Олеся Бережная

Каждый специалист по продажам сталкивался с уходом клиента к конкурентам и «видел этот страшный сон». Отлично, если мы, однажды, увидев плохой сон, сделали выводы и нашли причины ухода клиента к конкурентам. Хорошо, когда мы понимаем причины со второго и третьего раза и начинаем менять в себе и своей компании систему продаж. Плохо, когда наши клиенты уходят к конкурентам, а мы не понимаем, что происходит и обвиняем всех вокруг, - клиентов, конкурентов, товар, руководство.

Важно понять и принять правило успешного продавца – продажа начинается с личности продавца!!!

Не бывает идеальных товаров, идеальных компаний и идеальных продавцов. Есть те, кто готов учиться на своих ошибках, ошибках коллег, удачных сделках конкурентов и специалистов из других областей экономики. Готовы ли Вы начать учиться и развивать свои навыки продаж и выстраивания отношений с клиентами?

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ?

Давайте начнем с анализа причин сделок, которые не завершились радостными словами: «Yes!», «Класс!», «Я сделал(а) это!». 20 + 1 возможных причин, почему клиенты ушли и не совершили покупку, не заключили сделку у Вас. Из приведенного списка только некоторые пункты будут относиться к Вашей ситуации, выделите их и подумайте, как Вы можете изменить это в своей работе.

1. Вы не заряжены «энергией» и не открыли в себе состояние «Успешный продавец». Для установления контакта с клиентом важно находится в спокойном ресурсном состоянии, из которого Вы легко можете перейти в активное состояние или в состояние «включенного» слушания клиента. При продаже важно быть «здесь и сейчас» и общаться с клиентом, а не «гонять в мыслях» конфликт или ситуацию с предыдущим клиентом. Необходимо правильно и ресурсно организовать свою жизнь и рабочий день.

2. Не смогли распознать истинные ожидания и потребности клиента. В общении с клиентом ориентировались только на озвученные и явные потребности клиента, не уточняя истинных мотивов и скрытых потребностей. Иногда, сам клиент не осознает, что им движет в приобретении товара. При такой ситуации важная задача продавца – с помощью вопросов и уточняющих фраз выявить ожидание и сделать потребность осознаваемой для самого клиента. А затем в разговоре необходимо сделать акцент на выявленных потребностях. Нужно помнить, что есть личные потребности клиента (уважение, признание, забота, защита, безопасность) и коммерческие потребности (точные параметры товара или услуги, которые для клиента важны при покупке).

2.1. Вы не внимательны к мелочам и словам клиента. Мелочи решают все!

3. Перегрузили лишней информацией клиента. За секунду зрения человек может воспринимать 21,45 Gb (184 254 096 998,4 бит), а осознанно в мозгу человека усваиваются 2000 бит информации. Разница в усвоении информации составляет около 92-х миллионов раз в секунду (если точно 92 127 048 раз). Как Вы сами поняли, мозг нашего потенциального клиента «завис». Включилась функция либо «перезагрузка», либо «полная ликвидация файла».

3.1.Вы предоставляете лишнюю информацию по товарам, услугам своих конкурентов, о которых клиент даже не догадывался. Лишняя информация замедляет процесс принятия решения о покупке и завершении сделки. Лишняя информация может породить сомнения у клиента.

4. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент проводит маркетинговое исследование товара, компании, продавца. Клиент собрал нужное количество информации. Он находится на последней стадии завершения сделки, ему не хватает решительности принять окончательное решение или есть страх совершить ошибку. Если клиент ищет «подводные камни» вашего товара или услуги, значит, Вы можете, используя техники работы с возражениями, выявить его скрытое состояние! Либо вы придаёте клиенту решительности и уверенности, необходимые ему состояния для завершения сделки, либо устраняете его страх совершить ошибку.

5. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент за счет Вас и Вашей компании стремится показать собственное превосходство. Клиенту важно ощутить «собственную крутизну». Задача продавца удовлетворить скрытую потребность клиента в признании и значимости. Когда клиент получит требуемый объем признания, он сможет открыть свои «уши» для Вас.

