CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и обработки данных контрагентов. CRM помогает управлять продажами, эффективно обмениваться данным, интегрируется с соцсетями и облегчает общение между менеджерами и руководством. В статье поясним простыми словами, что такое CRM и как она работает.
CRM система (customer relationship management) - это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.
Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией - контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период.
CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь массив данных. Например, сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.
Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:
назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);
заносить данные о клиентах и контрагентах;
общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;
при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.
Это базовый функционал. Разные CRM-системы могут решать и другие задачи. Например, CRM “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет.
1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.
До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.
2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.
Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется.
Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.
Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.
Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах CRM-систем читайте далее в статье.
Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.
Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:
отслеживание телефонных звонков;
общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;
проведение онлайн-собраний менеджеров;
добавление заметок;
планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.
Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль.
Таблица. Какие проблемы решает CRM
Проблема |
||
Утечки данных и забывчивости менеджеров |
Нужно, чтобы данные о клиентах хранились в одном месте. |
Карточка клиента в системе CRM. |
Не понятно, сколько клиентов компании совершили повторный заказ. Как долго они пользуются продуктом? |
Нужно, чтобы аналитика была автоматическая. |
Анализ данных в системе CRM. |
Руководитель хочет отслеживать, как менеджеры справляются с заданиями, даже находясь в отпуске. |
Нужно поставить программу назначения задач, которая была бы доступна и дома. |
Облачная CRM не привязана к конкретному месту. |
Менеджеру надо общаться с клиентами через разные каналы, не открывая 10 окон. |
Надо установить программу, которая могла бы объединить все каналы в одно окно. |
Функция работы с разными каналами в одном окне доступна в CRM. |
Алия Кешишьян , менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:
“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?
Проектные CRM хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).
Событийные CRM хорошо подходят для "коротких", часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов - десятки или сотни. Задача CRM - при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.
Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:
однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;
клиентская / серверная система, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;
облачные системы, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.
Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести систему - из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают CRM-системы “коробочного” и “облачного” типов.
Таблица. Отличия типов CRM
Система “коробочная” с сервером у фирмы |
Облачная CRM-система |
|
Стоимость |
Крупные единоразовые затраты на покупку и установку сервера (стоимость сервера от 8 тысяч до 1 млн рублей, затраты на зарплату сисадмина (примерно 10-20 часов в месяц) и выделенный канал интернета. |
Минимальные вложения на запуск, небольшая ежемесячная плата (от 390 до 1500 рублей в месяц). |
Безопасность и обслуживание |
Представители компании сами несут ответственность за сбои в работе CRM и ИТ-безопасность. |
Поставщик CRM поддерживает серверы и обновляет систему безопасности в рамках ежемесячной платы. |
Обновление CRM-системы |
Добавление новых функций или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может стать дорогостоящим и сложным решением, требующим значительных собственных знаний. |
Новые функции можно включать и выключать удаленно, они сразу же доступны для всех пользователей. |
Мобильность |
Уровень мобильности зависит от базы клиентских ПК. Если это стационарные компьютеры, то CRM можно использовать только в офисе. Ноутбуки с CRM возможно использовать вне офиса при наличии защищенной VPN. |
Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или во время поездок. |
Аварийное восстановление |
Нужен план резервного копирования и аварийного восстановления, которым надо заниматься самостоятельно. |
Резервное копирование входит в ежемесячную плату за обслуживание. |
По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные CRM выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Облачные CRM-системы превосходят в этом “коробочные”, поскольку они могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов.
1. Мобильная CRM для удаленного управления.
Предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.
Простыми словами, мобильная CRM-система - это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.
CRM помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.
Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.
3. Использование искусственного интеллекта.
Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, CRM-система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.
Понять, что вам нужно работать в CRM, можно только самостоятельно. Представим, несколько историй из жизни, когда предприниматели поняли необходимость и установили CRM.
История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.
Предприниматель открыл бизнес по продаже сеток и дополнительных приспособлений для пластиковых окон. Чтобы успешно конкурировать с другими фирмами, пришлось открыть несколько независимых сайтов и сообществ в социальных сетях. Появилась проблема общения с клиентами онлайн в разных каналах. Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов в соцсетях, было решено внедрить CRM.
История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.
