Интернет маркетологи и специалисты по настройке контекстной рекламы часто используют слово Лид (Lead) или Лидогенерация в общении с клиентами. Но не все владельцы бизнеса понимают, что на самом деле означает это слово. Тем не менее, генерация лидов (lead-generation) важное понятие в интернет-маркетинге. Поэтому сейчас кратно разберем, что такое лид, лидогенирация, плюсы и минусы, и в каких бизнес нишах это применимо.

Если совсем кратко, то лид, это просто заявка на товар или услугу, которую оставил клиент. Чаще всего заявки оставляют на лендингах (сайтах одностраничниках) или в формах для заявок в социальных сетях, например, такую форму можно подключить для группы вк. Также клиент может и просто позвонить и оставить заявку, в таком случае он тоже будет считаться лидом.

Можно сказать, что лиды - это все Ваши потенциальные клиенты. Поэтому мы можем часто слышать от менеджеров по продажам: “Сегодня я обработал 20 лидов и получил 8 продаж”. И также можем слышать от маркетологов: “Сегодня нам удалось сгенерировать 30 лидов по 500 рублей за штуку”.

Лид имеет определённые данные. Это может быть минимальная информация о клиенте – номер телефона, электронная почта и имя. А может быть целая анкета из десятка шагов и нескольких этапов. Всё зависит от Вашей сферы и задачи.

Важно! Чем меньше полей, тем выше конверсия. Но только не забывайте, что не всегда высокая конверсия - это хорошо. Куда важнее себестоимость заявки.

Типы лидов

Лиды бывают следующих видов:

1. Холодные. Очень и очень малая вероятность, что они станут Вашими клиентам прямо сейчас. Рассматривайте этих людей как инвестиции в будущее, ведь если они и купят, то не скоро.
2. Теплые. Более осознанные клиенты. Знают что хотят и находятся на этапе выбора продукта или компании. Для их убеждения нужно приложить не мало усилий, но зато вероятность победы довольно высока.
3. Горячие. О! Это самые любимые клиенты всех продажников, маркетологов и бизнесменов. Это те люди, которые хотят купить “здесь и сейчас”, осталось только правильно им продать и не испортить все.

Откуда берутся лиды

Типы лидов, как и стоимость зависят, в основном, от каналов привлечения. К примеру в социальных сетях чаще всего вы будете получать холодные или теплые лиды, а из контекстной рекламы Яндекс Директ или Google Adwords теплые или горячие. Но себестоимость горячих лидов, как правило выше из-за конкуренции.

Но лиды бывают и бесплатными, например из поиска или за счет естественного прироста ваших сообществ в соцсетях. Получить бесплатные весьма заманчиво, но это требует куда больше времени и глубокого изучения рынка, а отдача часто весьма низкая. Получить оплаченные лиды можно самостоятельно наладив лидогенерацию или обратившись за этим к сторонним компаниям.

Стоимость лидогенерации можно уменьшить:

• повышением конверсии посадочных страниц;
• уменьшая в контекстной рекламе стоимость клика;
• работая с ключами использовать низко- и среднечастотные запросы;
• оптимизируя текст рекламы.

Что такое лидогенерация и покупка лидов

Лидогенерация, это услуга по покупке лидов для вашего бизнеса у сторонних компаний, если вы не хотите заниматься этим самостоятельно, а хотите только обрабатывать заявки и продавать свою услугу или товар.

Существует огромное количество агентств и сторонних специалистов (фрилансеров), предлагающих услуги по лидогенерации. Для лидогенерации (получения лидов) они используют контекстную рекламу, социальные сети, SEO-продвижение сайта, рассылки и другие каналы получения трафика.

Генерация лидов состоит из нескольких этапов и зависит от условий договора. Если вы будете платить только за звонки, то максимальное погружение в работу компании не обязательно, и вам могут поставлять большое количество лидов по приемлемой цене, но низкого качества!

