Чтобы добиться увеличения роста продаж, адаптируйте свою стратегию под 4 основных типа клиентов: напористого, экспрессивного, любезного и аналитического.

● Напористый - это покупатель, который чётко знает, чего хочет. У него есть цель, он к ней идёт, игнорируя лишние расшаркивания. Его стремление - принимать решения быстро, получать понятные и конкретные ответы на свои вопросы. Продавцы, изъясняющиеся абстрактно и непонятно, вызывают у него раздражение.

Если покупатель перед вами говорит громко и активно жестикулирует, как бы помогая своим сентенциям, знайте: перед вами - как раз напористый типаж.

Как продать напористому? Будьте профессиональны, подготовьтесь к встрече, отвечайте быстро и чётко на любые вопросы. Не нужно юлить, лебезить и отпускать сомнительные шутки - напористому фамильярность не нужна, ему нужны товары и услуги.

Не нужно просто перечислять преимущества вашего продукта. Убедите напористого, что именно ваш продукт поможет ему в решении задач.

● Экспрессивный - это покупатель, который хочет эмоций, причём положительных. Он открытый, креативный, чувствительный, мечтающий принести благополучие не только и не столько себе, сколько всем вокруг. Вот чего экспрессивный не любит, так это навязывания обязательств. Это - лучший способ его отпугнуть.

Если покупатель перед вами всё больше утверждает, а не спрашивает, явно устремлён на сближение и наполнен энтузиазмом, знайте: перед вами - экспрессивный тип.

Как продать экспрессивному? Поскольку ему важно, чтобы ваш продукт приносил пользу человечеству, напирайте на это: расскажите, например, что под вашим началом работает благотворительный фонд, что вы не тестируете свой продукт на животных и вообще всячески за экологическую чистоту. Ещё экспрессивным нравится постоянство, но отпугивают статистические данные - всякие цифры и проценты.

● Любезный - это покупатель, для которого главное - установить с вами доверительные отношения. Как и экспрессивный, он относится к творческой разновидности, любит новизну, но не совсем понимает, чего хочет. Именно для того, чтобы разобраться с собой, ему нужны вы. Он не так быстр в принятии решений, как напористый, ему нужно посовещаться и взвесить всё, поэтому будьте готовы к тому, что принятие решения подзатянется.

Если покупатель перед вами стремится наладить неформальные доверительные отношения, если он задаёт личные вопросы, дружелюбен и предельно спокоен, знайте: перед вами - любезный типаж.

Как продать любезному? Продемонстрируйте ему свою профессиональность, дайте понять, что вы - настоящий эксперт своего дела. Любезные любят визуализацию, чтобы достучаться до них, вам придётся наглядно показать, как улучшится их жизнь после начала вашего сотрудничества. Не стоит заваливать их информацией и ждать принятия решения: максимально включитесь в процесс, помогайте и консультируйте.

● Аналитик - это покупатель, который хочет получить конкретные аналитические данные. Он знает о вас всё ещё до встречи, поэтому ему бесполезно врать. Принятие решения он основывает на объективной реальности, для чего перерывает огромный массив информации. Сроки он выдерживает, но, в отличие от напористого, никуда не торопится и не подгоняет. Аналитики считаются самым осторожным из 4-х типов.

Если покупатель перед вами осторожничает и проявляет минимум эмоций, требует «голых» фактов и данных статистики, отличается сдержанностью и даже некоторым формализмом, знайте: перед вами - типаж аналитик.

Как продать аналитику? Не торопитесь и не торопите клиента. Будьте готовы к тому, что процесс заключения сделки затянется - пусть и не так, как с любезным. Стремитесь предоставлять только честную и правильную информацию: аналитик не поленится её перепроверить, и вы на 100% утратите его доверие при попытках солгать. Говорите конкретно: вместо абстрактного «у нас международная компания» скажите «мы сотрудничаем со странами СНГ, а также Польшей, Чехией, Францией...». Если аналитик сам не тянется к вам с дружбой, не нужно настаивать и навязываться.

