Лекция 3. Современные концепции управления ИТ – инфраструктурой

Цель: Изучение особенностей применения процессного подхода и современных концепций организации управления ИТ - подразделением.

Длительность: 2 часа

План:

Применение процессного подхода при совершенствовании управления ИТ – инфраструктурой:

Функциональный и процессный подходы к управлению;

Методика внедрения процессного подхода.

Бизнес - ориентированное управление ИТ на современном предприятии.

Сервисный подход к управлению ИТ: IT Service Management.

Краткий конспект лекции

В настоящее время выделяют и противопоставляют друг другу два основных подхода к управлению предприятиями: процессное управление и функциональное управление. Способ управления, рассматривающий организацию не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес-процессов (БП), получил название процессного подхода [Репин, Елиферов, 2004].

Осмысливая недостатки функционального подхода, специалисты пришли к выводу, что следует обратить внимание на процессы, происходящие в организации, так как они проходят через все подразделения, задействуют все службы, ориентированы на конечный результат. Руководство начинает управлять процессами, выстраивать их такими, какими они нужны для эффективной деятельности. Таким образом, организация представляется как набор процессов, управление ею становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием его эффективности – оптимально данный процесс ведет к ее достижению. Цели всех процессов являются целями нижнего уровня, через реализацию которых достигаются цели верхнего уровня – цели организации. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, организация добивается высокой эффективности своей деятельности.

Для применения процессно-ориентированного управления организацией необходимо понимать: какие именно БП у нее существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности, а также определены процедуры управления процессами. Показатели эффективности (результативности) процесса – это количественные и качественные параметры процесса, характеризующие, как правило, взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Ключевыми шагами внедрения процессного подхода к управлению являются:

определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;

четкое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации;

определение показателей эффективности и методик их измерения (например, статистических);

разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы;

управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений, несоответствий в процессе или продукте или изменений во внешней среде (в том числе, изменение требований заказчика).

Процессный подход к организации работ в ИТ-подразделениях предприятий различного типа и масштаба был достаточно подробно описан и начал применяться относительно недавно. Важным шагом в этом направлении стала первая публикация в 1989 году библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL); широкое же применение методология ITIL начала получать с момента выхода второй версии в 1999 году.

Концепция Управления ИТ-службами - ИТ Сервис-менеджмент (IT Service Management, ITSM) [Потоцкий, 2003] рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации.

ITSM – это стратегия и подход к построению и организации работы службы ИТ, с целю наиболее эффективного решения бизнес - задач компании. При данном подходе ИТ-отдел должен не просто обслуживать ИТ инфраструктуру, а выступать как поставщик ИТ услуг бизнес подразделениям компании.

При этом в роли клиентов рассматриваются как другие подразделения организации, так и внешние организации или физические лица.

Основные идеи подхода ITSM:

эффективная организация работы службы ИТ и ее взаимодействия с другими бизнес подразделениями на основе бизнес-архитектуры предприятия;

применение процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой;

позиционирование ИТ-отдела как поставщика услуг согласованного качества. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашении об уровне услуг параметров эффективности позволяет ИТ-отделам предоставлять соответствующие услуги, измерять и улучшать их качество;

в отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю ИТ, а не на самих технологиях.

Цели ITSM подхода:

повышение качества предоставляемых услуг при уменьшении совокупных затрат на ИТ;

увеличение доли прибыли от ИТ;

превратить ИТ отдел из затратного подразделения в ценный стратегический ресурс компании, являющегося полноценным участником бизнеса;

сделать работу ИТ отдела контролируемой, прозрачной для отчетности и измеряемой.

Суть ITSM заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний.

Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.

ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации бизнес-процессов и на структурирование внутренней организация работы и деятельности ИТ-подразделения.

Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов.

IT Service Management - концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Концепция объединяет преимущества процессного подхода при организации работ и необходимости правильного построения процессов, тем самым помогает найти взаимопонимание между руководителями ИТ и руководителями подразделений компании.

Концепция ITSM возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.

Основным достоинством подхода ITSM является то, что ИТ-отдел перестает быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг«. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.

Таким образом, внедрение ITSM позволит сделать информационную структуру удобным и надёжным инструментом бизнеса, позволяющим сохранять заданное качество информационных услуг, добиваться конкурентных преимуществ основного бизнеса и управлять своей рентабельностью.

Литература:

Потоцкий М.Ю.

Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

Осиновский А. С. Применение процессного подхода при совершенствовании организационно-управленческой структуры ИТ - службы. С-Пб: «Азбука», 2000.

Оптимизация Бизнес-процессов. С-Пб: «Бмикро», 2002.

Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Юнити, 1997.

Rob England, Introduction to Real ITSM, 2008 год.

Контрольные вопросы:

Приведите сравнительные характеристики процессного и функционального подходов.

Опишите методику внедрения процессного подхода.

