Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, Room Service и т.д.) (рис. 2.13).

Рис. 2.13.

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены теле-

фоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример – услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают. Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте. О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т.д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись. В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона па другой.

Услуга "Не беспокоить гостя" (Do Not Disturb)

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией "не беспокоить", система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. За этот сервис отвечают телефонные операторы. После нажатия клавиши DND (Do Not Disturb) на соответствующем аппарате оператор по просьбе системы вводит номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать на указанный номер. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата различные данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Internet и электронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность, номерами телефонов комнат будут:

• 03028 – для комнаты 28 на 3-м этаже;
• 12005 – для комнаты 5 на 12-м этаже;
• 17104 – для комнаты 104 на 17-м этаже.

Таким образом, телефонные номера совпадают с номерами комнат.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи (Telephone operator) множество должностных обязанностей. Оператор АТС является "центром коммуникации отеля". Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при его посредничестве. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки оператора определенных навыков, называемых телемарке- тинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы. Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым не заставляя клиента долго ждать и в то же время успевая настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, оператору следует улыбнуться, – это поможет голосу звучать более уверенно и дружелюбно, выражать положительный настрой. (Важно помнить, что гость не может видеть оператора, но ему необходимо "слышать" улыбку.) Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние входящие звонки (Incoming calls) следует отвечать следующим образом: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то , что Вы позвонили в гостиницу... Это... (представиться ), чем могу Вам помочь?" или: "Доброе утро/денъ/вечер , гостиница... Говорит телефонный оператор... (представиться). Я к Вашим услугам". В отечественных гостиницах с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке: "Good morning / good afternoon / good evening. Thank you for calling... This is... How may I help you?" или: "Good morning... Hotel , telephone operator... speaking , how may I assist you?". Для приветствия гостя в интервале с 07.00 до 12.00 лучше произносить good morning, с 12.00 до 18.00 – good afternoon, с 18.00 и далее – good evening, и совсем глубокой ночью – Good Night.

Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь ?"; "Good morning , telephone operator... speaking. How may I help you?" После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего человека вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: "/ am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?" Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.

Следует помнить, что языком общения в гостинице с иностранным гостем международным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся, в первую очередь, на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.

В том случае если при получении входящего звонка после вашего приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: "К сожалению , Вас не слышно. Пожалуйста , перезвоните нет. Спасибо "; "Excuse те, I can not hear you. Please, call us hack. Thank you".

Если вы не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме попросите повторить: "Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо"; "/ am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you".

Если гость не представился в начале разговора, то допускается обратиться к нему с вопросом: "Могу ли я узнать, как Вас зовут?/Как к Вам обращаться?/Могу я узнать Ваше имя?"; "Excuse те, could you introduce your self?" Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени.

Необходимо упоминать имя гостя не менее трех раз: в начале, середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре. При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. Рекомендуется:

• глубоко дышать, прямо сидеть;
• при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении;
• создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним;
• никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;
• стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
• говорить четко, не торопясь;
• избегать специальных терминов или подробно объяснять их;
• прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая наводящие вопросы;
• делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;
• проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулировки вопроса;
• говорить только то, в чем вы уверены;
• сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести разговор с двумя клиентами одновременно;
• избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок; нужно кратко изложить суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо с клиента снять. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым демонстрируете свою заинтересованность. Первым кладет трубку позвонивший; телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше клиента. Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить. Завершить разговор, перед тем как положить трубку, следует таким образом: "Хорошего дня! До свидания. Спасибо , что позвонили в наш отель"; "Have a nice day! / Good bye. Thank you for colling to our hotel".

Одной из трудностей в работе телефонного оператора является общение с разными по характеру и темпераменту людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. Операторы, как опытные психологи, при общении с клиентами могут определить их типы характера и в соответствии с этим выстроить разговор.

Так, например, отличительными чертами "болтливого " клиента будут: быстрая речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора. Исходя из этого, телефонные операторы ведут себя следующим образом: задают "закрытые" вопросы, применяют методы контроля над паузами (сокращают время пауз и промежутков между высказываниями, сохраняют вежливость и не спешат), ограничиваются минимальными ответам (избегают посторонних тем, отвечают кратко), помогают "увидеть вещи" в реальном свете (четко повторяют просьбу или проблему клиенту, называют решение, которое поможет ликвидировать проблему или выполнить просьбу, называют конкретное время, когда эта проблема будет решена).

Отличительными чертами "властного" клиента считаются: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей; разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме. При общении с данным типом клиента сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным, невозмутимым тоном, используют точные, краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают для того, чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (это позволяет ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют следующие ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: "Вы уже обращались в хозяйственную службу и Вам не смогли оказать помощь? Я могу помочь Вам". С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для "пассивного" клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора. При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (это дает возможность больше узнать о клиенте); использовать такие ключевые слова, как: почему, когда, кто, что, где; просить клиента об обратной связи, например: "Господин Иванов , если Вас что-то не устроит или возникнет проблема , пожалуйста , позвоните телефонным операторам".

Для "раздражительного" клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон. Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам, следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решения и договариваться о конкретных шагах по их воплощению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется принцип LEARN.

L – Listen – выслушайте.

Е – Empathize – посочувствуйте.