Часто приходится подстраиваться и под тип покупателя: там, где один клиент сгребает все с прилавка, другой может безучастно крутить носом, не реагируя на ассортимент и скидки. В этой статье мы расскажем, какие типы покупателей заходят к вам в магазин и как продавать каждому из них.

Психология покупки

Дэн Рик, которого уже в 2000-х называли одним из лучших копирайтеров Америки, на сайте Copyblogger провел исследование и вывел 12 постулатов психологии продаж. Самый первый в списке - люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые превалируют в их поведении в данный конкретный момент. Да, рациональное зерно всегда присутствует, да, покупатель может дотошно изучать свойства товара, но сделает он покупку именно под влиянием эмоций.

Например, у вас есть знакомая - утрированно рациональная Маргарита. Она приносит ланч на работу в одинаковых контейнерах, кушает каждые 4 часа, никогда не опаздывает, не подает попрошайкам, не покупает БАДы, не верит Первому каналу и всегда мыслит аналитически. Но даже она может сорваться с места и купить противогаз после фейковых новостей о хим. атаках в соседнем регионе. Страх - самая сильная эмоция и очень действенный триггер.

Второй важный постулат - люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Мы примеряем на себя манеру поведения персонажей в кино, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит покупатель, он пропускает через призму «а как это касается меня лично».

Важно, чтобы платье не блеснуло на модном показе, а подчеркнуло одну единственную конкретную талию, чтобы автомобиль не показал рекордную динамику разгона, а помогал быстро и безопасно опережать тихоходные зерновозы на краснодарских трассах. Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третий вывод из исследования Дэна - люди любят делать покупки. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Наверное, сказывается склонность к собирательству и охоте - древнейшим человеческим хобби. Но вместе с тем покупатели подозрительны, они больше всего на свете не любят быть обманутыми.

Соответственно, самое плохое, что может сделать продавец - давить и пытаться впарить какой-то товар. Это первый щелчок для покупателя, чтобы насторожиться и инстинктивно отторгнуть напористое предложение.

Понимая элементарные принципы работы мозга во время покупки, можно вывести универсальную формулу общения с покупателем:

• не напирать;
• использовать эмоциональные триггеры и боли;
• подстраиваться под мировосприятие.

Последний два пункта самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними сладить, надо понимать, в каком состоянии перед вами покупатель, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого надо определить тип покупателя.

Как определить тип покупателя и как себя с ним вести, чтобы продавать больше

Маркетологи любят исследования. Они любят делить покупателей по разным типам, чтобы упростить жизнь продавцам. Чтобы найти волшебные ключи от кошелька покупателя. Чтобы «щелк» и тот сразу принялся отдавать кровные, сгребая товары с прилавков.

Но чем больше исследований, тем сложнее жить продавцу. Если говорить про типы покупателей, то классификаций очень много. В журнале Генеральный директор есть статья за июль 2017 года. Там 9 классификаций покупателя по типам. Не 9 типов, а именно классификаций - по стадии покупки, по стилю жизни, по предпочтениям в обслуживании, по психологическим особенностям, по поведению и Бог весть по каким еще показателям.

Использовать в работе такое количество классификаций сложно. Да и невозможно, если честно. Человека надо проанкетировать и не один день общаться, чтобы понять, что у него нет особых предпочтений или он излишне агрессивен. Или, например, что он консервативный дотошный практик, который предпочитает отечественные товары.

Единственно рабочий способ классификации покупателя, который работает здесь и сейчас - разделение на типы в зависимости от поведения. Помните про принцип «эмоциональность здесь и сейчас»? Так вот, даже если человек по жизни флегматик, но пришел к вам на взводе и готов крушить, вы не ошибетесь - поведение подскажет, как продавать такому типу.