В чем заключается бизнес - ориентированное управление ИТ?

Объясните цели, суть и задачи концепции ITSM.

В чем преимущество концепции ITSM?

Лекция 4. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Цель: Знакомство с методологией Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Изучение процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.

Длительность: 2 часа

План:

ITIL - основная концепция управления ИТ – службами.

Предоставление сервисов (Service Delivery).

Поддержка сервисов (Service Support).

Новые версии ITL.

Краткий конспект лекции

Библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий, созданная в конце 80-х годов на основе передового опыта ведущих производителей программно – аппаратного обеспечения.

Библиотека передового опыта IT Infrastructure Library была разработана Центральным Компьютерным и Телекоммуникационным Агентством (CCTA - Central Communications and Telecom Agency) по указанию английского правительства в целях использования ИТ - службами [Потоцкий, 2003].

ITIL - строго регламентированная система требований и рекомендаций по организации деятельности по управлению предоставлением информационных сервисов (сервисов ИТ или услуг ИТ) в соответствии с определенным уровнем качества и затрат. ITIL - это не продукт, не программа, не система. ITIL - это методология, которая позволит пользователю обеспечить эффективное функционирование служб Информационных технологий, удовлетворение нужд бизнес - пользователей, стабильное и предсказуемое развитие информационной системы.

Ключевое понятие в ITIL - управление сервисом ИТ (ИТ услугой). Сервис ИТ - это описанный набор средств, относящихся к ИТ или не относящихся к ИТ, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое.

Основные идеи ITIL:

Информационная служба - партнер бизнеса. ИТ-отдел не должен быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, где-то и как-то применяющихся в компании;

Основной продукт ИС - ИТ-услуга. ИТ-отдел становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг (сервисов) для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения поставщик услуг - потребитель услуг;

Услуги ИТ - это описанный набор средств, как относящихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое;

Управление сервисом включает в себя множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы;

Качество услуги – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности.

В настоящее время существует уже 3 версии библиотеки ITIL. Книги, входящие в ITIL версий 1 и 2, изданные в 2000 – 2004 гг. [Потоцкий, 2003]:

Поддержка услуг (Service Support).

Предоставление услуг (Service Delivery).

Управление безопасностью (Security Management).

Управление инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management).

Управление приложениями (Application Management).

Планирование внедрения ITSM (Planning to Implement ITSM).

Перспективы бизнеса (Business Perspective) – в разработке.

В процессе изучения дисциплины «ИТ-инфраструктура» основное внимание уделяется двум основным книгам: поддержка услуг и предоставление услуг.

Блок «Предоставление услуг (Service Delivery)» включает в себя набор бизнес процессов, обеспечивающих разработку качественных, экономически эффективных услуг, соответствующих требованиям бизнеса:

Управление уровнем сервисов (Service Level Management);

Управление возможностями (или мощностями) (Capacity Management);

Управление непрерывностью (Continuity Management);

Управление затратами (или финансами) (Cost Management);

Управление доступностью (Availability Management).

Блок «Поддержка услуг (Service Support)» включает в себя набор бизнес - процессов, обеспечивающих стабильность и гибкость функционирования существующих услуг. Бизнес - процессы этой группы ориентированы на обслуживание информационных систем и инфраструктурных компонентов, разрешение инцидентов и проблем, отслеживание изменений:

Управление инцидентами (Incident Management);

Управление проблемами (Problem Management);

Управление конфигурациями (Configuration Management);

Управление релизами (Release Management);

Управление изменениями (Change Management).

Описание каждого процесса включает цель, задачи, термины, виды деятельности, показатели эффективности.

Управление уровнем сервисов (Service Level Management) – обеспечивает процесс согласования требований к предоставляемой услуге между заказчиком (бизнес подразделением) и исполнителем (ИТ подразделение).

Целью данного процесс является достижение соглашения между заказчиком и исполнителем. При этом необходимо найти баланс между требованиями бизнеса и возможностями информационных технологий.

Соглашение оформляется в виде документа – соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), в котором прописываются все требования бизнес подразделения к предоставляемой услуге в нетехнических терминах.

Управление возможностями (Capacity Management) или другими словами управление мощностями обеспечивает предоставление необходимых ресурсов для поддержки существующих услуг.

Цель процесса - обеспечить своевременное, ориентированное на будущие потребности бизнеса и эффективное с точки зрения затрат предоставление необходимых мощностей ИТ-инфраструктуры.

Управление непрерывностью (Continuity Management) обеспечивает подготовку к чрезвычайным ситуациям, планирование поведения сотрудников ИТ подразделения в случае возникновения проблем и инцидентов, оценивается степень уязвимости существующих информационных систем.

Цель процесса - обеспечить восстановление технических средств, а также всей инфраструктуры поддержки услуг в случае бедствия, в соответствии с производственными (временны ми) планами.

