Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Маркетинговая деятельность в области потребительского спроса. Социально–экономические основы маркетинга. Распространение маркетинговой деятельности. Анализ поведения потребителей на основе кривых безразличия. Анализ потребительского спроса в ООО "Элекам".

курсовая работа , добавлен 29.01.2010


Понятие регионального потребительского рынка, его структура и основные участники, роль в экономике региона и государства. Сущность концепции геомаркетинга и ее место в изучении механизмов регионального потребительского рынка. Экономические регионы РФ.

реферат , добавлен 01.09.2009


Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.

реферат , добавлен 22.05.2015


Сущность и значение моделирования покупательского поведения. Типы поведения покупателей в процессе принятия решения о покупке. Правовые основы маркетинговой деятельности. Разработка мероприятий по продвижению услуг рекламного агентства "Камея".

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Основные этапы исследования потребительских предпочтений. Качественные и количественные методы маркетинговых исследований потребительского поведения. Методы исследования потребительской мотивации, выявление скрытых или неосознанных мотивов поведения.

реферат , добавлен 08.05.2010


Роль фирмы в процессе конкурентного взаимодействия. Виды конкуренции, их элементы. Креативный, приспособленческий и обеспечивающий типы конкурентного поведения фирмы, их характеристика. Принципы классификации предприятия. Понятие класса предприятия.

контрольная работа , добавлен 17.03.2017


Признаки сегментации делового и потребительского рынков. Критерии эффективного сегментирования. Паблик рилешнз в системе маркетинговых коммуникаций фирмы: сущность, особенности, формы организации взаимодействия с различными группами общественности.

контрольная работа , добавлен 21.03.2014


Роль формирования маркетинговой деятельности на производственном предприятии. Изучение отдельных аспектов маркетинговой деятельности предприятия ЗАО "Очаково": анализ рынка пивоваренной продукции, конкурентоспособности фирмы, целевой аудитории компании.

курсовая работа , добавлен 30.11.2011

5.5.2. Взаимодействие с поставщиками

Степень влияния поставщика на организацию зависит глав­ным образом от того, насколько важным для нее являются его услуги. Может возникнуть опасная ситуация, когда орга­низация попадает в очень сильную ресурсную зависимость от поставщиков*.

Быковский авиаремонтный завод в последние годы стал испытывать большие сложности со снабжением запасными частями для ремонта самолетов из-за того, что поставщики стали стремиться сами производить различные типы ремонта. Одним из путей решения этой проблемы было признано создание собственного производственно-восстановительного комплекса, глав­ной задачей которого стало бы производство определенной номенклатуры запасных частей, а также восстановление изношенных частей.

Сильные поставщики могут повышать цены на свои това­ры, снижать качество поставляемых товаров и услуг, опре­делять условия поставки и т.д.

Конкурентная сила поставщиков зависит от следующих фак­торов:

Наличия крупных организаций-поставщиков, не связан­ных интенсивной конкуренцией;

Отсутствия заменителей поставляемых товаров;

Покупатели не являются важными клиентами для по­ставщиков;

Поставщики способны присоединить организацию-покупателя путем вертикальной интеграции;

Затраты на производство по тем или иным причинам играют очень важную роль для организации;

Организации-покупатели не проявляют склонность к об­ратной интеграции в сферу бизнеса поставщиков и т.д.

Задание 15

По аналогии с заданием в п. 5.5.1 проведите анализ взаимодействия с поставщиками вашей организации.

5.5.3. Особенности взаимодействия с конкурентами

Модель пяти сил конкуренции. Взаимодействие с конкурентами* занимает особое и очень важное место в системе взаимоотношений организации с деловой средой. Согласно исследованиям М. Портера, состояние конкуренции на определенном рынке можно охарактеризовать пятью конку­рентными силами (см. рис. 5. 1).

Анализ конкурентных сил весьма важен, но необходимо помнить, что он является лишь констатацией сегодняш­ней ситуации. Между тем конкурентная ситуация постоян­но развивается, и зачастую это происходит очень динамично. Всегда существуют важнейшие на данный период движу­щие силы конкуренции. Это могут быть, например, инно­вации, изменения в составе покупателей, в способах ис­пользования продукта и т. п.