Быстрый совет. Чтобы настроиться на волну клиента, придется говорить в том же темпе и с той же манерой, что и покупатель. Повторять приемы и темпы жестикуляции. Копировать тон общения. Посмотрел на часы - вы тоже смотрите на часы. Поправила волосы - вы тоже убрали локон.

На портале Hub Spot Лесли выделила для себя 4 типа поведения. Опираясь на свою практику, мы добавили пятый.

Аналитик

Что за тип такой? Внешне сдержан и спокоен. Держит дистанцию. Сразу спрашивает о главном и докапывается до сути. Задает много вопросов, часто знает о предмете торга намного больше продавца. Оценивает компетентность по разговору, всегда проверяет сказанное, не делает резких и необдуманных поступков. Импульсивные покупки - это не про него. Такой человек никуда не торопится, мыслит последовательно и логично, от чего речь и движения слегка медлительны. В общении такой клиент говорит тихо, смотрит не на продавца, а на предмет разговора, практически не жестикулирует.

Такой может отвечать на вопросы сдержанно или вообще молчать. Если консультация не нужна, лучше вообще не напирать.

Важно знать:

• не любит рисковать;
• долго обдумывает покупку;
• ценит квалифицированную помощь;
• осторожен в решениях;
• редко способен поменять собственное мнение.

Как с ним себя вести. Говорить только, если спросит. Не тараторить, общаться размеренно и спокойно. Не переходить на повышенные тона и не напирать. Мысли излагать последовательно, делать заключения и показывать выгоды. Не стараться показать превосходство. С таким покупателем мало просто назвать преимущества, надо еще показать, что эти преимущества дают. Говорить, например, не «мощность чайника 1500 Вт», а «мощность 1500 Вт, поэтому 2 литра воды закипают за 20 секунд».

Такой клиент ценит, когда ему дают максимально точные и компактные данные, потому что сравнивает в голове сразу несколько вариантов. Нельзя давить и подталкивать к сиюминутному решению. Достаточно дать информацию максимально полно и в выгодном свете представить преимущества - аналитик сам вернется.

Главные триггеры покупки. Экономия денег. Безопасность. Стабильность.

Танк

Что за тип такой? Этот знает, что и от кого он хочет получить. И получит, скорее всего, потому что крайне нацелен на результат. Это те люди, которые привыкли указывать другим, что делать и с какой полки нести шапку. Они часто упрямые и вспыльчивые, настроены добиваться своего, даже если продавец ревет перед ними горькими слезами. Язык тела - уверенные движения, жестикуляция, игнорирование личного пространства. Если кто и будет показывать пальцем, то только такой покупатель.

Такие клиенты холодные и независимые. Говорят громко, стараются даже голосом подчинять окружающих. Они не спрашивают, а скорее декларируют. Есть склонность к конфликтам. Напористые, могут выбивать дополнительные скидки и бонусы. Даже там, где они не предусмотрены.

Важно знать:

• плохо поддается внушению;
• неразговорчив;
• любит детали и факты;
• сначала делает, потом думает;
• бывает резким и даже грубым.

Как с ним себя вести. Если знаете, что сегодня такой пожалует, лучше приготовиться к встрече - перебрать в голове все потенциальные требования и отработать возражения. В разговоре лучше быть сдержанным и лаконичным, не распыляться в описании товара, называть только самые важные характеристики и преимущества.

Не мямлить, быть энергичным, переходить сразу к делу. Напирать на актуальность предложения, на эксклюзивность и необычность. Быть вежливым, но не лебезить, чтобы не показать слабость - а то вопьется мертвой хваткой. Лучше открыто не спорить, но и не прогибаться, не соглашаться на дополнительные скидки и бонусы. Но если покупатель не просит, а вы сами предложите бонусную карту, это хорошо сыграет на лояльность к вам. Не забыть поблагодарить за визит или за покупку.

