Здравствуйте, дорогие друзья!
Благодаря телефону мы имеем возможность решать важные вопросы. Без него в современном обществе нам никак не обойтись. Мы привыкли в случае надобности, набирать нужные цифры и говорить с человеком, который находится за сотни километров от нас.
Но если вам приходится решать рабочие вопросы, проводя с трубкой часы напролет, то вы, наверняка, задумывались над вопросом, как убеждать людей по телефону эффективно и качественно?
В сегодняшнем материале, мне хотелось бы вам представить несколько важных советов, позволяющих результативной проводить дистанционное общение с людьми.
Применение психологических приемов, не возможно без предварительной работы над целью и планом звонка. К деловому общению нужно подходить со всей серьезностью и отдачей.
Дело в том, что если рассматривать вариант личной, живой коммуникации с потенциальным покупателем или важным клиентом, то у вас есть множество времени, чтобы оказать нужное воздействие и провернуть сделку.
А в телефонном режиме дискуссии времени значительно меньше. Теоретически, у вас есть шанс уговорить за 30 секунд нужного оппонента, по причине того, что именно в этот промежуток времени он решит: «Интересно ему вас слушать или нет? ».
Чтобы максимально эффективно использовать время, имеющееся у вас, я посоветую вам прибегнуть к помощникам. Подготавливаясь к разговору заранее, составьте для себя маленькие подсказки.
Проработка конкретных целей - упрощает работу мозга во время звонка, при котором вы и так будете испытывать волнение и возможно, что-либо упустите.
Определите для себя план «минимум» и план «максимум», таким образом, половина целей уж точно будет достигнута.
Сформулируйте основные тезисы по которым вы будете двигаться, в блокноте или на стикерах.
Глобально важно правильно начать телефонную беседу. После того, как вы сняли трубку, первым делом необходимо представиться. Вы должны поприветствовать звонящего, а так же назвать свое имя и фамилию четко, медленно и понятно.
Во всех европейских странах, такой обычай уже давно стал обыденным.
Если вы снимаете трубку, отвечая на входящий звонок, после приветствия и членораздельно произнесенного имени, вы должны не менее понятно представить и саму компанию, лицом которой вы в данном случае выступаете.
Техника влияния на личность, в пространство которого вы вторгаетесь, начинается с маленьких, казалось бы незначительных нюансов, но которые складываются в огромный и увесистый шар необходимого всем сервиса.
Во время диалога следите за скоростью своей речи. Желание проговорить текст, как скороговорку, выдаст вашу незаинтересованность, страх и определит для собеседника ваше средство зарабатывания денег, с помощью вот таких вот бесцельных звонков.
Заранее зная куда и кому вы звоните, логично, что вы будете называть особь по имени и отчеству, особенно, если он вам представился сам. Иначе, зачем вы спрашивали?
Самая главная и распространенная ошибка людей, работающих со звонками заключается в том, что они не получают удовольствия от общения, а воспринимают его, как каторгу.
После приветствия не стоит слишком много времени тратить на болтовню ни о чем, но это не значит, что после слова «Здравствуйте! », нужно переходить к заключению сделки.
Часто мы лепечем о том, что является важным для нас. А как же клиент или ваш собеседник? Что делать ему в момент вашего словесного экстаза? Отключиться?
Убедительность речи, напрямую зависит от того, насколько профессиональным сотрудником в выбранной вами сфере вы являетесь.
Если за «стеной» из пустых букв, вы прикрываете собственную некомпетентность, быть может более уместно подтянуть навыки, а уж только потом работать в телефонном режиме?
Этапы продаж, которым обучают всех менеджеров , помогают подстроиться под человека, используя хитрые приемы, подталкивающие клиента к самостоятельному принятию решения о покупке или согласия на сделку.
Этапы продаж разделены на важные пункты, бегло о которых я сейчас расскажу. Итак:
Занесите в ящик с пометкой «Строго запрещено!» фразы, аналогичные этим:
Видите, как плохо работает формулировка в которых видна жуткая неуверенность, осторожность, страх отказа и попытка сделать хоть что-то, чтоб прийти домой с работы уставшим?