Таблицы, электронная почта и заметки, возможно, отлично работали для сохранения данных клиентов, когда бизнес находился в зачаточном состоянии. Но по мере того, как он растет, эти старые инструменты ограничивают взаимодействия с клиентами, а также мешают быстро принимать решения и давать задачи менеджерам, исходя из текущей ситуации.
Именно поэтому и была внедрена система CRM. CRM стала централизованным источником легкодоступных данных. Знания о контрагента увеличили успешные продажи и количество новых клиентов.
История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.
За пару месяцев до этого он установил CRM, так как хочет контролировать, что делают его менеджеры по продажам.
Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация мгновенно доступна для руководства.
CRM помогает следить, как работает команда, даже из другого города. Благодаря этому можно выделить дополнительные ресурсы и вовремя отреагировать на проблему.
История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.
Установка CRM помогает быстрее справляться с потоком реакций клиентов. Компания приятно удивит своих клиентов впечатляющим сервисом, что заставит их возвращаться.
Кроме того, интеллектуальные решения CRM позволяют вам расширить возможности обучения менеджеров, направлять информацию именно тому менеджеру, который может справиться с задачей. Вы также можете создавать обучающие инструкции, помогающие начинающим менеджерам самостоятельно находить ответы на вопросы.
История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.
У одной из компаний по продаже быстровозводимых домов есть группа риэлторов, которые приводят больше всех клиентов. Необходимо запомнить данные по тем людям, которые сотрудничают с компанией и приносят много прибыли.
Система CRM может автоматически напоминать о днях рождениях ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете не бояться обидеть их, перенеся общение с партнерами в более личное русло.
Прежде чем приступать к оценке различных CRM (кстати, подробный разбор 16 бесплатных CRM доступен здесь>>>), задайте себе следующие вопросы:
Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?
Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?
Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?
Какой у нас бюджет?
Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:
1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.
Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить CRM из коробки.
2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.
Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое CRM-решение.
По нашим данным, часто пользователи CRM переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких CRM и сравните, насколько они подходят под конкретные потребности.
3. Убедитесь, что система может быть интегрирована с другими приложениями. CRM - это лишь элемент в коллекции разных систем.
Ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.
Также надо убедиться, что в CRM просто импортируются данные - из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами
Рассмотрим, как работает CRM система на примере .
Доступны все данные по клиенту:
дата рождения;
контактные данные;
как часто были звонки;
сколько раз были покупки и т.д.
Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.
Проведенная встреча, созвон по телефону, документы и подписанные бумаги - все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель - комментировать результаты встречи.
Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.
CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.
Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.
Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.
К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.
CRM-система “Бизнес.Ру” - это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.
Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.
Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.
CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.
Из этой статьи вы узнаете:
- Что такое CRM-система?
- Зачем она нужна?
- Почему CRM-система необходима в продажах?
- Кому не нужна CRM-система?
- Как ее выбрать?
Главная цель любой предпринимательской деятельности – получение прибыли за счет реализации как можно больших объемов товаров или услуг. Ее достижение подразумевает использование всех инструментов, в частности оптимизацию взаимодействия с клиентами с помощью стратегии CRM. Зачем нужна CRM-система и какое влияние она оказывает на бизнес, рассмотрим в данной статье.
CRM – это аббревиатура английского словосочетания «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «Управление отношениями с клиентами».
CRM-система – это специализированное программное обеспечение для компаний. Функцией CRM является автоматизация взаимоотношений с клиентами. Она нужна лицам, работающим с потребителями: сотрудникам отделов продаж, клиентским менеджерам. На их плечах лежит весь маркетинг. Они занимаются расширением клиентской базы и поиском покупателей, выстраивают с ними взаимоотношения, собирают заказы, оформляют сделку, контролируют ее надлежащее исполнение, стараются каждого потребителя перевести в статус постоянного, не допустив его ухода к конкурентам.
Фактически CRM-система нужна для ведения и поддержки базы не только покупателей, но и заказов. Даже самая элементарная CRM, состоящая из пары таблиц в Excel, может оказать значительную помощь клиентскому менеджеру. Зачем нужна CRM-система и какие действия можно осуществить с ее помощью?
CRM необходима для выполнения следующих действий:
Они необходимы в случае, если менеджер ушел в отпуск или внезапно заболел, и работа по заключению сделки с клиентом подвисла на полпути. CRM позволяет легко перераспределять обязанности между несколькими сотрудниками за счет того, что все данные потребителей находятся в базе и можно посмотреть, как продвигаются переговоры с тем или иным покупателем. Помимо прочего, процесс обучения новых кадров проходит быстрее и эффективнее благодаря CRM-системам.