6. Клиент считает, что Вам нельзя доверять, Вы не вызвали доверие у клиента. Когда клиент всячески показывает и говорит «про обман, мошенничество и доверие». Задача продавца найти пример (ситуацию) того, что вызывает у клиента доверие, возможно, это лежит за гранью Вашей сделки. Важно вернуть клиента в зону воспоминания о доверии, когда клиент доверился, и прошлая сделка (покупка) завершилась удачно, а может быть, превзошла ожидания клиента. После этого можно продолжить общение.

7. Демонстрируете свойства товара (услуги, сделки), но не показываете выгоду для клиента. Клиенту важно совершить выгодную покупку и удовлетворить свои потребности, а не слушать о конкурентных преимуществах и дополнительных свойствах вашего товара. При презентации необходимо связывать свойства товара с выгодой для клиента. Клиент находится в состоянии стресса в момент покупки и, иногда, не может связать элементарные вещи между собой.

7.1.Вы не показываете дополнительную выгоду покупки и товара для покупателя.

8. Клиенту кажется, что Вы недостаточно хорошо с ним отработали. У клиента складывается ощущение, что Вы не установили эмоциональный контакт с ним. Клиент уходит неудовлетворенный, потому что не получил то, что хотел! Смотрите п. 1 и п.2.

8.1. В продолжение п.5 и п.8. Клиент чувствует себя недооцененным. В общении с клиентом необходимо подчеркивать статус, престиж, амбиции, стиль, вкус.

9. Клиенту не нравится Ваша манера разговаривать. Клиенту при покупке важно, чтобы продавец его понял лучше, чем он сам себя понимает. «Дедушка» Эриксон говорил о том, чтобы Вас услышали и слушали, важно воспроизводить темп речь и словесные обороты такие, как у человека, с которым Вы общаетесь.

10. Вы не «дожали» клиента. Из-за страха «пережать» клиента, менеджеры отказываются от практически «готовых» клиентов и выбирают стратегию «лучше не дожать, чем пережать». Можно представить, что продажа – это ритуальный танец, где продавец показывает выгоду для клиента, завлекает клиента в увлекательную игру слов, эмоций, демонстрирует свои преимущества на фоне конкурентов. Наступает момент, когда клиент исполняет свои последние «па» сопротивления, продавец отказывается продолжать танец. Как вы себя будете чувствовать после прерванного танца вне зависимости, кто Вы - покупатель или продавец? Растерянно. Можно сказать грубее, - без «оргазма»! После такого танца клиенту будет сложно вернуться к Вам.

11.Не мотивируете клиента действовать. Чтобы клиент завершил сделку или совершил покупку, необходимо подвести клиента к действию. Только 20% покупателей относятся к «активистам», а 80% клиентов нужно прямо и косвенно мотивировать совершить покупку, завершить сделку.

12.Клиент догадывается или знает о существовании альтернативы. Когда клиент задает много сравнительных вопросов о товаре, он хочет выбрать лучший вариант для себя. В такой ситуации продавцу нужно отметить факт альтернативы и перевести внимание клиента на преимущества выбранного товара. Смотрите п. 7

13.Клиенту не хватает информации для принятия решения. Клиент все время задает вопросы, Вы отвечаете, но эффект то же самый. Снова вопросы, вопросы, вопросы. Что делать? 1. Задайте уточняющий вопрос (а правильно ли Вы понимаете своего клиента и его скрытую потребность?) 2. Когда клиент скажет, что Вы правильно его поняли, только тогда давайте ответ на вопрос. 3. Отследите реакцию клиента на Ваш ответ. Если клиент снова задает тот же самый вопрос, тогда лучше всего ответить на примере (случай, история, ситуация из прошлого). Если Вы ответили на истинный вопрос, клиент переключается на что-то другое. Помните, важен как сам ответ (слова), так и эмоции, которые Вы вкладываете в слова.