Управление затратами (Cost Management) обеспечивает возможность учета финансовых факторов при поддержке и разработке сервисов. Процесс управления затратами необходим для составления бюджета ИТ подразделения и выставления счетов за ИТ услуги бизнес подразделению.

Цель процесса - обеспечивать эффективное с точки зрения затрат управление ИТ-активами, которые используются при оказании ИТ-услуг.

Управление доступностью (Availability Management) процесс обеспечивающий, разработку, изменения, оптимизацию, сервисов для достижения оптимального, согласованного уровня доступности. В рамках данного процесса происходит проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления, разрабатываются планы обслуживания и обеспечения безопасности.

Цель процесса - оптимизировать возможности инфраструктуры, сервисов и ИТ-подразделения для предоставления эффективного с точки зрения затрат и постоянного уровня доступности, который позволит бизнесу достигать своих целей.

Управление инцидентами (Incident Management) обеспечивает минимизацию отрицательного воздействия сбоев (нарушений работы программно – аппаратных средств) на предоставление услуг и обеспечивает максимально быстрое восстановление работоспособности.

Цель процесса - восстановить нормальную работу ИТ-услуги как можно быстрее и минимизировать неблагоприятное воздействие сбоя на работу пользователей и отделов предприятия, таким образом, обеспечивая согласованный уровень качества услуги.

Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги и ведущее или способное привести к остановке или потере уровня качества этой услуги.

Управление проблемами (Problem Management) обеспечивает минимизацию негативного влияния инцидентов на существующие ИТ услуги и минимизацию количества инцидентов за счет предотвращения возможных причин. Проблема - это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину. Возникновение проблемы сигнализирует о неизвестной причине возникновения нескольких инцидентов и возможности их возникновения в ближайшем будущем.

Цель процесса - способствовать обеспечению максимальной стабильности предоставляемых услуг путем определения и устранения ошибок в инфраструктуре, устанавливать корневую причину возникновения проблемы и, как следствие, предотвращать возникновение инцидентов.

Управление конфигурациями (Configuration Management) обеспечивает логическое построение модели ИТ - инфраструктуры, включающее в себя описание существующих конфигурационных единиц (приложений, серверов, интерфейсов и пр.) и связей между ними. В процессе также собирается информация об открытых и закрытых инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях, релизах.

Собранная информация сохраняется в базе данных конфигурационных единиц (CMDB, Configuration Management Data Base) и используется различными ИТ подразделениями для планирования работ по оптимизации ИТ - инфраструктуры.

Управление релизами (Release Management) обеспечивает разработку, тестирование, распространение и внедрение новых версий программно - аппаратного обеспечения. Процесс обеспечивает оптимизацию внесения всех изменений или обновлений, снижение рисков возникновения сбоев, позволяет правильно распределить существующие на предприятии ресурсы и оценить необходимые сроки для внесения изменений.

Управление изменениями (Change Management) обеспечивает использование стандартных процедур и методов для минимизации вероятности возникновения инцидентов. Управление изменениями считается формальным процессом «принятия, записи, авторизации, планирования, тестирования, внедрения и проверки запросов на изменения (RfC)».

Цель процесса - обеспечить использование стандартизированных методов и процедур для эффективного и своевременного проведения всех изменений в инфраструктуре и предотвращения связанных с этим инцидентов.

ITIL версии 3 был опубликован в 2008 г. . В отличие от предыдущих версий в третьей версии ITIL основное внимание уделяется вопросам проектирования ИТ-услуг, управления портфелем ИТ-услуг. Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит через формирование стратегии оказания услуг в организации.

ITIL версии 3 декларирует принципиальную непрерывность спектра услуг. На одном полюсе стоят услуги, которые бизнес предоставляет, используя только свои собственные ресурсы (бизнес-процессы, персонал, знания и т.п.). На другом – ИТ-услуги, связанные только с использованием ИТ-ресурсов (процессов управления ИТ, персонала, приложений и т.п.). Эти услуги ИТ-организация предоставляет бизнесу. Между этими крайностями расположены услуги, которые используют как те, так и другие ресурсы. Такие услуги планируются и реализуются совместно ИТ-организацией и бизнесом и именно они представляют основной интерес с точки зрения ITIL версии 3.

Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит на языке услуг, причём потребителями услуг могут быть не только люди, но и бизнес-процессы, другие услуги и даже приложения. Определение услуги формируется совместно, исходя из требований бизнеса (а в конечном итоге его клиентов) и возможностей ИТ-организации (возможно привлечение и третьих сторон - аутсорсеров). Какие для этого необходимы ресурсы и как они должны быть устроены – это дело ИТ-организации.

Связь услуг ИТ-организации со стратегией бизнеса обеспечивается через бизнес-процессы: услуги ИТ-организации в первую очередь реализуются для тех процессов, которые являются критичными с точки зрения стратегии бизнеса.