Что представляет собой CRM для ее пользователя? При запуске на экране появляется меню с кнопками, которые выполняют различные функции.
Помимо этого, CRM обладает функцией «прослушивания» телефонных разговоров. Специальный программный узел запускает вызов системных программ при входящих звонках на телефон менеджера, а также при исходящих вызовах с данного телефона. Данная функция нужна, чтобы была возможность записывать все разговоры, а после окончания сотрудник может сохранить их в базе данных, дополнив характеристиками и пометками для удобства последующего поиска.
Согласно статистическому анализу, внедрение CRM-системы дает компании увеличение продаж на 20 % уже в первый год использования.
Для начала нужно определить, как изменится прибыль за год, если оборот вырастет на 20 %. При расчете следует принимать во внимание рентабельность и среднюю маржинальность продаж. Например, если вы реализуете на 2000 рублей и половину от этой суммы выплачиваете сотрудникам в качестве зарплаты, то ваша маржинальность равна 50 %.
Далее нужно рассчитать прибыть от оборота. Например, ваш оборот 50 миллионов рублей. Вы рассчитываете, какую прибыль можно получить, если маржинальность равна 20 %. Если благодаря внедрению CRM ваши продажи увеличатся только на 10 % при самом плохом раскладе, то величина чистой прибыли без учета налоговых платежей будет равна одному миллиону рублей в год.
Такой прогноз дает очевидный ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система и стоит ли ее внедрять.
Но далеко не всегда CRM необходима. Рассмотрим другую ситуацию. Предположим, что сумма вашего оборота – 800 тысяч рублей в год, а маржинальная прибыль составляет 10 %. В этом случае при внедрении CRM-системы вы получите увеличение годовой прибыли на 8–16 тысяч рублей. Вряд ли это та сумма, ради которой следует тратить деньги и время на новую программу. Вместо этого лучше уделить внимание другим моментам. Например, посетить тренинги по управлению продажами, что даст вам увеличение прибыли в несколько раз.
Поэтому первое, на что нужно смотреть, – это прогноз ROI. Чем ниже ваш оборот, тем выше будет прирост прибыли за счет управленческих инструментов.
Часто наблюдаются случаи, когда расширение штата клиентских менеджеров не способствует увеличению продаж. Во многих компаниях при добавлении новых людей эффективность работы одного сотрудника почему-то снижается.
Причин, по которым так происходит, множество, и они могут иметь кардинальные отличия. Зачем вам нужна CRM-система и автоматизация процесса, если у вас, например, клиентская база насчитывает всего несколько десятков человек? В этом случае у вас, вероятно, работают высококвалифицированные менеджеры, которые знают все о своих потенциальных покупателях.
Эффект от внедрения CRM зависит от количества ваших сотрудников и ваших клиентов. Когда число потребителей, например, несколько тысяч, здесь уже точно нужна автоматизированная система. Потому что ни один специалист, каким бы одаренным он ни был, не сможет запомнить сотни контактов и нюансы работы с каждым из них. Функционал CRM-систем гораздо шире, чем у Excel или Word.
Итак, стало понятно, зачем нужна CRM-система – для увеличения продаж. И все-таки, как именно такая программа способствует росту оборота?
Все дело в расширении функций, которые получают руководители компаний, внедряя CRM. Процесс управления продажами становится проще и удобнее, поэтому данная система нужна, чтобы воспользоваться дополнительными преимуществами, которые были невозможны до ее подключения.
Многие клиентские менеджеры жалуются на то, что именно подготовка различной документации занимает много времени. В связи с этим сотрудники оттягивают момент подготовки отчетов или не делают их вовсе. Для ускорения этой работы нужна CRM.
Как показывает практика, внедрение данного программного обеспечения значительно упрощает процесс подготовки отчетов, высвобождая время менеджера.
При выборе CRM-системы нужно учитывать несколько принципиальных моментов.
Разделяют два типа CRM-систем, созданных на базе разных технологий.
Saas, или система как сервис. В данном случае все программное обеспечение и информация хранятся на сервере поставщика услуг. Вы получаете доступ к системе через браузер или мобильное приложение в режиме онлайн.
