Здравствуйте! Сегодня мы простыми словами расскажем, что такое бенчмаркинг и чем полезен данный инструмент для бизнеса.

В настоящее время в любой сфере деятельности приняла глобальные масштабы. Руководители многих компаний понимают, что необходимо всесторонне изучать положительный опыт конкурентов, для того чтобы и прогнозировать собственное успешное будущее. Чтобы не отставать от более успешных конкурентов и применяют бенчмаркинг.

Что такое бенчмаркинг простыми словами

Термин «бенчмаркинг» очень приближен к понятию «маркетинговой разведки», но маркетинговая разведка представляет собой сбор практически конфиденциальной информации, в отличие от бенчмаркинга.

Бенчмаркинг — это способ для изучения деятельности компаний-конкурентов, с целью перенятия их положительного опыта и применения данных о нем в своей деятельности.

Цель и задачи бенчмаркинга

Главная цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы установить, насколько вероятен успех определенной деятельности.

Для полного освещения данного понятия, стоит подробнее рассмотреть основные задачи бенчмаркинга:

• Определить, насколько компания конкурентоспособна, каковые ее слабые стороны;
• Установить, какие изменения необходимо провести;
• Разработать план улучшения деятельности компании;
• Разработать новые подходы к ведению бизнеса;
• Поставить долгосрочные цели, которые более глобальны, чем текущие.

Виды бенчмаркинга

Бенчмаркинг можно условно разделить на несколько видов:

1. Функциональный – позволяет сравнить, как работают отдельные функции конкретного производителя или продавца с более успешными продавцами, но работающими в похожих условиях;
2. Общий бенчмаркинг – представляет собой сравнительный анализ показателей производства и продаж товаров одного производителя, с аналогичными показателями другого, более успешного производителя;
3. Конкурентный – сравнение с конкурентами, которые работают на более высоком уровне рынка. Для примера: компания, которая работает на региональном рынке, выбирает для сравнения компанию, которая уже вышла на международный уровень. Эти данные можно считать более важными, но получить их непросто;
4. Внутренний – сравнение проводится между максимально близкими друг к другу процессами внутри компании. Данные в этом случае собрать легко, но информация получается довольно предвзятой;
5. Стратегический бенчмаркинг – это процедура поиска новой стратегии развития, которая в итоге приведет компанию к достижению высочайшего уровня производительности. Именно он определяет цели, которых должна будет достигнуть компания;
6. Бенчмаркинг издержек – при правильном проведении позволяет снизить затраты, а также определить факторы, которые влияют на их образование.

Как источники информации используют публикации, различные списки призеров и победителей в номинации «качество» различных премий, а также разные базы данных (аудиторские, консалтинговые).

Чтобы провести бенчмаркинг, обычно создают специальную рабочую группу. В состав такой группы лучше включать специалистов из разных структурных подразделений компании. Это повышает шансы на объективную оценку полученной информации.

Методы и этапы бенчмаркинга

Методология бенчмаркинга включает в себя определенные этапы:

1. Выбирается конкретная функция бизнеса производителя или продавца;
2. Выбирают параметры, по которым будет проходить сравнение. Это может быть один критерий, а может быть и группа;
3. Собирается информация о похожих производителях или продавцах;
4. Полученная информация тщательно анализируется;
5. Разрабатывается проект тех изменений, которые будут внесены в эту функцию;
6. Ведется подготовка экономического обоснования планируемых изменений;
7. Изменения внедряются в практическую деятельность компании;
8. Осуществляется контроль хода внедренных изменений и им дается итоговая оценка.

Результат будет сильно зависеть от того, насколько правильно организован сбор необходимой информации.

Какие показатели сравниваются в процессе бенчмаркинга

Сравниваться могут:

• Объемы выпускаемой продукции или оказываемых услуг;
• Финансовая эффективность;
• Бизнес-процессы.

Бенчмаркинг – не промышленный шпионаж

Путать бенчмаркинг и промышленный шпионаж не стоит. Это два совершенно разных и непохожих понятия. Бенчмаркинг сравнивает свои товары или услуги с аналогичными. Также возникают ситуации, когда компании-конкуренты обменивается опытом по взаимному желанию.

Кроме того, чаще всего при бенчмаркинге используется информация, находящаяся в открытом доступе, то есть ее вполне можно получить с помощью опросов, анализируя ценовую политику.

Тонкой гранью между промышленным шпионажем и проведением исследования можно назвать конкурентную разведку.

В нашей стране часто объединяются несколько компаний, для того, чтобы противостоять конкурентам, с использованием бенчмаркинга. Примерами может служить опыт нескольких фармацевтических компаний, которые наладили обмен информацией между собой, при этом закрыв доступ к ней иностранным конкурентам. Или такое же сотрудничество в банковской сфере: чтобы решить проблему больших очередей крупный банк перенимает опыт другого банка (увеличение количества банкоматов, снижение платы за пользование онлайн-банкингом, развитие автоматизации многих процессов).

Недостатки бенчмаркинга

• Необходимо выполнять поиск партнера по бенчмаркингу;
• Иногда требуются услуги консультантов;
• Если организация не имеет опыта бенчмаркинга, на первых этапах потребуются серьезные затраты;
• Не всегда необходимые изменения приветствуются сотрудниками организации и принимаются ими, хоть и направлены на повышение уровня производительности;
• Не все общие методы могут применяться к конкретной организации.

Как провести бенчмаркинг компании самостоятельно

Процедуры, которая подходила бы любой компании, просто не существует. Каждая компания разрабатывает ее сама.