Главные триггеры. Престиж. Признание окружающих. Экономия времени. Власть. Статус.

Дружище

Что за тип такой? Любит людей, любит с ними общаться и старается избегать конфликтов. Такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом. Быстро переходит на ты, не спрашивая разрешения. Может задавать личные вопросы, охотно поглощает всю информацию, что вы даете.

Он получает удовольствие от процесса покупки и сопутствующего общения. Неловко чувствует себя во время конфликта. Может долго болтать перед покупкой, а потом так ничего и не купить. Во время разговора у такого человека свободная поза, открытые широкие жесты.

Важно знать:

• не интересны факты и подробности;
• на первом месте эмоции и мнение окружающих;
• нерешительный, откладывает дела на потом;
• не ставит цели;
• тяжело переносит обиды и неудачи.

Как с ним себя вести. Улыбаться, быть дружелюбным, находиться на близкой дистанции. Не отходить надолго, показать, что всегда готов подсказать и рад общению. Общаться не с позиции «официальный менеджер - потребитель товара», а «друг - друг». Подстраиваться под речь, но не торопиться «тыкать». Можно в ответ спросить, как учатся дети или откуда это суперское платье.

Показать, что клиенту здесь рады, что он всегда может рассчитывать на помощь. Вести себя уверенно, показать, что в ваших руках решение его проблем. Но не напирать. Если на твоего бро надавить, может прогнуться и купить, а может сломаться и больше никогда не придет. Быть участливым. Такой клиент может заговориться и уйти от темы покупки - рассказать, как ему отдавили ноги в трамвае. Не перебивать резко, поддержать, мягко вернуть в русло покупки.Если продаете то, что можно примерить или попробовать - одежду, обувь, смартфоны, портативные гаджеты - обязательно предложить протестировать или примерить. Если человек купил, не «забивать» на него тут же - такие люди не забывают, где им было приятнее всего совершать покупки и обязательно возвращаются.

Главные триггеры. Комфорт. Признание окружающих. Общение. Дружба.

Живчик

Что за тип такой. Инициативный, красноречивый, многословный. Распирает от энергии - хочет делать, бежать, двигаться. Часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать. Законченный оптимист, видит все в хорошем свете и склонен преувеличивать. Слушает невнимательно, постоянно отвлекается на что-то другое. Эмоционально говорит, воодушевляет и легко настраивает на собственную волну, от чего убедителен. Смотрит в глаза, улыбается, крепко жмет руку.

Важно знать:

• спокойно относится к риску;
• пропускает подробности мимо ушей;
• быстро принимает решения;
• может не подумав выпалить что-то категоричное;
• непрактичный.

Как с ним себя вести. Вдохновлять, давать идеи, показывать на других людей и общественное одобрение. Поддакивать, давать выговориться и не перебивать. Держаться уверенно, создать впечатление профи, который лучше знает, в чем счастье этого мира.

Главные триггеры. Престиж. Признание. Комфорт.

Стесняшка

Что за тип такой? Он весь в сомнениях и полной нерешительности. Такие клиенты заходят и жмутся к стеночке, чтобы не привлекать лишнего внимания. Они не смотрят в глаза, не задают вопросов, тихонько смотрят на товар или фотографируют ценники. Они могут быть подозрительными и отовсюду ждать подвоха. Выбирая, они концентрируются в первую очередь на недостатках продукта. Очень критичны, необщительны. На вопросы о помощи почти всегда отвечают «нет, не надо». Может быть такое, что они вообще не знают, нужна ли им покупка - крайняя степень.

Важно знать:

• погружены в собственные мысли;
• не любят, когда им мешают;
• нерешительны и вечно в сомнениях;
• выбор дается трудно;
• если удается отработать возражения, покупка практически гарантирована.