Stand-Alone. Если вам нужна CRM с расширенным доступом, вы приобретаете лицензию на установку и использование программного обеспечения. В данном случае у вас появляется собственный сервер, при желании вы дорабатываете ПО под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которыми обладает поставщик системы.
Если вы считаете, что вам нужна CRM с Saas-решениями, и останавливаете свой выбор на ней, вам придется столкнуться с несколькими ограничениями. У вас не будет доступа к коду системы, так как программные решения находятся на стороне поставщика продукта. При использовании подобных CRM вам удастся изменить оформление при помощи конструктора, настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние приложения (получать данные с сайта, записывать звонки и т. д.), настроить отчеты и т. п. Но все это будет храниться на серверах поставщика.
Следующий важный момент при использовании Saas-решений: нужна бесперебойная работа Интернета. В современном мире ни один бизнес не обходится без использования глобальной Сети, и при отсутствии связи может приостановиться множество бизнес-процессов, поэтому нужен не только основной канал доступа в Всемирной паутины, но и альтернативный вариант.
Существует еще один нюанс использования Saas-решений, который необходимо учитывать. В случае создания резервной копии баз данных вам придется столкнуться с дополнительными затратами. Для осуществления подобных операций нужна отдельная оплата.
Плюсы Saas-решений:
- для работы программного обеспечения вам не будет нужен собственный сервер, его предоставит поставщик CRM;
- все необходимые обновления осуществляет также поставщик, вы являетесь просто пользователем системы.
Stand-Alone – это приобретение «коробочного» решения, которое вам нужно будет установить на собственный сервер. В этом случае вы сможете изменить программный код (в пределах предоставленного разработчиком доступа). Когда возникает необходимость внедрить нетиповые решения, такой уровень доступа очень важен.
В большинстве случаев мелким и средним предпринимателям не нужна CRM со Stand-Alone. Здесь можно обойтись стандартными решениями, поэтому достаточно использовать Saas. Таким образом, если у вас не крупный бизнес, насчитывающий тысячи клиентов, а небольшая компания, задумайтесь, зачем вам необходима такая CRM-система.
В каждой CRM-системе нужна взаимосвязь с телефонией. При подборе продукта всегда проверяйте наличие данной функции и способы ее реализации. Если вам не удастся фиксировать в системе входящие звонки и осуществлять через нее исходящие вызовы, это будет существенным упущением.
На первый взгляд, нет ничего сложного в том, чтобы занести данные о звонках в CRM-систему вручную. Но на практике мало кто этим занимается. Во-первых, это дополнительная работа, требующая времени, а значит, раздражающая менеджеров. Во-вторых, можно просто забыть внести информацию о звонке в систему. Поэтому здесь нужна CRM.
При ведении любого бизнеса приходится сталкиваться с множеством сервисов для генерации заявок, ведения бухгалтерии и других учетов, подготовки документации и т. д. Для оптимизации рабочих процессов нужна их синхронизация с данными CRM. Поэтому, когда вы выбираете программный продукт, узнайте, имеет ли он API-решения для обмена данными с IT-телефонией, 1С, интеграции с вашим сайтом и взаимодействия с другими необходимыми вам приложениями и сервисами.
Взаимоотношения с контактом (клиентом) обычно осуществляются следующими способами:
- переговоры по телефону;
- переписка по электронной почте;
- рассылки (sms или e-mail);
- личная встреча.
Взаимодействие с потребителем первыми тремя способами можно осуществлять автоматизировано. Для этого нужна CRM-система. Она позволит вам отслеживать историю взаимоотношений с клиентом, смотреть, что происходит в работе с ним на данном этапе, какие были последние результаты.
При выборе CRM-системы нужно также выяснить, оснащена ли она функциями планирования, выдачи поручений. Очень удобно, когда менеджер может определить в CRM себе задачу, обозначить сроки ее выполнения, включить напоминание.
Данная система нужна не только сотрудникам, но и руководителю. Она должна позволять вести учет не только по клиентам, но и по взаимодействию между специалистами.
Сегодня представить полноценное управление собственным делом просто невозможно без наличия надежного программного обеспечения. С его помощью можно оптимизировать не только работу сотрудников компании, но также автоматизировать другие коммерческие процессы, в том числе и клиентские базы.
CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера прямо с рабочего места.
CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится сегодня всеми уважающими себя предпринимателями. Чтобы понять, в чем же заключается ценность работы в CRM, необходимо детально разобраться, что собой представляет это понятие, и как правильно ее использовать в коммерческих целях. Также следует провести сравнение CRM систем на основе самых популярных компьютерных программ, используемых, как в большом, так и в малом бизнесе.
Прежде всего, важно разобраться с тем, что такое СРМ система. Сама английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.
Работа в современной CRM системе дает такие возможности сотрудничества с партнерами:
Благодаря сохраняемым в системе данным, частные предприниматели имеют возможность строить план мероприятий и работ таким образом, чтобы извлекать из них максимальную материальную выгоду. При помощи специальных программ вы сможете регулярно проводить анализ полученных результатов вашей работы, для этого вам всего лишь нужно научиться правильно ими пользоваться, а в этом нет абсолютно ничего сложного.
Понять, что такое CRM система, вовсе несложно: этой аббревиатурой можно обозначить абсолютно все программы, устанавливаемые на компьютеры тот или иной организации. При этом это должны быть такие программные обеспечения, которые будут вести автоматизированный учет по работе с потенциальными или текущими клиентами, а также компаньонами.
Основным отличием каждого вида СРМ систем является то, что они пишутся под определенную сферу бизнеса. Это означает, что людям, занимающимся поставками бытовой химии, не подойдет программное обеспечение фирмы, специализирующейся, к примеру, на добыче и переработке нефти.
Существует такое понятие, как CRM маркетинг, значение которого известно далеко не всем. Давайте разберемся, что же означает это термин.
СРМ-маркетинг – это разновидность маркетинговых коммуникаций, направленных на применение на практике уникальных знаний о текущих или предполагаемых (потенциальных) клиентах той или иной фирмы.
Еще один немаловажный вопрос – кто такой CRM менеджер, и чем он занимается.
CRM менеджер – это наемный работник в сфере бизнеса, специализирующийся на поиске и привлечении новых клиентов, а также занимается развитием коммерческих взаимоотношениями с ними.
Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:
Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.
CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:
Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.
Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.
Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:
Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.
Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию.
Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.
Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.
С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании на новый уровень обслуживания клиентов.
Разобравшись с тем, что такое CRM программа, какой она бывает, и какие возможности открывает перед предпринимателями, важно рассмотреть, в каких же именно сферах бизнеса ее можно применять. Это нужно, в первую очередь, для того, чтобы не позволить предприимчивым «хакерам» обвести себя вокруг пальца, «купившись» на заманчивое предложение приобрести то или иное «полезное» и «волшебное» приложение.
Итак, системы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами могут абсолютно оправдано использоваться:
Однако, несмотря на весь профит, который получает предприниматель во время пользования той или иной системой, СРМ приложения имеют и ряд отрицательных сторон, о которых обязательно нужно знать. Вот они:
Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.
Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.
Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.
Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.
Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.
Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.
«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.
Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.
Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.
Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.
В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.
Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.
Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.
Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.
Основные цели применения CRM-систем:
Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.
Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.
Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.
Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.
Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.
Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.
Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.
Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:
По назначению:
По уровню обработки информации :
По стоимости :
По технологиям :
Рассмотрим эти варианты подробней.
Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.
Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.
К ним относится следующее:
Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.
Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.
Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:
Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.
Обязательные модули:
Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:
С чего начать внедрение CRM
Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.
Этапы внедрения:
После этого система установлена и готова к эксплуатации.
CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.
По слухам и непроверенной информации, есть система, которая увеличивает производительность менеджеров на 37%.
Что значит, Ваша компания станет работать (и продавать) лучше, и при этом совершенно не потребуется раздувать штат и увеличивать затраты на рекламу.
И название программы Вы скорей всего даже слышали – “Цэ-рэ-эм” или “Ци-ар-эм”. Именно! Те самые заветные три буквы – CRM.
5 лет назад Олег начинал работать торговым представителем в довольно крупной компании.
Потом, когда всему научился и окреп, решил уйти и создать свой собственный бизнес, ведь он все знает, умеет и зачем ему работать “на дядю”.
Его оптовая фирма начала потихоньку расти. Пара менеджеров хорошо справлялись со своими обязанностями: обзванивали клиентов, заказывали товар, заключали договоры, выставляли счета, отправляли экспедиторов.