13.1.Не умеете задавать вопросы или задаете не те вопросы. Следовательно, получаете не те ответы, и клиент уходит к конкурентам. Необходимо начать учиться задавать вопросы и выстраивать свою речь. Могу порекомендовать участие в тренингах по основам общения, презентации и продажам и книгу Ларри Кинга «Как разговаривать, где угодно, когда угодно и с кем угодно». Без умения задавать вопросы, Вы не сможете стать успешным продавцом.

14. При продаже делаете акцент только на логике или только на эмоциях. Для совершения успешной продажи важно сохранять баланс между логичными доводами и эмоциями, и учитывать следующие параметры: время суток, возраст покупателя, пол покупателя, момент принятия решения, статус покупателя, профессия покупателя. Эти минимальный объем условий, которые указывают, на каких доказательствах строить продажу. В статье «Баланс между логикой и эмоциями» Вы сможете найти ответ.

15. Не даете возможность выбора клиенту. Как профессионал Вы можете знать лучше, что нужно вашему клиенту. Но если Вы не создадите ощущение выбора, клиент может почувствовать, что ему «навязывают», и уклониться от покупки. Для клиента важна возможность выбора, пусть даже иллюзорного, но выбора! Необходимо создать ВАРИАНТ ВЫБОРА без ВЫБОРА! Не нужно предлагать 25 вариантов, максимум 3 варианта решения! Не нужно предлагать кардинально разные варианты покупки (услуги), все варианты должны находиться в одной плоскости! Если вы предложите слишком много или разные варианты, клиент не сможет сделать выбор и уйдет к конкурентам.

16. Слишком рано сообщаете цену. Есть цена, а есть ценность товара (услуги). Чтобы клиент был готов заплатить Вам свои «кровные», сначала необходимо сформировать ценность товара (услуги), а потом называть стоимость (цену). Если Вы слишком рано назовете цену, клиент будет морально не готов оплатить. Показываем ценность и выгоду, а только потом называем конкретную стоимость.

17. Вызываете сомнение в своем профессионализме у клиента. Плохо знаете технические параметры товара, возможности эксплуатации, монтажа, демонтажа, срока службы, срока годности. Если Вы не знаете, тогда вперед учить! Если Вы четко доносите информацию до клиента, а он все равно Вам не верит: 1. Можно попросить «помощи эксперта» - это ваш коллега, руководитель или постоянный ваш клиент, который пользуется Вашим товаром, услугой. 2. Можно обратиться к сопроводительной документации (с учетом того, что Вы хорошо ее сами знаете и откроете в нужном месте, показав необходимую информация для продажи). 3. Можно показать отзывы клиентов, которые они оставили в Вашей компании или на сайте Вашей компании.

18. Вы не умеете или не знаете, как убеждать клиента. Чем выше стоимость товара (услуги), тем лучше должно быть умение убеждать у продавца. Вы можете хорошо продавать товар среднего ценового сегмента, но как только Вам придется продавать товар более дорогого сегмента (VIP-сегмента), Вы начнете терять свою уверенность. Чтобы расширить свои знания и навыки рекомендую и посетить практический тренинг «Эффективные продажи».

19. Увлекаетесь «очернением» своих конкурентов. Лучше покажите свои сильные стороны товара, компании и продемонстрируйте выгоду клиента при покупке вашего продукта. Вместо «очернения», используйте недостатки Ваших конкурентов и сделайте из мелких недочетов – серьезные недостатки.

20. Стройте и проводите презентацию товара, услуги без учета «эффекта местности и менталитета». В каждом регионе страны есть свои особенности, тем более, если живут закрытые группы – народы. При продаже нужно учитывать особенности менталитета, местных ценностей и ориентаций.

1. Основная причина того, что клиенты уходят к конкурентам - это самоуверенность продавца в своих силах. Просьба! Не путайть уверенность с самоуверенностью. Самоуверенные продавцы отвечают: «Мы все знаем! Нам уже нечему учиться!» Именно в этот момент компания начинает терять своих клиентов, сознание продавцом становится менее гибким, самоуверенность зашкаливает ватерлинию и в течение года прибыль компании сокращается, если эта компании вообще выживет за этот год.