Как себя вести. Задавать открытые вопросы, на которые нельзя односложно ответить. Делать паузы, ненавязчиво вынуждая к ответу. Не отрицать недостатки. Наоборот, сказать о них, но отработать возражения. Детально показать товар, давать покупателю время на размышление. Не напирать, показать себя другом и помощником, а не продавцом.

Главные триггеры. Комфорт. Готовое решение. Правильная, не всегда выгодная, а именно правильная покупка.

В продажах редко встречается какой-то чисто выраженный тип покупателя. Даже живчик может закрыться от продавца, если не выспался или поругался с женой за завтраком. Важно видеть настроение клиента и уметь подстраиваться под внешние поведенческие признаки.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
• Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
• Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
• Как действовать продавцу с разными типами клиентов
• Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам. В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

• подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
• правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
• научиться отрабатывать возражения клиента;
• выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

• в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
• не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
• процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

• начните диалог;
• теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
• после этого настройтесь на его волну;
• устанавливайте контакт;
• превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

• общаться в такой же манере, как и он;
• принимать те же позы;
• пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
• при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
• ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания , нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа. Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно : тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей. Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

1. Тревожность . Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
2. Алчность . Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
3. Новизна . Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
4. Комфорт . Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
5. Гордость . Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
6. Привязанность . Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены. Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов. Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

1. Имеются желание и возможность для покупки . Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности . Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
3. Имеет возможность для покупки, но нет желания . Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
4. Нет ни желания, ни возможности . В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

1. Целеустремленный клиент , хорошо знающий, что конкретно ему необходимо.

Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.

Как действовать менеджеру:

• аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
• важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
• слушать такого клиента самым тщательным образом.

1. Всезнающий клиент , думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.

Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.

Как действовать менеджеру:

• стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
• использовать в качестве аргументов только факты;
• хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
• уместно будет сделать комплимент этому покупателю.

1. Любящий поговорить.

Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.

Как действовать менеджеру:

• для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
• если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
• строго придерживаться темы разговора.

1. Нерешительный клиент , который никак не может сделать выбор.

Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.

Как действовать менеджеру:

• покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
• необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
• обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
• важно отработать все возражения покупателя.

1. Необщительный (неразговорчивый) клиент .

Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательность;
• задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
• используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
• проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
• учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).

1. Клиент-спорщик , всегда несогласный с продавцом.

В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.

Как действовать менеджеру:

• напомните ему про положительный опыт в прошлом;
• спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
• сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
• подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
• ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.

1. Импульсивный клиент , склонный к выражению негатива.

Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.

Как действовать менеджеру:

• внимательно выслушайте такого клиента;
• обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
• контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
• придерживайтесь обслуживающих стандартов;
• аргументируйте веско, приводите только факты;
• не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.

1. Положительно настроенный клиент , он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.

Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
• аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
• лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.

Типы клиентов в продажах по отношению к продавцу

«Позитивный» – наиболее лояльный покупатель. Этот человек доброжелателен, открыт к общению и является самым приятным из всех типов клиентов в продажах, которые могут встретиться. То, что вы презентуете, ему действительно нужно, либо, как минимум, его интересует предмет вашего диалога. Но, увы, такой покупатель встречается очень редко.

«Негативный» – он чрезмерно общителен, постоянно недоволен и в претензиях, в том числе жалуется даже на личные проблемы. Этот человек совершенно не рад покупке, непрестанно ворчит на всех. Такой тип клиентов в продажах встречается чаще всего.

Потенциальный покупатель, который называется «негатив-позитив » схож с типом «негативный». Этот человек будет капризничать и проявлять недовольство, однако умелый подход со стороны продавца способен превратить его в «позитивного» клиента, с которым можно работать.

Тип покупателя, именуемый «нервотрёп », на первый взгляд легко спутать с «позитивным». Поначалу он охотно вступает в диалог и контактирует с интересом, однако в дальнейшем выясняется, что человек не собирается ничего приобретать. Такой покупатель просто отнимает у менеджера его рабочее время, а значит, деньги. Данный тип клиента в продажах нужно суметь распознать и отреагировать соответственно. Не позволяйте ему тратить ваши нервы и драгоценное время.