И всё так хорошо пошло, что клиентов стало настолько много, что пришлось Олегу нанять еще 3 менеджера.
Только так получилось, что количество менеджеров увеличилось, а объем выполняемой работы почти нет. По правде сказать, стали они еще хуже работать.
Или по русски, “косячить”. То клиент оплатит, а договор делают 2 недели. То забудут товар клиенту отправить.
А то и вообще, “отвалился” у них “миллионник”, а им все равно. И это я еще не говорю про периодически “слитые” входящие заявки.
Привет, это мы косячим… Ну а что?
И случилось самое страшное для любого владельца бизнеса – крупные клиенты начали уходить к конкурентам, а работа сотрудников так и не стала более организационной, сколько Олег ни кричал на менеджеров и на руководителя отдела продаж.
История довольно известная собственникам бизнеса из сферы услуг и b2b (и премиальной розницы).
Возможно, кто-то даже узнал себя или своих бывших сотрудников. Но сейчас интересно не это, а ответ на вопрос: “Что же не дает Олегу превратить свою компанию в хорошо структурированную и четко работающую организацию?”.
Ответов может быть много и все они будут правильные. Но так как историю придумывал я, то и мне придумывать главную причину.
Все идёт вверх ногами, потому что не внедрена CRM система на предприятии. Для чего она нужна? Для решения следующих острых проблем:
Разве можно отказаться от решения этих проблем?! Особенно, когда клиентов не десяток, а Ваша команда состоит не только из Вас и ещё одного сотрудника. Хотя даже в таких случаях эффект от внедрения CRM будет ощутим.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Перевод с английского звучит как “система управления взаимоотношениями с клиентами”.
Если обращаться к Википедии, то определение CRM звучит как “программное обеспечение (софт) для организаций, которое помогает автоматизировать стратегию взаимодействия с заказчиками для улучшения бизнес-процессов” и бла бла бла.
Поскольку я люблю, когда написано по-русски и по-простому, поэтому CRM (в его привычном понимании для малого и среднего бизнеса) – учет сделок и клиентов.
“Так это же база данных”, – скажете Вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Эксель она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится все взаимодействие этого клиента с компанией.
А также прикреплены записи разговоров менеджера с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял этому клиенту.
Кроме того, в ней можно ставить задачи, и когда наступит срок, умная программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его. И все это только основные функции crm.
В общем, кругом одни плюсы, и возможности crm системы для компаний огромны.
Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу побежали внедрять к себе этого “зверя” для бизнеса. Итак, зачем нужна crm?
И даже все это – не единственные плюсы, их намного больше. Но они являются основными, когда приходит понимание, что работать в Excel (или ещё хуже в блокноте), больше сил нет. Ведь всё сыпется и теряется.
Не могу больше с этими бумажками!У Вас может сложиться впечатление, что я всё общими словами Вам рассказываю. Но как без этого, ведь Вы должны понимать не только прикладное использование, но и возможности.
И возвращаясь к практике, чтобы поставить жирную точку в вопросе эффективности внедрения CRM, приведу несколько примеров.
Классический опт. Менеджер по продажам обзванивает по . Клиент согласен получить и прочитать .
Его данные сотрудник заносит в карточку в CRM в заранее созданном контакте, который сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона специалиста.
Благодаря правильно настроенной системе, сотрудник не идёт в Word подготавливать КП, а просто нажимает “Сфомировать предложение” для клиента.
И оно автоматически из шаблонного превращается в “именное”. Правильно, из самой CRM. Почта клиента также берется из его карточки.
В обговоренное время, прямо из CRM (благодаря подключенной IP-телефонии), менеджер всего одним нажатием клавиши делает звонок этому клиенту.
По результатам он делает пометку в сделке. Поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту “надо подумать”, менеджер ставит напоминание позвонить ему через неделю и узнать результат раздумий.
В итоге лид либо закрывается на сделку, либо помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается и Вы можете послушать их в любой момент.
Что в итоге? Вы, как руководитель бизнеса, видите – работает менеджер или нет. Выполняет ли свои KPI.
А также можете отследить воронку и посмотреть проделанную работу по каждому клиенту. И в целом видеть сколько компаний находится на том или ином этапе.
Услуги. Допустим, компания устанавливает окна и у них CRM связана с сервисом или .
По классике жанра, компания привлекает клиентов через . Это их главные каналы привлечения трафика.