Продаете ли вы программное обеспечение в интернете или являетесь владельцем палатки по продаже лимонада, вы знаете, как это больно, когда клиенты уходят от вас в широко распахнутые объятия конкурентов.

Конкуренция доставляет неприятности. Особенно, если вы в проигрыше. Но такова жизнь. Если вы создали сайт и ведете бизнес, то рано или поздно столкнетесь с конкурентами. И что же вам с ними делать?

У вас есть масса вариантов, начиная с незаконных и заканчивая откровенно злыми. Однако лучшим подходом является удержание существующих клиентов. Вокруг клиентов вращается весь ваш бизнес. Именно они являются причиной того, что у вас вообще есть бизнес.

К счастью, существует ряд способов избежать ухода клиентов к вашим конкурентам. Рекомендации, которые вы сейчас получите, в корне изменят ваш подход к построению лояльности клиентов и сделают их уход к конкурентам событием далекого прошлого.

Знай своего клиента

Вы должны знать своего клиента столь хорошо, как знаете своего лучшего друга. В конце концов, ваши клиенты и есть, в некотором роде, ваши лучшие друзья. И отправной точкой для этого является составление профиля клиента. Что это за профиль такой и зачем он вам нужен?

Профиль клиента – это его демографическая характеристика, включающая в себя такие данные, как род занятий, возраст, пол и т. д. Профиль должен отражать мотивацию клиента, его хобби, тип его друзей и вообще все, что только может повлиять на процесс продажи.

Большую часть времени вы будете использовать этот профиль, чтобы понять, как привлечь клиентов и наилучшим образом обслуживать их. Но что если клиенты уходят? Найдите причины, почему они ушли? Затем вернитесь к профилю и занесите в него эту информацию.

Профиль клиента должен содержать не только такие факты, как возраст, любимые телепередачи, хобби и т. д., но в нем также должен быть раздел, обсуждающий возможные риски. Какие линии вы ни в коем случае не должны пересекать, взаимодействуя с клиентом? Что может его разозлить? Что его восхищает?

Собирайте всю возможную информацию и постарайтесь с ее помощью увидеть факторы, которые мотивируют клиента. Мотивируют не только покупать, но и мотивируют уйти к вашим конкурентам. Ведь мотивация бывает не только положительной, но и отрицательной.

Поймите отрицательную мотивацию своего клиента и в вашем распоряжении окажется самая полезная информация, которая поможет вам его удержать.

Знайте своего конкурента

Знаете ли вы, к кому уходят ваши клиенты? Не делайте предположений. Предположения опасны. Знайте, с кем вы имеет дело.

Первым делом, выясните, кого из ваших конкурентов предпочли вам и почему. Выяснить, к кому ушел ваш клиент, не так уж сложно. Просто спросите клиента об этом.

Понять мотивацию, стоящую за этим поступком, может быть сложнее. Вам могут ответить, что у конкурента цена лучше или сервис более дружелюбный, но вам предстоит понять более глубокую причину.

Перед тем, как делать выводы, пошпионьте немного за своим конкурентом. Шпионаж, в своей самой безобидной форме, это не более чем изучение сайта конкурента. На более сложном уровне, вам понадобится обратиться к помощи специализированных сервисов, чтобы собрать всевозможную информацию об этом сайте.

И не волнуйтесь. Такой шпионаж вполне законен и этичен. Вы просто собираете и изучаете общедоступную информацию. Называйте это «исследованием конкурента» , если вам так хочется. Целью является понять своего конкурента.

Вбейте свое УТП в головы клиентов

Звучит несколько жестоко, но данное преувеличение необходимо, чтобы до вас дошло, насколько это важно. Клиенты должны знать ваше УТП - Уникальное Торговое Предложение . Они должны понимать его, действовать согласно ему, цепляться за него.

Ваше УТП – это то, что делает ваш бизнес уникальным. Это причина, по которой ваша продукция или сервис отличаются от своих аналогов. И эти отличия являются причиной, по которой клиенты предпочитают покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

УТП – это сердце вашего бизнеса и причина, по которой клиенты остаются с вами.