Поэтому очень важно постоянно изучать конкурентов, что­бы выявлять их слабые и сильные стороны, и на этой базе строить свою стратегию конкурентной борьбы.

Пять сил конкуренции определяют условия, в которых функционирует конкретная организация. Состояние каж­дой силы и их совместное воздействие определяют возмож­ности конкретной организации в конкурентной борьбе.

Рассмотрим действие сил потенциальных конкурентов и товаров-заменителей.

Потенциальные конкуренты

Угроза со стороны возможного появления на рынке новых конкурентов зависит от двух групп факторов: барьеров для входа и ожидаемой реакции организаций на вновь входя­щих в данный сегмент рынка. Существует несколько ос­новных источников барьеров для входа.

Эффективный масштаб производства. Существование оп­ределенного эффективного масштаба производства сдер­живает вновь входящих, так как заставляет их предпри­нимать попытку вхождения на большом масштабе про­изводства или соглашаться с завышенными издержка­ми и соответственно с низкой прибыльностью.

Эффект жизненного цикла продукции. Новые организа­ции попадают в невыгодное положение с точки зрения конкуренции со старыми, которые сумели набрать боль­ше опыта и извлекли практические выгоды за время освоения и производства товара.

Предпочтение и преданность покупателей. Вновь входя­щие на рынок организации должны быть готовы к боль­шим затратам на рекламу и продвижение товаров для преодоления преданности потребителей старым произ­водителям и на создание собственной клиентуры.

Требуемый капитал. Чем больше величина требуемых ин­вестиций для обеспечения успешности входа на рынок, тем меньше желающих туда войти.

Существует множество других барьеры. Но даже если орга­низация потенциально готова к преодолению барьеров, она должна попытаться предвидеть, какую реакцию у существу­ющих на данном рынке организаций вызовет ее желание присоединиться к ним, позволят ли они получить ей свою долю на рынке или будут бороться до последнего, какие способы выберут, чтобы воспрепятствовать вхождению (на­пример, снижение цен, увеличение рекламы, улучшение качества товара и т.д.) организации-новичка на рынок.

Товары-заменители

Обострить конкуренцию может появление товаров, эффек­тивно удовлетворяющих те же потребности, но несколько иным способом.

Препятствием на пути товаров-заменителей может стать:

Проведение ценовой конкуренции, которая переключа­ет внимание покупателя с проблемы качества на сни­жение цены;

Улучшение качества обслуживания при продаже и рас­пространении товаров;

Производство новых, более привлекательных видов про­дукции;

Анализ конкурентов. Изучая состояние конкурентной сре­ды, организация должна анализировать не только структу­ру и динамику изменения конкурентных сил, но и поведе­ние своих основных конкурентов. Подход к анализу конку­рентов может быть следующим (рис. 5.2).

Задание 16

Ознакомившись с моделью пяти сил конкуренции, конкретизируйте ее применительно к вашей организации. Проанализируйте влияние на вашу организацию потенциальных конкурентов и продуктов-заменителей:

1. Действуют ли на вашу организацию данные конкурентные силы?

2. Какова степень влияния этих сил?

3. Какие можно провести изменения в организации, снижающие воздействие угроз?

Конкуренция

И сотрудничество

Не являются

Взаимоисключающими

Понятиями

Способы улучшения взаимодействия с конкурентами. Кон­куренция является эффективным методом взаимной коор­динации индивидуальных действий субъектов рынка без централизованного вмешательства в их деятельность. Каж­дая конкурирующая организация стремится сформировать свою рыночную стратегию, которая, будучи реализована, обеспечит определенное превосходство над конкурентами. Однако основная сложность состоит в том, что успешность таких стратегий во многом зависит от стратегий, принятых на вооружение конкурентами. Отсюда неизбежно косвен­ное взаимодействие конкурентов. Суть этого косвенного взаимодействия в том, что организация, вырабатывая свою стратегию, обязательно ориентируется на конкретные дей­ствия конкурентов или пытается прогнозировать их. Пара­метры такого взаимодействия могут быть следующими: цена, новый или улучшенный товар (услуга), технические новше­ства, сервис, гарантии, удобства покупателей, экономия покупательских затрат, стимулирование покупателя и т.д.