А – Apologize – извинитесь.

R – React – реагируйте, предлагайте решение проблемы.

N – Notify – сообщите о произошедшем.

Все вышеперечисленные правила, советы, принципы очень помогают в работе. Умение разбираться в характерах клиентов помогает не только при общении по телефону, по и применимо при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы. В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким- либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, "ставить на ожидание" более чем па одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: "Спасибо за ожидание "; "Thank you for holding!" или: "Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо"; "Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? Til take care about this matter and call you back. Thank you". Необходимо быть услужливым, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут – это максимальный срок – необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: "Простите, не могли бы Вы подождать на линии?"; "Excuse те, may I put you on hold for awhile?" Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы, как: "К сожалению, в данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?"; "I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?" При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки (рис. 2.14). Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: "Срочно!", "Хотел(-а) назначить встречу", "Просил(-а) перезвонить", "Перезвонит", "Лично искали", "Очень важно!", "Вас хотели видеть" и т.д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу, и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр – для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

• а) на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы всегда можно восстановить информацию;
• б) на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты (рис. 2.15).

Рис. 2.14.

Рис. 2.15.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут. Такую работу, как правило, осуществляют пажи-посыльные, подносчики багажа. Предварять передачу послания гостю следует фразой: "Для Вас есть сообщение/пакет"; "I have a message/а package for you".

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего. Прежде, чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: "Господин... соединяю Вас с господином.... / Пожалуйста, соединяю Вас с..."; "I"т connecting you ίο..." или: "Господин/ Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо"; "Mr./Mrs. (пате), I"т connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you".

Телефонный оператор не имеет права разглашать конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графиках работы менеджеров и персонала, домашних адресах и телефонах и т.д.

Обслуживание пользователей со стороны инфокоммуникационнойсети осуществляется путем предоставления услуг и приложений.

Услуга (Service ) - это то, что предлагается сетью пользователю с целью удовлетворения его инфокоммуникационных потребностей. Услуга характеризуется однократным потреблением и стоимостью, зависящей от ее вида и качества.

Приложение (Application ) подобно понятию услуги, но, в отличие от последней, предоставляется пользователю в виде конечного продукта, который может многократно использоваться. Например, приобретение, специального пакета программ, требуемых для реализации услуг мультимедиа с их инсталляцией на включенном в сеть компьютере, являются примерами покупки приложений.

Инфокоммуникационная услуга - мультиуслуга, обеспечивающая удовлетворение телекоммуникационных либо информационных, либо тех и других одновременно потребностей пользователя.

Телекоммуникационная услуга - это:

· результат взаимодействия на договорной основе оператора связи и заказчика телекоммуникационной услуги;

· результат собственной деятельности оператора связи по удовлетворению с помощью технических телекоммуникационных средств потребностей пользователя услуг в осуществлении связи или в предоставлении ему такой возможности;

· предоставление доступа к справочным, экстренным и аварийным службам и к базам данных;

· предоставление пользователю различных удобств для осуществления связи.

Предоставление телекоммуникационной услуги - деятельность оператора связи, необходимая для обеспечения исполнения телекоммуникационной услуги.

Информационная услуга (Information Service ) – удовлетворение информационного запроса пользователя, сформированного в результате целенаправленного поиска информации в распределенной системе информационных ресурсов, путем доставки средствами телекоммуникаций востребованной копии контента.

Оператором связи является физическое или юридическое лицо, имеющее право на предоставление телекоммуникационных услуг на основе выданной ему лицензии. Оператор связи - поставщик телекоммуникационных услуг.

Платформой предоставления услуг называется совокупность объединенных ресурсов сети, участвующих в производстве и предоставлении услуг.

При формировании платформы предоставления услуг могут быть задействованы ресурсы сетей общего пользования и частных сетей.

При организации платформы услуг могут быть использованы ресурсы сетей нескольких операторов, заключивших между собой коммерческие соглашения. Кроме того, сетевые ресурсы, принадлежащие одному и тому же оператору, могут быть задействованы в различных платформах предоставления услуг.

Для предоставления услуг пользователям организуются специальные сетевые службы.

Службой сети называется организационно-технический комплекс, реализующий форму связи, которая требуется для предоставления конкретного вида услуг.

Телекоммуникационная служба - организационно-техническая структура на телекоммуникационной сети, обеспечивающая предоставление телекоммуникационных услуг.

На этапе цифровизации сетей электросвязи появилась возможность предоставления различных услуг на базе единой интегрированной сети как общей телекоммуникационной среды для передачи любых информационных сообщений, представленных в цифровом коде. Это повлекло за собой интеграцию и самих служб, и, как итог, - появление цифровых сетей с интеграцией обслуживания (ЦСИО). В табл. 1.2 представлены существующие и перспективные службы и услуги телекоммуникационных сетей.

Таблица 1.2

Существующие и перспективные службы и услуги телекоммуникационных сетей

Окончание табл. 1.2

Появление интегральной сети ЦСИО потребовало проведения больших работ по стандартизации и международным соглашениям. Международные рекомендации в этой области разрабатываются Сектором по стандартизации телекоммуникаций Международного Союза Электросвязи МСЭ-Т (INU-T), ранее именуемого Международным Консультативным Комитетом по Телеграфии и Телефонии МККТТ (CCITT). МККТТ рекомендовал классифицировать службы в интегрированной сети на две группы, не зависящие от форм связи, основываясь на степени полноты охвата стандартизацией функций служб: службы передачи и телеслужбы.