Можно дать только несколько советов, на которые будет возможно опереться в процессе:

• Выбирайте для сравнения только те процессы или услуги, качество выполнения которых неудовлетворительно. Сравнение показателей, с которыми все в порядке повлечет за собой только пустую трату времени и денег;
• Не выбирайте слишком обширный перечень показателей или процессов для анализа;
• Подготовьте компанию или предприятие к тому, что планируются перемены в деятельности;
• Соберите группу, высококвалифицированных специалистов;
• Используйте соответствующее ПО, для того чтобы облегчить процесс.

Пример бенчмаркинга на предприятии

Очень показателен пример автомобильной компании Ford. В 90-х годах прошлого века бенчмаркинг был проведен для того, чтобы поднять пошатнувшиеся позиции компании на рынке. Специалисты компании провели внутреннее исследование большого количества моделей автомобилей, чтобы изучить преимущества каждой и выявить модели, которые предпочитали потребители.

По каждому критерию был выявлен лучший автомобиль в своем классе, на основании этого разрабатывалась стратегия, позволяющая превзойти самые высокие показатели.

Результатом проведенного анализа стал автомобиль, который получил звание «Автомобиль года». Постепенно достигнутые вершины вновь были утрачены.

Руководство компании же, в конечном итоге, пришло к пониманию того, что бенчмаркинг – это непрерывный процесс, считать его одноразовым нельзя.

Подводя итоги, хотелось бы сказать, что бенчмаркинг позволяет выяснить, почему компания-конкурент достигла существенных успехов в своей сфере деятельности, какие именно действия привели к положительному результату. Анализ только одного из этих показателей полного представления о деятельности компании не даст. Проводить сравнение нужно по аналогичным показателям в аналогичных областях деятельности.

Основные принципы бенчмаркинга:

Взаимность (деятельность, основанная на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают «выигрышную» ситуацию для обеих сторон. Любой партнер должен иметь гарантии по поведению других, и только уважение правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат. Все должно быть заранее установлено и согласовано);

Аналогия (оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, только бы группа исследования могла перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своей организации);

Измерение (сравнение характеристик, измеренных в нескольких организациях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса);

Достоверность (бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции).

При проведении бенчмаркинга можно выделить несколько этапов:

Определение объекта бенчмаркинга (устанавливаются потребности организации в изменениях, улучшении; проводится оценка эффективности деятельности; выделяются, изучаются основные операции, влияющие на результат деятельности, а также способ количественного измерения характеристик; устанавливается, насколько глубоким должен быть бенчмаркинг);

Выбор партнера по бенчмаркингу (устанавливается, каким будет бенчмаркинг - внешним или внутренним; проводится поиск организаций, которые являются эталонными; устанавливаются контакты с этими организациями; формулируются критерии, по которым будет производиться оценка и анализ);

Поиск информации (сбор информации о своей организации и партнерах по бенчмаркингу, для чего используются как первичные так и вторичные данные. Полученная информация должна быть всесторонне проверена);

Анализ (полученная информация классифицируется, систематизируется, выбирается метод анализа, оценивается степень достижения цели и факторы, определяющие результат);

Внедрение (разрабатывается план внедрения, процедуры контроля, оценивается и анализируется процесс внедрения, достигается наивысшая эффективность изменяемых процессов).

Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.

Выделяют следующих партнеров по бенчмаркингу:

Внутренний (собственная организация, любое ее подразделение, дочернее предприятие и т. д.). Преимущества: общие языковые (культурологические) системы, доступ к данным, каналы связи, хорошая «практика испытания», относительно быстрая отдача. Недостатки: не способствует внешней направленности организации; только адекватные доходы, т. е. низкая вероятность достижения качественно нового уровня, «скачка» повышения результативности бизнеса;

Внешний (другие организации, лучше в ключевых областях деятельности). Преимущества: подобная структура (задачи); внешняя направленность организации. Недостатки: пошаговое изменение практически неосуществимо; юридические (этические) соображения; промышленные парадигмы могут замедлять творческий потенциал;

Лучшая практика (организации, избранные как «лучшие» в ключевых областях). Преимущества: высокая вероятность быстрого усовершенствования; потенциальные высокие доходы; внешняя направленность организации. Недостатки: непрерывное (долгосрочное) инвестирование; потенциально трудно выполнимый проект.

Родиной бенчмаркинга считается США. Однако в истории есть сведения о более раннем использовании понятия бенчмаркинг. В Японии бенчмаркинг соотносится по содержанию с японским словом «dantotsu», означающим -усилие, беспокойство, желание лучшего (лидера) стать еще лучшим (лидером)?. В Китае, известно правило китайского генерала Сун Тзу, который писал: «Когда ты знаешь твоего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата от сотни войн». Бенчмаркинг впервые появился в1972 году. Тогда исследовательская и консалтинговая организация PIMS (воздействие маркетинговой стратегии на прибыль) установила, что для того, чтобы найти эффективное решение в области конкуренции, необходимо знать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях. В1979 году американская компания «Ксерокс» приступила к проекту «Бенчмаркинг конкурентоспособности» для анализа затрат и качества собственных товаров по сравнению с японскими. Проект имел большой успех. Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе исследования надежно установить вероятность успеха предпринимательства. Бенчмаркинг осуществляется в рамках конкурентного анализа и не является новшеством для большинства предприятий, хотя он является более детализированной и упорядоченной функцией, чем метод или подход конкурентного анализа.