Соперничество между организациями-конкурентами не исключает и сотрудничества между ними. Эта тенденция характерна для тех сфер бизнеса, где функционируют орга­низации с очень высоким конкурентным статусом.

Традиционно считалось, что только конкуренция является основой достижения наилучших результатов в бизнесе. Од­нако последние исследования в области стратегического менеджмента указывают и на преимущества, получаемые участниками стратегических альянсов и сетей делового со­трудничества.

Сети сотрудничества или стратегические альянсы представ­ляют собой особую форму договоров о сотрудничестве меж­ду организациями с целью создания для себя определен­ных конкурентных преимуществ. Преимуществом такого сотрудничества, как правило, являются более высокая до­бавленная стоимость и качество производимых товаров, повышенная гибкость бизнеса и восприимчивость к запро­сам клиентов, более низкие издержки производства, воз­можность объединения накопленного организациями опыта, системное объединение участников, повышение защит­ных барьеров своего бизнеса по отношению к появлению новых конкурентов.

Какие факторы могут быть основными для создания аль­янса? Безусловно, их очень много и они не могут быть оди­наковыми для различных организаций, например:

Сравнимый ассортимент продукции;

Одинаковые типы каналов ее распределения;

Одинаковый сервис и техническая помощь покупателям;

Одинаковый тип покупателей;

Удовлетворение покупательских потребностей с помо­щью одинакового набора свойств продукта;

Использование одинаковых технических достижений.

В связи с резким спадом производства в машиностроении и других металлопотребляющих отраслях промышленности, сни­жением покупательной способности, а также со значительным объемом экспорта «дешевого» металла из Украины предприятия черной металлургии России, чтобы сохранить свою долю рынка, все более и более приходят к идее о формировании доброволь­ных альянсов, в рамках которых они могли бы согласованно ре­шать вопросы ценообразования, объемов производства различ­ных типов ассортимента, инвестиционные проблемы и т. п.

Задание 17

По вышеизложенным факторам проанализируйте, возможно ли для вашей организации созда­ние альянсов, оцените их целесообразность.

5.5.4. Взаимодействие с организациями инфраструктуры

В России взаимодействие с организациями инфраструкту­ры наиболее специфично и, наверное, имеет мало анало­гов в мире. Специфичность эта во многом объясняется осо­бенностями протекания переходного периода. В настоящее время примерно 90% национального богатства принадле­жит государству и практически не задействовано в рыноч­ных отношениях.

Интенсивность взаимодействия с организациями рыноч­ной инфраструктуры будет все более возрастать по мере продвижения к рыночной экономике. Это касается почти всех типов организаций инфраструктуры: банков, страхо­вых обществ, консалтинговых фирм, транспортных орга­низаций и т.д.

Особенность взаимодействия с организациями инфраструк­туры состоит в свободном выборе партнера, в конкурен­ции за право оказывать услуги. Однако эта особенность ча­сто (и специфическим образом) преломляется в российс­ких условиях, когда организации попадают в зависимость, например, от банка и не в состоянии воспользоваться сво­ими денежными средствами.

Важным для многих организаций становится изучение рын­ка рабочей силы. Поэтому значимым представляется взаи­модействие с организациями инфраструктуры, которые осуществляют анализ этого рынка с точки зрения как на­личия рабочей силы необходимой специальности, квали­фикации, уровня образования, возраста, пола, так и ее стоимости.

В условиях, когда многие организации не готовы к работе в рыночных условиях и испытывают дефицит в квалифи­цированных менеджерах, особую актуальность приобрета­ет взаимодействие с консалтинговыми фирмами, оказыва­ющими консультационные услуги в области финансов, менеджмента, маркетинга и т.п. Пока в России таких орга­низаций явно недостаточно, но некоторые из них успешно конкурируют с консалтинговыми фирмами Западной Ев­ропы.

