать тем более потому, что не каждое явление природы может быть ребенком воспринято непосредственно.

Воспитатель продумывает, какие существенные признаки или связи будут лежать в основе обобщений знаний.

Начало беседы. Беседа должна начинаться с приветствия пациента врачом. Важно, чтобы форма приветствия соответствовала возрасту и социальному опыту пациента и, чтобы вербальное приветствие было подкреплено невербальными жестами – это может быть кивок головы, улыбка, предложение сесть и т.п. Если такого невербального подкрепления не будет, то больной может воспринять словесное приветствие как неестественное и неискреннее. При этом если эта встреча первая, то врачу следует представиться больному; психологически правильнее сделать это даже в том случае, если фамилия врача написана на двери кабинета. Далее необходимо дать пациенту возможность самому сформулировать те проблемы, которые привели его к врачу, и тем самым обсудить какие цели имеет встреча и какие вопросы будут на ней обсуждены.

Проведение беседы. Существуют некоторые общие принципы проведения беседы. К их числу относятся: баланс открытых и закрытых вопросов, облегчение и прояснение высказываний пациента, активное слушание, правильное использование пауз и молчания, выяснение проблем пациента и его ожиданий от консультации.

В начале беседы целесообразно задавать только открытые вопросы, то есть такие, которые предполагают расширенный ответ и на которые нельзя ответить «да» или «нет». Примеры открытых вопросов: «Расскажите мне о своем самочувствии», «Что вы думаете о причинах своего заболевания?», «Расскажите о том, что Вас беспокоит» и т.п. Закрытые вопросы предполагают только ответы «да» или «нет»: «Беспокоят ли Вас головные боли?», «Снизился ли ваш вес за время болезни?» и т.д.

Преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют получить гораздо больше сведений о пациенте, симптомах, отношении пациента к болезни, его взглядах, опасениях и др., однако ответы на них требуют гораздо больше времени, чем ответы на закрытые вопросы.

В середине беседы необходимо задавать вопросы обоих типов, а в конце главным образом – закрытые уточняющие вопросы, иначе беседа затянется. Наиболее частый недостаток – использование закрытых вопросов в начале беседы, что ведет к односторонности и снижению качества собранной врачом информации. Закрытые вопросы никак не подходят для обсуждения с пациентом его семейных, психологических, глубоко личных или интимных проблем.

К типичным ошибкам относится также частое использование врачом «наводящих» вопросов (особенно они нежелательны в начале), а также постановка нескольких вопросов подряд, без получения ответа на предыдущий.

Качество беседы повышается, если врач постоянно стремится к уточнению клинического значения высказываний пациента, например, нельзя удовлетвориться фразами типа «мне было плохо», «со мной произошел стресс», «чувствую себя не вполне здоровым», «у меня была потеря сознания» и т.п.

К числу важных коммуникационных навыков относится также активное слушание, при котором врач вербальными и невербальными средствами (например, кивками головой, фиксацией взгляда, наклоном тела в сторону пациента и др.) постоянно показывает, что понимает суждения пациента. Если в семье у больного имеется непонимание и игнорирование его болезненных переживаний, то понимание и сочувствие со стороны врача ценится особенно высоко.

Очень важной и часто игнорируемой частью сбора информации является выяснение проблем пациента, в том числе тривиальный вопрос: зачем этот пациент пришел к врачу? В большинстве случаев предполагается, что пациент пришел обследоваться или лечиться, но часто это далеко не так. Причины обращения пациента могут быть чрезвычайно многообразны и носить характер не только медицинский, но психологический и социальный. При этом следует помнить, что удовлетворенность пациента от встречи с врачом определяется не квалификацией врача вообще, а тем, получил ли пациент то, что искал в этой встрече. Здесь кроется причина того, что многие безупречные с медицинской точки зрения приемы оставляют больных совершенно неудовлетворенными и наоборот.

Иногда действительные мотивы обращения к врачу в силу механизмов психологической защиты могут не вполне осознаваться и самим пациентом, например, больной обратился на прием с жалобами на «плохой сон». Однако при дальнейшем расспросе может выясниться, что действительная причина обращения к врачу – необоснованные опасения возникновения инсульта в ночное время, которые возникли после аналогичной ситуации у родственника больного. Поэтому консультация будет тем успешнее, чем раньше врач выяснит для себя, что именно хочет получить от него данный пациент.