Но если лидогенерация предполагает оплату за клиентов, совершивших покупку, необходимо максимальное взаимодействие с компанией-заказчиком, в таком случае качество лидов будет высоким, как и цена. Продвижение по лидам предполагает, что компания открывает статистику заявок, позволяет менять работу сайта, пользоваться данными клиентов. Это позволит разработать оптимальные решения.

Существуют еще и биржи лидов, но там, как правило, качество лидов совсем низкое, мы не рекомендуем покупать лиды на биржах.

Совместимость с разными видами бизнеса

По мнению экспертов, есть виды бизнеса, в отношении которых применение лидогенерации наиболее оправдано и эффективно. Прежде всего, это страхование (особенно в сегментах КАСКО и ОСАГО). «Лиды» появляются весьма активно в туристическом сегменте (когда требуется подбор тура). Люди охотно оставляют свои контактные данные, оформляя заявки на участие в обучающих программах, курсах, тренингах. Лидогенерация – один из лучших инструментов в финансовом сегменте, когда человек оставляет заявку на займ, кредит или оформление кредитной карты.

Классический пример «лида» – это клиент, заявивший о желании пройти тест-драйв в автосалоне. Практически любые сервисные компании (такси, доставка товаров курьером, интернет провайдер) работают с лидами.

Это все, что вам нужно знать о лидах, чтобы свободно понимать интернет маркетологов и специалистов по настройке контекстной и таргетированной рекламы.

[Лидогенерация] Что такое лиды и где их взять?

, к.э.н., руководитель направления интернет-маркетинга, КСК групп

Тема эффективной отработки входящего потока всегда актуальна. Согласитесь, обидно, когда хорошие, платжеспособные клиенты, позвонившие на ваш входящий номер, потом «отваливаются». Ваш менеджер по продажам объяснит это так: «Они просто хотели узнать цену. Они не настроены на сотрудничество». На такую несуразность мой совет: гоните такого менеджера в шею! Но, разберем все по порядку.

Формы входящих «лидов»

Будем понимать под «лидом» (от англ. «Lead» - вести) любой входящий запрос, который может прийти с посадочной страницы, сайта компании, страницы бренда социальной сети, мобильного приложения и т.д.

Лидами в 99% случаев считаются:

Кстати, по температуре кипения «лиды» можно отнести к «теплым». Т.е. человек не сотрудничал с вашей компанией, но детально ознакомился с предложением на вашей посадочной странице.

Отрабатываем заявки

Заявки по своей сути связаны с звонками, так как на пришедшую с лендинга заявку наиболее логично позвонить отправившему как можно скорее. Установите для ваших менеджеров скорость первичного контакта с клиентом по заявке, как один из KPI.

Заявки бывают следующих видов:

1. Первичная консультация. Клиент заполнил простую форму обратной связи на посадочной странице, которая обычно состоит из полей: Имя, Телефон, E-mail, Название компании (для b2b-услуг). Важно: чем меньше полей на вашей форме, тем больше шансов, что ее заполнит потенциальный клиент.

Не заставляйте клиента заполнять поля Фамилия и Название компании. Сделайте их необязательными, в крайнем случае. Посетитель видит посадочную страницу первый раз в жизни. Откуда он знает, что вы не мошенник, который пытается собрать его персональные данные? Если Вы ловите «крупную рыбу», то такие люди, как правило, очень осторожны и не стремятся «засветить» свою потребность в сложной услуге незнакомой компании.

Необходимо отметить, что цепочка уровня сложности продажи «от сложного к простому» выглядит так: онлайн - > звонок - > встреча . Сложнее всего продать сразу онлайн. Для этого вам, скорее всего, придется наладить систему приема платежей, да и сложные дорогостоящие услуги так не продаются. Когда же потенциальный клиент звонит, вы берете трубку, и в вашем распоряжении сразу оказывается целый арсенал словесного оружия. Вы можете правильно выявить потребность клиента, понять, насколько этот клиент для вас целевой и т.д. А на встрече вы уже включаете супер-оружие – невербальный язык общения.