Какие есть типы клиентов в продажах с точки зрения психологии и как с ними работать

В контексте психологии типы клиентов в продажах рассматриваются со стороны их личностных качеств, индивидуального эмоционального багажа, со своими чувствами и желаниями. Индивидуальность человека, безусловно, влияет на покупательское поведение. Нужно уметь определять психологические аспекты и тонкости личности, которые свойственны разным типам клиентов, и использовать их в своей практической деятельности. Итак, эмоциональные типажи покупателей бывают следующие:

1. Аналитик.

Характеристика . Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы.

Как действовать менеджеру:

• Логично и планомерно излагать свои размышления.
• Речь должна быть неторопливой.
• Нужно представить факты и суметь доказать их.
• Обрисовать всю картину происходящего.
• Быть последовательным.
• Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение.
• В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков.
• Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно.

1. Эмоциональный клиент.

Характеристика . Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их.

Как действовать менеджеру:

• Добавьте такому человеку новых идей.
• Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию.
• Мотивируйте своё предложение.
• Ссылайтесь на общепризнанные мнения.
• Предоставляйте собеседнику возможность выговориться.
• Держитесь уверенно.
• Сразу переходите к сути дела.
• Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде.
• Говорите чётко и ясно.

1. Гармонический клиент.

Характеристика . Психологический тип клиента в продажах, которого называют «гармоническим», будет внимательно вас слушать, избегать конфликтов, он не официозен. При этом его не особо интересуют характеристики продукта, который ему предлагают, такой покупатель крайне субъективен. Продавец должен стараться быть максимально открытым и сохранять дружелюбный настрой.

Как действовать менеджеру:

• Говорите медленнее.
• Задавайте вопросы личного характера.
• Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать.
• Будьте при разговоре радушны.
• Ведите себя при этом профессионально.
• Вы должны вызывать у покупателя доверие.
• Предложите свою помощь.
• Будьте последовательны.
• Желаете помочь – подчеркните это.
• Проявляйте свою заинтересованность.
• Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым.
• Не давите, не торопите покупателя.

1. Целеустремленный клиент.

Характеристика . Такой человек терпеть не может советов, а также ошибок. Он очень внимательный слушатель. Определить целеустремлённый тип клиента в продажах вы сможете по следующим признакам: громкий голос, заинтересованный взгляд, порой несдержанное поведение.

Как действовать менеджеру:

• Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору.
• Будьте лаконичны.
• Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела.
• Держитесь настоящим профессионалом.
• Предложите клиенту выбор.
• Будьте настойчивы.
• Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас.

Типы клиентов в продажах в зависимости от темперамента

1. Сангвиник .

Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.

Сангвиников отличают следующие черты:

• Они открыты к общению , любят часто и много поговорить.
• Пунктуальность не является их козырем , также они редко завершают начатое.
• Эмоциональные , много жестикулируют.
• Такие люди часто хвастаются и преувеличивают , при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.
• Им очень трудно говорить «нет» , проще пообещать и не выполнить.
• «Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.

Как действовать менеджеру:

• Поставьте ограничения по времени . Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.
• Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.
• Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.
• В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спросите его , глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».
• Не начинайте разговоров на отвлечённые темы , иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.
• Проявляйте энтузиазм . Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.
• Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.
• С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.

1. Холерик.

Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.

Холериков отличают следующие черты:

• Они очень самодовольны . Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.
• Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.
• Считают себя единственно правыми . Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.
• Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.
• Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.
• Они, как правило, не особо интересуются ценой . Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.
• Хотят быть лучше других . Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.
• Они жаждут новинок , падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».
• Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность , так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.

Как действовать менеджеру:

• Будьте увереннее ! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».
• Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.
• Говорите прямо , отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!
• Не стоит спорить с холериком . Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».
• Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.
• Желательно подсказать , каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».

Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.

1. Флегматик.

Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.

Флегматиков отличают следующие черты:

• Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты .
• Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).
• Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове . Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.
• Равнодушные к новинкам , флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.
• Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.
• До того как принять решение, им нужно всё тщательно обдумать .
• Внешне флегматики не эмоциональны , прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.
• Им комфортно с документами , оборудованием и расчётами.

Как действовать менеджеру:

• Нельзя спешить , лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.
• Приводите точные данные , статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.
• Бесполезно цеплять этого человека эмоциями . Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.
• Опирайтесь на ваших довольных клиентов , которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.
• Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.

Меланхолик.

Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.

Меланхоликов отличают следующие черты:

• Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи . Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.
• Чувствительность и внимательность . Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.
• Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.
• Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны . Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.

Как действовать менеджеру:

• Расположите такого человека к себе, вызвав доверие . До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.
• Предлагать меланхолику идти на риск не стоит . Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.
• Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.
• Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично ». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.
• Разделите с ним его эмоции . К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».

И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.

Компания Avidian Technologies, занимающаяся разработкой решений для работы с клиентами, приводит данные уже ставшего классикой исследования Дэвида Меррилла и Роджера Рида и недавнего доклада McKinsey Quarterly. Итак, условно покупателей можно разделить на следующие типы:

1. Покупатель-аналитик.

Его стол безупречен. На стене в кабинете висят самые последние статистические данные о продажах, блок-схемы и т.д. Он носит очки, его глаза привыкли читать и перечитывать каждое предложение и каждый отчет, который оказывается на его столе. В офисе мало растений и семейных фото – все это слишком личное для профессиональной области. Его офис является примером кабинета без излишеств. Он приветствует вас профессионально, с умеренным теплом. Он здесь для бизнеса и хочет побыстрее добраться до фактов.

Мотивация: логика и информация. Покупателей-аналитиков легче определить по их вниманию к деталям и тенденцией к совершенству. Они могут показаться замкнутыми, интровертами или же нерешительными. Не позволяйте этому первому впечатлению обмануть вас. Покупатели-аналитики нерешительны тогда, когда они еще не получили всей информации, необходимой им для принятия обоснованного решения. Они не склонны обсуждать идею, пока не уверены на сто процентов в том, что это правильный поступок. Скрупулезность и уверенность являются их целью, а риски они стремятся избегать вовсе.

Как продать покупателю-аналитику? Необходимо делать ставку на предоставление максимума полезной информации. Убедитесь, что он имеет достаточно времени, чтобы действительно рассмотреть все нюансы вашего предложения, и не чувствует вашего давления при принятии решения.

В презентации вы должны:

подчеркнуть надежность вашей услуги или продукта;

обосновать свои слова данными статистики, испытаний характеристик вашего продукта, при необходимости обеспечить проведение тематических исследований, подтверждающих обоснованность ваших слов;

уточнить технологические процессы, обеспечивающие жизнеспособность вашего продукта или услуги;

оставаться профессионалом, не делая акцент на личном.

2. Покупатель-«друг».

Он приветствует вас теплым рукопожатием и интересуется, как у вас дела. Сотрудники, проходя мимо его офиса, приветствуют его или обмениваются с ним фразами, которые не всегда относятся к работе. На его столе маленькие сувениры, в том числе подарки коллег и членов семьи. В его офисе – несколько со вкусом выбранных картин, которым соответствуют ковер и мебель. Он может допоздна работать над проектом, даже когда остальные сотрудники уже ушли домой, мотивируя это фразой: «Я хочу убедиться, что я делаю все, чтобы удержать корабль на плаву».