• Если у вас нет УТП, сделайте его.
• Если у вас нечеткое УТП, сделайте его более конкретным.
• Если у вас пассивное УТП, сделайте его свирепым.

Ну а когда вы спустите свое неукротимое УТП с поводка, не отступайтесь от него. Если у вас нет ничего, за что вы готовы стеной стоять, то почему клиенты должны за вас держаться?

Простое, «ванильное» УТП является столь же привлекательным, как небрендированные несоленые чипсы, продающиеся на развес. Все, что нужно сделать вашему конкуренту, это добавить немного соли, перца, соуса и опа! Ваши клиенты убежали к нему.

Но кто захочет уйти от того, у кого есть мощное УТП, кто отстаивает свое УТП, чье УТП пульсирует в каждой единице продукции?

Заставьте своих клиентов тратить больше денег

Вот как это работает. Клиент решает дать вам шанс. Он покупает у вас что-нибудь самое дешевое. Готово! Что дальше? Товар может им понравиться. Они могут отнестись к покупке прохладно. Неважно! Вашей следующей целью является сделать так, чтобы клиент потратил еще чуть больше денег.

Когда клиент тратит больше денег, он делает этот продукт более ценным для себя. Он больше инвестировал в эту покупку. Она обладает для него большей ценностью. Теперь ему будет сложнее уйти к вашим конкурентам.

Этот феномен называется «эффектом вложения» . Люди больше ценят то, чем они владеют. Еще больше они это ценят, если потратили на приобретение дополнительные деньги.

Наряду с «эффектом вложения», на покупателя также воздействует то, что именуется «воспринимаемой ценностью». Продукт является столь же ценным, сколь ценной является сумма денег, потраченная не его приобретение. Чем больше вы тратите, тем больше цените покупку.

Также имеет значение еще один психологический фактор – невосполнимые издержки. Это деньги, которые покупатель уже заплатил и не может получить назад. Чем больше денег тратит клиент и чем дольше он у вас покупает, тем выше шансы на то, что он будет продолжать тратить и платить вам еще больше денег. Он уже столько инвестировал в вашу продукцию или сервис, что думает: «Слишком поздно сдавать назад. Лучше буду продолжать покупать у него».

Основываясь на всех этих психологических факторах, одно можно сказать наверняка: клиенты будут ценить вас больше, если будут тратить в вашем магазине больше денег в течение длительного отрезка времени.

Если вы поощряете апселлинг, предлагаете улучшенные версии продукции или членство, то вы защищены от ухода клиентов к конкурентам.

Вознаграждайте клиентов за их действия

Этот прием изумителен, потому что помогает вам добиться сразу трех вещей:

• Вы не даете своим клиентам уйти, отдавая им нечто материальное.
• Вы не даете клиентам уйти, так как заставляете их вкладываться в ваше развитие.
• Вы получаете больше клиентов посредством маркетинговых усилий уже существующих клиентов.

В качестве вознаграждения могут выступать деньги, подарок, скидка, что-то бесплатное. Главное, чтобы это нечто было разумным и желанным. За какие же действия стоит вознаграждать своих клиентов? За то, что они продвигают ваш бизнес. Зачастую, этот прием обретает форму партнерской программы.

Все любят рефералов. Но чего многие не понимают, так это того, что привлечение рефералов не только приносит вам новых клиентов, но и укрепляет лояльность уже существующих, тех, кто привлекает рефералов. Ведь если человек продвигает услуги компании и получает за это вознаграждение, то вероятность того, что он останется ее клиентом, значительно повышается.

Этот метод является эффективным, так как построен на принципе взаимности. Как говорится, услуга за услугу.

Эти способы эффективны, научно обоснованны и проверены практикой.

Если вы серьезно относитесь к удержанию клиентов, то начните с изучения своих клиентов и конкурентов. После этого займитесь укреплением своего УТП, поощряйте клиентов тратить больше денег и начните вознаграждать их.

В результате, получите их пожизненную приверженность и резкое снижение случаев дезертирства.