Запомните правило №1: Дорогие сложные услуги/продукты проще всего продавать на встрече.

2. Получение предварительного расчета онлайн. Клиент заполняет несколько полей за обещание сразу же получить расчет стоимости онлайн. Очень хорошо данный механизм я использую на одной из посадочных страниц .

Человек выбирает значения в 5 выпадающих списках. Нажимает кнопку «Рассчитать». Ему показывается «ползунок» онлайн-расчета:

Потом сразу показывается стандартная форма обратной связи:

После отправления заявки на почту (и в идеале сразу в CRM вашей компании), должна приходить полноценная задача на отработку входящего запроса. Вы можете либо встроить реальный онлайн-механизм расчета стоимости услуги, либо просто связываться с клиентом для уточнения дополнительных параметров запроса. Учтите, что предоставление КП онлайн снизит ваши продажи в разы! Назначайте встречу!

3. Скачивание демо-версии или примера отчета. Идея проста, но не слишком эффективна: дайте пользователям скачать демо-версию, например, какой-то программы, собирая при этом их контакты. По прошествии обычно не более 2 часов обязательно свяжитесь с клиентом и уточните: «Иван Иванович, добрый день! Скачивали у нас на сайте демо-версию программы. Все ли получилось? Все ли понятно?».

В этот момент клиент скажет, что, либо все Хорошо, либо все Плохо. На самом деле вам не важно. Вам важно познакомиться с клиентом, узнать оборот компании, специфику его потребности. А потом, опять же, пригласить на встречу, чтобы продать услугу/продукт.

Запомните правило №2: Ваша задача убедить потенциального клиента в том, что может быть Лучше, если использовать ваш продукт или услугу.

Из этого, как следствие, правило №3: Не надо «кошмарить» клиента, говоря, что у него всё плохо.

Согласитесь, что неприятно, когда вам звонят и говорят, что ваш бизнес жил 10 лет до этого звонка неправильно и неэффективно. Также не надо давать клиенту понять, что вам все равно. Или еще хуже, если он подумает, что вы звоните ему ради денег.

Отрабатываем звонки

Вторым видом входящего запроса с онлайн-канала является Звонок. Звонок может быть прямым и обратным.

Обратный звонок или Callback представляет собой ситуацию, когда посетитель, при определенных условиях, видит на странице всплывающее окошко (как правило, когда бездействует более 30 секунд или собирается закрыть страницу совсем), в котором ему предлагается ввести свой телефон для обратного звонка.

Он вводит свой номер, нажимает кнопку «Позвонить мне», и телефония делает свое дело. Звонок идет одновременно клиенту и менеджеру. Сервисов обратного звонка в интернете достаточно много, и вы без труда найдете приглянувшийся по потребностям и функционалу.

Основную массу входящих звонков составляют прямые звонки: посетитель увидел на вашей странице уникальное предложение, и у него возникли вопросы, которые он хочет адресовать Вам в телефонном разговоре.

Правило №4. Всегда представляйтесь при входящем запросе по образцу: [Добрый день, Компания «Название компании», «Имя менеджера», Чем могу вам помочь?]. Например: Добрый день, компания Ромашка-Консалт, Евгений, чем могу вам помочь?

Звучит банально, но гораздо лучше, чем просто «Алло». Когда Вы выдаёте подобную «тираду», Вы уже настраиваете клиента на рабочий лад.

Правило №5 . Обязательно аккуратно узнавайте у клиента в процессе разговора, является ли он целевым для вас (далее – ЦК). Если клиент не является целевым, никогда резко не обрывайте диалог, а будьте предельно вежливыми.