Мотивация: стабильность и сотрудничество. Покупатель-«друг» хочет, чтобы все были счастливы. В связи с этим, ему бывает трудно принимать важные решения. Он постоянно беспокоится о том, как его выбор будет влиять на окружающих людей. Это может сделать процесс принятия решений очень медленным, если вы сразу не убедили его в том, что ваш товар/услуга имеет важный социальный аспект, который позволит ему почувствовать себя наиболее комфортно. Он ненавидит хаос и изменения. Когда вы общаетесь с этим типом покупателя, следует подчеркнуть легкость использования вашей продукции или услуги.

При общении с покупателем-«другом» вы должны:

установить контакт и быть дружелюбным;

придерживаться системы в изложении вашего предложения, не выдавать новую информацию в последнюю минуту;

выделить преимущества вашего продукта для команды;

слушать внимательно и подтверждать это кивком головы или соответствующими фразами.

3. Покупатель-«управляющий».

Стол находится у большого окна с видом на реку, но он туда практически не смотрит. Вместо этого он, одновременно приглашая вас в офис, говорит с бизнес-партнером по телефону и просматривает стопку счетов. Он быстро перемещается по комнате, заполненной стульями, стеллажами и книгами. В офисе – экзотические орхидеи, за которыми ухаживает ассистент. На стенах нет фотографий с семейными портретами. Он ждет вас, чтобы сразу начать переговоры, постоянно смотря на часы.

Мотивация: власть и уважение. Этот тип покупателя наиболее озабочен тем, как его воспринимают другие, как остальные следуют его наставлениям. Отношения не являются ключевым фактором в принятии им решений. Важны результаты, которые позволят ему хорошо выглядеть. Его наибольший страх – не быть уважаемым. Из-за этого он может быть агрессивным. Он стремится все контролировать, чтобы добиться нужных ему результатов. Вы должны представить ему доказательство качества вашего продукта, не потеряв собственного достоинства. Этот тип покупателя не имеет никакого уважения к мягкотелым лакеям. С другой стороны, если он доверяет вам, то может принять мгновенное решение.

В презентации для покупателя-«управляющего» вы должны:

делать заявления уверенно, доказательно и кратко;

подготовить список опций, которыми может управлять покупатель;

избегать эмоциональных аргументов;

сосредоточься на общей картине преимуществ, а не на деталях.

4. Покупатель-«эмоция».

На столе – беспорядок. Его офис полон фотографий, книг и папок. У него один цветок, который выглядит так, как будто его не поливали уже несколько недель. Даже при том, что он сказал вам, что сегодня очень занят, он проводит 15 минут в разговорах о вашей собаке. В ответ на ваши комментарии, он поворачивается и сразу находит фотографию своей собаки, казалось бы, в случайной стопке бумаг. Его офис наполнен наполовину завершенными проектами, и он быстро соглашается на что-то свежее и новое.

Мотивация: признание и одобрение. Этот тип покупателя удивителен во взаимоотношениях с людьми, а это значит, что и вы с ним должны быть такими же. Люди являются самым важным для этого типа покупателя, что показывает отсутствие внимания к более осязаемым целям, например, к цифрам продаж. Они хотят быть необходимыми, поэтому вам нужно показать его личную ценность для вас и ценность вашего продукта для других. Этот тип покупателя не может быть изолированным, ему нужно внимание. Они хотят чувствовать себя наиболее важными клиентами.

Когда имеешь дело с покупателем-«эмоцией», необходимо:

уделить внимание личным отношениям с ним;

показать, как ваш продукт улучшит его образ;

использовать анекдоты, примеры и личную информацию, чтобы преподнести ваш продукт;

быть участливыми, интересными и веселыми, не сосредотачиваться на одной статистике;

избегать запутывания в деталях.

Выявив, что мотивирует ваших партнеров на покупку, вы сможете грамотно подготовить презентацию, в перспективе – построить долгосрочное сотрудничество с клиентами. А для эффективной работы отдела продаж каждый день используются специальные сервисы для управления взаимоотношениями с клиентами , например, облачный сервис «Простой бизнес».