Заключительный этап – суммирование (резюмирование) собранной информации и выдвижение предварительной гипотезы (она может касаться определения характера болезни, или ее причин, или плана дальнейших действий и т.д.).

Руководство беседой. Навык этот состоит в умении врача постоянно держать нить беседы в своих руках и направлять ее по своему усмотрению, не выглядя при этом излишне авторитарным и категоричным. Методами, которые при этом могут быть использованы являются похвала и ободрение пациента, когда он, например, точно и выразительно описал свои жалобы. К этим же методам относится способность врача остановить и перебить пациента там, где это необходимо, организовать беседу вокруг главной темы, избегая ненужных отклонений. Для правильного руководства беседой важно уже в самом начале ясно определить ее цель и, если пациент начинает отклоняться на другие темы, остановить его примерно такими словами: «То, о чем вы сейчас говорите, очень интересно, но мы уже договорились, что сегодня наша цель – обсудить.... Если мы будем отклоняться, то не успеем сделать главное, поэтому давайте вернемся к основной теме».

Невербальное общение при беседе. Основными элементами невербального общения являются: дистанция, контакт глазами, мимика, позы и жесты, взаимное расположение относительно стола.

Дистанция. Известно, что человек имеет вокруг своего тела некоторое «личное пространство», которое он бессознательно оценивает как продолжение себя или свою собственность и сопротивляется попыткам вторжения в него других людей. В личном пространстве выделяются следующие зоны: интимная (0-46 см), личная, или персональная (46-122 см), зона социального общения (122-366 см) и зона публичного общения – более 366 см. Врачу необходимо постоянно контролировать расстояние до пациента и изменять его в зависимости от ситуации. Например, вторжение без подготовки в интимную зону больного при соматическом осмотре подсознательно воспринимается им как агрессия или насилие. При обсуждении каких-либо личных или интимных тем дистанция должна быть значительно сокращена, иначе пациент не будет откровенен.

Контакт глазами. Во время общения важно, чтобы у врача и пациента была постоянная возможность найти взглядом друг друга, иначе больной испытывает напряженность и дискомфорт. Особенно важно обмениваться взглядом с пациентом, когда тот начал говорить. Поэтому, если врач начинает в этот момент делать записи, больной часто замолкает, так как не получает невербального позитивного подкрепления. Врача, который редко встречается взглядом с пациентом, последний склонен оценивать либо как незаинтересованного и недружелюбного, либо как неуверенного в себе человека.

Мимика, позы, жесты. Врач, который чаще улыбается и кивает головой, слушая пациента, воспринимается им как открытый и доступный человек. Легкий наклон тела врача вперед расценивается больным как демонстрация теплоты и заинтересованности. Важно, чтобы позы и жесты врача подчеркивали его слова и соответствовали вербальным сигналам, в противном случае у пациента возникает ощущение, что его обманывают.

Таким образом, при невербальном общении перед врачом стоит двойная задача: во-первых, научиться контролировать собственное невербальное поведение, а во-вторых, быть способным хорошо улавливать невербальные сигналы пациента, ценность которых бывает гораздо выше его слов.

Окончание беседы. По окончании беседы необходимо суммировать полученные результаты, дать пациенту ясную и понятную информацию в отношении дальнейшего лечения, обследования и т.д. Это может касаться не только диагноза, прогноза или лечения, но и психологических, социальных или семейных проблем пациента – в зависимости от того, что было выявлено. Давая указания по лечению, диете, образу жизни и т.д., врач должен делать их максимально понятными и конкретными. Так, рекомендации больному эпилепсией типа «вам следует следить за частотой приступов» вряд ли будут выполнены. Гораздо лучше, если пациенту будет четко и однозначно рекомендовано «отмечать характер и частоту приступов в специальном блокноте или тетради и прийти на следующий прием с этими записями».

Завершение беседы также должно быть проведено грамотно. Для правильного ее окончания нужно сначала подать пациенту несколько невербальных сигналов (например, изменить позу, прекратить демонстрацию его активного слушания, увеличить дистанцию, закрыть записи), затем следуют вербальные сигналы о том, что интервью заканчивается, это могут быть слова «итак», «таким образом», и т.п., и лишь затем закончить беседу.