Службы передачи обеспечивают транспортировку информации с соблюдением установленных правил только между опорными точками интегральной сети (точками подключения абонентов) и не несут ответственности за совместимость функций связи оконечных устройств пользователей. Ответственность в данном случае целиком лежит на пользователях, которые приобретают эти устройства.

Телеслужбы предназначены для организации связи пользователь- пользователь с поддержанием функций оконечных устройств, обеспечивая их совместимость. Телефония, телетекс, телефакс, видеотекс являются примерами телеслужб в рассматриваемой классификации.

Существует еще одна классификация служб, не зависящая от формы связи и функций оконечных устройств. МККТТ выделяет в этой связи две категории служб: интерактивные и дистрибутивные (с разветвленным режимом работы или вещательные) службы.

Интерактивные службы охватывают следующие классы служб: диалоговые службы, службы с накоплением и службы по запросу.

Диалоговые службы обеспечивают двусторонний обмен информацией в реальном масштабе времени (без промежуточного накопления) между пользователями или между пользователем и ЭВМ. В диалоговом режиме могут предоставляться услуги и при необходимости телефонии, телекса, телефакса, передачи данных.

Службы с накоплением предназначаются для непрямой связи между пользователями с помощью промежуточного хранения информационных сообщений. Промежуточное хранение производится в центральных устройствах сети. Службы с накоплением могут использоваться при передаче аудио-, видеосообщений, текста, данных, передаваемых в режиме электронной почты.

Службы по запросу дают возможность пользователю получать информацию из банков данных. Примером является предоставление услуг видеотекса и его разновидностей.

Дистрибутивные службы обеспечивают распределение сообщений от одного центрального источника информации к неограниченному числу абонентов, имеющих право на прием. С помощью этих служб реализуется работа средств массовой коммуникации. Пользователь может принимать поток сообщений в любой момент времени, но он не может влиять ни на временное течение его, ни на содержание. Классическими примерами предоставления таких услуг являются звуковое и телевизионное вещание, телетекст, однако не исключается возможность применения этого режима и для других видов сообщений, например факсимильных, данных.

Интерактивные и дистрибутивные службы, в зависимости от требований к совместимости, могут предлагаться Администрациями и операторами сети как телеслужбы и как службы передачи.

1.6 Модель взаимодействия открытых систем (OSI-модель).
Структура и основные принципы построения

Взаимодействие в современных инфокоммуникационных сетях организуется в соответствии с эталонной моделью взаимодействия открытых систем (Open System Interconnection reference model - OSI), разработанной Международной организацией по стандартизации (ISO – International Organisation for Standartisation) в 1980 г. Эта модель определяет концепцию и методологию создания сетей передачи данных. В ней описываются стандартные правила функционирования устройств и программных средств при обмене данными между узлами в открытой системе.

Открытыми называются системы, использующие стандартные протоколы взаимодействия.

Применительно к телекоммуникационным системам OSI-модель служит для того, чтобы четко определить структуру множества функций, поддерживающих информационный обмен между пользователями услугами телекоммуникационной системы, которая, в общем случае, содержит в себе сеть электросвязи. Подход, использованный в модели OSI, предусматривает разделение совокупности функций обработки и передачи данных в сети связи на семь иерархических «слоев » (layers) или «уровней », расположенных один над другим. На каждом уровне реализуются определенные функции обработки и передачи данных с помощью аппаратных и/или программных средств сети. Каждый уровень обслуживает вышележащий уровень и, в свою очередь, пользуется услугами нижележащего уровня. Связь между объектами смежных уровней одной системы регламентируется межуровневым интерфейсом.

С точки зрения любого уровня все нижележащие уровни предоставляют ему «услугу транспортировки информации», имеющую определенные характеристики. То, как реализуются нижележащие уровни, для вышележащих уровней не имеет значения. С другой стороны, для нижних уровней безразличны как смысл поступающей от верхних уровней информации, так и то, с какой целью она передается.

Такой подход предусматривает стандартизацию интерфейсов между смежными уровнями, благодаря чему реализация любого уровня становится независимой от того, каким образом реализуются остальные уровни.

1.6.1 Понятие процесса и протокола. Иерархия протоколов.
Интерфейсы и сервисы

В соответствии с идеологией, заложенной в OSI-модель, функционирование телекоммуникационных сетей представляется в терминах процессов, реализуемых системами сети. В качестве систем в модели выступают вычислительные средства абонентских систем и узлов коммутации.

Процесс - это динамический объект, представляющий собой целенаправленный акт обработки данных. Процесс порождается программой или пользователем и связан с входными или выходными данными и необходимыми вычислительными ресурсами.

Процессы делятся на:

1) прикладные - обработка данных в терминальном оборудовании, а также передача данных в системах передачи данных;

2) системные - обеспечение прикладных процессов (активизация терминала для прикладного процесса, организация связи между процессами и др.).

Ввод и вывод данных из процесса производится в форме сообщений.

Сообщение - это последовательность данных, имеющих законченное смысловое значение. Ввод сообщений в процесс и вывод из процесса производится через логические (программно-организованные) точки, называемые соответственно входными и выходными портами .