Если вы переходите на новую работу, то, скорее всего, к конкурентам. Как совершить этот переход, чтобы никого не обидеть и не быть обиженным самому?.

В самом деле, конкуренция есть даже там, где ее и не сразу найдешь. Партнер кадрового агентства NGRS Георгий Георгиев объяснил , как это происходит:

Если человек работал не в бэк-офисе (бухгалтером, например), то, переходя в другую компанию, он автоматически переходит к конкурентам. Если сотрудник работает во фронт-офисе, если он трейдер, продавец, адвокат, тот, кто занимается основным бизнесом, то чаще всего именно к конкурентам он и уходит. Это, скорее, норма, которая помогает текущей компании этого сотрудника конкурировать с другими. В индустрии знаний, где ценятся навыки, переход талантливого сотрудника иногда становится довольно болезненным. Особенно это касается небольших компаний. Пример можно найти где угодно, в какой угодно индустрии.

По словам Георгиева, уходите вы к конкурентам или не к конкурентам, очень важно доделать все текущие проекты, а по-хорошему, еще и найти себе замену.

Постарайтесь всячески облегчить работу вашему руководству и коллегам. Если вы уходите с менеджерской должности, то постарайтесь правильно объяснить подчиненным причины своего ухода, не вносите сумятицу. Важно, чтобы команда не воспринимала уход своего менеджера как какой-то демонстративный шаг – хлопать дверью не надо, что бы ни произошло.

Уходить без багажа

Иногда в описании вакансии так и написано: требуется сотрудник со своим клиентским портфелем. Тем временем, некоторые работодатели очень болезненно воспринимают истории, когда сотрудники прихватывают с собой клиентскую базу. Оно, в общем-то, и объяснимо. Комментарии по этому поводу дал управляющий партнер компании по подбору руководителей Winner Partners Григорий Окунь:

Все зависит от индустрии, но в сервисных бизнесах клиентов желательно оставлять в "старой" компании хотя бы какое-то время. Пожалуй, нужно заранее предупреждать нового работодателя, что он покупает мозги – умения и навыки, а не записную книжку с горячими телефонными номерами, которая начнет немедленно использоваться и на новой работе на благо компании. Но есть и другая сторона – сторона работодателя. Человек вступил в должность, но при этом не делает часть работы, которую мог бы – это выглядит странно. У меня была такая история. Чтобы соблюсти приличия по отношению к предыдущему работодателю, я дал сотруднику полгода, во время которых он мог не звонить по старым наработанным контактам, а работать над новыми.

Это всегда позиция трех сторон, объясняет Окунь: кто уходит, от кого и к кому.

Здесь очень важно, чтобы взгляды работодателя (работодателей) и сотрудника совпадали. Подобная ситуация может быть достаточно серьезным тестом на совместимость в будущем.

В целом, убежден эксперт, нельзя сказать точно, как надо и как не надо уходить:

Если человека выгоняют, выдавливают с работы, это одно. Какие тут могут быть обязательства! А если расстались по-хорошему, разумеется, возникает даже некоторая внутренняя потребность, а иногда и вполне формальная договоренность, оградить бизнес предыдущего работодателя от "немедленной атаки" себя на него же.

Соглашение свыше

Как рассказала сайт ведущий консультант рекрутингового агентства Penny Lane Personnel Анастасия Селиванчик, иногда уход к конкурентам и вовсе невозможен:

Уход к конкурентам – очень серьезный шаг, который очень редко расценивается как положительный со стороны одного сегмента рынка. К конкурентам уходить нельзя, если между вашими компаниями заключено соглашение о невозможности перехода к конкурентам в течение определенного срока. Самостоятельный переход – однозначно негатив. Чаще всего вопрос перехода к конкурентам решается через рекрутинговые агентства, например с применением метода ES.

Когда-то сайт уже писал о том, что некоторые работодатели и впрямь договариваются не переманивать друг друга сотрудников. Иногда, кстати, речь идет даже не о переманивании, а о личном выборе – захотел человек перейти в другую компанию (может, ему от дома ближе добираться при прочих равных условиях), но его не принимают.