Все решения, относящиеся к модернизации информационных ресурсов (процессов, приложений, персонала и т.п.) принимаются только в связи с услугами, которые ИТ-организация предоставляет с помощью этих ресурсов.

Перечень услуг ИТ-организации согласован и утверждён бизнесом. Он является основой всех формальных соглашений и пересматривается только по взаимному согласию.

Управление портфелем услуг, согласно ITIL версии 3 – это динамический метод управления инвестициями в управление услугами в масштабах всей организации с целью повышения их ценности. Портфель не сводится к перечню услуг, приложений, материальных активов или проектов. Портфель, по сути, это совокупность инвестиций, имеющих общие характеристики.

Каталог услуг – это единственная часть Портфеля, которая ответственна за покрытие расходов и получение доходов провайдером. Портфель услуг, по существу,
представляет собой стратегию провайдера услуг. Реализация этой стратегии
подразумевает принятие целого ряда решений, в частности, о порядке и размерах
инвестиций. Эти решения принимаются в процессе управления портфелем.

Проектирование ИТ-услуг – часть глобального процесса изменения бизнеса.

Книга «Проектирование услуг» охватывает пять аспектов деятельности по проектированию услуг:

новые или изменённые услуги;

системы и средства управления услугами, в особенности Портфель услуг;

технологическую архитектуру и системы управления;

процессы;

методы измерения и метрики.

Преимущества ITIL для заказчиков:

Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на потребности заказчика;

Соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

Услуги описываются точнее, лучше, на языке заказчика и с требуемой степенью детализации;

Прозрачное качество и стоимость услуг;

Ясная схема взаимодействия с ИТ;

Выше качество ИТ – надежная поддержка бизнес-процессов.

Преимущества ITIL для ИТ-подразделений:

Четко понятная структура ИТ-подразделения;

ИТ-подразделение становится более эффективной, рациональной и ориентированной на корпоративные цели;

Более целенаправленное руководство ИТ, облегчается управление изменениями;

Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга услуг ИТ;

Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ является предоставление услуг;

Основа для улучшения качества ИТ и внедрения стандартов серии ISO-9000.

Стратегическое преимущество ITIL для организации в целом - э ффективное управление ИТ в масштабах организации.

Литература:

Олейник А.И. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия"; В кн.: Техника и технология в XXI веке: современное состояние и перспективы развития: монография/ под редакцией С.С. Чернова. Новосибирск: ЦРНС, 2009.

Потоцкий М.Ю. ИТ Сервис-менеджмент, введение. М.: Открытые Системы, 2003.

Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В. Оптимизация Бизнес-процессов. Издательство ";Азбука";, ";Бмикро";, С-Пб, 2002.

Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит, издат. Объединение «Юнити», 1997.

IT Service Management. An Introduction. itSMF-International. The Stationery Office, 2009.

Service Support. Office of Government Commerce. The Stationery Office , 2008.

John Long, ITIL Version 3 at a Glance: Information Quick Reference, 2008.

Контрольные вопросы:

1. ШКОЛА ЭКОНОМИКИ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ «Финансовое право зарубежных... финансового права Государственного университета - Высшей школы экономики при Правительстве РФ Рецензенты: Шепенко...

2. Высшая школа экономики (40)

   Литература

   Российской Федерации Государственный университет – Высшая Школа Экономики Факультет социологии Утверждена на заседании... статистике. М.: Высшая школа , 1998. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математическая статистика. М.: Высшая школа , 1998. Колемаев...

3. Высшая школа экономики (141)

   Документ

   Государственный университет Высшая школа экономики Факультет экономики Кафедра государственного управления и экономики общественного сектора... Добрынин, С.А. Дятлов, С.А. Курганский. // Экономика образования. Международный периодический научный журнал...

   экономики протокол № ... программирование в примерах и задачах. – М., "Высшая школа" , 1986 Букаев Г.И., Бублик Н.Д., Горбатков С.А., Саттаров...

В процессе бизнес-деятельности современные компании должны решать самые разнообразные задачи, среди которых выход на новые рынки сбыта, уменьшение себестоимости выпускаемой продукции, необходимость соблюдения регламентных документов, начиная с ведения бухучета и заканчивая обработкой персональных данных, а также многие и многие другие. Работники организации должны иметь возможности эффективного взаимодействовать не только между собой, но и с существующими и предполагаемыми партнерами и заказчиками, тщательно рассчитывать затраты, поддерживать конкурентоспособность компании и оперативно обрабатывать большие объемы информации.

Чтобы обеспечить выполнение всех перечисленных задач, необходимо качественное построение ИТ инфраструктуры, представляющей собой комплекс взаимосвязанных систем, включающий программные продукты, политики информационной безопасности, сетевые службы и службы каталога, систему резервного копирования и хранения информации, мониторинг и управление и другие. Ключевыми задачами ИТ структуры можно назвать обеспечение доступности используемых приложений для бизнес-пользователей и поддержку развития компании.