Как определить в разговоре, что клиент является целевым? Прежде всего, вам необходимо до разговоров с потенциальными клиентами выявить критерии соответствия их портрету вашего ЦК, которые зависят, в свою очередь, от многих факторов ведения бизнеса: тип товара/услуги, отрасль, длительность цикла продаж, сегментирование, география клиентов и многие другие. Таким образом, навскидку, критерии определения ЦК могут быть следующими:

• возраст;
• доход (для физ.лиц) или оборот (для юр.лица);
• география;
• семейное положение;
• тип отрасли;
• и др.

После формального представления следует фаза определения потребности клиента. Чаще всего, клиент сам вам все расскажет. Далее в 80% случаев последует вопрос: Сколько это у вас стоит? (Если речь идет про сложную услугу).

Правило №6. При запросе клиентом в начале разговора стоимости услуги самый неправильный ответ - назвать эту самую стоимость. Даже «вилку».

Почему? Потому что клиент сразу «сольется» в 90% случаев. Посудите сами - какой у него резон оставаться с вами на линии? Он получил, что хотел. Все. Взаимодействие закончено. Дальше он продолжит обзвон других компаний до тех пор, пока не найдёт подходящую. И скорее всего он даже не является лицом, принимающим решение.

Какой же наиболее правильный ответ на такой вопрос?

По моему скромному мнению, (Правило №7 ) необходимо обосновать для клиента выгоду работы именно с вашей компанией, описав при этом все варианты взаимодействия. Поясню на примере диалога:

Потенциальный клиент: Сколько у вас стоит проведение обязательного аудита за 2015 год?

Менеджер: Иван Иванович, конечно, я могу вам сейчас назвать примерную стоимость. Но, что это изменит?

ПК: (Либо молчит, либо поясняет причину, либо отвечает, что просто нужна стоимость).

М: Предположим, что я назову вам «вилку» от 80 до 120 т.р., что это вам даст? Вы отметите для себя нашу цену и продолжите поиск. Если Вы найдете стоимость выше, то просто потратите свое время, а если ниже, то рискуете проиграть в качестве. Дело в том, что наши цены на данную услугу являются оптимальными и рассчитаны, исходя из трудозатрат на ваш проект и отраслевую специфику.

ПК: Да, но аудит везде одинаковый! Нам нужно заключение.

М: Иван Иванович, согласен с вами! Но мы не только предоставим вам заключение, но и дадим детальные рекомендации по проблемам, в случае их обнаружения, неформальным, понятным для вас языком. Согласитесь, что всегда полезно быть предупрежденным о рисках.

ПК: Да…

М: К тому же, вы позвонили в компанию (название вашей компании). Мы являемся первыми в рейтинге по аудиту строительных компаний (далее дать информацию о других регалиях компании).

Главное, что надо помнить: менеджер, а не потенциальный клиент должен быть ведущим в разговоре.

Если же клиент никак не идет на контакт, то можно пригласить его на встречу (бесплатную!) для более детальной проработки его вопроса.

Кросс-продажи по телефону

Правило №8: Обязательно требуйте с ваших менеджеров по продажам кросс-продажи с первого звонка. Это актуально как в b2c, так и в b2b-секторе. Так, если у вас интернет-магазин детских товаров, то обязательно предложите вместе с кроваткой для младенца соответствующего размера комплект постельного белья. Не подошла кроватка по цене? А что насчёт пеленального столика?

Для услуг b2b дело обстоит несколько сложнее. Для каждой услуги вам необходимо прописать альтернативную и сопутствующие услуги, которые могут быть интересны клиенту. Наиболее правильно делать такую разбивку по отраслям. Например, поинтересуйтесь у клиента с потребностью кадастровой оценки земли для целей купли-продажи, не нужен ли ему инициативный аудит с небольшой скидкой. И обязательно обоснуйте связь между услугами! Никогда не навязывайте просто так клиенту не нужную ему услугу – получите жёсткий негатив.

