Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие.

Для решения этой проблемы применяется метод Структурирования Функции Качества (СФК).

СФК разработан в Японии в конце 60-х годов. Одной из первых его применила МИЦУБИСИ на строительной верфи в Кобэ. В последствии этот метод получил широкое распространение в корпорации Форда.

Структурирование функции качества корпорация Форда определяет следующим образом:

"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.

Модель СФК разработана доктором Ф Яукухара. Процесс СФК состоит из четырех фаз:

1. Планирование разработки изделия.

2. Структурирование проекта.

3. Планирование технологического процесса.

4. Планирование производства.

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее важные их них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбираются лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс разработки изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.

СФК требует знаний и опыта из различных областей и может осуществляться коллективом специалистов разных специальностей.

Метод поиска новых идей и технических решений.

1. Функционально-стоимостной анализ - это технология, позволяющая оценить реальную стоимость продукта или услуги безотносительно к организационной структуре компании.

2. Эвристические приемы.

3. Cтруктурирование функции качества является одним из основных методов включения в процесс разработки нового продукта конкретных требований будущего клиента.

4. Аналитический креативный метод

Функционально-стоимостной анализ.

Функционально-стоимостной анализ - это технология, позволяющая оценить реальную стоимость продукта или услуги безотносительно к организационной структуре компании. Как прямые, так и косвенные расходы распределяются по продуктам и услугам в зависимости от объема ресурсов, требуемых на каждом из этапов производства. Действия, производимые на этих этапах, в контексте метода ФСА называются функциями. Цель ФСА состоит в обеспечении правильного распределения средств, выделяемых на производство продукции или оказание услуг, по прямым и косвенным издержкам. Это позволяет наиболее реалистично оценивать расходы компании. По существу, метод ФСА работает по следующему алгоритму:

1. Определяется последовательность функций , необходимых для производства товара или услуги. Сначала выявляются все возможные функции. Они распределяются по двум группам: влияющие на ценность товара/услуги и не влияющие. Далее на этом этапе производится оптимизация последовательности: устраняются или сокращаются шаги, не влияющие на ценность, и сокращаются издержки.

2. Для каждой функции определяются полные годовые затраты и количество рабочих часов.

3. Для каждой функции на основе оценок из пункта 2 определяется количественная характеристика источника издержек . Отметим также, что в ФСА применяются два типа источников по отношению к распределению затрат:

· Источники издержек по функциям (activity drivers), показывающие, как поведение объекта затрат влияет на уровни детализации функций.

· Источники издержек по ресурсам (resource drivers), показывающие, каким образом уровни активности функций влияют на потребление ресурсов

· После того как для всех функций будут определены их источники издержек, проводится окончательный расчет затрат на производство конкретного продукта или услуги.

Функции могут рассматриваться в различном масштабе, который устанавливается в каждом случае по-своему. В случае чрезмерной детализации ФСА-расчет может сильно усложниться. Приведем три основных различия между ФСА и традиционными методами:

1. Традиционный учет подразумевает, что объекты затрат потребляют ресурсы, а в ФСА принято считать, что объекты затрат потребляют функции.\

2. Традиционный учет в качестве базы распределения затрат использует количественные показатели, а в ФСА применяются источники издержек на различных уровнях.

3. Традиционный учет ориентирован на структуру производства, а ФСА ориентирован на процессы (функции).

Метод структурирования функций качества.

Успех компании на рынке во многом зависит от того, насколько хорошо она учитывает мнения потребителя при разработке своих продуктов. На самом первом этапе создании нового продукта – в момент разработки концепции, в себестоимость продукта уже закладывается до 70% ее значения. Соответственно, при недостаточном внимании к требованиям потребителя вероятность неоптимального использования ресурсов компании очень велика. Например, усложнение какого-либо продукта избыточным количеством разнообразных технических функций и характеристик может привести к его неоправданному и невостребованному (с точки зрения клиента) удорожанию. Cтруктурирование функции качества (Quality Function Deployment, QFD) является одним из основных методов включения в процесс разработки нового продукта конкретных требований будущего клиента. Процесс реализации QFD начинается с изучения мнений потребителей о ценности нового продукта, то есть, какими характеристиками должен обладать продукт наивысшего качества, в наивысшей степени удовлетворяющий определенные потребности клиента. При этом требования клиентов ранжируются по значимости, также на основании мнения клиентов ранжируются по значимости и конкуренты, выпускающие аналогичные продукты. Информация о запросах и предпочтениях потребителей заносится в специальную матрицу. Учитывая свой внешний вид, эта матрица стала известной под названием «домик качества». Матрица включает в себя информацию о требованиях потребителя и их значимостях, информацию о конкурентной среде, информацию о технических характеристиках нового продукта. С помощью «домика качества» требования потребителей преобразовываются в конкретные конструкторские, технологические и инженерные решения. Матрица позволяет определить корреляцию и согласовать требования потребителей, технические характеристики и оценку конкурентов по данному продукту, и, затем, установить целевые критерии для деятельности компании по созданию нового продукта. Таким образом, «домик качества» эффективно превращает желаемые клиентом характеристики продукта в конкретные требования к проекту. Проект гораздо точнее попадает в мишень требований потребителя. Другой важный эффект процесса реализации QFD заключается в стимулировании эффективной совместной работы различных межфункциональных и проектно-производственных групп компании по созданию нового продукта. QFD интегрирует взгляды специалистов различных профессий с тем, чтобы разрешить противоречия между инженерными характеристиками продукта. Таким образом, благодаря QFD можно избавиться от обратных потоков и от переделок проекта перед его выпуском, что существенно снижает стоимость процедуры создания нового продукта.