Лучше всего осуществлять взаимодействие с теми консалтин­говыми фирмами, которые оказывают управленческие услуги в комплексе, например аудит, маркетинг, менеджмент, информаци­онные технологии. В этом случае при прочих равных условиях проявляется эффект системности.

Задание 18

По аналогии с заданием в п. 5.5.1 (задание 16) проведите анализ взаимодействия с различны­ми организациями инфраструктуры.

5.5.5. Взаимодействие организации с государственными, региональными и муниципальными органами

На практике менеджерам приходится иметь дело с муни­ципальными органами, органами субъекта Федерации и си­стемой федеральных органов исполнительной власти.

Информацию об органах власти, объединениях, предприятиях и организациях, выполняющих важные экономические функции в народном хозяйстве, а также о межгосударственных органах уп­равления, добровольных объединениях (ассоциациях) экономи­ческого взаимодействия субъектов РФ, органах местного само­управления можно получить вОбщероссийском классифика­торе органов государственной власти и управления (ОКОГУ), введенном в действие Госкомстатом РФ.

Взаимодействие с государством. Эффективное взаимодей­ствие организации с государством возможно только в об­ласти пересечения их целей и интересов.

С точки зрения руководителя организации, государство дол­жно создавать условия, в которых он сможет эффективно достигать своих целей:

Максимизации результатов деятельности;

Эффективности инвестиций;

Минимизации риска;

Собственного благополучия;

Защиты собственности и личности:

Правовой определенности;

Разумной налоговой политики и др.

С точки зрения государства, руководитель организации при­зван обеспечивать реализацию целей и интересов более высокого порядка:

Рост общественного благосостояния населения;

Занятость населения;

Социально-политическую стабильность;

Укрепление национальной безопасности;

Увеличение налоговых поступление и другую экономи­ческую помощь.

Ниже приводится каталог проблем руководителя, которые практически не могут быть решены без поддержки госу­дарства. Проведите анализ этих проблем с точки зрения их учета и, может быть, разрешения в вашей практической деятельности.

Неблагоприятные перспективы и ослабленность россий­ской экономики в связи с сырьевой направленностью внешнеэкономической деятельности, убыточностью про­изводства, господством теневой экономики, «проеда­нием» основных фондов и сырьевых ресурсов.

Отсутствие условий для инновационной деятельности.

Неустойчивость и незавершенность законодательной базы.

Неразвитость инфраструктуры для серьезной предпри­нимательской деятельности.

Высокая себестоимость продукции.

Устаревание технологии производства.

Жесткая налоговая политика.

Преимущественное положение государственных и му­ниципальных служащих во взаимодействии с организа­циями и их субъектами как при создании организации, так и при ее функционировании.

Низкая культура взаимодействия в деловой среде орга­низации (напряженность во взаимоотношениях «бога­тых» и «бедных», незащищенность руководителей не только от криминальных структур, конкурентов, но и от самого государства).

Неплатежи, отсутствие денег, их скачкообразная деваль­вация, т.е. отсутствие нормальной предпринимательской среды.

Хозяйственная деятельность организаций регулируется го­сударственными и местными органами на всех этапах жиз­ненного цикла - от их учреждения до ликвидации.

Регистрация организаций. Юридические лица подлежат го­сударственной регистрации в органах юстиции. Регистра­цию коммерческих организаций, как правило, осуществ­ляют органы местного самоуправления и государственной власти субъектов РФ. В большинстве регионов действуют регистрационные палаты. Коммерческие банки и кредит­ные учреждения регистрируются Банком России. Предпри­ятия с иностранными инвестициями проходят регистра­цию в Государственной регистрационной палате при Ми­нистерстве экономики РФ.