Для успешных кросс-продаж вы должны учить своих менеджеров быть проактивными. Самым простым конкретным проявлением этого качества может служить хорошая осведомлённость о том, что происходит сейчас в отрасли. Выделите 10 минут на прочтение новостей РБК. Кризис в строительстве? Новый законодательный акт уже в проекте? Подумайте, как это может отразиться на ваших целевых клиентах! Помните, что люди любят, когда вы решаете за них их проблемы и ценят это.

Эмоции на приеме входящих звонков

Когда клиент звонит вам сам, то он уже заинтересован чем-то. Он ожидает от вас доброжелательного разговора. Правило №9: Эмоции продают! Дайте клиенту понять, что вы переживаете за него. Будьте искренними.

Не жалейте усилий объяснять клиенту, что ему повезло, что он обратился в вашу компанию.

После первого не заканчивают

Итак, менеджер успешно принял входящий запрос. Потенциальный клиент проявил живой интерес, но взял паузу, чтобы посоветоваться. В конце вашего разговора обязательно договоритесь о дате и теме следующей беседы.

Правило №10: Не тяните долго с повторным звонком, но и не будьте надоедливой мухой!

Ваш разговор должен заканчиваться перечислением того, о чем вы договорились с клиентом.

Партнерский материал

Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.

Лид: определение

Лид (lead, целевой лид) - потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.

Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.

Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.

Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» - это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.

Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.

Лид в системе CRM

Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.

Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:

1. Интерес;
2. Клиент.

О том, что такое интерес пользователей, я писал в статье Social CRM.Сбор интереса пользователей Интернет . И здесь подробно останавливаться на этой категории не буду.

В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.

Обработка лида

Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:

• Телефонные звонки;
• Переписка по email;
• Отправка лиду рекламной полиграфии;
• Отправка коммерческого предложения или прайсов;
• Встречи в вашем офисе или на его территории и т.д.

Любая работа с лидом до момента, когда он становится клиентом, относится к этому этапу. Менеджер должен выявить интересы и потребности лида, составить предложение, обсудить возможные варианты сотрудничества и, в итоге, подготовить договор на подписание и/или выставить счет для оплаты. К моменту появления договора и счета лид становится клиентом, и эти действия уже ведутся с новым элементом – Карточкой Клиента.

Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.

Трансформация лида в контакт или клиента

После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).

При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.

Зачем разделять Лид и Контакт?

Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.

И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.

1. У лида и клиента может очень сильно отличаться контактная информация. Например, лид компания могла получить на выставке. И в нем указано – какая выставка была, с кем общались, телефон контактный этого лица. А к моменту, когда лид становится клиентом, менеджер уже контактирует совсем с другими людьми, имеет много больше информации о компании, а потому и карточки в итоге значительно различаются.
2. Существуют задачи, например, рассылка аукционного предложения, которые будут интересны лидам, но не нужны клиентам. И наоборот, какие-то оповещения, важные для клиентов, ни к чему видеть лидам. И такое разделение помогает их удобно сортировать.
3. Хранение истории и аналитика. Разделение лидов и клиентов позволяет хранить историю работы с лидом и клиентом отдельно, точно видеть момент, когда лид стал клиентом, получать развернутые отчеты по работе с лидами и клиентами, в том числе, и за прошлые периоды. Это позволяет анализировать качество работы отдела продаж и каждого менеджера, а также эффективность работы с каждым конкретным лидом и клиентом.
4. Контроль заполненности карточки лида и клиента. По качеству заполнения карточки и объему полученной при взаимодействии с потенциальным клиентом информации также можно оценивать качество работы менеджера. И если для лида нормальным будет заполнение 3-5 полей (ФИО, телефон, интерес, фирма и т.п.), то для клиента нормальное количество заполненных информационных полей может достигать 10-15 штук. И будет неверно, если они все будут фигурировать в одном общем отчете, руководителю придется вручную просматривать каждую карточку, которая вызывает вопросы, чтобы убедиться в ее правильном заполнении.
5. У лида и клиента могут быть разные ответственные лица. Например, с лидом мог работать сотрудник телемаркетинга. А с клиентом уже работает сотрудник отдела продаж. И также важно сохранить, в том числе, для анализа в будущем, оба состояния, чтобы руководители этих ответственных лиц в любой момент могли провести анализ качества работы сотрудника, в том числе, за длительный период времени.
6. Контроль трансформации лидов в контакты. После того, как лид запрашивает и получает коммерческое предложение, заключает договор или совершает первую покупку, в системе CRM он трансформируется в Клиента. При этом в карточке клиента остается ссылка на лид, т.е. эти карточки «связаны» между собой. И руководитель в любой момент времени может увидеть, каков процент лидов трансформировался в клиентов, как быстро лиды проходят или не проходят эту трансформацию.