Промежуток времени, в течение которого взаимодействуют процессы, называется сеансом или сессией.

В каждом узле обработки данных могут одновременно выполняться несколько независимых прикладных процессов. Эти процессы путем обмена сообщениями через соответствующие порты могут взаимодействовать с прикладными процессами, протекающими в других узлах сети.

Организация взаимодействия между одинаковыми уровнями различных систем определяется соответствующим протоколом (рис. 1.4).

Протокол представляет собой совокупность формализованных правил, регламентирующих последовательность и формат сообщений, которыми обмениваются процессы, лежащие на одном уровне, но принадлежащие разным системам.

Описание протокола предполагает задание:

1) логической характеристики протокола, определяющей структуру (формат) и содержание (семантику) сообщений путем перечисления типов сообщений и их смысла;

2) процедурной характеристики протокола, представляющей собой правила выполнения действий, предписанных протоколом взаимодействия и задаваемых в формализованной форме (операторные схемы алгоритмов, автоматные модели и др.)

Сетевой протокол определяет набор правил, позволяющих осуществлять соединение и обмен информацией между двумя элементами (узлами) сети.

Большинство протоколов строится как иерархический набор уровней (Layers), каждый последующий из которых вводится над предыдущим. Нижележащий уровень предоставляет некоторый набор услуг (сервисов) для вышележащего, скрывая детали реализации предоставляемой услуги.

Услуга или Сервис (Service), представляет собой набор примитивов, которые предоставляются вышележащему уровню нижележащим. Сервис определяет, какие именно операции уровень будет выполнять от лица своих пользователей, но никак не оговаривает, как должны реализовываться эти операции. Услуга описывает интерфейс между двумя уровнями, в котором нижележащий уровень является поставщиком услуги, а вышележащий - её потребителем.

Интерфейс представляет собой формализованные правила, определяющие структуру данных и способ (алгоритм) обмена данными между смежными уровнями одной системы.

Интерфейсы подразделяются на:

- схемные - совокупность интерфейсных шин;

- программные - совокупность процедур реализующих порядок взаимодействия между уровнями.

1.6.2 Уровни OSI-модели и их назначение

В общем случае в OSI-модели любая телекоммуникационная система представляется семиуровневой иерархической структурой. (рис. 1.4).

Каждому уровню ставятся в соответствие некоторые процессы, аппаратные и программные средства (объекты уровня), реализующие функции по обработке и передаче данных. Каждый уровень обслуживает смежный старший уровень. Каждый уровень OSI-модели отвечает за отдельные специфические функции в коммуникациях и реализуется соответствующими техническими и программными средствами сети.

OSI-модель не включает средства взаимодействия приложений конечных пользователей, описывая только системные средства взаимодействия. Приложение реализует собственные протоколы взаимодействия, обращаясь к системным средствам, приложение может взять на себя функции ряда нескольких верхних уровней OSI-модели.

Рис. 1.4. Структура OSI-модели

Рассмотрим уровни OSI-модели, начав с самого нижнего уровня.

Уровень 1 - физический (physical layer) обеспечивает передачу битовых потоков без каких-либо изменений между логическими объектами уровня звена данных по физическому каналу связи, организованному между смежными узлами сети с использованием той или иной передающей среды, и формирует интерфейс с этой средой

На данном уровне определяются базовые механизмы кодирования и декодирования двоичных данных в физическом носителе, а также специфицируются соединители, но не сама среда передачи данных. Среда передачи данных, согласно эталонной модели, рассматривается как нечто, лежащее ниже физического уровня. Битовый поток в носителе должен быть независим от типа среды передачи данных.

Физический уровень реализует управление каналом связи:

· подключение и отключение канала связи;

· формирование передаваемых сигналов и т.п.

Данные физического уровня представляют собой поток битов (последовательность нулей или единиц), закодированные в виде электрических, оптических или радиосигналов.

Функции физического уровня реализуются во всех устройствах, подключенных к сети.

Следует помнить, что к физическому уровню относятся: синхронизация, кодирование информации, формирование сигналов и передача бит по физическим каналам связи, модуляция. Физический уровень реализуется аппаратно. При передаче данных на физическом уровне не осуществляется контроль занятости физической среды передачи данных, проверка доступности среды передачи данных возложена на вышестоящий уровень.

Уровень 2 - канальный уровень(Data Link Layer) также носит названия уровень управления передачей данных (Data Link Control, DLC) или уровень звена данных .

Канальный уровень формирует двусторонний канал связи (то есть прямое звено связи между смежными узлами сети), используя для этого два цифровых канала с противоположными направлениями передачи, которые предоставляются уровнем 1. Важнейшие функции уровня 2 - обнаружение и исправление ошибок, которые могут возникнуть на уровне 1, что делает независимым качество услуг этого уровня от качества получаемых «снизу» услуг передачи битов.

Канальный уровень предоставляет следующие услуги или элементы услуг сетевому уровню:

· соединение канального уровня;

· сервисные блоки данных канального уровня;

· идентификаторы оконечного пункта соединения канального уровня;

· осуществляет упорядочение блоков данных;

· осуществляет оповещение об ошибках;

· управляет потоком данных;

· определяет параметры качества услуги.