Регистрация товарных знаков. Товарный знак вводится для того, чтобы товары и услуги одних производителей можно было отличить от сходных товаров и услуг других произво­дителей. Для его регистрации юридическое или физическое лицо подает заявку во Всероссийский научно-исследова­тельский институт государственной патентной экспертизы (ВНИИГПЭ) Российского агентства по патентам и товар­ным знакам (Роспатент).

Лицензирование осуществляется в целях защиты жизненно важных интересов личности, общества и государства, а так­же повышения качества обслуживания населения, соблю­дения градостроительных, экологических, санитарных норм и других условий и правил. Лицензия является официаль­ным документом, который разрешает осуществлять указан­ный в нем вид деятельности в течение установленного срока. Она может выдаваться на конкурсной основе или на льгот­ных условиях органами территориально-отраслевого управ­ления администраций краев, областей, автономных обра­зований, городов федерального значения или специальны­ми уполномоченными органами федерального значения.

Стандартизация устанавливает нормы, правила и характе­ристики в целях защиты интересов потребителей и госу­дарства. Средствами защиты выступают обеспечение безо­пасности продукции, работ, услуг; их качество в соответ­ствии с уровнем развития науки и техники; единство из­мерений; экономия ресурсов. Руководитель вступает во вза­имодействие по вопросам стандартизации с государствен­ными инспекторами, осуществляющими контроль и над­зор за соблюдением государственных стандартов от имени Госстандарта РФ.

Сертификация. Продукция, услуги и другие объекты подле­жат обязательной и добровольной сертификации в целях подтверждения соответствия установленным требованиям. Госстандарт РФ устанавливает общие правила и рекомен­дации по сертификации, проводит государственную реги­страцию систем сертификации и знаков соответствия.

Для производства отдельных видов продукции требуется получить гигиенический сертификат, выдаваемый органа­ми и учреждениями санитарно-эпидемиологической служ­бы РФ.

Экологический контроль. Министерством природных ресур­сов РФ утверждается Перечень видов и объектов хозяйствен­ной и иной деятельности, которые в обязательном поряд­ке подлежат оценке их воздействия на окружающую среду.

Кроме рассмотренных выше аспектов взаимодействия су­ществуют и другие.

Способы взаимодействия. Способы взаимодействия руково­дителя любой организации с различными органами деловой среды зависят от множества факторов: самой ситуации, вида взаимодействия (вынужденного или инициативного), от длительности и периодичности взаимодействия и т.п.

Специфика взаимодействия с органами власти состоит в том, что чаще всего используются административные ме­тоды. Однако это не исключает использование и других спо­собов: достижение компромисса, переговоры, соглашения.

Все большую роль во влиянии руководителей организаций на органы государственной власти приобретает лоббизм.

Лоббизм как способ влияния руководителей на органы госу­дарственной власти. Руководители, реализуя свои интере­сы, пытаются влиять на органы государственной, регио­нальной и местной власти, на депутатский корпус различ­ных уровней. Это влияние пронизывает работу государствен­ных органов и осуществляется в многообразных формах - от внесения предложений, различных проектов в эти орга­ны до коррупции. Надо признать объективный характер лоббизма. Проект Федерального закона «О регулировании лоббистской деятельности в федеральных органах государ­ственной власти» находится в стадии парламентской под­готовки.

Субъектами лоббизма становится пресса, профсоюзы, со­циальные лоббистские формы: консалтинговые и реклам­ные агентства, аналитические центры. Руководителю орга­низации важно входить в различные объединения по инте­ресам, ибо у этих объединений большая возможность лоб­бирования: это союзы, ассоциации, лиги, бизнес-клубы, клиентелы, общественно-государственные фонды, обще­ственные структуры при органах законодательной и испол­нительной власти, специальные лоббистские фирмы. Ли­дирующие позиции в этой сфере занимают Федерация то­варопроизводителей России, Российский союз промышлен­ников и предпринимателей, Ассоциация руководителей предприятий, Конфедерация промышленников и предпри­нимателей, Торгово-промышленная палата России.