Необходимые компоненты современной инфраструктуры ИТ:

• корпоративная электронная почта;
• видеоконференцсвязь;
• организация совместной работы сотрудников;
• внешние ресурсы компании;
• информационная безопасность;
• базовые службы;
• корпоративный дата-центр;
• системы управления и мониторинга;
• хранение и резервное копирование данных;
• терминальные решения, тонкие клиенты;
• виртуализация;
• сети передачи данных.

Построение ИТ инфраструктуры может включать в себя современные решения в сфере:

• эффективной коммуникации (включая электронную почту, видео и голосовое общение, организацию удаленного доступа к общим ресурсам, связь удаленных подразделений, управление отдельными компонентами коммуникаций);
• системных аппаратно-программных комплексов для ЦОД (виртуализация рабочих мест и серверов, управление элементами, облачные вычисления,);
• организации рабочих мест (настройка и управление аппаратным и программным и обеспечением, управление компьютерами пользователей);
• обеспечения эффективного взаимодействия между подразделениями компании, управления внутренними работами и услугами подрядчиков в области информационных технологий (включая внедрение и автоматизацию ITSM);
• поддержание информационной безопасности (анализ вероятных рисков, создание защитных механизмов, эффективное управление ИБ).

При построении ИТ инфраструктуры осуществляется проектирование и создание ее разнообразных подсистем, а также организация управления данными подсистемами и другие работы в области ИТ. Для обеспечения бесперебойной работы компонентов ИТ инфраструктуры необходимо помнить о качественной технической поддержке, обучении персонала и регулярном проведении ИТ аудита. Использование современных решений при организации ИТ структуры компании помогает обеспечить:

• получение доступа к информации независимо от физического местонахождения сотрудников компании;
• настройку прав доступа к данным того или иного пользователя в зависимости от действующей на предприятии политики безопасности;
• обеспечение доступа к общему информационному пространству компании как с помощью рабочих станций, так и мобильных устройств, и терминальных клиентов;
• непрерывное функционирование и использование аппаратных и программных ресурсов;
• снижение расходов на эксплуатацию инфраструктуры;
• обеспечение непрерывности бизнеса организации:
• возможность постоянного развития и увеличения получаемой прибыли за счет использования инновационных технологий и эффективной автоматизации бизнеса.

Как мы уже говорили, ИТ инфраструктура является комплексом взаимосвязанных информационных сервисов и систем, необходимых для функционирования и развития инструментов информационного взаимодействия в компании. Таким образом, данная инфраструктура – это не только фундамент существования современной организации, но и стратегический актив, являющийся для бизнеса своего рода движущей силой. Поэтому создание надежной ИТ структуры, в полной мере отвечающей потребностям бизнеса компании – ответственная и непростая задача, которую в большинстве случаев практически невозможно решить силами внутренней ИТ службы. Чтобы создать по-настоящему надежную, масштабируемую и высокопроизводительную ИТ инфраструктуру, необходимо достаточное число высококвалифицированных ИТ специалистов и опыт организации ИТ структуры.

КИС - корпоративная информационная система - является ее составной частью, включающей в себя базы данных, информационные центры, системы связи, совместного доступа и работы. При организации КИС должны быть учтены различные важные факторы. Например, после внедрения ERP-системы оказывается, что существующая ИТ инфраструктура не подходит для обслуживания данной системы, и так случается достаточно часто. Инфраструктура ИТ является основой для всех систем и бизнес-приложений, поэтому от того, как она построена, насколько надежна и производительна, зависит работа ИТ сервисов, ERP-системы, баз данных, а значит, и успешность ведения бизнес-деятельности компании в целом.

• Разработка, согласование и утверждение техзадания – документа, в котором содержатся требования компании к будущей информационной системе.
• Разработка рабочего проекта, содержащего техническое описание процедур и мероприятий, проводимых для реализации определенных в техническом задании требований.
• Внедрение - реализация созданного проекта.
• Формирование рабочей документации, в которой содержится доскональное описание созданной инфраструктуры, нужное для эксплуатации и сопровождения корпоративной информационной системы.

Работы, проводимые на этапе внедрения:

• организация инженерных систем и СКС;
• формирование сетевой инфраструктуры;
• установка АТС;
• закупка оборудования и программного обеспечения;
• установка серверного оборудования;
• внедрение систем виртуализации серверов;
• введение в действие основных сетевых служб на основе протокола TCP/IP;
• внедрение Windows-домена и службы каталогов Active Directory;
• развертывание файловых серверов;
• внедрение серверов печати;
• организация систем управления базами данных (СУБД);
• внедрение серверов управления и защиты интернет-трафика;
• создание почтовых серверов;
• внедрение объединенных коммуникаций;
• организация терминальных серверов;
• внедрение серверов резервного копирования;
• введение в эксплуатацию серверов антивирусной защиты;
• инсталляция клиентских рабочих мест;
• установка периферийной техники.