На канальном уровне выполняются следующие функции:

· установление и разрыв соединения канального уровня;

· отображение сервисных блоков данных канального уровня;

· расщепление соединения канального уровня;

· разграничение и синхронизация;

· упорядочение блоков данных;

· обнаружение ошибок;

· восстановление при ошибках;

· управление потоком данных;

· идентификация и обмен параметрами;

· управление переключением каналов данных;

· административное управление канальным уровнем.

Блок данных, передаваемый на канальном уровне, называется кадром (frame).

Данные канального уровня

Для обнаружения ошибок при передаче данных передаваемые биты группируются. Группы бит называются кадрами (frames). Для идентификации кадра, в начало и конец кадра, помещается специальный набор битов. В кадр включена последовательность бит, называемая контрольной суммой. Перед отправкой кадра вычисляется контрольная сумма для данных, передаваемых в кадре. Получив кадр, принимающая сторона вычисляет контрольную сумму по тому же самому алгоритму, а затем сравнивает ее со значением контрольной суммы, записанной в кадре. Если значения контрольных сумм совпали - кадр передан без искажений, если нет - фиксируется ошибка для данного кадра. На канальном уровне возможно исправление найденных ошибок за счет повторной передачи сбойных кадров. В некоторых протоколах канального уровня (например, Ethernet) функция исправления ошибок отсутствует, так как для канального уровня функция исправления ошибок не является обязательной. Канальный уровень реализуется программно-аппаратно.

К процедурам канального уровня относятся:

· добавление в кадры соответствующих адресов;

· контроль ошибок;

· повторная, при необходимости, передача кадров.

Канальный уровень призван скрыть от вышестоящих уровней подробности технической реализации сети. Таким образом, канальный уровень обеспечивает создание, передачу и прием кадров данных, обслуживая запросы сетевого уровня, используя при этом сервис физического уровня.

Функции канального уровня реализуется сетевыми адаптерами ПК и их драйверами и различным коммуникационным оборудованием – мостами, маршрутизаторами, коммутаторами.

Уровень 3 - сетевой уровень (Network Layer ), в отличие от двух предыдущих, отвечает за передачу данных в сети и формирует так называемые сетевые услуги, маршрутизацию и коммутацию соединений, обеспечивающие перенос через всю сеть информации, которой обмениваются пользователи открытых систем, размещенных в разных (и, в общем случае, несмежных) узлах сети.

Сетевой уровень форматирует данные транспортного уровня и снабжает их сетевым адресом получателя, необходимым для маршрутизации.

Протоколы сетевого уровня служат для образования единой транспортной системы, объединяющей несколько сетей с различными принципами передачи информации между конечными узлами, т. е. внутри сети доставка данных регулируется канальным уровнем, доставка данных между сетями – сетевым.

Блок данных, передаваемый на сетевом уровне, называется пакетом (packet).

Сетевой адрес - это специфический идентификатор для каждой промежуточной сети между источником и приемником информации.

Сетевой уровень реализует :

· обработку ошибок,

· мультиплексирование пакетов;

· управление потоками данных.

Сетевой уровень отвечает за адресацию (трансляцию физических и сетевых адресов, обеспечение межсетевого взаимодействия), поиск пути от источника к получателю или между промежуточными устройствами, установление и обслуживание логической связи между узлами сети.

Таким образом, на сетевом уровне выполняется трансляция логических адресов и имён в физические адреса, определяются кратчайшие маршруты, выполняется коммутация и маршрутизация, отслеживание неполадок и заторов в сети

Уровень 4 - транспортный уровень (Transport Layer ) управляет сквозной передачей сообщений между оконечными узлами сети, обеспечивая надежность и экономическую эффективность передачи данных независимо от пользователя. При этом оконечные узлы сети возможно взаимодействуют через несколько узлов или даже через несколько транзитных
сетей.

На транспортном уровне реализуется:

1) преобразование длинных сообщений в пакеты при их передаче в сети и обратное преобразование;

2) контроль последовательности прохождения пакетов;

3) регулирование трафика в сети;

4) распознавание дублированных пакетов и их уничтожение.

Транспортный уровень используется приложением или верхним уровнем стека прикладным и сеансовым для передачи данных с требуемой степенью надежности. В OSI-модели определено пять классов сервиса, предоставляемых транспортным уровнем. Виды сервиса отличаются качеством предоставляемых услуг:

· срочностью;

· возможностью восстановления прерванной связи;

· наличием средств мультиплексирования нескольких соединений между различными прикладными протоколами через общий транспортный протокол;

· способностью к обнаружению и исправлению ошибок передачи.

Для обеспечения определенного уровня качества доставки информации может потребоваться:

· буферизация принимаемых пакетов;

· управление потоком;

· разбивка сообщения сеансового уровня на пакеты, их нумерация;

· упорядочивание прибывающих пакетов;

· адресация прикладных процессов.

Транспортный уровень может предоставлять передачу данных без установления соединения или с предварительным установлением соединения. В последнем случае перед началом передачи данных с использованием специальных управляющих пакетов устанавливается соединение с транспортным уровнем процесса, которому предназначены передаваемые данные. После того как все данные переданы, подключение заканчивается. При передаче данных без установления соединения транспортный уровень используется для передачи одиночных пакетов, называемых дейтаграммами, не гарантируя их надежную доставку. Передача данных с установлением соединения применяется для надежной доставки данных.