Использование бенчмаркинга имеет множество направлений, например:

• бенчмаркинг в логистике позволяет быстро и с малыми затратами выявить проблемы ситуации в логистических системах, в сферах близких к покупателю, по выполнению заказов и транспортировке;
• бенчмаркинг применяется при разработке стратегий, операций и управленческих функций;
• бенчмаркинг рассматривается и как способ оценки стратегий и целей работы в сравнении с предприятиями-лидерами, чтобы гарантировать долгосрочное пребывание на рынке;
• наиболее распространенной формой является товарный бенчмаркинг.

Вообще анализ содержания бенчмаркинга показывает, что его можно рассматривать как направление маркетинговых исследований. Польза бенчмаркинга состоит в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда на своем предприятии исследуются и внедряются лучшие методы и технологии других (несобственных) предприятий или отраслей. Т.о., бенчмаркинг становится искусством обнаружения того, что другие делают лучше, изучением, усовершенствованием и применением их методов работы.

Бенчмаркинг в своем развитии прошел следующий процесс эволюции :

• первое поколение бенчмаркинга интерпретируется как реинжиринг или ретроспективный анализ продукта;
• второе поколение – бенчмаркинг конкурентоспособности – получило развитие как наука в 1976-1986гг. благодаря деятельности фирмы «Ксерокс»;
• третье поколение – бенчмаркинг процесса – развивается в 1982-1986гг., когда предприятия-лидеры качества понимают, что учиться более просто у предприятий вне их сектора или отрасли, чем исследуя конкурентов;
• четвертое поколение – стратегический бенчмаркинг – рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий-партнеров;
• пятое поколение – глобальный бенчмаркинг, рассматривается как будущий инструмент организации международных обменов с учетом культуры и национальных особенностей процессов организации производства.

Существуют следующие виды бенчмаркинга :

• внутренний бенчмаркинг – бенчмаркинг процесса, осуществляемый внутри организации, сопоставляет характеристики производственных единиц, схожих с аналогичными процессами;
• бенчмаркинг конкурентоспособности – измерение характеристики предприятия и его сопоставление с характеристикой конкурентов, исследование специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-конкурентов;
• функциональный бенчмаркинг – сравнение определенной функции двух или более организаций в том же секторе;
• бенчмаркинг процесса – деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах;
• глобальный бенчмаркинг – расширение стратегического бенчмаркинга, которое включает также ассоциативный бенчмаркинг;
• ассоциативный бенчмаркинг – бенчмаркинг, проводимый организациями, состоящими в узком бенчмаркинговом альянсе;
• общий бенчмаркинг – бенчмаркинг процесса, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций независимо от сектора.

Существуют также бенчмаркинг затрат, бенчмаркинг характеристик, бенчмаркинг клиента, стратегический бенчмаркинг, оперативный бенчмаркинг.

Процесс бенчмаркинга

Процесс бенчмаркинга включает в себя факторы, объекты исследования основные правила анализа, этапы бенчмаркинга, а также подходы к обучению на основе бенчмаркинга.

Факторы успеха , определяющие процесс бенчмаркинга, классифицируются следующим образом:

• Объективные факторы (жесткие);
• Субъективные факторы (мягкие).

Объективные факторы включают в себя:

• определение четких границ проекта;
• точное планирование времени;
• соблюдение стандартов качества;
• принятие во внимание бюджетных ограничений.

Субъективные факторы включают в себя:

• благоприятный климат для сотрудничества;
• ориентацию на достижение результата (положительный настрой);
• осознание важности качества;
• заинтересованность;
• творческий подход;
• этику предпринимательства (бенчмаркинг или его еще называют анализ превосходства это не промышленный шпионаж).

Концепция бенчмаркинга (анализа превосходства) является вспомогательным средством для сбора информации, необходимой предприятию, чтобы постоянно повышать производительность, качество и быть впереди конкурентов.

Анализ превосходства – это взгляд на внутренние функции, деятельность и опыт со следующими целями :

• определить лучшие результаты;
• проанализировать свою работу;
• выявить недостатки в функционировании;
• устранить слабые места;
• создать мотивацию к постоянному улучшению.

Объект исследования. Выбор объектов исследования определяется самим предприятием и его сотрудниками. Анализ производства применяется к товарам, услугам, функциям, стратегиям, процессам и т.д.
Если идет речь о стратегических вопросах, то необходимо выяснить, какие факторы наиболее важны для реализации конкурентных преимуществ, установить критерии измерения, описывающие эти факторы и выделить предприятия, добивающихся наилучших результатов в данном секторе. Затем необходимо найти те методы, которые приводят к наилучшим результатам.

Правила анализа.

Различают три основных типа анализа:

• внутренний анализ превосходства (сравнение внутри предприятий, например, между отделами, подразделениями или товарными группами);
• внешний анализ превосходства (сравнение сходных видов деятельности в различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими на различных рынках);
• функциональный анализ превосходства (здесь сравнивают похожие функции или процессы в различных отраслях. Идея заключается в том, чтобы искать наилучшие результаты везде, где они встречаются)

При проведении анализа превосходства необходимо соблюдать следующие правила:

• руководители предприятий должны быть максимально заинтересованы идеей анализа превосходства;
• сотрудники должны быть проинформированы о целях и необходимости проекта;
• рабочая программа должна иметь простую, пошаговую и понятную структуру;
• ход проекта должен быть подробно задокументирован.

Соблюдение данного порядка имеет большое значение потому, что анализ превосходства часто вызывает важные, реформаторские и даже революционные изменения на предприятии.

Этапы процесса бенчмаркинга.