Клиент увидел объявление этой компании в и оставил заявку. В CRM на него заводится карточка, по которой видно по какому каналу рекламы пришел клиент (вплоть до ключевого слова).
Менеджер заполняет карточку (имя, телефон, пожелания) и ему назначается замер на определенное время.
Менеджер в CRM закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматически переводит клиента на следующий этап воронки – “Замер”.
Система автоматически распределяет заявки по специалистам, ставит ему напоминание.
Также система ставит автоматическую задачу отправить смс клиенту за пару часов до замера, что к нему приедет замерщик (или еще можно подключить сервис, который автоматически позвонит клиенту и скажет заготовленную фразу).
Замерщик едет, все замеряет, и в офисе вносит в карточку клиента все данные, чтобы менеджер позвонил клиенту и озвучил итоговую сумму.
Но поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту нужно “посоветоваться с супругой” и озвучить прочие , менеджер в CRM ставит себе напоминание позвонить клиенту ровно через 2 дня в 14.39.
Но это не всё. Клиент у нас думает. Поэтому поскольку у нас есть вся информация о нём (данные берутся из сайта в CRM), то на него настраивается .
Который напоминает о том, что его ждут специальные цены/рассрочки на его заказ по всем социальным сетям и интернету. В итоге он сдается и идет заключать договор.
Также можно посмотреть кто где был молодцом, а кто где “накосячил” (я сейчас про сотрудников). Результаты внедрения на лицо, и Вам, как руководителю, эта информация будет чертовски полезной.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Я уверен, что с примерами актуальность crm стала намного понятнее. Но даже после примеров, могу с уверенностью сказать, что это только малая часть реального функционала.
Если не уходить в дебри, то благодаря внедрению CRM системы, Вы можете реализовать любые прихоти, которые только приходят Вам в голову. И все они крутятся вокруг трёх видов crm:
Однако, я не хочу, чтобы Вы разбирались в этом (необходимо только для технарей), а просто знали понятие crm и какие требования к crm системе Вы предъявляете, исходя из Ваших запросов.
Поэтому ниже для Вас представлены типы CRM систем. Разберем плюсы и недостатки crm (они есть, но локальные).
Система устанавливается на Ваш компьютер и все данные хранятся на Вашем сервере. Плюс – один раз купили программу и довольны.
Минус – стоимость crm системы такого вида не меньше 60 тысяч, также нужно купить сервер и держать администратора (программиста), который будет постоянно следить за работоспособностью.
Если у Вас компания крупная или довольно специфичная (не традиционные продажи), то и требования к crm системе будет особенными.
И тогда Вам без коробочной версии не обойтись, так как только в ней у Вас будет доступ к изменению любой строчки и кнопки.
Когда в облачной версии, у Вас даже при открытом доступе (API), всё равно будут ограничения.
Сервера расположены у разработчиков программы и Вы заходите к ним через специальную ссылку.
Поскольку все затраты ложатся на разработчиков, то им Вы платите ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисом (5-10% от стоимости коробочной версии).
В обмен получаете постоянные обновления и за отдельную плату настройку под свои бизнес-процессы.
Это идеальный вариант для тех компаний, у которых не сложные продажи и их можно отнести к типовым.
Ведь если Вы решите доделывать облачную версию под себя, то плакал Ваш бюджет, это будет не просто дорого, а очень дорого. К тому же (как писал выше), сделать всё-всё-всё под себя не получится.
Вот хотите честно? Создать и пользоваться своей CRM – это круто. Очень круто и престижно. А также долго, дорого и муторно.
Огромные временные и моральные затраты. А также постоянные доработки багов и улучшений. Поэтому если Вы решите встать на эту дорогу, то держитесь.
Ух..держитесь…я идуПлохая история. У нас есть клиент, который решил создать свою CRM. После 2-х лет работы над проектом и смены 3-х подрядчиков, он так и не получил в результате то, что хотел.
К тому же, он до сих пор догоняет по суду 200 тысяч рублей предоплаты с крайнего подрядчика, который взялся за работу, но перестал отвечать на звонки после очередной серии правок.
Средняя история. Был у нас один случай, когда клиент долго и упорно разрабатывал свою CRM систему, потратил на это более 3-х миллионов рублей, а в итоге признал, что нашел облачный аналог за 10% от стоимости разработки в год.