Таким образом, разделение лида и клиента дает много больше возможностей для аналитики и контроля качества работы, чем использование общей карточки Контакта.

Что такое лидогенерация?

Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид - это цель, то лидогенерация - это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.

Лидогенерация (англ. lead generation) - маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.

Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.

Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.

Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантер‎ам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.

Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.

Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».

Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.

На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.

Повторная обработка лидов

Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».

Что после этого можно сделать?

1. Отправить «прощальное письмо». В этом письме выражается сожаление о том, что клиент уходит, предлагается короткая анкета, которая поможет прояснить причины отказа, возможно, также ненавязчиво предлагается какое-то альтернативное решение и так далее. В некоторых случаях после прощального письма, если оно составлено правильно, конечно, потенциальный клиент возвращается.
2. Собрать максимум информации о причине отказа и отложить лид на будущее. Возможно, отказ обусловлен изменением планов или отсутствием средств в данный момент, но, в принципе, лид заинтересован в ваших товарах и услугах. Оставьте его в базе вместе со всей собранной информацией. Поздравляйте его с календарными праздниками по email, через какое-то время менеджер может вернуться к повторному общению. Возможно, к тому времени лид уже будет готов к сотрудничеству.

Резюме

Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.

Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подписаться

Лид в переводе с английского (to lead) обозначает приводить, направить, возглавить. Этим термином обозначают потенциального клиента, который оставил свои контактные данные для дальнейшего общения. Этому человеку (компании) в какой-то степени интересны товары/услуги, предлагаемые продавцом. Лид в интернет-маркетинге и продажах - это незаменимый этап продвижения товаров на рынке последние несколько лет.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Неотделимо и понятие (lead generation) - поиск лидов, то есть потенциальных клиентов, которые могут стать покупателями. Для этого разрабатываются различные маркетинговые кампании, которые собирают круг лиц, которым интересен товар продавца. Качественная работа с лидами, приводит к тому, что клиент из потенциального становится реальным и постоянным.

Что означает лид (lead)

Итак, лид – это потенциальный клиент. Но не каждый заинтересованный в товаре человек является лидом. Например, проводится реклама нового продукта – новой серии косметических средств. Для этого в торговом центре или в месте, с большим потоком людей, устанавливается стойка с образцами товаров, листовками с их описанием. Работают продавцы-консультанты. Их задача – привлечь внимание проходящих людей, заинтересовать их продукцией. Для этого они рассказывают о ней, предлагают протестировать, дают брошюры с информацией о средствах в серии, других продуктах этой марки. И каждому подошедшему предлагается заполнить анкету, бланк, в котором указываются свои контактные данные, возможные вопросы, интересующие средства. Кто-то соглашается, кто-то нет. Знакомая ситуация?

Лидом считаются только те люди, которые заполнили анкету и указали контакты для дальнейшего общения. Те, кто просто остановились у столика, протестировали продукцию, но данных не дали, к лидам не относятся. И не так важно – купят ли они товар позже сами в магазинах или предпочтут продукцию конкурентов. Построить с ними работу не получится, так как нет контактной информации.