Процесс бенчмаркинга можно разбить на 6 фаз (этапов).

1. Определение объекта анализа превосходства, т.е. устанавливаются те объекты, которые можно использовать при помощи анализа превосходства.
2. Выявление партнеров по анализу превосходства, т.е. определив цели, необходимо начать поиск лучших предприятий. Этот процесс включает следующие шаги:
   • беглый обзор. Здесь осуществляют поверхностный обзор имеющихся источников информации, а также собираются уже доступные данные;
   • приведение в порядок. Здесь принимая во внимание дальнейшую информацию, подробно описывают имеющиеся на данный момент сведения;
   • выбор лучших. Здесь выбирают партнеров, которых сочли подходящими.
3. Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность.
4. Анализ информации. Эта стадия выдвигает большие требования к творческим и аналитическим способностям участвующих в процессе анализа превосходства, т.к. анализировать – это не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи. Кроме того, необходимо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты.
5. Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений, а именно, не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия.
   В данном случае речь идет не о том, чтобы копировать, а о том, что они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры, иначе анализ превосходства обернется стратегией побежденного.
6. Контроль за процессом и повторение анализа. Контроль за процессом при внедрении результатов анализа происходит в двух направлениях:
   • первое направление – необходимо следить за развитием установленных оценочных показателей результатов работы предприятий, т.к. то, что еще недавно было наилучшим достижением, скоро станет стандартом или же ухудшится;
   • второе направление – необходимо проверять достижение промежуточных целей и соблюдение планов по ресурсам и срокам, т.к. как правило затраты на анализ превосходства после внедрения значительно снижается.

Обучение при помощи анализа превосходства. Т.к. анализ превосходства – это метод, при помощи которого имитируются удачные образцы поведения, и поэтому он приводит к «обучающейся организации», а такая организация требует записи и внедрения успешных методов действия на предприятии (примером могут служить курсы повышения квалификации).

Сан Тзу, Военное искусство, Китай, 500 лет до н.э.

Если Вы знаете врага и знаете себя, Вы можете не бояться сотен сражений. Если Вы знаете себя, но не знаете врага, за каждой одержанной победой будет следовать поражение. Если Вы не знаете ни врага, ни себя, Вы будете проигрывать в каждом сражении.

Быть самым лучшим в любой области – это тяжелый путь в одиночестве. Как только вы достигли своей цели, вам остается только одно направление движения – вниз. Когда вы – лучший, вам завидуют, вставляют палки в колеса, часто критикуют и надеются превзойти в конкурентной борьбе, невзирая на обстоятельства. Совершенство дает:

клиентов;

удовлетворение служащих и менеджмента;

признание;

высокий уровень вознаграждения;

уважение;

Чтобы стать самым лучшим, необходимо сделать следующие шаги:

узнайте свои сильные стороны и ограничения;

выясните, как ваши конкуренты достигли успеха в той сфере, где вы хотите стать лучшим;

используйте самые лучшие методики;

отталкиваясь от них, разрабатывайте методики еще лучше;

никогда не прекращайте процесс улучшения.

Ключ к успеху любой организации или индивида состоит в:

возможности интерпретировать показатели работы Вашей организации;

понимании того, насколько хорошо другие организации (конкурентные и неконкурентные) могут выполнять аналогичные действия;

понимании того, почему другие организации работают лучше , чем Ваша;

выявлении любого негативного разрыва между показателями Вашей и других организаций и принятии быстрых эффективных решений для его ликвидации.

Три составляющие проблемы, предопределяющие проведение бенчмаркинга:

Руководство не знает , насколько хорошо должны работать разные подразделения организации.

Руководство не верит в реальность достижения значительных улучшений в работе организации.

Руководство не знает , как осуществить значительное улучшение в организации.

Существует мнение, что бенчмаркинг – «некий эвфемизм для законного воровства чужих идей».

Объективно бенчмаркинг представляет собой всего лишь систематизированный способ сбора информации об оборудовании, продуктах и (или) производстве работ, последующего анализа того, почему некоторые подразделения предприятия работают лучше, и применения этого знания для улучшения функционирования вашей организации.

Распределение организаций по классам в зависимости от их эффективности

Лестница успеха

Этимология термина «бенчмаркинг» трактуется следующим образом:

Bench (англ.) – 1. скамья (для сидения); 2. верстак, станок.

Mark (англ.) – 1. отметка, метка; 2. маркировать, обозначать; 3. быть показателем для чего-нибудь; 4. выставлять баллы; 5. оценивать (в спорте).

Benchmark (англ.) – «обозначение размеров... по заранее определенным позициям... используется как достигнутая точка, стандарт, эталон, по которому можно что-либо измерить или оценить».

Benchmark (англ.) – намеченная точка (на чертеже), показатель уровня.

В широком смысле benchmark точка отсчета для измерения или оценивания различных результатов или своеобразная цель, к которой надо стремиться или данные для сравнительной оценки, как критерий для измерения или оценивания лучших результатов.

Наиболее часто определение бенчмаркинг используется в следующих толкованиях:

Бенчмаркинг – развивающаяся методика управления , направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе.

Бенчмаркинг – процесс эталонного тестирования , т.е. тестирования относительно эталона.

Бенчмаркинг - продукт эволюционного развития концепции конкурентоспособности.

Бенчмаркинг – сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании, проводящей анализ, в целях повышения конкурентоспособности последнего.

Бенчмаркинг – наилучший метод для того, чтобы цели компании соответствовали требованиям мирового рынка, а не были определены с ориентацией на показатели прошлого года.