Сухая статистика

По данным Superjob , на вопрос "Согласились бы Вы поменять место работы, если бы получили приглашение от фирмы-конкурента?" 78% работающих россиян ответили утвердительно, при этом 74% респондентов готовы сделать это исключительно на хороших условиях. Зарплата больше, должность выше - вот основные мотивы для смены работы (85% и 62% опрошенных, соответственно).

Для 39% респондентов решающим фактором для принятия решения оказалась возможность бесплатного обучения или повышения квалификации. К хорошим условиям 2% опрошенных причислили также наличие свободного графика, помощь в приобретении жилья и даже долю в бизнесе.

Покинуть настоящее место работы на любых условиях согласны 4% респондентов. Кто-то объяснил это желанием уже давно уйти со старой работы, кто-то пожаловался на новое начальство, кто-то просто ищет место поближе к дому.

Лишь 7% участников опроса наотрез отказались от идеи перейти к конкурентам.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Сотрудника, успевшего поработать на другие компании, российские работодатели считают выгодным приобретением, но вписаться в чуждую корпоративную культуру перебежчикам удается не всегда

Большинство (80%) сотрудников розничной сети Enter (стартап основателя«Связного» Максима Ноготкова) раньше трудилось в конкурирующих сетях:«Белый ветер», МТС, Re:Store, «М.видео», «Эльдорадо», «Техносила». При приеме на работу им даже отдают предпочтение, уточняет Алексей Дмитриев, евангелист Enter. «Такой человек знает конкурентов, основных игроков, поставщиков, понимает особенности внутренних процессов и финансовых показателей, - объясняет он. - Для многих позиций это становится решающим, например в управлении розничными продажами, на некоторых участках финансового департамента, в торговом маркетинге, да и на руководящих должностях».

Бывает, что новые сотрудники увольняются три-шесть месяцев спустя, разочаровавшись в работе, рассказала Анна Паршина, директор департамента счастья сотрудников Enter.

Работодатели стали относиться к переходам сотрудников от одного конкурента к другому гибче: это в 90-х уход к конкурентам ассоциировался с предательством, кражей клиентской базы и дверь за такими людьми захлопывалась навсегда, замечает Анна Бурова, директор по консалтингу и организационному развитию Ward Howel.

Нет рая на земле

Сейчас сотрудника, в чьем резюме значатся несколько конкурирующих компаний, воспринимают скорее позитивно: он позиционирует себя как специалист, делающий продуманную карьеру в своей профессии, рассказывает Бурова. Другое дело, что сотрудник, долго проработавший там, где сильная корпоративная культура и сильный менеджмент, скорее всего не приживется в компании с непохожей культурой. Неудачными бывают переходы из западных компаний в отечественные и обратно, замечает Бурова. Даже с внедрением в родственную корпоративную культуру бывают проблемы. Например, бывшие сотрудники Pepsi, пришедшие на работу в Coca-Cola, образовывали внутри компании группировку и даже на корпоративах сидели за своим отдельным столом.

Чтобы люди, в том числе привыкшие к другой корпоративной культуре, знали, на что идут, компания Enter на своем сайте предупреждает, с какими трудностями может столкнуться новичок. Кандидатам предлагают изучить«Семь причин выбирать или не выбирать Enter». Их предупреждают: «Enter не представительство рая на земле, чтобы идеально подходить каждому. У нас есть недостатки». Вот только некоторые из них: «Если ты не рискуешь брать на себя ответственность буквально за все, тебе больше подойдет другая компания. Если ты затворник, то тебе у нас не понравится. Если ты ценишь прежде всего стабильность и терпеть не можешь неожиданности, тебе не к нам. Если не готов держать высоко поднятую планку от месяца к месяцу и получать вознаграждение по заслугам, система оплаты труда тебя разочарует».