Лид в продажах и его разновидности

Собранная тем или иным способом база заинтересованных людей, передается в отдел продаж, маркетологам для дальнейшей обработки и формирования предложений. Стоит выделить два типа групповых выборок потенциальных клиентов:

• Потребительские – сформированы по таким критериям, как возраст, доход, пол и другие. Могут передаваться разным компаниям для адресной рекламы о различных группах товаров и услуг, которые теоретически могут быть им интересны.
• Целевые – сбор и передача контактов осуществляется только той компании, товаром которой заинтересовался (откликнулся) потребитель.

Готовность клиента к сделке

Проводят классификацию лидов и по другим параметрам: рентабельность, длительность цикла продажи, степень теплоты. Наиболее часто используемый параметр – теплота, то есть активность и настроенность клиента на покупку. По степени теплоты выделяют следующие лиды:

• Холодные – клиенты, которые указали контактную информацию, но мало что знают о предлагаемых товарах, не спешат покупать. Для успешной сделки с таким клиентом предстоит много работать. Возможное количество контактов с ним не ограничено, а положительный результат не гарантирован.
• Теплые – заинтересованы в покупке, но окончательного решения не приняли. Выбирают между товарами, марками, взвешивают «за» и «против» покупки. Требуется предоставить больше информации, убедить такого клиента в преимуществах предлагаемой продукции.
• Горячие – клиенты, которые хотят купить товар. Осталось обсудить незначительные детали: оплата, сроки, адрес доставки, количество позиций…

Задача руководителя отдела продаж – распределить имеющиеся лиды среди сотрудников, для дальнейшей работы с ними. Маркетологи советуют отдавать горячих и теплых клиентов более опытным менеджерам, чтобы не испортить намечающуюся сделку и перевести клиента в раздел постоянных.

Каналы сбора лидов

Лиды в продажах варьируются и по каналу получения. Наиболее распространены:

• Клиенты, пришедшие по «сарафанному радио» – довольно немногочисленны в общем количестве. Они изначально настроены доброжелательно, готовы к покупке. Возникают при высоком профессионализме работы компании продавца товаров/услуг, хорошем качестве и уникальности товара.
• Сетевой лид – получен в результате сетевых маркетинговых кампаний. Заинтересовать клиента могут вебинары, реклама, посты в социальных сетях, доступ к информации (курсы, уроки, книги, презентации…). Через интернет при грамотно организованной активности привлекается большое количество лидов. Однако готовность клиентов к реальной покупке мала, высоки организационные затраты, не всегда находится нужная целевая выборка.
• Крупные заказчики – результат качественной работы менеджера по продажам. Инструменты для привлечения подбираются индивидуально для клиента: личные встречи, презентации, разработка коммерческих предложений, звонки. Усилия оправдываются при крупных, корпоративных потребителях. Для небольших клиентов, низких по стоимости товарам это нерентабельно.

Все приведенные типы лидов важны для маркетологов. Клиенты «сарафанного радио» наглядно показывают портрет лояльного клиента. Эта информация позволяет компании оценить свой продукт и программу его реализации. При необходимости, вносятся корректировки. Умение эффективно работать с большой и сырой базой сетевых лидов – навык опытных продавцов. В работе с этими клиентами отрабатываются на практике теоретические знания, повышается квалификация сотрудников продаж. Умение вести переговоры, проводить презентации, преодолевать возражения помогают в привлечении крупных клиентов.

Как получить лиды

Вариантов много, постоянно появляются новые. К наиболее эффективным относятся:

• создание электронной книги – возможность для клиентов получить новые знания и навыки;
• блоги и посты социальных сетях;
• электронные рассылки;
• вебинары;
• дополнительные предложения при покупке;
• раздача флаеров;
• консультации он-лайн;

Эти и другие методы привлечения лидов подбираются исходя из особенностей продукта и целевой аудитории, запланированных затрат на привлечение и других факторов. Лид – что это в маркетинге? Это показатель успешности выбранной стратегии работы компании по продвижению на рынке продукта. Лидогенерация и анализ полученной базы – первостепенная задача маркетологов во взаимодействии с сотрудниками отдела продаж.