Бенчмаркинг – инструмент менеджмента , используемый для внедрения возможностей самосовершенствования, определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании на международных рынках.

Бенчмаркинг – выявление и реализация наилучшей практики для достижения высших потребительских результатов и развития бизнеса.

Бенчмаркинг – мощный инструмент качества , процесс открытия, нацеленный на оправдание ожиданий Потребителя.

Бенчмаркинг – отраслевой маркетинг, маркетинговое исследование с целью сравнения деятельности Вашей компании с деятельностью других.

Бенчмаркинг – метод современногоменеджмента , с помощью которого данная компания проводит сравнение своей деятельности с практикой других компаний с целью получения конкретных изменений, которые позволяют улучшить деятельность компании и повысить ее конкурентоспособность.

Бенчмаркинг – сравнение своего управления с управлением в других организациях и измерение этого сравнения .

Бенчмаркинг – особая управленческая процедура , которая состоит в том, что в практику работы организации внедряются технологии, стандарты и методы работы лучших организаций аналогов.

Бенчмаркинг – успешная управленческая технология , которая позволяет формулировать передачу и адаптацию передового управленческого типа.

Бенчмаркинг – систематический процесс выявления лучших организаций и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта этих организаций.

Бенчмаркинг – стандартное средство определения компаниями своего места в мире бизнеса.

Бенчмаркинг – структурированный процесс поиска путей к достижению высших показателей эффективности организации.

Бенчмаркинг – систематический способ определения, понимания и развития, наилучших по качеству продуктов, услуг, дизайна, оборудования, процессов и практик с целью улучшения реальной эффективности Вашей организации.

Бенчмаркинг – методическая основа выбора поставщика услуг в сфере менеджмента качества, т.е. применительно к поставщикам, сравнение практик работы, наилучшим образом соответствующих требованиям организации.

Бенчмаркинг – постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются лидерами в своих областях.

Бенчмаркинг – анализ конкретных приемов , заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, принесенных в нее извне.

Бенчмаркинг – постоянное измерение , оценивание и сравнение отдельно взятого бизнес-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы.

Бенчмаркинг – улучшение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ним после выявления слабых сторон своей организации.

Бенчмаркинг – инструмент выявления возможности самосовершенствования , определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании.

Бенчмаркинг – не только передовая технология конкурентного анализа , но, во-первых, концепция предполагающая развитие у компании стремления к непрерывному совершенствованию , во-вторых, - сам процесс совершенствования , и, в-третьих, непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.

Современное понимание бенчмаркинга - «Это методологическое сравнение собственных процессов и продуктов с процессами и продуктами лучших для сравнения предприятий-партнеров на основе определенных критериев; они выбираются внутри собственной организационной структуры или организационной структуры другого предприятия по принципу схожести; цель проведения бенчмаркинга - значительное улучшение собственных процессов и продуктов на примере такого партнера», с учетом указанного уровня (исходные данные - benchmark).

Создание глобальной сети бенчмаркинга (GBN)

Создание центра бенчмаркинга в Германии (DBZ)

Распространение бенчмаркинга по всему миру

Создан первый центр бенчмаркинга

(IBC – International Benchmarking Clearinghouse) в США

(Robert Camp) «Benchmarking: The Search for Industry

Best Practices that lead to superior Performance»

Вручение премии Malcolm Baldrige

National Quality Awards

Как инструмент

Менеджмента используется

на нескольких предприятиях в

области логистики и сбыта

использование

бенчмаркинга

1979 1981 1987 1989 1992 1994

Развитие бенчмаркинга

Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга:

Принцип 1. Концентрация на качестве - предполагает непрерывную работу в этой области по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному Потребителю. Для понимания и, что самое главное, принятия данной идеологии необходима глобальная перестройка корпоративной культуры компании, направленная на переход от подхода, противодействующего появлению брака, к подходу, предотвращающему его появление.

Принцип 2 . Важность бизнес-процессов

Концентрация внимания на бизнес-процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие, как необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля и т.д. Любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек, по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов.

Принцип 3. Необходимость учета в процессе планирования бенчмаркинга несовершенства классической модели TQM

При оценке результатов внедрения системы TQM за основу берется степень выполнения поставленных целей и задач по сравнению с предыдущими результатами (до внедрения TQM). Данная концепция оценки предопределяет вопрос: достаточно ли полно менеджмент фокусируется на процессах улучшения (усовершенствования), а также на сегодняшних проблемах организации.

Уместность/ценность:

- высокая; О – средняя; Δ - низкая

Рис.5.2. Комбинации типов бенчмаркинга

согласии и обмене данными, которые обеспечивают "выигрышную" ситуацию для обеих сторон. Но взаимность не бывает вслепую. Сначала необходимо согласовать пределы диапазона информации, порядок обмена данными, логику проведения исследования. В бенчмаркинговом альянсе любой партнер должен иметь гарантии по поведению других и только уважение правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат. Все должно быть заранее установлено и согласовано.

2. Аналогия . Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, только бы группа исследования могла перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своего предприятия. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингу являются тем, от чего зависит успех деятельности.

3. Измерение. Бенчмаркинг - это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса.

4. Достоверность. Бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции.

Цели и задачи бенчмаркинга

Целью бенчмаркинга является нахождение бизнеса, у которого дела идут лучше, чем у вас. Но этого недостаточно: после нахождения лучшего способа управления и ведения дел, вы по-прежнему должны будете самостоятельно найти ответ на вопрос «как сделать это лучше?». Впервые целенаправленно использовать бенчмаркинг начала компания Rank Xerox в момент тяжелейшего кризиса в 1979 году для анализа затрат и качества собственных продуктов по сравнению с японскими. В настоящее время бенчмаркинг считается самым эффективным направлением консалтинга.