Излучайте уверенность в себе с помощью фраз:
В зависимости от ситуации и контекста диалога.
Друзья, на этом все.
Подписывайтесь на обновление моего блога и рекомендуйте его друзьям для прочтения. В комментариях расскажите о том, какими секретами вы практикуете на практике?
До встречи на блоге, пока-пока!
» Продажи по телефону
© Олег Точеный
Вы - телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.
Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..
Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»
Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много
«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту - и теперь можно придумывать вступление к разговору.
Вступление к разговору
Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд - за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.
То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, - улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое - улыбка. Второе - то, что, собственно, вы должны сказать.
Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.
В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».
5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?
Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, - один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» - первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.
А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому - секретарь. Напоминаю, ваша задача - пробиться к человеку, который принимает решения.
Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, - достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.
Разговор с клиентом
Десять заповедей телефонного агента
Домашние заготовки
Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте - и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.
Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.
Вам возражают? Это хорошо
Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение - своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение - и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.
Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.
Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.
Заработайте право предлагать
При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.
Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.
Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.
Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, - об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача - выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Статистический учет как средство увеличения количества продаж
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал - не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:
Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.
Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.
Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.
Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но...», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.
И в заключение - несколько полезных советов:
Специальные предложения
Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения - купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.
Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.
О самом главном - о заказе
Сосредоточьтесь - и успех не заставит себя ждать
Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.
«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.
Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.
И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:
Причины поражений телефонных агентов
Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.
Причина неудач - в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.
Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.
Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать - попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.
Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.
Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!
«Карьера», №2, 2000 г.
Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.
Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.
Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?
Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона
Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.
Как же быть?
Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).
А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:
Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.
Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.
Например:
- Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.
Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.
Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, - назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.
- Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»
Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?
Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт
Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?
При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!
Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.
Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.
Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:
- Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.
Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:
- У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.
На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения:-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.
Вы также можете приобрести и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.
Не речью убеждают, а характером
Менандр
Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".
Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.
Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".
Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.
Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.
Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!
Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.
Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.
Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".
Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.
Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.
Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".
То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.
Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.
Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.
Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"
Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.
Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.
В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.
Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.
Технологией продаж по телефону должен владеть каждый менеджер, поскольку около 70% сделок берут свое начало с телефонного разговора. Более того, почти на каждом торговом предприятии стараются поддерживать связь с постоянными клиентами, периодически уведомляя их о скидках и расширении ассортимента, а также широко практикуют и непосредственный поиск новых клиентов по телефону.
Саму технологию продаж через телефон можно разделить на два условных вида – когда звонит клиент менеджеру и когда менеджер звонит клиенту. В первом случае задача менеджера – удержать клиента и сделать его постоянным, во втором – найти нового покупателя, выйти на контактных лиц, собрать основную информацию и т. п. Соответственно, лучше всего разработать два регламента, прописав в них основные моменты телефонных переговоров и разобрать с сотрудниками тактику поведения в той или иной ситуации.
Клиент - менеджер
Итак, сначала рассмотрим, основную технику телефонных переговоров в случае, когда клиент звонит на фирму.
Приветствие
Перед началом разговора необходимо пропустить несколько гудков, затем взять трубку, поздороваться, назвать наименование компании и свое имя. В идеале – говорить с улыбкой и держать тембр в наиболее приятном диапазоне, который для мужчин находится в нижнем, а для женщин в среднем регистре.
Тон при ответе на звонок должен быть максимально доброжелательным, необходимо помнить, что в этот момент менеджер представляет от своего имени всю компанию и несет ответственность за ее имидж и репутацию. Если требуется переключить клиента на другого сотрудника, нельзя допускать задержек более 20-30 секунд – лучше попросить перезвонить.
Разговор
При первом же обмене фраз необходимо показать заинтересованность в вопросах клиента – внимательно выслушать и уточнить детали. Здесь важно держаться золотой середины – не затягивая разговор вникнуть в суть вопроса, дать адекватный ответ и необходимую информацию. После того, как у клиента узнали информацию, ему предлагается товар или услуга, причем преподносить этот надо так, будто это идеально подходит под его требования.