Лоббирование, осуществляемое подобными организация­ми, состоит в решении задач общеотраслевого кредитова­ния и субсидирования, формирования экономической по­литики государства, региона, в отстаивании интересов оп­ределенных групп спонсирования избирательных компаний, в защите деловых людей от коррупции, поддержке руководителей в борьбе с бюрократизмом, в передаче достовер­ной информации о рыночной конъюнктуре и политичес­ких прогнозах, в поиске партнеров и т.д.

Одной из социально значимых проблем постсоветских реформ является муниципализация объектов социальной сферы, когда происходит массовый «сброс» муниципалитетам десятков тысяч таких объектов, находящихся на балансе прежде всего промышленных предприятий. Про­блемы усугубляются для градообразующих организаций (см. «Конкретная ситуация ОАО «Произ­водственно-мебельное объединение «Шатура»). В процессе такого взаимодействия Шатурский комбинат передал основную часть своей социальной сферы муниципалитету и вместо половины чистой прибыли, уходившей на ее содержание, стал платить 1,5% дохода от реализации в виде социального налога. Такое взаимодействие оказалось, по словам генерального директора, взаи­мовыгодным: «Я городским властям все время говорил, что, если они не будут держаться за сумму, которая идет на содержание этих учреждений, они получат от комбината в два раза боль­ше денег в виде социального налога». В результате в 1997 г. социальный налог в местный бюджет превысил указанную сумму более чем втрое.

5.6. Управление получением ресурсов из деловой среды

Одной из важнейших проблем для многих организаций становится получение ресурсов из окружающей среды. Возможный способ решения этой проблемы - вертикальная интеграция. Под ней понимается проникновение крупных организаций в другие отрасли, которые являются по отно­шению к ней поставщиками или потребителями. Вертикальная интеграция доминирует в отраслях с высоким органическим строением капитала и определяется развитием про­цессов специализации и кооперирования при одновремен­ном расширении масштабов производства.

Однако не все организации могут развиваться на основе вертикальной интеграции. Существуют и другие способы взаимодействия с окружающей средой, позволяющие уст­ранить дефицит ресурсов.

Для управления ресурсами в деловой среде можно исполь­зовать два направления взаимодействия:

Для каждого из описанных стратегических блоков банк должен создать особые системы, обеспечивающие доведение его предложения до по-требителя и последующее взаимодействие с ним. Следовательно, принятая банком стратегия должна обладать еще одним качеством - предоставлять условия для организации сразу нескольких систем взаимодействия с потребителем, их одновременного развития и управления ими. Стратегии в области схем взаимодействия с потребителями получили свое развитие по четырем основным направлениям воздействия на потребителя, которые, с точки зрения деятельности коммерческого банка, могут быть обозначены, как: продуктовая стратегия; стратегия ценообразования; стратегия распро-странения банковских продуктов; комплекс стимулирования потребителя.
В традиционной модели стратегическое управление означало, главным образом, соблюдение выбранного курса. В современной ситуации стратегическое управление подразумевает активное управление процессом развертывания стратегии во времени. Активное управление предполагает также понимание менеджерами того, что стратегия банка должна и будет эволюционировать в соответствии с изменением условий функцио-нирования банковской отрасли и финансовой системы в целом.
Система управления большинства российских коммерческих банков характеризуется: отсутствием стратегии, планов повышения конкурентоспособности, общефирменных целей; слабой информированностью сотрудников о стратегических планах развития банка; нечетким распределением служебных функций и делегирования ответственности; слабой координацией между подразделениями, препятствующей реализации внутрибанковских проектов или снижающей их эффективность; недостаточной ориентацией на потребности и цели клиентов, их стратегии развития.
Для формирования и достижения конкурентных преимуществ и повышения конкурентоспособности российским коммерческим банкам необходимо следующее.
С учетом анализа клиентских потребностей и последних дос-тижений российских и иностранных конкурентов в банках должна непрерывно осуществляться инновационная деятельность, должны разрабаты-ваться и внедряться новые продукты, что может быть обеспечено соответствующей квалификацией, инициативой и профессионализмом сотрудников.
Банк должен обладать динамическими способностями оперативно внедрять услуги, необходимые клиентам, адаптироваться к изменениям бизнес-среды.
Банк должен повышать привлекательность своего бренда, эффективность бизнес-процессов, организационной структуры и других немате-риальных активов, включая квалификацию и профессионализм своих сотрудников.
Все перечисленные условия должны найти отражение в банковской стратегии. Большинство российских банков не соответствуют по этим качествам международным стандартам банковского бизнеса. Ведущие западные банки отличаются: унификацией качества обслуживания клиентов; автоматизированной системой документооборота; внедрением новейших разработок в области информационных технологий и оперативностью обслуживания клиентов. Российские банки проигрывают в динамических способностях и инновационных качествах.
Мировая финансовая глобализация, стандартизация национальных банковских систем, формирование мировой банковской индустрии приводят к необходимости выбора банками одного из двух стратегических направлений развития. Первое направление связано с созданием финансовых супермаркетов и универсализацией деятельности банков; второе - с углублением специализации банка на определенных сегментах рынка, продуктах, услугах, клиентах. Стратегия финансовых институтов должна определяться, в первую очередь, уровнем конкуренции в каждом сегменте рынка, где действует банк, оптимальным объемом активов и предпочтительными темпами роста, а также приоритетными потребностями клиентов, масштабами и направлениями использования современных технологий.
Мировой экономический кризис наглядно продемонстрировал недостатки излишней сосредоточенности на узких направлениях бизнеса, т. е. специализация банковского бизнеса, как перспективная стратегия, наиболее эффективна в условиях стабильного экономического роста, а ухудшение состояния экономики, напротив, требует баланса между диверсификацией и фокусированием лишь на нескольких ключевых сферах бизнеса.
Основной акцент в стратегическом развитии современных российских банков должен быть сделан на расширении и повышении качества розничных услуг, что может оказаться самым устойчивым в сложных рыночных условиях, а также имеющим высокий доходный потенциал. Розничными стратегиями являются:
строительство финансовых супермаркетов, обеспечивающих пе-рекрестную продажу финансовых услуг;
дифференциация потребителей (клиентов) и дифференцированный подход к пакету услуг, предлагаемых разным группам клиентов;
создание отделений и филиалов, максимально приближенных к клиенту;
для небольших банков стратегия фокусирования (специализации) на отдельных продуктах и услугах (займы под залог недвижимости, депозитные счета для перекрестных продаж и др.).
Стратегия банка как программа действий, направленных на формирование и удержание долговременных конкурентных преимуществ на целевых рынках, должна отражать направления развития банка и те внут- ренние изменения в банке, которые необходимы для повышения его кон-курентоспособности.
Эффективным инструментом реализации банковской стратегии может стать сбалансированная система показателей Нортона и Каплана. Она позволяет перевести стратегию, миссию и цель - создание стоимости банка - в набор конкретных показателей, отслеживая которые руководство может принимать решения, направленные на обеспечение устойчивого роста стоимости банка. Цель финансовой составляющей - увеличение стоимости для акционеров - достигается посредством удовлетворения потребностей целевых клиентов. Ценность создается во внутреннем бизнес- процессе, увеличение стоимости для акционеров обеспечивается ростом доходов и повышением эффективности, что достигается сохранением и расширением клиентской базы, удовлетворением клиентских запросов, просвещением и лояльностью клиентов. Главное в стратегии - обеспечить рост стоимости банка путем создания ценностей для клиента и новых воз-можностей для банка.
На рис. 1 представлена стратегическая карта банка, реализующего стратегию развития региональной сети.

Исследование механизмов практической реализации принципов клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг. Анализ механизма возникновения конфликта по теории трансактного анализа Э. Берна. Позитивный и негативный характер возражений клиента.

контрольная работа , добавлен 26.09.2011


Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.

дипломная работа , добавлен 01.10.2016


Особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей. Общая характеристика предприятия, оценка экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

курсовая работа , добавлен 18.06.2014


Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Удовлетворение требований - основа успешной деятельности в сфере гостеприимства. Мотивы и факторы, которыми руководствуются современные люди при выборе гостиницы для себя и своих близких.