Многие организации во всем мире применяют бенчмаркинг, используя различные его формы, и

рассматривают эталонное сопоставление в качестве инструмента совершенствования бизнеса и достижения конкурентных преимуществ. Гуру современного менеджмента Мохамед Заири считает, что компании, практикующие бенчмаркинг, способны добиваться успеха, так как постоянно сосредоточены на изучении рынка, и это позволяет им улучшить результаты своей деятельности и повысить конкурентоспособность. В отличие от простого выявления различий между вами и вашими конкурентами, которое не дает объяснений, как эти различия преодолеть и добиться преимущества в бизнесе, эталонное сопоставление помогает понять причины несоответствий в отдельных областях хозяйствования и способствует преодолению отставания от конкурентов на основе сравнения и анализа своей деятельности с деятельностью лучших организаций. Активное привлечение чужого опыта позволяет ускорить свой прогресс, сократить затраты, повысить прибыль и оптимизировать динамику структуры и выбор стратегии деятельности предприятия. Однако не следует забывать, что "перекрестное опыление" плодотворно не для всякого предприятия. Поэтому необходимость проведения эталонного сопоставления должна быть доказана, т. е. цели бенчмаркинга должны совпадать со стратегическими целями организации. Таким образом, цель бенчмаркинга - совершенствование бизнеса и повышение конкурентоспособности, носит стратегический характер для организации и придает бенчмаркингу статус полноправного инструмента управления.

Достижение поставленной цели исследования происходит посредством решения определенных задач. Для бенчмаркинга эти задачи определяются сущностью самого процесса эталонного сопоставления, которую раскрывают приведенные выше определения этого инструмента управления. Выделяются две основные задачи, которые решаются в процессе проведения эталонного сопоставления:

1. Измерение своей деятельности и сравнение показателей с другими.

2. Изучение и применение лучшего опыта других в своей организации.

Исходя из поставленных задач, можно выделить два основных типа бенчмаркинга: сравнительный и процессный. Такую систематизацию предлагает руководитель Новозеландского исследовательского центра организационного совершенствования (COER) Робин Манн.

Сравнительный бенчмаркинг (performance/competitive benchmarking) - это вовлечение организаций в процесс измерения результатов, оценки и сравнения показателей деятельности организации и уровня ее развития. Информация, собранная в процессе сравнительного бенчмаркинга, может использоваться для определения возможностей совершенствования и/или установления стратегических целей. Уровни развития организаций рассматриваются в качестве контрольных значений (бенчмарков), а лучшие показатели устанавливаются компаниями - лидерами в своей области. Бенчмарки также используются в форме индексов (например, американский и европейский индексы потребительской удовлетворенности). На наш взгляд, сравнительный бенчмаркинг близок по своей сути к конкурентному анализу.

Процессный бенчмаркинг (process benchmarking) представляет собой поиск организаций, имеющих лучшие достижения в той или иной сфере деятельности, для их детального исследования. Изучение лучших процессов заключается в осознании механизма функционирования интересующего процесса, нежели в сравнении его показателей с результатами аналогичного процесса в своей организации. Исследование обычно проводится на основании взаимного соглашения сторон, которое регулируется бенчмаркинговым "Кодексом поведения" (в Европе это "The European Benchmarking Code of Conduct", разработанный Европейским фондом управления качеством - EFQM). Знания, получаемые в процессе эталонного сопоставления, адаптируются и внедряются в собственные процессы организации. Процессный бенчмаркинг - это глубокое функциональное исследование деятельности как своей организации, так и организации-партнера.

В процессном бенчмаркинге можно выделить два направления. Во-первых, поиск лучших хозяйственных решений (best practice), это направление характеризуется детальным изучением интересующих этапов деятельности организации-партнера, имеющей структуру процесса. Во-вторых, изучение факторов, способствующих улучшению бизнес-процесса, т. е. факторов осуществления (enablers) - это методы, стратегии, подходы, инструменты, повышающие показатели деятельности организации и ее конкурентоспособность.

Комплексное использование сравнительного и процессного подходов к проведению эталонного сопоставления наиболее эффективно реализует потенциал бенчмаркинга как инструмента повышения конкурентоспособности организации. Причем, сравнительный бенчмаркинг выступает в роли начального (вводного) этапа процессного бенчмаркинга. Измерение показателей организации и показателей конкурентов позволяют определить направления, требующие первоочередных улучшений, области наиболее серьезного отставания от конкурентов. Полученная информация выступает в качестве входной для процессного бенчмаркинга. Систематизация этих данных в соответствии с процессами организации и приведение их к общему знаменателю с эталонной компанией позволяет оценить возможность внедрения сторонних процессов в деятельность своей организации, определить ограничения по реализации проекта, отладить реформируемый процесс и обеспечить его эффективное выполнение.

Практика применения бенчмаркинга в России. В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока их можно пересчитать по пальцам. Зато все хорошо знают, что менеджеры среднего и высшего звена вступая в неформальные отношения с партнерами или конкурентами часто используют лучшие достижения друг друга у себя в компании. Как показывает опыт, непосредственное общение с коллегами дает наиболее ценные для бизнеса идеи и знания, что, как правило, приводит к внедрению новых форм управления, программных продуктов, использованию новые технологии в производстве. Зачастую эта категория людей «пробивает» и внедряет необходимые преобразования, если руководство готово к этому. Заинтересованные менеджеры - это хороший потенциал для развития фирмы.