Управление ИТ инфраструктурой и процессами - ITSM (IT Service Management (англ.), управление ИТ услугами) - современный подход к управлению и организации предоставления услуг в сфере ИТ, ориентированный на удовлетворение потребностей бизнес-деятельности компании. Решения, созданные в соответствии с рекомендациями ITIL v2 и v3, включая последнее обновление ITIL 2011 Edition – сборником проверенных международных практик организации ИТ процессов, помогают справиться со всеми сложностями при управлении информационной инфраструктурой предприятия и его персоналом, задействованным в оказании и поддержке услуг. Успешность управления ИТ инфраструктурой предприятия во многом определяется и опытом внутреннего подразделения или аутсорсинговой компании в данной области.

На начальном этапе решение управленческих задач предполагает выявление ожидаемых от работы информационных сервисов результатов, объективной оценки состояния системы ИТ управления и последующего планирования мер, направленных на ее оптимизацию. В каждом конкретном случае должна быть разработана индивидуальная концепция развития системы управления ИТ инфраструктурой. Основные задачи, стоящие перед руководителем ИТ отдела – оперативное реагирование на обращения сотрудников предприятия и быстрая ликвидация возникающих сбоев. Для их решения необходима организация качественной службы поддержки пользователей и службы поддержки клиентов.

Требования к службе поддержки:

• автоматическая регистрация поступающих заявок;
• хорошо налаженный и строго регламентированный процесс поддержки;
• наличие системы контроля и оптимизации процесса;
• возможность оценки удовлетворенности пользователей;
• обучение персонала работе с автоматизированной системой.

Еще одной ключевой задачей является контроль над происходящими в инфраструктуре изменениями. С этой целью используются решения по инвентаризации программно-аппаратных средств и автоматизированном получении данных об ИТ инфраструктуре с целью учета изменений состава и настроек ее компонентов.

Преимущества данных решений:

• создание автоматически обновляемой единой базы активов;
• регламентация внесения в инфраструктуру изменений;
• быстрое устранение проблем;
• подготовка отчетности в автоматизированном режиме.

Специализированные решения, предлагаемые аутсорсинговыми компаниями, помогают им грамотно организовать процессы планирования, а также развертывания и оказания услуг в сфере ИТ, что позволяет достигать требуемого уровня качества услуг. Системы мониторинга качества услуг и компонентов ИТ инфраструктуры обеспечивают надежный контроль. Эффективное управление ИТ инфраструктурой предприятия невозможно без постоянного мониторинга, позволяющего получать актуальную информацию, требующуюся для вынесения верных решений по повышению качества оказываемых услуг.

В результате использования современных решений в планировании, развертывании и предоставления ИТ услуг происходит:

• формирование структуры каталога услуг и шаблонов описания ИТ-услуг;
• внедрение их финансового планирования;
• фиксация нужного уровня предоставления услуг на базе SLA;
• введение мониторинга основных показателей услуг согласно Соглашения об уровне сервиса.

В последнее время большое распространение получили решения, направленные на автоматизацию процессов управления ИТ инфраструктурой с применением программно-аппаратных комплексов, созданных ведущими производителями, среди которых BMC Remedy, HP Service Manager, Axios Assyst.

Сертификация по международному стандарту ISO/IEC 20000, свидетельствующему о качестве предоставления ИТ услуг и служащему важным показателем результативности работы информационных процессов по отношению к клиентам компании, также является залогом надежного функционирования ее ИТ инфраструктуры.

Специальные средства мониторинга и управления инфраструктурой ИТ помогают планировать ее необходимую модернизацию и развитие, значительно уменьшать число трудоемких рутинных операций, выполняемых вручную, по настройке рабочих мест пользователей, снижать расходы на обслуживание и поддержку, в то же время повышая надежность и качество предоставления информационных сервисов. Для каждого предприятия программное решение должно подбираться индивидуально, только после того, как ИТ структура и связанные с ней бизнес-процессы будут детально изучены.

Эксперты считают, что наиболее оправданным выбором для Microsoft-ориентированной инфраструктуры станет Microsoft System Center. Компоненты данного решения необходимы для:

• безопасного масштабируемого развертывания ОС и приложений;
• сквозного управления службами;
• управления системой хранения данных, резервного копирования и восстановления в среде Windows;
• управления активами серверов, конфигурациями, настольными компьютерами и мобильными устройствами;
• защиты приложений и данных.

В крупных компаниях, где ИТ инфраструктура организована на базе оборудования и ПО от разных производителей, применяется специализированное программное обеспечение крупнейших международных вендоров, включая IBM Tivoli, НР Service Manager, MS Service Manager, BMC Remedy, поддерживающее большинство операционных систем, аппаратных платформ, баз данных и бизнес-приложений (IBM, Microsoft, Oracle и т.п.).

Решения включают в себя системы:

• управления конфигурациями программ и оборудования, инсталляцией и обновлением приложений;
• управления степенью доступности бизнес-сервисов;
• мониторинга и управления инженерным оборудованием, серверным и периферийным оборудованием, программами на компьютерах и серверах;
• контроля лицензий установленного программного обеспечения;
• резервного копирования и восстановления информации;
• управления системой хранения и защиты данных;
• автоматизации Service Desk.

ITSM-системы, разрабатываемые отечественными компаниями, в настоящее время зарекомендовали себя как высокоэффективные решения, к тому же они продолжают постоянно совершенствоваться и развиваться. Их применение позволяет российским предприятиям повышать качество функционирования внутренних ИТ служб.

Эффективные системы управления ИТ инфраструктурой базируются библиотеке ITIL, содержащей передовой опыт организации работы ИТ инфраструктуры и объединяют хранилище информации о ней и инструменты, необходимые для обслуживания запросов пользователей. Электронная документация по инфраструктуре (CMS) предоставляет специалистам возможность оперативно получать требуемую информацию в процессе обработки заявок. Модуль HelpDesk необходим для ответа на запросы пользователей и качественного управления услугами. ИТ менеджмент всегда должен использовать системный подход, являющийся залогом его эффективности. ITSM-решения помогают предприятиям совершенствовать управление ИТ инфраструктурой, контролировать качество ИТ услуг и снижать объем своих расходов.

Для обеспечения успешного функционирования предприятия его ИТ-подразделение развивает информационную инфраструктуру (приложения, серверы, дисковые массивы, сети), позволяющую предоставлять сервис соответствующего уровня.

Исторически сложившийся способ построения ИТ-подразделе- ний полностью отражает структуру используемых информационных систем. При этом каждое конкретное подразделение поддерживает определенную информационную систему. При таком подходе, как правило, не существует эффективной системы взаимодействия с бизнес- пользователями и возникают проблемы с определением качества предоставляемых услуг.

Вместе с первыми информационными системами появилась необходимость в управлении корпоративной инфраструктурой.

Под информационными технологиями в компаниях обычно понимают набор информационных систем, обеспечивающих поддержку и автоматизацию существующих бизнес-процессов.

ИТ, которые используются в сервисе отличаются рядом особенностей:

• Многообразие прикладных ИТ, что связано с наличием большого количества предметных областей, относящихся к сфере услуг, и их разнообразием.
• Интеллектуализация ИТ. Сервис должен реализовывать весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его использования данным потребителем (или с расширением для него сферы полезности товара).
• Унификация и стандартизация, необходимость учета российских и международных стандартов, регламентирующих применение ИТ в сфере услуг.
• Индивидуализация ИТ, ориентация на конкретного пользователя. Успех сервисной деятельности определяется спросом на предлагаемую услугу и тем, насколько точно и своевременно предприятие сервиса способно определить нужды и индивидуальные предпочтения каждого из своих клиентов, предложив продукт или услугу на более высоком, чем конкуренты, уровне, что возможно, благодаря ИТ.
• Масштабируемость ИТ в соответствии с потребностями как малых, так и крупных предприятий сервиса.
• Адаптивность ИТ, способность соответствовать разнообразным запросам и потребностям клиентов, трансформироваться непосредственно в процессе обслуживания.

Информационные технологии - это система организационных структур, обеспечивающих функционирование и развитие информационного пространства предприятия и средств информационного взаимодействия. Основу информационных технологий составляет ИТ- инфраструктура.

Инфраструктура (лат.infra - ниже, под и naT.structura - строение, расположение) - комплекс взаимосвязанных обслуживающих структур или объектов, составляющих и/или обеспечивающих основу, обеспечивающую функционирование системы

Инфраструктура информационных технологий (ИТ-инфра- струкгура) - это организационно-техническое объединение программных, вычислительных и телекоммуникационных средств, связей между ними и эксплуатационного персонала, обеспечивающее предоставление информационных, вычислительных и телекоммуникационных ресурсов, возможностей и услуг работникам (подразделениям) предприятия (организации), необходимых для осуществления профессиональной деятельности и решения соответствующих бизнес-задач.

ИТ-инфраструктура включает совокупность различных приложений, баз данных, серверов, дисковых массивов, сетевого оборудования и обеспечивает доступ потребителей к информационным ресурсам. ИТ-инфраструктура становится технологической составляющей любого сервиса и обеспечивает его предоставление в соответствии с согласованными правилами и процедурами.

ИТ-инфраструктура предприятия - это единый комплекс программных, технических, коммуникационных, информационных и организационно-технологических средств обеспечения функционирования предприятия, а также средств управления ими.