Выгоднее уйти

Для самого сотрудника переход к конкурентам зачастую оказывается правильным шагом: на новом месте появляются карьерные перспективы, его начинают больше ценить, он чувствует драйв из-за смены обстановки, да и зарплата с каждым таким переходом растет. По крайней мере таковы результаты недавнего опроса, проведенного маркетинговой компанией OMI. У большинства (54%) участников опроса, а в нем приняли участие 1400 респондентов, возникало желание перейти на работу в конкурирующую компанию, а многим (39%) такое предложение делали хотя бы раз в жизни. Каждый пятый из них принял это приглашение, а 75% отказались от него. Две трети совершивших переход в итоге получили более высокое признание своих талантов и заслуг. У 79% согласившихся на переход к конкурентам повысилась зарплата, 57% признали, что вырос их профессионализм, а 55% отметили, что карьера тоже пошла в рост, утверждают исследователи.

Частые переходы между компаниями - тренд нынешнего рынка труда, считает Алексей Миронов, директор по стратегическому развитию кадрового холдинга «Анкор». Стоит сосредоточить усилия на развитии и удержании сотрудников, чтобы не создавать предпосылок для ухода к конкурентам, считает он. «При найме внешних сотрудников нужно уделять особое внимание так называемому онбордингу - интеграции людей в компанию и адаптации к новой корпоративной культуре. В некоторых российских компаниях есть целые отделы в рамках HR-департаментов, которые занимаются программами онбординга», - говорит Миронов.

Принимать или нет

Стоит ли принимать обратно сотрудника, который однажды покинул компанию? На этот вопрос нет однозначного ответа, считает Миронов. Все зависит от того, убежал ли человек от трудностей, искал место потеплее или ушел потому, что на старом месте у него не было возможности расти и развиваться, замечает Бурова. В последнем случае почему бы не принять, говорит она. «Стоит находить особый подход к каждому человеку, который хочет вернуться обратно, - рекомендует Миронов. - Иногда такой возврат может создать для компании добавленную стоимость и сотрудник привнесет новый опыт и идеи, в других случаях возврат создаст лишь проблемы без очевидного результата для бизнеса».

Даже руководители с установкой не принимать перебежчиков обратно иногда делают исключения. Высокопоставленный сотрудник корпорации «Газэнергострой», сильный специалист по строительству, ушел к конкурентам с большим повышением. «Вскоре выяснилось, что новый работодатель не выполняет своих обещаний по зарплате, и он вернулся к нам обратно, - рассказывает Сергей Чернин, президент компании. - Однако такой случай - скорее исключение для нас. “Газэнергострой” - достаточно закрытая структура, по своей воле сотрудники от нас уходят редко».

«За два года жизни Enter кто-то уже ушел к конкурентам, были у нас и возвращенцы, которых мы приняли обратно с большим удовольствием, - замечает Дмитриев. - Но иногда мы не готовы повторно взять сотрудника. Все-таки нельзя два раза войти в одну и ту же воду. Если мы были инициаторами увольнения, значит, его личностные или профессиональные качества нам не подходили. И именно поэтому мы не хотели бы видеть его снова в своей «реке».

Эффект «соленого огурца»

«Если вы хотите, чтобы человек успешно прошел испытательный срок и потом нормально адаптировался в вашей компании, он должен быть носителем близкой или той же корпоративной культуры, - добавляетМарина Тарнопольская, управляющий партнер рекрутингового агентства “Контакт”. - Разумеется, чем выше уровень позиции, на которую рассматривается кандидат, тем сложнее будет его переделать, подстроить под себя и привить свою систему ценностей».

«Особых сложностей на почве разницы в корпоративной культуре я не припомню, - поясняет Чернин. - Чаще бывает, что неэффективные менеджеры ставят препятствия новым людям, которые могут обнаружить их недееспособность». Здесь требуется хирургическое вмешательство, а иногда и полная смена команды, чтобы не допустить эффекта «соленого огурца», говорит он: «Ведь если в банку с солеными огурцами положить свежий, то через какое-то время он тоже просолится. Чтобы этого не допустить, нужно сначала очистить банку от соли. Недавно по решению акционеров у нас произошла серьезная перестройка одного из подразделений, пришлось расстаться со всеми сотрудниками и набрать новых».