По признаку открытости мировой бизнес можно условно разделить на две категории:

Первая - компании, исповедующие принцип секретности в своей работе, тщательно оберегающие информацию о своей фирме.

Компания General Motors, например, открыла свою базу данных поставщикам, чтобы они могли лучше планировать свое производство.

Три года назад на Комбинате им. Степана Разина установили новые резервуары для брожения пива - цилиндроконические танки. В работе этих танков больше автоматики, поэтому меньше вероятность ошибки человека, благодаря чему качество пива «Степан Разин» стало более стабильным. Решение было подсмотрено на заводе «Балтика». «Мы ездили туда, смотрели, спрашивали, - говорит Владимир Гронский, PR-директор комбината. - Потом поставили такие же у себя».

Обмен опытом - вещь, не новая для российских предприятий, но теперь его принято называть на западный манер бенчмаркингом. «Если у конкурента лучше положение на рынке, то возникает вопрос, как ему это удалось. На него и отвечает бенчмаркинг», - говорит эксперт BKG Римма Чайникова.

Андрей Младенцев, «Нижфарм»: «Нам нужно было решить вопрос с выкладкой препаратов в аптеках. Готовый опыт взять было негде. Тогда мы стали изучать практику компании "Вимм-Билль-Данн" - ее соки J7 всегда стоят в магазинах на лучших местах. Мы спрашивали в супермаркетах, как с ними работают мерчендайзеры ВБД. В итоге мы тоже стали ставить товар там, где его может увидеть больше покупателей. В аптеке это место справа от окошка кассы - обычно люди подходят к ней с этой стороны и могут все внимательно рассмотреть».

На чувашском заводе электроники инициатором внедрения бенчмаркинга стал генеральный директор завода Станислав Ляпунов. Он узнал о бенчмаркинге из книг по менеджменту и маркетингу и решил внедрить его на своем предприятии. Первый опыт использования метода был шокирующим. Отставание по многим показателям (производительность труда, выработка на одного человека) было гигантским.

Внедрение бенчмаркинга на заводе проходило тяжело - приходилось обучать людей и просто объяснять, зачем все это нужно. Сейчас процесс уже налажен достаточно четко. Сбором, обработкой и внедрением передового опыта занимаются все подразделения компании.

На первом этапе каждый отдел собирает информацию своего профиля. В качестве источников используют открытые отчеты западных и российских компаний, отраслевую прессу, Интернет. Информацию собирают во время поездок в российские и западные компании. Стараются не пропускать ни одной профильной выставки - практически ежемесячно сотрудники завода выезжают для сбора опыта.

Вся собранная информация сводится и систематизируется в едином аналитическом отчете, который затем предоставляется совету директоров. Дальше показатели завода сравнивают со среднеотраслевыми, после чего становится ясно, по каким из них ЗЭиМ отстает или опережает своих конкурентов. Затем разрабатывается тактика улучшения показателей. Сейчас, например, на заводе работают над повышением производительности труда, используя опыт Volvo, - это предприятие менеджмент завода посещал в прошлом году.

Активно перенимая чужой опыт, ЗЭМ при этом делится и своим. Ежегодно публикует подробные отчеты о своей деятельности, принимает у себя конкурентов. Две недели назад, например, на завод приезжала делегация с завода аудиоаппаратуры СЭЛТ из Екатеринбурга, чтобы изучить, как организовано производство на ЗЭиМе. «Держать секреты - это вчерашний день, - считает Вячеслав Ефимов, помощник генерального директора по связям с общественностью. - Так ты только стимулируешь свой застой. Если открыт - развиваешься».

Безусловно, все, что является коммерческой тайной или стратегически важным ноу-хау, компании не раскрывают. Но на каждом предприятии существует большой пласт информации, которую выгоднее открыть конкуренту, чтобы взамен узнать что-то полезное для себя, нежели держать все в тайне. «Пускай лучше оба предприятия пойдут вперед, чем оба будут топтаться на месте», - говорит эксперт BKG Александра Васильева.

Российские фармацевтические компании, объединившиеся для эффективного противостояния западным конкурентам, свободно обмениваются информацией между собой, но не допускают к ней иностранцев. «Я звоню директору другой компании и спрашиваю, почему у меня в прошлом году рост 28% , а у него - 5% , а он мне отвечает, что просто решил отдохнуть», - смеется Андрей Младенцев, президент «Нижфарма», большой поклонник бенчмаркинга.

Однако не все руководители считают, что открытость оправданна. Сотрудники ИКФ «Альт», проводившие программу бенчмаркинга для компании «Объединенные машиностроительные заводы», столкнулись с большими трудностями при сборе информации. Многие компании отказывались встречаться с делегациями с ОМЗ. «Отказ компании мотивировали тем, что не хотят разглашать информацию о себе», - говорит Артем Белов, ведущий консультант «Альта». Большинство российских компаний на всякий случай закрывают всю информацию, хотя бенчмаркинг подразумевает использование только открытой информации и к промышленному шпионажу не имеет никакого отношения.

В России международные компании, как правило, тоже применяют отработанные на других странах стратегии. Но бывает и наоборот - технологии, придуманные в российском офисе, распространяют на другие регионы. Так, компания Xerox во всем мире использовала принцип прямых продаж. Но если в Европе это работало прекрасно, то в странах с большой территорией сложно охватить таким способом весь рынок. Российский офис Xerox в 1999 году первым из отделений компании запустил двухуровневую систему дистрибуции. После этого, по словам директора по маркетингу Xerox Светланы Горевой, обороты офиса выросли вдвое. Теперь в Москву перенимать новый опыт управления продажами приезжают представители отделений Xerox из Индии, Латинской Америки, Египта и других стран.