Для обеспечения эффективной деятельности современные предприятия нуждаются в ИТ-инфраструктуре, состоящей из интегрированного комплекса систем, программ и служб. ИТ-инфраструктура должна быть целостной, максимально надежной, грамотно спроектированной, обладать большим запасом прочности, соответствовать не только текущему состоянию бизнеса, но и учитывать его развитие в будущем.

Базовая ИТ-инфраструктура является технологической подложкой для работы других слоев корпоративной архитектуры. Правильное ее проектирование позволяет:

• Снизить затраты на ИТ;
• Упростить модернизацию существующей инфраструктуры;
• Свести к минимуму вероятность простоев в работе или выхода систем из строя;
• Поддерживать безопасность инфраструктуры организации на должном уровне;
• Обеспечить простое управление ИТ-инфраструктурой;
• Повысить надежность ИТ-инфраструктуры организации.

Одним из условий эффективности функционирования ИТ- инфраструктуры является налаженная практика ее эксплуатации. Эксплуатация ИТ-инфраструктуры должна быть построена на основе политик и процедур, разработанных и учрежденных в качестве корпоративных стандартов. Распределение функций и задач внутри ИТ- подразделения должно обеспечивать своевременное техническое обслуживание всех элементов ИТ-инфраструктуры.

Техническое обслуживание- это комплекс мер программнотехнического уровня, осуществляемых на этапе производственной эксплуатации и направленных на обеспечение требуемой надежности и эффективности функционирования информационной системы.

В настоящий момент можно выделить следующую группу задач, решаемых ИТ-подразделением:

• Обеспечение оперативности, доступности, конфиденциальности обрабатываемой информации.
• Обеспечение эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
• Предотвращение и устранение сбоев.
• Планирование кризисных ситуаций и управление ими.
• Обеспечение автоматического мониторинга работоспособности ИТ.
• Обеспечение надежности функционирования ИТ- инфраструктуры.
• Обеспечение информационной безопасности.
• Модернизация оборудования.
• Минимизация расходов на поддержание ИТ-инфраструктуры.

В идеале ИТ-инфраструктура реагирует на изменения среды

функционирования, возрастающую нагрузку, ужесточение требований бизнеса, сохраняя свою функциональность, целостность, готовность, оговоренный уровень безопасности. Развитие рынка заставляет организацию менять модели бизнеса, что, в свою очередь, требует адекватных изменений ИТ-инфраструктуры.

Компоненты ИТ-инфраструктуры предприятия

С течением времени состав ИТ-инфраструктуры претерпел изменения.

Во времена мейнфреймов инфраструктура представляла собой:

• линии связи,
• модемы,
• системы энергообеспечения,
• кондиционирования.

В период развития локальных сетей инфраструктура осталась прежней, однако усложнилась структура ее элементов.

Переход к глобальным сетям еще более усложнил это понятие.

При этом сложность возрастала:

• за счет увеличения числа элементов,
• связей между ними,
• за счет усложнения внутренней структуры элементов, перераспределения функций между ними.

Например: программы управления каналами переместились на управления сетевыми устройствами. То есть параллельно усложнению аппаратуры усложнялась математика - программы управления инфраструктурой

В стандартную сетевую комплексную инфраструктуру любой компании входят компоненты:

В физический состав входят:

• проводка, маршрутизаторы,
• устройства переключения,
• серверы, настольные компьютеры,
• кабельная система;
• пассивное и активное сетевое оборудование;
• клиентские рабочие места;
• дополнительное оборудование (принтеры, факсы, устройства авторизации);
• системное ПО (операционные системы (ОС), средства защиты информации, драйверы устройств);
• стандартное прикладное ПО (средства обработки электронных таблиц, работы с текстами, электронной почтой, файлами);
• сетевые службы (серверы DNS, пакетной защиты, авторизации, доступа в Интернет и серверы приложений - системы управления базами данных (СУБД), почтовые сервисы);
• службы технического сопровождения, центр диспетчеризации и контроля качества.

Организационно-административных составляющие:

• инструкции по настройке серверного и клиентского программного места, регламент проведения работ;
• правила разбиения сети на области в соответствии с потребностями безопасности и производительности;
• специальное ПО, ориентированное на обеспечение некоторых бизнес-процессов (проектирование, складской учет, бухгалтерия, взаимодействие с поставщиками, управление производством).

Информационная инфраструктура различного уровня (глобальная, национальная, отраслевая, организации и т.д.) содержит:

• распределенные информационные ресурсы, включающие web- ресурсы (сайты, порталы и др.), банки и базы данных (в том числе с удаленным доступом), электронные библиотеки, электронные журналы;
• распределенные вычислительные ресурсы, включающие ВЦ коллективного пользования, суперкомпьютерные центры, сетевые вычислительные ресурсы организаций, индивидуальные компьютеры;
• телекоммуникационные ресурсы, обеспечивающие взаимодействие удаленных пользователей с информационными и вычислительными ресурсами.

Типы IT-инфраструктуры