курсовая работа , добавлен 09.03.2015


Стратегическое планирование, управление комплексом маркетинга по функциям и ориентация всей деятельности на удовлетворение нужд потребителей как основные составляющие концепции в сфере услуг. Применение холистического подхода к управлению предприятием.

реферат , добавлен 27.11.2010


Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 19.07.2013


Сущность и характеристика мотивов потребителей, факторы влияния, отражение в соответствующих теориях. Исследование роли мотивационных конфликтов в поведении потребителей. Анализ мотивационной структуры потребителей на примере туристических услуг.

контрольная работа , добавлен 23.10.2014


Конкуренция как главная движущая сила эволюции взаимоотношений субъектов рыночной экономики. Выявление путей повышения конкурентоспособности услуг организации. Маркетинговая ценовая политика в сфере услуг технического обслуживания холодильных установок.

курсовая работа , добавлен 23.01.2014


Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.

курсовая работа , добавлен 27.01.2014


Теоретические основы рынка образовательных услуг. Анализ основных методик продвижения ВУЗов. Организация и ход исследования по изучению особенностей продвижения Высших учебных заведений на примере УлГУ (Ульяновского государственного университета).

Прогнозирование потребностей и ожиданий заинтересованных сторон в первую очередь направлено на раскрытие взаимодействия организации с настоящими и будущими потребителями продукции. Для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон руководству организации необходимо:

Понять потребности и ожидания существующих и потенциальных потребителей;

Определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

Установить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе;

Довести положение до сведения всего персонала;

Понять возможности по улучшению процессов выпуска продукции.

Задачи прогнозирования возлагаются на отдел маркетинга, на специалистов-технологов и службу качества.

Основным тезисом взаимодействия с потребителями или покупателями является ориентация на удовлетворения их потребностей. На мировых рынках для потребителей качество является обязательным условием, а не отличием продукции. Работы в области улучшения качества продукции далеко не все компании привели к существенным результатам, т.е. к увеличению прибыльности и доли рынка. Но снизить качество и сохранить конкурентоспособность невозможно.

При всей сложности обстановки других рецептов, кроме ориентации в области качества на потребителя, не существует. Основные задача организации - это успешно прогнозировать и удовлетворять пожелания потребителей, создавая гибкие и инновационные технологии. Важным аспектом завоевания потребителей является функциональное качество продукции, которое достигается синтезом инновационности и качества с позиции обеспечения безопасности, надежности, экономного использования ресурсов и других показателей.

Несмотря на сложность проблемы взаимодействия с потребителями в основу отношений с ними должны быть положены очевидные правила, основанные на разработке:

а) единого технического языка общения (терминология, классификация и т.п.) при приемке готовой продукции, полуфабрикатов, материалов и других результатов деятельности;

б) положений о правах и обязанностях предприятий, подразделений и отдельных лиц при передаче продукции, процессов и технологий;

На практике существуют различные способы взаимодействий организации с поставщиками, которые приносят им взаимную выгоду. В настоящее время не вызывает затруднений определение характерных черт «хорошего» поставщика, например, как в предлагаемом варианте: доставка вовремя, обеспечивает стабильное качество, назначает справедливую цену, обеспечивает хорошее сопутствующее обслуживание и хранение продукции, постоянно информирует покупателя о ходе поставки и др.

Развитие отношений поставщик - покупатель идет по направлению установления взаимовыгодных и продолжительных взаимоотношений. Идеальные взаимоотношения приводят к синергии, к ситуации, когда 2 + 2 = 5 и процесс взаимодействия является источником прибыли.

Идеальные отношения - это прежде всего партнерские отношения. Наиболее результативные способы установления партнерских отношений:

Использование информационных технологий и планирование отношений с учетом совместной выгоды;

Точное определение и описание (в виде спецификации) потребности, иначе, установление качества и количества продукции;

Установление несложной и понятной системы оценок качества продукции и надежности поставщиков;

Установление партнерства, которое должно базироваться на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.