Идеальный вариант для бенчмаркинга - получение данных из первых рук, но в России с этим проблемы. Николай Геллер: «Компании не готовы делиться информацией и технологиями даже с теми, кто работает в другой отрасли. Меня интересует, например, опыт компаний ЮКОС и "Вимм-Билль-Данн" в управлении персоналом и многих других областях, и я готов к ним обратиться. Но маловероятно, что они согласятся». Сергей Федотов, менеджер по маркетингу компании DuPont: «С такими просьбами к нам еще никто с улицы не обращался. Решение об этом будет приниматься не в российском офисе, и вероятность того, что мы поможем, небольшая».

Искусство эталонного сопоставления позволяет обнаружить то, что другие делают лучше нас и, изучив, совершенствовать и применять заимствованные идеи. Как говорил Томас Эдисон: "Продолжайте поиск новых и интересных идей, которые успешно использовали другие. Ваша идея должна быть оригинальна только в адаптации к проблеме, над которой вы в настоящее время работаете". Анализ и сравнение своих показателей с показателями конкурентов и лучших организаций, изучение и применение успешного опыта других у себя в компании способствует распространению передовых подходов к ведению бизнеса и непрерывному развитию.

Для российских компаний практика бенчмаркинга на сегодняшний день не является распространенной, хотя потенциал этого инструмента управления необходимо и возможно реализовать, постепенно вводя бенчмаркинг в арсенал менеджеров, обучая их методике проведения эталонного сопоставления, создавая инфраструктуру для бенчмаркинга (например, на базе Премии Правительства РФ в области качества).

Бенчмаркинг, как инструмент управления в руках менеджеров, позволяет мировому бизнесу развиваться в том направлении, которое доктор Эдвард Деминг концептуально определял следующим образом: "Конкуренция: кто-то выиграл - кто-то проиграл. Сотрудничество: выигрывают все" . Развитие бенчмаркинга способствует открытости бизнеса, повышению его эффективности, что так необходимо для российской экономики сегодня. Освоение этого метода управления и совершенствования бизнеса позволит российским компаниям, не только крупным, но также малым и средним, идти в ногу со временем и занять достойное место на мировом рынке в ближайшем будущем.

5.3. Метод QFD (развертывание функции качества) –перенесение потребностей потребителей на продукцию

С помощью метода QFD потребности заказчика могут быть пе­ренесены на продукт в отдельные подразделения предприятия, где они должны стать понятными, и должна быть обеспечена их реа­лизация.

История развития. QFD как метод был разработан в 1966 г. и впервые применен в 1972 г. на фирме «Митсубиси». С 1977 г. по этому методу работает фирма «Тойота». С 1980 г. подготовка и разработка QFD проводится American Supplier Institute (ASI) и некоммерческим обществом GOAC/QPC. Примерно с 1988 г. метод применяется в Германии.

Прислушиваться к потребителю и понимать его - основная черта этого подхода. Запросы потребителя часто принимают фор­му общих заявлений, например «Нужно, чтобы было легко отрегу­лировать высоту срезки у газонокосилки». Когда требование известно, оно должно быть переведено на язык технических терми­нов, относящихся к производству изделия. Например, утвержде­ние об изменении высоты газонокосилки может относиться к механизму регулирования, его расположению, инструкции для пользования, жесткости пружины, которая контролирует механизм, или к необходимым материалам. Для целей производства важно соотнести данное требование с материалами, параметрами и оборудованием, которое используется для обработки.

Реализация метода QFD. Успешная реализация метода QFD зависит от способа его внедрения на предприятии. В первую очередь необходима осведомомленность определенного круга сотрудников о методике QFD. При комплектации команды должно быть учтено следующее:

Количество человек в команде должно быть ограничено 5 - 8 членами, являющимися представителями важнейших подразделений предприятия;

Для составления проекта QFD к важнейшим разделам относятся: маркетинг, планирование и проектирование продукта, разработка и тестирование прототипа, планирование процесса, производство, продажа и сервис;

Преобладание знаний экспертов над иерархическим положени­ем;

Модератор команды должен быть соответствующим образом обучен, секретарь документирует результаты и заполняет соот­ветствующие таблицы;

Встречи служат для координации деятельности и системати­зации полученных данных, а сама работа ведется в отдельных подраз­делениях.

Таким образом, работа команды QFD распространяется на все предприятие. Процесс развертывания функций качества можно разбить на этапы:

Определить требования заказчика на «языке заказчика»;

Перевести требования заказчика в признаки качества на «языке предприятия»;

Установить и взвесить («сильно», «средне», «слабо») отношения между требованиями заказчика и признаками качества;

Провести рыночную оценку требований заказчика путем взвешивания и сравнения;

Оценить и сравнить признаки качества, после чего критически сравнить обе оценки;

Определить основные направления продажи;

Установить цели для признаков качества (цели качества);

Выбрать признаки качества, которые должны быть перенесены на узлы и отдельные детали;

Перенести признаки качества готового продукта на узлы;
найти критические признаки в отдельных деталях;
составить план выполнения процесса и на его основе план выполнения проверок;
составить рабочие инструкции и специальные контрольные инструкции для критических рабочих и контрольных операций, перевести на «язык цеха».