Уровень 5 - сеансовый уровень (Session Layer ) обеспечивает обслуживание двух "связанных" на уровне представления данных объектов сети и управляет ведением диалога между ними путем синхронизации, заключающейся в установке контрольных точек внутри передаваемой последовательности данных. Контрольные точки позволяют в случае сбоя во время передачи, не начинать передачу с самого начала последовательности, а вернуться назад к последней контрольной точке и возобновить передачу с этого места.

На сеансовом уровне выполняется управление диалогом объектов прикладного уровня:

· установление способа обмена сообщениями (дуплексный или полудуплексный);

· синхронизация обмена сообщениями;

· организация "контрольных точек" диалога.

Сеансовый уровень редко реализуется в виде отдельных протоколов, функции этого уровня часто объединяют с функциями прикладного уровня и реализуют в одном протоколе.

Уровень 6 - уровень представления (presentation layer ) обеспечивает совокупность служебных операций, которые можно выбрать на прикладном уровне для интерпретации передаваемых и получаемых данных. Эти служебные операции включают в себя:

· управление информационным обменом;

· преобразование (перекодировка) данных во внутренний формат каждой процесса и обратно;

· шифрование и дешифрование данных с целью защиты от несанкционированного доступа;

· сжатие данных, позволяющее уменьшить объем передаваемых данных, что особенно актуально при передаче мультимедийных данных, таких как аудио и видео.

За счет уровня представления информация, передаваемая прикладным уровнем одной системы, понятна прикладному уровню другой системы. С помощью средств представительного уровня протоколы прикладных уровней преодолевают синтаксические различия в представлении данных, в том числе различия в кодах символов

Выше этого уровня поля данных имеют явную смысловую форму, а ниже его поля рассматриваются как передаточный груз, и их смысловое значение не влияет на обработку.

Служебные операции этого уровня представляют собой основу всей семиуровневой модели и позволяют связывать воедино сетевое оборудование самых разных типов и производителей.

Уровень 7 - прикладной уровень (application layer ) содержит функции, связанные с природой прикладных процессов и необходимые для удовлетворения тех требований, которые существенны с точки зрения взаимодействия прикладных процессов в системах А и В (рис. 1.6), или, говоря иначе, с точки зрения доступа этих процессов к среде OSI. Так как это самый верхний уровень модели OSI, он не имеет верхней границы.

Единица данных, которой оперирует прикладной уровень, обычно называется сообщением (message ).

Прикладной уровень занимается поддержкой прикладного процесса пользователя и имеет дело с семантикой данных. Он является границей между процессами сети и прикладными (пользовательскими) процессами. На этом уровне выполняются вычислительные, информационно-поисковые и справочные работы, осуществляется логическое преобразование данных пользователя.

Таким образом, функции уровней 1-3 обеспечивают транспортировку информации из одного пункта территории в другой (возможно, более чем через одно звено, то есть с коммутацией) и потому связаны с отдельными элементами сети связи и с ее внутренней структурой. Функции уровней 4-7 относятся только к «сквозной» связи между конечными пользователями и определены таким образом, что они не зависят от внутренней структуры сети.

Поскольку в силу тех или иных специфических особенностей разных уровней в них могут формироваться и обрабатываться ин­формационные блоки различных размеров, в большинстве уров­ней предусматриваются, в числе прочих, функции сегментации блоков данных и/или их объединения.

1989 . – С. 1294.

Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ. Об информации, информационных технологиях и о защите информации.

ГОСТ ИСО/МЭК 2382-1-99 (ISO/IEC 2382-1:1993). Информационная технология. Словарь. Часть 1. Основные термины и определения. (http://elib.sbras.ru:8080/jspui/bitstream/SBRAS/9193/1/ISO-IEC_2382-1.pdf)

ГОСТ ИСО/МЭК 2382-1-99 (ISO/IEC 2382-1:1993). Информационная технология. Словарь. Часть 1. Основные термины и определения.

Советский энциклопедический словарь : Изд. 4-е, испр. и доп. / Гл. ред. А.М.Прохоров. – М.: Сов.энциклопедия, 1989 . – С. 1294.

Информационная система - совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств.

Услуги связи перестают быть существенной ценностью для потребителя, становясь привычным атрибутом жизни, способом получить доступ ко всему разнообразию телекоммуникационных сервисов. Телекоммуникационные услуги представляют собой набор возможностей, предлагаемых пользователю поставщиком услуг. При этом пользователи могут выбирать наиболее приемлемого поставщика услуг (сервис-провайдера) на основе набора его сервисных возможностей. В свою очередь сервисные приложения - это составные блоки, позволяющие создавать телекоммуникационные услуги; они "невидимы" для пользователя. Для эффективного инфокоммуникационного бизнеса необходимо наладить "логистику" услуг, умение составить сервис из различных составляющих.

Текущие тенденции развития рынка все больше заставляют телекоммуникационные компании смещать акцент с погони за технологическим совершенством предлагаемых услуг на нужды абонентов -- реальных клиентов, приносящих доход, и все более прислушиваться к их требованиям. Такая стратегия позволяет существенно снизить отток клиентов и продолжать увеличивать абонентскую базу.