Что такое лид в рекламе и интернет-маркетинге

В деле привлечения клиентов разные способы хороши: реклама в средствах массовой информации, SEO-оптимизация и другие привычные или нестандартные методы. Лид в рекламе – это, по сути, результат предпринятых мер по поиску заинтересованных потребителей. Компаниями (которых появляется все больше на рынке) предлагается лидогенерация, как результат комплексной маркетинговой программы.

Существуют два варианта сотрудничества с заказчиками услуг лидогенерации, различаются они способами оплаты:

• оплата за лиды – формирование базы данных потенциальных клиентов;
• плата за действие – учитываются действия, которые сделал клиент (покупка, звонок, запрос на консультацию…)

Лидогенерация стимулирует продажи, помогает успешно продвигать товары и продукты потребителям. Поиск подходящей целевой аудитории, формирование эффективных выборок из лидов, максимальный результат с минимальными затратами финансов и времени – неполный перечень достоинств лидогенерации. Эта схема взаимодействия с клиентами набирает популярность в мире в самых разных отраслях. Финансовые, страховые, медицинские, риелторские и дистрибьюторские услуги, интернет-магазины, автосалоны и другие отрасли – качественные лиды помогут сделать любой из бизнесов успешным и эффективным.

Все чаще в интернете можно встретить вопрос «где купить лиды?» и встречное предложение – «продам лиды». Такое направление операционного маркетинга как лидогенерация превратилось в отдельное направление бизнеса. Многим начинающим предпринимателям кажется, что главное в продажах получить лид, но так ли это на самом деле. Давайте разбираться.

Что такое «лид»

Термин «лид» (от англ. lead – приводить) означает потенциального клиента, совершившего действие, которое можно оценить, как проявление интереса к предложению. В русском языке смысл термина «лид» передает сочетание «клиент, проявивший интерес», а на сленге продавцов – «горячий клиент».

Если исходить из концепции воронки продаж (см. статью), то лид может быть получен на любом из уровней воронки. Посмотрим один из вариантов воронки продаж.

Вопрос: Можно ли получить лид, не получив его контакта?

Ответ: можно. Вспомните, как продают торговцы в вагоне метро или поезда.

Продажа состоялась – очередная пачка пластырей, китайский ширпотреб и т.д. проданы.

Лид – это пассажир попросивший показать товар.

Вопрос: можно ли получить лид после целевого действия клиента?

Ответ: можно. Вспомните телемагазин.

Привлечь внимание – вызвать интерес – сформировать желание – вызвать действие.

Лид – это телезритель позвонивший по указанному телефону.

Вопрос: можно ли получить лид после привлечения внимания?

Ответ: можно. Вспомните «подарок за покупку».

При стимулирующей акции клиент сам зарегистрируется на сайте, чтобы получить информацию, если ему дать шанс получить что-то бесплатно.

Лид – это покупатель, оставившие контактные данные на сайте организаторов.

Какой вывод? Выстраивая свою воронку продаж, вы сами выбираете цель коммуникации и, соответственно, разрабатываете схему коммуникации с клиентом. А значит, вы сами определяете, какое действие должен совершить клиент, чтобы считаться лидом . Это может быть и посетитель, оставивший контактный e-mail и клиент выписавший счет – решайте сами, что для вас повышает вероятность продажи до необходимой вам величины.

Лид и лидогенерация

Если исходить из приведенного выше определения лида, «лидогененрация» — технология работы с потенциальным клиентом, направленная на формирование интереса к предложению, выявление лидов и получение возможности контакта с ним. Выявление лида, в данном контексте подразумевает проявление клиентом интереса к определенной информации (например, о товаре или услуге).

Что из этого следует? Лид, как мы уже видели, может находиться на различных уровнях воронки.