В разговоре надо внимательно отслеживать эмоциональное состояние клиента, можно использовать психологические методы убеждения и даже кое-что из нейро-лингвистического программирования, при этом можно заимствовать немало приемов из техники «живых» продаж.
Если какая-то информация на момент звонка недоступна, следует взять у звонившего контактные данные, пообещав к указанному сроку перезвонить. При этом, срок надо оговаривать реальный, поскольку фирма не выполняющая своих обещаний сразу сильно падает в глазах клиента.
Конец разговора
По правилам этикета разговор заканчивает тот, что его начал. Подвести клиента к окончанию разговора, можно обозначив итоги беседы. После этого необходимо доброжелательно попрощаться, пожелав, например, удачного дня.
Менеджер - клиент
А вот, в случае, когда менеджер звонит клиенту, при этом ранее с ним не контактируя, необходимо использовать максимум хитрости.
Цель любой продажи по телефону – выйти на компетентное лицо руководителя, либо начальника отдела снабжения. Следовательно, перед звонком надо собрать максимум информации о структуре клиентской фирмы и ее потребностях. Это можно сделать серией уточняющих звонков, которые будут совершать коллеги (важно только делать это не единовременно), почитав информацию в Интернете или познакомившись с кем-то из работников клиента в социальных сетях.
Начало разговора
Например, менеджер заинтересован продать запчасти для автопарка клиента. Путем сбора информации, он узнает, что потенциальный клиент использует автомобили Вольво, а директора зовут Иван Иванович. Начало разговора может иметь вид: «Добрый день, могу я переговорить с Иваном Ивановичем? Это из компании Автолюкс по поводу проблем с трансмиссией «Вольво» из Вашего автопарка». В этом случае шансов у менеджера, что его соединят с Иваном Ивановичем гораздо больше, чем, если он просто спросит: «Это из компании Автолюкс, Вам запчасти не нужны?».
Продолжение разговора
В идеале – хорошо придать разговору немного неформальную окраску. Например, прочитав на форумах о проблемах автомобилей Вольво 2000-х годов выпуска, можно завязать разговор именно о них. При этом важно использовать открытые вопросы, на которые клиент будет давать развернутый и полный ответ. Разговорить клиента – самое важное, пусть он как можно больше расскажет о своих проблемах и нуждах.
Далее следует, как можно деликатнее предложить свои услуги, идеально решающие его проблемы и нужды, но при этом избегая навязывания. Нужно представить, что собеседник – такой же человек, во многом уставший от официальной формы общения и бесконечных однообразных коммерческих предложений и основывать свой разговор именно на этом.
Окончание разговора
Не нужно отнимать у клиента много времени. Самое важное - установить контакт. Поэтому окончание разговора должно быть основано на позитиве и надежде на будущее сотрудничество или общение. И не стоит отчаиваться при отказе - с первого раза редко удается что-либо продать. В любом случае, даже то, что клиент узнал о фирме – это очень хорошо, да и менеджер получил еще один балл опыта ведения телефонных переговоров.
Телефонные продажи – штука непростая в освоении, требующая опыта и знания психологии торговли. Но даже опытные менеджеры понимают, что в данном случае статистику продаж будет наиболее правдиво раскрывать закон Парето – из 100 клиентов только 20 пойдут на контакт и из этих 20 - только 16 окажутся реальными покупателями. Тем не менее, хорошее владение техникой телефонных переговоров повысит репутацию фирмы, закалит сотрудников и сделает их более опытными.
Также глубокий анализ телефонных переговоров может в чем-то помочь маркетинговому исследованию. Ну и, конечно, доходность в любом случае повысится, если товар востребованный, то клиент будет даже рад, что ему удалось сделать выгодную покупку посредством телефонного звонка, а продавец сам на него вышел, избавив от траты времени на ненужные поиски.