Действующая нормативная база предлагает несколько классификаций телекоммуникационных услуг, в зависимости от вида которой применяется различное регулирование. Телекоммуникационные услуги подразделяются на:

• 1) Общедоступные (универсальные) телекоммуникационные услуги
• 2) Другие телекоммуникационные услуги:
  • - основные (базовые) телекоммуникационные услуги;
  • - дополнительные телекоммуникационные услуги;
  • - специальные телекоммуникационные услуги;

Существуют два подхода внедрения новых телекоммуникационных услуг на рынке:

• 1) Пользовательско-централизованный подход - постепенный рост числа пользователей без инвестиций в новые технологии (например, услуга SMS, услуги Wi-Fi/WLAN).
• 2) Технологически-централизованный подход - значительные предварительные инвестиции в технологии. Более инновационный подход, но есть риск слишком большого акцентирования не на пользователях, а на технологиях. Пример: услуги мобильной сотовой связи третьего поколения (3G), которые, несмотря на значительные инвестиции в технологии, не достигли критической абонентской массы.

По признакам предоставления телекоммуникационные услуги подразделяются на Основные (базовые) услуги и Дополнительные услуги, неразрывно технологически связанные с предоставлением основных услуг. Набор дополнительных услуг определяется техническими возможностями сетевых операторов и сервис-провайдеров.

Классификация телекоммуникационных услуг приведена ниже. Важно отметить, что приведенная классификация телекоммуникационных услуг не учитывает феномен Конвергенции телекоммуникационных сетей.

• 1. услуги местной телефонной связи - услуги телефонной связи, предоставляемые в одном или в разных населенных пунктах, которые принадлежат к зоне действия местной телефонной сети.
• 2. услуги междугородной и международной сети.
• - услуги междугородной телефонной связи и факсимильной связи в пределах области (региона) и страны;
• - услуги телефонии и обмен сообщениями с абонентами сетей подвижной (мобильной) связи при использовании кодов сетей мобильной связи;
• - услуги международной телефонной связи и факсимильной связи;
• - услуги телефонии и обмен сообщениями с абонентами глобальных спутниковых сетей;
• - услуги телефонной связи и обмен сообщениями за кодами "700", "800", "900", международными кодами "388-3", "800", "979" и т.д.
• 3. услуги подвижной (мобильной) связи:
  • - основные (базовые) услуги подвижной (мобильной) связи;
  • - дополнительные услуги подвижной (мобильной) связи;
  • - ряд специализированных телекоммуникационных услуг;
  • - услуги электронной и мобильной коммерции.
• 4. услуги телеграфной связи:
  • - прием, передача и доставка телеграмм;
  • - абонентское телеграфирование;
  • - предоставление телеграфных каналов в пользование;
  • - передача газет.
• 5. услуги проводного вещания:
  • - установление радиоточек и уличных громкоговорителей;
  • - обеспечение синхронного перевода, звукоусиления;
  • - трансляция сигналов оповещения в условиях чрезвычайных ситуаций и военного состояния;
  • - предоставление студий и сетей проводного вещания в пользование телерадиоорганизациям.
• 6. услуги доступа в глобальную сеть Интернет:
  • - сеансовые услуги доступа в Интернет;
  • - постоянные услуги доступа в Интернет.
• 7. услуги передачи данных:
  • - услуги коммутируемого соединения или постоянно существующего соединения по схеме "точка-точка";
  • - услуги коммутируемого соединения или постоянно существующего соединения по схеме "точка-многоточка"
• 8. предоставление в пользование каналов электросвязи:
  • - аналоговых (с полосой 3,1 кГц) для передачи голоса или данных;
  • - цифровых (с пропускной способностью от 64 кбит/с;
  • - комбинированных аналогово-цифровых в аналогово-цифровых системах передачи.
• 9. услуги эфирного телерадиовещания:
  • - трансляция телерадиопрограмм с использованием сооружений и линий связи к техническим средствам излучения в эфир;
  • - трансляция телерадиопрограмм с использованием технических средств излучения в эфир.
• 10. услуги в телесетях для потребностей телевидения и радиовещания:
  • - подключение абонентского ввода к пункту окончания телесети;
  • - обеспечение доступа к пакетам телепрограмм;
  • - передача программ телевидения и радиовещания.
• 11. услуги телематики /телеметрии / мониторинга.

(коды 752, 753, 754) включаются: передача звуковой информации, изображений и других информационных потоков через системы кабельной, радиотрансляционной, релейной или спутниковой связи, включая телефонную, телеграфную связь и телекс, услуги по аренде линий связи, сетей передачи звука, изображения и данных. К данному виду услуг относятся услуги организаций, предоставляющих в сеть Интернет..."

Источник:

России от 12.11.2009 N 2332-У (ред. от 24.08.2012) "О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный Российской Федерации" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.12.2009 N 15615)

Официальная терминология . Академик.ру . 2012 .