Творческие технологии

Эвристические приемы.

Вид приемов, используемых для решения творческих (нестандартных, креативных) задач, которые не гарантируют, но увеличивают вероятность решения.

Прямая инверсия – заключается в том, чтобы взглянуть на задачу с иной, неправильной стороны.

Прямая аналогия. Прием, направленный на рассмотрение решений сходных проблем в самых разных областях человеческого знания, в природе. Особое внимание следует уделять биологической аналогии. У природы запас идей практически неисчерпаем. Мост и паутина, сердце и насос, строение кожи дельфина - мягкая обшивка для подводных лодок.

Субъективная аналогия. Личностная аналогия, эмпатия. Прием вхождения в чужую "шкуру", вживания в образ совершенствуемого объекта, пытаясь слиться с ним воедино, с целью понять и представить состояние самого объекта.

Символическая аналогия. При формулировании задачи пользуются поэтическими сравнениями, образами и метафорами, отражающими сущность символической аналогии. Необходимо наглядно показать суть конфликта, лежащего в основе проблемы.

Фантастическая аналогия. Предлагается ввести какие-либо нереальные, фантастические средства (например, волшебную палочку) или персонажи, выполняющие то, что требуется по условию задачи.

Метод фокальных объектов. Метод отличается простотой и большими (неограниченными) возможностями поиска новых точек зрения на решаемую проблему. Метод предъявляет высокие требования к воображению. Метод фокальных объектов особенно аффективен при поиске новых форм проектируемого объекта.

2. Аналитический креативный метод представляет собой описание действий или состояния, позволяющих структурировать задачу, проанализировать ее и возможно найти решение.

Стулья Диснея. Эта заключается в том, что нужно последовательно исходить из различных позиций.

Стул мечтателя. Он должен придумать самые фантастические вещи, играть разнообразными возможностями, а лучше всего какими-то не возможностями, что-то из области того, что на сегодняшний день малореальное.

Стул реалис та. На этом месте человек, должен включить свой здравый смысл. Но обязательно, развить, понять, может быть в чем, то приземлить сумасшедшие идеи мечтателя и тем самым попытаться найти новые рациональные решения.

Стул критика. В обязанности человека ставшего критиком, входит подвергать все ранее высказанные идеи беспощадной критике.

Mind-mapping – карта мнений . Это графическое отображение мыслительного процесса. Получена некая побочная информация, внешне не относящаяся к делу, возникающая в процессе поиска решений творческих задач, как результат инстинктивного решения, также может содержать само решение.

Шляпа де Бонго. Белая шляпа – оперирование конкретной информацией. Красная - на основании чувств Чёрная – ориентация на критику и обдумывание решений. Жёлтая – оптимистичная позиция, видит только преимущества. Зелёная – новые идеи, оригинальность. Синяя – ведущая шляпа. Контрольный список Озборна. Используется в том случае, когда решение задачи существует, но не устраивают все стороны и их надо усовершенствовать. 10 пунктов: 1) использовать по-другому. 2) приспособить. 3) изменить. 4) Увеличить. 5) уменьшить. 6) заменить. 7) переставить. 8) перевернуть. 9) комбинировать. 10) трансформировать.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-27

Александр Шмайлов, эксперт по вопросам менеджмента качества

Данная статья является Приложением Урока 3 «Качество глазами клиента» Школы производственного менеджера портала «Управление производством».

Процесс воплощения требований клиента в технические признаки конкретного продукта сегодня недостаточно хорошо структурирован и продуман. Традиционный подход с регистрацией и предписанием требований в техническом задании в том виде, который практикуется большинством предприятий, имеет целый ряд недостатков. Регистрация требований редко осуществляется структурировано и полностью. Помимо этого, зачастую решения и концепции нового вида продукции уже задаются структурой технического задания так, что креативная, изобретательская составляющая проекта (когда ориентируют разработку нового продукта на сегодняшние требования потребителя) едва ли возможна.

Одним из самых успешных методов систематического структурирования всех фаз возникновения нового продукта с максимальной ориентацией на требования потребителя представляет собой сложный специальный инструмент менеджмента, который получил название структурирование функции качества - СФК-QFD.