Расстроился? Не сильно, так как продал свою разработку нескольким аналогичным компаниям.
Положительная история. Ещё один наш клиент также пошёл путём создания своей разработки.
Стоимость crm системы составила около 4 миллионов. И сейчас полностью счастлив. Так как под его специфичный бизнес ни одна система бы не подошла, а дорабатывать пришлось бы “мама не горюй” как много.
Но если Вы решили пойти этим путём, то запаситесь терпением, так как средний срок разработки с нуля от 1 месяца до 1 года.
И это при условии, что Вам нужно постоянно быть в процессе, или даже выделить отдельного человека, который будет курировать проект и постоянно “теребить” программистов, чтобы те не спали.
Всё это подкрепится суммами, которые, при достойной системе, будут измеряться в миллионах.
Мы не отговариваем создавать свою ЦРМ. Её делать нужно, но мы точно убеждены, что делать это нужно только для компаний, которые уже крепко стоят на ногах и понимают, что внедрение такого решения, поможет им стать намного сильнее.
Ок. Вы решили навести порядок в своем бизнесе и внедрить CRM. Возникает логичный вопрос – сколько будет стоить сие удовольствие?
Давайте разбираться. Но сначала отвечу “любимой” фразой всех людей, которые работают в услугах: “Ну это зависит от объёма. Надо считать”.
Итак. Как правило, оплата за использование CRM бывает 2-х видов (редко встречаются другие варианты):
Расширение штата, увеличение карточек клиентов и другие дополнительные функции crm системы, естественно, за отдельные деньги.
Если их 5, то платить за каждого определённую сумму (например, 600 рублей в месяц). Дополнительный сотрудник – дополнительные 600 рублей в месяц к общему счету.
Хорошо, с основными вариантами оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза – “Всё зависит от Ваших аппетитов”.
Поэтому помимо базовой стоимости (при необходимости), Вам нужно будет заплатить за дополнительные функции и возможности:
Что в итоге? Давайте представим небольшую компанию. Как всегда опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, руководитель отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно руководитель.
Итого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения crm системы в среднем по рынку?
Итого стоимость внедрения crm системы – 20+ тысяч (грубо) рублей в месяц при команде в 15 человек на облачной версии, и при коробочной версии не менее 40+ тысяч в месяц (плюс разовая покупка). И полный порядок в Вашем бизнесе.
Вполне разумные траты. Конечно, их можно сократить до оплаты только одной CRM системы.
Или же воспользоваться бесплатным решением во избежание инвестиций (например, Битрикс 24).
Закончу необычно – плохими новостями. Но сначала все таки хорошие. Как говорится, чтобы подсластить горькую пилюлю.
Я знаю, что Вы давно хотели упорядочить свой бизнес. И если говорить откровенно, CRM – это то, что ему нужно еще вчера.
Недаром 74% зарубежных компаний уже внедрили или планируют внедрить данную систему.
Ведь ссылаясь на статистику, мы можем лицезреть увеличение продаж на 25-35% после своего внедрения. Так что, “надо, Петя, надо!”.
Плохая же новость в том, что если Ваши сотрудники всегда все запоминали или делали записи в блокноте (“бумажная CRM”), то Вам будет просто нереально сложно перевести их на CRM.
Еще раз! Это может быть просто наисложнейшей задачей. Особенно, если Вы сами не будете показывать пример. А быть первопроходцем тоже не лёгкая задача.
Приведу пример одного нашего клиента. Он решил ввести CRM. Мы помогли ему приобрести и настроить коробочную версию за 700 тысяч рублей.
Спустя полгода мы были крайне удивлены, узнав, что они продолжают вести все на листочках, в Экселе, но только не в CRM. Ну потому что им неудобно!
700 тысяч, как Вы подозреваете, улетели в трубу. Хотя мы проводили им семинары и писали инструкции, которые они все оценили на ура.
Поэтому если Вы настроились, то запаситесь терпением на “ломание” Ваших сотрудников, эффект от внедрения crm перекроет все неприятности.
Хотя Ваше терпение здесь куда важнее, ведь процесс муторный. Но и отпугивать Вас не хочу, поэтому ещё одна приятная новость – всё настроить при типовом подходе довольно легко, занимает 2-7 дней при самостоятельной настройке (без помощи потусторонних сил).