Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

• Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
• Сокращение времени обслуживания.
• Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
• Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
• Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
• Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
• Распределения нагрузки среди сотрудников.
• Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации :

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости :

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям :

• Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

• Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
• Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
• Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
  Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
• SalesapCRM - облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

• Клиентская база.
• Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
• Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
• Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
• Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

• Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
• Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
• Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
• Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

• Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
• Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
• Установка.
• Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

• Как работает CRM-система;
• Как внедрить CRM-систему;
• Как правильно использовать CRM-систему;
• Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

• Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
• Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
• Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
• CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

• Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
• Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
• Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

• Распределяет задачи между сотрудниками;
• Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
• Фиксирует данные о клиентах;
• Автоматизирует создание документов;
• Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
• Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

• Любой бизнес по оказанию услуг;
• Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
• Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

• Формирование и ведение клиентской базы . При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
• Стандартизация действий . CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
• Фиксация всех контактов с клиентом . Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
• Повышение эффективности сотрудников . CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
• Классификация клиентов . CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
• Фиксация и хранение данных о конкурентах ;
• Быстрый поиск любой занесенной в базу информации .

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :

• Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
• Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
• Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
• Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
• Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

• Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
• Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества :

• Большое количество разнообразных фильтров;
• Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
• Возможность построения ;
• Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
• Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

• Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
• Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
• Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

• Максимальная автоматизация рутинных задач;
• Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
• Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
• Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

• Высокая стоимость;
• Сложность настройки;
• Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
• Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

• «Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
• «CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
• «Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
• Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

• Простой интерфейс;
• Низкая стоимость;
• Возможность выбора функционала;
• CRM-система для продаж.

Недостатки:

• Невозможность интеграции с сайтом;
• Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

• Интегрируется со всевозможными системами;
• Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

• Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
• Сложный интерфейс;
• Отсутствуют теги;
• Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

• Ведение клиентской базы;
• Подключение телефонии;
• Работы с курьерскими службами;
• Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

• Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
• Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
• Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

• Не рассчитана на внедрение во всей компании;
• Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

• Управление клиентами;
• Управление рабочим временем;
• Автоматизация документооборота;
• Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

• Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

• Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

• Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
• Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

• Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
• Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

• Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
• Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

• Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
• Синхронизация с другими устройствами

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

• Количество клиентов и количество покупок;
• Регулярность покупок;
• Ассортимент вашей компании;
• Количество этапов в процессе покупки;
• Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
• Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

• Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
• Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
• Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
• Контролируйте выполнения работ;
• Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

• На работу с CRM-системой потребуется время;
• Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
• Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
• Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
• Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
• Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.

CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и обработки данных контрагентов. CRM помогает управлять продажами, эффективно обмениваться данным, интегрируется с соцсетями и облегчает общение между менеджерами и руководством. В статье поясним простыми словами, что такое CRM и как она работает.

Как работает CRM-система?

CRM система (customer relationship management) - это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.

Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией - контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период.

CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь массив данных. Например, сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.

Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:

назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);

заносить данные о клиентах и контрагентах;

общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;

при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.

Это базовый функционал. Разные CRM-системы могут решать и другие задачи. Например, CRM “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет.

Какие проблемы решает СRМ-система?

1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.

До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.

2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.

Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется.

Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.

Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.

Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах CRM-систем читайте далее в статье.

Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.

Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:

отслеживание телефонных звонков;

общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;

проведение онлайн-собраний менеджеров;

добавление заметок;

планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.

Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль.

Таблица. Какие проблемы решает CRM

Алия Кешишьян , менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:

“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?

Проектные CRM хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).

Событийные CRM хорошо подходят для "коротких", часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов - десятки или сотни. Задача CRM - при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:

однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;

клиентская / серверная система, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;

облачные системы, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.

Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести систему - из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают CRM-системы “коробочного” и “облачного” типов.

Таблица. Отличия типов CRM

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные CRM выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Облачные CRM-системы превосходят в этом “коробочные”, поскольку они могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов.

1. Мобильная CRM для удаленного управления.

Предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.

Простыми словами, мобильная CRM-система - это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.

CRM помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.

Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.

3. Использование искусственного интеллекта.

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, CRM-система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.

Как понять, что нужна CRM?

Понять, что вам нужно работать в CRM, можно только самостоятельно. Представим, несколько историй из жизни, когда предприниматели поняли необходимость и установили CRM.

История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.

Предприниматель открыл бизнес по продаже сеток и дополнительных приспособлений для пластиковых окон. Чтобы успешно конкурировать с другими фирмами, пришлось открыть несколько независимых сайтов и сообществ в социальных сетях. Появилась проблема общения с клиентами онлайн в разных каналах. Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов в соцсетях, было решено внедрить CRM.

История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.

Таблицы, электронная почта и заметки, возможно, отлично работали для сохранения данных клиентов, когда бизнес находился в зачаточном состоянии. Но по мере того, как он растет, эти старые инструменты ограничивают взаимодействия с клиентами, а также мешают быстро принимать решения и давать задачи менеджерам, исходя из текущей ситуации.

Именно поэтому и была внедрена система CRM. CRM стала централизованным источником легкодоступных данных. Знания о контрагента увеличили успешные продажи и количество новых клиентов.

История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.

За пару месяцев до этого он установил CRM, так как хочет контролировать, что делают его менеджеры по продажам.
Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация мгновенно доступна для руководства.
CRM помогает следить, как работает команда, даже из другого города. Благодаря этому можно выделить дополнительные ресурсы и вовремя отреагировать на проблему.

История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.

Установка CRM помогает быстрее справляться с потоком реакций клиентов. Компания приятно удивит своих клиентов впечатляющим сервисом, что заставит их возвращаться.
Кроме того, интеллектуальные решения CRM позволяют вам расширить возможности обучения менеджеров, направлять информацию именно тому менеджеру, который может справиться с задачей. Вы также можете создавать обучающие инструкции, помогающие начинающим менеджерам самостоятельно находить ответы на вопросы.

История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.

У одной из компаний по продаже быстровозводимых домов есть группа риэлторов, которые приводят больше всех клиентов. Необходимо запомнить данные по тем людям, которые сотрудничают с компанией и приносят много прибыли.

Система CRM может автоматически напоминать о днях рождениях ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете не бояться обидеть их, перенеся общение с партнерами в более личное русло.

Как выбрать CRM-систему?

Прежде чем приступать к оценке различных CRM (кстати, подробный разбор 16 бесплатных CRM доступен здесь>>>), задайте себе следующие вопросы:

Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?

Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?

Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?

Какой у нас бюджет?

Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:

1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.

Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить CRM из коробки.

2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.

Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое CRM-решение.

По нашим данным, часто пользователи CRM переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких CRM и сравните, насколько они подходят под конкретные потребности.

3. Убедитесь, что система может быть интегрирована с другими приложениями. CRM - это лишь элемент в коллекции разных систем.

Ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.

Также надо убедиться, что в CRM просто импортируются данные - из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Рассмотрим, как работает CRM система на примере .

Можно вести полноценную клиентскую базу

Доступны все данные по клиенту:

дата рождения;

контактные данные;

как часто были звонки;

сколько раз были покупки и т.д.

Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Проведенная встреча, созвон по телефону, документы и подписанные бумаги - все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель - комментировать результаты встречи.

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.

Можно вести календарь дел

CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.

Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

CRM-система “Бизнес.Ру” - это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.

Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.

CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон . Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось... Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок» . CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры» . СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование» .
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата» , CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка» .
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты : сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно , и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат - например, о сроке окончания договора или дне рождения.
4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
5. Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
6. Интеграция с почтой , сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в SalesapCRM

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

Мы разработали SalesapCRM - удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон . Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось... Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок» . CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры» . СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование» .
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата» , CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка» .
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты : сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно , и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат - например, о сроке окончания договора или дне рождения.
4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
5. Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
6. Интеграция с почтой , сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в SalesapCRM

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

Мы разработали SalesapCRM - удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.