Структурирование функции качества СФК-QFD можно дословно пояснить как разворачивание качественной функциональности будущего продукта/услуги. Это означает, что нужно научиться услышать «голос клиента», его скрытые нотки, и суметь перевести услышанное на «язык техники и технологии», т.е. реализовать его при помощи «голоса инженера».

СФК-QFD служит не только для составления спецификации признаков качества продукта/услуги, но и находит свое применение в работе проектной группы, ищущей необходимые и адекватные признаки качества комплектующих конструкционных групп будущего изделия, а также технологические процессы и средства производства.

СФК-QFD можно охарактеризовать как «специнструмент систематического, широкомасштабного планирования качества на основе требований потребителя, их значения и их взаимосвязи с признаками качества продукта».

СФК-QFD имеет различные области применения - от разработки нового продукта или совершенствования имеющейся конструкции изделия, улучшения продукта, до процесса его производства. Эти продукты могут быть как материального, так и нематериального характера. Основываясь на структуре продукта, могут быть определены признаки качества компонент продукта, признаки качества процессов и признаки качества производственного оборудования.

История структурирования функции качества

Структурирование функции качества как подход для разработки нового продукта впервые был представлен японским профессором Акао в 1966 году в рамках серии статей в журнале «Стандартизация и контроль качества». Здесь профессор Акао определяет СФК-QFD как инструмент, позволяющий использовать специальные методы, при помощи которых может быть качественно реализована на практике каждая фаза процесса разработки нового продукта/услуги. СФК-QFD - это процедура разработки качественного эскиза-нового продукта/услуги, которая ориентируется на потребности и пожелания клиента. Пошагово требования клиента переводятся в требования к эскизу нового продукта, важные цели проектирования нового продукта и точки обеспечения качества, которые закладываются в основу производства нового продукта.

Первые проекты, в которых применялся данный метод, были проведены в Японии на корабельной верфи Mitsubishi Heavy Industries в г. Кобе. Это послужило основанием для публикации в 1978 году первого стандарта под заголовком «СФК-QFD - подход к всеобщему контролю качества компании». Не смотря на довольно короткое время разработки самой концепции СФК-QFD, примечательным явилось то, что с самого начала концепция инструмента СФК-QFD нашла свое применение в промышленности. Многочисленные кейсы преимущественно из американской действительности подтвердили успешность концепции метода СФК-QFD, при помощи которого компании получали существенные прибыли. Область применения этого специального метода распространяется от автомобильной промышленности через общее машиностроение и строительную отрасль вплоть до сферы услуг.

В настоящее время специнструмент совершенствования бизнеса СФК-QFD имеет программную компьютерную версию, с одной стороны, и усиленно применяется в компьютерном и интернет бизнесе, с другой.

Комплексный СФК-QFD и его компоненты. «Дом качества»

Хотя концепция СФК-QFD была введена уже в 1966 году, прорыв состоялся только в 1972 году, когда японцы Нишимура и Такаянаги применили таблицы-панели «дома качества». В течение ряда лет эти панели-таблицы качества подверглись дальнейшему усовершенствованию, в первую очередь из-за довольно схематичной процедуры разработки нового продукта во многих странах. В 1977 году в Японии впервые была представлена комбинация из таблиц-панелей, которая из-за своей структуры получила название «дом качества». Этот «дом качества» - объединение различных матриц, таблиц, списков - служил как поддержка отдельных шагов трансформации в процессе СФК-QFD и сегодня является привычным специальным инструментом при реализации проектов создания нового продукта/услуги. Объединение содержания различных матриц, панелей и таблиц осуществляется через взвешенные соотношения, при помощи которых обеспечивается поддержка и оценка перевода требований клиента в признаки качества, понятные инженеру.

Эти фазы соотносятся с подходом СФК-QFD согласно американскому стандарту института поставщиков (American Supplier Institute) ASI, который сильнее всего формализован и схематизирован. В нем различают: 1 фаза - планирование продукта, 2 фаза - планирование компонент/деталей продукта, 3 фаза - планирование системы процессов производства продукта, 4 фаза - планирование производственного оборудования для изготовления продукта.

Профессор Акао, на основании работ которого возник стандарт ASI, не проводил такого жесткого разграничения. Он определил четыре важные области проектирования нового продукта: 1 - развитие качества, 2 - развитие технологии, 3 - развитие системы учета и сокращения затрат, 4 -развитие надежности продукта. Для каждого проекта разработки нового продукта по профессору Акао должен был индивидуально разрабатываться процесс структурирования функции качества, в котором должны были учитываться выше перечисленные темы.

По опыту практически все проекты создания нового продукта/услуги сегодня проводятся по стандарту ASI, который позволяет системно им руководить, учитывая все тенденции рынка.

ПРИМЕР. Завод, занимающийся направлением «Интерьер автомобилей», начал проводить экструзию резиновых манжетов, уплотнителей и прочего в рамках проекта «Легкое закрытие двери». Реализация этого проекта осуществлялась с использованием инструмента СФК-QFD.

Анализ потребностей и пожеланий потребителей показал, что среди прочих выделяется требование «легкое закрытие дверей» (рис. 1). В рамках планирования продукта это требование было переведено в технической спецификации как «усилие закрытия двери с показателем Уз=10N (ньютон)». При планировании компонент за основу была взята характеристика деформации уплотнителя двери под нагрузкой. Этот показатель - признак качества, названный «реализация усилия закрытия двери» был документально включен в панель-таблицу СФК-QFD.

Рис.1. Суть подхода СФК-QFD - классика, применявшаяся вначале для отдельного требования клиента «Дверь должна легко закрываться».

Далее коллеги задумались над планированием процесса экструзии резинового профиля. В результате обсуждения в рабочей группе пришли к выводу, что подлежащее настройке давление прижатия резинового профиля уплотнителя двери автомобиля сильно зависит от параметра процесса экструзии резинового профиля «число оборотов исполнительного механизма экструдера». Рабочая группа была едина во мнении, что число оборотов исполнительного механизма экструдера задается положением регулятора числа оборотов.

Из приведенного примера можно сделать вывод, что явное преимущество использования СФК-QFD заключается в системном и систематическом построении работы рабочей группы.

Рабочая группа призвана обеспечить диалог всех подразделений предприятия на предмет уточнения требований потребителя. И затем выразить в продукте инженерные признаки качества реализации этих требований как на этапе разработки самого продукта, так и на этапе планирования его производства.

Применяем знания на практике

Опираясь на информацию в данной статье и основываясь на знаниях, полученных из Урока 3 , попробуем применить их на практике. Проект нашей практики назовем «Производство складных ножиков» фирмы «Образец».

ЗАДАЧА. Вы являетесь сотрудниками фирмы «Образец» и имеете задачу спроектировать новый ножик. Для того чтобы в перспективе увеличить продажи и получить большую долю рынка, вы должны выявить требования и ожидания потенциальных клиентов, а также сделать бенчмаркинг конкурентов. Помимо этого вы должны проанализировать технические и экономические возможности предприятия на предмет общей готовности запустить новый продукт на рынок. Вам предстоит отработать первую фазу СФК-QFD - планирование продукта.

Итак, вы провели опрос клиента и получили определенные результаты (рис. 2).

Рис. 2. Требования и оценка клиента по теме «Складной ножик».

Кроме того, был проведен бенчмаркинг конкурентов и получен результат (рис. 3, 4, 5).

Рис. 3. Технические признаки складных ножей конкурирующих компаний (бенчмаркинг).

Рис. 4. Таблица требований клиентов с проставленными рейтингами.

Рис. 5. Бенчмаркинг оценок потенциальных клиентов нас и наших конкурентов.

Внимание! В нашем примере не учитывается корреляция между признаками продукта и степенью сложности технической реализации его характеристик на практике.

Задание 1. Внесите требования клиента, взвешенные оценки и результаты сравнения с конкурентами в панель «дома качества».

Решение 1. Запись результатов опроса клиентов в панель «дома качества» показала следующее состояние дел (рис. 6).

Рис. 6. «Дом качества» после записи проанализированных показателей - оценки клиентом нас и конкурентов.

Задание 2. Теперь установите, задайте признаки качества продукта. Для каждого требования клиента следует задать по меньшей мере один признак качества продукта.

Решение 2. Установленные, заданные признаки качества для анализа (рис. 7):

• масса/вес
• размеры (длина, ширина, высота/толщина)
• материал изготовления комплектующих
• материал корпуса
• фиксатор лезвия
• количество инструментов в составе ножа

Рис. 7. «Дом качества» «Складной ножик» до определения силы корреляции (противопоставление требованиям клиентов признаков качества продукта, по которым пройдет сравнение с конкурентами).

Задание 3. Определите силу корреляции между требованиями клиентов и признаками качества продукта. Обоснуйте ваше решение по признакам качества изделия «масса/вес» и «размеры».

Примечание. Сила корреляции дает справку о взаимосвязи между признаком качества изделия и конкретным требованием клиентов. При внесении символа силы корреляции в «дом качества» могут применяться различные знаки и цифры:

Слабая корреляция - знак треугольник или цифра 1

Средняя корреляция - знак светлый круг или цифра 3

Сильная корреляция - знак темный круг или цифра 9

Решение 3. «Дом качества» продукта «складной ножик» после определения силы корреляции (рис. 8).

Рис. 8. Панель «дома качества» с определением силы корреляции требований клиентов с техническими характеристиками продукта - как своего, так и продукта конкурента.

Пример обоснования корреляции «масса/вес». Имеет место сильная корреляция между признаками продукта «масса/вес» с требованиями клиента «складной нож должен быть небольшим и легким», т.к. «масса/вес» ножа является технической величиной субъективной оценки клиентов «легкий». «Масса/вес» имеет корреляцию средней силы с требованием клиента - «удобно лежит в руке». Тяжелый нож неудобен для длительной работы, т. к. сильно нагружает запястье. Слишком легкий нож тоже неудобно лежит в руке.

Между пожеланиями клиента «надежный» и «долговечный» и инженерной трактовкой требования «масса/вес» нет корреляции и взаимозависимости. Легкий нож может также быть и надежным и долговечным, как и тяжелый нож. Пожелание клиента «желательно много функций» слабо коррелирует с «массой/весом», т.к. монтаж большого количества инструментов в нож (больше функций) зачастую приводит к утяжелению изделия.

«Дизайн/конструкция» и «масса/вес» имеют корреляцию средней силы.

Существует слабая корреляция между требованием клиента «недорогой» и «голосом инженера» - «масса/вес», т.к. легкие и прочные материалы дороже тяжелых.

Пример обоснования корреляции «размеры». Между требованием клиентов «куплю легкий и недорогой складной нож» и признаком качества продукта «размеры» имеет место сильная корреляция, т.к. «небольшой» при одном и том же материале непосредственно отражается в уменьшении размеров. «Размеры» также сильно коррелируют с «удобно лежит в руке». Как слишком маленький, так и слишком большой нож неудобен для пользователя. Кроме того, соотношение «длины», «ширины» и «высоты/толщины» между собой является решающим для комфортабельного использования.

«Безопасность» и «размеры» имеют корреляцию средней силы, т.к., например, в случае слишком маленького ножа существует риск порезаться о лезвие.

«Размеры» не имеют корреляции с «долговечностью». Между «количеством функций» и «размерами» существует корреляция средней силы, так как в большом ноже можно разместить больше функций чем в маленьком. «Дизайн/конструкция» и «размеры» имеют сильную корреляцию. «Форма» ножа сильно зависит от отношения «размеров» и «объемов». «Цена» и «размеры» находятся в слабой корреляции между собой - для большого ножа требуется больше материала.

После определения силы корреляции между требованиями клиента и признаком качества продукта мы получаем результат - заполненные данными панели «дома качества» продукта «складной ножик».

Задание 4. Определите техническое значение признаков качества продукта.

Решение 4. Величина технического значения получается из перемножения данных силы корреляции и взвешенной оценки клиента (рис. 9). Далее полученные значения складываются построчно.

Пример «масса/вес»: техническое значение = 3*9+3*3+5*0+4*0+4*1+2*3+3*1=49.

Рис. 9. «Дом качества» после расчета технического значения.

Задание 5. Внесите данные сравнения технических параметров в дом качества.

Решение 5. Эти цифры следует получить через бенчмаркинг (рис. 10). Данные бенчмаркинга дают ориентацию, в каком направлении следует изменять продукт, чтобы он был лучше, чем у конкурентов.

Рис. 10. Дополнение панели «дома качества» техническими характеристиками конкурентов.

Задание 6. Определите направление изменений технических целевых значений разработки продукта.

Решение 6. Для определения направления изменений следует рассматривать имеющиеся технические значения, требования и оценки клиентов. Признаки продукта должны измениться так, чтобы точнее попадать в потребности клиента. При этом следует ориентироваться на технические цифровые данные конкурентов, которые получили у вашей целевой группы клиентов наибольшие оценки и характеристики. В первую очередь рассматриваются признаки с высоким техническим значением (рис. 11).

Пример «масса/вес». Базой являются результаты вашей фирмы «Образец». Данный параметр для требования клиента «складной ножик должен быть небольшой и легкий» имеет хорошую оценку. Поэтому «масса/вес» не должна сильно изменяться. Удобство пользования продуктом фирмы «Образец», которое зависит от «массы/веса» оценивается клиентом не очень хорошо. Продукты фирм-конкурентов «Пример» и «Шаблон» имеют большую «массу/вес». Их оценка в области «удобно лежит в руке» лучше. В области «небольшой и легкий» оценка та же либо незначительно хуже. Дизайн ножа фирмы вашей фирмы клиенты оценивают как очень хороший. Но этот признак качества имеет не такое большое значение. Фирмы «Пример» и «Шаблон» со своими тяжелыми продуктами получают от клиентов неблагоприятную оценку, а фирма «Эскиз» со своим легким ножом собирает хорошие оценки.

Если рассматривать все критерии, то фирма «Образец» должна увеличить «массу/вес» ножа для того, чтобы реализовать требование «удобно лежит в руке», но продукт должен оставаться легче, чем аналог конкурентов «Пример» и «Шаблон». Это необходимо для того, чтобы по требованию клиента «небольшой и легкий» и «хороший дизайн» и далее иметь хорошую оценку.

Полностью заполненная панель «дома качества» фазы первой «планирование продукта» выдает на выходе продукт «Складной ножик» с полным удовлетворением требований клиента с учетом рыночных условий и технических возможностей.

Рис. 11. Полностью заполненная панель «Дома качества» с направлением движения улучшения своего продукта и определение оцифрованных целей.

Кто решит для себя заполнить дальнейшие три фазы специнструмента СФК-QFD, может использовать аналогичный подход для того, чтобы реализовать планирование компонент (фаза 2), планирование процесса (фаза 3), планирование производства (фаза 4).

Закрепляя знания Урока 3 , частью которого является данная статья, необходимо ответить себе на несколько вопросов:

Где мы можем столкнуться с трудностями при определении силы корреляции между требованиями клиента и признаками качества продукта?

Почему сложно и трудно принимать решения по направлениям изменений и целям изменения технических параметров продукта?

Какие преимущества может дать использование специнструмента СФК-QFD при планировании структуры нового продукта?

Как определять требования клиента к качеству продукта?

Какие предпосылки должна создать компания, чтобы ввести в обиход работу со специальным инструментом СФК-QFD?

ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г. Это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества».

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Основная идея СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Технология СФК - это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод СФК включает следующие фазы :

1. Планирование продукта . В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характерис­тик, то есть целей производителя. Данная фаза состоит из следующих этапов:

1.1. выяснение и уточнение требований потребителей . Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма опреде­ляет, какую именно продукцию следует производить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей мат­рицы СФК (рис. 13).

Рис.13. Потребительские требования

1.2. балльная оценка потребительских требований . Для определения, какие требования потребителей необходимо удовлетво­рить обязательно или в первую очередь, необходимо провести балльную оценку этих требований, выделенных на первом этапе, по степени важности. На этом этапе матрица будет выглядеть так (рис. 14):

Рис.14. Балльная оценка потребительских требований

1.3. разработка инженерных характеристик . Для работы на данном этапе со­здаётся группа инженеров-конструкторов, которая готовит список характеристик, важных с их точки зрения. В результате матрица трансформируется следующим образом (рис. 15):

Рис.15. Инженерные характеристики

1.4. вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характерис­тик . На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское тре­бование от значимости инженерной характеристики. Первоначально можно использовать понятия «сильная связь», «средняя связь», «сла­бая связь» или «нет связи», а затем придать им числовые значения. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1 (рис. 16).

Рис.16. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик

1.5. определение взаимосвязи между инженерными характеристиками . Метод СФК часто называют «домом качества» в которой проставляются взаимосвязи между инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть согласованными или вступать в противоречие друг с другом. Первые обозначают знаком «+», а вторые – «-» (рис. 17).

Рис.17. Взаимосвязь инженерных характеристик

1.6. определение весовых показателей инженерных характеристик с учетом оценки важности по­требительских требований и зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками.

Относительная важность инженерной харак­теристики определяется путём умножения балльной оценки потребительского требования на числовой показатель связи между ним и инже­нерной характеристикой. Весовой показатель инженерной характеристики получается в результате суммирования значений по соответствую­щему столбцу. Наибольший весовой показатель определяет, куда необходимо направить первоочередное внимание (рис. 18).

Рис.18. Матрица шестого и седьмого этапов

1.7. проведение учета технических ограни­чений . Все значения инженерных характеристик имеют предел дости­жимости. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скоррек­тированные целевые значения инженерных характеристик (рис. 18).

1.8. учет влияния конкурентов . Для осуществления этого этапа используют диаграмму, которую располагают справа от матри­цы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из определенных потребительских требований. Для оценки используют экспертный метод. Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть со­поставимой оценки.

В результате первой фазы получается матрица с исходными данными для технического задания на проектирование и разработку новой продукции (рис. 19).

Рис.19. Матрица с исходными данными для технического задания

2. Планирование компонентов продукта . В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создава­емого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой мат­рицы. При этом определенные значения инженерных характерис­тик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входа­ми» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества обеспечивающие оперативную коррек­тировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса . На этом этапе свойства (парамет­ры качества) объекта проектирования переводятся в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. Также на этом этапе должны быть предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рын­ка на готовый продукт.

4. Проектирование производства . На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта с тем, чтобы каждый опера­тор имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструмен­ты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать про­цедуру определенных основных характеристик создаваемого про­дукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обосно­ванные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на началь­ных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку парамет­ров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных издержек).

Структурирование функций качества отсчитывает свое начало с конца 60-х годов (Voji Akao), когда стало очевидно, что причинно-следственные диаграммы Исикава Каоро стали слишком громоздкими для сложных технических задач. Матрицы СФК впервые былк применены в 1969 году на судостроительных верфях в Кобэ (Япония). В 1978 году Shugeru Mizumo и Voji Akao публикуют первук книгу по СФК на японском языке. Японские промышленники долге скрывали принципы использования метода СФК и только в начале 80-х годов первые сведения о СФК попали в США. Интересно отметить, что в американской научно-технической среде существует разночтение сведений о первых американцах, проложивших дорог} СФК в США и, более того, достаточно узкий круг специалистов пс СФК представляет собой не интегрированное сообщество, а проводит политику своеобразной конкуренции между отдельными группами. Понимание этого необходимо для оценки содержания перекрестных ссылок в публикациях. Общеизвестна роль Глена Мазура, возглавляющего Консалтинговый Центр японского бизнеса. Г. Мазур почти мгновенно переводил на английский язык японские публикации по тематике СФК, основал учебный Центр по распространению принципов СФК. Однако он не упоминается такими известными специалистами по СФК, как Don Clausing, Larry Silivan, Bob King, James Bossert и др.

В 1983 году Akao, Fuzukawa и Kogure представляют доклад в Чикаго и публикуют статью в американском журнале QualityProgress «QFD in Japan». В 1987 году появилась первая книга Боба Кинга, посвященная СФК - «Лучшее проектирование за меньшее время» (Better Designs in Half the Time), затем публикации следовали одна за другой.

Первыми в США начали активно внедрять СФК компания Ford Motor, корпорация Digital Equipment, компания Procter and Gamble. По мере роста популярности метода СФК им стали пользоваться и другие компании. В настоящее время регулярно проводятся международные конференции по СФК.

Приведем предварительную информацию о самом процессе СФК. Подробное же описание методики заполнения матриц (домов качества) дано в.

Говоря об истории СФК, следует помнить о наличии разных школ, что неминуемо приводит к разному определению одних и тех же понятий. Следует отметить, что даже в Японии, славящейся своим уважительным отношением к стандартам, разные авторы, описывающие процедуры СФК, пользуются разными определениями.В табл.15 приведены варианты названий у разных авторов одних и тех же понятий.

Таблица 15 Сравнение терминов

2. Характеристики качества (ХК) имеют второе название - инженерные параметры продукции (ИПП), но, учитывая, что в последнее время все чаще используется понятие SQC, далее будет применяться сокращение ХК.

3. Определение ДК или ПМ будут использоваться равноправно в зависимости от контекста.

Остановившись на указанных определениях, проведем краткий анализ плановой матрицы. ПМ-ДК - это сложная матрица, состоящая из нескольких, объединенных между собой подматриц. Общий вид этой сложной матрицы дал повод назвать получающуюся конструкцию «домом качества» - ДК.

Учитывая менталитет менеджеров и специалистов, не знакомых с идеями СФК, представляется более правильным называть эту матрицу термином, близким к инженерному представлению, а именно - «плановой матрицей», приведенной на рис.24 .

Прежде чем дать краткую характеристику подматрицам, входящим в ПМ, дадим несколько уточняющих определений. В предплановой матрице 2 существует столбец Goal, а в подматрице 6 - строка Target. Поскольку оба термина могут быть переведены, как «цель», для разнесения смыслового значения далее в тексте столбец подматрицы 2 будет именоваться, как задача, а строка подматрицы 6, как цели. Для определения столбца подматрицы 2 «importance to сustomer» будет применяться термин «важность для потребителя» Все остальные смысловые оттенки достаточно разнесены и не требуют специальных комментариев.

Остановимся теперь на рис. 24.

1. Иерархия запросов потребителя чаще всего выражена в виде вербальных представлений, далеких от технических формулировок, и образует группу вопросов, обозначаемых ЧТО? Иерархия чаще всего строится с помощью методов структурирования функции и связей.

2. Предплановая матрица (иногда называемая плановой матрицей, а вся конструкция матриц - домом качества) чаще всего строится второй по очередности. Традиционно она размещается справа в ДК, хотя удобнее ее было бы располагать сразу за матрицей 1. В случае сложных систем предплановая матрица позволяет команде ставить задачи на основе исследования рынка. Эти задачи должны согласовывать приоритеты организации с приоритетами потребителя. Для каждого запроса потребителя предплановая матрица должна отвечать на следующие вопросы:

Насколько важен этот запрос для потребителя?

Насколько хорошо разрабатываемая продукция удовлетворяет

запросу потребителя?

Каковы стратегические задачи, стоящие перед новой продукцией или сервисом?

Рис. 24 Плановая матрица (ДК):

1 - иерархия запросов и пожеланий потребителя (информация ГП) -

вопрос ЧТО?;

2 - предплановая матрица;

3 - иерархия характеристик качества - вопрос КАК?

4 - подматрица, учитывающая зависимости ЧТО? от КАК?

5 - подматрица технической корреляции ХК;

6 - подматрица приоритетов, оценки конкурентов и целей.

3. Подматрица содержит иерархию обобщенных характеристик качества продукции, планируемой к разработке, которые будут структурированы на последующих этапах в проектной, процессной и производственной матрицах.

4. Подматрица содержит предлагаемые командой величины соотношений между каждой ХК и каждым запросом потребителя, т.е. устанавливает оценку - ЧТО от КАК.

5. Подматрица представляет собой треугольную матрицу корреляционных зависимостей характеристик качества, повернутую на 45°, что послужило основанием назвать ее крышей, а всю плановую матрицу - домом качества. Эта подматрица предусматривает возможность отрицательной корреляции, т.е. улучшение одной из ХК приводит к ухудшению другой ХК. Подматрица содержит следующую информацию:

Упорядоченный ряд ХК, основанный на ранжировании запросов и пожеланий подматрицы 2 и оценок подматрицы 4;

Сравнительную информацию о характеристиках продукции конкурента;

Целевые значения технических характеристик.

Необходимо отметить, что при построении следующих матриц, если это представляется необходимым (в случае исследования сложных систем в обязательном порядке), происходит трансформация вопросов, которые получены в плановой матрице. Так, ХК, отвечающие на вопрос КАК? в плановой матрице, переходя к проектной матрице, играют функцию вопросов ЧТО? и на их ранжировании строится определение характеристик КАК? компонентов и т.д.

Эта логика представлена в табл.16

Таблица 16 Трансформация выходов на различных этапах СФК

На рис.24 приведена схема 4-х этапного процесса СФК (рисунок взят из )

Рис.24 Схема 4-хэтапного процесса СФК

Процесс СФК характеризуется следующими специфическими особенностями:

Конкуренция. В условиях мирового рынка и всеобъемлющей информации потребитель имеет гораздо больше возможностей для выбора, чем раньше. Появляется масса причин для конкуренции, которая порой принимает формы корыстного сотрудничества соперников (например, IBM и Apple). В условиях конкуренции борьба за деньги потребителя идет в разных направлениях: пересечение продукции разных фирм, появление новых хорошо разрекламированных видов продукции у какой-либо из фирм, гонка по времени выхода на рынок. Все это заставляет искать новые формы конкурентной борьбы и направления этой борьбы при принятии решения.

Голос потребителя - ГП. Поскольку воздействие внешней среды становится определяющим, то правильное использование информации ГП приобретает все большее значение. Потребитель чаще всего не может уточнить параметры лучшего решения, но считает свое мнение определяющим при выборе из спектра конкурирующих изделий, поэтому, уделяя внимание ГП, можно определить тенденции (тренд) спроса. Нужно четко понимать тенденции, основные запросы и факторы, влияющие на изменение запросов.

Продолжительность реакции. В обстановке нарастающей и изощренной конкуренции, способность быстрой реакции на изменение запросов рынка становится определяющей. Время выхода на рынок является одной из главных составляющих времени продаж. В сложных процессах реализации продукции скорость реакции организации будет тем выше, чем точнее оценивается информация ГП и правильней определяется потенциал организации. Объединение выигрыша потребителя и возможностей организации обеспечиваются инновациями при внедрении СФК. Сокращение времени зависит от многих, упоминавшихся выше факторов и, в том числе, от четкости принимаемых технических решений.

Прогноз. Необходимо спрогнозировать, что и когда будет приобретать потребитель и отреагировать наиболее точно. Необходимо помнить, что такой прогноз приходится осуществлять в условиях неопределенности и непредсказуемости человеческого поведения, и принимать конкретные структурные и организационные решения.

Дисциплина. СФК требует проведения работ, четко следующих принятой концепции и не допускающих действий, ей противоречащих.

Организационное обучение. Таким термином многие называют сейчас перестройки в структуре организации. В него входят изучение структуры, профессиональное мастерство, обучение команды, изменение ментальное и совместное принятие решений. Другими словами, взаимосвязанность процессов в организации определяет ее поведение. СФК обеспечивает структуру и механизм улучшения этих организационных знаний (преодоление бюрократических барьеров, согласованные действия команды, пересмотр начальных посылок и т.д.).

Развитие концепций. Среди главных шагов, весьма трудно формализуемых, можно назвать этап генерации идей и выбор лучших. В табл. 17 приведены этапы развития концепций.

Таблица 17 Развитие концепций

Задачей специалистов по СФК является оценка этих этапов путем построения ДК, а затем серии матриц, приводящих к структурированному представлению информации.

Коммуникациоиностъ. Изображение ценней многих слов, поэтому диаграммы, построенные командой, являются визуальным представлением принимаемых решений, что уменьшает эмоциональность обсуждений и снижает возможность принятия политических решений. Превращение запросов в характеристики делает их измеримыми, а сам процесс - более понятным. Однако матрицы содержат словесные определения, допускающие разночтения в многофункциональной команде. Поэтому важно на самом первом этапе определиться с терминологией.

Исключение ненужной информации. В современной жизни ощущается переизбыток информации, часть из которой только мешает принятию решений. СФК позволяет активизировать потоки информации, исключая противоречивую и ненужную.

Взаимосвязи. В процессе СФК приходится отвечать на многочисленные вопросы, каков риск решения, как уменьшить неопределенность, как оценить сложность ситуации? Процесс принятия решений позволяет понять взаимосвязи между качеством, управляемым потребителем, и измеримыми параметрами продукции и контролировать их.

Практические примеры и более подробную информацию следует смотреть в работах [ 5, 8, 12].