Смотреть что такое "Телекоммуникационные услуги" в других словарях:

Телекоммуникационные услуги - 1. Предусмотренный действующим законодательством или не запрещенный настоящим Законом набор профильных услуг связи, оказываемых на договорных или иных законных основаниях Употребляется в документе: № 2 от 28.01.98 … Телекоммуникационный словарь

основные телекоммуникационные услуги - базовые телекоммуникационные услуги базовые услуги связи Телекоммуникационные услуги как общего пользования, так и частные, которые предполагают передачу предоставленной заказчиком информации из одного пункта в другой Тематики электросвязь,… … Справочник технического переводчика

дополнительные телекоммуникационные услуги - дополнительные услуги связи Телекоммуникационные услуги с добавленной стоимостью, т.е. к услугам, при осуществлении которых поставщик добавляет стоимость к информации, предоставляемой клиентом, путем увеличения ее формы или содержания или путем… … Справочник технического переводчика

услуги с предоплатой - Схема тарификации, при которой абонент может совершать входящие и исходящие вызовы до тех пор, пока на его счету имеется определенная сумма. Контроль за расходованием средств осуществляется автоматически в реальном времени (часто оператор… … Справочник технического переводчика

телематические услуги - Телекоммуникационные услуги по доступу и обработке данных относительно управления и измерения параметров исполнительных или других систем, механизмов, устройств и оборудования. Тематики электросвязь, основные… … Справочник технического переводчика

троичные услуги - Телекоммуникационные услуги по доставке интерактивных и мультимедийных сервисов, как правило, вещательного характера, объединенные тремя компонентами: данные, голос и видео. Тематики электросвязь, основные… … Справочник технического переводчика

Р 50.1.048-2004: Информационно-телекоммуникационные игровые системы. Термины и определения - Терминология Р 50.1.048 2004: Информационно телекоммуникационные игровые системы. Термины и определения: 2.3.25 адаптивное сопровождение: Изменение программного продукта после поставки, обеспечивающее его работоспособное состояние в измененных… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

интерактивные услуги - Общий термин для широкого класса услуг, инициируемых пользователем и предоставляемых серверами и прикладными системами в режиме реального времени (например, просмотр вебстраниц, Internet пейджинг, поиск в базах данных и др). [Л.М. Невдяев.… … Справочник технического переводчика

Передовые технологии и услуги связи - (программа НИОКР, выполнявшихся в Европе в 1994 1998 гг.) См. www.cordis.lu/acts/home.html [Л.М. Невдяев. Телекоммуникационные технологии. Англо русский толковый словарь справочник. Под редакцией Ю.М. Горностаева. Москва, 2002] Тематики… … Справочник технического переводчика

Книги

• Маркетинг услуг. Персонал, технология, стратегия , Лавлок Кристофер. В этой книге вы найдете описание тщательно подобранного набора основных приемов и методов маркетинга, часто использующиеся в сфере услуг менеджерами сферы обслуживания. Сфера услуг попала в… Купить за 5186 руб
• Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. / Services Marketing: People, Technology, Strategy , Кристофер Лавлок / Christopher H. Lovelock. 1008 стр. Сфера услуг попала в поле зрения академических кругов в начале 1970-х годов. Однако прошло почти 20 лет, прежде чем курсы маркетинга и менеджмента услуг заняли достойное место в…

Телекоммуникационные сети по своему масштабу делятся на три основных вида:

Локальные, обозначаемые как Local Area Network (LAN). Абоненты находятся на небольшом расстоянии, до десяти (от силы пятнадцати) километров друг от друга. Максимум - сеть WiMAX с передатчиком на крыше высокого здания, обслуживающая пару районов города.

Региональные, они же Metropolitan Area Network (MAN), связывают абонентов огромного города или даже страны. Самый яркий пример - сотовая структура сети оператора мобильной связи .

Глобальные, Wide Area Network (WAN), охватывают страны и континенты. Это спутниковая связь , радиосвязь, телефонные сети и, естественно, интернет.

Классификация по принципу передачи данных такова:

Последовательные сети, с ретрансляцией, когда информация движется от одного узла к другому по цепочке.

Широковещательные сети, без ретрансляции, когда один узел (в компьютерных системах - какой-нибудь концентратор) что-то отправляет всем абонентам.

На практике полным-полно гибридных сетей, разветвлённых, расширенных и дополненных различными способами, в зависимости от конкретных потребностей, так что классификация весьма условная.

Тенденции

Телекоммуникация уже давно является частью мира компьютерных технологий. Возможно, скоро переместится в этот мир полностью. Современные тенденции таковы, что, судя по всему, в ближайшем будущем грядёт оцифровка всей электросвязи.

С телевидением такой процесс уже идёт полным ходом. Всё больше стран внедряет цифровое эфирное вещание, которое со временем полностью вытеснит аналоговое.

Попутно телекоммуникационная индустрия зарабатывает на продаже цифровых приставок для обычных телевизоров, а также получает возможность сделать большинство каналов платными, как в спутниковом вещании.

Вполне вероятно, вместе с оцифровкой придёт и тотальная защита от копирования, записи и распространения. Всяческие нынешние DRM покажутся невинными шалостями.

Заключение

Как видите, обсуждаемое понятие слишком многогранное, чтобы можно было объять необъятное в рамках одной статьи. Если попытаться сформулировать более менее ёмкое определение, телекоммуникация - это комплексная индустрия, предоставляющая клиентам разные виды электросвязи, разрабатывающая и внедряющая новшества, создающая, продающая и использующая оборудование, разными способами опустошающая кошельки граждан.

Без неё обойтись в цивилизованном мире нельзя, поэтому приходится терпеть что есть: вредные излучения от многочисленных передатчиков, тарифы, сомнительное качество и честность работы. Но, с другой стороны, нам ведь никто не обещал, что мы будем жить в идеальном мире.

Предыдущие публикации: