• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером

Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

С учетом большого количества предложений, продать свою услугу бывает достаточно непросто. Даже если продажи будут базироваться на основе рекламной кампании, она должна быть четко спланирована. Помимо этого, реклама в сети на сегодня присутствует в изобилии и сделать свое предложение уникальным потребует изрядной доли креатива. Вместе с тем бывают и такие ситуации, когда продавать нужно срочно и в больших объемах. Причины здесь могут быть разные – зависимость услуг от сезонности, или вами была запущена акция, которую в срочном порядке нужно донести до ваших постоянных клиентов… Причин, из-за которых действовать нужно в срочном порядке, может быть огромное множество. Под такую задачу как нельзя лучше подойдет одна из самых востребованных услуг современных колл-центров – продажи услуг по телефону.

Успешные продажи услуг по телефону совершаются по сценарию

Эффективность продаж по телефону во многом зависит от подготовки операторов, а также от сценария или скрипта продаж услуг по телефону. Заранее подготовленная схема общения готовит оператора к разговору исходя из специфики предлагаемых услуг, целевой аудитории (учета портрета покупателя), нюансов предложения и так далее. Чем больше факторов при написании сценария учитывается – тем выше вероятность того, что услуги будут продаваться. Именно поэтому, при заказе продаж услуг по телефону, очень поможет предоставление собранной вами информации о клиентах и потенциальных покупателях.

Предоставьте максимум информации об услугах

Чтобы клиенты почувствовали интерес в процессе продаж услуг по телефону, их нужно в этот интерес вовлечь или заразить (в приятном смысле этого слова). Чтобы интерес возник, нужно для начала предоставить полное описание всех преимуществ ваших услуг колл-центру . При чем в такой форме, чтобы операторы смогли этим по-настоящему вдохновиться. Например, продавая услуги интернет-провайдера, оператор , помимо всех технических данных, уточнит у человека по ту сторону провода, не напрягает ли его слишком долгое ожидание загрузки фильма или частые сбои в работе нынешнего поставщика услуг. Взамен он будет готов предложить аргументы в пользу своего предложения – к примеру, высокую скорость загрузки, новое оборудование, которое работает без сбоев и так далее. При чем сделает это с полной уверенностью, передавая это же настроение потенциальному покупателю. Таким образом, чтобы продажи услуг по телефону действительно принесли ожидаемую прибыль, потрудиться нужно и заказчику. Это подтверждается и тем фактом, что на современного покупателя давление не действует – действует аргументация и факты. Чем больше информации операторам будет известно об услуге, тем больше ваши шансы на успех.

Помимо единоразовых заказов на продажу услуг по телефону, эту опцию можно заказывать и на длительной основе. А задумываясь над стратегическим планированием, можно воспользоваться и рядом других полезных опций, включая маркетинговое исследование и разработку программ лояльности.

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:

• сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
• возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.

1. Научитесь легко преодолевать секретаря.

Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»

Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».

Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.

Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.

2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.

С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.

С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.

Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .

3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее

Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.

Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.

Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).

Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.

Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.

Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:

• я звоню Вам предложить наши услуги…
• я звоню по поводу сотрудничества…
• я звоню рассказать Вам о нашей продукции…

Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂

Например, Вы можете начать разговора так:

ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента

Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....

ПТС: сайт компании

Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...

Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».

К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.

Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.

4. Организуйте системные продажи по телефону

Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.

При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.

• Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
• Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
• Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
• Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
• Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
• Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
• Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?

Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.

5. Настройте свой голос правильно

Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).

В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.

Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.

Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.

Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.

Продавайте красиво и легко!

• Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
• Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!

С уважением, Олег Шевелев

P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.

Вы занимаетесь продажами? Тогда вам просто необходимо освоить технику холодных звонков. Как правильно продавать по телефону? Существует множество различных способов это делать. Но есть несколько очень полезных советов, которые вам просто необходимо взять на вооружение. Какие они? Читайте ниже.

Внимание на голос

Задаетесь вопросом, как правильно продавать товар по телефону? Первое, что нужно знать любому хорошему продавцу, так это тот факт, что решающую роль в том, продадите вы товар или нет играет ваш голос. Если вы будете вести себя уверенно и верить в качество того, что вы продаете, покупатель будет заинтересован. Если же вы будете сбиваться, стесняться и мямлить, с вами долго разговаривать не станут. Поэтому перед тем как набрать телефонный номер, прочистите горло, выпейте глоток воды и соберите уверенность в себе. Говорить нужно спокойным размеренным голосом человека, который не привык получать отказы. Вы должны на протяжении всего разговора поддерживать заданный изначально темп речи. Не стоит скакать по тональности вверх или вниз. Нужно держать золотую середину. Будьте спокойны. Ничего страшного с вами не произойдет даже в том случае, если вы потерпите фиаско. У вас еще множество вариантов того, как вы сможете устроить свою жизнь. Поэтому не отчаивайтесь и не накручивайте себя. Воспринимайте любой телефонный звонок как возможность набраться опыта. Он никогда не бывает лишним.

Сценарий разговора

У вас нет большого опыта продаж? Тогда вам следует написать себе сценарий своих действий. Например, как правильно продать билет по телефону? Если вы ни разу не продавали билеты, вы будете сбиваться, теряться и, в конце концов, будете нести какую-нибудь чушь. Чтобы этого не произошло, следует подходить более разумно к вопросу продаж. Вам нужно по пунктам расписать, что и когда следует говорить. Прописывать все фразы не нужно, следует только спланировать, что и после чего говорить. Разберем на примере. Как продавать правильно по телефону билет?

• Поприветствуйте собеседника.
• Поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете. Если этот человек секретарь, то сразу просите чтобы вас соединили с руководителем отдела или же с директором.
• Представьтесь еще раз и быстро расскажите, зачем вы звоните.
• Узнайте о потребностях потенциального клиента.
• Предложите свои услуги или услуги своей компании.
• Отработайте возражения.
• Договоритесь о личной встрече или же о подписании договора.
• Попрощайтесь.

Помните о том, что план - это не что-то нерушимое. Это записанные вами ваши действия, которые должны привести вас к желаемому результату. Вы можете время от времени нарушать самостоятельно писаные законы. Но помните, что слишком часто выходить за рамки и прыгать через несколько пунктов не стоит. Просто имейте в виду, что вы можете корректировать план на ходу.

Скажите нет шаблонам

Если вы не знаете, как правильно продавать по телефону услугу и ищете волшебную пилюлю, то вы вскоре огорчитесь. Нет универсального способа кому-то что-то продать. Несмотря на то что существует множество различных сценариев, нужно понимать, что каждый человек индивидуален и к каждой персоне нужно искать свой подход. Если у вас это получится, считайте, вам повезло. Нужно воспринимать каждый телефонный звонок, как уникальный опыт. Не делите клиентов на типажи. Все они изначально разные. Постарайтесь сразу проникнуть в тонкое душевное устройство персоны и понять, что для человека в этой жизни является важным, а что персона считает второстепенным. Правильная продажа по телефону - это громадный разговор продавца, который не настаивает на приобретение, а заставляет клиента поверить в то, что услуга или товар человеку жизненно необходимы. Именно в этом случае покупатель не только сам купит у вас предлагаемую ему продукцию, но также пригласит к вам в кампанию своих друзей, которые тоже совершат покупки.

Как продать товар по телефону? Ни в коем случае не используйте шаблонных фраз. Если человек слышит, что вы разговариваете по брифу, он может без объяснений положить трубку. Чтобы этого не произошло, перекладывайте сухие фразы на живой язык. Так они будут звучать не только убедительней, но еще и естественней.

Приветствие

Продажа во время звонка по телефону - это частое явление в современном мире. Освоить это искусство может каждый. С чего начать звонок? С приветствия. Будьте искренне и доброжелательны. Поздоровайтесь с человеком, с которым разговариваете и представьтесь ему. Попросите, чтобы персона, которая говорит с вами, тоже назвала свое имя. Так вы сможете легко определить, с кем вы говорите. Так как каждый сотрудник крупной компании после имени всегда добавляет должность. После первого знакомства, если вы попали на нужного вам человека, вам следует перехватить инициативу. Ни в коем случае не молчите, иначе персона на том конце трубки поймет, что вы волнуетесь, и постарается повести диалог так, как удобно ей. Если вы действительно хотите разобраться в вопросе, как продавать товар по телефону, то вам нельзя выпускать инициативу. Не давайте человеку возможности говорить тогда, когда вам это не нужно. Вы дадите персоне время высказаться, но оно наступит позже.

Разговор с лицом, принимающим решения

Нет смысла тратить свое время на разговоры с секретарями и младшими сотрудниками фирмы. Если вы хотите понять, как по телефону предлагать товар и делать это качественно, вам следует сразу добиться разговора с лицом, принимающим решения. Не бойтесь разговаривать с начальниками и руководителями. Несколько минут разговора с ними будут намного продуктивнее получасовой дискуссии с секретарем. Зачем объяснять человеку суть вашего предложения о поставках, если персона лично не заинтересована в улучшении развития предприятия. А директор всегда хочет урезать издержки и расширить масштаб производства. Поэтому с ним можно поговорить на интересующую вас и его тему.

Как преодолеть барьер секретаря? Очень просто. Перед звонком вам нужно выяснить, как зовут директора и его заместителя. Дозвонившись в компанию и попав на секретаря, вам следует представиться, а затем попросить соединить вас с директором. Желательно, назвать лицо, принимающее решение по имени и отчеству. В этом случае секретарь может не задать вам вопросов, с какой целью вы звоните и что именно хотите предложить. Все эти нюансы вы будете рассказывать директору. Так что перед звонком не ленитесь делать подготовительную работу.

Разрешение на разговор

Если у человека, с которым вы будете разговаривать, стоит запись звонков, то вам следует начать разговор с вводной фразы, которая будет своеобразным разрешением персоны, что она сейчас слушать вашу рекламу. Такую вводную фразу желательно говорить всегда, ведь вы точно не будете знать, стоит запись звонка у вашего оппонента или нет. Как продать по телефону? Прежде чем переходить к сути вашего звонка, спросите, удобно ли человеку разговаривать. Возможно, директор будет находиться на совещании или на планерке, и вы со своим звонком никак не вписываетесь в планы персоны. Подобный вопрос покажет вашу вежливость, а также станет разрешением на разговор. В случае если персона впоследствии вскрикнет: "Да вы опять мне что-то хотите прорекламировать, я на вас в суд подам!", вы можете не пугаться такой фразы. Человек лично подтвердил свое желание продолжить с вами общение. Эта маленькая хитрость поможет вам избежать крупных проблем с законом.

Точки соприкосновения

Хотите расположить к себе клиента с первой фразы? Тогда вам нужно будет подготовиться к разговору. Как продать по телефону? Предварительно посмотрите историю создания фирмы, в которую вы звоните. Выпишите всю информацию, которую посчитаете важной, а затем, промониторьте сайт. После этого вы можете смело звонить директору со своим предложением. Как будет выглядеть ваш диалог?

Добрый день, Анатолий Сергеевич. Вас беспокоит Иван Федорович из транспортной компании. Вы занимаетесь производством и сбором бытовой техники уже на протяжении 10 лет, верно?

Да, верно.

У вас уже есть налаженная система сбыта своего товара в различные города, но вы так давно работаете со своими курьерами, что не знаете ситуацию цен на рынке. Я вам могу предложить лучшие условия.

На этом этапе вы должны заинтересовать клиента и показать ему, что вы в курсе не только того, чем занимается фирма, то также вы осведомлены о том, как идут дела у компании. Подобные фразы сильно действуют на людей. Они заинтересовываются предложением, которое автоматически им кажется выгодным.

Немного о компании

Когда вы заинтриговали своего слушателя, удержать его внимание будет легко. Но помните о том, что магия продлится не больше двух минут. За это время вам нужно успеть сделать небольшую, но емкую презентацию своей компании. Расскажите, как давно на рынке ваша компания, а также чем она занимается, кого обслуживается и какими своими успехами гордится. Чтобы понять, как продавать по телефону, нужно быть психологом. Человек всегда доверяет тем фирмам, которые могут дать ссылки на рекомендации своей кандидатуры. Причем вряд ли кто-то будет проверять подобную информацию. Но врать все же не стоит. Если вы сказали, что сотрудничаете с "Газпромом", то вы должны были хотя бы раз получить от этой компании заказ.

Делая презентацию, обратите внимание клиента на сильные стороны компании. Расскажите о преимуществах, но рассказывайте не только о них. Если вы будете на протяжении двух минут говорить о том, какие вы хорошие, вам никто не поверит. Порочить себя тоже не следует, а вот перечислить свои награды и благодарственные письма можно. А также если у вашей компании есть чем еще гордиться, можете озвучить подобные факты.

Дайте клиенту выговориться

Когда вы рассказали о своей фирме, дайте возможность клиенту рассказать о своей компании. Каждый человек любит свое детище и ему нравится говорить о том, чем он занимается. Хотите узнать, как продавать по телефону? Научитесь слушать и слышать людей. Когда человек будет рассказывать о том, что он уже имеет поставщиков, то вы тонко можете намекнуть на то, что нет идеальных компаний. Пусть потенциальный клиент расскажет вам о проблемах, которые есть у него с нынешней фирмой, которой он сотрудничает. Если этих проблем много, то вы автоматически найдете что предложить. А вот если персона всем довольна, вам будет сложно найти минусы у компании. Поэтому постарайтесь уделять большое внимание на то, на что ставит акценты персона, разговаривающая с вами. Если человек много говорит о деньгах, значит, вам следует впоследствии предложить персоне небольшую цену за свои услуги. Если для персоны важно, чтобы все было сделано в срок, вам нужно будет упомянуть, что вы все делаете вовремя, и в случае какой-либо задержке будете возмещать персоне ущерб. Конечно, вся информация должна быть правдивой. Если вы можете взять на себя ответственность за то, что ваши обещания не пустые, то давайте их. А если вы не можете этого делать, то не стоит начинать сотрудничество со лжи.

Знакомство с предпочтениями клиента

Внимательно слушая человека на этапе, когда он вам рассказывал о себе и о своих потребностях, вы могли усвоить много необходимой информации. На следующем этапе вам следует уточнить, правильно ли вы поняли клиента. Поэтому задавайте персоне такие вопросы, как: я так понимаю, что в вашем офисе проведен интернет, но цена за услуги вашего провайдера очень завышена, вы с этим согласны? Всегда задавайте открытые вопросы, чтобы клиент мог подтвердить ваши слова. Как продать по телефону? Пример диалога может быть такой:

Алексей Борисович, у вас большая компания, управлять всеми сотрудниками очень сложно. Но тем не менее вы хотите быть в курсе дел каждого отдела?

Тогда вам просто необходимо подключить видеонаблюдение в каждом отделе, чтобы вы могли быть в курсе, хорошо ли работают ваши сотрудники.

Вы думаете, качество работы людей повысится, если они будут знать, что за ними наблюдают?

Конечно. Этот факт могут подтвердить многие руководители фирм, которые уже стали нашими клиентами.

Продавец всегда должен помогать клиенту осознать одну простую истину: ему будет трудно жить без ваших услуг или же без вашей продукции. Вы не предлагаете человеку товар, вы продаете ему уверенность в том, что приобретя вашу продукцию, его фирма станет развиваться и расти.

Персональное предложение

Все люди любят, когда к ним ищут индивидуальный подход. Вы ищите способ, как продать по телефону? Примеры фраз, которые помогут вам это сделать будут такими:

• Для компаний, которые занимаются грузовыми перевозками, у нас есть специальная акция, которая поможет вам экономить на мойке вашего транспорта.
• Если вы подключите интернет от нашей компании до конца недели, то вы получите оборудование для всего офиса совершенно бесплатно.
• В вашем районе сегодня действует специальное предложение, если вы закажите тренинг по продажам для своих сотрудников, мы сможем в качестве бонуса отработать секретные приемы убеждений, которые помогут вашим людям не только продавать лучше, но и с легкостью входить в доверие к любому клиенту.

Подобные предложения выглядят очень заманчиво. Если их удачно сделать в тот момент, когда клиент будет решаться на ваше предложение, то вам даже не придется отрабатывать возражения. Руководитель будет куплен вашим вниманием и заботой, а также деловой человек будет бояться упустить возможность получить что-то бесплатно. Ведь если он не решится на ваше предложение сейчас, впоследствии бонусов он уже не получит.

Отработка возражение

Когда вы рассказали все, что могли, ваша задача, удержать внимание клиента и не дать ему сорваться. Персона может начать раздумывать над тем, что ей не хочется совершать какие-то лишние телодвижения для того, чтобы получить незначительную выгоды. Как правильно продавать по телефону? Вам нужно отрабатывать возражение. Человек может долго и пространственно размышлять на тему, нужны ему ваши услуги или нет. В итоге руководитель сделает какой-нибудь вывод. И если этот вывод будет отказом, то персона озвучит вам какую-то неестественную причину, которую считать дельной никак нельзя. Пример телефонной продажи с отработкой возражений будет следующий:

Мне нравится ваше предложение, но, к сожалению, у меня сейчас нет времени менять транспортную компанию.

А чего вы боитесь? Наши курьеры - профессионалы своего дела. Они с легкостью заменят ваших текущих людей и смогут делать их работу в разы эффективней.

Да, но на то, чтобы документально оформить договор с вашей компанией, нужно много времени.

Наш юрист приедет к вам завтра утром и заключит договор меньше чем за полчаса.

Вам нужно отрабатывать возражения до тех пор, пока клиент не поймет, что вы можете решить любую проблему. И если вы сможете убедить в этом руководителя, считайте, вы уже продали свой товар.

Нет фразе: я подумаю

Хотите, чтобы у вас не было продаж? Такого итога разговора не ждет ни один человек, который занимается холодными звонками. Как правильно продавать по телефону? Нужно научиться отрабатывать фразу: "Я подумаю". Ни в коем случае на этой ноте не заканчивайте разговор. Если предложение человеку нравится, он вам открыто об этом скажет. Если персону что-то не устраивает, то она скажет вам: я подумаю. Поэтому, когда ваш собеседник будет объявлять о том, что ему нужно время, скажите, что его нет. Загоняйте человека в жесткие рамки и не позволяйте менять правила своей игры. Если вы хотите, чтобы персона как-то определилась, сделайте ей предложение, от которого невозможно будет отказаться. Тогда у человека не будет выбора и ему придется согласиться.

"Я подумаю" - это фраза, которая говорит, что ваше предложение человеку не подошло. Если вы слышите подобные слова раз за разом, значит, вам следует работать над собой и над своим способом вести телефонные переговоры. Прямые отказы при звонках люди делают редко. А вот говорить: "Я подумаю" они могут часто. Не давайте персонам такой возможности. Если человек произносит такую фразу, воспринимайте ее как очередное возражение и старайтесь его отработать.

Прощание

Как правильно продавать по телефону, вы поняли. А как следует завершить разговор? Нужно пожелать своему собеседнику всего доброго, сказать спасибо за уделенное время, а также рассказать, что персона не пожалеет о принятом положительном решении. Скажите, что вы знаете о том, что ваше сотрудничество будет плодотворным и продлится долго. Не нужно проявлять бурной радости, иначе клиент может подумать, что он является вашим последним шансом. Тон разговора должен оставаться одним от начала, до конца беседы.

Постарайтесь быть доброжелательным и веселым. Даже если человек вам отказал, это еще не значит, что вам следует портить ему настроение или говорить гадости. Человек не виноват, что он не нуждается в ваших услугах или товарах. Поэтому постарайтесь быть приветливыми со всеми своими клиентами. Не делите их на плохих и хороших. Вы же тоже не можете пользоваться всеми услугами и предложениями, рекламу которых видите каждый день. Признайте право человека на то, что он тоже имеет возможность выбирать и сделать выбор не в вашу пользу. Расстраиваться не нужно. Вы сможете найти человека, которому ваш товар или же услуги понравятся и будут необходимы. Просто на это нужно будет потратить некоторое время. Поэтому никогда не теряйте оптимизма и не обижайтесь на потенциальных клиентов.

Как продать по телефону – этот вопрос интересует многих. Завершающий этап разговора во время – это продажа продукта. Не всегда удается дойти до этого прекрасного момента, и в то же время особо ответственного. Казалось бы, 80% выполнено и дело осталось за малым. Но, оказывается, не все так просто. Многим менеджерам знакомо то ощущение, когда не знаешь какую фразу сказать, чтобы продать. В этот момент часто накрывало трепетное нерешительное состояние. Такие нюансы значительно уменьшают шансы на заключение сделки. Поэтому завершающий этап холодного звонка необходимо тщательно продумать, чтобы избежать подобных неловких моментов.

Чтобы повысить эффективность предлагаю поработать над завершением разговора. Для начала, поработаем над ошибками.

Как продать по телефону – недопустимые ошибки

1. Потеря контроля над разговором. Эта оплошность случается, если менеджер теряет самообладание и уверенность. В телефонном разговоре это очень хорошо слышно. Специалист начинает колебаться и показывает слабину. Достаточно всего несколько секунд, чтобы собеседник сорвался или взял ситуацию в свои руки. Тогда вся проделанная колоссальная работа коту под хвост.
2. Вижу цель, не вижу препятствий. Эта ошибка характерна для слишком самоуверенных. Менеджер прет танком, что для многих клиентов с мягким характером действует на «ура». Но даже в таком случае можно спугнуть собеседника. Просто немного пережать, сказать неуклюжую фразу, или недопустимую в данном разговоре. Самое обидное в такой ситуации, что оператор даже не понимает своей ошибки и прибегает к ней снова и снова.

Как перейти к продаже?

При личном разговоре с глазу на глаз намного проще поймать подходящий момент для заключения сделки. Но в все намного сложнее. Особенно, если речь идет о . Как продать по телефону в итоге?

1. Постепенно перейти к делу. Не обрывайте той плавной сюжетной линии, по которой вы говорили. Если вы резко перейдете от презентации к продаже, то клиент может воспринять это негативно. Сразу станет заметным ваш личный интерес. А это в недопустимо. Ваша задача плавно привести собеседника к заключению сделки. Для этого необходимо направить его мысли в нужное русло. Что позволит избежать неожиданностей.
2. Быть уверенным. Не теряйте контроля над собой и ситуацией до последнего слова. Вы должны вести беседу, направлять клиента к правильным выводам, занимать доминирующую позицию. Будьте уверенны в себе, своих силах. Необходима также уверенность в продукте, который вы продаете, да и в самой компании, которую представляете. Тогда вам удастся передать уверенность клиенту. Если вы уже подошли к продаже, с уверенностью в голосе скажите логичную фразу. Например: «Будете покупать ручку синего или красного цвета?» . То есть, вы уверенны, что клиент будет покупать, иначе и быть не может! Вы не оставляете покупателя без права голоса, предоставляя ему выбор. Выражая уверенность в себе, необходимо проявить уважение к клиенту. Он должен почувствовать важным. Поэтому важно установить баланс.
3. Заметить знаки готовности клиента к заключению сделки. Распознать это возможно, только если менеджер очень внимательно слушает клиента. Готовность купить собеседник может проявить даже в начале беседы, во время презентации товара. Поэтому будьте бдительны и не упустите момент. Но он может и вовсе не наступить. Уже с первых минут разговора необходимо изучить клиента. Тогда вам будет легче распознать заинтересованность и проявление потребности. Есть несколько примет, указывающих на готовность покупателя к заключению сделки. С ними вы сможете ознакомиться дальше в тексте.
4. Эффективно завершить холодный звонок. Что свидетельствует об успешном окончании беседы с холодным клиентом? Конечно же, продажа! Если все предыдущие рекомендации были выполнены, то у вас есть все шансы завершить разговор заключением сделки.

Знаки, свидетельствующие о желании купить

Как продать по телефону, в какой именно момент сделать предложение? Следите за знаками!

1. Клиент углубляется в детали. Если вы слышите, что собеседник переходит от поверхностной информации к более подробной, это значит почти «да!». При этом клиент задает дополнительные вопросы, выражающие личный интерес. Главная задача менеджера – перейти к заключению сделки. Избегайте широких ответов, чтобы не оттягивать тот долгожданный момент.
2. Если потенциальный покупатель интерпретирует предлагаемый товар на себя, это громкое заявление о желании купить. Он уже ассоциирует продукт с собой, личными делами, планирует что-то. В таком случае клиент спрашивает о результатах, которые ему удастся достичь. Или уточняет выгоды, которые получит вместе с покупкой. Если слышите подобные вопросы, переходите к заключению сделки.
3. Потенциальный покупатель смолк. Если тишина на той стороне раздалась по окончанию презентации, или после возражений, то клиент готов к покупке. За вами осталась завершающая фраза. Этот знак самый распространенный. Как правило, клиент молчит после удачных ответов оператора на возражения. Он задумался. Не отпускайте его мысли на самотек. Не допускайте длительных пауз в такие моменты. Просто ненавязчиво переходите к продаже.
4. Клиент задает конкретные вопросы о покупке товара. К примеру, как производится оплата. Или же если уточняет, как сможет получить продукт. Будьте внимательны – вопросы самая коварная вещь. Ведь в них может скрываться возражение. Необходимо быть начеку и давать ответы, которые соответствуют вопросам. Согласитесь, будет глупо, если возражение оператор воспримет, как сигнал о желании купить.

Эффективное завершение холодного звонка

Ответственный момент, когда важно каждое слово, интонация, тон. Всего одна фраза, после которой клиент покупает. Как продать по телефону, что же сказать, чтобы продать?

Есть несколько вариантов. Ниже приведены примеры самых действующих. При выборе формы вопроса, отталкивайтесь от индивидуальных особенностей клиента. Учитывайте, что каждая фраза – это только основа, от которой может отталкиваться менеджер. Подстраивайте фразы под себя, не меняя сути и эффектности.

Продающие фразы:

1. Предоставить выбор. Очень эффективная фраза для многих клиентов при холодных звонках. Вопрос, в такой форме как бы оставляет собеседника без выбора, но в то же время и предоставляет его. То есть менеджер не допускает возможности отказа клиента. Он предлагает ему выбрать вариант покупки. Например: «Хотите приобрести телефон в золотой оправе или серебряной?» . Однако такая фраза подойдет мнительным клиентам, или почти согласившимся. Для делового человека лучше использовать следующий вариант.
2. Спросить напрямую. Фраза рискованна, потому, что провоцирует такой же прямой ответ: «да» или «нет». Но для некоторых клиентов она идеальна. Если разговор ведется с деловым человеком, который требует конкретики и прямолинейности, то лучше спрашивать в такой форме. Например: «Оформляем покупку?» или «Имя, вы будете покупать?»
3. Презентационное завершение. В таком случае вы кратко вкратце повторяете презентацию, акцентируя на выгодах, которые более всего заинтересовали клиента. Такое завершение развеивает возможный страх, добавляет уверенности клиенту и закрепляет потребность. Такой вопрос должен быть правильно сформулирован. Отталкиваться необходимо от интересов покупателя. «Покупаете телефон новой модели, который уже сейчас сделает вас самым крутым человеком на Земле?» . Или в первой половине предложения вы вмещаете краткую презентационную информацию, с необходимыми акцентами. А во второй саму продающую фразу: «Учитывая все эти преимущества, хотите купить телефон уже сейчас?»
4. Неотложная покупка. Завершить разговор заключением сделки можно, если добавить срочности предложению. «Осталось всего два товара по старой цене, новые пришли уже вдвое дороже. Хотите купить выгодно сейчас?» . Этот вопрос действует, как мощный стимулятор к покупке. Ведь все люди хотят сэкономить, купить дешевле. Поэтому маркетинговый мир наполнен «скидками» и «специальными предложениями». Пользуйтесь этим.
5. Сравнение. Не все, но многие люди смотрят как там обстоят дела у кого-то. Они равняются на кого-то. Или сами стремятся быть примером. Если речь идет о компании, то в этом случае еще проще. Ведь для всех предприятий важна конкурентоспособность. Помогите им в этом. «Такая-то компания тоже сомневалась, пока не попробовала наш продукт на практике. Теперь их показатели повысились на 50%» . Наверняка ваш собеседник не захочет оставаться позади и сам скажет главную завершающую фразу.
6. Уточняющая фраза. Используется в случае отрицательного завершения разговора. Этот способ для надеющегося менеджера, как круг для утопающего. Если оператор опровергнул все возражения или вовсе их обошел, уместно задать уточняющий вопрос. «Почему нет?» . Клиент может продолжать упрямство и отвечать негативно. Все же попробуйте добиться логичного ответа. Спросите так: «Имя, для меня очень важно ваше мнение и мне необходимо знать точную причину вашего отказа» . Таким образом, вы проявляете уважение к собеседнику, добавляете ему чести и располагаете его к себе. Стоит попробовать, почему нет?
7. Второй звонок. Может один из ваших холодных звонков закончился обнадеживающим «я подумаю» не спешите отчаиваться. Разговор еще не завершен. И у вас есть все шансы закончить его продажей. Перезвоните клиенту с очень важной информацией. Это может быть вдруг появившееся специальное предложение. Или может вы хотите сообщить важные данные, о которых забыли в прошлый раз. В общем, найдите повод. Только реальный и важный. При повторном звонке не вздумайте запартачить сделку вопросами типа «Вы подумали?», «Что вы решили?». Кратко повторите презентацию, вспомните мысли, которые клиент выражал в прошлый раз. Вам будет проще, ведь такого покупателя уже нельзя назвать «холодным». Вы уже знакомы. Используйте ранее разведанную информацию в свою пользу.

Эти рекомендации не дают стопроцентных гарантий на продажу. Однако, значительно увеличивают шансы на эффективное завершение холодного звонка. Надеемся, данная статья помогла Вам стать ближе, к пониманию такого сложного вопроса, как продать по телефону. Удачных продаж!